第一篇：呼叫中心的健康工作習(xí)慣

呼叫中心的健康工作習(xí)慣

多數(shù)情況下我們都是不能對(duì)呼叫中心的接通來(lái)做規(guī)定的，很多客戶就會(huì)流失，管理人員也是想了很多種辦法，當(dāng)每個(gè)人希望值越來(lái)越高時(shí)，你的呼叫中心需要提供更多。這意味著呼叫中心運(yùn)營(yíng)主管需要確保他們不斷地從事健康的工作習(xí)慣，盡可能高效地保持客服人員的績(jī)效以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

億倫呼叫中心有八個(gè)健康的工作習(xí)慣，以確保呼叫中心是非常高效的：

1、培訓(xùn)客服人員要精通你的產(chǎn)品、政策、程序、服務(wù)等。

客服人員是公司品牌的門(mén)面。為了做好本職工作，高水平地執(zhí)行，他們需要知識(shí)來(lái)處理呼叫，并且高效地處理這些工作。

2、提供有針對(duì)性的培訓(xùn)。

運(yùn)營(yíng)主管的快速聊天可以滲透到每天的工作中，以便審查在通話過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。讓客服人員有機(jī)會(huì)檢討其主管發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，幫助他們立即理清混亂的問(wèn)題，并防止再次發(fā)生錯(cuò)誤。

3、為客服人員提供他們想要的信息。

客服人員不會(huì)，并且不應(yīng)該，為了能夠很好的工作總是不得不記住他們需要的所有信息。這是更加現(xiàn)實(shí)，提供訪問(wèn)的博客、論壇、知識(shí)庫(kù)或有利于促進(jìn)非正規(guī)學(xué)習(xí)的內(nèi)部系統(tǒng)。

4、在合適的時(shí)間部署重要的、必須閱讀的信息。

有時(shí)一個(gè)緊急信息來(lái)的非?？?。獲取這個(gè)信息而不中斷通話。這是一個(gè)策略問(wèn)題。在客服人員與客戶的互動(dòng)中，確保提醒客服人員緊急信息已經(jīng)到達(dá)以供他們審查。

5、激勵(lì)客服人員高水平的執(zhí)行。

讓他們知道，客戶服務(wù)最重要是盡可能高效地處理呼叫，達(dá)到目標(biāo)他們將會(huì)得到回報(bào)。同時(shí)提供及時(shí)的培訓(xùn)或輔導(dǎo)課程，因?yàn)檫@些活動(dòng)能夠使客服人員完成你要求他們達(dá)到的績(jī)效。

6、允許客服人員有時(shí)時(shí)間來(lái)完成管理任務(wù)、文書(shū)或呼叫跟進(jìn)。

讓他們?cè)谂c客戶通話中，有10分鐘的間隙來(lái)完成必要的任務(wù)，以滿足客戶的要求或完成后續(xù)服務(wù)。當(dāng)客服人員知道他們有時(shí)間做這種類型的工作時(shí)，它消除了在其他不太方便的時(shí)間來(lái)完成這些工作的壓力。

7、利用空閑時(shí)間是你的優(yōu)勢(shì)。

空閑時(shí)間是可用的，并且通常被忽視為不能利用的時(shí)間，僅僅因?yàn)樗侨绱说牟豢深A(yù)知。但空閑時(shí)間可以善加利用。收集和重新分配時(shí)，它可以用來(lái)完成上面提到的六個(gè)步驟中的任何一項(xiàng)活動(dòng)。

8、通過(guò)重新分配這些活動(dòng)可以減少工時(shí)損耗，您需要培養(yǎng)知識(shí)淵博的客服人員，他們能夠提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并能在空閑時(shí)間提供這些活動(dòng)。

當(dāng)每個(gè)人都希望得到更多時(shí)，億倫呼叫中心實(shí)踐中實(shí)施這些健康的工作習(xí)慣。這就關(guān)系到客服人員的素質(zhì)，他們所擁有的知識(shí)，和如何將客服人員打造成你想要的一切?？傊@個(gè)需求加強(qiáng)了提升客戶體驗(yàn)與保持低成本之間的沖突。

第二篇：高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

文/王厚東

史蒂芬·柯維博士的暢銷書(shū)《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》使很多人深受啟發(fā)，也讓很多人找到了在工作和生活中不斷取得成功的途徑。其實(shí)，這七個(gè)習(xí)慣同樣適用于呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理。能夠形成和自覺(jué)實(shí)踐這七個(gè)習(xí)慣的呼叫中心，在運(yùn)營(yíng)管理上同樣更容易取得成功，達(dá)成設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)，完成自己的使命。以下就是對(duì)這七個(gè)習(xí)慣在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中運(yùn)用和發(fā)展的詳細(xì)闡述：

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（一）：積極主動(dòng)

就像我們每個(gè)人一樣，當(dāng)呼叫中心面臨不可避免的變化時(shí)通常有兩種情況：或者積極應(yīng)對(duì)變化并在變化中受益；或者躲避拒絕直到被逼無(wú)奈不得不接受變化才能生存。

積極主動(dòng)意味著與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)時(shí)調(diào)整并掌控運(yùn)營(yíng)資源、團(tuán)隊(duì)能力以及業(yè)務(wù)目標(biāo)；意味著理解并認(rèn)識(shí)到在自己所能影響到的范圍內(nèi)不斷改進(jìn)提高的重要性，并據(jù)此采取切實(shí)的行動(dòng)進(jìn)行自身的改善與進(jìn)步。這個(gè)道理不僅適用于呼叫中心，也更適用于整個(gè)企業(yè)或組織。

過(guò)去的十年間，呼叫中心應(yīng)用技術(shù)得到了飛速的發(fā)展。很多呼叫中心已經(jīng)主動(dòng)采用了這些新的技術(shù)來(lái)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求，并確立了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)就是一個(gè)很好的例子。很多呼叫中心積極嘗試和運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的便利，利用互聯(lián)網(wǎng)跟客戶之間建立起了全新的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)方式，大大提高了客戶滿意度，并節(jié)省了成本。在一家大型的金融機(jī)構(gòu)服務(wù)中心里，過(guò)去的幾年中他們大力推動(dòng)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的多媒體互動(dòng)手段。根據(jù)他們的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，客戶自助服務(wù)（IVR、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)）比例從70％上升到了85％，同時(shí)客戶滿意度也得到了很大的提升。此外，從整體運(yùn)營(yíng)上來(lái)說(shuō)，整體的運(yùn)營(yíng)成本同比下降了3％。

呼叫中心應(yīng)該每周抽出至少幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)評(píng)估整體的運(yùn)營(yíng)狀況，而不是漫無(wú)目的地對(duì)一些緊急或救火的事情做出被動(dòng)反應(yīng)。

呼叫中心還應(yīng)該對(duì)客戶服務(wù)需求的變化及業(yè)務(wù)的趨勢(shì)保持足夠的靈敏性。保持關(guān)注并適時(shí)評(píng)估，并在它們的重要性達(dá)到一定程度時(shí)，積極變革進(jìn)行應(yīng)對(duì)。要記住，所謂的“業(yè)界最佳實(shí)踐”并不一定在你的運(yùn)營(yíng)環(huán)境里還是“最佳實(shí)踐”。作為呼叫中心負(fù)責(zé)人的你比任何呼叫中心咨詢顧問(wèn)更能了解你的運(yùn)營(yíng)狀況。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（二）：以終為始

如果你不知道你努力的方向，成功就會(huì)離你很遙遠(yuǎn)。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到或看到這樣的情況，呼叫中心急急忙忙進(jìn)行技術(shù)方案的招標(biāo)與評(píng)估，但等集成商進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)后，才發(fā)現(xiàn)連基本的業(yè)務(wù)需求還沒(méi)搞清除，更無(wú)從談起提出具體的系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)要求以及衡量標(biāo)準(zhǔn)。

很多優(yōu)秀的呼叫中心都制定了詳盡的近遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定了明確的階段性里程碑，直至通向最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而且這個(gè)規(guī)劃要隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展以及環(huán)境的改變進(jìn)行不斷的評(píng)估與更新，并與呼叫中心員工以及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和其它部門(mén)及時(shí)溝通分享。并且，所有這些規(guī)劃都有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，如降低運(yùn)營(yíng)成本、提升客戶滿意度、提高客戶重復(fù)購(gòu)買率等。然后把這些宏觀目標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)化，變成更具體的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)以及相應(yīng)的行動(dòng)方案（如，增加何種客戶溝通渠道、增加何種系統(tǒng)功能、增設(shè)何種崗位、何時(shí)增加等等），做到整個(gè)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃自上而下的指導(dǎo)與自下而上的支持。

另一方面，也有很多呼叫中心投了很多錢購(gòu)買先進(jìn)的設(shè)備及應(yīng)用方案，目的是為了給客戶提供更好的服務(wù)。但是對(duì)于什么是更好的服務(wù)、如何實(shí)現(xiàn)、如何衡量等問(wèn)題卻沒(méi)有明確的答案。缺乏了明確的目標(biāo)方向以及績(jī)效衡量體系，就會(huì)導(dǎo)致宏觀的戰(zhàn)略與具體的行動(dòng)計(jì)劃之間鏈接的缺失，更進(jìn)一步導(dǎo)致了投資的浪費(fèi)以及管理的混亂。很多呼叫中心擁有世界上最先進(jìn)的設(shè)備和豪華的工作場(chǎng)地，但是很多功能可能會(huì)放在那兒永遠(yuǎn)不用，而有些功能卻不得不找人重新開(kāi)發(fā)。

所以，作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者，首先應(yīng)該明確呼叫中心的發(fā)展方向及近遠(yuǎn)期目標(biāo)，然后做出詳細(xì)的朝著近遠(yuǎn)期目標(biāo)前進(jìn)的規(guī)劃，并明確關(guān)鍵里程碑，核心驅(qū)動(dòng)因素以及具體的衡量指標(biāo)。這樣做可能不會(huì)保證你的每一個(gè)具體行動(dòng)方案的成功，但可以保證呼叫中心每天的具體運(yùn)營(yíng)管理工作與呼叫中心的發(fā)展方向是一致的；每天的具體工作都是朝著長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)邁出的堅(jiān)實(shí)一步。

另外很重要的一點(diǎn)就是，如果呼叫中心是做為企業(yè)的一個(gè)部門(mén)，是企業(yè)有機(jī)整體的一個(gè)組成部分的話，要特別注意呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與企業(yè)的整體戰(zhàn)略的一致性和對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略的支持性。呼叫中心要圍繞企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成制訂自身的運(yùn)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（三）：要事第一

大多數(shù)管理者都傾向于選擇他們以前嘗試過(guò)、比較有把握的事情或做事情的方法去應(yīng)對(duì)目前的工作。很多呼叫中心的經(jīng)理，或者是來(lái)自于技術(shù)部門(mén)，或者是來(lái)自于運(yùn)營(yíng)部門(mén)。因此，他們很多時(shí)候在制訂和選擇績(jī)效提升的方案時(shí)，要么太注重于分析，要么太注重于技巧。

作為客戶服務(wù)主體部門(mén)（之一）的呼叫中心，要想為客戶提供卓越的服務(wù)，首先應(yīng)該從客戶的角度定義什么是“高質(zhì)量服務(wù)”。然后根據(jù)這些定義及指標(biāo)確定運(yùn)營(yíng)管理工作的優(yōu)先級(jí)。

以下是一些國(guó)內(nèi)優(yōu)秀呼叫中心現(xiàn)階段正在實(shí)施的一些關(guān)鍵舉措：

1、由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)型：服務(wù)并不局限于單純的售后服務(wù)。售前咨詢及銷售線索的發(fā)現(xiàn)、主動(dòng)或被動(dòng)的電話營(yíng)銷都可以為呼叫中心帶來(lái)直接的銷售收入。此外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于客戶重復(fù)購(gòu)買率及推薦率的提升、客戶終身價(jià)值的增加、客戶信息的分析對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的改善及企業(yè)決策的支持都會(huì)對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)無(wú)法估量的巨大的價(jià)值。

2、多樣化的服務(wù)溝通渠道：充分利用自助語(yǔ)音系統(tǒng)、互連網(wǎng)絡(luò)為客戶提供多樣化的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，并采取多樣化的激勵(lì)手段鼓勵(lì)客戶選擇這些低成本、全天候的服務(wù)渠道。同時(shí)，內(nèi)部做好相關(guān)流程、信息支持系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的保證工作。

3、對(duì)客戶滿意度的充分關(guān)注：呼叫中心服務(wù)好壞的最權(quán)威評(píng)價(jià)者是最終客戶。因此，呼叫中心一方面要注重內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率的提升，另一方面要從客戶的角度重新定義什么是“高質(zhì)量”的服務(wù)，以提升客戶的滿意度，實(shí)踐自己的使命。

4、人才梯隊(duì)的培養(yǎng)和建設(shè)：高流失與低滿意是一直困擾大多數(shù)呼叫中心人力資源部門(mén)的兩大難題。很多呼叫中心的員工流失率可以達(dá)到30％－40％，少數(shù)極端的呼叫中心甚至超過(guò)100％（根據(jù)美國(guó)呼叫中心管理學(xué)院ICMI提供的計(jì)算公式獲得）。究其原因是由于呼叫中心工作的壓力大、考核嚴(yán)、班次時(shí)間不固定、發(fā)展空間局限、工資報(bào)酬偏低等一系列問(wèn)題造成的。但是，呼叫中心如果要提供和保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍是必不可少的。所以，越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始進(jìn)行定期的員工滿意度調(diào)查，關(guān)注員工問(wèn)題，改善工作環(huán)境、發(fā)展空間、組織氛圍、薪酬福利等。

要事第一的原則可以保證呼叫中心把有限的資源用在最能夠產(chǎn)生最大價(jià)值回報(bào)的地方。這需要呼叫中心“以客戶為中心”設(shè)立全面的績(jī)效衡量體系，并在做出運(yùn)營(yíng)管理決策時(shí)首先明確哪些事情享有最高的優(yōu)先級(jí)。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（四）：雙贏思維

有些呼叫中心或者呼叫中心中的某些人常常把自己當(dāng)作“抵御”客戶服務(wù)請(qǐng)求“進(jìn)攻”的第一道防線，尤其是當(dāng)呼叫中心過(guò)分追求效率、壓縮成本時(shí)。有的呼叫中心更是“充分”運(yùn)用自助服務(wù)來(lái)進(jìn)行“防御”，客戶在IVR菜單里轉(zhuǎn)上半天也找不到人工入口。這樣做的結(jié)果可想而知，客戶最終會(huì)無(wú)奈地、甚至永遠(yuǎn)地離你而去。

要想改變這種態(tài)度或思維，首先要能理解客戶與呼叫中心之間的利益共同點(diǎn)。例如，隨著一次解決率的提高，客戶的問(wèn)題很快得到解決，對(duì)呼叫中心的滿意程度就會(huì)提高；而呼叫中心由于一次解決率的提高，客戶的重復(fù)來(lái)電或給客戶的回電減少，也提高了效率，節(jié)省了成本。再比如，如果自助服務(wù)運(yùn)用的好的話，一方面它能夠?yàn)榭蛻籼峁┓奖?、?zhǔn)確、快捷的服務(wù)，另一方面也能極大地節(jié)省呼叫中心的成本。

通過(guò)發(fā)現(xiàn)與客戶間的共同利益，呼叫中心可以重新定義或調(diào)整整體的目標(biāo)以及績(jī)效指標(biāo)，尤其是要注意那些以前盲目跟隨所謂業(yè)界“最佳實(shí)踐”的績(jī)效指標(biāo)。比如，“平均處理時(shí)長(zhǎng)”曾經(jīng)是現(xiàn)在也還是一項(xiàng)被呼叫中心廣泛運(yùn)用的效率指標(biāo)。但是，很多實(shí)踐證明，如果呼叫中心過(guò)分追求“處理時(shí)限”，甚至規(guī)定嚴(yán)格的幾分幾秒，就很可能導(dǎo)致呼叫中心員工催促客戶、匆忙掛斷、錯(cuò)誤百出等現(xiàn)象的發(fā)生，這又會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨、投訴以及重復(fù)來(lái)電，最終呼叫中心不但節(jié)約不了成本，反而可能會(huì)增加成本。

不要把客戶的服務(wù)請(qǐng)求看作是必要的負(fù)擔(dān)，而是應(yīng)該把它當(dāng)成是取悅客戶、傾聽(tīng)客戶反饋、進(jìn)行追加或交叉銷售的機(jī)會(huì)。一項(xiàng)研究表明，如果客戶在企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上遇到了問(wèn)題，聯(lián)系企業(yè)后能夠被順利解決的話，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些沒(méi)有遇到問(wèn)題的客戶的忠誠(chéng)度。

雙贏的思維能夠幫助我們理解客戶與企業(yè)的利益共同點(diǎn)，從而做出對(duì)客戶、對(duì)企業(yè)及呼叫中心雙贏的決策。而貫徹這個(gè)理念的最根本的一點(diǎn)就是一切圍繞著“以客戶為中心”，傾聽(tīng)客戶的心聲，理解客戶的要求，通過(guò)呼叫中心的努力滿足客戶的需求，從而贏得滿意的客戶、忠誠(chéng)的客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（五）：知彼解己

大多數(shù)正常發(fā)展的呼叫中心都會(huì)長(zhǎng)期面臨業(yè)務(wù)量持續(xù)增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)。在這種環(huán)境下，呼叫中心很多時(shí)候都會(huì)陷入忙于應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求的繁忙中，忙于查看各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表已經(jīng)以及數(shù)據(jù)分析。而很少或從來(lái)沒(méi)有停下腳步，耐心仔細(xì)地傾聽(tīng)我們的客戶到底在說(shuō)什么。呼叫中心的很多改進(jìn)措施都會(huì)圍繞著如何提高生產(chǎn)效率，應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量，而沒(méi)有考慮所有這些舉措對(duì)客戶意味著什么，客戶體驗(yàn)會(huì)是什么狀況。這就難怪為什么有些呼叫中心內(nèi)部各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)看上去都很好，而客戶對(duì)他們的滿意度評(píng)價(jià)卻很低。

呼叫中心要想真正做好服務(wù)，得到客戶的認(rèn)可，必須首先站在客戶的角度考慮問(wèn)題。客戶的服務(wù)需求是什么？在客戶眼里，什么才是真正的高質(zhì)量服務(wù)？客戶期望什么樣的服務(wù)體驗(yàn)？這些都是呼叫中心首先要回答的問(wèn)題。然后，呼叫中心在此基礎(chǔ)上審視自身，決定需要什么樣的業(yè)務(wù)流程才能滿足客戶服務(wù)需求，需要什么樣的人才隊(duì)伍才能提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能給客戶愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，需要什么樣的系統(tǒng)及資源支持才能支撐呼叫中心高效運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足客戶的這些需求和期望。

同樣重要的是，呼叫中心還應(yīng)該把客戶的這些需求和期望定期傳達(dá)給企業(yè)管理層及其它相關(guān)部門(mén)，使整個(gè)企業(yè)都以“客戶為中心”來(lái)改進(jìn)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)，同時(shí)也使呼叫中心得到更有力的支持。

傾聽(tīng)了解客戶需求幫助呼叫中心理解如何更好地服務(wù)客戶，有助于改善呼叫中心與客戶間的關(guān)系，更容易得到客戶的信任和理解。因?yàn)榭蛻艨释涣私夂蛢A聽(tīng)，渴望得到企業(yè)的關(guān)心和重視。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（六）：統(tǒng)合綜效

統(tǒng)合綜效是一個(gè)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難的詞。簡(jiǎn)單來(lái)講，當(dāng)呼叫中心各個(gè)方面的運(yùn)營(yíng)管理或者是企業(yè)的所有客戶服務(wù)渠道都協(xié)同一致，朝著一個(gè)共同的目標(biāo)努力的時(shí)候，呼叫中心或者企業(yè)的客戶服務(wù)工作就做到了統(tǒng)合綜效。當(dāng)然，這個(gè)共同的目標(biāo)應(yīng)該是為客戶提供高質(zhì)量的、統(tǒng)一的、持續(xù)一致的服務(wù)體驗(yàn)。

要想識(shí)別一個(gè)呼叫中心或者是一家企業(yè)的客戶服務(wù)工作是否做到了統(tǒng)合綜效，其實(shí)只需要去聽(tīng)一聽(tīng)它們的客戶反饋就知道了?？蛻舯г沟淖畛Ｒ?jiàn)的問(wèn)題之一就是他們經(jīng)常被在不同的客戶服務(wù)渠道之間推來(lái)推去，或者是在不同的客戶服務(wù)界面所得到的解釋或服務(wù)體驗(yàn)有很大差別。不同的客戶服務(wù)渠道之間缺乏協(xié)同性與一致性是呼叫中心或企業(yè)缺乏統(tǒng)合綜效的典型表現(xiàn)。統(tǒng)合綜效并不會(huì)自動(dòng)形成，呼叫中心或企業(yè)如果想做到統(tǒng)合綜效，首先，各個(gè)不同的聯(lián)絡(luò)服務(wù)渠道都必須認(rèn)同并朝著一個(gè)共同的目標(biāo)去努力；其次，呼叫中心或者企業(yè)就需要構(gòu)建與實(shí)施一個(gè)統(tǒng)一的涵蓋各個(gè)客戶溝通服務(wù)渠道的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，并以共同的目標(biāo)為參照，為各個(gè)不同的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道設(shè)定“以客戶為中心”的具體的績(jī)效考核指標(biāo)。這樣使內(nèi)部各個(gè)溝通聯(lián)絡(luò)渠道的運(yùn)作做到高度協(xié)同，為客戶提供統(tǒng)一一致的高質(zhì)量服務(wù)體驗(yàn)。這里的客戶溝通服務(wù)渠道有兩方面的含義：一是指呼叫中心內(nèi)部包括電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、語(yǔ)音郵件等各種不同的溝通聯(lián)絡(luò)渠道，另外還指企業(yè)內(nèi)部包括呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、上門(mén)服務(wù)以及任何其它與客戶有直接溝通交流機(jī)會(huì)的部門(mén)或個(gè)人。

多渠道的綜合服務(wù)呼叫中心應(yīng)把自己定位于一個(gè)客戶溝通服務(wù)聯(lián)絡(luò)港，對(duì)內(nèi)確保各個(gè)不同聯(lián)絡(luò)渠道的暢通與服務(wù)質(zhì)量的保證，對(duì)外應(yīng)與其它服務(wù)部門(mén)積極配合，協(xié)同一致，致力于為客戶創(chuàng)造一個(gè)協(xié)同一致、高效愉悅的服務(wù)體驗(yàn)，贏得客戶的長(zhǎng)期滿意與忠誠(chéng)。

高效能呼叫中心的七個(gè)習(xí)慣

（七）：不斷更新

客戶對(duì)服務(wù)的需求不斷變化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也會(huì)越來(lái)越高，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越激烈。呼叫中心必須在運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面始終緊跟客戶需求，與時(shí)俱進(jìn)、隨需應(yīng)變，不斷滿足客戶的服務(wù)需求與期望，并保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

呼叫中心的自我更新應(yīng)體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)層面，從宏觀的客戶細(xì)分、服務(wù)策略到具體的人員招聘、培訓(xùn)手段、績(jī)效管理方法、技術(shù)支撐與解決方案等等，都應(yīng)該不斷地進(jìn)行評(píng)估、改進(jìn)與更新。更新的原則一要滿足客戶的服務(wù)需求，二要保持適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，三要考慮提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效率。

總之，呼叫中心，向許多企業(yè)或組織一樣，永遠(yuǎn)不變的主題是變化。只有不斷的變化，對(duì)自身進(jìn)行優(yōu)化更新，才能夠很好地完成自己的使命，對(duì)客戶的服務(wù)需求做到有效保障，并保持呼叫中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的動(dòng)力。

第三篇：如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系

2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽(tīng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn);

3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽(tīng)及評(píng)分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);

5、收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;

6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;

7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見(jiàn);

8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;

9、依據(jù)相關(guān)資料，對(duì)質(zhì)量趨勢(shì)做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;

二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。

3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。

9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表?yè)P(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。

10、每月對(duì)質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評(píng)。

11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。

三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）

1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2.按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；

3.上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠(chéng)待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問(wèn)題；

5.愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；

6.談吐文明，不說(shuō)臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；

7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；

8.上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請(qǐng)假，因病請(qǐng)假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無(wú)關(guān)的電話；

10.離開(kāi)坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開(kāi)人員檢查好呼叫中心的門(mén).窗.電源等。

四、呼叫中心質(zhì)檢流程說(shuō)明

1質(zhì)檢專員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題

2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫(xiě)客戶代表監(jiān)督記錄表

3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)

4質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法

5質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果

6質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總

7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師

8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果

五、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)

二、服務(wù)用語(yǔ)

三、服務(wù)態(tài)度

四、表達(dá)能力及溝通技巧

五、營(yíng)銷意識(shí)

六、訂單流程

七、其他

具體如下：

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面

1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤——為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問(wèn)題準(zhǔn)確無(wú)誤；

2、有無(wú)夸張、亂承諾——為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過(guò)大；

3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面——為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；

4、是否核實(shí)訂單信息——溝通過(guò)程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與用戶核實(shí)信息。

二、服務(wù)用語(yǔ)方面

1、吐字清晰——語(yǔ)句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；

2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱Z(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；

3、是否拖音——接電過(guò)程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；

4、普通話——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語(yǔ)恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)；

6、致謝語(yǔ)——對(duì)用戶所提意見(jiàn)及其他，及時(shí)感謝用戶；

7、致歉語(yǔ)——出現(xiàn)問(wèn)題，或是用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；

8、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；

9、語(yǔ)言隨意——語(yǔ)言組織不好，過(guò)于白話，隨意，不專業(yè)或亂開(kāi)玩笑；

10、服務(wù)禁語(yǔ)——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來(lái)吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)；

11、口頭禪——出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”等其它口語(yǔ)；

12、侮辱攻擊諷刺語(yǔ)言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語(yǔ)言。

三、服務(wù)態(tài)度方面

1、微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語(yǔ)氣輕松愉快；

2、服務(wù)熱情——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；

3、服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽(tīng)引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；

4、是否推諉——正確理解用戶詢問(wèn)內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。

四、溝通技巧方面

1、控制節(jié)奏——用戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問(wèn)和溝通，避免沉默尷尬；

2、合理的描圖畫(huà)，二選一-----結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說(shuō)明并讓客戶二選一；

3、互動(dòng)性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；

4、注意打破底線及時(shí)結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；

5、正確理解用戶意圖——正確理解、明白用戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；

6、用語(yǔ)靈活——服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。

7、語(yǔ)句婉轉(zhuǎn)——語(yǔ)言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；

8、表達(dá)流暢條理清晰——服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；

9、快速理解及時(shí)回答——及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。

五、營(yíng)銷意識(shí)方面

1、推薦合適產(chǎn)品——主動(dòng)并有針對(duì)性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；

2、突出產(chǎn)品賣點(diǎn)——是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便用戶使用之處；

3、進(jìn)行有效對(duì)比-----對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同；

5、超賣搭銷-----客戶已經(jīng)同意訂購(gòu)后推薦其他合適產(chǎn)品；

4、消除客戶顧慮——迅速察覺(jué)用戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮；

六、訂單流程方面

1.響兩聲；

2.開(kāi)頭語(yǔ)（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您/請(qǐng)問(wèn)您需要訂購(gòu)什么產(chǎn)品？）；

3.要訂購(gòu)；

4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說(shuō)“你姓什么”）；

5.說(shuō)賣點(diǎn)；

6.聽(tīng)需求；

7.描圖畫(huà)（打比方，做比較，二選一）；

8.下訂單(核對(duì)三要素)；

9.超賣搭銷；

10.結(jié)束語(yǔ)（送貨流程，客服電話，工號(hào)）；

11.祝福語(yǔ)；

七、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進(jìn)行搶單拉單等惡劣言行

3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行

4、其他注意內(nèi)容

六、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)的方法

質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)方法問(wèn)題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽(tīng)量放在新產(chǎn)品錄音

上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)！另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！

七、呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫(xiě)方法

首先，要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個(gè)完整有效的報(bào)告！

其次，要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門(mén)的還是上級(jí)主管部門(mén)再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報(bào)告該怎么寫(xiě)歸根到底是看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告內(nèi)容！

總的來(lái)說(shuō)，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)匯總分析出來(lái)的。

舉個(gè)例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽(tīng)總量，ACD組監(jiān)聽(tīng)量，ACD組合格率，監(jiān)聽(tīng)ABC問(wèn)題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問(wèn)題----普遍性/個(gè)性分析，普遍案例，個(gè)性案例，培訓(xùn)意見(jiàn)ABC項(xiàng)，個(gè)人提高ABC項(xiàng)；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對(duì)比，ACD組與前一月合格率對(duì)比，總體與前一月對(duì)比，ABC問(wèn)題與前一月升降對(duì)比，共性/個(gè)性問(wèn)題改進(jìn)情況（與上月對(duì)比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢(shì)預(yù)測(cè)分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等

如果完全按照上述指標(biāo)可能會(huì)很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-----匯總監(jiān)聽(tīng)量----確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率------查找共性個(gè)性問(wèn)題-----作出個(gè)性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測(cè)后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個(gè)流程）

八、質(zhì)檢主管管理方法

作為一個(gè)優(yōu)秀的主管首先是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。

管理定義：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，管理就是對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個(gè)過(guò)程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過(guò)系列監(jiān)聽(tīng)方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。

所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)----------這個(gè)依據(jù)就是制度，每個(gè)新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會(huì)讓下屬信服！管人-----包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。對(duì)于重大問(wèn)題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對(duì)于個(gè)別問(wèn)題影響不大的問(wèn)題則可以私下管理溝通。如果小問(wèn)題你找話務(wù)員主管去管會(huì)有2個(gè)不好的地方：一是話務(wù)主管覺(jué)得你多事，一是話務(wù)員會(huì)覺(jué)得你打小報(bào)告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個(gè)質(zhì)檢主管要學(xué)會(huì)如何管人，也就是如

何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個(gè)好的管理者首先是一個(gè)配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：

1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛(ài)好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時(shí)長(zhǎng)等等）；相關(guān)部門(mén)支持（上級(jí)部門(mén)，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門(mén)等流程部門(mén)，組織架構(gòu)等）

2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過(guò)程，協(xié)助相關(guān)部門(mén)考核，提出提高現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會(huì)有方向，才會(huì)有主次，而對(duì)于方向性的東西是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。

3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控-----根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門(mén)考核-------根據(jù)監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定KPI標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作；提出提高質(zhì)量建議----------根據(jù)報(bào)表分析問(wèn)題，查找原因，總結(jié)歸納得出問(wèn)題解決方法并提交相關(guān)部門(mén)培訓(xùn)改進(jìn)。

第四篇：呼叫中心人員工作職責(zé)

呼叫中心工作崗位職責(zé)

呼叫中心部門(mén)職能

1．熱情解答，接聽(tīng)用戶來(lái)電，為用戶提供規(guī)范化、合理化的服務(wù)；

2．及時(shí)，準(zhǔn)確的傳遞客戶需求信息；

3．收集用戶意見(jiàn)及建議，為客戶及時(shí)解決問(wèn)題；

4．做好客戶資料的管理及保密工作；

5．加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，及時(shí)整理服務(wù)規(guī)范，全面提升呼叫中心服務(wù)水平。

崗位職責(zé)

職位名稱：座席員（4名）

職責(zé)：

1、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響3聲內(nèi)必須應(yīng)答；

2、接聽(tīng)電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到，認(rèn)真負(fù)責(zé)；

3、按要求對(duì)呼入業(yè)務(wù)進(jìn)行接聽(tīng)與處理；

4、耐心解答客戶咨詢業(yè)務(wù)；

5、及時(shí)回復(fù)客戶所提問(wèn)題，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)至上級(jí)；

6、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記及資料更新；

7、負(fù)責(zé)客戶各項(xiàng)預(yù)約工作；

8、負(fù)責(zé)所用計(jì)算機(jī)和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作；

9、對(duì)部門(mén)工作提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)；

10、參加部門(mén)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核，提升專業(yè)知識(shí)及技巧。

職位名稱：客服（1名）

職責(zé)：

1、處理投訴電話事務(wù)；

2、接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話并受理各項(xiàng)電話業(yè)務(wù)；

3、處理坐席轉(zhuǎn)接電話業(yè)務(wù)；

4、門(mén)店間或門(mén)店與客戶之間的協(xié)調(diào)工作；

5、及時(shí)處理客戶問(wèn)題，使客戶滿意；

6、負(fù)責(zé)清洗、維修工作安排；

7、電話回訪、用戶意見(jiàn)的收集匯總；

8、價(jià)格申報(bào)、特價(jià)申報(bào)等審核工作；

9、定時(shí)對(duì)靜止客戶的統(tǒng)計(jì)及回訪。

第五篇：呼叫中心質(zhì)檢工作心得范文

呼叫中心質(zhì)檢的一些心得

作為億倫呼叫中心的質(zhì)檢主管，經(jīng)過(guò)大家2年來(lái)的努力，目前所有業(yè)務(wù)已經(jīng)步入正軌，以運(yùn)營(yíng)商SP業(yè)務(wù)為例：

一、成單率：座席每天的成單率比初期提升了3倍。話務(wù)員的語(yǔ)言日漸規(guī)范，在線靈活度提高，準(zhǔn)確并針對(duì)性的回答用戶每一個(gè)問(wèn)題，在線語(yǔ)速處理比較平穩(wěn)，特別是資費(fèi)方面，能讓用戶清楚明白，大大降低了客戶投訴率。

二、合規(guī)率：質(zhì)量合格率也一路飆升，從最初的全檢，到半檢，到抽檢，再到現(xiàn)在的免檢！值得祝賀的是8月份質(zhì)檢成功率幾乎都是百分之百的，質(zhì)檢報(bào)表錯(cuò)誤率幾乎也是零，反饋及時(shí)且準(zhǔn)確。

通過(guò)以上指標(biāo)說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)新人的培訓(xùn)和管理方案還是很到位的，繼續(xù)保持！另外特別注意的是，近期系統(tǒng)投訴單比較多。針對(duì)這一問(wèn)題，質(zhì)檢部門(mén)歸納了幾點(diǎn)原因：

1、資費(fèi)問(wèn)題。用戶表示之前運(yùn)營(yíng)商客服告知是免費(fèi)的，并未告知收費(fèi)情況；

2、非本人開(kāi)通。用戶表示并未接到相關(guān)營(yíng)銷電話，告知有此項(xiàng)業(yè)務(wù)，手機(jī)卻在不知情的情況下莫名其妙的開(kāi)通了，經(jīng)查是一開(kāi)多的原因造成。

質(zhì)檢部門(mén)給大家提2點(diǎn)建議：

1、在客戶問(wèn)及資費(fèi)時(shí)，請(qǐng)明確告知收費(fèi)日期和收費(fèi)情況，不要以現(xiàn)在是免費(fèi)期一帶而過(guò)，一定要告知清楚。

2、遇到一開(kāi)多的情況，手機(jī)負(fù)責(zé)人只能對(duì)自己手機(jī)做主，開(kāi)通其他人的手機(jī)會(huì)引起后期的投訴。

3、語(yǔ)言一定要規(guī)范，客戶問(wèn)啥答啥，不要答非所問(wèn)或者畫(huà)蛇添足，正確把握什么情況下追加，什么情況要挽留，線上不要出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，既然提交上來(lái)是成功件，那就要有足夠把握，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)瑕疵轉(zhuǎn)為拒絕件，那樣就太可惜了。

每個(gè)業(yè)務(wù)都是慢慢成長(zhǎng)起來(lái)的，這個(gè)過(guò)程必然坎坷，就像億倫公司發(fā)展的這兩年，但相信先苦后甜，讓我們一起努力，攜手共創(chuàng)美好未來(lái)！