第一篇：導(dǎo)游實務(wù)整理資料

導(dǎo)游實務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)有狹義和廣義之分。

廣義的概念：導(dǎo)游服務(wù)泛指為滿足旅游者旅行游覽需要所提供的引導(dǎo)活動。狹義的導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，并按照組團社合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供旅游接待服務(wù)，包括提供接待、咨詢

服務(wù)、陪同旅游者參觀游覽、講解旅游景點及相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。導(dǎo)游服務(wù)的類型：物化（圖文·聲像·多媒體方式）和實地口語（講解）兩種；

導(dǎo)游服務(wù)的范圍：①陪同參觀、介紹、講解服務(wù)②安排旅游生活服務(wù)③市內(nèi)交通服務(wù)。實地口語導(dǎo)游方式的地位：主導(dǎo)，原因（1）導(dǎo)游服務(wù)的對象是有思想、有目的、有動機的游客（2）現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變（3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性，文化性，服務(wù)性，涉外性，經(jīng)濟性（直接創(chuàng)收；擴大客源，間接創(chuàng)收；促銷商品；促進經(jīng)濟科技交流。）

導(dǎo)游服務(wù)特點：獨立性強；腦體高度結(jié)合；復(fù)雜多變（服務(wù)對象復(fù)雜，游客需求多樣，面對物質(zhì)精神誘惑大，接觸人員多）；關(guān)聯(lián)度高。導(dǎo)游服務(wù)原則：游客至上~（注意保護合法權(quán)益；規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合；一視同仁。）履行合同~（雙效益結(jié)合：經(jīng)濟效益 + 社會效益）合理而可能~（合理且可能——努力滿足 合理但不可能——耐心解釋，別有用心——斷然拒絕）導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用：

導(dǎo)游服務(wù)處于旅游接待服務(wù)的中心地位（1）旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)（2）旅游業(yè)務(wù)的開展需要高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待工作中的作用

(一)紐帶作用1.承上啟下2.溝通內(nèi)外3.協(xié)調(diào)左右

(二)標志作用 1.旅游服務(wù)質(zhì)量高低的標志2.旅行社形象的標志3.旅游業(yè)聲譽的標志

（三）宣傳作用

（四）反饋作用

旅游者所感知的服務(wù)質(zhì)量：1.技術(shù)成面，2.過程 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的問題分析：1.不合理的薪酬制度 ⒉不完善的導(dǎo)游管理模式 ⒊不成熟的消費心理 ⒋不對稱的市場信息

導(dǎo)游人員管理制度：

1、計分管理制

2、年審管理制

導(dǎo)游人員依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

導(dǎo)游人員的分類(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分：出境旅游領(lǐng)隊，全陪，地陪，景點景區(qū)導(dǎo)游；

2.按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職，兼職；

按工作語言劃分：中文，外文；

按技術(shù)等級：初，中（獲初級2年以上），高（獲中級4年以上），特級（獲高級5年以上）。導(dǎo)游人員的基本職責

（一）接受任務(wù)，帶團游覽；

（二）導(dǎo)游講解，傳播文化；

（三）安排相關(guān)事宜，保護游客安全；

（四）反映意見要求，安排相關(guān)活動；

（五）解答問詢，處理問題。(一)全陪導(dǎo)游人員的職責 1.實施旅游接待計劃 2.聯(lián)絡(luò)工作 3.組織協(xié)調(diào)工作

4.維護安全，處理問題 5.宣傳、調(diào)研工作

(二)地陪導(dǎo)游人員的職責 1.安排旅游活動 2.做好接待工作 3.導(dǎo)游講解 4.維護安全 5.處理問題

(四)領(lǐng)隊人員的職責1.全程服務(wù)，旅途向?qū)?2.落實旅游合同

3.做好組織和團結(jié)工作

4.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，維護權(quán)益，解決難題

導(dǎo)游人員的素質(zhì)：良好思想品德，廣博的知識，較高導(dǎo)游技能，健康身心，規(guī)范行為舉止：(一)忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”的原則

（二）嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度

（三）自覺遵紀守法

（四）自尊、自愛、不失人格、國格

（五）注意小節(jié)

不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情況

有下列情形之一者，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

(1)無民事行為能力或限制民事行為能力的；

(2)患有傳染性疾病的；

(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

(4)被吊銷導(dǎo)游證的。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)：

（一）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的必要性

1、適應(yīng)市場競爭的需要

2、導(dǎo)游人員自身知識更新的需要

3、導(dǎo)游隊伍建設(shè)的需要

（二）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的內(nèi)容

1、職業(yè)道德培訓(xùn)

2、專業(yè)基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)

3、導(dǎo)游技能的培訓(xùn)

（三）導(dǎo)游人員培訓(xùn)的方式

1、課堂講授

2、直觀教學(xué)

3、專題研討

4、實踐培訓(xùn)

考核

（一）導(dǎo)游人員的錄用考核（導(dǎo)游資格的取得）

1、全面考核

2、擇優(yōu)錄取

（二）專職導(dǎo)游人員的考核 ：考試；年審

導(dǎo)游人員管理的內(nèi)容

1、加強培訓(xùn)與考核，提高導(dǎo)游人員素質(zhì)

2、實行合同管理，強化導(dǎo)游人員的責任感

3、強化對導(dǎo)游人員的監(jiān)督、檢查機制

4、落實導(dǎo)游人員等級評定制度

地陪的九項業(yè)務(wù) ①服務(wù)準備：熟悉并研究接團通知單；掌握交通票據(jù)情況；聯(lián)系司機；落實團隊抵達時間及住房與餐飲；靈活編制最佳接待日程表；物質(zhì)準備；踩點，知識準備；心理準備；形象準備；接待特殊要求與特殊團隊的準備。②迎接服務(wù)：；③飯店入住服務(wù)；④參觀游覽服務(wù)；⑤餐飲服務(wù)；⑥購物服務(wù)；⑦加點與團隊夜生活；⑧其他服務(wù)；⑨送客服務(wù)。

活動日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容（考點）：①必須寫明接待社名稱、旅游團名稱和代號；②所住飯店名稱及抵、離時間； ③活動日期及出發(fā)時間；

④每天的參觀游覽項目（可按當?shù)厍闆r安排）及時間安排； ⑤就餐（風(fēng)味）地點及時間； ⑥購物安排；

⑦文娛節(jié)目、自由活動及其它安排；

⑧地陪、全陪、領(lǐng)隊的姓名、房間號或電話號碼等； ⑨簡短問候及歡迎詞語。歡迎詞包括的基本要素： 代表所在接待旅行社、本人和司機歡迎游客光臨本地 2 自我介紹并介紹旅游車司機 3 表明提供服務(wù)的誠摯愿望 4 期盼游客的合作 5 預(yù)祝旅游愉快順利

案例（考）由格林女士任領(lǐng)隊的美國GB旅游團與全陪，地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧!”

請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，（1）分析該團地陪哪些方面做得不妥?

①不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊辦理住店手續(xù)；

②不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊分發(fā)；

③沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；

④沒有照顧游客行李進房；

⑤沒有宣布用餐時間，沒有陪同游客進第一餐；

⑥沒有留下足夠的時間處理游客進入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；

⑦未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團活動的有關(guān)事宜。（2）說明地陪滿足游客親屬隨團活動要求的正確做法。

①了解具體情況；

②向旅行社匯報，講清詳情；

③因太晚當晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理；

④征得領(lǐng)隊格林女士和其他游客的同意；

⑤帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費用；

⑥辦好入團手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)；

⑦不辦理入團手續(xù)，不交費者不準隨團活動 購物服務(wù)的原則

（1）堅持“需要購物，愿意購物”的原則，不得欺騙或強迫旅游者購物；（2）當好旅游者的購物顧問，熱情客觀介紹商品，不得誤導(dǎo)；

（3）若遇到商家有不法行為時，應(yīng)站在旅游者一邊，維護其正當?shù)南M權(quán)益；（4）熱情建議，自愿自主。

相關(guān)案例：

一個23人新加坡旅游團在N市由地陪王小姐負責接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價廉物美。”

在珍珠館，一位姓朱的女士對標價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。

16:40旅游團游覽某景點。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。

次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下車，進店。

13:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了?！?/p>

一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。

試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事?為什么?

①不應(yīng)該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關(guān)帶團購物的規(guī)定；

②介紹商品不實事求是，以次充好。因為導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；

③拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；

⑥沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實現(xiàn)；

⑤強行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。加點

加點是指增加計劃外的游覽景點。在一地日程達到三天以上的團隊，特別是內(nèi)賓團中，加點很流行也很實惠。必須滿足以下條件才能進行加點：

（1）已保質(zhì)保量地完成了旅游接待計劃；

（2）團隊有較多的節(jié)余時間，境外領(lǐng)隊、全陪同意，客人自愿；（3）地接社許可，并且不耽擱送機（車、船）的時間。組織觀賞文藝專場演出，注意3點：（1）應(yīng)向游客介紹節(jié)目的特色及內(nèi)容

（2）如果專場表演中有參與性節(jié)目，一是要在演出前向團隊說明，鼓勵大家到時參加；二是要悄悄向表演方說明本團的重點游客（即將重點游客暗指給表演方看），以便確保在參與性節(jié)目中他們能優(yōu)先受到邀請。

（3）不對號入座的演出，導(dǎo)游人員要控制好時間，適當提前帶領(lǐng)本團入座最佳位置。如進場時已經(jīng)坐滿，導(dǎo)游人員要立即進行交涉，千方百計地盡快為本團游客解決座位問題。

行前說明會內(nèi)容（考）

1、代表旅行社致歡迎辭

2、旅游行程說明

3、介紹旅游目的地

4、講清注意事項：注意事項如到了國外要遵守當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)、尊重對方的民俗習(xí)慣，并時刻注意人身安全等，要向旅游者講清。

5、其他：落實有關(guān)房間分配、境外陪同小費、特殊要求等事項 案例 根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范，導(dǎo)游員小王的這一段工作存在如下不足之處：

①送團當天，地賠本應(yīng)比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了；

②由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊，全陪與行李員清點行李；

③沒有提醒游客結(jié)賬，交客房鑰匙；

⑥沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；

⑤沒有征求游客的意見和建議；

⑥歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容；

⑦下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；

⑧游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。情景問答：

一、怎樣應(yīng)對旅途中已多次遭遇不快的團隊？ 詳細了解該團及團員的有關(guān)資料；

詳細了解該團在前幾站遭遇不快的原因，盡可能在本站不發(fā)生同類問題； 做好克服困難的心理準備，切實安排好該團的活動日程；

親自與各接待方取得聯(lián)系，在食、住、行、游、購、娛各方面提供真誠完善的服務(wù)，以防引發(fā)不滿情緒。

二、如何準備講解內(nèi)容和興趣話題？

導(dǎo)游人員的知識準備包括講解內(nèi)容和興趣話題的準備。

講解內(nèi)容的準備是指分析旅游者的特點和需求，搜集講解素材，整理背景資料系統(tǒng)，創(chuàng)作導(dǎo)游詞。導(dǎo)游詞要表現(xiàn)出好的現(xiàn)場性和引導(dǎo)性。

無論什么層次的旅游團，都會對涉及政治、經(jīng)濟、文化、軍事、體育、名人等某一方面的熱門話題感興趣，導(dǎo)游也要對這些興趣話題有所準備。興趣話題的合理運用可以縮短與另一只的心理距離，促進相互了解，活躍團隊氣氛。三，導(dǎo)游人員車上講解時應(yīng)掌握哪些服務(wù)規(guī)范？

1、站立位置：站在車的前部，司機的右后側(cè)，如為小型車輛，應(yīng)坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適。

2、面部表情：面帶微笑，表情自然。

3、話筒使用：切忌向話筒吹起或以手拍打話筒來試音，而應(yīng)以問好的方式來詢問客人音響效果和音量適度。

4、音量節(jié)奏：注意音量適中，節(jié)奏快慢得當，使車內(nèi)每一位旅游者都能聽清楚，對重要內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋

四、導(dǎo)游人員沿途導(dǎo)游時應(yīng)如何選擇風(fēng)光內(nèi)容？ 由于車輛行駛速度較快，導(dǎo)游不可能對沿途的風(fēng)光進行詳細講解，只能選擇其要者進行簡潔精練的介紹。

客觀性：盡量講解旅游者能夠從車窗外直接見到、聽到、聞到的景物。典型性：盡量講解具有標志性、突出性、特色性的景物。靈活性：根據(jù)實際情況盡量講解旅游者感興趣的景物。五，如果進錯了飯店，導(dǎo)游該怎么辦？

1.進錯飯店后應(yīng)立刻向旅行社查清原因，并向?qū)嶋H預(yù)定的飯店確認，并征得旅游者的諒解。在做好解釋工作時一定要以誠相待；

2.但是也可以運用語言藝術(shù)化解可客人的疑慮。全陪可以這樣對客人說：“各位團友，這是我們給大家安排的一個特殊的參觀活動，大家看是不是很豪華呢？這里可以說僅次于我們今晚要下榻的XX大酒店。參觀到此結(jié)束，請大家?guī)想S身行李，跟我上車吧！六．旅游團遇不可抗力因素因故延長在一地的游覽時間，導(dǎo)游員怎么辦？ 旅游團隊遇不可抗力因素，造成旅游者在當?shù)氐耐Ａ魰r間延長，雖然責任不在導(dǎo)游人員，但是，作為旅游團隊的領(lǐng)隊，首先，全陪和地陪都應(yīng)以最快的速度向自己所屬的旅行社匯報，特別是地陪要盡到“主人”的職責盡量把善后工作做好，除繼續(xù)保持與地接社的聯(lián)系外，還要按照旅行社的指示和要求重新落實新的旅游接待計劃。其次，要重新安排好在延長停留期內(nèi)的參觀游覽活動，適當延長在旅游景點中的時間，以及增加新的旅游景點和娛樂項目，盡量使旅游者玩得高興。全陪或領(lǐng)隊還應(yīng)提醒下一站的旅行社，讓他們及時變更接待計劃，準備迎接旅游者的到來。七．導(dǎo)游在接到團隊計劃后，首先要仔細閱讀旅游接待計劃，再依據(jù)團隊的實際情況進行更為具體的日程安排。

1、留有余地，張弛有度。安排了一種活動量答的項目后，要安排另一種輕松的游覽或提供休息時間，這樣使旅游者體力、精力得到恢復(fù)，提高游興，也可以避免因勞累而出現(xiàn)患病等問題。

2、針對旅游者特點。若是以老年人居多，應(yīng)注意不要安排過多項目，放慢節(jié)奏；以年輕人居多的旅游團則可多安排一些項目，每個景點的停留時間不必過長。如果旅游團有特殊要求，還要進行一些不同的項目安排，如接待宗教朝圣的旅游者，應(yīng)偏重去寺廟或教堂的活動安排。

3、空出自由活動時間，這樣可以讓旅游者能更深入地了解當?shù)鼐用裆?，注意不要安排旅游者到治安狀況復(fù)雜、混亂的地方自由活動。導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則(一)客觀性(二)針對性(三)計劃性(四)靈活性

第二篇：導(dǎo)游實務(wù)

第一章導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）古代的向?qū)?/p>

1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了

2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟活動

4、以消遣為目的的旅行當時已經(jīng)出現(xiàn)

5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行

6、封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）

7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式

8、在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導(dǎo)游的最初形式——向?qū)В⑽葱纬梢韵驅(qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍

（二）近代商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業(yè)性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端

2、托馬斯·庫克因此被世界公認為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導(dǎo)游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動

（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代

2、有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式

3、隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導(dǎo)游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當規(guī)模的專業(yè)化隊伍

二、中國導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展概述

（一）古代的向?qū)?/p>

1、我國最早的旅行家——大禹

2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆

3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍

4、使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和

5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位

6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）

7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)

（二）近代導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

第三篇：導(dǎo)游實務(wù)

（一）．導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務(wù)，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。

（二）．導(dǎo)游服務(wù)的類型：1.實地口語導(dǎo)游方式；2.物化導(dǎo)游方式（圖文導(dǎo)游方式；聲像導(dǎo)游方式；多媒體導(dǎo)游方式）;

（三）導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù).經(jīng)濟，社會，文化，涉外性；

（四）導(dǎo)游服務(wù)的原則：游客至上.維護旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；

（五）導(dǎo)游員的定義：持有中華人民共和國導(dǎo)游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。

（六）導(dǎo)游人員的分類：一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊2.全程陪同導(dǎo)游人員.3.地方陪同導(dǎo)游人員4.景點景區(qū)導(dǎo)游人員；二)從勞動就業(yè)方式劃分：1.專職導(dǎo)游人員2.兼職導(dǎo)游人員

3.臨時導(dǎo)游4.實習(xí)導(dǎo)游；三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：1.中文導(dǎo)游人員2.外語導(dǎo)游人員；四）按技術(shù)等級劃分:1.初級導(dǎo)游人員2.中級導(dǎo)游人員3.高級導(dǎo)游人員4.特級導(dǎo)游人員

（七）導(dǎo)游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導(dǎo)游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認識壓力2.主動疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態(tài)度5.合理地分配時間6.增強信心，不斷進步

九：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容一）地陪服務(wù)準備：1.熟悉并研究接團通知2.聯(lián)系司機，落實接待車輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實團隊抵達時間及住房與餐飲5.踩點兒，做好知識準備

6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準備8.形象準備9.心里準備10接待特殊團隊的準備

二）地陪迎接準備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機聯(lián)系共赴機場2.迎接并辨認團隊3.核實團隊情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導(dǎo)游6,商量并宣布日程安排

（十）導(dǎo)游講解方法:1.知識性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導(dǎo)性講解

6.說明性講解7.概括性講解8.重點講解法9.即興講解法

開展古典園林的導(dǎo)游講解工作：導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解園林的過程中，要綜合運用各種導(dǎo)游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動的語言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導(dǎo)游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。

第四篇：導(dǎo)游實務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生于發(fā)展

有文字記載的旅游活動可以追溯到商周時代。夏禹被認為我國最早的探險家和旅行家。影響較大的旅行方式主要有：帝王巡游、公務(wù)行游、商賈周游、文士漫游、宗教朝覲、平民郊游。托馬斯。庫克的主要貢獻：1.1841年7月5日組織了世界公認的第一次商業(yè)性旅游活動。2.1845年創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社。3.1845年開創(chuàng)了現(xiàn)代旅行社業(yè)務(wù)的基本模式。4。1846年舉辦了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅活動。5.1855年，開辦了領(lǐng)隊服務(wù)模式。6.1865年，開辟了世界上首次出國包價旅游的.英國的托馬斯。庫克旅游公司、美國的運通公司和比利時鐵路臥車公司成為世界旅行社行業(yè)的三大巨頭。

導(dǎo)游服務(wù)的兩種類型:全程陪同服務(wù)和地方游覽項目的講解服務(wù)。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：

一、社會性。

二、文化性。

三、服務(wù)性。

四、經(jīng)濟性。

五、涉外性。

第四節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的特點：一，獨立性強（獨立性是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點，一是獨立執(zhí)行旅游接待計劃。二是獨立提供講解服務(wù)。三是獨立開展文化交流。四是獨立組織協(xié)調(diào)關(guān)系。五是靈活處理問題和突發(fā)事件。）二，腦體高度結(jié)合。三，復(fù)雜多變。四，關(guān)聯(lián)度高。第五節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的原則：一，安全第一的原則。二，游客至上的原則。(“游客至上”，是導(dǎo)游服務(wù)的基點，也是旅游行業(yè)的座右銘。它不僅是旅游招徠宣傳的VI號，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨與行動指南。)三，規(guī)范服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合的原則。（個性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是由導(dǎo)游人員在執(zhí)行以上兩個標準（1996年6月1日實施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》1997年7月1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》）規(guī)定的要求，旅行社與旅游者之間的約定之外，按照旅游者的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對旅游者個別要求而提供的，所以稱之為個性化服務(wù)。）四，合理而可能的原則。五，經(jīng)濟效益-社會效益-生態(tài)效益相結(jié)合的原則。第一節(jié)

導(dǎo)游人員及其分類

一，導(dǎo)游人員的概念：導(dǎo)游人員是指按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。對導(dǎo)游人員概念的理解包括四個方面：1，具備一定資格和條件，參加導(dǎo)游人員資格考試并取得資格證書。2，與旅行社簽訂勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，申請取得導(dǎo)游證。3，導(dǎo)游證在有效期限內(nèi)，接受旅行社委派或聘用，4，持證上崗，提供向?qū)?、講解及其他旅途服務(wù)。

二，1，初級導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書一年。2，中級導(dǎo)游人員。獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上。3，高級導(dǎo)游人員。取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上。4，特級導(dǎo)游人員。取得高級導(dǎo)游人員資格五年以上。

第三節(jié)

導(dǎo)游人員的職責和行為規(guī)范 一，導(dǎo)游人員的基本職責：1，接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。2，負責向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3，配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、住宿、保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全。4，反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會見、座談等活動。5，耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

二，導(dǎo)游人員的行為規(guī)范：一，忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則。二，嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度。三，自覺遵紀守法。四，自尊、自愛，不失人格和國格。五，注意小節(jié)。

導(dǎo)游人員清點人數(shù)以目光來清點。

親密界域，一般在0~~46厘米。私人界域，46~122厘米。社交界域，122~610厘米。公眾界域，610厘米以上。

三，導(dǎo)游人員的管理：一，導(dǎo)游人員計分管理。二，導(dǎo)游人員的年審管理。三，導(dǎo)游人員的等級管理。四，旅行社管理。

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)團隊

旅游團隊是通過旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機構(gòu)。采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定形成計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

導(dǎo)游服務(wù)團隊的合作基礎(chǔ)：1，共同的工作目標——執(zhí)行該旅游團隊的旅游計劃。2。共同的工作對象——同一團隊的旅游者。3，共同的處事依據(jù)——旅游協(xié)議。4，全陪和地陪有著共同的利益——發(fā)展中國旅游事業(yè)。5，全陪和地陪有著共同的工作準繩——中國有關(guān)法律、法規(guī)和行規(guī)。

第二節(jié) 地陪服務(wù)規(guī)程

一，前期準備六項：熟悉接待計劃（團號是導(dǎo)游人員能否接到旅游團隊的關(guān)鍵）、落實接待事宜、知識準備到位、心理準備充分、形象準備得體、物質(zhì)準備齊備。

二，接站服務(wù)：1，落實準確抵達時間（三核實：計劃時間、時刻表時間和問訊時間。地陪應(yīng)提前2個小時向機場或提前1個小時向火車站、碼頭問訊處詢問旅游團隊的準確抵達時間）2，與旅游車司機聯(lián)絡(luò)（確保提前30分鐘抵達接站地點）3，與行李員聯(lián)系4，與司機商定停車位置5，再次核實該團隊所乘交通工具抵達的準確時間6，等候旅游團

迎接服務(wù)：1，主動認找旅游團隊2，認真核實防錯接3，集中清點交行李4，集合登車清人數(shù)。

途中服務(wù)：1，致歡迎詞2調(diào)整時差3首次沿途導(dǎo)游4宣布停車集合地點5引導(dǎo)下車 三，歡迎詞的六要素：問候語、歡迎語、介紹語、態(tài)度語、期盼語、祝愿語 四，送站準備：1核實離站交通票據(jù)(地陪應(yīng)在前一天核實旅游團隊離開的票，做到計劃時間、時刻表時間、票面時間、問訊時間四核時)2，商定出行李交付 時間3，商定出發(fā)時間4協(xié)助結(jié)清賬目5及時歸還證件 送行服務(wù)：1致歡送詞（：1，感謝語2惜別語3征詢語4致歉語5祝福語）2發(fā)放“游客意見表。3，引導(dǎo)下車、4移交行李5辦理離站手續(xù)。6與司機結(jié)賬。

五，召開行前說明會：行前說明會是指旅行社委托全陪和相關(guān)人員在旅游團出發(fā)前召開的介紹旅游行程及有關(guān)情況、核對相關(guān)信息、宣布有關(guān)注意事項等的會議。

行前說明會的主要內(nèi)容：1宣布日程安排及注意事項。2，強調(diào)出發(fā)時間、集合地點。3，介紹旅游目的地的天氣狀況，對旅游者行裝提供建議。4，提醒旅游者代號相關(guān)證件和有關(guān)生活用品等。5，擬定旅游者房間分配方案。6，再次核對團隊名單、身份證號碼、交通票證等。7，告知旅游者全陪的聯(lián)絡(luò)方式，同時理了解旅游者的聯(lián)系方式。全陪最好在行前說明會上將自己的名片發(fā)給旅游者，使旅游者能盡快熟悉自己。8，提出希望，希望旅游者在旅游過程中互助友善、文明禮貌，支持和配合全陪工作。9發(fā)放旅游團隊標志胸牌、太陽帽、旅行包等相關(guān)物品。

第四節(jié)

散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程

（一）散客旅游服務(wù)的類型：1旅游咨詢服務(wù)、2單向委托服務(wù)：指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服務(wù)。3選擇性旅游服務(wù)：選擇性旅游是通過招徠，將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。

(二)散客導(dǎo)游服務(wù)的特點：1服務(wù)項目少2服務(wù)周期短3服務(wù)難度大4旅游者自由度高。(三)散客導(dǎo)游服務(wù)的要求：1高效率的接待服務(wù)2高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)3較強的獨立工作能力4較高的語言表達能力。

接散客團應(yīng)提前20分鐘到達機場，提前30分鐘抵達（火車或輪船）接站點。第三章 導(dǎo)游人員的帶團技能

一，帶團的模式：1主導(dǎo)型帶團模式2服務(wù)型帶團模式

二，有效運用審美方法：1動靜相宜2距離適中3角度合適4時機恰當5節(jié)奏事宜 三，及時彌補受損形象的方法：1分析法

2補償法：導(dǎo)游人員從物質(zhì)上或精神上給旅游者以補償，從而消除或弱化旅游者的不滿情緒。

3轉(zhuǎn)移注意法：對旅游者解釋或補償后，導(dǎo)游人員有意識地運用幽默的語言、詼諧的故事、有趣的活動及新奇的景色等方式來調(diào)節(jié)旅游者的注意力，使其從不愉快、不順心的事而轉(zhuǎn)移到愉快、順心的事情上去。四，不同旅游動機的旅游者心理特征及服務(wù)技巧

動機包括四種：1社會動機，2文化動機3身心動機4經(jīng)濟動機

五，不同旅游階段旅游者心理特征幾服務(wù)技巧 階段 心理特征（行為變化）

服務(wù)技巧

初期階段 求安全、追新求異(謹慎小心、依賴感強)輕松愉快的講解內(nèi)容，幫助旅游者解答各類問題，適當開展參與活動，讓旅游者釋放自己，消除不安全感，滿足旅游者的心理。

中期階段 求全、求美好（懶散、個性表露）高度集中精力，正確、合情合理地處理旅游者提出的要求和發(fā)生的意外情況，并注意把握和核心人物的溝通，加強對旅游全局的控制。

結(jié)束階段 情緒高漲、歸心似箭（關(guān)注個人事務(wù)）留出充裕的自由活動時間，多做提醒工作，必要時做一些彌補和補救工作。

六，怎樣正確對待旅游者口頭意見：1個別接觸2冷靜對待3正確分析4核實處理5事后落實

七，與外賓團領(lǐng)隊的協(xié)作技能：1，尊重權(quán)限，互為支持。2，共同協(xié)商，爭取配合。3，多給榮譽，調(diào)動積極性。4，堅持有理、有利、有節(jié)的原則，避免正面沖突。

八，導(dǎo)游人員在旅游購物活動中的作用：1，引導(dǎo)作用2參謀作用3維權(quán)作用。

第四章

沿途導(dǎo)游的講解技能：把握講解時間藝術(shù)，一般來說，車程不足30分鐘，應(yīng)全車程講解；車程超過30分鐘而不足2小時，講解全程的50％—60％，尤以抵達目的地前20分鐘最佳；車程超過2小時，可自行把握講解時間，但不得低于全程的10％。

概述法：只導(dǎo)游人員為幫助旅游者更好地了解景點而在參觀游覽錢介紹景點的概況的手法，一般在景點示意圖前進行。

觸景生情法：是一種借景生情、情景結(jié)合的講解方法，又稱情景法或意境法，它可以增加導(dǎo)游講解的生動性和形象性，有利于活躍氣氛，激發(fā)旅游者的游興。

第五章 一，購物方面?zhèn)€別要求的處理：①要求購買古玩和仿古藝術(shù)品（1勸阻旅游者地攤購物。2提醒旅游者保存發(fā)票和火漆印。3建議旅游者去文物部門鑒定。4阻止文物走私。）②要求購買中藥材、中成藥。

二，要求轉(zhuǎn)遞物品的處理：1，了解清楚是何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅：若是貴重物品、食品、藥物或未交稅的應(yīng)稅物品，一般婉言拒絕。2請旅游者寫委托書。實在無法推托時，要請旅游者書寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量并當面點清，簽字并留下詳細通信地址。3轉(zhuǎn)遞時，請收件人收到物品后寫收條，并簽字蓋章。4委托書和收條一并交旅行社保管。

三，錯接事故的預(yù)防：1，認真閱讀接待計劃，掌握旅游團相關(guān)信息。2，提前抵達接站地點迎接旅游團。3接團時認真核實。4提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。錯接事故的處理：1，報告領(lǐng)導(dǎo)。2，將錯就錯。3必須交換。4地陪要實事求是地向旅游者說明情況，并誠懇道歉，以求得旅游者的諒解。5，如發(fā)生其他人員（非法導(dǎo)游）講旅游者帶走，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看旅游者是否已住進應(yīng)下榻的飯店。

四，誤機（車、船）事故的預(yù)防：1，加強責任2嚴守規(guī)章3密切配合4留有余地。將成誤機（車、船）事故的處理：1，立即想旅行社有關(guān)部門報告情況，請求協(xié)助。2盡快與機場（車站、碼頭）調(diào)度室聯(lián)系，請求等候，并說明延誤情況、該團名稱和人數(shù)、所乘航班、現(xiàn)在何處、大約何時抵達機場（車站、碼頭）。3，旅行社應(yīng)協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，力爭讓旅游團按原計劃離開。4事后寫書面報告，分析事故的原因和責任，敘述事情的處理經(jīng)過及旅游者的反映，對有關(guān)責任人和部門要進行批評和處罰。

以成誤機（車、船）事故的處理：1，立即行旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。2地陪和地方接待旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游者乘最近班次交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。3，穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g是食宿、游覽等事宜。4，及時通知下一站，對日程做相應(yīng)調(diào)整。5，向旅游團（者）賠禮道歉。6，寫出事故報告，查清事故原因和責任，并對責任人及其部門給予相應(yīng)處罰。

治安事故的預(yù)防：1入住飯店后做好提醒工作2旅行、游覽是導(dǎo)游人員的工作。治安事故的處理：1全力保護旅游者的安全2迅速組織搶救3立即報警4及時報告旅行社5妥善處理善后事宜6寫出書面報告。

漏接：是指旅游團（者）抵達機場（車站、碼頭）后，無導(dǎo)游人員迎接的事故?？战樱菏侵笇?dǎo)游人員按預(yù)定計劃前往機場（車站、碼頭）接站，但沒有接到旅游團的現(xiàn)象。

錯接：是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)該由他接的旅游團（者）北京時間中午12是與世界主要城市當?shù)貢r間對照表 城市 時差數(shù) 當?shù)貢r間

城市

時差數(shù) 當?shù)貢r間

紐約-13 前一天23時 悉尼 +2 14時

+1 13時 +1 13時-6 6時 多倫多-13 前一天23時 東京 夏威夷-18 前一天18時 首爾 洛杉磯--16 前一天20時 開羅 馬尼拉 0 吉隆坡 0 12時 12時

新加坡-0.5 11時30分 曼谷

-1 11時 柏林-7 5時 新德里-2.5 9時30分 巴黎-7 5時 莫斯科-5 7時 羅馬-7 5時 德黑蘭-4.5 7時30分 日內(nèi)瓦-7 5時 倫敦

-8 4時

案例分析

購物

擅自安排有課去非定點商店購物，應(yīng)該帶有課去定點商店購物； 安排購物次數(shù)超過規(guī)定，避免安排購物次數(shù)過多；

強制游客購物，應(yīng)遵循“愿意購物，需要購物”的原則，不得斜坡或欺騙游客購物； 為接納領(lǐng)隊建議強行安排購物，應(yīng)尊重領(lǐng)隊的權(quán)限，主動與領(lǐng)隊協(xié)商，這取其配合； 當著游客面拆小費信封，令領(lǐng)隊難堪；應(yīng)多給領(lǐng)隊榮耀，調(diào)動其積極性，堅持有理，有節(jié)，避免正面沖突；

讓游客在車上等候，自己下車換零錢，應(yīng)不得擅離職守； 嫌棄小費太少，將小費退還給游客，應(yīng)接受并感謝；

暗示小費太少，應(yīng)不得以明示或暗示的方式向游客索要小費。導(dǎo)游人員不能欺騙消費者或者與經(jīng)營商共同欺騙消費者

游客要求退還不滿意的商品，導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往 游客的正當購物要求應(yīng)該滿足，尤其是再做了承諾的情況下 送站與接站

送團當天遲到；離店前沒有親自清點行李；出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品；沒有提醒游客與酒店結(jié)賬、交客房鑰匙；開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；歡送詞沒有征求游客的意見和建議；下車前沒有再次提醒游客帶齊隨身行李物品，回顧且感謝。接站時間應(yīng)提前30分鐘；到達機場后，應(yīng)再次核實航班抵達時間；沒有與領(lǐng)隊和全陪清點、核對實際抵達人數(shù)；致歡迎詞的地點不當；不應(yīng)該使用“各位游客”的稱呼；歡迎詞中沒有代表司機表示歡迎；沒有介紹司機；沒有預(yù)祝旅游愉快順利；非首站地陪，無需調(diào)整時差；而且時差介紹錯誤；在與全陪和領(lǐng)隊核定日程之前，不應(yīng)該報日程安排；沒有與全陪、領(lǐng)隊和行李員共同清點行李；沒有辦理行李交接手續(xù)；沒有提醒游客整理好隨身物品

（l）導(dǎo)游員應(yīng)加強工作的責任心，提前半小時到達出站口等待；

（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系；

（3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷上全詢問，認找旅游團；

（4）接團時應(yīng)認真核實旅游團來自哪個國或地區(qū)、組團社名稱。領(lǐng)隊及全陪或旅游者姓名，國際代號、人數(shù)等。

35、一朝鮮旅游團來華旅游，抵達丹東車站后。發(fā)現(xiàn)自己的行車丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李；

（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標準、特征等填寫失物登記表，并將在丹東下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系；

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行車交還失主。如果行李確實丟失，失主可待車票、托運行李單向丹東火車站索賠。

36、地陪從桃仙機場接一旅游團抵達鳳凰飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團住房內(nèi)尋找，是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因

（3）如仍未找到，他陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠

（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報告存檔。

37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生？

（1）出入房間鎖好門，不要將房間號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人進入自己的房間。尤其是夜間更不可冒然開門

（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財物存入飯店的保險柜，不要隨身攜帶或放在房間里；

（3）離開游覽車時，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機將東西鎖好，關(guān)好車窗；

（4）在游覽過程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點人數(shù)；

（5）旅游車行駛途中，不得停車讓無關(guān)人員上車。若有不明身份者攔車，導(dǎo)游應(yīng)提醒司機不要停車。

38、由于遇到暴風(fēng)雪，機場關(guān)閉，旅游團需要延長在本市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？

（1）向旅行社匯報。重新安排該旅游團的用餐、住店。用車等事項；

（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機場聯(lián)系，盡早將旅游團送走。

39、你接待一俄羅斯旅游團，按計劃今晚將去大戲院觀看舞劇“黑桃皇后”。部分游客要求去大戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理”？

（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換；

（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換；請他們諒解。若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理；

（3）與司機商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。

40、一美國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國送給親朋好友。訪問你應(yīng)如何對？

（l）一導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買；

（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出關(guān)時海關(guān)查驗。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。

（2）脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？

（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。

（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

41、旅游者要求單獨活動。在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

在不妨礙整個團隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

如遇準備登車、登機、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊，如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。

42、有一外國游客突患重病，需緊急離華回國治療，可是民航售票處拒絕售給機票，請問，可能是什么原因拒絕售給機票？

（1）可能離境的手續(xù)不齊備；

（2）重病乘機需有醫(yī)院證明其適宜乘機，民航方可售給其機票。上述兩項缺一不可。

43、地陪導(dǎo)游員正準備按計劃去機場接團，突然接到社里電話該團推遲到第二天晚飯前抵達，請向你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當日的食宿

（2）預(yù)定第二天的食宿和車輛；

（3）重新制定該團在當?shù)氐娜粘瘫?，盡量保留原定的主要旅游景點。

44、由于旅游旺季，機票緊張、旅行社本得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？

（1）首先求得全陸和領(lǐng)隊的配合，說明更改的原因，取得他們的諒解和支持。

（2）分頭做好團內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度。

（3）如實向全團說明緣由，并講清要采取的補救措施，使客人心理上緩和地接受這一事實；

（4）充分利用有效時間安排客人參觀本地主要項目，將更改計劃通知組團社和接團社；

（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈送小禮品，以示歉意。

45、在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？

（1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊協(xié)調(diào)行動。

（2）聽從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；

（3）不讓客人盲目跳窗，要引導(dǎo)游客自救。用濕毛巾捂住嘴順墻根爬

（4）看到救護人員時要大聲呼救，服從救護人員指揮，盡快撤到安全地帶；

（5）得救后，立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難。設(shè)法使旅游活動繼續(xù)進行；

（6）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫出事故報告。

46、有一位英國游客因家中有急事要求退團返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？

（1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；

（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù)，分離簽證，重訂航班。機座，費用自理；

（3）服務(wù)費應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。

47、如果遇到游客對你正在講解景點的導(dǎo)游詞提出異議時，你應(yīng)該怎么辦？

（1）耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；

（2）不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；

（3）將游客的觀點作為一個“新的觀點”暫時承認，過后再予與確認；

（4）假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。

48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時怎么辦？

（1）認真傾聽投訴者的意見，無論有無道理，都應(yīng)讓客人把話說完，切不可立即辯解，更不可馬上否認；

（2）立即向旅行社或有關(guān)部門匯報，認真調(diào)查，力求做出正確判斷；

（3）核實后向投訴者做實事求是的說明和誠懇道歉，并迅速采取補救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。

49、一外國老年游客因必勝突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即安排緊急搶救，搶救過程中，領(lǐng)隊和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場。

（2）脫險后仍需住院時，應(yīng)及時辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)，協(xié)助辦理出境及回國事宜。

（3）住院費用由患者自理，住院期間客人未享受到旅游，綜合服務(wù)費應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。

50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？（l）游客不要到深水域中去游泳，導(dǎo)游更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應(yīng)提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。

第五篇：導(dǎo)游實務(wù)

1.按照旅游者的組織形式可把旅行社產(chǎn)品分為（）。A.包價旅游和部分包價旅游 B.觀光旅游和文化旅游 C.大眾旅游和單項旅游 D.團體旅游和散客旅游 答案：D 參考依據(jù)：《旅行社經(jīng)營管理》（國家旅游局人事勞動教育司編），第115頁，旅游教育出版社2003年第2版。

2，我國第一家旅行社成立于（）年。A.1851 B.1927 C.1949 D.1954 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

3.導(dǎo)游服務(wù)大體可分為（）三類。A.航空服務(wù)、迎接服務(wù)、餐飲服務(wù) B.迎接服務(wù)、講解服務(wù)、入住酒店 C.提取行李、入住酒店、用餐服務(wù)

D.導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第33頁，中國旅游出版社2007年版。4．（）是旅游的生命。

A.景點 B.交通 C.導(dǎo)游 D.安全 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。

5.（）是旅行社生存和發(fā)展的首要條件。

A.客源 B.導(dǎo)游員 C.辦公室 D.電腦 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第40頁，中國旅游出版社2007年版。

6.導(dǎo)游員對每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱為（）。

A.禮貌服務(wù) B.等距離服務(wù) C.規(guī)范化服務(wù) D.個性化服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

7.由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項服務(wù)（工作）應(yīng)達到的統(tǒng)一標準，要求從事這項服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時間按標準進行的服務(wù)（工作）稱為（）。A.優(yōu)質(zhì)服務(wù) B.規(guī)范化服務(wù) C.個性化服務(wù) D.主動性服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》（云南省旅游局編），第27頁，云南大學(xué)出版社2010年第2版。

8.導(dǎo)游服務(wù)的雙重效益是指（）。A.旅行社效益和導(dǎo)游員效益 B.經(jīng)濟效益和社會效益 C.游客效益和導(dǎo)游員個人效益 D.生態(tài)效益和社會效益 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第43頁，中國旅游出版社2007年版。

9.取得中級導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績突出，水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考試、考核合格的導(dǎo)游員為（）。

A.國際導(dǎo)游 B.中級導(dǎo)游 C.高級導(dǎo)游 D.特級導(dǎo)游 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第50頁，中國旅游出版社2007年版。

10.導(dǎo)游服務(wù)的“三要素”是指（）。

A.學(xué)歷、文化、服務(wù)技能 B.語言、身高、服務(wù)技能 C.語言、知識、服務(wù)技能 D.學(xué)歷、語言、服務(wù)技能 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁，中國旅游出版社2007年版。

11.導(dǎo)游員應(yīng)具備的心理素質(zhì)是（）。

A.吃苦耐勞和務(wù)實品質(zhì) B.心理平衡能力和觀察能力 C.適應(yīng)能力和吸收知識的能力 D.心理平衡能力和意志品質(zhì) 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。

12.導(dǎo)游員對每一位游客都一視同仁，同樣熱情、友好和禮貌，為大家提供同樣的服務(wù)，稱為（）。

A.禮貌服務(wù) B.等距離服務(wù) C.規(guī)范化服務(wù) D.個性化服務(wù) 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

13.負責實施旅游接待計劃，聯(lián)絡(luò)、組織協(xié)調(diào)、維護安全、處理問題等，是（）的職責。

A.地陪導(dǎo)游人員 B.景點講解員 C.海外領(lǐng)隊 D.全陪導(dǎo)游人員 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第53頁，中國旅游出版社2007年版。

14.下列選項中，不屬于預(yù)防暈機措施的是（）。A.在飛機上感到不適時服口服暈機寧 B.乘機前頭一天晚上保證充足睡眠 C.在空中做一些精力集中的事情

D.在飛機上盡量保持空間定向，視線盡量放遠 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第248頁，中國旅游出版社2007年版。

15.乘坐國內(nèi)段航班旅行的旅客行李丟失時，如果旅客已申明行李價值，按實際價值賠償；未申明的，每公斤行李最高賠償金額不超過（）元。

A.60 B.50 C.40 D.30 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第247頁，中國旅游出版社2007年版。

16.游客提出調(diào)換同一標準但朝向不同的房間時的處理方法是：若酒店有空房，可適當滿足，或請（）在內(nèi)部調(diào)整。A.旅游團領(lǐng)隊 B.地陪導(dǎo)游員 C.全陪導(dǎo)游員 D.旅行社計調(diào) 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。

17.游客提出調(diào)換房間時，如屬于（），導(dǎo)游員必須為游客進行調(diào)換。

A.房間沒有按標準打掃完

B.房間內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)故障，且無法修復(fù)使用 C.房間朝向與游客要求不符 D.游客對房間的裝修風(fēng)格不滿意 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第271頁，中國旅游出版社2007年版。

18．世界旅游組織在1979年9月第三屆代表大會上正式確定每年的（）為世界旅游日。

A.5月27日 B.7月27日 C.9月27日 D.11月27日 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》（北京市旅游局編），第11頁，北京燕山出版社2005年版。

19.某旅行社委派的導(dǎo)游員進行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益的言行。對此，由旅游行政管理部門處罰（）。A.導(dǎo)游員 B.委派導(dǎo)游員的旅行社

C.導(dǎo)游員和委派導(dǎo)游員的旅行社 D.導(dǎo)游員或者委派導(dǎo)游員的旅行社 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十條。

20.旅游團隊在境外遇到特殊困難和安全問題時，領(lǐng)隊應(yīng)當及時向（）報告。A.組團社 B.中國駐所在國使領(lǐng)館

C.組團社和中國駐所在國使領(lǐng)館 D.組團社或中國駐所在國使領(lǐng)館 答案：C 參考依據(jù)：《中國公民出國旅游管理條例》第十九條。21.因組團社委托的境外接待社違約，使旅游者合法權(quán)益受到損害的，（）應(yīng)當依法對旅游者承擔賠償責任。A.組團社 B.境外接待社

C.組團社和境外接待社 D.組團社或境外接待社 答案：A 參考依據(jù)：《中國公民出國旅游管理條例》第二十四條。

22.組團社向旅游者報價低于成本的，由（）依照《消費者權(quán)益保護法》、《反不正當競爭法》的有關(guān)規(guī)定給予處罰。A.公安機關(guān) B.旅游行政管理部門 C.物價部門 D.工商行政管理部門 答案：D 參考依據(jù)：《中國公民出國旅游管理辦法》第二十八條。

23.《國家旅游局關(guān)于進一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進社會主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見》指出，旅游需求本質(zhì)上屬于（）需求。

A.物質(zhì)文明 B.精神文化

C.物質(zhì)文明和精神文明 D.思想文化和精神文化 答案：B 參考依據(jù)：《國家旅游局關(guān)于進一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進社會主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見》一。

24.（）是健康旅游的文化之魂，健康的旅游文化是社會主義先進文化的組成部分。

A.精神文明 B.科學(xué)發(fā)展觀

C.社會主義文化發(fā)展觀 D.社會主義核心價值體系 答案：D 參考依據(jù)：《國家旅游局關(guān)于進一步加快發(fā)展旅游業(yè)促進社會主義文化發(fā)展大繁榮的指導(dǎo)意見》二

（二）。

25.某旅游團旅游者投訴稱，該團導(dǎo)游員進行導(dǎo)游活動時，擅自縮短游覽時間，增加計劃外購物。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理辦法》，經(jīng)查證屬實且情節(jié)嚴重的，由（）旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

A.縣級 B.地市級 C.省級 D.國家 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十二條。

26.旅行社需要聘請某學(xué)院阿語系的李老師臨時從事導(dǎo)游活動，根據(jù)規(guī)定應(yīng)由旅行社向（）申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。A.國家旅游局 B.省級旅游局

C.縣級以上旅游局 D.旅行社所在地旅游局 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第四條。

27.導(dǎo)游員王某在帶團中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形，正確的做法是（），立即報告旅行社。A.無須征得旅游者同意立即調(diào)整計劃 B.無須征得旅游者同意立即終止計劃 C.征得多數(shù)旅游者同意可以調(diào)整計劃 D.征得多數(shù)旅游者同意可以終止計劃 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第十三條。

28.導(dǎo)游員王某進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證。對此，由旅游行政管理部門責令改正；拒不改正的，處（）以下罰款。

A.500元 B.1000元 C.2000元 D.3000元 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十一條。

29.社會公德與（）、婚姻家庭道德三者相互滲透、相互融合，共同規(guī)范和調(diào)節(jié)人們的社會行為。

A.政治信仰 B.職業(yè)道德 C.風(fēng)俗傳統(tǒng) D.宗教信仰 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第40頁，中國旅游出版社2011年版。

30.每一種職業(yè)道德只能在特定的職業(yè)范圍內(nèi)起作用，主要用來約束（）。

A.要求上進的工作人員 B.從事本職業(yè)的優(yōu)秀員工 C.從事本職業(yè)的基層人員 D.從事本職業(yè)的工作人員 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第69頁，中國旅游出版社2011年版。

31.社會主義旅游職業(yè)道德的根本宗旨是（）。A.以人為本 B.全心全意為旅游者服務(wù) C.真誠熱情 D.誠信務(wù)實 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第87頁，中國旅游出版社2011年版。

32.一切職業(yè)道德的最基本原則是（）。

A.熱愛祖國 B.熱愛本職工作 C.求真務(wù)實 D.誠實守信 答案：B 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第88頁，中國旅游出版社2011年版。

33.“真誠公道、信譽第一”這一職業(yè)道德規(guī)范集中地體現(xiàn)在旅游從業(yè)人員在實際工作中以（）為中心，以維護顧客利益為前提。

A.行業(yè)規(guī)范 B.企業(yè)形象 C.顧客的需求 D.企業(yè)發(fā)展 答案：C 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第108頁，中國旅游出版社2011年版。

34.根據(jù)賓客不同的個性需求，對每一位賓客提供針對性的、超出客人期望值的服務(wù)被稱為（）服務(wù)。

A.貴賓 B.特殊 C.增值 D.個性化 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第125頁，中國旅游出版社2011年版。

35.（）是一個人綜合素質(zhì)的基礎(chǔ)和底蘊。A.語言表達能力 B.行為思維方式 C.藝術(shù)修養(yǎng) D.文化素養(yǎng) 答案：D 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第136頁，中國旅游出版社2011年版。

36.（）是職業(yè)精神的首要實踐內(nèi)涵，即社會成員特別是從業(yè)者對適應(yīng)社會發(fā)展需要的各類職業(yè)特別是自己所從事的職業(yè)的尊敬和熱愛。

A.敬業(yè) B.勤業(yè) C.創(chuàng)業(yè) D.立業(yè) 答案：A 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第156～157頁，中國旅游出版社2011年版。

37.某旅游團乘旅游車從?？诟叭齺営斡[，司機安排自己的朋友搭便車一同前往，有游客提出反對，領(lǐng)隊應(yīng)及時交涉，必要時向（）投訴，并向組團社報告。A.地陪導(dǎo)游 B.當?shù)亟哟?C.當?shù)芈糜尉?D.旅游車隊 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第135頁，中國旅游出版社2007年版。

38.乘坐飛機時，承運人停止辦理乘機手續(xù)的時間，為航班離站時間前（）分鐘

A.60 B.40 C.30 D.20 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第246頁，中國旅游出版社2007年版。

39.下列關(guān)于簽證的正確表述是（）A.華僑回國探親、旅游必須辦理簽證

B.在我國旅游簽證屬于普通簽證，僅用于發(fā)給來中國旅游的人員

C.簽證上規(guī)定了持證者在中國停留的起止時間 D.5人以上的旅游團隊可發(fā)給團體簽證 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第238頁，中國旅游出版社2007年版。

40.導(dǎo)游服務(wù)是一種（）型的智能服務(wù)，要求導(dǎo)游員有豐富的知識、嫻熟的導(dǎo)游技能。

A.文化典范 B.知識密集 C.道德高尚 D.行為約束 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第27頁，中國旅游出版社2007年版。

41.由于（）的倡導(dǎo)，近代旅游業(yè)開始成為世界一項經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)。

A.托馬斯·庫克 B.帕特·耶爾 C.卡瑟琳·普萊斯 D.理查德·韋斯 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第6頁，中國旅游出版社2007年版。

42.中國第一家旅行社——中國旅行社是由()創(chuàng)建的。A.劉佛丁 B.陳光甫 C.孫中山 D.張裕 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

43.（）是導(dǎo)游員最重要的基本功。

A.語言 B.微笑 C.才藝 D.銷售 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第61頁，中國旅游出版社2007年版。

44.人文景觀作為人類社會創(chuàng)造的產(chǎn)物，總是發(fā)生在一定的歷史時期，與當時的社會有密切的聯(lián)系，所以我們不能脫離當時的（）孤立地去欣賞他們。

A.歷史背景B.地理環(huán)境 C.人物事件 D.建筑環(huán)境 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第232頁，中國旅游出版社2007年版

45.當住宿、餐飲等方面有不符合旅游合同規(guī)定的情況時，應(yīng)對游客予以補償，而且替代物一般應(yīng)（）原來的標準。A.等同 B.低于 C.高于 D.區(qū)別 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。

46.導(dǎo)游員要避免與游客處于（），即使因為一些問題而與游客發(fā)生不快，也不要遠遠地獨處一隅，而應(yīng)主動與游客修復(fù)關(guān)系，重新拉近彼此的距離。

A.親密距離 B.私人距離C.社交距離 D.公眾距離 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第204頁，中國旅游出版社2007年版。

47.（），世界各地的大眾旅游活動迅速掀起。A.文藝復(fù)興以后 B.法國大革命以后 C.第一次工業(yè)革命以后 D.第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以后 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第22頁，中國旅游出版社2007年版。

48.優(yōu)秀的導(dǎo)游工作者在完成本職任務(wù)時，一般從審美學(xué)角度會扮演（）三種角色。A.推介美景、宣傳美景、存留美麗

B.預(yù)報景點特色、推薦特殊景點、渲染完美景點 C.審視資料美學(xué)、規(guī)劃施展美景、協(xié)助游客審美

D.游客審美對象、審美信息的傳遞者、審美行為的協(xié)調(diào)者 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第14頁，中國旅游出版社2007年版。

49.導(dǎo)游語言除具備思想性、知識性、趣味性之外，還應(yīng)具有（）。

A.多樣性，新舊性 B.節(jié)奏性，語速性 C.參考性，模仿性 D.科學(xué)性，藝術(shù)性 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第64頁，中國旅游出版社2007年版。

50.導(dǎo)游員在工作中要學(xué)會情緒的掌控，做到（）。A.大事化小，小事化了 B.大事不聞，小事不理 C.大事大辦，小事小辦 D.大事講原則，小事講風(fēng)格 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第66頁，中國旅游出版社2007年版。

51.導(dǎo)游員在公共場合或眾目睽睽之下化妝，屬于（）行為。

A.失禮 B.為游客著想 C.職業(yè) D.做作 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第67頁，中國旅游出版社2007年版。

52.導(dǎo)游員的步姿也是工作中的一項基本要求，一般手臂擺動幅度約（）度為最佳。

A.45 B.35 C.60 D.75 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第69頁，中國旅游出版社2007年版。

53.導(dǎo)游工作中的微笑服務(wù)，不僅是一種服務(wù)手段，更是（）。

A.游客的要求 B.衡量導(dǎo)游服務(wù)的一個重要標準 C.旅行社的規(guī)定 D.旅游局的規(guī)定 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第70～71頁，中國旅游出版社2007年版。

54.在旅游接待中，來自英國的游客多數(shù)會表現(xiàn)出（）的行為特點。

A.幽默、高傲、無理 B.開朗、細心、活潑 C.矜持、幽默、紳士 D.隨便、放縱、自由 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第84頁，中國旅游出版社2007年版。

55.美國學(xué)者斯坦利通過對幾千名游客的研究，發(fā)現(xiàn)旅游者可被劃分為五種心理類型：自我中心型、近多中心型、（）、近自我中心型、多中心型。

A.遠自我中心型 B.中間型 C.利他型 D.遠多中心型 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第95頁，中國旅游出版社2007年版。

56.游客一般具有雙重身份，既是游客又是單體個人的存在，導(dǎo)游員因此應(yīng)當采用（）兩種服務(wù)方式。A.主動與被動 B.熱心與消極 C.規(guī)范化與個性化 D.全面性與偏見性 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第105頁，中國旅游出版社2007年版。

57.導(dǎo)游員在工作中，既要照顧普通游客，顧及不同職業(yè)、不同愛好、不同國籍的人，更應(yīng)該照顧好（）。A.特殊游客（如殘疾人）B.有特殊要求者 C.團費最高者 D.自己的親屬 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第85頁，中國旅游出版社2007年版。

58.游客的旅行動機千差萬別，其中文物參觀屬于（）動機。

A.社會動機 B.身心動機 C.文化動機 D.經(jīng)濟動機 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第167頁，中國旅游出版社2007年版。

59.導(dǎo)游員的個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在（）等方面。A.隨性服務(wù)，隨意服務(wù)，隨心服務(wù)，隨從服務(wù)

B.為專人服務(wù)，為小團隊服務(wù)，為創(chuàng)收服務(wù)，為名譽服務(wù) C.靈活服務(wù)，超常服務(wù)，細節(jié)服務(wù)，意外服務(wù) D.設(shè)計服務(wù)，時尚性服務(wù)，時效性服務(wù)，決定性服務(wù) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第172頁，中國旅游出版社2007年版。

60.導(dǎo)游態(tài)勢語言是在不經(jīng)意中表現(xiàn)的，除了手勢語言和表情語言外，還包括（）。

A.體態(tài)與方位語言 B.眼神與指示語言 C.意識與提示語言 D.肢體與幽默語言 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第196～204頁，中國旅游出版社2007年版。

61.導(dǎo)游員在帶團過程中要避免時間上的兩個傾向是（）。

A.行軍式與散步式 B.緊迫感與放任性 C.隨意性與強求性 D.任意聽憑與無可協(xié)商 答案: A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

62.在我國導(dǎo)游員隊伍中，服務(wù)技巧已形成（）三大風(fēng)格。

A.文化型、服務(wù)型、輕松型 B.發(fā)揮型、發(fā)展型、推進型 C.取經(jīng)型、互助型、學(xué)習(xí)型 D.觀察型、調(diào)研型、引導(dǎo)型 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第175頁，中國旅游出版社2007年版。

63導(dǎo)游員自身的觀念與行為直接反映出（）兩個層面的素質(zhì)。

A.所代表旅行社和地區(qū) B.自身的文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì) C.一個國家和地區(qū)的素質(zhì) D.旅行社與旅游者 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第16頁，中國旅游出版社2007年版。

64.產(chǎn)業(yè)革命也帶來了人類對重復(fù)性工作的煩躁，因此人們渴望重歸自然，此時產(chǎn)生（）導(dǎo)游服務(wù)。A.近代商業(yè)性 B.現(xiàn)代商業(yè)性 C.近代社會性 D.現(xiàn)代社會性 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第21頁，中國旅游出版社2007年版。

65.導(dǎo)游員需要做到愛護公物，助人為樂，保護環(huán)境，遵紀守法，這體現(xiàn)了導(dǎo)游員的（）意識。

A.公眾 B.環(huán)保 C.社會公德 D.社會進步 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第56頁，中國旅游出版社2007年版。

66.隨著社會的進步，游客對導(dǎo)游的職業(yè)道德、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能和職業(yè)（）要求越來越高。

A.紀律 B.經(jīng)歷 C.思想 D.環(huán)境 答案： A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第56頁，中國旅游出版社2007年版。

67.21世紀的導(dǎo)游員除傳統(tǒng)才能外，更應(yīng)具備（）才能。A.淵博的知識、敢想敢為、勇于創(chuàng)新 B.市場分析、為游客看相、自我放松 C.無所不知、心理分析、善于交流 D.市場調(diào)研、心理咨詢、同行交流 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，中國旅游出版社2007年版。

68.鑒于導(dǎo)游員的工作具有（）高度結(jié)合的特點，社會應(yīng)該對導(dǎo)游員更多理解。

A.心理思索與行動落實 B.腦力勞動與體力勞動 C.社會工作和職業(yè)分工 D.日間工作與夜間工作 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第65頁，國旅游出版社2007年版。

69.由周恩來總理提議并經(jīng)國務(wù)院批準，1954年4月15日成立了（）。

A.中國國際旅行社總社 B.中國旅行社 C.中國青年旅行社 D.華僑服務(wù)社 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第23頁，中國旅游出版社2007年版。

70.散客張先生在機場等候多時未見接站導(dǎo)游員，便打車到了酒店。當接站導(dǎo)游員趕到酒店在大堂見到張先生時，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.詳細講明自己漏接的原因，請求客人原諒 B.問客人為什么不多等一會，自己只遲到了一小會 C.不做任何解釋先致歉，協(xié)助辦理客人入住手續(xù) D.拿出遲到的“證據(jù)”說明是旅行社時間通知錯了 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第147頁，中國旅游出版社2007年版。71.旅游意外保險是指旅游者參加旅游時，根據(jù)實際需要從有（）資格的旅行社或直接向保險公司購買個人保險，一旦旅游者在旅游期間發(fā)生意外事故，按保險合同約定由承保的保險公司向旅游者支付保險金的保險行為。A.組團 B.保險代理人

C.經(jīng)營出境業(yè)務(wù) D.旅游行政管理部門授權(quán) 答案：B 參考依據(jù)：《旅行社管理》（樸松愛、吳鳴岐編著），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

72.當游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時，導(dǎo)游員要認真傾聽，理解其投訴的內(nèi)容和實質(zhì)，必要時做一些（），使游客覺得導(dǎo)游員在認真聽他陳述。

A.安慰 B.記錄 C.勸說 D.解釋 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第304頁，中國旅游出版社2007年版。

73.通過了國家導(dǎo)游資格考試的新導(dǎo)游人員在上崗前需要經(jīng)過以下方式培訓(xùn)：短期集中培訓(xùn)、模擬導(dǎo)游和（）三個階段。

A.見習(xí)導(dǎo)游 B.實地考察 C.外派進修 D.交流經(jīng)驗 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第342頁，中國旅游出版社2007年版。

74.自（）年起，全國范圍內(nèi)實行導(dǎo)游員資格考試，并實行持證上崗制度。

A.1992 B.1957 C.1978 D.1989 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第24頁，中國旅游出版社2007年版。

75.（）年，國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專、兼職導(dǎo)游員分等定級。

A.1994 B.1989 C.2004 D.1999 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第209頁，中國旅游出版社2007年版。

76.導(dǎo)游服務(wù)作為一種（）的服務(wù)工作，以其獨有的鮮明特點成為富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。

A.高水平、高素質(zhì) B.高智能、高技能 C.高智能、高素質(zhì) D.高技能、高文化 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第38頁，中國旅游出版社2007年版。77.按照中國導(dǎo)游人員分類，海外領(lǐng)隊、全陪導(dǎo)游屬于哪一類型（）。

A.業(yè)務(wù)范圍 B.語言范圍C.行業(yè)范圍 D.技術(shù)等級 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第49頁，中國旅游出版社2007年版。

78.一般來說，景區(qū)常見的人文景觀可分為（）。A.古代人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、當代人文景觀 B.自然人文景觀、遺跡人文景觀、山岳人文景觀 C.歷史人文景觀、現(xiàn)代人文景觀、風(fēng)情人文景觀 D.刻意人文景觀、無意人文景觀、殘存人文景觀 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第231頁，中國旅游出版社2007年版。

79.導(dǎo)游服務(wù)不僅是旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和再生產(chǎn)的重要一環(huán)，而且在各項旅游接待服務(wù)中始終處于（）地位。A.主動 B.輔助 C.主導(dǎo) D.引導(dǎo) 答案：C 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第28頁,中國旅游出版社2007年版。

80.導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)當在有效期限屆滿（）向省級旅游局申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

A.3個月 B.3個月前 C.6個月 D.6個月前 答案：A 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第八條。

81.《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，景點景區(qū)的導(dǎo)游人員管理辦法，由（）制定。

A.省級旅游局 B.省級人民政府 C.省級人大 D.國家旅游局 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十六條

82.導(dǎo)游證領(lǐng)取人須持《導(dǎo)游證管理辦法》規(guī)定的材料向（）旅游行政管理部門提出申請。

A.縣級 B.省級 C.國家 D.所在地 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》五。

83.接受導(dǎo)游證申領(lǐng)的所在地旅游行政管理部門通過（）核查申領(lǐng)人相關(guān)文件的合法性，經(jīng)審核符合條件的頒發(fā)導(dǎo)游證。

A.與申請人簽訂合同的旅行社 B.導(dǎo)游管理網(wǎng)絡(luò) C.接受導(dǎo)游登記的服務(wù)中心 D.旅游行政管理部門的職能部門 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。

84.對不符合申領(lǐng)導(dǎo)游證條件的，要（）通知申請人。A.當面口頭 B.口頭 C.書面形式 D.口頭或以書面形式 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》六。

85.《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》式樣由（）確定。A.所在地旅游局 B.地（市）級旅游局 C.省級旅游局 D.國家旅游局 答案：D 參考依據(jù)：《關(guān)于實行導(dǎo)游人員計分管理有關(guān)問題的通知》第四條。

86.當導(dǎo)游證累計扣完10分或一次性扣10分時，檢查員應(yīng)現(xiàn)場扣留導(dǎo)游證，須在（）內(nèi)將《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》第二聯(lián)和導(dǎo)游證寄給其發(fā)證機關(guān)。

A.3日

B.5日 C.7日 D.10日 答案：A 參考依據(jù)：《關(guān)于實行導(dǎo)游人員計分管理有關(guān)問題的通知》附件一“導(dǎo)游計分管理及檢查操作說明”第七條第四項。

87.導(dǎo)游人員等級考核評定工作遵循（）原則。A.自愿申報、公平競爭、考核評定 B.自愿申報、逐級晉升、動態(tài)管理

C.公開公平、考核評定、動態(tài)管理 D.公開公平、考核評定、逐級晉升 答案：B 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第二條。

88.導(dǎo)游人員等級證書由（）統(tǒng)一印制。A.所在地旅游行政管理部門 B.省級旅游行政管理部門

C.省級導(dǎo)游人員等級考核評定委員會 D.全國導(dǎo)游人員等級考核評定委員會 答案：D 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員等級考核評定管理辦法（試行）》第十三條。

89.國務(wù)院將（）確定為“中國旅游日”。

A.5月18日 B.5月19日 C.5月20日 D.5月22日 答案：B 參考依據(jù)：《國務(wù)院關(guān)于設(shè)立“中國旅游日”的批復(fù)》（國函 [2011]42號）。

90.某社組團赴西藏旅游，合同載明“本旅游團須有15人以上簽約方能成行，如人數(shù)未達到，旅行社可于約定出發(fā)前5天通知游客解除合同”。該合同解除屬于（）。A.法定解除 B.約定解除 C.協(xié)商解除 D.單方解除 答案：B 參考依據(jù)：《合同法》第九十三條。

多選題

91.導(dǎo)游詞是旅游活動是否成功的知識性因素，導(dǎo)游詞的設(shè)計可分為（）等類型。

A.豪華型 B.基本型 C.標準型 D.文化型 E.經(jīng)濟型 答案：BCD 參考依據(jù)：《旅游產(chǎn)品設(shè)計與操作手冊》（張道順編著），第14頁，旅游教育出版社2006年版。

92.導(dǎo)游服務(wù)中現(xiàn)場口語服務(wù)包括（）講解。A.景點 B.觀看演出 C.沿途 D.流動游覽 E.娛樂活動 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第34頁，中國旅游出版社2007年版。

93.導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟性的具體表現(xiàn)包括（）。

A.直接銷售商品 B.收取小費 C.直接創(chuàng)收 D.促銷商品 E.促進經(jīng)濟交流 答案：CDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第34頁，中國旅游出版社2007年版。

94.導(dǎo)游服務(wù)要遵循“賓客至上”原則，在實際服務(wù)中要求導(dǎo)游員做到（）。

A.尊重客人，禮貌服務(wù) B.提供等距離服務(wù)

C.維護旅行社經(jīng)濟利益 D.規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 E.合理而可能原則 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第41頁，中國旅游出版社2007年版。

95.按業(yè)務(wù)范圍可把導(dǎo)游人員分為（）。A.專職導(dǎo)游 B.海外領(lǐng)隊 C.全陪導(dǎo)游 D.地陪導(dǎo)游 E.景區(qū)（點）導(dǎo)游 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第48頁，中國旅游出版社2007年版。

96.一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)主要包括（）。A.優(yōu)良的道德品質(zhì) B.深厚的知識底蘊 C.多樣化的工作能力 D.一定的創(chuàng)新能力 E.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì) 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

97.導(dǎo)游人員的服飾要求包括（）。A.整潔 B.協(xié)調(diào) C.引人注目

D.符合社會審美觀念 E.遵循“TOP”原則 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

98.旅游團成員一般具有的心理特征包括（）。A.歸屬感 B.文化需求C.追求經(jīng)濟效益 D.認同心理 E.情感共鳴 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第102頁，中國旅游出版社2007年版。99.一名合格的導(dǎo)游員必須學(xué)會情緒的自我調(diào)節(jié)，導(dǎo)游員常用的情緒控制法有（）。

A.角色控制 B.外出旅游 C.轉(zhuǎn)移注意 D.自我安慰 E.排除刺激 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第52頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

100.接待高齡游客時，為保存和盡快恢復(fù)游客體力，導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.減少游覽景點 B.適當增加休息時間 C.勞逸結(jié)合，靈活安排日程

D.協(xié)助司機選擇安全適合的停車地點 E.晚上不安排任何活動 答案：BCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第58頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

101.導(dǎo)游員在從事政務(wù)導(dǎo)游服務(wù)時應(yīng)（）

A.提前到有關(guān)單位或公司體驗生活 B.做好充分的準備工作 C.要有自信心 D.注意相關(guān)的禮儀 E.多請示、匯報，按有關(guān)規(guī)定接待 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第60頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

102.導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客游覽過程中，應(yīng)掌握的觀景審美方法有（）。

A.動靜結(jié)合法 B.選擇最適宜的觀賞距離

C.把握好觀賞時機 D.攜帶輔助設(shè)備 E.調(diào)節(jié)好觀賞節(jié)奏 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第104～105頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

103.導(dǎo)游員帶團服務(wù)工作的特點是（）。

A.環(huán)境的流動性 B.文化經(jīng)典性 C.接觸的短暫性 D.工作的主動性 E.服務(wù)的契約性 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第156頁，中國旅游出版社2007年版。

104.導(dǎo)游帶團的理念應(yīng)該是（）。

A.誠信待人 B.理解游客 C.相互融合 D.合作共贏 E.經(jīng)濟效益 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第158頁，中國旅游出版社2007年版。105.旅游事故處理的原則包括（）。

A.損失最小原則 B.游客至上原則 C.合理而可能原則 D.等距離原則 E.按章辦事原則 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第286頁，中國旅游出版社2007年版。

106.游客的投訴心理主要有（）。

A.求財富 B.求尊重 C.求平衡 D.求補償 E.求高興 答案：BCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。

107.入境旅游團丟失團體簽證后，需要準備補辦的材料有（）。

A.旅行社開具的證明

B.原團體簽證的復(fù)印件及按其格式打印的旅游團名單 C.全體游客的護照 D.駐華使領(lǐng)館出具的證明 E.導(dǎo)游員的身份證明 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第303頁，中國旅游出版社2007年版。108.造成旅游團漏接的客觀原因主要有（）。A.原定航班或車次變更 B.新舊時刻表發(fā)生了變化 C.旅行社未接到上一站的通知 D.內(nèi)勤未將航班車次變化通知導(dǎo)游員 E.導(dǎo)游員未按規(guī)定核實時間 答案：ACD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第294頁，中國旅游出版社2007年版。

109.導(dǎo)游員從科普的角度講解自然景觀時應(yīng)注意的是（）。

A.系統(tǒng)全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強調(diào)學(xué)術(shù) E.選擇好時機 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

110.我國導(dǎo)游員在與入境旅游團領(lǐng)隊協(xié)作共事時應(yīng)（）。A.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作

B.凡事要向領(lǐng)隊請示，領(lǐng)隊同意方可執(zhí)行 C.多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合 D.多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性

E.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第173頁，中國旅游出版社2007年版。

111.導(dǎo)游員在與其他旅游接待單位協(xié)作過程中應(yīng)做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時了解信息 B.尊重旅游接待單位 C.工作上相互支持

D.遇到問題要保證接待單位的利益 E.請旅行社安排接待單位外出旅游 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

112.消除游客消極情緒的方法有（）。

A.此地無聲法 B.補償法 C.轉(zhuǎn)移注意法 D.分析法 E.感動法 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

113.地陪導(dǎo)游員在服務(wù)準備階段熟悉接待計劃時要完成的工作有（）。A.掌握旅游團的基本信息 B.掌握將游覽景點的歷史文化知識 C.掌握組團社的詳細信息 D.掌握旅游團成員的基本情況 E.制定詳細的接待計劃 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第114頁，中國旅游出版社2007年版。

114.導(dǎo)游講解中停頓的作用是（）。A.提醒導(dǎo)游員不要忘詞 B.突出導(dǎo)游講解的節(jié)奏

C.向游客展示導(dǎo)游員的語言能力 D.表達感情 E.更好地吸引聽眾 答案：BDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第186頁，中國旅游出版社2007年版。

115.在炎熱的夏季，導(dǎo)游員帶團中預(yù)防中暑的方法主要有（）。

A.注意勞逸結(jié)合，避免長時間在驕陽下活動 B.建議游客多吃雪糕，避免吃熱的東西 C.建議游客帶遮陽帽或陽傘，避免直接暴曬 D.建議游客穿透氣性好、寬松的衣服 E.建議游客多喝水，避免過度疲勞 答案：ACDE

116.導(dǎo)游員在對受傷游客急救止血時，可采用的方法有（）。

A.止血帶法B.手壓法C.加壓包扎D.止血鉗法 E.點穴法 答案：ABC 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第256頁，中國旅游出版社2007年版。

117.對旅游團中個別游客的苛求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.認真傾聽 B.出言反駁 C.微笑對待 D.借故脫身 E.耐心解釋 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第267頁，中國旅游出版社2007年版。

118.旅游團中有2～6歲兒童，導(dǎo)游員接待兒童的“四不宜”包括（）。

A.不宜突出了兒童，冷落了其他游客 B.不宜給兒童買食物和玩具

C.為了照顧旅游團隊，用餐時不宜專門照顧兒童 D.即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動 E.兒童生病時建議家長及時就醫(yī)，不宜建議給兒童亂服藥 答案：ABDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第59頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

119.游客在長途旅行時很容易疲勞，導(dǎo)游員可以講點笑話引客人開心，講笑話時導(dǎo)游員應(yīng)（）。

A.精心準備 B.把握內(nèi)容，遵守職業(yè)道德 C.請領(lǐng)隊參與 D.只要客人高興講什么都可以 E.掌握技巧 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游技巧與模擬導(dǎo)游》（竇志萍編著），第65頁，清華大學(xué)出版社2010年第2版。

120.導(dǎo)游員講解中采用的問答法有（）等類型。A.我問客答 B.客問我答 C.自問自答 D.客問客答 E.問而不答 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。

121.為了防止游客走失，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A.做好預(yù)防工作 B.經(jīng)常清點人數(shù)

C.做好提醒工作 D.高超的講解吸引游客 E.阻止游客任何自由活動 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第295頁，中國旅游出版社2007年版。

122.交通事故的處理步驟是（）。

A.立即組織搶救 B.保護現(xiàn)場，立即報案 C.迅速向接待社報告 D.做好游客的安撫工作 E.寫出書面報告 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第298頁，中國旅游出版社2007年版。

123.晚上沒有活動安排，游客提出自由活動要求時，地陪應(yīng)該（）。

A.與全陪一起陪同前往

B.要提醒他們帶上飯店店徽、飯店名片或?qū)憘€字條給他們 C.應(yīng)幫助他們找好車輛，車費由游客自負 D.為了保證游客的安全，拒絕他們的要求

E.應(yīng)提醒其不要走得太遠，不要太晚回飯店及其他安全注意事項 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第275頁，中國旅游出版社2007年版。124.當游客提出了無理、苛刻要求時，導(dǎo)游員應(yīng)()。A.認真聆聽、禮讓三分 B.保持冷靜、不卑不亢 C.必要時讓全團主持公道 D.不計前嫌、繼續(xù)服務(wù) E.嚴詞拒絕、不予理睬 答案：ABCD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第267頁，中國旅游出版社2007年版。

125.景區(qū)發(fā)生擁擠狀況時，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.引導(dǎo)游客順人流前進 B.引導(dǎo)游客逆人流前進

C.引導(dǎo)游客遠離店鋪、柜臺的玻璃或者其他危險物 D.引導(dǎo)游客遠離墻角邊緣

E.告知游客如果可能，抓住身邊堅固牢靠的東西 答案：ACE 參考依據(jù)：《旅游突發(fā)事件應(yīng)急手冊》（國家旅游局編），第25頁，中國旅游出版社2012年版。

126.造成旅游團空接的原因主要有（）。A.行程計劃不合理 B.游客責任心不夠

C.由于氣候變化或交通事故，無法及時到達并通知下一站導(dǎo)游員

D.旅行社工作人員未能將到達信息有效通知導(dǎo)游 E.導(dǎo)游員看錯或記錯接團時間 答案：CDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第289頁，中國旅游出版社2007年版。

127.游客因病死亡，遺物由（）共同清點，列出清單一式兩份，上述人員簽字后分別保存，遺物由死者親屬或領(lǐng)隊帶回。

A.死者親屬或領(lǐng)隊 B.醫(yī)院代表 C.死者生前好友代表 D.全陪 E.接待社代表 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第297頁，中國旅游出版社2007年版。

128.在旅游活動中遇到交通事故，在事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫出事故報告，內(nèi)容包括（）。A.事故的原因和經(jīng)過 B.搶救經(jīng)過

C.自己在事故中的表現(xiàn) D.事故責任及對責任者的處理 E.游客的處理意見 答案：ABD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第298頁，中國旅游出版社2007年版。

129.游覽過程中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)游客有（）等行為時應(yīng)立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴肅處理。A.竊取我國機密 B.醉酒鬧事 C.盜竊文物 D.造謠生事 E.賣淫嫖娼 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第301頁，中國旅游出版社2007年版。

130.入住賓館后，為了保證游客在火災(zāi)發(fā)生時能夠盡快疏散，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A.牢記火警電話 B.熟悉賓館安全出口 C.掌握領(lǐng)隊和游客房間號碼 D.掌握游客電話號碼 E.熟悉賓館安全樓梯位臵 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第300頁，中國旅游出版社2007年版。

131.從調(diào)節(jié)的手段來看，道德調(diào)節(jié)可以分為（）。A.法律法規(guī)調(diào)節(jié) B.內(nèi)心信念調(diào)節(jié) C.社會輿論調(diào)節(jié) D.傳統(tǒng)習(xí)慣調(diào)節(jié) E.政治觀念調(diào)節(jié) 答案：BCD 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第20頁，中國旅游出版社2011年版。

132.導(dǎo)游員應(yīng)該從游客的特點出發(fā)，使旅游活動節(jié)湊符合游客的（），以產(chǎn)生最佳效果。A.職業(yè)特征 B.生理負荷 C.家庭組合 D.心理趨向 E.旅游習(xí)慣 答案：BDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第161頁，中國旅游出版社2007年版。

133.職業(yè)技能是指從業(yè)人員從事職業(yè)勞動和完成崗位工作應(yīng)具有的（）。

A.職業(yè)操守 B.職業(yè)能力 C.職業(yè)習(xí)慣 D.職業(yè)技術(shù) E.職業(yè)知識 答案：BDE 參考依據(jù)：《旅游職業(yè)道德》（狄保榮、魏凱主編），第132頁，中國旅游出版社2011年版。

134.導(dǎo)游員帶團時，要善于抓住旅游團隊中的“中心人物”，一般來說團隊中的“中心人物”應(yīng)具有的特點是（）。A.有比較豐富的社會閱歷 B.經(jīng)濟條件比其他人好 C.認知能力比較強，且意志比較堅定

D.有較高的職稱和學(xué)歷 E.有比較嫻熟的社會交往技巧 答案：ACE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第169頁，中國旅游出版社2007年版。

135.出現(xiàn)誤機（車、船）事故，應(yīng)采取以下處理措施()。A.盡量采取彌補措施，給予客人物質(zhì)補償和精神補償 B.爭取盡快讓游客乘最近班次的交通工具離開本站 C.及時通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整 D.通知旅行社領(lǐng)導(dǎo)來解決

E.寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應(yīng)承擔經(jīng)濟損失并受政紀處分 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識》（云南省旅游局編），第215頁，云南大學(xué)出版社2010年第2版。

136.導(dǎo)游員與游客建立伙伴關(guān)系的主要途徑有（）。A.多打聽游客家庭情況 B.縮短與游客的心理距離 C.多創(chuàng)造溝通機會 D.與游客談戀愛 E.客、導(dǎo)間建立正常的情感關(guān)系 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第169頁，中國旅游出版社2007年版。

137.海外領(lǐng)隊的職責有（）。

A.介紹情況、全程陪同 B.導(dǎo)游講解 C.落實旅游合同 D.組織和團結(jié)工作 E.聯(lián)絡(luò)工作 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。138.交談時的禮節(jié)要求有（）。

A.雙眼緊盯對方 B.態(tài)度要莊重、真誠

C.表情要自然.大方 D.語言要文雅.得體 E.顧全大局 答案：BCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第194頁，中國旅游出版社2007年版。

139．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當就可能發(fā)生的危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情況，履行下列義務(wù)（）。

A.向旅游者作出真實的說明 B.向旅游者作出明確的警示 C.立即終止游覽行程計劃 D.要求旅游者通知家人和單位

E.按照旅行社要求采取防止危害發(fā)生的措施 答案：ABE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第十四條。

140.某導(dǎo)游員未經(jīng)旅行社委派，多次私自承攬或者直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，情節(jié)嚴重，旅游行政管理部門應(yīng)當依法對其作出（）處罰。

A.責令改正，予以罰款 B.責令改正，沒收違法所得 C.沒收違法所得并予以罰款 D.吊銷導(dǎo)游證并予以公告

E.有違法所得的并處沒收違法所得 答案：ADE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第十九條。

141.導(dǎo)游人員有下列行為情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證（）。A.未經(jīng)旅行社委派私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的 B.進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證拒不改正的 C.擅自中止導(dǎo)游活動的 D.欺騙、脅迫旅游者消費的 E.擅自增加或者減少旅游項目的 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第十九、二十一、二十二、二十四條。

142.導(dǎo)游人員有下列（）之一的，由行政管理部門責令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月。

A.進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證拒不改正的 B.未經(jīng)旅行社委派直接承攬有業(yè)務(wù)的 C.擅自增加或者減少旅游項目的 D.以明示或者暗示的方式索要小費的 E.擅自中止導(dǎo)游活動的 答案：CE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游人員管理條例》第二十二條。

143.導(dǎo)游證持證人違規(guī)使用導(dǎo)游證的，旅游行政管理部門依據(jù)（）的規(guī)定作出相關(guān)處罰。

A.《旅行社條例》 B.《旅行社條例實施細則》 C.《導(dǎo)游人員管理條例》 D.《導(dǎo)游人員管理條例實施辦法》

E.《導(dǎo)游證管理辦法》 答案：CD 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》九。

144.小娟的導(dǎo)游證不慎損壞，她應(yīng)當持（）向原發(fā)證機關(guān)申請換發(fā)。

A.身份證（原件及復(fù)印件）B.原導(dǎo)游證 C.導(dǎo)游資格（等級）證 D.所在旅行社證明 E.填妥的《申請導(dǎo)游證登記表》 答案：ABCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游證管理辦法》八

（二）。

145.一名合格的導(dǎo)游員應(yīng)該具備的素質(zhì)主要包括（）。A.優(yōu)良的道德品質(zhì) B.深厚的知識底蘊 C.多樣化的工作能力 D.一定的創(chuàng)新能力 E.良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì) 答案：ABCDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第54～66頁，中國旅游出版社2007年版。

146.導(dǎo)游員從科普的角度講解自然景觀時應(yīng)注意的是（）。

A.系統(tǒng)全面 B.深入淺出 C.通俗易懂 D.強調(diào)學(xué)術(shù) E.選擇好時機 答案：BCE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第228頁，中國旅游出版社2007年版。

147.我國導(dǎo)游員在與入境旅游團領(lǐng)隊協(xié)作共事時應(yīng)（）。A.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持領(lǐng)隊工作

B.凡事要向領(lǐng)隊請示，領(lǐng)隊同意方可執(zhí)行 C.多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取領(lǐng)隊配合 D.多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性

E.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 答案：ACDE 參考依據(jù)：《導(dǎo)游理論與實務(wù)》（生延超、范保寧主編），第173頁，中國旅游出版社2007年版。

148.導(dǎo)游員在與其他旅游接待單位協(xié)作過程中應(yīng)做到（）。

A.多與旅游接待單位溝通，及時了解信息