第一篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立職業(yè)形象 建立團(tuán)隊(duì)精神 提升溝通水平

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立職業(yè)形象 建立團(tuán)隊(duì)精神 提升溝通水平等米下鍋----民營(yíng)

等鍋下米----公立--服務(wù)：最低成本獲取最大效益的營(yíng)銷。

解決患者問(wèn)題的速度。服務(wù)者：薪水 心情 被服務(wù)者：錢 生命

曲突徒新----防患于未然---競(jìng)爭(zhēng)再慘烈 穩(wěn)定壓倒一切

從有形至無(wú)形

無(wú)形服務(wù)有形化

居危思危

苛刻的患者比沒(méi)有患者強(qiáng) 親歷---感受---分享----總結(jié)---應(yīng)用 1 服務(wù)意識(shí)五修煉 看聽(tīng)說(shuō)笑動(dòng)

服務(wù)意識(shí)----需求服務(wù)-----民營(yíng)---服務(wù)與營(yíng)銷非廣告

細(xì)節(jié)服務(wù)

看-----細(xì)致觀察 收集信息---表情 肢體動(dòng)作 身體角度----無(wú)聲語(yǔ)音----把握服務(wù)機(jī)會(huì)

換位思考 設(shè)計(jì)需求

主動(dòng)行動(dòng)

超前服務(wù)

意外驚喜

忠誠(chéng)顧客

What顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ Why顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？

觀察的最終目的是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并滿足顧客的需求。聽(tīng)-----傾聽(tīng)---注視倒三角

點(diǎn)頭：點(diǎn)到為止

微笑

語(yǔ)言肯定：認(rèn)同原則 復(fù)述原則

三大原則：耐心關(guān)心留心---不要打斷患者的話

認(rèn)真聽(tīng)患者說(shuō)什么

不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么 復(fù)述

四回應(yīng)：鼓勵(lì) 詢問(wèn) 反應(yīng) 重述---穿上白大褂 千萬(wàn)別亂說(shuō)話 笑---三結(jié)合：眼睛 語(yǔ)言 體態(tài)

見(jiàn)顧客如見(jiàn)熟人---微笑服務(wù)有力量 不遷怒---顧客說(shuō)什么根本不影響心態(tài) 成立開(kāi)心金庫(kù)

你的工資是患者發(fā)的（投訴）服務(wù) 療效 價(jià)格 說(shuō)---學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)引導(dǎo)顧客

6類提問(wèn)式：封閉式（2選1）了解式（短句）詢證式 服務(wù)式 開(kāi)放式 關(guān)閉式

5類不該說(shuō)的話：讓人感覺(jué)命令或不尊重的無(wú)稱謂的祈使句

傷人格諷刺挖苦可能讓人羞澀的話

不耐煩生硬的話

禁止使用不負(fù)責(zé)的推托的話

含糊不清增加疑慮的話模棱兩可

4類話該多說(shuō)：對(duì)不起 您 請(qǐng) 謝謝 精細(xì)化--口徑統(tǒng)一----白紙總結(jié)全員背誦

沒(méi)有培訓(xùn)的員工式醫(yī)院最大的成本

連意見(jiàn)都不提了，醫(yī)院就真病入膏肓了

患者不是實(shí)驗(yàn)品，每個(gè)客人都很寶貴

營(yíng)銷三六九等，服務(wù)一視同仁-----終身價(jià)值

醫(yī)術(shù)重要 話術(shù)更重要

很多時(shí)候顧客更在乎你怎么說(shuō) F--特

A--優(yōu)---專家隊(duì)伍 儀器設(shè)備 就診環(huán)境 醫(yī)療服務(wù) B--利

FAB法引導(dǎo)客戶 JCI標(biāo)準(zhǔn)

動(dòng)---三種表現(xiàn)形式：身體角度 動(dòng)作姿勢(shì) 面部表情 2職業(yè)形象

聞香識(shí)女人 觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院

患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信任的要素---職業(yè)形象

溝通技巧

過(guò)硬的技術(shù) 民營(yíng)經(jīng)濟(jì)----嘴巴經(jīng)濟(jì)-----自來(lái)熟

禮儀三個(gè)基本要求：尊重為本 善于表達(dá) 善于發(fā)現(xiàn)別人的長(zhǎng)處

五大表達(dá)：致意禮----相向而行：駐足 欠身 問(wèn)好 讓顧客知道你知道他的存在同向而行：右手致意 身后行禮 二選一

交談禮

握手禮-----先看到后聽(tīng)到---接觸主動(dòng)伸手--力度體會(huì)親和

顫幅拉近距離

習(xí)慣搭上左手表示你們的關(guān)系有進(jìn)了一步

告別禮------90秒臨走可發(fā)生三件事：多說(shuō)囑咐囑托的話

多說(shuō)感謝感激的話

多說(shuō)祝福祝愿的話

道歉禮------貴在及時(shí)-----責(zé)任心是醫(yī)療事故的防火墻 醫(yī)護(hù)禮儀的重要法則------親和效應(yīng)----你對(duì)他好 他對(duì)你好 親和三特點(diǎn)：真誠(chéng)自然的微笑

關(guān)注會(huì)神的目光

關(guān)懷親切的語(yǔ)氣

禮儀的關(guān)鍵性人物：醫(yī)院任何一位與患者和同事打交道和溝通的人

感恩的心----施與

------------佛學(xué)講平衡---省著省著 有個(gè)窟窿等著

回報(bào)產(chǎn)生成就感

成就感強(qiáng)的人感恩的心液強(qiáng)--------原動(dòng)力啟動(dòng)力 讓品質(zhì)服務(wù)給你創(chuàng)造價(jià)值--------價(jià)值決定價(jià)格 如果你有智慧請(qǐng)你留下智慧

如果你沒(méi)有智慧請(qǐng)你留下汗水 如果兩樣你都沒(méi)有請(qǐng)你離開(kāi) 臉是自己丟的 面子是顧客給的 3醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神和卓越溝通

團(tuán)隊(duì)：為了實(shí)現(xiàn)某一個(gè)共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體組成的團(tuán)體-----醫(yī)院的每個(gè)人都應(yīng)有醫(yī)院發(fā)展的共同

愿景 品牌

品味

品質(zhì)-----------------人心齊 泰山移

大河無(wú)水小河干

大河有水小河滿

大河小河水一脈

河干河滿共興衰------------平臺(tái) 抱團(tuán)

分工---協(xié)作配合---質(zhì)量效益----協(xié)作的關(guān)鍵是有效的溝通----溝通障礙

只有與人良好的溝通 才能為他人所理解

只有與人良好的溝通 才能從別人那得到必要的信息

只有與人良好的溝通

才能獲得他人的盡力幫助 人財(cái)30% 人在60%------從眾心理

人災(zāi)10%------牢騷話抱怨話最多

如何與上級(jí)溝通：

永遠(yuǎn)不要低估了你的上級(jí)--任何人在你上面自然有在你上面的理由 只是你不知道而已 了解你的上級(jí)的風(fēng)格 上級(jí)也是平凡人

永遠(yuǎn)不要讓上級(jí)感到意外

建議性方案性的話少說(shuō)牢騷話---解決問(wèn)題

讓上級(jí)了解能對(duì)你期望什么----他需要樹(shù)立其威信

只要醫(yī)院在 我就有前途

只要有我在 醫(yī)院一定強(qiáng) 選擇重于努力

方向強(qiáng)于方法

三、醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神和卓越溝通

團(tuán)隊(duì)：為了實(shí)現(xiàn)某一共同目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的團(tuán)體。人心齊，泰山移 大河無(wú)水小河干 大河有水小河滿--------抱團(tuán)，互為平臺(tái) 大河小河水一脈 河干河滿共興衰

分工---協(xié)作配合---質(zhì)量、效率--協(xié)作的關(guān)鍵在于有效溝通 1只有與人良好的溝通，才能為他人所理解

才能從別人那得到必要的信息

才能獲得他人的盡力幫助 如何與上級(jí)溝通：

永遠(yuǎn)不要低估你的上級(jí)：任何人在你上面總有他的理由，只是你不知道而已。了解你的上級(jí)的風(fēng)格 上級(jí)也是平凡人

永遠(yuǎn)不要讓上級(jí)感到意外

建議性的方案型的話，少說(shuō)牢騷話 讓上級(jí)了解能對(duì)你期望什么

給予支持 執(zhí)行指令 提供信息 上級(jí)分憂 人財(cái)30%人在60%人災(zāi)10% 聆聽(tīng)---詢問(wèn)---響應(yīng)---承諾

請(qǐng)示---匯報(bào)

理解 合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練 同事溝通

五心態(tài)：容忍差異

首先要考慮自己能為醫(yī)院科室大家做什么貢獻(xiàn)

克服傲慢，不要輕視周圍的人們

樹(shù)立內(nèi)部服務(wù)觀念，你的內(nèi)部客戶對(duì)你滿意不滿意會(huì)通過(guò)各種方式傳遞給外部客戶

了解同事真正讓你做什么 執(zhí)行力----復(fù)述一遍

同事需要你

尊重---合作---幫助---理解

多傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，多重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論對(duì)方 主動(dòng)提出合作意識(shí)-----需要我?guī)兔幔?多補(bǔ)臺(tái)少拆臺(tái)，多打氣少泄氣

別人的事也是你的事，別人負(fù)責(zé)的病人也是你的病人 水漲船高，人抬人高 人踩人越低，人抬人越高

建議：科室建立暢通反饋系統(tǒng)

科室之間建立隨即交流系統(tǒng)

科室之間主動(dòng)了解系統(tǒng)

四醫(yī)患護(hù)患溝通技巧---------醫(yī)乃仁術(shù)---拿錢能搞定的事為術(shù)，當(dāng)病人是親人，病人才能不當(dāng)你是外人。先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療-----先做好鋪墊，別直奔主題

理解和尊重-----談其職業(yè)了解其艱辛和付出傾聽(tīng)老人向患者請(qǐng)教學(xué)習(xí)其方言等

讓病人成為熟人---針對(duì)不同患者簡(jiǎn)單閑聊一些與醫(yī)學(xué)無(wú)關(guān)的話，不該聊：宗教信仰

政治時(shí)事話題

與醫(yī)院利益相關(guān)的話題 渲染，活學(xué)活用-----讓患者理解你

留意家屬------語(yǔ)言設(shè)計(jì)---鏡面映像法則

先談感受再談了解再談感受-----------引起共鳴 掙錢不容易，花錢得仔細(xì)

跟患者溝通多說(shuō)我們少說(shuō)你們，可用當(dāng)?shù)胤窖?接觸

傾聽(tīng)患者，移情換位---為了理解去傾聽(tīng)，而不是為了評(píng)價(jià)去傾聽(tīng) 科普語(yǔ)言------用不專業(yè)的講話講專業(yè)的事 話不在多，攻心就行--前提是了解其心態(tài) 患者消費(fèi)共性的心理狀態(tài)：

攀比心理--從眾心理--節(jié)省心理--求異心理--自我心理 服務(wù)營(yíng)銷：要善于引導(dǎo)患者--包裝專家---推薦醫(yī)院 多講資歷、頭銜 多講學(xué)術(shù)、論著 多講優(yōu)勢(shì)、擅長(zhǎng) 多講心理評(píng)價(jià)的話

醫(yī)院溝通的靈魂是什么？-----同理心--己所不欲勿施于人

站在患者的角度位置去理解其內(nèi)心感受內(nèi)心世界且把這種理解傳達(dá)給患者的溝通方式。先處理好心情再處理事情，心情變好了，才能處理事情 立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情

不要用自己喜歡的方式去對(duì)待患者，而用患者喜歡的方式去對(duì)待患者（黃金定律）你希望患者怎么對(duì)待你，你就用什么方法對(duì)待患者。（白金定律）就病治病 治病治人 治人治心

第二篇：樹(shù)立五種意識(shí)提升教師形象

樹(shù)立五種意識(shí)提升教師形象

院子中心小學(xué)李杰

教師是“人類靈魂的工程師”，教師的職業(yè)是最光輝的職業(yè)。隨著素質(zhì)教育的全面推行，課程改革的進(jìn)一步深入，教師肩負(fù)的責(zé)任愈來(lái)愈重大。但是，由于生源的減少，學(xué)校規(guī)模不斷變小，辦學(xué)資源相對(duì)薄弱，教師年齡結(jié)構(gòu)偏大，以及外界各方面因素的影響，有部分教師思想滑坡，責(zé)任感降低，自制力變?nèi)?，職業(yè)懈怠感越來(lái)越強(qiáng)，較大程度地影響了教師形象。因此，我們教師必須保持一種積極、健康向上的工作狀態(tài)，切實(shí)樹(shù)立起五種意識(shí)，努力提升教師的光輝形象。

一、主人翁意識(shí)。

每位教師要把學(xué)校當(dāng)做自己的家園，把學(xué)生當(dāng)做自己的孩子。明喻“校榮我榮，校衰我恥”“業(yè)興家才興”的道理，樹(shù)立“我的孩子想別人教好，我也要教好別人的孩子”的理念，把學(xué)校當(dāng)作自己的家庭來(lái)經(jīng)營(yíng)，把學(xué)生當(dāng)作自己的孩子來(lái)培養(yǎng)。將自己的前途命運(yùn)和學(xué)校的前途命運(yùn)緊緊聯(lián)系在一起，把學(xué)校當(dāng)作實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的平臺(tái)，把教育工作當(dāng)作畢生追求的、高尚的、崇高的目標(biāo)。每位教師要為學(xué)校的發(fā)展建言獻(xiàn)策，身體力行，遇事不推諉，不敷衍塞責(zé)，不說(shuō)不利于學(xué)校的話，不做不利于學(xué)校的事，始終把學(xué)校的利益放在第一位。

二、敬業(yè)意識(shí)。

愛(ài)崗敬業(yè)是每位教師必須遵循的職業(yè)道德規(guī)范。每位教師要常思量自己工作崗位的來(lái)之不易，常掂量自己肩負(fù)的責(zé)任之重大，以此來(lái)增強(qiáng)榮譽(yù)感和責(zé)任感。既然選擇了教師這一職業(yè)，就要具備終身從教的敬業(yè)精神，在其位謀其事，履其職盡其責(zé)。既然選擇了教師這一職業(yè)，就要甘于清貧，淡泊名利，面對(duì)外界的誘惑不心動(dòng)，保持一顆純凈的心靈。應(yīng)該把時(shí)間和精力放在工作上，把智慧和力量用在事業(yè)上。

三、紀(jì)律意識(shí)。

增強(qiáng)紀(jì)律意識(shí)是提升教師形象的有力保障。一方面，教師要了解國(guó)家有關(guān)教育的政策法規(guī)，熟悉學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)紀(jì)律觀念，做到知法守法，懂紀(jì)遵紀(jì)，切忌將“寄宿制”當(dāng)作“走教制”。把落實(shí)學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度作為一種理念樹(shù)立起來(lái)。另一方面，每位教師要注意日常養(yǎng)成，以師德師風(fēng)建設(shè)“十查十看”“十不準(zhǔn)”和“社會(huì)主義榮辱觀”為鏡，經(jīng)常對(duì)照檢查自己，樹(shù)立“捧著一顆心來(lái)，不帶半根草去”的高尚師德，把紀(jì)律養(yǎng)成滲透于工作、學(xué)習(xí)、生活的各個(gè)方面。

四、學(xué)習(xí)意識(shí)。

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，學(xué)生獲取知識(shí)的渠道越來(lái)越寬，教師不再是唯一。一個(gè)停止學(xué)習(xí)的教師，一個(gè)任憑教研教改如何轟轟烈烈仍自“巋然不動(dòng)”的教師，是難以在教學(xué)方面有什么長(zhǎng)進(jìn)，是難以讓學(xué)生信服的。教育學(xué)者商友敬老先生曾說(shuō)過(guò)，教師除了看教材和教輔資料外，不看其他的書是一種反常現(xiàn)象。因此，每位教師要樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的意識(shí)。一是要加強(qiáng)科學(xué)文化知識(shí)和學(xué)科專業(yè)知識(shí)以及教育科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提升自己的業(yè)務(wù)水平。二是要加強(qiáng)教育教學(xué)方面能力的學(xué)習(xí)，如教學(xué)能力、教學(xué)管理能力、教學(xué)研究能力，以及新的教育理念、教學(xué)方法、教學(xué)手段，不斷給自己“充電”，不斷創(chuàng)新，不斷完善自

我。只有這樣，才能使自己不會(huì)因知識(shí)欠缺而無(wú)法應(yīng)對(duì)新的教育形勢(shì)。

五、危機(jī)意識(shí)。

“今天工作不努力，明天努力找工作“。每位教師要珍惜自己的崗位，深知崗位賦予了責(zé)任，有責(zé)要有為，有為才有位的道理。不能因一些暫時(shí)現(xiàn)象心存僥幸，不思進(jìn)取，得過(guò)且過(guò)。要樹(shù)立起高度的責(zé)任感和使命感，本著為學(xué)生、家長(zhǎng)、學(xué)校、社會(huì)負(fù)責(zé)的思想勤奮工作，不誤人子弟，不自毀前程。要樹(shù)立起敢為人先勇立潮頭的膽識(shí)和勇氣，不自甘墮落，樂(lè)做庸人。否則會(huì)被人看不起，失去立足之地，終究被淘汰出局。

我們只有樹(shù)立上述五種意識(shí)，努力提升自己的形象，全身心地投入到教育教學(xué)工作中去，又好又快地培養(yǎng)更多新型人才，才能受到學(xué)生、家長(zhǎng)、社會(huì)的尊重。

第三篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)水平

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平

按照市委、市政府關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的部署和要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，采取了一系列措施，抓學(xué)習(xí)、抓教育、抓培訓(xùn)、抓制度、抓建設(shè)，加快落實(shí)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作，大力推進(jìn)“一線工作法”和嚴(yán)肅工作紀(jì)律，堅(jiān)持邊查邊整邊改的原則，針對(duì)查擺出來(lái)的問(wèn)題，制定確實(shí)有效的整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改，機(jī)關(guān)效能建設(shè)取得了一定的成效。

一、工作成果

（一）堅(jiān)持“規(guī)范、便民、廉潔、高效”的服務(wù)宗旨，大力推進(jìn)“一線工作法”

中心大力推行“一線工作法”，要求中心科室人員轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，每天下到受理大廳，調(diào)查研究在一線，決策落實(shí)在一線，問(wèn)題解決在一線，切實(shí)改善政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，密切辦事群眾關(guān)系，提高管理能力和水平。

此外，通過(guò)認(rèn)真的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)審批辦件停止計(jì)時(shí)功能可準(zhǔn)確計(jì)算審批時(shí)間，有效排除虛假逾期辦件的干擾，對(duì)鑒別、統(tǒng)計(jì)、催辦、督辦真實(shí)逾期未辦結(jié)辦件起到較好的作用。但在實(shí)施中也存在一些問(wèn)題，其中比較突出的是個(gè)別部門辦件停止計(jì)時(shí)期限過(guò)長(zhǎng)，恢復(fù)計(jì)時(shí)不及時(shí)。為此，中心制定了《?？谑姓?wù)服務(wù)停止計(jì)時(shí)辦件管理暫行規(guī)定》，加強(qiáng)對(duì)停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)管，不能任其拖延，進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)監(jiān)管力度，提高政務(wù)服務(wù)效率和水平。

（二）嚴(yán)肅“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律，改進(jìn)工作作風(fēng)，構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制

1、中心多次組織全體人員認(rèn)真學(xué)xxx省、市有關(guān)會(huì)議和文件精神，教育和引導(dǎo)全體干部切實(shí)提高對(duì)機(jī)關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)意識(shí)和效能意識(shí)。一是在二樓受理大廳懸掛標(biāo)語(yǔ)橫幅、在大廳、樓梯口、走道等地方張貼“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容和宣傳標(biāo)語(yǔ)。二是將“六不準(zhǔn)”和“九有”活動(dòng)規(guī)定人手一冊(cè)，發(fā)放到所有進(jìn)駐及中心工作人員（共110人）手中,要求熟記“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律和“九有”活動(dòng)內(nèi)容。三是把“六不準(zhǔn)”工作紀(jì)律內(nèi)容寫真貼在工作崗位牌后面，要求窗口服務(wù)人員天天看、天天讀、天天記、天天做。同時(shí)，統(tǒng)一把每部窗口服務(wù)電腦的桌面圖案設(shè)計(jì)為有關(guān)效能建設(shè)活動(dòng)內(nèi)容的圖案，從不同角度，不同視覺(jué)上加深對(duì)效能建設(shè)活動(dòng)重要性的認(rèn)識(shí)。

2、針對(duì)窗口工作人員上班時(shí)間上網(wǎng)聊天、打牌、看電影、炒股的問(wèn)題,中心召開(kāi)全體進(jìn)駐人員動(dòng)員整改大會(huì)，傳達(dá)效能建設(shè)活動(dòng)精神，通報(bào)違紀(jì)人員，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，會(huì)后研究制定整改措施如下：（1）對(duì)違規(guī)上網(wǎng)的進(jìn)駐人員進(jìn)行個(gè)別談話教育;（2）重新制作新的工作牌，規(guī)范完善掛牌上崗制；（3）加強(qiáng)大廳的巡查，除通過(guò)監(jiān)控?cái)z像檢查之外，中心管理人員每隔一小時(shí)到大廳巡查一次，中心效能建設(shè)小組人員不定時(shí)進(jìn)行巡查;（4）對(duì)QQ、電影、游戲等軟件的相關(guān)端口進(jìn)行限制。（5）建立健全中心考勤制度、請(qǐng)銷假制度和考勤考核檢查制度，著力解決上班遲到早退、脫崗缺位、擅離職守等問(wèn)題。

3、中心在效能建設(shè)活動(dòng)中,根據(jù)其大廳辦事群眾多、受理辦件量大、協(xié)調(diào)事項(xiàng)繁雜的特點(diǎn)，通過(guò)對(duì)全體進(jìn)駐人員開(kāi)展各項(xiàng)培訓(xùn)，加強(qiáng)巡查督辦等措施，實(shí)行了“三心”服務(wù)，即：“熱心、誠(chéng)心、耐心”，在任何情況下都嚴(yán)禁對(duì)服務(wù)對(duì)象鬧情緒、耍態(tài)度，當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，要冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋。作到“四個(gè)一樣”，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；大件、小件一樣對(duì)待。重點(diǎn)推行“十點(diǎn)精神”：熱情多一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)；嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)；度量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；腦筋活一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)；行動(dòng)快一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。中心在效能建設(shè)活動(dòng)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到了廣大申辦人的肯定和贊譽(yù)。

（三）認(rèn)真制定和落實(shí)十項(xiàng)制度 為進(jìn)一步促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，推進(jìn)文明機(jī)關(guān)建設(shè)，根據(jù)市機(jī)關(guān)效能建設(shè)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實(shí)際，中心積極組織人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成十項(xiàng)制度的制定，并組織大家學(xué)習(xí)。建立健全崗位責(zé)任制，規(guī)范工作行為和工作程序，充分發(fā)揮機(jī)關(guān)（單位）的基本職能和運(yùn)行職能。由各科室根據(jù)具體情況制定具體的職責(zé)和要求，嚴(yán)格按照工作職責(zé)設(shè)置崗位，因崗設(shè)人，并保持相對(duì)穩(wěn)定。崗位責(zé)任人負(fù)責(zé)處理本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事，按時(shí)完成工作任務(wù)。同時(shí)，完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

中心多次召開(kāi)會(huì)議部署，要求在中心原有的工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)落實(shí)效能建設(shè)掛牌上崗制、崗位責(zé)任制、首問(wèn)責(zé)任制、一次性告知制度、限時(shí)辦結(jié)制、否定報(bào)備制、服務(wù)承諾制、工作崗位AB制、失職追究制、績(jī)效考評(píng)制，中心近階段在政務(wù)服務(wù)水平和服務(wù)效率上取得明顯的成效，得到廣大辦事群眾的一致肯定和贊譽(yù)。

（四）深入查擺問(wèn)題，制定整改措施，及時(shí)進(jìn)行整改

中心多次召開(kāi)科室和首席代表會(huì)議，讓大家暢所欲言，擺出問(wèn)題，共同查找問(wèn)題的癥結(jié)，研究制定整改措施，下猛藥，狠抓整改，推進(jìn)制度的改革和創(chuàng)新。

1、簡(jiǎn)化審批環(huán)節(jié)，縮短承諾期限。

針對(duì)各進(jìn)駐單位對(duì)窗口授權(quán)不充分，中心即辦件率不足10%的問(wèn)題，中心組織人員積極開(kāi)展調(diào)研，了解各進(jìn)駐單位的辦件流程和辦件情況，制定精簡(jiǎn)審批環(huán)節(jié)及縮短審批期限措施，開(kāi)展中心第三次審批提速的工作，得到了各進(jìn)駐單位積極配合。今年以來(lái)，共有14家單位54個(gè)事項(xiàng)縮短辦事期限290工作日，梳理出即辦件6件，現(xiàn)已報(bào)市政府批準(zhǔn)實(shí)施。目前正在著手研究、借鑒省外如何簡(jiǎn)化辦事流程，縮短辦事期限的經(jīng)驗(yàn)，并與我市實(shí)際相結(jié)合，準(zhǔn)備下一的提速工作。此外，向各進(jìn)駐單位發(fā)函要求積極推進(jìn)審批權(quán)限在部門內(nèi)的相對(duì)基本集中，壓縮審批辦件的橫向流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，適時(shí)推進(jìn)行政許可科室的建立。大力推廣“一審一核”制度，不需現(xiàn)場(chǎng)勘查的事項(xiàng)盡可能遵照窗口人員受理初審、窗口首席代表終審發(fā)證的原則進(jìn)行審批，提高窗口現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率。

2、清理、精簡(jiǎn)和調(diào)整行政審批事項(xiàng)

今年以來(lái)，中心對(duì)行政審批事項(xiàng)進(jìn)行全面清理，工作分３個(gè)階段，共３４家單位，第一階段10家已經(jīng)清理完成，并已公布。第二階段１０家清理完成正報(bào)市政府批準(zhǔn)。第三階段１４家單位正在清理中

3、改進(jìn)審批方式，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。

針對(duì)中心目前只有5家進(jìn)駐單位實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批的情況，中心及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)單位經(jīng)驗(yàn)，與市信息中心密切配合，擴(kuò)大網(wǎng)上審批試點(diǎn)范圍。目前，經(jīng)過(guò)反復(fù)醞釀、討論、草擬、修訂，最終擬定了網(wǎng)上審批實(shí)施方案，明確了網(wǎng)上審批工作目標(biāo)、運(yùn)行模式、首批實(shí)施單位及實(shí)施事項(xiàng)、實(shí)施步驟、組織領(lǐng)導(dǎo)和具體要求，并根據(jù)實(shí)施方案下發(fā)通知。開(kāi)展對(duì)農(nóng)業(yè)局、科技局、國(guó)稅局等20家網(wǎng)上審批單位逐一進(jìn)行調(diào)研，對(duì)審批信息系統(tǒng)修改，并落實(shí)網(wǎng)上審批相關(guān)設(shè)備的采購(gòu)。下一步將對(duì)審批人員進(jìn)行培訓(xùn)，告知審辦人準(zhǔn)備電子文檔申報(bào)材料，提高網(wǎng)上審批效率。

4、大力推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作。

針對(duì)辦事群眾知情權(quán)無(wú)法得到全方位落實(shí)的問(wèn)題，中心在嚴(yán)格執(zhí)行《行政許可法》有關(guān)規(guī)定，集中受理事項(xiàng)全面推行包括事項(xiàng)、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、需要提交的全部材料目錄、申請(qǐng)書示范文本以及準(zhǔn)予行政許可的決定等“九公開(kāi)”制度的基礎(chǔ)上，又通過(guò)辦事大廳、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、短信平臺(tái)、服務(wù)熱線等途徑，多渠道全方位實(shí)施政務(wù)公開(kāi)。但這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了群眾的需求，中心將借助機(jī)關(guān)效能活動(dòng)的契機(jī)，積極向各進(jìn)駐單位推進(jìn)一般事項(xiàng)公開(kāi)向重點(diǎn)事項(xiàng)公開(kāi)，結(jié)果公開(kāi)向全過(guò)程公開(kāi)，自定公開(kāi)內(nèi)容向群眾點(diǎn)題公開(kāi)“三轉(zhuǎn)變”。目前，已有市規(guī)劃局真正落實(shí)政務(wù)公開(kāi)制度改革，將報(bào)建的項(xiàng)目規(guī)劃效果圖擺放在受理大廳，接受群眾的監(jiān)督。

另外，中心已聯(lián)合市信息中心，共同制定信息化建設(shè)改造方案，繼續(xù)完善行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，重點(diǎn)改進(jìn)停止計(jì)時(shí)功能的統(tǒng)計(jì)跟蹤功能。配合市政府辦公廳，推進(jìn)各部門審批系統(tǒng)與政務(wù)中心審批系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)對(duì)接。

5、建立健全“12345”政府熱線工作機(jī)制。

針對(duì)?？?2345政府服務(wù)熱線自試運(yùn)行以來(lái)，各職能部門配合不力，協(xié)調(diào)機(jī)制不順暢，群眾投訴得不到及時(shí)解決等問(wèn)題，中心組織人員外出考察學(xué)習(xí)，制定熱線監(jiān)控中心及成員單位的工作職責(zé)，明確熱線參與單位的工作責(zé)任。初步確立熱線工作規(guī)范，明確來(lái)電分類、處理流程、辦理期限等事項(xiàng)。探索建立熱線協(xié)調(diào)及監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)成員單位的考核管理和責(zé)任追究。

6、加強(qiáng)辦件督辦力度，切實(shí)提高審批效率

針對(duì)今年以來(lái)出現(xiàn)的群眾投訴、逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)問(wèn)題，中心將其當(dāng)作一項(xiàng)非常重要的工作來(lái)抓，組織人員開(kāi)展細(xì)致的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。

（1）認(rèn)真受理各類投訴，制定了投訴受理工作程序，并指派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、法律功底深的同志專職負(fù)責(zé)。今年共受理各類投訴28件，主要涉及工作人員的服務(wù)態(tài)度及辦件期限等方面問(wèn)題。詳細(xì)記錄每宗投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，頂住壓力進(jìn)行相應(yīng)處理，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋，真正做到了“件件有著落，事事有回音”。據(jù)了解，沒(méi)有發(fā)生投訴人因不滿處理結(jié)果而轉(zhuǎn)向其他部門投訴的現(xiàn)象發(fā)生。投訴人開(kāi)始往往頗有怨氣，但最后都能滿意而歸。（2）加大辦件督辦力度。為切實(shí)提高審批效率，中心采取多種措施切實(shí)強(qiáng)化辦件監(jiān)管工作。一是每月定期進(jìn)行逾期辦件調(diào)查。通過(guò)與申辦人進(jìn)行電話溝通，了解辦件逾期的真實(shí)原因，制定解決措施，要求限期整改。二是開(kāi)展停止計(jì)時(shí)辦件的監(jiān)督檢查。審批辦件停止計(jì)時(shí)操作目的在于剔除法定不應(yīng)記入審批期限的時(shí)間，準(zhǔn)確進(jìn)行審批時(shí)間計(jì)算。為保證該功能的正確使用，中心多次開(kāi)展調(diào)查行動(dòng)，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋。三是監(jiān)督方式多樣化。對(duì)存在問(wèn)題比較嚴(yán)重的部門，分別采取短信督促、發(fā)函整改、上門溝通等多種方式予以監(jiān)督督辦。經(jīng)過(guò)努力，目前的辦件辦理質(zhì)量大為提高。城管、消防、園林、煙草等部門的逾期辦結(jié)現(xiàn)象已經(jīng)基本消失，逾期辦件量大面廣的狀況已經(jīng)得到扭轉(zhuǎn)，按期辦結(jié)率不斷攀升。

7、大力開(kāi)展制度建設(shè)，加強(qiáng)規(guī)范化管理

中心歷經(jīng)三年調(diào)研、起草、征詢意見(jiàn)、修訂并經(jīng)過(guò)市政府常務(wù)會(huì)議兩次審議，《海口市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理暫行辦法》終于獲準(zhǔn)通過(guò)。該辦法明確了?？谑姓?wù)中心的職責(zé)，規(guī)范了窗口人員管理、審批許可事項(xiàng)管理、集中受理制度、違規(guī)責(zé)任追究等各項(xiàng)制度，并將行政許可、非許可的行政審批一并涵蓋在監(jiān)管范圍之內(nèi)，是全國(guó)省會(huì)城市中首部規(guī)范政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理的政府規(guī)章。監(jiān)管辦法的頒布實(shí)施，對(duì)鞏固我市審批制度改革的成果，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、法制化建設(shè)，建立透明、可控、廉潔、高效的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制將起到重要作用。

二、具體問(wèn)題和困難

（一）各職能局審批環(huán)節(jié)依舊繁雜,對(duì)窗口的授權(quán)不夠充分,即辦率低，快捷、通暢的“一站式”審批模式有待于進(jìn)一步完善。

（二）中心對(duì)各職能局派駐人員的管理權(quán)有限，派駐人員行政人事關(guān)系、黨團(tuán)關(guān)系、工資福利、年終考核等在各職能局，日常工作紀(jì)律和行政管理由中心負(fù)責(zé)。形成了“看到的管不著，管著的看不到”，“管人管事脫節(jié)”的現(xiàn)狀，造成派駐人員對(duì)中心缺乏“歸屬感”，易產(chǎn)生消極對(duì)抗情緒。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步內(nèi)部管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

（三）逾期辦件和辦件停止計(jì)時(shí)不斷增加，各進(jìn)駐單位的解釋不盡合理，辦事群眾對(duì)此意見(jiàn)較大。

三、下一步工作思路和設(shè)想

中心經(jīng)過(guò)三年的實(shí)踐和探索，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和辦法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常學(xué)習(xí)借鑒全國(guó)各地政務(wù)中心成功的作法和經(jīng)驗(yàn)，由此對(duì)中心下一步的工作有了一些思路和設(shè)想：

(一)摸清底數(shù)，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理

中心將想方設(shè)法促進(jìn)清理工作，目前中心已與?？谑蟹ㄖ凭址e極溝通，加快行政許可和服務(wù)事項(xiàng)的清理，確保今年能實(shí)現(xiàn)行政許可項(xiàng)目進(jìn)駐率達(dá)到100％。嚴(yán)格按照《許可法》的要求，對(duì)我市保留的行政許可和服務(wù)項(xiàng)目從項(xiàng)目名稱、程序、時(shí)限重新進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，最好能制定統(tǒng)一的行政許可報(bào)批表格。保留的項(xiàng)目最好能以政府令的形式向社會(huì)公布，并在政府網(wǎng)站上和印發(fā)單行本公開(kāi)，接受企業(yè)和群眾的監(jiān)督。

（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，推行“一表通”服務(wù)新機(jī)制

學(xué)習(xí)借鑒外地政務(wù)服務(wù)中心的成功經(jīng)驗(yàn)，推行“一表通”做法?！耙槐硗ā钡闹饕龇ㄊ牵喊言瓉?lái)企業(yè)申辦證照時(shí)所需要填寫的工商、國(guó)稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、文化、衛(wèi)生、環(huán)保等七個(gè)行政許可審批部門的事項(xiàng)，整合簡(jiǎn)化為共性事項(xiàng)，將多張表格整合簡(jiǎn)化為一張通用表格。過(guò)去企業(yè)填寫各類表格需要十五個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在企業(yè)用不了十分鐘即可填完一張表，由中心一個(gè)窗口統(tǒng)一錄入，其余行政許可審批部門通過(guò)中心網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)代企業(yè)打印出各類表格?！耙槐硗ā背浞煮w現(xiàn)出新型辦事流程的簡(jiǎn)便、快捷、高效，有利于方便企業(yè)申辦證照，從機(jī)制上解決了企業(yè)注冊(cè)登記過(guò)程中的重復(fù)申報(bào)、手續(xù)繁雜、表格交叉等問(wèn)題；有利于表格的規(guī)范統(tǒng)一，整齊、美觀、準(zhǔn)確；有利于行政許可審批部門之間事項(xiàng)信息共享，改變了過(guò)去各自分立的“信息孤島”現(xiàn)象；有利于招商引資，優(yōu)化軟環(huán)境，為企業(yè)提供快捷、高效的服務(wù)。

（三）推行“超時(shí)默許”機(jī)制，消滅逾期辦件

中心要向市委、市政府報(bào)告中心政務(wù)服務(wù)新思路、推行新機(jī)制情況，爭(zhēng)取市委、市政府的支持和幫助，在我市各個(gè)進(jìn)駐單位中推行“超時(shí)默許”機(jī)制，其定義是：“行政許可審批部門受理申請(qǐng)人的申請(qǐng)后，在公開(kāi)承諾的時(shí)限內(nèi)，如果既不批準(zhǔn)或批駁，又無(wú)法定事由準(zhǔn)許延長(zhǎng)時(shí)限，則由事先授權(quán)的信息管理系統(tǒng)自動(dòng)生成并印發(fā)不危及安全、健康的許可決定，送達(dá)申請(qǐng)人。爾后，按規(guī)定追究相關(guān)部門和人員的責(zé)任，依法補(bǔ)齊相關(guān)手續(xù)。” “超時(shí)默許”的科學(xué)化流程，引入了現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，用科學(xué)程序排除了人為因素，自律、自警、自結(jié)、自責(zé)；用自動(dòng)生成、自動(dòng)打印的技術(shù)創(chuàng)新，把理念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新整合為一體，與潛規(guī)則猛烈碰撞，公開(kāi)、公正、透明、廉潔，有效矯正了“官衙”作風(fēng)，變“人工制約”為“電腦操控”。它的最大成效是從此消滅了逾期辦件，加快行政許可和服務(wù)項(xiàng)目的審批工作，縮短辦事時(shí)限，必將有力推動(dòng)我市政務(wù)服務(wù)工作上新臺(tái)階。

（四）突破服務(wù)范疇，完善服務(wù)門類

“一站式”服務(wù)歷經(jīng)幾年發(fā)展，已有了成熟的管理和運(yùn)行模式。行政審批“一站式”服務(wù)，陽(yáng)光式操作，確實(shí)提高審批效率，優(yōu)化了政務(wù)環(huán)境。但在中心“一站式”服務(wù)發(fā)展到一定階段，人民群眾對(duì)政府要求越來(lái)越高的情況下，必然要探尋新的發(fā)展之路，拓展服務(wù)范圍，開(kāi)辟新的途徑。具體構(gòu)想是把行政許可、公共交易、社會(huì)服務(wù)等方方面面，集中起來(lái)，優(yōu)化配置，形成主體化、多元化的服務(wù)實(shí)體。建議中心適時(shí)開(kāi)辟第三受理大廳，在保證相關(guān)垂直管理單位進(jìn)駐的同時(shí)，先易后難，先設(shè)立一些服務(wù)代辦窗口，滿足群眾的需要。如房產(chǎn)評(píng)估中介機(jī)構(gòu)、工商注冊(cè)代辦等，特別是房產(chǎn)評(píng)估中介，群眾已多次強(qiáng)烈反映，二手房交易在中心房產(chǎn)窗口受理后，還要跑到海甸島二西路做房產(chǎn)評(píng)估，給辦事群眾帶來(lái)極大不便。

（五）繼續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)上審批”工作，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)

全面推行網(wǎng)上審批，不僅能加快審批效率，也使審批透明化，促使各部門檔案電子化，有利于行政許可審批部門之間事項(xiàng)信息共享，也將促使我中心即將開(kāi)展的并聯(lián)審批工作迅速推開(kāi)。

（六）建立公共資源交易平臺(tái)

中心在建立行政許可平臺(tái)的基礎(chǔ)上，應(yīng)適時(shí)設(shè)立集政府采購(gòu)、人才交流、房產(chǎn)交易、土地交易、建設(shè)工程招投標(biāo)為一體的公共資源交易平臺(tái)，這五個(gè)中心應(yīng)與原主管部門完全脫鉤，完全納入行政服務(wù)中心管理，中心既管人，又管事。

（七）貫徹ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化

應(yīng)針對(duì)行政審批工作中存在的職責(zé)不清、責(zé)任不明、流程不暢、追究不力等深層次問(wèn)題，推行ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)部門職責(zé)進(jìn)行規(guī)范化。通過(guò)建立職責(zé)手冊(cè)、流程手冊(cè)和質(zhì)量手冊(cè)，從制度上理清了做什么、怎么做、達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，明確部門事權(quán)、崗位職責(zé)、辦事程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，有效地促進(jìn)了行政部門內(nèi)部審批管理的持續(xù)改進(jìn)。

第四篇：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立黨員形象

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立黨員形象

霞云嶺鄉(xiāng)窗口單位和服務(wù)行業(yè)主要做法及典型事例

為深入貫徹落實(shí)市委《關(guān)于在全市窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展“創(chuàng)服務(wù)品牌、樹(shù)黨員形象”活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，充分發(fā)揮窗口單位和服務(wù)行業(yè)黨組織黨員在服務(wù)人民群眾、密切黨群聯(lián)系中的戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，進(jìn)一步深入推進(jìn)霞云嶺鄉(xiāng)黨組織及黨員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，根據(jù)區(qū)委統(tǒng)一部署安排，以樹(shù)立黨員形象、提高服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)水平為主要內(nèi)容，在全鄉(xiāng)各窗口單位和行業(yè)深入開(kāi)展了“創(chuàng)服務(wù)品牌、樹(shù)黨員形象”活動(dòng)，取得明顯效果。

一、思想高度重視，確保工作落實(shí)

霞云嶺鄉(xiāng)共有基層黨支部19個(gè)，黨員940人，根據(jù)市委、區(qū)委文件精神要求，霞云嶺鄉(xiāng)黨委和組織部門高度重視，結(jié)合本鄉(xiāng)下階段工作實(shí)際，制定相關(guān)規(guī)定和活動(dòng)內(nèi)容，在窗口單位、部門、科室和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，在實(shí)踐中不斷優(yōu)化措施，確保創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作落實(shí)。

（一）認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，提高黨員素質(zhì)。霞云嶺鄉(xiāng)各黨支部采取集中學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，通過(guò)學(xué)習(xí)黨的關(guān)于“十二五”規(guī)劃的相關(guān)政策，黨的歷史知識(shí)、奮斗歷程和光輝業(yè)績(jī)以及優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先進(jìn)事跡和模范人物事跡，不斷

提高黨員思想素質(zhì)，繼承和發(fā)揚(yáng)黨的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風(fēng)，激發(fā)廣大黨員干部干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

（二）圍繞中心工作，強(qiáng)化組織實(shí)施。通過(guò)學(xué)習(xí)，霞云嶺鄉(xiāng)組織黨員圍繞本鄉(xiāng)“三鄉(xiāng)一區(qū)”戰(zhàn)略要求，不斷健全組織制度，提高責(zé)任意識(shí)，改善黨員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步搞好黨員干部隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)實(shí)施次序動(dòng)員機(jī)制，不斷化解工作矛盾，引領(lǐng)廣大黨員共同創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，在所在的窗口單位服務(wù)行業(yè)樹(shù)立黨組織的良好形象。

（三）嚴(yán)格崗位制度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。一是健全完善《機(jī)關(guān)工作人員管理制度》、《機(jī)關(guān)科級(jí)以上干部下訪制度》、《機(jī)關(guān)干部深入基層現(xiàn)場(chǎng)辦公制度》、《機(jī)關(guān)科級(jí)以上干部包村制度》等各項(xiàng)規(guī)章制度，通過(guò)完善各項(xiàng)制度，加強(qiáng)對(duì)機(jī)關(guān)干部行為的約束，促進(jìn)機(jī)關(guān)干部的作風(fēng)轉(zhuǎn)變。二是加強(qiáng)對(duì)機(jī)關(guān)干部、各科室窗口單位和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督考核，并實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督，以促進(jìn)行業(yè)和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、認(rèn)真開(kāi)展活動(dòng)，突出典型效應(yīng)

（一）大力推行“三亮、三比、三評(píng)”活動(dòng)，展示黨員形象。一是在廣大黨員中大力開(kāi)展“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動(dòng)。通過(guò)佩戴黨徽、工作牌、設(shè)立黨員公示欄等形式，引導(dǎo)廣大黨員樹(shù)形象，強(qiáng)意識(shí)；二是按照“建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織”和黨員“爭(zhēng)當(dāng)學(xué)習(xí)先鋒”的要求，廣泛開(kāi)展以“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)”為主要內(nèi)容的主題活動(dòng)，教育引導(dǎo)黨員當(dāng)表率、樹(shù)標(biāo)桿，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高教學(xué)水平，改進(jìn)工作作風(fēng)，在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績(jī)；三是廣泛開(kāi)展“群眾評(píng)

議、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)”活動(dòng)，對(duì)照身邊的先進(jìn)典型，認(rèn)真開(kāi)展個(gè)人自評(píng)和黨員互評(píng)，查找問(wèn)題的不足，明確自身努力方向和爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)。

（二）彰顯窗口單位和服務(wù)行業(yè)風(fēng)采，樹(shù)立典型模范。霞云嶺鄉(xiāng)致力于“綠海紅歌，京西九寨”旅游發(fā)展戰(zhàn)略和“三化兩基地”建設(shè)的實(shí)施，旅游接待行業(yè)、社會(huì)服務(wù)行業(yè)都是霞云嶺鄉(xiāng)面向經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)和老百姓的窗口行業(yè)，各單位、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅體現(xiàn)霞云嶺鄉(xiāng)致力于經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)的決心，更能讓老百姓享受到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的成果。各行業(yè)也涌現(xiàn)出典型模范，通過(guò)典型模范的帶動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和全鄉(xiāng)各方面工作的提升。

1.姜春生，霞云嶺鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)生。自學(xué)校畢業(yè)后，在霞云嶺衛(wèi)生院工作18年，期間加入了中國(guó)共產(chǎn)黨，經(jīng)歷了“非典”的洗禮，成為了一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者。他能夠?qū)⒃趯W(xué)校里的理論知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合，不斷向老醫(yī)師學(xué)習(xí)提升自己的醫(yī)療水平。

霞云嶺鄉(xiāng)由于地處山區(qū)，各村的門診部條件比較艱苦，很多同志不愿意下村，姜春生了解到村民的困難，自愿到村門診行醫(yī)，到行動(dòng)不方便的患者家中看病，對(duì)于一些疑難雜癥還主動(dòng)幫助患者聯(lián)系大醫(yī)院專家前來(lái)義診。他還利用培訓(xùn)的機(jī)會(huì)搜集一些健康知識(shí)向老百姓宣傳，幫助他們提高健康水平。

隨著醫(yī)療改革的開(kāi)始，姜春生所在的門診部也改成了衛(wèi)生服務(wù)站，擴(kuò)大了醫(yī)療規(guī)模，建立了農(nóng)村居民健康檔案，對(duì)患者實(shí)行規(guī)范化管理治療，讓老百姓得到了更大的實(shí)惠。

2.任全玉，霞云嶺鄉(xiāng)社區(qū)成人職業(yè)學(xué)校教師。2006年從小學(xué)調(diào)到成人學(xué)校從事成人教育工作的，至今已有五年的時(shí)間。在這幾年中，他擔(dān)任成人學(xué)校負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)學(xué)校各項(xiàng)培訓(xùn)工作，在服務(wù)山鄉(xiāng)農(nóng)民過(guò)程中始終堅(jiān)持黨“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，按照建設(shè)“三化兩區(qū)”新房山的戰(zhàn)略目標(biāo)和鄉(xiāng)黨委政府確立的“三鄉(xiāng)一區(qū)”的發(fā)展戰(zhàn)略，緊緊圍繞全鄉(xiāng)“三化兩基地”建設(shè)新思路,努力打造紅色和綠色兩個(gè)旅游品牌，在發(fā)展農(nóng)村成人教育，提升農(nóng)民科學(xué)文化素質(zhì)，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)方面做出了表率。

一是在學(xué)歷教育方面，霞云嶺鄉(xiāng)社區(qū)成人職業(yè)學(xué)校開(kāi)辦了農(nóng)村兩委干部大專班，任全玉積極為學(xué)員們做好培訓(xùn)指導(dǎo)工作使全鄉(xiāng)30名學(xué)員全部合格畢業(yè)，這些學(xué)員中的大部分都走上農(nóng)村領(lǐng)導(dǎo)崗位，有的還擔(dān)任了村里的主要領(lǐng)導(dǎo)，他們把學(xué)的管理知識(shí)和技能充分運(yùn)用到新農(nóng)村建設(shè)中，發(fā)揮了主導(dǎo)作用。二是在農(nóng)民實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)方面，霞云嶺鄉(xiāng)社區(qū)成人職業(yè)學(xué)校和鄉(xiāng)農(nóng)發(fā)科統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，根據(jù)山區(qū)果樹(shù)生長(zhǎng)特點(diǎn)，先后在莊戶臺(tái)村、石板臺(tái)村、四馬臺(tái)村和鄉(xiāng)成人學(xué)校舉辦果樹(shù)修剪、病蟲害防治和果樹(shù)越冬管理培訓(xùn)，800多農(nóng)村勞動(dòng)者接受培訓(xùn)。

目前，我鄉(xiāng)三流水村的紅宵梨和全鄉(xiāng)薄皮核桃都創(chuàng)出了品牌，向?qū)嵱眉夹g(shù)要效益已成為了農(nóng)民們的第一選擇，看到鄉(xiāng)親們收入增加了，任全玉切實(shí)體會(huì)到自己工作價(jià)值所在，更加堅(jiān)定了共產(chǎn)黨員為人民服務(wù)的信念。

3.任正瑞，《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館館長(zhǎng)。2011年是建黨90周年，《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館以此為契機(jī)，按照鄉(xiāng)黨委慶祝建黨活動(dòng)的安排，精心協(xié)辦各類活動(dòng)。先后在《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館黨旗廣場(chǎng)舉辦“紅歌唱響的地方”、“圣地贊歌”等歌曲匯演活動(dòng)，成功宣傳了霞云嶺“紅歌源地”的形象。

作為霞云嶺鄉(xiāng)紅色旅游的經(jīng)典，任正瑞充分發(fā)揮《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館的館陳特色和紅色傳統(tǒng)，積極配合鄉(xiāng)旅游、文化和黨務(wù)部門對(duì)外宣傳霞云嶺鄉(xiāng)紅色旅游，取得了良好效果。目前紀(jì)念館共有講解員10名，2011年先后接待各類團(tuán)體1346個(gè)，參觀游客10.4萬(wàn)人次。2011年7月份《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館被收入《全國(guó)紅色旅游經(jīng)典景區(qū)第二批名錄》。

經(jīng)過(guò)紅色景區(qū)的提升建設(shè)，包括《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館、黨旗廣場(chǎng)及“沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)”標(biāo)志柱在內(nèi)的堂上村紅色旅游景觀群將成為北京紅色旅游的典范。

三、鞏固活動(dòng)成果，拓展?fàn)巹?chuàng)空間

通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，全鄉(xiāng)黨員干部的工作熱情和積極性空前高漲，思想覺(jué)悟得到提高，作風(fēng)建設(shè)不斷加強(qiáng)，涌現(xiàn)出的勇于奉獻(xiàn)，堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)互助，熱愛(ài)本職工作好同志、好典型不斷激勵(lì)全鄉(xiāng)干群繼續(xù)鞏固活動(dòng)成果，讓全鄉(xiāng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)不斷深入。

面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，為激發(fā)全鄉(xiāng)黨員干部的工作熱情和責(zé)任意識(shí)，霞云嶺鄉(xiāng)一是通過(guò)開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部下基層活動(dòng)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和建議，為老百姓送物資、送政策、送技能，認(rèn)真解決群眾在就學(xué)、就醫(yī)、就業(yè)、住房及社會(huì)保障等方面的突出問(wèn)題。二是繼續(xù)推廣實(shí)施農(nóng)村次序動(dòng)員機(jī)制，圍繞本村、本部門工作事項(xiàng)，就如何實(shí)施次序動(dòng)員進(jìn)行積極探索和大膽嘗試，為黨員干部發(fā)揮先鋒模范作用、服務(wù)廣大群眾搭建起廣闊平臺(tái)，積極拓展?fàn)巹?chuàng)空間，體現(xiàn)黨員形象。

第五篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 建立良好師生關(guān)系

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 建立良好師生關(guān)系

貴州省習(xí)水縣金州實(shí)驗(yàn)小學(xué) 胡建軍

《中國(guó)教師缺什么》一書在強(qiáng)調(diào)教師應(yīng)該要有服務(wù)意識(shí)時(shí)，是這樣敘述的：“教師是為學(xué)生而存在的，為學(xué)生服務(wù)的。”“真正的教育就是一種服務(wù)。”我很同意這種說(shuō)法。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)洶涌而至的不斷更新的知識(shí)大潮，由于孩子們天生的好奇心比我們成年人強(qiáng)得多，所以他們學(xué)習(xí)知識(shí)的能力也強(qiáng)得多，教師不再是知識(shí)的圣者。在這個(gè)以人為本的時(shí)代，尊重個(gè)性發(fā)展、尊重個(gè)人成長(zhǎng)成為一個(gè)共識(shí)，教師不能再以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量學(xué)生。如果教師還是坐在神壇上，以一副“傳道授業(yè)解惑”的心態(tài)居高臨下看待學(xué)生，顯然不合時(shí)宜。我們教師應(yīng)該放下身段，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，和學(xué)生打成一片，尊重關(guān)愛(ài)學(xué)生，做學(xué)生知心的朋友，和他們交流彼此的認(rèn)識(shí)，和他們商量共同解決個(gè)人的班級(jí)的問(wèn)題。我在堅(jiān)持為學(xué)生服務(wù)的理念下，是這樣處理與學(xué)生的關(guān)系的：

一、尊重學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)和休息的權(quán)利。

我國(guó)的教育方針指出，我們要“培養(yǎng)德、智、體等方面全面發(fā)展的社會(huì)主義事業(yè)的建設(shè)者和接班人。”這說(shuō)明我們要的人才是知識(shí)性全面的，而不是只能考高分的“讀書人”。在尊重學(xué)生方面，我們首先得尊重學(xué)生休息的時(shí)間，不要拖堂，不要加課補(bǔ)課，不要讓學(xué)生連下課時(shí)上廁所的時(shí)間都沒(méi)有。小學(xué)里，好多班主任都是語(yǔ)文或者數(shù)學(xué)教師，同時(shí)兼任其它學(xué)科，我們得尊重孩子學(xué)習(xí)知識(shí)的權(quán)利，不要占用學(xué)生唱歌、畫畫、跑步的時(shí)間，不要用“為了他們考出好成績(jī)”為借口，綁架學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)和休息的權(quán)利。

二、接受學(xué)生的學(xué)習(xí)能力及個(gè)性，學(xué)會(huì)寬容，學(xué)習(xí)接受。

由于學(xué)生的智力水平不一樣，有的孩子的學(xué)習(xí)能力弱些，無(wú)法跟上大多數(shù)學(xué)生的步伐。我們教師就應(yīng)該寬容一點(diǎn)，接受事實(shí)，只要求他們?cè)谠械幕A(chǔ)上得到進(jìn)步就行了。比如在交作業(yè)的時(shí)間上給予寬限，或者在做操時(shí)不要要求太標(biāo)準(zhǔn)。還由于個(gè)人氣質(zhì)上的不同，膽汁質(zhì)的孩子易發(fā)怒，抑郁質(zhì)的孩子不愛(ài)發(fā)表自己的看法。膽汁質(zhì)的孩子愛(ài)打架，我們不贊成體罰他們，不管是語(yǔ)言上還是身體上都不必。老師讓他們看看不控制自己的情緒產(chǎn)生的不良后果，孩子們一般都能學(xué)會(huì)控制。而抑郁質(zhì)的孩子我們也不能強(qiáng)求他們?cè)谡n堂上能滔滔不絕地闡述道理。學(xué)會(huì)接受，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)孩子們?cè)瓉?lái)是那么的可愛(ài)，工作起來(lái)也更有樂(lè)趣。

三、相信學(xué)生的管理能力。

班級(jí)的主體是學(xué)生，只有學(xué)生主動(dòng)參與的管理才是有效的，如果對(duì)學(xué)生管理制度心存抵制，教師就會(huì)疲于應(yīng)付各種違紀(jì)現(xiàn)象。況且，每個(gè)學(xué)生都有一個(gè)智慧的頭腦，只要教師充分發(fā)揮民主，激發(fā)學(xué)生的管理激情，學(xué)生也能發(fā)揮管理潛能。在我們班里，我和孩子們共同選出來(lái)監(jiān)督佩戴紅領(lǐng)巾小組長(zhǎng)，就能想到每次集會(huì)時(shí)站在隊(duì)列要經(jīng)過(guò)的樓道里檢查，還為沒(méi)佩戴紅領(lǐng)巾的同學(xué)準(zhǔn)備了紅領(lǐng)巾，由于擔(dān)心一個(gè)人檢查不過(guò)來(lái)，他還想到了請(qǐng)一個(gè)助手來(lái)協(xié)助。給予了信任，孩子們就千方百計(jì)地挖掘自己的潛能力爭(zhēng)完成任務(wù)。

四、把愛(ài)送給每一個(gè)學(xué)生。

教師對(duì)學(xué)生的愛(ài)，應(yīng)是一種職業(yè)情感，不是個(gè)人情感，因此，師愛(ài)是“泛愛(ài)”，而不是“偏愛(ài)”。教師對(duì)學(xué)生的愛(ài)應(yīng)當(dāng)是職業(yè)的、無(wú)私的、公正的，是面向全體學(xué)生的愛(ài)。教師要愛(ài)全體學(xué)生，而不是一部分學(xué)生。教師無(wú)論所教的學(xué)生是優(yōu)是劣，都應(yīng)是一視同仁，待之以愛(ài)，不能隨教師個(gè)人興趣、利益

來(lái)選擇，否則就不是真正的“師愛(ài)”。我們班的馮俞同學(xué)，家庭條件較好，但是家長(zhǎng)過(guò)分溺愛(ài)她，曾經(jīng)因?yàn)榕c其它班的同學(xué)有點(diǎn)小矛盾后，家長(zhǎng)出手打了那個(gè)孩子且不聽(tīng)老師的調(diào)解。另一個(gè)叫趙久福的孩子，由于缺少人監(jiān)督，長(zhǎng)期身體很黑，衣服也臟。孩子是我們教師的服務(wù)對(duì)象，我們不能因?yàn)閷W(xué)生家長(zhǎng)教育方式不對(duì)或者不負(fù)責(zé)任而放棄，所以我依然耐心地與家長(zhǎng)溝通，教給他們教育孩子的方法，現(xiàn)在有了一些效果。

五、關(guān)注學(xué)生的心理健康。

心理疾病較生理疾病而言，更加具有隱蔽性，在心理健康未受到重視的今天，教師更易因?yàn)橛辛恕半p差生”的判斷而忽視對(duì)孩子心理健康的關(guān)注。而實(shí)際情況是，沒(méi)有健康的心理的孩子，長(zhǎng)大后是難以過(guò)上幸福的甚至正常的生活。在心理健康的標(biāo)準(zhǔn)中，其中一條是能保持良好的人際關(guān)系，另一條是能適度地發(fā)泄情緒和控制情緒。而我班的胡某某同學(xué)，雖然是一個(gè)瘦小的女生，卻常常一點(diǎn)點(diǎn)小矛盾攻擊別人，而且出手比較重，與她鄰桌的同學(xué)每過(guò)一段時(shí)間就會(huì)要求換座位。在老師向她了解情況時(shí)，她一言不發(fā)，更是用一張木然的表情面對(duì)老師的批評(píng)?？梢?jiàn)她夠不著上面兩條標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)這樣的一個(gè)孩子，一味的責(zé)怪只能把她推向集體的對(duì)立面。于是我在她沒(méi)來(lái)上學(xué)的時(shí)候，對(duì)全班同學(xué)介紹了她困難的家庭情況，并說(shuō)明她是一個(gè)愛(ài)勞動(dòng)的有強(qiáng)烈責(zé)任感的孩子，要孩子們以寬容的心態(tài)對(duì)她，更要關(guān)心她幫助她。她偶爾的良好表現(xiàn)，我則是大張旗鼓地進(jìn)行表?yè)P(yáng)?，F(xiàn)在，她有了幾個(gè)要好的朋友，對(duì)班上的活動(dòng)積極性很高，還積極地參與班級(jí)的管理，這是她走向健康的一個(gè)良好開(kāi)端。

六、與學(xué)生做好朋友。

古有言：“士為知己者死”，“女為悅已者容”。教師走出辦公室，融入學(xué)生之中，了解他們，熟悉他們，從而信任他們，贊賞他們，做她們的好朋友。一旦與學(xué)生良好的關(guān)系建立，學(xué)生對(duì)老師的話是言聽(tīng)計(jì)從，對(duì)于班級(jí)管理和孩子們學(xué)習(xí)知識(shí)大有裨益。在下課期間，我會(huì)偶爾去教室轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看孩子們?cè)诟墒裁?；課間操時(shí)間，我會(huì)到隊(duì)伍中去走走，簡(jiǎn)單地和孩子們說(shuō)上一兩句；平時(shí)看見(jiàn)表現(xiàn)好的或者不好的學(xué)生，會(huì)叫到辦公室里問(wèn)上幾句，并說(shuō)出自己的看法。所以，我從來(lái)不擔(dān)心放在教室里的東西會(huì)不在，也不擔(dān)心小組長(zhǎng)在管理時(shí)循私舞弊，集體活動(dòng)時(shí)，孩子們也積極性非常高。

七、尊重學(xué)生的隱私權(quán)

小學(xué)生雖未成年，但作為一個(gè)有思想的獨(dú)立的“人”，也有權(quán)利擁有自己的一份隱私。孩子們的隱私，是別人不能觸及的傷痛，如果把他們的隱私公諸于眾，常常會(huì)對(duì)他們?cè)斐蓚Γ瑫?huì)給他們一種強(qiáng)烈的挫折感。我看電視劇《死亡日記》和《仁心解碼》后得出一個(gè)結(jié)論：出現(xiàn)嚴(yán)重心理問(wèn)題的成人，往往是小時(shí)候受過(guò)重大挫折孩子。我班有一個(gè)學(xué)生，她母親是小兒麻痹癥患者，父親能力也不強(qiáng)，有時(shí)她不得不與母親去撿垃圾，家庭的貧窮不言而喻?？伤齾s把家里的錢悄悄拿來(lái)大量招待同學(xué)吃東西，可見(jiàn)她不想讓別人知道她家里窮，“窮”，是她的隱私。還有一個(gè)孩子，他母親在生下她后幾天，就與另外一個(gè)男人走了，他的奶奶向老師們敘述這一件事時(shí)，這孩子表現(xiàn)出前所未有的痛苦，我知道這個(gè)孩子不想讓人知道這一件事。所以，我想，為了孩子的健康成長(zhǎng)，我們不要忽視孩子的隱私權(quán)。至于如何讓他們勇敢地面對(duì)這些痛苦的事情，那需要在重視他們的感受的情況下慎重行之。