第一篇：《先進(jìn)支付研發(fā)中心—七個(gè)良好的工作習(xí)慣》學(xué)習(xí)心得

《先進(jìn)支付研發(fā)中心—七個(gè)良好的工作習(xí)慣》學(xué)習(xí)心得

陳國鵬

曾經(jīng)拜讀過史蒂芬柯維的《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》，也聆聽學(xué)習(xí)過余世維博士的《讓上司喜歡你的七個(gè)工作習(xí)慣》的講座，對工作習(xí)慣有一定的了解，但是不夠深入；現(xiàn)在看到我們自己研發(fā)中心發(fā)布《七個(gè)良好的工作習(xí)慣》，這是綜合支付研發(fā)中心這么多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，對大家應(yīng)該更有實(shí)際指導(dǎo)的意義，也說明我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)朝著專業(yè)的方向邁進(jìn)了一步；

亞里士多德有句名言：我們?nèi)諒?fù)一日做的事情，決定了我們是怎樣的人。因此所謂卓越，并非指行為，而是習(xí)慣；

恒大３:０戰(zhàn)勝舜天之后，恒大主教練里皮面對采訪的記者說，偉大的球隊(duì)需要對每場比賽都高度集中、打出流暢配合，恒大正在走在這條正確的道路上，我們的球隊(duì)已經(jīng)習(xí)慣每場比賽都百分百地投入，已經(jīng)習(xí)慣贏球。

說明個(gè)人良好的習(xí)慣能造就個(gè)人的成功、同樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功也有賴于這個(gè)團(tuán)隊(duì)的良好習(xí)慣；

下面是我對《先進(jìn)支付研發(fā)中心—七個(gè)良好的工作習(xí)慣》談?wù)勎易约旱囊恍├斫?，與大家共勉！

習(xí)慣一：善于專業(yè)高效地反饋和提出問題：

要養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣：

1）、首先要養(yǎng)成及時(shí)反饋匯報(bào)的習(xí)慣：

自己的工作要主動(dòng)匯報(bào)，工作上的困難、問題、進(jìn)度延期要主動(dòng)及時(shí)反饋，而不是等到別人去催；

別人安排的工作事情要及時(shí)答復(fù)，哪怕沒有時(shí)間處理或不是自己的職責(zé)也要及時(shí)反饋答復(fù)，避免一封郵如掉進(jìn)宇宙黑洞一樣，沒有反饋！

余世維在《讓上司喜歡你的七個(gè)工作習(xí)慣》中第一個(gè)就提到主動(dòng)報(bào)告我們的工作進(jìn)度的習(xí)慣，看看余世維是什么說的，或許對大家會有所啟發(fā)：

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的心中往往有個(gè)不快，不知道他的下屬在忙些什么，每天好像都很忙，又不好意思經(jīng)常去問他。因而做下屬的一定要主動(dòng)報(bào)告，讓上司放心，不要等做完了再講。有時(shí)小小的一點(diǎn)錯(cuò)誤，發(fā)展到后面就會變得很大，所以越早報(bào)告我們上司，一有錯(cuò)誤，他可以糾正，避免犯大錯(cuò)誤。2）、其次養(yǎng)成專業(yè)提出問題的習(xí)慣：

要求我們，碰到問題時(shí),要深入去了解問題背景、現(xiàn)象，同時(shí)自己要先思考、理解、分析、判斷；

提出問題時(shí)，要把背景、現(xiàn)象、分析過程能交代清楚，同時(shí)交代有自己的判斷意見與判斷依據(jù)（試驗(yàn)依據(jù)、試驗(yàn)數(shù)據(jù)等）；避免只是下沒有依據(jù)的結(jié)論或只是轉(zhuǎn)發(fā)郵件或簡單的傳話；

養(yǎng)成5W+1H處理問題的習(xí)慣。

習(xí)慣二：養(yǎng)成過程記錄的習(xí)慣

1、也許你我都有過這樣的經(jīng)歷：

1）、在調(diào)試或分析問題的過程中，由于沒有做好記錄，導(dǎo)致整個(gè)試驗(yàn)重新開始做，或是某一過程現(xiàn)象要花很多時(shí)間去恢復(fù)，或是某種后面什么搞也恢復(fù)不了，導(dǎo)致浪費(fèi)很多時(shí)間；

2）、在問題討論的時(shí)候，由于沒有詳細(xì)的記錄，導(dǎo)致整個(gè)討論會不知道討論什么，或是重復(fù)問一些簡單的問題，導(dǎo)致浪費(fèi)時(shí)間；

3）、在問題匯報(bào)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的時(shí)候，不知道什么總結(jié)，只有結(jié)果數(shù)據(jù)，沒有過程數(shù)據(jù)；

2、過程記錄目同時(shí)便于我能掌握工作的進(jìn)展和防止遺忘，僅憑大腦做記錄的人，要么是管理的事情有限，要么會遺漏。

習(xí)慣三：重視和信守承諾

聯(lián)想集團(tuán)有個(gè)規(guī)矩，凡開會遲到者都要罰站，遲到幾分鐘，就要站著開會幾分鐘，有一次，柳傳志開會遲到3分鐘，自己就主動(dòng)站著開會三分鐘后，再坐下來，而柳傳志的遲到的原因是臨時(shí)某市長找他有事，導(dǎo)致耽擱了。按道理這個(gè)理由夠充分了，可是柳傳志堅(jiān)持自己罰站開會，體現(xiàn)了柳傳志信守承諾，言出必行；也體現(xiàn)了柳傳志遵守公司的制度，對制度的敬畏；

以下情況不知道大家是否遇到過：

1、開會的時(shí)候，與會人沒有按時(shí)參會，導(dǎo)致很多人都等著，浪費(fèi)很多人時(shí)間；

2、承諾的事情，沒有及時(shí)完成，也沒有給別人答復(fù)說明，等到別人問的時(shí)候、找了一大堆的理由；

3、也許我們在生活中會遇到過這類人，他們不會及時(shí)回復(fù)人家的電話、不會及時(shí)別人的郵件，經(jīng)常不能再期限的時(shí)間內(nèi)完成他們被指派的任務(wù)，也不做聲，他們答應(yīng)了的事情，但是經(jīng)常不兌現(xiàn)、要經(jīng)常去提醒、督促才能完成，而且比較要命的是他們并不覺得這樣有什么不妥。

習(xí)慣四：每個(gè)過程要有輸出

這個(gè)重要性大家應(yīng)該是沒有什么異議，可能最大的障礙可能是項(xiàng)目或事件的進(jìn)度要求與過程輸出的矛盾，很多時(shí)候是項(xiàng)目太急（事情太趕）沒有時(shí)間輸出。習(xí)慣五：自己負(fù)責(zé)的每件事情要形成閉環(huán) 1)、也許在我們的工作中會出現(xiàn)：

一件工作龍頭蛇尾或有頭無尾；

一個(gè)問題經(jīng)常是不了了之，也沒有人跟進(jìn)；特別是跨部門的事情，需求提出來后，后面就沒有下文了；

一件事情會有很多人在問，時(shí)常主管在問，下屬也在問；或是已經(jīng)結(jié)案了還有很多人在問（沒有知會到）；

一個(gè)變異常常只是表面處理，沒有深究根本原因，問題處理草草了事，很多問題往往看似一個(gè)偶發(fā)事件，實(shí)際是一個(gè)必然要發(fā)生的事件，如果沒有深究原因，后面還會不斷的出現(xiàn)；

2）、如何做到自己負(fù)責(zé)的事情要形成閉環(huán)：

在工作管理上，要自己負(fù)責(zé)的事情自己要保持過程跟蹤監(jiān)控，使信息能有效的傳遞，主動(dòng)跟進(jìn)、輸出，及時(shí)糾正偏差，防微杜漸，形成閉環(huán)。

在問題分析上，要找出問題的根本，采取治本措施，徹底消除隱患，并及時(shí)總結(jié)形成準(zhǔn)則或經(jīng)驗(yàn)，盡可能做到不犯二次過錯(cuò)。

在反饋上，要及時(shí)反饋事情的進(jìn)展，并知會到相關(guān)干系人。

習(xí)慣六：保持學(xué)習(xí)的好習(xí)慣

要保持學(xué)習(xí)的好習(xí)慣首先必須有強(qiáng)烈的進(jìn)步、學(xué)習(xí)的欲望；

柳傳志就說，楊元慶是“哭著喊著要進(jìn)步”，也就是楊元慶有這種強(qiáng)烈的進(jìn)步欲望，造就了聯(lián)想的神話。習(xí)慣七：堅(jiān)持實(shí)施PDCA 這個(gè)我不敢談，因?yàn)槲乙沧龅牟缓茫@個(gè)道理估計(jì)大家都懂，只是什么去變成行動(dòng)、變成一個(gè)工作習(xí)慣，轉(zhuǎn)化成意識。

自己的工作主動(dòng)提出改善意見：

每過一段時(shí)間，我們應(yīng)該想一下，我們的工作有沒有改善的可能？我們的工作流程有沒有改善的可能？我們的工作效率有沒有提高的可能？定期對我們的工作提出改善的意見。

第二篇：良好的工作習(xí)慣

良好的工作習(xí)慣計(jì)劃與承諾

計(jì)劃是工作總目標(biāo)的任務(wù)分解歷程，它反映的是一個(gè)人對工作的有序程度。

對于自已的工作，不管是學(xué)習(xí)上的，還是實(shí)際的工作內(nèi)容，都應(yīng)該學(xué)會做計(jì)劃，大計(jì)劃與小計(jì)劃，月計(jì)劃與周計(jì)劃，周計(jì)劃與天計(jì)劃等，計(jì)劃好的工作內(nèi)容，就象一種承諾，養(yǎng)成良好的計(jì)劃習(xí)慣，然后按步聚有序的進(jìn)行，對項(xiàng)目目標(biāo)的達(dá)成起著很重要的作用。2 明確工作內(nèi)容，要學(xué)會處理工作中的輕重緩急關(guān)系

找清重要的本職工作優(yōu)先級，分清主次。要學(xué)會回饋 善始善終

在工作中一定要學(xué)會回饋，在執(zhí)行一項(xiàng)工作時(shí)，在必要的時(shí)間點(diǎn)要，都應(yīng)該有反饋給相關(guān)的人員，比如領(lǐng)導(dǎo)，客戶，理由很簡單，你的工作任務(wù)并不是你一個(gè)人孤立的關(guān)心與執(zhí)行，你應(yīng)該考慮到其實(shí)你的工作還在一堆的人都是在關(guān)心的。保持工作熱情，主動(dòng)

主動(dòng)與被動(dòng)，對人與事產(chǎn)生的效果決對是不一樣的，我們都應(yīng)該主動(dòng)面對自已的工作與困難，在工作中，遇到困難與不理解是難免，但我們要學(xué)會主動(dòng)去化解，在困難面前千萬不要逃避，主動(dòng)面對與解決問題，成長會很快。檢查驗(yàn)證

你在提交工作任務(wù)時(shí)，確定過沒問題了嗎？

你的工作完成，確定自已這一關(guān)沒有問題了嗎？

我們應(yīng)該檢視自已，過好自已這一關(guān)。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣——工作日志 及時(shí)總結(jié)

工作日志是對每天工作情況的記錄和總結(jié)。寫工作日志，可以讓你及時(shí)的記錄下每天的工作事項(xiàng)，清楚的知道自己每天的工作內(nèi)容。

可以使自己清楚的知道了一天的工作內(nèi)容，進(jìn)而可以及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并了解到還有那些工作做的不夠，需要及時(shí)改進(jìn)和提高。

把自己能預(yù)想到的第二天應(yīng)該的工作和該處理的問題簡單列出來，使自己在第二天的第一時(shí)間解決掉這些事情，形成了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，培養(yǎng)自己有計(jì)劃有目的的工作習(xí)慣和能力?？吹母h(yuǎn)，想的更深，飛的更高。主見與堅(jiān)持 獨(dú)當(dāng)一面 學(xué)會全面考慮分析問題

其實(shí)我們自已應(yīng)該要有自已的主見，要有自已的判斷標(biāo)準(zhǔn)，你的主要目標(biāo)是什么？在沒有判定到更好的做法時(shí)，我們要堅(jiān)持我們的做法，主線不能偏。堅(jiān)持自己的良好的工作習(xí)慣，不受外界影響而惰性。特別時(shí)期，應(yīng)該是全力以赴，而不是盡力而為

每個(gè)人都會在工作遇上一些特殊時(shí)間點(diǎn)，比如：進(jìn)度太緊，人力不夠，資源不夠，突發(fā)性任務(wù)等，我們應(yīng)該全力以赴，而不是盡力而為。在特殊時(shí)期表現(xiàn)出的特殊氣質(zhì)，需要足夠的勇氣。在勤于學(xué)習(xí)與請教針對性學(xué)習(xí)每天有所收獲

我們每個(gè)人都有很多東西要學(xué)習(xí)，工作上的更是如此，當(dāng)你遇上不懂或不清楚時(shí)，一定是虛心的向別人請教，避免走彎路。每天尋求提高的途徑，并落實(shí)，每天感覺有所得。10 遇上困難時(shí)，要積極尋求幫助

我想每個(gè)人在工作中都會遇上困難，但我覺得困難本向并不是最重要的，最重要的是如何去面對困難，克服困難，尋求資源與幫助其實(shí)是一個(gè)解決困難的很好的途徑。11 做人與做事其實(shí)是相通的做事的工作態(tài)度與工作習(xí)慣，工作方法等其實(shí)與做人是相通的，對工作有責(zé)任務(wù)，良好工作心態(tài)的人，我想他對做人方面應(yīng)該也是有責(zé)任心的，而且工作方法得當(dāng)，用到做人上，也是一樣，能化解矛盾等等。

第三篇：高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

文/王厚東

史蒂芬·柯維博士的暢銷書《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》使很多人深受啟發(fā)，也讓很多人找到了在工作和生活中不斷取得成功的途徑。其實(shí)，這七個(gè)習(xí)慣同樣適用于呼叫中心的運(yùn)營管理。能夠形成和自覺實(shí)踐這七個(gè)習(xí)慣的呼叫中心，在運(yùn)營管理上同樣更容易取得成功，達(dá)成設(shè)定的績效指標(biāo)，完成自己的使命。以下就是對這七個(gè)習(xí)慣在呼叫中心運(yùn)營管理中運(yùn)用和發(fā)展的詳細(xì)闡述：

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（一）：積極主動(dòng)

就像我們每個(gè)人一樣，當(dāng)呼叫中心面臨不可避免的變化時(shí)通常有兩種情況：或者積極應(yīng)對變化并在變化中受益；或者躲避拒絕直到被逼無奈不得不接受變化才能生存。

積極主動(dòng)意味著與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)時(shí)調(diào)整并掌控運(yùn)營資源、團(tuán)隊(duì)能力以及業(yè)務(wù)目標(biāo)；意味著理解并認(rèn)識到在自己所能影響到的范圍內(nèi)不斷改進(jìn)提高的重要性，并據(jù)此采取切實(shí)的行動(dòng)進(jìn)行自身的改善與進(jìn)步。這個(gè)道理不僅適用于呼叫中心，也更適用于整個(gè)企業(yè)或組織。

過去的十年間，呼叫中心應(yīng)用技術(shù)得到了飛速的發(fā)展。很多呼叫中心已經(jīng)主動(dòng)采用了這些新的技術(shù)來滿足客戶不斷增長的服務(wù)需求，并確立了競爭優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)就是一個(gè)很好的例子。很多呼叫中心積極嘗試和運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便利，利用互聯(lián)網(wǎng)跟客戶之間建立起了全新的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)方式，大大提高了客戶滿意度，并節(jié)省了成本。在一家大型的金融機(jī)構(gòu)服務(wù)中心里，過去的幾年中他們大力推動(dòng)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的多媒體互動(dòng)手段。根據(jù)他們的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，客戶自助服務(wù)（IVR、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)）比例從70％上升到了85％，同時(shí)客戶滿意度也得到了很大的提升。此外，從整體運(yùn)營上來說，整體的運(yùn)營成本同比下降了3％。

呼叫中心應(yīng)該每周抽出至少幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間來評估整體的運(yùn)營狀況，而不是漫無目的地對一些緊急或救火的事情做出被動(dòng)反應(yīng)。

呼叫中心還應(yīng)該對客戶服務(wù)需求的變化及業(yè)務(wù)的趨勢保持足夠的靈敏性。保持關(guān)注并適時(shí)評估，并在它們的重要性達(dá)到一定程度時(shí)，積極變革進(jìn)行應(yīng)對。要記住，所謂的“業(yè)界最佳實(shí)踐”并不一定在你的運(yùn)營環(huán)境里還是“最佳實(shí)踐”。作為呼叫中心負(fù)責(zé)人的你比任何呼叫中心咨詢顧問更能了解你的運(yùn)營狀況。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（二）：以終為始

如果你不知道你努力的方向，成功就會離你很遙遠(yuǎn)。我們經(jīng)常會聽到或看到這樣的情況，呼叫中心急急忙忙進(jìn)行技術(shù)方案的招標(biāo)與評估，但等集成商進(jìn)駐現(xiàn)場后，才發(fā)現(xiàn)連基本的業(yè)務(wù)需求還沒搞清除，更無從談起提出具體的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)要求以及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

很多優(yōu)秀的呼叫中心都制定了詳盡的近遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定了明確的階段性里程碑，直至通向最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而且這個(gè)規(guī)劃要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展以及環(huán)境的改變進(jìn)行不斷的評估與更新，并與呼叫中心員工以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其它部門及時(shí)溝通分享。并且，所有這些規(guī)劃都有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如降低運(yùn)營成本、提升客戶滿意度、提高客戶重復(fù)購買率等。然后把這些宏觀目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，變成更具體的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)以及相應(yīng)的行動(dòng)方案（如，增加何種客戶溝通渠道、增加何種系統(tǒng)功能、增設(shè)何種崗位、何時(shí)增加等等），做到整個(gè)運(yùn)營規(guī)劃自上而下的指導(dǎo)與自下而上的支持。

另一方面，也有很多呼叫中心投了很多錢購買先進(jìn)的設(shè)備及應(yīng)用方案，目的是為了給客戶提供更好的服務(wù)。但是對于什么是更好的服務(wù)、如何實(shí)現(xiàn)、如何衡量等問題卻沒有明確的答案。缺乏了明確的目標(biāo)方向以及績效衡量體系，就會導(dǎo)致宏觀的戰(zhàn)略與具體的行動(dòng)計(jì)劃之間鏈接的缺失，更進(jìn)一步導(dǎo)致了投資的浪費(fèi)以及管理的混亂。很多呼叫中心擁有世界上最先進(jìn)的設(shè)備和豪華的工作場地，但是很多功能可能會放在那兒永遠(yuǎn)不用，而有些功能卻不得不找人重新開發(fā)。

所以，作為呼叫中心的運(yùn)營管理者，首先應(yīng)該明確呼叫中心的發(fā)展方向及近遠(yuǎn)期目標(biāo)，然后做出詳細(xì)的朝著近遠(yuǎn)期目標(biāo)前進(jìn)的規(guī)劃，并明確關(guān)鍵里程碑，核心驅(qū)動(dòng)因素以及具體的衡量指標(biāo)。這樣做可能不會保證你的每一個(gè)具體行動(dòng)方案的成功，但可以保證呼叫中心每天的具體運(yùn)營管理工作與呼叫中心的發(fā)展方向是一致的；每天的具體工作都是朝著長遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)邁出的堅(jiān)實(shí)一步。

另外很重要的一點(diǎn)就是，如果呼叫中心是做為企業(yè)的一個(gè)部門，是企業(yè)有機(jī)整體的一個(gè)組成部分的話，要特別注意呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)的整體戰(zhàn)略的一致性和對企業(yè)整體戰(zhàn)略的支持性。呼叫中心要圍繞企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成制訂自身的運(yùn)營發(fā)展規(guī)劃。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（三）：要事第一

大多數(shù)管理者都傾向于選擇他們以前嘗試過、比較有把握的事情或做事情的方法去應(yīng)對目前的工作。很多呼叫中心的經(jīng)理，或者是來自于技術(shù)部門，或者是來自于運(yùn)營部門。因此，他們很多時(shí)候在制訂和選擇績效提升的方案時(shí)，要么太注重于分析，要么太注重于技巧。

作為客戶服務(wù)主體部門（之一）的呼叫中心，要想為客戶提供卓越的服務(wù)，首先應(yīng)該從客戶的角度定義什么是“高質(zhì)量服務(wù)”。然后根據(jù)這些定義及指標(biāo)確定運(yùn)營管理工作的優(yōu)先級。

以下是一些國內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心現(xiàn)階段正在實(shí)施的一些關(guān)鍵舉措：

1、由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型：服務(wù)并不局限于單純的售后服務(wù)。售前咨詢及銷售線索的發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)或被動(dòng)的電話營銷都可以為呼叫中心帶來直接的銷售收入。此外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對于客戶重復(fù)購買率及推薦率的提升、客戶終身價(jià)值的增加、客戶信息的分析對企業(yè)整體運(yùn)營的改善及企業(yè)決策的支持都會對企業(yè)貢獻(xiàn)無法估量的巨大的價(jià)值。

2、多樣化的服務(wù)溝通渠道：充分利用自助語音系統(tǒng)、互連網(wǎng)絡(luò)為客戶提供多樣化的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，并采取多樣化的激勵(lì)手段鼓勵(lì)客戶選擇這些低成本、全天候的服務(wù)渠道。同時(shí)，內(nèi)部做好相關(guān)流程、信息支持系統(tǒng)、知識庫及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的保證工作。

3、對客戶滿意度的充分關(guān)注：呼叫中心服務(wù)好壞的最權(quán)威評價(jià)者是最終客戶。因此，呼叫中心一方面要注重內(nèi)部運(yùn)營效率的提升，另一方面要從客戶的角度重新定義什么是“高質(zhì)量”的服務(wù)，以提升客戶的滿意度，實(shí)踐自己的使命。

4、人才梯隊(duì)的培養(yǎng)和建設(shè)：高流失與低滿意是一直困擾大多數(shù)呼叫中心人力資源部門的兩大難題。很多呼叫中心的員工流失率可以達(dá)到30％－40％，少數(shù)極端的呼叫中心甚至超過100％（根據(jù)美國呼叫中心管理學(xué)院ICMI提供的計(jì)算公式獲得）。究其原因是由于呼叫中心工作的壓力大、考核嚴(yán)、班次時(shí)間不固定、發(fā)展空間局限、工資報(bào)酬偏低等一系列問題造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是必不可少的。所以，越來越多的呼叫中心開始進(jìn)行定期的員工滿意度調(diào)查，關(guān)注員工問題，改善工作環(huán)境、發(fā)展空間、組織氛圍、薪酬福利等。

要事第一的原則可以保證呼叫中心把有限的資源用在最能夠產(chǎn)生最大價(jià)值回報(bào)的地方。這需要呼叫中心“以客戶為中心”設(shè)立全面的績效衡量體系，并在做出運(yùn)營管理決策時(shí)首先明確哪些事情享有最高的優(yōu)先級。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（四）：雙贏思維

有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己當(dāng)作“抵御”客戶服務(wù)請求“進(jìn)攻”的第一道防線，尤其是當(dāng)呼叫中心過分追求效率、壓縮成本時(shí)。有的呼叫中心更是“充分”運(yùn)用自助服務(wù)來進(jìn)行“防御”，客戶在IVR菜單里轉(zhuǎn)上半天也找不到人工入口。這樣做的結(jié)果可想而知，客戶最終會無奈地、甚至永遠(yuǎn)地離你而去。

要想改變這種態(tài)度或思維，首先要能理解客戶與呼叫中心之間的利益共同點(diǎn)。例如，隨著一次解決率的提高，客戶的問題很快得到解決，對呼叫中心的滿意程度就會提高；而呼叫中心由于一次解決率的提高，客戶的重復(fù)來電或給客戶的回電減少，也提高了效率，節(jié)省了成本。再比如，如果自助服務(wù)運(yùn)用的好的話，一方面它能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖?、?zhǔn)確、快捷的服務(wù)，另一方面也能極大地節(jié)省呼叫中心的成本。

通過發(fā)現(xiàn)與客戶間的共同利益，呼叫中心可以重新定義或調(diào)整整體的目標(biāo)以及績效指標(biāo)，尤其是要注意那些以前盲目跟隨所謂業(yè)界“最佳實(shí)踐”的績效指標(biāo)。比如，“平均處理時(shí)長”曾經(jīng)是現(xiàn)在也還是一項(xiàng)被呼叫中心廣泛運(yùn)用的效率指標(biāo)。但是，很多實(shí)踐證明，如果呼叫中心過分追求“處理時(shí)限”，甚至規(guī)定嚴(yán)格的幾分幾秒，就很可能導(dǎo)致呼叫中心員工催促客戶、匆忙掛斷、錯(cuò)誤百出等現(xiàn)象的發(fā)生，這又會導(dǎo)致客戶的抱怨、投訴以及重復(fù)來電，最終呼叫中心不但節(jié)約不了成本，反而可能會增加成本。

不要把客戶的服務(wù)請求看作是必要的負(fù)擔(dān)，而是應(yīng)該把它當(dāng)成是取悅客戶、傾聽客戶反饋、進(jìn)行追加或交叉銷售的機(jī)會。一項(xiàng)研究表明，如果客戶在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上遇到了問題，聯(lián)系企業(yè)后能夠被順利解決的話，客戶對企業(yè)的忠誠度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些沒有遇到問題的客戶的忠誠度。

雙贏的思維能夠幫助我們理解客戶與企業(yè)的利益共同點(diǎn)，從而做出對客戶、對企業(yè)及呼叫中心雙贏的決策。而貫徹這個(gè)理念的最根本的一點(diǎn)就是一切圍繞著“以客戶為中心”，傾聽客戶的心聲，理解客戶的要求，通過呼叫中心的努力滿足客戶的需求，從而贏得滿意的客戶、忠誠的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（五）：知彼解己

大多數(shù)正常發(fā)展的呼叫中心都會長期面臨業(yè)務(wù)量持續(xù)增長的挑戰(zhàn)。在這種環(huán)境下，呼叫中心很多時(shí)候都會陷入忙于應(yīng)對客戶服務(wù)請求的繁忙中，忙于查看各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表已經(jīng)以及數(shù)據(jù)分析。而很少或從來沒有停下腳步，耐心仔細(xì)地傾聽我們的客戶到底在說什么。呼叫中心的很多改進(jìn)措施都會圍繞著如何提高生產(chǎn)效率，應(yīng)對日益增長的業(yè)務(wù)量，而沒有考慮所有這些舉措對客戶意味著什么，客戶體驗(yàn)會是什么狀況。這就難怪為什么有些呼叫中心內(nèi)部各項(xiàng)運(yùn)營效率指標(biāo)看上去都很好，而客戶對他們的滿意度評價(jià)卻很低。

呼叫中心要想真正做好服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，必須首先站在客戶的角度考慮問題?？蛻舻姆?wù)需求是什么？在客戶眼里，什么才是真正的高質(zhì)量服務(wù)？客戶期望什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？這些都是呼叫中心首先要回答的問題。然后，呼叫中心在此基礎(chǔ)上審視自身，決定需要什么樣的業(yè)務(wù)流程才能滿足客戶服務(wù)需求，需要什么樣的人才隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能給客戶愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，需要什么樣的系統(tǒng)及資源支持才能支撐呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶的這些需求和期望。

同樣重要的是，呼叫中心還應(yīng)該把客戶的這些需求和期望定期傳達(dá)給企業(yè)管理層及其它相關(guān)部門，使整個(gè)企業(yè)都以“客戶為中心”來改進(jìn)生產(chǎn)和運(yùn)營，同時(shí)也使呼叫中心得到更有力的支持。

傾聽了解客戶需求幫助呼叫中心理解如何更好地服務(wù)客戶，有助于改善呼叫中心與客戶間的關(guān)系，更容易得到客戶的信任和理解。因?yàn)榭蛻艨释涣私夂蛢A聽，渴望得到企業(yè)的關(guān)心和重視。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（六）：統(tǒng)合綜效

統(tǒng)合綜效是一個(gè)說起來容易，做起來難的詞。簡單來講，當(dāng)呼叫中心各個(gè)方面的運(yùn)營管理或者是企業(yè)的所有客戶服務(wù)渠道都協(xié)同一致，朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力的時(shí)候，呼叫中心或者企業(yè)的客戶服務(wù)工作就做到了統(tǒng)合綜效。當(dāng)然，這個(gè)共同的目標(biāo)應(yīng)該是為客戶提供高質(zhì)量的、統(tǒng)一的、持續(xù)一致的服務(wù)體驗(yàn)。

要想識別一個(gè)呼叫中心或者是一家企業(yè)的客戶服務(wù)工作是否做到了統(tǒng)合綜效，其實(shí)只需要去聽一聽它們的客戶反饋就知道了?？蛻舯г沟淖畛Ｒ姷膯栴}之一就是他們經(jīng)常被在不同的客戶服務(wù)渠道之間推來推去，或者是在不同的客戶服務(wù)界面所得到的解釋或服務(wù)體驗(yàn)有很大差別。不同的客戶服務(wù)渠道之間缺乏協(xié)同性與一致性是呼叫中心或企業(yè)缺乏統(tǒng)合綜效的典型表現(xiàn)。統(tǒng)合綜效并不會自動(dòng)形成，呼叫中心或企業(yè)如果想做到統(tǒng)合綜效，首先，各個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)服務(wù)渠道都必須認(rèn)同并朝著一個(gè)共同的目標(biāo)去努力；其次，呼叫中心或者企業(yè)就需要構(gòu)建與實(shí)施一個(gè)統(tǒng)一的涵蓋各個(gè)客戶溝通服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，并以共同的目標(biāo)為參照，為各個(gè)不同的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道設(shè)定“以客戶為中心”的具體的績效考核指標(biāo)。這樣使內(nèi)部各個(gè)溝通聯(lián)絡(luò)渠道的運(yùn)作做到高度協(xié)同，為客戶提供統(tǒng)一一致的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。這里的客戶溝通服務(wù)渠道有兩方面的含義：一是指呼叫中心內(nèi)部包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、語音郵件等各種不同的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，另外還指企業(yè)內(nèi)部包括呼叫中心、營業(yè)廳、上門服務(wù)以及任何其它與客戶有直接溝通交流機(jī)會的部門或個(gè)人。

多渠道的綜合服務(wù)呼叫中心應(yīng)把自己定位于一個(gè)客戶溝通服務(wù)聯(lián)絡(luò)港，對內(nèi)確保各個(gè)不同聯(lián)絡(luò)渠道的暢通與服務(wù)質(zhì)量的保證，對外應(yīng)與其它服務(wù)部門積極配合，協(xié)同一致，致力于為客戶創(chuàng)造一個(gè)協(xié)同一致、高效愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，贏得客戶的長期滿意與忠誠。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（七）：不斷更新

客戶對服務(wù)的需求不斷變化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也會越來越高，服務(wù)競爭也會越來越激烈。呼叫中心必須在運(yùn)營管理的各個(gè)方面始終緊跟客戶需求，與時(shí)俱進(jìn)、隨需應(yīng)變，不斷滿足客戶的服務(wù)需求與期望，并保持自己的競爭優(yōu)勢。

呼叫中心的自我更新應(yīng)體現(xiàn)在運(yùn)營管理的各個(gè)層面，從宏觀的客戶細(xì)分、服務(wù)策略到具體的人員招聘、培訓(xùn)手段、績效管理方法、技術(shù)支撐與解決方案等等，都應(yīng)該不斷地進(jìn)行評估、改進(jìn)與更新。更新的原則一要滿足客戶的服務(wù)需求，二要保持適當(dāng)?shù)母偁巸?yōu)勢，三要考慮提高內(nèi)部運(yùn)營管理效率。

總之，呼叫中心，向許多企業(yè)或組織一樣，永遠(yuǎn)不變的主題是變化。只有不斷的變化，對自身進(jìn)行優(yōu)化更新，才能夠很好地完成自己的使命，對客戶的服務(wù)需求做到有效保障，并保持呼叫中心的長遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。

第四篇：《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》不斷更新學(xué)習(xí)心得（本站推薦）

《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》不斷更新學(xué)習(xí)心得 在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中，習(xí)慣七強(qiáng)調(diào)要對四個(gè)方面進(jìn)行“不斷更新”。這四個(gè)方面指的是人的四個(gè)天賦才能：智力、情感、身體、心靈。書中將它歸結(jié)為智商、情商、體商、靈商。

智力才能(IQ，智商)，也即我們的分析、推理、抽象思維、語言運(yùn)用、心靈演練以及理解的能力。

身體才能(PQ，體商)是另一項(xiàng)才能，我們都暗中意識到了，然而又經(jīng)常忽略。只要想想在沒有任何有意識努力的情況下你的身體的運(yùn)轉(zhuǎn)，它讓你的呼吸、循環(huán)、神經(jīng)及其他重要系統(tǒng)正常運(yùn)行。它不斷掃描其環(huán)境，摧毀出了毛病的細(xì)胞，力求繼續(xù)生存。有越來越多的證據(jù)表明身體(身體一物質(zhì))、頭腦(思想)和心臟(感覺)之間存在著密切關(guān)系。

情感才能(EQ，情商)是一個(gè)人自我了解、自我意識、社會感覺、設(shè)身處地、與他人成功交流的能力。它是一種感覺，也即時(shí)機(jī)適當(dāng)與否、社會禮儀、勇敢承認(rèn)缺點(diǎn)、表達(dá)并尊重差異。大量研究結(jié)果表明，歸根到底，情感才能比智力才能更能準(zhǔn)確地決定溝通、人際關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)方面的成功與否。美國心理學(xué)家、作家、EQ權(quán)威丹尼爾〃戈?duì)柭@樣說：就各種崗位和各個(gè)領(lǐng)域中的星級業(yè)績來說，與純粹的認(rèn)知能力相比，情感能力的重要性是前者的兩倍。要在高級或領(lǐng)導(dǎo)崗位上取得成功，情感能力幾乎是決定性的……假設(shè)情感能力在杰出業(yè)績的因素之中占三分之二或更多，數(shù)據(jù)資料表明，發(fā)現(xiàn)具有這種能力的雇員或在現(xiàn)有雇員中培養(yǎng)這種能力，可以使組織的底線大大提高。提高多少呢?對于簡單崗位，如機(jī)器操作工和會計(jì)，情

感能力最高的1％人員的生產(chǎn)力(按價(jià)值計(jì)算)是普通人員的3倍。對于中等復(fù)雜程度的崗位，如銷售會計(jì)和機(jī)械師，情感能力最高的人的生產(chǎn)力(按價(jià)值計(jì)算)是普通人員的12倍。

精神才能(SQ，靈商)。精神才能是所有才能中最中心、也最基本的一個(gè)，因?yàn)樗鼮槠渌齻€(gè)提供了指導(dǎo)。精神才能代表了我們追求生活意義和與“無限”的聯(lián)絡(luò)的動(dòng)力。我們利用SQ來開發(fā)我們對生命意義、愿景和價(jià)值觀的渴望和能力。它驅(qū)使我們?nèi)粝?，去努力奮斗。它是我們的信仰的基礎(chǔ)，是在我們采取行動(dòng)中起指導(dǎo)作用的信仰和價(jià)值觀的基礎(chǔ)。從本質(zhì)上說，它使我們成為真正的人。

不斷更新談到的是，如何在四個(gè)基本生活面向(生理，社會/情感，心智及心靈)中，不斷更新自己，這個(gè)習(xí)慣提升了其它六個(gè)習(xí)慣的實(shí)施效率。高效能人士的七個(gè)習(xí)慣是一個(gè)整體，它們相輔相成，不斷更新、不斷改善是保障高效能人士的七個(gè)習(xí)慣順利實(shí)施的關(guān)鍵所在。

濟(jì)南中支 苗雨露

2013-1-19 19:56:49

第五篇：研發(fā)中心2008年工作總結(jié)報(bào)告

研發(fā)中心2008年工作總結(jié)報(bào)告

時(shí)光荏苒，2008年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千……時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個(gè)之坎，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。非常感謝公司給我這個(gè)成長的平臺，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過往，公司陪伴我走過人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對我的支持與關(guān)愛，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能令到公司的發(fā)展更上一個(gè)臺階，在工作上，圍繞公司的中心工作，對照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

在作風(fēng)上，能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。

今后努力的方向：隨著公司各項(xiàng)制度的實(shí)行，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識也更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。即將過去的這一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)助下，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標(biāo)上，緊緊圍繞重點(diǎn)展開工作，在緊張的工作之余，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),打造一個(gè)業(yè)務(wù)全面，工作熱情高漲的團(tuán)隊(duì)。作為一個(gè)管理者，對下屬充分做到“察人之長、用人之長、聚人之長、展人之長”，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性及工作積極性。提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，樹立起開拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)高效的部門新形象。我充分認(rèn)識到自己既是一個(gè)管理者，更是一個(gè)執(zhí)行者。要想帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，除了熟悉業(yè)務(wù)外，還需要負(fù)責(zé)具體的工作及業(yè)務(wù)，首先要以身作則，這樣才能保證在人員偏緊的情況下，大家都能夠主動(dòng)承擔(dān)工作。對此我向領(lǐng)導(dǎo)做如下工作報(bào)告：

一、嚴(yán)于律已，自覺加強(qiáng)黨性鍛煉，黨性修養(yǎng)和政治思想覺悟進(jìn)一步提高

明辨是非，堅(jiān)持真理，堅(jiān)持正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)、工作和生活實(shí)踐，在思想上積極構(gòu)筑抵御資產(chǎn)階級民主和自由化、拜金主義、自由主義等一切腐朽思想侵蝕的堅(jiān)固防線。工作積極主動(dòng)，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責(zé)，在平凡的工作崗位上作出力所能及的貢獻(xiàn)。

二、強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)

（1）我重視加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，在工作中，堅(jiān)持一邊工作一邊學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)水平。

（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)工作業(yè)務(wù)知識，重點(diǎn)學(xué)習(xí)公文寫作及公文處理和計(jì)算機(jī)知識。在學(xué)習(xí)方法上做到在重點(diǎn)中找重點(diǎn)，抓住重點(diǎn)，并結(jié)合自己在公文寫作及公文處理、計(jì)算機(jī)知識方面存在哪些不足之處，有針對性地進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷提高自己的辦公室業(yè)務(wù)工作能力。

三、努力工作，按時(shí)完成工作任務(wù)

一年來，我始終堅(jiān)持嚴(yán)格要求自己，勤奮努力，時(shí)刻牢記公司制度，全心全意為公司創(chuàng)造利益的宗旨，努力實(shí)踐公司各項(xiàng)目標(biāo)的重要思想，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作。

（1）認(rèn)真收集各項(xiàng)信息數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確地了解和掌握各方面工作的開展情況，分析工作存在的主要問題，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實(shí)際情況，為解決問題作出科學(xué)的、正確的決策。

（2）領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急，科學(xué)安排時(shí)間，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成任務(wù)。

（3）在接待來訪客戶的工作中，堅(jiān)持按照工作要求，熱情接待來訪客戶、認(rèn)真聽取來訪客戶反映的問題，提出的要求、建議。同時(shí)，對客戶要求解決但一時(shí)又解決不了的問題認(rèn)真解釋，耐心做好客戶的思想工作，讓客戶相信協(xié)盛。

在領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)心、支持和幫助下，各項(xiàng)服務(wù)工作圓滿的完成任務(wù)的好成績，得到領(lǐng)導(dǎo)和客戶的肯定。

回顧一年來的工作，我在思想上、學(xué)習(xí)上、工作上取得了新的進(jìn)步，但我也認(rèn)識到自己的不足之處，理論知識水平還比較低，現(xiàn)代辦公技能還不強(qiáng)。今后，我一定認(rèn)真克服缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)成績，自覺把自己置于公司組織和客戶的監(jiān)督之下，刻苦學(xué)習(xí)、勤奮工作，做一名合格的管理人員，為全面建設(shè)協(xié)盛的目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)！

本人具有較強(qiáng)的指導(dǎo)、管理、協(xié)調(diào)能力。在指導(dǎo)工作中，總是先認(rèn)真領(lǐng)會有關(guān)文件精神，深思熟慮，擬定一套工作方案；然后征求各方面的意見，集思廣益，把檔精神與實(shí)際情況結(jié)合起來，把個(gè)人的智慧與集體的智慧結(jié)合起來。在工作過程中，堅(jiān)持靠前指揮，找準(zhǔn)工作重點(diǎn)、難點(diǎn)，抓住主要矛盾，有的放矢地解決問題，化解矛盾，牢牢把握工作的主動(dòng)權(quán)。在管理工作中，堅(jiān)持每月主持召開一次分管、協(xié)管部門負(fù)責(zé)人會議，聽取上月工作情況匯報(bào)，研究當(dāng)月工作安排計(jì)劃，加強(qiáng)管理，督促內(nèi)控制度的落實(shí)。在協(xié)調(diào)工作中，堅(jiān)持以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性和團(tuán)隊(duì)精神，共同完成復(fù)雜、繁重的工作任務(wù)

四、在勤的方面：

本人事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)，奮發(fā)進(jìn)取，一心撲在工作上；工作認(rèn)真，態(tài)度積極，雷厲風(fēng)行，勇挑重?fù)?dān)，敢于負(fù)責(zé)，不計(jì)較個(gè)人得失；工作勤勉，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨；無故不遲到、不早退。

五、在績的方面：

本人工作思路清晰，計(jì)劃性、前瞻性、領(lǐng)導(dǎo)性強(qiáng)；開拓進(jìn)取，經(jīng)常提出合理化建議并獲采納，完成較重的本職工作任務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作；講究工作方法，效率較高；能按時(shí)或提前完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，工作成績比較突出，效果良好。

六、在廉的方面：

（1）．嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)。本人以身作則，嚴(yán)格要求，堅(jiān)持以制度用人，以制度管人，并引導(dǎo)、教育員工自覺執(zhí)行協(xié)盛各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立愛公司如家、愛崗敬業(yè)的良好風(fēng)尚。

（2）．密切聯(lián)系客戶，努力實(shí)現(xiàn)、維護(hù)、發(fā)展公司和客戶的根本利益。本人牢固樹立正確的權(quán)力觀、地位觀、利益觀，樹立為人民服務(wù)的思想，把客戶滿意不滿意、擁護(hù)不擁護(hù)、贊成不贊成作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，努力為公司辦實(shí)事、辦好事。為客戶創(chuàng)造利潤就是為公司創(chuàng)造價(jià)值。（3）．按規(guī)定執(zhí)行個(gè)人重大事項(xiàng)報(bào)告制度。

總的來說，一年來，由于本人正確理解上級的工作部署，堅(jiān)定執(zhí)行公司和領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，較好地履行了作為行政職務(wù)和作為專業(yè)技術(shù)職務(wù)的職責(zé)，發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)管理和組織協(xié)調(diào)能力，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的工作積極性，較好地完成了分管和協(xié)管股室全年的工作任務(wù)。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步，踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其它同事學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步，爭取更好的工作成績。