第一篇：如何加強體驗店服務(wù)講師隊伍建設(shè)

如何加強體驗店服務(wù)講師隊伍建設(shè)

會銷體驗店又名體驗營銷中心，是商家產(chǎn)品體驗和銷售的場所。會銷體驗店的完美展示可以吸引大量體驗者光顧，完美的體驗會給目標(biāo)顧客更強的購買欲望，并最終促成交易。這種體驗不僅包含了獨特的裝飾風(fēng)格，優(yōu)雅的體驗環(huán)境，有序的樣品陳列，會說話的產(chǎn)品等硬件設(shè)施，更離不開親情般的服務(wù)、不厭其煩的講解和心貼心的交流等軟實力。而這些軟實力的承載者就是我們的服務(wù)講師。因此，建設(shè)一支優(yōu)秀的服務(wù)講師隊伍對會銷體驗店尤為重要。

我們都知道人是營銷活動的關(guān)鍵因素。要經(jīng)營好企業(yè)，必須先經(jīng)營好團隊。一些知名品牌的會銷體驗店是為了展示品牌，而并非以銷售為目的，這些會銷體驗店的服務(wù)講師也是經(jīng)過層層選拔、嚴(yán)格培訓(xùn)的精英，諸如韓國三星會銷體驗店。而對于大多行業(yè)的會銷體驗店還擔(dān)負(fù)著銷售任務(wù)，甚至可以說是一個銷售終端，這類會銷體驗店也是本文論述的范疇。根據(jù)多年的體驗營銷研究和實踐，筆者認(rèn)為會銷體驗店服務(wù)講師隊伍應(yīng)該加強以下四個方面建設(shè)。

一、愛崗敬業(yè)，永不言棄

干一行愛一行，愛一行專一行。

當(dāng)今社會的人才流動十分頻繁，服務(wù)人員更是來自五湖四海，四面八方，他們過去從事職業(yè)可謂千奇百態(tài)，一些人自認(rèn)為自己是全才，放到哪個崗位都能“勝任”，其實不然。

對于從事體驗營銷的服務(wù)講師，最起碼的要求就是喜歡自己的職業(yè)，并且在自己的崗位上做到兢兢業(yè)業(yè)。就當(dāng)前服務(wù)講師隊伍現(xiàn)狀而言，講師整體素質(zhì)層次不齊，一些知名品牌的會銷體驗店服務(wù)講師文化素質(zhì)相對較高，而對于一些中小城市的會銷體驗店受到區(qū)域、環(huán)境、人才、資金等方方面面的限制，人員文化水平大都偏低，這就要求我們對這些新員工進行職業(yè)道德培訓(xùn)，讓他們充分意識到只有愛崗敬業(yè)才能做到盡善盡美，才能從無知到有知，才能從不懂到專業(yè)，這些是做事的原則，也是個人職業(yè)發(fā)展成功的基礎(chǔ)。

會銷體驗店服務(wù)講師隊伍穩(wěn)定性尤為重要，尤其是醫(yī)藥保健品會議營銷體驗店。就會銷公司門店中的溫?zé)崂懑燇w驗以及保健產(chǎn)品行業(yè)來講，目標(biāo)體驗者是中老年朋友。中老年人對產(chǎn)品的信任首先來源于對服務(wù)講師的信任，他們在長期的體驗活動中和服務(wù)講師建立了深厚的感情，相互之間無話不談，母（父）女情深。會銷公司產(chǎn)品走進千家萬戶是服務(wù)講師的責(zé)任，他們本著尊老、愛老、敬老和一顆感恩的心為中老年朋友提供者愛心服務(wù)和健康產(chǎn)品。如果服務(wù)講師隊伍不夠穩(wěn)定，這種情感的建立就不穩(wěn)定。體驗者身邊沒有了貼心的服務(wù)講師，心理會感到空虛、無助、懷疑，甚至?xí)⑦@種懷疑轉(zhuǎn)接到產(chǎn)品上。因此，作為會銷體驗店的投資人首先要教育服務(wù)講師在遇到挫折和困難時不離不棄，同時，作為投資人也要善待每一位服務(wù)講師，做到拉、幫、帶，讓每一位服務(wù)講師積極向上、永不言棄。

二、性格開朗，善于溝通

性格開朗是對服務(wù)講師的基本要求，這一點要從崗位應(yīng)聘時嚴(yán)格把關(guān)。性格開朗有諸多好處，說話、辦事落落大方，遇事不會斤斤計較，這樣性格的人大多容易融入團隊，有利于保持團隊激情和活力。當(dāng)團隊成員都保持一個良好的心態(tài)時，團隊競爭力自然會加強，這樣的團隊也會戰(zhàn)無不勝。

有效溝通是相互信任和促進銷售的前提。作為服務(wù)講師應(yīng)該時時不忘自己還是一個品牌宣傳員和產(chǎn)品營銷員。服務(wù)講師每天要接觸大量的體驗者，不但要滿意解答每一位來訪者的疑問，還必須把企業(yè)和產(chǎn)品相關(guān)信息傳播出去，同時還要從他們的口中獲取更多有價值的信息，這一切都源于有效溝通。

性格開朗會把快樂傳遞給團隊，團隊可以為體驗者營造一個歡樂、祥和的體驗氛圍。在輕松的體驗和購物環(huán)境中，體驗者才不會有所拘束，才可以和服務(wù)講師敞開心扉進行交流。據(jù)筆者調(diào)查，在會銷體驗店中，性格開朗、善于溝通的服務(wù)講師更受體驗者的喜歡，他們的銷售業(yè)績往往更好。一些體驗者會把他們當(dāng)做自己的兒女對待，甚至是無話不談。比如體驗者會將自己的病因病況、家庭成員、經(jīng)濟來源、購買能力、購買意向、產(chǎn)品改進意見等等和盤端出，這些情況的掌握有利于我們進一步鎖定目標(biāo)客戶，為下一步促銷活動做準(zhǔn)備。同時，有些體驗者還會給服務(wù)講師帶來區(qū)域競爭對手的相關(guān)信息，比如競爭對手促銷活動、獎品設(shè)置、價格變動和營業(yè)狀況，甚至?xí)鲃訉⒏偁帉κ值目蛻粢]給服務(wù)講師，義務(wù)為會銷體驗店做好宣傳。這些信息的搜集和整理都可以通過有效溝通獲得，為會銷體驗店制定營銷策略提供重要參考。

三、熟悉專業(yè)，勇于創(chuàng)新 體驗營銷這種營銷方式已逐漸被運用于各行各業(yè)當(dāng)中。這其中有聞名世界的星巴克咖啡店、迪斯尼樂園、麥當(dāng)勞、肯德基、耐克等等；還有國內(nèi)著名的流行美、章光101、xxx等等。每一個行業(yè)都需要專業(yè)的服務(wù)講師為體驗者提供優(yōu)質(zhì)體驗。我們說隔行如隔山，不同的行業(yè)，需要不同的專業(yè)知識。服務(wù)講師必須做到精通專業(yè)，勇于創(chuàng)新。

首先是產(chǎn)品知識。

服務(wù)講師首先要對自己的產(chǎn)品做到全面了解，這樣才能更清楚的向體驗者介紹你的產(chǎn)品，比如產(chǎn)品的功能、原理、適用范圍、產(chǎn)品特點、類比優(yōu)勢、既得利益、制作工藝等等。除了最基本的產(chǎn)品知識外，還要對企業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展歷程、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、未來愿景有所了解。為了做到產(chǎn)品優(yōu)勢對比，還要了解行業(yè)內(nèi)知識，競爭對手產(chǎn)品相關(guān)信息，做到有備無患，有的放矢。顧客是挑剔的，他們的問題也是尖銳的，如果你是章光101會銷體驗店的一位服務(wù)講師，體驗者問你“你們的產(chǎn)品和霸王有什么區(qū)別？”，“現(xiàn)在市場上治療脫發(fā)的產(chǎn)品都有哪些？”你都不能給予解答，那么說明你真的不夠?qū)I(yè)。

其次是營銷技巧。

我們已經(jīng)在前面提到，服務(wù)講師時時不要忘了自己是一名營銷員。會銷體驗店的收入來源于服務(wù)講師對產(chǎn)品的銷售，沒有穩(wěn)定銷售收入就很難實現(xiàn)顧客體驗，更談不上長時間的免費體驗。當(dāng)服務(wù)講師把自己定位成一個營銷人員的時候，就必須要掌握一定的營銷技巧。

服務(wù)講師的營銷工作是建立在顧客體驗的基礎(chǔ)之上的。因此，服務(wù)講師不必急于推銷產(chǎn)品，而是盡量引導(dǎo)顧客做好產(chǎn)品體驗，讓產(chǎn)品自己“說話”。凡是能經(jīng)得起體驗的產(chǎn)品都是功效型產(chǎn)品，服務(wù)講師要從顧客的角度出發(fā)，讓顧客體驗過后產(chǎn)生直接的感觸。在一個階段的體驗過后，體驗者會對產(chǎn)品產(chǎn)生十足的信任。這時候是向體驗者推銷產(chǎn)品的最佳時機。在現(xiàn)實中，產(chǎn)品推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進行多次溝通。在與客戶的溝通中，有的推銷會失敗，有的會成功，因此服務(wù)講師要視情況合理取舍。有的體驗者可能因為客觀原因，暫時不能形成購買，但從長遠(yuǎn)來看，還有消費能力和購買意愿，這樣的客戶我們就不能放棄。

體驗營銷的另一個營銷方法就是間接銷售。當(dāng)對部分體驗者不能形成直接銷售的時候，這部分體驗者自己都會想方設(shè)法的回報會銷體驗店，他們會不斷地介紹新的顧客加入體驗行列，為產(chǎn)品銷售提供機會，他們也會不斷的向自己身邊的人宣傳會銷體驗店的產(chǎn)品以及帶來的好處，為會銷體驗店做好口碑宣傳，最終實現(xiàn)間接銷售。因此，我們的服務(wù)講師要善待每一位來店體驗的顧客，他們永遠(yuǎn)是會銷體驗店的上帝。

再次是消費心理

消費心理是指顧客在體驗和購買產(chǎn)品過程中的心理活動。這個過程一般包括了解信息，引起注意；然后經(jīng)過體驗，產(chǎn)生興趣和偏愛，出現(xiàn)購買動機；條件成熟，作出購買決定；最后形成重復(fù)購買的心理。服務(wù)講師要加強消費心理知識的學(xué)習(xí)。

體驗者消費心理可以分為感性消費心理、理性消費心理和介于兩者之間的消費心理。感性消費心理是指消費者不需要深思熟慮就可能購買的消費心理，這類顧客在購物的時候往往需要服務(wù)講師的指導(dǎo)，比如，產(chǎn)品的介紹，功能的說明，與其他品牌產(chǎn)品的區(qū)別，產(chǎn)品的推薦等等。這時服務(wù)講師的態(tài)度、行為、語言和技巧就能起到重要的作用。理性消費心理是指消費者心態(tài)很謹(jǐn)慎，通常不會輕易購買，對產(chǎn)品價格、功能等相關(guān)信息已經(jīng)有所了解，在購物的過程中不需要服務(wù)講師的指導(dǎo)，指導(dǎo)反而引來他的反感，對于這類消費者，服務(wù)講師應(yīng)盡量不去打擾他們，但是在他詢問的時候一定要以好的態(tài)度，以精煉的語言來說服他。還有一種消費心理就是介于兩者之間的消費心理。這種消費心理容易受到周圍其它因素的影響，服務(wù)講師也要把大量的精力放在這些顧客的身上，想方設(shè)法讓他們將他們轉(zhuǎn)化為感情消費。

理論來源于實踐，又反過來指導(dǎo)實踐，理論的創(chuàng)新同樣需要實踐中的創(chuàng)新。服務(wù)講師要學(xué)會在實踐中總結(jié)經(jīng)驗，做到舉一反三。

四、授課到位，服務(wù)真誠

服務(wù)講師之所以沒有稱為服務(wù)員和營銷員的一個重要原因是他們還承載了一個重要的任務(wù)——講課。當(dāng)會銷體驗店顧客眾多，就有必要向這個群體介紹產(chǎn)品，這時服務(wù)講師就要進行集體授課。

為了更好的為顧客服務(wù)，并將更全面的知識傳授于顧客，一些會銷體驗店甚至設(shè)立了專門的授課區(qū)。比如在xx會銷公司健康體驗中心就設(shè)立了專門的授課區(qū)，由于每天到體驗中心體驗的人數(shù)高達幾百人，服務(wù)講師就必須為他們集體介紹xx會銷公司遠(yuǎn)紅外理療產(chǎn)品的科學(xué)性、實用性；強調(diào)經(jīng)常到體驗中心做體驗是追求健康的重要途徑，xx會銷公司遠(yuǎn)紅外理療產(chǎn)品是追求健康生活的必需品；是家庭的保健醫(yī)生、人生的健康伴侶。同時，服務(wù)講師要向所有體驗者講授健康理念、老年護理和養(yǎng)身之道等知識。授課不但講求全面系統(tǒng)，而且要分階段、分層次，循序漸進。

服務(wù)講師應(yīng)將“尊重顧客，真誠服務(wù)”銘記在心。服務(wù)講師要從消費者角度出發(fā)，真心幫助他們，以滿足他們的需求為目的，而不是為業(yè)績不擇手段。只有把顧客當(dāng)親人用心去呵護他們，想顧客所、想急顧客所急，他們才能感受到你的真誠，情感服務(wù)自然會帶來產(chǎn)品的銷售，使顧客對企業(yè)及其產(chǎn)品產(chǎn)生信任、偏好甚至情感滿意和忠誠，這就是真誠服務(wù)的魅力。例如xx會銷公司董事長***先生倡導(dǎo)的服務(wù)理念 “用我們的微笑迎接他們，用我們的熱情溫暖他們，用我們的愛心幫助他們，用我們的真心關(guān)愛他們，用我們的真情感動他們，用我們的行動打動他們。”就是真誠服務(wù)的全面寫照。

真誠服務(wù)要求每一位服務(wù)講師把客戶當(dāng)親人，提供親情化服務(wù)；善于察言觀色，提供細(xì)微化服務(wù)；打破服務(wù)流程，提供超常規(guī)服務(wù)；構(gòu)筑友誼橋梁，提供微笑化服務(wù)。這點點滴滴的真誠服務(wù)必將換來涌泉般的回報。

第二篇：保險兼職講師隊伍建設(shè)發(fā)言

今天我們借教師節(jié)東風(fēng)，應(yīng)時應(yīng)景的為我們部的六位優(yōu)秀的兼職講師，舉辦一次小型聘任儀式，表彰及感謝他們?yōu)槲覀兊膱F隊做出的貢獻。大紅的聘書是總公司正式頒發(fā)的，兩本用意深刻的書籍，是分公司今年最清新脫俗的聘禮，讓我們再一次給、、、、、六位同仁以熱烈祝賀。

我們一直說培訓(xùn)是公司最大的福利，是一種高附加值、高投入產(chǎn)出的精神福利。如何讓這項最大的福利發(fā)揮最大的效用，涉及到我們對于培訓(xùn)師資來源的考慮——有種說法是外來的和尚好念經(jīng)。就我的理解，培訓(xùn)這項重要工作，需要內(nèi)外兼修，內(nèi)外不可偏廢，但我的理解，更重要的是需要靠我們自己的自力更生。內(nèi)部講師隊伍與從外請講師相比，具有很多方面的優(yōu)勢，內(nèi)部講師往往是骨灰級的老把式或者極具潛質(zhì)的骨干來擔(dān)任，一方面內(nèi)部講師更加熟悉團隊發(fā)展和運作流程，更了解實際存在的問題，以及能根據(jù)這些問題進行開發(fā)相應(yīng)課程，另一個方面，內(nèi)部講師熟悉團隊成員，能有效幫助他人發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，更能勝任一個教練的角色。而且，從長遠(yuǎn)來看，團隊培訓(xùn)工作，主要還是得依靠內(nèi)部力量來完成，再輔以外腦，由此才能產(chǎn)生最大的效果。

所以我們說，建立及完善我們這支優(yōu)秀的渠道兼講隊伍，是我們續(xù)期條線自身發(fā)展的要求。隨著續(xù)期新模式的轉(zhuǎn)型、續(xù)期大盤的快速增長、客戶服務(wù)需求的不斷增加，需要我們每一位專員，要以一種更加積極的態(tài)度、更加創(chuàng)新的意識、更加高效的服務(wù)，投入工作，帶給客戶更優(yōu)質(zhì)體驗。為了適應(yīng)這種變化，除了我們自身在工作中的自我積累自我修煉和沉淀之外，參加與組織有效的培訓(xùn)，是我們進行“充電”的最好方式。

參加續(xù)期兼講隊伍的建設(shè)，也是我們兼職講師本人，快速提升自己的一種有效渠道，通過續(xù)期兼講的實踐，不斷積累經(jīng)驗，教學(xué)相長，獲得精湛的專業(yè)技能、良好的溝通意識、出眾的授課技巧，這些綜合素質(zhì)的提升，對自己的職業(yè)生涯發(fā)展，對與自己的個人服務(wù)品牌的建設(shè)，都是非常重要的一個推動。、、第一批兼講，早已經(jīng)在太保的續(xù)期江湖揚名立萬，第二批兼講也苦練童子功正嶄露頭角。

針對我們保費部的續(xù)期兼講隊伍建設(shè)工作，我提以下的期望：

1、加強培訓(xùn)后的消化與應(yīng)用。紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行。希望我們每一位接受培訓(xùn)的專員，都能夠尊重講師的辛勤付出，認(rèn)真研究與實踐講師給我們帶來的好的理念與經(jīng)驗，并靈活應(yīng)用于自己的工作實踐；

2、針對兼職講師本身，我希望六位優(yōu)秀兼講，在完成續(xù)收主職責(zé)的同時，進一步發(fā)揮積極性與創(chuàng)造性，持續(xù)提高高質(zhì)量課程開發(fā)與授課能力，多為總分公司的續(xù)期條線多做貢獻。

3、希望有更多的專員，積極參加到續(xù)期兼講隊伍的建設(shè)活動中。人人都是培訓(xùn)師，人人爭當(dāng)兼職講師。我們應(yīng)該積極利用這個兼職講師隊伍建設(shè)契機，哪怕總公司有兼職講師的名額限制，沒有給我們發(fā)證書，我們也應(yīng)該努力提升自己，努力奉獻自己，成為我們續(xù)期條線的無冕之師。

第三篇：《微店商學(xué)院-講師分享總結(jié)》

《微店商學(xué)院-杭州站講師分享總結(jié)》

以下是講師分享的部分總結(jié)，有圖有真相哦~

發(fā)朋友圈的技巧

做微商第一滲透進客戶里的就是朋友圈，給大家看你的商品，看你的人。首先，朋友圈應(yīng)該怎么去發(fā)呢？這三種形式是我自己個人認(rèn)為如果你初做微商，這三種形式慎用。第一種就是小作文式的，誰的朋友圈沒幾個賣貨的，你一看朋友圈很多字，就跟讀小作文一樣的，我比較懶，閱讀習(xí)慣不太好，我看那么多字實在是頭疼，沒有耐心一個字一個字的讀下去，我還是愿意看書。第二個是狂熱宣傳式，這一種從字面上意思大家先理解一下。第三種就是盲目轉(zhuǎn)發(fā)式，朋友圈盲目轉(zhuǎn)發(fā)，我們發(fā)什么，他發(fā)什么，我賣130，他也賣130，你幫我代理，你給我賺人氣還是幫我出貨，就是不走腦子，不走心。

朋友圈撰寫哪家強，我不能說我強，我自己簡單總結(jié)了一下，這三點為基準(zhǔn)，就是簡單、明了、吸引眼球。以下是推薦的一些發(fā)朋友圈的小技巧~~

1、這種形式一個是減少你自己的時間，一個是減少你客戶的時間，客戶覺得看這個東西一眼就看明白這個東西是什么了，我要想要就了解，不想要就看一下條。

2、這個類型就是不知道你的客戶是否需要，也不知道你這個東西別人喜歡不喜歡，那你就寫的模糊一點，他不知道的東西自然來問你，他就對這個東西感興趣，你逮住就別放手，肯定能成。

3、因為我是日本的代購，我說這可能是北海道必吃的一種巧克力，這是當(dāng)?shù)氐囊环N特產(chǎn)，就好比所有人去了北京第一個想到的肯定是烤鴨，就是這樣的感覺。你到這個地方必須吃這個東西，你不吃就跟沒來似的，就讓大家有這種想法，可能它很貴，我不舍得每次都去買，但是我值得去嘗一嘗。

4、我一般想推爆款或者我想把這個產(chǎn)品作為團購，作為最近兩三大主打產(chǎn)品的時候我會做連續(xù)劇的方式發(fā)布，頭一條引起大家的興趣，第二條讓大家詳細(xì)的介紹，不用大家費心的去查這個東西好不好，比如我想了解一下這個東西的具體情況是怎么樣，我不用大家動手，我自己找，我就會做小作文式的說明，這些說明可能會涉及到產(chǎn)品本身，也可能會涉及到這個產(chǎn)品出廠的廠家的企業(yè)文化也會介紹到。

5、可能新上的一部電影我永遠(yuǎn)不會去看首映，我一定要等我朋友跟我說這個電影真的特別好看的時候我才去，因為我自己不花冤枉錢，那我讓我身邊敢于嘗試的人告訴我這個東西好不好。

粉絲關(guān)系的維護讓客戶變成你的朋友，他不會跟你計較這么多了，有的客戶還給我寬心的，他說小欣我不介意，就這樣吧。你的感覺只能是那我下一次給他更好的服務(wù)。咱們做微商就應(yīng)該服務(wù)你的客戶，讓你的客戶給你少點麻煩，少惹點事，那就是你自己的本事。

你對客戶多一點耐心，給自己下決定的理由，你給他多推薦兩句，他覺得這個東西特別實用，就買了。這個信任是需要培養(yǎng)的事，做微商時間是必須要付出的東西，時間需要付出。有人曾經(jīng)說信任是件需要培養(yǎng)的事情。

最后小小的總結(jié)，情感營銷是營銷方式中最容易貼近顧客的，那就找到自己的路，我只是給大家分享的一些經(jīng)驗，大家可以學(xué)，凡事過猶不及，對于“度”的把握很重要，千萬不要變成推銷，之前的努力都白費了。作為微商經(jīng)驗的學(xué)習(xí)很重要，但是總歸還是要付出才會有回報，資深的努力并不可少，不能說今天參加了這樣一個交流會，回家之后就可以日進三萬三，不可能，大家只能通過這些經(jīng)驗少走一些彎路，別人已經(jīng)摸著石頭過了河，別人給我搭了一個橋，我可以踏著這個橋過去，我可以過得更快一點，這個橋就適合你，你可能不太愛走，那你就根據(jù)這些經(jīng)驗，結(jié)合你自己的經(jīng)驗，走出自己的一條路。積累和堅持很重要，時間是必須的，不管是對你的客戶還是對你自己多一些耐心，只有堅持下去，才能熬出頭，你們也需要熬一熬。所以也希望在座的各位也能堅持下來，謝謝大家。

第四篇：服務(wù)禮儀講師教案

標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范— 講師篇

一、儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀容的概念：通常是指人的外觀、外貌。重點是指人的容貌。儀表的概念：是綜合人的外表，服飾、裝扮、風(fēng)度等方面。個人衛(wèi)生： 保持身體清潔無體味，選擇香水以清淡型為主； 保持口氣清新，飯后為客人沖水時須佩戴口罩； 上班前避免食用干果類食品，避免尷尬； 保持手部清潔，女性指甲不宜過長，指甲油的顏色以淺色調(diào)為主不宜太過夸張。美容師不宜染指甲油，指甲要及時修剪光滑。發(fā)型：干凈，整齊，時尚，但發(fā)型和顏色不宜過于夸張和怪異，保證發(fā)型的完整性。美容師的發(fā)型，肩以下中長發(fā)、長發(fā)要統(tǒng)一盤起，中、短發(fā)要整理的干凈利落，工作時劉海要整理好，超過眉毛以下的劉海要夾起。妝面：要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽干凈的淡妝為主，眼影的顏色以紫色系為主。男性注意胡須的修剪，保持臉部的干凈清潔。服裝：制服、便服不能混穿，服裝要保持干凈，整潔、完整、無污漬、無褶皺、無毛邊、無紐扣缺失。無需穿著統(tǒng)一制服的員工要注意衣著的整體搭配，要有時尚感，但不宜過于夸張、怪異，也不宜穿著過于運動的服裝，顯得不正式和懶散。色彩以黑白灰 為主色調(diào)加以搭配。（注意：服裝的口袋內(nèi)不要放太多的物品，影響服裝的整體美感。不得把袖口，褲管卷起來。在服務(wù)過程中的特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部位。）襪:襪子的顏色要與服裝顏色協(xié)調(diào)，男士的襪子以單色深色為主，女士搭配肉色絲襪，不得穿短襪，防止三截腿。注意襪子不能有破損、脫絲，保持干凈整潔。鞋：鞋的款式要與服裝整體相搭配，顏色以深色為主，不能過于夸張和怪異，不穿運動鞋、拖鞋。美容師著統(tǒng)一白色護士鞋，保持干凈整潔，無損壞。配飾：工號牌上不手寫文字，別于左胸，與第二顆扣子平行。不宜同時佩戴三件以上的首飾配件，首飾配件以時尚、簡潔、大方為佳，注意三個不戴，即有礙于服務(wù)工作的首飾不戴、炫耀自己財力的首飾不戴、張揚自己個人魅力的首飾不戴。美容師不可佩戴首飾上崗。

二、儀態(tài)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 儀態(tài)的概念：指的是人的姿勢,舉止和動作。微笑：微微張開嘴巴，嘴角上揚，使嘴巴張開微微露出橫向的八顆牙齒。，語言表達：說話吐字清晰、語速適中、語調(diào)柔和，和藹可親禮貌用語不離口，盡量使用令顧客舒適的語言把握分寸。

1、學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和謝謝。

記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請原諒！”但是道歉一定要及時。

2、“待客三聲”、“四個不講”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲；不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話?；A(chǔ)站姿（立正）：抬頭，挺胸，下顎微收，雙眼平視前方；提臀，兩腳并攏，身體重心落于兩腿正中，兩肩自然放松平齊兩臂自然下垂。標(biāo)準(zhǔn)站姿：在基礎(chǔ)站姿的基礎(chǔ)上注意手部和腳部的變 化。腳部：女性腳跟并攏，雙腳腳尖略微分開45°；男性手部：女性五指并攏右手搭兩腳分開，與肩同寬。于左手指尖處，將大拇指藏于掌心，垂放于小腹以上位臵。男性五指并攏左手輕握右手手背，自然下垂，放于小腹以下。標(biāo)準(zhǔn)坐姿：挺胸、立腰，雙腳垂地微微內(nèi)收，小腿垂直，兩膝、腿并攏，臀部坐于椅子2/3處，兩手自然彎曲放于膝上，避免搖晃和蹺腿。坐下時，保持上半身腰背挺直，上半身腰背部與大腿相垂直，大腿與小腿相垂直，小腿與地面相垂直。腳部：女性雙腿雙腳并攏。男性雙腳雙腿分開與肩同

寬 手部：女性右手搭于左手上，輕放于兩腿之間微微壓一下裙擺。男性雙手自然放于兩腿之上。標(biāo)準(zhǔn)走姿：昂首、挺胸、收腹、身直、兩臂自然下垂

擺動、手指自然彎曲，拇指輕捏食指第二節(jié)、腿要直。避免步子過大，搖晃，雙手插袋，奔跑，蹦跳。

行走時步伐要穩(wěn)健，女性一步距離大約為30cm，行走在一條直線上；男性一步距離大約為40cm，行走在兩條平行線上，注意兩條平行線的距離不要超過6公分。手臂前后自然擺動，前擺臂30°左右，后擺臂15°左右，手掌呈半握拳狀，雙手手指并攏，除大拇指外，其余四指向內(nèi)微微彎曲，大拇指輕貼于食指第二關(guān)節(jié)處。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：高低式蹲姿，一腳在前，一腳在后，前腳

全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。女士需單手輕壓裙擺避免走光，男士單手放于稍低的膝蓋上，均單手取物。注意：蹲下時一腳在前一腳在后，背部脊椎要直，直蹲直起，前腳完全著地小腿基本垂直于地面，后腳則腳掌撐地，腳跟提起。女士后腳腿部膝蓋緊貼于前腳小腿內(nèi)側(cè)，兩腳前后呈一條直線，男士雙腳前后呈平行線，雙腿可略微分開，間距不超過10公分，兩腿膝蓋形成一高一低狀，臀部向下，重心基本放在后腳上，保持上身挺直，單手拾物。

鞠躬：是對人表示恭敬的禮儀。1、30°鞠躬：表示對他人的誠懇態(tài)度，迎客，送客時

使用。要點：先以標(biāo)準(zhǔn)站姿狀態(tài)站立，身體腰部以上成一條直線向前傾30度左右；面帶微笑，眼睛看著顧客，眼光停留在顧客鼻子以上的三角區(qū)域內(nèi)。

2、15°鞠躬（欠身禮）：表示對他人的問候。用于廳面中與客人或同事之間打招呼。要點：同30°鞠躬基本相同，只是身體前傾的角度略小，以15°左右為標(biāo)準(zhǔn)。迎接手勢：手勢主要目的是表示請客人進入廳面里。迎客時使用（此

動作是緊接著30°鞠躬后的連貫動作。）如客人從我們右邊進入廳面，使用右手做迎接姿勢，如客人從我們左邊進入廳面則用左手迎接姿勢。要點：緊接在30°鞠躬之后的動作，五指并攏，大手臂微微抬起與身體約呈45°左右，小手臂自然向內(nèi)彎曲，手掌與小手臂成一條直線，身體前傾30°。引領(lǐng)手勢：基本姿態(tài)與迎接類似，此手勢用于給客人帶路帶位時使用。要點：上半身姿態(tài)與迎接手勢基本相同，不同的是此動作是在為客人帶路行走時使用，身體位于客人側(cè)前方，距離客人一人左右距離，隨時保持距離以及關(guān)注客人的行動方向，隨時引導(dǎo)。引導(dǎo)方向時身體做欠身禮15°前傾。

請坐手勢：幫客人調(diào)整椅位，并請客人坐下。要點：將客人帶到椅位前，先將椅子拉出，向顧客所在方向旋轉(zhuǎn)45度，后五指并攏指向椅位中間，并說：“您請坐！”?？腿俗煤?，將椅位轉(zhuǎn)正。交談姿態(tài)：與坐在鏡臺前的顧客交談時。要點：與客人在鏡臺前溝通時要注意，站在客人的右側(cè)，距離客人30cm左右的距離，身體微微前傾30°左右，讓客人可以在直視的鏡子里看到我們；眼睛看著鏡子里客人的臉部三角區(qū)，進行溝通和交流。遞物、接物手勢：拿取客人物品、與同事交

接工作傳遞物品時。包、外套、名片、賬單及找零的錢幣等。要點：雙手接遞物品，拿包時一手提住包提手部位，另一手拖著包底部；拿衣服時右手輕提衣領(lǐng)部位，左手整理衣服肩部，將衣袖

對齊折好掛于左手臂彎處，并整理整齊；將衣服掛上衣架時，注意將衣服的紐扣紐好或者拉鏈拉上，袖子要掛在衣架的橫檔上。遞名片、賬單時，要將正面朝上，字體正向?qū)χ腿?，雙手遞上，便于客人第一時間看清信息。找零的錢幣也要雙手遞上，并要唱收唱付。端茶、請茶姿勢：用于為客人倒水以及請客人用茶時使用。

端茶要點：水倒七分滿，右手五指并攏握住茶杯的下三分之一處，右手舉杯與右胸部齊平，離右前胸兩拳距離，左手五指并攏托住杯底，左右手大手臂抬起與身體空開一點距離，使手部端平即可。請茶要點：雙手將茶水輕輕放于鏡臺右側(cè)的位臵，之后將右手五指并攏指向茶杯杯身側(cè)方，話術(shù)：“請用茶”。（示意完畢后向后退出兩步，再向左轉(zhuǎn)身離開）。引薦手勢：用于向客人介紹設(shè)計師時使用。要點：站立于客人與設(shè)計師之間，五指并攏，手部與小手臂呈直線，指向設(shè)計師側(cè)臉的下顎部位，注意不要離的太近。話術(shù)：先生（小姐）這位是我們總監(jiān)（首席、發(fā)型師）。介紹時要注意與雙方兩位的眼神交流。先看客人，說到總監(jiān)時（首席、發(fā)型師）時，要將頭轉(zhuǎn)向他們，說完后再看向客人給予肯定。指引手勢：用于客人問路或詢問時為客人指明方向時使用。要點：五指并攏，手與小手臂呈直線，以大手臂帶動小手臂做出指引動作，如要指明的方向在身后，可稍微側(cè)身表示，眼睛要看著手指出的方向。協(xié)助手勢：

1、躺下：用于幫助需要沖水的客人躺下時使用。

2、起身：用于幫助沖水完畢的客人躺下使用。

3、扶：用于幫助行動不方便的客人使用。要點：

1、躺下：是一手托著客人的后頸處，右手輕壓客人后領(lǐng)（防止躺下后壓住衣領(lǐng)，導(dǎo)致沖水時打濕衣領(lǐng)）協(xié)助客人躺下。話術(shù)：“請?zhí)上?，謝謝！”

2、起身：雙手輕輕托起客人后腦，后移動到客人側(cè)身，一手保持拖著客人后頸的姿勢，一手移到客人背部，輕輕推起。部話術(shù)：“您請起，辛苦了”。

3、扶：站在客人后側(cè)位臵，雙手扶住客人的兩邊大手臂部位，輕輕向上提起，注意力度要輕柔。避讓禮：在廳面當(dāng)中避免與正在忙碌的同事以及顧客相撞時使用。要點：目測距離與客人或同事約2米左右，向右橫跨一小步，側(cè)身讓出走道，防止與客人或同事相撞。并行15度鞠躬說：“您好”。暫離：在服務(wù)過程中需要暫時離開客人身邊。要點：站客人后側(cè)向后倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開（在客人左邊時向右轉(zhuǎn)身，在客人右邊時向左轉(zhuǎn)身）。話術(shù)：對不起，請稍等，我去。。。馬上就來。自我介紹：給客人交流的開場白。要點：語言流暢，重點要說清楚自己的名字，讓客人記住自己。話術(shù)：您好！您好！我是這里的美容師（發(fā)型師），很高興為您服務(wù)，您可以 叫我XXX。發(fā)型師與顧客溝通姿態(tài)：操作前與操作過程中與客人的溝通姿態(tài) 要點：操作前可坐于客人右邊與客人交談，開始操作站立服務(wù)時要站于客人右后方，看著鏡子里客人的映象與其溝通。

話術(shù)：我先幫您看下您的發(fā)質(zhì)和頭型狀況，根據(jù)您的臉型特點我們做一款適合您的發(fā)型好不？ 穿衣手勢：幫客人穿上外套 要點：將領(lǐng)口拉平，讓兩邊的袖口自然張開，雙手將衣服垂放于客人手水下的位臵，讓客人將雙手同時放入袖口后，將衣領(lǐng)向上提拉至肩部，最后整理完畢。話術(shù)：“先生（小姐），請拿好您的XX。這是的衣服，幫您穿上好嗎？” 圍毛巾、圍布：幫客人服務(wù)中的關(guān)鍵動作，圍毛巾、圍圍布、包頭。要點：圍毛巾時將圍在后面的毛巾的四分之一圍到客人衣領(lǐng)內(nèi)，前面的毛巾從客人的一側(cè)圍向另一側(cè)，注意客人正前方衣領(lǐng)部位做V字型處理。包頭時，先將毛巾折出5分之1邊，折邊朝外，從客人頭部一側(cè)包向另一側(cè)，一手壓住毛巾，另一首包裹，后將毛巾的一角扣在折邊處固定好。圍圍布時先將LOGO朝向自己，雙手拉平圍布，正面鋪在客人身上，向上提拉到客人頸部，放開后轉(zhuǎn)向客人身后，雙手輕撫圍布頸部松緊部位，輕輕提起貼著客人頸部圍好扣好。

1、注意手腳要快而輕、2、不要用手觸碰到客人的皮膚。

3、保持客人頸部的毛巾和圍布的平整。不要拍打、抖動圍毛巾和圍布。

三、廳面物品擺放規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

所有的產(chǎn)品、工具均必須保持干凈、無污漬、無灰塵、擺放整齊。毛巾：干凈毛巾四折、向內(nèi)卷起、并列整齊排放在毛巾架上。用過的

毛巾四折后放于鏡臺左邊，服務(wù)結(jié)束后毛巾要及時更換補齊。圍布：整齊折成四方形，放于工具箱內(nèi)。如遇客人暫時拿下圍布沖水時，圍布可以折疊整齊掛放在椅背上，方便拿取。椅子：腳踩向外，椅子的椅背靠外側(cè)，方便工作時隨時可以調(diào)整椅位高低。為了不影響廳面空間，該座位沒有客人時將椅子推進鏡臺。椅子上無碎發(fā)、灰塵等。工具箱：工具擺放要整齊，服務(wù)完成后及時整理干凈，方便查找物品。工具箱內(nèi)無碎發(fā)、灰塵等。吹風(fēng)機：嚴(yán)禁將吹風(fēng)機置于地面上，可以放于臺面或?qū)Ｓ么碉L(fēng)機架上。產(chǎn)品：所有柜架上的產(chǎn)品的LOGO統(tǒng)一要朝向外面，能直視看見的方向。不可以浪費產(chǎn)品，洗發(fā)水針對長短發(fā)注意用量，短發(fā)壓一下，中發(fā)壓兩下，長發(fā)壓四下，所有的產(chǎn)品在服務(wù)完成后必須歸放回原處，不可隨意亂放。鏡臺上物品的擺放：店里的工具產(chǎn)品一律放在左邊，顧客的物品放在右邊（如圖）

第五篇：體驗店店長崗位職責(zé)

手機店店長崗位職責(zé)

2011-3-21 15:10

提問者：中國林州平安 | 瀏覽次數(shù)：3905次

2011-3-21 18:51 最佳答案

1.1制定并達成各項經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)

具體內(nèi)容：根據(jù)公司下達的經(jīng)營指標(biāo)，分解到每天對指標(biāo)進度每日關(guān)注，分析未達成的原因及時采取措施帶領(lǐng)員工完成各項業(yè)績指標(biāo)，爭取為公司經(jīng)營出更好的經(jīng)營業(yè)績。

1.商品的進銷存及結(jié)構(gòu)管理

具體內(nèi)容：要檢核店鋪商品的異常情況，負(fù)庫存、暢缺品、負(fù)毛利、高庫存、滯銷品、應(yīng)銷未進、每月分析商品的動銷情況，保證商品資源銷售的結(jié)構(gòu)合理，保證商品的進貨和銷售同時要追求銷售最大化庫存最小化。1.做好員工招聘、培訓(xùn)、激勵與績效考核 具體內(nèi)容：主要檢核主管對于人員招錄后對于企業(yè)文化和崗位職責(zé)的認(rèn)識，另平時要通過績效考核激勵員工，對于表現(xiàn)優(yōu)秀能夠為公司發(fā)展有貢獻的人員要積極推薦。

1.主持門店的日常營運工作

具體內(nèi)容：店鋪自開店前的各項準(zhǔn)備工作到位，晨會任務(wù)的布達，日常工作的檢核。

1.緊急事件處理及預(yù)案的制定

具體內(nèi)容：各項突發(fā)事件預(yù)案的制定、培訓(xùn)、提問、考試、緊急的店內(nèi)突發(fā)事件店長要及時妥善的處理，原則店鋪公司利益損失最低，事情的情況要第一時間通知公司領(lǐng)導(dǎo)，每一位員工不得隨便向外界散布不利于門店的言論。1.分析競爭店情況，及時向公司本部反饋相關(guān)信息

具體內(nèi)容：對于競爭環(huán)境激烈的門店，店長要每周進行兩次市調(diào)，（商品價格、促銷活動、特色商品、服務(wù)項目）整理后資料及店鋪的意見制定促銷計劃，要善于觀察和掌握市場現(xiàn)有的和潛在的競爭對手。1.及時處理顧客投訴與意見 具體內(nèi)容：對于輕微的客訴由門店主管負(fù)責(zé)，造成升級或者惡性的由店長親自處理，涉及到錢款的店長的權(quán)限為200元，要發(fā)揮每個主管都是一堵墻的責(zé)任，使問題在最短的時間和最小的范圍解決，目的是顧客滿意為止。追問 具體一點 回答 1.1 制定并達成各項經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)

具體內(nèi)容：根據(jù)公司下達的經(jīng)營指標(biāo)，分解到每天對指標(biāo)進度每日關(guān)注，分析未達成的原因及時采取措施帶領(lǐng)員工完成各項業(yè)績指標(biāo)，爭取為公司經(jīng)營出更好的經(jīng)營業(yè)績。

1.2 商品的進銷存及結(jié)構(gòu)管理

具體內(nèi)容：要檢核店鋪商品的異常情況，負(fù)庫存、暢缺品、負(fù)毛利、高庫存、滯銷品、應(yīng)銷未進、每月分析商品的動銷情況，保證商品資源銷售的結(jié)構(gòu)合理，保證商品的進貨和銷售同時要追求銷售最大化庫存最小化。1.7 做好員工招聘、培訓(xùn)、激勵與績效考核 具體內(nèi)容：主要檢核主管對于人員招錄后對于企業(yè)文化和崗位職責(zé)的認(rèn)識，另平時要通過績效考核激勵員工，對于表現(xiàn)優(yōu)秀能夠為公司發(fā)展有貢獻的人員要積極推薦。

1.8 主持門店的日常營運工作

具體內(nèi)容：店鋪自開店前的各項準(zhǔn)備工作到位，晨會任務(wù)的布達，日常工作的檢核。

1.9 緊急事件處理及預(yù)案的制定

具體內(nèi)容：各項突發(fā)事件預(yù)案的制定、培訓(xùn)、提問、考試、緊急的店內(nèi)突發(fā)事件店長要及時妥善的處理，原則店鋪公司利益損失最低，事情的情況要第一時間通知公司領(lǐng)導(dǎo)，每一位員工不得隨便向外界散布不利于門店的言論。1.10 分析競爭店情況，及時向公司本部反饋相關(guān)信息

具體內(nèi)容：對于競爭環(huán)境激烈的門店，店長要每周進行兩次市調(diào)，（商品價格、促銷活動、特色商品、服務(wù)項目）整理后資料及店鋪的意見制定促銷計劃，要善于觀察和掌握市場現(xiàn)有的和潛在的競爭對手。1.11及時處理顧客投訴與意見 具體內(nèi)容：對于輕微的客訴由門店主管負(fù)責(zé)，造成升級或者惡性的由店長親自處理，涉及到錢款的店長的權(quán)限為200元，要發(fā)揮每個主管都是一堵墻的責(zé)任，使問題在最短的時間和最小的范圍解決，目的是顧客滿意為止。