第一篇：酒店處理投訴時(shí)的常用英語

處理投訴時(shí)的常用客套話

1、我們當(dāng)盡力為您解決問題！

we’ll try our best to solve the problem.2、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。

(I am sorry.you should have deposited valuables with the reception.)

3、相信服務(wù)員并不是有意無禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。

(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude.perhaps he didn’t understand you correctly.)很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會。

(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)

4、很抱歉，但情況已是如此，請坐一會兒,我盡快為您作安排。

(I’m terribly sorry.but that is the situation.Please take a seat.I’ll soon have something arranged for you.)

5、先生，感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)先生很抱歉，我將盡快地解決這個問題。

(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)

6、恐怕您誤會了我的意思，我能解釋一下嗎？

(I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.)

7、對于我的粗心大意我非常抱歉。

(I’m awfully sorry for my carelessness.)

10、先生請別激動，讓我來想辦法。

(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)

11、很抱歉，我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。

We are sorry, we cannot promise you now.Tomorrow we shall let you know.I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求

1、對不起，這件事我也無能為力。

I am sorry, it is beyond my power to do this.2、很抱歉，您所要求的事超越了我的權(quán)限。

We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.3、我們無法同意您的要求，實(shí)在是對不起。

Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.4、我希望能夠替您辦那件事，但我無法辦到。

I wish I could render you that service, but I couldn’t.5、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。

I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.6、我不得不拒絕您，因?yàn)檫@樣做會有損于我們酒店的聲譽(yù)。

I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.7、很抱歉，但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。

What your have done shows that your are a man with bad behavior.9、我們無法滿足您的要求，我國的外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做；

It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定；

You should respect our customs regulations.11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例；

What you have done is contrary to the safety regulations.12、我要指出，我國法律不允許你這樣做；

I should say that the law of our country does not allow you to do so.13、請國外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.14、我們遺憾地指出，您的行為將有損于我們兩國人民的友好關(guān)系。

We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.15、我們將對您所做出的事提出抗議。

We shall make a protest against what you have done.

第二篇：15.處理投訴-酒店英語900句

549.What’s problem，sir？Can I be of assistance？先生，出了什么問題？我能為您做些什么？

550.This is quite unusual.I will look into the matter.這是很少有的，我會調(diào)查此事的。551.I will get you another one.我再去給您重端一份上來。

552.I will have them prepare another one.Would you like some drinks while you are waiting？我去讓他們重做一份，您是不是愿意邊喝飲料邊等？

553.Shall I have the dish cooked again？要不要我去把這道菜再重做一遍？

554.I will take to the chef and see what he can do.我去和廚師長商量一下，看看他是否能給予補(bǔ)救。

555.I’m terrible sorry.I can give you something else if you’d like.That will be on the house，of course.非常抱歉，如果您愿意，我可以給您上點(diǎn)別的菜，這當(dāng)然是本店免費(fèi)贈送的。

556.Would you like to try something else？with our compliments, course.您是不是想吃點(diǎn)別的什么，這當(dāng)然是餐廳的一點(diǎn)敬意。

557.I will see about your order.Would you like some appetizer while you are waiting？我會去看看您點(diǎn)的菜做的怎么樣了，您是不是可以先吃點(diǎn)開胃的東西？

558.I’m sorry，sir.Please excuse her.We are very busy today.對不起，先生，請您原諒她，我們今天實(shí)在太忙了。

559.I am sorry，sir.We are short of hands today.Would you please have a drink fires.先生對不起，我們今天人手少，您是不是先喝點(diǎn)什么？

560.I’m sure everything will be right again next time you come.相信您下次來時(shí)一切都會是您稱心如意。

561.I’m sorry to hear it.please be assured that we will look into the matter.Our chef is very particular.很抱歉聽您這么說，請相信我們一定會調(diào)查此事，我們的廚師長也是很挑剔的。

562.How about a delicious dessert then，with our compliments？那么，給你送一份美味的甜點(diǎn)，如何？當(dāng)然是免費(fèi)的。

563.I have every confidence in our chef.Just give us another chance，and you will find this restaurant really lives up to its name.我對我們的廚師有信心，請?jiān)俳o我們一次機(jī)會，您會發(fā)現(xiàn)我們餐廳確實(shí)是名副其實(shí)。564.A：My wife’s freezing，waiter.服務(wù)員，我太太冷的不行。

B：I’m sorry，sir, but I can’t turn up the heat because we have had several complaints that it’s too warm in here.How about putting on your jacket？

對不起，先生，我不能把溫度調(diào)高，因?yàn)橐呀?jīng)有好幾人抱怨說太熱了,讓她穿上您的夾克,行嗎？

565.A：I don’t particularly care 佛如eating with my jacket on.我不太喜歡穿著夾克進(jìn)餐。B：perhaps you’d like to sit over there in the corner？there’ less draught.也許您愿意做到那邊的角落里，那里風(fēng)小些。

第三篇：酒店客人投訴處理程序

前廳管理

投訴的處理

一個酒店在管理上無論多么嚴(yán)格，客人投訴是不可避免的。由于客人來自四面八方，不同國度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會對酒店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨和不滿，對此，酒店業(yè)稱之為“投訴”。

一．投訴的概念及客人投訴的因素

投訴：源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。幾乎每個酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。

要么是沒能獲得放松；

要么是自己的希望沒能得到滿足。

二．處理投訴的重要意義

1．顧客投訴是對酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對性地改善經(jīng)營管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

2．從營銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、?？停惶幚聿缓?，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級等潛在顧客。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。美國有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴?？梢哉f，星級、檔次越高，越重視客人投訴。

三．處理投訴的人員及基本原則

人員：AM、任何一位面對客人的員工。原則：

1．真心誠意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。

四．處理投訴的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復(fù)雜問題的能力。

1．認(rèn)真聽取（耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動，要設(shè)法請客人到合適的地點(diǎn)交談。

3．要對客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4．在聽取賓客意見時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5．當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。對一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)解決。

7．對極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8．代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。9．檢查落實(shí)。

10．將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

五．處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對待是處理投訴的有效辦法。1．按客人投訴動機(jī)分：

①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：

應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。2．按客人投訴的強(qiáng)烈分：

①對于一般性投訴：

應(yīng)以誠相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問題解決不了。②對于強(qiáng)烈的投訴：

應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。六．客人投訴的分類

（一）對設(shè)備的投訴

對空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問題的解決。

（二）對服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。

（三）對服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時(shí)、行李無人幫助搬運(yùn)

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。

（四）對異常事件的投訴

無法買到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時(shí)起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對客人確實(shí)存在的問題熱情幫助解決。

（六）客人故意挑剔、無事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

七．客房服務(wù)客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無人迎送客人。2．忘記客人的留言。

3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。4．對來訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。6．無熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號碼。7．無及時(shí)收回客人用過的餐具。8．?dāng)[放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無及時(shí)撿起。

10．無及時(shí)清理電梯口煙灰桶的臟物。11．床單有頭發(fā)和污跡。

12．沒有及時(shí)維修房間有毛病的電器設(shè)備。13．電話機(jī)有異味，聽客人的電話。14．偷看客人的信件，聽客人的電話。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小費(fèi)。

17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。

18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請。

19．在服務(wù)過程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動作。20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過分或佩帶珠寶飾物過份。21．員工將私事向客人申訴。

22．服務(wù)員在房內(nèi)看電視或收聽收音機(jī)。

23．看見客人有特別的零食而隨手取點(diǎn)嘗試。無及時(shí)補(bǔ)充客人用過的酒水。24．遞東西不用托盤。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。26．與賓客高聲講話或爭論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題

1．旅客貴重物品遺失--------在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失。

2．旅客行李遺失-------寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運(yùn)行李中遺失、無寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動門撞傷；無明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機(jī)器的噪音；車禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過酒店規(guī)定，而屢催不付款。7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。10．有訂房而無法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。12．無理要求住宿。

13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。14．旅客托辦事項(xiàng)未能辦妥，且拖延時(shí)間。

客人要求轉(zhuǎn)交物品處理程序

一、客人讓員工轉(zhuǎn)交客人物品

處理程序：詢問轉(zhuǎn)交客人是否在家：

1客人在家 1確認(rèn)所轉(zhuǎn)交物品名稱、數(shù)量

2.將物品送至需轉(zhuǎn)交客人房間，并讓客人當(dāng)面清點(diǎn)、確認(rèn)

3.如客人不在家，將物品拿回客人房間，告知要轉(zhuǎn)交客人不在家：

“對不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

4.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺: “您和前臺聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 5.等前臺通知：送與不送

2.客人不在家：1.告知客人：“對不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

2.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺: “您和前臺聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 3.等前臺通知：送與不送

(備注:如是會務(wù)組派發(fā)物品,告知或幫客人聯(lián)系前臺)

客人損壞酒店財(cái)物的處理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主題 : 客人損壞酒店財(cái)物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正確記錄客人損壞酒店財(cái)物的情況； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.員工必須盡快向其主管報(bào)告酒店所有的客人損壞的情況；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管將得到的有關(guān)客人損壞情況及其位置報(bào)告給客戶關(guān)系經(jīng)理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客戶關(guān)系經(jīng)理將和保安部主管一起到事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查并拍攝相關(guān)照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事發(fā)地點(diǎn)在客房，客房服務(wù)員將打掃房間除非事發(fā)區(qū)域要作為證據(jù)保留下來； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部將商量有關(guān)損失的費(fèi)用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.給客人留言，讓他去聯(lián)系客戶關(guān)系經(jīng)理，客戶關(guān)系經(jīng)理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經(jīng)給酒店造成的損壞。如果客人許可并同意賠償，便準(zhǔn)備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒絕賠償，客戶關(guān)系經(jīng)理要盡力解釋并勸說他解決賠償事宜。如果他仍然堅(jiān)持拒絕賠償，那么就請示上級來解決；

Con’t Procedures: 跟進(jìn)程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填寫一張酒店財(cái)產(chǎn)丟失及損壞報(bào)告給相關(guān)部門。同時(shí)客戶關(guān)系經(jīng)理將有關(guān)情況記錄在工作記錄本上；

1、客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠禮，這位臺灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?/p>

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。

這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?0樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨(dú)鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。”

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。”石先生臉上多云轉(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時(shí)間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。

“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設(shè)施全部搬入806客房?！?/p>

酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

2、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。可總臺服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。“施經(jīng)理，您就行個方便呢。”旁邊那位男子也遞上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的常客，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭?！澳强刹恍邪?。”施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧?！薄昂?，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺掛了個電話，向值臺服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。［評析］

以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務(wù)員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。

第四篇：培訓(xùn)資料：酒店投訴處理藝術(shù)

培訓(xùn)資料：酒店投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會產(chǎn)生投訴。

一、確認(rèn)識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量;對后勤;部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會。

賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一

種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投

訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。

③ 向消費(fèi)者委員會一類的社會團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生

不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服

務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴?？腿送对V往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

1、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪

⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢;前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長;郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。

4、對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時(shí)，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。

6、對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定(如向客人索要小費(fèi))，損壞、遺失客人物品;服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知;客人對價(jià)格有爭議;對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求;員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力;對客人尊重程度不夠;服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會產(chǎn)生失望感;對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧;個別客人對酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為：

1、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

3、失望痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

三、投訴處理的原則與程序

1、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總

是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。

1、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

2、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。

第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同

意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

第五篇：酒店投訴處理技巧培訓(xùn)

酒店投訴處理技巧

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己 的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會。賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會也沒有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。③ 向消費(fèi)者委員會一類的社會團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投

訴的客人不管其投訴的原因、動機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

３、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會議室未能配備所需的設(shè)備等。４、對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

５、對酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競現(xiàn)，或貨不對板時(shí)，會產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。

６、對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價(jià)格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等?？腿朔矫娴脑颍?/p>

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去

太遠(yuǎn)時(shí)，會產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個別客人對酒店工作過于挑剔等?？腿送对V時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的太度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。

３、失望痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

三、投訴處理的原則與程序

１、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客

人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)

準(zhǔn)確領(lǐng)會客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。

第三，向客人致歉，作必要解釋，請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要是作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安臵客人。對求宿客人，可安臵于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。

常見的客人投訴例

1,工程維修部

(Engineering Department)(1)由于怠慢下榻客人提出的室內(nèi)維修項(xiàng)目要求，即客人用電話直接告知工程部或前廳部，說明客房內(nèi)有需要維修的項(xiàng)目，然而工程部維修人員沒有立即做出回答，并及時(shí)前來客人的房間進(jìn)行檢查或維修，從而引起客人投訴。

(2)工程部弱電工程人員，沒有按照會議的需求，及時(shí)安裝好會議通訊系統(tǒng)，如主席臺所用話筒、同程翻譯接受耳機(jī)，中央空調(diào)系統(tǒng)以及與會議相關(guān)的一些設(shè)施設(shè)備等；從而也會引起會議組織者的抱怨和投訴。為此，一些飯店經(jīng)常委派工程部的專職人員負(fù)責(zé)會議期間的工程維修和有關(guān)方面的服務(wù)工作。

(3)由于工作疏忽，列明需要維修的客房房間號碼搞錯，所以未能及時(shí)提供客房維修，因此也會造成客人 的投訴。為了避免這類事件的發(fā)生，客房部經(jīng)理、工程部及前廳部經(jīng)理要協(xié)調(diào)一致，要全面控制和保證客房的及時(shí)維修，從而使客人享有一種舒適、安全、宜人的下榻環(huán)境。

(4)客房中央空調(diào)失靈，造成客人身體不適，因此引起客人投訴，這也是經(jīng)常發(fā)生的事情。

(5)客人遷出離店以后，客房服務(wù)員沒有及時(shí)回調(diào)空調(diào)旋鈕，造成能源浪費(fèi)。這里反映出工程部人員沒有做好能源控制系統(tǒng)，達(dá)到節(jié)省能源費(fèi)用開支的根本目的。

2,餐務(wù)部

(Food and Beverages)(1)餐廳服務(wù)員將客人所點(diǎn)菜單與其客人所在餐桌席號搞錯，最終出現(xiàn) 服務(wù)員上菜與客人事先所點(diǎn)菜點(diǎn)不符，引起客人極大不快。(2)宴會部主任在客人訂餐時(shí)，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求，十分掃興，造成客人不滿和投訴。

(3)賓客訂餐或宴會訂餐，沒有存檔記錄客人的訂餐，更沒有按時(shí)按日提供客人的訂餐需求，從而造成客人的極大不滿和投訴。(4)在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)有其他外來臟物，會引起客人的投訴。(5)當(dāng)客人只是被告知，所點(diǎn)菜點(diǎn)佳肴由于某些原材料暫缺，一時(shí)不能提供客人所點(diǎn)菜點(diǎn)；但是客人并沒有再次被照顧或提供服務(wù)，也沒有被問明或被建議再改點(diǎn)什么其他菜點(diǎn)，加之服務(wù)員又去忙于其他客人或其他餐桌的客人，再也沒有第二次回來為客人點(diǎn)菜服務(wù)；從而使客人被臵于無人服務(wù)的冷遇境地，自然引起客人 的不滿和投訴。

(6)由于服務(wù)不認(rèn)真，向客人提供不潔凈的酒杯、飲料杯、餐盤或其他不干凈的銀器等，從而引起客人的不快和投訴。

(7)餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是位不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人的極大不滿，造成投訴。

(8)餐廳服務(wù)員沒有按著客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)項(xiàng)目上菜，最后客人拒付菜點(diǎn)費(fèi)用以表示不滿。

(9)餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。這種情況下也會引起客人的投訴。(10)餐廳服務(wù)效率低，即沒有向客人提供快速敏捷的服務(wù)。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌，因而引起客人的投訴。

(11)送餐服務(wù)怠慢。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來講，從客人用電話點(diǎn)菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。超出服務(wù)效率限定時(shí)間被列為冷遇客人或低劣服務(wù)。

(12)廚房備菜員沒有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。這樣也就出現(xiàn)了一線餐廳服務(wù)員與后臺廚房備菜員之間的脫節(jié)，從而造成客人在餐桌席位上久候菜點(diǎn)不能到桌，客人的就餐情緒低落，最后是不滿、抱怨和投訴。

(13)在客人的就餐視線之內(nèi)，清桌時(shí)，服務(wù)員沒有將豪華的銀器與餐 桌臺布分開，而是將它們一起丟進(jìn)垃圾室，客人對這種雜亂無章的服務(wù)也會進(jìn)行投訴。

3、前廳部或稱總服務(wù)臺(Front Desk)

(1)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是來到飯店時(shí)，確沒有可提供的房間下榻，前廳部自我認(rèn)為客人可能是不會到來（No Show），因此將房間另外出租給別人；這樣就引起客人的不滿和較壞的第一印象。(2)客人持有客房確認(rèn)預(yù)訂單，但是在客人步入前廳部或總服務(wù)臺辦 遷入登記時(shí)，飯店前廳部接待人員找不到客人的預(yù)訂客房記錄卡，這樣也就引起客人的不愉快以致出現(xiàn)后來的客人訴。

(3)前廳部接待人員不夠熱情和禮貌，接待服務(wù)中有不尊重客人的舉止、言行，引起客人的投訴。

(4)有時(shí)護(hù)送客人前往下榻房間的中廳雜役員或客人本身，被前廳部給一個與客人下榻房間號碼不符的客房鑰匙，因此中廳雜役員或客人本人又不得不再回到前廳部換取鑰匙。這種情景也會引起客人的不滿和投訴。

(5)由于等候遷入登記下榻或者是結(jié)帳遷出離店的客人較多，等候時(shí) 間（均限定在60秒之內(nèi)）過長，客人感到煩惱也會引起客人的投訴。(6)前廳部或稱總服務(wù)臺服務(wù)人員忘記或者沒有及時(shí)較交和傳送客人的信件，或留言，從而引起客人人的滿和投訴。

(7)當(dāng)客人抵達(dá)飯店時(shí)，前廳部不能為客人提供他（她）事先所預(yù)訂的那種類型的客房，這樣客人自然會抱怨并產(chǎn)生不滿和投訴。(8)客人抵達(dá)飯店并來到他（她）所要下榻的房間，可是發(fā)現(xiàn)客房還沒有整理；這是因?yàn)榭头坎亢颓皬d部之間工作不協(xié)調(diào)所致，從而 給客人較壞的第一印象，并引起投訴。

(9)由于前廳部粗心，客人遷入登記時(shí)沒有驗(yàn)證客人的正式證件（即護(hù)照、汽車駕駛執(zhí)照或其他的身份證件），加之又將客人的名字搞錯，為此客人在飯店內(nèi)的下榻及其費(fèi)用帳目無法收集起來，最后在客人離店結(jié)帳時(shí)出現(xiàn)很大的麻煩，以致引起客人的投訴.(10)客人在飯店內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用，他既不確認(rèn)也不核實(shí)，因此客人的一切費(fèi)用帳目無法收集起來，最后只能推給總經(jīng)理去處理、解決。(11)由于客人個人情況、身份、數(shù)據(jù)均為不合法，因此很難處理客人帳目。

(12)中廳雜役員或行李員，將客人的行李送到其他客人的房間，造成客人的久等，不滿和投訴。

(13)由于沒有足夠和完善的預(yù)訂控制系統(tǒng)，從而導(dǎo)致超額預(yù)訂，使正式預(yù)訂的人沒有客房下榻。結(jié)果造成客人不滿和投訴。

(14)當(dāng)客人遷出離店時(shí)，沒有將該房間的鑰匙交回，結(jié)果客人又回到房間使用電話或者利用該房做些其他事情。造成飯店的損失和不安全。

總之，對于賓客的投訴，我們可以將整個處理過程概括為五個字，即“聽、記、析、報(bào)、答”。

1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣

憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽的過程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫，及時(shí)弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。

4、報(bào)。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。