第一篇：導游實務筆記
1、導游服務的概念:導游服務是導游人員代表被委派的旅行社,按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對商定活動日程：1時間2地點3對象（全陪 領(lǐng)隊有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動：1出法前的準備（提前到達，5、導游服務的概念:導游服務是導游
人員代表被委派的旅行社,按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的向?qū)А⒅v解和相關(guān)的旅游核對商定活動日程：1時間2地點3對象（全陪 領(lǐng)隊有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動：1出法前的準備（提前到達，接待服務.2、導游人員的概念：導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。
3、導游語言的概念：導游員對旅游者進行導游講解、傳播文化與旅游者交流思想實行溝通的，富有表達能力的生動形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。
4、如何提高導游人員帶團的技能？
一、導游員良好形象的塑造
二、導游服務集體的協(xié)作共事
三、善于協(xié)調(diào)旅游團之間的關(guān)系
四、善于把握旅游活動節(jié)奏
五、善于激發(fā)旅游者興趣
六、人性化的服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)。
筆記：
安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導游服務產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導游服務：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境 中國旅游：入境 國內(nèi) 出境 三大旅行社 1954年南漢宸成立了中國國際旅行社 1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導游工作的性質(zhì)：社會性，文化性，服務性，經(jīng)濟性。涉外性
導游服務工作的特點：獨立性強，復雜多變，關(guān)聯(lián)度強，工作難度高、跨文化性強，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導游工作的作用：
經(jīng)濟作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴大客源，增加交流。3擴大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用
導游分類：按業(yè)務范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊2全程陪同導游人員3地方陪同導游人員 4景點景區(qū)導游人員
按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導游人員2兼職導游人員3自由職業(yè)導游人員
按導游使用的語言劃分1中文導游2外文導游
按技術(shù)等級劃分1初級導游人員2中級導游人員3高級導游人員4特級導游人員
導游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使
4果斷干練的指揮員
導游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動2待客熱情3服務耐心4安排周密
導游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強的獨立工作能力4較強的導游技能5身心健康6得體的儀表
地陪導游人員的服務程序(1)服務準備工作(2)接站服務(3)入住飯店服務(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(6)其他服務(7)送站服務(8)善后總結(jié)服務
導游人員的職業(yè)要求：1嚴守國家機密保護國家財產(chǎn)2嚴格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。
地陪：準備工作1業(yè)務準備（熟悉研究接待計劃，制定活動日程，落實接待事宜）2知識準備3心理的準備4形象準備5物質(zhì)準備
接站服務（接站準備，主動人找旅游團，核實人數(shù)，集中清點行李，集合登車。）入店服務，核對商定日程，參觀游覽服務，其他服務，送站服務，善后總結(jié)服務 轉(zhuǎn)移途中服務：
1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機。表達自己的工作態(tài)度，表達祝愿
2調(diào)整時差3首次沿途導游，前往目的地及所需時間，沿途風光導游，風情導游，介紹飯店情況。
入店服務：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進房6確定叫早時間 帶好導游旗結(jié)算單，提醒司機做好準備，車門前迎候，清點人數(shù)提醒注意事項開車）2途中導游服務（宣布日程，途中講解，娛樂活動）
3景點導游服務（交代注意事項，交代游覽路線，講解，游客動向）
4參觀活動5返程中導游服務（回顧當天服務，沿途風光導游，宣布此次活動安排，娛樂活動，）
6其他活動7送站服務8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）
處理原則：盡可能滿足，認真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢
探親，親友隨團活動：首先征得旅行團成員同意，再上報旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。
特殊事件處理：who when how money.導游技能六個重要點：
1導游人員良好形象的塑造2導游服務集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)7導游員商團初期的自我調(diào)節(jié)。
導游人員良好形象的塑造：1重要性：增強信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。3維護：始終熱情對待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務，多干實事，少說空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補 一絲不茍的完成工作。
講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導游語言注意的原則：準確性 邏輯性 生動性 現(xiàn)成性
幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點 觸景生情法 虛實結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法
畫龍點睛法 知識滲透法 科學成因介紹法
接待服務.6、導游人員的概念：導游人員是指依
照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。
7、導游語言的概念：導游員對旅游者
進行導游講解、傳播文化與旅游者交流思想實行溝通的，富有表達能力的生動形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。
8、如何提高導游人員帶團的技能？
二、導游員良好形象的塑造
二、導游
服務集體的協(xié)作共事
三、善于協(xié)調(diào)旅游團之間的關(guān)系
四、善于把握旅游活動節(jié)奏
五、善于激發(fā)旅游者興趣
六、人性化的服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)。
筆記：
安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導游服務產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導游服務：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境 中國旅游：入境 國內(nèi) 出境 三大旅行社 1954年南漢宸成立了中國國際旅行社 1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導游工作的性質(zhì)：社會性，文化性，服務性，經(jīng)濟性。涉外性
導游服務工作的特點：獨立性強，復雜多變，關(guān)聯(lián)度強，工作難度高、跨文化性強，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導游工作的作用：
經(jīng)濟作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴大客源，增加交流。3擴大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用
導游分類：按業(yè)務范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊2全程陪同導游人員3地方陪同導游人員 4景點景區(qū)導游人員
按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導游人員2兼職導游人員3自由職業(yè)導游人員
按導游使用的語言劃分1中文導游2外文導游
按技術(shù)等級劃分1初級導游人員2中級導游人員3高級導游人員4特級導游人員
導游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使
4果斷干練的指揮員
導游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動2待客熱情3服務耐心4安排周密
導游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強的獨立工作能力4較強的導游技能5身心健康6得體的儀表
地陪導游人員的服務程序(1)服務準備工作(2)接站服務(3)入住飯店服務(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(6)其他服務(7)送站服務(8)善后總結(jié)服務
導游人員的職業(yè)要求：1嚴守國家機密保護國家財產(chǎn)2嚴格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。
地陪：準備工作1業(yè)務準備（熟悉研究接待計劃，制定活動日程，落實接待事宜）2知識準備3心理的準備4形象準備5物質(zhì)準備
接站服務（接站準備，主動人找旅游團，核實人數(shù)，集中清點行李，集合登車。）入店服務，核對商定日程，參觀游覽服務，其他服務，送站服務，善后總結(jié)服務 轉(zhuǎn)移途中服務：
1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機。表達自己的工作態(tài)度，表達祝愿
2調(diào)整時差3首次沿途導游，前往目的地及所需時間，沿途風光導游，風情導游，介紹飯店情況。
入店服務：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進房6確定叫早時間
帶好導游旗結(jié)算單，提醒司機做好準備，車門前迎候，清點人數(shù)提醒注意事項開車）2途中導游服務（宣布日程，途中講解，娛樂活動）
3景點導游服務（交代注意事項，交代游覽路線，講解，游客動向）
4參觀活動5返程中導游服務（回顧當天服務，沿途風光導游，宣布此次活動安排，娛樂活動，）
6其他活動7送站服務8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）
處理原則：盡可能滿足，認真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢
探親，親友隨團活動：首先征得旅行團成員同意，再上報旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。
特殊事件處理：who when how money.導游技能六個重要點：
1導游人員良好形象的塑造2導游服務集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)7導游員商團初期的自我調(diào)節(jié)。
導游人員良好形象的塑造：1重要性：增強信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。3維護：始終熱情對待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務，多干實事，少說空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補 一絲不茍的完成工作。
講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導游語言注意的原則：準確性 邏輯性 生動性 現(xiàn)成性
幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點 觸景生情法 虛實結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法
畫龍點睛法 知識滲透法 科學成因介紹法
第二篇：導游實務筆記
1、導游服務的概念:導游服務是導游
人員代表被委派的旅行社,按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對商定活動日程：1時間2地點3對象（全陪 領(lǐng)隊有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動：1出法前的準備（提前到達，5、導游服務的概念:導游服務是導游
人員代表被委派的旅行社,按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的向?qū)?、講解和相關(guān)的旅游核對商定活動日程：1時間2地點3對象（全陪 領(lǐng)隊有威望的）4內(nèi)容5原則（顧客至上合理而可能）參觀游覽活動：1出法前的準備（提前到達，接待服務.2、導游人員的概念：導游人員是指依
照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。
3、導游語言的概念：導游員對旅游者
進行導游講解、傳播文化與旅游者交流思想實行溝通的，富有表達能力的生動形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。
4、如何提高導游人員帶團的技能？
一、導游員良好形象的塑造
二、導游
服務集體的協(xié)作共事
三、善于協(xié)調(diào)旅游團之間的關(guān)系
四、善于把握旅游活動節(jié)奏
五、善于激發(fā)旅游者興趣
六、人性化的服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)。
筆記：
安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導游服務產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導游服務：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境中國旅游：入境 國內(nèi) 出境三大旅行社1954年南漢宸成立了中國國際旅行社1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導游工作的性質(zhì)：社會性，文化性，服務性，經(jīng)濟性。涉外性
導游服務工作的特點：獨立性強，復雜多變，關(guān)聯(lián)度強，工作難度高、跨文化性強，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導游工作的作用：
經(jīng)濟作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴大客源，增加交流。3擴大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用
導游分類：按業(yè)務范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊2全程陪同導游人員3地方陪同導游人員 4景點景區(qū)導游人員
按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導游人員2兼職導游人員3自由職業(yè)導游人員
按導游使用的語言劃分1中文導游2外文導游
按技術(shù)等級劃分1初級導游人員2中級導游人員3高級導游人員4特級導游人員
導游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使
4果斷干練的指揮員
導游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動2待客熱情3服務耐心4安排周密
導游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強的獨立工作能力4較強的導游技能5身心健康6得體的儀表
地陪導游人員的服務程序(1)服務準備工作(2)接站服務(3)入住飯店服務(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(6)其他服務(7)送站服務(8)善后總結(jié)服務
導游人員的職業(yè)要求：1嚴守國家機密保護國家財產(chǎn)2嚴格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。
地陪：準備工作1業(yè)務準備（熟悉研究接待計劃，制定活動日程，落實接待事宜）2知識準備3心理的準備4形象準備5物質(zhì)準備接站服務（接站準備，主動人找旅游團，核實人數(shù)，集中清點行李，集合登車。）入店服務，核對商定日程，參觀游覽服務，其他服務，送站服務，善后總結(jié)服務 轉(zhuǎn)移途中服務：
1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機。表達自己的工作態(tài)度，表達祝愿
2調(diào)整時差3首次沿途導游，前往目的地及所需時間，沿途風光導游，風情導游，介紹飯店情況。
入店服務：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進房6確定叫早時間
帶好導游旗結(jié)算單，提醒司機做好準備，車門前迎候，清點人數(shù)提醒注意事項開車）2途中導游服務（宣布日程，途中講解，娛樂活動）
3景點導游服務（交代注意事項，交代游覽路線，講解，游客動向）
4參觀活動5返程中導游服務（回顧當天服務，沿途風光導游，宣布此次活動安排，娛樂活動，）
6其他活動7送站服務8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）
處理原則：盡可能滿足，認真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢
探親，親友隨團活動：首先征得旅行團成員同意，再上報旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。
特殊事件處理：who when how money.導游技能六個重要點：
1導游人員良好形象的塑造2導游服務集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)7導游員商團初期的自我調(diào)節(jié)。
導游人員良好形象的塑造：1重要性：增強信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。3維護：始終熱情對待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務，多干實事，少說空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補 一絲不茍的完成工作。
講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導游語言注意的原則：準確性 邏輯性 生動性 現(xiàn)成性
幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點 觸景生情法 虛實結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法
畫龍點睛法 知識滲透法 科學成因介紹法
接待服務.6、導游人員的概念：導游人員是指依
照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受 旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。
7、導游語言的概念：導游員對旅游者
進行導游講解、傳播文化與旅游者交流思想實行溝通的，富有表達能力的生動形象的口頭語言、態(tài)勢語言和書面語言等信息符號。
8、如何提高導游人員帶團的技能？
二、導游員良好形象的塑造
二、導游
服務集體的協(xié)作共事
三、善于協(xié)調(diào)旅游團之間的關(guān)系
四、善于把握旅游活動節(jié)奏
五、善于激發(fā)旅游者興趣
六、人性化的服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)。
筆記：
安撫：精神安撫物質(zhì)安撫 轉(zhuǎn)移注意力。導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展（1）古代的旅行與向?qū)Х?西周（周穆王游記）現(xiàn)今出土最早的游記（2）近代旅游的發(fā)展與導游服務產(chǎn)生 1841年 托馬斯庫克組織禁酒大會近代旅游業(yè)的開端 1845年托馬斯庫克成立托馬斯庫克旅行社（世界第一家）編寫并出版了世界上第一本旅游指南（利物浦之行手冊）最早地陪的出現(xiàn)，近代導游員的開端 1863年發(fā)明旅行支票 1923年 陳光甫在上海商業(yè)儲備銀行成立旅行部 1927年 陳光甫成立中國旅行社（香港中國旅行社前身）股份有限公司（3）現(xiàn)代大眾旅游的發(fā)展與導游服務：外國旅游：國內(nèi) 出境 入境中國旅游：入境 國內(nèi) 出境三大旅行社1954年南漢宸成立了中國國際旅行社1974年成立了中國旅行社（中旅）1980年成立了中國青年旅行社（青旅）1964年成立了國家旅游局（全稱是中國旅行游覽事業(yè)管理局）1965年，各省成立旅游局 導游工作的性質(zhì)：社會性，文化性，服務性，經(jīng)濟性。涉外性
導游服務工作的特點：獨立性強，復雜多變，關(guān)聯(lián)度強，工作難度高、跨文化性強，面對物質(zhì)誘惑和精神污染，腦體高度結(jié)合。導游工作的作用：
經(jīng)濟作用：1創(chuàng)收外匯，回籠貨幣2擴大客源，增加交流。3擴大就業(yè)，增收節(jié)支 政治和宣傳作用
導游分類：按業(yè)務范圍劃分1:出境旅游領(lǐng)隊2全程陪同導游人員3地方陪同導游人員 4景點景區(qū)導游人員
按職業(yè)性質(zhì)劃分1專職導游人員2兼職導游人員3自由職業(yè)導游人員
按導游使用的語言劃分1中文導游2外文導游
按技術(shù)等級劃分1初級導游人員2中級導游人員3高級導游人員4特級導游人員
導游人員職業(yè)形象：1博古通今的萬事通2風趣詼諧的幽默大師3真誠友善的微笑大使
4果斷干練的指揮員
導游人員的職業(yè)態(tài)度：1接待主動2待客熱情3服務耐心4安排周密
導游人員的職業(yè)素質(zhì)：1良好的思想道德2淵博的知識3較強的獨立工作能力4較強的導游技能5身心健康6得體的儀表
地陪導游人員的服務程序(1)服務準備工作(2)接站服務(3)入住飯店服務(4)核定活動日程安排(5)參觀游覽服務(6)其他服務(7)送站服務(8)善后總結(jié)服務
導游人員的職業(yè)要求：1嚴守國家機密保護國家財產(chǎn)2嚴格按照規(guī)章制度辦事3自覺遵紀守發(fā)4自尊自愛不失人格國格。
地陪：準備工作1業(yè)務準備（熟悉研究接待計劃，制定活動日程，落實接待事宜）2知識準備3心理的準備4形象準備5物質(zhì)準備接站服務（接站準備，主動人找旅游團，核實人數(shù)，集中清點行李，集合登車。）入店服務，核對商定日程，參觀游覽服務，其他服務，送站服務，善后總結(jié)服務 轉(zhuǎn)移途中服務：
1致歡迎辭問候客人，介紹自己和司機。表達自己的工作態(tài)度，表達祝愿
2調(diào)整時差3首次沿途導游，前往目的地及所需時間，沿途風光導游，風情導游，介紹飯店情況。
入店服務：1攜住辦理住店手續(xù)2介紹酒店設(shè)施3代領(lǐng)旅游團用好第一餐4宣布日程安排5照顧行李進房6確定叫早時間
帶好導游旗結(jié)算單，提醒司機做好準備，車門前迎候，清點人數(shù)提醒注意事項開車）2途中導游服務（宣布日程，途中講解，娛樂活動）
3景點導游服務（交代注意事項，交代游覽路線，講解，游客動向）
4參觀活動5返程中導游服務（回顧當天服務，沿途風光導游，宣布此次活動安排，娛樂活動，）
6其他活動7送站服務8處理遺留問題，結(jié)清賬目，做好總結(jié)工作）
處理原則：盡可能滿足，認真傾聽，耐心解釋，尊重旅游者，不卑不亢
探親，親友隨團活動：首先征得旅行團成員同意，再上報旅行社，辦理后續(xù)手續(xù) 轉(zhuǎn)遞物品：首先要婉拒。
特殊事件處理：who when how money.導游技能六個重要點：
1導游人員良好形象的塑造2導游服務集體的協(xié)作共事3協(xié)調(diào)旅游團成員的關(guān)系 4善于把握旅游活動節(jié)奏5善于激發(fā)旅游者的興趣6人性化服務是導游帶團技能的最高體現(xiàn)7導游員商團初期的自我調(diào)節(jié)。
導游人員良好形象的塑造：1重要性：增強信任感，縮短心理距離2途徑：注重第一印象，著裝語言儀態(tài)，談吐。3維護：始終熱情對待游客，善于與旅游者建立感情，多向游客提供微笑服務，多干實事，少說空話，處事不驚要給游客安全感，善于彌補 一絲不茍的完成工作。
講解技能：語言 口頭語言 態(tài)勢 書面語言 導游語言注意的原則：準確性 邏輯性 生動性 現(xiàn)成性
幽默的講解中起到什么作用：融洽關(guān)系調(diào)節(jié)情緒 擺脫困境 寓教于樂 講解的方法和技巧：分段講解 突出重點 觸景生情法 虛實結(jié)合 問答法 制造懸念法 類比法
畫龍點睛法 知識滲透法 科學成因介紹法
第三篇：導游資格證考試筆記之導游實務
導游資格證考試筆記之導游實務.txt珍惜生活——上帝還讓你活著，就肯定有他的安排。雷鋒做了好事不留名，但是每一件事情都記到日記里面。本文由641873440貢獻
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導游資格證考試筆記之導游實務
概述 1． 1984 年 7 月 5 日，英國人托馬斯*庫克包租一列火車??，后來成為人們 公認的近代旅游活動的開端。2． 1923 年 8 月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光浦先生在同仁的支持下，在該 銀行創(chuàng)建了旅游部。解放后，廈門有關(guān)部門接管了舊“華僑服務社”，創(chuàng)立了新，74 年中旅，80 年 中國第一家華僑服務社。54 年 4 月 15 日，國旅成立（北京）6 月 27 日，青旅成立。3． 導游服務特征：1）從導游服務的社會屬性來說，它是從一種偶然行為發(fā)展 成為一種社會行為，即從其非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性。2）從內(nèi)容上來說，導游工作從為游客當向?qū)Оl(fā)展為向?qū)c講解結(jié)合，最后 發(fā)展為向?qū)А⒅v解與生活照料或開車于一身。3）從類型上說，從單純依靠導游人員的體能發(fā)展到體能與圖文聲像結(jié)合。4）從語種上將，從單一語種發(fā)展為多語種。導游服務的類型與范圍 1． *導游服務，是導游人員代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準想其提供的旅游接待服務。2． 導游服務的類型，是指導游人員向游客介紹所游地區(qū)或地點情況的方式。現(xiàn)代導游服務方式大致可分為兩大類：圖文聲像導游方式和實地口語導游方式。3． *實地導游方式不僅不會被圖文聲像導游方式所代替，而且永遠在導游服務 中處于主導地位。因為：1）導游服務的對象是有思想和目的的游客；2）現(xiàn)場導 游情況復雜多變；3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系。4． 服務范圍包括導游講解服務、旅行生活服務與市內(nèi)交通服務。5． *導游服務的共同屬性：1）服務性，導游服務不同于一般的、簡單的技能 服務，而是一種復雜、高智能、高技能服務，因而是高級的服務。2）文化性，導游服務是傳播文化的重要渠道。3）社會性，導游是一種社會現(xiàn)象。4）經(jīng)濟性，導游服務，是導游人員通過向游客提供勞務而創(chuàng)造特殊使用價值的勞動。經(jīng)濟性 主要表現(xiàn)在，直接創(chuàng)收；擴大客源；促銷商品；促進經(jīng)濟交流。5）涉外性，一 是宣傳社會主義中國，而是發(fā)揮民間外交的作用。6． *導游服務的特點：1）獨立性強；2）腦體高度結(jié)合；3）復雜多變（服務 對象復雜；游客需求多種多樣；接觸的人員多，人際關(guān)系復雜；要面對各種物質(zhì) 誘惑和“精神污染”；4）跨文化性。）7． 旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱。旅行社的業(yè)務主要有四大 項：即旅游產(chǎn)品的開發(fā)、旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務的采購和旅游接待（包括團 體和散客）。旅游服務雖然只是旅游接待服務中的一種服務，然而與旅游接待服 務中的其他服務如住宿服務、餐飲服務、購物服務相比，無疑居于主導作用。8． *導游服務的作用：1）紐帶作用（承上啟下、負責協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）；2）標志作用；3）反饋作用；4）宣傳作用。導游服務質(zhì)量對旅游服務質(zhì)量起著標志 性作用，因而導游服務質(zhì)量的高低在很大程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價值。9． *未來旅游發(fā)展趨勢：1）在國際旅游中，遠程旅游將有較大發(fā)展，其發(fā)展 速度將大大快于近程旅游。2）在各種旅游活動中，休閑旅游增長最快。3）旅游 1 形式上，團體旅游比重將下降，散客旅游繼續(xù)增長。4）在旅游中，游客對文化 與環(huán)保將更加重視。10．*旅游消費水平進一步提高，因為 1）同世界各國的經(jīng)濟聯(lián)系將日益加深，文化來往將日趨頻繁，因公出境旅游將繼續(xù)擴大。2）經(jīng)濟的發(fā)展使城鄉(xiāng)居民的 實際收入水平將進一步提高，國內(nèi)旅游人次將進一步增多。3）雙休日假期和公 共假期的延長為出游提供了條件。11．導游服務發(fā)展的三種趨勢：1）導游內(nèi)容的高知識化；2）導游手段科技化； 3）導游方法多樣化。
第一章 導游人員 1． *導游人員是依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委 派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務的人員。2． 按工作范圍劃分，導游人員分海外領(lǐng)隊、全程陪同導游人員、地方陪同導 游人員和景點景區(qū)導游人員。3． 地方陪同人員（地陪）是指受接受旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務的工作人員。景點景 區(qū)導游人員亦稱講解員，是指在旅游景點景區(qū)，如博物館、自然保護區(qū)等為游客 進行導游講解的工作人員。4． *導游的基本職責：1）根據(jù)旅行社與游客簽定的合同或契約，按照接待計 劃安排和組織游客參觀、游覽。2）負責向游客導游、講解，介紹中國（地方）文化和旅游資源。3）配合督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的 人身和財物安全；4）耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5）反 映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。5． 海外領(lǐng)隊的職責：1）介紹情況、全程陪同。2）落實旅游合同。3）組織和 團結(jié)工作。4）聯(lián)絡(luò)工作。全陪職責：1）實施旅游接待計劃；2）聯(lián)絡(luò)工作；3）組織協(xié)調(diào)工作；4）維護安全、處理問題；5）宣傳、調(diào)研。地陪職責：1）安排 旅游活動；2）做好接待工作；3）導游講解；4）維護安全；5）處理問題。景區(qū) 景點導游職責：1）導游講解；2）安全提示；3）結(jié)合景物向游客宣傳環(huán)境、生 態(tài)和文物保護知識。
第二章 導游服務程序與內(nèi)容 1． 旅游團體是通過旅行社或旅游服務中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包 價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。全陪、地 陪和領(lǐng)隊有合作公事的基礎(chǔ)。他們有共同的工作對象——同一團隊的旅游者；有 共同的工作任務——執(zhí)行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務；有共 同的努力目標——組織好該團隊旅游者的旅游活動。2． 導游人員協(xié)作公事有以下幾個方法：1）要主動爭取各方的配合 2）要尊重 各方的權(quán)限和利益 3）要建立友情關(guān)系 4）要彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑巍?第一節(jié) 地方導游服務程序與內(nèi)容 地陪的八個程序的任務 1． 地方導游服務程序是指地陪接受旅行社下達的旅游團接待任務起，到旅游 2 團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。接待計劃是組團社委托各地方接待 社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解該團基本情況和安排活動 日程的主要依據(jù)。一．服務準備 1． 熟悉接待計劃弄清：1）組團社、聯(lián)絡(luò)人姓名、電話 2）客源地團社名、旅 游團名、代號、電腦序號、收費標準、領(lǐng)隊姓名 3）人員組成情況 4）旅游路線 5）交通工具 6）交通票據(jù) 7）特殊要求 2． 落實接待事宜：1）核對活動日程表 2）落實旅行車輛 3）掌握聯(lián)系電話 4）落實住房及用餐 5）了解落實運送行李的安排情況 6）了解不熟悉景點的情況。3． 其他準備：物質(zhì)準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備。二．迎接服務 1． 抵達前安排：1）確認抵達時間；2）與司機聯(lián)絡(luò)；3）提前迎接；4）再次 核實；5）聯(lián)系行李員；6）持標志迎接。2． 抵達后的服務：1）認找旅行團 2）核實人數(shù) 3）集中清點行李 4）集合登 車。3． 途中服務：1。歡迎詞（包括：1）介紹所在旅行社、本人及司機歡迎客人 光臨本地 2）介紹自己的姓名及所屬單位 3）介紹司機 4）簡介日程安排，希望）得到大家配合 5）表示提供服務的誠摯愿望 6）預祝旅游愉快順利。；2。調(diào)整時 間；3。首次沿途導游（風光、風情、酒店）；4。宣布集合、停車時間。三．入住服務 1）協(xié)助辦理入住手續(xù)，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊和全陪辦理住店登記手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā) 住房卡；2）介紹飯店設(shè)施；3）帶旅游團用好第一餐；4）宣布當日或次日的活 動安排；5）照顧行李進店；6）確定叫早時間。四．核對商定安排 1． 提出小的修改或增加新的游覽項目時：1）及時反映，對合理有可能的盡力 安排；2）加收費用事先講明；3）無法滿足的要解釋說服。2． 與原日程不符且涉及規(guī)格：1）一般婉拒 2）特殊，請示 3）3． 領(lǐng)隊與地陪不符：1）查明，分清責任；2）說明或道歉。五．旅游服務 1． 出發(fā)前準備：1）小旗、胸卡和票證；2）督促司機 3）核實餐飲 4）提前 10 分鐘到；5）核實人數(shù) 6）提醒注意事項 7）準點登車 2． 途中：1）重申當日安排；2）風光導游（翔實而準確；有提前量；內(nèi)容確 定；點到為止；勿虛；結(jié)合“面” ；3）游覽景點；4）活躍氣氛。3． 景點：1）注意事項（車特點和停、開時間；路線、游覽時間、集合地點； 參觀注意事項；；2）背景；景點輪廓；實講景點；有針對性；亦莊亦諧；））3）防止走失； 4． 綜合知識導游 5． 返程中工作：1）回顧；2）風光導游；3）次日日程。六．其它服務 1． 社交：1）宴請 2）會見 3）舞會 2． 文娛：地陪始終陪同，提醒防止走失 3． 購物：定點；提醒；與游覽穿插，與休息兼顧；與知識結(jié)合。4． 餐飲：提前核實；引導入座；提醒時間；監(jiān)督； 七．送客服務 3 1． 送行前：1）核實票據(jù)（計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間；確 認）；2）出行李時間；3）集合出發(fā)時間；4）叫早、早餐時間；5）協(xié)助結(jié)帳 6）歸還證件；7）做好歡送工作。2． 離店服務：1）集中交運行李；2）退房手續(xù)；3）集體登車（詢問帳目，遺 落物品，鑰匙，清點行李人數(shù)）； 3． 送行服務：1）歡送詞（回顧，感謝；表達友誼；誠懇征求意見和建議；道 歉；祝愿；2）提前抵達(2h、90m、1h)，再次查有無遺漏；3）辦理離站手續(xù)（移 交票據(jù)，行李，財務撥款手續(xù)）4）與司機結(jié)帳。八．后續(xù)工作 1）遺留問題 2）結(jié)帳 3）總結(jié)工作 *第二節(jié) 全陪導游服務程序與內(nèi)容 1． 全陪服務是保證旅游團隊的各項旅游活動按計劃順利、安全實施的重要方 面。一．服務準備 1． 熟悉接待計劃：1）團隊名稱，人數(shù)和領(lǐng)隊姓名；2）成員特點（性別年齡 信仰習慣等）；3）特殊人員 4）行程計劃，時間安排，交通工具、票據(jù) 5）熟悉 主要游覽項目 6）了解其它活動；7）有關(guān)電話 2． 物質(zhì)準備：必備證件，資料 3． 與接待社聯(lián)系：妥善安排相關(guān)事宜。二．首站接團服務 1）了解本站工作的詳細安排計劃；2）提前半小時到接待地（和地陪）；3）找到 旅行團向領(lǐng)隊介紹后核實人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況；4）協(xié)助交接行李；5）致歡迎詞 三．入住服務 1）協(xié)助領(lǐng)隊辦理手續(xù)；2）請領(lǐng)隊分房，掌握住房分配名單；3）引導旅游者入 ??；4）負全責照顧；5）總臺電話及地陪聯(lián)系方式 四．核對商定日程 五．各站服務 1）向地陪通報情況，協(xié)助地陪；2）監(jiān)督服務質(zhì)量（重復，建議調(diào)整；有意見，向地陪提出，必要時向組團社報告）；3）保護旅游者安全，預防和處理各種事故（注意環(huán)境，避免走失；提醒綠后者注意人身和財務安全）；4）當好購物顧問； 5）做好聯(lián)絡(luò)工作（協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪及旅游者之間的關(guān)系；各站間關(guān)系）六．離站服務 1）提醒地陪落實離站票據(jù)及時間；2）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理手續(xù)（行李）；3）妥 善保管票據(jù) 七．途中服務 1）爭取各部門支持；2）提醒游客注意人身和財務安全；3）組織和協(xié)助各種活 動；4）保管好票據(jù)；5）請領(lǐng)隊分配好包房、鋪位。八．末站服務 1）提醒游客帶好物品和證件；2）征求意見；3）致歡送詞，感謝歡迎再次 九．后續(xù)工作 1）遺留問題；2）填寫全陪日志：3）盡快報銷差旅費 4）歸還所借物品 4 第三章 散客旅游服務 1． 散客旅游又稱自助或半自助旅游，它一般不需旅行社組織，而是由游客自 行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。2． *與團隊的區(qū)別：1）由散客自行安排和計劃旅游形成，團隊由中介機構(gòu)；2）散客旅游旅游的付費方式是零星現(xiàn)付，團隊為包價；3）散客相對貴一些。3． *迅速發(fā)展的主要原因：1）中青年人數(shù)增加；2）自主意識的增強和旅游經(jīng) 驗的豐富；3）現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展提供了便利條件 4）國際經(jīng)濟聯(lián)系的加強，商務活動的日趨頻繁 5）各國都在調(diào)整其接待機制，增加和改善散客接待設(shè)施。第一節(jié) 散客特點和要求 1． *特點：1）批量??；2）批次多；3）預定期短；4）要求多；5）變化多 2． 接待要求：1）增加旅游產(chǎn)品的文化含量；2）建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預定系統(tǒng)； 3）建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務供應網(wǎng)絡(luò) 第二節(jié) 類型 1． 單項委托服務、旅游咨詢服務和選擇性旅游服務 2． 單項委托服務：是指旅行社為散客提供的各種按單項計價的可供選擇的服 務。3． 旅游咨詢服務：是旅行社散客部向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議 的服務，分電話咨詢服務、信函咨詢服務和人員咨詢服務。4． 選擇性旅游服務：是通過招徠，將赴同一旅游路線或地區(qū)或相同旅游景點 的不同地方的游客組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。第三節(jié) 散客旅游服務程序 一．接站服務
（一）服務準備：1．認真閱讀接待計劃 ；2。做好出發(fā)前準備； 3。聯(lián)系交通 工具
（二）接站服務：1）提前等候（20m 和 30m）2）迎接游客（未接到：詢問工作 人員；與司機配合，尋找至少 20m；報告迎接計劃，核實抵達有無變化；與下榻 飯店聯(lián)系，查詢；確無接到，竟計調(diào)部門同意方可離開）
（三）沿途導游
（四）入?。簬椭k理手續(xù)；確認日程安排；確認機票；推銷旅游服務項目
（五）后續(xù)工作 二．導游服務
（一）出發(fā)前：提前 15 分鐘；偕同司機按時到不同飯店接游客
（二）沿途導游
（三）現(xiàn)場：采用對話或問答形式；提供旅游路線的合理建議
（四）其他服務
（五）后續(xù) 三．送站服務
（一）服務準備 1． 詳細閱讀送站計劃（弄清游客姓名、人數(shù)、離開日期、車次、下榻飯店； 有無變更；是否合乘一輛車）（提前 24 小時確認時間地點； 確認與司機會合時間、地點和車號； 2． 送站準備 5 1h、2h、40m）
（二）接運游客（提前 20m，找不到 20m，經(jīng)有關(guān)負責人同意方可離開，嚴格按 約定時間順序；調(diào)整時間安排應提前通知）
（三）到站送客
第四章 應規(guī)避的問題 第一節(jié) 規(guī)避問題 1． *涉及政治內(nèi)容要得體（引發(fā)分歧的原因：中外國情不同，歷史文化背景不 同，政治見解不同；用自己的嘴講國家的立場觀點，這是根本；方法：涉及政治 內(nèi)容要講完即收，絕不參與爭論、辯論。對游客中的敵對挑釁，惡意詆毀，則要 立場堅定，觀點鮮明，理直氣壯地予以澄清，要求對放停止與旅游無關(guān)的話題。不盲從，一味附和。）2． *處理好宗教與迷信的關(guān)系（介紹宗教和中國文化，宗教藝術(shù)，避免成傳道 和布道者；不要使用貶低而后攻擊性言辭，在講解和禮貌上都應該合規(guī)合矩；不 參與游客間看相、算命等迷信活動，對游客應勸止；不干涉游客一般祈福辟邪活 動）。3． 力戒黃段油滑 4． 避免緘默冷淡 第二節(jié) 服務中規(guī)避問題 1． *旅游的核心工作是服務，服務工作的目標是游客的滿意率?？偟囊笫?，滿腔熱情，賓客至上，技術(shù)嫻熟，規(guī)范服務。2． 不得遲到早退；不得擅自離團；不得有欺詐行為 3． 守時是服務行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)要求。最低時限是十分鐘 第三節(jié) 容易引發(fā)不滿的規(guī)避 1． 餐飲：環(huán)境太差，衛(wèi)生不好，菜肴質(zhì)差量少。力爭改地點，要旅行社反復 交代，督促餐館搞好環(huán)境衛(wèi)生，提前落實清潔衛(wèi)生情況，敬請游客原諒和配合。2． 住店：提前查看，事先告之旅行社和游客，交代游客住宿安全，結(jié)帳上會 出現(xiàn)的問題，應在入住前向游客交代清楚。3． 交通：更改時間；調(diào)整用車。4． 氣候：反復說明，不斷提醒各種注意事項，配備藥品等。
第五章 突發(fā)事件和事故的處理 第一節(jié) 活動計劃和日程變更 1． 因客觀原因、不可預料的因素（天氣、自然災害、交通問題）引起三種變 更：縮短或取消；延長；時間不變，活動代替。2． *一般應變措施：1）制定應變計劃并報旅行社（對問題的性質(zhì)、嚴重性和 后果作出正確判斷，分析游客可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒）；2）做好游客工作； 3）適當給予物質(zhì)補償 3． *具體措施：1）延長（重新落實用餐、住房、用車安排；調(diào)整活動日程）2）縮短（抓緊時間，安排行程；及時通知下一站；及時辦理退房、退餐等手續(xù)；）3）6 計劃部分改變（減少半天以上或取消，全陪應報告組團社，由組團社作出決定并 通知有關(guān)地方接待社；代替，則要以精彩介紹、新奇內(nèi)容和最佳安排激發(fā)游興。第二節(jié) 漏接、空接、錯接的處理和預防 1． 漏接，是指旅游團抵達一站后，無導游人員迎接的現(xiàn)象。產(chǎn)生的主觀原因： 1）未按預定的時間抵達；2）接站地點錯；3）計劃已變更；4）新舊時刻表；5）舉牌接站的地方選擇不當；客觀原因：1）提前到；2）沒收到通知，未安排接； 3）司機遲到；4）交通堵塞；5）游客轉(zhuǎn)其它方式到達。：立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系以查明原因，向 2． 突發(fā)事件的處理（萬用模式）旅游者進行耐心細致的解釋，以防引起誤解，此外，盡量采取彌補措施，努力完 成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低程度。必要時，請旅行社領(lǐng)導出面賠禮 道歉或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補償。3． 漏接預防：1）認真閱讀計劃；2）核對交通工具到達的準確時間；3）提前 抵達。4． 空接：是指某種原因旅游團推遲抵達某站，導游人員仍按原計劃規(guī)定的班 次或車次接站而沒有接到旅游團。原因：1）天氣；2）班次變更；3）未將變更 通知接站人員；4）旅游者因特殊原因臨時變更。5． 錯接：是指導游人員未認真核實，接了不應該由他接的旅游團。屬責任事 故。預防：1）認真閱讀接待計劃；2）提前抵達；3）認真核實；4）提高警惕； 處理：同一家，匯報，同意后，地陪不交換，全陪換且要道歉；不一家，匯報，盡快交換，說明并道歉。第三節(jié) 誤車、機事故 1． 誤機（車、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團沒有按原定航班（車次、船次）離開本站而導致暫時滯留。屬重大事故。原因：1）非責任事故，游客自身原因，受傷、重病、走失、交通事故等；2）責 任事故，沒核實票據(jù)，班次變更但沒有通知游客，安排行程不當，沒有提前到。2． 處理：1）應立即向領(lǐng)導及有關(guān)部門匯報；2）地陪和旅行社盡快與機場（車 站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次離開，或改乘其他工具；3）穩(wěn)定旅游 團情緒，安排好食宿；4）及時通知下站，調(diào)整日程；5）賠禮道歉；6）寫出事 故報告，查清事故的原因和在責任，承擔損失并接受處分。3． 預防：1）提前落實交通票據(jù)；2）臨行前不安排到范圍廣、地域復雜的景 3）點旅游，不安排到熱鬧的地方購物或自由活動，安排充裕的時間候車 1.5h,1h、2h 第四節(jié) 丟失財物 1． 預防：1）多做提醒工作；2）提醒游客保管好自己的證件；3）切實做好每 次行李清點、交接工作 4）下車后要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。2． 處理：1）冷靜回憶，詳細了解丟失情況，盡量協(xié)助尋找；2）確定丟失，報組團社或接待社；3）根據(jù)組團社或接待社安排，協(xié)助游客向有關(guān)部門報失，補辦手續(xù)； 3． 丟失財物：要穩(wěn)定情緒，詳細了解，分析丟失可能，幫助尋找。要附帶出 境的，接待社開具證明，到公安局開遺失證明。被盜是治安事故，要立即報案，協(xié)助。7 4． 行李：來華途中丟失，應由所乘航空公司負責，但應協(xié)助！1）辦理行李丟 失和認領(lǐng)手續(xù)；2）留下聯(lián)系方式；3）旅游期間，要不時詢問，協(xié)助購置必要用 品；4）離開本地時還未找到，留下全程聯(lián)系方式；5）索賠 5． 在境內(nèi)丟失行李一般是交通部門或行李員的責任：1）冷靜分析、查找（出 站前丟失；到飯店前）；2）做好善后工作，表示歉意，協(xié)助解決丟失行李帶來的 困難；3）隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展。4）找到，要及時歸還行李 5）向有關(guān)部門索賠；6）事后寫出書面報告。第五節(jié) 游客走失處理 1． 原因：1）沒有講清楚停車位置或景點的旅游路線；2）沒有隨隊走失；3）自由活動或購物沒有記清地址和路線 2． 處理：一。游覽中走失：1）了解情況，迅速尋找（全陪、領(lǐng)隊分頭找，地 陪繼續(xù)游覽）；2）向有關(guān)部門報告；3）與飯店聯(lián)系；4）向旅行社匯報；5）做 好善后工作；6）寫出書面事故報告；二。自由活動時走失：1）立即匯報旅行社； 2）做好善后工作；3）走失后出現(xiàn)其他情況，應根據(jù)具體情況作為治安事故或其 他事故處理。3． 預防：1）多做提醒；2）做好各項安排的預報；3）隨時清點人數(shù)；4）密 切配合工作；5）在語言、知識上多下工夫 第六節(jié) 旅游者患病、死亡 1． 一般疾病：1）勸其及早就醫(yī)并多休息 2）關(guān)心旅游者的病情 3）向旅游者 講清看病費用自理；4）嚴禁導游人員擅自給患者用藥。2． 重?。?）請求機組人員、列車員或船員就地尋找醫(yī)生，并通知下一站準備 搶救；2）途中，立即送往就近醫(yī)院；3）應及早通知旅行社，請示 4）在飯店，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送醫(yī)院。3． 死亡：立即向當?shù)亟哟鐖蟾?，按當?shù)亟哟珙I(lǐng)導的指示做好善后工作，同時穩(wěn)定其他游客的情緒。1）通知家屬，提醒領(lǐng)隊或經(jīng)由外事部門通知領(lǐng)事館； 2）詳細報告搶救經(jīng)過，寫出搶救經(jīng)過、死亡診斷證明書，由主治醫(yī)師簽字后蓋 章并復印，分交家屬、領(lǐng)隊和旅行社。3）不解剖 4）遺物清點。5）由該領(lǐng)隊宣 布死者搶救過程；6）就地火化，由死者親屬或領(lǐng)隊寫出火化申請 7）運回國 8）檢疫機關(guān)發(fā)布證明。第七節(jié) 越軌言行 1． 越軌行為，一般是旅游者侵犯一個主權(quán)國家的法律和世界公認的國際準則 的行為。越軌言行系個人問題，要處理謹慎，事前要認真調(diào)查核實，分清越軌行 為和非越軌行為的界限，分清有意和無意的界限，分清無故和有因的界限，分清 言論和行為的界限。只有正確區(qū)分上述界限，才能正確處理此類問題。處理這類 問題要嚴肅認真，要實事求是，合情、合理、合法。2． 對越軌言行處理（通用）：首先認真積極宣傳，認真回答，友好介紹，闡明 我方觀點、立場、求同存異。其次要嚴正駁斥，理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必要時報告有關(guān)部門，查明后嚴肅處理。第八節(jié) 安全事故 1． 凡涉及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故，主要包括：交通 8 事故、治安事故、火災、食物中毒。2． 交通事故：1）立即組織搶救；2）保護現(xiàn)場，立即報案；3）迅速向旅行社 匯報；4）做好全團旅游者的安撫工作；5）寫出書面報告 3． 治安事故：在旅游活動中，遇到壞人騷擾、行兇、詐騙、偷竊、搶劫導致 旅游者身心及財務受到不同程度的損傷，統(tǒng)稱治安事故。1）保護旅游者的人身，財產(chǎn)安全，2）立即報警；3）及時向領(lǐng)導匯報；4）安定旅游者的情緒；5）寫出 書面報告；6）協(xié)助領(lǐng)導做好善后工作。4． 火災：1）提醒不攜帶易燃、易爆品，不亂仍煙頭和火種；2）熟悉飯店結(jié) 構(gòu)；3）牢記火警電話、掌握房間安排；發(fā)生后 1）立即報警；2）迅速通知領(lǐng)隊 及全團 3）配合工作人員聽從統(tǒng)一指揮，4）引導自救。5． 食物中毒：1）嚴格執(zhí)行定點就餐；2）提醒游客不要在小攤上購買食物；3）用餐時如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生，要立即更換，要餐廳負責人出面道歉，必要時向領(lǐng)導匯報。4）不喝生水和不潔飲料。
第六章 特殊要求的處理 1． 基本原則：1）合理而可能；2）認真傾聽、耐心解釋 3）尊重旅游者，堅 持不卑不亢。2． 餐飲：特殊要求，盡量給予滿足，確有困難地陪協(xié)助自行解決；換餐，提 前三小時，盡量協(xié)商，按有關(guān)規(guī)定辦理，其他不接受，但要耐心解釋，其堅持，費用自理。3． 購物：游客要單獨外出購物，導游應予以協(xié)助，當好參謀，建議，安排出 租車。退換，應積極協(xié)助，必要時陪同前往。4． 自由活動需勸阻的單獨活動：1）不跟團，留在本地活動，2）地方治安混 亂 3）劃船游泳；4）不對外開放的地方 5． 親友隨團：先征得領(lǐng)隊和其他成員的同意，與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，辦理 手續(xù)，如是外交官員、記者則請示旅行社，按規(guī)定辦理。6． 轉(zhuǎn)遞物品、信件、資料：建議其親手，確有困難，予以必要協(xié)助，手續(xù)要 完備。一般要婉拒，游客書寫詳細書面委托，簽字后留下通訊地址，送到后要寫 收條并簽字蓋章，將委托和收條交旅行社保管。有食物，婉言拒絕。7． 退團：立即報告接待方旅行社，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后予以嗎組，按協(xié)議部分退還或不退還。外國人，要在領(lǐng)導指示下協(xié)助旅游者重定航班、機座、辦理分離簽證及離團手續(xù)，所需費用自理。
第七章 相關(guān)知識 1． 國際旅行社：是指其經(jīng)營范圍包括入境旅游、出境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務的 旅行社。國內(nèi)旅行社：是指其經(jīng)營范圍僅為國內(nèi)旅游業(yè)務的旅行社。歐美的旅行 社分分三類：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。日本分：旅行業(yè)和旅行業(yè) 者代理業(yè)。2． 旅游產(chǎn)品：又稱旅游服務產(chǎn)品。它是由實物和服務綜合而成，向游客銷售 的旅游醒目，其特征是服務成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線路、活動 和食宿。按組成狀況分為整體旅游產(chǎn)品和單項旅游產(chǎn)品。按產(chǎn)品形態(tài)分團體包價 旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游和單項 9 服務。3． 團體包價旅游：是由 10 名以上游客組成，采取一次性預付旅費的方式，有 組織地按預定行程計劃的旅游形式。散客包價旅游：9 名以下游客采取一次性預 付旅費的方式，有組織地按預定行程計劃進行的旅游形式。半包價旅游：在全包 價的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午餐、晚餐費用的一種旅游包價形式。小包價旅游，又稱可選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分構(gòu)成，前者包括住房，早餐，交通費用，可選擇的包括，導游服務，午餐、晚餐，參觀游覽。4． 宣傳推銷：原則：1）積極主動、因勢利導 2）實事求是，保守秘密；3）不卑不亢，求同存異。5． 執(zhí)照，海員證，邊民證，旅行證，回鄉(xiāng)證，護照，簽證。6． 護照分外交、公務和普通護照三種。前兩者由外事部門頒布，普通由公安 部頒發(fā)。有效期為 5 年，可延期兩次，每次不超過 5 年。7． 簽證分外交、禮遇、公務、普通簽證，還分入境、入出境和出入境和過境 簽證。9 人以上可發(fā)團體簽證。2002 年元月 1 日起，由我國國際旅行社組織接待 的外國旅游團可直接在公安部授權(quán)的口岸簽證機關(guān)辦理團體旅游簽證。8． 民航分班期飛行，加班分行和包機飛行。不用交機場建設(shè)費的：轉(zhuǎn)機未出 隔離廳的國際游客；乘坐國際航班和港澳航班持外交護照；半票 12 歲以下，乘 坐國內(nèi)航班在當日 8 小時以內(nèi)中轉(zhuǎn)的。
第八章 服務能力的養(yǎng)成 1． 導游服務能力，是保證導游人員完成導游活動的潛能系統(tǒng)，是指導游人員 運用所掌握的知識和經(jīng)驗為游客服務的方式和能力。2． 游客購買產(chǎn)品的使用價值，即獲取到旅游目的地的一次滿意的旅游經(jīng)歷和 體驗，它包括游客在旅游目的地停留期間的生存需要、發(fā)展需要和享受需要。3． 導游人員的帶團能力就是導游人員根據(jù)旅游團的整體需要和不同游客的個 別需要，熟練運用能提高旅游產(chǎn)品使用價值的方式、方法和技巧的能力。4． 良好的自身形象是帶好團的前提。做好個性化服務要求導游人員想游客之 所想，急游客之所急，干游客之所需。同游客進行的溝通包括意見溝通和情感溝 通。與領(lǐng)隊搞好關(guān)系要做好：尊重領(lǐng)隊；關(guān)心領(lǐng)隊、支持領(lǐng)隊的工作，堅持原則、避免正面沖突。5． 了解游客的方式方法：從國籍、職業(yè)、年齡、性別和所屬階層等方面；從 出游動機（游客的動機：文化動機；社會動機；休閑動機；經(jīng)濟動機。動機是需 要的表現(xiàn)形式。；通過分析旅游活動各階段游客的心理變化；通過言行舉止。提）供心理服務的途徑：尊重游客；保持微笑服務；學會使用柔性語言；與游客建立 “伙伴關(guān)系” ；多提供個性化服務。調(diào)節(jié)游客的審美行為：傳遞正確的審美信息； 啟發(fā)游客的想象思維；幫助游客保持最佳審美狀態(tài)；靈活掌握觀景賞美的方法。6． 導游語言是思想性、科學性、知識性、趣味性的結(jié)合體。導游人員運用語 言時要遵循“正確、清楚、生動、靈活”四原則和八要素。語言運用的四原則： 一。正確（內(nèi)容有根有據(jù)，正確無誤；語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確；敬語 和謙辭有助表達友誼和感情，但應注意對方習慣和風俗）。二。清楚（歷史背景 和藝術(shù)價值，成因及特性交代清楚；簡潔明了，措辭得當，層次分明；使用通俗 易懂的語言。三。生動（形象化的語言；生動流暢的語言；注意趣味性，使情景 和語言交融；恰當比喻；幽默感；表情、動作的有機配合）四。靈活。八要素： 10 言之有物；言之有據(jù)；言之有理；言之有情；言之有神；言之有趣；言之有喻。言之有理體現(xiàn)了導游語言的思想性；言之有物，言之有據(jù)，是導游語言的科學性 和知識性；言之有神、言之有趣、言之有喻是導游語言的藝術(shù)性和趣味性；言之 有禮、言之有情，則是導游人員的道德修養(yǎng)在導游講解中的具體體現(xiàn)。7． 導游講解應遵循的基本原則：以客觀現(xiàn)實為依托的原則；針對性原則；靈 活性原則。8． 常用導游講解的方法：分段講解法；突出重點法；觸景生情法；虛實結(jié)合 法；問答法；懸念法；類比法；畫龍點睛法。從試卷里看第二章 3.4.5，第五章 19，第七章 13，概述部分 9 分。一般情況下考 試的重點是不會有很大的變化的！因此重點在二、五、七章！
輔導班上的重點章節(jié)： 第一章：第二節(jié)，導游人員的職責；第三節(jié)，導游人員的素質(zhì) 第二章：第一節(jié)，地陪導游服務程序與內(nèi)容； 第三章： 第三節(jié)： 散客服務程序（散客業(yè)務是今后的趨勢，因此建議認真掌握）第四章：非重點，但由于是新增加的章節(jié)，肯定會有題目出現(xiàn)，建議自己把握。第五章：重中之重，為案例分析出題的重點。第六章：比較重要（內(nèi)容比較散，需要對各種特殊要求的處理方法中的關(guān)鍵步驟 加以記憶）、11 1
第四篇：導游實務
第一章導游服務
第一節(jié)導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
一、世界導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
（一）古代的向?qū)?/p>
1、“旅游”一詞最早出現(xiàn)于19世紀初，但旅游活動早在古代就已經(jīng)出現(xiàn)了
2、人們外出旅游主要是出于經(jīng)濟目的3、最早的旅行是建立在經(jīng)濟貿(mào)易基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟活動
4、以消遣為目的的旅行當時已經(jīng)出現(xiàn)
5、古埃及在5000多年前就已經(jīng)開始朝圣旅行，而且出現(xiàn)了海濱療養(yǎng)、鑒賞藝術(shù)、游覽古跡、欣賞建筑等多種目的的旅行
6、封建社會出現(xiàn)了：教育旅行、航海旅行、跨國旅行（馬可·波羅、哥倫布）
7、以經(jīng)商為目的的旅行始終是主要形式
8、在古代的旅行活動中，雖然產(chǎn)生了導游的最初形式——向?qū)?，但并未形成以向?qū)楣潭殬I(yè)的專業(yè)隊伍
（二）近代商業(yè)性導游服務的出現(xiàn)1、1841年7月5日，英國人托馬斯·庫克組織了750人從萊斯特前往拉夫巴勒——世界上公認的第一次商業(yè)性團體旅游活動，標志著近代旅游活動的開端
2、托馬斯·庫克因此被世界公認為是商業(yè)性旅游的鼻祖3、1845年，托馬斯·庫克在英國萊斯特正式成立“托馬斯·庫克旅行社”，——世界上第一家商業(yè)性旅行社，標志著近代旅游業(yè)的誕生4、1846年，托馬斯庫克的旅行社組織了350人去蘇格蘭旅游，分發(fā)了旅游活動日程表，專門配置了導游帶隊——是世界上第一次有商業(yè)性導游陪同的旅游活動
（三）1、二戰(zhàn)結(jié)束以后（1945年），世界旅游逐漸步入了大眾旅游時代
2、有組織的團體保價旅游成為現(xiàn)代旅游活動中最為普及的形式
3、隨著大眾旅游活動的發(fā)展，導游作為一種新興的職業(yè)，已擁有相當規(guī)模的專業(yè)化隊伍
二、中國導游服務發(fā)展概述
（一）古代的向?qū)?/p>
1、我國最早的旅行家——大禹
2、帝王巡游（必有“陪臣”“侍從”同往）：秦始皇、漢武帝、隋煬帝、康熙、乾隆
3、士人游歷（往往帶有“書童”“仆人”）：孔子、司馬遷、李白、杜甫、蘇東坡、徐霞客、李時珍
4、使節(jié)奉命出行：張騫（開辟了著名的“絲綢之路”）、鄭和
5、宗教旅游活動在我國古代旅游中占有相當重要的地位
6、宗教旅游活動：玄奘、鑒真（六次東渡）
7、“向?qū)А币仓荒苁巧贁?shù)人的一種兼職行為，不能形成一種社會化的職業(yè)
（二）近代導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展
第五篇：導游實務
（一）．導游服務的概念：導游人員受旅游社委派，代表旅行社按計劃組織協(xié)調(diào)旅游活動，包括提供接待，咨詢服務，陪同旅游者參觀游覽，講解旅游景點及其相關(guān)知識，安排旅游者生活及活動等工作。
（二）．導游服務的類型：1.實地口語導游方式；2.物化導游方式（圖文導游方式；聲像導游方式；多媒體導游方式）;
（三）導游服務的性質(zhì)：服務.經(jīng)濟，社會，文化，涉外性；
（四）導游服務的原則：游客至上.維護旅游者合法權(quán)益.履行合同.平等待客.合理而可能；
（五）導游員的定義：持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，按照接待計劃，從事陪同旅游團參觀，游覽等工作的人員。
（六）導游人員的分類：一）按業(yè)務范圍劃分：1.海外領(lǐng)隊2.全程陪同導游人員.3.地方陪同導游人員4.景點景區(qū)導游人員；二)從勞動就業(yè)方式劃分：1.專職導游人員2.兼職導游人員
3.臨時導游4.實習導游；三）按導游使用的語言劃分：1.中文導游人員2.外語導游人員；四）按技術(shù)等級劃分:1.初級導游人員2.中級導游人員3.高級導游人員4.特級導游人員
（七）導游人員管理的辦法：審核制度，計分管理制度。(八)導游員心理壓力的自我調(diào)適：1.正確認識壓力2.主動疏泄3.調(diào)整轉(zhuǎn)移，尋找工作外的成功4.重新評價自身，改變對待他人的態(tài)度5.合理地分配時間6.增強信心，不斷進步
九：地陪導游服務程序與內(nèi)容一）地陪服務準備：1.熟悉并研究接團通知2.聯(lián)系司機，落實接待車輛3.掌握交通票據(jù)情況4.核實團隊抵達時間及住房與餐飲5.踩點兒，做好知識準備
6.靈活編制最佳接待日程表7.物質(zhì)準備8.形象準備9.心里準備10接待特殊團隊的準備
二）地陪迎接準備：1.核對航班（包括車次，船次）并與司機聯(lián)系共赴機場2.迎接并辨認團隊3.核實團隊情況，交接行李4.登車并致歡迎詞5.首次沿途導游6,商量并宣布日程安排
（十）導游講解方法:1.知識性講解2.藝術(shù)性講解3.趣味性講解4.發(fā)揮性講解5.引導性講解
6.說明性講解7.概括性講解8.重點講解法9.即興講解法
開展古典園林的導游講解工作：導游員在導游講解園林的過程中，要綜合運用各種導游手段和講解方法，把我園林的外在美和內(nèi)在美，再通過有效的途徑.適宜的觀賞角度.優(yōu)美生動的語言描述.精練而有趣的講解內(nèi)容，引導游客宏觀觀賞，品味細節(jié)，結(jié)合中國文化的內(nèi)涵延伸，讓游客真正體驗到“世界園林之母”的魅力。
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