第一篇：產險公司續(xù)保業(yè)務管理實務

產險公司續(xù)保業(yè)務管理實務

? 保險公司續(xù)保率低、客戶及業(yè)務流失等問題的產生有多方面原因，如客戶信息缺失、核保政策因素、理賠因素、公司內部管理和工作人員素質因素等。要想留住客戶，建立和培養(yǎng)穩(wěn)定、忠誠的客戶群，保險公司應建立和維護客戶關系體系，實行“標準化管理”模式，建立公司的續(xù)保管理制度和考核辦法，搭建E化管理平臺，從而提高續(xù)保率和客戶留存率，最終形成產險公司續(xù)保管理的強大優(yōu)勢和核心競爭力。

續(xù)保是指投保人在原保險合同期滿前或期滿時與保險人重新約定保險權利義務關系，簽訂協(xié)議并收取保險費，一般被理解為繼續(xù)投保或續(xù)簽合同。由于產險公司保險產品多為一年期保險期限，因此續(xù)保業(yè)務始終是產險公司業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展的基礎。在市場競爭日趨激烈的今天，積極尋找新的增長點和突破口，即拓展新保業(yè)務的同時，鞏固和維護現(xiàn)有優(yōu)質客戶群體，提高公司續(xù)保管理水平更是刻不容緩。據測算，維護續(xù)?？蛻羲ㄙM的成本是拓展新?？蛻舫杀镜?／5，雖然很多人對這種樸素的通過費用支出比較得出的結論早已耳熟能詳，但事實上是不少保險公司的續(xù)保率近年來一直處于較低水平，客戶留存率低，公司無法積累長期客戶，銷售成本和費用更是居高不下，另外保險市場的高速增長和公司 自身的快速發(fā)展也掩蓋了續(xù)保率低下的問題。隨著保險市場主體不斷增加，市場份額爭奪成本的急劇攀升，續(xù)保管理水平滯后、續(xù)保率低等問題已經明顯阻礙了公司的長期穩(wěn)健經營，是產險公司必須審慎對待的一項重要工作。

一、續(xù)保率、客戶留存率低的原因及其影響

保險公司續(xù)保率低、客戶及業(yè)務流失等問題的產生，有其多方面的原因，從保險公司內部來看，一是客戶信息缺失問題。目前，保單沒有注明或只有錯誤客戶聯(lián)系方式的現(xiàn)象普遍存在，聯(lián)系不上客戶也就意味著續(xù)保無從下手，特別是個人客戶聯(lián)系方式變動性較大，除非客戶主動上門要求續(xù)保，大多數(shù)無客戶信息的業(yè)務將自然流失，任何強勢的管理和銷售行為在聯(lián)系不到客戶的情況下都顯得如此蒼白無力。二是核保政策因素，由于客戶更加理性的消費行為所導致的業(yè)務流失。如公司條款規(guī)定較苛刻、手續(xù)繁瑣、同質產品費率或免賠額高于其它公司等，客戶往往在續(xù)保前夕經過向多家公司詢價，最后選擇性價比相對較高的產品和公司；三是理賠因素，理賠服務是保險產品價值的最終體現(xiàn)，如果客戶在保險期限內出險而得不到滿意的理賠服務，如賠付金額不合理、賠付不及時、手續(xù)繁瑣、理賠人員服務態(tài)度差等是當前客戶普遍反映的問題，若保險公司又沒有充分的理由向客戶進行解釋和說明的話，客戶心灰意冷是可想而知的。特別是目前各家產險公司傳統(tǒng)產品在特性和功能方面的差異已經微乎其微，服務的優(yōu)劣尤為重要，客戶在面臨眾多選擇的時候自然會更加青睞服務品質最優(yōu)的公司，這是消費者的普遍消費心理；四是公司內部管理和工作人員素質因素，一方面由于公司續(xù)保管理不夠重視、續(xù)保指標考核的壓力不大，也可能業(yè)務員自身的精力有限(較多投入到新?？蛻?，技能、態(tài)度差等，續(xù)保前期根本未聯(lián)系客戶或聯(lián)系客戶少、客戶不滿意原業(yè)務人員服務等情況而轉保其它公司；另一方面更多的是由于業(yè)務員操縱，將業(yè)務直接或間接帶到其它公司承保，從而造成的業(yè)務脫落。從保險公司外部來看，當然客戶自身原因導致的脫保也客觀存在，如保險標的滅失轉讓、客戶保險事宜具體經辦人更換、有朋友介紹其它保險公司關系等引起的業(yè)務脫保也為數(shù)不少。

客戶資源是保險公司最寶貴的財富，培養(yǎng)忠誠穩(wěn)定的客戶群是公司永續(xù)經營的基石，公司如果不注重提高續(xù)保管理水平，提高優(yōu)質客戶的留存率和業(yè)務續(xù)保率，無疑會嚴重影響到公司保費規(guī)模的擴大和品質效益的提升，同時由于理賠服務差、業(yè)務人員銷售技能差等原因的轉保也將因無形的負面宣傳傷害到公司的品牌和聲譽。

二、提高公司續(xù)保管理水平的幾項措施

在產險續(xù)保經營管理中，業(yè)務脫落現(xiàn)象是很難避免的，特別有些品質較差、嚴重虧損的業(yè)務，公司可能會主動清理或向客戶提出改善承保條件，抬高門檻，但對于大部分優(yōu)質客戶及業(yè)務來說應盡可能通過積極的銷售行為、強有力的管控手段有效防止脫落，因此如何提高續(xù)保率、客戶留存率，建立和培養(yǎng)穩(wěn)定、忠誠的客戶群，掌握和控制業(yè)務流向、提高續(xù)保管理水平是產險公司亟待解決的重要問題。

1.建立和維護客戶關系管理體系，為改善續(xù)保率、提高續(xù)保管理水平打下堅實基礎

客戶信息準確與否是決定能否邁出續(xù)保第一步的關鍵，客戶聯(lián)系方式缺失就意味著續(xù)保根本無從談起，只有在找到目標客戶的基礎上才能考慮如何爭取客戶、爭取業(yè)務長期留存的問題，否則一切都是無稽之談。因此必須建立一個客戶關系管理的基礎平臺，盡可能掌握全面、準確的客戶信息，以此作為地基才能實現(xiàn)續(xù)保高樓萬丈平地起的目標。

在現(xiàn)實工作中，加強客戶關系管理必須從兩方面著手，一方面必須實現(xiàn)客戶唯一性及對以往客戶信息的修復和補充；另一方面要提高未來客戶的信息完整性和準確性。對于前者而言，應對公司目前所有的客戶信息進行梳理，建立客戶唯一性編碼，由于錄入錯誤原因和同一客戶多種稱謂等情況應進行業(yè)務的“同類項合并”，可準確統(tǒng)計某一客戶項下全部業(yè)務，從而實現(xiàn)對客戶價值的綜合權衡、判定及客戶留存率指標的統(tǒng)計；另外對于缺失客戶聯(lián)系方式的業(yè)務應盡可能調動銷售人員去進行核實和追查，特別是企業(yè)客戶，可以通過電話查號、查閱黃頁等方式來尋找客戶信息；同時公司還可整合資源，組織對續(xù)保成功及脫?？蛻暨M行電話回訪，搭建客戶回訪的電話呼出平臺，在進行客戶信息準確性確認，對于錯誤及遺漏的客戶信息進行修復的同時，還可完成服務滿意度調查，及時化解客戶投訴和不滿情緒，了解脫保原因、挖掘客戶潛在需求等多項工作。除了以上這些補救措施以外，公司更要注重后者，即加強未來公司的客戶關系管理要求，從初次承保開始就應高度重視客戶信息的搜集和保護工作，首先應讓銷售人員對客戶信息的重要性有正確的認識，宣導公司對于銷售人員客戶信息的尊重和保護，消除顧慮。其次應采取嚴格的控制手段，如信息不全不予出具保單或先出保單但銷售人員必須在規(guī)定時間內補齊信息，違反規(guī)定應予以一定處罰等。通過正面的引導、有效的資源整合和信息整理、嚴格的制度保障，可以逐步建立和完善公司客戶關系管理體系，為提升續(xù)保率、形成以客戶為導向的續(xù)保管理奠定基礎。

2.實行“標準化管理”模式、加強過程管控是提高續(xù)保管理水平的關鍵

被西方管理界譽為科學管理之父的泰勒曾經提出“標準化的管理理論”，即要達到最高工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替舊的經驗管理。保險公司如何保證續(xù)保管理的高速運轉和反應呢?把標準化的理論應用在續(xù)保管理中不失為一劑對癥的良方。公司可在關注續(xù)保過程每一個細節(jié)的同時，把整個過程中涉及的各項實務操作進行標準化處理，設定固定的流轉通道和環(huán)節(jié)，使用固定的操作工具，并要求各基層經營單位、銷售及管理人員必須在規(guī)定的時間內完成指定動作。

(1)全面制定標準化的流程和行為規(guī)則。續(xù)保工作牽涉到公司管理、銷售和兩核等多個部門的協(xié)作，并從上至下貫穿公司的各個層級，前后跨度時間也較長，抓續(xù)保管理必須將整個續(xù)保工作看成一個完整的過程鏈，可將續(xù)保全過程劃分為：前期準備、過程跟進、后期回訪和效果檢視四個階段，對于每個階段的關鍵環(huán)節(jié)如續(xù)保清單分發(fā)、各時間段的業(yè)務跟進、電話回訪、經營分析等關鍵動作建立一整套完整的操作流程、操作工具、時間要求、執(zhí)行標準等，在規(guī)定的時間內完成指定動作，環(huán)環(huán)相扣，流程和工具的設計以簡便、順暢、合理為原則，執(zhí)行標準和時間要求等規(guī)則應具體、明確，避免含糊其辭、多重含義等。標準化的制度體系一旦確定，則要求各基層經營單位必須嚴格遵照執(zhí)行，嚴禁隨意更改和變通操作，如有特殊要求可逐級上報申請解決，不能作為不執(zhí)行標準的借口。

(2)對于易造成業(yè)務脫落的幾種原因采取事前預防、事后補救的方法。對續(xù)保業(yè)務應進行預先審核，特別是嚴重虧損的業(yè)務，公司應至少在保險止期前一個月向銷售人員說明哪些是公司準備拒?；虿恢鲃映斜５臉I(yè)務，哪些業(yè)務需改善承保條件等，續(xù)保業(yè)務預審結果可以指導業(yè)務員在展業(yè)時進行合理的資源分配并做好向客戶進行解釋的準備，避免銷售人員投入大量人力、物力、財力后因公司核保政策緣故無功而返，業(yè)務人員無法說明原因、客戶不理解等情況的發(fā)生；同時應建立有效的業(yè)務承接制度，對于離司業(yè)務員的業(yè)務應迅速指定合適的人員跟進，與客戶聯(lián)系并嘗試建立新的合作關系，承接時可由指定人員全部承接或者部分認領承接。這種業(yè)務承接機制對于本身銷售渠道單

一、業(yè)務量小的銷售人員是一種較好的激勵行為，同時需制定相應的考核指標和獎懲辦法與之相輔，對承接人承接業(yè)務的續(xù)保率進行考核，以衡量和保證業(yè)務承接的效果，考慮到承接業(yè)務續(xù)保難度要大于自展業(yè)務續(xù)保，因此承接業(yè)務續(xù)保率考核指標設定可略低于自展業(yè)務續(xù)保率考核指標。

(3)在續(xù)保工作中引入“過程管理”的理念。即將續(xù)保前銷售人員需要完成的工作，如與客戶聯(lián)系、商榷條件、確認等工作進行時間段控制，定期要求銷售人員反饋續(xù)保業(yè)務進展情況如何、需要公司配合和支持等，將需要的援助內容集中分送給各相關部門，要求給予銷售隊伍積極的回應和有效的幫助。通過這種方法，公司既可以迅速掌握業(yè)務發(fā)展的信息，積極尋找應變方法；另外也改變了銷售人員散兵游勇，單兵作戰(zhàn)的無組織銷售局面，利用公司資源搭建服務平臺，為銷售人員提供強大的后援支持。

(4)對續(xù)保工作進行常規(guī)的、制度性的檢視。要求各經營單位能夠獨立針對續(xù)保工作進行指標統(tǒng)計、分析，檢視工作中存在的問題，掌握續(xù)保關鍵指標的動態(tài)變化(如續(xù)保率、客戶留存率等)，對數(shù)據異常的現(xiàn)象進行分析、判斷，尋找問題的根源所在并采取對應策略，積極進行調整和轉變，變以往簡單的數(shù)字羅列為系統(tǒng)的續(xù)保專項分析，變掩蓋問題為發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，變被動式管理為主動式管理。

3.建立公司的續(xù)保管理制度和考核辦法，是改善續(xù)保的重要保障

制定嚴格的管理制度和合理的考核辦法，一方面是對銷售及管理行為的約束，另一方面也通過獎優(yōu)罰劣發(fā)揮激勵效用，形成良性循環(huán)的發(fā)展態(tài)勢，這是續(xù)保改造成功與否的重要保障。公司應建立一整套規(guī)范化的續(xù)保管理制度，采用可衡量續(xù)保好壞的、可量化的指標，并設置對應的權重和計算方法，對各經營單位進行考核排名和評比，與薪酬或費用建立一定的掛鉤聯(lián)系，實行合理的獎懲措施，也可作為資源分配和機構評級等的重要依據之一，從而從上至下強化續(xù)保管理，達到改善續(xù)保率、提高續(xù)保管理水平的目標。

4.搭建E化管理平臺，為續(xù)保管理提供先進手段

以往續(xù)保管理工具多以口頭傳達、簡單記錄等形式進行，各部門間審批流轉也因效率較低、責任相互推諉等多受銷售隊伍抱怨，操作工具和管理方式因其難以適應更高的管理要求和管理水平已日益突顯其陳舊落后的弊端。目前很多公司的經營中，網絡管理的實踐和探索已經得到廣泛應用，通過電子化手段能夠極大地提高信息傳播和流轉的速度已形成共識，因此管理網絡的開發(fā)和應用對于管理思想的發(fā)展、升華，從分散式管理向集中式管理提供了可以控制并能更好實現(xiàn)的手段。公司可通過開發(fā)和運用續(xù)保管理網絡系統(tǒng)，將續(xù)保管理中設置的各項關鍵動作實現(xiàn)系統(tǒng)運算處理、各種角色的全轄聯(lián)網操作，進而將續(xù)保管理水平提升到更高、更快、更先進的水平：

(1)可加大續(xù)保管理深度和廣度。聯(lián)網公司的各級領導可以實時了解所轄范圍各級經營單位的續(xù)保管理狀況，并進行有效的聯(lián)絡、交流，做出快速決策，提高工作效率，節(jié)余時間可關注更多的機構和更深層次的問題。

(2)系統(tǒng)運作及網絡的直接流轉，可減少部分人為溝通的環(huán)節(jié)和表格、文本式的操作工具等，精簡了操作流程，使用更加簡易快捷，同時部分無紙化辦公也避免了公司資源的浪費。

(3)通過各種角色的權限控制對客戶信息資源進行有力保護?？蛻粜畔⑹潜ｋU公司重要的財富和資源，通過操作用戶的權限控制，可最大限度地縮小客戶信息在公司內的接觸面，避免因人員離司導致的客戶信息丟失，進而引起大面積的業(yè)務脫落。

(4)更加快速準確進行考核指標統(tǒng)計。將考核指標的計算公式編成程序，運用系統(tǒng)定期運算，可減少很多人為的工作量，并可提高動態(tài)關注數(shù)據變動的頻率，對于數(shù)據異常變動可以進行快速反應，果斷采取應對措施。

續(xù)保管理是產險公司銷售管理的一項基礎工作，提高續(xù)保率、穩(wěn)定優(yōu)質客戶群是續(xù)保管理永恒的主題。提升公司續(xù)保管理水平是一項系統(tǒng)工程，應該著重抓住續(xù)保整個過程中的關鍵環(huán)節(jié)，建立嚴密的管理體系，逐步完善客戶關系管理平臺，同時對于操作流程及規(guī)則施行標準化管理模式，通過系統(tǒng)開發(fā)、聯(lián)網運作加快管理提速進程，從而提高續(xù)保率和客戶留存率，提升續(xù)保業(yè)務品質、充分利用客戶資源等重要管理目標，最終形成產險公司續(xù)保管理的強大優(yōu)勢和核心競爭力。

第二篇：環(huán)衛(wèi)清掃業(yè)務管理實務

環(huán)衛(wèi)清掃業(yè)務管理實務

一、環(huán)衛(wèi)是什么行業(yè)？具體包括哪些內容？

“環(huán)衛(wèi)”，在我國的全稱是環(huán)境衛(wèi)生管理，行業(yè)主管部門是環(huán)境衛(wèi)生管理處（簡稱“環(huán)衛(wèi)處”，因上級主管部門的不同，也有稱“環(huán)衛(wèi)辦”、“環(huán)衛(wèi)局”、“環(huán)衛(wèi)所”）。是一個距離我們日常生活既“近”又“遠”的，具有公共屬性的特殊行業(yè)。近，是我們在日常生活中隨時產生垃圾，又離不開環(huán)衛(wèi)人的辛勤努力來保持環(huán)境衛(wèi)生的整潔；遠，是雖然與我們近在咫尺，但我們并不會去刻意關注，也并不真正了解的工作。

現(xiàn)行體制下，環(huán)衛(wèi)處既是一個行業(yè)主管部門，又是一個作業(yè)部門。主要行政職能是依法對所屬行政區(qū)域的城市市容環(huán)境衛(wèi)生進行管理監(jiān)督；依法對各種破壞行政區(qū)域內環(huán)境衛(wèi)生的行為進行行政處罰；同時擔負組織、制定、實施、監(jiān)督行政區(qū)域內的市容及環(huán)境衛(wèi)生專業(yè)規(guī)劃的職能；根據相關法規(guī)對行政區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生工作進行評定，依據單位、個人在城市市容環(huán)境衛(wèi)生工作中的成績，提請政府部門進行表彰和處罰的職能；按相關規(guī)定對從事城市廢棄物清運、處理的單位和個人的資質進行審批，并監(jiān)督其實施。對各種從事城市環(huán)境衛(wèi)生專業(yè)服務的單位、個人的資質進行審批，并對其工作質量進行檢查、驗收；對行政區(qū)域內各類建筑垃圾、生活垃圾及有毒、有害垃圾廢棄物的處理方案及處理項目進行審批；對行政區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生公益基礎設施進行建設、管理與監(jiān)督；根據相關法規(guī)對行政區(qū)域內各單位內部

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共 11 頁 的環(huán)境衛(wèi)生設施的建設、管理活動進行監(jiān)督檢查。

那么，環(huán)衛(wèi)的作業(yè)內容又是什么呢？

一般情況下，簡稱“四清”。按作業(yè)順序可以分為清掃、清運、清掏、清雪、垃圾處理。其中，清運包含生活垃圾、醫(yī)療垃圾、固體垃圾、餐廚垃圾的清運；垃圾處理又分為垃圾分揀、焚燒發(fā)電、高溫堆肥、衛(wèi)生填埋等。

二、環(huán)衛(wèi)行業(yè)的特點：

用“苦、臟、累”三個字完全可以概括行業(yè)特點。

1、“掃大街”是一個不起眼的工作，但卻是政府重視、百姓關心、媒體關注（時刻接受社會監(jiān)督）的行業(yè)；

2、從業(yè)人員是老、弱、病、殘等特殊群體。這是由于社會對環(huán)衛(wèi)行業(yè)的認知、認可程度存在一定差距造成的，也是由于行業(yè)工作環(huán)境差且收入相對偏低造成的結果；

3、無論是嚴寒還是酷暑，環(huán)衛(wèi)一線作業(yè)人員都要工作在自己的崗位上，隨時清理我們產生的生活垃圾。

三、清掃保潔作業(yè)標準：

清掃分為“人工清掃”與“機械清掃”。機械清掃的產生是隨著社會不斷發(fā)展進步，政府及全社會更注重人本因素和安全生產，勞動力成本逐年提高，以及人們更加注重生活環(huán)境的潔凈與舒適等客觀因素累積的結果。機械車輛的使用，大大減少了人工清掃時的安全隱患，減小了人工作業(yè)面積，縮短了清掃作業(yè)時間，有效提高了作業(yè)效率和質量。

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共 11 頁 在清掃作業(yè)實踐中，作業(yè)單位越來越注重人力清掃與機械清掃的有機配合。逐漸的形成了一整套“人機配合”的作業(yè)方式。即：人工更多的負責人行道及輔助車道的清掃，機械車輛更多的承擔車行道（快車道）、隔離欄下的機械清掃。同時，機械清掃（清洗）作業(yè)，可以對路面積存的泥沙進行有效快速的清除，對快車道的浮土、灰塵進行大面積高效率的沖刷、清洗，有效減少空氣中的浮塵顆粒。

“十凈十無”是一個比較全面細化的行業(yè)作業(yè)標準：

“十凈”即：機動車道凈、非機動車道凈、人行道凈、路沿石凈、樹穴凈、分車島凈、雨水口凈（東北地區(qū)4月16日至10月15日），果皮箱體（垃圾點）凈、墻根凈、立體設施（電線桿、路牌、廣告牌）根凈；

“十無”即：無垃圾堆放（垃圾堆、殘土堆、爐灰堆）、無果皮核桿、無塑料袋瓶、無沙土石塊、無煙頭紙屑、無糞便污漬、無殘敗枝葉、無嘔吐污物、無浮水（殘留冰雪）、垃圾容器和果皮箱無外露垃圾。

重點強調的是死角的處理。即邊、角、線的清掃保潔工作。邊：接壤交匯處。角：墻角、各種拐角。線：快慢車道黃沙土帶。

四、環(huán)衛(wèi)行業(yè)管理者應具備的基本素質

1、具備吃苦耐勞的優(yōu)秀品質。由于環(huán)衛(wèi)工作的特殊性，環(huán)衛(wèi)管理者的工作時間大部分在街路上，頂風冒雪日曬雨淋，越是節(jié)假日，越是人流集中的地方，清掃保潔的難度就越大。不能踏踏實實，吃苦耐勞是很難做好這項工作的；

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2、要有超強的耐力與韌性。環(huán)衛(wèi)工作是一個“每天從零開始”的工作，每天都在不斷的重復著幾乎相同且又瑣碎細致的工作。由于從業(yè)人員的年齡偏大、身體狀況整體相對較弱、文化水平偏低、綜合素質更是參差不齊，所以，這對管理人員提出了更高的要求，需要我們在管理實踐中，耐心、細致，富有韌性；

3、具備勤奮的基本素質與責任感。環(huán)衛(wèi)行業(yè)是一個更注重現(xiàn)場管理的工作，每天從晨掃開始到全天所有工作結束，現(xiàn)場離不開管理人員的指導與督促。環(huán)衛(wèi)行業(yè)現(xiàn)場管理的缺失，會導致一線作業(yè)人員勞動紀律松弛，作業(yè)質量下降。這就要求我們管理人員的工作時間與一線作業(yè)時間保持同步。隨著政府以及全社會對環(huán)境衛(wèi)生工作關注度的日益提高，環(huán)衛(wèi)人需要具備強烈的社會責任感，才能做好這個高尚職業(yè)的管理工作。

4、具備一定的大局觀與政治敏感性。環(huán)境衛(wèi)生工作與政府及社會活動息息相關，環(huán)衛(wèi)的公共屬性，決定了環(huán)衛(wèi)管理人員要具有一定高度與視角。不能將“局部利益”“眼前利益”放在首位，存在“短視”心態(tài)。

五、業(yè)務部分

1、熟練掌握、運用清掃基本常識

“清掃、保潔工作（作業(yè)）”?！扒濉保菏乔謇?，就是把路面上的垃圾、雜物、泥沙清理干凈?！皰摺保壕褪怯脪叩姆绞饺ネ瓿汕謇砣蝿?，是完成清理的一種手段。“保潔”：就是把清掃后的成果保持下去，保

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共 11 頁 持路面潔凈、無垃圾、污染物。為了達到這個目地，要求“動態(tài)巡回保潔”。

1.1人工清掃的作業(yè)規(guī)范：

每日普掃兩次，即“兩掃全保”。分晨掃和二掃。一般是以作業(yè)班組為單位進行清掃。進行清掃作業(yè)時必須要面向來車方向向前清掃，便于遇突發(fā)事件有足夠的反應時間。

1.1.1清掃順序：一掃人行道，二掃隔離障，三掃車行道，四掃邊溝底；班組采取齊頭并進的“排掃”或“穿插掃”的清掃方式。包含樹穴、綠地、裸露地等雜物清理。重點邊、角、根、線要細掃達標。1.1.2清掃車行道時，應掃一把、帶一把、清一把、進一步，繼續(xù)掃； 1.1.3清掃邊溝底時，應掃一把、帶一把、清一把、橫一步，繼續(xù)掃； 1.1.4作業(yè)后要求路面無污水、滲瀝水沉積、流淌，行道樹根及周圍地坪無廢棄物。

1.1.5清掃人行天橋、地道時的保潔標準與相連的等級道路相同。保潔時必須自下而上地進行保潔，一掃階梯，二清兩側墻面污跡與扶手灰塵。

1.1.6清掃作業(yè)時，清掃員一掃到底，隨后由其他員工集中收集。清道垃圾應按規(guī)定處理，不亂倒，垃圾傾倒不落地。

1.1.7根據氣候特點作業(yè)。順風掃時不揚塵、不影響過往行人；雨天掃積水時，應當心污水，泥漿濺到行人；遇到路邊窨井應繞道掃；車輛占道時，掃帚應伸入車底掃。

1.1.8人行道人工洗刷作業(yè)。一濕地面，二撒洗潔劑，三刷路面，四

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共 11 頁 沖污液，五掃清垃圾和墻角、溝底的污泥水；六要現(xiàn)刷現(xiàn)沖無遺漏；濕、灑、刷、沖、清時，要當心污水飛濺到行人，沖水時的水流量必須控制適當，不要將水沖進沿街商店與居民家中。1.2鑒別清掃質量：

嚴禁出現(xiàn)飄掃、花掃、隔掃、撂掃、漏掃、清掃不到位的現(xiàn)象。飄掃：只是掃走大塊垃圾，而路面（人行道面）上的沙土并沒有掃走；

花掃：非連續(xù)性、順序性的清掃動作，只是清掃人行道的雜物； 隔掃：清掃過程中，刻意遺落路面不清掃；

撂掃：清掃至某一點后，隨機放棄未掃道路，停止清掃； 漏掃：清掃區(qū)域中個別路段或區(qū)域未清掃，包含主觀故意及遺漏兩種情況；

1.3保潔作業(yè)的基本要求：

采取“無逢對接巡回保潔”的作業(yè)方式，并制定與之相關的“交接班制度”。要求保潔員按規(guī)定的保潔線路，不間斷巡回保潔。下一個班次的人員沒到崗，上一個班次的保潔員不允許下班，一對一對接工作之后方可下班。

不允許固定位臵站立，倚靠坐、聚堆閑聊等現(xiàn)象出現(xiàn)，按街路類別（等級）規(guī)定的垃圾污染物落地的時限的要求，將垃圾、污染物及時清理干凈。

1.4勞動紀律是保證保潔質量的基礎：

管理人員一定要能分辨出垃圾（污染物）落地時限，從而判斷出保潔人員是否存在脫崗溜號，不認真工作的行為。勞動紀律的好壞決定了保潔質量的高低。例如：保潔工作時間內“嘮嗑閑談、撿拾廢品、第頁

共 11 頁 逛街買菜、看熱鬧，或者站在干凈的地方躲避勞動”等，都會導致保潔區(qū)域內衛(wèi)生質量不達標；由于從業(yè)人員的綜合素質不高，存在一定的惰性，對待這類員工，要采取有針對性的手段和辦法加強管理。嚴管嚴罰，絕不留情，絕不手軟，屢教不改的應解除勞動關系。同時建立互相監(jiān)督機制，舉報核實，對舉報人給與獎勵，并不能泄漏舉報人身份。

1.5熟悉管理區(qū)域內街路及環(huán)衛(wèi)設施分布情況

對管理區(qū)域內的街路數(shù)量、名稱、功能要了如指掌，掌握每個時段人流增減情況及垃圾產生情況。同時要充分掌握環(huán)衛(wèi)設施分布情況，要清晰的知道果皮箱等垃圾容器所在位臵，數(shù)量，新舊程度等，以及管理區(qū)域內垃圾中轉站的數(shù)量與位臵。1.6熟悉管理區(qū)域內的人員情況

作為一名管理人員，在初步掌握基本業(yè)務常識的基礎上，要對管理轄區(qū)內的一線清掃人員非常熟悉。包括姓名、性別、年齡、身體狀況、家庭背景、從業(yè)情況等基本信息。這有利于我們在具體管理過程中，對工作量分配、人員調動、突擊作業(yè)等工作作出合理安排，充分調動積極性，提高工作效率及作業(yè)質量起到至關重要的作用。

2、機械作業(yè)：

認真貫徹執(zhí)行政府及行業(yè)規(guī)定的道路清掃質量標準，在保證安全生產、遵守《中華人民共和國道路交通安全法》的前提下，按規(guī)定的作業(yè)時段、路線完成當日的清掃任務。2.1清掃（洗）作業(yè)（簡要）

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共 11 頁 出車前要做好車輛檢查，特別是油泵、主刷、邊刷、上水截門、水箱是否靈敏有效。對制動系、傳動系、轉向系、潤滑系確保安全可靠，聽察發(fā)動機和底盤有無異響。

清掃車清掃作業(yè)要鳴笛示警，并打開警示燈，密切注意車輛周邊情況。清洗作業(yè)要根據道路情況及時調整掃刷角度，變換副機轉速，保證足夠的水流水壓，才能有效清洗路面泥沙及“黃帶”（黃帶：即俗稱的“木梳印”，是雨后積存在路牙石下的黃土帶）。

具體參考《機掃作業(yè)操作規(guī)范與流程》

清掃車回場后按照檢查項目和例保作業(yè)項目對車輛進 行檢查保養(yǎng)及清潔，如發(fā)現(xiàn)故障及時排除和匯報，將相關作業(yè)內容詳細記錄《行車記錄》。重要提示：

1、兩次普掃，清掃車輛要與人工清掃同步、錯位作業(yè)；

2、沙土量較大的路面，在洗掃車進行作業(yè)前，灑水車（或高壓清洗車）首先要進行大面積沖刷、沖洗作業(yè)，將路面的泥沙沖到路牙石下，洗掃車再進行洗掃作業(yè)，根據污染情況，機掃車要反復作業(yè)，直至到達標準；

3、路牙石下出現(xiàn)“黃土帶”，洗掃車要開啟“強洗功能”增加水壓，進行清掃作業(yè)，才能達到清掃標準。

4、不具備“強洗功能”的洗掃車，可通過灑水車（高壓清洗車）的“鴨嘴”進行高壓清洗后，再進行洗掃作業(yè)；

5、對于局部重污染路段（包括施工工地門前路段），可使用“高壓水

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共 11 頁 炮”進行高壓沖洗作業(yè)，人工配合“打水”，及時將污水掃至雨水口。根據現(xiàn)場實際情況（雨水口是否通暢），決定是否進行洗掃車輛配合作業(yè)。2.2灑水作業(yè)

通過灑水作業(yè)可以去除路面灰塵與泥沙，同時具有壓塵、降溫，增加空氣濕度的作用，達到防止揚塵，減少空氣的污染的效果。

作業(yè)期：在東北地區(qū)，每年的5月1日至10月15日進行灑水降塵作業(yè)，根據溫度變化適時調整。

作業(yè)頻次：灑水的頻次隨氣溫的升高逐步增加至每日不少于6次。一般在室外溫度超過30攝氏度的時候，隨機增加灑水作業(yè)頻次。

作業(yè)規(guī)范（簡述）：嚴格遵守《中華人民共和國道路交通安全法》，作業(yè)時需鳴報信號，不得逆向行駛，不得影響其它車輛通行，不影響行人，達到“鋪滿蓋嚴”的基本要求。

具體參考《機掃作業(yè)操作規(guī)范與流程》

五、管理部分

1、規(guī)范管理，公平公正，傳播正能量。

在管理中要始終“掌握標準”，堅持“認真”二字。環(huán)衛(wèi)行業(yè)的管理人員與其他行業(yè)不同，一定要“沉下去”，全面、準確的掌握一線工作的動態(tài)。由于從業(yè)人員的群體相對比較特殊，我們在處理、解決問題的時候，一定要做到公平公正、獎懲分明（這一點很重要）。要一個標準，一把尺子，一視同仁。一個問題，一個處理結果。對檢查、考核中發(fā)現(xiàn)的問題本著對事不對人的原則，大膽管理，不怕得罪

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共 11 頁 人；榜樣的力量是無窮的，對于好人好事要大力宣傳，號召員工向其學習，特別突出的可以向公司申報給予相應的嘉獎。防止“好的不香，壞的不臭”，有效的調動員工的積極性、創(chuàng)造性和進取精神。樹立公信力，傳播正能量。

2、自我約束，以身做則，帥先垂范。

打鐵還需自身硬。要求員工做到的首先自己做到；要求員工不做的，自己堅決不做。要想工作之所想，急工作之所急。帶頭積極高質量完成本職工作，為一線員工解決實際困難，解決實際問題，才能讓員工信服你、支持你。用榜樣的力量帶動身邊的人。

3、共建大家庭，有所擔當，維護他們正當?shù)暮戏嘁妗?/p>

尊重、關心、善待員工。像對待家人一樣去關心、呵護他們。這不是一句空話，是要付之行動。從行業(yè)的角度來說，弱勢群體被人瞧不起，在清掃保潔作業(yè)中，稍不注意或個別人故意找差，就會發(fā)生環(huán)衛(wèi)工人被打罵的事情。由于這樣的事情時有發(fā)生，就需要我們站出來做他們的堅強后盾，擔起這個大家庭的大家長的責任，與當?shù)毓矙C關、媒體要保持良好的關系，以便能妥善處理好此類問題，維護職工正當合法權力，激發(fā)職工愛企業(yè)如家的信心和工作激情。

4、用心去體會，去交流，拉近感情的距離。

行動是最好的溝通方式。讓職工了解你，敬佩你，信任你，依賴你，這才是一個優(yōu)秀的管理者。

創(chuàng)造一個安全、和諧的工作氛圍。由于行業(yè)的特殊性，安全生產是環(huán)衛(wèi)工作的重中之重。我們首先要將尊重人性放在首位，更多的關

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共 11 頁 注，關心一線員工的人身安全，上崗工作必須著反光馬甲。我們更要讓員工明白，我們只是分工不同：我們來自五湖四海，也許來自各行各業(yè)，為了生活，也是環(huán)衛(wèi)事業(yè)將我們聯(lián)系到了一起，組成了環(huán)衛(wèi)大家庭，我們之間是兄弟姐妹，只不過是崗位職能不同，我們的目標是一致的。要學會互相理解，換位思考，共同為城市經濟發(fā)展和居民生活創(chuàng)造整潔優(yōu)美的市容環(huán)境。

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第三篇：汽車續(xù)保業(yè)務提升方案

汽車續(xù)保業(yè)務提升方案

概述A：釋義：步步為盈是對本保險到期客戶，從銷售顧問、服務顧問、續(xù)保專員三個角度，以贈送回廠禮包的形式，分三步對客戶進行保險銷售，以達到提升續(xù)保率，增加服務產值的目的。

B：背景：針對保險公司電話營銷對客戶進行的現(xiàn)金優(yōu)惠，我們要發(fā)揮專業(yè)服務的優(yōu)勢，以回廠禮包抵消電話營銷對客戶的影響。禮包的包裝價值要超過我們的競爭對手（社會保險銷售渠道、電話營銷等）給客戶的優(yōu)惠幅度（大約商業(yè)險保費的15）.C：費用說明：禮包的成本費用由保險和售后共同承擔，在車主實際使用時結算.D：提升項目：1.保險臺次銷售2.增加客戶回廠次數(shù)，3.增加售后的產值和毛利，4.提高客戶對4S店的滿意度，5.提高人員效率和設備利用率。

2認真用心激情3.1.客戶資源分配原則續(xù)?？蛻糍Y源數(shù)量按照保險到期日為統(tǒng)一標準，按旬為周期，旬末流轉。

部門2010年客戶資源分配責任人1.負責2009年購新車投?？蛻?010年的續(xù)保銷售經理銷售部2.往年分期購車的客戶銷售顧問1.銷售部戰(zhàn)敗，到期轉交的續(xù)保潛在客戶服務經理服務部2.每天進店的維修保養(yǎng)客戶現(xiàn)場促成銷售服務顧問3.2009年在本店續(xù)保的客戶1.服務部戰(zhàn)敗，到期轉交的續(xù)保潛在客戶續(xù)保專員2.銷售顧問離職造成分期購車客戶中的孤兒續(xù)保專員保單3認真用心激情

3.2.流程客戶保險到期日設為7月1日-10日5月30日前續(xù)保專員整理客戶資料，分類移交成交銷售顧問銷售顧問6月1日-10日跟蹤6月1日-10日保險到期客戶第一步續(xù)保促銷第一步續(xù)保促銷戰(zhàn)敗成交服務顧問服務顧問成交、盈利第二步續(xù)保促銷6月11日-20日跟蹤6月1日-10日保險到期客戶第二步續(xù)保促銷及銷售顧問戰(zhàn)敗客戶戰(zhàn)敗成交續(xù)保專員6月21日-30日跟蹤6月1日-10日保險到期客戶續(xù)保專員第三步續(xù)保促銷第三步續(xù)保促銷及服務顧問戰(zhàn)敗客戶、孤兒保單旬末流程的結束戰(zhàn)敗就是下一旬流程的開始6月10日前（旬初)

第一步進行下一個周期的…紅色標注為該階段的責任人分析總結戰(zhàn)敗原因整理客戶資料，分類續(xù)保專員負責信息流轉4認真用心激情3.3.贈送客戶回廠禮包商業(yè)險保險名稱禮包內容贈送條件成本4S店報價保險剩余傭金傭金81.100元工時代金券回廠（分2次使用)

購買商業(yè)險禮包2.贈送四輪定位1次240元100元469元30000.0880192元。

一保費3000元3.平衡四輪1次4.4合一潤滑保養(yǎng)1次1.150元工時代金券分3次使用)

回廠2.送四輪定位1次和玻璃水1瓶購買商業(yè)險禮包3.免費電腦檢測1次320元150元600元40000.0880256元二保費4000元4.空調系統(tǒng)清洗1次5.輪胎充氮氣1次1.200元工時代金券（分3次使用)

2.發(fā)動機清洗1次和免費電腦檢測1次回廠3.四輪定位和1次輪胎充氮氣1次購買商業(yè)險禮包400元200元1000元50000.0880320元三4.空調系統(tǒng)清洗1次。

保費5000元5.贈送玻璃水1瓶。

1.200元工時代金券2.送汽油添加劑回廠3.空調系統(tǒng)清洗1次4.四輪定位1次購買商業(yè)險禮包5.油路清洗1次6.平衡四輪1次480元250元1200元60000.0880384元四保費6000元7.4合一潤滑保養(yǎng)1次8.輪胎充氮氣9.免費電腦檢測1次10.加滿玻璃水以上方案為參考方案，各店可根據實際情況進行調整

5認真用心激情4.1.銷售技巧話術銷售顧問電話話術銷售：您好XX先生，我是XX公司銷售顧問XX，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?

客戶：可以。（如客戶現(xiàn)在不方便，則詢問哪個時間段方便去電話聯(lián)絡？多次不便，請改發(fā)短信)

感恩答謝銷售：非常感謝去年你在我公司購買XX轎車，車輛使用還好嗎？由于你在我這里購買汽車，我很希望得到您的支持。這一年來你對我或者我們公司的服務還滿意嗎?

客戶：你們的服務很好，我的車使用也很滿意。（如不滿意，請詳細記錄，并予以來店小禮品銷售：你是我的重要客戶，你需要我們在哪方面能夠給你幫助呢?

有何幫助客戶：謝謝你，多謝你費心了。

（如有，請詳細記錄，并予以來店小禮品銷售：根據我們的記錄，您的車保險還有1個月就要到期了，你在我們店面續(xù)保的話，正好我們現(xiàn)在搞續(xù)保優(yōu)惠活動，可以送您價值XX元的續(xù)保大禮包，不但保費能打到最低折扣，還能贈送精美，更多驚喜等著你。

禮包推薦你是我的VIP客戶，我覺得這個大禮包對你的愛車很有好處。你看我先按去年的保險條件給你報個價格（或者發(fā)短信），如果沒有問題，我就幫你出單了?

客戶：謝謝你，那我考慮考慮。

（趁熱打鐵，把握成交的時機)

銷售：你是我的VIP客戶，你對我們的服務也很滿意。你也知道我們都有保險續(xù)保指標的，還請你多多關照，幫我完成一個任務吧！我會幫你爭取一個最優(yōu)惠的費率，（你的朋友XX也是在我們這里續(xù)保的），你的愛車續(xù)續(xù)保指標保就由我?guī)湍戕k了吧!

打動對方客戶：既然你這么說了，那你就幫我操辦吧。我過幾天到你4S店去找你。

銷售：那我等你（一周左右時間再次跟進)

6認真用心激情4.1.銷售技巧話術服務顧問電話話術服務顧問：您好XX先生，我是XX特約維修店的服務顧問XX，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?

客戶：你好。

感恩答謝服務顧問：非常感謝你在過去的一年里你的愛車在我們公司做保養(yǎng)，車輛使用情況還好嗎？是否在使用過程中碰到什么問題需要我們幫助？你對我們公司的服務還滿意嗎?

客戶：你們的服務很好，我的車使用也很滿意。（如不滿意，請詳細記錄，并予以來店小禮品服務顧問：你是我的VIP客戶，請問你的愛車在日常使用過程中，或者在車輛保養(yǎng)、維修過程中是否需要我們有何幫助為你提供更好的服務？你需要我們在哪些方面能夠給你幫助呢?

客戶：謝謝你，目前車輛使用一切正常，有問題我打電話給你。

服務顧問：銷售部XX提醒我，你的愛車保險天后就要到期了，你是我們公司的VIP客戶，你在我們續(xù)保的話，可以送您價值XX元的續(xù)保大禮包，不但保費能享受最低折扣，還能贈送一次。我覺得這個大禮包對你的禮包推薦愛車很有好處的。你覺得我們的續(xù)保方案還有什么需要改進的嗎？你看我是否把你續(xù)保保險單給出單了?

客戶：謝謝你，那我考慮考慮。

（趁熱打鐵，把握成交的時機)

服務顧問：你是我的VIP客戶，以后有售后服務的任何問題我都可以盡我所能幫你解決，你也知道我們都有保續(xù)保指標險續(xù)保指標的，請你多多關照，續(xù)保就由我?guī)湍戕k了吧!

打動對方客戶：既然你這么說了，那你就幫我操辦吧。我過幾天到你4S店去找你。

服務顧問：那我等你（一周左右時間再次跟進)

7認真用心激情4.1.銷售技巧話術金融專員電話話術金融專員：您好XXX先生，我是XX公司續(xù)保專員XXX，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎?

客戶：你好。

感恩答謝金融專員：車輛使用還好嗎？是否在使用過程中碰到什么問題需要我們幫助？你對我們公司的服務還滿意嗎?

客戶：你們的服務很好，我的車使用也很滿意。

（如不滿意，請詳細記錄，并予以來店小禮品金融專員：你是的VIP客戶，你在車輛保養(yǎng)或者維修過程中是否對我們的服務感到滿意呢？服務顧問XXX提醒我，你的愛車保險天后就要到期了，你看是否我們公司幫你辦理續(xù)保呢？我們同幾家保險公司都有合作協(xié)議，有何幫助在我們這里辦續(xù)保的客戶能獲得同外面不一樣的售后服務。

客戶：好的，那你發(fā)到我的手機上，我看好后打電話給你。

金融專員：我們公司現(xiàn)在正好在做續(xù)保優(yōu)惠活動，可以送您價值XX元的續(xù)保大禮包。我覺得這個禮包對你的愛車還是很有好處的，你不用多花費用，可以享受我們公司提供的更多增值服務，這個活動僅剩天了，如果你禮包推薦錯過了時間就沒有禮包贈送了!

客戶：好的，那我考慮考慮。

（趁熱打鐵，把握成交的時機)

金融顧問：你是我們的VIP客戶。你也知道我們都有保險續(xù)保指標的，請你多多關照，如果你在天內來店續(xù)續(xù)保指標保，我?guī)湍惆牙m(xù)保大禮包給你留著。

打動對方客戶：既然你這么說了，那你就幫我操辦吧。我明天到你4S店去找你。

8認真用心激情4.1.銷售技巧話術客戶異議處理話術

1、不貴呀，保險費都是經中國保監(jiān)會規(guī)定的，我們和保險公司的價格是一樣的呀。電話營銷的價格可能便宜一些，但服務有很大的差異。

客戶：

2、保險電話營銷雖然可以給你打折，光有價格優(yōu)惠，但是沒有服務承諾。我們公司是4S店，我們可以提供你們公司保險費緊急救援、快速定損、拖車服務、協(xié)助處理交通事故、代辦驗車、緊急換胎等多項免費服務。

太貴了？外面電話營銷保險費可

3、我們現(xiàn)在店面正在搞一個續(xù)保優(yōu)惠活動，可以贈送價值XX的大禮包，包括免費贈送保養(yǎng)和精美禮券等，以打85折呢?

對你的愛車很有用的。

4、你的朋友XX也在我們這里做續(xù)保的，他認為我們這里續(xù)保很放心、省心，所以把你轉介紹給我，你看我先幫你報個價格好嗎?

好問決疑：要想最快地發(fā)現(xiàn)客戶真正關心的焦點在哪兒，我們首先得學會問問題。就像探針一樣，由淺入深，由表及挖掘客戶需求里，由模糊到清晰。關注客戶的需求程度、了解深度、滿意程度、續(xù)保的顧慮。

1、現(xiàn)在電話營銷光有價格優(yōu)惠，沒有服務承諾，你理賠時找誰呢?

2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保險理賠的時候，你要先墊付理賠款，然后還要到保險公司去辦理理賠手續(xù)，自己會耽誤很多時間的。另外電話營銷的保險單，如果到客戶自己到4S店面做理賠評估，很客戶：可能會產生價差，這個價差還是要你自己支付的。

現(xiàn)在保險電話營

3、如果你自己不支付價差，外面的非4S維修店面可能會給你使用非原廠的零配件，甚至有些維修站容易銷價格便宜呀，你們能給我優(yōu)惠產生道德風險，把你正廠的零配件偷梁換柱，這樣最后損失的還是你呀，我們是正規(guī)的4S店，有嚴格的監(jiān)價格嗎?

管。你在我們店面維修，服務和維修質量都是可以保證的。

4、我們現(xiàn)在店面正在搞一個續(xù)保優(yōu)惠活動，可以贈送價值XX的大禮包，包括免費贈送保養(yǎng)和精美禮券等，價值遠遠高于電話營銷的優(yōu)惠價格，對你的愛車非常有用。而且活動就到月底就要結束了，你看我先幫你報個價，如果滿意就到我們店面來續(xù)保吧。

適時成交：就好像足球場上的臨門一腳，只要踢好這一腳----促成，就是射門成功了----客戶簽單付款。要耕種更要踢好臨門一腳收獲----沒有促成就沒有交易。

9認真用心激情4.1.銷售技巧話術客戶異議處理話術

1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務，可以保證我們的維修和服務質量。

2、我們和各大保險公司長期合作，保險公司在理賠定損的時候我們可以協(xié)助客戶，快速定損。

客戶：

3、如果你自己在外面投保，沒有專業(yè)的售后人員幫助你，你都不知道到底損壞哪些零配件，哪些必須要更你們保險理賠有換，哪些可以修復，價格多少，你都不知道，而我們是就是你的專家?？赡茉诒ｋU理賠的時候會產生定損哪些優(yōu)勢呢?

價格低于實際的維修價格，客戶要支付差價，如果在我們4S店續(xù)保的話，我們可以和保險公司協(xié)商價格，客戶無需多支付額外的費用。等于幫助你省下一大筆錢呀!

4、保險公司購買保險得到的利益都是一樣的，惟有超增值的售后服務才是真正帶給客戶附加的價值。

承諾我們的售后客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了我們的保險后，能夠得到良好的服務。持續(xù)不斷的電話服務讓客戶買的放心、節(jié)日的問候等待，都會給客戶良好的感覺。對于答應客戶的事，千萬不要找借口拖延或不辦。

客戶：

1、首先認同客戶的情況，請問客戶是什么原因，比如說是保險資料交接不及時，還是保險公司定損時未能我的保險出險后理賠不足額，我和4S店達成一致，我們現(xiàn)在已設置了專人專崗，下次不會出現(xiàn)這種問題。

對你們公司的售

2、我們現(xiàn)在對駐點的保險公司已經加大了監(jiān)管力度，隨時監(jiān)控，不會再發(fā)生同樣的問題，我們也可以提供后服務不滿意，一個理賠投訴電話。

如果你幫我理賠

3、問一下是去年是哪個保險公司的保險，今年我們還有其他3大保險公司合作，我們可以幫你換一個理賠到了，我就續(xù)保服務更好的保險公司給你。

?

讓客戶知道不是人都是有從眾心理的。續(xù)保專員在推薦保險時，適時地告訴客戶一些與他情況類似或相同的人也在我們公他一個人在我們公司辦理續(xù)保司

辦理了續(xù)保，他們是如何看待我們的服務的，會使客戶信心大增，增強他的購買欲。

10認真用心激情4.1.銷售技巧話術客戶異議處理話術

1、我看了一下你去年的投保記錄，你共投保了6個險種，有車輛損失險、第三者責任險、交強險、不計免賠險、盜搶險和劃痕險。你投保基本上比較齊全，恭喜你。

客戶：

2、簡單講車輛損失險：主要是保你車輛遭受碰撞導致?lián)p失時保險公司予以理賠。第三者責任險是我去年買了車輛保險，萬一你的車撞別人了，由保險公司賠給第三者的。交強險是國家強制保險，不計免賠險是保險公司我都不知道買了哪些保100理賠。盜搶險就是車子萬一被偷了，保險公司賠一輛車給你。劃痕險是車輛被劃了，保險公司險，你幫我解釋一下?

予以理賠。

3、XX先生，你的保險意識是很強的，這些險種都是需要投保的，萬一有什么意外的話，你把風險都轉嫁給保險公司了。這樣就是花小錢保大錢了呀。

客戶充分了解他自己所在促成前，你要確認客戶充分了解你所推薦的保險商品的價格和所能帶來的利益。必須實話實說，買的商品由于保險產品專業(yè)性比較強，讓客戶自己看條款是不明智的選擇（即使他是位博士），你要用最簡單的方式解釋保險條款，突出重點，讓客戶在有效的時間里充分了解這款產品。

1、恭喜你呀，如果去年你沒有發(fā)生理賠的話，今年保險公司可以給你無賠款優(yōu)待，你今年的保險客戶：費就可以打折。

我去年沒有理賠，你看

2、我檢查了一下你去年的保險單，車輛損失險、交強險、第三者責任險、不計免賠險都是必須要我今年需要買哪些保險投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險和劃痕險。

呢?

3、具體還是看你的車型、購買價格以及車輛停放的主要地點來幫您確定，不如您來到我們展廳，我給你做一個詳細的介紹，根據您的實際情況給您量身定做一款適合您的保險產品。

向客戶證明你給他的保險設計是符合他的收入客戶購買車輛保險之前，客戶要確信自己有足夠的經濟實力來購買保險，如果我們設計的保險過多水平的，客戶支付過高的續(xù)保費，客戶會產生逃避心理。

11認真用心激情4.1.銷售技巧話術客戶異議處理話術

1、保險本來就是花小錢保大錢，保險費太貴是因為你的愛車比較高級，保險公司計算保險費是根客戶：據你的車輛的購買價格以及你購買的險種來計算的。

去年保險費太貴了，我2、我?guī)湍憧纯慈ツ瓯蔚木唧w險種和保額，而且根據您目前的實際情況，在不減少綜合保險利益不想買這么多的保險?的前提下，我們可以適當調整一下你保險的險種結構。

3、我希望你到我們店面來，我們當面給你做個保單評估，幫你設計適合你的愛車保險計劃。

第四篇：車險業(yè)務續(xù)保管理辦法

車險業(yè)務續(xù)保管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范車險續(xù)保業(yè)務操作，有效提升公司優(yōu)質車險業(yè)務的續(xù)保率，減少公司系統(tǒng)內各業(yè)務單位間的業(yè)務交叉，確保公司業(yè)務持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 本辦法中的車險業(yè)務僅指機動車輛保險業(yè)務，不含摩托車、農用車（含拖拉機）業(yè)務。

續(xù)保業(yè)務指連續(xù)承保同一標的的業(yè)務。

續(xù)保交叉業(yè)務，僅限于續(xù)保過程中同一客戶或同一保險標的在不同業(yè)務單位之間存在銷售交叉沖突的業(yè)務。

第三條 續(xù)保業(yè)務的統(tǒng)計規(guī)則

續(xù)保率是指統(tǒng)計期間內已續(xù)保車輛臺數(shù)與可續(xù)保車輛臺數(shù)的比例。其中，可續(xù)保車輛剔除注銷、中途退保、短期險及虧損業(yè)務，虧損業(yè)務是指上一承保內出險次數(shù)>5次或出險次數(shù)>3次且滿期賠付率≥65%的業(yè)務。

計算公式為：

續(xù)保率（％）＝已續(xù)保車輛臺數(shù)÷可續(xù)保車輛臺數(shù)×100％ 第四條 考核指標 續(xù)保率考核指標為40%。

分公司需將續(xù)保率納入分公司市場營銷部負責人及續(xù)保業(yè)務專職管理員考核指標。

第二章 管理原則

第五條 續(xù)保優(yōu)先原則

公司對各業(yè)務單位業(yè)務設立續(xù)保保護期，保護原業(yè)務單位續(xù)保業(yè)務，各業(yè)務單位應主動規(guī)避非本業(yè)務單位續(xù)保業(yè)務。

從保險起期起至保險止期到期日前5天（不含）為續(xù)保保護期，保單到期日前5天（含）為開放期。

第六條 公平競爭原則

對于續(xù)保保護期以外的業(yè)務及新保業(yè)務，各業(yè)務單位公平競爭。第七條 尊重客戶意愿原則

尊重客戶的投保意愿。各業(yè)務單位對客戶的主動投保均有受理義務，涉及業(yè)務交叉時應據前述原則確定業(yè)務歸屬。

第三章 管理分工及職責

第八條 總公司部門職責

（一）市場營銷部

1、負責續(xù)保業(yè)務的整體規(guī)劃，日常監(jiān)控及溝通協(xié)調；

2、負責制定公司續(xù)保業(yè)務管理辦法；

3、負責督促及指導分公司續(xù)保工作的推進；

4、負責對公司續(xù)保業(yè)務的統(tǒng)計分析及目標客戶的定位。

（二）承保管理部

協(xié)助市場營銷部確定車險虧損業(yè)務范圍，并針對續(xù)保業(yè)務提出合理化建議。

（三）客戶服務部

分析、總結客服工作中反映出來的續(xù)保方面的相關問題，向市場營銷部反饋并提供合理化建議；督促分公司客戶服務部記錄和分析理賠工作中所反映出來的續(xù)保方面的相關問題，定期向市場營銷部反饋并提出合理化建議。

（四）電話中心

1、協(xié)助分公司進行續(xù)保工作。對客戶主動呼入要求續(xù)保的，記錄相關信息，并在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司跟進；對分公司提交的未達成續(xù)保意向的客戶進行外呼，如與客戶達成續(xù)保意向，記錄相關信息，并在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司跟進；

2、了解分公司續(xù)保不成功的客戶對我司的意見，并將意見反饋給分公司市場營銷部；

3、制定續(xù)保外呼坐席人員的考核激勵機制及違規(guī)進行業(yè)務外呼的處罰機制；

4、履行電話中心已有的客戶回訪、投訴等職能。

（五）信息技術部

1、負責MIS系統(tǒng)續(xù)保業(yè)務統(tǒng)計報表的開發(fā)、改造、維護；

2、負責對分公司續(xù)保業(yè)務專職管理員授權客戶信息提取的權限，并責任到人。

第九條 分公司部門職責

（一）市場營銷部

1、為分公司續(xù)保業(yè)務的統(tǒng)籌管理部門，負責續(xù)保業(yè)務的日常監(jiān)控及溝通協(xié)調；

2、負責對續(xù)保業(yè)務清單的提取及分發(fā)，并按時將非回訪清單導入電話中心業(yè)務系統(tǒng)；

3、負責對可續(xù)保業(yè)務的跟蹤、統(tǒng)計分析以及考核；

4、負責保障客戶信息的安全性，保證客戶信息不外泄。

（二）承保管理部

協(xié)助市場營銷部對續(xù)保業(yè)務清單進行審查，并提出合理化建議。

（三）客戶服務部

1、記錄和分析理賠工作中所反映出來的續(xù)保方面的相關問題，定期向分公司市場營銷部反饋并提出合理化意見；

2、及時向分公司市場營銷部反饋分公司不良業(yè)務。第十條 交叉業(yè)務協(xié)調小組

分公司成立交叉業(yè)務協(xié)調小組，由分公司總經理室成員擔任組長，組員主要由各業(yè)務部門的負責人組成。協(xié)調小組負責制定本機構交叉業(yè)務管理細則，負責對本機構的交叉業(yè)務進行協(xié)調處理、裁決處罰等。

第四章 信息管理

第十一條 分公司市場營銷部負責人為可續(xù)保業(yè)務客戶信息管理的第一責任人，續(xù)保業(yè)務專職管理員為第二責任人。

（一）總公司對分公司續(xù)保業(yè)務專職管理員授權提取MIS系統(tǒng)續(xù)?？蛻粜畔⒌臋嘞藓?，續(xù)保專職管理員不得將此賬號借給他人使用。

（二）專職管理員要對可續(xù)保業(yè)務的客戶信息保密，不得私自泄露。一旦發(fā)現(xiàn)泄露客戶信息，將追究責任人相關責任。

第五章 續(xù)保工作流程

第十二條 操作流程

（一）各分公司必須指定一名續(xù)保業(yè)務專職管理員負責續(xù)保日常管理工作，并將名單上報總公司市場營銷部及電話中心備案。專職管理員負責每月六號前從MIS系統(tǒng)中提取在第二個月即將到期的可續(xù)保清單。

（二）可續(xù)保清單提取后，分公司市場營銷部需會同承保管理部共同對續(xù)保業(yè)務進行審查，并由續(xù)保專職管理員于當月八號前向各業(yè)務單位分發(fā)可續(xù)保業(yè)務清單，開始追蹤續(xù)保項目。

（三）各業(yè)務單位續(xù)保工作內勤負責接收和分發(fā)續(xù)保業(yè)務清單。內勤應留存本機構重點續(xù)保項目資料(包括客戶名稱、業(yè)務經辦人、可續(xù)保件數(shù)、可續(xù)保保費、保單起止日期等)，便于后期進行續(xù)保需求反饋及未續(xù)保原因統(tǒng)計分析。

續(xù)保工作內勤應在每月十號前將續(xù)保業(yè)務清單分發(fā)至業(yè)務經辦人，并做好續(xù)?？蛻糍Y料的保密工作。分發(fā)業(yè)務清單時要遵循以下原則：

1、如可續(xù)保業(yè)務的原經辦人員在司，則清單應直接分發(fā)給此經辦人，不得在未征得其同意的情況下，將業(yè)務分發(fā)給其他人員進行跟蹤；

2、如可續(xù)保業(yè)務的原經辦人員已經離司，則由業(yè)務單位本著公平、公正的原則決定其業(yè)務經辦人。

（四）業(yè)務經辦人接到可續(xù)保清單后，應參照總公司下發(fā)的核保指引及機構核保細則及時落實續(xù)保工作。

業(yè)務經辦人在續(xù)保過程中如遇到疑難問題或需分公司資源支持的，應主動向團隊經理或相關部門提出需求，以獲取必要的支援。

（五）各分公司應將續(xù)保工作作為每月經營分析的一部分內容進行統(tǒng)計分析并上報總公司市場營銷部備案。

第十三條 為保證業(yè)務的連續(xù)性，避免因標的脫保需驗標而加大客戶辦理投保手續(xù)的復雜性，可續(xù)保業(yè)務若原業(yè)務單位在獲得公司相關資源支持下仍無法續(xù)保的，應交由電話中心進行外呼。

（一）分公司需在保單到期前5日將無需電話中心外呼的非回訪清單導入電話中心業(yè)務系統(tǒng)。如因分公司導入的非回訪清單至電話中心回訪系統(tǒng)不及時或不準確，造成電話中心外呼成功的，分公司不得拒保，且此筆業(yè)務歸為電話中心續(xù)保成功。

（二）電話中心通過外呼僅了解客戶的續(xù)保意向，涉及到承保條件、費率等問題，均由分公司相關業(yè)務部門負責解答。

遇法定節(jié)假日，電話中心在征得總公司市場營銷部同意的前提下可提取保險止期早于5天到期的保單數(shù)據進行外呼，具體規(guī)則由市場營銷部根據實際情況與電話中心溝通確定。第十四條 客戶主動續(xù)保

（一）在續(xù)保保護期內，客戶主動聯(lián)系機構業(yè)務人員要求續(xù)保的業(yè)務，若受理人為非原業(yè)務承保單位，則受理人應遵循本辦法要求，及時通知原承保單位相關人員，或上報至團隊經理/相關部門，主動規(guī)避非本業(yè)務單位的續(xù)保業(yè)務。

（二）對于客戶主動呼入95556的，電話中心坐席需主動了解客戶上年投保情況，并請客戶提供車輛信息在業(yè)務系統(tǒng)中進行查詢，經查實確在我司投保的，留存客戶聯(lián)系方式，并將相關信息在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司續(xù)保業(yè)務專職管理員，由專職管理員安排下一步續(xù)保工作。

第六章 交叉業(yè)務的處理

第十五條 車輛標的歸屬原則

（一）上年單獨承保商業(yè)險或交強險的，在本年承保時，新承保險種服從于上年已承保險種的續(xù)保優(yōu)先原則。

（二）上年商業(yè)險和交強險在同一業(yè)務單位但未同期承保的，在本年承保時，分別執(zhí)行續(xù)保優(yōu)先原則。

（三）上年商業(yè)險和交強險未在公司同一業(yè)務單位承保的，在本年承保時，不受續(xù)保保護期限制，以尊重客戶意愿為原則確定該業(yè)務的歸屬單位。

第十六條 交叉業(yè)務的歸屬管理

（一）業(yè)務拓展人員在展業(yè)過程中，應主動了解客戶上年投保渠道，對已知的非本單位業(yè)務應主動退出并引導至原業(yè)務承保單位進行續(xù)保，不得繼續(xù)銷售（包括約訪、報價、簽單等行為）。對于各業(yè)務單位未按規(guī)定操作而導致的交叉業(yè)務，業(yè)務保費收入將直接劃轉至原業(yè)務經辦單位。

（二）在續(xù)保保護期內，客戶有強烈意愿選擇非原承保單位投保，受理單位應在通知原承保單位后予以受理出單。對于不通知原承保單位或經查實有明顯誤導或存在抬高手續(xù)費等惡意競搶行為的，一律視為沖突業(yè)務，無條件劃回原承保單位，手續(xù)費由惡意爭搶單位支付。

第十七條 交叉業(yè)務的劃轉管理

（一）交叉業(yè)務的劃轉操作說明

當發(fā)生業(yè)務交叉時，被沖突方有權提出申訴，并按規(guī)定流程履行交叉業(yè)務申報手續(xù)：

1、申訴方需提供交叉業(yè)務申訴情況說明，經由所屬機構/業(yè)務單位經理簽字認可后方可提交。

2、申訴方可直接向被申訴方直管銷售管理部門提起申訴，受理部門在收到申訴后應迅速響應，負責交叉業(yè)務的常規(guī)核查并予協(xié)調處理。一般申訴件需在收到申訴后2個工作日內處理完畢。

3、對于重大或疑難沖突事件，分公司應召開交叉業(yè)務協(xié)調小組審議會進行審議，并及時做出處理決定。此類案件最遲在收到申訴次日起5個工作日內處理完畢。

（二）交叉業(yè)務劃轉處理方式

執(zhí)行手工劃轉操作。即各分公司及下屬單位，在統(tǒng)計其業(yè)績時，通過手工劃轉的方式，將交叉業(yè)務記在原承保單位或者原經辦人名下。

（三）交叉業(yè)務手工劃轉操作辦法

1、機構每月5日前自行制作上月《交叉業(yè)務手工劃轉清單》和《交叉業(yè)務劃轉統(tǒng)計表》，市場營銷部予以核定并簽字確認。

2、關于手工劃轉業(yè)績

公司各銷售管理部門的相關人員根據經分公司市場營銷部負責人確認的《交叉業(yè)務手工劃轉清單》及《交叉業(yè)務劃轉統(tǒng)計表》，落實本機構各業(yè)務單位交叉業(yè)務業(yè)績的手工劃轉工作。

第七章 續(xù)保費用支付要求

第十八條 續(xù)保費用

分公司續(xù)保不成功且未與客戶達成續(xù)保意向的業(yè)務，經總公司電話中心外呼與客戶達成續(xù)保意向且分公司續(xù)保成功的，電話中心可按照實收保費逐單提取1%的銷售費用，此費用從分公司的銷售推動費

用中列支。

第十九條 費用支付流程

電話中心每月5日前（節(jié)假日順延）應將上月電話中心外呼與客戶達成續(xù)保意向且分公司續(xù)保成功的客戶清單提供分公司續(xù)保專職管理員，分公司續(xù)保專職管理員在5個工作日內，對電話中心提供的清單、實收保費、應付銷售費用等逐單確認。雙方核實無誤后，由分公司續(xù)保業(yè)務專職管理員、市場營銷部負責人、分公司一把手在清單上簽字確認，并將確認文件掃描后通過郵件反饋至電話中心。電話中心收到確認文件后將其反饋至總公司計劃財務部及市場營銷部，由計劃財務部根據分公司確認文件直接從分公司銷售推動費用中扣除此部分費用，扣除的費用計入分公司成本。

第八章 附則

第二十條 本辦法由總公司市場營銷部負責解釋。

第二十一條 本辦法自2011年3月1日起執(zhí)行。原《2010年常規(guī)業(yè)務續(xù)保管控暫行方案》同時廢止。

第五篇：論我國產險公司分散性業(yè)務營銷模式的創(chuàng)新

篇首語：本文于《保險研究》2008年第1期“產險專論”刊發(fā)。其中，數(shù)據在原文中有所更新，最新數(shù)據請參考原文。歡迎多提寶貴意見、引用，并請注明出處。謝謝合作！

論我國產險公司分散性業(yè)務營銷模式的創(chuàng)新

黃英君

（西南財經大學保險學院，四川 成都 610074）

[摘要] 雖然改革開放以來我國以家財險為主的分散性產險業(yè)務曾取得過不錯的發(fā)展業(yè)績，但進入上世紀90年代中期以后，分散性業(yè)務逐漸陷入一種持續(xù)低迷的狀態(tài)。在我國，分散性業(yè)務還有很大的空間未被開發(fā)利用．綜合來看，影響其發(fā)展的主要制約因素有來自制度與政策層面、社會和消費者層面、保險公司層面等諸方面的原因。同時，由于財產保險分散性業(yè)務涉及面廣。因此，必須提倡優(yōu)質服務，采取科學有效的經營策略，建立、健全營銷網絡、應用靈活多樣的營銷手段，創(chuàng)新分散性業(yè)務營銷模式，才能最大限度地挖掘出分散性險種的市場潛力。[關鍵詞] 分散性業(yè)務；營銷模式；家庭財產保險；險種結構

2005年，我國財產保險保費收入1281.11億元，同比增加14.03％。其中，車險保費收入854.7億元，同比增長13.82%，增幅同比降低22.94個百分點，盡管如此，車險依然占財產險業(yè)務保費收入的69.5%，上升0.54個百分點，占據產險市場的近七成份額。中國保監(jiān)會統(tǒng)計顯示，我國2006年財產保險保費收入為1580.35億元，同比增長23.4%。其中，車險保費收入為1107.87億元，同比增長29.1%，占財產險公司業(yè)務比重為70.1%，上升0.6個百分點，穩(wěn)居產險業(yè)第一大險種，占據產險市場逾七成份額。實際上，這些年來由于中國轎車工業(yè)和轎車消費的同步升溫，財產保險公司承保的機動車輛保險（以下簡稱車輛險）保額與保費也穩(wěn)步上升，早已超過曾經撐起中國產險業(yè)大半邊天的企業(yè)財產保險（以下簡稱企財險）與家庭財產保險（以下簡稱家財險）而成為產險市場的第一大險，企財險則明顯退居次席，家財險更是難覓其蹤。尤其是主要屬于分散性財產保險業(yè)務的家財險，盡管在過去它為保障居民家庭財產安全、為保證產險業(yè)的初期穩(wěn)步發(fā)展曾立下過汗馬功勞，也盡管如今人民群眾的收入水平與生活水平在逐年提高，但它還是難以扭轉似的不斷萎縮下去，幾乎看不到有幾家保險公司還在重點推介家財險，使其表現(xiàn)出與整個國民經濟和保險業(yè)的發(fā)展方向背道而馳的跡象。由于絕大多數(shù)的家財險更是以業(yè)務零星、保源分散為特點，很容易被保險公司所冷落。目前，我國的家財險覆蓋面甚至不足1％，且呈現(xiàn)逐漸萎縮之勢，很大比例是機關、企事業(yè)單位作為一種福利給干部、職工購買的，保費少、保額低，絕大多數(shù)為不足額保險，有的根本起不到保障作用。同樣，公眾個人單獨投保的責任保險也存在類似的情況，展業(yè)成本與保費收入不成比例，因而其發(fā)展也處于十分尷尬的境地[1]。但是，畢竟集中性法人業(yè)務的市場份額是有限的，再大的市場蛋糕也有被瓜分殆盡的一天，分散性產險品種是各個保險公司最終無法忽視的業(yè)務來源。從國外來看，世界發(fā)達國家家財險的普及率已達70％，甚至接近８０％，保費收入則要占非壽險業(yè)務的１０％以上；而責任保險方面，保費收入占非壽險業(yè)務的比例平均也達到１０％，發(fā)達國家甚至高達５０～６０％。相比而言，差距是明顯的、落后是全面的，這就提示我們，在新形勢下我國財產保險業(yè)到了應當正視自己的不足、努力謀求重大突破和創(chuàng)新。尤其是我國加入WTO后五年的規(guī)則保護期已經過去，激烈的市場競爭已在更廣的范圍內和更深的程度上展開，中資產險公司必須要轉換思路、與時俱進，要開始貫徹集中性業(yè)務和分散性業(yè)務兩條腿走路的方針，進而在未來的自我發(fā)展過程中贏得先機。

而險種的推出必須有相應的適銷模式和渠道，基于我國財險公司分散性業(yè)務自身的特征，傳統(tǒng)的營銷模式必然難以適應其新的特點。故而，我國財險公司分散性業(yè)務營銷模式的創(chuàng)新已成為我國財產保險業(yè)面臨的一個重要課題。然而，目前國內保險業(yè)界和學界對此研究不足，且缺乏一定的可持續(xù)性實踐，現(xiàn)有文獻盡管做了初步的探討和論述，但較為零散，缺乏系統(tǒng)性，這就更使得本文的研究具有深層意義的理論價值和實際價值。

一、我國財產保險分散性業(yè)務及其營銷現(xiàn)狀的簡要分析

雖然改革開放以來我國以家財險為首的分散性產險業(yè)務曾取得過不錯的發(fā)展業(yè)績，但進入上世紀90年代中期以后，分散性業(yè)務逐漸陷入一種持續(xù)低迷的狀態(tài)，其標志是許多城市被迫停辦曾深受廣大市民歡迎的自行車保險，這成為家財險表現(xiàn)出不景氣的開始。

以商業(yè)保險滲透率一度達到54%的上海市為例，全市參加家財險的戶數(shù)在1994年有368萬，1996年1月1日修改家財險條款后，將自行車這一居民家中普遍使用的交通工具從保險財產中剔除，于是1997年6月底家財險的投保戶數(shù)降至不足100萬。再看同樣處于經濟相對發(fā)達地區(qū)的江蘇省徐州市，以人保徐州分公司為例，其家庭財產保險業(yè)務1997年至1999年三年大幅度下滑，降幅分別為17.44％、31.22％、34.00％，直到2000年才與上年基本持平[②]。而從全國來看，1990年代后期以來，家財險的徘徊踟躕趨勢同樣十分明顯，個別年份都曾出現(xiàn)保費下降的情況，特別是家財險保費在產險總保費中所占的極低比例很能說明問題。據了解，目前我國擁有3億多家庭，不少家庭財產積累已經相當雄厚，如果按照發(fā)達國家家財險的平均投保率80％來計算的話，那么我國的家財險市場客戶數(shù)量可以達到2.4億戶左右。然而，據調查，在上海、北京和廣州等大城市中，家財險的投保率僅在7％左右，中小城市家財險的投保率更低。因此，我們可以推斷家財險存在很大的發(fā)展空間。

直到步入20世紀，財產保險分散性業(yè)務才似乎有“回暖”之勢。以四川省為例，2003年積極調整險種結構，大力推廣新險和分散性業(yè)務，以推動財產保險市場整體業(yè)務保持健康發(fā)展，有效降低經營風險。該1至4月，中國人保四川省分公司通過大力發(fā)展有效益的、分散型業(yè)務，使得貨運險、家財險、責任險業(yè)務同比上升17.7％、154.6％和43.4％，險種結構調整取得了一定的效果，同時有效降低了非典疫情對公司的影響。2003年，內蒙古自治區(qū)加大業(yè)務發(fā)展獎勵力度，對家財險、責任險、貨運險、意外險等分散性業(yè)務，分別制定了考核獎勵辦法，全力推進分散性業(yè)務發(fā)展，全區(qū)市場產品和服務日益創(chuàng)新，結構調整促進了可持續(xù)發(fā)展，新開辦的保險產品234個，保險產品總量已達614個，豐富了市場供給，創(chuàng)新了產品功能。到2003年11月份，財產險中分散性險種發(fā)展迅速，共實現(xiàn)保費收入1.36億元，占財產險保費收入的13.63％。人保財險撫順分公司狠抓結構調整，優(yōu)化險種布局，配備精兵強將開展營銷工作，全力拓展分散性業(yè)務，切實形成對主險收入的重要補充，2001年營銷實現(xiàn)1611萬元，保費占比達到10％；2002年營銷實現(xiàn)2500萬元，保費占比躍升到13％。全國各地對分散性業(yè)務有了不同程度的重視。

當然，近兩年由于受宏觀調控和國際能源價格上漲等因素的影響，2004、2005年固定資產投資增速有所回落；2004年10月份加息、2005年3月再次上調房貸按揭利率20點后，按揭業(yè)主提前還貸的情況大幅增加，這些因素分別對家財險（包括企財險）的需求產生了一些不利影響。因此，預計在今后一段時期內主要非車險業(yè)務增長緩慢，在整體險種結構中的比重不會上升很快。

二、我國財產保險分散性業(yè)務及對應營銷渠道存在的主要問題與障礙

在我國，財產保險分散性業(yè)務市場潛力大，業(yè)務增長速度快。但與國外同業(yè)相比，分散性業(yè)務還有很大的空間未被開發(fā)利用。綜合來看，影響其發(fā)展的主要制約因素有：

（一）制度與政策層面

目前我國保險業(yè)體制不順，使得保險公司在體制上不能很好地把握分散性業(yè)務發(fā)展的要求和特點，主要表現(xiàn)在：一是產品開發(fā)速度對市場反映太慢，報批(備)程序較繁瑣，常常使市場機會喪失；二是一些業(yè)務政策不利于調動基層人員開拓分散性業(yè)務的積極性，如手續(xù)費問題，長期性業(yè)務按短期險核算的問題。作為制度的建立者和政策的制定人，目前政府在促進分散性產險業(yè)務發(fā)展方面尚無切實有效的優(yōu)惠措施出臺。眾所周知，鼓勵和推動保險行業(yè)發(fā)展，可供政府選擇的優(yōu)惠性政策有很多，其中稅收減免是最具有實際效果的措施之一。稅收既是政府籌集財政資金的主要方式，也會對經濟發(fā)展產生負面的“楔子效應”和正面的“杠桿作用”，因此可被靈活的運用以發(fā)揮其限制或鼓勵的功效。從國外來看，政府為了鼓勵某一個新險種的發(fā)展，往往可以利用稅收優(yōu)惠的杠桿作用，一方面對新險種的保費收入實行減免稅規(guī)定，另一方面也可以對新險種的投保人實行所得稅退減，從供給與需求兩個方向推動其快速發(fā)展。我國目前恰恰缺乏這種有利于分散性業(yè)務迅速發(fā)展的稅收優(yōu)惠政策的制度環(huán)境，不僅投保人個人購買家財險、機動車險和責任險沒有任何所得稅退減，保險公司也不會因為銷售了這些險種而得到政府的減稅優(yōu)惠，而且保險公司及其代理人適用的稅目和稅率同普通行業(yè)基本沒有什么區(qū)別。當然，不僅僅在分散性業(yè)務如此，在其他險種亦是如此，故而，保險業(yè)的稅收問題已經成為目前我國保險業(yè)發(fā)展不得不面臨的重大問題。

（二）社會和消費者層面

消費者及全體社會成員是產險公司各類產品的直接或潛在的最終使用人，他們對公司產品及服務所持的看法和意見是分析問題癥結所在的重要依據。為此，我們在成都市選取了六個不同檔次的居民小區(qū)和六個隨機地區(qū)，以分散性產險業(yè)務中的家財險為重點組織了一次市場問卷調查（共12組，每一組采集100個調查樣本）。我們從收回的1200余份問卷中篩選出893份有效問卷進行匯總分析，結果發(fā)現(xiàn)，在對待分散性產險業(yè)務的態(tài)度上，廣大社會公眾及消費者主要存在兩個制約其發(fā)展的問題，一是風險意識依然淡薄，二是相關信息與知識極度缺乏。例如，在回答“您覺得自己和家人身邊主要存在哪些風險”時，只有27.8％的受訪者選擇了“家庭財產受損”，排在“疾病”（73.7％）、“人員意外傷亡”（63.2％）和“養(yǎng)老、子女教育支出”（41.3％）之后位列第四；至于“對他人的經濟賠償支出”，即責任風險，則只有10.8％的受訪者選擇；另有2.5％的人選擇了“沒有風險”。在回答“您沒有購買家庭財產保險的主要原因”是什么時，有36.5％的受訪者選擇了“對家庭財產保險不了解”，排在各個選項中的第一位，排在第二位的是選擇“沒有必要買”，占16.3％；還有9.7％的人認為“對保險公司或業(yè)務人員不信任”，排在第四位。而對于“您主要是通過哪些途徑了解保險”的問題，選擇順序依次是“報紙、雜志、書籍”（47.6％），“親友、同事介紹”（40.2％），“保險公司業(yè)務員上門宣傳”（39.0％），“電視、廣播”（29.8％），“網絡”（19.6％）和“傳單等其它印刷品”（14.8％）。這次的市場調查反饋顯示，社會公眾已經購買或曾經購買過家財險的比例僅有27.7％，十分巧合的與選擇“家庭財產受損”風險的比例（27.8％）幾乎一樣，可見風險意識高低與保險信息多少對投保與否所起的決定性作用。隨著人們購買品位的提高，以前陳舊單調的保單樣式、令人費解的條款內容、復雜繁瑣的投保手續(xù)，在相當程度上弱化了人們的投保欲望。因此，開發(fā)、設計的分散性險種不僅在包裝上要求樣式新穎，而且在內容上要求簡潔明快，針對不同的個人消費群體，推出不同的個性化包裝，使產品更具有鮮明的個性和強烈的市場吸引力。

（三）保險公司層面

保險公司作為保險產品的直接供應商，其營銷理念、產品質量、服務水平以及市場敏感度等因素對經營業(yè)績理所當然具有舉足輕重的決定作用。經調查，眾多保險公司似乎對發(fā)展分散性產險業(yè)務的認識不足，積極性不是很高。這集中體現(xiàn)在：許多保險公司的專職人員對什么是分散性業(yè)務沒有明確而清晰的認識，甚至根本沒有集中性業(yè)務與分散性業(yè)務的概念；更多公司主要還是把精力放在拓展集中性法人產險業(yè)務上，認為沒有必要也沒有條件來重點開展分散性業(yè)務，其中人員不足是一個重要因素。其實，許多公司員工恰恰忘了，正如前文所述，我國保險業(yè)復業(yè)之初重點推廣的險種之一就是家財險，家財險與企財險共同構成中國保險業(yè)早期發(fā)展的物質基礎。

此外，目前財產保險分散性業(yè)務險種設計缺陷，人員意識與技巧問題，風險意識弱，營銷方式不對路等。保險公司現(xiàn)行的管理模式是按照產品類別將業(yè)務管理職能分散于各個業(yè)務管理部門之中，沒有根據銷售渠道劃分管理權限，因此缺乏對分散性業(yè)務，特別是對其銷售渠道的集中統(tǒng)一管理。此外，由于保險公司管理和營銷人員的比例倒置，加上近幾年一方面大量裁員，控制增員，利用自身的力量，有效地開展分散性業(yè)務就成為一種難以實現(xiàn)的良好愿望。險種推出后，公司推廣不力。一些經營單位忽視了內部的引導與溝通，使得內部認同性和支持力度不夠；實務操作培訓沒有跟上，造成產品上市后操作困難；沒有制定相應的業(yè)務政策和協(xié)調機制，導致產品開發(fā)與推廣很難步入良性循環(huán)。一些具有相當發(fā)展?jié)摿Φ漠a品在一個公司系統(tǒng)內相同地區(qū)的不同經營單位之間推廣效果上存在的明顯差異，從一個側面說明了這個問題。

三、我國財險公司分散性業(yè)務營銷模式創(chuàng)新的路徑選擇

保險營銷是保險公司以保險服務為“商品”，以市場為中心，以滿足被保險人需要為目的，通過市場交易功能向顧客進行銷售而實現(xiàn)保險企業(yè)目標的一系列整體活動，它是現(xiàn)代市場營銷學在保險公司經營中的實際應用。由于財產保險分散性業(yè)務涉及面廣，特別目前最主要的家財險業(yè)務，涉及到千家萬戶。因此，必須提倡優(yōu)質服務，建立起一大批敬業(yè)、愛業(yè)、無私奉獻的保險代理隊伍，并根據自身的分散性業(yè)務經營特點，采取科學有效的經營策略，建立、健全營錯網絡、應用靈活多樣的營銷手段，采取直接營銷、兼職營銷、專職營銷，促進銷售渠道和方式多樣化，創(chuàng)新分散性業(yè)務營銷模式，才能最大限度地挖掘出分散性險種的市場潛力。從營銷渠道的分類來看，主要為直接營銷渠道和間接營銷渠道兩種，分散性業(yè)務營銷模式的創(chuàng)新也應主要圍繞這兩種渠道來展開。

（一）直接營銷渠道的創(chuàng)新路徑

1、郵寄和報紙、雜志、電視等媒體直接反應渠道

這種營銷模式中，通過郵寄和報紙、雜志、電視等媒體把保險信息直接傳達給客戶，誘導客戶作出反應，咨詢或購買；然后及時記錄、分析、跟蹤這些反應；將信息儲存在信息庫內已備檢索，并適時做出分析。這些活動可歸納為兩個類型：一是簽約邀請，二是詢問邀請。簽約邀請是指專門為招攬客戶以及銷售而設計的信息傳播的方式，應包含客戶作出投保決策的所需的所有信息，諸如保險產品的特點、功能、費率以及反饋方式等。詢問邀請是指專門為誘發(fā)保險需求而設計的信息傳播方式，主要內容包括誘發(fā)客戶對公司保險產品的興趣、向客戶提供咨詢服務等。

2、電話或E-mail銷售

這種模式并非是通過電話或E-mail銷售保單，而是緊隨郵寄推銷的一種跟蹤服務。利用郵寄服務所得到的反饋，對反應者通過電話或E-mail進行再跟蹤。也可以利用與保險公司有合作關系的銀行提供的銀行卡持卡人的名單，向持卡人郵寄產品介紹和供客戶選擇投保與否的回函，在估計持卡人受到郵件后，馬上用電話進行跟蹤服務，督促持卡人做出選擇。

3、網絡營銷渠道

所謂保險網絡營銷是指保險企業(yè)（包括保險公司和保險中介機構）以信息技術為基礎，以互聯(lián)網為主要渠道來支持企業(yè)一切活動的經濟行為，它包含兩個層次的涵義，一是指保險人利用網絡進行內部的管理，即利用網絡對公司員工和代理人的培訓，利用網絡與公司股東、代理人、保險監(jiān)督機構等相關人員和機構的信息交流，保險中介公司利用網絡開展業(yè)務等企業(yè)活動；二是指保險公司通過互聯(lián)網絡開展電子商務，即利用網絡與客戶交流信息，利用網絡為客戶提供有關保險的信息，乃至實現(xiàn)網上“簽單”。網絡保險有望在三年內成為繼個險、團險和銀行保險外的“第四駕馬車”。保險網絡營銷與傳統(tǒng)營銷模式相比，具有多種優(yōu)勢，如能降低經營成本、促進保險宣傳和市場調研的電子化、節(jié)省管銷時間等等，而且具有很大程度上的可行性，它能夠為客戶提供“3A”服務，即在任何時間(Anytime)、任何地點(Anywhere)、以任何方式(Anyway)為客戶提供全面、快捷、優(yōu)質的金融服務。這種模式下，可以使客戶能更方便、快捷、詳細地了解和收集保險信息，迅速作出投保決定。

當然，從目前的情況看，財產保險公司的分散性業(yè)務短期內還不適宜通過網絡銷售，但從長遠看，保險網絡營銷一定會成為分散性業(yè)務的主要銷售和服務渠道，這一點可以從國外的銷售情況得到印證。目前，財產保險公司一方面要加強網絡的宣傳和咨詢作用，培養(yǎng)客戶通過網絡與公司進行溝通的習慣，另一方面要培養(yǎng)技術人才、簡化業(yè)務程序、進行產品創(chuàng)新等為網絡銷售打下基礎，待相關條件成熟時，便及時可以推出以搶占市場先機。

（二）間接營銷渠道創(chuàng)新

1、逐步設立社區(qū)服務中心。

目前，我國城市的社區(qū)組織已相當健全，保險公司可以社區(qū)為依托，利用社區(qū)的居委會或物業(yè)管理中心深入社區(qū)居民，把宣傳、展業(yè)、服務有效的結合起來。如下圖：

社區(qū)服務中心的設立可以由保險公司派遣專門的外勤人員來負責，也可以選擇社區(qū)居委會或物業(yè)管理公司相關人員負責，簽署合作協(xié)議。這種模式可以先根據公司的市場細分來確定目標市場即保險公司需要進入的社區(qū)，作為試點操作，然后進行推廣。

2、通過銀保合作進行銀行代理銷售

這種營銷模式是指財產保險公司以銀行為中介，通過銀行的客戶資源整合與營銷渠道共享，為客戶提供分散性保險產品和服務?？梢栽阢y行營業(yè)廳內設立專門的銷售點，也可以通過銀行或郵政的柜臺進行銷售。這種模式可以借鑒壽險銀保合作的先進經驗，促進銀保合作的良性發(fā)展。關于這種代理模式，多有表述，在此不予贅述。

3、利用郵政的先天優(yōu)勢，加大與其合作的力度，促進郵政代理業(yè)務的發(fā)展

目前，郵政擁有網點眾多、經營場所固定的特點，擁有龐大的客戶信息系統(tǒng)，業(yè)務深入到企事業(yè)單位和千家萬戶，乃至全國的各個角落。郵政更是有著良好的信譽，特別是郵政儲蓄業(yè)務有上億個客戶，這些客戶都是保險的潛在客戶，綠卡網又為保險資金結算提供了強有力的技術支撐，而郵儲增量資金已開始自主運用，將為保險資金運用提供有益的經驗。這些對于代理銷售分散性的保險業(yè)務（如個人養(yǎng)老保險、家庭財產保險等），是十分有利的。特別是社區(qū)和農村市場，尤其是在農村，保險幾乎是一片空白。相對于眾多保險公司，甚至銀行而言，郵政具有不可比擬的優(yōu)勢，可以充分發(fā)揮投遞到戶、群眾信任的優(yōu)勢，逐步擴大郵政保險市場，使其成為新的增長點。

4、通過壽險與其他產品代理交叉、“搭車”銷售

這種營銷模式是指財產保險公司可以通過壽險代理人在壽險展業(yè)，或財產保險公司直銷人員在進行財產險等其他集中性產品的同時，進行分散性產險產品的銷售。通過壽險的交叉銷售尤其適用于太保、平安等兼營產、壽險業(yè)務的保險集團公司。借助現(xiàn)有的營銷渠道來進行銷售，可以降低自身建立營銷渠道的成本和相關費用，而且也可以利用該兩種渠道下的客戶資源，實現(xiàn)較好的渠道效益。但是其運用時容易產生渠道主銷產品與分散性產品的沖突，或存在銷售積極性不高的問題，同時，這兩種模式的采用也要具備一定的條件，如，產險公司與壽險公司的良好關系，有效的激勵機制等。目前來看，具有產、壽險兩個領域經營的公司如太保和平安，其產險公司可以通過簽訂一定的協(xié)議來通過壽險代理人進行銷售，而像人保等規(guī)模較大、分支機構較多的公司也可以通過“搭車”銷售來營銷，需要注意的是，就目前來看，這兩種銷售模式均不能作為主要的營銷模式。

5、個人代理銷售

這種營銷模式是指財產保險公司通過委托個人來進行分散性產品的銷售。個人代理銷售適合對零散個體的服務，可以擴大業(yè)務的覆蓋面。其優(yōu)勢在于適合銷售分散性的、技術含量較低的、易于被社會接受的險種，在拾遺補缺、延伸展業(yè)觸角、彌補公司人員不足、通過個人與保戶面對面的直接宣傳等方面具有不可替代的作用。而這些優(yōu)勢正好與分散性業(yè)務的特點相對應。同時，個人代理比公司業(yè)務員的銷售成本較低，所以，是一種較為有效的營銷模式。當前，當務之急的是建立和完善保險公司的個人代理人管理、培訓、激勵和約束機制，同時，開發(fā)適合于個人代理人銷售的分散性業(yè)務產品也至關重要。

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[hr] * 作者簡介: 黃英君，男，西南財經大學保險學博士。目前主要研究領域為商業(yè)保險理論與實務、政策性保險（農業(yè)保險）、保險法等。先后主持和主研國家級、省部級、市校級課題10余項。已在《經濟日報》、《金融時報》、《經濟社會體制比較》、《改革》、《保險研究》、高校學報等經濟類核心報刊發(fā)表學術論文50余篇，多篇被人大復印資料《金融與保險》、《民商法學》等全文轉載，并有多篇獲獎；個人專著《保險和保險法理論與實踐問題探索》1部；參編國家級、省部級重點教材3部；等等。

[①]目前，我國責任保險保費收入僅占整個非壽險業(yè)務的3.53%，其中公眾單獨投保的部分比例則更低。[②]資料來源：高薏：“改變競爭重點，大力發(fā)展家庭財產保險”，《寧夏大學學報(人文社會科學版)》，第22 卷2000 年第2 期(總第89 期)。

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