第一篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)筆記

1、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游

人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對(duì)商定活動(dòng)日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對(duì)象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動(dòng)：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，5、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游

人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對(duì)商定活動(dòng)日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對(duì)象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動(dòng)：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，接待服務(wù).2、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依

照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

3、導(dǎo)游語(yǔ)言的概念：導(dǎo)游員對(duì)旅游者

進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和書面語(yǔ)言等信息符號(hào)。

4、如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？

一、導(dǎo)游員良好形象的塑造

二、導(dǎo)游

服務(wù)集體的協(xié)作共事

三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系

四、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏

五、善于激發(fā)旅游者興趣

六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

筆記：

安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫(kù)克組織禁酒大會(huì)近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫(kù)克成立托馬斯庫(kù)克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊(cè)）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國(guó)旅行社（香港中國(guó)旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國(guó)旅游：國(guó)內(nèi) 出境 入境中國(guó)旅游：入境 國(guó)內(nèi) 出境三大旅行社1954年南漢宸成立了中國(guó)國(guó)際旅行社1974年成立了中國(guó)旅行社（中旅）1980年成立了中國(guó)青年旅行社（青旅）1964年成立了國(guó)家旅游局（全稱是中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會(huì)性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。涉外性

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游工作的作用：

經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用

導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員

按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游

按技術(shù)等級(jí)劃分1初級(jí)導(dǎo)游人員2中級(jí)導(dǎo)游人員3高級(jí)導(dǎo)游人員4特級(jí)導(dǎo)游人員

導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬(wàn)事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠(chéng)友善的微笑大使

4果斷干練的指揮員

導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動(dòng)2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密

導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識(shí)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表

地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動(dòng)日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)

導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國(guó)格。

地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜）2知識(shí)準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動(dòng)人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。）入店服務(wù)，核對(duì)商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：

1致歡迎辭問(wèn)候客人，介紹自己和司機(jī)。表達(dá)自己的工作態(tài)度，表達(dá)祝愿

2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游，前往目的地及所需時(shí)間，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹飯店情況。

入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間

帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂(lè)活動(dòng)）

3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動(dòng)向）

4參觀活動(dòng)5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動(dòng)安排，娛樂(lè)活動(dòng)，）

6其他活動(dòng)7送站服務(wù)8處理遺留問(wèn)題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）

處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢

探親，親友隨團(tuán)活動(dòng)：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。

特殊事件處理：who when how money.導(dǎo)游技能六個(gè)重要點(diǎn)：

1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。

導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語(yǔ)言儀態(tài)，談吐。3維護(hù)：始終熱情對(duì)待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務(wù)，多干實(shí)事，少說(shuō)空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補(bǔ) 一絲不茍的完成工作。

講解技能：語(yǔ)言 口頭語(yǔ)言 態(tài)勢(shì) 書面語(yǔ)言 導(dǎo)游語(yǔ)言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動(dòng)性 現(xiàn)成性

幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂(lè) 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問(wèn)答法 制造懸念法 類比法

畫龍點(diǎn)睛法 知識(shí)滲透法 科學(xué)成因介紹法

接待服務(wù).6、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依

照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

7、導(dǎo)游語(yǔ)言的概念：導(dǎo)游員對(duì)旅游者

進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和書面語(yǔ)言等信息符號(hào)。

8、如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？

二、導(dǎo)游員良好形象的塑造

二、導(dǎo)游

服務(wù)集體的協(xié)作共事

三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系

四、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏

五、善于激發(fā)旅游者興趣

六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

筆記：

安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫(kù)克組織禁酒大會(huì)近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫(kù)克成立托馬斯庫(kù)克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊(cè)）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國(guó)旅行社（香港中國(guó)旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國(guó)旅游：國(guó)內(nèi) 出境 入境中國(guó)旅游：入境 國(guó)內(nèi) 出境三大旅行社1954年南漢宸成立了中國(guó)國(guó)際旅行社1974年成立了中國(guó)旅行社（中旅）1980年成立了中國(guó)青年旅行社（青旅）1964年成立了國(guó)家旅游局（全稱是中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會(huì)性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。涉外性

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游工作的作用：

經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用

導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員

按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游

按技術(shù)等級(jí)劃分1初級(jí)導(dǎo)游人員2中級(jí)導(dǎo)游人員3高級(jí)導(dǎo)游人員4特級(jí)導(dǎo)游人員

導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬(wàn)事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠(chéng)友善的微笑大使

4果斷干練的指揮員

導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動(dòng)2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密

導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識(shí)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表

地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動(dòng)日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)

導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國(guó)格。

地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜）2知識(shí)準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動(dòng)人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。）入店服務(wù)，核對(duì)商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：

1致歡迎辭問(wèn)候客人，介紹自己和司機(jī)。表達(dá)自己的工作態(tài)度，表達(dá)祝愿

2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游，前往目的地及所需時(shí)間，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹飯店情況。

入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間

帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂(lè)活動(dòng)）

3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動(dòng)向）

4參觀活動(dòng)5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動(dòng)安排，娛樂(lè)活動(dòng)，）

6其他活動(dòng)7送站服務(wù)8處理遺留問(wèn)題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）

處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢

探親，親友隨團(tuán)活動(dòng)：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。

特殊事件處理：who when how money.導(dǎo)游技能六個(gè)重要點(diǎn)：

1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。

導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語(yǔ)言儀態(tài)，談吐。3維護(hù)：始終熱情對(duì)待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務(wù)，多干實(shí)事，少說(shuō)空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補(bǔ) 一絲不茍的完成工作。

講解技能：語(yǔ)言 口頭語(yǔ)言 態(tài)勢(shì) 書面語(yǔ)言 導(dǎo)游語(yǔ)言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動(dòng)性 現(xiàn)成性

幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂(lè) 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問(wèn)答法 制造懸念法 類比法

畫龍點(diǎn)睛法 知識(shí)滲透法 科學(xué)成因介紹法

第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)筆記

1、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對(duì)商定活動(dòng)日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對(duì)象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動(dòng)：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，5、導(dǎo)游服務(wù)的概念:導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游

人員代表被委派的旅行社,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對(duì)商定活動(dòng)日程：1時(shí)間2地點(diǎn)3對(duì)象（全陪 領(lǐng)隊(duì)有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動(dòng)：1出法前的準(zhǔn)備（提前到達(dá)，接待服務(wù).2、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

3、導(dǎo)游語(yǔ)言的概念：導(dǎo)游員對(duì)旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和書面語(yǔ)言等信息符號(hào)。

4、如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？

一、導(dǎo)游員良好形象的塑造

二、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事

三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系

四、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏

五、善于激發(fā)旅游者興趣

六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

筆記：

安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫(kù)克組織禁酒大會(huì)近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫(kù)克成立托馬斯庫(kù)克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊(cè)）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國(guó)旅行社（香港中國(guó)旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國(guó)旅游：國(guó)內(nèi) 出境 入境 中國(guó)旅游：入境 國(guó)內(nèi) 出境 三大旅行社 1954年南漢宸成立了中國(guó)國(guó)際旅行社 1974年成立了中國(guó)旅行社（中旅）1980年成立了中國(guó)青年旅行社（青旅）1964年成立了國(guó)家旅游局（全稱是中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會(huì)性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。涉外性

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游工作的作用：

經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用

導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員

按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游

按技術(shù)等級(jí)劃分1初級(jí)導(dǎo)游人員2中級(jí)導(dǎo)游人員3高級(jí)導(dǎo)游人員4特級(jí)導(dǎo)游人員

導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬(wàn)事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠(chéng)友善的微笑大使

4果斷干練的指揮員

導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動(dòng)2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密

導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識(shí)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表

地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動(dòng)日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)

導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國(guó)格。

地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜）2知識(shí)準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備

接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動(dòng)人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。）入店服務(wù)，核對(duì)商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：

1致歡迎辭問(wèn)候客人，介紹自己和司機(jī)。表達(dá)自己的工作態(tài)度，表達(dá)祝愿

2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游，前往目的地及所需時(shí)間，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹飯店情況。

入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間 帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂(lè)活動(dòng)）

3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動(dòng)向）

4參觀活動(dòng)5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動(dòng)安排，娛樂(lè)活動(dòng)，）

6其他活動(dòng)7送站服務(wù)8處理遺留問(wèn)題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）

處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢

探親，親友隨團(tuán)活動(dòng)：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。

特殊事件處理：who when how money.導(dǎo)游技能六個(gè)重要點(diǎn)：

1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。

導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語(yǔ)言儀態(tài)，談吐。3維護(hù)：始終熱情對(duì)待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務(wù)，多干實(shí)事，少說(shuō)空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補(bǔ) 一絲不茍的完成工作。

講解技能：語(yǔ)言 口頭語(yǔ)言 態(tài)勢(shì) 書面語(yǔ)言 導(dǎo)游語(yǔ)言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動(dòng)性 現(xiàn)成性

幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂(lè) 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問(wèn)答法 制造懸念法 類比法

畫龍點(diǎn)睛法 知識(shí)滲透法 科學(xué)成因介紹法

接待服務(wù).6、導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指依

照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

7、導(dǎo)游語(yǔ)言的概念：導(dǎo)游員對(duì)旅游者

進(jìn)行導(dǎo)游講解、傳播文化與旅游者交流思想實(shí)行溝通的，富有表達(dá)能力的生動(dòng)形象的口頭語(yǔ)言、態(tài)勢(shì)語(yǔ)言和書面語(yǔ)言等信息符號(hào)。

8、如何提高導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能？

二、導(dǎo)游員良好形象的塑造

二、導(dǎo)游

服務(wù)集體的協(xié)作共事

三、善于協(xié)調(diào)旅游團(tuán)之間的關(guān)系

四、善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏

五、善于激發(fā)旅游者興趣

六、人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

筆記：

安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?wù) 西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫(kù)克組織禁酒大會(huì)近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫(kù)克成立托馬斯庫(kù)克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊(cè)）最早地陪的出現(xiàn)，近代導(dǎo)游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國(guó)旅行社（香港中國(guó)旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導(dǎo)游服務(wù)：外國(guó)旅游：國(guó)內(nèi) 出境 入境 中國(guó)旅游：入境 國(guó)內(nèi) 出境 三大旅行社 1954年南漢宸成立了中國(guó)國(guó)際旅行社 1974年成立了中國(guó)旅行社（中旅）1980年成立了中國(guó)青年旅行社（青旅）1964年成立了國(guó)家旅游局（全稱是中國(guó)旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導(dǎo)游工作的性質(zhì)：社會(huì)性，文化性，服務(wù)性，經(jīng)濟(jì)性。涉外性

導(dǎo)游服務(wù)工作的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)，復(fù)雜多變，關(guān)聯(lián)度強(qiáng)，工作難度高、跨文化性強(qiáng)，面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導(dǎo)游工作的作用：

經(jīng)濟(jì)作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴(kuò)大客源，增加交流。3擴(kuò)大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用

導(dǎo)游分類：按業(yè)務(wù)范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊(duì)2全程陪同導(dǎo)游人員3地方陪同導(dǎo)游人員 4景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員

按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導(dǎo)游人員2兼職導(dǎo)游人員3自由職業(yè)導(dǎo)游人員

按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分1中文導(dǎo)游2外文導(dǎo)游

按技術(shù)等級(jí)劃分1初級(jí)導(dǎo)游人員2中級(jí)導(dǎo)游人員3高級(jí)導(dǎo)游人員4特級(jí)導(dǎo)游人員

導(dǎo)游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬(wàn)事通2風(fēng)趣詼諧的幽默大師3真誠(chéng)友善的微笑大使

4果斷干練的指揮員

導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動(dòng)2待客熱情3服務(wù)耐心4安排周密

導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識(shí)3較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力4較強(qiáng)的導(dǎo)游技能5身心健康6得體的儀表

地陪導(dǎo)游人員的服務(wù)程序(1)服務(wù)準(zhǔn)備工作(2)接站服務(wù)(3)入住飯店服務(wù)(4)核定活動(dòng)日程安排(5)參觀游覽服務(wù)(6)其他服務(wù)(7)送站服務(wù)(8)善后總結(jié)服務(wù)

導(dǎo)游人員的職業(yè)要求：1嚴(yán)守國(guó)家機(jī)密保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)2嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀(jì)守發(fā)4自尊自愛不失人格國(guó)格。

地陪：準(zhǔn)備工作1業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（熟悉研究接待計(jì)劃，制定活動(dòng)日程，落實(shí)接待事宜）2知識(shí)準(zhǔn)備3心理的準(zhǔn)備4形象準(zhǔn)備5物質(zhì)準(zhǔn)備

接站服務(wù)（接站準(zhǔn)備，主動(dòng)人找旅游團(tuán)，核實(shí)人數(shù)，集中清點(diǎn)行李，集合登車。）入店服務(wù)，核對(duì)商定日程，參觀游覽服務(wù)，其他服務(wù)，送站服務(wù)，善后總結(jié)服務(wù) 轉(zhuǎn)移途中服務(wù)：

1致歡迎辭問(wèn)候客人，介紹自己和司機(jī)。表達(dá)自己的工作態(tài)度，表達(dá)祝愿

2調(diào)整時(shí)差3首次沿途導(dǎo)游，前往目的地及所需時(shí)間，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹飯店情況。

入店服務(wù)：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進(jìn)房6確定叫早時(shí)間

帶好導(dǎo)游旗結(jié)算單，提醒司機(jī)做好準(zhǔn)備，車門前迎候，清點(diǎn)人數(shù)提醒注意事項(xiàng)開車）2途中導(dǎo)游服務(wù)（宣布日程，途中講解，娛樂(lè)活動(dòng)）

3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)（交代注意事項(xiàng)，交代游覽路線，講解，游客動(dòng)向）

4參觀活動(dòng)5返程中導(dǎo)游服務(wù)（回顧當(dāng)天服務(wù)，沿途風(fēng)光導(dǎo)游，宣布此次活動(dòng)安排，娛樂(lè)活動(dòng)，）

6其他活動(dòng)7送站服務(wù)8處理遺留問(wèn)題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）

處理原則：盡可能滿足，認(rèn)真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢

探親，親友隨團(tuán)活動(dòng)：首先征得旅行團(tuán)成員同意，再上報(bào)旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。

特殊事件處理：who when how money.導(dǎo)游技能六個(gè)重要點(diǎn)：

1導(dǎo)游人員良好形象的塑造2導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動(dòng)節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)7導(dǎo)游員商團(tuán)初期的自我調(diào)節(jié)。

導(dǎo)游人員良好形象的塑造：1重要性：增強(qiáng)信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語(yǔ)言儀態(tài)，談吐。3維護(hù)：始終熱情對(duì)待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務(wù)，多干實(shí)事，少說(shuō)空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補(bǔ) 一絲不茍的完成工作。

講解技能：語(yǔ)言 口頭語(yǔ)言 態(tài)勢(shì) 書面語(yǔ)言 導(dǎo)游語(yǔ)言注意的原則：準(zhǔn)確性 邏輯性 生動(dòng)性 現(xiàn)成性

幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂(lè) 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點(diǎn) 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合 問(wèn)答法 制造懸念法 類比法

畫龍點(diǎn)睛法 知識(shí)滲透法 科學(xué)成因介紹法

第三篇：導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù)

導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù).txt珍惜生活——上帝還讓你活著，就肯定有他的安排。雷鋒做了好事不留名，但是每一件事情都記到日記里面。本文由641873440貢獻(xiàn)

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導(dǎo)游資格證考試筆記之導(dǎo)游實(shí)務(wù)

概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英國(guó)人托馬斯*庫(kù)克包租一列火車??，后來(lái)成為人們 公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開端。2． 1923 年 8 月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光浦先生在同仁的支持下，在該 銀行創(chuàng)建了旅游部。解放后，廈門有關(guān)部門接管了舊“華僑服務(wù)社”，創(chuàng)立了新，74 年中旅，80 年 中國(guó)第一家華僑服務(wù)社。54 年 4 月 15 日，國(guó)旅成立（北京）6 月 27 日，青旅成立。3． 導(dǎo)游服務(wù)特征：1）從導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)屬性來(lái)說(shuō)，它是從一種偶然行為發(fā)展 成為一種社會(huì)行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內(nèi)容上來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游工作從為游客當(dāng)向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c講解結(jié)合，最后 發(fā)展為向?qū)?、講解與生活照料或開車于一身。3）從類型上說(shuō)，從單純依靠導(dǎo)游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。4）從語(yǔ)種上將，從單一語(yǔ)種發(fā)展為多語(yǔ)種。導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍 1． *導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)想其提供的旅游接待服務(wù)。2． 導(dǎo)游服務(wù)的類型，是指導(dǎo)游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點(diǎn)情況的方式。現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式大致可分為兩大類：圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式。3． *實(shí)地導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所代替，而且永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù) 中處于主導(dǎo)地位。因?yàn)椋?）導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo) 游情況復(fù)雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。4． 服務(wù)范圍包括導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與市內(nèi)交通服務(wù)。5． *導(dǎo)游服務(wù)的共同屬性：1）服務(wù)性，導(dǎo)游服務(wù)不同于一般的、簡(jiǎn)單的技能 服務(wù)，而是一種復(fù)雜、高智能、高技能服務(wù)，因而是高級(jí)的服務(wù)。2）文化性，導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。3）社會(huì)性，導(dǎo)游是一種社會(huì)現(xiàn)象。4）經(jīng)濟(jì)性，導(dǎo)游服務(wù)，是導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。經(jīng)濟(jì)性 主要表現(xiàn)在，直接創(chuàng)收；擴(kuò)大客源；促銷商品；促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。5）涉外性，一 是宣傳社會(huì)主義中國(guó)，而是發(fā)揮民間外交的作用。6． *導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：1）獨(dú)立性強(qiáng)；2）腦體高度結(jié)合；3）復(fù)雜多變（服務(wù) 對(duì)象復(fù)雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜；要面對(duì)各種物質(zhì) 誘惑和“精神污染”；4）跨文化性。）7． 旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。旅行社的業(yè)務(wù)主要有四大 項(xiàng)：即旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購(gòu)和旅游接待（包括團(tuán) 體和散客）。旅游服務(wù)雖然只是旅游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服 務(wù)中的其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)相比，無(wú)疑居于主導(dǎo)作用。8． *導(dǎo)游服務(wù)的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）；2）標(biāo)志作用；3）反饋?zhàn)饔茫?）宣傳作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量起著標(biāo)志 性作用，因而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。9． *未來(lái)旅游發(fā)展趨勢(shì)：1）在國(guó)際旅游中，遠(yuǎn)程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展 速度將大大快于近程旅游。2）在各種旅游活動(dòng)中，休閑旅游增長(zhǎng)最快。3）旅游 1 形式上，團(tuán)體旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長(zhǎng)。4）在旅游中，游客對(duì)文化 與環(huán)保將更加重視。10．*旅游消費(fèi)水平進(jìn)一步提高，因?yàn)?1）同世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系將日益加深，文化來(lái)往將日趨頻繁，因公出境旅游將繼續(xù)擴(kuò)大。2）經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的 實(shí)際收入水平將進(jìn)一步提高，國(guó)內(nèi)旅游人次將進(jìn)一步增多。3）雙休日假期和公 共假期的延長(zhǎng)為出游提供了條件。11．導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的三種趨勢(shì)：1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化；2）導(dǎo)游手段科技化； 3）導(dǎo)游方法多樣化。

第一章 導(dǎo)游人員 1． *導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委 派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。2． 按工作范圍劃分，導(dǎo)游人員分海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo) 游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員。3． 地方陪同人員（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。景點(diǎn)景 區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景點(diǎn)景區(qū)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客 進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。4． *導(dǎo)游的基本職責(zé)：1）根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或契約，按照接待計(jì) 劃安排和組織游客參觀、游覽。2）負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源。3）配合督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的 人身和財(cái)物安全；4）耐心解答游客的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題；5）反 映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。5． 海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)：1）介紹情況、全程陪同。2）落實(shí)旅游合同。3）組織和 團(tuán)結(jié)工作。4）聯(lián)絡(luò)工作。全陪職責(zé)：1）實(shí)施旅游接待計(jì)劃；2）聯(lián)絡(luò)工作；3）組織協(xié)調(diào)工作；4）維護(hù)安全、處理問(wèn)題；5）宣傳、調(diào)研。地陪職責(zé)：1）安排 旅游活動(dòng)；2）做好接待工作；3）導(dǎo)游講解；4）維護(hù)安全；5）處理問(wèn)題。景區(qū) 景點(diǎn)導(dǎo)游職責(zé)：1）導(dǎo)游講解；2）安全提示；3）結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生 態(tài)和文物保護(hù)知識(shí)。

第二章 導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 1． 旅游團(tuán)體是通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包 價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。全陪、地 陪和領(lǐng)隊(duì)有合作公事的基礎(chǔ)。他們有共同的工作對(duì)象——同一團(tuán)隊(duì)的旅游者；有 共同的工作任務(wù)——執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；有共 同的努力目標(biāo)——組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)。2． 導(dǎo)游人員協(xié)作公事有以下幾個(gè)方法：1）要主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合 2）要尊重 各方的權(quán)限和利益 3）要建立友情關(guān)系 4）要彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任。*第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 地陪的八個(gè)程序的任務(wù) 1． 地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，到旅游 2 團(tuán)離開本地并做完善后工作為止的工作程序。接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待 社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)基本情況和安排活動(dòng) 日程的主要依據(jù)。一．服務(wù)準(zhǔn)備 1． 熟悉接待計(jì)劃弄清：1）組團(tuán)社、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話 2）客源地團(tuán)社名、旅 游團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名 3）人員組成情況 4）旅游路線 5）交通工具 6）交通票據(jù) 7）特殊要求 2． 落實(shí)接待事宜：1）核對(duì)活動(dòng)日程表 2）落實(shí)旅行車輛 3）掌握聯(lián)系電話 4）落實(shí)住房及用餐 5）了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況 6）了解不熟悉景點(diǎn)的情況。3． 其他準(zhǔn)備：物質(zhì)準(zhǔn)備；語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備。二．迎接服務(wù) 1． 抵達(dá)前安排：1）確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間；2）與司機(jī)聯(lián)絡(luò)；3）提前迎接；4）再次 核實(shí)；5）聯(lián)系行李員；6）持標(biāo)志迎接。2． 抵達(dá)后的服務(wù)：1）認(rèn)找旅行團(tuán) 2）核實(shí)人數(shù) 3）集中清點(diǎn)行李 4）集合登 車。3． 途中服務(wù)：1。歡迎詞（包括：1）介紹所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人 光臨本地 2）介紹自己的姓名及所屬單位 3）介紹司機(jī) 4）簡(jiǎn)介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望 6）預(yù)祝旅游愉快順利。；2。調(diào)整時(shí) 間；3。首次沿途導(dǎo)游（風(fēng)光、風(fēng)情、酒店）；4。宣布集合、停車時(shí)間。三．入住服務(wù) 1）協(xié)助辦理入住手續(xù)，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分發(fā) 住房卡；2）介紹飯店設(shè)施；3）帶旅游團(tuán)用好第一餐；4）宣布當(dāng)日或次日的活 動(dòng)安排；5）照顧行李進(jìn)店；6）確定叫早時(shí)間。四．核對(duì)商定安排 1． 提出小的修改或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：1）及時(shí)反映，對(duì)合理有可能的盡力 安排；2）加收費(fèi)用事先講明；3）無(wú)法滿足的要解釋說(shuō)服。2． 與原日程不符且涉及規(guī)格：1）一般婉拒 2）特殊，請(qǐng)示 3）3． 領(lǐng)隊(duì)與地陪不符：1）查明，分清責(zé)任；2）說(shuō)明或道歉。五．旅游服務(wù) 1． 出發(fā)前準(zhǔn)備：1）小旗、胸卡和票證；2）督促司機(jī) 3）核實(shí)餐飲 4）提前 10 分鐘到；5）核實(shí)人數(shù) 6）提醒注意事項(xiàng) 7）準(zhǔn)點(diǎn)登車 2． 途中：1）重申當(dāng)日安排；2）風(fēng)光導(dǎo)游（翔實(shí)而準(zhǔn)確；有提前量；內(nèi)容確 定；點(diǎn)到為止；勿虛；結(jié)合“面” ；3）游覽景點(diǎn)；4）活躍氣氛。3． 景點(diǎn)：1）注意事項(xiàng)（車特點(diǎn)和停、開時(shí)間；路線、游覽時(shí)間、集合地點(diǎn)； 參觀注意事項(xiàng)；；2）背景；景點(diǎn)輪廓；實(shí)講景點(diǎn)；有針對(duì)性；亦莊亦諧；））3）防止走失； 4． 綜合知識(shí)導(dǎo)游 5． 返程中工作：1）回顧；2）風(fēng)光導(dǎo)游；3）次日日程。六．其它服務(wù) 1． 社交：1）宴請(qǐng) 2）會(huì)見 3）舞會(huì) 2． 文娛：地陪始終陪同，提醒防止走失 3． 購(gòu)物：定點(diǎn)；提醒；與游覽穿插，與休息兼顧；與知識(shí)結(jié)合。4． 餐飲：提前核實(shí)；引導(dǎo)入座；提醒時(shí)間；監(jiān)督； 七．送客服務(wù) 3 1． 送行前：1）核實(shí)票據(jù)（計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間；確 認(rèn)）；2）出行李時(shí)間；3）集合出發(fā)時(shí)間；4）叫早、早餐時(shí)間；5）協(xié)助結(jié)帳 6）歸還證件；7）做好歡送工作。2． 離店服務(wù)：1）集中交運(yùn)行李；2）退房手續(xù)；3）集體登車（詢問(wèn)帳目，遺 落物品，鑰匙，清點(diǎn)行李人數(shù)）； 3． 送行服務(wù)：1）歡送詞（回顧，感謝；表達(dá)友誼；誠(chéng)懇征求意見和建議；道 歉；祝愿；2）提前抵達(dá)(2h、90m、1h)，再次查有無(wú)遺漏；3）辦理離站手續(xù)（移 交票據(jù)，行李，財(cái)務(wù)撥款手續(xù)）4）與司機(jī)結(jié)帳。八．后續(xù)工作 1）遺留問(wèn)題 2）結(jié)帳 3）總結(jié)工作 *第二節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容 1． 全陪服務(wù)是保證旅游團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利、安全實(shí)施的重要方 面。一．服務(wù)準(zhǔn)備 1． 熟悉接待計(jì)劃：1）團(tuán)隊(duì)名稱，人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名；2）成員特點(diǎn)（性別年齡 信仰習(xí)慣等）；3）特殊人員 4）行程計(jì)劃，時(shí)間安排，交通工具、票據(jù) 5）熟悉 主要游覽項(xiàng)目 6）了解其它活動(dòng)；7）有關(guān)電話 2． 物質(zhì)準(zhǔn)備：必備證件，資料 3． 與接待社聯(lián)系：妥善安排相關(guān)事宜。二．首站接團(tuán)服務(wù) 1）了解本站工作的詳細(xì)安排計(jì)劃；2）提前半小時(shí)到接待地（和地陪）；3）找到 旅行團(tuán)向領(lǐng)隊(duì)介紹后核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況；4）協(xié)助交接行李；5）致歡迎詞 三．入住服務(wù) 1）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理手續(xù)；2）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房，掌握住房分配名單；3）引導(dǎo)旅游者入 ??；4）負(fù)全責(zé)照顧；5）總臺(tái)電話及地陪聯(lián)系方式 四．核對(duì)商定日程 五．各站服務(wù) 1）向地陪通報(bào)情況，協(xié)助地陪；2）監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量（重復(fù)，建議調(diào)整；有意見，向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告）；3）保護(hù)旅游者安全，預(yù)防和處理各種事故（注意環(huán)境，避免走失；提醒綠后者注意人身和財(cái)務(wù)安全）；4）當(dāng)好購(gòu)物顧問(wèn)； 5）做好聯(lián)絡(luò)工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪及旅游者之間的關(guān)系；各站間關(guān)系）六．離站服務(wù) 1）提醒地陪落實(shí)離站票據(jù)及時(shí)間；2）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理手續(xù)（行李）；3）妥 善保管票據(jù) 七．途中服務(wù) 1）爭(zhēng)取各部門支持；2）提醒游客注意人身和財(cái)務(wù)安全；3）組織和協(xié)助各種活 動(dòng)；4）保管好票據(jù)；5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、鋪位。八．末站服務(wù) 1）提醒游客帶好物品和證件；2）征求意見；3）致歡送詞，感謝歡迎再次 九．后續(xù)工作 1）遺留問(wèn)題；2）填寫全陪日志：3）盡快報(bào)銷差旅費(fèi) 4）歸還所借物品 4 第三章 散客旅游服務(wù) 1． 散客旅游又稱自助或半自助旅游，它一般不需旅行社組織，而是由游客自 行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。2． *與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：1）由散客自行安排和計(jì)劃旅游形成，團(tuán)隊(duì)由中介機(jī)構(gòu)；2）散客旅游旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，團(tuán)隊(duì)為包價(jià)；3）散客相對(duì)貴一些。3． *迅速發(fā)展的主要原因：1）中青年人數(shù)增加；2）自主意識(shí)的增強(qiáng)和旅游經(jīng) 驗(yàn)的豐富；3）現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展提供了便利條件 4）國(guó)際經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的加強(qiáng)，商務(wù)活動(dòng)的日趨頻繁 5）各國(guó)都在調(diào)整其接待機(jī)制，增加和改善散客接待設(shè)施。第一節(jié) 散客特點(diǎn)和要求 1． *特點(diǎn)：1）批量??；2）批次多；3）預(yù)定期短；4）要求多；5）變化多 2． 接待要求：1）增加旅游產(chǎn)品的文化含量；2）建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)定系統(tǒng)； 3）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò) 第二節(jié) 類型 1． 單項(xiàng)委托服務(wù)、旅游咨詢服務(wù)和選擇性旅游服務(wù) 2． 單項(xiàng)委托服務(wù)：是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服 務(wù)。3． 旅游咨詢服務(wù)：是旅行社散客部向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議 的服務(wù)，分電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)。4． 選擇性旅游服務(wù)：是通過(guò)招徠，將赴同一旅游路線或地區(qū)或相同旅游景點(diǎn) 的不同地方的游客組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。第三節(jié) 散客旅游服務(wù)程序 一．接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備：1．認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃 ；2。做好出發(fā)前準(zhǔn)備； 3。聯(lián)系交通 工具

（二）接站服務(wù)：1）提前等候（20m 和 30m）2）迎接游客（未接到：詢問(wèn)工作 人員；與司機(jī)配合，尋找至少 20m；報(bào)告迎接計(jì)劃，核實(shí)抵達(dá)有無(wú)變化；與下榻 飯店聯(lián)系，查詢；確無(wú)接到，竟計(jì)調(diào)部門同意方可離開）

（三）沿途導(dǎo)游

（四）入?。簬椭k理手續(xù)；確認(rèn)日程安排；確認(rèn)機(jī)票；推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

（五）后續(xù)工作 二．導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前：提前 15 分鐘；偕同司機(jī)按時(shí)到不同飯店接游客

（二）沿途導(dǎo)游

（三）現(xiàn)場(chǎng)：采用對(duì)話或問(wèn)答形式；提供旅游路線的合理建議

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù) 三．送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備 1． 詳細(xì)閱讀送站計(jì)劃（弄清游客姓名、人數(shù)、離開日期、車次、下榻飯店； 有無(wú)變更；是否合乘一輛車）（提前 24 小時(shí)確認(rèn)時(shí)間地點(diǎn)； 確認(rèn)與司機(jī)會(huì)合時(shí)間、地點(diǎn)和車號(hào)； 2． 送站準(zhǔn)備 5 1h、2h、40m）

（二）接運(yùn)游客（提前 20m，找不到 20m，經(jīng)有關(guān)負(fù)責(zé)人同意方可離開，嚴(yán)格按 約定時(shí)間順序；調(diào)整時(shí)間安排應(yīng)提前通知）

（三）到站送客

第四章 應(yīng)規(guī)避的問(wèn)題 第一節(jié) 規(guī)避問(wèn)題 1． *涉及政治內(nèi)容要得體（引發(fā)分歧的原因：中外國(guó)情不同，歷史文化背景不 同，政治見解不同；用自己的嘴講國(guó)家的立場(chǎng)觀點(diǎn)，這是根本；方法：涉及政治 內(nèi)容要講完即收，絕不參與爭(zhēng)論、辯論。對(duì)游客中的敵對(duì)挑釁，惡意詆毀，則要 立場(chǎng)堅(jiān)定，觀點(diǎn)鮮明，理直氣壯地予以澄清，要求對(duì)放停止與旅游無(wú)關(guān)的話題。不盲從，一味附和。）2． *處理好宗教與迷信的關(guān)系（介紹宗教和中國(guó)文化，宗教藝術(shù)，避免成傳道 和布道者；不要使用貶低而后攻擊性言辭，在講解和禮貌上都應(yīng)該合規(guī)合矩；不 參與游客間看相、算命等迷信活動(dòng)，對(duì)游客應(yīng)勸止；不干涉游客一般祈福辟邪活 動(dòng)）。3． 力戒黃段油滑 4． 避免緘默冷淡 第二節(jié) 服務(wù)中規(guī)避問(wèn)題 1． *旅游的核心工作是服務(wù)，服務(wù)工作的目標(biāo)是游客的滿意率?？偟囊笫牵瑵M腔熱情，賓客至上，技術(shù)嫻熟，規(guī)范服務(wù)。2． 不得遲到早退；不得擅自離團(tuán)；不得有欺詐行為 3． 守時(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)要求。最低時(shí)限是十分鐘 第三節(jié) 容易引發(fā)不滿的規(guī)避 1． 餐飲：環(huán)境太差，衛(wèi)生不好，菜肴質(zhì)差量少。力爭(zhēng)改地點(diǎn)，要旅行社反復(fù) 交代，督促餐館搞好環(huán)境衛(wèi)生，提前落實(shí)清潔衛(wèi)生情況，敬請(qǐng)游客原諒和配合。2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，結(jié)帳上會(huì) 出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)在入住前向游客交代清楚。3． 交通：更改時(shí)間；調(diào)整用車。4． 氣候：反復(fù)說(shuō)明，不斷提醒各種注意事項(xiàng)，配備藥品等。

第五章 突發(fā)事件和事故的處理 第一節(jié) 活動(dòng)計(jì)劃和日程變更 1． 因客觀原因、不可預(yù)料的因素（天氣、自然災(zāi)害、交通問(wèn)題）引起三種變 更：縮短或取消；延長(zhǎng)；時(shí)間不變，活動(dòng)代替。2． *一般應(yīng)變措施：1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)旅行社（對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和 后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作； 3）適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償 3． *具體措施：1）延長(zhǎng)（重新落實(shí)用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動(dòng)日程）2）縮短（抓緊時(shí)間，安排行程；及時(shí)通知下一站；及時(shí)辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）6 計(jì)劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社作出決定并 通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和最佳安排激發(fā)游興。第二節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接的處理和預(yù)防 1． 漏接，是指旅游團(tuán)抵達(dá)一站后，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀原因： 1）未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)；2）接站地點(diǎn)錯(cuò)；3）計(jì)劃已變更；4）新舊時(shí)刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當(dāng)；客觀原因：1）提前到；2）沒收到通知，未安排接； 3）司機(jī)遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其它方式到達(dá)。：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向 2． 突發(fā)事件的處理（萬(wàn)用模式）旅游者進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完 成接待計(jì)劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時(shí)，請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮 道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。3． 漏接預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀計(jì)劃；2）核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；3）提前 抵達(dá)。4． 空接：是指某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃規(guī)定的班 次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更 通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時(shí)變更。5． 錯(cuò)接：是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)該由他接的旅游團(tuán)。屬責(zé)任事 故。預(yù)防：1）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；2）提前抵達(dá)；3）認(rèn)真核實(shí)；4）提高警惕； 處理：同一家，匯報(bào)，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報(bào)，盡快交換，說(shuō)明并道歉。第三節(jié) 誤車、機(jī)事故 1． 誤機(jī)（車、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。屬重大事故。原因：1）非責(zé)任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2）責(zé) 任事故，沒核實(shí)票據(jù)，班次變更但沒有通知游客，安排行程不當(dāng)，沒有提前到。2． 處理：1）應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報(bào)；2）地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)（車 站、碼頭）聯(lián)系，爭(zhēng)取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游 團(tuán)情緒，安排好食宿；4）及時(shí)通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事 故報(bào)告，查清事故的原因和在責(zé)任，承擔(dān)損失并接受處分。3． 預(yù)防：1）提前落實(shí)交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復(fù)雜的景 3）點(diǎn)旅游，不安排到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)，安排充裕的時(shí)間候車 1.5h,1h、2h 第四節(jié) 丟失財(cái)物 1． 預(yù)防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實(shí)做好每 次行李清點(diǎn)、交接工作 4）下車后要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。2． 處理：1）冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報(bào)組團(tuán)社或接待社；3）根據(jù)組團(tuán)社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦手續(xù)； 3． 丟失財(cái)物：要穩(wěn)定情緒，詳細(xì)了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出 境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報(bào)案，協(xié)助。7 4． 行李：來(lái)華途中丟失，應(yīng)由所乘航空公司負(fù)責(zé)，但應(yīng)協(xié)助！1）辦理行李丟 失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時(shí)詢問(wèn)，協(xié)助購(gòu)置必要用 品；4）離開本地時(shí)還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠 5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責(zé)任：1）冷靜分析、查找（出 站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來(lái)的 困難；3）隨時(shí)與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展。4）找到，要及時(shí)歸還行李 5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報(bào)告。第五節(jié) 游客走失處理 1． 原因：1）沒有講清楚停車位置或景點(diǎn)的旅游路線；2）沒有隨隊(duì)走失；3）自由活動(dòng)或購(gòu)物沒有記清地址和路線 2． 處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭找，地 陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報(bào)告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報(bào)；5）做 好善后工作；6）寫出書面事故報(bào)告；二。自由活動(dòng)時(shí)走失：1）立即匯報(bào)旅行社； 2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)根據(jù)具體情況作為治安事故或其 他事故處理。3． 預(yù)防：1）多做提醒；2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)；3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；4）密 切配合工作；5）在語(yǔ)言、知識(shí)上多下工夫 第六節(jié) 旅游者患病、死亡 1． 一般疾病：1）勸其及早就醫(yī)并多休息 2）關(guān)心旅游者的病情 3）向旅游者 講清看病費(fèi)用自理；4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。2． 重?。?）請(qǐng)求機(jī)組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并通知下一站準(zhǔn)備 搶救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應(yīng)及早通知旅行社，請(qǐng)示 4）在飯店，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。3． 死亡：立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示做好善后工作，同時(shí)穩(wěn)定其他游客的情緒。1）通知家屬，提醒領(lǐng)隊(duì)或經(jīng)由外事部門通知領(lǐng)事館； 2）詳細(xì)報(bào)告搶救經(jīng)過(guò)，寫出搶救經(jīng)過(guò)、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋 章并復(fù)印，分交家屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社。3）不解剖 4）遺物清點(diǎn)。5）由該領(lǐng)隊(duì)宣 布死者搶救過(guò)程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊(duì)寫出火化申請(qǐng) 7）運(yùn)回國(guó) 8）檢疫機(jī)關(guān)發(fā)布證明。第七節(jié) 越軌言行 1． 越軌行為，一般是旅游者侵犯一個(gè)主權(quán)國(guó)家的法律和世界公認(rèn)的國(guó)際準(zhǔn)則 的行為。越軌言行系個(gè)人問(wèn)題，要處理謹(jǐn)慎，事前要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分清越軌行 為和非越軌行為的界限，分清有意和無(wú)意的界限，分清無(wú)故和有因的界限，分清 言論和行為的界限。只有正確區(qū)分上述界限，才能正確處理此類問(wèn)題。處理這類 問(wèn)題要嚴(yán)肅認(rèn)真，要實(shí)事求是，合情、合理、合法。2． 對(duì)越軌言行處理（通用）：首先認(rèn)真積極宣傳，認(rèn)真回答，友好介紹，闡明 我方觀點(diǎn)、立場(chǎng)、求同存異。其次要嚴(yán)正駁斥，理直氣壯、觀點(diǎn)鮮明、立場(chǎng)堅(jiān)定，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。第八節(jié) 安全事故 1． 凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，主要包括：交通 8 事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒。2． 交通事故：1）立即組織搶救；2）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；3）迅速向旅行社 匯報(bào)；4）做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；5）寫出書面報(bào)告 3． 治安事故：在旅游活動(dòng)中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷竊、搶劫導(dǎo)致 旅游者身心及財(cái)務(wù)受到不同程度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護(hù)旅游者的人身，財(cái)產(chǎn)安全，2）立即報(bào)警；3）及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4）安定旅游者的情緒；5）寫出 書面報(bào)告；6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。4． 火災(zāi)：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結(jié) 構(gòu)；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后 1）立即報(bào)警；2）迅速通知領(lǐng)隊(duì) 及全團(tuán) 3）配合工作人員聽從統(tǒng)一指揮，4）引導(dǎo)自救。5． 食物中毒：1）嚴(yán)格執(zhí)行定點(diǎn)就餐；2）提醒游客不要在小攤上購(gòu)買食物；3）用餐時(shí)如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4）不喝生水和不潔飲料。

第六章 特殊要求的處理 1． 基本原則：1）合理而可能；2）認(rèn)真傾聽、耐心解釋 3）尊重旅游者，堅(jiān) 持不卑不亢。2． 餐飲：特殊要求，盡量給予滿足，確有困難地陪協(xié)助自行解決；換餐，提 前三小時(shí)，盡量協(xié)商，按有關(guān)規(guī)定辦理，其他不接受，但要耐心解釋，其堅(jiān)持，費(fèi)用自理。3． 購(gòu)物：游客要單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，當(dāng)好參謀，建議，安排出 租車。退換，應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。4． 自由活動(dòng)需勸阻的單獨(dú)活動(dòng)：1）不跟團(tuán)，留在本地活動(dòng)，2）地方治安混 亂 3）劃船游泳；4）不對(duì)外開放的地方 5． 親友隨團(tuán)：先征得領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理 手續(xù)，如是外交官員、記者則請(qǐng)示旅行社，按規(guī)定辦理。6． 轉(zhuǎn)遞物品、信件、資料：建議其親手，確有困難，予以必要協(xié)助，手續(xù)要 完備。一般要婉拒，游客書寫詳細(xì)書面委托，簽字后留下通訊地址，送到后要寫 收條并簽字蓋章，將委托和收條交旅行社保管。有食物，婉言拒絕。7． 退團(tuán)：立即報(bào)告接待方旅行社，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后予以嗎組，按協(xié)議部分退還或不退還。外國(guó)人，要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重定航班、機(jī)座、辦理分離簽證及離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用自理。

第七章 相關(guān)知識(shí) 1． 國(guó)際旅行社：是指其經(jīng)營(yíng)范圍包括入境旅游、出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的 旅行社。國(guó)內(nèi)旅行社：是指其經(jīng)營(yíng)范圍僅為國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。歐美的旅行 社分分三類：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)商和旅游零售商。日本分：旅行業(yè)和旅行業(yè) 者代理業(yè)。2． 旅游產(chǎn)品：又稱旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由實(shí)物和服務(wù)綜合而成，向游客銷售 的旅游醒目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動(dòng) 和食宿。按組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項(xiàng)旅游產(chǎn)品。按產(chǎn)品形態(tài)分團(tuán)體包價(jià) 旅游、散客包價(jià)旅游、半包價(jià)旅游、小包價(jià)旅游、零包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng) 9 服務(wù)。3． 團(tuán)體包價(jià)旅游：是由 10 名以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有 組織地按預(yù)定行程計(jì)劃的旅游形式。散客包價(jià)旅游：9 名以下游客采取一次性預(yù) 付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。半包價(jià)旅游：在全包 價(jià)的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午餐、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。小包價(jià)旅游，又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成，前者包括住房，早餐，交通費(fèi)用，可選擇的包括，導(dǎo)游服務(wù)，午餐、晚餐，參觀游覽。4． 宣傳推銷：原則：1）積極主動(dòng)、因勢(shì)利導(dǎo) 2）實(shí)事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存異。5． 執(zhí)照，海員證，邊民證，旅行證，回鄉(xiāng)證，護(hù)照，簽證。6． 護(hù)照分外交、公務(wù)和普通護(hù)照三種。前兩者由外事部門頒布，普通由公安 部頒發(fā)。有效期為 5 年，可延期兩次，每次不超過(guò) 5 年。7． 簽證分外交、禮遇、公務(wù)、普通簽證，還分入境、入出境和出入境和過(guò)境 簽證。9 人以上可發(fā)團(tuán)體簽證。2002 年元月 1 日起，由我國(guó)國(guó)際旅行社組織接待 的外國(guó)旅游團(tuán)可直接在公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)辦理團(tuán)體旅游簽證。8． 民航分班期飛行，加班分行和包機(jī)飛行。不用交機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的：轉(zhuǎn)機(jī)未出 隔離廳的國(guó)際游客；乘坐國(guó)際航班和港澳航班持外交護(hù)照；半票 12 歲以下，乘 坐國(guó)內(nèi)航班在當(dāng)日 8 小時(shí)以內(nèi)中轉(zhuǎn)的。

第八章 服務(wù)能力的養(yǎng)成 1． 導(dǎo)游服務(wù)能力，是保證導(dǎo)游人員完成導(dǎo)游活動(dòng)的潛能系統(tǒng)，是指導(dǎo)游人員 運(yùn)用所掌握的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為游客服務(wù)的方式和能力。2． 游客購(gòu)買產(chǎn)品的使用價(jià)值，即獲取到旅游目的地的一次滿意的旅游經(jīng)歷和 體驗(yàn)，它包括游客在旅游目的地停留期間的生存需要、發(fā)展需要和享受需要。3． 導(dǎo)游人員的帶團(tuán)能力就是導(dǎo)游人員根據(jù)旅游團(tuán)的整體需要和不同游客的個(gè) 別需要，熟練運(yùn)用能提高旅游產(chǎn)品使用價(jià)值的方式、方法和技巧的能力。4． 良好的自身形象是帶好團(tuán)的前提。做好個(gè)性化服務(wù)要求導(dǎo)游人員想游客之 所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客進(jìn)行的溝通包括意見溝通和情感溝 通。與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系要做好：尊重領(lǐng)隊(duì)；關(guān)心領(lǐng)隊(duì)、支持領(lǐng)隊(duì)的工作，堅(jiān)持原則、避免正面沖突。5． 了解游客的方式方法：從國(guó)籍、職業(yè)、年齡、性別和所屬階層等方面；從 出游動(dòng)機(jī)（游客的動(dòng)機(jī)：文化動(dòng)機(jī)；社會(huì)動(dòng)機(jī)；休閑動(dòng)機(jī)；經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是需 要的表現(xiàn)形式。；通過(guò)分析旅游活動(dòng)各階段游客的心理變化；通過(guò)言行舉止。提）供心理服務(wù)的途徑：尊重游客；保持微笑服務(wù)；學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言；與游客建立 “伙伴關(guān)系” ；多提供個(gè)性化服務(wù)。調(diào)節(jié)游客的審美行為：傳遞正確的審美信息； 啟發(fā)游客的想象思維；幫助游客保持最佳審美狀態(tài)；靈活掌握觀景賞美的方法。6． 導(dǎo)游語(yǔ)言是思想性、科學(xué)性、知識(shí)性、趣味性的結(jié)合體。導(dǎo)游人員運(yùn)用語(yǔ) 言時(shí)要遵循“正確、清楚、生動(dòng)、靈活”四原則和八要素。語(yǔ)言運(yùn)用的四原則： 一。正確（內(nèi)容有根有據(jù)，正確無(wú)誤；語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞造句正確；敬語(yǔ) 和謙辭有助表達(dá)友誼和感情，但應(yīng)注意對(duì)方習(xí)慣和風(fēng)俗）。二。清楚（歷史背景 和藝術(shù)價(jià)值，成因及特性交代清楚；簡(jiǎn)潔明了，措辭得當(dāng)，層次分明；使用通俗 易懂的語(yǔ)言。三。生動(dòng)（形象化的語(yǔ)言；生動(dòng)流暢的語(yǔ)言；注意趣味性，使情景 和語(yǔ)言交融；恰當(dāng)比喻；幽默感；表情、動(dòng)作的有機(jī)配合）四。靈活。八要素： 10 言之有物；言之有據(jù)；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理體現(xiàn)了導(dǎo)游語(yǔ)言的思想性；言之有物，言之有據(jù)，是導(dǎo)游語(yǔ)言的科學(xué)性 和知識(shí)性；言之有神、言之有趣、言之有喻是導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)性和趣味性；言之 有禮、言之有情，則是導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)在導(dǎo)游講解中的具體體現(xiàn)。7． 導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的基本原則：以客觀現(xiàn)實(shí)為依托的原則；針對(duì)性原則；靈 活性原則。8． 常用導(dǎo)游講解的方法：分段講解法；突出重點(diǎn)法；觸景生情法；虛實(shí)結(jié)合 法；問(wèn)答法；懸念法；類比法；畫龍點(diǎn)睛法。從試卷里看第二章 3.4.5，第五章 19，第七章 13，概述部分 9 分。一般情況下考 試的重點(diǎn)是不會(huì)有很大的變化的！因此重點(diǎn)在二、五、七章！

輔導(dǎo)班上的重點(diǎn)章節(jié)： 第一章：第二節(jié)，導(dǎo)游人員的職責(zé)；第三節(jié)，導(dǎo)游人員的素質(zhì) 第二章：第一節(jié)，地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容； 第三章： 第三節(jié)： 散客服務(wù)程序（散客業(yè)務(wù)是今后的趨勢(shì)，因此建議認(rèn)真掌握）第四章：非重點(diǎn)，但由于是新增加的章節(jié)，肯定會(huì)有題目出現(xiàn)，建議自己把握。第五章：重中之重，為案例分析出題的重點(diǎn)。第六章：比較重要（內(nèi)容比較散，需要對(duì)各種特殊要求的處理方法中的關(guān)鍵步驟 加以記憶）、11 1

第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀(jì)初，但旅游活動(dòng)早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟(jì)目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

4、以消遣為目的的旅行當(dāng)時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會(huì)出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國(guó)旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動(dòng)中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊(duì)伍

（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性團(tuán)體旅游活動(dòng)，標(biāo)志著近代旅游活動(dòng)的開端

2、托馬斯·庫(kù)克因此被世界公認(rèn)為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫(kù)克在英國(guó)萊斯特正式成立“托馬斯·庫(kù)克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標(biāo)志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫(kù)克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動(dòng)日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊(duì)——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)

（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時(shí)代

2、有組織的團(tuán)體保價(jià)旅游成為現(xiàn)代旅游活動(dòng)中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動(dòng)的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當(dāng)規(guī)模的專業(yè)化隊(duì)伍

二、中國(guó)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國(guó)最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時(shí)珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動(dòng)在我國(guó)古代旅游中占有相當(dāng)重要的地位

6、宗教旅游活動(dòng)：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會(huì)化的職業(yè)

（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)

（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計(jì)劃組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點(diǎn)及其相關(guān)知識(shí)，安排旅游者生活及活動(dòng)等工作。

（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：1.實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式；2.物化導(dǎo)游方式（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）;

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù).經(jīng)濟(jì)，社會(huì)，文化，涉外性；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：游客至上.維護(hù)旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國(guó)導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計(jì)劃，從事陪同旅游團(tuán)參觀，游覽等工作的人員。

（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊(duì)2.全程陪同導(dǎo)游人員.3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；二)從勞動(dòng)就業(yè)方式劃分：1.專職導(dǎo)游人員2.兼職導(dǎo)游人員

3.臨時(shí)導(dǎo)游4.實(shí)習(xí)導(dǎo)游；三）按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分：1.中文導(dǎo)游人員2.外語(yǔ)導(dǎo)游人員；四）按技術(shù)等級(jí)劃分:1.初級(jí)導(dǎo)游人員2.中級(jí)導(dǎo)游人員3.高級(jí)導(dǎo)游人員4.特級(jí)導(dǎo)游人員

（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計(jì)分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認(rèn)識(shí)壓力2.主動(dòng)疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評(píng)價(jià)自身，改變對(duì)待他人的態(tài)度5.合理地分配時(shí)間6.增強(qiáng)信心，不斷進(jìn)步

九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準(zhǔn)備：1.熟悉并研究接團(tuán)通知2.聯(lián)系司機(jī)，落實(shí)接待車輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲5.踩點(diǎn)兒，做好知識(shí)準(zhǔn)備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準(zhǔn)備8.形象準(zhǔn)備9.心里準(zhǔn)備10接待特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備

二）地陪迎接準(zhǔn)備：1.核對(duì)航班（包括車次，船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場(chǎng)2.迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)3.核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導(dǎo)游6,商量并宣布日程安排

（十）導(dǎo)游講解方法:1.知識(shí)性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導(dǎo)性講解

6.說(shuō)明性講解7.概括性講解8.重點(diǎn)講解法9.即興講解法

開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過(guò)程中，要綜合運(yùn)用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過(guò)有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動(dòng)的語(yǔ)言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細(xì)節(jié)，結(jié)合中國(guó)文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗(yàn)到“世界園林之母”的魅力。