第一篇：酒店旅館客房清潔整理技能培訓(xùn)

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酒店旅館客房清潔整理技能培訓(xùn)

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛(wèi)生整理工作，是旅店工作中的一項重要內(nèi)容。因此，客房服務(wù)員應(yīng)嚴格按照操作程序和規(guī)范要求整理房間，確保旅店衛(wèi)生質(zhì)量。

（1）服務(wù)員上崗要著工作服，佩戴服務(wù)標志，儀容、儀表符合上崗要求。

（2）衛(wèi)生操作前，首先了解客房狀態(tài)，決定清掃順序。

（3）衛(wèi)生工作中，應(yīng)按照基本程序運作。為了防止交叉污染應(yīng)做到以下事項：

①抹布，要根據(jù)清潔部位不同嚴格分開使用；

②消毒桶與洗滌桶分開；

③清掃衛(wèi)生間、刷洗痰盂的用具要專用；

④傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據(jù)有關(guān)部門的意見，進行室內(nèi)及用具的消毒。

（4）打掃客房時應(yīng)先把房內(nèi)燈光完全打開，看看房內(nèi)之燈是否有故障，如有應(yīng)立即將它修好。

（5）進入房內(nèi)整理床鋪前應(yīng)先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開，過一會兒，等房內(nèi)的空氣清新時再將窗戶關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)立即修復(fù)。

（6）房內(nèi)空氣調(diào)節(jié)器必須旋至最小處，以利室內(nèi)空氣的流通，并檢查開關(guān)是否失靈。

（7）浴室內(nèi)應(yīng)檢查衛(wèi)生紙及化妝紙是否要補充，衛(wèi)生紙應(yīng)保留一份備用，以便客人自換使用。

（8）打開音響開關(guān)，試聽音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問題應(yīng)立刻報修。

（9）注意客房內(nèi)是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報告領(lǐng)班。

（10）檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應(yīng)立刻報修。

（11）如有客人遺留物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班處理。

（12）衛(wèi)生操作動作要輕，愛護企業(yè)財產(chǎn)，同時要注意安全。

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（13）賓客的筆記本、文件、報刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進衣柜或疊放整齊。

（14）衛(wèi)生清掃完畢，應(yīng)將有關(guān)的衛(wèi)生用具洗凈，與工作車一起放置在固定的位置，方便下次使用。

二、標準客房衛(wèi)生操作程序

標準客房衛(wèi)生操作程序及要求：

1．備

做好上崗前的準備工作。準備工作車，將客房所需物品、衛(wèi)生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車指定部位。具體要求如下：

（1）補充用

品包括：干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括：床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）暖水瓶（灌滿水）。

（4）干凈的棉織品袋和垃圾袋。

（5）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。

將工作車推到自己負責(zé)的清掃區(qū)內(nèi)，貼近墻放置。

2．敲

進入客房整理衛(wèi)生時，房間內(nèi)無論有無客人都要敲門（按門鈴）3次，每次兩下。有應(yīng)聲，先將門打開30厘米左右，禮貌地詢問賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進入；如果無應(yīng)聲，經(jīng)核實確認無人后，再進入房間。

3．開

進入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當位置。先檢查室內(nèi)的門燈、吊燈是否處于正常狀態(tài)。然后拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)。

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4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物。如煙灰缸內(nèi)煙灰，桌面、抽屜、柜子內(nèi)等處的雜物。最后連同紙簍內(nèi)的垃圾倒入工作車上的垃圾袋內(nèi)。

5．撤

撤掉房間內(nèi)用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品，分別放在工作車指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7．擦

擦拭室內(nèi)家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。

（1）對于一般木質(zhì)家具等設(shè)備，應(yīng)先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復(fù)擦，不留水痕。門拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機應(yīng)消毒。

（3）窗戶、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8．吸

用吸塵器清潔地毯時，應(yīng)做到：

（1）檢查地毯有無蟲害，邊角有無客人遺失的物品，地面有無大的雜物。

（2）用吸管將室內(nèi)邊角處吸凈。

（3）從房間的里邊向房門方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9．擺

室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照裝飾布置的要求擺設(shè)整齊。要求合理、方便、美觀。

10．補

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補放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據(jù)要求擺放。

11．關(guān)

關(guān)好窗戶、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛(wèi)生操作程序

普通客房衛(wèi)生操作程序方法及要求：

1．備

做好上崗前的準備工作。服務(wù)員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規(guī)定。準備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2．敲

敲門。與標準客房操作時要求相同。

3．開

開門。與標準客房操作時要求相同。

4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物，如煙灰缸內(nèi)的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內(nèi)等處廢棄物。

5．撤

撤掉用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品等。撤床單時，要抖動幾次，確認里面有無衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無破損及受污的情況。

6．疊

疊擺床上用品。具體要求如下：

（1）整理床墊及棉褥。

（2）鋪床單。床單保持平整、無皺痕、無破損。如果床的一側(cè)靠墻，鋪設(shè)床單時，做到正面朝上，一端與床尾對齊，床單下垂部分的長度適宜，其余部分反折 在棉褥下面。如果床的兩側(cè)均有活動空間，鋪設(shè)床單時，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側(cè)下垂部分對稱），床頭多余部分反折 在棉褥下面。

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（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統(tǒng)一規(guī)格疊平整，放于床上規(guī)定位置。整個床面要求整潔、美觀。7．掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動作要輕，以免塵土飛揚。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8．擦

擦拭室內(nèi)的家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質(zhì)家具等設(shè)備，先用潮濕布擦凈，再用干布復(fù)擦，不得留有水痕，門拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機應(yīng)消毒。

（3）圍墻、窗戶及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9．墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10．擺

室內(nèi)的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11．關(guān)

環(huán)視整理后的客房，確認無問題后，將窗戶關(guān)好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門。

12．填

認真地逐項填寫清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時至九時進行，在整理時，由服務(wù)員將已住的客房逐一整理，使客人回來后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)清潔整齊，同時要睡覺的床已開啟，整理完畢，使客人感覺好像回到家中那樣舒適愉快。現(xiàn)將做晚床、房間的整理、浴室整理三項工作分述于下：

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1．做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規(guī)定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（官方網(wǎng)址：http://004km.cn

（7）臉盆及浴缸如有用過的污穢應(yīng)重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）如客房有加床，應(yīng)檢查一下，浴室的布巾類及香肥皂是否夠用。

4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務(wù)員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。

另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調(diào)勻，然后將清洗過的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務(wù)員進入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開始做床。做床時首先將床拉出約六十公分，并將客 人睡過的臟床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使 用壽命，使旅客睡時感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準備好，開始做床，現(xiàn)將做床 的方法與步驟分述于下：

1．中式做床

通常，服務(wù)員在進行中式做床時要按以下步驟和要求：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2．西式做床

相對于中式幫床而言，西式做床的學(xué)問更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：

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（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)

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②清潔恭桶時要戴好消毒手套。沖洗恭桶時，應(yīng)先掀起座圈，再用專用的刷子刷洗恭桶內(nèi)部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專用的清潔劑和抹布擦洗。

③清潔地面時，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛(wèi)生設(shè)施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛(wèi)生間規(guī)定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙等用品補進衛(wèi)生間，并擺放整齊。將“已消毒”標志加封在恭桶蓋上面。環(huán)視衛(wèi)生間，確認無問題后將清掃用具帶出衛(wèi)生間。

（6）關(guān)。關(guān)衛(wèi)生間的燈、換氣扇和門。

（7）填。按要求完成上述衛(wèi)生操作程序后，要逐項填寫清掃記錄。

2．浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個問題，就是服務(wù)員要注意避免所使用的抹布殘片流入或塞住排水口，因為萬一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了 修理水管，恐怕其他與此有關(guān)連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務(wù)員在工作時千萬要特別注意?，F(xiàn)將清會所室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務(wù)員應(yīng)使用專門的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務(wù)員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進浴室后，應(yīng)將客人用過之毛巾收集放置于浴室門口，以備防止沖水時將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內(nèi)用過的香肥皂盒、衛(wèi)生紙袋及其他無用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門口。

（4）清會所缸時，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時應(yīng)均勻，要求各處清潔標準相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應(yīng)沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過的地方擦干，不準留有水滴。

（6）浴室清理完畢應(yīng)將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關(guān)好，以防止排水管滋生的小蟲爬上來。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒有短缺什么的話，于離開房間前，官方網(wǎng)址：http://004km.cn

將浴室門關(guān)上，再將客房的門也關(guān)上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項

為了讓顧客滿意，服務(wù)員在整理客房時通常要注意以下事項：

（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房內(nèi)沖洗以求時效及衛(wèi)生。

（2）發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準使用。

（3）擦拭抽屜時應(yīng)同時檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來取。

（4）客房及公共走廊的銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。

（5）在整理房間時，服務(wù)員應(yīng)同時將玻璃窗擦拭干凈。

（6）衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補充齊全。

（7）浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮，必要時應(yīng)擦試。

（8）清潔房間所用抹布一定要用旅館發(fā)給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。

（9）房客于日間午睡以后或有訪客來訪后，亦須注意清理。使客人感覺房間永遠是舒適愉快的。

（10）客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。

（11）報紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

（12）絕對不可拾收房客的食物或酒類。

（13）不可輕易翻看房客的書籍或物品。

（14）不得在客房內(nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽音響等。

（15）服務(wù)員應(yīng)注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因為整理客房工作的程序，并非固定不變的，必須迎合客人的心意來進行。

（16）如遇客人對房間的設(shè)備、服務(wù)、餐飲有不滿時，須隨時報告領(lǐng)班處理。

（17）每次整理房間所需要的時間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長時間，但要把握時間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

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（18）如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險物品或槍枝時，服務(wù)員應(yīng)立即報告有關(guān)單位處理。

（19）陽臺上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強。

第二篇：客房清潔整理技能培訓(xùn)

客房清潔整理技能培訓(xùn)

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛(wèi)生整理工作，是旅店工作中的一項重要內(nèi)容。因此，客房服務(wù)員應(yīng)嚴格按照操作程序和規(guī)范要求整理房間，確保旅店衛(wèi)生質(zhì)量。

（1）服務(wù)員上崗要著工作服，佩戴服務(wù)標志，儀容、儀表符合上崗要求。

（2）衛(wèi)生操作前，首先了解客房狀態(tài)，決定清掃順序。

（3）衛(wèi)生工作中，應(yīng)按照基本程序運作。為了防止交叉污染應(yīng)做到以下事項：

①抹布，要根據(jù)清潔部位不同嚴格分開使用；

②消毒桶與洗滌桶分開；

③清掃衛(wèi)生間、刷洗痰盂的用具要專用；

④傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據(jù)有關(guān)部門的意見，進行室內(nèi)及用具的消毒。

（4）打掃客房時應(yīng)先把房內(nèi)燈光完全打開，看看房內(nèi)之燈是否有故障，如有應(yīng)立即將它修好。

（5）進入房內(nèi)整理床鋪前應(yīng)先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開，過一會兒，等房內(nèi)的空氣清新時再將窗戶關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)立即修復(fù)。

（6）房內(nèi)空氣調(diào)節(jié)器必須旋至最小處，以利室內(nèi)空氣的流通，并檢查開關(guān)是否失靈。

（7）浴室內(nèi)應(yīng)檢查衛(wèi)生紙及化妝紙是否要補充，衛(wèi)生紙應(yīng)保留一份備用，以便客人自換使用。

（8）打開音響開關(guān)，試聽音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問題應(yīng)立刻報修。

（9）注意客房內(nèi)是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報告領(lǐng)班。

（10）檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應(yīng)立刻報修。

（11）如有客人遺留物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班處理。

（12）衛(wèi)生操作動作要輕，愛護企業(yè)財產(chǎn)，同時要注意安全。

（13）賓客的筆記本、文件、報刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進衣柜或疊放整齊。

（14）衛(wèi)生清掃完畢，應(yīng)將有關(guān)的衛(wèi)生用具洗凈，與工作車一起放置在固定的位置，方便下次使用

二、標準客房衛(wèi)生操作程序

標準客房衛(wèi)生操作程序及要求：

1．備

做好上崗前的準備工作。準備工作車，將客房所需物品、衛(wèi)生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車指定部位。具體要求如下：

（1）補充用

品包括：干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括：床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。

將工作車推到自己負責(zé)的清掃區(qū)內(nèi)，貼近墻放置。

2．敲

進入客房整理衛(wèi)生時，房間內(nèi)無論有無客人都要敲門（按門鈴）3次，每次兩下。有應(yīng)聲，先將門打開30厘米左右，禮貌地詢問賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進入；如果無應(yīng)聲，經(jīng)核實確認無人后，再進入房間。

3．開

進入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當位置。先檢查室內(nèi)的門燈、吊燈是否處于正常狀態(tài)。然后拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)。

4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物。如煙灰缸內(nèi)煙灰，桌面、抽屜、柜子內(nèi)等處的雜物。最后連同紙簍內(nèi)的垃圾倒入工作車上的垃圾袋內(nèi)。

5．撤

撤掉房間內(nèi)用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品，分別放在工作車指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7．擦

擦拭室內(nèi)家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。

（1）對于一般木質(zhì)家具等設(shè)備，應(yīng)先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復(fù)擦，不留水痕。門拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機應(yīng)消毒。

（3）窗戶、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8．吸

用吸塵器清潔地毯時，應(yīng)做到：

（1）檢查地毯有無蟲害，邊角有無客人遺失的物品，地面有無大的雜物。

（2）用吸管將室內(nèi)邊角處吸凈。

（3）從房間的里邊向房門方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9．擺

室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照裝飾布置的要求擺設(shè)整齊。要求合理、方便、美觀。

10．補

補放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據(jù)要求擺放。

11．關(guān)

關(guān)好窗戶、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛(wèi)生操作程序

普通客房衛(wèi)生操作程序方法及要求：

1．備

做好上崗前的準備工作。服務(wù)員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規(guī)定。準備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2．敲

敲門。與標準客房操作時要求相同。

3．開

開門。與標準客房操作時要求相同。

4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物，如煙灰缸內(nèi)的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內(nèi)等處廢棄物。

5．撤

撤掉用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品等。撤床單時，要抖動幾次，確認里面有無衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無破損及受污的情況。

6．疊

疊擺床上用品。具體要求如下：

（1）整理床墊及棉褥。

（2）鋪床單。床單保持平整、無皺痕、無破損。如果床的一側(cè)靠墻，鋪設(shè)床單時，做到正面朝上，一端與床尾對齊，床單下垂部分的長度適宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的兩側(cè)均有活動空間，鋪設(shè)床單時，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側(cè)下垂部分對稱），床頭多余部分反折在棉褥下面。

（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統(tǒng)一規(guī)格疊平整，放于床上規(guī)定位置。整個床面要求整潔、美觀。7．掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動作要輕，以免塵土飛揚。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8．擦

擦拭室內(nèi)的家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質(zhì)家具等設(shè)備，先用潮濕布擦凈，再用干布復(fù)擦，不得留有水痕，門拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機應(yīng)消毒。

（3）圍墻、窗戶及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9．墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10．擺

室內(nèi)的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11．關(guān)

環(huán)視整理后的客房，確認無問題后，將窗戶關(guān)好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門。

12．填

認真地逐項填寫清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時至九時進行，在整理時，由服務(wù)員將已住的客房逐一整理，使客人回來后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)清潔整齊，同時要睡覺的床已開啟，整理完畢，使客人感覺好像回到家中那樣舒適愉快?，F(xiàn)將做晚床、房間的整理、浴室整理三項工作分述于下：

1．做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規(guī)定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（第二條床單），以床中線為準，向外掀起45°角，以便賓客就寢。若有睡衣，將其放在枕頭上面。拖鞋放在沙發(fā)（座椅）或床的前面。一室二床的房間住一人時，以床頭柜為準，開靠近浴室的床位（內(nèi)床），但也要尊重賓客的習(xí)慣。切忌同時開兩張床。一室二床房間如果住的賓客是夫婦，則同時從床內(nèi)側(cè)掀起45°角（對角開床）；如果住的賓客是同志關(guān)系，則從床的同一側(cè)開45°角。房間如果是雙人床，住的賓客是夫婦，則從床頭兩側(cè)開床。夜床做好后，要求反折部分平整、美觀。

2．客房的整理

（1）更換用過的玻璃水杯、煙灰缸。

（2）將垃圾簍內(nèi)的垃圾清倒干凈。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）將窗簾布慢慢拉攏。

（5）開啟床頭茶幾上最小容電量的電燈。

（6）桌上如不清潔應(yīng)將其擦拭干凈。

（7）如客人有叫酒吧服務(wù)，應(yīng)將空杯收出房間外。

（8）在冷天應(yīng)將增加的毛毯放在床尾以備旅客應(yīng)用。

3．浴室的整理

（1）首先檢查浴室內(nèi)應(yīng)更換的物品。

（2）將玻璃水杯及煙灰缸換新。

（3）將用過的浴巾、面巾、小毛巾、腳踏布換新。

（4）將橡皮墊放置于浴缸內(nèi)，居中平放。

（5）檢查衛(wèi)生紙與化妝紙是否要補充。

（6）將腳踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）臉盆及浴缸如有用過的污穢應(yīng)重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）如客房有加床，應(yīng)檢查一下，浴室的布巾類及香肥皂是否夠用。

4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務(wù)員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。

另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調(diào)勻，然后將清洗過的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務(wù)員進入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開始做床。做床時首先將床拉出約六十公分，并將客人睡過的臟床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使用壽命，使旅客睡時感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準備好，開始做床，現(xiàn)將做床的方法與步驟分述于下：

1．中式做床

通常，服務(wù)員在進行中式做床時要按以下步驟和要求：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2．西式做床

相對于中式幫床而言，西式做床的學(xué)問更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)第一條床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45°，外角90°。

（3）鋪第二條床單。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。

（4）鋪設(shè)毛毯。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。

（5）放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當?shù)奈恢?。枕袋開口一般朝外側(cè)（背離床頭柜方向）。

（6）鋪床蓋。正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。

做床時應(yīng)注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。掖邊要求平、嚴、實。包角要求式樣、角度標準一致。

六、衛(wèi)生間浴室的清潔整理

1．衛(wèi)生間操作程序及要求

在清潔和整理衛(wèi)生間時，其主要程序和要求是：

（1）取。打開燈、換氣扇，進入衛(wèi)生間，取出賓客用過的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。

（2）除。清除衛(wèi)生間內(nèi)所有的雜物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等處的雜物。要求做到無雜物、無異味。

（3）擦。用清潔劑將墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、浴盆、恭桶、金屬水龍頭、地面等處去污、清潔，然后用清水沖洗干凈，最后用專用抹布將水跡擦干。擦洗時應(yīng)注意：

①以面盆為起點，按浴盆、恭桶、地面的順序依次清洗，不得顛倒次序。

②清潔恭桶時要戴好消毒手套。沖洗恭桶時，應(yīng)先掀起座圈，再用專用的刷子刷洗恭桶內(nèi)部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專用的清潔劑和抹布擦洗。

③清潔地面時，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛(wèi)生設(shè)施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛(wèi)生間規(guī)定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙等用品補進衛(wèi)生間，并擺放整齊。將“已消毒”標志加封在恭桶蓋上面。環(huán)視衛(wèi)生間，確認無問題后將清掃用具帶出衛(wèi)生間。

（6）關(guān)。關(guān)衛(wèi)生間的燈、換氣扇和門。

（7）填。按要求完成上述衛(wèi)生操作程序后，要逐項填寫清掃記錄。

2．浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個問題，就是服務(wù)員要注意避免所使用的抹布殘片流入或塞住排水口，因為萬一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了修理水管，恐怕其他與此有關(guān)連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務(wù)員在工作時千萬要特別注意?，F(xiàn)將清洗浴室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務(wù)員應(yīng)使用專門的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務(wù)員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進浴室后，應(yīng)將客人用過之毛巾收集放置于浴室門口，以備防止沖水時將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內(nèi)用過的香肥皂盒、衛(wèi)生紙袋及其他無用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門口。

（4）清洗浴缸時，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時應(yīng)均勻，要求各處清潔標準相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應(yīng)沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過的地方擦干，不準留有水滴。

（6）浴室清理完畢應(yīng)將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關(guān)好，以防止排水管滋生的小蟲爬上來。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒有短缺什么的話，于離開房間前，將浴室門關(guān)上，再將客房的門也關(guān)上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項

為了讓顧客滿意，服務(wù)員在整理客房時通常要注意以下事項：

（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房內(nèi)沖洗以求時效及衛(wèi)生。

（2）發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準使用。

（3）擦拭抽屜時應(yīng)同時檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來取。

（4）客房及公共走廊的銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。

（5）在整理房間時，服務(wù)員應(yīng)同時將玻璃窗擦拭干凈。

（6）衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補充齊全。

（7）浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮，必要時應(yīng)擦試。

（8）清潔房間所用抹布一定要用旅館發(fā)給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。

（9）房客于日間午睡以后或有訪客來訪后，亦須注意清理。使客人感覺房間永遠是舒適愉快的。

（10）客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。

（11）報紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

（12）絕對不可拾收房客的食物或酒類。

（13）不可輕易翻看房客的書籍或物品。

（14）不得在客房內(nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽音響等。

（15）服務(wù)員應(yīng)注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因為整理客房工作的程序，并非固定不變的，必須迎合客人的心意來進行。

（16）如遇客人對房間的設(shè)備、服務(wù)、餐飲有不滿時，須隨時報告領(lǐng)班處理。

（17）每次整理房間所需要的時間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長時間，但要把握時間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

（18）如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險物品或槍枝時，服務(wù)員應(yīng)立即報告有關(guān)單位處理。

（19）陽臺上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強。

第三篇：酒店管理及客房服務(wù)培訓(xùn)試題

酒店管理及客房服務(wù)培訓(xùn)試題

一、判斷題（每小題2分，共40分，請在括號內(nèi)對的打√，錯的打×)

1、酒店最大的特點就是直接性，由顧客直接尋找服務(wù)員為其服務(wù)。（×）

2、酒店服務(wù)員要具有完善的個性特征、良好的情緒體驗和意志品質(zhì)。（√）

3、前廳是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客、和結(jié)賬的地方，是客人進店后首先接觸到的公共場所。（√）

4、當行李員將客人引領(lǐng)到接待處時接待員要首先登記客人資料信息。（×）

5、客房價格是客房產(chǎn)品價值的貨幣體現(xiàn)，指客人住宿一夜所應(yīng)支付的住宿費用。（√）

6、客房對客服務(wù)模式一般分為樓層服務(wù)臺和客房服務(wù)中心兩種服務(wù)模式。（√）

7、按照托盤的形狀一般可分為大托盤、中托盤和小托盤。（×）

8、遇到有兒童參加的宴會時，服務(wù)員分菜應(yīng)該采取慢分快撤的方法進行服務(wù)。（×）

9、宴會從性質(zhì)上分，有國宴、家宴、婚宴、正式宴會和壽宴等。（√）

10、酒店服務(wù)員的職業(yè)意識就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。（√）

11、客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門之一，但是要達到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（√）

12、現(xiàn)代飯店提倡全員營銷的理念，要求每個部門、每個人都參與飯店的公關(guān)營銷活動。因此，客房部也必然要和公關(guān)營銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（√）

13、客房樓層面積占整個飯店總面積的65—85%，如果能在樓層設(shè)計中節(jié)省面積，給整個飯店帶來的效益就十分可觀。（√）

14、客房的舒適感由無數(shù)主觀評價合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測定數(shù)據(jù)。（√）

15、客房價格是客房產(chǎn)品價值的貨幣表現(xiàn)，指客人住宿一夜所應(yīng)支付的住宿費用。（√）

16、為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個舒適、方便的生（√）

17、行政樓層的突出特點是：以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（√）

18、專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營目標、工作任務(wù)而固定不變。（×）

19、客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購、供應(yīng)和互通市場信息方面。（×）

20、不同國家、地區(qū)、不同等級的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。（×）

二、單項選擇題（每小題3分，共60 分，請將最佳答案的序號填在括號內(nèi)）

1、入住酒店后客人基本的心理需求為求整潔干凈、舒適、安全和（C）。A、超值 B、享受 C、尊重 D、隱私

2、客人投訴的原因大致可分為主觀原因和客觀原因，下列情況不屬于客觀原因的為（D）

A、酒店設(shè)備損壞，沒有及時修好。B、酒店設(shè)備不完善。C、酒店服務(wù)項目少，收費不合理。D、酒店工作人員工作不主動，不認真。

3、酒店客房區(qū)域的消防滅火系統(tǒng)不包括（C）

A、煙感報警器 B、防火門 C、消防梯 D、安全通道示意圖

4、泡沫滅火器不宜用來撲滅（B）火災(zāi)。

A、汽油 B、電線走火 C、紡織品 D、木材家具

5、是酒店組織客源、銷售客房、溝通和協(xié)調(diào)其它部門對客服務(wù)并提供各種接待服務(wù)的綜合性部門。

A、前廳部 B、客房服務(wù)中心 C、餐廳部 D、洗衣場

6、我國大中型酒店通常單獨設(shè)置（B）主要向客人提供迎送服務(wù)、行李服務(wù)及委托代辦服務(wù)。

A、接待處 B、禮賓部 C、問訊處 D、前廳部

7、制定房價是酒店業(yè)主的自主經(jīng)營活動，可（A）確定定價目標。A、自由選擇 B、根據(jù)行業(yè)標準 C、根據(jù)當?shù)胤績r均價 D、遵循稅務(wù)部門規(guī)定

8、我國旅游酒店星級標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不得小于

（B）。

A、13平方米 B、16平方米 C、20平方米 D、25平方米

9、（C）是指酒店客房產(chǎn)品在滿足客人健康要求的前提下在生產(chǎn)和服務(wù)的過程中對環(huán)境影響最小和對物資消耗最低的環(huán)保型客房。

A、星級客房 B、經(jīng)濟客房 C、綠色客房 D、低碳客房

10、（B）是客人最關(guān)心的問題，他直接影響到客人的住店感受。

A、餐飲衛(wèi)生 B、客房清潔 C、安全舒適 D、交通便利

11、（）是酒店對客服務(wù)的重要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。A、前廳C服務(wù) B、餐飲服務(wù) C、客房服務(wù) D、停車場服務(wù)

12、洗衣房洗衣機主要包括兩種，即（A）和干洗機。前者主要用于棉織品洗滌，后者主要用于一些不適合水洗的布草和衣物，比如一些縮水、變形及褪色的織物。

A、濕洗機 B、干衣機 C、洗干一體機 D、熨染機

13、住客送洗衣物洗滌流程中第一步應(yīng)為（C）

A、清潔特殊斑漬 B、干洗或濕洗 C、打碼分類 D、烘干、熨燙

14、酒店客房設(shè)備不包括（D）

A、家具設(shè)備 B、電器設(shè)備 C、衛(wèi)生設(shè)備 D、出行設(shè)備

15、按照其用途托盤的分類不包括（C）

A、長方形或圓形大托盤 B、中圓形托盤 C、金屬托盤 D、小圓形托盤

16、西餐宴會中擺置餐具時從裝飾盤的右側(cè)按順序擺放，首先擺放的餐具為（B）

A、餐叉 B、餐刀 C、餐勺 D、餐巾

17、客人用餐中撤換骨碟時應(yīng)該左手托托盤，右手撤換，從（B）開始，按順時針方向進行。

A、主人 B、第一主賓 C、客人中年長者 D、女士

18、（A）是指賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設(shè)置散臺，并接受預(yù)約訂餐。

A、零點餐廳 B、中餐廳 C、自助餐廳 D、宴會廳

19、目前中國公認的四大菜系分別為（B）

A、魯菜、川菜、豫菜、蘇菜 B、粵菜、川菜、魯菜、蘇菜 C、湘菜、川菜、魯菜、粵菜 D、湘菜、魯菜、粵菜、蘇菜

20、蘇菜即江蘇菜，主要由淮陽菜、蘇州菜和南京菜組成下面不屬于蘇菜的為（D）

A、獅子頭 B、叫花雞 C、清蒸鰣魚 D、白斬雞

第四篇：客房酒店英語

J酒店設(shè)計

眾所周知，隨著經(jīng)濟和社會快速發(fā)展的步伐。旅游業(yè)也得以迅速發(fā)展，其中酒店行業(yè)也有所受益。但是并非所有人都會關(guān)注酒店的基本設(shè)施情況，而現(xiàn)在我就通過自己所了解的一個酒店的情況（一個例子）對其擺設(shè)做一個簡單的介紹。

首先，就大堂而言，在酒店門口前面是交通要道，接著看到的是旋轉(zhuǎn)門，從門口進入，即是前廳，門口有行李接待員，最先看到的是總服務(wù)臺，它可以收銀，兌換外幣，結(jié)賬，問詢，留言服務(wù)等作用。在服務(wù)臺的右側(cè)有大堂副理接待處，里面還有商務(wù)中心，在服務(wù)臺的左側(cè)有休息區(qū)，從商務(wù)中心入口，走幾步就能見到公共衛(wèi)生間。并且還能看到電梯，還有殘疾人通道等各種設(shè)備齊全。

其次，就客房而言，該酒店客房分為豪華，標準，雙人間，單人間，高檔間，大約有150個客房，就其內(nèi)部設(shè)施而言，不同等級規(guī)格也不同，但是各種房間，基本設(shè)施都有，首先進入客房的是電視機，床，衛(wèi)生設(shè)施，空調(diào)等。當然酒店還有各種娛樂設(shè)施，供住店客人使用。好多設(shè)施都是免費的。

最后還有餐廳。

第五篇：酒店英語客房

酒店職位及部門名稱

? Managing Director 董事總經(jīng)理 ? General Manager 總經(jīng)理

? Deputy General Manager 副總經(jīng)理 ? Resident Manager 駐店經(jīng)理

? Executive Assistant Manager 總經(jīng)理行政助理 ? GM Secretary 總經(jīng)理秘書 ? GM Office 總經(jīng)理室 ? Secretary 秘書 ? Clerk 接待文員

? Executive Secretary 行政秘書 ? Administrative Assistance 行政助理 ? Human Resources Division 人力資源開發(fā)部 ? Personnel Department 人事部 ? Training Department 培訓(xùn)部

? Quality Inspection Department 督導(dǎo)部 ? Finance and Accounting Division 財務(wù)部 ? Cost-control Department 成本部 ? Purchasing Department 采購部 ? Sales & Marketing Division 市場營銷部 ? Sales Department 銷售部

? Public Relation Department 公關(guān)部 ? Reservation Department 預(yù)訂部 ? Room Division 房務(wù)部 ? Front Office Department 前廳部 ? Housekeeping Department 管家部

? Food & Beverage(F&B)Department 餐飲部 ? Recreation and Entertainment Dept.康樂部 ? Engineering Department 工程部 ? Security Department 保安部 ? Rear-Service Department 行政部 ? Shopping Arcade 商場部

? Director of Human Resources 人力資源開發(fā)總監(jiān) ? Personnel Manager 人事部經(jīng)理 ? Training Manager 培訓(xùn)部經(jīng)理 ? Quality Inspector 督導(dǎo)部經(jīng)理 ? Personnel Officer 人事主任 ? Training Officer 培訓(xùn)主任 ? Financial Controller 財務(wù)總監(jiān) ? Chief Accountant 財務(wù)部經(jīng)理 ? Cost Controller 成本部經(jīng)理 ? Purchasing Manager 采購部經(jīng)理 ? Purchasing Officer 采購部主管 ? Chief Cashier 總出納 ? Director of Sales & Marketing 市場營銷總監(jiān) ? Director of Sales 銷售部經(jīng)理 ? P.R.Manager 公關(guān)經(jīng)理

? Banquet Sales Manager 宴會銷售經(jīng)理 ? Sales Manager 銷售經(jīng)理

? Banquet Sales Officer 宴會銷售主任 ? Sales Officer 銷售主任

? Senior Sales Executive 高級銷售代表 ? P.R.Representative 公關(guān)代表 ? Guest Relation Officer 賓客關(guān)系主任 ? Public Relation Supervisor 公關(guān)部主任 ? Account Manager 客戶經(jīng)理

? Senior Account Manager 高級客戶經(jīng)理 ? Senior Artist 資深美工 ? Artist 美工

? Sales Coordinator 銷售部聯(lián)絡(luò)主任

? Sales Center Senior Reservation Clerk 資深銷售中心預(yù)訂員

? Sales Center Supervisor 銷售中心主任 ? Chief Concierge 禮賓部經(jīng)理 ? Bellboy 行李員 ? Door Girl 女禮賓員 ? Door Man 禮賓司

? Director of Housekeeping 客房總監(jiān) ? Front Office Manager 前廳部經(jīng)理 ? Asst.FO Manager 前廳部副經(jīng)理 ? Assistant Manager 大堂副理 ? Chief Concierge 禮賓主管 ? Receptionist 接待員 ? Chief Driver 車隊主管

? Taxi Service Clerk 出租車訂車員 ? Executive Housekeeper 行政管家 ? Asst.Executive Housekeeper 行政副管家 ? Order Taker 辦公室文員

? Senior Supervisor of HSKP 客房高級主任 ? Floor Supervisor 樓層主管 ? Floor Captain 樓層領(lǐng)班 ? Room Attendant 客房服務(wù)員 ? Laundry Attendant 洗衣房服務(wù)員 ? F&B Director 餐飲總監(jiān) ? F&B Manager 餐飲部經(jīng)理

? Western Restaurant Manager 西餐廳經(jīng)理 ? Chinese Restaurant Manager 中餐廳經(jīng)理 ? Coffee Shop Manager 咖啡廳經(jīng)理 ? F&B Secretary 餐飲部秘書 ? Captain 領(lǐng)班 ? Hostess 迎賓員 ? Waiter/ Waitress 服務(wù)員 ? Bus Boy/ Bus Girl 傳菜員 ? Executive Chef 行政總廚 ? Sous Chef 廚師長 ? Chief Baker 西餅主管 ? Chief Engineer 工程總監(jiān) ? Engineering Manager 工程部經(jīng)理 ? Duty Engineer 值班工程師 ? Security Manager 保安部經(jīng)理 ? Security 保安員

? Shop Manager 商場部經(jīng)理 ? Shop Assistant 商場營業(yè)員

客房內(nèi)的各項用品

1.Items in the bedroom 臥室用品 ? Bed 床

? Folding bed 折疊床 ? Rollaway bed/ extra bed加床 ? Mattress 床墊 ? Quilt 被子，毛被 ? Blanket 毛毯 ? Sheet 被單 ? Bed-cover 被罩 ? Pillow 枕頭 ? Pillow-slip 內(nèi)枕 ? Pillowcase 枕套 ? Table 桌子

? Night stand/ bedside table 床頭柜 ? Wall 墻壁 ? Curtain 窗簾 ? Floor 地板 ? Carpet 地毯 ? Mirror 鏡子 ? Slipper 拖鞋 ? Light bulb 燈泡 ? Bedside lamp 床頭燈 ? Floor lamp/ light 落地?zé)?? Reading / desk lamp 臺燈 ? Mirror lamp 鏡前燈 ? Wall lamp 壁燈 ? Night lamp/ light 夜燈 ? Lamp shade 床頭燈

2.Items in bathroom 浴室物品 ? Towel 毛巾 ? Face towel 面巾 ? Towel rack 毛巾架 ? Bath towel 浴巾 ? Bath mat 地巾/墊腳巾 ? Toothbrush 牙刷 ? Toothpaste 牙膏 ? Soap 肥皂

? Body lotion/ wash 沐浴露 ? Shampoo 洗發(fā)水 ? Comb 梳子 ? Shaver 剃須刀 ? Hanger 衣架 ? Hair dryer 吹風(fēng)機 ? Clothes line 晾衣繩 ? Shower cap 浴帽 ? Shower curtain 浴簾 ? Bathrobe 浴袍 ? Bath tub 浴缸 ? Grab bar 浴缸扶手 ? Jacuzzi 按摩浴缸 ? Faucet/ tap 水龍頭 ? Waste pipe 排水管 ? Wash basin/ sink 洗臉盆 ? Stopper 下水堵 ? Toilet paper 卷紙 ? Toilet paper holder 卷紙架 ? Toilet bowl 抽水馬桶 ? Toilet seat 馬桶墊

3.Items in the living room 客廳用品 ? TV 電視

? Cable TV 有線電視 ? Movie channel 電影頻道 ? Satellite TV 衛(wèi)星電視 ? TV program list 節(jié)目單

? VOD 視頻點播系統(tǒng)（Video on Demand）? Remote control 遙控器 ? TV shelf 電視柜 ? Switch 開關(guān) ? Writing desk 寫字臺 ? Sofa 沙發(fā)

? Coffee table 咖啡桌 ? Armchair 扶手椅 ? Dress table stool 梳妝椅 ? Mini bar 小冰箱 ? Mini-bar list 酒單 ? Drawer 抽屜 ? Air conditioner 空調(diào) ? Pen 筆 ? Picture 壁畫 ? Wallpaper 壁紙 ? Ashtray 煙灰缸 ? Telephone 電話

? Telephone directory 電話本 ? Extension 分機 4.Other relevant words and expressions ? Lock 門鎖 ? Handle 門把手 ? Door hook 門鉤 ? Spy-hole 窺鏡

? Full-length mirror 穿衣鏡 ? Vanity counter 化妝柜/ 洗手臺 ? Dressing mirror 梳妝鏡 ? Skirting 壁角板（地腳線）? Plug 插頭

? Adapter 插座/ 萬能插頭 ? Match 火柴 ? Flash light 手電筒 ? Laundry bag 洗衣袋 ? Cloths brush 衣刷子 ? Garbage can 垃圾桶 ? Vacuum cleaner 吸塵器 ? Window 窗子 ? Window sill 窗臺 ? Electric kettle 電熱水壺 ? Stationary box 文具盒 ? Fax paper 電傳 ? Service Guide 服務(wù)指南 ? Wardrobe/ closet 衣櫥 ? Extra pillow 備用枕頭 ? Shoehorn 鞋拔子 ? Luggage rack 行李架 ? Socket 電源插座 ? Vase 花瓶

? Fire escape plan 緊急疏散圖 ? Do Not Disturb sign “請勿打擾”牌 ? Please Clean Room sign “請打掃”牌 5.Types of Hotel Rooms ? Standard Room 標準房 ? Connecting Room 連接房 ? Business Suite 商務(wù)套房 ? Duplex Suite 復(fù)式套房 ? Deluxe Suite 豪華套房 ? Presidential Suite 總統(tǒng)套房 ? Studio Room 多功能房間

? Lake/ Sea/ Mountain View Room 湖/ 海/ ? Inside Room 內(nèi)景房 ? Outside Room 外景房

山景房 ? Villa 別墅 ? Cottage 度假屋

? Apartment Room 公寓式客房 ? Healthy Subject Room 健康主題客房 ? Ladies’ Room 女士客房 ? Children’s Room 兒童客房 ? Executive Floor 行政樓層

6.Types of room status ? MUR(Make Up Room)請即清掃房 ? Sleep Out 外宿房

? Occupied with Light Luggage 少量行李住客房 ? DND 請勿打擾房 ? Double Locked 雙鎖房 ? House Use 酒店用房

? LSG(Long Staying Guest)長住房 ? Day Use 半天用房 ? Out of Order 待修房 ? VD(Vacant Dirty)未清掃房

7.Types of Guests ? Tourists 觀光客人 ? Commerce Customers 商務(wù)客人 ? Conference Customers 會議客人 ? Holiday Makers 度假客人 ? Long-stayed Customers 長住客人 ? Group Customers 團隊客人

場景英語（客房）

Showing the guest room 1.Well, here’s your room, ma’am.After you.這就是您的房間，太太

2.All the rooms in our hotel are quite large, and the rooms on this side of the building have a lovely view.我們旅館的房間都很大，尤其是這面的房間觀景更好。3.Our room service is available twenty-four hours a day.I’m always at your service.我們的客房24小時晝夜服務(wù)。我愿意隨時為您服務(wù)。4.Goodbye.Have a nice day!Please call me whenever you need anything.再見。祝您愉快！無論什么時候需要請叫我。5.Here is your room key.Have a nice stay, Mr.Smith.這是您的房間鑰匙。史密斯先生，祝您在這里住的愉快。6.Good morning.Sir.My name is Tom Blown.I am the captain for this floor.先生，早上好！我的名字是湯姆布朗，這一層的領(lǐng)班。7.This is a list of the furnishings in your room.May we go it over together? 這是您房間的設(shè)施清單，咱們一起查對一遍好嗎？ 8.Is there anything else I can do for you? 您還需要我再做些什么？

9.If you want to make an outside call, please dial “0” first.如果您想撥打外線，請先撥零。10.I’ll bring you one immediately.我馬上給您拿來。

Useful Words 1.Bird’s view 鳥瞰 2.Lobby 大廳 3.Boutique 小商店

4.Hairdresser 美容店，理發(fā)師 5.Airport limo 機場接送車 6.Baggage 行李 7.command 俯瞰 8.furnishing 家具 9.safe 保險箱

10.original 最初的，原始的 11.code 代碼，密碼

12.automatically 自動的，機械的 13.lock 鎖上 14.arbitrarily 任意的 15.input 輸入 16.decode 解密 17.transformer 變壓器

Room Service 1.Good morning, Room Service, may I help you? 早上好！客房服務(wù)部。有什么能為您效勞的嗎？ 2.Certainly, sir.May I have your name and room number? 好的，先生。能告訴我您的姓名和房間號碼嗎？ 3.What would you like to have, an American breakfast or a Continental breakfast? 您要哪種早餐，美式的或歐式的？

4.What kind of juice would you like to have, orange juice or lemon juice? 您要哪種果汁，橙汁或檸檬汁？

5.Your breakfast will be sent to your room in ten minutes.您的早餐10分鐘后送到房間。

6.Our hotel provides very good room service.我們酒店提供很好的客房用餐服務(wù)。

7.Breakfast is served from 7:30 to 10:00 am;lunch and dinner are served from 11:00am to 11:00pm.早餐是從上午7點半到10點整供應(yīng)，午餐和晚餐時上午11點到晚上11點。8.You may dial 8 to call the Room Service to order your breakfast, lunch or dinner.您可以撥打8到客房送餐服務(wù)部，訂早、午或晚餐。9.Your dinner will be USD 25 including the tax and service charges.您的晚餐時25美元，包括營業(yè)稅及服務(wù)費。10.Could you have the exact amount ready, please? 您能把整數(shù)準備好嗎？

Useful Words 1.Continental 大陸式（早餐）2.Juice 果汁 3.recommend 推薦 4.buffet 自助餐 5.cuisine 烹飪，菜肴 6.hang 懸掛

7.arrange 安排，準備 8.door knob menu 掛門餐牌

Room Cleaning 1.Housekeeping.May I come in? 客房服務(wù)。我可以進來嗎？ 2.I’m sorry to disturb you.不好意思，打擾您了。

3.When would you like me to do the room? 您想要我什么時候來清理房間呢？ 4.What time would it be convenient, sir? 請問先生，什么時候比較方便？ 5.I’m not sure, but I’ll try my best for you.我不大確定，不過我會盡力幫您解決。6.I will report to the maintenance.我會報告維修部門的。

7.Would you like to have your towels change? 請問您需要更換毛巾嗎？ 8.At your service, sir/ madam.樂意效勞，先生/女士。

9.Anything else I can do for you, sir/ madam?

先生/女士，還有什么需要我做的嗎？

10.If you need anything, please don’t hesitate to let me know.如果您有什么需要，請讓我知道。

Words 1.housekeeper 客房服務(wù)員 2.do the room 清理房間 3.make the bed 鋪床 4.bed sheet 床單 5.cozy 舒適的 6.mess 混亂 7.tidy up 整理 8.replace 替換

9.hot water supply 熱水供應(yīng)

10.around the clock 24小時

Laundry Service 1.Have you any laundry?

您有要洗的衣服嗎？

2.Would you please fill in the laundry list first?

請您先填一下這份洗衣單。

3.Please put your laundry in the laundry bag.請把要洗的衣服放在洗衣袋中。

4.It takes a 50% extra charge for express service, but it only takes four hours.快洗服務(wù)我們加收50%的費用，但是只要4個小時就能洗好。

5.We will send the room attendant to pick up the laundry.我們會派客房服務(wù)員去取您要洗的衣服。6.We will deliver it to your room by 4 p.m.tomorrow.明天下午4點之前我們會把衣服送到您的房間。7.I’m sorry.We couldn’t remove the stain.很抱歉，我們無法洗掉這塊污點。

8.Our hotel will pay for the laundry damage.We are very sorry for the inconvenience.我們酒店會賠償您的損失。給您帶來不便非常抱歉。9.I will contact the laundry manager right away and ask him to solve your problems.我會立即聯(lián)系洗衣部經(jīng)理，讓他為您解決問題。10.According to our hotel rules, we will pay as much as is allowed for the damaged articles and try our best to find the missing things.根據(jù)我們酒店的規(guī)定，我們會對損毀的衣物相應(yīng)賠償，并盡我們所能找回丟失的物品。

Words 1.laundry 送洗的衣服 2.laundry bag 洗衣袋

3.regular laundry service 普通的洗衣服務(wù) 4.quick/ express laundry service 快洗服務(wù) 5.dry clean 干洗 6.iron 熨燙 7.stain 污點 8.damage 損壞 9.extra charge 加收費用 10.free of charge 免費

Maintenance Service 維修服務(wù)

1.I am having problems with the bathroom.我的浴室有些問題。

2.The water keeps running from the shower.花灑不停的噴水。

3.The toilet is out of order, it won’t flush.這個馬桶壞了，它不能沖水。

4.The air conditioner in the room doesn’t work.這個房間的空調(diào)壞了。

5.There’s something wrong with the TV.The picture is wobbly.電視機有點問題，圖像不穩(wěn)定。6.The light burned out in the bathroom.浴室的燈燒壞了。7．I can’t turn off the faucet.我關(guān)不了水龍頭。8.I’ll send someone from the maintenance department as soon as possible.我會盡快派維修部的人來的。9.I’ll call the repairman/ electrician at once.我立刻讓維修工/ 電工過去修。10.It should be fixed by the time you get back.我們會在您回來之前把它修好的。

Words 1.Maintenance 維修 2.shower 淋浴器

3.wobbly 擺動的，不穩(wěn)定的 4.burn out 燒壞 5.faucet 水龍頭

6.plumber(b不發(fā)音)水管工 7.electrician 電工 8.immediately 馬上 9.toilet 廁所，馬桶 10.flush 沖水 11.fix 修理

12.fight now/ at once 馬上 13.turn off 關(guān)掉 14.a short while 一會兒 15.out of order 壞了

Miscellaneous [?m?

s??le?ni:?s]

Service 各式服務(wù)

1.Can I have an extra pillow/ teabag/ bath towel…? 我能再多要一個枕頭/ 茶包/ 浴巾……嗎？

2.Can you bring me a(n)hair-dryer/ transformer/ cot/ English newspaper？

你能給我拿一個吹風(fēng)筒/ 電源轉(zhuǎn)換器/ 小床/ 英文報紙嗎？

3.I’m afraid another guest is using it.I’ll bring it to you as soon as it’s available, will that be all right? 恐怕有其他客人正在使用，一旦有的話我馬上拿到你房間，可以嗎？

4.I’d like to use a safety deposit box.我想用一個保險箱。

5.If you would like to withdraw the contents, please come here in person.Only after confirming your signature, will we open box.如果您想提取物品，請親自過來。只有在確認您的簽名無誤以后，我們才會開箱。

6.Do you have any orange soda/ iced tea/ lemonade available? 你們有沒有橙味汽水/ 冰茶/ 檸檬水供應(yīng)？ 7.Can I have some more juice for the mini-bar? 能為我房間的小酒吧多放點橙汁嗎？

8.Will you have these postcards sent? How much will that be? 請幫我寄一下這些明信片好嗎？要多少錢？

9.My husband and I want to go out this evening.Can you look after the baby for us? 我和我丈夫晚上想出門。你們能幫我們照看小孩嗎？ 10.I’m afraid I can’t do that, it’s against our hotel’s regulations.恐怕不行，這有違酒店的規(guī)定。

11.May I suggest you the baby-sitting service of our department? 我向您推薦我們部門的嬰兒看護服務(wù)，可以嗎？ 12.The baby-sitting service charges 20 yuan per hour, with a minimum of 4 hours.嬰兒看護服務(wù)收費每小時20元，最低看護時間4個小時。13.The baby-sitting Center is run by the Housekeeping Department.Please dial telephone number “6”, and they will tell you the terms and send up a confirmation form.嬰兒看護中心是由客房部負責(zé)的。請撥電話數(shù)字鍵“6”與他們聯(lián)系，他們會告訴你服務(wù)條款并送確認表格過去。Words 1.safety deposit box 保險箱 2.withdraw 取回 3.prefer 喜歡 4.sign 簽名 v 5.signature 簽名n.6.regulation 規(guī)定

7.baby-sitting service 嬰兒看護服務(wù) 8.charge 收費

9.confirmation form 確認表 10.shoe-cleaning service 擦鞋服務(wù) 11.disturb 打擾

12.turn-down service 開夜床服務(wù) 13.draw the curtain 拉（放）窗簾

Miscellaneous Service II 1.The florist has very beautiful roses.Would you like to have some for your wife? 花店的玫瑰很漂亮。您想買點送給您太太嗎？ 2.I am sorry, I asked some plants to be delivered to my room.But I cannot see any now.不好意思，我之前叫了一些盆栽送到我房間，但是現(xiàn)在還沒送來。

3.I am terribly sorry.There must be some misunderstanding.Wait a minute, please.I will contact the horticulturist [?h?:t??k?lt??] for you.I believe they would give you a satisfactory answer.我很抱歉，肯定是有些誤會。請稍等。我馬上為您聯(lián)系綠化部。我相信他們一定會給您一個滿意的答復(fù)。4.The department store has delivered a box for you.百貨公司送來一箱東西給您。5.Here is a letter/ fax/ parcel for you.這里有您的信/ 傳真/ 包裹。6.Could you sign here, please? 請在這里簽字好嗎？

7.Will you have these postcards sent? How much will that be? 你可以幫我把這些明信片拿去郵寄嗎？要多少錢？ 8.Sorry, I can’t say.We’ll let you know later, will that be fine? 抱歉，我不知道。我們稍后會告訴您。可以嗎？ 9.Never mind, just add them to my bill.沒關(guān)系，幫我記賬好了。

10.I’m afraid we don’t sell drinks in Housekeeping.Shall I transfer your call to Room Service? 恐怕客房服務(wù)部不賣飲料。我把您的電話轉(zhuǎn)給送餐服務(wù)部好嗎？

11.You may try the vending-machine in the elevator hall on the 10th floor.您可以試試10樓電梯間的自動售貨機。

12.I’m afraid we don’t offer any shoe-shining service;but you may find the shoe-shine paper in the nightstand.恐怕我們不提供擦鞋服務(wù)。不過，您在床頭柜哪里可以找到擦鞋紙。

Words 1.florist 花店 2.horticulturist 綠化部 3.postcard 明信片

4.vending-machine 自動售貨機 5.parcel 包裹 6.darn 織補 7.mend 修補 8.remove 去除

9.shoe-shining service 擦鞋服務(wù) 10.shoe-shine paper 擦鞋紙 11.shoe shiner 鞋刷 12.mending service 衣物縫補服務(wù)

Complaints 投訴處理

1.Can you change the room for me? It is too noisy.你能為我換間房嗎？這間房太吵了。

2.My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made.我妻子被貨梯發(fā)出的噪音吵醒好幾次了。

3.We’ll manage it, but we don’t have any spare room today.我們會想辦法解決的，但是今天沒有空余房間了。4.Could you wait till tomorrow? I’ll inform you the minute we get one.您能等到明天嗎？我們一有空房間就會通知您。5.And if there is anything more you need, please let us know.如果您有其他需要，請告訴我們。6.The light in this room is too dim.房間燈光太暗了。7.This pillow case is so dirty.枕套太臟了。

8.The sheet is stained and the bathtub is not clean.What’s more, there is no toilet paper in the bathroom.床單上有污漬，浴缸不干凈。另外，洗手間居然沒有衛(wèi)生紙。

9.I’m awfully sorry, sir.I’ll have it taken care of immediately.I assure you such things won’t happen again.Sorry again.先生，我感到非常抱歉。我馬上派人去處理。我保證這樣的事情不會再發(fā)生。

10.Sorry to have caused you so much trouble.Please accept my apology on behalf of our hotel.非常抱歉給你造成了這么大的麻煩。請接收我代表酒店給您道歉。

Words

1.complaint 投訴，抱怨 2.apology 道歉 n.3.apologize 道歉 v.4.noisy 嘈雜的 5.pillow 枕頭 6.awfully 十分，很 7.delegation 代表團 8.vacate 搬出，空出 9.attend to 處理，致力于 10.reimburse [?ri:?m?b?:s] 償還，補償 11.dim 暗淡的 12.investigate 調(diào)查 13.assure 保證 14.on behalf of 代表 15.choose from 從??選擇 16.deal with 處理 17.make a note 記錄

18.oversight 失察，疏忽、出錯 19.annoying 令人煩惱（生氣）的 20.variety 變化，多樣化 21.put up with 忍受 22.point out 之處 23.stand up with 忍受 24.take action 采取行動

Emergencies 緊急情況處理

1.My wife has slipped in the bathroom.She can’t stand up!我妻子在浴室滑到了，她都無法站起來了。2.My husband has fainted.我丈夫暈倒了。

3.My nose/ face/ leg/ hand is bleeding.我的鼻子/ 臉/ 腿/ 手 流血了。4.I have a terrible headache/ stomachache/ toothache.我的頭/肚子/牙齒很疼。5.It’s painful!好痛！6.That hurts!好痛！

7.Please don’t move!You rib might be broken.請不要動。您的肋骨可能斷了。

8.I’ll get help immediately.Please don’t move him.我馬上找人來幫忙。請不要動他。9.I’ll call the doctor/ ambulance.我將叫醫(yī)生/ 救護車來。10.Help is on the way, ma’am.女士，救援馬上就到。11.Everything will be all right.一切都會好的。

12.Do you need some aspirin/ painkillers/ sleeping pills/ bandages/ plasters? 您需要些阿司匹林/ 止疼藥/ 安眠藥/ 繃帶/ 膠布嗎？

Words 1.absorbent cotton 脫脂棉，藥棉 2.ambulance 救護車 3.aspirin 阿司匹林 4.bandage 繃帶 5.bleed 流血 6.calm 冷靜的 7.cooperation 合作 8.emergency 緊急情況 9.emergency exit door 緊急出口 10.faint 暈倒，昏厥 11.painkiller 止疼藥 12.painful 疼痛的 13.plaster 膠布 14.rib 肋骨

15.sleeping pill 安眠藥 16.slip 滑落，跌跤 17.steal 偷，竊取 18.under control 受控制