第一篇：禮貌禮儀培訓小結

禮貌禮儀培訓小結

8月1日趙總在竹悅廳為我們XX全體員工進行了“禮貌禮儀、服務理念、服務技能”三個方面的專題培訓。首先回顧了去年同期培訓的內容，以及點評了上一次在國際培訓后幾位同事寫的培訓總結，感謝酒店組織了這么好的活動，讓我受益匪淺。

通過禮儀培訓，讓我進一步認識到加強文明禮儀的重要性和必要性，理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念。服務禮儀是指服務行業(yè)的從業(yè)人員應具備的基本素質和應遵守的行為規(guī)范，是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對自己所服務的對象表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。良好的禮儀可以贏得別人的友善，贏得別人的尊重。

學習服務禮儀，其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的，特別是在我們酒店行業(yè)。通過此次學習，知道了禮儀是一個人綜合素質的體現(xiàn)，是一個人內在素質與儀表特點的和諧之美、綜合之美、完善之美，更代表一種深刻的道德指引。

任何培訓都不能是走過場，只要用心，任何培訓都會有所收獲。培訓也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過培訓我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。

查找自已平時的工作我感覺有很多地方都做得不夠到位，工作中有多少微笑的面孔是源于內心，有多少文明的用語是發(fā)自肺腑，有多少回能夠把過往的賓客當作自己的親人去看待。僅僅是為了應付領導的檢查而格式化的去進行，而這些平時被忽略的問題造成的負面影響似乎又是我們所難以想像的?！耙匀藶楸尽薄百e客至上”的服務理念究竟在我的服務中體現(xiàn)了多少呢？

一想到如何把自己的本職工作做得力求完美，我就想起領導在一次講話中提出的“嚴、實、細、恒”這四個字。引申這四個字，我自己認為就是嚴肅紀律，實事求是，細致入微，堅持不懈。記得以前我總是留很長的劉海遮住額頭，周經(jīng)理看到后經(jīng)常叫我把劉海扎起來，我沒有聽從意見，依舊我行我素。身邊的同事認為我不扎劉?？雌饋砗每?，我當時也是這樣認為的，但是后來我改為把劉海扎起來，剛開始大家不習慣，看到我就提起劉海扎不扎的問題，一度我也想回到原來的打扮，但周經(jīng)理看到我扎起來很驚奇地贊揚了一句，此后至今我都把劉海扎起來了。也是通過這次培訓，我心悅誠服的接受了周經(jīng)理的建議，愛美之心無可厚非，但應該把自己的職業(yè)和個人生活、工作場合和私人空間區(qū)分清楚。美是應該值得提倡的，但決不是依靠燙頭發(fā)，戴首飾、奇裝異服就能體現(xiàn)出來的。美應該是得體的，和諧的，是要符合自己的身份和工作性質的。試想一下，如果你是賓客，你是愿意欣賞一張精心打扮的臉還是更看重熱情周到的服務呢？

我和同事們經(jīng)常會遇到一些無理的賓客，于是我們便經(jīng)常有這樣的議論，“這位客人素質太差了”。通過培訓我知道這種想法是多么可笑。其實我們在指責別人素質低的時候，有沒有想到我們當時面對這些素質低的人，我們的表現(xiàn)又是如何呢？是以牙還牙、以毒攻毒還是以虛懷若谷之心善待他人呢？可能說起來容易做起來不易?，F(xiàn)在我知道，越是在素質低、文化低的人面前，越應該表現(xiàn)出自己的理智和禮儀。服務也好，禮儀也罷，總是要歸于行動，不能總是把自己服務的不到位歸結于是賓客的不理會或者是賓客的不需要，換位思考一下，誰不希望自己能獲得他人禮貌的對待和尊重呢？

服務禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。如何把服務禮儀和日常工作很好的結合起來，至關重要的是職業(yè)道德。我們每個人都不是簡單的個體，我們反映的是一個國家，一個民族，一個城市，一個行業(yè)，一個酒店的精神面貌和文明程度。不要小看我們的工作，可能有些人會認為這份工作沒有什么前途，也很難有大的作為，不要忘了，李素麗也好，徐虎也好，他們的工作和我們一樣也是再平凡普通不過了，可是他們就是用奉獻的敬業(yè)精神，良好的服務禮儀在平凡的崗位做出了不平凡的業(yè)績，成為服務行業(yè)，也成為我們學習的典范和楷模，面對他們，我們還會有理由不熱愛我們的工作嗎？

服務禮儀的培訓雖然結束了，但培訓的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是培訓與工作相結合的開始。曾幾何時，我也有過對賓客不得體的語氣，有過不耐煩的態(tài)度，有過不屑的神情，現(xiàn)在想想確實讓我覺得內疚和自責。培訓過后，我在重新定位自己，審視自己的時候，心中也為自己樹立了新的標桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說得如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作中看我如何去做，那就請領導和同事們去看我的行動吧！

竹海國際： 袁姣

2011年 8月15日

第二篇：禮儀禮貌培訓

禮儀禮貌培訓資料

禮儀 = 禮節(jié) + 儀表

一、儀表

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重% 視覺信號

55% 聲音信號

38% 語言信號

7% 而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。

正確著裝

1、員工必須保持衣冠整潔、按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭肩上。

3、服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。

4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。

5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

6、嚴禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友、逛街購物。

物業(yè)服務人員著裝有六個注意事項：

第一是不亂 第二是不露 第三是不透 第四是不艷 第五是不短 第六是不緊

其他基本要求

1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔、口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

5、工作時要面帶微笑，和顏悅色、給人以親切感、不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)： 呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)。

6、對住戶要行注目禮、特別忌諱的目光：目光游移不定、長時間凝視人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、對講機佩帶在身體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑、男士雙臂自然下垂或體前交叉，女士雙臂體前交叉，右手放在左手上。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立時腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同寬。站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依壁而上。保安員站立時采用背手式。

2、坐如鐘：入坐要輕緩，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，雙肩放松、手自然放在雙膝上，雙膝并攏、目光平視。

注意：不允許出現(xiàn)如下姿式：前府后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾上、在上級或客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐、趴在工作臺上。

3、行如風：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不可搖臀、不得與他人拉手，摟腰搭背，男走兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦，吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準摟腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非緊急情況下不得奔跑(樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走)

二、禮節(jié)

行走中基本禮儀

1、超越客人應說：“對不起”。

2、兩人同行客人走內側，三人同行客人走中間，男女同行女士走內側。

3、上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導客人時，讓客人在自己右側。自己在客人的左前方兩三步，說：“請這邊走?！甭访娌黄交蛴形ｋU地帶時，要提醒客人務必小心。

4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行。

5、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

6、與上級、客人相遇，點頭示禮致意。

乘坐電梯禮儀

1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出。

2、乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進入，按鈕，然后請客人進入。電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在梯門上，另一只手五指攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好?！?/p>

3、員工嚴禁與客人爭搶電梯。

作業(yè)時與客戶相遇1、2、3、作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應停止作業(yè)，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。消殺過程中有客戶經(jīng)過，立即停止消殺，等客戶走出噴霧器的噴灑范圍后再繼續(xù)工作。

維修電梯時，有客戶來到，停止工作主動告知電梯正在維修中。

電話禮儀

1、打電話禮儀：選擇好通話的時間，擬好通話的要點，講究通話語言藝術

要點：（1）準備：確認對方的姓名、電話號碼；準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等.（2）問候：告知對方自己的姓名：“您好！我是XXX管理處的XXX”。

確認電話對象：“請問是XXX先生/小姐在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX”。

（3）結束語：“謝謝”、“麻煩您了”等等。

2、接電話禮儀：電話鈴響的應馬上接聽，認真傾聽對方的電話內容，注意結束通話時的禮貌

要點：（1）及時。超過3聲要致歉

（2）微笑

（3）標準用語：外線：您好！龍城物業(yè)；內線：您好！物業(yè)管理處（4）電話機旁常備有一些便條紙和一支筆

（5）保持自然音調，不可大喊大叫（6）讓對方先掛筒

三、禮貌

文明服務要求

1、禮貌—員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口。

2、樂觀—以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作。

3、熱情—盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，即聽清楚、問清楚、跟清楚、復清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領導。

5、平等—一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當?shù)谋磉_方式，員工應以微笑來迎接客戶及同事相處。員工路遇客戶（或同事）時，應在相距約三米距離時露出微笑。

問候

1、早晨上班見面時，互相問候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

2、因公外出應向部門的其他人打招呼

3、在公司或外出時遇見客戶、業(yè)主，應面帶微笑主動上前打招呼。

4、下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 稱呼

1、男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；

2、對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；

3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；

4、稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；

5、客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應稱“劉先生/林太太”。

微笑

1、微笑是員工的基本表情，在對待顧客或是同事時，一定要面帶微笑。

2、微笑姿態(tài)：唇不露齒，眉毛上揚，嘴上翹，給人以美的感受，使人感到親切。

3、微笑時要精神飽滿、神采奕奕，笑得親切、甜美。

4、甜美的微笑伴以禮貌的語言，聲情并茂，讓人感覺熱情，富于誠意。

眼神

1、角度：平視，表示平等。斜視，表示失禮。

俯視：從上往下看，輕視別人。

2、時間：與別人談話30分鐘時，如果只有10分鐘以內對方是看著你的，說明他在輕視你。

如果10分鐘至20分鐘之間，說明他對你是友好的。

20分鐘至30分鐘說明兩種情況：重視或敵視

語言

1、使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口

2、語言柔和動聽，語調恰當、富有節(jié)奏，給人平易近人的感覺。

3、語言通俗易懂，發(fā)音標準，語句流暢。

4、稱呼得體

5、談話注意做到“四避”：避粗言、避刻薄、避隱私、避忌諱。

第三篇：賓館酒店禮儀禮貌培訓

賓館酒店禮儀禮貌培訓

賓館酒店禮儀禮貌培訓

當今社會，不論國家、種族、信仰，都追求一個共同點，就是民族的文明。講究禮節(jié)禮貌，對一個國家來說是文明進步的象征．對一個人來說，是衡量其修養(yǎng)程度、道德標準的砝碼。作為展現(xiàn)社會文明窗口的餐飲行業(yè)．每個酒店服務人員都應自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務水平。

酒店為什么要講禮儀禮貌

一、禮儀禮貌是社會文明的象征

禮儀禮貌做為社會公德的一部分，是思想道德與職業(yè)道德的基礎。餐飲作為服務面最廣的“窗口行業(yè)”，講究禮節(jié)禮貌．最能體現(xiàn)建設有中國特色社會主義精神文明的成果。

二、禮儀禮貌是酒店接待服務工作的需要

禮儀禮貌是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈。在當今酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，服務質量的競爭成為企業(yè)間最實質的競爭。賓客到酒店不僅是為了滿足住宿就餐的生理需求，還有受人尊重的心理需要。賓客對服務的要求，不僅要具有優(yōu)雅的住宿環(huán)境，提供優(yōu)質的飯菜，更主要的是提供一流的服務。一個酒店社會聲譽的高低很大程度上取決于是否有文明禮貌的服務態(tài)度。

三、講禮節(jié)禮貌是提高餐廳服務員基本素質的需要

一個稱職的酒店服務員應樹立全心全意為賓客服務的思想，講文明、知禮節(jié)、懂禮貌是餐廳服務員做好接待工作的基本要求，每一個酒店服務員對到來的不同賓客在思想和行動上不能有高低貴賤之分，從客人進酒店到離酒店的一系列服務過程中，均應嚴格地按酒店的服務規(guī)范、服務標準和服務程序做好各項服務工作，做到禮貌待客，熱情服務。

禮貌服務主要表現(xiàn)在哪些方面

一、語言文明

酒店服務離不開語言，語言離不開禮貌。服務用語是一種對客人表示友善和尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務員沒有認識到服務用語的交際、服務和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務時沒有服務用語，結果被人稱為“啞巴服務”，使酒店服務形象欠佳，影響了酒店的聲譽。

服務用語的要素

以賓客為中心

熱情誠懇的態(tài)度

精確通俗的用語

常用禮貌用語

十字文明用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起” “再見”，這是旅游飯店從業(yè)人員必須掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎下次光臨。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等

答應語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什么事，我能為您做點什么嗎，需要我?guī)兔幔€有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

二、態(tài)度文明

禮貌服務的基本要求是什么（主動、熱情、耐心、周到）？禮貌待客應做到什么？怎樣對客人一視同仁？

始終熱情與微笑可以展示卓越服

務風采。在酒店業(yè)熱情和微笑對我們的成功很重要，客人購買的是我們的熱情，我們的危險可以感染顧客。但是我們在服務中要把握服務熱情的度，要把握分寸恰到好處，不能過度熱情。要達到“雪中送碳的效果”不要“畫蛇添足”。

熱愛本職工作

設身處地為賓客著想

敢于挑戰(zhàn)

三、工作文明

服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范。具體如下：

追求個性化服務：既要為提供優(yōu)質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

追求人性化服務：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

追求零缺點服務。

服務無小事。

服務無止境。

無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)（冬天

馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿意的優(yōu)質服務。

展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。

服務公式：100-1≤0.服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

酒店禮儀禮貌培訓不是一個工具用來強制要求酒店員工必須這樣做，不能那樣做。而是教導酒店員工一種態(tài)度，只有從根本上認識到禮儀禮貌的重要性，才能酒店禮儀培訓的目的。

第四篇：禮貌禮儀培訓心得

禮貌禮儀培訓心得

上周六我參加了公司組織的《禮節(jié)禮儀培訓》，短暫的一天學習，使我對禮節(jié)禮儀有了更深刻的認識和重識。良好的禮節(jié)禮儀是我們中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是個人綜合素質的基本體現(xiàn)。

對于我們服務行業(yè)的人來說服務的禮節(jié)禮儀相當重要。通過學習是我認識到禮節(jié)禮儀在日常生活中的重要性。作為員工的我們良好的禮節(jié)禮儀不僅僅是個人的修養(yǎng)體現(xiàn)，更是一個公司企業(yè)文化的表現(xiàn)。有了良好的禮節(jié)禮儀能夠反應出一個企業(yè)服務質量的好壞，也能夠培植和弘揚一個企業(yè)的文化素養(yǎng)。

個人的禮節(jié)禮儀是需要一個整體氛圍的營造，所以我認為講究禮節(jié)禮儀需從

日常生活中一點一滴的學，一點一滴的積累，從不習慣到自然而然。所以我們在生活與人交往中，應禮在先，行在后，這樣人與人之間就能更容易的去溝通，更加信任，更加親和。同理我們有了良好的服務禮節(jié)禮儀就會得到更多顧客的滿意，更多的回頭客，更多的新客人。

學習服務禮儀其實是會讓人受益終身的一件事情。因為沒有哪一項工作是不需要接觸外界的，也沒有哪一份職業(yè)是不用和人打交道的，特別是我們餐飲行業(yè)。通過此次學習，知道了服務人員在工作工位上通過良好地言談、舉止、行為能為公司帶來不可計算的利益。

任何培訓都不能是走過場，只要用心任何培訓都會有所收獲。培訓也不是單純理論知識的積累，更是要運用到工作實踐中去。如果說原本我還很自信自己一直做得都還算不錯的話，通過培訓我才知道什么是差距。差距不僅僅體現(xiàn)在理論高度的欠缺，更多的還是體現(xiàn)在日常工作中的不足。查找反思自己平時的工作我感覺有很多地方做得都不夠到位。工作中有多少微笑是源于內心？有多少文明用語是發(fā)自肺腑？有多少回能夠把過往的賓客當作自己的親人去看待？目前的我僅僅是格式化的去與客人交流。而通過韓老師的講解后讓我知道該怎樣從客人角度出發(fā)來為客人服務。讓我們的客人能有到舒服、幸福甚至佩服的感覺。

培訓雖然結束了，但培訓的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是培訓與工作相結合的開始。培訓過后，我在重新定位自己，審視自己。心中也為自己樹立了新的標桿，究竟如何去做，不是看我現(xiàn)在說的如何冠冕堂皇，而是要在實際的工作看看我如何去做，那就請領導和同事們看我成為一個優(yōu)秀的員工吧！

采購部：盛雅文 2015年3月16日

第五篇：優(yōu)秀員工、禮儀禮貌培訓

2018年3月份優(yōu)秀員的表章與提高員工素養(yǎng)學習培訓

各位員工大家好！首先歡迎學校董事梁董，郝校參加我們的工作學習與優(yōu)秀員工的表章會議，并帶來了學校給予我們優(yōu)秀員工的工作獎金，大家掌聲歡迎！

我們有今天的工作有賴于學校給予我們的機會。近期是我們學校對外招生的高鋒期，希望各位員工踴躍參加，加大宣傳力度，我們學校優(yōu)雅又寧靜，教學質量在珠海民辦學校也是數(shù)一數(shù)二，我們的后勤服務也是一流的服務，食堂為A級。我們能有這么優(yōu)越的工作環(huán)境應該感謝學校。

下面點到名字的員請到前面排好隊。吳映，潘土君，李現(xiàn)瑜，梁廣成，張倫云，劉艷茹，李麗珊，周先華，梁明華9位員工為2018年3月份優(yōu)秀員工，有請學校梁董 郝校給予發(fā)獎金，大家掌聲鼓勵。接下來說下我們的工作與學習，在工作中安全永遠在第一位，不但是我們個人的工作安全，食品質量與衛(wèi)生安全一樣重要，我們不但要為自己負責，為家庭負責，為學生、老師們負責，為公司負責更要為學校與社會負責。敢于擔當，敢于負責。我們的工作必須規(guī)范，認真細心，按照餐飲業(yè)的操作流程規(guī)范操作，嚴控把好每一關，杜絕發(fā)生低級錯誤和一切不良的事故出現(xiàn)，提高飲食菜式質量，和服務小平，從我們個人做起，從菜單的審核，采購，粗加工，清洗，細加工，切配，擺放，材料運輸，烹調，成品的存放，菜式的傳送，分餐的準備，分餐的服務，用餐管理，食品菜式留樣，餐用具的回收，清洗，消毒，保潔，存放，并做好消毒記錄，設需設備的保養(yǎng)與登記，倉庫的管理，食品的保鮮、冷藏，員工的晨檢與記錄，每一個流程的把控必須到位，認真負責。團結合作，不斷學習，敢于搶新，提高個人的服務意識，增強我們的團隊合作精神和服務水平。

最后說一下我們餐飲服務的禮貌禮儀，和下周的工作按排，同時請學校梁董、郝校為我們指導工作，先由郝校講話，大家掌聲歡迎！再請梁董