第一篇：銀行服務(wù)問(wèn)題研究

銀行服務(wù)問(wèn)題研究

Js0947731 2009級(jí)金融七班 問(wèn)聞

【摘要】：服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容和表現(xiàn)形式，提供高質(zhì)量的銀行服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)銀行不懈的追求，也是我國(guó)銀行業(yè)新形式下應(yīng)對(duì)新挑戰(zhàn)的必然選擇。隨著WTO對(duì)中國(guó)金融業(yè)保護(hù)期限的屆滿，新一輪主體更加多樣、程度更為激烈、規(guī)模更為宏大的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)拉開(kāi)序幕，中國(guó)銀行業(yè)要想在國(guó)內(nèi)外各大商業(yè)銀行日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，科學(xué)認(rèn)識(shí)商業(yè)銀行服務(wù)的重要性，建立完善的服務(wù)體系，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

因此，本文從提升服務(wù)質(zhì)量的研究背景開(kāi)始，闡述了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本認(rèn)識(shí)以及深入開(kāi)展理論研究的目的和現(xiàn)實(shí)意義，在深刻分析目前我國(guó)商業(yè)銀行在服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀、現(xiàn)實(shí)水平、面臨的問(wèn)題和根源的基礎(chǔ)上，指出我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)的客戶滿意度大幅下滑，且服務(wù)質(zhì)量的整體下滑導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)能力弱化，從而進(jìn)一步分析了國(guó)內(nèi)銀行業(yè)服務(wù)水平與國(guó)外商業(yè)銀行的差別?！娟P(guān)鍵詞】商業(yè)銀行 服務(wù)質(zhì)量 研究報(bào)告

一．對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)

關(guān)于服務(wù)的定義，服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與客戶接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的對(duì)象是客戶，決定了必須以客戶為中心，必須密切關(guān)注客戶的需求：根據(jù)客戶需求，持續(xù)的調(diào)整和改進(jìn)。金融服務(wù)的本質(zhì)特征：有信用性、規(guī)范性、整體性、安全性、增值性(盈利性)、創(chuàng)新性。按照表現(xiàn)形式來(lái)分，服務(wù)分有形產(chǎn)品服務(wù)、無(wú)形產(chǎn)品服務(wù)：按照所發(fā)揮的作用來(lái)分，服務(wù)分功能性服務(wù)——商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，輔助性服務(wù)——嘲范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，延伸性服務(wù)等。

關(guān)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)一般有以下幾種：服務(wù)，是經(jīng)營(yíng)能力的展現(xiàn)，是企業(yè)形象、員工精神面貌的反映，企業(yè)文化培育的結(jié)晶。善待客戶，也是在善待自己，跟客戶過(guò)不去，其實(shí)是在跟自己過(guò)不去。怎樣的心態(tài)決定怎樣的(服務(wù)>態(tài)度，什么是態(tài)度：就是心態(tài)的表現(xiàn)程度。服務(wù)是發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂。銀行是服務(wù)企業(yè)，服務(wù)是銀行業(yè)的本質(zhì)所在，“服務(wù)立行”是商業(yè)銀行的摹本戰(zhàn)略。提升服務(wù)質(zhì)量是統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展戰(zhàn)略的靈魂，也是一切工作的核心。服務(wù)質(zhì)量的提升要滲透到商業(yè)銀行的每一件產(chǎn)品、每一項(xiàng)工作和每一個(gè)細(xì)節(jié)，要融入到每一位員工的血液之中；服務(wù)是全過(guò)程的管理。服務(wù)體現(xiàn)于過(guò)程之中，過(guò)程的價(jià)值在于體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量的管理關(guān)鍵在于過(guò)程管理，價(jià)值在于為客戶提供愉悅的體驗(yàn)。要科學(xué)、正確地處理服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系，使銀行的經(jīng)營(yíng)管理迅速轉(zhuǎn)移到過(guò)程中管理上來(lái)。要以打造最佳服務(wù)品牌帶動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展；服務(wù)是全覆蓋的管理。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，商業(yè)銀行每一個(gè)崗位、每一位員工都是過(guò)程中重要一環(huán)。必須認(rèn)真抓好每一條渠道、每一個(gè)崗位(包括對(duì)公、對(duì)私等業(yè)務(wù))，每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)“前臺(tái)為客戶服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全行為市場(chǎng)服務(wù)“要求，以每一環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造整體的最佳品牌；服務(wù)是品牌價(jià)值提升的載體。服務(wù)的目的在于價(jià)值提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將為客戶創(chuàng)造利潤(rùn)，也將提升員工的市場(chǎng)價(jià)值，還將提升商業(yè)行的品牌形象。服務(wù)質(zhì)量提升是實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)、員工價(jià)值、銀行品牌共同提升的重要載體。銀行所有的服務(wù)工作都要以爭(zhēng)創(chuàng)“三贏”為目標(biāo)，共同打造最佳服務(wù)品牌。

二．對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增值服務(wù)的認(rèn)識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是實(shí)現(xiàn)全員服務(wù)意識(shí)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是商業(yè)銀行員工工作和職位的價(jià)值所在。顧客是銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的乇要對(duì)象，滿足顧客的需要是銀行的工作。金融服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中光榮而重要的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的員工是銀行樹(shù)立服務(wù)品牌的法寶，真誠(chéng)服務(wù)應(yīng)是商業(yè)銀行堅(jiān)持不懈的追求。作為金融服務(wù)人員，要將服務(wù)的理念融入和客戶接觸的每一時(shí)刻。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)人人有責(zé)，每個(gè)員工都是為客戶服務(wù)的人員。做好對(duì)外部客戶的服務(wù)，也要做好內(nèi)部各崗位之間的相瓦服務(wù)。要求在商業(yè)銀行內(nèi)部形成全員服務(wù)意識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不儀僅是基層一線人員的責(zé)任，也是所有員工共同努力的目標(biāo)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行給客戶的綜合感覺(jué)，是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶期望的全過(guò)程服務(wù)行為。客戶在光顧銀行營(yíng)業(yè)廳時(shí)對(duì)即將面對(duì)的服務(wù)過(guò)程有個(gè)預(yù)先的期待，通常會(huì)有個(gè)最低的預(yù)期和最好的預(yù)期。如果服務(wù)低于他們的最低期望，就會(huì)被認(rèn)為是不合格的服務(wù)；如果在最好和最低的期望中間，就是良好的服務(wù)；如果服務(wù)能夠超出其最好的預(yù)期，就會(huì)被認(rèn)為是優(yōu)秀的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以細(xì)分為三個(gè)層次：一是能夠滿足客戶的需要?？蛻羰欠?wù)的采購(gòu)者。他們花費(fèi)了金錢(qián)、時(shí)間、精力和交通費(fèi)用等成本，來(lái)購(gòu)買(mǎi)銀行的服務(wù)，期望能夠滿足他們的需要。幫助客戶辦成事，滿足他們的需求，僅僅是做對(duì)了服務(wù)的一部分，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。二是能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值?？蛻糁挥杏X(jué)得購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)給他帶來(lái)的收益(物質(zhì)與精神上的)大于他所付出的成本，才會(huì)覺(jué)得有價(jià)值。好的服務(wù)雖然價(jià)格偏高，甚至高于一般服務(wù)的10％，但是如果能給客戶帶來(lái)或創(chuàng)造出巨大的價(jià)值和收益，客戶也會(huì)認(rèn)為值得。三是達(dá)到并超越客戶心理和情感上的期望?？蛻粼诮邮芊?wù)過(guò)程中還非常重視獲取額外的收獲以及心理和情感上(隱性需求)的滿足，包括美好的感官享受，精神上的溫磬關(guān)懷、熱情友善等。

要想超越客戶的期望，一線服務(wù)人員必須要做到以下三點(diǎn)：(1)要善于通過(guò)觀察了解、換位思考，設(shè)身處地體會(huì)客戶的心情、需求和想要接受的服務(wù)；(2)在正常的服務(wù)基礎(chǔ)上多努力一些，如多做個(gè)動(dòng)作、多問(wèn)個(gè)問(wèn)題、多想個(gè)辦法等；(3)在服務(wù)中要表現(xiàn)得積極主動(dòng)、文明禮貌、尊重對(duì)方?？蛻艚邮芰诉@樣的服務(wù)，就能感覺(jué)到是超出了自己的期望，享受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(4>要提高對(duì)金融產(chǎn)品的熟知度及市場(chǎng)需求和阿業(yè)情況。對(duì)自己要推出的新產(chǎn)品，要充分了解；對(duì)客戶需要什么樣的產(chǎn)品以及同業(yè)市場(chǎng)情況，要充分掌握。

三．我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)水平現(xiàn)狀

（一）客戶滿意度全面下滑

盡管隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，商業(yè)銀行在提高服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行了不懈努力，取得了顯著成績(jī)，但是，從總體看，服務(wù)質(zhì)量較差、水平偏低依然是我國(guó)商業(yè)銀行噯待解決的突出問(wèn)題。

（二）服務(wù)滿意度下滑

如果從大項(xiàng)來(lái)看，在服務(wù)便利項(xiàng)目上的得分下降幅度最大，特別是對(duì)公服務(wù)便利降幅高達(dá)4．14分，是所有大項(xiàng)中最高的。接下來(lái)，服務(wù)信譽(yù)降幅為2．41分，同樣是對(duì)公服務(wù)信譽(yù)下降幅度更大的情況。

（三）業(yè)務(wù)處理效率問(wèn)題日益突出

在影響服務(wù)質(zhì)量的幾個(gè)方面的因素里面，等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是最為明顯的，這一因素使得客戶對(duì)該行服務(wù)質(zhì)量有很負(fù)面的評(píng)價(jià)。提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的策略選擇

堅(jiān)持服務(wù)立行推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略。提升服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)覆蓋各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)全過(guò)程的、長(zhǎng)期持續(xù)的工作，是貫穿商業(yè)銀行改革發(fā)展始終的戰(zhàn)略任務(wù)。要牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的戰(zhàn)略思想，堅(jiān)持把實(shí)施服務(wù)立行戰(zhàn)略作為加快推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)工作來(lái)抓，以提升服務(wù)質(zhì)量倒逼經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、體制機(jī)制的變革，從而推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

堅(jiān)持提升服務(wù)質(zhì)量與流程銀行建設(shè)相結(jié)合。流程銀行建設(shè)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是建立有序、高效的服務(wù)流程。要以改造、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程為核心，提高前臺(tái)業(yè)務(wù)操作效率，縮減客戶等待時(shí)間，提高客戶滿意度，解決制約商業(yè)銀行業(yè)務(wù)快速持續(xù)發(fā)展的深層次問(wèn)題。

堅(jiān)持提高服務(wù)效率與防范金融風(fēng)險(xiǎn)相統(tǒng)一。提高服務(wù)效率和防范金融風(fēng)險(xiǎn)既對(duì)立、又統(tǒng)一。不僅要防范經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，也要規(guī)避社會(huì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、制定和執(zhí)行管理制度時(shí)，必須以客戶為中心，著力提高服務(wù)效率，同時(shí)有效控制風(fēng)險(xiǎn)，使服務(wù)質(zhì)量得到實(shí)質(zhì)性提升，塑造商業(yè)銀行“高品質(zhì)、高效率、負(fù)責(zé)任“的良好形象。

堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與差異化服務(wù)同步推進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)化和差異化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)方面，標(biāo)準(zhǔn)化主要體現(xiàn)在行為規(guī)范、業(yè)務(wù)程序、網(wǎng)點(diǎn)和員工形象的一致性上，差異化豐要體現(xiàn)在針對(duì)不同類(lèi)型客戶提供不同的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)手段上。標(biāo)準(zhǔn)化是基礎(chǔ)，差異化是更高要求，二者相輔相成。要把標(biāo)準(zhǔn)化和差異化同步推進(jìn)、同時(shí)提高，為提升服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要條件。

堅(jiān)持對(duì)外服務(wù)與對(duì)內(nèi)服務(wù)并重鈴理。在為外部客戶服務(wù)的過(guò)程中，要牢固樹(shù)立“大服務(wù)

一、“內(nèi)部客戶”的觀念，把服務(wù)箭理的范圍從前臺(tái)向后臺(tái)延伸，強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，提高內(nèi)部服務(wù)能力，為前臺(tái)做好對(duì)外服務(wù)提供有力的支撐和保障。

四．提升服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到的目標(biāo)

1.服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)手段領(lǐng)先超前。實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，客戶對(duì)銀行服務(wù)和形象的一致性有明顯的認(rèn)同；服務(wù)渠道多元化，網(wǎng)點(diǎn)布局合理、功能齊全，電子銀行安全、便捷，服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、服務(wù)軟件領(lǐng)先，差異化服務(wù)突出。

服務(wù)流程規(guī)范高效。業(yè)務(wù)操作與管理流程改造到位，在控制風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)經(jīng)營(yíng)的前提下，使前臺(tái)業(yè)務(wù)處理時(shí)間縮短、客戶辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和于續(xù)簡(jiǎn)化，基本實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率、風(fēng)險(xiǎn)防范、成本控制二者的有機(jī)統(tǒng)一。

產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和推廣能力較強(qiáng)，適時(shí)推出定位明確、適用、多樣化的新產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。為高端客戶提供一批個(gè)性化的組合產(chǎn)品，為中端客戶提供一批特色套餐產(chǎn)品，為大眾客戶提供一批標(biāo)準(zhǔn)快餐產(chǎn)品；適時(shí)推出適應(yīng)公司客戶多元化金融需求的產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)。售后服務(wù)和產(chǎn)品改進(jìn)機(jī)制比較完善，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理、產(chǎn)品功能占優(yōu)。員工素質(zhì)明顯提高。員工精神狀態(tài)良好，前臺(tái)人員服務(wù)客戶意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)技能熟練，后臺(tái)人員服務(wù)前臺(tái)意識(shí)強(qiáng)、工作效率高。初步建立多門(mén)類(lèi)、多層次的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍，柜員、對(duì)公客戶經(jīng)理、個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)人員持證上崗率顯著提高。實(shí)行客戶分流的網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備到位。

管理支撐協(xié)調(diào)有力。內(nèi)部管理職責(zé)清晰、信息溝通順暢、協(xié)調(diào)配合到位，后臺(tái)對(duì)前臺(tái)、上一工作環(huán)節(jié)對(duì)下一工作環(huán)節(jié)、上級(jí)行對(duì)下級(jí)行的服務(wù)支持有力，各層面、各環(huán)節(jié)執(zhí)行有力，達(dá)到前臺(tái)對(duì)后臺(tái)服務(wù)滿意，下級(jí)行對(duì)上級(jí)行服務(wù)滿意，客戶對(duì)前臺(tái)服務(wù)滿意。

品牌形象名列前茅。要形成若干個(gè)有影響的、包括產(chǎn)品品牌在內(nèi)的服務(wù)品牌。銀行市場(chǎng)份額穩(wěn)步提高；全國(guó)級(jí)文明服務(wù)示范窗口單位逐年上升；客戶滿意度、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)(或政府)對(duì)銀行服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)排位分別保持在同業(yè)前茅；商業(yè)銀行的品牌價(jià)值、社會(huì)影響力不斷增強(qiáng)。

2.提升服務(wù)質(zhì)量必須做好的六項(xiàng)工作

（1）通過(guò)構(gòu)建符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)要求的、與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)相適應(yīng)的、科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系，從規(guī)范化服務(wù)抓起，努力促進(jìn)商業(yè)銀行員工規(guī)范化行為由被動(dòng)執(zhí)行向自覺(jué)自律轉(zhuǎn)變，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理模式由零散的工作要求和事后管理，向系統(tǒng)、長(zhǎng)效的機(jī)制管理和過(guò)程鋒理轉(zhuǎn)變，為提升服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)基礎(chǔ)。

（2）通過(guò)服務(wù)渠道建設(shè)，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售服務(wù)、形象展現(xiàn)的功能作用，使商業(yè)銀行的服務(wù)魅力、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、行風(fēng)行貌、文化精神、品牌價(jià)值得到有效展示，從而增強(qiáng)客戶的安全感、信賴度和依存度。加快網(wǎng)點(diǎn)資源整合，加強(qiáng)服務(wù)展示管理。遵循布局合理、面積適度、功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則，以市場(chǎng)資源為依托，以單產(chǎn)效益為目標(biāo)，以中高端客戶聚集區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，合理增設(shè)功能齊全的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，抓緊撤、遷、并低產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)，積極設(shè)立自助服務(wù)區(qū)域。同時(shí)，研究、改進(jìn)CI形象，增強(qiáng)與客戶的親和力，體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任，突出個(gè)性特征，提高機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的形象展示能力：合理劃分服務(wù)區(qū)域，強(qiáng)化銷(xiāo)售服務(wù)功能。加快對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的改造步伐，按“重點(diǎn)服務(wù)中高端客戶、積極服務(wù)大眾客戶"的基本理念，調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的服務(wù)區(qū)域布局，把空間資源向客戶傾斜，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)的分層分區(qū)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助區(qū)交叉服務(wù)方式，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從單一的業(yè)務(wù)處理型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和咨詢管理型轉(zhuǎn)變。推進(jìn)高端客戶理財(cái)服務(wù)中心建設(shè)，提高對(duì)目標(biāo)客戶的服務(wù)能力。加強(qiáng)自助機(jī)具的管理和維護(hù)，確保自助機(jī)具正常運(yùn)行。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，積極引導(dǎo)大眾客戶進(jìn)行自助交易，最大限度地減輕柜臺(tái)壓力；提高電子服務(wù)水平，拓寬銷(xiāo)售服務(wù)渠道。切實(shí)把電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道結(jié)合起來(lái)，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，構(gòu)建人工、自助機(jī)具、電話銀行、網(wǎng)上銀行服務(wù)相輔相成的全方位服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。增強(qiáng)電子渠道與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)渠道的互補(bǔ)性，擴(kuò)展電了渠道的交易和銷(xiāo)售功能，努力延伸服務(wù)觸角，降低服務(wù)成本。

（3）流程銀行建設(shè)要本著“客戶至上、系統(tǒng)管理、過(guò)程控制、簡(jiǎn)約高效”的原則，以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，以建立獨(dú)立集中的業(yè)務(wù)操作管理體制、推進(jìn)后臺(tái)業(yè)務(wù)集中為切入點(diǎn)，盡可能減少前臺(tái)處理業(yè)務(wù)的壓力，努力簡(jiǎn)化客戶操作手續(xù)，縮減客戶交易等候時(shí)間，不斷提高客戶滿意度。

（4）要緊緊圍繞戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的要求，從客戶需求出發(fā)，適時(shí)開(kāi)發(fā)、推出新產(chǎn)品、新服務(wù)，形成自己的產(chǎn)品特色和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。完善新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新工作機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新的組織協(xié)調(diào)、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)。進(jìn)一步規(guī)范產(chǎn)品開(kāi)發(fā)程序，按照“市場(chǎng)訶研一識(shí)別論證一篩選立項(xiàng)一研制開(kāi)發(fā)一測(cè)試銷(xiāo)售—信息反饋一改進(jìn)并推廣一的基本流程，明確職責(zé)分工，不斷總結(jié)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)覦新的工作經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員的工作積極性以及與外資銀行的合作優(yōu)勢(shì)，開(kāi)發(fā)出獨(dú)具特色的新產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目。

（5）調(diào)整人力資源結(jié)構(gòu)。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)功能和業(yè)務(wù)流程改造，重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人力資源進(jìn)行分類(lèi)規(guī)劃和調(diào)整，對(duì)有條件實(shí)行客戶分流的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，完善網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流和綜合服務(wù)功能；加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)完善定崗定編、薪酬和績(jī)效考核等鋁IJ度，吸引優(yōu)秀人才，充實(shí)銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍。重點(diǎn)加強(qiáng)個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍，盡快建成一支較完整的個(gè)金銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍(主要包括大堂經(jīng)理、高端客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、個(gè)貸客戶經(jīng)理等>。充實(shí)對(duì)公客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理隊(duì)伍，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高素質(zhì)；抓好服務(wù)能力的培講}。著重抓好對(duì)私、對(duì)公客戶經(jīng)理等銷(xiāo)售服務(wù)人員的基本營(yíng)銷(xiāo)技能、專(zhuān)業(yè)崗位、員工持證上崗的培訓(xùn)。積極探索靈活有效的培訓(xùn)方式，利用好行內(nèi)、行外的培訓(xùn)資源。注重把培訓(xùn)與有關(guān)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，保證培訓(xùn)方向與客戶需求一致。要加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估，建立培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)制度，提高培訓(xùn)效果。

（6）加強(qiáng)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。要按照服務(wù)立行戰(zhàn)略的要求，完善服務(wù)質(zhì)量管理架構(gòu)，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、各司其職的服務(wù)質(zhì)量管理模式。商業(yè)銀行總行設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，負(fù)責(zé)制定全行服務(wù)質(zhì)量管理工作的方針政策，部署安排工作規(guī)劃和計(jì)劃，就有關(guān)重大問(wèn)題進(jìn)行決策。設(shè)立服務(wù)總監(jiān)，代表委員會(huì)統(tǒng)籌管理服務(wù)質(zhì)量工作。委員會(huì)下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體的組織、協(xié)調(diào)、推進(jìn)工作。把服務(wù)管理的責(zé)任從單個(gè)豐管部門(mén)向各條線部門(mén)延伸，突出條線部門(mén)對(duì)服務(wù)管理的直接責(zé)任。委員會(huì)實(shí)行例會(huì)工作制度，每季度召開(kāi)一次會(huì)議，研究部署服務(wù)質(zhì)量管理工作。商業(yè)銀行各分行設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)、服務(wù)總監(jiān)和辦公室，認(rèn)真貫徹落實(shí)總行的各項(xiàng)方針政策，組織開(kāi)展本行的服務(wù)管理工作。各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要有相應(yīng)的管理組織和人員。委員會(huì)要切實(shí)發(fā)揮作用，定期召開(kāi)例會(huì)，分析、解決問(wèn)題。服務(wù)總監(jiān)要重點(diǎn)做好協(xié)調(diào)、組織工作，解決好跨條線、跨部門(mén)服務(wù)中的突出問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

[1]《商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響》 陳瑩.武志偉.2009年 [2]《廣州地區(qū)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與思考》 廣東金融學(xué)院學(xué)報(bào)2004,19 [3]《基于消費(fèi)者行為視角的我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究》 汪競(jìng) 2008

第二篇：銀行保險(xiǎn)問(wèn)題研究

目 錄

內(nèi)容摘要和關(guān)鍵詞??????????????????????????????3

一、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀??????????????????????3

（一）我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的歷程???????????????????????3

（二）我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀???????????????????????4

二、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展中存在的問(wèn)題及分析??????????????????5

（一）手續(xù)費(fèi)支付弊端???????????????????????5

（二）銷(xiāo)售方式單

一、產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重???????????????????6

（三）代理保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)有待提高?????????????????6

（四）對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管不夠完善??????????????????6

三、改善我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境的對(duì)策研究???????????????????7

（一）對(duì)代理手續(xù)費(fèi)進(jìn)行規(guī)范管理??????????????????????7

（二）創(chuàng)新產(chǎn)品和銷(xiāo)售方式?????????????????????????7

（三）加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)??????????????????????????8

（四）加強(qiáng)信息技術(shù)合作??????????????????????????9

（五）健全相關(guān)監(jiān)管機(jī)制和完善監(jiān)管環(huán)境??????????????????? 9 結(jié)束語(yǔ)?????????????????????????????9 參考文獻(xiàn)?????????????????????????????????10 Abstract & Key words????????????????????????????10

我國(guó)銀行保險(xiǎn)的問(wèn)題及對(duì)策研究

【內(nèi)容摘要】 在經(jīng)濟(jì)全球化和金融自由化的趨勢(shì)下，銀行與保險(xiǎn)的合作已經(jīng)成為國(guó)際金融業(yè)主要的發(fā)展趨勢(shì)，通過(guò)銀行渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品成了保險(xiǎn)公司繼個(gè)人業(yè)務(wù)和團(tuán)體業(yè)務(wù)銷(xiāo)售渠道外的又一大銷(xiāo)售渠道，隨著銀行保險(xiǎn)的不斷發(fā)展，它逐漸成為了保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)辟市場(chǎng)、提高利潤(rùn)率的重要手段。我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展始于20世紀(jì)90年代后期，在十幾年的發(fā)展歷程中，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢(shì)頭，但由于起步晚、金融環(huán)境不完善等原因，我國(guó)銀行保險(xiǎn)仍處于較初級(jí)的階段，在發(fā)展的過(guò)程中也暴露出許多問(wèn)題。本文主要是通過(guò)回顧我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展歷程，了解我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，剖析其在發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，為改善我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展環(huán)境進(jìn)行對(duì)策研究?！娟P(guān)鍵詞】 銀行保險(xiǎn)；代理；問(wèn)題

一、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的歷程及現(xiàn)狀

（一）我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的歷程

1．萌芽期（1981—1992年）：我國(guó)正處于金融改革的實(shí)驗(yàn)階段，金融政策不完善，金融市場(chǎng)發(fā)展滯后，銀行保險(xiǎn)的發(fā)展僅僅表現(xiàn)為機(jī)構(gòu)之間自發(fā)的銀保合作，是銀行保險(xiǎn)發(fā)展的最淺的層面。

2．探索期（1993—1999年）：我國(guó)政府在調(diào)整金融秩序過(guò)程中確立了“分業(yè)經(jīng)營(yíng)、兼業(yè)代理”的銀行保險(xiǎn)模式。為盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)銀行和保險(xiǎn)公司開(kāi)始展開(kāi)合作，中國(guó)金融業(yè)出現(xiàn)了“銀保合作”熱，業(yè)務(wù)規(guī)模逐步擴(kuò)大。但在這一階段，銀行和保險(xiǎn)公司還沒(méi)有真正找到銀保業(yè)務(wù)的突破點(diǎn)。

3．發(fā)展期（2000—2003年）：國(guó)內(nèi)銀行和保險(xiǎn)公司合作更為頻繁，逐步建立了銀行保險(xiǎn)戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，聯(lián)手開(kāi)拓銀行保險(xiǎn)市場(chǎng)，紛紛開(kāi)發(fā)出具有新型投資功能的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品，拉開(kāi)了我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的序幕，銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量呈現(xiàn)出跨越式增長(zhǎng)勢(shì)頭。

4．停滯調(diào)整期（2004—2005年）：早期高速增長(zhǎng)的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從2004年開(kāi)始增長(zhǎng)速度放緩，部分保險(xiǎn)公司出現(xiàn)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收縮，顯現(xiàn)出停滯的趨勢(shì)，銀行和保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)入調(diào)整態(tài)勢(shì)。

5．發(fā)展調(diào)整期（2006年至今）：2006年之后，銀行保險(xiǎn)又開(kāi)始恢復(fù)發(fā)展，并且由于

牛市行情的出現(xiàn)，銀行保險(xiǎn)在險(xiǎn)種上也出現(xiàn)了分化，投資連結(jié)險(xiǎn)很熱銷(xiāo)，其他保險(xiǎn)險(xiǎn)種都面臨一定的退保壓力。銀行保險(xiǎn)又面臨產(chǎn)品創(chuàng)新，銀行和保險(xiǎn)公司合作等問(wèn)題。

（二）我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀

我國(guó)銀行保險(xiǎn)的起步比較晚，銀行保險(xiǎn)在我國(guó)金融市場(chǎng)上出現(xiàn)是在20世紀(jì)90年代，盡管這樣，我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展卻非常迅猛。自2001年以來(lái)，銀行代理成為保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)，特別是壽險(xiǎn)。2002年銀行代理的保費(fèi)收入（包括郵政）為388億元，是全國(guó)保費(fèi)收入的12.7%，2003年以后保險(xiǎn)保費(fèi)收入迅速達(dá)到816億元，占全國(guó)保費(fèi)收入的21%，截止2010年年底，銀行代理的保險(xiǎn)收入已達(dá)到4721.59億元。從2001至2010年銀行保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)的保費(fèi)收入與總保費(fèi)之間的關(guān)系來(lái)看，盡管在發(fā)展過(guò)程中有些波動(dòng)，總體上來(lái)看呈現(xiàn)出向上增長(zhǎng)趨勢(shì)（見(jiàn)圖1）。

2001-2010年年底銀行保險(xiǎn)收入與總保費(fèi)收入的比例圖******00200002001年2003年2005年2007年2009年40%35%30%25%20%15%10%5%0%銀行保險(xiǎn)收入[含郵政](億元)總保費(fèi)收入（億元）比例（%）

圖1 圖表數(shù)據(jù)來(lái)源：保監(jiān)會(huì)公布的保險(xiǎn)行業(yè)收入報(bào)告

目前，我國(guó)銀行保險(xiǎn)的發(fā)展模式主要是銀行代理模式，即銀行通過(guò)柜臺(tái)銷(xiāo)售以保險(xiǎn)公司名義開(kāi)發(fā)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司支付相應(yīng)的手續(xù)費(fèi)，這是最簡(jiǎn)單的合作形式。其特點(diǎn)是：雙方建立的合作關(guān)系為“一對(duì)多”的關(guān)系，即一家銀行同時(shí)和多家保險(xiǎn)公司合作，代理多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，或者一家保險(xiǎn)公司同時(shí)與多家銀行合作，尋找多家銀行來(lái)代理其保險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行和保險(xiǎn)公司除了代理銷(xiāo)售外，沒(méi)有更多合作內(nèi)容，是一種簡(jiǎn)單的低層次的銀行保險(xiǎn)，與真正意義的銀行保險(xiǎn)仍存在很大差距。

二、我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展中存在的問(wèn)題及分析

（一）手續(xù)費(fèi)支付弊端

手續(xù)費(fèi)率越來(lái)越高，保險(xiǎn)公司盈利的空間越來(lái)越小。銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保障成分低，業(yè)務(wù)的利潤(rùn)來(lái)源主要是費(fèi)差和利差。預(yù)定費(fèi)用率是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)就已經(jīng)確定下來(lái)的，不可能隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。而手續(xù)費(fèi)率卻是一年比一年高，因此保險(xiǎn)公司盈利的空間也就越來(lái)越小。

一直以來(lái)，銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源是存貸利差，而代理保險(xiǎn)產(chǎn)品這種中間業(yè)務(wù)使銀行既不需負(fù)擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)也沒(méi)有準(zhǔn)備金提取方面的問(wèn)題就可以獲得穩(wěn)定的收益，因此銀行自然希望代理手續(xù)費(fèi)率越高越好。而我國(guó)銀行機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司之間的合作，因?yàn)楦鞅ｋU(xiǎn)公司之間為了搶占銀保渠道的競(jìng)爭(zhēng)使得銀行在合作上處于一種強(qiáng)勢(shì)地位，一般來(lái)說(shuō)銀行都會(huì)以保險(xiǎn)公司支付手續(xù)費(fèi)的高低為標(biāo)準(zhǔn)，在眾多保險(xiǎn)公司中選擇支付手續(xù)費(fèi)率較高的保險(xiǎn)公司進(jìn)行合作。面對(duì)銀行的強(qiáng)勢(shì)，各保險(xiǎn)公司為了能在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)只能被迫提高支付的手續(xù)費(fèi)率，無(wú)形中就提高了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成本，保險(xiǎn)公司盈利的空間自然就越來(lái)越小。這很大程度上也因?yàn)槲覈?guó)保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各保險(xiǎn)公司之間沒(méi)能達(dá)成統(tǒng)一的態(tài)度共同去對(duì)抗銀行的強(qiáng)勢(shì)姿態(tài)。也正因?yàn)檫@種狀況，對(duì)于各保險(xiǎn)公司高層來(lái)說(shuō)減少手續(xù)費(fèi)就會(huì)使得自己在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中失去機(jī)會(huì)，搶占不到銀保渠道，業(yè)績(jī)得不到提高，公司的發(fā)展就會(huì)難以為繼。而提高手續(xù)費(fèi)率雖然提高了成本但是若能得到銀行的代理合作就可以提高公司的業(yè)績(jī)，擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)規(guī)模。因此各保險(xiǎn)公司爭(zhēng)相提高手續(xù)費(fèi)，就是想用利潤(rùn)來(lái)?yè)Q取規(guī)模。但隨著手續(xù)費(fèi)的逐年提高，近年來(lái)許多保險(xiǎn)公司因銀保業(yè)務(wù)的開(kāi)展使得公司自身的業(yè)務(wù)規(guī)模雖然有所增長(zhǎng)，但是帶來(lái)的收益效果卻并不可觀，甚至呈現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)現(xiàn)象。

（二）銷(xiāo)售方式單

一、產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題嚴(yán)重

目前銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售基本上都是代理業(yè)務(wù)人員在柜臺(tái)上直接向客戶進(jìn)行推銷(xiāo)，在柜臺(tái)以外就沒(méi)有代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)了。而且我國(guó)絕大多數(shù)的銀行還是封閉式柜臺(tái)，因而保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售一直處于一種“等客上門(mén)”的狀態(tài)。而且有些銀行基層網(wǎng)點(diǎn)的管理人員自身對(duì)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的意向都不大，銀行代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品缺乏主動(dòng)性的宣傳和解釋?zhuān)y行也沒(méi)有根據(jù)不同的客戶資料去進(jìn)行分析、營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)。這種非主動(dòng)性使得銀行擁有的廣泛信息平臺(tái)、眾多代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)，銀行沒(méi)有起到挖掘到深層次客戶的關(guān)鍵作用。從我國(guó)時(shí)下流行的各類(lèi)銀保產(chǎn)品來(lái)看，雖然不同產(chǎn)品銷(xiāo)售的側(cè)重點(diǎn)不一樣，但是在期限的安排上、銷(xiāo)售目標(biāo)群體上以及在產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)上都有著很強(qiáng)的相似性。更有甚者，不少保險(xiǎn)公司新的銀保產(chǎn)品并不是依靠市場(chǎng)調(diào)查與需求分析來(lái)研發(fā)，而是直接對(duì)

同行業(yè)公司的既有產(chǎn)品進(jìn)行修改與重新包裝。以至于很多公司的新產(chǎn)品一經(jīng)推出，就面臨著被復(fù)制的威脅。并且從知識(shí)產(chǎn)權(quán)的角度上來(lái)講，銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)不屬于受保障的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，這使得保險(xiǎn)公司失去了產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力從而降低了對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的投入，這顯然會(huì)讓銀保產(chǎn)品陷入“同質(zhì)——模仿——更同質(zhì)”的惡性循環(huán)。

（三）代理保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品，早期一般是直接由銀行的柜面員工進(jìn)行代理銷(xiāo)售，他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)方面的培訓(xùn)，缺乏專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)，甚至很多員工對(duì)自己代理銷(xiāo)售的銀保產(chǎn)品也沒(méi)有去深入的了解，在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)不是用專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)去引導(dǎo)客戶，而是模糊其詞誤導(dǎo)客戶。近年來(lái)國(guó)家出臺(tái)的相關(guān)政策規(guī)定，要求銀行類(lèi)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)產(chǎn)品必須申報(bào)保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格，并要獲得《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》方可從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)。而且保險(xiǎn)兼業(yè)代理人員也要求通過(guò)相關(guān)的保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)和考試以及取得《保險(xiǎn)代理資格證》才能代理保險(xiǎn)產(chǎn)品。銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的市場(chǎng)環(huán)境得到了一定的改善。但是，目前依然有許多銀行機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)兼業(yè)代理人員是無(wú)證經(jīng)營(yíng)的，“持證上崗”制度執(zhí)行不到位，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在取得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)從業(yè)資格證的人員少甚至存在沒(méi)有取得保險(xiǎn)代理資格證的人員辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，致使“存單變保單”的事件屢有發(fā)生，事后產(chǎn)生許多爭(zhēng)執(zhí)和投訴，嚴(yán)重?fù)p害了銀行機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)公司的信譽(yù)及形象，帶來(lái)誠(chéng)信危機(jī)。

（四）對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管不夠完善 1.監(jiān)管體制有待完善

從我國(guó)對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管來(lái)看，目前銀行監(jiān)管與保險(xiǎn)監(jiān)管尚存在脫節(jié)或重復(fù)監(jiān)管的問(wèn)題。例如：按我國(guó)目前的體制來(lái)看，商業(yè)銀行要代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，代理人的主體只有一個(gè)，但是監(jiān)管的主體卻有兩個(gè)。商業(yè)銀行既要獲得保監(jiān)會(huì)的許可，也要得到銀監(jiān)會(huì)的許可才可以從事保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)，如果監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間溝通協(xié)調(diào)不暢，就可能導(dǎo)致推諉，拖沓等行為，導(dǎo)致監(jiān)管效率低下。

2.缺少專(zhuān)一的、成文的法令

目前我國(guó)還沒(méi)有出臺(tái)專(zhuān)門(mén)針對(duì)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的成文的法令。現(xiàn)階段的監(jiān)管措施都是以中介業(yè)務(wù)和兼業(yè)代理人的相關(guān)條律及規(guī)定來(lái)執(zhí)行的，缺乏專(zhuān)一性，管理起來(lái)漏洞多。例如雖然對(duì)于銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的兼業(yè)代理有著較為完善的規(guī)定，有著資格標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)及審批等程序，但是在資格申報(bào)時(shí)申報(bào)機(jī)構(gòu)上交的材料要求并不十分嚴(yán)格，沒(méi)有對(duì)銀行是否有員工通過(guò)代理人資格考試進(jìn)行審查，沒(méi)有詳細(xì)明確的規(guī)定手續(xù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，也沒(méi)有對(duì)銀保合作創(chuàng)新的產(chǎn)品提供法律保障。還有一些銀行將自己的客戶經(jīng)理同時(shí)介紹給多家保險(xiǎn)公

司，這樣一來(lái)銀行就又帶有保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的味道了。這種既是保險(xiǎn)代理又是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)的機(jī)構(gòu)的管理對(duì)于銀行保險(xiǎn)的監(jiān)管來(lái)說(shuō)也是一種挑戰(zhàn)。

三、改善我國(guó)銀行保險(xiǎn)發(fā)展環(huán)境的對(duì)策研究

（一）對(duì)代理手續(xù)費(fèi)進(jìn)行規(guī)范管理 1.有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管力度

目前，保監(jiān)會(huì)對(duì)兼業(yè)代理手續(xù)費(fèi)未按險(xiǎn)種給予明確規(guī)定，自07年以后手續(xù)費(fèi)率上限8%的規(guī)定也被取消了，市場(chǎng)手續(xù)費(fèi)水平逐年上漲。因此，保監(jiān)會(huì)因當(dāng)繼續(xù)著重對(duì)代理手續(xù)費(fèi)進(jìn)行規(guī)范管理。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)要求銀行提供因從事銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)所獲得的收益或代理手續(xù)費(fèi)的基本信息，從而對(duì)銀行保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)進(jìn)行監(jiān)督。為了防止銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)和銀行監(jiān)管機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)通過(guò)聯(lián)合執(zhí)法的方式，對(duì)處于優(yōu)勢(shì)地位的銀行濫用其優(yōu)勢(shì)地位與保險(xiǎn)公司進(jìn)行不公平的交易行為進(jìn)行查處，從而制止銀行向保險(xiǎn)公司提出過(guò)高的代理手續(xù)費(fèi)或者保費(fèi)折扣等要求。

2.規(guī)范銀保手續(xù)費(fèi)自律承諾

09年8月，由上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)牽頭，上海各壽險(xiǎn)公司簽署了《上海市人身險(xiǎn)公司銀保業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)自律承諾》，自律承諾大幅降低了銀保業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在此前后，北京、江西、廣東等地也相繼出臺(tái)了類(lèi)似的相關(guān)公約以規(guī)范銀保市場(chǎng)。自律承諾出臺(tái)的初始效果的確很顯著，銀保業(yè)務(wù)出現(xiàn)了保費(fèi)規(guī)模和手續(xù)費(fèi)收入規(guī)模雙降的局面。但是只有保險(xiǎn)公司的自律，沒(méi)有銀行的參與，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)減少手續(xù)費(fèi)等于放棄市場(chǎng)。例如上海保險(xiǎn)公司的自律承諾出臺(tái)后，2個(gè)月內(nèi)上海就有上百家保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)紛紛退市。在這種情況下，各保險(xiǎn)公司私下又打起了自己的小算盤(pán)，代理手續(xù)費(fèi)又出現(xiàn)了悄然回升的現(xiàn)象。因此，必須嚴(yán)格規(guī)范銀保手續(xù)費(fèi)的自律承諾，只要各保險(xiǎn)公司齊心協(xié)力面對(duì)銀行的強(qiáng)勢(shì)渠道，加上監(jiān)管部門(mén)的引導(dǎo)就可以增加保險(xiǎn)公司的話語(yǔ)權(quán)，就可以使得代理手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題趨向合理化。

（二）創(chuàng)新產(chǎn)品和銷(xiāo)售方式 1.產(chǎn)品創(chuàng)新

銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新是銀行保險(xiǎn)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品上，我們要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，開(kāi)發(fā)出充分兼具保障、投資、儲(chǔ)蓄功能的銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品，滿足客戶不斷變化的需求。還應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)目標(biāo)進(jìn)行確定，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同地區(qū)開(kāi)發(fā)出符合區(qū)域性的保險(xiǎn)產(chǎn)品，改變一張保單賣(mài)全國(guó)的狀況。同時(shí)，銀行保險(xiǎn)的產(chǎn)品還應(yīng)以價(jià)值為導(dǎo)向，堅(jiān)持可

持續(xù)發(fā)展。目前我國(guó)銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品主要集中在理財(cái)型產(chǎn)品上，保障水平很低，保險(xiǎn)期限較短，降低了銀行保險(xiǎn)的內(nèi)涵價(jià)值。銀行保險(xiǎn)不應(yīng)該盲目追求保費(fèi)規(guī)模，而要以價(jià)值為導(dǎo)向，加強(qiáng)保障型功能產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，增加長(zhǎng)期產(chǎn)品，改善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品內(nèi)涵價(jià)值，實(shí)現(xiàn)銀行保險(xiǎn)的可持續(xù)發(fā)展。

2.銷(xiāo)售渠道創(chuàng)新

在銷(xiāo)售方面，要打破“等客上門(mén)”的傳統(tǒng)狀態(tài)，建立新的銷(xiāo)售模式?？梢試L試創(chuàng)新一套專(zhuān)業(yè)工具為客戶提供各種銀保業(yè)務(wù)個(gè)性化的服務(wù)，加大銀行保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳力度，積極向客戶推薦銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品，為客戶提供銀行保險(xiǎn)咨詢服務(wù)。此外，可以嘗試讓合格的保險(xiǎn)兼業(yè)代理人在業(yè)余時(shí)間里銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，甚至鼓勵(lì)客戶幫忙宣傳，對(duì)自己購(gòu)買(mǎi)并帶動(dòng)親戚朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶可以給予一定的優(yōu)惠政策，還可以定期或不定期的展開(kāi)產(chǎn)品介紹會(huì)令更多的群眾去知道和了解代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品。為客戶提供適合的風(fēng)險(xiǎn)保障計(jì)劃和個(gè)性化服務(wù)，與客戶進(jìn)行更多的雙向溝通，促進(jìn)銀行保險(xiǎn)走出銀行柜臺(tái)。另外還應(yīng)提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的售后服務(wù)，增強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量保證，為保險(xiǎn)產(chǎn)品建立一個(gè)良好的口碑，形成品牌效應(yīng)。

（三）加強(qiáng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1.加大對(duì)銀保銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)

銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)共同加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)一線員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的保險(xiǎn)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)技巧、營(yíng)銷(xiāo)手段以及保險(xiǎn)兼業(yè)代理人資格與考試的工作。提高保險(xiǎn)兼業(yè)代理人員的準(zhǔn)入門(mén)檻，培養(yǎng)保險(xiǎn)理財(cái)人才，以促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。明確規(guī)定保險(xiǎn)代理人的職業(yè)培訓(xùn)時(shí)數(shù)和內(nèi)容，培訓(xùn)的基本內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)、保險(xiǎn)利益、投資狀況、激勵(lì)計(jì)劃、消費(fèi)者保護(hù)等。

2.建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制

當(dāng)前我國(guó)銀行保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)存在的違規(guī)經(jīng)營(yíng)、兼業(yè)代理人員的誤導(dǎo)、欺詐等行為，在一定程度上與相關(guān)的激勵(lì)制度有關(guān)。保險(xiǎn)公司單純的追求保費(fèi)的規(guī)模，以規(guī)模論英雄，對(duì)積極推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品使公司的保費(fèi)收入得到較大提高的保險(xiǎn)兼業(yè)代理人員給予異常高的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，這必然帶來(lái)巨大的道德問(wèn)題和信任問(wèn)題。保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持規(guī)范的承保、核保、理賠程序，加強(qiáng)保險(xiǎn)期間的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制，對(duì)銀行保險(xiǎn)從業(yè)人員、兼業(yè)代理人要有嚴(yán)格的考核，提高保險(xiǎn)兼業(yè)代理人的準(zhǔn)入門(mén)檻，不要一味的以保費(fèi)收入作為唯一的績(jī)優(yōu)評(píng)價(jià)指標(biāo)。也不應(yīng)該只有獎(jiǎng)勵(lì)而無(wú)懲罰，要有一套完善合理的懲罰規(guī)定，對(duì)那些為了提高自己的業(yè)績(jī)而不擇手段去誤導(dǎo)、欺詐客戶，影響公司信譽(yù)及形象的業(yè)務(wù)人員給予相應(yīng)的懲罰。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)該綜合考慮利潤(rùn)指標(biāo)、公司信譽(yù)增減度、被保險(xiǎn)人滿意度等指標(biāo)，建立一套科

學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

（四）加強(qiáng)信息技術(shù)合作

銀行保險(xiǎn)的發(fā)展需要信息技術(shù)強(qiáng)有力的支持，銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)該實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高自身的業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)效率，運(yùn)用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立統(tǒng)一的操作平臺(tái)，為客戶提供便捷、完善的售前售后服務(wù)。例如保險(xiǎn)公司的信息部門(mén)可以針對(duì)銀行的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)出適合銀行代理工作需要的操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作的電子化操作以及同銀行的電子商務(wù)合作。同時(shí)，最好能夠在避免銀行保密資料泄露的情況下讓銀行的電腦網(wǎng)絡(luò)與保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行連接，令雙方的客戶都能直接從網(wǎng)上獲得包括銀行、保險(xiǎn)在內(nèi)的全方位的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銀行客戶也可以隨時(shí)隨地在網(wǎng)上享受便捷明了的保單狀態(tài)查詢、保單貸款、保單更改及理賠申請(qǐng)的提交等服務(wù)。

（五）健全相關(guān)監(jiān)管機(jī)制和完善監(jiān)管環(huán)境

加強(qiáng)銀保監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間的協(xié)調(diào)。保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)應(yīng)建立規(guī)范化的協(xié)調(diào)聯(lián)系和信息共享機(jī)制，對(duì)新出現(xiàn)的金融業(yè)務(wù)及時(shí)界定性質(zhì)和明確監(jiān)管職責(zé)歸屬，不斷完善監(jiān)管的功能劃分，共同加強(qiáng)對(duì)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)管。同時(shí)，保監(jiān)會(huì)也可以通過(guò)協(xié)調(diào)與銀監(jiān)會(huì)的關(guān)系，對(duì)能夠達(dá)成一致的協(xié)調(diào)和溝通機(jī)制形成正式的規(guī)范性文件，從而以制度化的方式更好地規(guī)范保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)與銀行監(jiān)管部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通。完善非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管制度，建立相應(yīng)的銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管報(bào)表體系。同時(shí)可以通過(guò)建立定期聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)交流和溝通，討論銀行保險(xiǎn)發(fā)展的新問(wèn)題、新趨勢(shì)，大力開(kāi)展宣傳合作，為銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。

結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展正處于重要的轉(zhuǎn)折時(shí)期，在國(guó)際金融一體化和經(jīng)濟(jì)全球化的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)下，我國(guó)銀行與保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)合作，形成銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)互利互惠、共同發(fā)展的新格局，完善合作機(jī)制，創(chuàng)新合作模式，提高銀行保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)我國(guó)銀行保險(xiǎn)業(yè)健康快速的發(fā)展。

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Analysis on the problems and Countermeasures of bank insurance

agency

[ Abstract ] Insurance is the insurance industry in our country in the late nineteen ninties introduced from abroad a new insurance marketing mode, after ten years of development, has now become the insurance company main business system, especially the new company, the bank insurance business has greatly exceeded the traditional marketing and direct sales business.But in its rapid development, also exposed many problems.This paper on China's bank insurance agency at the present stage of the analysis of existing problems and put forward the corresponding countermeasures to these problems.[ Key words ] Bank ；Insurance ；Agency

第三篇：銀行營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題研究

銀行營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題研究

2010級(jí)國(guó)貿(mào)2班陸弼程

摘要:目前還停留在較低的戰(zhàn)術(shù)層次上,銀行營(yíng)銷(xiāo)手段零散,缺乏系統(tǒng)性,更沒(méi)有真正形成一套完整的制度,并從戰(zhàn)略層面對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行全面的整合。如果我國(guó)商業(yè)銀行不能建立起系統(tǒng)的市場(chǎng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)管理模式,將無(wú)法面對(duì)國(guó)外金融巨頭的挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),商業(yè)銀行，服務(wù)理念

1.樹(shù)立顧客滿意理念，建立客戶導(dǎo)向的運(yùn)行機(jī)構(gòu)

中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者需求趨于多元化，促使銀行業(yè)必須根據(jù)確定的目標(biāo)客戶的需要，開(kāi)發(fā)滿足客戶需要的產(chǎn)品，并為客戶提供全面的金融服務(wù)。只有這樣，銀行才能占有和保住客戶，在激烈的銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。一是要樹(shù)立“服務(wù)取勝”的觀念，一切從客戶和市場(chǎng)的需要出發(fā)，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)和“一站式”服務(wù)；二要建立顧客滿意戰(zhàn)略信息反饋和檢測(cè)系統(tǒng)，如通過(guò)顧客回訪、意見(jiàn)調(diào)查表、面談、電話訪問(wèn)、組織座談等方式跟蹤和研究顧客的滿意度，為進(jìn)一步提高顧客滿意度提供參考；三要設(shè)立“以客戶為中心”的運(yùn)行機(jī)構(gòu)，如實(shí)施客戶經(jīng)理制，設(shè)立市場(chǎng)經(jīng)理部和客戶經(jīng)理部，隨時(shí)了解、分析、預(yù)測(cè)客戶的需求，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)、服務(wù)，發(fā)展新客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)。

2.實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指銀行的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)建立和鞏固與客戶的關(guān)系，通過(guò)集中關(guān)注和連續(xù)服務(wù)與客戶建立一個(gè)互動(dòng)的長(zhǎng)期性聯(lián)系，以實(shí)現(xiàn)銀行一段時(shí)期利潤(rùn)的最大化。按照關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，銀行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的不僅僅是創(chuàng)造銷(xiāo)售量，還要?jiǎng)?chuàng)造忠誠(chéng)的客戶，創(chuàng)造出不能被競(jìng)爭(zhēng)者奪走的客戶。銀行制訂和實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，首先應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)三位一體的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)觀念，在此基礎(chǔ)上，形成以經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀為核心的企業(yè)文化，并通過(guò)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和確立企業(yè)形象，將其貫徹到銀行的各個(gè)部門(mén)、環(huán)節(jié)中，使銀行的運(yùn)營(yíng)緊緊圍繞顧客滿意這一中心。

3.要確立全面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念,真正樹(shù)立以“客戶為中心”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念要把客戶導(dǎo)向、利潤(rùn)、全員努力和社會(huì)責(zé)任為基礎(chǔ)的全面的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念,作為商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想。從銀行服務(wù)方面說(shuō),它不僅要求直接面對(duì)顧客的一線人員要以客戶為中心,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時(shí)要求后臺(tái)的員工要對(duì)一線人員給予支持,以利于前臺(tái)工作人員更好地為顧客提供服務(wù);從銀行策略組合和組織構(gòu)架來(lái)說(shuō),它不僅要求商業(yè)銀行從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷(xiāo)等方面從顧客角度出發(fā),采取適當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)組合,還要求從根本上對(duì)商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整改造,建立適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需要的銀行組織結(jié)構(gòu)。

4.要以“客戶為中心”設(shè)置銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)

目前銀行各個(gè)部門(mén)單獨(dú)面對(duì)客戶,客戶有不同需求,就要接觸不同部門(mén),客戶的需求得不到及時(shí)有效的溝通和綜合。市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)要求銀行營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶全面接觸,把客戶需求綜合起來(lái),統(tǒng)一傳遞到業(yè)務(wù)審核和風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén),批準(zhǔn)后交給產(chǎn)品部門(mén)處理。這就要求設(shè)立一個(gè)具有市場(chǎng)研究、客戶開(kāi)發(fā)監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)控制的整合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén),作為商業(yè)銀行內(nèi)部綜合運(yùn)營(yíng)核心部門(mén),實(shí)施對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)劃、分解和監(jiān)督,并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中出現(xiàn)的偏差加以及時(shí)修正,使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)高效有序地開(kāi)展,這需要對(duì)原來(lái)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行全方位的整合。

5.要通過(guò)實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,培養(yǎng)銀行員工的顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)

在現(xiàn)代社會(huì),銀行員工的顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)以及他們的服務(wù)技能已經(jīng)成為商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素之一。我國(guó)商業(yè)銀行普遍地存在著對(duì)銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)重視不夠的問(wèn)題。許多商業(yè)銀行都把工作重點(diǎn)方在了產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、銷(xiāo)售等外部營(yíng)銷(xiāo)上,而沒(méi)有意識(shí)到內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn),是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件。

那么,商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)怎樣通過(guò)實(shí)行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,培養(yǎng)銀行員工的顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)呢?首先,商業(yè)銀行的管理者尤其是高層管理者要樹(shù)立為顧客和員工服務(wù)的意識(shí),為下屬創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,調(diào)動(dòng)員工的積極性,激發(fā)員工的工作熱情。其次,商業(yè)銀行可以通過(guò)內(nèi)部評(píng)估的方式,檢查內(nèi)部支持系統(tǒng)的有效性。再次,商業(yè)銀行要通過(guò)強(qiáng)化管理,建立有效的激勵(lì)機(jī)制等來(lái)充分地調(diào)動(dòng)員工的積極性,增強(qiáng)員工的顧客導(dǎo)向服務(wù)意識(shí)。

6.實(shí)施整合營(yíng)銷(xiāo)傳播

整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的內(nèi)涵是以消費(fèi)者為核心，重組銀行行為和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播方式，發(fā)揮不同傳播工具的優(yōu)勢(shì)，以統(tǒng)一的目標(biāo)和傳播形象，傳遞一致的信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通，迅速樹(shù)立銀行形象在消費(fèi)者心目中的地位。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的關(guān)鍵是：簡(jiǎn)練、集中、重復(fù)、符號(hào)化。銀行應(yīng)整合運(yùn)用各種宣傳工具和方式，強(qiáng)化“一個(gè)聲音，一個(gè)面目”的整體形象；銀行應(yīng)以顧客為導(dǎo)向，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，在全面、充分掌握客戶信息的前提下，找到溝通訴求點(diǎn)，制定營(yíng)銷(xiāo)宣傳計(jì)劃。此外，銀行也應(yīng)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)雙向溝通的功能，開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)傳播，配合電視廣告的銀行形象，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)效果。

7.實(shí)施品牌營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

品牌營(yíng)銷(xiāo)是金融服務(wù)個(gè)性化的體現(xiàn)，商業(yè)銀行要善于進(jìn)行品牌經(jīng)營(yíng)，即從品牌定位開(kāi)始，經(jīng)過(guò)品牌規(guī)劃設(shè)計(jì)，通過(guò)品牌傳播，建立品牌認(rèn)同和客戶忠誠(chéng)，通過(guò)品牌的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理，延伸、擴(kuò)張和組合等一系列的戰(zhàn)略和決策，從而使品牌增值。首先，實(shí)施完善的CIS（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）策略，通過(guò)創(chuàng)意策劃、廣告宣傳、公共關(guān)系等手段塑造出與眾不同的商業(yè)銀行形象，以達(dá)到提高銀行知名度、增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的目的。其次，推行綠色管理，創(chuàng)造良好企業(yè)形象。綠色管理就是銀行把節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的健康理念融入企業(yè)管理的全過(guò)程和各個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)銀行的可持續(xù)成長(zhǎng)，這和目前推行的低碳思想不謀而合。應(yīng)樹(shù)立綠色管理理念，形成綠色企業(yè)文化；為員工創(chuàng)造綠色生存環(huán)境；建立綠色自查機(jī)制，使綠色管理系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化；開(kāi)發(fā)綠色金融產(chǎn)品，通過(guò)綠色營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)低碳經(jīng)營(yíng)。

參考文獻(xiàn):

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3.韋恒,李友華.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織促進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展.《商業(yè)研究》,2004,9.4.張中科.對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí).《金融與經(jīng)濟(jì)》,2003,01.

第四篇：關(guān)于退休干部管理服務(wù)問(wèn)題研究

關(guān)于退休干部管理服務(wù)問(wèn)題的研究

按照中組部和省委老干部局關(guān)于退休干部管理服務(wù)調(diào)研課題的要求，市委老干部局由常務(wù)副局長(zhǎng)陳偉副帶領(lǐng)專(zhuān)題調(diào)研組，從5月下旬開(kāi)始到7月下旬結(jié)束，歷時(shí)二個(gè)月，采取一是下發(fā)調(diào)研提綱，對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行書(shū)面調(diào)查；二是深入六縣（市）、四城區(qū)和市直有關(guān)部門(mén)及部分具有代表性的企業(yè)集中聽(tīng)取匯報(bào)；三是召開(kāi)各層次退休干部座談會(huì)，征求意見(jiàn)；四是與所調(diào)查的單位領(lǐng)導(dǎo)共同研究協(xié)商如何進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)退休干部的管理服務(wù)工作。在此基礎(chǔ)上，大體了解到了我市退休干部管理服務(wù)工作的基本情況和存在的主要問(wèn)題，現(xiàn)將我局的調(diào)研情況報(bào)告如下。

一、我市退休干部管理服務(wù)工作的基本狀況

(一)、調(diào)查單位的自然情況。由于各種原因，我們沒(méi)有對(duì)全市進(jìn)行全方位、全口徑的調(diào)查，而是對(duì)具有代表性的六縣(市)、四城區(qū)和市直73個(gè)單位進(jìn)行了調(diào)查。在上述單位的調(diào)查中，共有退休干部22228人，其中機(jī)關(guān)4237人，事業(yè)11424人，企業(yè)6567人。廳級(jí)45人,處級(jí)1562人，科級(jí)8309人，一般干部12312人。退休干部黨員13832人。退休干部平均年齡66.7歲。

(二)、退休干部管理服務(wù)工作的基本模式。一是人事局退管中心統(tǒng)一管理；二是離退統(tǒng)管，六縣(市)、中省直采取的此類(lèi)管理辦法；三是四城區(qū)機(jī)關(guān)的退休干部納入老干部辦管理，其余企事業(yè)的退休干部由退管辦管理；四是各行業(yè)協(xié)會(huì)自主管理；五是社區(qū)屬地管理。

(三)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位和大型企業(yè)退休干部政治生活待遇得到基本落實(shí)。從調(diào)查的情況看，大多數(shù)機(jī)關(guān)事業(yè)單位和大型企業(yè)的退休干部工作有機(jī)構(gòu)管理，有人員負(fù)責(zé)，退休干部的政治、生活待遇基本得到了落實(shí)，退休干部隊(duì)伍保持穩(wěn)定。

1、機(jī)關(guān)事業(yè)單位和企業(yè)退休干部養(yǎng)老金基本保證了按月發(fā)放。目前，我市機(jī)關(guān)事業(yè)單位退休干部的養(yǎng)老金全部納入財(cái)政開(kāi)支，按時(shí)發(fā)放；98%以上的企業(yè)退休干部參加了社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)了基本養(yǎng)老金社會(huì)化發(fā)放。

2、機(jī)關(guān)事業(yè)單位和企業(yè)退休干部基本保證了正常的看病就醫(yī)。機(jī)關(guān)事業(yè)單位的退休干部全部納入醫(yī)療保險(xiǎn)，95%以上的企業(yè)退休干部參加了醫(yī)療統(tǒng)籌，基本保證了正常的看病就醫(yī)，達(dá)到了退休干部有病應(yīng)治必治。

3、機(jī)關(guān)事業(yè)單位和大型企業(yè)退休干部的政治待遇基本得到了落實(shí)。調(diào)查顯示，大部分機(jī)關(guān)事業(yè)單位和企業(yè)退休干部做到了統(tǒng)一管理，機(jī)構(gòu)健全，有專(zhuān)職工作人員，活動(dòng)陣地完善，退休干部的政治待遇基本得到了落實(shí)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，能按規(guī)定為退休干部訂閱報(bào)刊的占82%，及時(shí)組織傳達(dá)文件的占73%，組織退休干部參加重要會(huì)議的占56%，定期或不定期向退休干部通報(bào)情況的占64%，經(jīng)常組織退休干部參觀考察的占16%。大多數(shù)單位都注重加強(qiáng)了退休干部黨支部建設(shè)和思想政治工作，退休干部黨組織積極開(kāi)展活動(dòng)，積極參加各級(jí)黨委開(kāi)展的“評(píng)優(yōu)”活動(dòng)，每年“七.一”表彰，退休干部黨支部和退休黨員都榜上有名。

4、部分退休干部仍在發(fā)揮余熱。退休干部老有所為，充分發(fā)揮一技之長(zhǎng)為建設(shè)小康社會(huì)做貢獻(xiàn)。今年“五.一”勞動(dòng)節(jié)，愛(ài)民區(qū)北安鄉(xiāng)化工廠返聘的原市石化局的一名退休干部自辦養(yǎng)雞廠，幫助20多名下崗職工重新就業(yè)，被評(píng)為市勞動(dòng)模范。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市有8%的退休干部在教育、科技、衛(wèi)生和其它領(lǐng)域發(fā)揮余熱。

二、我市退休干部管理服務(wù)工作中存在的主要問(wèn)題

(一)、思想認(rèn)識(shí)有誤區(qū)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化，政府和企業(yè)關(guān)系也在發(fā)生著不斷的變化，特別是非國(guó)有性質(zhì)的企業(yè)往往不把安排照顧退休干部當(dāng)作自己的責(zé)任和義務(wù)，錯(cuò)誤地認(rèn)為退休干部應(yīng)該由國(guó)家養(yǎng)起來(lái)，在調(diào)查中我們覺(jué)得這種認(rèn)識(shí)較為普遍。尤其是一些股份制企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，退休干部本身不應(yīng)該由他們來(lái)管，他們沒(méi)有管理退休干部的責(zé)

任和義務(wù)，因此在落實(shí)退休干部的政治、生活待遇上態(tài)度消極、工作被動(dòng)、矛盾突出、問(wèn)題成堆。有一個(gè)私營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)每到繳納職工“兩險(xiǎn)”時(shí)，先讓工作人員查一下退休干部“去逝幾個(gè)了”，把退休干部當(dāng)成包袱

(二)、管理服務(wù)有空檔。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，首先是退休干部管理服務(wù)工作中政出多門(mén)，權(quán)限不明確。市人事局及各區(qū)都有退管中心，但都不直接從事退休干部管理服務(wù)工作。市老齡委抓全社會(huì)老齡工作，實(shí)際上也包括退休干部的管理服務(wù)工作，市委老干部局主要職責(zé)是管離休干部，但同時(shí)也管理著一些退休的廳級(jí)干部，這樣的結(jié)局就形成了都管但都管不到位。其次是退管機(jī)構(gòu)形同虛設(shè)，服務(wù)有名無(wú)實(shí)。我市原8個(gè)工業(yè)局撤銷(xiāo)后,成立了6個(gè)協(xié)會(huì)，雖然各協(xié)會(huì)成立了離退辦，牌子高掛，制度上墻，但實(shí)際上離退辦人員都身兼多職，所屬幾百名離休干部管理服務(wù)都忙不過(guò)來(lái)，更談不上為幾千名退休干部管理服務(wù)。第三是一些退休干部根本無(wú)人過(guò)問(wèn)。個(gè)別退休干部去逝，單位因經(jīng)費(fèi)不足，連一個(gè)花圈都送不起。很多中小企業(yè)，特別是“三無(wú)”、破產(chǎn)、非公有制企業(yè)的退休干部處于“散羊”狀態(tài)。有的長(zhǎng)年呆在家里“貓冬”，過(guò)著與世隔絕的生活；有的成天泡在馬路邊上的棋攤打發(fā)時(shí)光；有的整日遛公園三五成幫，牢騷滿腹，當(dāng)眾“罵娘”。

(三)、生活待遇差距大。企業(yè)退休干部養(yǎng)老金過(guò)低，這是突出的矛盾。在改革前，國(guó)營(yíng)企業(yè)職工與機(jī)關(guān)事業(yè)單位同類(lèi)人員的退休養(yǎng)老待遇基本相同。自上世紀(jì)九十年代初以來(lái)，由于在企業(yè)與機(jī)關(guān)事業(yè)單位之間，執(zhí)行了退休養(yǎng)老待遇“雙軌制”，逐漸拉大企業(yè)與機(jī)關(guān)事業(yè)單位之間退休養(yǎng)老待遇的差距。目前，機(jī)關(guān)事業(yè)單位退休人員的養(yǎng)老金是國(guó)營(yíng)企業(yè)同類(lèi)人員退休養(yǎng)老金的三倍左右。北方工具廠原黨委書(shū)記趙文和享受正廳級(jí)待遇，每月從社保領(lǐng)取的基本養(yǎng)老金799.6元，加上工廠每月對(duì)原廠領(lǐng)導(dǎo)的特殊補(bǔ)貼共計(jì)1044.88元，與同期同職機(jī)關(guān)事業(yè)單位廳級(jí)退休干部養(yǎng)老金相比差距懸殊。座談中，一位級(jí)別很高的企業(yè)退休干部情緒激動(dòng)，他說(shuō)：在退休養(yǎng)老金問(wèn)題上，公平何在？正義何在？和諧何在？

(四)、政治待遇無(wú)著落。調(diào)查顯示，95%以上的中小企業(yè)和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)的退休干部的政治待遇沒(méi)有得到很好的落實(shí)。無(wú)人組織退休干部閱讀文件、聽(tīng)重要報(bào)告、參加重要會(huì)議和重大活動(dòng)。很多單位領(lǐng)導(dǎo)從不走訪慰問(wèn)退休干部。有一個(gè)企業(yè)的退休干部傷感地說(shuō)：“從宣布退休那一天起，我再見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)面都很難?！卑凑漳到M發(fā)［2003］19號(hào)《關(guān)于改制企業(yè)黨組織關(guān)系調(diào)整意見(jiàn)》和[2004]19號(hào)《改制企業(yè)離退休黨組織歸屬居住地社區(qū)黨組織管理的規(guī)定》的要求，97%以上的改制企業(yè)退休干部黨員組織關(guān)系遷移到了社區(qū)，但大多數(shù)社區(qū)缺少人員、資金和場(chǎng)地，機(jī)構(gòu)不健全，功能不完善，一些退休干部黨組織活動(dòng)無(wú)法正常開(kāi)展。

第五篇：關(guān)于銀行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的研究

關(guān)于銀行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)問(wèn)題的研究

作者：陳冬雪

近年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，中間業(yè)務(wù)收入?yún)s未能同步增長(zhǎng)。到2007年我國(guó)中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量達(dá)到1525.5萬(wàn)億元，但是收入?yún)s僅為1513.9億元，二者之比為10226：1。也就是說(shuō)，商業(yè)銀行要?jiǎng)?chuàng)造1元錢(qián)的中間業(yè)務(wù)收入平均得有1.02萬(wàn)元的中間業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量。造成這種業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)收入不匹配的原因，就在于我國(guó)商業(yè)銀行對(duì)中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)存在著嚴(yán)重的問(wèn)題。中間業(yè)務(wù)的收費(fèi)為何難以展開(kāi)，而我們又應(yīng)該如何解決中間業(yè)務(wù)收費(fèi)難的問(wèn)題？

一、中間業(yè)務(wù)收費(fèi)為何難以展開(kāi)，究其原因，主要有以下四點(diǎn)：

1、觀念因素

一方面，社會(huì)公眾和銀行客戶長(zhǎng)期以來(lái)將銀行提供的服務(wù)視為無(wú)條件增值服務(wù)，一時(shí)難以接受“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，難以把中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品真正作為“商品”來(lái)對(duì)待，不愿額外付出一定成本。

另一方面，商業(yè)銀行基層對(duì)發(fā)展中間業(yè)務(wù)存在疑問(wèn)，只是將其視為吸收存款的工具和副業(yè)，缺乏發(fā)展規(guī)劃。此外，地方政府的執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一也影響了商業(yè)銀行的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)，一些正常的業(yè)務(wù)收費(fèi)常被當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)視為亂收費(fèi)而加以干涉。

2、同業(yè)之間的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，在結(jié)算、代理等同質(zhì)化較強(qiáng)的業(yè)務(wù)中仍然存在著不計(jì)成本的競(jìng)相壓價(jià)的行為，使得各行在部分業(yè)務(wù)上出現(xiàn)了業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)與收入增長(zhǎng)不同步的現(xiàn)象，在個(gè)別業(yè)務(wù)上甚至面臨行業(yè)性的“賠本吆喝”的局面。

3、金融產(chǎn)品缺乏特色。

我國(guó)銀行機(jī)構(gòu)推出的中間業(yè)務(wù)并沒(méi)有建立在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)之上，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)對(duì)象、范圍、開(kāi)發(fā)目的也缺乏足夠的認(rèn)識(shí)和了解，從而導(dǎo)致各行開(kāi)發(fā)的中間業(yè)務(wù)不獨(dú)具特色。結(jié)果中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品之間有主辦單位之分，而無(wú)實(shí)質(zhì)性差異。產(chǎn)品售賣(mài)時(shí)，因相似品充斥市場(chǎng)，加之銀行之間的不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)，使客戶主動(dòng)需求的產(chǎn)品變成了被動(dòng)接受。

4、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不完善。

盡管《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》確定了政府指導(dǎo)價(jià)與市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合的中間業(yè)務(wù)定價(jià)體制，但是仍然表現(xiàn)出一定的缺陷。其主要反映在兩個(gè)方面：

一是在服務(wù)價(jià)格指導(dǎo)方面，范圍較窄，基本上限定在銀行匯票、本票、支票、匯兌、委托收款，托收承付這幾種結(jié)算業(yè)務(wù)方面，這對(duì)目前其他已出現(xiàn)的200余種中間業(yè)務(wù)品種來(lái)說(shuō)約束力明顯不強(qiáng)，導(dǎo)致各銀行為了搶業(yè)務(wù)而競(jìng)相壓價(jià)。

二是在服務(wù)價(jià)格市場(chǎng)化方面，《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》規(guī)定服務(wù)價(jià)格全部應(yīng)由商業(yè)銀行總行自行制定和調(diào)整，其他商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)不得自行制定和調(diào)整價(jià)格，這不夠靈活。由于各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人均貧富差距、客戶貢獻(xiàn)、接受能力不同，如果各上級(jí)商業(yè)銀行費(fèi)率統(tǒng)得太死，其分支機(jī)構(gòu)就不能根據(jù)地域、時(shí)間、業(yè)務(wù)等實(shí)際情況制定出適合當(dāng)?shù)厣绦凶陨砑翱蛻舻闹虚g業(yè)務(wù)收費(fèi)辦法來(lái)。

二、如何解決我國(guó)商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)難的問(wèn)題

1、通過(guò)宣傳，改變客戶在銀行多年惡性競(jìng)爭(zhēng)中形成的免費(fèi)服務(wù)習(xí)慣。這樣，將使廣大的銀行客戶明白，如果銀行提供中間業(yè)務(wù)長(zhǎng)期不收費(fèi)，沒(méi)

有經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，銀行就會(huì)缺乏中間業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的動(dòng)力，就不能為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。改善銀行中間業(yè)務(wù)收費(fèi)的外部環(huán)境是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要真正扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)的正確認(rèn)識(shí)，單靠商業(yè)銀行自身的力量是不夠的，必須借助全社會(huì)的力量，通過(guò)政府部門(mén)，以及新聞?shì)浾摻绲墓餐?，正確引導(dǎo)廣大客戶認(rèn)識(shí)中間業(yè)務(wù)收費(fèi)的必要性。各商業(yè)銀行也應(yīng)從上到下解放思想，認(rèn)識(shí)到中間業(yè)務(wù)的收入應(yīng)當(dāng)成為銀行總收入中的主要部分，有計(jì)劃地開(kāi)展中間業(yè)務(wù)并合理定價(jià)，從而，增加中間業(yè)務(wù)的收入。

2、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)中間業(yè)務(wù)的定價(jià)和收費(fèi)管理，盡量防止金融市場(chǎng)上的惡性競(jìng)爭(zhēng)。

合作競(jìng)爭(zhēng)才能共同發(fā)展。要充分發(fā)揮中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)會(huì)員間的溝通、協(xié)調(diào)與全面合作。在中間業(yè)務(wù)收費(fèi)與產(chǎn)品定價(jià)方面協(xié)調(diào)會(huì)員銀行，制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，充分聽(tīng)取會(huì)員意見(jiàn)，維護(hù)銀行權(quán)益，促成合理價(jià)格的形成。只有這樣才能真正把中間業(yè)務(wù)這塊蛋糕做大，真正使中間業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。

3、商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新整改。

商業(yè)銀行一方面應(yīng)對(duì)原有的代理業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，對(duì)占用資源多而綜合效益差的不收費(fèi)或收費(fèi)低的項(xiàng)目逐步退出或協(xié)商收費(fèi)。另一方面，也要加強(qiáng)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，為客戶提供差別化的金融產(chǎn)品，增強(qiáng)為客戶量身定制個(gè)性化解決方案的能力，切實(shí)地為客戶提供金融便利和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，只要能使公眾覺(jué)得“務(wù)”有所值，中間業(yè)務(wù)就能從公眾的被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變成公眾的內(nèi)在需求。

4、進(jìn)一步完善統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

一是應(yīng)擴(kuò)大《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》中的指導(dǎo)價(jià)收費(fèi)范圍，將一些容易引起惡性競(jìng)爭(zhēng)、擾亂金融市場(chǎng)的中間業(yè)務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，明確將一些不收費(fèi)的業(yè)務(wù)列入收費(fèi)項(xiàng)目。嚴(yán)格控制基準(zhǔn)價(jià)格和浮動(dòng)幅度，改變各商業(yè)銀行各自為陣，費(fèi)率高低差距明顯的情況。

二是在執(zhí)行市場(chǎng)價(jià)格的中間業(yè)務(wù)服務(wù)品種中，由商業(yè)銀行總行自行制定和調(diào)整基準(zhǔn)費(fèi)率，其分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)自身的實(shí)際情況，對(duì)基準(zhǔn)率可實(shí)行一定幅度的上下浮動(dòng)。這樣，既解決了分支機(jī)構(gòu)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的成本費(fèi)用，又可達(dá)到吸引客戶、解決因?qū)嵭惺召M(fèi)而導(dǎo)致的存款分流、客戶流失的實(shí)際問(wèn)題。

并且，對(duì)不同類(lèi)型的中間業(yè)務(wù)，不同的客戶，其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)不同。具體地說(shuō)，對(duì)業(yè)務(wù)量大，需求彈性大的中間業(yè)務(wù)，如資金結(jié)算，代收代付，銀行卡業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可低一些。而對(duì)業(yè)務(wù)量小，如個(gè)人理財(cái)，保管箱業(yè)務(wù)，信用評(píng)估，咨詢等業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)可高一些，對(duì)有一定風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)如票據(jù)承兌，信用證，承諾貸款等業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)高一些，對(duì)大客戶，業(yè)務(wù)往來(lái)較多的客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可低一些，而對(duì)小客戶，臨時(shí)客戶的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可高一些。

我們的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)由各商業(yè)行根據(jù)自身的成本和客戶情況自主定價(jià)的完全市場(chǎng)化定價(jià)模式，從而使我國(guó)商業(yè)銀行逐步適應(yīng)外資銀行在中間業(yè)務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)，并在競(jìng)爭(zhēng)中健康地發(fā)展。

出處：光明支行 報(bào)送：延邊分行