第一篇：培訓(xùn)感悟——如何讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)（最終版）

培訓(xùn)感悟——如何讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

100減1等于幾，也許你會(huì)很快的回答99，但在服務(wù)行業(yè)卻等于0。服務(wù)的產(chǎn)生來(lái)自多個(gè)方面，涉及到多個(gè)人或者部門(mén)，只要其中某個(gè)方面，某個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，那么整個(gè)服務(wù)就是失敗的，就會(huì)被否定。高速公路行業(yè)的服務(wù)同樣如此，高速公路的服務(wù)涵蓋了收費(fèi)站的服務(wù)、路面狀況、指路體系、救援體系等等。

服務(wù)是現(xiàn)實(shí)需求的反應(yīng)，良好的服務(wù)是滿足大部分消費(fèi)者需求的一種結(jié)果。服務(wù)得到優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)是一連串環(huán)節(jié)共同作用的結(jié)果。在現(xiàn)實(shí)高速公路服務(wù)中，我們會(huì)收到各種各樣的投訴，有些有責(zé)投訴，有些是無(wú)責(zé)投訴，究其根源可以大致分為以下幾個(gè)情況：

1、入口服務(wù)不到位，導(dǎo)致司機(jī)情緒不滿，車(chē)輛駛離高速時(shí)，不滿情緒就會(huì)發(fā)泄到出口的收費(fèi)人員身上，從而導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的失敗。

2、指路體系不夠完善，導(dǎo)致司機(jī)走錯(cuò)路、走遠(yuǎn)路，造成通行費(fèi)支出的增加，必然導(dǎo)致司乘人員的不滿。

3、車(chē)型誤判、丟標(biāo)、超時(shí)等一些列特殊事件處理時(shí)間較長(zhǎng)，耽誤了司乘人員的行程，也必然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)效果的下降。

4、對(duì)收費(fèi)政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不了解，或者利用收費(fèi)漏洞進(jìn)行逃費(fèi)行為被抓獲。有些司乘人員對(duì)于收費(fèi)的政策和標(biāo)準(zhǔn)不了解，往往會(huì)與收費(fèi)站工作人員引發(fā)爭(zhēng)議。而有的司乘人員則恰恰相反，他們利用通行費(fèi)收費(fèi)原理進(jìn)行逃費(fèi)，一旦被工作人員查獲，自然會(huì)與工作人員發(fā)生矛盾。

5、出口收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度存在問(wèn)題，導(dǎo)致與司乘人員的發(fā)生糾紛。以上這些原因直接影響了服務(wù)的成效。

從服務(wù)失敗原因不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的成效不僅橫跨了多個(gè)高速公路業(yè)主單位，而且涉及到了政府方面的問(wèn)題，關(guān)系相當(dāng)復(fù)雜，想要協(xié)調(diào)各方面的服務(wù)比較困難。但是高速出口作為服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，也是問(wèn)題集中出現(xiàn)區(qū)，如果可以有效的補(bǔ)救和處理，可以使矛盾的影響化為最小，甚至轉(zhuǎn)化成正面，得到司乘人員的理解和肯定的評(píng)價(jià)。

找出原因、做好解釋、傳遞熱情、傳達(dá)民意是做好出口服務(wù)的關(guān)鍵所在。出口工作人員必須對(duì)各類(lèi)不滿和矛盾分類(lèi)處理，結(jié)合原因，做出相應(yīng)的解釋和服務(wù)。例如，針對(duì)是其他業(yè)主單位造成的問(wèn)題，首先，安慰司乘人員激動(dòng)的情緒，其后，告知問(wèn)題造成的原因，給予其相應(yīng)的處理建議。針對(duì)收費(fèi)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在的異議，應(yīng)該認(rèn)真聽(tīng)取司乘人員的問(wèn)題，解釋政策，合理的建議及時(shí)傳達(dá)上級(jí)部門(mén)。針對(duì)出口工作人員自身原因造成的問(wèn)題，我們應(yīng)該嚴(yán)格自查，端正服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提高自身的服務(wù)水平。

服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好。只有把服務(wù)做到更人性化，不斷滿足廣大司乘人員的需求，才能讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，更上一層樓。

第二篇：服務(wù)讓社會(huì)更文明

服務(wù)讓社會(huì)更文明

隨著現(xiàn)代社會(huì)的進(jìn)步，服務(wù)逐漸規(guī)范和專(zhuān)業(yè)化，如今服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)越來(lái)越重要的地位。服務(wù)能使社會(huì)更加文明，然并非所有服務(wù)都能夠滿足客戶需求、真正解決客戶的問(wèn)題。社會(huì)上劣質(zhì)、虛假的服務(wù)不在少數(shù)，通訊、物業(yè)、醫(yī)療的服務(wù)糾紛鬧劇每天都在上演。這些不和諧的因素直接導(dǎo)致社會(huì)不安定、混亂。唯有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使社會(huì)更加文明。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指政策公開(kāi)，文明禮貌待客，將文明的語(yǔ)言、嫻熟的技能、謙恭的態(tài)度運(yùn)用到稅收工作的各個(gè)方面的高質(zhì)量服務(wù)。它在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿足客戶要求的服務(wù)效果，真正解決客戶的問(wèn)題。

酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，而五星級(jí)酒店一直是以高雅、尊貴著稱(chēng)的匯聚之所。它之所以受高端、商務(wù)人士所喜愛(ài)，不僅僅是高檔先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，更重要的是由酒店的服務(wù)人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)共同構(gòu)成的優(yōu)美環(huán)境格調(diào)。從踏入酒店門(mén)口的那一刻起，服務(wù)便開(kāi)始了。禮賓員打開(kāi)車(chē)門(mén)，遞送行李；前臺(tái)人員辦理入住；客房的打掃服務(wù)；餐廳的引位、點(diǎn)菜、上菜、收餐??當(dāng)然，服務(wù)質(zhì)量高并不是無(wú)償?shù)姆?wù)，就好比沒(méi)有原因的拉閘限電是不允許的，正常用電不交電費(fèi)也是不能允許的。除了繳納相應(yīng)的費(fèi)用，作為答謝，客人們常常額外給予服務(wù)員小費(fèi)。在這里，每一位工作人員以紳士淑女的態(tài)度為每一位紳士淑女服務(wù)。再看偌大的一個(gè)火車(chē)站，每天都有成千上萬(wàn)的乘客穿梭來(lái)往，如果沒(méi)有檢票、安檢、保安、問(wèn)詢(xún)等工作人員持續(xù)維護(hù)著，那么秩序文明將蕩然不存，混沌、野蠻將取而代之，火車(chē)站最終無(wú)法正常運(yùn)行。而通訊、物業(yè)、醫(yī)療等基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)已與人們生活密不可分，我們無(wú)時(shí)不刻接受并消費(fèi)著相關(guān)的服務(wù)。

我國(guó)尚處于社會(huì)主義初級(jí)階段的基本國(guó)情決定了服務(wù)業(yè)很難完成國(guó)有化，幾乎每一個(gè)服務(wù)企業(yè)首先是私人的盈利機(jī)構(gòu)，其次才是服務(wù)提供者。盲目追求數(shù)量、業(yè)績(jī)的扭曲的企業(yè)文化往往導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的低下。顧客的期望在不斷變化，不重視社會(huì)的發(fā)展及所帶來(lái)的顧客需求的變化，導(dǎo)致顧客不能購(gòu)買(mǎi)到同等價(jià)值的商品，更有甚者威脅到自身的生命安全。

以上所說(shuō)皆是商業(yè)服務(wù)，而志愿服務(wù)則是一種利用自己的時(shí)間、技能、資源、善心為鄰居、社區(qū)、社會(huì)提供非盈利、無(wú)償、非職業(yè)化援助的特殊的服務(wù)行為。志愿服務(wù)包含著深刻的互助精神，它提倡“互相幫助、助人自助”。進(jìn)步精神是志愿服務(wù)精神的重要組成部分，志愿者通過(guò)參與志愿服務(wù)，使自己的能力得到提高，同時(shí)促進(jìn)了社會(huì)的進(jìn)步。

扼制劣質(zhì)服務(wù)，杜絕虛假服務(wù)，唯有發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，社會(huì)才能朝文明的方向不斷完善不斷進(jìn)步。

第三篇：如何讓校本培訓(xùn)更有效

如何讓校本培訓(xùn)更有效

培訓(xùn)之“癢”

教師們給學(xué)校和上級(jí)提建議時(shí)，都會(huì)提到“希望得到更多的機(jī)會(huì)參加培訓(xùn)”。這說(shuō)明教師：一是對(duì)形勢(shì)及自己的現(xiàn)狀有清醒的認(rèn)識(shí)，知道自己的素質(zhì)與新課改的要求有差距，不學(xué)習(xí)就會(huì)落后；二是有需求，希望掌握或強(qiáng)化教育教學(xué)中的某些知識(shí)與技能，讓自己的工作能更得心應(yīng)手；三是想發(fā)展，希望提高自己的整體素質(zhì)，在專(zhuān)業(yè)上有所作為。

然而，幾年培訓(xùn)下來(lái)，不少教師感到：培訓(xùn)時(shí)大家不亦樂(lè)乎，天文地理、古今中外倒也學(xué)了不少，各種理論、各種理念可謂鋪天蓋地，花樣百出。可是培訓(xùn)后仔細(xì)一想，發(fā)現(xiàn)有用的東西并不是那么多；或者，培訓(xùn)時(shí)個(gè)個(gè)熱血沸騰，摩拳擦掌，一兩個(gè)星期內(nèi)還斗志昂揚(yáng)，可時(shí)間一長(zhǎng)，積極性卻日漸消退，一個(gè)月尚存記憶，兩個(gè)月就忘得一干二凈。似乎一切如輕風(fēng)拂水，漣漪過(guò)后依舊風(fēng)平浪靜。于是，現(xiàn)在如果組織培訓(xùn)，教師并沒(méi)有我們所希望的參與熱情，開(kāi)始對(duì)培訓(xùn)不感興趣甚至有抵觸心理，尤其是對(duì)周末開(kāi)展的培訓(xùn)，如果不是點(diǎn)名指派，就盡量不參加。

培訓(xùn)效果無(wú)法持續(xù)長(zhǎng)久的原因

1.培訓(xùn)表面化

（1）沒(méi)有觸動(dòng)心靈。心靈的觸動(dòng)可以深刻而長(zhǎng)久地改變一個(gè)人！因?yàn)槿说囊庾R(shí)形態(tài)分為潛意識(shí)和顯意識(shí)，而多數(shù)培訓(xùn)，無(wú)論是理念還是技巧，都只是對(duì)教師的顯意識(shí)做改變，而這種改變只是暫時(shí)的，因?yàn)樗臐撘庾R(shí)會(huì)把他調(diào)整到原來(lái)的狀態(tài)。（2）針對(duì)性不強(qiáng)。專(zhuān)家講的都是共性的東西，教師聽(tīng)時(shí)覺(jué)得很有道理，可在工作時(shí)卻發(fā)現(xiàn)派不上用場(chǎng)。就是令我們經(jīng)常困惑的理念與實(shí)踐如何融合的問(wèn)題。而且內(nèi)容上大同小異，沒(méi)有注入新的東西。對(duì)教師來(lái)說(shuō)，不是缺少培訓(xùn)，而是缺少好的培訓(xùn)、能為教師解決實(shí)際問(wèn)題的培訓(xùn)。（3）實(shí)例華而不實(shí)。幾乎所有的專(zhuān)家和學(xué)校授課者都會(huì)引用案例分析、游戲互動(dòng)，然而所用的案例和游戲卻都太舊，重復(fù)或偏離日常教學(xué)、生活，無(wú)法真正起到“從案例中聯(lián)想到教學(xué)，在教學(xué)中遇到問(wèn)題時(shí)聯(lián)想到案例”的相互驗(yàn)證效果。名師的課固然爐火純青，可一線教師有幾個(gè)能有那樣的修為和歷練？各種觀摩課固然精彩，但平日里教師們?cè)趺纯赡苊恳惶?、每一?jié)課都如此精雕細(xì)琢？（4）培訓(xùn)方式單一。大多還是以聽(tīng)講座和研討為主，且研討時(shí)很少有思想的交鋒和思維的碰撞。大多數(shù)授課者對(duì)教學(xué)常態(tài)并沒(méi)有太多感性而深刻的了解。講起課來(lái)，似是旁征博引，其實(shí)是東拉西扯，聽(tīng)完了不知所云；有的似是風(fēng)趣詼諧，其實(shí)是無(wú)聊淺薄，笑過(guò)之后味如白水。

2.培訓(xùn)后服務(wù)不到位

事實(shí)上，從學(xué)習(xí)到應(yīng)用需要一個(gè)過(guò)程，而在這個(gè)過(guò)程中會(huì)遇到各種情況，很多情況是培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有講到的也無(wú)法講到的。這時(shí)就需要有人“指點(diǎn)迷津”，否則易產(chǎn)生“理念技巧雖好，可是用不上或不會(huì)用”的想法，不得已之下，“還是用原來(lái)的做法簡(jiǎn)單些”，于是辛辛苦苦見(jiàn)識(shí)到的一套理念和方法日見(jiàn)荒廢。請(qǐng)來(lái)的專(zhuān)家或是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)結(jié)束后就走人；校內(nèi)培訓(xùn)活動(dòng)后，只是進(jìn)入到宣講或基礎(chǔ)訓(xùn)練的層面，只是讓教師“知道”的水平，就給一項(xiàng)培訓(xùn)匆匆畫(huà)上句號(hào)，沒(méi)有一套完整的訓(xùn)后跟蹤服務(wù)系統(tǒng)來(lái)保證培訓(xùn)效果。

3.環(huán)境支持不夠

一些學(xué)校認(rèn)為，培訓(xùn)效果取決于培訓(xùn)者培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、個(gè)人水平，培訓(xùn)后就想有立竿見(jiàn)影的效果，馬上想看到教師的表現(xiàn)有沒(méi)有長(zhǎng)進(jìn)？素質(zhì)有沒(méi)有提升？而忘了輔以制度上的支持，沒(méi)有營(yíng)造相關(guān)的氛圍。然而，再好的培訓(xùn)，如果沒(méi)有良好的環(huán)境支持，也無(wú)法使培訓(xùn)效果最大化。

三管齊下，確保培訓(xùn)效果

1.有效的訓(xùn)練

有效的訓(xùn)練包括個(gè)性化的訓(xùn)練和教練式的訓(xùn)練兩種。

在個(gè)性化訓(xùn)練中，為了使訓(xùn)練的效果最大化，訓(xùn)練的內(nèi)容要緊密結(jié)合學(xué)校情況、教師情況。每個(gè)學(xué)校的情況都不相同，不能一概而論，別人培訓(xùn)什么自己就培訓(xùn)什么。因此，在培訓(xùn)前須進(jìn)行深入的調(diào)研，通過(guò)與相關(guān)部門(mén)、教師的問(wèn)卷、溝通等方式，掌握具體情況，調(diào)整訓(xùn)練內(nèi)容和方式，確保培訓(xùn)的是教師最想學(xué)、最需要學(xué)的、學(xué)校發(fā)展中最需要掌握的。在此階段，教師可以提出一些具體要求，如某模塊已訓(xùn)練過(guò)，應(yīng)刪掉，或某模塊還比較薄弱，希望增加等等，使訓(xùn)練內(nèi)容是為其量身定做的。教練式的訓(xùn)練方式有融合案例教學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)、情境模擬、微格教學(xué)等多種訓(xùn)練方法。重在訓(xùn)練！一切訓(xùn)練方法以教師能最大吸收為原則，重要的不在于培訓(xùn)者講得多好，而在于教師學(xué)了多少，會(huì)了多少，用了多少。不是強(qiáng)迫灌輸，而是使教師領(lǐng)悟甚至恍然大悟。使其由培訓(xùn)聯(lián)系到實(shí)際教學(xué)工作，在實(shí)際工作時(shí)又能聯(lián)系培訓(xùn)時(shí)所學(xué)知識(shí)。通過(guò)心靈的觸動(dòng)，通過(guò)潛意識(shí)的引導(dǎo)，讓傳授的理念內(nèi)化為教師自身的思想和技能。

2.建立完善的培訓(xùn)后服務(wù)體系

第一，培訓(xùn)前，校長(zhǎng)與培訓(xùn)者、學(xué)校職能部門(mén)共同制訂下一步的行動(dòng)計(jì)劃，包括教師要做什么、相關(guān)部門(mén)要做什么等，確保培訓(xùn)效果的可延續(xù)性。第二，開(kāi)展培訓(xùn)者在一定時(shí)間內(nèi)形成訓(xùn)后報(bào)告提交學(xué)校，內(nèi)容包括此次培訓(xùn)效果的反饋報(bào)告、對(duì)相關(guān)職能部門(mén)今后管理工作的建議等。第三，教師在工作中碰到問(wèn)題及時(shí)與培訓(xùn)者進(jìn)行咨詢(xún)，如果培訓(xùn)者是外聘的，可以通過(guò)手機(jī)、郵件、網(wǎng)上論壇等方式，隨時(shí)與培訓(xùn)者進(jìn)行交流，培訓(xùn)者進(jìn)行詳細(xì)解答。第四，要求教師定期交心得報(bào)告或問(wèn)題解決方案：包括所學(xué)知識(shí)的應(yīng)用情況，碰到的問(wèn)題和困惑，期望獲得的幫助以及成功經(jīng)驗(yàn)等。第五，當(dāng)情況特殊時(shí)，進(jìn)行再訓(xùn)強(qiáng)化、及時(shí)補(bǔ)課、現(xiàn)場(chǎng)答疑等現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。

3.貼身的環(huán)境支持

第一，教師的人文修養(yǎng)、人文情感，從哪里來(lái)？我們想到了讀書(shū)。我們大量選購(gòu)書(shū)籍、期刊（教師提訂什么），每年不定期為教師送書(shū)或雜志，廣泛開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)。在讀書(shū)的氛圍中，我們自覺(jué)地進(jìn)行著組織自身的改造，積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型學(xué)校、學(xué)習(xí)型學(xué)科組，提升組織學(xué)習(xí)力和創(chuàng)造力，提高教師素質(zhì)。通過(guò)學(xué)習(xí)型組織的創(chuàng)建，使教師著重樹(shù)立以下幾種理念：樹(shù)立“學(xué)習(xí)為本”的理念，形成良好的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)意識(shí)。樹(shù)立“終身學(xué)習(xí)”的理念，時(shí)時(shí)處處學(xué)習(xí)，不斷提升自身素養(yǎng)和工作水平，取得長(zhǎng)足發(fā)展的空間，真正做到與時(shí)俱進(jìn)。樹(shù)立“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的理念，做到學(xué)習(xí)、工作常態(tài)化。樹(shù)立“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”的理念，在個(gè)人學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，通過(guò)組織的學(xué)習(xí)與交流，形成以多信息、多反思、資源共享為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)模式，使個(gè)人知識(shí)儲(chǔ)備變?yōu)榧w的知識(shí)資本。樹(shù)立“創(chuàng)新性學(xué)習(xí)”的理念，學(xué)后要有新的行為，改變傳統(tǒng)的思維方式和行為習(xí)慣，在工作中出新思路、新觀點(diǎn)、新做法、新成果。

第二，結(jié)合學(xué)校實(shí)際情況，制訂《延奎小學(xué)教師校本研修學(xué)分制管理辦法》，并把它做成管理軟件，放在校園網(wǎng)上，做到學(xué)校統(tǒng)籌規(guī)劃、教師自主登錄，對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行有效管理。

該辦法始終把教師放在學(xué)習(xí)的主體地位，為其提供學(xué)習(xí)要點(diǎn)，學(xué)習(xí)方法，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，自己整理學(xué)習(xí)成果。培養(yǎng)教師自我覺(jué)察能力和水平，發(fā)現(xiàn)自己工作的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，找到與現(xiàn)代教育要求的差距、與別的教師的差距，自我改進(jìn)，自我完善。從教師實(shí)際出發(fā)，理念聯(lián)系實(shí)際，學(xué)得進(jìn)，用得上。不僅讓教師獲得知識(shí)，而且培養(yǎng)教師實(shí)際操作能力，培養(yǎng)教師在實(shí)際操作中的獨(dú)立思考和獨(dú)立判斷能力，在積極行動(dòng)中學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。讓教師自評(píng)、互評(píng)、相互促進(jìn),不斷發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，不斷尋求新的進(jìn)步，使教師群體可持續(xù)發(fā)展?！掇k法》中的一些學(xué)習(xí)途徑就是要解決教師在教育、教學(xué)、科研中遇到的一些實(shí)際問(wèn)題，體現(xiàn)了學(xué)用結(jié)合、研訓(xùn)結(jié)合。重在學(xué)習(xí)過(guò)程，每位教師都能達(dá)到，這樣教師就能邊工作，邊學(xué)習(xí)，邊自修，邊反思，邊整理成果，邊完善自己，在比較寬松的環(huán)境中成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)。落實(shí)六個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容：師德陶冶、課堂教學(xué)研修、教育教學(xué)理論研修、教育科研研修、教學(xué)實(shí)踐技能研修、教師心理健康及人文素養(yǎng)研修。運(yùn)用多種培訓(xùn)方式：專(zhuān)題講座、個(gè)人自修、小組研討、“五課”(說(shuō)課、評(píng)課、聽(tīng)課、公開(kāi)課、競(jìng)賽課)活動(dòng)、讀書(shū)筆錄、案例分析、教學(xué)日記、課題帶動(dòng)、技能訓(xùn)練、師徒結(jié)對(duì)等。

有效的校本培訓(xùn)，是促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的重要途徑，是推進(jìn)課改實(shí)驗(yàn)向縱深發(fā)展的重要策略；更是實(shí)施素質(zhì)教育，提高教師隊(duì)伍建設(shè)的振興之舉。

第四篇：全心服務(wù) 讓納稅人更幸福

市地方稅務(wù)局以實(shí)際行動(dòng)貫徹落實(shí)十八大精神

全心服務(wù) 讓納稅人更幸福

記者 陳艷 嚴(yán)小章 通訊員 劉彪

“幸?！保舜髨?bào)告關(guān)鍵詞，在報(bào)告中被多次提及。

“把納稅服務(wù)進(jìn)行到底，讓納稅人更幸福。”連日來(lái)，市地方稅務(wù)局深刻領(lǐng)會(huì)貫徹落實(shí)黨的十八大精神，將之落實(shí)到服務(wù)納稅人的具體實(shí)踐中，助推地稅工作科學(xué)發(fā)展。

納稅服務(wù)一直是市地稅局重點(diǎn)工作之一。今年以來(lái)，市地稅局以納稅人需求為導(dǎo)向，以推進(jìn)納稅服務(wù)體系建設(shè)為主線，以解決制約納稅服務(wù)發(fā)展的突出問(wèn)題為重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，加快完善服務(wù)機(jī)制，開(kāi)展形式多樣的納稅服務(wù)活動(dòng)。

選派100名財(cái)稅干部組成精干力量，進(jìn)企業(yè)送政策、出點(diǎn)子、問(wèn)需求、解難題，實(shí)際幫助企業(yè)協(xié)調(diào)解決各類(lèi)難題180余個(gè)；設(shè)立基層分局“納稅服務(wù)管理崗”，選聘業(yè)務(wù)骨干人員充實(shí)一線納稅服務(wù)管理力量，提高基層服務(wù)管理質(zhì)量；開(kāi)展“周門(mén)診、月會(huì)診”活動(dòng)，解決納稅人共性難題……這些各式各樣的納稅服務(wù)活動(dòng)，取得了實(shí)實(shí)在在的成效，贏得了納稅人的認(rèn)可。市地稅局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“對(duì)于稅務(wù)工作者來(lái)說(shuō)，就是要為納稅人送政策、送服務(wù)、送信心，讓納稅人更加幸福，營(yíng)造和諧的征納關(guān)系，這對(duì)稅務(wù)工作者也是一種幸福?！?/p>

與此同時(shí)，作為直接服務(wù)納稅人的基層組織，市地稅局6個(gè)分局更加注重納稅服務(wù)水平，從納稅人需求出發(fā)，結(jié)合轄區(qū)情況，整合管理資源，優(yōu)化創(chuàng)新納稅服務(wù)，認(rèn)真做好“稅企和諧”文章，著力提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量。

直屬分局：

導(dǎo)稅員 “導(dǎo)”出和諧服務(wù)廳

到銀行辦事，一般會(huì)有大堂引導(dǎo)員在大堂維持秩序、解疑答問(wèn)，幫助指導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù)等。在市地稅局直屬分局，納稅人也能享有銀行的高品質(zhì)服務(wù)。該局正在逐步推行導(dǎo)稅員制度。

地稅局直屬分局承擔(dān)著我市城區(qū)5個(gè)街道5800多家企業(yè)、14000多家個(gè)體工商戶、13多萬(wàn)個(gè)人社保戶的稅費(fèi)征管和納稅服務(wù)工作。分局日常工作量非常大，其納稅總額和納稅人數(shù)均占到全市1/3以上，而且納稅人對(duì)納稅服務(wù)的要求特別高。對(duì)于這種現(xiàn)狀，直屬分局推出了導(dǎo)稅員制度，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)、提高工作效率。

據(jù)悉，導(dǎo)稅員將主動(dòng)接待納稅人，向上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的納稅人宣傳新政策、講解業(yè)務(wù)流程、派發(fā)涉稅文書(shū)、解答疑難問(wèn)題、受理現(xiàn)場(chǎng)投訴、收集納稅人建議等。同時(shí)，在稅收業(yè)務(wù)征收高峰期，合理分流辦稅人員，維持辦稅秩序，以確保服務(wù)大廳工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

“通過(guò)推行導(dǎo)稅員舉措后，變納稅人詢(xún)問(wèn)為專(zhuān)門(mén)主動(dòng)的引導(dǎo)服務(wù)。不僅避免了納稅人跑冤枉路、排冤枉隊(duì)，還讓納稅人感受到了稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)他們的充分尊重，提高了他們對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任度和滿意度?！痹摲志?/p>

負(fù)責(zé)人說(shuō)。

塘下分局：“先辦后審”效能提速超50%

從“先審后辦”到“先辦后審”，雖然改的只是兩個(gè)字的先后順序，但是給納稅人帶去了極大便利，服務(wù)效能平均提速超過(guò)50%。

今年，市地稅局塘下分局將納稅人辦理涉稅事項(xiàng)由“先審后辦”改為“先辦后審”的服務(wù)模式，顛覆了傳統(tǒng)的“受理審理辦理出件”的一貫做法，將方便送給納稅人。

“涉稅事項(xiàng)審批過(guò)程并沒(méi)有減少，只是將審批轉(zhuǎn)為內(nèi)部環(huán)節(jié)，不再占用納稅人時(shí)間?！笔械囟惥痔料路志窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，該分局實(shí)行“先辦后審”的審批前置程序，涉稅事項(xiàng)審批過(guò)程并沒(méi)有減少，只是將為納稅人“出件”的環(huán)節(jié)前置，審理的環(huán)節(jié)后移。此外，對(duì)納稅人提供的資料實(shí)行嚴(yán)格的事后核查，也有效引導(dǎo)了納稅人依法誠(chéng)信納稅，可以說(shuō)是“一舉兩得”。

據(jù)悉，目前，分局已將94項(xiàng)涉稅事項(xiàng)審批權(quán)限前置辦稅服務(wù)廳。如此，納稅人在辦理這些業(yè)務(wù)時(shí)，再也不用在科室、辦稅大廳之間來(lái)回奔走。

自審批前置實(shí)施以來(lái)，該分局共辦結(jié)前置審批事項(xiàng)2000多件，大大節(jié)省了納稅人的時(shí)間，受到納稅人的廣泛好評(píng)。

莘塍分局：“服務(wù)套餐” 專(zhuān)為新辦企業(yè)定制

剛領(lǐng)稅務(wù)登記證就享受納稅一條龍服務(wù)；足不出戶就能快速了解最新的稅收政策；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以和稅務(wù)管理員在線交流……近日，市地稅局莘塍分局以納稅服務(wù)為核心，針對(duì)新辦企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)需要，為新辦企業(yè)量身提供納稅服務(wù)指導(dǎo)，全程“跟蹤”服務(wù)新辦企業(yè)。

“量身定做的“納稅服務(wù)套餐”，將為新辦企業(yè)帶來(lái)更多便利和實(shí)惠?！痹摲志窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，為提高新辦企業(yè)的納稅意識(shí)，該分局多渠道采集、比對(duì)和分析納稅戶登記信息，加強(qiáng)日常稅源管理員日常巡查，及時(shí)完善新辦企業(yè)清冊(cè)，督促其在規(guī)定期限內(nèi)辦理稅務(wù)登記，納入正常的稅收管理。此外，該分局還向企業(yè)發(fā)放稅務(wù)相關(guān)宣傳手冊(cè)，幫助納稅人在辦理每一項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，都明白下一步辦什么、找誰(shuí)辦、如何辦。

針對(duì)新辦企業(yè)行業(yè)廣、情況雜等特點(diǎn)，日常稅源管理員及時(shí)到已辦證企業(yè)進(jìn)行稅法解讀，輔導(dǎo)企業(yè)規(guī)范財(cái)務(wù)核算制度。同時(shí)，嚴(yán)格新辦企業(yè)管理，實(shí)地核實(shí)新辦企業(yè)的建賬能力、注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)范圍等信息，杜絕虛假注冊(cè)、信息失真等現(xiàn)象。

仙降分局：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 完善自助區(qū)建設(shè)

近日，在市地稅局仙降分局自助辦稅區(qū)，50多歲的王老板在工作人員指導(dǎo)下，使用電腦完成了開(kāi)票。這是仙降分局加強(qiáng)自助辦稅區(qū)建設(shè)的一個(gè)縮影。

納稅人不會(huì)使用電腦，不能利用電腦開(kāi)具發(fā)票這是電腦版發(fā)票推廣使用過(guò)程中產(chǎn)生的新問(wèn)題。為解決這一問(wèn)題，仙降分局在辦稅服務(wù)廳自助辦稅區(qū)安裝電腦開(kāi)票軟件，配置針式打印機(jī)，通過(guò)稅務(wù)工作人員的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，解決這部分納稅人的燃眉之急。

據(jù)悉，自助辦稅區(qū)是辦稅服務(wù)廳提供的供納稅人自助辦理涉稅業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，方便納稅人不用排隊(duì)即可自行辦理如納稅申報(bào)等簡(jiǎn)單的涉稅事項(xiàng)。為充分發(fā)揮自助辦稅區(qū)的作用，該分局一方面在自助辦稅區(qū)安裝數(shù)字證書(shū)、電腦開(kāi)票等軟件，配備打印機(jī)，使納稅人能夠在自助辦稅區(qū)辦理通過(guò)外網(wǎng)可以辦理的所有業(yè)務(wù)；另一方面，安排工作人員為納稅人提供專(zhuān)門(mén)的指導(dǎo)和引導(dǎo)，幫助納稅人完成具體操作。

“在自助辦稅區(qū)辦理涉稅事項(xiàng)，工作人員可以提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。納稅人經(jīng)過(guò)指導(dǎo)，回去以后就能夠更加熟練地通過(guò)上網(wǎng)辦理涉稅事項(xiàng)，更正日常辦稅過(guò)程中可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤操作，提高了辦稅效率?！毕山捣志窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

馬嶼分局：“點(diǎn)線面”結(jié)合 實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙服務(wù)

為充分發(fā)揮稅收管理員在稅收征管中的溝通協(xié)調(diào)作用，開(kāi)拓工作思路，創(chuàng)新工作方法，提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，市地稅局馬嶼分局通過(guò)點(diǎn)、線、面結(jié)合送宣傳優(yōu)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“短簡(jiǎn)快”式無(wú)縫隙服務(wù)。

點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，做好重點(diǎn)企業(yè)稅收輔導(dǎo)。每位日常稅源管理員按照屬地對(duì)應(yīng)幾個(gè)重點(diǎn)企業(yè)，通過(guò)深入企業(yè)，幫助企業(yè)解決申報(bào)納稅等方面存在的問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)稅企QQ、微博、短信發(fā)送等方式構(gòu)建了稅企交流多種平臺(tái)。

點(diǎn)對(duì)線，召開(kāi)行業(yè)稅收座談會(huì)。分局召開(kāi)多個(gè)行業(yè)稅收座談會(huì)，如眼鏡行業(yè)、食品機(jī)械行業(yè)等，與納稅人一起理性分析行業(yè)性稅收征管問(wèn)題，共商公平公正公開(kāi)且有利于和諧征管的辦法。

點(diǎn)對(duì)面，做好個(gè)體稅收宣傳。通過(guò)開(kāi)展定期巡查工作，重點(diǎn)對(duì)停業(yè)戶、注銷(xiāo)戶、非正常戶及漏征漏管戶進(jìn)行全面巡查。在工作過(guò)程中，認(rèn)真聽(tīng)取納稅人意見(jiàn)，同時(shí)對(duì)自由裁量權(quán)、即辦限辦事項(xiàng)、相關(guān)稅收優(yōu)惠政策等予以公告，確保稅收公正公平。

陶山分局：以學(xué)提質(zhì) 提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)

市地稅局陶山分局擁有一支年輕的稅收隊(duì)伍?！耙?yàn)槟贻p，才要學(xué)習(xí)，我們提倡“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)習(xí)先行；由內(nèi)到外，以學(xué)促管”，多方位多角度提升分局工作人員綜合素質(zhì)，以提供更優(yōu)質(zhì)更高效的納稅服務(wù)?！痹摲志窒嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

一直以來(lái)，該分局實(shí)行“每月專(zhuān)題學(xué)習(xí)日”制度，安排分局內(nèi)各年輕業(yè)務(wù)骨干輪流開(kāi)展專(zhuān)題講課，相互學(xué)習(xí)各崗位的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)政策，爭(zhēng)取做個(gè)業(yè)務(wù)“全面通”。同時(shí)，該分局還將知識(shí)競(jìng)賽、技能考試等作為年終個(gè)人考核加分項(xiàng)目，從內(nèi)部激勵(lì)，提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

與此同時(shí)，陶山分局還讓工作人員去不同基層站所學(xué)習(xí)知識(shí)，一方面向國(guó)稅、工商部門(mén)學(xué)習(xí)窗口服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，借鑒相關(guān)便民和服務(wù)舉措；另一方面，了解上下游單位的業(yè)務(wù)辦理流程，如工商登記步驟、電力安裝前提、土地涉稅聯(lián)系單開(kāi)具要求等?！斑@不僅便于今后強(qiáng)化稅收征管手段，更為納稅人提供全面和清晰的辦稅指導(dǎo)建議。”該負(fù)責(zé)人說(shuō)。

此外，工作人員通過(guò)直接與納稅人交流，了解企業(yè)資金周轉(zhuǎn)情況，并協(xié)助解決涉稅問(wèn)題，增加社會(huì)閱歷。

第五篇：餐廳如何服務(wù)讓顧客更感動(dòng)

首先，回答您的第一個(gè)問(wèn)題：在餐廳吃飯我最注意哪些細(xì)節(jié)？

我是一個(gè)80后，應(yīng)該能夠代表現(xiàn)在主流消費(fèi)者，當(dāng)然在我的印象里您開(kāi)的餐廳應(yīng)該是比較時(shí)尚、小資、環(huán)保的餐廳。

那么我選擇一個(gè)餐廳吃飯，會(huì)考慮哪些因素呢？

我認(rèn)為主要有：餐廳裝修裝飾環(huán)境、安全衛(wèi)生狀況、服務(wù)員態(tài)度、菜品如何和一些小細(xì)節(jié)。

第一、先說(shuō)餐廳裝修裝飾環(huán)境，這是一筆硬性的投入，如果想把你的餐廳做大做強(qiáng)，必須

裝修裝飾出自己的風(fēng)格，當(dāng)然要結(jié)合你飯店主營(yíng)菜品的特色，是小清新還是家的溫馨還是時(shí)尚小資？要選擇適合自己的。我曾去過(guò)一家餛飩店，店招牌叫難得糊涂，取餛飩的諧音，進(jìn)去之后非常干凈衛(wèi)生，裝修風(fēng)格時(shí)尚小資，有真皮沙發(fā)座椅也有秋千木質(zhì)座椅，原木色的桌子，灰黑色墻壁，落地窗，窗外都是竹子，在落地窗旁有一個(gè)大書(shū)架，顧客可以隨便選擇自己想看的書(shū)，只要走時(shí)放回去就好，我非常喜歡那個(gè)店，雖然相對(duì)于一碗普通餛飩來(lái)講，價(jià)格有點(diǎn)兒貴，但是在這樣的環(huán)境下用餐，值了。

第二、安全衛(wèi)生狀況是必須要符合質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)的，一定要保持好店內(nèi)衛(wèi)生，桌子、地面、餐具，這是務(wù)必要干凈的。我想這個(gè)店主肯定是知曉的。

第三、再說(shuō)服務(wù)員態(tài)度，這也是非常關(guān)鍵的一項(xiàng)，也許你的店裝修裝飾很好，安全衛(wèi)生狀

況也很好，但是只是因?yàn)榉?wù)員的態(tài)度比較差，很可能就會(huì)失去很多回頭客。人都是一樣的，都希望得到對(duì)方的尊重，如果點(diǎn)餐時(shí)服務(wù)員愛(ài)答不理，一臉的不愿意，這飯?jiān)趺闯缘檬娣亍７?wù)員保持微笑是必須的，說(shuō)話暖聲和氣。在非常忙碌的時(shí)候，我遇到過(guò)這樣的問(wèn)題，我們點(diǎn)的菜遲遲不上，催了服務(wù)員很多次，都沒(méi)有用，這難免讓人發(fā)火，發(fā)誓下次再也不來(lái)。所以，即使在非常忙碌的情況下，服務(wù)員可以溫柔的解釋給顧客，或是贈(zèng)上一小碟瓜子，讓顧客先休閑一刻。

第四、最后說(shuō)一些小細(xì)節(jié)，往往是這些小細(xì)節(jié)會(huì)引來(lái)很多回頭客的光顧。

1、如果不是大飯店或是大酒店，菜單可以做的有創(chuàng)意一些，比如：在每個(gè)菜的下面寫(xiě)出英文和韓文，體現(xiàn)出你這里經(jīng)常出現(xiàn)國(guó)際友人，這也能提升你的店的檔次。

2、店內(nèi)的一些提示標(biāo)識(shí)可以設(shè)計(jì)的可愛(ài)一點(diǎn)兒，比如指引去衛(wèi)生間的標(biāo)識(shí)，可以設(shè)計(jì)的可愛(ài)害羞一點(diǎn)兒，還可以在桌角右下角貼一個(gè)提醒飯前洗手的標(biāo)識(shí)，在餐桌上擺一個(gè)提醒不要忘東西，管理好自己的財(cái)務(wù)的標(biāo)識(shí)，還可以提倡節(jié)約，在標(biāo)牌的下方注明，可以打包哦~~~打包請(qǐng)到前臺(tái)領(lǐng)餐盒，顧客看到這樣的提示語(yǔ)就不會(huì)不好意思要餐盒打包或是把服務(wù)員呼來(lái)喚去。

3、可以設(shè)計(jì)一面照片墻，最邊上放一個(gè)客戶信息錄，比如比較喜歡本店的顧客可以把自己的信息留到客戶信息錄上，主要是手機(jī)號(hào)和生日，這樣如果快到顧客生日的時(shí)候可以發(fā)短信送生日祝福，然后說(shuō)本店為您準(zhǔn)備了驚喜，驚喜可以送一大碗長(zhǎng)壽面或是一個(gè)小的生日蛋糕。

第五、每個(gè)節(jié)日根據(jù)節(jié)日的主題曲策劃一些溫馨的活動(dòng)，讓顧客感覺(jué)跟在自己家里一樣，讓這個(gè)店的某個(gè)位置成為某對(duì)情侶的永遠(yuǎn)的回憶。

（關(guān)于優(yōu)惠，我倒是覺(jué)得，這個(gè)無(wú)所謂，老顧客在結(jié)賬的時(shí)候打個(gè)折就好了，或是某個(gè)主推菜給點(diǎn)特別的優(yōu)惠。小禮物最好是小驚喜，比如某對(duì)情侶經(jīng)常光顧你的店，你可以拍一張他們?cè)谀愕牟蛷d里甜蜜的照片，洗出來(lái)放到一個(gè)相框里，下次來(lái)的時(shí)候送給他們）