客房清潔整理操作技能

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛(wèi)生整理工作，是旅店工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序和規(guī)范要求整理房間，確保旅店衛(wèi)生質(zhì)量。服務(wù)員上崗要著工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀容、儀表符合上崗要求。衛(wèi)生操作前，首先了解客房狀態(tài)，決定清掃順序。衛(wèi)生工作中，應(yīng)按照基本程序運(yùn)作。為了防止交叉污染應(yīng)做到以下事項(xiàng)：

1.抹布，要根據(jù)清潔部位不同嚴(yán)格分開(kāi)使用；

2.消毒桶與洗滌桶分開(kāi)；

3.清掃衛(wèi)生間、刷洗痰盂的用具要專(zhuān)用；

4.傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據(jù)有關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，進(jìn)行室內(nèi)及用具的消毒。

打掃客房時(shí)應(yīng)先把房?jī)?nèi)燈光完全打開(kāi)，看看房?jī)?nèi)之燈是否有故障，如有應(yīng)立即將它修好。進(jìn)入房?jī)?nèi)整理床鋪前應(yīng)先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開(kāi)，過(guò)一會(huì)兒，等房?jī)?nèi)的空氣清新時(shí)再將窗戶(hù)關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)立即修復(fù)。房?jī)?nèi)空氣調(diào)節(jié)器必須旋至最小處，以利室內(nèi)空氣的流通，并檢查開(kāi)關(guān)是否失靈。浴室內(nèi)應(yīng)檢查衛(wèi)生紙及化妝紙是否要補(bǔ)充，衛(wèi)生紙應(yīng)保留一份備用，以便客人自換使用。打開(kāi)音響開(kāi)關(guān)，試聽(tīng)音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問(wèn)題應(yīng)立刻報(bào)修。注意客房?jī)?nèi)是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報(bào)告領(lǐng)班。檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應(yīng)立刻報(bào)修。如有客人遺留物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班處理。衛(wèi)生操作動(dòng)作要輕，愛(ài)護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，同時(shí)要注意安全。賓客的筆記本、文件、報(bào)刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進(jìn)衣柜或疊放整齊。衛(wèi)生清掃完畢，應(yīng)將有關(guān)的衛(wèi)生用具洗凈，與工作車(chē)一起放置在固定的位置，方便下次使用。

二、標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生操作程序

1.備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作車(chē)，將客房所需物品、衛(wèi)生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車(chē)指定部位。具體要求如下：

（1）補(bǔ)充用品包括干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）暖水瓶（灌滿水）。

（4）干凈的棉織品袋和垃圾袋。

（5）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。將工作車(chē)推到自己負(fù)責(zé)的清掃區(qū)內(nèi)，貼近墻放置。

2.敲

進(jìn)入客房整理衛(wèi)生時(shí)，房間內(nèi)無(wú)論有無(wú)客人都要敲門(mén)（按門(mén)鈴）3次，每次兩下。有應(yīng)聲，先將門(mén)打開(kāi)30厘米左右，禮貌地詢(xún)問(wèn)賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進(jìn)入；如果無(wú)應(yīng)聲，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)無(wú)人后，再進(jìn)入房間。

3.開(kāi)

進(jìn)入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當(dāng)位置。先檢查室內(nèi)的門(mén)燈、吊燈是否處于正常狀態(tài)。然后拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)。

4.倒

清倒室內(nèi)的廢棄物。如煙灰缸內(nèi)煙灰，桌面、抽屜、柜子內(nèi)等處的雜物。最后連同紙簍內(nèi)的垃圾倒入工作車(chē)上的垃圾袋內(nèi)。

5.撤

撤掉房間內(nèi)用過(guò)的茶具、水具、煙灰缸及床上用過(guò)的棉織品，分別放在工作車(chē)指定的位置上。

6.做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7.擦

擦拭室內(nèi)家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。對(duì)于一般木質(zhì)家具等設(shè)備，應(yīng)先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復(fù)擦，不留水痕。門(mén)拉手應(yīng)消毒。電器設(shè)備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機(jī)應(yīng)消毒。窗戶(hù)、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8.吸

用吸塵器清潔地毯時(shí)，應(yīng)做到檢查地毯有無(wú)蟲(chóng)害，邊角有無(wú)客人遺失的物品，地面有無(wú)大的雜物。用吸管將室內(nèi)邊角處吸凈。從房間的里邊向房門(mén)方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9.擺

室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照裝飾布置的要求擺設(shè)整齊。要求合理、方便、美觀。

10.補(bǔ)

補(bǔ)放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據(jù)要求擺放。

11.關(guān)

關(guān)好窗戶(hù)、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛(wèi)生操作程序

1.備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規(guī)定。準(zhǔn)備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2.敲

敲門(mén)與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

3.開(kāi)

開(kāi)門(mén)與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

4.倒

清倒室內(nèi)的廢棄物，如煙灰缸內(nèi)的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內(nèi)等處廢棄物。

5.撤

撤掉用過(guò)的茶具、水具、煙灰缸及床上用過(guò)的棉織品等。撤床單時(shí)，要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面有無(wú)衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無(wú)破損及受污的情況。

6.疊

（1）

整理床墊及棉褥。

（2）

鋪床單。床單保持平整、無(wú)皺痕、無(wú)破損。如果床的一側(cè)靠墻，鋪設(shè)床單時(shí)，做到正面朝上，一端與床尾對(duì)齊，床單下垂部分的長(zhǎng)度適宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的兩側(cè)均有活動(dòng)空間，鋪設(shè)床單時(shí)，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側(cè)下垂部分對(duì)稱(chēng)），床頭多余部分反折在棉褥下面。

（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統(tǒng)一規(guī)格疊平整，放于床上規(guī)定位置。整個(gè)床面要求整潔、美觀。

7.掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動(dòng)作要輕，以免塵土飛揚(yáng)。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門(mén)口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8.擦

擦拭室內(nèi)的家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質(zhì)家具等設(shè)備，先用潮濕布擦凈，再用干布復(fù)擦，不得留有水痕，門(mén)拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機(jī)應(yīng)消毒。

（3）圍墻、窗戶(hù)及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9.墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門(mén)口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10.擺

室內(nèi)的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11.關(guān)

環(huán)視整理后的客房，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后，將窗戶(hù)關(guān)好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門(mén)。

12.填

認(rèn)真地逐項(xiàng)填寫(xiě)清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時(shí)至九時(shí)進(jìn)行，在整理時(shí)，由服務(wù)員將已住的客房逐一整理，使客人回來(lái)后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)清潔整齊，同時(shí)要睡覺(jué)的床已開(kāi)啟，整理完畢，使客人感覺(jué)好像回到家中那樣舒適愉快?，F(xiàn)將做晚床、房間的整理、浴室整理三項(xiàng)工作分述于下：

1.做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規(guī)定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（第二條床單），以床中線為準(zhǔn)，向外掀起45°角，以便賓客就寢。若有睡衣，將

其放在枕頭上面。拖鞋放在沙發(fā)（座椅）或床的前面。一室二床的房間住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，開(kāi)靠近浴室的床位（內(nèi)床），但也要尊重賓客的習(xí)慣。切忌同時(shí)開(kāi)

兩張床。一室二床房間如果住的賓客是夫婦，則同時(shí)從床內(nèi)側(cè)掀起45°角（對(duì)角開(kāi)床）；如果住的賓客是同志關(guān)系，則從床的同一側(cè)開(kāi)45°角。房間如果是雙人

床，住的賓客是夫婦，則從床頭兩側(cè)開(kāi)床。夜床做好后，要求反折部分平整、美觀。

2.客房的整理

（1）更換用過(guò)的玻璃水杯、煙灰缸。

（2）將垃圾簍內(nèi)的垃圾清倒干凈。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）將窗簾布慢慢拉攏。

（5）

開(kāi)啟床頭茶幾上最小容電量的電燈。

（6）

桌上如不清潔應(yīng)將其擦拭干凈。

（7）

如客人有叫酒吧服務(wù)，應(yīng)將空杯收出房間外。

（8）

在冷天應(yīng)將增加的毛毯放在床尾以備旅客應(yīng)用。

3.浴室的整理

（1）

首先檢查浴室內(nèi)應(yīng)更換的物品。

（2）

將玻璃水杯及煙灰缸換新。

（3）

將用過(guò)的浴巾、面巾、小毛巾、腳踏布換新。

（4）

將橡皮墊放置于浴缸內(nèi)，居中平放。

（5）

檢查衛(wèi)生紙與化妝紙是否要補(bǔ)充。

（6）將腳踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）

臉盆及浴缸如有用過(guò)的污穢應(yīng)重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）

如客房有加床，應(yīng)檢查一下，浴室的布巾類(lèi)及香肥皂是否夠用。

4.洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務(wù)員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調(diào)勻，然后將清洗過(guò)的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務(wù)員進(jìn)入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶(hù)，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開(kāi)始做床。做床時(shí)首先將床拉出約六十公分，并將客

人睡過(guò)的臟床單、枕頭套拿下來(lái)放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使

用壽命，使旅客睡時(shí)感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會(huì)凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準(zhǔn)備好，開(kāi)始做床，現(xiàn)將做床的方法與步驟分述于下：

1.中式做床

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當(dāng)（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2.西式做床

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)第一條床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45°，外角90°。

（3）鋪第二條床單。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。

（4）鋪設(shè)毛毯。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床

單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。

（5）放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當(dāng)?shù)奈恢?。枕袋開(kāi)口一般朝外側(cè)（背離床頭柜方向）。

（6）鋪床蓋。正面朝上，對(duì)正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長(zhǎng)度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。

做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無(wú)皺、無(wú)破損、無(wú)污跡。做床時(shí)要求三線對(duì)齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對(duì)齊。掖邊要求平、嚴(yán)、實(shí)。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。

六、衛(wèi)生間浴室的清潔整理

1.衛(wèi)生間操作程序及要求

（1）取。打開(kāi)燈、換氣扇，進(jìn)入衛(wèi)生間，取出賓客用過(guò)的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。

（2）除。清除衛(wèi)生間內(nèi)所有的雜物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等處的雜物。要求做到無(wú)雜物、無(wú)異味。

（3）擦。用清潔劑將墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、浴盆、恭桶、金屬水龍頭、地面等處去污、清潔，然后用清水沖洗干凈，最后用專(zhuān)用抹布將水跡擦干。擦洗時(shí)應(yīng)注意：①以面盆為起點(diǎn)，按浴盆、恭桶、地面的順序依次清洗，不得顛倒次序。②清潔恭桶時(shí)要戴好消毒手套。沖洗恭桶時(shí)，應(yīng)先掀起座圈，再用專(zhuān)用的刷子刷洗恭桶內(nèi)部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專(zhuān)用的清潔劑和抹布擦洗。③清潔地面時(shí)，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專(zhuān)用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛(wèi)生設(shè)施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補(bǔ)。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛(wèi)生間規(guī)定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙等用品補(bǔ)進(jìn)衛(wèi)生間，并擺放整齊。將“已消毒”標(biāo)志加封在恭桶蓋上面。環(huán)視衛(wèi)生間，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題后將清掃用具帶出衛(wèi)生間。

（6）關(guān)。關(guān)衛(wèi)生間的燈、換氣扇和門(mén)。

（7）填。按要求完成上述衛(wèi)生操作程序后，要逐項(xiàng)填寫(xiě)清掃記錄。

2.浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個(gè)問(wèn)題，就是服務(wù)員要注意避免所使用的抹布?xì)埰魅牖蛉∨潘冢驗(yàn)槿f(wàn)一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了

修理水管，恐怕其他與此有關(guān)連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務(wù)員在工作時(shí)千萬(wàn)要特別注意?，F(xiàn)將清會(huì)所室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務(wù)員應(yīng)使用專(zhuān)門(mén)的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務(wù)員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進(jìn)浴室后，應(yīng)將客人用過(guò)之毛巾收集放置于浴室門(mén)口，以備防止沖水時(shí)將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內(nèi)用過(guò)的香肥皂盒、衛(wèi)生紙袋及其他無(wú)用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門(mén)口。

（4）清會(huì)所缸時(shí)，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時(shí)應(yīng)均勻，要求各處清潔標(biāo)準(zhǔn)相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應(yīng)沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過(guò)的地方擦干，不準(zhǔn)留有水滴。

（6）浴室清理完畢應(yīng)將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關(guān)好，以防止排水管滋生的小蟲(chóng)爬上來(lái)。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒(méi)有短缺什么的話，于離開(kāi)房間前，將浴室門(mén)關(guān)上，再將客房的門(mén)也關(guān)上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項(xiàng)

為了讓顧客滿意，服務(wù)員在整理客房時(shí)通常要注意以下事項(xiàng)：

1.煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房?jī)?nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。

2.發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時(shí)應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準(zhǔn)使用。

3.擦拭抽屜時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來(lái)取。

4.客房及公共走廊的銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。

5.在整理房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。

6.衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補(bǔ)充齊全。

7.浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮，必要時(shí)應(yīng)擦試。

8.清潔房間所用抹布一定要用旅館發(fā)給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類(lèi)擦拭。

9.房客于日間午睡以后或有訪客來(lái)訪后，亦須注意清理。使客人感覺(jué)房間永遠(yuǎn)是舒適愉快的。

10.客人的書(shū)籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。

11.報(bào)紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

12.絕對(duì)不可拾收房客的食物或酒類(lèi)。

13.不可輕易翻看房客的書(shū)籍或物品。

14.不得在客房?jī)?nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽(tīng)音響等。

15.服務(wù)員應(yīng)注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因?yàn)檎砜头抗ぷ鞯某绦?，并非固定不變的，必須迎合客人的心意?lái)進(jìn)行。

16.如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、餐飲有不滿時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。

17.每次整理房間所需要的時(shí)間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長(zhǎng)時(shí)間，但要把握時(shí)間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

18.如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。

19.陽(yáng)臺(tái)上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強(qiáng)。