第一篇：揚(yáng)“國(guó)培”之帆遠(yuǎn)航 論文

揚(yáng)“國(guó)培”之帆遠(yuǎn)航

開發(fā)區(qū)龍店中學(xué) 魏華

摘要：新課程改革很多時(shí)候讓我無(wú)所適從，我有時(shí)候感到茫然，感到束手無(wú)策，而這次國(guó)培學(xué)習(xí)猶如為我打開了一扇窗，撥云見(jiàn)日，使我在一次次的感悟中豁然開朗。新時(shí)代的教育必須走“學(xué)習(xí)——反思——研究——實(shí)踐”相結(jié)合的專業(yè)發(fā)展之路。專家們精湛的教藝，先進(jìn)的理念，獨(dú)特的設(shè)計(jì)給我留下了深刻的印象，使我受益匪淺，有了質(zhì)的飛躍。國(guó)培促我成長(zhǎng)，國(guó)培讓在成長(zhǎng)中反思，使我在國(guó)培學(xué)習(xí)中完成升華。

關(guān)鍵詞：國(guó)培

成長(zhǎng)

反思

2010年10月12日，我滿懷憧憬參加為期近三個(gè)月的“國(guó)培”學(xué)習(xí)，作為一個(gè)年輕的老師我倍感榮幸。通過(guò)接受專家的培訓(xùn)，打開了我的眼界，豐富了我的專業(yè)知識(shí)。這些天來(lái)給我留下最深的印象就是孝感學(xué)院教授的敬業(yè)精神和教師的嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)。整個(gè)培訓(xùn)有理論的提升，有技能的傳授，也有實(shí)踐的體驗(yàn)，全面的學(xué)習(xí)了新時(shí)代教師的專業(yè)知識(shí)。安排每周三天的數(shù)學(xué)專業(yè)課，兩天的理論課。學(xué)習(xí)形式多樣：講座、錄像、聽課、說(shuō)課、評(píng)課、交流、留言等形式多樣。擔(dān)任培訓(xùn)的教師有高校知名的教授，教育研究機(jī)構(gòu)的優(yōu)秀教師。此次培訓(xùn)的核心是規(guī)劃綱要、教育公平與教育的均衡發(fā)展、創(chuàng)建品牌學(xué)校，內(nèi)容包括素質(zhì)教育與課程改革、有效教學(xué)、教學(xué)關(guān)系與學(xué)習(xí)方式的改變、綜合性學(xué)習(xí)的研究、名師教學(xué)方法與藝術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)在教學(xué)中的應(yīng)用等。葉顯發(fā)教授的思辯、范先佐教授的博學(xué)、張樂(lè)天教授的才華、郭志文教授的穩(wěn)重，給我們學(xué)員們留下了深刻的印象。所有專家的授課都非常精彩，他們結(jié)合大量案例，講述別開生面，觀念新鮮，知識(shí)淵博，新見(jiàn)迭出，博得大家的喝彩?！罢劦藉X學(xué)森之問(wèn)？”這位老人帶著對(duì)中國(guó)教育的深深遺憾而離去，我的心久久不能平靜，對(duì)這位老人肅然起敬！讓我看到了中國(guó)教育的種種弊端，教育中諸多的不公平，以及我國(guó)教育發(fā)展的不均衡。也讓我看到黨政府對(duì)教育改革的決心，明白教育改革需要一個(gè)循序漸漸的過(guò)程。數(shù)學(xué)專業(yè)課還安排了勾股定理的同課異構(gòu)，怎樣進(jìn)行數(shù)學(xué)校本教研，如何申報(bào)數(shù)學(xué)課題，了解金融數(shù)學(xué)，高觀點(diǎn)下的初等數(shù)學(xué)，初中到高中數(shù)學(xué)的銜接問(wèn)題，到永新中學(xué)、車站中學(xué)聽課評(píng)課。從培訓(xùn)的安排中，我完全可以感受到培訓(xùn)組織者的在此次培訓(xùn)的良苦用心。

通過(guò)三個(gè)月的學(xué)習(xí)，增加了我的數(shù)學(xué)專業(yè)知識(shí)內(nèi)涵?！皣?guó)培計(jì)劃”中的學(xué)習(xí)，讓我欣賞到了名師的講課，享受著名師的指點(diǎn)。專家教授的及時(shí)點(diǎn)評(píng)，讓我對(duì)數(shù)學(xué)教學(xué)中的疑惑恍然大悟，學(xué)員間的交流互動(dòng)和心靈的碰撞豐富了各自的專業(yè)成長(zhǎng)，大家彼此成為學(xué)術(shù)上的朋友；收獲專業(yè)成長(zhǎng)、教學(xué)過(guò)程的新變化。在每一天的學(xué)習(xí)中，大家辛苦而不乏樂(lè)趣，“國(guó)培”學(xué)習(xí)促進(jìn)了我的成長(zhǎng)，帶給我種種收獲。

一、教育理論學(xué)習(xí)，為我指引前進(jìn)

通過(guò)“國(guó)培”的學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識(shí)到一所理想的學(xué)校，應(yīng)該是一所有特色的學(xué)校，應(yīng)該是一所有品牌的學(xué)校。學(xué)校始終堅(jiān)持以人為本，以培育校園文化為重點(diǎn)，努力建構(gòu)和諧優(yōu)美、富有時(shí)代氣息的特色校園文化，提高校園文化品位，創(chuàng)建特色品牌學(xué)校，走多元發(fā)展之路，促進(jìn)學(xué)校的和諧發(fā)展。同時(shí)結(jié)合學(xué)校自身的教育目的與需求，樹立品牌經(jīng)營(yíng)的觀念，傳播品牌信息并履行品牌承諾，通過(guò)對(duì)學(xué)校教育風(fēng)格、教育特色及校園文化的管理，真正把辦學(xué)特色落到實(shí)處。而創(chuàng)建學(xué)校特色應(yīng)具備的基本條件是：

1、必須擁有一位優(yōu)秀的校長(zhǎng)，有一個(gè)富有人格魅力、有遠(yuǎn)大理想的校長(zhǎng)。一個(gè)出色的校長(zhǎng)總在發(fā)現(xiàn)每一個(gè)教師的優(yōu)點(diǎn)、特長(zhǎng)，能把教師的創(chuàng)造性、積極性發(fā)揮到極致。

2、必須擁有一支水平高、有專長(zhǎng)、有創(chuàng)新型、有活力的教師隊(duì)伍。教師的奉獻(xiàn)精神、凝聚力量是辦好學(xué)校的關(guān)鍵。一所學(xué)校不在于它有多少漂亮的建筑，而在于它有多少名師，古往今來(lái)，優(yōu)秀的學(xué)校必然是名師大師聚集的學(xué)校。

3、必須形成獨(dú)特、優(yōu)良的學(xué)校文化.形成以人文見(jiàn)長(zhǎng)為特點(diǎn)的多層面、立體式的管理模式。

4、必須加強(qiáng)教育科學(xué)研究。大力開展教研活動(dòng)，提高課堂教學(xué)水平，育人文化灑遍整個(gè)校園布置。

二、專業(yè)數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)，在交流互動(dòng)中成長(zhǎng)

“國(guó)培計(jì)劃”中安排每周三天的專業(yè)數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)，無(wú)疑是為我們的溝通交流搭建了一個(gè)新的平臺(tái)，在這里，我們可以交流心得感悟收獲可以分享教育智慧，傳遞教育心聲；某一個(gè)問(wèn)題怎么解決，某一節(jié)課例如何設(shè)計(jì)，如何才是靈動(dòng)而富有生機(jī)的課堂，不同的學(xué)生如何做到因材施教??大家你一言，我一語(yǔ)，一句句熱情的話語(yǔ)、一個(gè)個(gè)鮮活的實(shí)例躍入大腦熒屏，讓我們?cè)诮涣髦泄餐砷L(zhǎng)。

三、課例研究分析，不斷提高

在“國(guó)培”的這段時(shí)間里，給我印象最深的就是對(duì)教學(xué)設(shè)計(jì)方案的一次次修訂了。老實(shí)說(shuō)，平時(shí)由于工作忙，對(duì)一節(jié)課的研究也僅僅是在課前的備課上，基于學(xué)生的反思和互動(dòng)的教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)考慮的較少，對(duì)于教學(xué)目標(biāo)的制定也是較膚淺的，國(guó)培中提供的案例，讓我重新認(rèn)識(shí)到了一節(jié)好的課例是怎樣打造出來(lái)的，怎樣的教學(xué)設(shè)計(jì)才是最有效和最貼近學(xué)生實(shí)際的，在設(shè)計(jì)課時(shí)應(yīng)該怎樣把握全局并做到細(xì)致入微?！皣?guó)培”讓我在思考，在感悟，在提高。

四、專家引領(lǐng)，在學(xué)習(xí)中充實(shí)進(jìn)步

參加國(guó)培以來(lái)，我突然覺(jué)得自己的知識(shí)是那么貧乏，我仿佛回到了學(xué)生時(shí)代。此次國(guó)培喚醒了我的夢(mèng)想，點(diǎn)燃了我的熱情。我領(lǐng)略到了名手的教學(xué)藝術(shù)，接受了新的理念，了解了新的信息，開闊了視野，提高了校本科研的能力，堅(jiān)定了我獻(xiàn)身中學(xué)教育的信念。回到學(xué)校后，我一定把培訓(xùn)的知識(shí)融合在教學(xué)和教研中。

五、信息技術(shù)的運(yùn)用，緊跟時(shí)代的步伐

信息技術(shù)是我國(guó)21世紀(jì)基礎(chǔ)教育教學(xué)改革的一個(gè)新途徑，把信息技術(shù)作為輔助教學(xué)的工具，利用信息技術(shù)所提供的自主探索、多重交互、合作學(xué)習(xí)，把學(xué)生的主動(dòng)性、積極性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，使學(xué)生的創(chuàng)新思維與實(shí)踐能力得到有效的鍛煉，這正是創(chuàng)新人才培養(yǎng)所需要的。信息技術(shù)改變傳統(tǒng)教學(xué)結(jié)構(gòu)、實(shí)施創(chuàng)新人才培養(yǎng)的一條有效途徑，把信息技術(shù)作為獲取信息、探索問(wèn)題、協(xié)作解決問(wèn)題的認(rèn)知工具。通過(guò)學(xué)習(xí)幾何畫板、Flash動(dòng)畫、PPT課件制作、SPSS統(tǒng)計(jì)分析等把各種現(xiàn)代技術(shù)手段完美、恰當(dāng)?shù)娜诘秸n程的教學(xué)與學(xué)習(xí)中去。

通過(guò)這次培訓(xùn)，使我提高了認(rèn)識(shí)，理清了思路，反思自己是一個(gè)稱職的教師嗎？在隨時(shí)更新知識(shí)結(jié)構(gòu)嗎？ 能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐嗎？對(duì)于今后如何更好的提高自己起到巨大的推動(dòng)作用，我將以此為起點(diǎn)，促使自己不斷成長(zhǎng)。我突然感到自己身上的壓力變大了。要想成為一名優(yōu)秀的教師，就要不斷更新自己，努力提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、理論水平、教育科研能力、課堂教學(xué)能力等。在以后的教學(xué)中，我要做的是：

1、反思教學(xué)，完成升華。從以往的實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)得失。作為教師，必須給自己定好位，在今后的工作中，必須走“學(xué)習(xí)——反思——研究——實(shí)踐”相結(jié)合的專業(yè)發(fā)展之路。傾心學(xué)習(xí)洋思中學(xué)的先學(xué)后教，當(dāng)堂訓(xùn)練地方法、杜郎口中學(xué)合作探究等名校成功的教學(xué)模式。在教育教學(xué)實(shí)踐中，靜下心來(lái)采他山之玉，納百家之長(zhǎng)，在教中學(xué)，教中研，在教和研中走出自己的一路風(fēng)采，求得師生的共同發(fā)展，求得教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。通過(guò)多聽、多思、多練、多悟，圍繞教學(xué)技能與課例分析，進(jìn)一步修煉基本功，創(chuàng)新教學(xué)設(shè)計(jì)，豐富教學(xué)方法，確保每一節(jié)數(shù)學(xué)課的質(zhì)量，教會(huì)學(xué)生的基本知識(shí)與基本技能，提高學(xué)生學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)，參與數(shù)學(xué)活動(dòng)的積極性，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的意識(shí)。同時(shí)還要學(xué)會(huì)以“誠(chéng)”待人。良好的師生關(guān)系是要靠自己用心經(jīng)營(yíng)的，對(duì)待學(xué)生要公平、平等、不高高在上，要有威嚴(yán)、言出必行，做孩子的表率。還要學(xué)會(huì)“容”納一切。比如學(xué)生的表現(xiàn)、成績(jī)、來(lái)源等。同時(shí)我也要充滿愛(ài)心，要懂得原諒，要學(xué)會(huì)用另一種眼光看待學(xué)生，盡量發(fā)現(xiàn)他們的閃光點(diǎn)，多表?yè)P(yáng)、少批評(píng)。

2、不斷學(xué)習(xí)，完善自我。作為教師，我體會(huì)到要終身學(xué)習(xí)，平時(shí)要勤讀書、勤思考、勤動(dòng)筆。馬可連柯說(shuō)過(guò)：“學(xué)生可原諒老師的嚴(yán)厲、刻板甚至吹毛求疵，但不能原諒他的不學(xué)無(wú)術(shù)?！蔽覀円v好課，經(jīng)常問(wèn)自己，你的學(xué)生喜歡你嗎？你能讓學(xué)生每天都有收獲嗎？學(xué)生愿意聽你講課嗎？只有讀書、讀書、再讀書；學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)！形成自己的教學(xué)風(fēng)格，只有當(dāng)教師擁有淵博的知識(shí)時(shí)，才可能深入淺出地將死板的教科書變成激發(fā)學(xué)生興趣與主觀能動(dòng)性的有效途徑，讓學(xué)生喜歡你的課堂。平時(shí)工作在教學(xué)第一線，忙于應(yīng)付上課，我更多的是考慮如何把具體的教學(xué)任務(wù)完成，而無(wú)暇顧及其他，更沒(méi)有時(shí)間來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)。這就需要今后把在“國(guó)培”學(xué)習(xí)中的知識(shí)及收消化，付出更多的時(shí)間和精力，勇于到課堂中去實(shí)踐，相信只要通過(guò)自己不懈的努力，一定會(huì)有所收獲，有所感悟。及時(shí)地充實(shí)自己，提高自己，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和壓力，我們才能從容面對(duì)，才不會(huì)被社會(huì)所淘汰。讀萬(wàn)卷書，行萬(wàn)里路，讀書是提高自我素養(yǎng)的良好基石。一桶水早已不能滿足學(xué)生的需求了，我還要不斷學(xué)習(xí)，成為長(zhǎng)流水。

3、積極交流，共同成長(zhǎng)。每次的教研，都是最好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。聽、評(píng)教研形式是成長(zhǎng)的舞臺(tái)，因?yàn)槁牭搅私處熼g思維火花的多次碰撞，擦出的都是火花。只有多與其他教師交流教法、學(xué)法，才能更新自我，少走彎路，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，共同成長(zhǎng)，最大限度的提高教學(xué)效率。茶余飯后，幾個(gè)同事坐在一起，討論最多的也是教育。在本次培訓(xùn)中，使我在交流中獲得了更多的知識(shí)，有了更多的收獲。

國(guó)培學(xué)習(xí)，更新我的理念，提升了我的教育教學(xué)理論素養(yǎng)；“國(guó)培”，變革了課堂教學(xué)模式，刷新了課堂教學(xué)的效益質(zhì)量；“國(guó)培”，增強(qiáng)了教師的根基底蘊(yùn)和自信，提高了課堂教學(xué)的能力水平。“國(guó)培”，為我成長(zhǎng)導(dǎo)航，我揚(yáng)“國(guó)培”之帆遠(yuǎn)航。

這一次培訓(xùn)中我非常感謝孝感學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)和老師們，他們辛苦的操勞和付出讓我們的培訓(xùn)充實(shí)而圓滿，收獲是沉甸甸的！我堅(jiān)信，我們每一個(gè)學(xué)員都滿載而歸！國(guó)培即將結(jié)束了，但思考沒(méi)有結(jié)束，行動(dòng)更是沒(méi)有結(jié)束。我們對(duì)數(shù)學(xué)這一學(xué)科的學(xué)習(xí)、討論才剛剛開始，我將帶著收獲、帶著感悟、在自己的教學(xué)崗位上銳意創(chuàng)新，創(chuàng)造出屬于自己的一片天地！

參考文獻(xiàn)：

[1]趙大悌,趙小剛.教育科研能力的培養(yǎng)與提高[M].北京：中國(guó)和平出版社,2000.[2]馬云鵬.教育研究法概論[M].長(zhǎng)春：東北師范大學(xué)出版社,2000.[3]喻立森.教育科學(xué)研究通論[M].福州：福建教育出版社,2001.

第二篇：揚(yáng)文明之帆 護(hù)企業(yè)遠(yuǎn)航

揚(yáng)文明之帆 護(hù)企業(yè)遠(yuǎn)航

中國(guó)移動(dòng)金華分公司

中國(guó)移動(dòng)金華分公司是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)在內(nèi)地全資運(yùn)營(yíng)公司浙江有限公司隸屬的子公司，全稱為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司金華分公司，下轄義烏、婺城、永康、東陽(yáng)、浦江、蘭溪、金東、武義、磐安九個(gè)縣（市、區(qū)）分公司，現(xiàn)有各類員工2000多人，其中大學(xué)專科以上學(xué)歷占95%以上，各類專業(yè)技術(shù)人員達(dá)50%以上，黨員300多人。1997年公司從中國(guó)電信剝離、改制重組，專業(yè)經(jīng)營(yíng)中國(guó)移動(dòng)通信品牌數(shù)字GSM網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，擁有無(wú)線通信和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)權(quán)。2009年1月7日，國(guó)家發(fā)放第三代移動(dòng)通信（3G）牌照，公司成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，并作為主體負(fù)責(zé)在金華地區(qū)內(nèi)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)我國(guó)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的TD-SCDMA移動(dòng)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)。

近年來(lái),公司在金華市委、市政府和上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，秉承“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價(jià)值觀，以“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”為使命，以構(gòu)建和諧企業(yè)、推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型為主線，堅(jiān)持經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，著力在追求客戶滿意，提升客戶價(jià)值感知上求實(shí)效，不斷健全和完善科學(xué)管理機(jī)制，提升企業(yè)文化品質(zhì)、深化創(chuàng)建工作內(nèi)涵，企業(yè)三個(gè)文明建設(shè)取得顯著成效。

公司先后獲得全國(guó)文明單位（2011）、全國(guó)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位（2009）、全國(guó)用戶滿意服務(wù)企業(yè)（2003）、全國(guó)信息產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)先進(jìn)集體（2003）、全國(guó)誠(chéng)信單位光榮榜上榜單位（2005）、全國(guó)通信行業(yè)體育先進(jìn)單位（2006），擁有全國(guó)“青年文明號(hào)”（2002）、全國(guó)“三八”紅旗集體（2006）、全國(guó)“巾幗文明示范崗”等諸多國(guó)家級(jí)榮譽(yù)和浙江省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀（2010）、浙江省文明單位（2005）、浙江省創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”示范單位”（2006）、浙江省青年文明號(hào)十年成就獎(jiǎng)、浙江省信息化建設(shè)先進(jìn)集體、浙江省消費(fèi)者 信得過(guò)單位、浙江省治安安全示范單位等省級(jí)榮譽(yù)。

在行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)，公司廣泛開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，所有縣市公司均建成市級(jí)文明單位，東陽(yáng)、浦江、磐安已建成省級(jí)文明單位，義烏、蘭溪、武義正在申報(bào)省級(jí)文明單位，并擁有省級(jí)青年文明號(hào)12家，省級(jí)巾幗文明示范崗位3家，中央企業(yè)先進(jìn)基層黨組織1家，被中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)評(píng)為模范職工之家、中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)全國(guó)用戶服務(wù)滿意單位。

在此基礎(chǔ)上，公司勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，熱心公益事業(yè)，積極參加各類群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。連續(xù)多年開展“移動(dòng)光明行”、“暑期大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐”和“便捷服務(wù)、滿意100”活動(dòng)，積極參與地方精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，深入開展“文明示范窗口”評(píng)選、文明禮儀彩信發(fā)送和“交通安全、文明出行”、“十大不文明行為”評(píng)選等活動(dòng)，協(xié)助配合政府部門組織的各項(xiàng)公益活動(dòng)，公司黨委連續(xù)多年被評(píng)為金華市直機(jī)關(guān)先進(jìn)基層黨組織、金華市思想政治工作先進(jìn)單位、企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位、“扶貧濟(jì)困、回報(bào)社會(huì)”先進(jìn)企業(yè)等。

一、黨委重視，全員參與，精神文明創(chuàng)建活動(dòng)成果顯著。公司黨委始終把精神文明建設(shè)納入企業(yè)文化體系建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容與促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，列入重要議事日程。成立了由黨委書記、總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，班子成員和各部門、分公司主要負(fù)責(zé)人為成員的精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，并在黨群紀(jì)檢辦公室設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。2008年底，公司被評(píng)為全國(guó)精神文明建設(shè)先進(jìn)單位后，黨委及時(shí)召開會(huì)議，對(duì)精神文明建設(shè)工作進(jìn)行了認(rèn)真的研究和分析，制定下發(fā)了《中國(guó)移動(dòng)金華分公司精神文明建設(shè)三年規(guī)劃（2009-2011）》，按照“領(lǐng)導(dǎo)班子堅(jiān)強(qiáng)有力、業(yè)務(wù)工作實(shí)績(jī)顯著、思想道德風(fēng)尚良好、環(huán)境優(yōu)美環(huán)保達(dá)標(biāo)、治安安全狀況良好、創(chuàng)建工作扎實(shí)有效”的標(biāo)準(zhǔn)，確定了市公司爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明單位、各縣（市區(qū)）分公司創(chuàng)建省級(jí)文明單位以及全國(guó)青年文明號(hào)等具體工作目標(biāo)。

結(jié)合公司創(chuàng)建工作實(shí)際，確立了實(shí)施“三化”管理、推進(jìn)“三個(gè)延升”、實(shí)現(xiàn)“三個(gè)提升”的工作思路。一是實(shí)施創(chuàng)建工作目標(biāo)化、制度化和常態(tài)化管理。對(duì)內(nèi)營(yíng)造創(chuàng)建氛圍，對(duì)外抓好文化傳播，建立運(yùn)營(yíng)管理與精神文明建設(shè)兩位一體的考核機(jī)制，完善創(chuàng)建工作評(píng)估體系，整合資源，豐富創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)涵，規(guī)范創(chuàng)建工作日常化管理。建立了創(chuàng)建工作管理電子平臺(tái)，做好電子臺(tái)帳資料的收集、錄入、歸類、更新、編制等工作，把巾幗文明示范崗、青年崗位能手、服務(wù)明星評(píng)選等內(nèi)容整合到電子臺(tái)帳中，便于充分利用和共享各類創(chuàng)建資源。二是推進(jìn)“三個(gè)延伸”，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)提升”。在現(xiàn)有創(chuàng)建成果的基礎(chǔ)上，推進(jìn)創(chuàng)建工作從一線服務(wù)窗口向支撐部門班組延伸，從自辦營(yíng)業(yè)廳向合作營(yíng)業(yè)廳延伸，從縣市公司向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（分局）延伸，努力形成優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)通道，打造文明連貫的服務(wù)鏈條，通過(guò)構(gòu)建多層次覆蓋的榮譽(yù)體系，深化“滿意100”服務(wù)活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)“卓越班組”及各類標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)員工隊(duì)伍素質(zhì)提升、服務(wù)水平能力提升和企業(yè)社會(huì)形象提升的目標(biāo)。三是健全完善各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理制度。以建設(shè)和保持一個(gè)環(huán)境優(yōu)美、環(huán)保達(dá)標(biāo)、治安安全狀況良好的工作環(huán)境為重點(diǎn)，進(jìn)一步落實(shí)安全、消防和衛(wèi)生措施，抓好社會(huì)治安綜合治理，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)計(jì)劃生育的政策與法規(guī)，確保晚婚晚育率達(dá)到100%，積極參加地方文明城市、文明社區(qū)創(chuàng)建，開展軍民共建、社區(qū)共建等活動(dòng)。

按照創(chuàng)建工作規(guī)劃和工作思路，黨委定期召開專題會(huì)議，研究部署精神文明建設(shè)各項(xiàng)工作，努力把各項(xiàng)工作做細(xì)、做實(shí)。各基層單位廣泛開展各類群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。圍繞業(yè)務(wù)和服務(wù)“兩個(gè)領(lǐng)先”，不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念和舉措，深入開展“文明班組”、“文明員工”、“文明團(tuán)隊(duì)”、“文明好家庭”等評(píng)比活動(dòng)以及各種形式的“崗位成才”、“全員勞動(dòng)競(jìng)賽”活動(dòng)，營(yíng)造氛圍、提升員工的綜合素質(zhì)。在此基礎(chǔ)上，積極組織所屬服務(wù)窗口參與金華市“文明示范窗口”評(píng)選活動(dòng)，選拔服務(wù)人員參加“普通話形象大使”比賽，組織青年員工參加金華市“十大不文明行為”評(píng)選等系列活動(dòng)，取得了較好的成效。

2011年，公司各項(xiàng)工作均取得了良好的業(yè)績(jī)，多項(xiàng)指標(biāo)名列全省前茅，并獲得“全國(guó)文明單位”榮譽(yù)。

二、高效管理、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，公司各項(xiàng)業(yè)績(jī)快速增長(zhǎng) 公司對(duì)接國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，建立了規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的考核管理體系，推動(dòng)服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提出了“三低一高”的企業(yè)增長(zhǎng)模式，并通過(guò)了由香港品質(zhì)保證局進(jìn)行的ISO9000的審核認(rèn)證工作，獲得了國(guó)際質(zhì)量聯(lián)盟頒布發(fā)的IQNET證書，成為國(guó)內(nèi)通信行業(yè)首批通過(guò)ISO9000：2000版認(rèn)證的企業(yè)之一。

在行業(yè)重組、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)、產(chǎn)業(yè)融合變革的新形勢(shì)下，公司黨委堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以客戶感知價(jià)值的提升為導(dǎo)向，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和務(wù)實(shí)精神，以居危思進(jìn)的精神推進(jìn)各項(xiàng)工作落地，以自我超越的精神激發(fā)企業(yè)活力，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，整合基礎(chǔ)資源，以堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)保障企業(yè)的順利轉(zhuǎn)型，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和區(qū)域市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。

一是建立壓力傳遞機(jī)制。以客戶價(jià)值提升為導(dǎo)向，將客戶的需求和壓力更加直接地傳遞到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，公司各部門、各崗位必須首先感受到客戶和市場(chǎng)的壓力，其次才是專業(yè)指標(biāo)和部門任務(wù)的壓力，專業(yè)指標(biāo)和部門任務(wù)必須為客戶滿意和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造價(jià)值。

二是深化績(jī)效考核落地。以績(jī)效溝通會(huì)為載體，確保市公司各部門與各縣（市）分公司績(jī)效落地情況的有效溝通，促進(jìn)分公司之間的相互學(xué)習(xí)、共同提高。按照“三個(gè)一致性”（即公司重點(diǎn)工作在各個(gè)專業(yè)橫向分解一致、公司重點(diǎn)工作在各級(jí)單位縱向到底一致、公司重點(diǎn)工作在一個(gè)季度內(nèi)一致）的要求，調(diào)整重點(diǎn)工作考核方式。根據(jù)過(guò)程清晰、結(jié)果清晰、好壞清晰、薪酬清晰等“四個(gè)清晰”的要求，初步建立了一支由市公司各專業(yè)線管理人員與分公司各級(jí)指標(biāo)分解人員組成的績(jī)效督導(dǎo)隊(duì)伍，有效保證了各項(xiàng)工作的落實(shí)。

三是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控體系建設(shè)。全面預(yù)算管理實(shí)現(xiàn)了由職能預(yù)算管理向?qū)I(yè)預(yù)算管理、職能監(jiān)督轉(zhuǎn)變，由統(tǒng)籌加自主的預(yù)算管理向全自主預(yù)算管理轉(zhuǎn)變，由全面管理向重點(diǎn)成本費(fèi)用管理提升轉(zhuǎn)變的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善風(fēng)險(xiǎn)控制和管理體系，定期開展各類專項(xiàng)效能監(jiān)察和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各類隱患。進(jìn)一步完善了資金歸集模式，加強(qiáng)了內(nèi)部稽核管理，提升稽核的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，防 范日常性資金管理漏洞；建立了實(shí)地檢查制度，以定期和不定期交叉檢查的方式，嚴(yán)肅考核因疏于檢查、漏于稽核、荒于管理而產(chǎn)生的資金安全問(wèn)題。

四是加強(qiáng)安全管控體系建設(shè)。根據(jù)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，以完善安全生產(chǎn)工作機(jī)制和安全目標(biāo)管理為著力點(diǎn)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任體系建設(shè)，初步形成了市、縣、班組三級(jí)安全生產(chǎn)骨干網(wǎng)絡(luò)；以公司實(shí)際、部門特點(diǎn)和崗位要求為結(jié)合點(diǎn)，深入開展了形式多樣的安全教育活動(dòng)；以“查隱患、找漏洞、抓整治”為出發(fā)點(diǎn)，開展全面檢查與專項(xiàng)檢查、定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的安全生產(chǎn)拉網(wǎng)式檢查，安全生產(chǎn)工作取得初步成效，近年來(lái)，公司無(wú)重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故發(fā)生。

五是加強(qiáng)采購(gòu)物流“三化”體系建設(shè)。一是集中化，從采購(gòu)行為、物流配送和供應(yīng)商管理三方面全面推進(jìn)集中管理力度。二是信息化，以省公司供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)為主、市公司電子臺(tái)賬為輔，全面推進(jìn)了信息化建設(shè)力度。三是標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)統(tǒng)一了流程標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，再次梳理明確了采購(gòu)物流工作的流程制度建設(shè)。

三、追求卓越、持續(xù)改進(jìn)，客戶服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升

追求客戶滿意是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。公司始終堅(jiān)持以客戶感知的價(jià)值提升來(lái)統(tǒng)攬各項(xiàng)工作，針對(duì)客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段和內(nèi)容，積極倡導(dǎo)個(gè)性化、人情化和人文化的服務(wù)，從服務(wù)環(huán)境設(shè)臵、服務(wù)內(nèi)容拓展和服務(wù)形式規(guī)范等各方面，建立了一整套系統(tǒng)規(guī)范的流程和制度。在全面實(shí)行“一臺(tái)清服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“微笑服務(wù)”、“為客戶填單服務(wù)”等服務(wù)措施的基礎(chǔ)上，廣泛開展“星級(jí)服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“知識(shí)服務(wù)”、“文化服務(wù)”等活動(dòng)，確保服務(wù)水平始終處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

一是深入開展“便捷服務(wù)、滿意100”活動(dòng)。自2006年以來(lái)，公司相繼推出了“滿意100”、“誠(chéng)信服務(wù) 滿意100”、“金牌服務(wù) 滿意100”系列主題服務(wù)活動(dòng)，去年又啟動(dòng)“便捷服務(wù) 滿意100”主題服務(wù)活動(dòng)，推出了資費(fèi)套餐量身優(yōu)選、異地交費(fèi)隨時(shí)隨地、電子渠道 以指代步、積分兌換足不出戶、G3業(yè)務(wù)無(wú)障礙辦理、垃圾信息自主屏蔽等六項(xiàng)便捷服務(wù)舉措，針對(duì)窗口服務(wù)特點(diǎn)，廣泛開展了十佳營(yíng)業(yè)員、店長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、電話經(jīng)理等五個(gè)“十佳”的服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，公司近1200名一線員工參加了評(píng)選。通過(guò)加大宣傳力度，健全和完善檢查考核機(jī)制，在做好日常檢查考核工作的同時(shí)，充分發(fā)揮社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員和客戶的作用，提高評(píng)選活動(dòng)的用戶知曉率和社會(huì)的影響率，達(dá)到整合資源，提升隊(duì)伍素質(zhì)的目標(biāo)。

二是重點(diǎn)落實(shí)服務(wù)壓力傳遞機(jī)制，穩(wěn)步推進(jìn)服務(wù)短板改進(jìn)。將服務(wù)壓力傳遞到市公司部門、縣（市）分公司、后臺(tái)支撐單位和個(gè)人，建立滿意度提升和個(gè)人績(jī)效掛鉤機(jī)制；堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則，倡導(dǎo)勇于承擔(dān)責(zé)任、敢于承認(rèn)錯(cuò)誤、羞于逃避問(wèn)題的良好風(fēng)氣，堅(jiān)決杜絕重復(fù)性和群體性投訴事件。以規(guī)范新業(yè)務(wù)營(yíng)銷為切入點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息等“五項(xiàng)禁令”規(guī)范要求，新業(yè)務(wù)的各項(xiàng)營(yíng)銷均采取正向定制，以真實(shí)的銷售行為促進(jìn)有感知的消費(fèi)行為，提升新業(yè)務(wù)的滿意度。

三是強(qiáng)化客戶觸點(diǎn)的服務(wù)管理。以強(qiáng)化一、二級(jí)督導(dǎo)管理為切入點(diǎn)，提升“三大窗口”服務(wù)能力；完善管理制度和流程，明確督導(dǎo)的職責(zé)和任務(wù)；建立考核激勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)督導(dǎo)應(yīng)聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、授權(quán)和晉升管理；豐富管理手段，落實(shí)“三大窗口”的督導(dǎo)管理手冊(cè)；通過(guò)創(chuàng)建督導(dǎo)體系，充分發(fā)揮督導(dǎo)的帶動(dòng)、影響和示范作用，推動(dòng)“三大窗口”人員服務(wù)能力和意愿的不斷提升。

四是建立并實(shí)施投訴服務(wù)十大舉措。針對(duì)客戶投訴推諉現(xiàn)象，全面檢查落實(shí)前臺(tái)服務(wù)人員的“每訴必錄”，通過(guò)客戶觸點(diǎn)投訴的監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化“首問(wèn)責(zé)任制”和投訴升級(jí)上報(bào)制度；全面履行“48小時(shí)首次回復(fù)投訴客戶”，提升客戶投訴處理響應(yīng)時(shí)間；建立客戶投訴聯(lián)席會(huì)議制度，不僅及時(shí)解決了客戶投訴，同時(shí)還追溯投訴的原因，標(biāo)本兼治，從源頭預(yù)防投訴的產(chǎn)生。

五是以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，積極開展流程穿越。流程穿越從客戶感知差、滿意度不高的服務(wù)流程入手，查找并解決客戶需求在跨部門 處理中的障礙或瓶頸的一種方法。把開展流程穿越作為“一把手工程”來(lái)抓，切實(shí)感受客戶不滿的情緒，分析研究客戶不滿意的原因，不斷提升客戶滿意度。通過(guò)流程穿越，進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)鏈上各部門、各環(huán)節(jié)的有效互動(dòng)，加大對(duì)窗口單位的支撐服務(wù)力度，壓縮業(yè)務(wù)處理時(shí)限，提高窗口一次性解決問(wèn)題的能力?？蛻魸M意度從2009年底的72.5%提升至79.2%，投訴滿意度從2009年底的37.3%提升至42.5%。

四、以人為本、關(guān)愛(ài)員工，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力日益增強(qiáng)

按照“推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)員工、凝聚人心、促進(jìn)和諧”的工作要求，公司黨委充分發(fā)揮政治核心作用和廣大黨員的先鋒模范作用，以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為主線，全面落實(shí)基層黨建工作評(píng)價(jià)體系，切實(shí)加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，持續(xù)推進(jìn)精神文明創(chuàng)建和企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)內(nèi)在活力得到有效激發(fā)。

一是以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為載體，切實(shí)加強(qiáng)企業(yè)黨建工作。以“奉獻(xiàn)移動(dòng)當(dāng)先鋒、我為黨旗添光彩”為實(shí)踐載體，把黨建工作與加強(qiáng)精神文明建設(shè)、深化企業(yè)文化有機(jī)融合起來(lái)?；鶎狱h組織以“創(chuàng)造新業(yè)績(jī)，永葆先進(jìn)性”為主題，深入開展抓學(xué)習(xí)、比素質(zhì)、提升軟實(shí)力，抓機(jī)制、比和諧、提升凝聚力，抓落實(shí)、比業(yè)績(jī)、提升執(zhí)行力，抓作風(fēng)、比形象、提升免疫力的“四抓、四比、四提升”活動(dòng)，努力把黨的思想政治優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)和發(fā)展優(yōu)勢(shì)。廣大黨員以“講黨性、重品行、作表率”為主題，廣泛開展“立足本職、建功立業(yè)”主題實(shí)踐活動(dòng)。圍繞公司重點(diǎn)難點(diǎn)工作，開展了“攻堅(jiān)克難我先行”、“能力素質(zhì)和業(yè)績(jī)提升”工程等活動(dòng)，建立“一幫一”機(jī)制，積極發(fā)揮黨員率先垂范、勇挑重?fù)?dān)的作用。通過(guò)組織黨性專題教育活動(dòng)，開展“先鋒形象大討論”、“我身邊的共產(chǎn)黨”征文活動(dòng)，組織全體黨員分別到嘉興南湖、福建古田等革命圣地開展優(yōu)良傳統(tǒng)教育，網(wǎng)上簽訂黨員承諾書，不斷強(qiáng)化黨員先鋒模范意識(shí)。通過(guò)開展“爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)習(xí)型黨組織、爭(zhēng)當(dāng)學(xué)習(xí)型黨員”手機(jī)閱讀月活動(dòng)，引導(dǎo)廣大黨員愛(ài)讀書、讀好書、善讀書，積極營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。公司黨委班子堅(jiān)強(qiáng)有力、作風(fēng)民主，連續(xù)多年被金華市直機(jī)關(guān)評(píng)為先進(jìn)基層黨組織、學(xué)習(xí)型黨組織。

二是廣泛開展思想政治教育和職業(yè)道德建設(shè)活動(dòng)。以提高公司員工思想道德和科學(xué)文化素質(zhì)為主線，以貫徹落實(shí)中央《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》為內(nèi)容，以加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)為重點(diǎn)，深入開展文明禮儀宣傳教育主題活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《文明禮儀ABC》和行業(yè)窗口文明禮儀規(guī)范，深入細(xì)致地做好通信生產(chǎn)、工程建設(shè)、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中的思想政治工作，充分調(diào)動(dòng)廣大員工愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、勇于創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性，全面提升企業(yè)文化，增強(qiáng)公司凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

三是圍繞“正德厚生、臻于至善”的核心價(jià)值觀，全面開展企業(yè)文化建設(shè)活動(dòng)。按照“有機(jī)融合、彰顯共性、拓展內(nèi)涵、體現(xiàn)特色”的要求，結(jié)合公司多數(shù)班組組建時(shí)間短、人員成份新、社會(huì)化員工多，有學(xué)歷、有朝氣、可塑性強(qiáng)，卻又自我意識(shí)濃、價(jià)值取向多元化等特點(diǎn)，廣泛開展了“內(nèi)修外為，鍛造活力班組”的班組文化建設(shè)活動(dòng)，以“內(nèi)修于心、外化為行”為基點(diǎn)，以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，人本管理為手段，突出抓好班組管理體系建設(shè)、班組長(zhǎng)隊(duì)伍建設(shè)和班組溝通平臺(tái)建設(shè)三大重點(diǎn)工作，按照“管理到班組、文化到員工”的總體要求，把和諧、創(chuàng)新、服務(wù)、安全、規(guī)范和高效等元素貫穿于班組建設(shè)的全過(guò)程，有效提升了班組團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

四是關(guān)愛(ài)員工，營(yíng)造企業(yè)和諧發(fā)展氛圍。公司積極倡導(dǎo)“快樂(lè)工作、健康生活”理念，從完善“職工小家”、實(shí)施“員工關(guān)愛(ài)工程”入手，為員工的成長(zhǎng)和發(fā)展創(chuàng)造條件。從市公司到各分公司，均建立了“職工小家”配備各類健身器材、學(xué)習(xí)書籍、上網(wǎng)電腦等，較好地滿足了員工業(yè)余文化生活的需要。在此基礎(chǔ)上，積極組織開展職工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、氣排球、象棋、乒乓球、游泳、網(wǎng)球等比賽，并取得了全省第三屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì)總分第二的佳績(jī)。黨委先后建立了“員工六必訪”、《正式員工療休養(yǎng)計(jì)劃》、《聘用工、勞務(wù)派遣工榮譽(yù)療休養(yǎng)計(jì)劃》等工作制度，開展“冬送溫暖、夏送清涼、一年四季送關(guān)懷”活動(dòng)，酷暑嚴(yán)寒時(shí)節(jié)或是重要節(jié)日，公司黨委主要領(lǐng)導(dǎo)都要親自深入生產(chǎn)一 線員工，慰問(wèn)員工。近年來(lái)，還分別向21位困難員工送去困難補(bǔ)助、醫(yī)藥費(fèi)補(bǔ)助金約30余萬(wàn)元和慰問(wèn)品。為有效緩解員工的工作壓力，公司積極開展EAP員工心理援助計(jì)劃，通過(guò)心理調(diào)查、心理咨詢和心理培訓(xùn)，逐步建立EAP工作體系，充分依托內(nèi)外資源，為員工提供各類心理咨詢和幫助，從而提升員工的心理健康意識(shí)，儲(chǔ)備高心理資本。

五是以懲防體系建設(shè)為主線，黨風(fēng)廉政建設(shè)持續(xù)深化。以完善制度、規(guī)范流程為重點(diǎn)，著力在深化教育、規(guī)范程序和強(qiáng)化監(jiān)督三個(gè)方面求實(shí)效。圍繞學(xué)習(xí)貫徹《國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)若干規(guī)定》和省公司廉潔從業(yè)“十不準(zhǔn)”等有關(guān)內(nèi)容，紀(jì)委專門組織人員到工程、網(wǎng)絡(luò)等部門進(jìn)行宣貫，并廣泛開展了讀書思廉征文活動(dòng)，努力使廉潔文化固化于企業(yè)制度并延伸到供應(yīng)商、合作伙伴中，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)文化與懲防體系建設(shè)的有機(jī)“捆綁”，形成一套“標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重防御”的長(zhǎng)效管理機(jī)制。按照領(lǐng)導(dǎo)干部“一崗雙職”要求，增強(qiáng)黨員干部的責(zé)任意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)、自律意識(shí)，嚴(yán)格黨的政治紀(jì)律、組織人事紀(jì)律和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，健全完善“三重一大”民主決策制度，規(guī)范決策機(jī)制和程序。圍繞企業(yè)效益、效率、質(zhì)量和安全問(wèn)題，深化效能監(jiān)察工作，提升公司運(yùn)營(yíng)管理效益。對(duì)交易額在500萬(wàn)以上的供應(yīng)合作商進(jìn)行廉潔談話并共同簽訂《廉潔誠(chéng)信合作協(xié)議書》，定期組織工程、廣告、基建等關(guān)鍵崗位人員開展廉政教育活動(dòng)，通過(guò)參與各類招投標(biāo)監(jiān)督，提出各類監(jiān)察建議，有效提升了公司管理的效能。

五、回報(bào)社會(huì)、奉獻(xiàn)愛(ài)心，企業(yè)社會(huì)責(zé)任感持續(xù)彰顯

多年來(lái)，圍繞“科技創(chuàng)造價(jià)值，移動(dòng)改變生活，與社會(huì)共同成長(zhǎng)，與企業(yè)共享成功”總體目標(biāo)，公司不遺余力在教育扶貧、關(guān)注弱勢(shì)群體、公眾救災(zāi)等領(lǐng)域，以自身業(yè)務(wù)特長(zhǎng)持續(xù)參與公益，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，努力踐行優(yōu)秀企業(yè)公民的責(zé)任。

一是積極推進(jìn)“數(shù)字金華”建設(shè)。依托良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以全面解決方案為手段，以移動(dòng)信息化為載體，2007年公司啟動(dòng)了農(nóng)民信箱工程，“農(nóng)民信箱”工程是浙江公司與浙江省農(nóng)業(yè)廳共同推出 的一個(gè)農(nóng)業(yè)信息化公益系統(tǒng)，就像一個(gè)“農(nóng)民網(wǎng)上社會(huì)”，具有網(wǎng)上信息獲取、聯(lián)系、調(diào)查、推銷、采購(gòu)、農(nóng)業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、統(tǒng)計(jì)核算、架設(shè)橋梁功能。手機(jī)短信和電腦網(wǎng)絡(luò)的交流快速、便捷、暢通，較好地解決了長(zhǎng)久以來(lái)存在的信息不對(duì)稱、供求雙方難以直接見(jiàn)面等問(wèn)題，公司還專門開通了“12582”熱線，為廣大農(nóng)民兄弟提供了使用便捷、價(jià)格合理、內(nèi)容廣泛的信息平臺(tái)。近年來(lái)，公司積極參與各級(jí)政府電子政務(wù)建設(shè)，為學(xué)校和家長(zhǎng)間架設(shè)了“校訊通”；利用移動(dòng)信息化助力傳統(tǒng)行業(yè)升級(jí)，與公交、傳媒、物流、教育、交通等20多個(gè)行業(yè)系統(tǒng)展開合作，提供旅游信息化、電力信息化、平安教育等行業(yè)信息化解決方案，加速了整個(gè)社會(huì)信息化的進(jìn)程；與全市數(shù)百家企業(yè)合作，為他們量身訂做移動(dòng)信息化全面解決方案，不僅大大提升了工作效率，還帶來(lái)了管理方式和觀念的轉(zhuǎn)變。

二是開展“移動(dòng)光明行”等系列社會(huì)公益活動(dòng)。連續(xù)8年定期組織專家為革命老區(qū)、貧困山區(qū)失明老人摘除白內(nèi)障300多人，使他們重見(jiàn)光明；連續(xù)5年組織開展“動(dòng)感地帶暑期大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)”、“歡樂(lè)新農(nóng)村—神州行送電影下鄉(xiāng)”主題放映活動(dòng)，為暑期學(xué)習(xí)參與社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)搭建平臺(tái)，為廣大農(nóng)民業(yè)余生活送去歡樂(lè)。2008年以來(lái)，省公司攜同浙江省青少年發(fā)展基金會(huì)、浙江電視臺(tái)少兒頻道發(fā)起了捐建“夢(mèng)想操場(chǎng)”大型公益活動(dòng)，金華分公司所屬團(tuán)支部分別與婺城、浦江、武義、磐安等六所希望小學(xué)建立了捐助結(jié)對(duì)活動(dòng)，用愛(ài)心為孩子帶去希望和夢(mèng)想。在此基礎(chǔ)上，公司積極開展“綠色行動(dòng)”工程，以創(chuàng)建“綠色生態(tài)企業(yè)”為根本，通過(guò)廣泛宣傳、精細(xì)管理、創(chuàng)新改革，進(jìn)一步強(qiáng)化全體員工的節(jié)能環(huán)保意識(shí)，自覺(jué)養(yǎng)成勤儉節(jié)約、從我做起的良好習(xí)慣，積極探索節(jié)能減排、杜絕浪費(fèi)的新思路、新舉措，把節(jié)能減排與控制成本有機(jī)結(jié)合起來(lái)，為公司的持續(xù)快速發(fā)展?fàn)I造一個(gè)良好的綠色文化氛圍。

三是奉獻(xiàn)愛(ài)心，回報(bào)社會(huì)。2008年初，遭遇嚴(yán)重冰雪災(zāi)害，公司一方面積極組織力量搶修故障、保障通信暢通；另一方面，及時(shí)組織力量奔赴抗災(zāi)一線，慰問(wèn)搶險(xiǎn)官兵，并在火車站、汽車站、外來(lái)民 工聚集區(qū)開設(shè)了免費(fèi)報(bào)平安電話，讓遠(yuǎn)在外地的民工與家人及時(shí)取得聯(lián)系，為滯留的外來(lái)務(wù)工人員送去水和食物。針對(duì)汶川地震、玉樹地震等種種自然災(zāi)害，公司積極組織全體員工為災(zāi)區(qū)獻(xiàn)愛(ài)心捐款活動(dòng)，累計(jì)募集近100多萬(wàn)元善款，黨員自愿交納一次“特殊黨費(fèi)”，籌得6萬(wàn)余元用于支援災(zāi)區(qū)建設(shè)。在此基礎(chǔ)上，公司積極開展軍民、警民共建活動(dòng)和社區(qū)共建活動(dòng)，為構(gòu)建平安和諧社會(huì)發(fā)揮積極作用。公司堅(jiān)持聯(lián)動(dòng)互訪、上門服務(wù)等制度，積極落實(shí)共建經(jīng)費(fèi)，切實(shí)解決社區(qū)實(shí)際困難。多年來(lái)，公司始終關(guān)注地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，積極協(xié)助地方政府舉辦黃大仙旅游節(jié)、國(guó)際茶花節(jié)、義烏小商品博覽會(huì)、永康五金博覽會(huì)、東陽(yáng)橫店旅游節(jié)等重大節(jié)會(huì)活動(dòng)，協(xié)助舉行金華市首屆公民道德建設(shè)公益廣告大賽、文明交通宣傳、向社區(qū)捐贈(zèng)“公民道德宣傳牌”、開展環(huán)保知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，并與市文明辦聯(lián)合，定期發(fā)送“文明禮儀彩信”，倡導(dǎo)社會(huì)和諧理念。

加強(qiáng)精神文明建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，公司將繼續(xù)以“創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”為使命，扎實(shí)開展精神文明建設(shè)工作，以良好的社會(huì)形象，努力成為倡導(dǎo)和諧發(fā)展的標(biāo)桿企業(yè)。

2011年6月10日

公司主要榮譽(yù)

國(guó)家級(jí)榮譽(yù) 全國(guó)文明單位

全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位 全國(guó)信息產(chǎn)業(yè)先進(jìn)集體

全國(guó)青年文明號(hào) 全國(guó)用戶滿意服務(wù)企業(yè) 全國(guó)用戶滿意工程先進(jìn)單位 全國(guó)“三八”紅旗集體 全國(guó)“三八”紅旗集團(tuán) 中國(guó)移動(dòng)模范職工之家 全國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組 中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)文藝匯演一等獎(jiǎng) 全國(guó)誠(chéng)信單位榮譽(yù)上榜單位

2009年首屆“海洋王”杯全國(guó)ＱＣ小組成果發(fā)表二等獎(jiǎng) 全國(guó)現(xiàn)場(chǎng)管理星級(jí)評(píng)價(jià)五星級(jí)現(xiàn)場(chǎng)（解放東路營(yíng)業(yè)廳）中央企業(yè)青年文明號(hào)

中央企業(yè)先進(jìn)基層黨組織（義烏分公司黨支部）2010年“兗礦國(guó)泰”杯全國(guó)QC小組成果發(fā)表賽二等獎(jiǎng)

省級(jí)榮譽(yù)

浙江省文明單位（4家）浙江省“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀 浙江省信息化建設(shè)先進(jìn)集體 浙江省青年文明號(hào)十年成就獎(jiǎng) 浙江省杰出青年文明號(hào) 浙江省青年文明號(hào)（12家）浙江省消費(fèi)者信得過(guò)單位 浙江省治安安全示范單位 浙江省巾幗文明示范崗（3家）浙江省創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織示范單位 浙江省“安康杯”優(yōu)勝企業(yè) 浙江省群眾性體育工作先進(jìn)單位 浙江省優(yōu)秀質(zhì)量管理成果一等獎(jiǎng) 浙江省職工療休養(yǎng)工作先進(jìn)單位 中國(guó)移動(dòng)通信先進(jìn)女職工組織

市級(jí)榮譽(yù)

金華市文明單位 金華市文明行業(yè)

金華市直機(jī)關(guān)先進(jìn)基層黨組織 金華市直機(jī)關(guān)黨建工作創(chuàng)新獎(jiǎng) 金華市企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位 金華市思想政治工作優(yōu)秀單位 金華市納稅超千萬(wàn)元大戶 金華市誠(chéng)信營(yíng)銷企業(yè)

金華市首批企業(yè)信息化推薦服務(wù)商 金華市第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)突出貢獻(xiàn)單位 金華市先進(jìn)基層工會(huì)

中國(guó)金華茶花文化節(jié)特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 金華市扶貧濟(jì)困，回報(bào)社會(huì)先進(jìn)企業(yè) 金華市青年志愿者服務(wù)先進(jìn)集體 金華市第七屆運(yùn)動(dòng)會(huì)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 金華市青年文明號(hào)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新示范崗

金華市十佳文明示范窗口（解放東路營(yíng)業(yè)廳）金華市文明示范窗口（8家）金華市巾幗文明示范崗（6家）金華市QC成果一等獎(jiǎng)

金華市綠化先進(jìn)單位、達(dá)標(biāo)單位 金華市慈善明星企業(yè) 金華市重大典型宣傳先進(jìn)單位 金華市青年志愿者服務(wù)先進(jìn)集體……

第三篇：揚(yáng)文化之帆

上虞市支行

揚(yáng)文化之帆，創(chuàng)精品強(qiáng)行

——農(nóng)行上虞支行“紹興市企業(yè)文化建設(shè)示范單位”創(chuàng)建工作匯報(bào)

企業(yè)文化是構(gòu)建銀行綜合發(fā)展力的土壤，是引領(lǐng)銀行穩(wěn)步前行的靈魂。農(nóng)行上虞支行多年來(lái)始終高揚(yáng)企業(yè)文化旗幟，秉承?以人為本、文化興行?的宗旨，緊密圍繞?二次創(chuàng)業(yè)?時(shí)期提出的新理念、新要求、新目標(biāo)，深入開展了?全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位?、?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、爭(zhēng)做知識(shí)型職工?等創(chuàng)建活動(dòng)，全面推進(jìn)?理念文化、服務(wù)文化、制度文化、學(xué)習(xí)文化、創(chuàng)新文化、家園文化??六大子文化?建設(shè)，通過(guò)不斷積累創(chuàng)新，以文化鑄行魂，以學(xué)習(xí)促發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了隊(duì)伍素質(zhì)明顯提高，單位業(yè)績(jī)持續(xù)發(fā)展，營(yíng)造了心齊氣順、風(fēng)正事順的良好局面，全行正日益展現(xiàn)出文化的恒久魅力。先后獲得全國(guó)金融?五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀?、中國(guó)金融工會(huì)?職業(yè)道德先進(jìn)單位?、?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工?示范單位，農(nóng)總行精神文明建設(shè)機(jī)關(guān)示范窗口單位、文明建設(shè)先進(jìn)單位，浙江省企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位、省縣級(jí)窗口行業(yè)文明創(chuàng)建指導(dǎo)單位、省文明單位、省金融系統(tǒng)?四講一服務(wù)?先進(jìn)單位、省農(nóng)行先進(jìn)單位等40多個(gè)省級(jí)以上榮譽(yù)稱號(hào)。2009年在全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)2032家縣域支行綜合排名中，我行名列第十。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織健全，推動(dòng)了企業(yè)文化建設(shè)長(zhǎng)期開展。一是領(lǐng)導(dǎo)組織健全。建立了企業(yè)文化建設(shè)執(zhí)行委員會(huì)，完善了企業(yè)文化建設(shè)工作框架，?一把手?任委員會(huì)主任，分管領(lǐng)導(dǎo)任副主任，部室負(fù)責(zé)人和基層單位負(fù)責(zé)人任委員。下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合管理部，主任由工會(huì)副主席擔(dān)任，辦公室負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)日常具體事務(wù)，全行形成了齊抓共管、上下聯(lián)動(dòng)、全員參與的組織網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)文化建設(shè)長(zhǎng)期開展提供了強(qiáng)有力的組織保障。

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二是目標(biāo)明確，思路清晰。長(zhǎng)期以來(lái)把企業(yè)文化建設(shè)作為一項(xiàng)全行性重要工作來(lái)抓，作為一項(xiàng)代表上虞農(nóng)行的特色工程來(lái)打造，每三年制訂遠(yuǎn)景規(guī)劃，每年制訂近期規(guī)劃，目標(biāo)明確，思路清晰，有抓手、有載體，各項(xiàng)活動(dòng)開展得有聲有色?！?007—2009年企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃》就明確指出未來(lái)三年企業(yè)文化建設(shè)的總體目標(biāo)是：構(gòu)建富有競(jìng)爭(zhēng)活力的企業(yè)文化體系，營(yíng)造良好的文化氛圍，通過(guò)不斷總結(jié)提煉和大力宣傳貫徹，使農(nóng)行文化的核心內(nèi)涵逐步深入人心，員工對(duì)全行改革發(fā)展的認(rèn)同感進(jìn)一步提高，全行凝聚力和向心力顯著增強(qiáng)，社會(huì)形象明顯提升，企業(yè)文化在統(tǒng)領(lǐng)、指導(dǎo)全行工作，引導(dǎo)規(guī)范員工行為中的作用逐步顯現(xiàn)，初步形成理念形態(tài)文化、制度管理文化、物質(zhì)行為文化整體推進(jìn)的良好格局。2010年行長(zhǎng)《工作報(bào)告》更是把建設(shè)先進(jìn)文化作為全行業(yè)務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)力。

三是企業(yè)文化底蘊(yùn)深厚。經(jīng)過(guò)多年累積、沉淀，我行企業(yè)文化建設(shè)全面系統(tǒng)、富有特色，發(fā)展成?六大子文化?蓬勃發(fā)展的良好格局，在全國(guó)范圍內(nèi)造成了一定的影響。全國(guó)政協(xié)委員、工商聯(lián)原副主席保育鈞，中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)副理事長(zhǎng)、中共中央書記處研究室理論組原副組長(zhǎng)賈春峰等領(lǐng)導(dǎo)曾先后來(lái)我行視察，并親筆題詞?上虞農(nóng)行、金穗之光?、?開發(fā)文化力、提升競(jìng)爭(zhēng)力?。介紹我行企業(yè)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的《和諧迸發(fā)巨大動(dòng)力》、《企業(yè)文化是持續(xù)發(fā)展力》、《人本文化：打造優(yōu)良團(tuán)隊(duì)》、《制度文化：推進(jìn)制度治行》、《發(fā)展文化：拓寬盈利模式》等文章先后刊登在《金融時(shí)報(bào)》、《中國(guó)城鄉(xiāng)金融報(bào)》等多家報(bào)刊上。我行的企業(yè)文化建設(shè)工作作為先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)多次在全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)、全省農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)介紹，并被積極推廣。2009年12月1日，《中國(guó)城鄉(xiāng)金融報(bào)》A4版以?心懷大愛(ài)

傳遞企業(yè)文化”為標(biāo)題，以圖文并茂的形式，專題刊登了“一個(gè)共同的家園——上虞支行文化引領(lǐng)強(qiáng)行之路”一文，浙江省分行辦公室第十六期《領(lǐng)導(dǎo)參閱》進(jìn)行了全文轉(zhuǎn)載。2009年11月26日，農(nóng)總行《企業(yè)文化建設(shè)

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簡(jiǎn)報(bào)》第14期也專題刊登了《上虞支行抓企業(yè)文化建設(shè)促業(yè)務(wù)發(fā)展》材料，前不久浙江省分行行長(zhǎng)趙忠世來(lái)虞調(diào)研時(shí)，高度評(píng)價(jià)了我行企業(yè)文化建設(shè)取得的成績(jī)。

二、以轉(zhuǎn)型升級(jí)的理念文化為基礎(chǔ)，提升思想引領(lǐng)力。

一是引導(dǎo)全員參與，賦予理念文化新內(nèi)涵。面對(duì)復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，異常激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，領(lǐng)導(dǎo)班子充分認(rèn)識(shí)到：企業(yè)要發(fā)展，理念先轉(zhuǎn)型。在完善原有的企業(yè)文化價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，2009年以來(lái)以網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)督導(dǎo)項(xiàng)目為載體，突出服務(wù)、爭(zhēng)先、創(chuàng)新意識(shí)，加強(qiáng)理念文化對(duì)全行員工的思想滲透力和引領(lǐng)力。秉承農(nóng)行優(yōu)良文化傳統(tǒng)，汲取地方文化元素，凝聚全行員工智慧，不斷賦予了理念文化新的內(nèi)涵，在倡導(dǎo)?激情、大氣、和諧?團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)上，在二次創(chuàng)業(yè)時(shí)期又提出包含開拓創(chuàng)新的改革精神、奮勇爭(zhēng)先的拼搏精神、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)的合作精神、勵(lì)精圖治的創(chuàng)業(yè)精神、嚴(yán)密管理的負(fù)責(zé)精神、任勞任怨的吃苦精神的?六種精神?。通過(guò)每年的主題教育、特色教育、專題教育，?行興我榮，行衰我恥?成為大家的共識(shí)；?愛(ài)我農(nóng)行、追求卓越?成為大家的自覺(jué)行動(dòng)；?用心辦事、用情做事、精細(xì)行事?成為大家的自我要求；?競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰?公正、公平、公開的用人機(jī)制為員工搭建了施展才華的平臺(tái)和機(jī)會(huì)；?收入憑貢獻(xiàn)、發(fā)展憑業(yè)績(jī)?的分配激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)激勵(lì)著員工干好每一天。

二是建設(shè)宣傳渠道，加強(qiáng)文化理念的有效傳播。利用內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)，在支行網(wǎng)頁(yè)上開設(shè)企業(yè)文化專欄，從企業(yè)理念、制度規(guī)范、視覺(jué)形象、滿意工程、學(xué)習(xí)組織、情感激勵(lì)六個(gè)模塊，全方位進(jìn)行宣傳。在網(wǎng)上開設(shè)了員工學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，開展?金點(diǎn)子?和?合理化建議?征集工作，號(hào)召全體員工共同參與到企業(yè)管理當(dāng)中。如啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)督導(dǎo)項(xiàng)目以來(lái)，舉行了?假如我是一位農(nóng)行客戶?征文等專題討論活動(dòng)，以推己及人式的反向思維，讓大家換位

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思考，從而自覺(jué)地增強(qiáng)自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。在2004年譜寫的行歌《農(nóng)行之歌》，在全行廣為傳唱，以美妙的音符表達(dá)了員工的共同心聲：?我們是一方綠洲，用真情綻放文明的花朵，我們有一個(gè)共同的家園，為理想而攜手向前。?在全行范圍內(nèi)開展了?學(xué)行歌、唱行歌?活動(dòng)，使文化理念深入人心。我行還將企業(yè)理念通過(guò)企業(yè)視覺(jué)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)表現(xiàn)出來(lái)，設(shè)計(jì)宣傳標(biāo)語(yǔ)，張貼在樓道、會(huì)議室、食堂、活動(dòng)室的墻面上，融于員工的日常生活中。

三是創(chuàng)新活動(dòng)載體，提升文化內(nèi)在凝聚力。在全行范圍內(nèi)開展了企業(yè)文化大討論活動(dòng)，通過(guò)宣傳發(fā)動(dòng)、具體實(shí)施、總結(jié)提煉三個(gè)階段，開展了?一把手?企業(yè)文化宣講活動(dòng)，提升員工對(duì)農(nóng)行的忠誠(chéng)度，推動(dòng)廣大員工對(duì)?理念文化?深刻內(nèi)涵的進(jìn)一步理解。契合二次創(chuàng)業(yè)主題，開展?發(fā)揚(yáng)六種精神、創(chuàng)建精品強(qiáng)行?主題活動(dòng)，舉辦?讀書、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、興行?演講比賽、《員工行為守則》知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，引導(dǎo)并帶動(dòng)員工自覺(jué)融入農(nóng)行企業(yè)文化。

三、以嚴(yán)謹(jǐn)縝密的制度文化為保障，提升風(fēng)險(xiǎn)防控力。一是率先推行IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證。為使制度文化建設(shè)盡快走上國(guó)際軌道，早在2001年，我行就全面實(shí)施了IS09001質(zhì)量體系認(rèn)證，邀請(qǐng)浙江省質(zhì)量體系審核中心對(duì)全行質(zhì)量管理體系進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督審核，以各條線金融產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程為對(duì)象，分別制訂《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序手冊(cè)》、《理念職責(zé)規(guī)程》等體系文件，并注重過(guò)程控制和持續(xù)改進(jìn)。

二是修訂規(guī)范系統(tǒng)完整的規(guī)章制度。在全面實(shí)施質(zhì)量管理體系的同時(shí)，我行修訂規(guī)范了一系列規(guī)章制度，編制了《規(guī)章制度手冊(cè)》、《金融法律法規(guī)手冊(cè)》、《管理制度手冊(cè)》、《服務(wù)手冊(cè)》、《員工行為規(guī)范手冊(cè)》、《員工業(yè)務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，并根據(jù)各個(gè)崗位的特點(diǎn)，將崗位必須遵守的制度規(guī)范分別梳理成一頁(yè)紙，讓員工看起來(lái)一目了然，對(duì)照起來(lái)方便實(shí)用，檢查起來(lái)直觀明了?？b密的制度文化，促使我

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行在快速發(fā)展中，始終沿著健康的軌道運(yùn)行。到今年，我行已連續(xù)19年保持無(wú)重大責(zé)任事故和經(jīng)濟(jì)案件，連續(xù)9年在上級(jí)行內(nèi)控綜合評(píng)價(jià)中保持一類行。

四、以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)文化為抓手，提升品牌影響力。一是狠抓窗口建設(shè)，突出特色服務(wù)。在?三流企業(yè)賣的是產(chǎn)品，二流企業(yè)賣的是技術(shù)，一流企業(yè)賣的是標(biāo)準(zhǔn)?理念的指導(dǎo)下，2009年啟動(dòng)了文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)督導(dǎo)項(xiàng)目，全面推行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)?五大標(biāo)準(zhǔn)?，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化向標(biāo)準(zhǔn)化的飛躍。采取先樹立標(biāo)桿、后全面鋪開的模式，從機(jī)關(guān)和基層兩個(gè)層面，各有側(cè)重點(diǎn)地開展了服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，重點(diǎn)突出迎賓服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、興趣服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、自助服務(wù)、方便服務(wù)?六大特色服務(wù)?，進(jìn)一步規(guī)范了點(diǎn)頭迎客、首問(wèn)語(yǔ)、請(qǐng)字當(dāng)頭、雙手遞接、站立送客等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，建立了基層網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)考核升級(jí)制度等固化措施，使文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)逐步成為全行員工的自覺(jué)行動(dòng)。在網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)如火如荼地推進(jìn)下，機(jī)關(guān)開展了?創(chuàng)文明機(jī)關(guān)、促規(guī)范服務(wù)?創(chuàng)建活動(dòng)，在?機(jī)關(guān)服務(wù)基層、后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、全行服務(wù)客戶?的理念指導(dǎo)下，成立支行業(yè)務(wù)用品集中配送中心，對(duì)基層經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)所需的物品進(jìn)行集中式配送制，保障基層有更多的精力投入業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶服務(wù)中。

二是倡導(dǎo)快樂(lè)工作，深化用心服務(wù)內(nèi)涵。服務(wù)督導(dǎo)項(xiàng)目啟動(dòng)后，基層網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持每天召開晨會(huì)，并深化完善了列隊(duì)、問(wèn)候、三檢、領(lǐng)導(dǎo)講話、情景演練、互動(dòng)游戲、晨會(huì)口號(hào)?七個(gè)環(huán)節(jié)?環(huán)環(huán)相扣的固定模式。?每天前進(jìn)一步?已成為員工的共識(shí)，晨會(huì)的其中一項(xiàng)內(nèi)容就是對(duì)前一天的工作進(jìn)行回顧和總結(jié)，以及對(duì)今天的工作進(jìn)行計(jì)劃安排，通過(guò)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)不斷進(jìn)步。晨會(huì)是創(chuàng)建?學(xué)習(xí)型組織?一個(gè)重要載體，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，在員工中間形成了爭(zhēng)、趕、超的?學(xué)先進(jìn)、比先進(jìn)?的良好氛圍。

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每日晨會(huì)也成為大家情感溝通的有效途徑，尤其是互動(dòng)游戲環(huán)節(jié)，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)親和力和凝聚力，極大地激發(fā)員工服務(wù)客戶的熱情和主動(dòng)性，使?愛(ài)我農(nóng)行、追求卓越?意識(shí)進(jìn)一步落實(shí)到行動(dòng)上，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)和公眾口碑進(jìn)一步提升。

三是創(chuàng)新服務(wù)手段，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。抓住上虞市積極創(chuàng)建浙東新商都的有利時(shí)機(jī)，借股改東風(fēng)，不斷推出差異化、個(gè)性化、特色化?三化?服務(wù)，并在新的時(shí)期賦予服務(wù)新的內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)手段。領(lǐng)先同業(yè)在當(dāng)?shù)卦O(shè)立第一家集?自助銀行+網(wǎng)上銀行+辦事處+服務(wù)中心?多功能的自助銀行，帶給客戶全新的服務(wù)體驗(yàn)?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)紛紛開展了送資金、送服務(wù)、送信心?三送?活動(dòng)，挨家挨戶走訪市場(chǎng)商戶，分發(fā)產(chǎn)品問(wèn)詢卷、服務(wù)聯(lián)系卡，推行即時(shí)辦結(jié)制，深受商戶好評(píng)。如2009年和當(dāng)?shù)貗D聯(lián)聯(lián)姻開展了?服務(wù)巾幗能手，搶占藍(lán)海市場(chǎng)?活動(dòng)，基層單位抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立服務(wù)小分隊(duì)，挨家挨戶上門分發(fā)惠農(nóng)套餐宣傳資料，主動(dòng)上門安裝轉(zhuǎn)賬寶、網(wǎng)上銀行等各類電子產(chǎn)品，受到上千位巾幗能手的歡迎。2009年全行已經(jīng)發(fā)放惠農(nóng)卡18451張，授信2646戶6336萬(wàn)元，實(shí)際發(fā)放小額農(nóng)戶貸款5574萬(wàn)元，惠及農(nóng)戶994戶。農(nóng)行的服務(wù)質(zhì)量得到了客戶的衷心認(rèn)可，在我市2009年行風(fēng)評(píng)議?企業(yè)評(píng)部門?中，列四大國(guó)有商業(yè)銀行首位；在紹興市2009年?企業(yè)評(píng)部門、群眾評(píng)行風(fēng)?活動(dòng)中，支行營(yíng)業(yè)中心作為全紹興金融系統(tǒng)唯一一家獲獎(jiǎng)單位，榮獲?紹興市行風(fēng)建設(shè)星級(jí)示范窗口?稱號(hào)。一位網(wǎng)友在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)帖說(shuō)：?一位員工對(duì)我微笑，我覺(jué)得沒(méi)啥，但是當(dāng)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)所有員工對(duì)我微笑時(shí)，我感受到的是農(nóng)行不一樣的服務(wù)文化。?

五、以自我激勵(lì)的學(xué)習(xí)文化為著力點(diǎn)，提升人才競(jìng)爭(zhēng)力。一是創(chuàng)新推行員工星級(jí)管理。為建設(shè)學(xué)校型團(tuán)隊(duì)，制定出臺(tái)了《上虞支行星級(jí)員工評(píng)定實(shí)施辦法》，重點(diǎn)圍繞服務(wù)技能、服務(wù)效率、核算質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容，對(duì)全行直接從事一線柜面業(yè)務(wù)的125

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名柜員，實(shí)行星級(jí)考核，通過(guò)建立完善星級(jí)柜員的考核激勵(lì)制度，在全行形成員工自覺(jué)學(xué)習(xí)的良好氛圍。嚴(yán)格星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，2009年首次評(píng)定共評(píng)出五星級(jí)員工4名，四星級(jí)員工10名，三星級(jí)員工26名，三星級(jí)以上占比32%。如今，努力學(xué)習(xí)、不斷鉆研已經(jīng)成為全行員工的自覺(jué)行動(dòng)，學(xué)習(xí)技能、爭(zhēng)上星級(jí)在上虞支行蔚然成風(fēng)，實(shí)現(xiàn)人員高素質(zhì)、工作高效率、經(jīng)營(yíng)管理高效益的和諧統(tǒng)一。

二是全面落實(shí)教育培訓(xùn)制度。為促使員工工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化，制訂完善學(xué)習(xí)制度，制定了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃，把落實(shí)培訓(xùn)作為提高人才素質(zhì)的重要途徑，建立員工業(yè)余學(xué)校，創(chuàng)建了青年員工qq群，開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，針對(duì)性抓好營(yíng)銷型團(tuán)隊(duì)、操作型團(tuán)隊(duì)和管理型團(tuán)隊(duì)的教育培訓(xùn)工作，2009年先后舉辦了?陽(yáng)光心態(tài)、幸福人生?、?激勵(lì)、溝通與管理?、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)。每年定期開展?全行全員讀書?活動(dòng)，通過(guò)送書本、寫體會(huì)、談交流等形式，豐富員工精神世界。2008年我行是全省農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)唯一一家獲得?首批浙江省工會(huì)示范‘職工書屋’?榮譽(yù)稱號(hào)的單位。

三是積極搭建員工成才平臺(tái)。搭建起?全員性培訓(xùn)更新知識(shí)、立足崗位練兵提高業(yè)務(wù)技能和成才達(dá)標(biāo)考核提升員工綜合素質(zhì)?三個(gè)?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行?的學(xué)習(xí)的平臺(tái)，探索管理序列和專業(yè)技術(shù)序列?雙通道?，實(shí)行中層領(lǐng)導(dǎo)干部競(jìng)聘上崗，組建業(yè)務(wù)技術(shù)行隊(duì)，培養(yǎng)年輕能手、優(yōu)秀苗子，并配套設(shè)計(jì)員工學(xué)習(xí)測(cè)試卡，督促和鼓勵(lì)員工在業(yè)余時(shí)間勤學(xué)苦練，推出?一教、二幫、三帶、四提高?的崗位練兵制度，通過(guò)以老帶新、師徒結(jié)對(duì)、橫向交流、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等途徑，實(shí)現(xiàn)人盡其才，才盡其用。全行涌現(xiàn)出了一大批如屠萃婷、章芬娟等愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、精通業(yè)務(wù)的先進(jìn)典型，如吳曉燕同志獲得了?中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行2009金鑰匙〃春天之星?。

六、以?shī)^勇爭(zhēng)先的創(chuàng)新文化為內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，提升價(jià)值創(chuàng)造力。一是推行金融同業(yè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)PK，單位業(yè)績(jī)?cè)賱?chuàng)歷史新高。2009

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年為提升區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力制定了以拓展藍(lán)海市場(chǎng)為目標(biāo)，以劃小競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域、與金融同業(yè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)PK為主要內(nèi)容的《關(guān)于提升區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力的若干指導(dǎo)意見(jiàn)》，引導(dǎo)全行員工積極投身二次創(chuàng)業(yè)、轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念、克服畏難情緒、樹立實(shí)干作風(fēng)、發(fā)揚(yáng)創(chuàng)新精神。2009年末，取得了?存款總量第一，當(dāng)年新增額第一；個(gè)人存款總量第一，當(dāng)年新增額第一；貸款總量第一，當(dāng)年新增額第一??六個(gè)第一?。全行本外幣各項(xiàng)存款余額999667萬(wàn)元，四行占比35.80%，各項(xiàng)貸款余額682492萬(wàn)元，四行余額占比29.48%。存貸款規(guī)模連續(xù)7年保持當(dāng)?shù)厮男惺孜弧?009年實(shí)現(xiàn)撥備前利潤(rùn)22786萬(wàn)元，列四行首位，人均創(chuàng)利68.02萬(wàn)元。

二是發(fā)揮文明單位輻射作用，力爭(zhēng)創(chuàng)建再上新臺(tái)階。通過(guò)健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任機(jī)制、目標(biāo)管理機(jī)制、監(jiān)督考評(píng)機(jī)制?三大機(jī)制?，按照?強(qiáng)素質(zhì)、做示范、樹形象?的要求，我行作為浙江省文明單位，不斷在拓展文明單位創(chuàng)建領(lǐng)域、體現(xiàn)文明單位先進(jìn)性和打響文明單位建設(shè)品牌上下工夫，努力爭(zhēng)創(chuàng)?全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位?。2003年設(shè)立了百萬(wàn)獎(jiǎng)孝基金，每年從全市中小學(xué)生評(píng)選出?百名孝星?和?十名孝星標(biāo)兵?，將他們的先進(jìn)事跡刊編成書，作為優(yōu)秀讀物送到每位學(xué)生手中，在虞舜大地掀起一股孝敬之風(fēng)，受到社會(huì)各界的好評(píng)。通過(guò)開展?金穗圓夢(mèng)?愛(ài)心助學(xué)、全市中小學(xué)生?感恩母親?征文比賽、萬(wàn)只綠色環(huán)保袋大派送、邊遠(yuǎn)山區(qū)新春?福?禮大派送活動(dòng)充分展示了農(nóng)行員工的愛(ài)心和責(zé)任心。近三年全行向慈善總會(huì)、掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)捐款近97.83萬(wàn)元，特別是2008年5.12汶川大地震，全行員工通過(guò)各種渠道紛紛解囊捐款27萬(wàn)元，捐獻(xiàn)冬衣被450件。2月25日，浙江文明網(wǎng)上，一篇題為《農(nóng)行上虞支行深化“五送”活動(dòng)，打響文明單位品牌形象》的文章，從“送文化、送服務(wù)、送產(chǎn)品、送知識(shí)、送溫暖”五個(gè)方面著手，大篇幅集中介紹我行文明單位創(chuàng)建工作，進(jìn)一步打響了上虞農(nóng)行的知名度。

上虞市支行

三是服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，發(fā)揮金融助推作用。以金融?幫解困、促發(fā)展?理念為指導(dǎo)，著力開展送資金、送服務(wù)、送信心?三送活動(dòng)?，深入企業(yè)宣傳普及金融知識(shí)，想方設(shè)法解決企業(yè)燃眉之急，全力支持中小企業(yè)的發(fā)展。如2009年3月份舉辦了?保增長(zhǎng)、促發(fā)展?銀企對(duì)接儀式，與14家列入市政府?211?工程的優(yōu)勢(shì)中小企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)簽約1.732億，并當(dāng)天放款，著力解決中小企業(yè)融資難題；?五四?期間，行團(tuán)委以?一團(tuán)一品?創(chuàng)建活動(dòng)為載體，組織團(tuán)員青年深入企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)，開展?青年文明號(hào)進(jìn)社區(qū)宣傳咨詢農(nóng)行金融產(chǎn)品?活動(dòng)，提升了農(nóng)行共青團(tuán)品牌的知名度。如城北支行聯(lián)合高檔小區(qū)，開展了?金鑰匙送財(cái)來(lái)，理財(cái)講座走進(jìn)綠城?的基金專題理財(cái)講座以及?金鑰匙送福來(lái)，元宵猜燈謎?等活動(dòng)，被評(píng)為省分行?青春共建和諧社區(qū)行動(dòng)〃金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)?先進(jìn)單位，他們開展的?做普及農(nóng)行金融知識(shí)的宣傳使者?的活動(dòng)和做法作為先進(jìn)典型在紹興農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)推介。

七、以和諧溫馨的家園文化為推手，提升團(tuán)隊(duì)向心力。一是創(chuàng)新家園文化載體。建設(shè)家庭型團(tuán)隊(duì)，讓全行上下充滿人文關(guān)懷，人與人之間、上下級(jí)之間充滿親情感。先后開展了秋季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、?新春招待酒會(huì)?、?員工魅力秀?新春晚會(huì)、野外拓展訓(xùn)練、?慶華誕、迎中秋?離退休干部茶話會(huì)等一系列豐富多彩、有益身心的活動(dòng)，激發(fā)員工工作的激情和熱忱。組織員工參加如紹興農(nóng)行系統(tǒng)乒乓球比賽、上虞市百名職工象棋車輪賽、上虞市服務(wù)業(yè)首屆?十佳文明禮儀小姐?評(píng)選等地方和系統(tǒng)內(nèi)舉辦的各類競(jìng)賽活動(dòng)，為員工搭建展示風(fēng)采的舞臺(tái)。為喜迎國(guó)慶60周年、農(nóng)行恢復(fù)30周年，我行選送的音樂(lè)劇《惠農(nóng)卡滋潤(rùn)傘花花》，在市分行舉辦的?頌祖國(guó)、唱農(nóng)行、促發(fā)展?國(guó)慶文藝晚會(huì)上榮獲一等獎(jiǎng)，推動(dòng)了家園文化向更深更廣的方向發(fā)展。

二是關(guān)心員工身心健康。全行員工在享受?五險(xiǎn)一金?（養(yǎng)老保

上虞市支行

險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、公積金）待遇的基礎(chǔ)上，出臺(tái)了《上虞支行補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)基金使用管理辦法》，提升了員工體檢檔次，并實(shí)行每年一次的健康檢查，今年為每位員工及直系家屬參加了中國(guó)職工保險(xiǎn)互助會(huì)互助保障計(jì)劃。狠抓文化設(shè)施建設(shè)，修建了圖書室、活動(dòng)室、職工學(xué)校、文體活動(dòng)室等，基層著重抓好?小食堂、小活動(dòng)室、小圖書室、小衛(wèi)生間、小花園??五小?建設(shè)，部分單位還配備了消毒柜、電冰箱、電視機(jī)等設(shè)施，推動(dòng)家園文化縱深發(fā)展。同時(shí)落實(shí)好員工帶薪年休假制度，每年組織近200名員工前往海南、北京、青島、新疆等地進(jìn)行療休養(yǎng)。

三是暢通情感溝通渠道。堅(jiān)持一年一次的職代會(huì)制度，每季一次行長(zhǎng)接待日，傾聽員工心聲；推行?五必訪?和?六必談?制，即新進(jìn)員工必談話，職工提拔任用必勉勵(lì)，職工崗位變動(dòng)必鼓勵(lì)，職工思想波動(dòng)必交心，職工取得重大成就必祝賀，職工工作表現(xiàn)反常必探因；職工家庭發(fā)生困難必訪問(wèn)，職工或家屬生病住院必探望，職工生日或遇到重大節(jié)日必祝福，職工家里有紅白喜事必探望，職工家庭出現(xiàn)矛盾必化解，做到知員工情，答員工疑、解員工難、聚員工心，架起員工心靈溝通的橋梁，使他們體會(huì)到組織的關(guān)懷。每年定期開展?送溫暖?活動(dòng)，建立完善困難職工登記制度，通過(guò)精神和物質(zhì)雙渠道，建設(shè)和諧、溫暖、民主的大家庭。

第四篇：遠(yuǎn)航—揚(yáng)起銀行“創(chuàng)優(yōu)”之帆

遠(yuǎn)航—揚(yáng)起銀行“創(chuàng)優(yōu)”之帆

成都金控金融培訓(xùn)中心銀行創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)培訓(xùn)思路

中流擊水騰巨浪，厲兵秣馬戰(zhàn)沙場(chǎng)?；仡欀袊?guó)銀行業(yè)的發(fā)展歷程，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)增速換擋、結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化和改革創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)“新常態(tài)”的出現(xiàn)，隨著金融改革深入推進(jìn)、金融結(jié)構(gòu)持續(xù)變化、金融總量顯著下降、金融機(jī)構(gòu)更為多元等金融運(yùn)行“新常態(tài)”的到來(lái)，商業(yè)銀行將逐漸告別“追隨發(fā)展、規(guī)模擴(kuò)張、同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)”的“舊常態(tài)”，步入“經(jīng)營(yíng)分化、內(nèi)涵增長(zhǎng)、打造特色”的“新常態(tài)”。每一次變革都是一次洗禮，每一次變革都孕育著新生，正是這一次次的變革才使得中國(guó)商業(yè)銀行在改革的大潮中乘風(fēng)破浪，揚(yáng)帆遠(yuǎn)航！

服務(wù)是銀行的一切活動(dòng)之本，也是提升形象、實(shí)現(xiàn)可連續(xù)成長(zhǎng)的重要保證。對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，如何提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是社會(huì)形態(tài)存眷的核心，在很大程度上影響著銀行的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)進(jìn)程和競(jìng)爭(zhēng)力的提升。成都金控金融培訓(xùn)中心深諳此道，2017年，培訓(xùn)中心將借“中國(guó)銀行業(yè)星級(jí)和百佳的雙創(chuàng)年市場(chǎng)形勢(shì)”東風(fēng)，助力銀行業(yè)拓寬視野、理清思路、完善舉措，揚(yáng)遠(yuǎn)航風(fēng)帆，開啟銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)輔導(dǎo)新征程。

揚(yáng)起全員參與之帆。一支獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)開始前后，培訓(xùn)中心將引導(dǎo)銀行內(nèi)部創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制和帶動(dòng)制，形成一種“上下齊動(dòng)員”的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。通過(guò)“創(chuàng)優(yōu)”主題課程、發(fā)送“創(chuàng)優(yōu)”知識(shí)卡、開展“創(chuàng)優(yōu)”風(fēng)采比賽等活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性；同時(shí)，通過(guò)金控金融培訓(xùn)中心專業(yè)輔導(dǎo)和強(qiáng)化培訓(xùn)，讓員工的思想認(rèn)識(shí)得到高度統(tǒng)一，讓網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)成為一種習(xí)慣，讓“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”創(chuàng)建成為一種激勵(lì)機(jī)制。

揚(yáng)起環(huán)境管理之帆。服務(wù)環(huán)境是一個(gè)企業(yè)形象、經(jīng)營(yíng)理念和精神面貌的集中體現(xiàn)。為了給客戶一個(gè)舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境。培訓(xùn)中心將嚴(yán)格參照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)比檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)（CBSS1000 2.0），根據(jù)6S管理要求，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外物理環(huán)境，優(yōu)化客戶視覺(jué)體驗(yàn)；結(jié)合員工業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣，對(duì)柜臺(tái)設(shè)備、單據(jù)定位管理，支撐業(yè)務(wù)效率提升，優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)儀容儀表、服務(wù)禮儀，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)三大體驗(yàn)的優(yōu)化，提升客戶滿意度。

揚(yáng)起特色創(chuàng)新之帆。創(chuàng)新是銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的原動(dòng)力，是現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的靈魂。培訓(xùn)中心通過(guò)駐點(diǎn)、一對(duì)一培訓(xùn)，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，全面提高銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。引導(dǎo)銀行建立“營(yíng)銷標(biāo)兵”、“服務(wù)標(biāo)兵”、“最美微笑”等機(jī)制，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)搶抓業(yè)務(wù)、拼搶市場(chǎng)的動(dòng)力，與自己比、與其它網(wǎng)點(diǎn)比，充分發(fā)揮星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)帶頭作用；引導(dǎo)銀行網(wǎng)點(diǎn)以樹立全員創(chuàng)新為目標(biāo)，以激情文化宣貫為載體，開展“我為創(chuàng)優(yōu)代言”、“創(chuàng)優(yōu)主題演講”、“知識(shí)競(jìng)賽”、“風(fēng)采大賽”等活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)為“創(chuàng)優(yōu)”添彩。

揚(yáng)起創(chuàng)優(yōu)成果之帆。通過(guò)以管轄行為單位建立微信群，以圖文直播的形式通報(bào)每日輔導(dǎo)進(jìn)度、項(xiàng)目實(shí)施效果，使得銀行各部門管理人員了解項(xiàng)目進(jìn)展情況及把握項(xiàng)目實(shí)施方向，配合創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)建工作安排。同時(shí)，在“創(chuàng)優(yōu)”過(guò)程中，培訓(xùn)中心將引導(dǎo)受訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)建立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)分析制，對(duì)照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，把最終的目標(biāo)延伸到構(gòu)成目標(biāo)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一個(gè)過(guò)程，通過(guò)晨會(huì)、夕會(huì)以及集中培訓(xùn)、階段評(píng)比等方式，尋找短板差距、攻堅(jiān)克難等手段，確保“創(chuàng)優(yōu)”工作取得失效。

揚(yáng)起持續(xù)提升之帆。打造“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)的工作，要實(shí)現(xiàn)自我超越，做到持續(xù)提升，就需要由人來(lái)完成。為此，培訓(xùn)中心采取顧問(wèn)式貼身服務(wù)模式，深入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，掌握網(wǎng)點(diǎn)員工現(xiàn)實(shí)狀態(tài)及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改進(jìn)建議，通過(guò)宣傳先進(jìn)、樹立標(biāo)桿、引導(dǎo)崗位成才等手段鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和交流等方式提高工作技能。從而使得員工的學(xué)習(xí)觀念得到更新、學(xué)習(xí)態(tài)度得到端正，學(xué)習(xí)與創(chuàng)新有機(jī)的融為一體，員工之間逐漸形成“想干事、會(huì)干事、干成事”的良好工作氛圍。

揚(yáng)起發(fā)展希望之帆。乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí) 直掛云帆濟(jì)滄海?；厥啄切┍辉u(píng)為星級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)、千百佳銀行網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)優(yōu)歷程與案例，是一段有艱辛、有拼搏、有淚水、有榮耀的發(fā)展史。2017年，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是任何銀行都繞不開的話題和必須要面對(duì)的工作。銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)形勢(shì)，把握時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取在銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)發(fā)展上加快追趕上其他先進(jìn)同業(yè)的腳步，早日躋身到“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”、“千百佳”銀行網(wǎng)點(diǎn)行列中來(lái)。

展望未來(lái)，信心百倍。相信在銀行“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)班子與金控金融培訓(xùn)老師們的共同努力下，以銀行網(wǎng)點(diǎn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造”為引領(lǐng)，在網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)道路上邁出堅(jiān)實(shí)的步伐，努力實(shí)現(xiàn)科學(xué)創(chuàng)建、持續(xù)創(chuàng)建，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)必將從優(yōu)秀走向卓越！

第五篇：”揚(yáng)職業(yè)禮儀之帆

“揚(yáng)職業(yè)禮儀之帆

啟就業(yè)夢(mèng)想之旅”

大賽題庫(kù)

一、選擇題

1.化妝修飾應(yīng)做到 ：（AD）A淡妝 B崗上化妝 C指教他人 D簡(jiǎn)潔 2.穿西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在襯衣的（A）

A 3-4粒 B 4-5粒 C 2-3粒 D 1-2粒 3.文明接待的基本禮儀是（ABCD）A.文明 B.禮貌 C.熱情 D.周到 4.休閑場(chǎng)合可以穿（C）

A套裝 B休閑服 C運(yùn)動(dòng)裝 D禮服 5.不屬于商務(wù)禮儀3A原則的有（D）

A接受對(duì)方 B贊美對(duì)方 C重視對(duì)方 D記住對(duì)方 6.商業(yè)利益的基本特征（AC）A規(guī)范性 B制度性C 對(duì)象性D針對(duì)性 7.社交場(chǎng)合應(yīng)著（BCD）

A制服 B禮服 C民族服裝 D時(shí)裝

8.從職場(chǎng)交往禮儀上來(lái)說(shuō)，首次拜訪的適合時(shí)間是（B）A、15分鐘

B、30分鐘

C、60分鐘 9.在社交場(chǎng)合，為別人介紹是，不正確的做法是（C）

A、先將男士介紹給女士

B、先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 C、先將級(jí)別高的女士介紹給級(jí)別低的女士 10.涉外商務(wù)場(chǎng)合，女士切勿穿（C），因可能被認(rèn)為是“風(fēng)塵女子”

A、紅色百褶裙

B、顏色過(guò)于艷麗的裙 C、黑色皮裙

D、牛仔裙

11.女性參加單位的年終總結(jié)大會(huì)，最適宜的晚裝應(yīng)該是（B）

A、晚禮服

B、深色西裝套裙

C、長(zhǎng)裙

D、T恤配休閑褲

12.在正確的情況下，每次打電話的時(shí)間最好遵循（C）

A、10分鐘原則

B、5分鐘原則

C、3分鐘原則

13.在社交場(chǎng)合，無(wú)意與別人的目光相遇時(shí)，正確的選擇是（A）

A、眼神自然對(duì)視1~2秒，然后慢慢移開

B、馬上移開目光

C、眼神自然對(duì)視3~5秒，然后慢慢移開 14.交談講究雙向交流，應(yīng)養(yǎng)成（B）說(shuō)話的習(xí)慣

A、不時(shí)打斷對(duì)方

B、輪流

C、以對(duì)方為主 15.正式場(chǎng)合男士穿著西裝時(shí)，如果西裝是深顏色的，則襪子的顏色應(yīng)該是（B）

A．白色的 B．深色的 C．淺色的

16.以下哪種使用手機(jī)短信的做法是不禮貌的？（A）

A．在與人談話時(shí)不停地查看或編發(fā)短信

B．在內(nèi)容后面署名C．盡量使用清楚明白的語(yǔ)言，不隨意簡(jiǎn)化省略

17.以下關(guān)于西裝的說(shuō)法中，哪種是錯(cuò)誤的？（B）

A．西裝袖口上的商標(biāo)應(yīng)在拆除后才可以穿著B．西服上衣的袖子要比里面的襯衫袖子長(zhǎng)一些C．西裝的外袋不宜存放物品

18、登門拜訪他人時(shí)，以下哪種做法是正確的？（A）A．未經(jīng)主人邀請(qǐng)和許可，不進(jìn)入臥室

B．入座之后不能走動(dòng)C．主動(dòng)參觀主人家里的擺設(shè)，自由進(jìn)入各個(gè)房間

19、銀行服務(wù)人員在收到客戶填寫的不清楚的個(gè)人信息表格時(shí)（A）

A．應(yīng)小聲與客戶交談核對(duì)

B．應(yīng)大聲讀出來(lái)請(qǐng)客戶確認(rèn)C．應(yīng)請(qǐng)客戶大聲讀出來(lái)確認(rèn)

20.與人握手時(shí)，以下哪種做法是正確的？（A）

A．目光應(yīng)注視對(duì)方，以表示對(duì)對(duì)方的尊重

B．目光應(yīng)轉(zhuǎn)向他處，以表示對(duì)對(duì)方的尊重C．目光看哪里都行，只要熱情就好

21.看到殘疾人遇到困難時(shí)應(yīng)適當(dāng)施以援手幫助，正確做法是（A）

A．事先征得對(duì)方同意方可提供幫助

B．不必征詢對(duì)方，迅速直接上前幫助C.只有在殘疾人向自己發(fā)出請(qǐng)求時(shí)才前往幫助

22.根據(jù)禮儀規(guī)范，在握手時(shí)，由誰(shuí)首先伸出手來(lái)“發(fā)起”握手（A）

A 尊者決定

B晚輩

C下級(jí)

23.在正常情況下，每一次打電話的時(shí)間應(yīng)當(dāng)不超過(guò)（B）。A 2分鐘

B 3分鐘

C 5分鐘

24.進(jìn)入無(wú)人操控電梯，陪同人員應(yīng)該（A）

A．自己先進(jìn)入并操控電梯

B．請(qǐng)客人先進(jìn)入并操控電梯

C．誰(shuí)方便誰(shuí)先進(jìn)入電梯

25.電話鈴聲響后，最多不超過(guò)（C）聲就應(yīng)該接聽 a 一聲 ｂ 兩聲 ｃ 三聲 ｄ 四聲

26、一般最佳的握手時(shí)間是（A）秒

ａ 3－5秒 ｂ 5－6秒 ｃ 10秒 ｄ 30秒

27、關(guān)于西餐餐具的使用，下面哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的（A）

ａ 一般情況下，左手持刀，右手持叉。

ｂ 就餐過(guò)程中，需同人交談，刀叉應(yīng)在盤子上放成八字。

ｃ 進(jìn)餐一半，中途離席，餐巾應(yīng)放在座椅的椅面上。

ｄ 取用刀叉或湯匙時(shí)，應(yīng)從內(nèi)側(cè)向外側(cè)取用。

28、講究禮儀的原因，用一句話概括為（B）

ａ 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) ｂ 外塑形象 ｃ 增進(jìn)交往 ｄ 使問(wèn)題最小化

29、商務(wù)禮儀中交往應(yīng)遵循的主要原則是（C）

ａ 以對(duì)方為中心原則 ｂ 以相互溝通為原則

ｃ 以互相尊重為原則 ｄ 以合乎標(biāo)準(zhǔn)為原則 30、公眾場(chǎng)合，人際交往的距離應(yīng)以多少米為宜（B）

ａ 半米之內(nèi) ｂ 0.5－1.5米之間

ｃ 1.5－3米之間 ｄ 3米以上

31、一般情況下，禮節(jié)性拜訪停留時(shí)間以多長(zhǎng)為宜，親朋好友以多長(zhǎng)為宜（B）

ａ 10分鐘，20分鐘 ｂ 10分鐘，30分鐘

ｂ 20分鐘，30分鐘 ｄ 10分鐘，10分鐘

32、在社交場(chǎng)合，眼睛注視對(duì)方時(shí)不符合規(guī)范的是（B）

ａ近距離時(shí)，看對(duì)方的區(qū)域?yàn)閺难鄄康筋i部。

ｂ 和人交談時(shí)，應(yīng)從下面注視對(duì)方

ｃ 注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)在談話總時(shí)間的1/3－2/3為宜

ｄ 握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方，面帶微笑。

33、如果主人親自駕駛汽車，（A）應(yīng)為首位？ a 副駕駛座

b 后排右側(cè) c 后排左側(cè) d 司機(jī)后排對(duì)角線

34、在正式場(chǎng)合下用什么方式稱呼對(duì)方較合適(D)

a、職務(wù)稱呼

b、代詞稱呼

c、親屬稱呼

d、頭銜稱呼

35、在國(guó)際交往中較隆重的場(chǎng)合，男子之間表示熱情友好或祝賀、感謝的常用禮節(jié)是：(B)

a、親吻禮

b、擁抱禮

c、吻手禮

d、貼面頰

36、女士蹺二郎腿的坐姿是（A）。

a、不符合規(guī)范，因?yàn)闀?huì)顯得草率而輕浮

b、男士可以，女士不可以

c、只要注意上邊的小腿往回收，腳尖向下，女士也可以采用

d、可以和男士一樣

二、多項(xiàng)選擇題

商務(wù)禮儀的規(guī)范性是(ABC)A.輿論約束 B.自我約束 C.強(qiáng)制約束 D.非強(qiáng)制約束 與別人交談時(shí)三不準(zhǔn)是指(ABC)A.打斷別人 B.補(bǔ)充對(duì)方 C.更正對(duì)方 D.看重對(duì)方 在商務(wù)交往中，商務(wù)禮儀發(fā)揮 作用。(ABCD)A.增強(qiáng)素質(zhì) B.塑造形象 C.增強(qiáng)溝通能力 D.提高交際能力 商務(wù)禮儀可以維護(hù)(ABCD)的形象 A.個(gè)人 B.企業(yè) C.國(guó)家 D.單位 5 著裝應(yīng)考慮(ABCD)等幾個(gè)方面。

A.符合身體 B.揚(yáng)長(zhǎng)避短 C.遵守慣例 D.區(qū)分場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合忌著(ACD)A.制服 B.運(yùn)動(dòng)裝 C.禮服 D.套裝 7 交際式自我介紹包括(ABCD)A.單位 B.部門 C.職務(wù) D.姓名 8 商務(wù)通話不可選(ABC)A.周一上午 B.周五下班前 C.晚上10點(diǎn)后 D.周二上午 電話公務(wù)應(yīng)注意(ABCD)A.報(bào) B.轉(zhuǎn) C.送 D.批 10 相對(duì)式排列時(shí)(AD)A.以右為尊 B.以左為尊 C.以外為尊 D.以內(nèi)為尊

11、網(wǎng)絡(luò)交流應(yīng)注意哪些方面的禮儀？(ABCD)

A不要隨意散發(fā)無(wú)法斷定的信息

B不要有網(wǎng)上勸誘政治、宗教、商業(yè)行為

C不要有妨礙其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的行為

D不要盜用他人的ID與密碼

12、參加宴會(huì)時(shí)下面哪種情況是錯(cuò)誤的？(AB)

A使用湯匙時(shí)應(yīng)同時(shí)將筷子交換到左手拿住

B需要處理骨、刺時(shí)，應(yīng)用筷子取出放到桌上 C在進(jìn)餐過(guò)程中，不可只品嘗自己喜歡的菜肴，不宜議論菜肴的優(yōu)劣

D不宜當(dāng)眾剔牙，更不可用指甲剔牙

13、下面關(guān)于舞會(huì)的禮儀哪些是正確的？(ACD)

A無(wú)論男士還是女士，當(dāng)其一人單獨(dú)在遠(yuǎn)離人群的地方時(shí)，不宜前去打擾

B如果自帶舞伴，可以拒絕其他人的邀請(qǐng)

C在正常情況下，兩位女士可以共舞，但兩位男士不宜共舞

D一般情況下，被邀請(qǐng)者如果沒(méi)有特殊理由不應(yīng)拒絕邀請(qǐng)，若要拒絕應(yīng)表示歉意以求對(duì)方諒解

14、到醫(yī)院探望病人應(yīng)注意哪些禮節(jié)？(BCD)

A探視傳染性疾病的病人，為安慰病人心理可以適當(dāng)接觸病人的衣物

B與病人交談時(shí)聲音要適當(dāng)，以免影響其他病人

C探望特殊病人，不宜選擇對(duì)其病情有礙的禮品

D探望病人時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，以十分鐘左右為宜

15、同事之間相處應(yīng)注意什么禮儀？(AD)

A平等相處。同事之間應(yīng)保持一種平等、禮貌的合作關(guān)系，盡量做到相互包容和體諒，防止心照不宣

B自己出現(xiàn)失誤應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼?，雙方出現(xiàn)誤會(huì)在對(duì)方?jīng)]有捅破的情況下不應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明

C經(jīng)濟(jì)往來(lái)上，向同事借錢應(yīng)迅速歸還，可以不打借條

D不在背后議論同事，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不損害他人的名譽(yù)

二：判斷題 1.(對(duì)）職工穿制服時(shí)，工作牌要戴在左側(cè)，并保持整潔。2（錯(cuò)）電子商務(wù)不注重寫作能力。3（錯(cuò)）當(dāng)別人夸獎(jiǎng)自己是越謙虛越好。4（錯(cuò)）年輕人穿西裝可以穿休閑鞋。5(對(duì)）送禮時(shí)應(yīng)介紹禮品的特殊價(jià)值。6（對(duì)）見(jiàn)面時(shí)應(yīng)先遞名片在做介紹。7（錯(cuò)）陌生場(chǎng)合不可請(qǐng)教他人擅長(zhǎng)的話題。8（對(duì)）職場(chǎng)交談不能涉及國(guó)家秘密和商業(yè)秘密。9（錯(cuò)）求職電話什么時(shí)候打都可以。10（錯(cuò)）脫下的大衣應(yīng)該放在椅背上。

11、當(dāng)你把剛接來(lái)的客人帶到賓館，你的上司正在等候，先把你的上司介紹給客人，然后現(xiàn)向上司介紹客人。(√)1

2、男士與女士握手時(shí)，應(yīng)緊緊握手較長(zhǎng)時(shí)間，以示尊重。(×)

13、作客首先要約好時(shí)間，拜訪應(yīng)盡量放在節(jié)假日，不要在吃飯的時(shí)候去，也不要在午休的時(shí)候去擾人好夢(mèng)。(√)

14、在主賓和主人致辭、祝酒時(shí)，應(yīng)暫時(shí)停止進(jìn)餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機(jī)會(huì)吸煙。(√)

15、如果一張圓桌座滿了人，并且你都不認(rèn)識(shí)，遞名片應(yīng)順時(shí)針呈遞。(√)

16、戴薄紗手套時(shí)戒指應(yīng)戴在手套的里面，穿絲襪時(shí)腳鏈應(yīng)戴在絲襪外面。(×)

17、公務(wù)禮品最好由單位主管領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)見(jiàn)客人時(shí)贈(zèng)送或在告別宴會(huì)上贈(zèng)送。(×)

18、國(guó)際慣例是女士?jī)?yōu)先，因此，在男女兩人之間做介紹時(shí)，應(yīng)先介紹女士。(×)

19、在正規(guī)的西餐場(chǎng)合，餐巾應(yīng)疊放整齊，置于桌上(×)20、在面對(duì)多人發(fā)放名片時(shí)，可以由近及遠(yuǎn)、跳躍式地發(fā)放。(×)

21、在作自我介紹時(shí)，可以直接使用縮略語(yǔ)，如北大、人大等。(×)

22、名片的遞送是有嚴(yán)格的講究的，一般是身份高的向你遞名片后，?你才可以遞上自己的名片。(√)

23、打電話時(shí)，地位高者先掛，托人辦事者，需等對(duì)方掛電話后方可掛電話。(√)

24、代接別人電話，應(yīng)首先告訴對(duì)方，你找的人不在，然后說(shuō)怎么稱呼您？有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？順序可以顛倒。(√)

25、你正在和一個(gè)重要的客戶談一筆業(yè)務(wù)，這時(shí)電話鈴響了，而又沒(méi)有代接電話的人，為了體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，可對(duì)電話置之不理。(×)

26、當(dāng)客人告辭時(shí)，做為主人，為了表示對(duì)客人的歡送，主人應(yīng)主動(dòng)伸手，同客人告別。(√)

27、握手的時(shí)間最佳應(yīng)掌握在五到十秒之間，并且握手的力度以稍微用力為宜。(√)

28、宴請(qǐng)客人時(shí)，如果客人不肯點(diǎn)菜，宴請(qǐng)方為了表示對(duì)客人的尊重，征詢對(duì)方意見(jiàn)最重要的一點(diǎn)是問(wèn)對(duì)方：“您喜歡吃什么菜？”(√)

29、在餐桌上，不準(zhǔn)吸煙、為別人夾菜、勸酒、整理服飾，但可以讓菜、助酒。(√)30、西餐中，餐巾應(yīng)疊成長(zhǎng)條形或三角形鋪在膝蓋上。(√)

三、簡(jiǎn)單題

1、用的服務(wù)行業(yè)文明用語(yǔ)有哪些類型？

答：有問(wèn)候用語(yǔ)、迎送用語(yǔ)、請(qǐng)托用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、征詢用語(yǔ)、應(yīng)答用語(yǔ)、贊賞用語(yǔ)、祝賀用語(yǔ)、婉拒用語(yǔ)、道歉用語(yǔ)等10余類。

2、收發(fā)手機(jī)短信有哪些基本的禮儀要求？

答：（1）在需要保持安靜的公共場(chǎng)所，或在與人交談時(shí)，將短信接收提示音調(diào)至靜音或振動(dòng)狀態(tài)

（2）不在與人談話時(shí)查看或編發(fā)短信

（3）編發(fā)短信用字用語(yǔ)規(guī)范準(zhǔn)確、表意清晰。短信內(nèi)容后最好留姓名，以使接收方知曉發(fā)送人

3、公共場(chǎng)合排隊(duì)有哪些基本的禮儀要求？

答：（1）凡標(biāo)有“一米線”的，應(yīng)在“一米線”后依次排隊(duì)；沒(méi)有“一米線”的地方，也應(yīng)該給最前排留出足夠的操作空間

（2）排隊(duì)過(guò)程中因故需暫時(shí)離開，應(yīng)向身后的人說(shuō)明，如對(duì)方同意，返回后可在原處繼續(xù)排隊(duì)；否則，應(yīng)從隊(duì)末端重新排起

4、行握手禮時(shí)，伸手的先后順序有哪些禮儀要求？

答：（1）在正式場(chǎng)合，以上級(jí)先伸手為禮

(2）在日常生活中，以長(zhǎng)輩、女士、已婚者、先到者先伸手為禮

（3）在師生之間，以老師先伸手為禮

（4）在接待來(lái)客時(shí)，以主人先伸手為禮，客人告辭時(shí)，以客人先伸手為禮

5、遞送名片有哪些禮儀要求？

答：（1）應(yīng)雙手呈遞

(2)應(yīng)將正面朝向接受方

6、優(yōu)美的站姿要求是什么？

答：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀

7、優(yōu)美的坐姿要求是什么？

答：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動(dòng)腿腳

8、優(yōu)美走姿的要求是什么？

答：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，腳步輕盈穩(wěn)健

9、公共場(chǎng)所失禮的手勢(shì)語(yǔ)有哪些？ 答： 單獨(dú)用食指、中指指向他人（小拇指他人；目視對(duì)方，大拇指朝下等）都是失禮的行為。

10、手部清潔的要求是什么？

答：定期修剪指甲（3天一小修，7天一大修），保持手部潔凈，女性在正式場(chǎng)合不宜涂抹濃艷的指甲油

11、著裝的基本禮儀要求有哪些？ 答：（1）整潔合體（2）搭配協(xié)調(diào)（3）體現(xiàn)個(gè)性（4）隨境而變（5）遵守常規(guī)

12、著裝搭配協(xié)調(diào)的原則是什么？ 答：講究款式、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。

13、著裝隨境而變的含義是什么？

答：（1）著裝應(yīng)該隨著環(huán)境的不同而有所變化

（2）同一個(gè)人在不同時(shí)間、不同場(chǎng)，其著裝款式和風(fēng)格也應(yīng)有所不同

14、男士穿著西裝應(yīng)遵守的常規(guī)有哪些？

:答：（1）西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著（2）西裝外袋不應(yīng)存放隨身物件

15、男士在著裝方面忌在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)哪種情況？ 答：忌光膀子、卷褲腿、穿睡衣

16、正式場(chǎng)合通常都指哪些場(chǎng)合？（4分）答：重要會(huì)議、會(huì)談、莊重的儀式、正式宴請(qǐng)等

15、西裝上衣大小合體的常規(guī)要求有哪些？

答：（1）衣長(zhǎng)剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置

（2）肩寬以探出肩角2厘米左右為宜（3）袖長(zhǎng)到手掌虎口處

（4）胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個(gè)拳頭大小為宜

17、西褲大小合體的常規(guī)要求有哪些？ 答：在褲線清晰筆直的情況下要求：（1）褲腳前面蓋住鞋面中央（2）后至鞋跟中央

18、正裝的襯衫選擇在顏色方面有什么要求？

答：長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，在顏色選擇方面以白色、淡藍(lán)色為上佳，尤其白色，什么場(chǎng)合都不會(huì)錯(cuò)。

19、搭配西裝穿著襯衣時(shí)要注意哪些問(wèn)題？ 答：（1）襯衫領(lǐng)子要挺括（2）襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)（3）系好領(lǐng)扣和袖口

（4）襯衫里面的內(nèi)衣（秋衣）領(lǐng)口和袖口不能外露 20、襯衫與西裝在花色搭配上有什么講究？ 答：忌出現(xiàn)斑馬配的錯(cuò)誤搭配。

（1）如果西服本身是有條紋的，應(yīng)搭配純色的襯衫（2）如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡(jiǎn)單的條紋或圖案

21、穿正裝時(shí)領(lǐng)帶在圖案、色彩選擇上有什么講究？ 答：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案、純色為上佳選擇。

22、領(lǐng)帶外觀優(yōu)美表現(xiàn)在哪些方面？

答：領(lǐng)帶是西裝的眼睛，除了質(zhì)地、圖案、顏色方面外，還應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

（1）領(lǐng)結(jié)要飽滿，襯衫領(lǐng)口吻合要緊

（2）領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)

23、穿正裝時(shí)，對(duì)腰帶有何要求

答：腰帶是男士身份的象征，穿正裝是一定要注意腰帶的選擇。（1）材質(zhì)以牛皮為宜（2）顏色以黑色為佳

（3）皮帶扣應(yīng)大小適中，樣式和圖案不宜太夸張

24、穿正裝時(shí)，忌穿什么樣花色的皮鞋？ 答：壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮

25、單排扣西裝站立時(shí)扣扣子有何講究？ 答：?jiǎn)闻趴鄣纳弦拢?/p>

（1）三?？鄣囊韵抵虚g一個(gè)或者上面兩個(gè)為宜（2）兩粒扣的應(yīng)該系上面的一個(gè)扣（3）單?？鄣囊欢ㄒ岛?/p>

26、正式場(chǎng)合，女士裙裝的裙長(zhǎng)有哪些要求？

答：（1）年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3厘米 — 6厘米（2）中老年女性的裙子應(yīng)在膝蓋以下3厘米左右

27、正式場(chǎng)合女士著裙裝時(shí)，鞋子在禮儀上有什么要求？ 答：（1）應(yīng)該是高跟鞋或中跟鞋（2）款式以簡(jiǎn)單為主（3）顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配