第一篇：聯(lián)通客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷技能提升

聯(lián)通客戶經(jīng)理精準(zhǔn)營銷能力提升

課程介紹

培訓(xùn)老師：林慶堂

【課程目的】

鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶具備分布廣，數(shù)量多等特性，該客戶群體的存量占有是一個區(qū)域內(nèi)通信產(chǎn)品市場優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。

然而客戶經(jīng)理日常銷售模式多為依賴人脈資源的介紹或推薦而發(fā)展新用戶，并沒有采取主動走訪陌拜的方式擴(kuò)大潛在客戶的資源。這種局面的產(chǎn)生，多為因?yàn)榭蛻艚?jīng)理害怕陌拜銷售被反復(fù)拒絕而導(dǎo)致。而害怕被拒絕的原因，均源于客戶經(jīng)理沒能預(yù)見客戶會對自己的陌拜行為給予何種反應(yīng)，對于該反應(yīng)又將如何應(yīng)對。

制定一套簡單化、規(guī)范化的營銷話術(shù)，并通過反復(fù)的情景演練，讓客戶經(jīng)理形成成熟的營銷套路，將從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供足夠的支撐。

【課程對象】

營服中心經(jīng)理，客戶經(jīng)理 / 8

【課程時長】2天（12課時）

【本課程成功案例】

福建聯(lián)通全省輪訓(xùn)、廣西聯(lián)通全省輪訓(xùn)、南寧聯(lián)通復(fù)訓(xùn)、黑龍江聯(lián)通全省輪訓(xùn)、河北聯(lián)通全省輪訓(xùn)……

【課程關(guān)鍵詞】

產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理、陌生拜訪、營銷管理、需求探尋、異議處理

【設(shè)計思路】

以拜訪客戶的營銷技能為點(diǎn)，網(wǎng)格內(nèi)客戶信息管理為面，點(diǎn)面結(jié)合地設(shè)計出營銷管理的課程框架。

結(jié)合流程指引，關(guān)鍵動作，應(yīng)對話術(shù)等高可操作性的模塊，制定出學(xué)員短期內(nèi)即能掌握的知識內(nèi)容，并詳細(xì)列舉出成功案例，讓課程內(nèi)容能具備落地性及長效性。

【課程大綱】

第一部分 【行業(yè)篇】中小企客戶市場占比對電信的戰(zhàn)略意義

一、新形勢下三家運(yùn)營商的各自優(yōu)劣勢與市場環(huán)境分析

1.三家運(yùn)營商的SWOT解析

2.新時期三家運(yùn)營商全業(yè)務(wù)競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析 / 8

3.電信移動聯(lián)通于集團(tuán)客戶市場的差異化優(yōu)勢 4.小組討論：三家優(yōu)劣勢對比

二、新形勢下的三家運(yùn)營商的集團(tuán)客戶競爭

1.新時期電信集團(tuán)客戶的拓展與管理策略 2.競爭對手的主要打法及爭奪焦點(diǎn)

三、新形勢運(yùn)營商集團(tuán)客戶營銷管理的轉(zhuǎn)型重點(diǎn)

1.新形式下運(yùn)營商集團(tuán)客戶市場發(fā)展的五大趨勢 2.四個方面強(qiáng)調(diào)集團(tuán)客戶的拓展與管理 第二部分 【產(chǎn)品篇】公司產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢分析

一、移動網(wǎng)產(chǎn)品優(yōu)勢

1.3G產(chǎn)品對比： CDMA2000 vs TD-SCDMA vs WCDMA 2.資費(fèi)對比 3.質(zhì)量對比 4.服務(wù)對比

5.視頻：三家運(yùn)營商的惡搞視頻

二、固網(wǎng)產(chǎn)品對比

1.我國對出口帶寬及服務(wù)器的相關(guān)知識 2.電信寬帶 vs聯(lián)通寬帶 3.電信寬帶 vs 鐵通寬帶

三、小組討論：電信產(chǎn)品的八大優(yōu)勢

第三部分 【實(shí)戰(zhàn)篇】中小企客戶營銷管理技巧 / 8

一、客戶經(jīng)理如何從容面對客戶

1.集團(tuán)客戶營銷的核心 2.關(guān)系是風(fēng) 3.SOP管理是太陽

4.傳統(tǒng)銷售與企業(yè)客戶營銷模式的差異

5.思考：為什么客戶經(jīng)理面對企業(yè)客戶會缺乏自信6.讓客戶經(jīng)理從容面對客戶的絕招

a)游戲體驗(yàn)：交換原理

b)游戲總結(jié)：獲得超級自信的語言格式

二、客戶信息搜集分析與計劃制訂

1、客戶信息搜集

a)客戶信息匯總十條關(guān)鍵法則 b)客戶需求分析五大關(guān)鍵 c)競爭對手分析六大因素

d)精確定位客戶決策層及關(guān)鍵人物因素

2、客戶分析

a)這是我們的機(jī)會嗎 b)我們能贏嗎 c)值得我們贏嗎

d)客戶需求及相應(yīng)價值鏈提煉 e)我們的方案與產(chǎn)品的匹配 f)我們的銷售機(jī)會 / 8

3、銷售計劃的制訂

a)制訂有效策略七步法 b)如何制訂有效行動計劃三、三大經(jīng)典情景案例分析

1.用戶策反（1）——根據(jù)客戶的消費(fèi)水平及關(guān)注點(diǎn)打破銷售僵局 2.用戶策反（2）——通過挖痛處的方式獲引導(dǎo)對方對的認(rèn)可 3.廣西來賓案例——競爭對手也無法保證對客戶無縫服務(wù) 4.總結(jié)：銷售難往往是觀念及自我設(shè)限的問題

四、知道“賣給誰”

1.客戶細(xì)分，分析成交幾率高的客戶群體 2.長尾理論——成功率高的客戶群體來源及成因 3.信息不對稱導(dǎo)致客戶沒選擇購買產(chǎn)品 4.大數(shù)法則的應(yīng)用

5.基數(shù)不大導(dǎo)致運(yùn)氣成分的構(gòu)成 6.拜訪量導(dǎo)致了營銷人員的個體差異

7.通過大數(shù)法則，為學(xué)員建立愿景，勤拜訪就有客戶 8.合理時間安排提高拜訪效率及成交率

五、知道“怎么賣”

1.拜訪接觸

a)創(chuàng)造有吸引力的開場 b)開場三結(jié)構(gòu)話術(shù)演練 / 8

c)四句話輕松切入主題 d)PMP法則及話術(shù)演練 e)寒暄的五大結(jié)構(gòu)話術(shù)演練 f)11個常見場景剖析及話術(shù)演練

2.需求探尋

a)探尋需求才會有更多機(jī)會 b)影響采購的八大因素

c)遵循兩多一少：多問多聽少說 d)SPIN升級提問，發(fā)掘需求 e)魔術(shù)啟發(fā)：“問”的核心

3.談判殺手簡——“聽”的智慧

? 點(diǎn)頭、微笑、用心傾聽都已經(jīng)過時 ? 新時代“聆聽”的絕招 ? 如何用聆聽讓客戶瞬間喜歡你

4.“說”的技巧——產(chǎn)品介紹

a)案例：當(dāng)客戶“迷路”時，你如何“指路”？b)客戶要的產(chǎn)品是什么？ / 8

c)客戶都非常專業(yè)嗎？

d)案例：銷售員非常聰明地教會了客戶，客戶最后選擇了競爭對手 e)客戶的需求是什么？

f)案例演練（顧客的九型人格與銷售關(guān)注點(diǎn)場景剖析及話術(shù)演練）g)

案例研討：FABE的市場上的使用誤區(qū) h)“三句半”產(chǎn)品介紹法 i)產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉

j)情景式銷售：六大場景剖析及話術(shù)演練

5.異議處理

a)如何用提問來了解客戶想要什么 b)出現(xiàn)異議的五大原因及化解方法 c)客戶常見的五種異議

d)價格異議方面案例（從價格到價值）

e)

銷售談判策略：讓步、配套、交換、打破僵局…… f)有效化解價格異議十種方法及話術(shù)演練 g)常見20大異議場景剖析及話術(shù)演練 6.獲取承諾 / 8

a)承諾就是目標(biāo)，給他好印象 b)成交時間來臨的前提條件 c)終場策略案例評析 d)促成三大關(guān)鍵

e)促成的時機(jī)（語言和非語言信號把握）f)促成十大策略及話術(shù)演練 7.客情維護(hù)

a)Pareto（80/20）原則

b)客戶分析和決策的方法——AA/BB c)大客戶維護(hù)十種武器

d)締造專業(yè)客情，開展關(guān)系營銷 e)如何讓客戶轉(zhuǎn)介紹

f)轉(zhuǎn)介紹語言格式及話術(shù)剖析演練 / 8

第二篇：03-個人客戶經(jīng)理營銷技能提升-楊樹峰老師

課程名稱： 《個人客戶經(jīng)理營銷技能提升》

主講：楊樹峰老師

針對銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對這樣的困擾：

? 如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對客戶進(jìn)行有效的服務(wù)營銷？

? 如何快速判斷客戶類型介紹相應(yīng)的產(chǎn)品？

? 如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長久的合作關(guān)系？

? 如何對高價值客戶進(jìn)行主動營銷，如電話邀約，需求探尋等？

? 如何在與客戶的溝通取得主動，完成銷售任務(wù)并提升客戶滿意度與忠誠度？

該課程緊密聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)營銷的實(shí)際工作，采用課堂練習(xí)、角色扮演、案例分析等授課方式，幫助學(xué)員加深對課程內(nèi)容的認(rèn)識和理解，而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在銀行實(shí)際銷售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對自己實(shí)際工作的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程大綱/要點(diǎn)：

一、個人客戶經(jīng)理營銷概述

二、客戶需求分析與營銷渠道拓展

三、客戶營銷流程與技巧

四、客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹

五、會議營銷與沙龍活動組織

[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]

時間安排：6-12課時

版權(quán)所有翻印必究！1 / 1

第三篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《客戶經(jīng)理營銷技能提升》

客戶經(jīng)理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點(diǎn)，客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務(wù)最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶，客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務(wù)分析導(dǎo)入，用角色轉(zhuǎn)換、世界咖啡的方式，讓學(xué)員一起思考分析營銷的關(guān)鍵點(diǎn)、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現(xiàn)場模擬演練加強(qiáng)培訓(xùn)效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點(diǎn)； ◆ 提升個人服務(wù)形象，具備良好的服務(wù)心態(tài)； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運(yùn)用模擬訓(xùn)練中涉及的營銷知識；

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經(jīng)理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱

導(dǎo)引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經(jīng)理自我分性析

第二講：做準(zhǔn)備——我的形象打造

一、職業(yè)形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務(wù)——贏得客戶信任

一、服務(wù)流程分析

二、如何開展主動營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

二、建立信任

三、激發(fā)需求

四、介紹產(chǎn)品

五、異議處理

六、促進(jìn)成交

第五講：強(qiáng)訓(xùn)練—鞏固知識

一、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練

二、現(xiàn)場模擬總結(jié)

第四篇：01-對公客戶經(jīng)理營銷技能提升-楊樹峰老師

課程名稱： 《對公客戶經(jīng)理營銷技能提升》

主講：

楊樹峰老師

課程簡介：

隨著國家金融改革的深入，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展，對銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊的需求越來越大，要求越來越高。如何快速有效的培養(yǎng)出高質(zhì)量的客戶經(jīng)理成為各家銀行的面臨的一大難題。

該課程是針對對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理而設(shè)計，緊密聯(lián)系銀行對公業(yè)務(wù)實(shí)際工作，采用課堂練習(xí)、角色扮演、案例分析等授課方式，幫助學(xué)員加深對課程內(nèi)容的認(rèn)識和理解，而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在銀行實(shí)際銷售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對自己實(shí)際工作的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程收益：

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

1.充分了解銀行對公營銷業(yè)務(wù)的意義明確自身的角色定位

2.了解對公客戶分類及營銷方式，目前銀行業(yè)對公營銷常用方法與策略 3.了解客戶需求，客戶金融方案設(shè)計與制作

4.掌握對公業(yè)務(wù)開展的基本技巧，提升與客戶溝通談判能力 5.客戶業(yè)務(wù)處理與客戶關(guān)系維護(hù)策略

時間安排：12-18課時

課程大綱/要點(diǎn)：

一、對公業(yè)務(wù)營銷特點(diǎn)與策略

二、目標(biāo)客戶開發(fā)與渠道建設(shè)

三、對公客戶需求分析與產(chǎn)品對接

四、金融方案設(shè)計與商務(wù)展示

五、營銷溝通談判技能提升

六、客戶關(guān)系維護(hù)方法

版權(quán)所有

翻印必究！

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[本大綱版權(quán)歸老師所有，僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用，未經(jīng)書面授權(quán)及同意，任何機(jī)構(gòu)及個人不得向第三方透露]

時間安排：6-12課時

版權(quán)所有

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第五篇：聯(lián)通客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

聯(lián)通客戶經(jīng)理崗位職責(zé)范文5篇

1、負(fù)責(zé)對本區(qū)域行業(yè)用戶及大型集團(tuán)客戶進(jìn)行商務(wù)洽談，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)演示、技術(shù)方案、業(yè)務(wù)開通等全過程，并負(fù)責(zé)對本區(qū)域的集團(tuán)業(yè)務(wù)拓展的技術(shù)支撐工作;

2、參加公司組織的培訓(xùn)工作，不斷提升營銷技能和業(yè)務(wù)知識水平。

聯(lián)通客戶經(jīng)理崗位職責(zé)(二)

1、接聽所有客戶的來電，處理客戶手機(jī)套餐、固話、寬帶

業(yè)務(wù)咨詢及辦理;

2、準(zhǔn)確的為客戶提供相關(guān)問題的解答;

3、處理客戶的正常投訴;

聯(lián)通客戶經(jīng)理崗位職責(zé)(三)

1.負(fù)責(zé)聯(lián)通集團(tuán)相關(guān)部門的客戶關(guān)系建立

維護(hù)和提升

2.負(fù)責(zé)聯(lián)通部分子公司的業(yè)務(wù)對接

3.負(fù)責(zé)樂視產(chǎn)品在聯(lián)通市場的銷售

4.負(fù)責(zé)協(xié)助推進(jìn)樂視產(chǎn)品在各省聯(lián)通市場的銷售落地

聯(lián)通客戶經(jīng)理崗位職責(zé)(四)

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)需求進(jìn)行項目人員培訓(xùn)以及質(zhì)檢體系、各質(zhì)檢工作流程的建立和完善，并為項目基層管理者提供管理指導(dǎo)。

2、負(fù)責(zé)質(zhì)量的日常管理、總體監(jiān)控工作，現(xiàn)場各項質(zhì)量制度與流程的制定、實(shí)施及效果評估，分解、實(shí)施、完成各項質(zhì)量指標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理團(tuán)隊的組建、定期考核及整體提升工作，不定期抽查、考評質(zhì)檢工作實(shí)際情況，組織每月月例會;根據(jù)需求按時參加公司支持召開的各類質(zhì)量會議，充分了解客戶需求。

4、負(fù)責(zé)制定項目質(zhì)量監(jiān)聽計劃、監(jiān)聽策略、監(jiān)聽人員安排，保證項目整體質(zhì)量得到有效的監(jiān)控。

5、組織質(zhì)檢人員執(zhí)行所分配的工作任務(wù)和開展日常事務(wù)，結(jié)合項目運(yùn)行，全程把握一線員工素質(zhì)和技巧水平，認(rèn)真發(fā)現(xiàn)可能存在的質(zhì)量隱患，為項目運(yùn)作中順利做好監(jiān)控質(zhì)量作用。

6、負(fù)責(zé)質(zhì)檢團(tuán)隊的日常工作考核監(jiān)督,通過參與項目會議、錄音監(jiān)聽、質(zhì)檢及現(xiàn)場管理人員反映問題及意見的收集、整理等多種渠道，不斷提出改進(jìn)質(zhì)檢流程、方式、方法、內(nèi)容的建議、措施。

聯(lián)通客戶經(jīng)理崗位職責(zé)(五)

1、完成市場部下達(dá)的指定客戶線(聯(lián)通)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，負(fù)責(zé)所劃分客戶界面的市場拓展，商機(jī)跟蹤，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。

2、與客戶線客戶保持良好的溝通，定期或不定期的拜訪，填寫《工作拜訪記錄》。

3、制定月度計劃并組織落實(shí)。

4、市場拓展業(yè)務(wù)體系的建立、優(yōu)化、培訓(xùn)和實(shí)施監(jiān)控。

5、定期或不定期提交市場拓展情況報告和市場分析報告，為公司決策提供建設(shè)性意見。

6、及時反饋市場拓展和業(yè)務(wù)開展情況。

7、負(fù)責(zé)每月客戶資源收集、整理、歸檔工作，對各地州的信息整理、收集后及時反饋上級領(lǐng)導(dǎo)及地州領(lǐng)導(dǎo)。

8、及時將本地網(wǎng)招標(biāo)信息提前反饋給地州，做好地州客戶溝通及客情關(guān)系。

9、配合地州網(wǎng)上核查、簽收、辦理聯(lián)通客戶線采購訂單并督促其開票。