第一篇：樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn) 提升窗口形象

樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿 強(qiáng)化服務(wù)培訓(xùn) 提升窗口形象

——榆林分公司窗口服務(wù)能力提升紀(jì)實(shí)

“先生，您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？”每當(dāng)客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，引導(dǎo)員就會(huì)主動(dòng)與其打招呼，并根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。“您所辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)全部受理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？我們期待您十分滿(mǎn)意，非常好的評(píng)價(jià)”每當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)結(jié)束時(shí)，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員將對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提醒，確定客戶(hù)辦理完所有業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)員將用“請(qǐng)慢走”送客戶(hù)。

榆林移動(dòng)通過(guò)標(biāo)桿廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)工程，為各區(qū)縣公司窗口服務(wù)樹(shù)起了一面旗幟。只要到過(guò)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳，或者在這里辦理過(guò)業(yè)務(wù)的客戶(hù)，幾乎所有的人都會(huì)豎起大拇指稱(chēng)贊：“到了那里就有了到家的感覺(jué)，面對(duì)營(yíng)業(yè)員就有面對(duì)家人的感覺(jué)！”

創(chuàng)建服務(wù)標(biāo)桿夯實(shí)提升保障

但這種“家的感覺(jué)”卻不是一朝一夕、自然而然形成的，為了積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、努力提升窗口服務(wù)形象，根據(jù)省公司在深化和統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象與理念、逐步提升窗口服務(wù)滿(mǎn)意度的要求，榆林公司適時(shí)啟動(dòng)了標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)項(xiàng)目，全市共搭建標(biāo)桿廳17個(gè)，確保每個(gè)區(qū)縣都樹(shù)起一個(gè)服務(wù)“標(biāo)桿”。形成了良好的社會(huì)影響力和群眾口碑。

2011年8月，“榆林移動(dòng)標(biāo)桿廳建設(shè)輔導(dǎo)暨提升體系搭建啟動(dòng)會(huì)”在榆陽(yáng)區(qū)長(zhǎng)樂(lè)路營(yíng)業(yè)廳召開(kāi)，標(biāo)志榆林公司標(biāo)桿廳建設(shè)項(xiàng)目正式啟動(dòng)。榆林分公司抽調(diào)10余名骨干人員配合上海康裕公司組成項(xiàng)目組負(fù)責(zé)實(shí)施，在項(xiàng)目啟動(dòng)準(zhǔn)備階段，項(xiàng)目組有關(guān)人員深入各營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行前期調(diào)研工作，對(duì)一線人員和管理人員進(jìn)行訪談，填寫(xiě)和收集調(diào)研問(wèn)卷，實(shí)地進(jìn)行工作觀察，對(duì)前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章制度流程管理辦法進(jìn)行研讀分析，詳細(xì)掌握第一手資料，為后期的標(biāo)桿廳建設(shè)工作奠定基礎(chǔ)。

從硬件、軟件上提升服務(wù)能力

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、提高前臺(tái)人員服務(wù)質(zhì)量、建立內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)等一系列措施開(kāi)始改變公司形象和整體服務(wù)質(zhì)量。

在硬件環(huán)境改造方面，按照以“客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向”的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行合理規(guī)劃和布置，項(xiàng)目組通過(guò)集體討論，對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行重新規(guī)劃，并以宣傳統(tǒng)一、客戶(hù)分流、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一服務(wù)、客戶(hù)價(jià)值區(qū)分以及營(yíng)業(yè)廳5S規(guī)范為改造指導(dǎo)原則。重新規(guī)劃后的功能區(qū)域更加清晰。在大廳環(huán)境改造的同時(shí)，為了更好地提升員工滿(mǎn)意度、增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感，項(xiàng)目組對(duì)員工后臺(tái)場(chǎng)所進(jìn)行重新布置和建設(shè)，營(yíng)造后臺(tái)員工休息區(qū)積極向上和團(tuán)隊(duì)合作的文化氛圍，打造屬于員工自己的溫馨后臺(tái)空間。

在軟件提升方面，經(jīng)過(guò)前臺(tái)調(diào)研、訪談、業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)，并根據(jù)前臺(tái)實(shí)際情況共同制定一系列適合前臺(tái)人員使用的服務(wù)流程口徑角本，完善各種服務(wù)管理和

服務(wù)規(guī)范制度及流程，對(duì)前臺(tái)人員的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、服務(wù)溝通技巧、營(yíng)銷(xiāo)技能、投訴處理技能、情緒管理技能等進(jìn)行了全面培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

通過(guò)建立四級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，優(yōu)化了內(nèi)部培訓(xùn)流程，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，更好地為前臺(tái)服務(wù)提供培訓(xùn)支撐。而如何有效地進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)中的開(kāi)晨會(huì)，調(diào)整員工的工作狀態(tài)，讓前臺(tái)人員以飽滿(mǎn)的熱情投入一天的工作，這也成為項(xiàng)目組調(diào)研的課題，項(xiàng)目組從晨會(huì)內(nèi)容、召開(kāi)形式等多方面對(duì)晨會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，撰寫(xiě)晨會(huì)輔導(dǎo)書(shū)，進(jìn)一步規(guī)范了晨會(huì)召開(kāi)流程和內(nèi)容形式，通過(guò)形式多樣、內(nèi)容豐富的晨會(huì)，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性，讓員工首先有了家的感覺(jué)。

旨在著力創(chuàng)建榆林移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)桿點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)桿廳建設(shè)，就是要讓每一位到營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)有“賓至如歸”的感覺(jué)，然后。0[8悄0

齊抓共管協(xié)同共進(jìn)

目前，榆林公司服務(wù)標(biāo)桿廳建設(shè)正在積極有序的推進(jìn)中。17個(gè)標(biāo)桿廳各自涌現(xiàn)出大批服務(wù)亮點(diǎn)。

榆陽(yáng)區(qū)公司：?jiǎn)?dòng)“3721法則”，由廳經(jīng)理制定廳內(nèi)人員個(gè)性化提升計(jì)劃，開(kāi)展三天強(qiáng)訓(xùn)，一周強(qiáng)化，21天持續(xù)鞏固訓(xùn)練。將每周五定為“服務(wù)回放日”，由廳經(jīng)理主持，讓營(yíng)業(yè)員間互相指正一周服務(wù)中存在不足，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超優(yōu)質(zhì)學(xué)習(xí)氛圍。

神木公司：充分發(fā)揮引導(dǎo)員主動(dòng)性，強(qiáng)化“業(yè)務(wù)預(yù)處理”根據(jù)客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶(hù)，并針對(duì)性地提供服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。在客戶(hù)等候時(shí)，服務(wù)人員推著愛(ài)心“服務(wù)車(chē)”，向客戶(hù)遞送茶水，糖果，報(bào)紙等，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)受理前預(yù)處理。

府谷公司：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)“百變骰囊”活動(dòng)，是一個(gè)形容骰子、卻比骰子更有內(nèi)含的一個(gè)業(yè)務(wù)推廣小道具（擺放在前臺(tái)），一共分為六個(gè)面，骰子制作好后，只要把每月重點(diǎn)推薦的活動(dòng)往上面一貼，就能以它的新奇吸引客戶(hù)的眼球，可以極大提高活動(dòng)的推銷(xiāo)成功率。比如遇到新入網(wǎng)客戶(hù)，就可以從骰子的第一面開(kāi)始向客戶(hù)推薦，上面寫(xiě)著新入網(wǎng)送50元話(huà)費(fèi)或送禮品、免費(fèi)贈(zèng)送0.1元鈴音盒與手機(jī)沖浪業(yè)務(wù)。第二面根據(jù)客戶(hù)需求，展示六大優(yōu)惠，-----，所有活動(dòng)內(nèi)容只要輕輕一轉(zhuǎn)骰子，一目了然展現(xiàn)在客戶(hù)眼前，方便營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)的溝通，同時(shí)增加了宣傳力度。

定邊公司：構(gòu)建學(xué)習(xí)型班組，通過(guò)建設(shè)學(xué)習(xí)園地、營(yíng)業(yè)員互換崗位、標(biāo)桿廳和普通廳流程穿越、“三人行”小組、建立知識(shí)庫(kù)等打造學(xué)習(xí)型班組，實(shí)現(xiàn)每位員工與團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。

靖邊公司：營(yíng)業(yè)廳建立了“風(fēng)云榜（績(jī)效排行榜）”，根據(jù)營(yíng)業(yè)月當(dāng)月的績(jī)效，從高到底依次排列公布！該活動(dòng)每月匯總一次，并將匯總成績(jī)填寫(xiě)到個(gè)人表單中讓營(yíng)業(yè)員們可以清楚的了解到自己的績(jī)效以及自己和他人之間的差距，并給

排名前三的營(yíng)業(yè)員給予相應(yīng)的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，帶動(dòng)落后員工。這樣可以激發(fā)營(yíng)業(yè)員們積極性、和上進(jìn)心。

橫山公司：在每周一進(jìn)行“情景模擬培訓(xùn)演練”給所有營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)提升的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，大家通過(guò)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)模擬，找出當(dāng)前業(yè)務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)和宣傳過(guò)程中存在的不足和盲點(diǎn)，并進(jìn)行認(rèn)真查證，指出問(wèn)題、分析原因，一一破解，模擬演練中大家互相點(diǎn)評(píng)，各抒己見(jiàn)，指出每次的模擬業(yè)務(wù)中的不足和缺點(diǎn)，暢所欲言的說(shuō)出對(duì)業(yè)務(wù)介紹和辦理的看法和建議，在開(kāi)心的現(xiàn)場(chǎng)氛圍中完成業(yè)務(wù)能力的提升。

綏德公司：加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)及服務(wù)培訓(xùn)及考核，加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)及教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問(wèn)題能力，加大加強(qiáng)考核力度對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行訓(xùn)后測(cè)試考試，周例會(huì)培訓(xùn)及特殊小培訓(xùn)可通過(guò)抽考及利用晨會(huì)進(jìn)行訓(xùn)后測(cè)試，每次訓(xùn)后成績(jī)納入績(jī)效考核。

米脂公司：創(chuàng)立“零、三、五”服務(wù)理念，時(shí)間“零距離”：即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶(hù)的所需的業(yè)務(wù)；溝通“零距離”：即以閑談的方式向用戶(hù)推介業(yè)務(wù)，在與用戶(hù)交談之間了解客戶(hù)的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶(hù)“被服務(wù)”的心理；“三多”：即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍，多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢(xún)問(wèn)一下客戶(hù)，從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求；多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶(hù)的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏；“五聲服務(wù)”：即“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、造成客戶(hù)不便有歉聲、客戶(hù)協(xié)助有謝聲、走有送聲”，對(duì)待不同的人群，我們要開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶(hù)辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶(hù)感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨。

佳縣公司：狠抓營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作，加大檢查考核力度，同時(shí)加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，提升效能，并進(jìn)一步完善管理體系，提高責(zé)任心。服務(wù)主管每周在營(yíng)業(yè)廳值班兩天以上，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。同時(shí)規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，隨時(shí)抽查業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)了解客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的滿(mǎn)意度，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)給予解決，并將抽查結(jié)果納入當(dāng)月績(jī)效打分中。

吳堡公司：腳本式培訓(xùn)，人人當(dāng)老師，由營(yíng)業(yè)員將每天工作中遇到的問(wèn)題記錄并匯總在每周五的業(yè)務(wù)培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)，最后將問(wèn)題解決并加入案例庫(kù)，作為寶貴的資料增強(qiáng)營(yíng)業(yè)員的學(xué)習(xí)能力。讓營(yíng)業(yè)員凝聚在一起，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，共同探討，讓每位營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)上有共同提高；“1+1≥2”幫帶，新來(lái)營(yíng)業(yè)員由老員工帶領(lǐng)實(shí)行“一幫一” 的學(xué)習(xí)小組，手把手的教導(dǎo)學(xué)習(xí)BOSS系統(tǒng)的操作流程.清澗公司：設(shè)定“值班經(jīng)理日”，在每個(gè)周末周日值班經(jīng)理在大廳設(shè)立專(zhuān)席，為客戶(hù)解答業(yè)務(wù)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)分流管理；“進(jìn)步一加一”后進(jìn)幫帶活動(dòng)；制作特色服務(wù)明星，業(yè)務(wù)明星胸牌，獲選營(yíng)業(yè)員須佩戴并告知客戶(hù)，“您好，我是本營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)明星。請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”等。

子洲公司：收集員工親屬的相關(guān)信息“關(guān)懷到家”，在節(jié)日、生日、重大節(jié)日等進(jìn)行短信、賀卡等方式進(jìn)行慰問(wèn)，提升親屬對(duì)員工工作的支持度，從而增加員工對(duì)班組的歸屬感和自豪感。

大柳塔公司：強(qiáng)化窗口廳經(jīng)理走動(dòng)式管理方式檢查物料的充足和設(shè)備的運(yùn)行狀況。

錦界公司：實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳宣傳品規(guī)范化，以“十分滿(mǎn)意”為主題，突顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)“五定”，即：定區(qū)、定崗、定責(zé)、定流程、定腳本，建立起客戶(hù)導(dǎo)向的服務(wù)閉環(huán)響應(yīng)圈。

高新區(qū)公司：重點(diǎn)改善窗口人員整合促銷(xiāo)活動(dòng)“賣(mài)點(diǎn)廣告”的能力：運(yùn)用大量的圖案及素材活潑地呈現(xiàn)在海報(bào)紙上，色彩豐富吸引人的目光，刺激引導(dǎo)消費(fèi)和活躍營(yíng)業(yè)廳氣氛。

在未來(lái)的征途上，榆林分公司表示，將以“追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”為宗旨，全面持續(xù)提升服務(wù)水平，保障客戶(hù)滿(mǎn)意度，為公司發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

第二篇：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立黨員形象

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 樹(shù)立黨員形象

霞云嶺鄉(xiāng)窗口單位和服務(wù)行業(yè)主要做法及典型事例

為深入貫徹落實(shí)市委《關(guān)于在全市窗口單位和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展“創(chuàng)服務(wù)品牌、樹(shù)黨員形象”活動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》精神，充分發(fā)揮窗口單位和服務(wù)行業(yè)黨組織黨員在服務(wù)人民群眾、密切黨群聯(lián)系中的戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用，進(jìn)一步深入推進(jìn)霞云嶺鄉(xiāng)黨組織及黨員創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，根據(jù)區(qū)委統(tǒng)一部署安排，以樹(shù)立黨員形象、提高服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改進(jìn)服務(wù)方式、提高服務(wù)水平為主要內(nèi)容，在全鄉(xiāng)各窗口單位和行業(yè)深入開(kāi)展了“創(chuàng)服務(wù)品牌、樹(shù)黨員形象”活動(dòng)，取得明顯效果。

一、思想高度重視，確保工作落實(shí)

霞云嶺鄉(xiāng)共有基層黨支部19個(gè)，黨員940人，根據(jù)市委、區(qū)委文件精神要求，霞云嶺鄉(xiāng)黨委和組織部門(mén)高度重視，結(jié)合本鄉(xiāng)下階段工作實(shí)際，制定相關(guān)規(guī)定和活動(dòng)內(nèi)容，在窗口單位、部門(mén)、科室和服務(wù)行業(yè)深入開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，在實(shí)踐中不斷優(yōu)化措施，確保創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作落實(shí)。

（一）認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，提高黨員素質(zhì)。霞云嶺鄉(xiāng)各黨支部采取集中學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，通過(guò)學(xué)習(xí)黨的關(guān)于“十二五”規(guī)劃的相關(guān)政策，黨的歷史知識(shí)、奮斗歷程和光輝業(yè)績(jī)以及優(yōu)秀共產(chǎn)黨員先進(jìn)事跡和模范人物事跡，不斷

提高黨員思想素質(zhì)，繼承和發(fā)揚(yáng)黨的光榮傳統(tǒng)和優(yōu)良作風(fēng)，激發(fā)廣大黨員干部干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

（二）圍繞中心工作，強(qiáng)化組織實(shí)施。通過(guò)學(xué)習(xí)，霞云嶺鄉(xiāng)組織黨員圍繞本鄉(xiāng)“三鄉(xiāng)一區(qū)”戰(zhàn)略要求，不斷健全組織制度，提高責(zé)任意識(shí)，改善黨員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步搞好黨員干部隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)實(shí)施次序動(dòng)員機(jī)制，不斷化解工作矛盾，引領(lǐng)廣大黨員共同創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，在所在的窗口單位服務(wù)行業(yè)樹(shù)立黨組織的良好形象。

（三）嚴(yán)格崗位制度，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。一是健全完善《機(jī)關(guān)工作人員管理制度》、《機(jī)關(guān)科級(jí)以上干部下訪制度》、《機(jī)關(guān)干部深入基層現(xiàn)場(chǎng)辦公制度》、《機(jī)關(guān)科級(jí)以上干部包村制度》等各項(xiàng)規(guī)章制度，通過(guò)完善各項(xiàng)制度，加強(qiáng)對(duì)機(jī)關(guān)干部行為的約束，促進(jìn)機(jī)關(guān)干部的作風(fēng)轉(zhuǎn)變。二是加強(qiáng)對(duì)機(jī)關(guān)干部、各科室窗口單位和服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督考核，并實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督，以促進(jìn)行業(yè)和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、認(rèn)真開(kāi)展活動(dòng)，突出典型效應(yīng)

（一）大力推行“三亮、三比、三評(píng)”活動(dòng)，展示黨員形象。一是在廣大黨員中大力開(kāi)展“亮身份、亮職責(zé)、亮承諾”活動(dòng)。通過(guò)佩戴黨徽、工作牌、設(shè)立黨員公示欄等形式，引導(dǎo)廣大黨員樹(shù)形象，強(qiáng)意識(shí)；二是按照“建設(shè)學(xué)習(xí)型黨組織”和黨員“爭(zhēng)當(dāng)學(xué)習(xí)先鋒”的要求，廣泛開(kāi)展以“比技能、比作風(fēng)、比業(yè)績(jī)”為主要內(nèi)容的主題活動(dòng)，教育引導(dǎo)黨員當(dāng)表率、樹(shù)標(biāo)桿，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高教學(xué)水平，改進(jìn)工作作風(fēng)，在本職崗位上創(chuàng)一流業(yè)績(jī)；三是廣泛開(kāi)展“群眾評(píng)

議、黨員互評(píng)、領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)”活動(dòng)，對(duì)照身邊的先進(jìn)典型，認(rèn)真開(kāi)展個(gè)人自評(píng)和黨員互評(píng)，查找問(wèn)題的不足，明確自身努力方向和爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)。

（二）彰顯窗口單位和服務(wù)行業(yè)風(fēng)采，樹(shù)立典型模范。霞云嶺鄉(xiāng)致力于“綠海紅歌，京西九寨”旅游發(fā)展戰(zhàn)略和“三化兩基地”建設(shè)的實(shí)施，旅游接待行業(yè)、社會(huì)服務(wù)行業(yè)都是霞云嶺鄉(xiāng)面向經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)和老百姓的窗口行業(yè)，各單位、行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅體現(xiàn)霞云嶺鄉(xiāng)致力于經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)的決心，更能讓老百姓享受到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的成果。各行業(yè)也涌現(xiàn)出典型模范，通過(guò)典型模范的帶動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和全鄉(xiāng)各方面工作的提升。

1.姜春生，霞云嶺鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)生。自學(xué)校畢業(yè)后，在霞云嶺衛(wèi)生院工作18年，期間加入了中國(guó)共產(chǎn)黨，經(jīng)歷了“非典”的洗禮，成為了一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者。他能夠?qū)⒃趯W(xué)校里的理論知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合，不斷向老醫(yī)師學(xué)習(xí)提升自己的醫(yī)療水平。

霞云嶺鄉(xiāng)由于地處山區(qū)，各村的門(mén)診部條件比較艱苦，很多同志不愿意下村，姜春生了解到村民的困難，自愿到村門(mén)診行醫(yī)，到行動(dòng)不方便的患者家中看病，對(duì)于一些疑難雜癥還主動(dòng)幫助患者聯(lián)系大醫(yī)院專(zhuān)家前來(lái)義診。他還利用培訓(xùn)的機(jī)會(huì)搜集一些健康知識(shí)向老百姓宣傳，幫助他們提高健康水平。

隨著醫(yī)療改革的開(kāi)始，姜春生所在的門(mén)診部也改成了衛(wèi)生服務(wù)站，擴(kuò)大了醫(yī)療規(guī)模，建立了農(nóng)村居民健康檔案，對(duì)患者實(shí)行規(guī)范化管理治療，讓老百姓得到了更大的實(shí)惠。

2.任全玉，霞云嶺鄉(xiāng)社區(qū)成人職業(yè)學(xué)校教師。2006年從小學(xué)調(diào)到成人學(xué)校從事成人教育工作的，至今已有五年的時(shí)間。在這幾年中，他擔(dān)任成人學(xué)校負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)學(xué)校各項(xiàng)培訓(xùn)工作，在服務(wù)山鄉(xiāng)農(nóng)民過(guò)程中始終堅(jiān)持黨“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，按照建設(shè)“三化兩區(qū)”新房山的戰(zhàn)略目標(biāo)和鄉(xiāng)黨委政府確立的“三鄉(xiāng)一區(qū)”的發(fā)展戰(zhàn)略，緊緊圍繞全鄉(xiāng)“三化兩基地”建設(shè)新思路,努力打造紅色和綠色兩個(gè)旅游品牌，在發(fā)展農(nóng)村成人教育，提升農(nóng)民科學(xué)文化素質(zhì)，促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)方面做出了表率。

一是在學(xué)歷教育方面，霞云嶺鄉(xiāng)社區(qū)成人職業(yè)學(xué)校開(kāi)辦了農(nóng)村兩委干部大專(zhuān)班，任全玉積極為學(xué)員們做好培訓(xùn)指導(dǎo)工作使全鄉(xiāng)30名學(xué)員全部合格畢業(yè)，這些學(xué)員中的大部分都走上農(nóng)村領(lǐng)導(dǎo)崗位，有的還擔(dān)任了村里的主要領(lǐng)導(dǎo)，他們把學(xué)的管理知識(shí)和技能充分運(yùn)用到新農(nóng)村建設(shè)中，發(fā)揮了主導(dǎo)作用。二是在農(nóng)民實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)方面，霞云嶺鄉(xiāng)社區(qū)成人職業(yè)學(xué)校和鄉(xiāng)農(nóng)發(fā)科統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，根據(jù)山區(qū)果樹(shù)生長(zhǎng)特點(diǎn)，先后在莊戶(hù)臺(tái)村、石板臺(tái)村、四馬臺(tái)村和鄉(xiāng)成人學(xué)校舉辦果樹(shù)修剪、病蟲(chóng)害防治和果樹(shù)越冬管理培訓(xùn)，800多農(nóng)村勞動(dòng)者接受培訓(xùn)。

目前，我鄉(xiāng)三流水村的紅宵梨和全鄉(xiāng)薄皮核桃都創(chuàng)出了品牌，向?qū)嵱眉夹g(shù)要效益已成為了農(nóng)民們的第一選擇，看到鄉(xiāng)親們收入增加了，任全玉切實(shí)體會(huì)到自己工作價(jià)值所在，更加堅(jiān)定了共產(chǎn)黨員為人民服務(wù)的信念。

3.任正瑞，《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館館長(zhǎng)。2011年是建黨90周年，《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館以此為契機(jī)，按照鄉(xiāng)黨委慶祝建黨活動(dòng)的安排，精心協(xié)辦各類(lèi)活動(dòng)。先后在《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館黨旗廣場(chǎng)舉辦“紅歌唱響的地方”、“圣地贊歌”等歌曲匯演活動(dòng)，成功宣傳了霞云嶺“紅歌源地”的形象。

作為霞云嶺鄉(xiāng)紅色旅游的經(jīng)典，任正瑞充分發(fā)揮《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館的館陳特色和紅色傳統(tǒng)，積極配合鄉(xiāng)旅游、文化和黨務(wù)部門(mén)對(duì)外宣傳霞云嶺鄉(xiāng)紅色旅游，取得了良好效果。目前紀(jì)念館共有講解員10名，2011年先后接待各類(lèi)團(tuán)體1346個(gè)，參觀游客10.4萬(wàn)人次。2011年7月份《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館被收入《全國(guó)紅色旅游經(jīng)典景區(qū)第二批名錄》。

經(jīng)過(guò)紅色景區(qū)的提升建設(shè)，包括《沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)》紀(jì)念館、黨旗廣場(chǎng)及“沒(méi)有共產(chǎn)黨就沒(méi)有新中國(guó)”標(biāo)志柱在內(nèi)的堂上村紅色旅游景觀群將成為北京紅色旅游的典范。

三、鞏固活動(dòng)成果，拓展?fàn)巹?chuàng)空間

通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，全鄉(xiāng)黨員干部的工作熱情和積極性空前高漲，思想覺(jué)悟得到提高，作風(fēng)建設(shè)不斷加強(qiáng)，涌現(xiàn)出的勇于奉獻(xiàn)，堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)互助，熱愛(ài)本職工作好同志、好典型不斷激勵(lì)全鄉(xiāng)干群繼續(xù)鞏固活動(dòng)成果，讓全鄉(xiāng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)不斷深入。

面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，為激發(fā)全鄉(xiāng)黨員干部的工作熱情和責(zé)任意識(shí)，霞云嶺鄉(xiāng)一是通過(guò)開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部下基層活動(dòng)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)和建議，為老百姓送物資、送政策、送技能，認(rèn)真解決群眾在就學(xué)、就醫(yī)、就業(yè)、住房及社會(huì)保障等方面的突出問(wèn)題。二是繼續(xù)推廣實(shí)施農(nóng)村次序動(dòng)員機(jī)制，圍繞本村、本部門(mén)工作事項(xiàng)，就如何實(shí)施次序動(dòng)員進(jìn)行積極探索和大膽嘗試，為黨員干部發(fā)揮先鋒模范作用、服務(wù)廣大群眾搭建起廣闊平臺(tái)，積極拓展?fàn)巹?chuàng)空間，體現(xiàn)黨員形象。

第三篇：創(chuàng)建文明窗口 服務(wù)提升形象

創(chuàng)建文明窗口 服務(wù)提升形象

“小窗口，大舞臺(tái)”是我們?cè)跇I(yè)務(wù)工作中逐漸體會(huì)到的服務(wù)窗口含義。衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質(zhì)，更代表著部門(mén)的形象。它承載著黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)懷，也是當(dāng)代社會(huì)的進(jìn)步與文明的重要標(biāo)志。過(guò)硬的微笑服務(wù)，來(lái)自過(guò)硬的思想。因此，在不斷強(qiáng)化責(zé)任感和使命感的過(guò)程中，使我們逐漸養(yǎng)成了“清晨三問(wèn)、靜夜三思”的習(xí)慣。就是在早晨醒來(lái)就想一想：今天的工作任務(wù)有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在臨睡前要想一想：今天的工作任務(wù)是否完成了？今天的微笑服務(wù)有哪些方面需要改進(jìn)？今天在工作上有哪些心得和收獲？由于堅(jiān)持這種對(duì)工作的“朝思暮想”，進(jìn)行不斷的自我鞭策和激勵(lì)，使我形成了恪盡職守、積極向上的心態(tài)。在繁雜的窗口服務(wù)中，無(wú)論辦事人員多少，終以辦事人員滿(mǎn)意為服務(wù)的第一標(biāo)準(zhǔn)，努力做到微笑到底，忙而不亂、快而不錯(cuò)始。同時(shí)，在文明創(chuàng)建切實(shí)培養(yǎng)了服務(wù)隊(duì)伍。我們把業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提升服務(wù)水平的根本保證，以制度建設(shè)為保障，以平臺(tái)建設(shè)為支撐，提升整體服務(wù)能力，全力完善自身的素質(zhì)建設(shè)。通過(guò)加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)、開(kāi)展思想品德教育，使我們充分認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)提升的根本意義。針對(duì)服務(wù)窗口工作的實(shí)際狀況，組織也逐步完善了完善干部激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)加大豐富辦事人員業(yè)余文化生活的力度，有效地促進(jìn)干部身體健康、心情舒暢、精力充沛，以良好的精神狀態(tài)積極投身服務(wù)工作中。在各種培訓(xùn)中我們樹(shù)立了“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”的理念，特別是能有效利用信息化手段，在服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行大膽探索，為提供高品質(zhì)和高效率服務(wù)鋪墊了基礎(chǔ)。

在工作中我們會(huì)直接面對(duì)廣大醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員和醫(yī)療衛(wèi)生單位。由于少部分人對(duì)相關(guān)政策了解不深或?yàn)榱藸?zhēng)取自身最大利益等一些因素，有時(shí)在經(jīng)辦業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了送錢(qián)送物等個(gè)別不該出現(xiàn)的問(wèn)題。每當(dāng)遇到這類(lèi)問(wèn)題，我們不僅斷然拒絕，而且更會(huì)保持風(fēng)度，講政策，說(shuō)利害，把醫(yī)療衛(wèi)生單位或醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)人員的行為引導(dǎo)到正確的軌道上來(lái)。通過(guò)文明創(chuàng)建工作，衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)窗口工作不斷規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提高，隊(duì)伍建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)不斷加強(qiáng)，精神文明建設(shè)成效顯著，呈現(xiàn)出人心齊、勁頭足、精神旺、事業(yè)興的喜人局面。

第四篇：夯實(shí)窗口建設(shè)根基 塑造標(biāo)桿服務(wù)形象

夯實(shí)窗口建設(shè)根基 塑造標(biāo)桿服務(wù)形象

——榆林分公司標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)紀(jì)略

2011年三季度榆林分公司以“百日攻堅(jiān)”窗口服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽為契機(jī)，緊密?chē)@窗口服務(wù)提升中心工作，不斷探索窗口管理新模式和方法，通過(guò)強(qiáng)抓營(yíng)業(yè)廳制度建設(shè)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、班組長(zhǎng)素質(zhì)教育、創(chuàng)新活動(dòng)載體四項(xiàng)工作，有計(jì)劃的整體推進(jìn)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)管理工作，逐步提高標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳綜合管理水平。

健全組織，修訂制度，打好標(biāo)桿廳建設(shè)基礎(chǔ)

榆林公司一直把營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作放在十分重要的位置來(lái)抓，八月初成立了以副總經(jīng)理為組長(zhǎng)、市場(chǎng)部經(jīng)理、助理為副組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳全員聯(lián)動(dòng)的標(biāo)桿廳建設(shè)小組，不斷強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、健全組織、修訂制度，做到營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作業(yè)務(wù)、服務(wù)、宣傳齊抓共管，分工負(fù)責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)管理到位。

結(jié)合營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作的現(xiàn)狀，認(rèn)真總結(jié)以往標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳管理工作的經(jīng)驗(yàn)，量化目標(biāo)，不斷創(chuàng)新、完善標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。重新修訂了《榆林標(biāo)桿廳建設(shè)實(shí)施鋼性標(biāo)準(zhǔn)》，從基礎(chǔ)管理、服務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理、企業(yè)文化創(chuàng)建、創(chuàng)新管理5個(gè)方面，確定了標(biāo)桿廳建設(shè)實(shí)施細(xì)則，為標(biāo)桿廳建設(shè)提供了考核標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，還制定了《“百日攻堅(jiān)”服務(wù)提升勞動(dòng)競(jìng)賽細(xì)則》，分兩月對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行考核，從營(yíng)業(yè)廳建設(shè)、營(yíng)業(yè)廳活動(dòng)、綜合治理、設(shè)施環(huán)境等細(xì)化指標(biāo)考核結(jié)果，將標(biāo)桿廳建設(shè)納為勞動(dòng)競(jìng)賽重要權(quán)重，從中評(píng)出6個(gè)先進(jìn)分公司進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)把營(yíng)業(yè)廳管理和創(chuàng)新機(jī)制相結(jié)合，在工作中形成了比、學(xué)、趕、超的良好勢(shì)態(tài)。

規(guī)范標(biāo)桿廳記錄表單，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理

為了減輕營(yíng)業(yè)廳管理負(fù)擔(dān)，市場(chǎng)部組織多次營(yíng)業(yè)廳減負(fù)調(diào)研，組

織班組長(zhǎng)開(kāi)展管理工具優(yōu)化活動(dòng)，尋找原因，制定方策，本著“數(shù)據(jù)實(shí)用、填寫(xiě)簡(jiǎn)單、便于分析”的原則，制定新型現(xiàn)場(chǎng)巡廳表，減少輕日常管理工作負(fù)荷。

進(jìn)一步完善了服務(wù)文化建設(shè)，發(fā)動(dòng)員工的聰明才智，參與到文化建設(shè)中來(lái)，服務(wù)文化形成后，廳店形成團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、管理者工作以鼓勵(lì)、正面表?yè)P(yáng)為主、對(duì)員工績(jī)效加以輔導(dǎo)、對(duì)員工生活加以關(guān)懷，廳內(nèi)環(huán)境美化，員工才藝各施所長(zhǎng)。

以素質(zhì)提升為重點(diǎn)，加強(qiáng)廳經(jīng)理教育培訓(xùn)管理

標(biāo)桿廳建設(shè)以來(lái)著重抓好廳經(jīng)理的能力提升和素質(zhì)培養(yǎng)，將廳經(jīng)理培訓(xùn)作為長(zhǎng)效機(jī)制，專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)咨詢(xún)公司專(zhuān)家和公司內(nèi)訓(xùn)師授課，借助課堂授業(yè)解惑、現(xiàn)場(chǎng)管理生動(dòng)案例，讓廳經(jīng)理們受益匪淺。培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括廳經(jīng)理的角色定位、如何打造團(tuán)隊(duì)、營(yíng)業(yè)廳崗位協(xié)同系統(tǒng)（四態(tài)化管理、動(dòng)態(tài)服務(wù)鏈接實(shí)操）、營(yíng)業(yè)廳功能布局優(yōu)化、營(yíng)業(yè)廳人員定位圖型顯現(xiàn)、營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)宣傳布置、庫(kù)房5S管理數(shù)據(jù)化臺(tái)賬規(guī)范、三句話(huà)閃電營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)等內(nèi)容。為了讓廳經(jīng)理們學(xué)到新知識(shí)，掌握新資訊，培訓(xùn)以學(xué)習(xí)、交流、互動(dòng)、激勵(lì)為主，從人性化的角度剖析營(yíng)業(yè)廳管理中存在的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施，拓展了基層管理者的管理思路和對(duì)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的認(rèn)識(shí)。在此基礎(chǔ)上，初期標(biāo)桿廳建設(shè)完成后，還組織了班組長(zhǎng)培訓(xùn)座談會(huì)，交流了學(xué)習(xí)心得和體會(huì)，提出了改進(jìn)班組各項(xiàng)管理工作的建議和意見(jiàn)。

創(chuàng)新活動(dòng)載體，提升標(biāo)桿廳管理水平

以標(biāo)桿廳創(chuàng)新亮點(diǎn)活動(dòng)創(chuàng)建為主線，全市16個(gè)標(biāo)桿廳云集響映，分別以重點(diǎn)抓好“學(xué)習(xí)、改善、業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理”五大內(nèi)容為改善切入點(diǎn)，開(kāi)展創(chuàng)新亮點(diǎn)開(kāi)展“不良行為習(xí)慣大討論”,共收集員工不良行為表現(xiàn)，從中找制定儀容儀表、行為規(guī)范、主動(dòng)性、現(xiàn)場(chǎng)分流、排隊(duì)等候、業(yè)務(wù)能力等六個(gè)主要因素此基礎(chǔ)上又提煉出鋼性提升標(biāo)

準(zhǔn)。自8月活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，員工隊(duì)伍自身素養(yǎng)從短期內(nèi)得到快速提升，工作中使用規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人越來(lái)越多，相互理解、協(xié)作的人越來(lái)越多，工作主動(dòng)性強(qiáng)、工作效率高的人越來(lái)越多，窗口服務(wù)水平提升的良好局面已經(jīng)在營(yíng)業(yè)廳逐步形成。

第五篇：強(qiáng)化為民意識(shí) 樹(shù)立服務(wù)形象2011.11.11

強(qiáng)化為民意識(shí) 樹(shù)立服務(wù)形象

隨著爭(zhēng)創(chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”活動(dòng)的深入開(kāi)展，農(nóng)委窗口認(rèn)真組織實(shí)施，不斷強(qiáng)化“農(nóng)民民致富我服務(wù)、農(nóng)民維權(quán)我?guī)椭币庾R(shí)，切實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)惠農(nóng)政策的落實(shí)工作，努力把群眾利益放在首位與依法行政工作有機(jī)結(jié)合起來(lái)，做到悉心指導(dǎo)、熱心服務(wù)、規(guī)范審批，樹(shù)立為民服務(wù)新形象。

一、細(xì)心謀劃，強(qiáng)化為民意識(shí)。通過(guò)進(jìn)一步開(kāi)展窗口人員素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，從思想入手，提升工作理念，強(qiáng)化大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，切實(shí)把群眾利益放在最高位置，做到思想教育不斷深化，爭(zhēng)創(chuàng)工作及時(shí)規(guī)劃，服務(wù)環(huán)境得到凈化。

二、不斷反思，勇于改革創(chuàng)新。通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)理論，服務(wù)方式上求優(yōu)化，辦理流程上求簡(jiǎn)化；通過(guò)大力推行網(wǎng)上申請(qǐng)、行政權(quán)力網(wǎng)上公開(kāi)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)方式多渠道、服務(wù)流程透明化；通過(guò)開(kāi)展部門(mén)窗口之間項(xiàng)目聯(lián)辦，加強(qiáng)窗口之間資源整合，提高了項(xiàng)目申辦效率。

三、踐諾服務(wù)，樹(shù)立服務(wù)形象。通過(guò)實(shí)踐，大力推行告知承諾服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)，努力把做好窗口服務(wù)工作放在首要位置，做到對(duì)外接待有評(píng)議，內(nèi)部管理有標(biāo)準(zhǔn)，雙月工作有考核。窗口接待中積極實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、聯(lián)合辦理制，進(jìn)一步規(guī)范窗口服務(wù)行為，保障群眾權(quán)益，樹(shù)立行政服務(wù)新形象。

農(nóng)委窗口：凌建松

二0一一年十一月十一日