第一篇：10個贏得美容院顧客的建議

10個贏得美容院顧客的建議

顧客是美容院生存的基礎(chǔ)，有提供服務(wù)就應(yīng)該有顧客享受服務(wù)。所以贏得顧客是美容院的基礎(chǔ)工作，也是美容院經(jīng)營的根本目的?，F(xiàn)在筆者提供10個建議供美容院經(jīng)營者參考。

(1)訓(xùn)練員工，從面部表情的松弛和微笑表現(xiàn)出隨時準備為顧客服務(wù)。

(2)鈴響三聲內(nèi)快速抓起響鈴的電話，并詳細記錄電話內(nèi)容。

(3)如遇定位電話，當(dāng)時沒位，須回電通知，別忘立即回電。如電話間價格，請客戶上門接受專業(yè)咨詢，如客戶非要問明價格，也一定要間明客戶究竟做什么項目才好回答。避免張口就答，或低價引誘，讓客戶上門后有被蒙蔽之感。

(4)微笑，整個世界將屬于你。用眼神傳達發(fā)自內(nèi)心的笑，才會真正贏得客戶的心。

(5)在美容服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，向客戶和同伴多多表示真誠的感謝并接受感謝，這將給我們的顧客帶來相當(dāng)專業(yè)的感受。

(6)將每個顧客都作為惟一來對待。

(7)用“您好”，“請”，“歡迎光臨”，“對不起”，“謝謝”等用語，隨時與人交流，熱情地對話，熱情待人，會令客戶有賓至如歸之感。

(8)用熱茶，水果，糖果和書籍及修甲等附加服務(wù)使(不可避免的)等待成為愉快的事，每個員工都能表現(xiàn)出樂于助人的風(fēng)貌。

(9)我們挑選員工的條件就應(yīng)該有這樣一條：是否樂于從事服務(wù)業(yè)？會笑嗎？愿意助人的樂天派才有興趣使顧客高興。

(10)表現(xiàn)出你對產(chǎn)品及服務(wù)的強烈自信。所以，每開口必先恭敬地稱呼客戶的名字，然后開始介紹自己和自己的服務(wù)。

※特別提示：服務(wù)在于細節(jié)，千萬不能認為產(chǎn)品和儀器才是客戶認同的投資，那僅僅是我們的投入和試圖使客戶感興趣的努力，真正能留住客戶的是員工的行為表現(xiàn)。把每一個細節(jié)發(fā)自內(nèi)心地做好，為顧客著想才會贏得顧客。

※不能犯的錯誤：只重產(chǎn)品、項目、儀器，忽略員工的服務(wù)素質(zhì)?；蛴靡话闼降膯T工來從事最重要的、和顧客打之道的工作、結(jié)果造成顧客對美容院服務(wù)水平的置疑。

第二篇：如何贏得顧客信任

怎樣贏得客戶的信任呢？

1、專業(yè)水準。無論客戶是什么身份，什么背景，在您從事的領(lǐng)域他肯定沒有您專業(yè)，那么，表現(xiàn)的更專業(yè)一點吧。嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，專業(yè)的建議都是贏得客戶的基礎(chǔ)。

2、為對方著想。沒有人會對一個自私自利的人信任的，您只有真正為對方的利益著想，才能得到尊重。

3、適當(dāng)?shù)卣f“不！”態(tài)度溫和，原則堅定。您如果答應(yīng)了客戶所有的要求，他一定知道您肯定是大多數(shù)都做不到。反之，如果對其中1、2個問題說不，他就知道，其他99%的問題您都能夠解決。

4、保持聯(lián)系。不能人走茶涼。有人買賣做完了，客戶也就畫句號了，這樣是永遠沒有發(fā)展的。春節(jié)一個短信、生日一句祝福，這些小溫情一定會讓您的客戶成為您永久的資源的。

5、注意形象。華麗留給宴會，休閑讓給假期。工作時請注意，您不是漂亮的女人，也不是帥氣的美男，您是工作者。得體的裝扮，優(yōu)雅的談吐，會讓您的客戶對您信心大增的?，F(xiàn)代營銷充滿競爭，產(chǎn)品的價格，品質(zhì)和服務(wù)的差異化已經(jīng)變得越來越小。營銷人員也逐步意識到競爭核心正聚焦于自身，懂得“推銷產(chǎn)品，首先要推銷自我”的道理。要“推銷自我”首先必須贏得客戶的信任，沒有客戶信任，就沒有展示自身才華的機會，更無從談起贏得銷售成功的結(jié)果。

一：自信＋專業(yè)

“自信等于成功的一半”，自信心對營銷人員非常重要，它直接展示你的精神面貌，無形中向客戶傳遞了你的信心。試想一位營銷人員對自己和公司都缺乏信心，要讓客戶信任和接受你是很難的。所以在和客戶交往中一定要樹立這樣的信念：自己是優(yōu)秀的，相信自己能取得最終成功的；我們公司是優(yōu)秀的，相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)也是能讓客戶贊許和受益的。以這樣的信念和客戶交往，你的言談舉止將處處加深客戶對你的信心。

但我們也應(yīng)該認識到營銷人員必須具備自信的同時，一味強調(diào)自信心顯然又是不夠的，因為自信的表現(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)――“專業(yè)”。也就是說當(dāng)你和客戶交往中，你對交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有“專家”的認識深度，這樣讓客戶在和你溝通中每次都有所收獲，進而拉進距離提升信任度。另一方面自身專業(yè)素養(yǎng)的不斷提高，也將有助于自信心的進一步強化，形成良性循環(huán)。而我們的自信缺失了“專業(yè)”，往往就會給客戶留下“華而不實”的印象，逐漸產(chǎn)生逆反和排斥心理。

所以我們不僅要自信，更要專業(yè)。

二：坦誠細微不足，體現(xiàn)真實自我

“金無赤足，人無完人”是至理名言，而現(xiàn)實中的營銷人員往往有悖于此，面對客戶經(jīng)常造就“超人”形象，及至掩飾自身的不足，對客戶提出的問題和建議幾乎全部應(yīng)承，很少說“不行”或“不能”的言語。從表象來看，似乎你的完美將給客戶留下信任。但殊不知人畢竟還是現(xiàn)實的，都會有或大或小的毛病，不可能做到面面俱美，你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真實”。

美國著名的心理學(xué)家納特?史坦芬格做過這樣一個實驗：要求四名前來求職的人，要一邊做自我情況報告的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。

第一位求職者聲稱：自己學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀，而且有出色的社會活動能力。他在報告最后特意提到牛奶煮得很好。

第二位求職者的報告的內(nèi)容與第一個人相差無幾，但他在報告的最后說，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也煮煳了。

第三位的情況和前面兩位不同。他說自己的學(xué)業(yè)很糟糕，而且社會組織活動能力不怎么樣，但他的牛奶煮得相當(dāng)棒。

第四位的自我報告和第三位相似，并且牛奶也煮得差勁。

史坦芬格認為，所有求職者都可以歸于上述四類人之中，第一類人：十分完美，毫無欠缺；第二類人：非常完美，略有欠缺；第三類人：欠缺，有小長處；第四類人：毫無長處。

表面上看來，似乎第一類人成功的幾率應(yīng)該更大，但現(xiàn)實的天平卻傾向于第二類人。所以，一個營銷人員想要贏得客戶的信任，大可不必去極力掩飾自我，而應(yīng)適當(dāng)承認細微不足，使人覺得親近，更容易被人接受。

三：幫客戶買，讓客戶選

現(xiàn)實工作中，許多營銷人員都會在闡述自身優(yōu)勢時，強調(diào)自身是客戶的唯一或上佳選擇，這在一定程度上表達了必勝信心，但同時也會給客戶附加了壓力。因為在這樣的氛圍下，你“先入為主”的結(jié)論往往使客戶不能和你做輕松溝通，提出選擇的建議。因此喪失進一步溝通的機會，彼此不歡而散。

所以當(dāng)我們詳盡闡述自身優(yōu)勢后，不妨不要單方面急迫下結(jié)論，而是建議客戶多方面了解其他信息，并申明相信客戶經(jīng)過客觀評價后會有做出正確選擇的。這樣的溝通方式能讓客戶感覺到他是擁有主動選擇權(quán)利的，和你的溝通是輕松的，體會到我們所做的一切是幫助他更多的了解信息，并能自主做出購買決策。從而讓我們有機會和客戶擁有更多的溝通機會，最終建立緊密和信任的關(guān)系。

四：成功案例，強化信心保證

許多企業(yè)的銷售資料中都有明顯篇幅介紹公司的典型客戶，營銷人員應(yīng)該積極的借助企業(yè)的成功案例，消除客戶的疑慮，贏得客戶的信任。在借用成功案例時，不應(yīng)只是了解客戶名稱。而應(yīng)詳盡熟悉客戶的資料，包括公司背景，產(chǎn)品使用情況，聯(lián)系部門，相關(guān)人員，聯(lián)絡(luò)電話及其他說明等等。如單純告知案例名稱而不清楚具體細節(jié)的情況是會給客戶留下諸多疑問的。比如1：懷疑你所介紹的案例不一定確實，2：所介紹的案例不一定是成功案例。所以細致介紹成功案例，準確答復(fù)客戶詢問非常重要，用好成功案例能為你建立客戶信任發(fā)揮關(guān)鍵作用――“事實勝于雄辯”。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。促銷人員必須知道并可靈活應(yīng)用的知識

一、你的產(chǎn)品是什么，有什么優(yōu)勢的地方

目的：你的產(chǎn)品是干什么用的，能給你的顧客帶來什么好的地方，促進他們溝通?；蛘吣愕漠a(chǎn)品和其他同類的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢的地方。我們的產(chǎn)品：

專業(yè)術(shù)語：物理燃油添加劑多功能型。

銷售術(shù)語：高能油，飛機用的油；汽車發(fā)動機營養(yǎng)劑汽車功能飲料要想愛車跑的好，就要愛車喝的好。（跑的好就是跑的快，跑的長，跑的穩(wěn)）產(chǎn)品的功效：

1、提升油品熱值及燃燒性，可促進油品充分燃燒，加大動力，加快提速，節(jié)省用油，提升駕駛舒適度。產(chǎn)品原理：

產(chǎn)品原料為航空燃料（飛機用的油）本身具備的特點：3號噴氣燃料密度適宜，熱值高，燃燒性能好，能迅速、穩(wěn)定、連續(xù)、完全燃燒，且燃燒區(qū)域小，積炭量少，不易結(jié)焦；低溫流動性好，能滿足寒冷低溫地區(qū)和高空飛行對油品流動性的要求；熱安定性和抗氧化安定性好，可以滿足超音速高空飛行的需要；潔凈度高，無機械雜質(zhì)及水分等有害物質(zhì)，硫含量尤其是硫醇性硫含量低，對機件腐蝕小。用途 航空煤油主要用作航空渦輪發(fā)動機的燃料。產(chǎn)品技術(shù)：

2、有效抑制和消除發(fā)動機各部位的積碳（噴油嘴、火花塞、進出氣閥門，燃燒室活塞頂部），保障發(fā)動機健康穩(wěn)定的運行，延長發(fā)動機使用壽命。

3、同時大幅降低汽車尾氣中CO、HC、NO等三大有害物質(zhì)的排放，養(yǎng)車護車的同時可減少大氣污染，為子孫后代造福。產(chǎn)品優(yōu)勢：

1、真正有效的產(chǎn)品

原因：技術(shù)先進，獲得國家發(fā)明專利。

先進生產(chǎn)工藝，大廠專業(yè)化的生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。

專業(yè)人士及機構(gòu)選擇認可的產(chǎn)品（案例：自駕游采礦車，國家實驗室9個月的開缸實測）產(chǎn)品的效果異義：

油黃金產(chǎn)品就是一味主治汽車“消化”的中成藥，對于眾多患者來說，有些人一吃就藥到病除，有些人要經(jīng)過一段時候才見效，有些人則可能不大起作用，各人體質(zhì)或病況不同就會有不同反應(yīng)，關(guān)鍵是自己的感覺如何。因此，只有自己的車輛試用過，并按照我公司的說明方法去做（第一次加千分之二，以后加千分之一，重癥患者需要靜置12個小時以上，使油充分混合，并在高速上高速跑一個小時左右），看看有無效果才是真的。

2、絕對安全，可放心長期使用

原因：原料是純油基質(zhì)，無添加其他化學(xué)物質(zhì)。國家權(quán)威認證

山姆會員店采購產(chǎn)品

上市公司大型設(shè)備選用產(chǎn)品

3、既護車又環(huán)保的產(chǎn)品

科學(xué)鑒定，大量普查說明，我產(chǎn)品具有很好的環(huán)保性能。

二、、你的企業(yè)是什么企業(yè)，有什么優(yōu)勢的地方

目的：現(xiàn)在產(chǎn)品都是同質(zhì)化，同類的產(chǎn)品的企業(yè)太多了，你的企業(yè)是不是有什么好的，比如你是汽車的推銷員吧，那么你的企業(yè)要是奔馳，你這不好推薦多了嗎？ 我們的企業(yè)：2009年東莞市重點引入的高科技環(huán)保項目，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的專業(yè)廠商

行業(yè)內(nèi)最具規(guī)模與實力的廠商，擁有自己的工業(yè)園。

三、你的顧客是誰？

目的：說白點吧，叫做對人說人話，你的顧客是誰，他們是什么消費習(xí)慣和購買習(xí)慣？這個叫做消費者特性，當(dāng)你了解你的顧客，尤其是他們的心理的時候，你就知道該怎么推薦了?？蛻簦浩嚒⒛ν熊嚨葯C動車的車主 購買禮品

客戶分析的要素：

1、客戶當(dāng)時的心情

愉悅、平靜、煩躁、痛苦不同的狀態(tài)采用不同的出擊時機及方式。

2、知識層次及經(jīng)濟實力 知識層次決定說話的方式

經(jīng)濟實力決定推薦的產(chǎn)品價格和數(shù)量

3、對產(chǎn)品的認知認同度 不了解這類產(chǎn)品

了解認同這類產(chǎn)品但不了解我們的品牌 懷疑產(chǎn)品的功效及安全 不認同這類產(chǎn)品 反感這類產(chǎn)品

4、客戶的消費觀

感性消費：從眾消費、喜歡新鮮事物，喜歡貪小便宜，憑感覺消費，消費金額可超過自己的消費支付力

理性消費：必須綜合了解產(chǎn)品是否安全有效，并滿足自己的需要了，才會確定購買意向。消費金額控制在自己消費習(xí)慣及能力范疇內(nèi)

“變態(tài)”消費：摳門，總想以最低的價格買最大化的產(chǎn)品。

5、車在客戶心目中的地位

A是典型的愛車一族。他寧愿多花錢將車停在地下停車場，也不愿停在免費的露天停車場；寧可用97號油，也不愿意用93號；他每周至少洗兩次車，清潔一次車內(nèi)；每次換機油，都選用固定的品牌......B用車則是粗放型。由于住在市中心，樓下停車位被銷售一空，她只能將車停在路邊，任它風(fēng)吹雨打。雖然是女生，但她開起車來“大手大腳”，經(jīng)常重腳油門，重腳剎車；碰到塞車搶位時，可謂“巾幗不讓須眉”。她還特愛玩，每周末都驅(qū)車到郊外，碰到坎坷路面時，毫不猶豫地碾壓上去......C是剛創(chuàng)業(yè)者，將車當(dāng)成完完全全的交通工具。上下班時用來代步，工作時用來載貨，客戶來時用來接送；生病時，用來做緊急用車；他用最便宜的汽油和機油，只買必須得買的保險；小刮小蹭要“積累”到一定程度，才去普通維修店，而非4S店，一次性維修，節(jié)省時間和金錢......A的用車座右銘是：“對車好，關(guān)鍵時刻它能救你一命”，買車四年，汽車仍嶄新如故。B的口頭禪則是“車服務(wù)于人，而不是人服務(wù)于車”，買車僅有三年，車輛已然不新。C的車輛磨損得最厲害，僅兩年已破破爛爛，但他絲毫不在意：“我買車用了四萬元，但它已經(jīng)創(chuàng)造了不止四萬元的效益，值了?！?不同的地位，有不同的需求,，看著舒服，跑的好這是總體的需求，后兩者主要傾向于跑的好，（快，長，穩(wěn)）。

6、車的年齡與健康程度 年齡就是行駛公里數(shù)： A、2萬公里以下：（少年）B、2萬-8萬公里：（青年）C、8萬-15萬公里（中年）

D、15萬公里-30萬公里（老年）E、30萬公里以上（壽星）不同車型與品牌略有出入 健康指標(biāo)：

A、啟動是否正常

B、油耗與出廠油耗，現(xiàn)油耗與之前的油耗是否有明顯的增幅。C、油門輕重變化，提速性能 D、爬坡性能，E、空調(diào)啟動后的動力性 F、發(fā)動機抖動及噪音。G、尾氣排放是否有黑煙

不同年齡與健康狀況使用我們產(chǎn)品的作用與效果不同。

7、用車程度及加油頻率 用車程度：日均用車的時間及行駛公里數(shù) 加油頻率：月均加油次數(shù)。

上述要素將直接決定客戶對產(chǎn)品的需求度，可作為推薦產(chǎn)品數(shù)量的依據(jù)。

8、駕駛技術(shù)及汽車專業(yè)知識水平

懂車的客戶需要專業(yè)的推薦，不懂車的客戶需要通俗易懂的方式。

9、車型、車系、品牌及車主的性格

車型：重點關(guān)注小面包、SUV、MPV、跑車、改裝車等。不同車型有不同的用途 車系：德系（安全、品質(zhì)、操控）、法系（造型，喜歡特立獨行的風(fēng)格）、美系（豪華、檔次，寬敞）日系（實用、舒適、操控）、韓系（經(jīng)濟實惠，外觀）、國產(chǎn)（經(jīng)濟實惠、較低的維修成本、支持民族工業(yè)）

不同的車系有不同的特點，從側(cè)面可以反映車主對車的要求 品牌：奔馳、寶馬、大眾、豐田，福特、通用等 不同品牌的車有著他不同的設(shè)計理念。是針對不同需求的人群而設(shè)計的，所以要了解針對人群的特點。了解不同品牌車的基本特點，（優(yōu)點及缺點，常見的問題，維修的成本）才能與你的客戶有共同語言。車主性格： A、平易近人型

B、大大咧咧，隨意型 C、孤芳自賞，不可一世型 D、外冷內(nèi)熱型 E、冷漠不易接近型 F、謹小慎微型

判斷出車主的性格特征，才能選取最好的接近方式。

四、贏得顧客的信任怎么做

顧客的信任來自你的親和力，產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)的形象，產(chǎn)品給他們帶來的好處，你的服務(wù)態(tài)度，你的售后服務(wù)。

我們銷售的是細致貼心的油站服務(wù)+養(yǎng)車護車專業(yè)意見+油黃金產(chǎn)品 所以我們要做的是：

1、通過細致貼心的油站服務(wù)給你服務(wù)與看到你服務(wù)的客戶留下良好的第一印象。為接近客戶得到客戶初步信任做準備。

要求：形象、精神面貌、標(biāo)準動作，禮儀（語言、微笑、舉止），捕捉客戶潛在需求并最快滿足他需求的能力

2、能夠為客戶（客戶認可的）提供養(yǎng)車護車專業(yè)意見。

要求：充分了解客戶愛車的現(xiàn)狀，客戶的認知水平。提供客戶需要的專業(yè)意見?？蛻粽J可了你的專業(yè)能力，才更可能信任你推薦的產(chǎn)品。

3、充分了解油黃金產(chǎn)品，清楚簡潔的用客戶愿意聽的方式推薦產(chǎn)品。

4、洞悉客戶的心理變化，不盲目追求成交速度及數(shù)量，一切以客戶認同與滿意為導(dǎo)向。一個優(yōu)秀的推銷員贏得客戶的辦法：

1、多了解你的客戶的信息，2、保持與你的客戶的聯(lián)系，就算不能成交，大家可以成為很好的朋友，當(dāng)他哪天有需要你的產(chǎn)品的時第一時間會想到你。

3、贏得客戶的信任，你必須作足自己應(yīng)該做的功課，從你個人來說，這樣你會更自信，因為你很了解你的產(chǎn)品，你的企業(yè)，你的顧客需要和顧客的心理。

4、重新認識自己，要懂得自我欣賞，一個推薦員要懂得對自己好點，要讓自己的生活健康，多參加一些運動，從你能改變的東西開始改變，比如你的儀態(tài)，服裝打扮等，給自己一些自信。有空可以多照鏡子練習(xí)一下你的“演技”。

5、要懂得去總結(jié)經(jīng)驗，因為這個你個人的人生的財富。很多時候業(yè)務(wù)不單單是個人的問題，中國的環(huán)境復(fù)雜，有可能是客戶的問題，你做了100％，但是還是沒搞定，有時候原因不在你，但是還是沒有結(jié)果，這個時候你要懂得去提前預(yù)知這些影響你成交的障礙點。下次不會碰到了?；蛘呷ケ苊?。

6、長期以往，堅持下來，當(dāng)你成交一個單子的時候，要懂得去釋放自己，做業(yè)務(wù)的都有壓力，要懂得去享受你的成就感覺。

7、記得多看書，關(guān)于推銷員，業(yè)務(wù)員的書，很多經(jīng)驗可以學(xué)習(xí)和借鑒。

第三篇：美容院顧客分類（范文）

美容院顧客分類

A沖動型：顧客進美容院的動機不一定是為了購買產(chǎn)品，有時只是了解，當(dāng)這種人看到別人在競相搶購一種產(chǎn)品時，便容易產(chǎn)生沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。

B被動型：這種顧客來到美容院，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對應(yīng)方法：美容師要態(tài)度誠懇，耐心等待，不要催促顧客，同時熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購買欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購買目的，在觀看產(chǎn)品時，看得比較仔細，對幾種同類型的產(chǎn)品質(zhì)量、價格等進行反復(fù)比較。

對應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會放棄購買。

D求新求異型：這種顧客購物時，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。

對應(yīng)方法：詳細介紹這種產(chǎn)品的特點、功效，以及在外地甚至是國外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說過這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來到柜臺。

對應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點，夸張地渲染其特點、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習(xí)慣型：這種顧客長期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型購買的心理動機，因而會經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。

對應(yīng)方法：熱情待客，促銷期給予價格優(yōu)惠或贈送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因為是熟客，就怠慢或冷落了他們。

G伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，她們大多帶有共同的購買目的，也往往因為一個人購買而帶動其他人產(chǎn)生購買欲望。

對應(yīng)方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購物贈禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進。

H孤僻型：有個別顧客性格孤僻，在購物時常常表現(xiàn)出一種孤僻的購買心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產(chǎn)品時，也不愿意別人“越俎代皰”--未做好本職工作而去管些超出己職責(zé)范圍外的事情。

對應(yīng)方法：美容師應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細心。

I旅游型：有些顧客到了一個新的城市，總想給自己或親朋好友買一些實用性的、有意義的還可以饋贈的禮品。

對應(yīng)方法：應(yīng)突出產(chǎn)品的特性、功效，提醒顧客莫失良機，不要錯過了一個優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的購買機會。

此外，顧客的購買動機還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對產(chǎn)品的特點，迎合客人的需要，采用“對癥下藥”的銷售成功地達成促銷的愿望目的。

鄭州海源營銷策劃有限公司 策劃團隊?wèi){借20年為美容企業(yè)成功營銷策劃的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在中國首先實現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營銷策劃費用10-100倍的經(jīng)濟效益是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。

第四篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營銷策劃的實戰(zhàn)經(jīng)驗，在中國首先實現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無風(fēng)險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營銷策劃費用10-100倍的經(jīng)濟效益，是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問題，滿足顧客需求，為經(jīng)營理念。美容院的收入來源對于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識，皮膚知識，使顧客自己產(chǎn)生要購買產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項目

一、綜合服務(wù)項目：

1.前臺接待：接待各種類型的顧客并為顧客設(shè)計護理方案，解答顧客的問題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問題咨詢:如果您對美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請與前臺聯(lián)系；

3.皮膚測試:如您對自己的皮膚希望得到進一步的了解請咨詢前臺；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請與前臺聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過這個輕松、愉快的日子，并為您專門準備播放《生日快樂》歌曲。我們將無償為您提供完整的皮膚測試分析和美容院護理方案，普通顧客可免費享受此護理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準確日期；

6.物品保管:美容中心將無償為每一位顧客在護理時提供個人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無能力負任何責(zé)任，如有特殊物品請與前臺聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請與前臺聯(lián)系；

8.音樂欣賞:如果您感覺正在播放的音樂不符合您的要求，您可向前臺提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請?zhí)崆芭c前臺聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請與前臺聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請勿帶入美容中心，如有特殊情況請與前臺聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動不便，請將您的特別要求告知前臺，讓我們?yōu)槟崆白龊脺蕚洌?/p>

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請及時與前臺聯(lián)系，我們會對你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請與前臺聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請務(wù)必提前48小時向美容中心前臺預(yù)約。如果您超過預(yù)約時間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動取消，我們會為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時間變化，請?zhí)崆芭c前臺聯(lián)系；

17.會客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會面，請與前臺聯(lián)系，我們會及時為您準備；

18.請勿打擾：如您在護理的過程中不希望別人（美容師）與您交談，請與前臺聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請與前臺聯(lián)系。

二、免費服務(wù)項目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類為您提供以下免費項目（詳見各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請與前臺聯(lián)系：

1.太空倉；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來源：

1、發(fā)免費卡：

由店長將無預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來免費體驗護理一次。美容院店長無論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過獎勵老顧客帶新顧客來，美容院要按標(biāo)準向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿意，才會向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長要以50%的成功率計算來的顧客量，如果成功率達不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細節(jié)，專業(yè)知識，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過這兩好達到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對顧客正確日常護

理的教育引導(dǎo)；心情好----來源美容中心員工對顧客的尊敬和關(guān)愛。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對皮膚的護理習(xí)慣。重點要了解顧客來到我們美容院真正希望獲得的是什么，準備用多少時間。這些資料要詳細記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問對顧客的皮膚現(xiàn)狀作專業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達成的結(jié)果，再加上顧客給出的時間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個程序完成；

5.方案設(shè)計完成后，院長或資深顧問要向顧客詳細解說，聆聽顧客的意見，并根據(jù)顧客的意見修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗卡轉(zhuǎn)為會員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養(yǎng)為準優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時間以促銷方案來培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對接受美容院護理的正確認識；

缺乏對美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對自我膚質(zhì)的正確認識；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識；

缺乏對家居護理重要性的認識；

缺乏對產(chǎn)品的正確認識。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細的解說。我們通過幫助顧客獲得各種專業(yè)知識的培訓(xùn)，反復(fù)稱贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹立在美容院堅持護理的信心，讓顧客對美容院產(chǎn)生認同感和信賴，最終成為我們的忠實顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認識和分析的技能；

2.美容院護理療程的正確認識；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護理和家居護理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問與顧客一起確定下來的達到顧客滿意的結(jié)果。然后，美容顧問要將方案詳細向美容師講解，特別是重要的細節(jié)部分。

美容師在為顧客護理過程中，要將過程逐一向顧客進行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會為她帶來的效果和易處。同時，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營業(yè)額管理

高級經(jīng)理和店長將公司下達的月銷售業(yè)績分解成具體的銷售內(nèi)容，店長以完成日銷售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營業(yè)額為標(biāo)準）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營業(yè)額計算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長依據(jù)本月營業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長在月初就要計劃好本月的贈送活動，通過活動可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長每天要對以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時向上級申請幫助。

第五篇：美容院應(yīng)該如何教育顧客

美容院應(yīng)該如何教育顧客

1、一切的人、公司、團體、機構(gòu)都離不開教育，有教育才能發(fā)展才能長遠，顧客同樣需要教育；（教育就是苦口婆心）

2、正確的顧客教育引導(dǎo)才是新顧客開發(fā)的源動力。大多數(shù)美容院都在如何服務(wù)顧客的環(huán)節(jié)上下功夫，而我們要在如何顧客教育上下功夫。教育就是扭轉(zhuǎn)顧客的認知。教育是階段性的投資換來一輩子的收獲。

3、服務(wù)顧客與教育顧客之間是有本質(zhì)區(qū)別的（服務(wù)的手法、動作、產(chǎn)品、專業(yè)、項目都是可以向顧客做教育性傳播的）。

4、教育一定是以員工為主導(dǎo)，以顧客的理解記憶為輔助達成思想上的一致。教育體現(xiàn)在次數(shù)要多、內(nèi)容不變、長期延續(xù)，才能體現(xiàn)“先入為主“。

5、顧客本質(zhì)：顧客不是用來引導(dǎo)的而是通過教育的，只有教育出來的顧客才會從認知上和你達成長期性，經(jīng)營顧客要從教育顧客開始。（引導(dǎo)的結(jié)果是顧客感覺會上當(dāng)容易后悔）

顧客的八大屬性：

1、顧客是流動的，你要確信。

顧客流失很正常，不能生氣，要找原因；顧客開發(fā)是常態(tài)，不能放棄，要找方法；

店是有容量的、店是有好壞的、店是有分工的、店是有原則的、顧客的感覺是有偏差的，都會導(dǎo)致顧客的流動。

備注：a、店容=生財工具（床位數(shù)）×4×7

b、店容=生財工具（員工數(shù)）×252、顧客是有感覺的，你要確信。

顧客進店不舒服就會沒感覺（有了感覺一定是不好的感覺）。

備注：a、顧客的進店行為要設(shè)計，顧客進店之前要做安排（幾天沒到店要明確、誰來接待要明確、她喜歡和誰一起來一起做服務(wù)要明確）；

b、顧客進店的感覺一定要舒服（客情維護+群體呵護），重點顧客要給與重點關(guān)注；

c、顧客進店的氛圍一定要營造好（顧客要做到放松沒壓力）。銷售緊張氛圍的打消源于靶向成交及專業(yè)鋪墊；

3、顧客是有需求的，你要明確。

備注：a、顧客的需求不能夠引導(dǎo)和創(chuàng)造，這樣的顧客容易反悔，容易做負面?zhèn)鞑ィ?/p>

b、顧客的需求美容院要直接滿足，不繞彎子；

c、顧客雙重價值（消費和轉(zhuǎn)介紹），要學(xué)會利用，最佳境界是合二為一即讓能消費的顧客轉(zhuǎn)介紹，不光得到顧客數(shù)量還能得到顧客質(zhì)量；

d、解決好項目信任（項目本質(zhì)）和顧客信任（價值主張）才能夠直接滿足顧客；

4、顧客是有感情的，你要確信。

顧客對店要有感情，需要主動培養(yǎng)；店對顧客要有照顧，需要重點關(guān)注；

備注：a、感情培養(yǎng)第一階段是強制配合階段，要求員工為顧客感情培養(yǎng)必須怎么做（溫馨短信、到店感覺營造。）

b、感情培養(yǎng)第二階段是彈性配合階段，要求員工為顧客感情培養(yǎng)自發(fā)怎么做（微信、QQ、特殊照顧與呵護）。

c、感情培養(yǎng)第三階段是內(nèi)部配合階段，此階段顧客和員工之間會產(chǎn)生互動（員工群體主動照顧顧客群體，反過來顧客群體才會呵護員工群體）。

d、顧客在店要求所有的人都認識她，每個人都呵護她，三個人以上主動和她打招呼。

5、顧客是有智慧的，你要確信。

員工群體和顧客群體不對等，不能夠要求員工和顧客比智慧。

備注：a、這個社會不缺少聰明人，而是缺少實在人；

b、明確告知員工，年齡和閱歷是不能逾越的；

c、員工群體和顧客群體無論是從社會層面、個人閱歷、思維模式上不對等，沒有可比性；

d、員工更多體現(xiàn)的是專業(yè)，專業(yè)的扎實才能有足夠的自信去換回顧客的尊重和認可；

e、員工群體和顧客群體存在博弈，體現(xiàn)員工的實在才能體現(xiàn)顧客的實在認同；

6、顧客是有項目判斷的，你要確信。

美容院是有項目分工和專業(yè)表達的，不是顧客所有需求我們就能滿足。項目只有給與本質(zhì)才能做到與眾不同。

備注：a、項目要有延續(xù)性，長期不變，給顧客的皮膚留下記憶，才能拴住顧客；

b、項目要有改變性（創(chuàng)新），只有創(chuàng)新項目才有生命力，才不會乏味；

c、項目要有適應(yīng)性，項目廣泛的適應(yīng)性才能夠?qū)?yīng)更多的人群；

d、項目要有空間彈性，彈性越大項目的張力越足，越容易升卡；

e、項目要有針對性，項目的個性化設(shè)計和自由搭配讓顧客會有被關(guān)注的感覺；

項目禁忌：夸大宣傳、短期促成、強勢引導(dǎo)。

7、顧客是有教育的，你要確信。

培養(yǎng)顧客的思想遠比培養(yǎng)產(chǎn)品、項目更重要。

備注：a、動作教育、行為教育一定要有(換鞋動作、打水動作、排毒動作....)；

b、效果管理一定要有（教育顧客管理效果，他就要為效果承擔(dān)責(zé)任）；

c、店使命、員工使命要做教育傳播（有使命就會有擔(dān)當(dāng)，有擔(dān)當(dāng)就是邊緣性員工）；

d、階段性重點要做教育，你關(guān)注哪里你的財富就會在哪里（階段性重點一定要重視）；

e、8、顧客是有組織的，你要確信。

人是以群體劃分的不是以個人而存在的，一定要讓個人回歸組織。

備注：a、有組織才會有一體感，有一體感就會有角色，才會變成邊緣性員工，對店有貢獻；

b、邊緣性員工要理解員工使命、店使命，形成共同愿景互為一體；