第一篇：揚“國培”之帆遠航 論文

揚“國培”之帆遠航

開發(fā)區(qū)龍店中學 魏華

摘要：新課程改革很多時候讓我無所適從，我有時候感到茫然，感到束手無策，而這次國培學習猶如為我打開了一扇窗，撥云見日，使我在一次次的感悟中豁然開朗。新時代的教育必須走“學習——反思——研究——實踐”相結(jié)合的專業(yè)發(fā)展之路。專家們精湛的教藝，先進的理念，獨特的設計給我留下了深刻的印象，使我受益匪淺，有了質(zhì)的飛躍。國培促我成長，國培讓在成長中反思，使我在國培學習中完成升華。

關鍵詞：國培

成長

反思

2010年10月12日，我滿懷憧憬參加為期近三個月的“國培”學習，作為一個年輕的老師我倍感榮幸。通過接受專家的培訓，打開了我的眼界，豐富了我的專業(yè)知識。這些天來給我留下最深的印象就是孝感學院教授的敬業(yè)精神和教師的嚴謹作風。整個培訓有理論的提升，有技能的傳授，也有實踐的體驗，全面的學習了新時代教師的專業(yè)知識。安排每周三天的數(shù)學專業(yè)課，兩天的理論課。學習形式多樣：講座、錄像、聽課、說課、評課、交流、留言等形式多樣。擔任培訓的教師有高校知名的教授，教育研究機構(gòu)的優(yōu)秀教師。此次培訓的核心是規(guī)劃綱要、教育公平與教育的均衡發(fā)展、創(chuàng)建品牌學校，內(nèi)容包括素質(zhì)教育與課程改革、有效教學、教學關系與學習方式的改變、綜合性學習的研究、名師教學方法與藝術、現(xiàn)代信息技術在教學中的應用等。葉顯發(fā)教授的思辯、范先佐教授的博學、張樂天教授的才華、郭志文教授的穩(wěn)重，給我們學員們留下了深刻的印象。所有專家的授課都非常精彩，他們結(jié)合大量案例，講述別開生面，觀念新鮮，知識淵博，新見迭出，博得大家的喝彩。“談到錢學森之問？”這位老人帶著對中國教育的深深遺憾而離去，我的心久久不能平靜，對這位老人肅然起敬！讓我看到了中國教育的種種弊端，教育中諸多的不公平，以及我國教育發(fā)展的不均衡。也讓我看到黨政府對教育改革的決心，明白教育改革需要一個循序漸漸的過程。數(shù)學專業(yè)課還安排了勾股定理的同課異構(gòu)，怎樣進行數(shù)學校本教研，如何申報數(shù)學課題，了解金融數(shù)學，高觀點下的初等數(shù)學，初中到高中數(shù)學的銜接問題，到永新中學、車站中學聽課評課。從培訓的安排中，我完全可以感受到培訓組織者的在此次培訓的良苦用心。

通過三個月的學習，增加了我的數(shù)學專業(yè)知識內(nèi)涵。“國培計劃”中的學習，讓我欣賞到了名師的講課，享受著名師的指點。專家教授的及時點評，讓我對數(shù)學教學中的疑惑恍然大悟，學員間的交流互動和心靈的碰撞豐富了各自的專業(yè)成長，大家彼此成為學術上的朋友；收獲專業(yè)成長、教學過程的新變化。在每一天的學習中，大家辛苦而不乏樂趣，“國培”學習促進了我的成長，帶給我種種收獲。

一、教育理論學習，為我指引前進

通過“國培”的學習，讓我認識到一所理想的學校，應該是一所有特色的學校，應該是一所有品牌的學校。學校始終堅持以人為本，以培育校園文化為重點，努力建構(gòu)和諧優(yōu)美、富有時代氣息的特色校園文化，提高校園文化品位，創(chuàng)建特色品牌學校，走多元發(fā)展之路，促進學校的和諧發(fā)展。同時結(jié)合學校自身的教育目的與需求，樹立品牌經(jīng)營的觀念，傳播品牌信息并履行品牌承諾，通過對學校教育風格、教育特色及校園文化的管理，真正把辦學特色落到實處。而創(chuàng)建學校特色應具備的基本條件是：

1、必須擁有一位優(yōu)秀的校長，有一個富有人格魅力、有遠大理想的校長。一個出色的校長總在發(fā)現(xiàn)每一個教師的優(yōu)點、特長，能把教師的創(chuàng)造性、積極性發(fā)揮到極致。

2、必須擁有一支水平高、有專長、有創(chuàng)新型、有活力的教師隊伍。教師的奉獻精神、凝聚力量是辦好學校的關鍵。一所學校不在于它有多少漂亮的建筑，而在于它有多少名師，古往今來，優(yōu)秀的學校必然是名師大師聚集的學校。

3、必須形成獨特、優(yōu)良的學校文化.形成以人文見長為特點的多層面、立體式的管理模式。

4、必須加強教育科學研究。大力開展教研活動，提高課堂教學水平，育人文化灑遍整個校園布置。

二、專業(yè)數(shù)學學習，在交流互動中成長

“國培計劃”中安排每周三天的專業(yè)數(shù)學學習，無疑是為我們的溝通交流搭建了一個新的平臺，在這里，我們可以交流心得感悟收獲可以分享教育智慧，傳遞教育心聲；某一個問題怎么解決，某一節(jié)課例如何設計，如何才是靈動而富有生機的課堂，不同的學生如何做到因材施教??大家你一言，我一語，一句句熱情的話語、一個個鮮活的實例躍入大腦熒屏，讓我們在交流中共同成長。

三、課例研究分析，不斷提高

在“國培”的這段時間里，給我印象最深的就是對教學設計方案的一次次修訂了。老實說，平時由于工作忙，對一節(jié)課的研究也僅僅是在課前的備課上，基于學生的反思和互動的教學活動的設計考慮的較少，對于教學目標的制定也是較膚淺的，國培中提供的案例，讓我重新認識到了一節(jié)好的課例是怎樣打造出來的，怎樣的教學設計才是最有效和最貼近學生實際的，在設計課時應該怎樣把握全局并做到細致入微。“國培”讓我在思考，在感悟，在提高。

四、專家引領，在學習中充實進步

參加國培以來，我突然覺得自己的知識是那么貧乏，我仿佛回到了學生時代。此次國培喚醒了我的夢想，點燃了我的熱情。我領略到了名手的教學藝術，接受了新的理念，了解了新的信息，開闊了視野，提高了校本科研的能力，堅定了我獻身中學教育的信念?；氐綄W校后，我一定把培訓的知識融合在教學和教研中。

五、信息技術的運用，緊跟時代的步伐

信息技術是我國21世紀基礎教育教學改革的一個新途徑，把信息技術作為輔助教學的工具，利用信息技術所提供的自主探索、多重交互、合作學習，把學生的主動性、積極性充分調(diào)動起來，使學生的創(chuàng)新思維與實踐能力得到有效的鍛煉，這正是創(chuàng)新人才培養(yǎng)所需要的。信息技術改變傳統(tǒng)教學結(jié)構(gòu)、實施創(chuàng)新人才培養(yǎng)的一條有效途徑，把信息技術作為獲取信息、探索問題、協(xié)作解決問題的認知工具。通過學習幾何畫板、Flash動畫、PPT課件制作、SPSS統(tǒng)計分析等把各種現(xiàn)代技術手段完美、恰當?shù)娜诘秸n程的教學與學習中去。

通過這次培訓，使我提高了認識，理清了思路，反思自己是一個稱職的教師嗎？在隨時更新知識結(jié)構(gòu)嗎？ 能跟上時代發(fā)展的步伐嗎？對于今后如何更好的提高自己起到巨大的推動作用，我將以此為起點，促使自己不斷成長。我突然感到自己身上的壓力變大了。要想成為一名優(yōu)秀的教師，就要不斷更新自己，努力提高自身的業(yè)務素質(zhì)、理論水平、教育科研能力、課堂教學能力等。在以后的教學中，我要做的是：

1、反思教學，完成升華。從以往的實踐中總結(jié)經(jīng)驗得失。作為教師，必須給自己定好位，在今后的工作中，必須走“學習——反思——研究——實踐”相結(jié)合的專業(yè)發(fā)展之路。傾心學習洋思中學的先學后教，當堂訓練地方法、杜郎口中學合作探究等名校成功的教學模式。在教育教學實踐中，靜下心來采他山之玉，納百家之長，在教中學，教中研，在教和研中走出自己的一路風采，求得師生的共同發(fā)展，求得教學質(zhì)量的穩(wěn)步提高。通過多聽、多思、多練、多悟，圍繞教學技能與課例分析，進一步修煉基本功，創(chuàng)新教學設計，豐富教學方法，確保每一節(jié)數(shù)學課的質(zhì)量，教會學生的基本知識與基本技能，提高學生學習數(shù)學，參與數(shù)學活動的積極性，培養(yǎng)學生自主學習數(shù)學的意識。同時還要學會以“誠”待人。良好的師生關系是要靠自己用心經(jīng)營的，對待學生要公平、平等、不高高在上，要有威嚴、言出必行，做孩子的表率。還要學會“容”納一切。比如學生的表現(xiàn)、成績、來源等。同時我也要充滿愛心，要懂得原諒，要學會用另一種眼光看待學生，盡量發(fā)現(xiàn)他們的閃光點，多表揚、少批評。

2、不斷學習，完善自我。作為教師，我體會到要終身學習，平時要勤讀書、勤思考、勤動筆。馬可連柯說過：“學生可原諒老師的嚴厲、刻板甚至吹毛求疵，但不能原諒他的不學無術?！蔽覀円v好課，經(jīng)常問自己，你的學生喜歡你嗎？你能讓學生每天都有收獲嗎？學生愿意聽你講課嗎？只有讀書、讀書、再讀書；學習、學習、再學習！形成自己的教學風格，只有當教師擁有淵博的知識時，才可能深入淺出地將死板的教科書變成激發(fā)學生興趣與主觀能動性的有效途徑，讓學生喜歡你的課堂。平時工作在教學第一線，忙于應付上課，我更多的是考慮如何把具體的教學任務完成，而無暇顧及其他，更沒有時間來進行系統(tǒng)的理論學習。這就需要今后把在“國培”學習中的知識及收消化，付出更多的時間和精力，勇于到課堂中去實踐，相信只要通過自己不懈的努力，一定會有所收獲，有所感悟。及時地充實自己，提高自己，面對競爭和壓力，我們才能從容面對，才不會被社會所淘汰。讀萬卷書，行萬里路，讀書是提高自我素養(yǎng)的良好基石。一桶水早已不能滿足學生的需求了，我還要不斷學習，成為長流水。

3、積極交流，共同成長。每次的教研，都是最好的學習機會。聽、評教研形式是成長的舞臺，因為聽到了教師間思維火花的多次碰撞，擦出的都是火花。只有多與其他教師交流教法、學法，才能更新自我，少走彎路，共同學習，共同進步，共同成長，最大限度的提高教學效率。茶余飯后，幾個同事坐在一起，討論最多的也是教育。在本次培訓中，使我在交流中獲得了更多的知識，有了更多的收獲。

國培學習，更新我的理念，提升了我的教育教學理論素養(yǎng)；“國培”，變革了課堂教學模式，刷新了課堂教學的效益質(zhì)量；“國培”，增強了教師的根基底蘊和自信，提高了課堂教學的能力水平?！皣唷保瑸槲页砷L導航，我揚“國培”之帆遠航。

這一次培訓中我非常感謝孝感學院的領導和老師們，他們辛苦的操勞和付出讓我們的培訓充實而圓滿，收獲是沉甸甸的！我堅信，我們每一個學員都滿載而歸！國培即將結(jié)束了，但思考沒有結(jié)束，行動更是沒有結(jié)束。我們對數(shù)學這一學科的學習、討論才剛剛開始，我將帶著收獲、帶著感悟、在自己的教學崗位上銳意創(chuàng)新，創(chuàng)造出屬于自己的一片天地！

參考文獻：

[1]趙大悌,趙小剛.教育科研能力的培養(yǎng)與提高[M].北京：中國和平出版社,2000.[2]馬云鵬.教育研究法概論[M].長春：東北師范大學出版社,2000.[3]喻立森.教育科學研究通論[M].福州：福建教育出版社,2001.

第二篇：揚文明之帆 護企業(yè)遠航

揚文明之帆 護企業(yè)遠航

中國移動金華分公司

中國移動金華分公司是中國移動通信集團在內(nèi)地全資運營公司浙江有限公司隸屬的子公司，全稱為中國移動通信集團浙江有限公司金華分公司，下轄義烏、婺城、永康、東陽、浦江、蘭溪、金東、武義、磐安九個縣（市、區(qū)）分公司，現(xiàn)有各類員工2000多人，其中大學專科以上學歷占95%以上，各類專業(yè)技術人員達50%以上，黨員300多人。1997年公司從中國電信剝離、改制重組，專業(yè)經(jīng)營中國移動通信品牌數(shù)字GSM網(wǎng)絡移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務，擁有無線通信和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營權。2009年1月7日，國家發(fā)放第三代移動通信（3G）牌照，公司成為全業(yè)務運營商，并作為主體負責在金華地區(qū)內(nèi)建設和運營我國具有自主知識產(chǎn)權的TD-SCDMA移動移動通信網(wǎng)絡。

近年來,公司在金華市委、市政府和上級公司的正確領導下，始終堅持以科學發(fā)展觀為指導，秉承“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)核心價值觀，以“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁”為使命，以構(gòu)建和諧企業(yè)、推進企業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型為主線，堅持經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，著力在追求客戶滿意，提升客戶價值感知上求實效，不斷健全和完善科學管理機制，提升企業(yè)文化品質(zhì)、深化創(chuàng)建工作內(nèi)涵，企業(yè)三個文明建設取得顯著成效。

公司先后獲得全國文明單位（2011）、全國精神文明建設先進單位（2009）、全國用戶滿意服務企業(yè)（2003）、全國信息產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)先進集體（2003）、全國誠信單位光榮榜上榜單位（2005）、全國通信行業(yè)體育先進單位（2006），擁有全國“青年文明號”（2002）、全國“三八”紅旗集體（2006）、全國“巾幗文明示范崗”等諸多國家級榮譽和浙江省“五一”勞動獎狀（2010）、浙江省文明單位（2005）、浙江省創(chuàng)建“學習型組織，爭做知識型職工”示范單位”（2006）、浙江省青年文明號十年成就獎、浙江省信息化建設先進集體、浙江省消費者 信得過單位、浙江省治安安全示范單位等省級榮譽。

在行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)，公司廣泛開展精神文明創(chuàng)建活動，所有縣市公司均建成市級文明單位，東陽、浦江、磐安已建成省級文明單位，義烏、蘭溪、武義正在申報省級文明單位，并擁有省級青年文明號12家，省級巾幗文明示范崗位3家，中央企業(yè)先進基層黨組織1家，被中國移動通信集團評為模范職工之家、中國移動通信行業(yè)全國用戶服務滿意單位。

在此基礎上，公司勇?lián)鐣熑?，熱心公益事業(yè)，積極參加各類群眾性精神文明創(chuàng)建活動。連續(xù)多年開展“移動光明行”、“暑期大學生社會實踐”和“便捷服務、滿意100”活動，積極參與地方精神文明創(chuàng)建活動，深入開展“文明示范窗口”評選、文明禮儀彩信發(fā)送和“交通安全、文明出行”、“十大不文明行為”評選等活動，協(xié)助配合政府部門組織的各項公益活動，公司黨委連續(xù)多年被評為金華市直機關先進基層黨組織、金華市思想政治工作先進單位、企業(yè)文化建設先進單位、“扶貧濟困、回報社會”先進企業(yè)等。

一、黨委重視，全員參與，精神文明創(chuàng)建活動成果顯著。公司黨委始終把精神文明建設納入企業(yè)文化體系建設的一項重要內(nèi)容與促進公司業(yè)務發(fā)展有機結(jié)合起來，列入重要議事日程。成立了由黨委書記、總經(jīng)理任組長，分管領導為副組長，班子成員和各部門、分公司主要負責人為成員的精神文明建設領導小組，并在黨群紀檢辦公室設立了辦事機構(gòu)。2008年底，公司被評為全國精神文明建設先進單位后，黨委及時召開會議，對精神文明建設工作進行了認真的研究和分析，制定下發(fā)了《中國移動金華分公司精神文明建設三年規(guī)劃（2009-2011）》，按照“領導班子堅強有力、業(yè)務工作實績顯著、思想道德風尚良好、環(huán)境優(yōu)美環(huán)保達標、治安安全狀況良好、創(chuàng)建工作扎實有效”的標準，確定了市公司爭創(chuàng)全國文明單位、各縣（市區(qū)）分公司創(chuàng)建省級文明單位以及全國青年文明號等具體工作目標。

結(jié)合公司創(chuàng)建工作實際，確立了實施“三化”管理、推進“三個延升”、實現(xiàn)“三個提升”的工作思路。一是實施創(chuàng)建工作目標化、制度化和常態(tài)化管理。對內(nèi)營造創(chuàng)建氛圍，對外抓好文化傳播，建立運營管理與精神文明建設兩位一體的考核機制，完善創(chuàng)建工作評估體系，整合資源，豐富創(chuàng)建活動內(nèi)涵，規(guī)范創(chuàng)建工作日?；芾?。建立了創(chuàng)建工作管理電子平臺，做好電子臺帳資料的收集、錄入、歸類、更新、編制等工作，把巾幗文明示范崗、青年崗位能手、服務明星評選等內(nèi)容整合到電子臺帳中，便于充分利用和共享各類創(chuàng)建資源。二是推進“三個延伸”，實現(xiàn)“三個提升”。在現(xiàn)有創(chuàng)建成果的基礎上，推進創(chuàng)建工作從一線服務窗口向支撐部門班組延伸，從自辦營業(yè)廳向合作營業(yè)廳延伸，從縣市公司向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（分局）延伸，努力形成優(yōu)質(zhì)高效的服務通道，打造文明連貫的服務鏈條，通過構(gòu)建多層次覆蓋的榮譽體系，深化“滿意100”服務活動和爭創(chuàng)“卓越班組”及各類標兵評選活動，從而實現(xiàn)員工隊伍素質(zhì)提升、服務水平能力提升和企業(yè)社會形象提升的目標。三是健全完善各項企業(yè)運營管理制度。以建設和保持一個環(huán)境優(yōu)美、環(huán)保達標、治安安全狀況良好的工作環(huán)境為重點，進一步落實安全、消防和衛(wèi)生措施，抓好社會治安綜合治理，嚴格執(zhí)行有關計劃生育的政策與法規(guī)，確保晚婚晚育率達到100%，積極參加地方文明城市、文明社區(qū)創(chuàng)建，開展軍民共建、社區(qū)共建等活動。

按照創(chuàng)建工作規(guī)劃和工作思路，黨委定期召開專題會議，研究部署精神文明建設各項工作，努力把各項工作做細、做實。各基層單位廣泛開展各類群眾性精神文明創(chuàng)建活動。圍繞業(yè)務和服務“兩個領先”，不斷創(chuàng)新經(jīng)營理念和舉措，深入開展“文明班組”、“文明員工”、“文明團隊”、“文明好家庭”等評比活動以及各種形式的“崗位成才”、“全員勞動競賽”活動，營造氛圍、提升員工的綜合素質(zhì)。在此基礎上，積極組織所屬服務窗口參與金華市“文明示范窗口”評選活動，選拔服務人員參加“普通話形象大使”比賽，組織青年員工參加金華市“十大不文明行為”評選等系列活動，取得了較好的成效。

2011年，公司各項工作均取得了良好的業(yè)績，多項指標名列全省前茅，并獲得“全國文明單位”榮譽。

二、高效管理、創(chuàng)新經(jīng)營，公司各項業(yè)績快速增長 公司對接國際標準，建立了規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)、運作機制和嚴密的考核管理體系，推動服務和業(yè)務創(chuàng)新，提出了“三低一高”的企業(yè)增長模式，并通過了由香港品質(zhì)保證局進行的ISO9000的審核認證工作，獲得了國際質(zhì)量聯(lián)盟頒布發(fā)的IQNET證書，成為國內(nèi)通信行業(yè)首批通過ISO9000：2000版認證的企業(yè)之一。

在行業(yè)重組、業(yè)務轉(zhuǎn)型升級、產(chǎn)業(yè)融合變革的新形勢下，公司黨委堅持以科學發(fā)展觀為指導，以客戶感知價值的提升為導向，強化責任意識和務實精神，以居危思進的精神推進各項工作落地，以自我超越的精神激發(fā)企業(yè)活力，夯實基礎管理，整合基礎資源，以堅實的基礎保障企業(yè)的順利轉(zhuǎn)型，確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展和區(qū)域市場的主導地位。

一是建立壓力傳遞機制。以客戶價值提升為導向，將客戶的需求和壓力更加直接地傳遞到企業(yè)內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)，公司各部門、各崗位必須首先感受到客戶和市場的壓力，其次才是專業(yè)指標和部門任務的壓力，專業(yè)指標和部門任務必須為客戶滿意和市場競爭創(chuàng)造價值。

二是深化績效考核落地。以績效溝通會為載體，確保市公司各部門與各縣（市）分公司績效落地情況的有效溝通，促進分公司之間的相互學習、共同提高。按照“三個一致性”（即公司重點工作在各個專業(yè)橫向分解一致、公司重點工作在各級單位縱向到底一致、公司重點工作在一個季度內(nèi)一致）的要求，調(diào)整重點工作考核方式。根據(jù)過程清晰、結(jié)果清晰、好壞清晰、薪酬清晰等“四個清晰”的要求，初步建立了一支由市公司各專業(yè)線管理人員與分公司各級指標分解人員組成的績效督導隊伍，有效保證了各項工作的落實。

三是加強風險管控體系建設。全面預算管理實現(xiàn)了由職能預算管理向?qū)I(yè)預算管理、職能監(jiān)督轉(zhuǎn)變，由統(tǒng)籌加自主的預算管理向全自主預算管理轉(zhuǎn)變，由全面管理向重點成本費用管理提升轉(zhuǎn)變的“三個轉(zhuǎn)變”。在此基礎上，進一步完善風險控制和管理體系，定期開展各類專項效能監(jiān)察和審計，及時發(fā)現(xiàn)和糾正各類隱患。進一步完善了資金歸集模式，加強了內(nèi)部稽核管理，提升稽核的及時性、準確性，防 范日常性資金管理漏洞；建立了實地檢查制度，以定期和不定期交叉檢查的方式，嚴肅考核因疏于檢查、漏于稽核、荒于管理而產(chǎn)生的資金安全問題。

四是加強安全管控體系建設。根據(jù)“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，以完善安全生產(chǎn)工作機制和安全目標管理為著力點，強化安全生產(chǎn)責任體系建設，初步形成了市、縣、班組三級安全生產(chǎn)骨干網(wǎng)絡；以公司實際、部門特點和崗位要求為結(jié)合點，深入開展了形式多樣的安全教育活動；以“查隱患、找漏洞、抓整治”為出發(fā)點，開展全面檢查與專項檢查、定期檢查與不定期抽查相結(jié)合的安全生產(chǎn)拉網(wǎng)式檢查，安全生產(chǎn)工作取得初步成效，近年來，公司無重大安全生產(chǎn)責任事故發(fā)生。

五是加強采購物流“三化”體系建設。一是集中化，從采購行為、物流配送和供應商管理三方面全面推進集中管理力度。二是信息化，以省公司供應鏈管理系統(tǒng)為主、市公司電子臺賬為輔，全面推進了信息化建設力度。三是標準化，重點統(tǒng)一了流程標準、行為標準和評價標準，再次梳理明確了采購物流工作的流程制度建設。

三、追求卓越、持續(xù)改進，客戶服務滿意度穩(wěn)步提升

追求客戶滿意是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。公司始終堅持以客戶感知的價值提升來統(tǒng)攬各項工作，針對客戶需求，創(chuàng)新服務手段和內(nèi)容，積極倡導個性化、人情化和人文化的服務，從服務環(huán)境設臵、服務內(nèi)容拓展和服務形式規(guī)范等各方面，建立了一整套系統(tǒng)規(guī)范的流程和制度。在全面實行“一臺清服務”、“站立服務”、“微笑服務”、“為客戶填單服務”等服務措施的基礎上，廣泛開展“星級服務”、“親情服務”、“知識服務”、“文化服務”等活動，確保服務水平始終處于行業(yè)領先水平。

一是深入開展“便捷服務、滿意100”活動。自2006年以來，公司相繼推出了“滿意100”、“誠信服務 滿意100”、“金牌服務 滿意100”系列主題服務活動，去年又啟動“便捷服務 滿意100”主題服務活動，推出了資費套餐量身優(yōu)選、異地交費隨時隨地、電子渠道 以指代步、積分兌換足不出戶、G3業(yè)務無障礙辦理、垃圾信息自主屏蔽等六項便捷服務舉措，針對窗口服務特點，廣泛開展了十佳營業(yè)員、店長、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、電話經(jīng)理等五個“十佳”的服務明星評選活動，公司近1200名一線員工參加了評選。通過加大宣傳力度，健全和完善檢查考核機制，在做好日常檢查考核工作的同時，充分發(fā)揮社會行風監(jiān)督員和客戶的作用，提高評選活動的用戶知曉率和社會的影響率，達到整合資源，提升隊伍素質(zhì)的目標。

二是重點落實服務壓力傳遞機制，穩(wěn)步推進服務短板改進。將服務壓力傳遞到市公司部門、縣（市）分公司、后臺支撐單位和個人，建立滿意度提升和個人績效掛鉤機制；堅持對事不對人的原則，倡導勇于承擔責任、敢于承認錯誤、羞于逃避問題的良好風氣，堅決杜絕重復性和群體性投訴事件。以規(guī)范新業(yè)務營銷為切入點，嚴格執(zhí)行嚴禁泄露或交易客戶信息等“五項禁令”規(guī)范要求，新業(yè)務的各項營銷均采取正向定制，以真實的銷售行為促進有感知的消費行為，提升新業(yè)務的滿意度。

三是強化客戶觸點的服務管理。以強化一、二級督導管理為切入點，提升“三大窗口”服務能力；完善管理制度和流程，明確督導的職責和任務；建立考核激勵機制，加強督導應聘、培訓、激勵、授權和晉升管理；豐富管理手段，落實“三大窗口”的督導管理手冊；通過創(chuàng)建督導體系，充分發(fā)揮督導的帶動、影響和示范作用，推動“三大窗口”人員服務能力和意愿的不斷提升。

四是建立并實施投訴服務十大舉措。針對客戶投訴推諉現(xiàn)象，全面檢查落實前臺服務人員的“每訴必錄”，通過客戶觸點投訴的監(jiān)測，強化“首問責任制”和投訴升級上報制度；全面履行“48小時首次回復投訴客戶”，提升客戶投訴處理響應時間；建立客戶投訴聯(lián)席會議制度，不僅及時解決了客戶投訴，同時還追溯投訴的原因，標本兼治，從源頭預防投訴的產(chǎn)生。

五是以客戶感知為出發(fā)點，積極開展流程穿越。流程穿越從客戶感知差、滿意度不高的服務流程入手，查找并解決客戶需求在跨部門 處理中的障礙或瓶頸的一種方法。把開展流程穿越作為“一把手工程”來抓，切實感受客戶不滿的情緒，分析研究客戶不滿意的原因，不斷提升客戶滿意度。通過流程穿越，進一步加強服務鏈上各部門、各環(huán)節(jié)的有效互動，加大對窗口單位的支撐服務力度，壓縮業(yè)務處理時限，提高窗口一次性解決問題的能力?？蛻魸M意度從2009年底的72.5%提升至79.2%，投訴滿意度從2009年底的37.3%提升至42.5%。

四、以人為本、關愛員工，企業(yè)核心競爭力日益增強

按照“推動發(fā)展、服務員工、凝聚人心、促進和諧”的工作要求，公司黨委充分發(fā)揮政治核心作用和廣大黨員的先鋒模范作用，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為主線，全面落實基層黨建工作評價體系，切實加強黨風廉政建設，持續(xù)推進精神文明創(chuàng)建和企業(yè)文化建設，企業(yè)內(nèi)在活力得到有效激發(fā)。

一是以創(chuàng)先爭優(yōu)活動為載體，切實加強企業(yè)黨建工作。以“奉獻移動當先鋒、我為黨旗添光彩”為實踐載體，把黨建工作與加強精神文明建設、深化企業(yè)文化有機融合起來?；鶎狱h組織以“創(chuàng)造新業(yè)績，永葆先進性”為主題，深入開展抓學習、比素質(zhì)、提升軟實力，抓機制、比和諧、提升凝聚力，抓落實、比業(yè)績、提升執(zhí)行力，抓作風、比形象、提升免疫力的“四抓、四比、四提升”活動，努力把黨的思想政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為公司的競爭優(yōu)勢、創(chuàng)新優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢。廣大黨員以“講黨性、重品行、作表率”為主題，廣泛開展“立足本職、建功立業(yè)”主題實踐活動。圍繞公司重點難點工作，開展了“攻堅克難我先行”、“能力素質(zhì)和業(yè)績提升”工程等活動，建立“一幫一”機制，積極發(fā)揮黨員率先垂范、勇挑重擔的作用。通過組織黨性專題教育活動，開展“先鋒形象大討論”、“我身邊的共產(chǎn)黨”征文活動，組織全體黨員分別到嘉興南湖、福建古田等革命圣地開展優(yōu)良傳統(tǒng)教育，網(wǎng)上簽訂黨員承諾書，不斷強化黨員先鋒模范意識。通過開展“爭創(chuàng)學習型黨組織、爭當學習型黨員”手機閱讀月活動，引導廣大黨員愛讀書、讀好書、善讀書，積極營造良好的學習氛圍。公司黨委班子堅強有力、作風民主，連續(xù)多年被金華市直機關評為先進基層黨組織、學習型黨組織。

二是廣泛開展思想政治教育和職業(yè)道德建設活動。以提高公司員工思想道德和科學文化素質(zhì)為主線，以貫徹落實中央《公民道德建設實施綱要》和《浙江省公民道德規(guī)范》為內(nèi)容，以加強職業(yè)道德建設為重點，深入開展文明禮儀宣傳教育主題活動，認真學習《文明禮儀ABC》和行業(yè)窗口文明禮儀規(guī)范，深入細致地做好通信生產(chǎn)、工程建設、業(yè)務經(jīng)營中的思想政治工作，充分調(diào)動廣大員工愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、勇于創(chuàng)新的積極性和主動性，全面提升企業(yè)文化，增強公司凝聚力和競爭力。

三是圍繞“正德厚生、臻于至善”的核心價值觀，全面開展企業(yè)文化建設活動。按照“有機融合、彰顯共性、拓展內(nèi)涵、體現(xiàn)特色”的要求，結(jié)合公司多數(shù)班組組建時間短、人員成份新、社會化員工多，有學歷、有朝氣、可塑性強，卻又自我意識濃、價值取向多元化等特點，廣泛開展了“內(nèi)修外為，鍛造活力班組”的班組文化建設活動，以“內(nèi)修于心、外化為行”為基點，以業(yè)績?yōu)閷颍吮竟芾頌槭侄?，突出抓好班組管理體系建設、班組長隊伍建設和班組溝通平臺建設三大重點工作，按照“管理到班組、文化到員工”的總體要求，把和諧、創(chuàng)新、服務、安全、規(guī)范和高效等元素貫穿于班組建設的全過程，有效提升了班組團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

四是關愛員工，營造企業(yè)和諧發(fā)展氛圍。公司積極倡導“快樂工作、健康生活”理念，從完善“職工小家”、實施“員工關愛工程”入手，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造條件。從市公司到各分公司，均建立了“職工小家”配備各類健身器材、學習書籍、上網(wǎng)電腦等，較好地滿足了員工業(yè)余文化生活的需要。在此基礎上，積極組織開展職工趣味運動會、氣排球、象棋、乒乓球、游泳、網(wǎng)球等比賽，并取得了全省第三屆職工運動會總分第二的佳績。黨委先后建立了“員工六必訪”、《正式員工療休養(yǎng)計劃》、《聘用工、勞務派遣工榮譽療休養(yǎng)計劃》等工作制度，開展“冬送溫暖、夏送清涼、一年四季送關懷”活動，酷暑嚴寒時節(jié)或是重要節(jié)日，公司黨委主要領導都要親自深入生產(chǎn)一 線員工，慰問員工。近年來，還分別向21位困難員工送去困難補助、醫(yī)藥費補助金約30余萬元和慰問品。為有效緩解員工的工作壓力，公司積極開展EAP員工心理援助計劃，通過心理調(diào)查、心理咨詢和心理培訓，逐步建立EAP工作體系，充分依托內(nèi)外資源，為員工提供各類心理咨詢和幫助，從而提升員工的心理健康意識，儲備高心理資本。

五是以懲防體系建設為主線，黨風廉政建設持續(xù)深化。以完善制度、規(guī)范流程為重點，著力在深化教育、規(guī)范程序和強化監(jiān)督三個方面求實效。圍繞學習貫徹《國有企業(yè)領導人員廉潔從業(yè)若干規(guī)定》和省公司廉潔從業(yè)“十不準”等有關內(nèi)容，紀委專門組織人員到工程、網(wǎng)絡等部門進行宣貫，并廣泛開展了讀書思廉征文活動，努力使廉潔文化固化于企業(yè)制度并延伸到供應商、合作伙伴中，努力實現(xiàn)企業(yè)文化與懲防體系建設的有機“捆綁”，形成一套“標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重防御”的長效管理機制。按照領導干部“一崗雙職”要求，增強黨員干部的責任意識、監(jiān)督意識、自律意識，嚴格黨的政治紀律、組織人事紀律和財經(jīng)紀律，健全完善“三重一大”民主決策制度，規(guī)范決策機制和程序。圍繞企業(yè)效益、效率、質(zhì)量和安全問題，深化效能監(jiān)察工作，提升公司運營管理效益。對交易額在500萬以上的供應合作商進行廉潔談話并共同簽訂《廉潔誠信合作協(xié)議書》，定期組織工程、廣告、基建等關鍵崗位人員開展廉政教育活動，通過參與各類招投標監(jiān)督，提出各類監(jiān)察建議，有效提升了公司管理的效能。

五、回報社會、奉獻愛心，企業(yè)社會責任感持續(xù)彰顯

多年來，圍繞“科技創(chuàng)造價值，移動改變生活，與社會共同成長，與企業(yè)共享成功”總體目標，公司不遺余力在教育扶貧、關注弱勢群體、公眾救災等領域，以自身業(yè)務特長持續(xù)參與公益，承擔社會責任，努力踐行優(yōu)秀企業(yè)公民的責任。

一是積極推進“數(shù)字金華”建設。依托良好的網(wǎng)絡基礎設施，以全面解決方案為手段，以移動信息化為載體，2007年公司啟動了農(nóng)民信箱工程，“農(nóng)民信箱”工程是浙江公司與浙江省農(nóng)業(yè)廳共同推出 的一個農(nóng)業(yè)信息化公益系統(tǒng)，就像一個“農(nóng)民網(wǎng)上社會”，具有網(wǎng)上信息獲取、聯(lián)系、調(diào)查、推銷、采購、農(nóng)業(yè)技術指導、統(tǒng)計核算、架設橋梁功能。手機短信和電腦網(wǎng)絡的交流快速、便捷、暢通，較好地解決了長久以來存在的信息不對稱、供求雙方難以直接見面等問題，公司還專門開通了“12582”熱線，為廣大農(nóng)民兄弟提供了使用便捷、價格合理、內(nèi)容廣泛的信息平臺。近年來，公司積極參與各級政府電子政務建設，為學校和家長間架設了“校訊通”；利用移動信息化助力傳統(tǒng)行業(yè)升級，與公交、傳媒、物流、教育、交通等20多個行業(yè)系統(tǒng)展開合作，提供旅游信息化、電力信息化、平安教育等行業(yè)信息化解決方案，加速了整個社會信息化的進程；與全市數(shù)百家企業(yè)合作，為他們量身訂做移動信息化全面解決方案，不僅大大提升了工作效率，還帶來了管理方式和觀念的轉(zhuǎn)變。

二是開展“移動光明行”等系列社會公益活動。連續(xù)8年定期組織專家為革命老區(qū)、貧困山區(qū)失明老人摘除白內(nèi)障300多人，使他們重見光明；連續(xù)5年組織開展“動感地帶暑期大學生社會實踐活動”、“歡樂新農(nóng)村—神州行送電影下鄉(xiāng)”主題放映活動，為暑期學習參與社會實踐活動搭建平臺，為廣大農(nóng)民業(yè)余生活送去歡樂。2008年以來，省公司攜同浙江省青少年發(fā)展基金會、浙江電視臺少兒頻道發(fā)起了捐建“夢想操場”大型公益活動，金華分公司所屬團支部分別與婺城、浦江、武義、磐安等六所希望小學建立了捐助結(jié)對活動，用愛心為孩子帶去希望和夢想。在此基礎上，公司積極開展“綠色行動”工程，以創(chuàng)建“綠色生態(tài)企業(yè)”為根本，通過廣泛宣傳、精細管理、創(chuàng)新改革，進一步強化全體員工的節(jié)能環(huán)保意識，自覺養(yǎng)成勤儉節(jié)約、從我做起的良好習慣，積極探索節(jié)能減排、杜絕浪費的新思路、新舉措，把節(jié)能減排與控制成本有機結(jié)合起來，為公司的持續(xù)快速發(fā)展營造一個良好的綠色文化氛圍。

三是奉獻愛心，回報社會。2008年初，遭遇嚴重冰雪災害，公司一方面積極組織力量搶修故障、保障通信暢通；另一方面，及時組織力量奔赴抗災一線，慰問搶險官兵，并在火車站、汽車站、外來民 工聚集區(qū)開設了免費報平安電話，讓遠在外地的民工與家人及時取得聯(lián)系，為滯留的外來務工人員送去水和食物。針對汶川地震、玉樹地震等種種自然災害，公司積極組織全體員工為災區(qū)獻愛心捐款活動，累計募集近100多萬元善款，黨員自愿交納一次“特殊黨費”，籌得6萬余元用于支援災區(qū)建設。在此基礎上，公司積極開展軍民、警民共建活動和社區(qū)共建活動，為構(gòu)建平安和諧社會發(fā)揮積極作用。公司堅持聯(lián)動互訪、上門服務等制度，積極落實共建經(jīng)費，切實解決社區(qū)實際困難。多年來，公司始終關注地方經(jīng)濟建設，積極協(xié)助地方政府舉辦黃大仙旅游節(jié)、國際茶花節(jié)、義烏小商品博覽會、永康五金博覽會、東陽橫店旅游節(jié)等重大節(jié)會活動，協(xié)助舉行金華市首屆公民道德建設公益廣告大賽、文明交通宣傳、向社區(qū)捐贈“公民道德宣傳牌”、開展環(huán)保知識競賽等活動，并與市文明辦聯(lián)合，定期發(fā)送“文明禮儀彩信”，倡導社會和諧理念。

加強精神文明建設，促進社會和諧發(fā)展是一項長期的系統(tǒng)工程，公司將繼續(xù)以“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”為使命，扎實開展精神文明建設工作，以良好的社會形象，努力成為倡導和諧發(fā)展的標桿企業(yè)。

2011年6月10日

公司主要榮譽

國家級榮譽 全國文明單位

全國精神文明建設工作先進單位 全國信息產(chǎn)業(yè)先進集體

全國青年文明號 全國用戶滿意服務企業(yè) 全國用戶滿意工程先進單位 全國“三八”紅旗集體 全國“三八”紅旗集團 中國移動模范職工之家 全國通信行業(yè)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組 中國移動集團文藝匯演一等獎 全國誠信單位榮譽上榜單位

2009年首屆“海洋王”杯全國ＱＣ小組成果發(fā)表二等獎 全國現(xiàn)場管理星級評價五星級現(xiàn)場（解放東路營業(yè)廳）中央企業(yè)青年文明號

中央企業(yè)先進基層黨組織（義烏分公司黨支部）2010年“兗礦國泰”杯全國QC小組成果發(fā)表賽二等獎

省級榮譽

浙江省文明單位（4家）浙江省“五一”勞動獎狀 浙江省信息化建設先進集體 浙江省青年文明號十年成就獎 浙江省杰出青年文明號 浙江省青年文明號（12家）浙江省消費者信得過單位 浙江省治安安全示范單位 浙江省巾幗文明示范崗（3家）浙江省創(chuàng)建學習型組織示范單位 浙江省“安康杯”優(yōu)勝企業(yè) 浙江省群眾性體育工作先進單位 浙江省優(yōu)秀質(zhì)量管理成果一等獎 浙江省職工療休養(yǎng)工作先進單位 中國移動通信先進女職工組織

市級榮譽

金華市文明單位 金華市文明行業(yè)

金華市直機關先進基層黨組織 金華市直機關黨建工作創(chuàng)新獎 金華市企業(yè)文化建設先進單位 金華市思想政治工作優(yōu)秀單位 金華市納稅超千萬元大戶 金華市誠信營銷企業(yè)

金華市首批企業(yè)信息化推薦服務商 金華市第六屆運動會突出貢獻單位 金華市先進基層工會

中國金華茶花文化節(jié)特殊貢獻獎 金華市扶貧濟困，回報社會先進企業(yè) 金華市青年志愿者服務先進集體 金華市第七屆運動會突出貢獻獎 金華市青年文明號創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新示范崗

金華市十佳文明示范窗口（解放東路營業(yè)廳）金華市文明示范窗口（8家）金華市巾幗文明示范崗（6家）金華市QC成果一等獎

金華市綠化先進單位、達標單位 金華市慈善明星企業(yè) 金華市重大典型宣傳先進單位 金華市青年志愿者服務先進集體……

第三篇：揚文化之帆

上虞市支行

揚文化之帆，創(chuàng)精品強行

——農(nóng)行上虞支行“紹興市企業(yè)文化建設示范單位”創(chuàng)建工作匯報

企業(yè)文化是構(gòu)建銀行綜合發(fā)展力的土壤，是引領銀行穩(wěn)步前行的靈魂。農(nóng)行上虞支行多年來始終高揚企業(yè)文化旗幟，秉承?以人為本、文化興行?的宗旨，緊密圍繞?二次創(chuàng)業(yè)?時期提出的新理念、新要求、新目標，深入開展了?全國精神文明建設工作先進單位?、?創(chuàng)建學習型組織、爭做知識型職工?等創(chuàng)建活動，全面推進?理念文化、服務文化、制度文化、學習文化、創(chuàng)新文化、家園文化??六大子文化?建設，通過不斷積累創(chuàng)新，以文化鑄行魂，以學習促發(fā)展，實現(xiàn)了隊伍素質(zhì)明顯提高，單位業(yè)績持續(xù)發(fā)展，營造了心齊氣順、風正事順的良好局面，全行正日益展現(xiàn)出文化的恒久魅力。先后獲得全國金融?五一勞動獎狀?、中國金融工會?職業(yè)道德先進單位?、?創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工?示范單位，農(nóng)總行精神文明建設機關示范窗口單位、文明建設先進單位，浙江省企業(yè)文化建設先進單位、省縣級窗口行業(yè)文明創(chuàng)建指導單位、省文明單位、省金融系統(tǒng)?四講一服務?先進單位、省農(nóng)行先進單位等40多個省級以上榮譽稱號。2009年在全國農(nóng)行系統(tǒng)2032家縣域支行綜合排名中，我行名列第十。

一、加強領導，組織健全，推動了企業(yè)文化建設長期開展。一是領導組織健全。建立了企業(yè)文化建設執(zhí)行委員會，完善了企業(yè)文化建設工作框架，?一把手?任委員會主任，分管領導任副主任，部室負責人和基層單位負責人任委員。下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，主任由工會副主席擔任，辦公室負責企業(yè)文化建設日常具體事務，全行形成了齊抓共管、上下聯(lián)動、全員參與的組織網(wǎng)絡，為企業(yè)文化建設長期開展提供了強有力的組織保障。

上虞市支行

二是目標明確，思路清晰。長期以來把企業(yè)文化建設作為一項全行性重要工作來抓，作為一項代表上虞農(nóng)行的特色工程來打造，每三年制訂遠景規(guī)劃，每年制訂近期規(guī)劃，目標明確，思路清晰，有抓手、有載體，各項活動開展得有聲有色?！?007—2009年企業(yè)文化建設規(guī)劃》就明確指出未來三年企業(yè)文化建設的總體目標是：構(gòu)建富有競爭活力的企業(yè)文化體系，營造良好的文化氛圍，通過不斷總結(jié)提煉和大力宣傳貫徹，使農(nóng)行文化的核心內(nèi)涵逐步深入人心，員工對全行改革發(fā)展的認同感進一步提高，全行凝聚力和向心力顯著增強，社會形象明顯提升，企業(yè)文化在統(tǒng)領、指導全行工作，引導規(guī)范員工行為中的作用逐步顯現(xiàn)，初步形成理念形態(tài)文化、制度管理文化、物質(zhì)行為文化整體推進的良好格局。2010年行長《工作報告》更是把建設先進文化作為全行業(yè)務發(fā)展的引領力。

三是企業(yè)文化底蘊深厚。經(jīng)過多年累積、沉淀，我行企業(yè)文化建設全面系統(tǒng)、富有特色，發(fā)展成?六大子文化?蓬勃發(fā)展的良好格局，在全國范圍內(nèi)造成了一定的影響。全國政協(xié)委員、工商聯(lián)原副主席保育鈞，中國企業(yè)文化研究會副理事長、中共中央書記處研究室理論組原副組長賈春峰等領導曾先后來我行視察，并親筆題詞?上虞農(nóng)行、金穗之光?、?開發(fā)文化力、提升競爭力?。介紹我行企業(yè)文化建設經(jīng)驗的《和諧迸發(fā)巨大動力》、《企業(yè)文化是持續(xù)發(fā)展力》、《人本文化：打造優(yōu)良團隊》、《制度文化：推進制度治行》、《發(fā)展文化：拓寬盈利模式》等文章先后刊登在《金融時報》、《中國城鄉(xiāng)金融報》等多家報刊上。我行的企業(yè)文化建設工作作為先進經(jīng)驗多次在全國農(nóng)行系統(tǒng)、全省農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)介紹，并被積極推廣。2009年12月1日，《中國城鄉(xiāng)金融報》A4版以?心懷大愛

傳遞企業(yè)文化”為標題，以圖文并茂的形式，專題刊登了“一個共同的家園——上虞支行文化引領強行之路”一文，浙江省分行辦公室第十六期《領導參閱》進行了全文轉(zhuǎn)載。2009年11月26日，農(nóng)總行《企業(yè)文化建設

上虞市支行

簡報》第14期也專題刊登了《上虞支行抓企業(yè)文化建設促業(yè)務發(fā)展》材料，前不久浙江省分行行長趙忠世來虞調(diào)研時，高度評價了我行企業(yè)文化建設取得的成績。

二、以轉(zhuǎn)型升級的理念文化為基礎，提升思想引領力。

一是引導全員參與，賦予理念文化新內(nèi)涵。面對復雜多變的經(jīng)濟金融形勢，異常激烈的同業(yè)競爭，領導班子充分認識到：企業(yè)要發(fā)展，理念先轉(zhuǎn)型。在完善原有的企業(yè)文化價值體系的基礎上，2009年以來以網(wǎng)點文明標準服務督導項目為載體，突出服務、爭先、創(chuàng)新意識，加強理念文化對全行員工的思想滲透力和引領力。秉承農(nóng)行優(yōu)良文化傳統(tǒng)，汲取地方文化元素，凝聚全行員工智慧，不斷賦予了理念文化新的內(nèi)涵，在倡導?激情、大氣、和諧?團隊精神的基礎上，在二次創(chuàng)業(yè)時期又提出包含開拓創(chuàng)新的改革精神、奮勇爭先的拼搏精神、精誠團結(jié)的合作精神、勵精圖治的創(chuàng)業(yè)精神、嚴密管理的負責精神、任勞任怨的吃苦精神的?六種精神?。通過每年的主題教育、特色教育、專題教育，?行興我榮，行衰我恥?成為大家的共識；?愛我農(nóng)行、追求卓越?成為大家的自覺行動；?用心辦事、用情做事、精細行事?成為大家的自我要求；?競爭上崗，優(yōu)勝劣汰?公正、公平、公開的用人機制為員工搭建了施展才華的平臺和機會；?收入憑貢獻、發(fā)展憑業(yè)績?的分配激勵機制，持續(xù)激勵著員工干好每一天。

二是建設宣傳渠道，加強文化理念的有效傳播。利用內(nèi)部信息網(wǎng)絡，在支行網(wǎng)頁上開設企業(yè)文化專欄，從企業(yè)理念、制度規(guī)范、視覺形象、滿意工程、學習組織、情感激勵六個模塊，全方位進行宣傳。在網(wǎng)上開設了員工學習交流平臺，開展?金點子?和?合理化建議?征集工作，號召全體員工共同參與到企業(yè)管理當中。如啟動網(wǎng)點文明標準服務督導項目以來，舉行了?假如我是一位農(nóng)行客戶?征文等專題討論活動，以推己及人式的反向思維，讓大家換位

上虞市支行

思考，從而自覺地增強自身的優(yōu)質(zhì)服務意識。在2004年譜寫的行歌《農(nóng)行之歌》，在全行廣為傳唱，以美妙的音符表達了員工的共同心聲：?我們是一方綠洲，用真情綻放文明的花朵，我們有一個共同的家園，為理想而攜手向前。?在全行范圍內(nèi)開展了?學行歌、唱行歌?活動，使文化理念深入人心。我行還將企業(yè)理念通過企業(yè)視覺標識系統(tǒng)表現(xiàn)出來，設計宣傳標語，張貼在樓道、會議室、食堂、活動室的墻面上，融于員工的日常生活中。

三是創(chuàng)新活動載體，提升文化內(nèi)在凝聚力。在全行范圍內(nèi)開展了企業(yè)文化大討論活動，通過宣傳發(fā)動、具體實施、總結(jié)提煉三個階段，開展了?一把手?企業(yè)文化宣講活動，提升員工對農(nóng)行的忠誠度，推動廣大員工對?理念文化?深刻內(nèi)涵的進一步理解。契合二次創(chuàng)業(yè)主題，開展?發(fā)揚六種精神、創(chuàng)建精品強行?主題活動，舉辦?讀書、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、興行?演講比賽、《員工行為守則》知識競賽等活動，引導并帶動員工自覺融入農(nóng)行企業(yè)文化。

三、以嚴謹縝密的制度文化為保障，提升風險防控力。一是率先推行IS09001質(zhì)量體系認證。為使制度文化建設盡快走上國際軌道，早在2001年，我行就全面實施了IS09001質(zhì)量體系認證，邀請浙江省質(zhì)量體系審核中心對全行質(zhì)量管理體系進行現(xiàn)場監(jiān)督審核，以各條線金融產(chǎn)品服務過程為對象，分別制訂《質(zhì)量手冊》、《程序手冊》、《理念職責規(guī)程》等體系文件，并注重過程控制和持續(xù)改進。

二是修訂規(guī)范系統(tǒng)完整的規(guī)章制度。在全面實施質(zhì)量管理體系的同時，我行修訂規(guī)范了一系列規(guī)章制度，編制了《規(guī)章制度手冊》、《金融法律法規(guī)手冊》、《管理制度手冊》、《服務手冊》、《員工行為規(guī)范手冊》、《員工業(yè)務規(guī)范手冊》，并根據(jù)各個崗位的特點，將崗位必須遵守的制度規(guī)范分別梳理成一頁紙，讓員工看起來一目了然，對照起來方便實用，檢查起來直觀明了?？b密的制度文化，促使我

上虞市支行

行在快速發(fā)展中，始終沿著健康的軌道運行。到今年，我行已連續(xù)19年保持無重大責任事故和經(jīng)濟案件，連續(xù)9年在上級行內(nèi)控綜合評價中保持一類行。

四、以優(yōu)質(zhì)高效的服務文化為抓手，提升品牌影響力。一是狠抓窗口建設，突出特色服務。在?三流企業(yè)賣的是產(chǎn)品，二流企業(yè)賣的是技術，一流企業(yè)賣的是標準?理念的指導下，2009年啟動了文明標準服務督導項目，全面推行服務禮儀標準、服務流程標準、現(xiàn)場管理標準、營銷服務標準、投訴處理標準?五大標準?，實現(xiàn)服務規(guī)范化向標準化的飛躍。采取先樹立標桿、后全面鋪開的模式，從機關和基層兩個層面，各有側(cè)重點地開展了服務質(zhì)量提升活動，重點突出迎賓服務、星級服務、興趣服務、網(wǎng)絡服務、自助服務、方便服務?六大特色服務?，進一步規(guī)范了點頭迎客、首問語、請字當頭、雙手遞接、站立送客等重點環(huán)節(jié)，建立了基層網(wǎng)點達標考核升級制度等固化措施，使文明標準服務逐步成為全行員工的自覺行動。在網(wǎng)點文明標準服務如火如荼地推進下，機關開展了?創(chuàng)文明機關、促規(guī)范服務?創(chuàng)建活動，在?機關服務基層、后臺服務前臺、全行服務客戶?的理念指導下，成立支行業(yè)務用品集中配送中心，對基層經(jīng)營機構(gòu)業(yè)務所需的物品進行集中式配送制，保障基層有更多的精力投入業(yè)務營銷和客戶服務中。

二是倡導快樂工作，深化用心服務內(nèi)涵。服務督導項目啟動后，基層網(wǎng)點堅持每天召開晨會，并深化完善了列隊、問候、三檢、領導講話、情景演練、互動游戲、晨會口號?七個環(huán)節(jié)?環(huán)環(huán)相扣的固定模式。?每天前進一步?已成為員工的共識，晨會的其中一項內(nèi)容就是對前一天的工作進行回顧和總結(jié)，以及對今天的工作進行計劃安排，通過發(fā)現(xiàn)問題、及時改進，實現(xiàn)不斷進步。晨會是創(chuàng)建?學習型組織?一個重要載體，對在工作中表現(xiàn)突出的員工進行表揚，在員工中間形成了爭、趕、超的?學先進、比先進?的良好氛圍。

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每日晨會也成為大家情感溝通的有效途徑，尤其是互動游戲環(huán)節(jié)，增強了團隊親和力和凝聚力，極大地激發(fā)員工服務客戶的熱情和主動性，使?愛我農(nóng)行、追求卓越?意識進一步落實到行動上，網(wǎng)點服務品質(zhì)和公眾口碑進一步提升。

三是創(chuàng)新服務手段，增強主動服務意識。抓住上虞市積極創(chuàng)建浙東新商都的有利時機，借股改東風，不斷推出差異化、個性化、特色化?三化?服務，并在新的時期賦予服務新的內(nèi)容，創(chuàng)新服務手段。領先同業(yè)在當?shù)卦O立第一家集?自助銀行+網(wǎng)上銀行+辦事處+服務中心?多功能的自助銀行，帶給客戶全新的服務體驗。基層網(wǎng)點紛紛開展了送資金、送服務、送信心?三送?活動，挨家挨戶走訪市場商戶，分發(fā)產(chǎn)品問詢卷、服務聯(lián)系卡，推行即時辦結(jié)制，深受商戶好評。如2009年和當?shù)貗D聯(lián)聯(lián)姻開展了?服務巾幗能手，搶占藍海市場?活動，基層單位抽調(diào)業(yè)務骨干成立服務小分隊，挨家挨戶上門分發(fā)惠農(nóng)套餐宣傳資料，主動上門安裝轉(zhuǎn)賬寶、網(wǎng)上銀行等各類電子產(chǎn)品，受到上千位巾幗能手的歡迎。2009年全行已經(jīng)發(fā)放惠農(nóng)卡18451張，授信2646戶6336萬元，實際發(fā)放小額農(nóng)戶貸款5574萬元，惠及農(nóng)戶994戶。農(nóng)行的服務質(zhì)量得到了客戶的衷心認可，在我市2009年行風評議?企業(yè)評部門?中，列四大國有商業(yè)銀行首位；在紹興市2009年?企業(yè)評部門、群眾評行風?活動中，支行營業(yè)中心作為全紹興金融系統(tǒng)唯一一家獲獎單位，榮獲?紹興市行風建設星級示范窗口?稱號。一位網(wǎng)友在當?shù)鼐W(wǎng)絡論壇上發(fā)帖說：?一位員工對我微笑，我覺得沒啥，但是當農(nóng)行網(wǎng)點所有員工對我微笑時，我感受到的是農(nóng)行不一樣的服務文化。?

五、以自我激勵的學習文化為著力點，提升人才競爭力。一是創(chuàng)新推行員工星級管理。為建設學校型團隊，制定出臺了《上虞支行星級員工評定實施辦法》，重點圍繞服務技能、服務效率、核算質(zhì)量、服務態(tài)度等內(nèi)容，對全行直接從事一線柜面業(yè)務的125

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名柜員，實行星級考核，通過建立完善星級柜員的考核激勵制度，在全行形成員工自覺學習的良好氛圍。嚴格星級標準，2009年首次評定共評出五星級員工4名，四星級員工10名，三星級員工26名，三星級以上占比32%。如今，努力學習、不斷鉆研已經(jīng)成為全行員工的自覺行動，學習技能、爭上星級在上虞支行蔚然成風，實現(xiàn)人員高素質(zhì)、工作高效率、經(jīng)營管理高效益的和諧統(tǒng)一。

二是全面落實教育培訓制度。為促使員工工作學習化，學習工作化，制訂完善學習制度，制定了切實可行的學習計劃，把落實培訓作為提高人才素質(zhì)的重要途徑，建立員工業(yè)余學校，創(chuàng)建了青年員工qq群，開設了網(wǎng)絡學院，針對性抓好營銷型團隊、操作型團隊和管理型團隊的教育培訓工作，2009年先后舉辦了?陽光心態(tài)、幸福人生?、?激勵、溝通與管理?、網(wǎng)點服務行為規(guī)范等內(nèi)容的培訓。每年定期開展?全行全員讀書?活動，通過送書本、寫體會、談交流等形式，豐富員工精神世界。2008年我行是全省農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)唯一一家獲得?首批浙江省工會示范‘職工書屋’?榮譽稱號的單位。

三是積極搭建員工成才平臺。搭建起?全員性培訓更新知識、立足崗位練兵提高業(yè)務技能和成才達標考核提升員工綜合素質(zhì)?三個?創(chuàng)建學習型銀行?的學習的平臺，探索管理序列和專業(yè)技術序列?雙通道?，實行中層領導干部競聘上崗，組建業(yè)務技術行隊，培養(yǎng)年輕能手、優(yōu)秀苗子，并配套設計員工學習測試卡，督促和鼓勵員工在業(yè)余時間勤學苦練，推出?一教、二幫、三帶、四提高?的崗位練兵制度，通過以老帶新、師徒結(jié)對、橫向交流、業(yè)務競賽等途徑，實現(xiàn)人盡其才，才盡其用。全行涌現(xiàn)出了一大批如屠萃婷、章芬娟等愛崗敬業(yè)、樂于奉獻、精通業(yè)務的先進典型，如吳曉燕同志獲得了?中國農(nóng)業(yè)銀行2009金鑰匙〃春天之星?。

六、以奮勇爭先的創(chuàng)新文化為內(nèi)在驅(qū)動力，提升價值創(chuàng)造力。一是推行金融同業(yè)點對點PK，單位業(yè)績再創(chuàng)歷史新高。2009

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年為提升區(qū)域競爭力制定了以拓展藍海市場為目標，以劃小競爭區(qū)域、與金融同業(yè)點對點PK為主要內(nèi)容的《關于提升區(qū)域競爭力的若干指導意見》，引導全行員工積極投身二次創(chuàng)業(yè)、轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念、克服畏難情緒、樹立實干作風、發(fā)揚創(chuàng)新精神。2009年末，取得了?存款總量第一，當年新增額第一；個人存款總量第一，當年新增額第一；貸款總量第一，當年新增額第一??六個第一?。全行本外幣各項存款余額999667萬元，四行占比35.80%，各項貸款余額682492萬元，四行余額占比29.48%。存貸款規(guī)模連續(xù)7年保持當?shù)厮男惺孜弧?009年實現(xiàn)撥備前利潤22786萬元，列四行首位，人均創(chuàng)利68.02萬元。

二是發(fā)揮文明單位輻射作用，力爭創(chuàng)建再上新臺階。通過健全領導責任機制、目標管理機制、監(jiān)督考評機制?三大機制?，按照?強素質(zhì)、做示范、樹形象?的要求，我行作為浙江省文明單位，不斷在拓展文明單位創(chuàng)建領域、體現(xiàn)文明單位先進性和打響文明單位建設品牌上下工夫，努力爭創(chuàng)?全國精神文明建設工作先進單位?。2003年設立了百萬獎孝基金，每年從全市中小學生評選出?百名孝星?和?十名孝星標兵?，將他們的先進事跡刊編成書，作為優(yōu)秀讀物送到每位學生手中，在虞舜大地掀起一股孝敬之風，受到社會各界的好評。通過開展?金穗圓夢?愛心助學、全市中小學生?感恩母親?征文比賽、萬只綠色環(huán)保袋大派送、邊遠山區(qū)新春?福?禮大派送活動充分展示了農(nóng)行員工的愛心和責任心。近三年全行向慈善總會、掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)捐款近97.83萬元，特別是2008年5.12汶川大地震，全行員工通過各種渠道紛紛解囊捐款27萬元，捐獻冬衣被450件。2月25日，浙江文明網(wǎng)上，一篇題為《農(nóng)行上虞支行深化“五送”活動，打響文明單位品牌形象》的文章，從“送文化、送服務、送產(chǎn)品、送知識、送溫暖”五個方面著手，大篇幅集中介紹我行文明單位創(chuàng)建工作，進一步打響了上虞農(nóng)行的知名度。

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三是服務地方經(jīng)濟發(fā)展，發(fā)揮金融助推作用。以金融?幫解困、促發(fā)展?理念為指導，著力開展送資金、送服務、送信心?三送活動?，深入企業(yè)宣傳普及金融知識，想方設法解決企業(yè)燃眉之急，全力支持中小企業(yè)的發(fā)展。如2009年3月份舉辦了?保增長、促發(fā)展?銀企對接儀式，與14家列入市政府?211?工程的優(yōu)勢中小企業(yè)現(xiàn)場簽約1.732億，并當天放款，著力解決中小企業(yè)融資難題；?五四?期間，行團委以?一團一品?創(chuàng)建活動為載體，組織團員青年深入企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)，開展?青年文明號進社區(qū)宣傳咨詢農(nóng)行金融產(chǎn)品?活動，提升了農(nóng)行共青團品牌的知名度。如城北支行聯(lián)合高檔小區(qū)，開展了?金鑰匙送財來，理財講座走進綠城?的基金專題理財講座以及?金鑰匙送福來，元宵猜燈謎?等活動，被評為省分行?青春共建和諧社區(qū)行動〃金融知識進社區(qū)?先進單位，他們開展的?做普及農(nóng)行金融知識的宣傳使者?的活動和做法作為先進典型在紹興農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)推介。

七、以和諧溫馨的家園文化為推手，提升團隊向心力。一是創(chuàng)新家園文化載體。建設家庭型團隊，讓全行上下充滿人文關懷，人與人之間、上下級之間充滿親情感。先后開展了秋季趣味運動會、?新春招待酒會?、?員工魅力秀?新春晚會、野外拓展訓練、?慶華誕、迎中秋?離退休干部茶話會等一系列豐富多彩、有益身心的活動，激發(fā)員工工作的激情和熱忱。組織員工參加如紹興農(nóng)行系統(tǒng)乒乓球比賽、上虞市百名職工象棋車輪賽、上虞市服務業(yè)首屆?十佳文明禮儀小姐?評選等地方和系統(tǒng)內(nèi)舉辦的各類競賽活動，為員工搭建展示風采的舞臺。為喜迎國慶60周年、農(nóng)行恢復30周年，我行選送的音樂劇《惠農(nóng)卡滋潤傘花花》，在市分行舉辦的?頌祖國、唱農(nóng)行、促發(fā)展?國慶文藝晚會上榮獲一等獎，推動了家園文化向更深更廣的方向發(fā)展。

二是關心員工身心健康。全行員工在享受?五險一金?（養(yǎng)老保

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險、醫(yī)療保險、生育保險、工傷保險、失業(yè)保險、公積金）待遇的基礎上，出臺了《上虞支行補充醫(yī)療保險基金使用管理辦法》，提升了員工體檢檔次，并實行每年一次的健康檢查，今年為每位員工及直系家屬參加了中國職工保險互助會互助保障計劃。狠抓文化設施建設，修建了圖書室、活動室、職工學校、文體活動室等，基層著重抓好?小食堂、小活動室、小圖書室、小衛(wèi)生間、小花園??五小?建設，部分單位還配備了消毒柜、電冰箱、電視機等設施，推動家園文化縱深發(fā)展。同時落實好員工帶薪年休假制度，每年組織近200名員工前往海南、北京、青島、新疆等地進行療休養(yǎng)。

三是暢通情感溝通渠道。堅持一年一次的職代會制度，每季一次行長接待日，傾聽員工心聲；推行?五必訪?和?六必談?制，即新進員工必談話，職工提拔任用必勉勵，職工崗位變動必鼓勵，職工思想波動必交心，職工取得重大成就必祝賀，職工工作表現(xiàn)反常必探因；職工家庭發(fā)生困難必訪問，職工或家屬生病住院必探望，職工生日或遇到重大節(jié)日必祝福，職工家里有紅白喜事必探望，職工家庭出現(xiàn)矛盾必化解，做到知員工情，答員工疑、解員工難、聚員工心，架起員工心靈溝通的橋梁，使他們體會到組織的關懷。每年定期開展?送溫暖?活動，建立完善困難職工登記制度，通過精神和物質(zhì)雙渠道，建設和諧、溫暖、民主的大家庭。

第四篇：遠航—揚起銀行“創(chuàng)優(yōu)”之帆

遠航—揚起銀行“創(chuàng)優(yōu)”之帆

成都金控金融培訓中心銀行創(chuàng)優(yōu)輔導培訓思路

中流擊水騰巨浪，厲兵秣馬戰(zhàn)沙場。回顧中國銀行業(yè)的發(fā)展歷程，隨著中國經(jīng)濟增速換擋、結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化和改革創(chuàng)新驅(qū)動“新常態(tài)”的出現(xiàn)，隨著金融改革深入推進、金融結(jié)構(gòu)持續(xù)變化、金融總量顯著下降、金融機構(gòu)更為多元等金融運行“新常態(tài)”的到來，商業(yè)銀行將逐漸告別“追隨發(fā)展、規(guī)模擴張、同質(zhì)競爭”的“舊常態(tài)”，步入“經(jīng)營分化、內(nèi)涵增長、打造特色”的“新常態(tài)”。每一次變革都是一次洗禮，每一次變革都孕育著新生，正是這一次次的變革才使得中國商業(yè)銀行在改革的大潮中乘風破浪，揚帆遠航！

服務是銀行的一切活動之本，也是提升形象、實現(xiàn)可連續(xù)成長的重要保證。對于銀行網(wǎng)點而言，如何提高優(yōu)質(zhì)服務更是社會形態(tài)存眷的核心，在很大程度上影響著銀行的業(yè)務成長進程和競爭力的提升。成都金控金融培訓中心深諳此道，2017年，培訓中心將借“中國銀行業(yè)星級和百佳的雙創(chuàng)年市場形勢”東風，助力銀行業(yè)拓寬視野、理清思路、完善舉措，揚遠航風帆，開啟銀行業(yè)創(chuàng)優(yōu)輔導新征程。

揚起全員參與之帆。一支獨秀不是春，百花齊放春滿園。創(chuàng)優(yōu)活動開始前后，培訓中心將引導銀行內(nèi)部創(chuàng)建領導小組，實行“一把手”負責制和帶動制，形成一種“上下齊動員”的聯(lián)動機制。通過“創(chuàng)優(yōu)”主題課程、發(fā)送“創(chuàng)優(yōu)”知識卡、開展“創(chuàng)優(yōu)”風采比賽等活動進行廣泛宣傳，充分調(diào)動全體員工的積極性；同時，通過金控金融培訓中心專業(yè)輔導和強化培訓，讓員工的思想認識得到高度統(tǒng)一，讓網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務、規(guī)范服務成為一種習慣，讓“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建成為一種激勵機制。

揚起環(huán)境管理之帆。服務環(huán)境是一個企業(yè)形象、經(jīng)營理念和精神面貌的集中體現(xiàn)。為了給客戶一個舒適、整潔的服務環(huán)境。培訓中心將嚴格參照中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務星級網(wǎng)點評比檢測標準（CBSS1000 2.0），根據(jù)6S管理要求，規(guī)范網(wǎng)點內(nèi)外物理環(huán)境，優(yōu)化客戶視覺體驗；結(jié)合員工業(yè)務辦理習慣，對柜臺設備、單據(jù)定位管理，支撐業(yè)務效率提升，優(yōu)化客戶業(yè)務體驗；規(guī)范網(wǎng)點員工服務儀容儀表、服務禮儀，提升客戶服務體驗，通過三大體驗的優(yōu)化，提升客戶滿意度。

揚起特色創(chuàng)新之帆。創(chuàng)新是銀行網(wǎng)點發(fā)展的原動力，是現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點管理的靈魂。培訓中心通過駐點、一對一培訓，強化員工服務意識，規(guī)范服務行為，提升服務水平，全面提高銀行網(wǎng)點業(yè)務經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務水平。引導銀行建立“營銷標兵”、“服務標兵”、“最美微笑”等機制，激發(fā)網(wǎng)點搶抓業(yè)務、拼搶市場的動力，與自己比、與其它網(wǎng)點比，充分發(fā)揮星級網(wǎng)點帶頭作用；引導銀行網(wǎng)點以樹立全員創(chuàng)新為目標，以激情文化宣貫為載體，開展“我為創(chuàng)優(yōu)代言”、“創(chuàng)優(yōu)主題演講”、“知識競賽”、“風采大賽”等活動，以實際行動為“創(chuàng)優(yōu)”添彩。

揚起創(chuàng)優(yōu)成果之帆。通過以管轄行為單位建立微信群，以圖文直播的形式通報每日輔導進度、項目實施效果，使得銀行各部門管理人員了解項目進展情況及把握項目實施方向，配合創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)建工作安排。同時，在“創(chuàng)優(yōu)”過程中，培訓中心將引導受訓網(wǎng)點建立“創(chuàng)優(yōu)”目標分析制，對照行業(yè)標準以及標桿網(wǎng)點，把最終的目標延伸到構(gòu)成目標的每一個環(huán)節(jié)和每一個過程，通過晨會、夕會以及集中培訓、階段評比等方式，尋找短板差距、攻堅克難等手段，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作取得失效。

揚起持續(xù)提升之帆。打造“星級網(wǎng)點”是一項長期任務，是一項系統(tǒng)工程，是一項只有起點，沒有終點的工作，要實現(xiàn)自我超越，做到持續(xù)提升，就需要由人來完成。為此，培訓中心采取顧問式貼身服務模式，深入網(wǎng)點現(xiàn)場，掌握網(wǎng)點員工現(xiàn)實狀態(tài)及對網(wǎng)點運營改進建議，通過宣傳先進、樹立標桿、引導崗位成才等手段鼓勵員工通過自學、團隊學習和交流等方式提高工作技能。從而使得員工的學習觀念得到更新、學習態(tài)度得到端正，學習與創(chuàng)新有機的融為一體，員工之間逐漸形成“想干事、會干事、干成事”的良好工作氛圍。

揚起發(fā)展希望之帆。乘風破浪會有時 直掛云帆濟滄海?；厥啄切┍辉u為星級銀行網(wǎng)點、千百佳銀行網(wǎng)點的創(chuàng)優(yōu)歷程與案例，是一段有艱辛、有拼搏、有淚水、有榮耀的發(fā)展史。2017年，優(yōu)質(zhì)服務、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是任何銀行都繞不開的話題和必須要面對的工作。銀行網(wǎng)點應當順應形勢，把握時機，爭取在銀行網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)發(fā)展上加快追趕上其他先進同業(yè)的腳步，早日躋身到“星級網(wǎng)點”、“千百佳”銀行網(wǎng)點行列中來。

展望未來，信心百倍。相信在銀行“創(chuàng)優(yōu)”領導班子與金控金融培訓老師們的共同努力下，以銀行網(wǎng)點“優(yōu)質(zhì)服務打造”為引領，在網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)道路上邁出堅實的步伐，努力實現(xiàn)科學創(chuàng)建、持續(xù)創(chuàng)建，未來銀行網(wǎng)點必將從優(yōu)秀走向卓越！

第五篇：”揚職業(yè)禮儀之帆

“揚職業(yè)禮儀之帆

啟就業(yè)夢想之旅”

大賽題庫

一、選擇題

1.化妝修飾應做到 ：（AD）A淡妝 B崗上化妝 C指教他人 D簡潔 2.穿西裝時領帶夾應夾在襯衣的（A）

A 3-4粒 B 4-5粒 C 2-3粒 D 1-2粒 3.文明接待的基本禮儀是（ABCD）A.文明 B.禮貌 C.熱情 D.周到 4.休閑場合可以穿（C）

A套裝 B休閑服 C運動裝 D禮服 5.不屬于商務禮儀3A原則的有（D）

A接受對方 B贊美對方 C重視對方 D記住對方 6.商業(yè)利益的基本特征（AC）A規(guī)范性 B制度性C 對象性D針對性 7.社交場合應著（BCD）

A制服 B禮服 C民族服裝 D時裝

8.從職場交往禮儀上來說，首次拜訪的適合時間是（B）A、15分鐘

B、30分鐘

C、60分鐘 9.在社交場合，為別人介紹是，不正確的做法是（C）

A、先將男士介紹給女士

B、先把晚輩介紹給長輩 C、先將級別高的女士介紹給級別低的女士 10.涉外商務場合，女士切勿穿（C），因可能被認為是“風塵女子”

A、紅色百褶裙

B、顏色過于艷麗的裙 C、黑色皮裙

D、牛仔裙

11.女性參加單位的年終總結(jié)大會，最適宜的晚裝應該是（B）

A、晚禮服

B、深色西裝套裙

C、長裙

D、T恤配休閑褲

12.在正確的情況下，每次打電話的時間最好遵循（C）

A、10分鐘原則

B、5分鐘原則

C、3分鐘原則

13.在社交場合，無意與別人的目光相遇時，正確的選擇是（A）

A、眼神自然對視1~2秒，然后慢慢移開

B、馬上移開目光

C、眼神自然對視3~5秒，然后慢慢移開 14.交談講究雙向交流，應養(yǎng)成（B）說話的習慣

A、不時打斷對方

B、輪流

C、以對方為主 15.正式場合男士穿著西裝時，如果西裝是深顏色的，則襪子的顏色應該是（B）

A．白色的 B．深色的 C．淺色的

16.以下哪種使用手機短信的做法是不禮貌的？（A）

A．在與人談話時不停地查看或編發(fā)短信

B．在內(nèi)容后面署名C．盡量使用清楚明白的語言，不隨意簡化省略

17.以下關于西裝的說法中，哪種是錯誤的？（B）

A．西裝袖口上的商標應在拆除后才可以穿著B．西服上衣的袖子要比里面的襯衫袖子長一些C．西裝的外袋不宜存放物品

18、登門拜訪他人時，以下哪種做法是正確的？（A）A．未經(jīng)主人邀請和許可，不進入臥室

B．入座之后不能走動C．主動參觀主人家里的擺設，自由進入各個房間

19、銀行服務人員在收到客戶填寫的不清楚的個人信息表格時（A）

A．應小聲與客戶交談核對

B．應大聲讀出來請客戶確認C．應請客戶大聲讀出來確認

20.與人握手時，以下哪種做法是正確的？（A）

A．目光應注視對方，以表示對對方的尊重

B．目光應轉(zhuǎn)向他處，以表示對對方的尊重C．目光看哪里都行，只要熱情就好

21.看到殘疾人遇到困難時應適當施以援手幫助，正確做法是（A）

A．事先征得對方同意方可提供幫助

B．不必征詢對方，迅速直接上前幫助C.只有在殘疾人向自己發(fā)出請求時才前往幫助

22.根據(jù)禮儀規(guī)范，在握手時，由誰首先伸出手來“發(fā)起”握手（A）

A 尊者決定

B晚輩

C下級

23.在正常情況下，每一次打電話的時間應當不超過（B）。A 2分鐘

B 3分鐘

C 5分鐘

24.進入無人操控電梯，陪同人員應該（A）

A．自己先進入并操控電梯

B．請客人先進入并操控電梯

C．誰方便誰先進入電梯

25.電話鈴聲響后，最多不超過（C）聲就應該接聽 a 一聲 ｂ 兩聲 ｃ 三聲 ｄ 四聲

26、一般最佳的握手時間是（A）秒

ａ 3－5秒 ｂ 5－6秒 ｃ 10秒 ｄ 30秒

27、關于西餐餐具的使用，下面哪項做法是錯誤的（A）

ａ 一般情況下，左手持刀，右手持叉。

ｂ 就餐過程中，需同人交談，刀叉應在盤子上放成八字。

ｃ 進餐一半，中途離席，餐巾應放在座椅的椅面上。

ｄ 取用刀叉或湯匙時，應從內(nèi)側(cè)向外側(cè)取用。

28、講究禮儀的原因，用一句話概括為（B）

ａ 內(nèi)強素質(zhì) ｂ 外塑形象 ｃ 增進交往 ｄ 使問題最小化

29、商務禮儀中交往應遵循的主要原則是（C）

ａ 以對方為中心原則 ｂ 以相互溝通為原則

ｃ 以互相尊重為原則 ｄ 以合乎標準為原則 30、公眾場合，人際交往的距離應以多少米為宜（B）

ａ 半米之內(nèi) ｂ 0.5－1.5米之間

ｃ 1.5－3米之間 ｄ 3米以上

31、一般情況下，禮節(jié)性拜訪停留時間以多長為宜，親朋好友以多長為宜（B）

ａ 10分鐘，20分鐘 ｂ 10分鐘，30分鐘

ｂ 20分鐘，30分鐘 ｄ 10分鐘，10分鐘

32、在社交場合，眼睛注視對方時不符合規(guī)范的是（B）

ａ近距離時，看對方的區(qū)域為從眼部到頸部。

ｂ 和人交談時，應從下面注視對方

ｃ 注視對方的時間應在談話總時間的1/3－2/3為宜

ｄ 握手時應目視對方，面帶微笑。

33、如果主人親自駕駛汽車，（A）應為首位？ a 副駕駛座

b 后排右側(cè) c 后排左側(cè) d 司機后排對角線

34、在正式場合下用什么方式稱呼對方較合適(D)

a、職務稱呼

b、代詞稱呼

c、親屬稱呼

d、頭銜稱呼

35、在國際交往中較隆重的場合，男子之間表示熱情友好或祝賀、感謝的常用禮節(jié)是：(B)

a、親吻禮

b、擁抱禮

c、吻手禮

d、貼面頰

36、女士蹺二郎腿的坐姿是（A）。

a、不符合規(guī)范，因為會顯得草率而輕浮

b、男士可以，女士不可以

c、只要注意上邊的小腿往回收，腳尖向下，女士也可以采用

d、可以和男士一樣

二、多項選擇題

商務禮儀的規(guī)范性是(ABC)A.輿論約束 B.自我約束 C.強制約束 D.非強制約束 與別人交談時三不準是指(ABC)A.打斷別人 B.補充對方 C.更正對方 D.看重對方 在商務交往中，商務禮儀發(fā)揮 作用。(ABCD)A.增強素質(zhì) B.塑造形象 C.增強溝通能力 D.提高交際能力 商務禮儀可以維護(ABCD)的形象 A.個人 B.企業(yè) C.國家 D.單位 5 著裝應考慮(ABCD)等幾個方面。

A.符合身體 B.揚長避短 C.遵守慣例 D.區(qū)分場合 休閑場合忌著(ACD)A.制服 B.運動裝 C.禮服 D.套裝 7 交際式自我介紹包括(ABCD)A.單位 B.部門 C.職務 D.姓名 8 商務通話不可選(ABC)A.周一上午 B.周五下班前 C.晚上10點后 D.周二上午 電話公務應注意(ABCD)A.報 B.轉(zhuǎn) C.送 D.批 10 相對式排列時(AD)A.以右為尊 B.以左為尊 C.以外為尊 D.以內(nèi)為尊

11、網(wǎng)絡交流應注意哪些方面的禮儀？(ABCD)

A不要隨意散發(fā)無法斷定的信息

B不要有網(wǎng)上勸誘政治、宗教、商業(yè)行為

C不要有妨礙其他網(wǎng)絡系統(tǒng)的行為

D不要盜用他人的ID與密碼

12、參加宴會時下面哪種情況是錯誤的？(AB)

A使用湯匙時應同時將筷子交換到左手拿住

B需要處理骨、刺時，應用筷子取出放到桌上 C在進餐過程中，不可只品嘗自己喜歡的菜肴，不宜議論菜肴的優(yōu)劣

D不宜當眾剔牙，更不可用指甲剔牙

13、下面關于舞會的禮儀哪些是正確的？(ACD)

A無論男士還是女士，當其一人單獨在遠離人群的地方時，不宜前去打擾

B如果自帶舞伴，可以拒絕其他人的邀請

C在正常情況下，兩位女士可以共舞，但兩位男士不宜共舞

D一般情況下，被邀請者如果沒有特殊理由不應拒絕邀請，若要拒絕應表示歉意以求對方諒解

14、到醫(yī)院探望病人應注意哪些禮節(jié)？(BCD)

A探視傳染性疾病的病人，為安慰病人心理可以適當接觸病人的衣物

B與病人交談時聲音要適當，以免影響其他病人

C探望特殊病人，不宜選擇對其病情有礙的禮品

D探望病人時間不宜過長，以十分鐘左右為宜

15、同事之間相處應注意什么禮儀？(AD)

A平等相處。同事之間應保持一種平等、禮貌的合作關系，盡量做到相互包容和體諒，防止心照不宣

B自己出現(xiàn)失誤應主動向?qū)Ψ降狼?，雙方出現(xiàn)誤會在對方?jīng)]有捅破的情況下不應主動說明

C經(jīng)濟往來上，向同事借錢應迅速歸還，可以不打借條

D不在背后議論同事，不說不利于團結(jié)的話，不損害他人的名譽

二：判斷題 1.(對）職工穿制服時，工作牌要戴在左側(cè)，并保持整潔。2（錯）電子商務不注重寫作能力。3（錯）當別人夸獎自己是越謙虛越好。4（錯）年輕人穿西裝可以穿休閑鞋。5(對）送禮時應介紹禮品的特殊價值。6（對）見面時應先遞名片在做介紹。7（錯）陌生場合不可請教他人擅長的話題。8（對）職場交談不能涉及國家秘密和商業(yè)秘密。9（錯）求職電話什么時候打都可以。10（錯）脫下的大衣應該放在椅背上。

11、當你把剛接來的客人帶到賓館，你的上司正在等候，先把你的上司介紹給客人，然后現(xiàn)向上司介紹客人。(√)1

2、男士與女士握手時，應緊緊握手較長時間，以示尊重。(×)

13、作客首先要約好時間，拜訪應盡量放在節(jié)假日，不要在吃飯的時候去，也不要在午休的時候去擾人好夢。(√)

14、在主賓和主人致辭、祝酒時，應暫時停止進餐，停止交談，注意傾聽，也不要借此機會吸煙。(√)

15、如果一張圓桌座滿了人，并且你都不認識，遞名片應順時針呈遞。(√)

16、戴薄紗手套時戒指應戴在手套的里面，穿絲襪時腳鏈應戴在絲襪外面。(×)

17、公務禮品最好由單位主管領導在會見客人時贈送或在告別宴會上贈送。(×)

18、國際慣例是女士優(yōu)先，因此，在男女兩人之間做介紹時，應先介紹女士。(×)

19、在正規(guī)的西餐場合，餐巾應疊放整齊，置于桌上(×)20、在面對多人發(fā)放名片時，可以由近及遠、跳躍式地發(fā)放。(×)

21、在作自我介紹時，可以直接使用縮略語，如北大、人大等。(×)

22、名片的遞送是有嚴格的講究的，一般是身份高的向你遞名片后，?你才可以遞上自己的名片。(√)

23、打電話時，地位高者先掛，托人辦事者，需等對方掛電話后方可掛電話。(√)

24、代接別人電話，應首先告訴對方，你找的人不在，然后說怎么稱呼您？有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎？順序可以顛倒。(√)

25、你正在和一個重要的客戶談一筆業(yè)務，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。(×)

26、當客人告辭時，做為主人，為了表示對客人的歡送，主人應主動伸手，同客人告別。(√)

27、握手的時間最佳應掌握在五到十秒之間，并且握手的力度以稍微用力為宜。(√)

28、宴請客人時，如果客人不肯點菜，宴請方為了表示對客人的尊重，征詢對方意見最重要的一點是問對方：“您喜歡吃什么菜？”(√)

29、在餐桌上，不準吸煙、為別人夾菜、勸酒、整理服飾，但可以讓菜、助酒。(√)30、西餐中，餐巾應疊成長條形或三角形鋪在膝蓋上。(√)

三、簡單題

1、用的服務行業(yè)文明用語有哪些類型？

答：有問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10余類。

2、收發(fā)手機短信有哪些基本的禮儀要求？

答：（1）在需要保持安靜的公共場所，或在與人交談時，將短信接收提示音調(diào)至靜音或振動狀態(tài)

（2）不在與人談話時查看或編發(fā)短信

（3）編發(fā)短信用字用語規(guī)范準確、表意清晰。短信內(nèi)容后最好留姓名，以使接收方知曉發(fā)送人

3、公共場合排隊有哪些基本的禮儀要求？

答：（1）凡標有“一米線”的，應在“一米線”后依次排隊；沒有“一米線”的地方，也應該給最前排留出足夠的操作空間

（2）排隊過程中因故需暫時離開，應向身后的人說明，如對方同意，返回后可在原處繼續(xù)排隊；否則，應從隊末端重新排起

4、行握手禮時，伸手的先后順序有哪些禮儀要求？

答：（1）在正式場合，以上級先伸手為禮

(2）在日常生活中，以長輩、女士、已婚者、先到者先伸手為禮

（3）在師生之間，以老師先伸手為禮

（4）在接待來客時，以主人先伸手為禮，客人告辭時，以客人先伸手為禮

5、遞送名片有哪些禮儀要求？

答：（1）應雙手呈遞

(2)應將正面朝向接受方

6、優(yōu)美的站姿要求是什么？

答：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀

7、優(yōu)美的坐姿要求是什么？

答：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動腿腳

8、優(yōu)美走姿的要求是什么？

答：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動，腳步輕盈穩(wěn)健

9、公共場所失禮的手勢語有哪些？ 答： 單獨用食指、中指指向他人（小拇指他人；目視對方，大拇指朝下等）都是失禮的行為。

10、手部清潔的要求是什么？

答：定期修剪指甲（3天一小修，7天一大修），保持手部潔凈，女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油

11、著裝的基本禮儀要求有哪些？ 答：（1）整潔合體（2）搭配協(xié)調(diào)（3）體現(xiàn)個性（4）隨境而變（5）遵守常規(guī)

12、著裝搭配協(xié)調(diào)的原則是什么？ 答：講究款式、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。

13、著裝隨境而變的含義是什么？

答：（1）著裝應該隨著環(huán)境的不同而有所變化

（2）同一個人在不同時間、不同場，其著裝款式和風格也應有所不同

14、男士穿著西裝應遵守的常規(guī)有哪些？

:答：（1）西裝應在拆除袖口上的商標之后才可以穿著（2）西裝外袋不應存放隨身物件

15、男士在著裝方面忌在公眾場合出現(xiàn)哪種情況？ 答：忌光膀子、卷褲腿、穿睡衣

16、正式場合通常都指哪些場合？（4分）答：重要會議、會談、莊重的儀式、正式宴請等

15、西裝上衣大小合體的常規(guī)要求有哪些？

答：（1）衣長剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置

（2）肩寬以探出肩角2厘米左右為宜（3）袖長到手掌虎口處

（4）胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個拳頭大小為宜

17、西褲大小合體的常規(guī)要求有哪些？ 答：在褲線清晰筆直的情況下要求：（1）褲腳前面蓋住鞋面中央（2）后至鞋跟中央

18、正裝的襯衫選擇在顏色方面有什么要求？

答：長袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，在顏色選擇方面以白色、淡藍色為上佳，尤其白色，什么場合都不會錯。

19、搭配西裝穿著襯衣時要注意哪些問題？ 答：（1）襯衫領子要挺括（2）襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)（3）系好領扣和袖口

（4）襯衫里面的內(nèi)衣（秋衣）領口和袖口不能外露 20、襯衫與西裝在花色搭配上有什么講究？ 答：忌出現(xiàn)斑馬配的錯誤搭配。

（1）如果西服本身是有條紋的，應搭配純色的襯衫（2）如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡單的條紋或圖案

21、穿正裝時領帶在圖案、色彩選擇上有什么講究？ 答：領帶圖案以幾何圖案、純色為上佳選擇。

22、領帶外觀優(yōu)美表現(xiàn)在哪些方面？

答：領帶是西裝的眼睛，除了質(zhì)地、圖案、顏色方面外，還應該注意以下幾個方面：

（1）領結(jié)要飽滿，襯衫領口吻合要緊

（2）領帶長度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準

23、穿正裝時，對腰帶有何要求

答：腰帶是男士身份的象征，穿正裝是一定要注意腰帶的選擇。（1）材質(zhì)以牛皮為宜（2）顏色以黑色為佳

（3）皮帶扣應大小適中，樣式和圖案不宜太夸張

24、穿正裝時，忌穿什么樣花色的皮鞋？ 答：壓花、拼色、蛇皮、鱷魚皮

25、單排扣西裝站立時扣扣子有何講究？ 答：單排扣的上衣：

（1）三?？鄣囊韵抵虚g一個或者上面兩個為宜（2）兩?？鄣膽撓瞪厦娴囊粋€扣（3）單粒扣的一定要系好

26、正式場合，女士裙裝的裙長有哪些要求？

答：（1）年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3厘米 — 6厘米（2）中老年女性的裙子應在膝蓋以下3厘米左右

27、正式場合女士著裙裝時，鞋子在禮儀上有什么要求？ 答：（1）應該是高跟鞋或中跟鞋（2）款式以簡單為主（3）顏色應與西裝套裙相搭配