第一篇：參加檢查服務(wù)質(zhì)量心得體會

參加檢查服務(wù)質(zhì)量心得體會

3月9日，在州分行檢查組帶領(lǐng)下，很榮幸參與2017年一季度服務(wù)質(zhì)量檢查，此次檢查，我們共檢查了3個網(wǎng)點。收獲頗多，做得好的方面值得我們借鑒學(xué)習(xí)，存在的不足之處一起改進，下面談?wù)剮c我的體會：

一是大堂經(jīng)理和高柜柜員主動性不強

這是個共性的問題，這次檢查，三個網(wǎng)點都存在主動營銷這塊丟了分的情況，其中隴把分理處大堂經(jīng)理做得較好。以客戶的角度來看，當(dāng)我走進營業(yè)網(wǎng)點，要如何填單如何辦理業(yè)務(wù)，如果大堂經(jīng)理不主動詢問“請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”不幫忙指導(dǎo)，并且不向我推薦金融產(chǎn)品或是貴金屬，你不說我不知道，這難免會丟掉一部分潛力客戶，所以，在以后的工作中需要加強主動性，多走向客戶，用心服務(wù)好每一位客戶。

二是提升服務(wù)質(zhì)量，營造良好的服務(wù)環(huán)境

總的來說，就是營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、硬件設(shè)施與軟件設(shè)施，給客戶營造一個和諧溫馨舒適的環(huán)境，讓客戶來了心情好，感覺舒適、覺得到我們農(nóng)業(yè)銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受，其中盈江農(nóng)場分理處因為是老網(wǎng)點未轉(zhuǎn)型，都做得比較好，值得我們學(xué)習(xí)。

三是提升服務(wù)質(zhì)量，加強技能學(xué)習(xí)，提高柜面人員的形象

我們柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在營業(yè)網(wǎng)點前臺服務(wù)中，形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務(wù)的評價。形象包括著裝、服飾、氣質(zhì)等；舉止包括服務(wù)意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等。試想，當(dāng)一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會給客戶一些心理的安慰，達到兩全其美的效果。

總之，我們每位營業(yè)網(wǎng)點員工在做好本職工作的同時，要激發(fā)內(nèi)心的服務(wù)熱情，善于化解遇到的各種矛盾，在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)該耐心、熱情地辦好每一筆業(yè)務(wù)。讓客戶從內(nèi)心中感覺到我們就是他們的貼心人，從而提高對自己營業(yè)網(wǎng)點的信任感。并深知做好服務(wù)工作對于我們銀行業(yè)有著舉足輕重的作用，今后，讓我們一起努力，創(chuàng)造美好的明天。

梁河農(nóng)行振興分理處

李加欽

第二篇：關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量檢查事宜

備

忘

錄

呈：總

辦

由：人力資源部

事宜：天天星際酒店服務(wù)質(zhì)量評審細則

時間：2009年11月16日

[RS-091116]

目的： 為了更好的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，保障酒店經(jīng)營效益，特制定本細則。檢查執(zhí)行：酒店派專人進行檢查并跟進改善結(jié)果，每不達標(biāo)一項則按標(biāo)準(zhǔn)扣分，每分5元，從部門第一負責(zé)人工資中扣除。

儀容儀表

員工違反儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)中的任何一條，除進行通報批評外每項扣1分，每分10元，從員工工資中扣除。

各部門評審細則 前廳

1、未按規(guī)定及時調(diào)換煙缸

扣1分

2、空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬

扣1分

3、上班未按規(guī)定著裝

扣1分

4、私自換班，影響工作

扣1分

5、對設(shè)施、設(shè)備故障不及時報告，影響營業(yè)

扣1分

6、沒有做好消防安全工作或擅自動用消防設(shè)施

扣2分

7、未及時清理總臺臺面糖果紙

扣0.5分

8、夜班睡覺、脫崗現(xiàn)象

扣2分

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)整房或是超越權(quán)限

扣2分

10、行李寄存服務(wù)不規(guī)范

扣1分

11、門童崗站立姿勢不規(guī)范

扣1分

12、行李員未及時幫助賓客提拿行李

扣2分

13、行李員未掌握團隊信息，迎接服務(wù)不主動

扣1分

14、違反雨傘借用規(guī)定

扣1分

15、未及時完成賓客委托代辦事項

扣2分

16、未及時整理宣傳物品

扣1分

客房

1、樓層房務(wù)中心、工作間物品擺放雜亂，不整潔

扣1分

2、進房做衛(wèi)生未將工作車擋門或?qū)㈤T開直

扣1分

3、客房內(nèi)用品擺放不規(guī)范（每件）

扣0.5分

4、隨意擺放工作車或不按規(guī)定推拉工作車，導(dǎo)致墻角處碰撞

扣1分

5、OK房內(nèi)有明顯異味

扣1分

6、客房門積塵

扣1分

7、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵

扣1分

8、壁櫥、冰箱及寫字臺處不潔或有異物

扣1分

9、冷水瓶、電熱水瓶積垢

扣1分

10、房內(nèi)茶杯、水杯、酒杯不潔（每只）

扣0.5分

11、浴缸、洗臉盆、馬桶、浴簾等不潔

扣2分

12、衛(wèi)生間地面、金屬件不潔

扣1分

13、床單上有明顯污漬或發(fā)絲

扣1分

14、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）

扣0.5分

15、OK房內(nèi)留有服務(wù)員遺留用品

扣2分

16、冰箱未按時除霜

扣1分

17、客房電話簿嚴(yán)重破損或污漬

扣1分

18、印刷品嚴(yán)重褶皺或有污漬未更換

扣1分

19、客用不銹鋼器皿上有水漬、皂漬

扣1分 20、在樓層碰到賓客不主動問候、讓道

扣1分

21、對樓層的一些突發(fā)事情沒有及時報告或處理不當(dāng)

扣1分

22、形跡可疑人員進入樓層，服務(wù)員不加詢問

扣1分

23、擅自動用公家原料、設(shè)備、洗滌、燙自己和他人的衣服（不按規(guī)定收費）扣3分

24、服務(wù)人員未核對賓客身份，隨意開房

扣3分

25、未及時補放飲料或擺放過期飲料

扣1分

26、飲料商標(biāo)未朝外（每個）

扣0.5分

27、OK房的空調(diào)開關(guān)未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

扣1分

28、設(shè)備、設(shè)施損壞未及時報工程部

扣1分

29、未做好消防安全工作或擅自自動用消防設(shè)施

扣2分 30、服務(wù)員語氣生硬，禮貌用語不當(dāng)

扣1分

31、電話叫醒誤時

扣3分

32、總機轉(zhuǎn)接錯誤，轉(zhuǎn)接時間過長或接私人電話

扣1分

33、留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍確認

扣1分

34、夜班人員工作狀態(tài)差

扣2分

35、總機轉(zhuǎn)撥手機錯誤

扣1分

36、無故未在規(guī)定時限內(nèi)接聽電話

扣1分

37、樓層消防設(shè)施不潔

扣1分

38、欄桿、扶手積塵

扣1分

39、大堂地面腳印多、不光亮

扣1分 40、大堂玻璃臟，未及時清理

扣1分

41、未按規(guī)定調(diào)換煙缸（每只）

扣0.5分

西餐部

（一）餐廳

1、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵

扣1分

2、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）

扣0.5分

3、消防設(shè)備不潔

扣1分

4、吧臺物品擺放凌亂或不衛(wèi)生

扣1分

5、餐廳臺布褶皺，四周下垂部分不相等

扣1分

6、臺布有明顯污漬（每處）

扣0.5分

7、臺布反向朝上（每處）

扣0.5分

8、餐椅上有雜物

扣1分

9、口布破損或有污漬（每處）

扣0.5分

10、菜單、酒水單破舊，未及時更換

扣1分

11、煙缸內(nèi)有三個以上煙蒂（每只）

扣0.5分

12、賓客用餐后，服務(wù)員收臺不及時

扣1分

13、隨意將濕毛巾、濕衣服等放在家具上

扣1分

14、站立姿勢不正，位置不當(dāng)

扣1分

15、工作場所遇見賓客未主動問候、禮讓

扣1分

16、冰鎮(zhèn)過的酒水飲料未擦干，導(dǎo)致滴水

扣1分

17、看臺服務(wù)員未及時為賓客撤換餐具

扣1分

18、服務(wù)中不用托盤或托盤動作不符合規(guī)范

扣1分

19、未及時回收餐具或回收不全

扣1分 20、損壞的設(shè)備未報工程部修理或到處亂丟

扣1分

22、隨意將毛巾、濕衣物等放在家具上

扣1分

23、下班應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)

扣1分

24、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施

扣2分

（二）廚房

1、冰箱內(nèi)存放易揮發(fā)、易燃燒物品

扣1分

2、廚房墻面、地面不潔

扣1分

3、操作臺衛(wèi)生不符合要求，擺放凌亂

扣1分

4、保潔柜內(nèi)物品擺放凌亂，不整潔

5、廚房垃圾桶未定位擺放或不加蓋

6、營業(yè)后垃圾桶未及時清理

7、餐飲成品未加保鮮膜

8、冰箱內(nèi)生、熟料不分

9、冷菜間員工不注重個人衛(wèi)生，未戴口罩

10、蒸籠、菜架不整潔

11、洗滌池不潔凈

12、隨意將殘留食物倒入下水道，形成堵塞

13、裝入配菜盤內(nèi)的速凍原料未解凍

14、存放過期、變質(zhì)的飲料和食物

15、墩頭浪費原料

16、廚房設(shè)施未按規(guī)定保養(yǎng)

沐足閣、沐足城

1、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵

2、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）

3、電源插座積塵，有污漬（每只）

4、消防設(shè)備不清潔，有污漬

5、吧臺物品擺放凌亂或不潔

6、工作間、機房內(nèi)物品擺放雜亂，工作場所放私人物品

7、沙發(fā)內(nèi)有異物

8、煙缸內(nèi)煙蒂超過三個，未及時更換（每只）

9、空調(diào)風(fēng)口明顯積塵

10、客用洗手間狀態(tài)差且未擺放紙巾

11、杯具積塵或不潔凈（每只）

12、站立位置不當(dāng)，姿勢不佳

13、營業(yè)結(jié)束未進行安全例行檢查

14、營業(yè)結(jié)束后，未按規(guī)定關(guān)閉電源、燈光、15、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施

16、衛(wèi)生間地面、金屬件不潔

17、床單上有明顯污漬或發(fā)絲

18、窗鉤或浴簾鉤脫落（每只）

19、OK房內(nèi)留有服務(wù)員遺留用品

水療部

1、未做好三溫池的消毒工作

2、未做好拖鞋、用具的消毒工作

3、蒸氣房的衛(wèi)生不符合要求

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣3分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣3分

扣3分

扣2分

扣2分

扣1分

扣0.5分 扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣2分

扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

扣0.5分 扣2分

扣2分

扣1分

扣1分

4、休息室沙發(fā)異位，不整齊

扣1分

6、休息室沙發(fā)上浴巾反面朝上

扣1分

7、未按規(guī)定及時補充沐浴露和洗發(fā)液

扣1分

8、未將商品商標(biāo)朝顧客

扣1分

9、營業(yè)時間干蒸房內(nèi)木桶未裝水

扣1分

10、專用桶、溫度計等物品損壞未報修

扣2分

11、衛(wèi)生間地面、金屬件不潔

扣1分

12、床單上有明顯污漬或發(fā)絲

扣1分

13、OK房內(nèi)留有服務(wù)員遺留用品

扣2分

14、浴室未規(guī)定對皮膚病專用工具消毒

扣2分

15、按摩房不清潔，空氣不清新

扣3分

16、桌球房桌球臺面及燈罩積塵

扣1分

17、桌球房桌球未按規(guī)定擺放

18、游戲機表面不潔（每只）

19、游戲機損壞未報修并未告知賓客

20、健身器材表面不潔

21、健身器材損壞未報修理

22、體重秤不準(zhǔn)確未調(diào)整

23、鞋架擺放不整齊，用后未整理

24、服務(wù)人員不會調(diào)試各類健身器材

KTV

1、迎賓待客不主動，不熱情

2、引導(dǎo)未能及時安排好賓客

3、碟片、托盤積塵

4、酒杯積塵或不潔凈

5、使用有缺口的玻璃杯

6、安全出口標(biāo)志不清潔

7、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對營業(yè)造成影響

8、OK房內(nèi)留有服務(wù)員遺留用品

9、上班時間脫崗或不服從工作安排

10、沙發(fā)底下有煙頭（每個）

11、玻璃茶幾上有花生殼等雜物

12、地面上有酒瓶蓋（個）

13、下班未關(guān)閉電源

14、綠色植物盆內(nèi)有雜物，樹葉上有灰塵

15、墻角有蜘蛛網(wǎng)（每處）

16、電源插座積塵，有污漬（每只）

17、消防設(shè)備不清潔，有污漬

18、吧臺物品擺放凌亂或不潔

19、工作間、機房內(nèi)物品擺放雜亂，保安部

1、停車場車輛停放混亂

2、對突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)

3、未按規(guī)定辦理施工單位人員出入登記手續(xù)

4、在值崗時，非工作關(guān)系觀看娛樂和表演

5、消防員不了解消防設(shè)備的性能和操作要領(lǐng)

6、未按規(guī)定定期檢查消防設(shè)施

7、接到報警信號未檢查

8、檢查中發(fā)現(xiàn)問題隱瞞不報

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分 扣0.5分

扣1分 扣0.5分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣1分

扣0.5分

扣1分

扣1分

扣1分

扣2分

扣1分

扣2分

扣1分

扣1分

扣2分

扣2分

扣1分

扣3分

9、對違紀(jì)違法行為不聞不問，畏縮后退，不大膽制止

扣3分

10、因私動用警械、不愛惜通訊器材

扣3分

11、下班未關(guān)好門窗、電燈及空調(diào)

扣1分

12、巡邏時，自由散漫、“走馬觀花”、責(zé)任心不強

扣1分

13、上班時，精神不振、舉止不禮貌、動作不雅觀

扣1分

14、對擾亂公共程序、影響賓客利益行為，不管理不阻止

扣2分

15、上崗時與人閑聊，嬉笑逗樂

扣1分

16、發(fā)現(xiàn)火險隱患和不安全因素，未及時匯報處理

扣3分

17、上班時睡覺

扣2分

財務(wù)收銀

1、未做好交接班或有事離開收銀臺，出現(xiàn)差錯

扣1分

2、未做好交接班或有事離開收銀臺，未鎖好收銀抽屜

扣1分

3、攜帶私款上崗

扣2分

4、員工離開崗位，未向有關(guān)人員說明原因

扣1分

5、未經(jīng)上級管理人員同意，隨意調(diào)換班次

扣1分

6、上班時間相互串崗、嬉笑、聊天等

扣3分

7、以支票、各類信用卡和消費卡等套取現(xiàn)金

扣5分

8、工作責(zé)任心不強，造成賓客投訴

扣1分

9、總臺未及時將單據(jù)輸入電腦，造成漏結(jié)賬

扣3分

10、未按賓客要求結(jié)賬，延誤賓客時間

扣2分

11、信用卡超額，未撥打授權(quán)電話

扣2分

12、給賓客結(jié)賬錯誤造成投訴

扣3分

13、擅自免費或優(yōu)惠給客人結(jié)賬

扣10分

14、違反發(fā)票領(lǐng)用、使用及保管規(guī)定

扣2分

15、有價票證未按規(guī)定發(fā)放及收回，或收回不做接清標(biāo)記

扣2分

16、安全防范意識欠缺，導(dǎo)致現(xiàn)金被騙或被竊

扣5分

17、盜用他人工號

扣1分

18、相互串用工號，造成財務(wù)混亂（每人）

扣1分

19、因工作失職、失誤造成企業(yè)利益損失

扣5分 20、私自將營業(yè)收入借給其他部門或個人

扣3分

人力資源部經(jīng)理 常務(wù)副總

抄送：財務(wù)部、行政部、人事部、銷售部、房務(wù)部、娛樂部、質(zhì)檢部、沐足城、沐足閣、西餐部

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例（模版）

酒店服務(wù)質(zhì)量檢查常見案例

Ⅰ 禮節(jié)禮貌部分

1、為客人指示方向時，應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)要點提示：

（1）拇指彎曲，緊貼食指，另外四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（4）不可用一個手指為客人指示方向。

2、遞送帳單給客人時，怎么辦？ 服務(wù)要點提示：

（1）上身前傾；

（2）帳單文字正對客人；

（3）若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后以左手遞給客人。

3、接受或遞送名片時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）用雙手接受或呈送名片；

（2）同時念出名片上對方的頭銜和姓名；

（3）對方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放；（4）若名片未帶，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

4、跟客人一起乘坐電梯時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）梯門開時，應(yīng)主動用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。（2）微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢請客人進入電梯；

（3）進入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達的樓層并為客人按梯；（4）若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”。

5、如何正確的接聽電話？ 服務(wù)要點提示：

（1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；（2）問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>

（3）表明自己的身份（所在部門或崗位）；（4）不可用“喂，喂，喂”。

6、如何以正確的方式終止電話？ 服務(wù)要點提示：

（1）應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。（2）等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；

（3）輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

7、被客人呼喚進入房間時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）被客人呼喚進入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并報身份：“您好，服務(wù)員”，征得客人同意后方可進入房間；

（2）進入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；

（3）服務(wù)完成后應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕 1

將門關(guān)上。

（4）遇有投訴或言語粗俗的客人應(yīng)盡量與其他服務(wù)人員一同前往或請示上級。

8、為了表示謝意，客人向你贈送禮品或小費時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）由于我們的熱情有禮、主動周到的服務(wù)，客人為表示謝意，有時會贈送禮品或小費給服務(wù)員，以表心意；

（2）服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝；

（3）如果客人堅持一定要送，實屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。

9、服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ 要點提示： “五聲”：

（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（5）客人離開有告別聲 “四語”：

（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語

[案例鏈接：2003年第三季度集團暗訪，維修人員修完恭桶后反問檢查人員：“你看修好了嗎？”而且無告別語，缺乏語言技巧。

Ⅱ 總服務(wù)臺服務(wù)部分

1、客人電話訂房時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）接電話后，致問候語并自報崗位；

（2）問清客人抵店日期和所需要房間種類，并積極推銷中高檔客房；

（3）問清客人的付帳方式及是否有特殊要求、特別服務(wù)或保證訂房等。如有，應(yīng)在預(yù)訂單中注明。

（4）向客人說明飯店保留客房時限的有關(guān)規(guī)定；（5）復(fù)述訂房內(nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性；（6）記下對方的姓名、單位名稱和聯(lián)系電話；（7）預(yù)訂事宜結(jié)束后，要向客人道謝、道別。

（8）如當(dāng)時酒店確實無房可租，要向客人解釋清楚，表示歉意。并主動介紹與本店相同檔次的酒店。

相關(guān)案例鏈接：2012年3月25日早8：30分左右，暗訪客人電話訂房，服務(wù)員回答：“沒有?！眴枺骸耙婚g也沒有嗎？”答：“有一套間剛退掉?！眴枺骸昂螘r打掃出來？”答：“我哪里知道？這是清掃班的事。”

2、在客人辦理預(yù)交押金時，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）服務(wù)員接收客人押金時要唱收唱付，嚴(yán)格履行驗鈔程序。（2）如發(fā)現(xiàn)假幣，應(yīng)禮貌的提示客人予以調(diào)換。

（3）若客人無禮狡辯，應(yīng)及時報告上級主管或值班經(jīng)理處理。（4）切不可私自帶假幣到財務(wù)部門或銀行去求證。

3、總臺在登記入住時，發(fā)現(xiàn)客人身份證與所登記內(nèi)容不符合時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）提示客人是否出示了非本人的證件。

3（2）對當(dāng)事人進行判斷分析，如屬違法犯罪分子，應(yīng)及時報告安全保衛(wèi)部門。（3）必要時報告公安機關(guān)。

4、客人投訴有物品丟失時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）及時報告保安部及大堂副理/值班經(jīng)理，并請立即趕往現(xiàn)場；（2）對失竊事件表示重視，對客人表示同情和歉意；（3）由保安負責(zé)人提出有關(guān)問題，做好記錄；

（4）向客人表示飯店會盡力進行調(diào)查并詢求客人的合作；（5）如有必要，請求公安部門的幫助。

5、當(dāng)客人提出調(diào)房時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當(dāng)?shù)恼{(diào)房要求；

（2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時通知工程部門檢修；

（3）若因房間緊張，一時無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換；（4）調(diào)房時由房務(wù)中心服務(wù)員到總臺取新的鑰匙和歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請客人在新的歡迎卡上簽字，協(xié)助客人將行李送到調(diào)整后的客房內(nèi)；（5）總臺接待員要及時通知總機和房務(wù)中心并及時更改電腦資料。

相關(guān)案例鏈接：2012年6月5日暗訪人員在21：08分向服務(wù)員說明衛(wèi)生間的百葉窗損壞，洗浴不方便，以及空調(diào)不制冷要求調(diào)換房間時，服務(wù)員稱“只能這樣，已無空房”等敷衍了事的回答。（實際情況并非如此）。

6、當(dāng)服務(wù)員正在接聽客人電話過程中，有其他客人來到面前怎么辦？ 服務(wù)要點提示：

（1）服務(wù)員要向來客點頭示意，以表示與客人打招呼，讓客人稍等之意；（2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒；（3）放下聽筒首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”；

（4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。

7、客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價入住，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）查詢客史檔案，看其是否享受過特殊折扣；

（2）記下客人的詳細資料，與總經(jīng)理核實。注意不要當(dāng)著客人的面與總經(jīng)理核實；（3）核實后告訴客人房價，客人先入住，由總經(jīng)理補審批手續(xù)。

（4）如果找不到總經(jīng)理，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價；（5）做好記錄，及時報批。

8、接到與飯店有優(yōu)惠房價協(xié)議的單位或個人預(yù)訂時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）審核其與飯店的協(xié)議是否有效；

（2）審核預(yù)訂人是否為該協(xié)議單位的授權(quán)人，如不是，應(yīng)請對方單位發(fā)傳真確認；

（3）核查其所要求的優(yōu)惠是否在協(xié)議所規(guī)定的范圍之內(nèi)，如低于協(xié)議所規(guī)定的折扣，須報告主管、部門經(jīng)理決定。

9、客人住店期間適逢生日，應(yīng)如何處理？（1）提前通知客房部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕。（2）送鮮花和總經(jīng)理名片；（3）通知前廳/客房經(jīng)理安排人員前往祝賀。相關(guān)案例鏈接：

2011年第三季度集團明查中，檢查人員故意將出生日期填為檢查當(dāng)日日期?？偱_接待員及時發(fā)現(xiàn)并通報各部門，給檢查人員一個不小的“surprise”，酒店也因此項服務(wù)及時到位而受到通報表揚。

10、住客在退房時欲將一包物品寄留，并稱其朋友次日來取，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）了解物品的種類。貴重物品或違禁物品要拒絕轉(zhuǎn)交；（2）請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名；（3）核對委托書內(nèi)容與物品是否一致；（4）朋友來取物品時，須出示有效證件，寫下收條，必要時須復(fù)印證件。

11、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，接待員應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；

（2）建議客人在大堂沙發(fā)等公共區(qū)域等候，也可請客人先用餐或外出活動?？腿说男欣羁赏诪楸４?；

（3）通知清掃班立即清潔并告知客人所需的時間；（4）還可以建議客人改換其它類型客房。

12、客人拒付押金，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）信譽好的常客、熟客、有接待單位的客人、重要客人可酌情免收押金；（2）若是臨時散客或信譽不好的客人，需耐心解釋，堅持收押金，以避免逃帳。相關(guān)案例鏈接：2012年第二季度集團明查此一項為重點檢查項目，但服務(wù)人員普遍處理不好，不是拿“這是酒店規(guī)定，一分也不能少交”來強硬拒絕客人，就是在押金繳納數(shù)額上一讓再讓，為酒店增加了帳務(wù)上的風(fēng)險。

13、訪客要求告知保密房客或重要客人的房號，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見。如果是VIP，應(yīng)與隨從聯(lián)系。

（2）客人若不愿意見，應(yīng)委婉地勸離訪客，例如告之客人已經(jīng)結(jié)帳離店；（3）如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。

14、客人結(jié)帳離店后才發(fā)現(xiàn)某些物品遺留在客房內(nèi)，打電話到總臺請求查找，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）問清客人遺留物品的種類、形狀、特征，請客人稍后再打或留下電話號碼；（2）立即通知房務(wù)中心幫助查找；（3）若確有其物，可告訴客人飯店會將東西妥善保存，直到客人來??；（4）若客人委托他人來取，應(yīng)出具委托書，領(lǐng)取時收取委托書，復(fù)印來人證件并核對。

15、客人從店外打電話進來要求退房，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；（3）若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回飯店退房，可視情況允許其延時退房；

（4）與客人約定離店時間，超時加收租金；（5）若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀做掛帳處理。

16、遇到飯店突然停電，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）立即通知保安部取出應(yīng)急照明設(shè)備，保證前臺、大堂及主要通道的照明；（2）協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；（3）向工程部了解停電原因，向客人做好解釋工作；

17、客人稱在房間內(nèi)丟失貴重物品，報案后頻頻向總臺詢問結(jié)果，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）及時把飯店努力查找的經(jīng)過告訴客人；（2）建議客人再努力回想一下丟失的地點及是否其他人瞞著他拿走；（3）不可隨意表態(tài)，說貴重物品是在飯店內(nèi)被竊；（4）實在找不到，必須給客人反饋，并由保安部備案。

18、客人提出要購買房間用品留念，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）客房用品是配套使用的，通常不出售；（2）倘若客人特別喜歡，可查詢房務(wù)中心，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求；

（3）若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應(yīng)向客人表示歉意；（4）無論可否將用品出售給客人，均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)并做記錄。

19、對護照主要內(nèi)容的識別包括哪些內(nèi)容？

要點提示：識別護照時，不僅要確認持照人的國籍、身份、護照類別、護照有效期等最基本的內(nèi)容，還要注意護照上注明的《注意事項》內(nèi)條款的內(nèi)容注意鑒別護照的真?zhèn)我约捌浜戏ㄐ浴?/p>

20、我國不承認的護照有幾種？ 要點提示：

我國不承認的護照主要有：

（1）世界服務(wù)組織發(fā)的護照；（2）議會護照；

（3）英國屬土公民護照和英國國民（海外）護照；（4）英國旅游護照；

（5）中國公民持有的“受湯加保護者護照”、“湯加國民護照”；（6）把我國的領(lǐng)土作為一個國家發(fā)的護照；（7）中國公民非法持有的其他外國護照；

21、我國簽證的種類有哪四種？： 要點提示：外交、禮遇、公務(wù)、普通。

22、臨時住宿登記的程序？ 要點提示：

（1）查驗證件（2）填寫臨時住宿登記表（3）核查、校對（4）報送登記表。

23、如何識別普通簽證？ 要點提示：

普通簽證一般發(fā)給持普通護照的外國人，根據(jù)外國人申請來華事由分我八類，分別標(biāo)有相應(yīng)的漢語拼音字母：

D字簽證發(fā)給來華定居的人員；

Z字簽證發(fā)給來華任職或就業(yè)的人員及其隨行家屬； X字簽證發(fā)給來華留學(xué)、進修、實習(xí)六個月以上人員；

F字簽證發(fā)給應(yīng)邀來中國訪問、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進行科技文化交流及短期進修、實習(xí)等活動不超過六個月的人員；其中五人以上組團來華的，可發(fā)給 團體訪問簽證；

L字簽證發(fā)給來華旅游、探親或因其他私人事務(wù)入境的人員；其中五人以上組團來華旅游的可發(fā)給團體旅游簽證；

G字簽證發(fā)給經(jīng)中國過境的人員；

C字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運任務(wù)的國際列車乘務(wù)員、國際航空器機組人員、國際航行船舶的海員及其隨行家屬；

J-1字簽證發(fā)給來中國常駐的外國記者，J-2字簽證發(fā)給臨時來中國采訪的外國記者；

24、入住登記時，要求做到“三清三核對”具體內(nèi)容是什么？ 要點提示：

字跡清、登記項目清、驗證清；照片與本人核對是否相符、年齡與證件年齡核對是否相符、印章和使用年限核對是否相符。

Ⅲ 電話總機

1、客人電話掛錯了，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）如果是外線，應(yīng)有禮貌地對客人說：“對不起，您打錯了?！鼻胁豢纱盅韵鄬?。

（2）如果是客人在客房內(nèi)或店內(nèi)公共場所掛錯電話，應(yīng)耐心地問清客人要求，再將電話轉(zhuǎn)出。

2、客人要求房號保密，但有外線電話找該客人時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）客人要求房號保密，并沒有要求不接任何電話，可問清楚來電者姓名、單位和所在地，然后告訴客人，詢問客人是否同意接聽；

（2）如果客人表示不接任何電話，應(yīng)立即通知總臺在電腦中加注保密標(biāo)志，遇來查詢，即回答該客人未入住飯店；

（3）若客人有更具體的要求，如可接長途、可接某指定人的電話等，要問清楚并做記錄，按客人要求執(zhí)行。

3、客人要求提供叫醒服務(wù)，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）問清客人的房號與叫醒時間，并復(fù)述一遍；（2）將房號和叫醒時間準(zhǔn)確記錄在筆記本上并簽字；（3）將房好和叫醒時間輸入電腦；（4）電腦進行叫醒時，應(yīng)仔細觀察其工作情況，如發(fā)現(xiàn)電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)迅速進行人工叫醒。

4、客人結(jié)帳后想在房間內(nèi)打外線電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）由于客人已經(jīng)結(jié)帳，應(yīng)請客人到商務(wù)中心撥打。（2）如客人堅持在房間內(nèi)打，須請客人到總臺交納電話押金或請示經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話；并在其打完后及時關(guān)機。

Ⅳ 門童/保安部迎賓崗：

1、客人乘車來到飯店大堂門口時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）站立姿勢端正，面帶微笑；

7（2）客人抵店時，立即趨前為客人開車門，通常先開后門，再開前門；（3）開門時，要用左手打開車門，右手擋在車門上方，以避免客人下車時頭碰在車門上；

（4）客人下車后應(yīng)主動向客人問候；（5）幫客人將行李卸下并招呼行李員為客人搬行李。（無行李員崗時可征求客人意見是否需要幫助提拿行李。）

（6）關(guān)上車門，向客人指示總臺方向。

相關(guān)案例鏈接：客人在總服務(wù)臺登記時，手提大行李，與保安人員打招呼，請求幫忙，保安人員毫無反應(yīng)。

2、遇上陰雨天，門童/保安部迎賓崗應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）陰雨天，應(yīng)主動備好雨傘，以便照顧在外側(cè)門上下車的客人。（2）協(xié)助帶雨具的客人將雨具妥善存放。

3、消防安全“四懂四會”的具體內(nèi)容是什么？ 要點提示： “四懂”：懂火災(zāi)的危險性；懂預(yù)防措施；懂火災(zāi)的撲救方法；懂逃生自救； “四會”：會報火警；會使用消防器材；會處理險情事故；會疏散逃生；

Ⅴ 客房部

1、客人讓服務(wù)員代買藥品時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）首先婉言向客人說明不能代買藥品；（2）向客人推薦飯店的醫(yī)療室。（3）如客人不想看病，堅持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時通知大堂副理。

（4）由大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間；由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥品給客人。

2、客人不在房間內(nèi)而房中電話響，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

服務(wù)員此時不宜接聽電話，原因是：（1）客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人；（2）考慮維護客人的隱私權(quán)；（3）避免誤會。

3、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）向客人道歉；（2）馬上退出房間；（3）注意：不要喋喋不休向客人說明入房原因，以免造成客人不方便。

4、如果掛“請勿打擾”牌，但房間內(nèi)無人接聽電話，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）由大堂副理/部門主管再掛一次電話到房內(nèi)；（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理及保安人員一起開門入房；（3）入房后如有異常現(xiàn)象，則由大堂副理/客房主管負責(zé)協(xié)調(diào)處理。（4）如判斷是客人忘記關(guān)閉“請勿打擾”指示燈，則可以安排房間清理，由客 7

房部主管留言告訴客人。

5、如遇到閑雜人員在樓層走廊徘徊，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）客房服務(wù)員主動上前詢問客人是否需要幫助；（2）如果是訪客，按訪客程序處理；（3）如果是亂闖樓層的訪客，要阻止其在樓層逗留；（4）如有疑點，應(yīng)及時通知保安及大堂副理處理。

6、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄；

（2）如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份；（3）總臺核對身份無誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄；（4）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

7、當(dāng)新客人已到，而房間尚未清理好時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）向客人表示歉意；（2）禮貌地向客人做解釋；（3）向客人表示立即將房間整理好；（4）幫客人先將行李放在房內(nèi)，然后請客人到大堂稍作休息；（5）房間整理好后，立刻通知客人。

8、客人需要服務(wù)但房門上亮“請勿打擾”指示燈時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）不能敲門；（2）打電話征求客人意見，詢問此時是否可以服務(wù)；（3）征得客人同意后再敲門，等客人開門后再入房為其服務(wù)；（4）為客人服務(wù)后，應(yīng)向客人表示歉意。

相關(guān)案例鏈接：2012年6月14日，客房服務(wù)員引領(lǐng)客人進房前不敲門；而后服務(wù)員為客人送水時，無視房間亮著“請勿打擾”，仍敲門進入。

9、客人要求代其修理物品時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）查清物品的損壞程度；（2）問清客人物品修理要求取回時間；（3）根據(jù)物品損壞的程度問清工程部能否修理；（4）如能維修，及時在規(guī)定時間內(nèi)將修好的物品送還客人。

10、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi)，應(yīng)如何處理？（1）及時與總臺聯(lián)系，了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳離店；（2）如未離店，應(yīng)及時將物品拿到總臺交給客人，但要做記錄；（3）如客人已經(jīng)離店，應(yīng)將遺失物品及時按失物招領(lǐng)程序處理。

11、客房清掃員或其他客房服務(wù)人員在樓層遇到客人要求幫助其開門時應(yīng)如何處理？

服務(wù)要點提示：（5）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后，可以給客人開門，并及時做好記錄；

（6）如客人無歡迎卡，則請總臺核對身份；

9（7）總臺核對身份無誤后，通知房務(wù)中心為客人開門，并做好記錄；（8）如果是十分熟悉的客人，可以給其開門，但要做好記錄。

相關(guān)案例鏈接：2001年12月16日13：20，暗訪人員找樓層服務(wù)員幫助開門，服務(wù)員未做任何詢問和核查，立即為暗訪人員開門。無安全意識。（資料來源：2001年第四季度集團暗訪通報）

11、作為一名客房服務(wù)員，如果你在工作中不小心損壞了客人的物品，應(yīng)如何妥善處理？

要點：（1）清掃衛(wèi)生時對客人物品應(yīng)輕拿輕放；

（2）損壞客人物品應(yīng)主動向客人賠禮道歉，并如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報；

（3）征求客人意見是否需要賠償，如果不需要賠償，再次向客人表示歉意。

12、作為酒店的客房服務(wù)人員，你在樓道內(nèi)遇到一位客人，他聲稱自己不小心將房卡忘在房間內(nèi)，要求你為他開門，你應(yīng)該如何妥善處理？ 要點：（1）請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名后為客人開門，并做記錄；

（2）如果無歡迎卡的客人，應(yīng)向總臺核實身份無誤后，可以為客人開門，也應(yīng)做好記錄；（3）十分熟悉的客人，可直接為客人開門。

13、洗衣服務(wù)的“四清一主動”是指什么？

要點：客人要求要寫清、口袋要掏清、件數(shù)要點清、衣料破損、污跡要看清、主動送客衣到房間。

Ⅵ 餐飲部

1、接受客人電話訂餐時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）禮貌地向客人問好，然后詳細地詢問客人姓名、公司名稱、房號、預(yù)訂人數(shù)、用餐時間以及電話號碼，并有禮貌地詢問客人預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人的付款方式。最后應(yīng)重復(fù)一遍電話的主要內(nèi)容，并向客人表示感謝。

（2）認真做好電話記錄；（3）安排好后，通知客人并予以確認。

相關(guān)案例鏈接：

一、2011年4月12日，18：58分，客人打8836要求訂餐，一女服務(wù)員答：“不能訂?！弊尨?831，客人要求代勞，答：“如果在這訂餐，我們可以幫著把單子轉(zhuǎn)到訂餐處，如果不在這訂，你就得自己打?！睊鞕C時無敬語。

二、2011年11月26日，集團明查，檢查人員要求打電話要求送餐，接聽電話的女服務(wù)員未詢問檢查人員送餐的人數(shù)和結(jié)帳方式，檢查人員指明不要肉燒餅，但由于服務(wù)員未重復(fù)訂餐內(nèi)容，導(dǎo)致出現(xiàn)錯誤，引起檢查人員投訴。

2、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）及時帶客人到離門口較近、方便入座、方便服務(wù)的位子；（2）提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；（3）不要議論或投以奇異的眼光；（4）不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。

3、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，應(yīng)如何處理？

服務(wù)要點提示：（1）服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠懇地向客人說“對不起”并請客人稍等一下；（2）然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答；（3）不可回答客人說：“不知道”。

4、服務(wù)員未聽清楚客人點的菜，上錯了菜，客人不要時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）應(yīng)首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這道菜；（2）當(dāng)客人堅持不要，不可以勉強客人；通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；

（3）客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一遍，以避免此類情況的發(fā)生。

5、在用餐過程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）馬上給予清理并安慰客人；（2）用餐巾吸干臺面的水漬或酒漬，然后將清潔的餐巾平鋪在吸干的位臵上；

（3）重新為客人換個杯子并斟滿飲品。

6、客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：（1）服務(wù)員在上洗手茶時應(yīng)向客人說明，以免誤會；（2）若客人在不知的情況下喝了，服務(wù)員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪；

（3）撤下洗手盅，并為客人先上一杯茶水，然后再給客人上一份洗手茶。

7、在開餐過程中有其他客人到餐廳找尋就餐客人時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）問候來訪客人，并問清需要何種幫助；

（2）如是來尋找正在用餐的客人，請來客說明用餐客人的單位、來餐廳時間、客人姓名等線索，服務(wù)員/引位員應(yīng)及時查找預(yù)訂記錄，主動到客人就餐餐位征詢用餐客人是否見客。

（3）服務(wù)員協(xié)助找尋時，請客人在公共區(qū)域等候，不能允許客人私自亂闖，影響其他就餐客人。

相關(guān)案例鏈接：2011年9月13日晚間6：40客人打電話查找在大餐廳用餐的客人，接電話的男服務(wù)員并未問清要找客人的具體情況，就不耐煩的說：“怎么找呀！這么多吃飯的?！笨腿说群?0多分鐘后也未表示歉意。

8、當(dāng)餐廳接待會議/團隊而無法接待其他散客時應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）首先向客人表示歉意，向客人說明情況；

（2）如客人愿意等候翻臺，可先請客人到公共休息區(qū)，待翻臺后，及時通知客人。

（3）如客人不愿意等候，服務(wù)員可向客人推薦本店附近相同檔次的餐廳。

相關(guān)案例鏈接：2011年12月16日11：40，暗訪人員到馬蘭餐廳，詢問是否能做兩碗面，服務(wù)員回答：“今天我們接婚宴，沒面?！睕]有任何道歉語?？腿酥挥械骄频晖饷娉员泔垺?/p>

9、開餐中有電話找在餐廳用餐的客人時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）應(yīng)問清要找的客人的詳細情況，如公司或房間號、姓名、大約的年齡及特 10

別的長相；

（2）請打電話的客人稍等；

（3）協(xié)助查找，并及時告之等候的客人查找結(jié)果。

10、客人提出食物變質(zhì)要求取消時，應(yīng)如何處理？ 服務(wù)要點提示：

（1）此時，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；

（2）把食物立即撤回廚房，由廚師長或餐廳經(jīng)理檢驗食物是否真的變質(zhì)；（3）若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費贈送類似的菜肴；

（4）若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

11、在服務(wù)接待過程中，應(yīng)遵循什么樣的禮賓主次順序？ 服務(wù)要點提示：

應(yīng)遵循先客人、后主人；先女賓、后男賓；先主要客人、后其他客人的禮遇順序。

12、如果用火柴為客人點煙，劃火柴的正確方向應(yīng)該是什么？ 要點：朝向自己身體方向。

13、食品衛(wèi)生要求食物的存放遵循“四隔離”的原則，具體內(nèi)容是什么？ 要點：生熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、藥物隔離； 食品與天然冰隔離；

14、請簡要敘述開啟葡萄酒的方法？ 答題要點：

（1）準(zhǔn)備好開酒刀。

（2）用酒刀沿瓶口第一條線切開瓶封口，切時輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。（3）揭去封口頂部。

（4）擦去瓶口上的浮灰及粘狀物。

（5）插入酒鉆輕輕轉(zhuǎn)動鉆柄直至鉆頭進入瓶塞。（6）酒鉆應(yīng)鉆到羅紋全部進入瓶塞為止。

（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并輕輕松動瓶塞。（8）當(dāng)酒刀柄拔足后，輕輕左右轉(zhuǎn)動拔出瓶塞。

（9）酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，讓客人檢查瓶塞壁上商標(biāo)與貼紙是否一致：“請您檢查一下瓶塞上的商標(biāo)?！苯?jīng)過確認后，才可斟酒。

第四篇：服務(wù)質(zhì)量心得體會

服務(wù)質(zhì)量心得體會

小編整理：為不斷深化北京郵政倡導(dǎo)的“用戶是親人”的服務(wù)理念，提升全局服務(wù)水平，東單郵局對照新修訂的《北京郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范》，組織全體職工進行了學(xué)習(xí)并參與了服務(wù)規(guī)范測試。在全局開展了“學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范大家談”活動。開辟了“學(xué)‘東四’、話‘規(guī)范’、見‘行動’”大家談專欄，組織全局干部職工在學(xué)習(xí)、討論服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，檢查自身服務(wù)工作，針對服務(wù)規(guī)范制定出提升服務(wù)水平的有效措施。全體職工在此次活動中踴躍投稿，人人爭做文明有禮郵政人，用實際行動踐行用戶是親人的服務(wù)理念，助推服務(wù)規(guī)范落到實處。

隨著市場競爭日益激烈，“服務(wù)是影響顧客選擇的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的共識。服務(wù)質(zhì)量如今成為郵政企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的根本保證，那么郵政企業(yè)到底應(yīng)該怎樣提高服務(wù)質(zhì)量?通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來談?wù)勎业膶W(xué)習(xí)體會。

首先要增強服務(wù)意識。我們要改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言和完善表情進行主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能更好滿足用戶用郵的需求;只有增強服務(wù)才能贏得用戶信賴;只有提升服務(wù)，才能提高用戶用郵的滿意度;也只有服務(wù)質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價值。由此要真正把用戶當(dāng)作親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。同時營業(yè)服務(wù)要做到“五個有聲”，正確使用15字服務(wù)用語，避免使用郵政專業(yè)術(shù)語，這樣更便于用戶理解。做到“五個不講”，我們要為不同需求用戶提供無障礙語言服務(wù)，要使

用親情服務(wù)敬語，絕不使用服務(wù)忌語。對于在工作中遇到的用戶不配合情況，我們更要站在用戶角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難。總之，遇到挫折不后退，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。

其次要提高業(yè)務(wù)水平。這包括郵政理論知識和郵政實際操作技能，這些知識我都要終身學(xué)習(xí)，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務(wù)知識和最精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位用戶。試想如果沒有過硬的技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使用戶滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務(wù)技能，發(fā)揮其在服務(wù)中的關(guān)鍵作用。

最后，服務(wù)要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務(wù)對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務(wù)。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務(wù)中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務(wù)對象是廣大群眾，所以沒有一個特定的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范怎樣讓每位用戶感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮

貌用語;將心比心，換位思考;注意傾聽和引導(dǎo)，對老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務(wù)工作。

用戶需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務(wù)也應(yīng)緊緊跟上。要變被動服務(wù)為主動服務(wù)，化形式服務(wù)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要“視用戶為親人，以用戶滿意為最終目標(biāo)”，全面提高郵政服務(wù)質(zhì)量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績。

第五篇：參加脫貧攻堅交叉檢查心得體會

參加 脫貧攻堅 交叉檢查心得 體會

2020 年還剩不到 40 天，各項工作都在緊鑼密鼓地進行查漏補缺，脫貧攻堅也進入掃尾階段即將拉下帷幕。盡管官方公布了某些貧困地區(qū)已全部脫貧摘帽，但各地還在進行最后的交叉檢查，挨家挨戶篩查脫貧戶是否真脫貧，力爭做到精準(zhǔn)。近日，我地也接受了省上的交叉檢查，據(jù)被抽檢的相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村干部反映，這次檢查斗硬較真，“不講客觀、不講人情”，檢查幾近嚴(yán)格和苛求。通過這樣的檢查，我們清晰地看到，脫貧攻堅工作的嚴(yán)肅性、重要性。全體黨員干部都在以高度負責(zé)的態(tài)度做細做實相關(guān)工作，不敢有半點閃失和一絲走樣，因為脫貧攻堅事關(guān)民生、事關(guān)國家形象、事關(guān)順利進入“十四五”規(guī)劃新征程。

脫貧攻堅是民生工程，必須對全國人民高度負責(zé)。脫貧攻堅是一項重大的政治任務(wù)，是擺在第一的民生工程。無論從脫貧攻堅初始階段還是現(xiàn)在的檢查驗收階段，都必須體現(xiàn)負責(zé)二字，都必須彰顯中國共產(chǎn)黨對人民群眾的真擔(dān)當(dāng)、真作為。脫貧攻堅關(guān)系到貧困戶的住房穿衣吃飯，關(guān)系到他們的生產(chǎn)生活，關(guān)系到他們對美好生活的向往和追求，因此，各級幫扶單位和個人必須從頭至尾下足“繡花”功夫，對貧困戶進行精心指導(dǎo)，用心幫扶。大到產(chǎn)業(yè)發(fā)展，小到家庭的衛(wèi)生環(huán)境，都要進行無微不至的引導(dǎo)，讓他們在思想上樹立擺脫貧困的信心和決心，從行動上表現(xiàn)出與貧困斗爭到底的勇氣。只有讓貧困戶真脫貧，才能給脫貧攻堅工作畫上一個圓滿的句號。

脫貧攻堅代表大黨大國形象，必須兌現(xiàn)莊嚴(yán)承諾?！暗?2020 年現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)下的農(nóng)村貧困人口全部脫貧”，是黨中央向全國人民作出的鄭重承諾，必須如期實現(xiàn)。我國經(jīng)歷了半殖民地半封建社會，再到社會主義社會，中國共產(chǎn)黨帶領(lǐng)全國各族人民從一窮二白到逐漸擺脫貧困解決溫飽，再到實現(xiàn)小康，每一步都步履維艱，每一點成績都來之不易。我們深切感受到偉大的中國共產(chǎn)黨始終為了人民的幸福生活在進行艱苦卓絕的斗爭。就拿四川來說，曾經(jīng)的“蜀道難，難于上青天”，如今已變成了坦途。大涼山昭覺縣阿土列爾村一村民 5 代人居住在“懸崖村”，每天出入要走下 2556 級鋼梯。截至今年 5 月，昭覺縣 5 萬多群眾告別“山頭”搬進“城頭”，再也不用攀藤梯、爬鋼梯。消除貧困，實現(xiàn)共同富裕，是社會主義的本質(zhì)要求，是共產(chǎn)黨人的使命擔(dān)當(dāng)。脫貧路上，一個民族也不能少，一個貧困群眾也不能掉隊，我們必須兌現(xiàn)我們的莊嚴(yán)承諾，展現(xiàn)大國大黨的偉大形象。

脫貧攻堅是全面建成小康社會必須完成的硬任務(wù)，不獲全勝決不收兵?！扒匀f漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金”。今年是“十三五”收官之年，是決戰(zhàn)脫貧攻堅的最后一年，是全面建成小康社會的收官之年，就算啃的是硬骨頭、攻的是婁山關(guān)、蹚的是臘子口，我們也必須咬緊牙關(guān)迎難而上，絕不后退半步。脫貧攻堅的勝利，關(guān)系著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，關(guān)系著“十四五”規(guī)劃的順利推進，關(guān)系著幾千萬貧困同胞的幸福生活。因此，全國各族人民必須齊頭并肩、一鼓作氣，才能確保如期打贏脫貧攻堅戰(zhàn)，確保如期全面建成小康

社會、實現(xiàn)第一個百年奮斗目標(biāo)。脫貧攻堅戰(zhàn)，具有特殊的時代意義，具有世界性的現(xiàn)實意義。脫貧攻堅取得的勝利，彰顯了習(xí)近平總書記和黨中央堅持人民至上的執(zhí)政理念和消除絕對貧困的堅定決心，來源于中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的堅強有力和中國特色社會主義制度，不到最后的勝利，我們決不收兵。

脫貧摘帽不是終點，而是新生活、新奮斗的起點。我們必須拿出對黨和人民絕對忠誠和負責(zé)的態(tài)度，永葆自立自強、不懈奮斗的精神斗志，在人類減貧史上創(chuàng)造“中國奇跡”，抒寫更加壯麗的“中國篇章”。