第一篇：國際常用客戶體驗(yàn)理論及模型概覽

國際常用客戶體驗(yàn)理論及模型概覽

目前國際普遍認(rèn)同的客戶體驗(yàn)管理相關(guān)理論、模型及工具包括KANO模型、服務(wù)質(zhì)量差距模型、SERVQUAL模型、客戶滿意度指數(shù)、服務(wù)藍(lán)圖、感知藍(lán)圖以及關(guān)鍵時刻。下面針逐一針對各個模型進(jìn)行介紹。(一)KANO模型

KANO模型定義了三個層次的客戶需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績效指標(biāo)分類就是基本因素、績效因素和激勵因素?；拘托枨笫强蛻粽J(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足客戶需求）時，客戶很不滿意；當(dāng)其特性充足（滿足客戶需求）時，無所謂滿意不滿意，客戶充其量是滿意。

期望型需求要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為有些期望型需求連客戶都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求要求提供給客戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使客戶產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則客戶無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時，客戶就會對產(chǎn)品非常滿意，從而提高客戶的忠誠度。

圖1, KANO模型

(二)服務(wù)質(zhì)量差距模型(Service Quality Model)服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)，贊瑟姆（Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L.Berry）等人提出的5GAP模型是專門用來分析質(zhì)量問題的根源?？蛻舨罹嗉纯蛻羝谕c客戶感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進(jìn)行彌合：差距1 ——不了解客戶的期望；差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4——服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。

圖2, 服務(wù)質(zhì)量差距模型

(三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）

SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”。其模型為:Servqual 分?jǐn)?shù)= 實(shí)際感受分?jǐn)?shù)-期望分?jǐn)?shù)。

SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個層面：有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)。每一層面又被細(xì)分為若干個問題，通過調(diào)查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評分。并由其確立相關(guān)的22 個具體因素來說明它。然后通過問卷調(diào)查、客戶打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)。

圖3, SERQUAL模型

(四)客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）

1989年，美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的科羅斯?費(fèi)耐爾（Claesfornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把客戶期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。此模型把客戶滿 意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和客戶購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是客戶滿意度指數(shù)。

圖4,客戶滿意度指數(shù)模型

(五)服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實(shí)施的過程、接待客戶的地點(diǎn)、客戶雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法。

圖5，服務(wù)藍(lán)圖

(六)感知藍(lán)圖模型(perceptual blueprinting model)感知藍(lán)圖模型是一種改善服務(wù)質(zhì)量的方法和工具，它有助于服務(wù)性企業(yè)提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)競爭力。

感知藍(lán)圖模型由感知藍(lán)圖技巧發(fā)展而來。感知藍(lán)圖技巧是西方學(xué)者Senior在研究英國路邊旅館行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時提出的一種方法，這種方法能夠使服務(wù)性企業(yè)所有的員工都能參與到對服務(wù)質(zhì)量的診斷和改進(jìn)中。

圖6,感知藍(lán)圖

(七)關(guān)鍵時刻（Moment Of Truth）

滿意度模型中的關(guān)鍵時刻（Moment Of Truth）理論是以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用的。上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位客戶接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個公司在乘客心中的印象。故定義：與客戶接觸的每一個時間點(diǎn)即為關(guān)鍵時 刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。

第二篇：“小世界”理論及啟示

“小世界”理論及其給我們的啟示

19世紀(jì)初，法國社會學(xué)家Eile Durkheim和德國的Ferdinand Tonnies，對人與人的社會關(guān)系進(jìn)行研究提出社會學(xué)網(wǎng)絡(luò)概念。1929年匈牙利作家Karinthy率先提出，世界上隨意選擇兩個人都可以通過六個熟人而聯(lián)系起來的著名“小世界理論”構(gòu)想。社會網(wǎng)絡(luò)研究在20世紀(jì)獲得了大量關(guān)注，哈佛大學(xué)的社會心理學(xué)家Stanley Milgram在1967年美國內(nèi)布拉斯加州做過的一次實(shí)驗(yàn)，挑選300名志愿者通過給陌生人轉(zhuǎn)發(fā)信件的方式測試人與特定陌生人之間的關(guān)系距離，實(shí)驗(yàn)結(jié)果證實(shí)平均六次轉(zhuǎn)發(fā)，信件即可到達(dá)目的地，這就是著名的“六度分隔（Six Degree of Seperation）”現(xiàn)象。通過實(shí)驗(yàn)可推斷出，任何一個人和另一陌生人間間隔的人不會大于六個。美國哥倫比亞大學(xué)的Watts等人在2001年利用互聯(lián)網(wǎng)號召大約六萬名左右的志愿者轉(zhuǎn)發(fā)E-mail，證實(shí)六度分隔的理論在現(xiàn)實(shí)中是實(shí)際存在的。

“小世界”理論借助社會性軟件發(fā)展校園人際網(wǎng)絡(luò)。社會性軟件(Social software)日漸成為人們相互交流的重要工具，它的產(chǎn)生發(fā)展與“小世界”理論密切相關(guān)。特點(diǎn)就是在功能上能夠反映和促進(jìn)真實(shí)社會關(guān)系的發(fā)展和交往活動的形成，使人的活動與軟件的功能融為一體，它所構(gòu)建的人與人之間的“弱鏈接”在人們的生活中正扮演越來越重要的作用。它對顯性知識的管理提供了非常友好的工具，如人人網(wǎng)、新浪微博（人人網(wǎng)前身是校內(nèi)網(wǎng)，多為同校學(xué)生相互關(guān)注；微博多為社會各界人士相互關(guān)注），方便記錄，易于整理，還有便于攜帶的作用，無論你身處何處，通過網(wǎng)絡(luò)都能夠進(jìn)行記錄、思考、整理。它對隱性知識的支持融合于社會性軟件的使用中，并且正在變革網(wǎng)絡(luò)時代知識傳播的范式。

（1）校園內(nèi)部人際網(wǎng)絡(luò)。在校園內(nèi)部，學(xué)生可以在人人網(wǎng)申請帳號(ID)并且建立各自的個人主頁，當(dāng)學(xué)生A記錄自己的思想狀態(tài)時，學(xué)生B就可以瀏覽他的記錄，并且可以在上面發(fā)表評論，同樣，C也可以瀏覽A的個人主頁以及B的評論，同時可以鏈接到B的個人主頁，這樣C又可以看到B的個人主頁以及在上面發(fā)表評論的人的個人主頁，以此類推，就可以看到D、E、F等等更多學(xué)生的思想狀態(tài)記錄。于是，他們相互之間就通過人人網(wǎng)達(dá)成了一定的聯(lián)系，相互之間可以實(shí)現(xiàn)交流，從而逐漸形成校園內(nèi)部的知識網(wǎng)絡(luò)。在這種情況下，當(dāng)學(xué)生想要了解一些其他同學(xué)信息但是卻又不知道從何處獲得時，一個隨意的點(diǎn)擊就大大地增加了獲得相關(guān)信息的可能性。在此，人人網(wǎng)上的ID就相當(dāng)于“小世界”網(wǎng)絡(luò)模型中的結(jié)點(diǎn)，而發(fā)表評論的那些ID上的鏈接相也就類似于網(wǎng)絡(luò)模型的邊（即聯(lián)系）。當(dāng)學(xué)生通過人人網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)中找到了自己所需信息的情報源，那么他就可以直接跟該ID用戶聯(lián)系，表明需求，并最終獲得該同學(xué)的幫助，為自己的工作或生活節(jié)省步驟、減少麻煩。

（2）校園外部人際網(wǎng)絡(luò)。一方面，除了要實(shí)現(xiàn)校園內(nèi)部知識共享，學(xué)校還要同外部要不斷發(fā)生交易，人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是目前商業(yè)運(yùn)作的重要方式。學(xué)生擁有的社會網(wǎng)絡(luò)越大，所掌握的人力資源越多，個人所積累的社會資本越高，就能越多越快地獲得情報，為自己的畢業(yè)實(shí)習(xí)或工作做決策服務(wù)，從而使得辦事渠道和辦事效率都得到了極大的提升。網(wǎng)絡(luò)的普及給人們交朋結(jié)友提供了特殊便利的渠道，這樣學(xué)生就可以通過微博的粉絲列表發(fā)出邀請從而擴(kuò)展自己的商務(wù)圈子，并且通過跟他們之間的溝通與交流穩(wěn)固不斷擴(kuò)大的人際網(wǎng)絡(luò)，為今后有更多的情報源，更便捷地搜集商業(yè)情報奠定良好的基礎(chǔ)。這樣，通過網(wǎng)站這個“中介”，通過“捷徑”使得結(jié)點(diǎn)（學(xué)生）以一定的概率實(shí)現(xiàn)“斷鍵重連”，最終擴(kuò)大自己的人際網(wǎng)絡(luò)，也擴(kuò)充了學(xué)校的信息網(wǎng)。另一方面，確定微博社區(qū)內(nèi)交流網(wǎng)絡(luò)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和連線有助于通過微博引導(dǎo)輿論導(dǎo)向以及應(yīng)對突發(fā)事件。關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程中經(jīng)常充當(dāng)“意見領(lǐng)袖”的角色，進(jìn)一步借助于交流網(wǎng)絡(luò)中的“長程連接”，使得微博網(wǎng)絡(luò)輿情能夠迅速地在整個網(wǎng)絡(luò)內(nèi)傳播。例如，轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)高的熱門微博和討論度高的熱門話題必定是受輿論爭議最高的，從中可以了解大眾輿論導(dǎo)向。由此可以利用小世界網(wǎng)絡(luò)的快速傳播能力和鄰域的排它類聚特性，來研究傳播和流行問題以及聯(lián)盟、觀點(diǎn)、知識的形成。

綜上所述，在校園中運(yùn)用“小世界”理論，可以幫助學(xué)生以最便捷的途徑從同學(xué)處找到自己需要的信息；幫助學(xué)生擴(kuò)大人際網(wǎng)絡(luò)獲得商業(yè)情報；幫助學(xué)生研究社會傳播和流行問題以及聯(lián)盟、觀點(diǎn)、知識的形成。

正文1680字

第三篇：2007年5月(理論及答案)

2007年5月秘書三級職業(yè)資格鑒定國家題庫 第一部分 職業(yè)道德（1-25題，共25題）

一，職業(yè)道德理論基礎(chǔ)與知識部分

答題指導(dǎo)：

該部分均為選擇題，每題均有四個備選項(xiàng)，其中單項(xiàng)選擇題只有一個選項(xiàng)是正確的，多項(xiàng)選擇題有兩個或兩個以上選項(xiàng)是正確的

請根據(jù)題意和內(nèi)容和要求答題，并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑

錯選少選多選均不得分

單項(xiàng)選擇（第1題——第8題，每題1分，共8分）

1下列不屬于企業(yè)文化的功能是（）

A整合功能

B激勵功能

C強(qiáng)制功能

D自律功能

2中共中央提出科學(xué)發(fā)展這一新理念，其含義是指（）

A以人為本效率優(yōu)先兼顧公平的發(fā)展

B以GDP為主，全面快速可持續(xù)的發(fā)展

C以企業(yè)為本，全面健康和諧的發(fā)展

D以人為本，全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展

3社會主義道德建設(shè)的基本要求是（）

A社會公德，職業(yè)道德，家庭美德

B愛國主義，集體主義和社會主義

C愛祖國，愛人民，愛勞動，愛科學(xué)，愛社會主義

D有理想有道德有文化有紀(jì)律

4三人行必有我?guī)熣f明了（）的道理

A執(zhí)政為民 B團(tuán)結(jié)各睦 C互相學(xué)習(xí)D助人為樂

5關(guān)于勤勞節(jié)儉的現(xiàn)代意義，你認(rèn)為正確的是（）

A太勤勞是不懂得生活的表現(xiàn)

B節(jié)儉不符合政府?dāng)U在內(nèi)需政策的要求

C勤勞節(jié)儉有利于防止腐敗

D艱苦創(chuàng)業(yè)精神應(yīng)提倡，勤儉之風(fēng)不宜弘揚(yáng)

6，社會主義法制的核心是（）

A有法可依 B有法必依 C執(zhí)法必嚴(yán) D違法必究

7下列選項(xiàng)中，符合“儀表端莊”具體要求的是（）

A著裝華貴

B著裝樸素大方

C飾口俏麗

D發(fā)型突出個性

8，清代吳縣有一商人蔡某，蔡某的朋友去世了，他差人把朋友的兒子叫來，要給他一千兩金子。對方甚感驚訝和不解。蔡某解釋說：：“錢你是父親生前寄存在我這里的”。朋友的兒子問蔡某：“我父親留下字據(jù)了嗎？他直到臨終前也沒對我說過這事，錢我不能要”。蔡某說“沒留字據(jù)，但字據(jù)在我心中，而不在紙上”。通過上述的事例，查以推斷（）

A在社會生活中，有子金子更可貴的東西

B不是社會中的每一個人都需要錢

C在社會生活中，只有少數(shù)人講信用

D錢對人們的生活并不重要

多項(xiàng)選擇（9—16題，每題1分，共8分）

9，職業(yè)道德的價值在于（）

A有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

B可能降低成本，提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益

C有利于協(xié)調(diào)職工之間及職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系

D有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造知名品牌

10，關(guān)于職業(yè)責(zé)任，下列說法中正確的是（）

A是否具有職業(yè)責(zé)任是從業(yè)人員道德水平高低的體現(xiàn)

B職業(yè)責(zé)任與物質(zhì)利益存在直接關(guān)系

C社會和企事業(yè)單位運(yùn)用法律和紀(jì)律手段保障職業(yè)責(zé)任和義務(wù)的履行 D職業(yè)責(zé)任是個中性概念，并不涉及道德問題

11，以下說法中，正確的是（）

A辦事公道對企業(yè)上司職德要求，與普通職工關(guān)系不大 B誠實(shí)守信是每一個職業(yè)勞動者都應(yīng)具有的品質(zhì) C誠實(shí)守信可以帶來經(jīng)濟(jì)效益

D在激烈的市場競爭中，信守承諾往往吃虧

12，關(guān)于從業(yè)人員應(yīng)做到的誠實(shí)守信，不完整或不準(zhǔn)確的理解是（）

A誠實(shí)守信的前提是看對方是不是誠實(shí)守信

B不做對不起朋友的事情，是誠實(shí)守信的根本體現(xiàn)

C不管許諾什么，只要兌現(xiàn)了就是誠實(shí)守信 D獲得手段是否正當(dāng)是檢驗(yàn)一個人是否誠實(shí)守信的標(biāo)準(zhǔn)之一 13，不同的職業(yè)有不同的職業(yè)特點(diǎn)，但公平公正的基本要求是（）

A按照原則辦事，不因個人偏見，好惡辦事

B公正處理部門之間，部門內(nèi)部各種關(guān)系

C處理問題合情合理，不徇私情

D發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力

14，以下關(guān)于職業(yè)技能的說法，正確的是（）

A職業(yè)技能是人們履行職業(yè)責(zé)任的手段

B職業(yè)技能的提高靠經(jīng)驗(yàn)積累

C職業(yè)技能高低取決于個人體質(zhì)強(qiáng)弱

D人的先天生理?xiàng)l件對職業(yè)技能的形成有一定的影響

15，遵守職業(yè)紀(jì)律，要求從業(yè)人員（）

A履行崗位職責(zé) B執(zhí)行操作規(guī)程 C可以不遵守那些自己認(rèn)為不合理的規(guī)章制度 D處理好上下級關(guān)系

16，從業(yè)人員關(guān)于遵紀(jì)守法的正確觀念和態(tài)度是（）

A老老實(shí)實(shí)做人做事，即便是不學(xué)法也能夠做到守法

B法律知識龐雜繁縟，從業(yè)人員無法學(xué)習(xí)

C懂法才能依法辦事，維護(hù)正當(dāng)權(quán)益

D工作之前先簽合同，是用法的具體體現(xiàn)

二，職業(yè)道德個人表現(xiàn)部分（17-25題）

答題指導(dǎo)

該部分均為選擇題，每題均有四個備選項(xiàng)

請按照題意要求，根據(jù)自己的實(shí)際情況只選擇其中一個選項(xiàng)，并在答題卡上將所選擇答案的相應(yīng)字母涂黑

離散選擇（17-25題，每題一分，共八分）

17，如果有重新選擇職業(yè)的可能，（）

C假如沒有更好的選擇，我還會選擇現(xiàn)在的單位

D我不會再選擇現(xiàn)在這個單位

18，在工作過程中，我常有（）

A自我陶醉的感覺

B輕松自如的感覺

C身心疲憊的感覺

D筋疲力竭的感覺

19，從報架上拿報紙看完后，你最習(xí)慣的舉動是（）

A看完后就走 B看完后將報紙放回原處 C看完后將報紙整理好再放回原處 D叫辦事員整理看過的報紙 20，你覺得以前上學(xué)時用過的書，最好的處理方式是（）

A當(dāng)作二手書賣給需要它們的人

B當(dāng)作廢品賣錢，以便購買新書

C送給別人，讓它們發(fā)揮余熱

D留起來，將來想看的時候還可以翻看

21，我之所以在目前這個單位工作，是因?yàn)檫@個單位（）

A工資侍遇還可以

B離家比較近

C同事們比較有愛心

D 既來之則安之

22，當(dāng)聽幾位同事在談?wù)撔±畹碾[私時，你認(rèn)為下列（）做法更合適 A我肯定還會選擇現(xiàn)在的單位

B我基本上還會選擇現(xiàn)在的單位

A與他們一道討論

B勸同事們不要再談

C悄悄告訴小李

D在一旁靜靜的聽

23，單位倡導(dǎo)捐獻(xiàn)給災(zāi)民時，你通常的做法是（）

24，如果你是一個學(xué)生，老師批卷里不小心多給了你十分，你因此得了“好成績”，此時你會（）

A不吭聲，暗自慶幸自己運(yùn)氣好

B心有愧疚，但不愿說出事實(shí)

C主動告訴老師，放棄“殊榮”

D暗自努力，爭取下次拿真正的第一

25，在生活中遭受挫折，打擊或遇到困難時，你通常會（）

A用抽煙喝灑吃東西等辦法來減輕煩惱

B找朋友交談，傾訴內(nèi)心的煩惱

C改變自己的想法，盡量看到好的一面

D因?yàn)闆]有其它辦法，只好接受事實(shí)

第二部分 理論知識

單項(xiàng)選擇（26-85，每題一分，共60分）

26，在做會議的經(jīng)費(fèi)預(yù)算時應(yīng)（）

A各種經(jīng)費(fèi)的數(shù)目盡量多做些

B考慮到各種不可預(yù)見的開支

C不必列出各種費(fèi)用的明細(xì)表

D由秘書自行決定總數(shù)

27，秘書要圍繞工作中心，突出重點(diǎn)，根據(jù)（）來確定督查工作任務(wù)

A工作性質(zhì)

B上司的工作習(xí)慣和重視程度

C工作計(jì)劃

D同級部門的要求

28，為了保證中大型會議與會者的健康與安全，一般應(yīng)事先安排好（）

A車輛

B醫(yī)護(hù)人員在會場以應(yīng)急

C交通維護(hù)人員

D消防人員

29，內(nèi)部小型會議的必備用品有（）

A文具、茶具

B交通工具

C臺簽

D投票箱

30，下列句子表述準(zhǔn)確的是（）

A出席這次代表大會的有各種高等院校的教師、各界青年代表和婦女代表 B本通告自公布之日起實(shí)施

C由于該釘子戶的阻撓，影響了搬遷工作無法進(jìn)行

D是否實(shí)事求是和理論與實(shí)踐相結(jié)合，這是毛澤東思想的基本觀點(diǎn)

31，寫好市場調(diào)查報告的前提和基礎(chǔ)是（）

A與客戶作好協(xié)調(diào)和溝通工作

B實(shí)事求是，態(tài)度端正

C與各部門作好協(xié)調(diào)和溝通工作

D作好深入的市場調(diào)查

32，電子檔案信息可以不受時間和空間限制通過網(wǎng)絡(luò)傳播的屬性是（）

A共享性

B公開性

C公眾性

D空間性

33，擬辦意見要填寫于（）

A空白紙張

B文件空白處

c文件傳閱單

D文件處理單

34，所謂承辦是按照文件要求或領(lǐng)導(dǎo)批示，（）的工作

A提出辦理意見

B分析文件內(nèi)容

C研究文件精神

D具體處理文件

35，向幻燈片中添加剪貼畫時，如果幻燈片上沒有剪貼畫占位符，則（）

A剪貼畫將出現(xiàn)在文本的右側(cè)

B剪貼畫將出現(xiàn)在幻燈片的中心位置

C剪貼畫將出現(xiàn)在幻燈片的左上角

D無法添加剪貼畫

36，下面對述職報告表述不準(zhǔn)確的是（）

A述職報告是個人對履行崗位職責(zé)情況所做的評價

B述職報告的語言應(yīng)通俗易懂，富有口語化

C述職報告是干部考核、評價、晉升的重要依據(jù)

D述職報告應(yīng)該下發(fā)給與會者進(jìn)行討論通過

37，催辦是對文件辦理情況的（）

A具體調(diào)查

B督促檢查

C溝通交流

D清點(diǎn)核對

38，會議的主題除了要有切實(shí)的依據(jù)之外，還要（）

A有細(xì)化的議題

B結(jié)合本單位的實(shí)際情況

C有充足的討論余地

D在會上反復(fù)協(xié)商 A不捐

B盡力捐獻(xiàn)

C捐一點(diǎn)

D看別人捐多少再說

39，通用公文的格式要素可劃分為：眉首、主體和（）

A附注

B附件

C主題詞

D版記

40，填寫計(jì)劃表時，應(yīng)從（）的時間向前推算各階段工作完成的時間，當(dāng)確定后，再逐項(xiàng)將其填入計(jì)劃表

A最終完成 B最難完成 C最先完成 D最易完成41，應(yīng)當(dāng)在公文中最后一個抄送機(jī)關(guān)的后面（）

A標(biāo)句號

B標(biāo)分號

C標(biāo)冒號

D不標(biāo)注標(biāo)點(diǎn)符號

42，有些辦公場所的工作位置用隔離板分開，以區(qū)分不同的工作部門及減少噪音，此做法為（）辦公室 A網(wǎng)格式

B半開放式

C開放式

D間隔式

43，為塑造獨(dú)特的企業(yè)文化和個性鮮明的企業(yè)形象，企業(yè)進(jìn)行CIS策劃時須遵循（）

A兩個效益兼顧原則

B求異創(chuàng)新原則

C全方位推進(jìn)原則

D以公眾為中心原則

44，涉外交往中，凡應(yīng)邀參加晚宴的（）

A女性不要化妝，也不要穿白天的工作裝赴宴

B女性要化妝，但不要穿白天的工作裝赴宴

C男士可著便裝或白天的工作裝赴宴

D男士可著西裝或白天的工作裝赴宴

45，“**集團(tuán)公司2000財務(wù)工作總結(jié)”，從總結(jié)的性質(zhì)看，該總結(jié)的類型應(yīng)屬于（）

A綜合性總結(jié)

B專題性總結(jié)

c部門總結(jié)

D總結(jié)

46，在對辦公設(shè)備建檔時，設(shè)備的購買日期、設(shè)備編號、供應(yīng)商等信息應(yīng)該歸入設(shè)備的（）中

A購買信息

B維護(hù)合同

C日志記錄

D基本信息

47，下列關(guān)于“死機(jī)”的描述，錯誤的是（）

A當(dāng)顯示器黑時就意味著計(jì)算機(jī)已經(jīng)“死機(jī)” B“死機(jī)”是一種不可能有操作系統(tǒng)恢復(fù)的計(jì)機(jī)運(yùn)行故障狀態(tài) C操作系統(tǒng)本身存在缺陷是造成“死機(jī)”的一種重要原因

D計(jì)算機(jī)“死機(jī)”時應(yīng)該進(jìn)行熱啟動

48，在審議會議文件的具體內(nèi)容時，首先要審核會議文件內(nèi)容（）

A是否做到了層次清晰

B是否與實(shí)際相符

C是否偏離了會議的主題

D是否進(jìn)行了會商

49，利用檔案編寫來反映一個單位或某方面基本情況的數(shù)字材料是（）

A基本情況匯集

B統(tǒng)計(jì)數(shù)字匯集

C單位情況匯集

D檔案專題匯集 50，對視頻會議的會場布置要求有（）

A一臺攝像機(jī)

B主會場和分會場都要懸掛會標(biāo)

C擺放鮮花

D采用自然光 51，在負(fù)責(zé)特定任務(wù)工作小組內(nèi)部進(jìn)行的所有形式的溝通，都可以稱為（）

A“間接溝通”

B“直接溝通”

C“團(tuán)隊(duì)溝通”

D“語言溝通” 52，評價會議成功與否，首先要（）

A分析確定影響會議效果的主要因素

B設(shè)計(jì)會議效果評估表

C匯總評估結(jié)果

D對會議工作人員的表現(xiàn)進(jìn)行評估

53，按照一定的制度和手續(xù)將檔案攜帶出檔案室進(jìn)行使用的方式屬于（）

A檔案外借

B檔案公開

C檔案印發(fā)

D檔案轉(zhuǎn)遞

54，西式宴會正式開始的標(biāo)志是（）

A主人拿起餐巾

B主人拿起餐具

C主賓拿起餐具

D主人坐到餐桌前

55，張勇的日工資是80元。2006年10月1日至7日，公司安排她在這7天加班且未安排補(bǔ)休。根據(jù)勞動法的規(guī)定，公司除應(yīng)向張某支付每日80元工資外，還應(yīng)支付（）加班費(fèi)

A800元

B560元

C1120元

D1360元

56，辦公室中適合的溫度應(yīng)該在（）

A16~20度

B18~22度

C20~25度

D22~28度

57，海爾集團(tuán)的經(jīng)營理念是“敬業(yè)報國，追求卓越”，這就是企業(yè)文化中的（）

A精神層

B物質(zhì)層

C制度層

D行為層

58，進(jìn)行會議總結(jié)的目的是（）

A建立評估體系

B改進(jìn)會議的組織與服務(wù)

C應(yīng)對公眾輿論

D給與會人員一個交代

59，秘書與同級、同事的面談屬于（）

A上行溝通

B橫向溝通

C縱向協(xié)調(diào)

D外部關(guān)系調(diào)整

60，關(guān)于代位權(quán)行使的要件，不正確的表述是（）

A債權(quán)人與債務(wù)人之間有合法的債權(quán)債務(wù)存在 B債務(wù)人對第三人享有到期債權(quán)

C債務(wù)人怠于行使其權(quán)利，并且債務(wù)人怠于行使權(quán)利的行為有害于債權(quán)人的債權(quán)

D債權(quán)人代位行使的范圍是債務(wù)人的全部債務(wù)

61，一個人擁有管理、記賬和IT技能，又同事將這種技能提供給不同的單位，這種工作模式屬于（）模式

A臨時辦公桌工作

B兼職工作

C合同工作

D交叉工作

62，某商場設(shè)有自動售報機(jī)，顧客只要按要求投入硬幣，即可得到當(dāng)天日報一份。此種買賣合同的成立形式為（）

A書面形式

B口頭形式

C推定形式

D默示形式

63，下列事由，根據(jù)《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，不可以使用“決定”的是（）

A嚴(yán)懲嚴(yán)重破壞社會治安的犯罪分子的工作安排

B在太平洋某地區(qū)實(shí)驗(yàn)運(yùn)載火箭，提醒過往船只應(yīng)注意事項(xiàng)

C大興安嶺森林特大火災(zāi)的處理 D授予***全國勞動模范的稱號的嘉獎

64，交替工作模式的缺點(diǎn)是（）

A難以留住有特殊技能的工作人員

B工作模式不靈活，不便激勵員工

C員工交流少，不能得到充分的信息

D難以保證工作的連續(xù)性

65，在涉外商務(wù)活動中，選擇的禮品應(yīng)該（）

A印上送禮單位的名稱

B包裝講究

C貴重

D在初次見面就送上

66，視頻會議設(shè)備要求較高，要保證既能將主會場的畫面和聲音傳給各分會場，又能把各分會場的信息反饋給主會場。會場內(nèi)必須配備（）

A遠(yuǎn)程電話

B高速傳真機(jī)

C復(fù)印機(jī)

D同聲傳譯

67，禮賓次序亦稱禮賓序列。它主要適用于在多邊性商務(wù)交往中如何同時兼顧（）、平等待人這兩項(xiàng)基本禮儀原則，在實(shí)踐中難以回避的是順序與位次的排列問題

A尊重個人

B尊卑有序

C各國平等

D以右為尊

68，會議總結(jié)的內(nèi)容有（）

A對所討論問題的歸納概括

B會議組織評估表

C綜合性簡報

D社會公眾反饋意見

69，“函”的主送機(jī)關(guān)適用的范圍不包括（）

A無隸屬關(guān)系的需要請求事項(xiàng)的主管機(jī)關(guān)

B無隸屬關(guān)系的需要商洽公務(wù)的機(jī)關(guān)

C同一系統(tǒng)的需要商洽公務(wù)的同級機(jī)關(guān)

D本系統(tǒng)的直接下級機(jī)關(guān)

70，在召開遠(yuǎn)程會議時，應(yīng)首先考慮（）

A技術(shù)要求、保密要求

B省時省力

C交通不便

D互動性強(qiáng)

71，與會人員繳費(fèi)的計(jì)算公式正確的表述是（）

A預(yù)期的與會人員人數(shù)×繳費(fèi)額+預(yù)期陪同人數(shù)×繳費(fèi)額

B預(yù)期的與會人員人數(shù)×繳費(fèi)額+收入項(xiàng)目

C預(yù)期的與會人員人數(shù)×繳費(fèi)額+預(yù)期陪同人數(shù)×繳費(fèi)額+收入項(xiàng)目

D預(yù)期的與會人員人數(shù)×繳費(fèi)額+預(yù)期陪同人數(shù)×繳費(fèi)額-交費(fèi)折扣額

72，“批評通報”對下級機(jī)關(guān)的指導(dǎo)作用重于（）

A知照作用

B指揮作用

C傳達(dá)作用

D批評作用

73，按新的辦公模式要求，不需要與其他員工或客戶有太多的接觸，可安排在家完成工作的人員是（）A行政事務(wù)人員

B研發(fā)部門的科技人員

C銷售人員

D財務(wù)人員

74，政府采購的管理機(jī)關(guān)是（）

A政府財政部門

B政府物資部門

C政府審計(jì)部門

D政府商業(yè)部門

75，文章的表現(xiàn)工具是（）

A結(jié)構(gòu)

B主題

C語言

D內(nèi)容

98，信息反饋的形式有（）

A前反饋

B后反饋

C水平反饋

D垂直反饋

99，“市衛(wèi)生局：你局《關(guān)于擬錄高校碩士畢業(yè)生的函》（×衛(wèi)函【2002】15號）收悉”。這是市人事局給市衛(wèi)生局所發(fā)的文。從文中的信息可以推斷（）

A發(fā)文單位是市人事局，文種為批復(fù)

B發(fā)文單位是市人事局，文種為函

C這是一份批答函

D這是一份答復(fù)函

100，會議紀(jì)要的起草程序包括（）

A閱讀會議文件

B聽取小組發(fā)言

C擬定思路

D執(zhí)筆寫作

101，信息利用服務(wù)的途徑有（）

A信息搜集

B信息檢索

C信息登記

D信息加工

102，在Word編輯狀態(tài)下，在下列操作中，能選取全部文檔的是（）

A執(zhí)行“編輯”菜單中的“全選”命令

B將光標(biāo)置于頁面左側(cè)空白區(qū)域，當(dāng)光標(biāo)變?yōu)樽髠?cè)空心箭頭時，按住Ctrl鍵，單擊文檔

C將光標(biāo)置于頁面左側(cè)空白區(qū)域，當(dāng)光標(biāo)變?yōu)樽髠?cè)空心箭頭時，三擊鼠標(biāo)左側(cè)

D將光標(biāo)置于頁面左側(cè)空白區(qū)域，當(dāng)光標(biāo)變?yōu)樽髠?cè)空心箭頭時，雙擊鼠標(biāo)左側(cè)

103，信息資料索引包括（）

A要點(diǎn)索引

B指示索引

C內(nèi)容索引

D篇目索引

104，下列選項(xiàng)中，可用成語略寫法快速書寫的詞組是（）

A規(guī)章制度

B應(yīng)有盡有

C教育改革

D蒸蒸日上

105，董事會負(fù)有（）的職權(quán)

A執(zhí)行股東大會的決議

B制定和批準(zhǔn)公司章程

C任免公司總經(jīng)理

D決定公司的生產(chǎn)經(jīng)營決策

106，辦公室工作目標(biāo)管理要求建立一套完整的目標(biāo)體系，其具體內(nèi)容是（）

A從企業(yè)的最高主管部門開始

B由上向下逐級地確定目標(biāo)

C從企業(yè)的一般員工開始

D由下向上逐級地確定目標(biāo)

107，工作流程應(yīng)該不受（）結(jié)構(gòu)的束縛，工作在其進(jìn)行之處就地完成，而不應(yīng)該擴(kuò)展至整個組織A功能性

B階段性

C紀(jì)律性

D組織性

108，下列表述準(zhǔn)確的是（）

A請示應(yīng)當(dāng)在附注處注明聯(lián)系人的姓名和電話

B受雙重領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)關(guān)請示時，一個主送，一個采取并報的形式

C請示須主送一個機(jī)關(guān)，不可多頭主送

D一般不得越級請示，不得已越級，須同時抄送給直接上級機(jī)關(guān)

109，秘書可以根據(jù)工作的需要編寫（）

A因果型信息

B經(jīng)驗(yàn)型信息

C建議型信息

D反映型信息

110，檔案復(fù)制本的類型有（）

A副本

B復(fù)印

C印刷

D摘錄

111，采購預(yù)算方案制定的原則主要有（）

A真實(shí)性

B重點(diǎn)性

C目標(biāo)相關(guān)性

D經(jīng)濟(jì)合理性

112，附件與公文正文一起裝訂，并要求（）

A在附件左上角第1行頂格標(biāo)識“附件”

B在附件左上角第2行頂格標(biāo)識“附件” C附件標(biāo)題加書名號

D附件標(biāo)題不加標(biāo)點(diǎn)符號

113，下列文種可以免寫主送機(jī)關(guān)的是（）

A通報

B公告

C通知

D通告

114，承辦周期制度要求人們照章辦事，不準(zhǔn)人們的行為偏離規(guī)定的要求，以提升企業(yè)的（）

A應(yīng)變能力

B形式

C信譽(yù)

D效率

115，Excel中輸入公式時，下列符號不能用做公式開頭符號的是（）

A ：

B =

C ＄

D ＊

116，檔案參考資料包括（）

A全宗介紹

B人名索引

C會議簡介

D組織沿革

117，招標(biāo)書的正文結(jié)構(gòu)包括（）

A前言

B基本情況

C主體

D結(jié)尾

118，通過督查促進(jìn)決策和上司指示的落實(shí)，這就是督查工作的是（）

A本質(zhì)要求

B基本目的 C出發(fā)點(diǎn)

D歸宿

119，下列選項(xiàng)中，屬于企業(yè)資產(chǎn)類的會計(jì)科目是（）

A固定資產(chǎn)

B現(xiàn)金

C短期借款

D銀行存款

120，遠(yuǎn)程工作模式的人（）

A企業(yè)監(jiān)督管理困難 B需要企業(yè)投資工作設(shè)備

C缺少同事間聯(lián)系和團(tuán)隊(duì)活動 D不屬于企業(yè)的員工

121，簡報按其內(nèi)容分為（）

A工作簡報

B專題簡報

C會議簡報

D動態(tài)簡報

122，為了維護(hù)電子檔案信息的安全，可運(yùn)用的電子信息安全防護(hù)技術(shù)手段有（）

A電子簽名

B信息加密

C信息備份

D信息加工

123，在Windows中，要改變計(jì)算機(jī)的日期，下面敘述正確的是（）

A利用附件中的輔助工具，可以修改計(jì)算機(jī)的日期

B在MS-ＤＯＳ方式窗口中，輸入DATE命令，可以修改計(jì)算機(jī)的日期

C雙擊任務(wù)欄的時間指示器，可以修改計(jì)算機(jī)的日期

D雙擊控制面板窗口中的日期時間圖標(biāo)，可以修改計(jì)算機(jī)的日期

124，信息利用服務(wù)的特點(diǎn)有（）

A時效性

B局限性

C單一性

D廣泛性

125，對辦公室進(jìn)行合理布局的作用是（）

A形成有效率的工作流程

B有利于員工的工作分配

C有利于工作順利完成 D有利于協(xié)調(diào)人際關(guān)系

職業(yè)資格鑒定國家題庫

秘書三級操作技能試卷

注意事項(xiàng)

1、考試時間：120分鐘。

2、請首先按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、準(zhǔn)考證號和所在單位的名稱。

3、請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求，在規(guī)定的位置填寫您的答案。

4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。

一、案例分析題（第一題20分，第2題30分，共50分）

1、請看案例分析素材錄像，找出錄像中秘書行為及工作環(huán)境中正確或錯誤的地方（每題連續(xù)播放兩遍，應(yīng)至少找出10處正誤點(diǎn)）。

2、請看案例分析素材錄像，找出錄像中秘書行為及工作環(huán)境中正確或錯誤的地方（每題連續(xù)播放兩遍，應(yīng)至少找出15處正誤點(diǎn)）。

二、操作題（第3題——第4題，每題15分，第5題20分，共50分）

3、背景：

天地文化發(fā)展有限公司承辦了某市招商引資大會的會務(wù)工作，本次大會預(yù)計(jì)將有數(shù)十個國外公司前來洽談，除了組織來賓參加正式的商務(wù)洽談之外，會議還將有如下活動：迎送來賓、開幕式、閉幕式、晚宴、組織觀看音樂會或地方戲劇、組織來賓瀏覽地方名勝景區(qū)、參觀經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)。

便條

高葉：

這次招商引資大會的秘書處希望我們提供以下材料：

1、擬定商務(wù)活動的禮賓次序方案；

2、提供參加會議活動的著裝建議；

3、提供會議應(yīng)急文案主要內(nèi)容。

請你盡快把這三種資料準(zhǔn)備好，于本月10日之前交給我。謝謝！

行行政經(jīng)理ＸＸＸ

ＸＸ年Ｘ月Ｘ日

4、便 條

高葉：

公司為了了解客戶對新產(chǎn)品YG的使用情況，決定于下月初舉辦一次客戶座談會，并以遠(yuǎn)程會議形式進(jìn)行。請你向我說明：

1、遠(yuǎn)程會議有哪些優(yōu)勢？

2、如何開好此次會議？

謝謝。

行行政經(jīng)理ＸＸＸ

ＸＸ年Ｘ月Ｘ日

5、以下是市衛(wèi)生局就有關(guān)事項(xiàng)向市人事局的行文，請根據(jù)其內(nèi)容寫一份復(fù)函

市衛(wèi)生局關(guān)于擬錄用高校碩士畢業(yè)生的函

市人事局：

根據(jù)市委組織部、市人事局《關(guān)于2001年市級機(jī)關(guān)錄用應(yīng)屆高校優(yōu)秀碩士畢業(yè)生的通知》精神，我們對擬錄用到我局機(jī)關(guān)工作的高校碩士畢業(yè)生按規(guī)定程序進(jìn)行了考試、審查。經(jīng)研究，擬錄用高校碩士畢業(yè)生4人。

當(dāng)否，請審批。

附件：錄用審批材料

ＸＸ市衛(wèi)生局

二OO一年三月二十日

2007年5月的試卷答案

26-35 B B B A B D A D D B

36-45 D B B D A A C B B B 46-55 D A C B B C A A A A

56-65 C A B B D B D B D B 66-75 B B A D A D B B A C

76-85 C CB C D C A B D D 86.AB 87.AD 88.BD 89.ABCD 90.ABCD 91.AB 92.ABCD 93.BC 94.CD 95.AB 96.AD 97.ABD 98.ABCD 99.BC 100.ABCD 101.BD 102.ABC 103.CD 104.BD 105.ACD106.AB 107.AD 108.ABCD 109.BCD110.AD 111.ABCD 112.AD 113.BD114.CD 115.ACD 116.CD 117.ACD118.ABCD 119.ABD 120.AC 121.ACD122.ABC 123.ABCD 124.AD 125.ABC

第四篇：物流師理論及實(shí)際操作試題

物流師試題理論(一)

一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共20分)

1、下列選項(xiàng)中不屬于裝卸搬運(yùn)合理化原則的是（）

A、消除無效搬運(yùn)B、提高搬運(yùn)活性

C、盡量采用人工操作D、采用集裝單元化作業(yè)

2、下列選項(xiàng)中不是配送的功能要素的是（）

A、送貨B、包裝C、分揀D、配貨

3、不屬于增值服務(wù)功能的是（）

A、加快反應(yīng)速度B、業(yè)務(wù)延伸C、訂貨D、增加便利性

4、對供應(yīng)鏈流程進(jìn)行集成以及重組的目的在于（）

A、滿足顧客需求B、盈利能力最大化

C、升橫跨供應(yīng)鏈成員的總體流程的高效與有效性D、運(yùn)行效率最大化

5、倉儲規(guī)劃中保管區(qū)的劃分一般是按（）

A、儲存物資的使用方向劃分B、儲存物資的用途劃分

C、儲存物資的自然屬性劃分D、按儲存物資的儲存時間長短劃分

6、庫存控制管理的定量訂貨法中，其決策變量（）

A、有一個，即訂貨點(diǎn)B、有兩個，即訂貨點(diǎn)和訂貨批量

C、有三個，訂貨點(diǎn)、訂貨批量和訂貨周期

D、有四個，訂貨點(diǎn)、訂貨批量、訂貨周期、訂貨提前期

7、在制定物流戰(zhàn)略方案時，除了要做好外部環(huán)境分析外，還需要做好（）

A、物流市場需求分析B、物流市場供應(yīng)分析

C、內(nèi)部條件分析D、物流業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析

8、銷售物流管理過程中計(jì)劃和規(guī)劃、策劃一般包括以下階段：調(diào)查實(shí)際、弄清問題、（）、形成方案和制定政策。

A、制定目標(biāo)B、找出銷售規(guī)律C、進(jìn)行市場預(yù)測D、進(jìn)行風(fēng)險分析

9、在運(yùn)輸管理系統(tǒng)中（）是整個系統(tǒng)的核心。

A、訂單管理B、外包管理C、車輛資源管理D、運(yùn)輸調(diào)度

10、有關(guān)物資吞吐能力和吞吐量的以下描述不正確的是（）

A、吞吐能力總是大于吞吐量B、吞吐能力通常不一定與吞吐量匹配

C、作業(yè)有效率越高，物資吞吐能力則越大

D、從作業(yè)有效率與作業(yè)量之積可求算吞吐量

11、()是指商品集中、出貨、保管、包裝、加工、配貨、配送、信息的場所或經(jīng)營主體。

A、轉(zhuǎn)運(yùn)型物流結(jié)點(diǎn)B、配送中心C、物流中心D、物流園區(qū)

12、以下（）不是作業(yè)單位面積相關(guān)圖中的基本流動模式。

A、直線型B、L型C、X型D、U型

13、第三方物流企業(yè)的經(jīng)營效益同貨主企業(yè)的下列指針沒有直接緊密聯(lián)系的是（）

A、物流效益B、物流服務(wù)水平C、物流服務(wù)范圍D、物流效果

14、若有一組數(shù)列呈長周期性波動變化，宜采用下列哪種預(yù)測方法（）

A、指數(shù)平滑法B、季節(jié)指數(shù)法C、加權(quán)平均法D、長序列移動平均法

15、屬于自辦物流戰(zhàn)略的是（）

A、第三方物流戰(zhàn)略B、外包物流戰(zhàn)略C、JIT送貨戰(zhàn)略D、無庫存分銷戰(zhàn)略

116、在庫存管理中，在缺貨情況下不可能發(fā)生（）

A、訂貨費(fèi)B、進(jìn)貨費(fèi)C、購買費(fèi)D、補(bǔ)貨費(fèi)

17、物流設(shè)施規(guī)劃設(shè)計(jì)的目標(biāo)有：簡化加工過程、充分利用物流資源、減少物料搬運(yùn)、（）、使投資最低、為職工提供方便舒適的條件。

A、成本最低化B、運(yùn)輸時間最低化C、管理科學(xué)性D、縮短生產(chǎn)周期

18、我國港口規(guī)定，簽證工作一般不超過船舶裝卸商品結(jié)束后（）小時完成。

A、1B、2C、3D、419、物流結(jié)點(diǎn)將各物流線路連接成一個系統(tǒng)，使各線路通過物流結(jié)點(diǎn)形成相互貫通的網(wǎng)

絡(luò)，而且將各種物流活動有效的聯(lián)系起來，使各種物流活動通過物流結(jié)點(diǎn)的整合實(shí)現(xiàn)無縫隙

鏈接屬于物流結(jié)點(diǎn)的（）。

A、物流處理功能B、銜接功能C、信息功能D管理功能

20、用堆垛計(jì)算法計(jì)算面積指針時托盤面積系數(shù)?。ǎ?。

A、0.25～0.30B、0.35 ～0.40

C、0.40 ～ 0.50D、0.45～0.60

二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，共20分)

1、下列屬于運(yùn)輸合理化的途徑和方法的是（）

A、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的合理配置B、選擇最佳的運(yùn)輸方式

C、提高運(yùn)行效率D、推進(jìn)共同運(yùn)輸E、采用各種現(xiàn)代運(yùn)輸方式

2、配送增值服務(wù)涉及的范圍很寬，一般可歸納為（）

A、以顧客為核心的服務(wù)B、以促銷為核心的服務(wù)

B、以制造為核心的服務(wù)D、以時間為核心的服務(wù)E、以上都不是

3、物流服務(wù)商應(yīng)具備的條件（）

A、具有經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)B、能獨(dú)立簽發(fā)物流服務(wù)單證

C、具有與經(jīng)營能力相適應(yīng)的自有資金

D、擁有商品，參與商品的買賣活動

D、具有承擔(dān)物流服務(wù)合同義務(wù)的能力

4、倉儲規(guī)劃包括（）

A、倉儲機(jī)械設(shè)備的設(shè)計(jì)B、保管場所的布置C、物資堆垛設(shè)計(jì)D、物資的合理儲存

E、保管場所的分配

5、自動化立體庫物流模式有（）

A、分揀式B、貫通式C、旁流式D、同端出入式E、直線式

6、自辦分銷物流一般適用于哪些企業(yè)（）

A、專業(yè)性強(qiáng)或市場定向窄

B、企業(yè)有物流設(shè)施、物流人員，企業(yè)自己可以承擔(dān)分銷物流活動

C、供需之間沒有特殊的緊密合作關(guān)系

D、自己有分銷物流活動有特別技術(shù)要求

E、市場面很窄

7、供應(yīng)鏈管理的控制策略有（）

A、嚴(yán)格管理庫存使用速度和提前嚴(yán)格監(jiān)視和管理安全庫存

B、按ABC管理庫存C、通過減少供貨提前期降低安全庫存水平

D、量方法，如按時按訂貨點(diǎn)和訂貨批量訂貨

E、定期檢查庫存

8、物流設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計(jì)的原則有（）

A、“最簡”原則B、“流”觀點(diǎn)C、系統(tǒng)觀念

D、“人”的因素E、并行設(shè)計(jì)流程

9、以下是服務(wù)的特征的是（）

A、其產(chǎn)品具有無形性B、其生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離

C、服務(wù)具有不可存儲性D、不存在所有權(quán)的轉(zhuǎn)移

F、具有創(chuàng)新性

10、物流系統(tǒng)的模式包括物流系統(tǒng)的輸入、輸出、（）等功能。

A、限制B、管理C、處理D、反饋E、調(diào)整

三、判斷題(每小題1.5分，共60分，錯誤填A(yù)，正確填B)

1、倉儲是對物品進(jìn)行保存及對其數(shù)量、質(zhì)量進(jìn)行管理控制的活動。（）

2、進(jìn)行物流供應(yīng)市場分析的目的，是要了解社會上物流供應(yīng)能力的余缺和分布情況，為本企業(yè)發(fā)展物流能力和物流能力分布提供幫助。（）

3、物流和商流是物資流通的組成部分，二者結(jié)合才能有效地實(shí)現(xiàn)物資流通過程。（）

4、按物流活動的空間范圍可以將物流分為社會物流、企業(yè)物流、行業(yè)物流。（）

5、物流系統(tǒng)中存在著各種制約關(guān)系，這種制約關(guān)系也稱為二律背反原理。（）

6、供應(yīng)鏈作為物流的一個組成部分，在供應(yīng)鏈管理與整合中起著非常重要的作用。（）

7、“零庫存”實(shí)現(xiàn)的主要方式是企業(yè)資源管理（ERP）技術(shù)。（）

8、解決配送路線選擇和配送車輛調(diào)度中廣泛使用的節(jié)約法是一種精確算式法。（）

9、為了實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時制生產(chǎn)和配送，通常用“看板”作為環(huán)節(jié)之間聯(lián)系與溝通的工具，故稱準(zhǔn)時管理。（）

10、增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征是創(chuàng)新、超常規(guī)和滿足客戶的需要。（）

11、物流服務(wù)具有從屬性、實(shí)時性和不可替代性。（）

12、第三方物流企業(yè)不一定有物流作業(yè)能力。（）

13、調(diào)查資料的整理分析是指將調(diào)查得到的資料資料按時間序列和空間序列進(jìn)行分類和排序。（）

14、訂貨點(diǎn)采購可分為定量訂貨點(diǎn)采購和定期訂貨點(diǎn)采購。（）

15、現(xiàn)代物流開展電子商務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)商務(wù)合一。（）

16、雖然多式聯(lián)運(yùn)采取全程負(fù)責(zé)的方式，但是需要辦理多次托運(yùn)手續(xù)。（）

17、運(yùn)輸線路選擇中的非成本因素是指與成本無關(guān)、不會影響企業(yè)發(fā)展因素。（）

18、單位時間內(nèi)的平均訂貨費(fèi)用與訂貨批量成反比，與單位時間的平均需求量成正比。（）

19、物流成本的預(yù)測、計(jì)劃、核算、分析等成本管理技術(shù)，最終都要通過日?？刂骗h(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)物流成本的降低。（）

20、在編制物流成本預(yù)算時，但業(yè)務(wù)量預(yù)計(jì)減少時，物流成本預(yù)算應(yīng)有所增加。（）

21、采購進(jìn)貨有三種方式，即自提提貨、供貨商送貨、委托運(yùn)輸。（）

22、系統(tǒng)分析階段的主要目標(biāo)是在系統(tǒng)規(guī)劃所定的某個開發(fā)項(xiàng)目范圍內(nèi)明確系統(tǒng)開發(fā)的目標(biāo)和用戶的信息需求，提出系統(tǒng)的邏輯方案。即解決“怎么做”的問題。（）

23、在運(yùn)輸質(zhì)量事故的賠償中，可以通過扣留貨物或拒付運(yùn)費(fèi)來充抵賠償金。（）

24、物流中心、配送中心、倉庫等均屬于物流結(jié)點(diǎn)。（）

25、盈虧平衡分析就是保本分析。（）

26、物流服務(wù)包括三個要點(diǎn)是：備貨保證、輸送保證、品質(zhì)保證。（）

27、安全庫存是由于批量訂貨而帶來的庫存。（）

28、庫存管理就是庫存物資的管理，包括數(shù)量管理和質(zhì)量管理，其主要目的是在保持物

資數(shù)量或質(zhì)量的前提下，保證其儲存質(zhì)量，維持其實(shí)用價值。（）

29、在公路運(yùn)輸質(zhì)量事故中，托運(yùn)人向承運(yùn)人提出賠償?shù)臅r效為：從簽注貨物事故記錄次

日起，不超過60天。（）

30、采夠戰(zhàn)略按采購品種的多少可分為單一品種和多品種聯(lián)合采購戰(zhàn)略。（）

31、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān)基本資料的6個要素是Products、Quality、Route、Service、Time

和Cost.()

32﹑物流技術(shù)及其裝備是物流系統(tǒng)水平先進(jìn)與否的主要標(biāo)志.()

33﹑裝卸搬運(yùn)技術(shù)裝備具有適用性強(qiáng)﹑設(shè)備能力強(qiáng)﹑機(jī)動性較強(qiáng)等應(yīng)用特點(diǎn).()

34﹑集裝箱標(biāo)準(zhǔn)按使用范圍分,有國際標(biāo)準(zhǔn)﹑國家標(biāo)準(zhǔn)和地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)3種.()

35﹑各種形式的集裝箱器具都可通稱為托盤.()

36﹑包裝的功能主要有保護(hù)產(chǎn)品﹑方便儲運(yùn)﹑商業(yè)功能等.()

37﹑根據(jù)商品流動的關(guān)稅區(qū)域可以將國際物流分為進(jìn)口物流和出口物流.()

38﹑在按80/20規(guī)則進(jìn)行供貨商分類時,其分類所得的供貨商是一成不變的.()

39﹑在途物資,零售商店里貨架上的存貨都是庫存.()

40﹑庫房的有效面積是庫房內(nèi)墻線所圍成的面積再扣除立柱所占的面積.()

物流師試題理論一答案

一、單選

1-5 CBCDC6-10 BCADA11-15 BCCBC16-20 DDBBC

二、多選

1.ABCDE 2.ABCD 3.ABCE 4.BCE 5.BCD 6.ABD 7.ABCDE 8.ABCDE 9.ABCD 10.ACD

三、判斷

1.A 2.A 3.A 4.B 5.A 6.B 7.B 8.B 9.B 10.A 11.B 12.A 13.B 14.A 15.B 16.B 17.B 18.A 19.A 20.B

21.A 22.B 23.B 24.A 25.A 26.A 27.B 28.B 29.B 30.A 31.B 32.A 33.B 34.B 35.A 36.A 37.B 38.B

39.A 40.B

物流師試題實(shí)際操作(一)

一、問答題(每小題10分，共50分)

1.物流系統(tǒng)分析具有哪些特點(diǎn)？

2.簡述配送的功能要素。

3.物流服務(wù)商應(yīng)具備哪些條件？

4.集裝箱多式聯(lián)運(yùn)具有哪些特點(diǎn)？

5.如何降低企業(yè)物流成本？

二、計(jì)算題(每小題15分，共30分)

1.某企業(yè)2004的銷售目標(biāo)為6000萬元，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)周轉(zhuǎn)率為30次/年，那么該企業(yè)的平均庫存額是多少？多長時間庫存周轉(zhuǎn)一次？

2.某企業(yè)對冰箱的需求量為每周200件，交貨期為4周，安全庫存為200件，則使用定量訂貨法時的訂貨點(diǎn)應(yīng)設(shè)為多少?

三、案例分析(20分)

西南倉儲公司是一家地處四川省成都市的國有商業(yè)儲運(yùn)公司，隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，原有的業(yè)務(wù)資源逐漸減少，在企業(yè)的生存和發(fā)展過程中，也經(jīng)歷了由專業(yè)儲運(yùn)公司到非專業(yè)儲運(yùn)公司再到專業(yè)儲運(yùn)公司的發(fā)展歷程。在業(yè)務(wù)資源和客戶資源不足的情況下，這個以倉儲為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)其倉儲服務(wù)是有什么就儲存什么。以前是以五金交電為主，后來也儲存過鋼材、水泥和建筑涂料等生產(chǎn)資料。這種經(jīng)營方式解決了企業(yè)倉庫的出租問題。那么，這家企業(yè)是如何發(fā)展區(qū)域物流的呢？ l 專業(yè)化 當(dāng)倉儲資源又重新得到充分利用的時候，這家企業(yè)并沒有得到更多利益，經(jīng)過市場調(diào)查和分析研究，這家企業(yè)最后確定了立足自己的老本行，發(fā)展以家用電器為主的倉儲業(yè)務(wù)。一方面，在家用電器倉儲上，加大投入和加強(qiáng)管理，加強(qiáng)與國內(nèi)外知名家用電器廠商的聯(lián)系，向這些客戶和潛在客戶介紹企業(yè)確定的面向家用電器企業(yè)的專業(yè)化發(fā)展方向，吸引家電企業(yè)進(jìn)入。另一方面，與原有的非家用電器企業(yè)用戶協(xié)商，建議其轉(zhuǎn)庫，同時將自己的非家用電器用戶主動地介紹給其他同行。l 延伸服務(wù) 在家用電器的運(yùn)輸和使用過程中，不斷出現(xiàn)損壞的家用電器，以往，每家生產(chǎn)商都是自己進(jìn)行維修，辦公場所和人力方面的成本很高，經(jīng)過與用戶協(xié)商，在得到大多數(shù)生產(chǎn)商認(rèn)可的情況下，這家企業(yè)在庫內(nèi)開始了家用電器的維修業(yè)務(wù)，既解決了生產(chǎn)商的售后服務(wù)的實(shí)際問題，也節(jié)省了維修品往返運(yùn)輸?shù)某杀竞蜁r間，并分流了企業(yè)內(nèi)部的富余人員，一舉兩得。l 多樣化 除了為用戶提供倉儲服務(wù)之外，這家企業(yè)還為一個最大的客戶提供辦公服務(wù)，向這個客戶的市場銷售部門提供辦公場所，為客戶提供了前店后廠的工作環(huán)境，大大的提高了客戶的滿意度。l 區(qū)域性物流配送 通過幾年的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營管理水平不斷提高，企業(yè)內(nèi)部的資源得到了充分的挖掘，同樣，企業(yè)的倉儲資源和其他資源也已經(jīng)處于飽和狀態(tài)，資源飽和了，收入的增加從何而來？在國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)代物流的形勢下，這家企業(yè)認(rèn)識到只有走出庫區(qū)，走向社會，發(fā)展物流，才能提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)的實(shí)力。發(fā)展物流從何處做起？經(jīng)過調(diào)查和分析，決定從學(xué)習(xí)入手，向比自己先進(jìn)的企業(yè)學(xué)習(xí)，逐步進(jìn)入現(xiàn)代物流領(lǐng)域。經(jīng)過多方努力，他們找到一家第三方物流企業(yè)，在這個第三方物流企業(yè)的指導(dǎo)下，通過與幾家當(dāng)?shù)氐倪\(yùn)輸企業(yè)合作（外包運(yùn)輸），開始了區(qū)域內(nèi)的家用電器物流配送，為一家跨國公司提供物流服務(wù)，現(xiàn)在這家企業(yè)的家用電器的物流配送已經(jīng)覆蓋了四川（成都市）、貴州和云南。

問題：（1）通過案例分析說明現(xiàn)代物流與現(xiàn)代物流的區(qū)別？

（2）為什么當(dāng)西南倉儲公司的倉儲資源又重新得到充分利用的時候，這家企業(yè)并沒有得

到 更多利益？

（3）通過分析西南倉儲公司向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變過程，你認(rèn)為其轉(zhuǎn)變成功的關(guān)鍵是什么？

（4）通過本案例分析，你認(rèn)為中國目前傳統(tǒng)物流企業(yè)怎樣才能實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代物流的轉(zhuǎn)變？

物流師試題實(shí)際操作一答案

一、問答

1、物流系統(tǒng)分析具有哪些特點(diǎn)？

答：物流系統(tǒng)分析的特點(diǎn)：①以整體為目標(biāo)；②以特定問題為對象；③運(yùn)用定量方法；

④憑借價值判斷

2、簡述配送的功能要素。

答：配送的功能要素：①集貨；② 分揀；③ 配貨；④ 配裝；⑤ 送貨。

3、物流服務(wù)商應(yīng)具備以下哪些條件？

答：物流服務(wù)商應(yīng)具備以下條件：① 具有經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)；② 能獨(dú)立簽發(fā)物流服務(wù)單證；

③ 具有與經(jīng)營能力相應(yīng)的自有資金；④ 具有承擔(dān)物流服務(wù)合同義務(wù)的能力。

4、集裝箱多式聯(lián)運(yùn)具有哪些條件？

答：集裝箱多式聯(lián)運(yùn)具有以下特點(diǎn)： ①以集裝箱為運(yùn)輸單元的多式聯(lián)運(yùn)可以提高運(yùn)輸

效率，實(shí)現(xiàn)門到門運(yùn)輸，在運(yùn)輸途中不需要換箱、裝箱，可以減少中間環(huán)節(jié)及換裝可能

帶來的貨物損壞，縮短運(yùn)輸時間，降低運(yùn)輸成本，提高運(yùn)輸質(zhì)量； ②多式聯(lián)運(yùn)適用于

水路、公路、鐵路和航空等運(yùn)輸方式，尤其是海運(yùn)在國際多式聯(lián)運(yùn)中占主導(dǎo)地位； ③

多式聯(lián)運(yùn)采用一次托運(yùn)、一次付費(fèi)、一單到底、統(tǒng)一理賠、全程負(fù)責(zé)的運(yùn)輸業(yè)務(wù)方法。

5、降低企業(yè)物流成本的途徑：

1.樹立現(xiàn)代物流理念，健全企業(yè)物流管理體制；

2.樹立物流總成本觀念，增強(qiáng)全員的物流成本意識；

3.加強(qiáng)物流成本的核算，建立成本考核制度；

④ 優(yōu)化企業(yè)物流系統(tǒng)，尋求降低成本的有效途徑。

一、計(jì)算

1.答：據(jù)公式商品平均庫存額=計(jì)劃銷售額/商品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)周轉(zhuǎn)率

商品平均庫存額=6000/30=200(萬元)

365/30=12(天/次)

因此，預(yù)算結(jié)果是該企業(yè)平均庫存額為200萬元，大約12天周轉(zhuǎn)一次

2.答：根據(jù)公式計(jì)算：

訂購點(diǎn)=平均需求速度*交貨期+安全庫存量

=200*4+200=1000(件)

因此，該企業(yè)訂貨點(diǎn)應(yīng)設(shè)為1000件。

二、案例分析

答：1.基于現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理理念的物流；將現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用到全過程；以社會化運(yùn)作的第三方物流為主。2.發(fā)展自己不熟悉的業(yè)務(wù)引起管理混亂，停留在傳統(tǒng)物流服務(wù)水平，不能滿足市場需求。3.市場分析，要求進(jìn)入物流市場切入點(diǎn)，發(fā)展自己優(yōu)勢，充分利用社會資源，減少進(jìn)入成本，提高服務(wù)水平，拓展服務(wù)功能。4.調(diào)整市場、自身優(yōu)勢、結(jié)合點(diǎn)、外部資源、管理機(jī)制。

第五篇：人力資源評估理論及方法

人力資源評估理論及方法

知識經(jīng)濟(jì)條件下，人力資源評估成為新的重要的課題。人力資源評估的理論基礎(chǔ)是按生產(chǎn)要素分配理論，具體分為生產(chǎn)要素的市場供求決定規(guī)律和按要素邊際生產(chǎn)力分配規(guī)律。人力資源評估的對象是人力資源的價值。本文利用按生產(chǎn)要素分配的理論和規(guī)律設(shè)計(jì)了人力資源評估的理論模型。

一、人力資源評估的理論基礎(chǔ)

人力資源價值評估的一般理論基礎(chǔ)是按生產(chǎn)要素分配的理論。企業(yè)作為一系列要素契約的聯(lián)合，其生產(chǎn)過程是資本、勞力、土地、企業(yè)家精神及知識、信息等各類要素共同作用的過程，企業(yè)在完成一個生產(chǎn)周期以后，各類生產(chǎn)要素都應(yīng)該從產(chǎn)出收益中獲得相應(yīng)的報酬。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，收入分配的一般規(guī)律是按照各類生產(chǎn)要素在生產(chǎn)過程中的比例和貢獻(xiàn)大小進(jìn)行分配，具體表現(xiàn)為兩個方面：

一是各類生產(chǎn)要素的收入由各類要素的市場價格決定，而各類要素的市場價格由要素市場的供求來決定。生產(chǎn)要素的供給由生產(chǎn)要素的生產(chǎn)成本和其他相關(guān)因素決定，而生產(chǎn)要素的需求則由生產(chǎn)要素的購買方帶來的經(jīng)濟(jì)利益和其他相關(guān)因素決定，這樣，在生產(chǎn)要素市場上，由許多買者和賣者形成的市場力量會形成要素均衡價格，而要素均衡價格又會影響生產(chǎn)要素的分配比例。某種生產(chǎn)要素的市場價格高，說明該類生產(chǎn)要素所有者所得的收入高，從而該生產(chǎn)要素較其他生產(chǎn)要素得到較大的分配比例。

二是各類要素的收入由其在生產(chǎn)過程中的邊際生產(chǎn)力決定。對企業(yè)來說，企業(yè)產(chǎn)出和收益是各類生產(chǎn)要素互相聯(lián)系共同作用的結(jié)果，各類生產(chǎn)要素的貢獻(xiàn)比例應(yīng)該由其邊際生產(chǎn)力的大小為依據(jù)來科學(xué)地確定，因此，各類要素的收入也就應(yīng)由其邊際生產(chǎn)力為依據(jù)加以確定。運(yùn)用邊際生產(chǎn)力分配規(guī)律進(jìn)行資產(chǎn)評估，就是要從各類資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)的整體利益中分離出某種資產(chǎn)的貢獻(xiàn)。對人力資源進(jìn)行評估，可以按照邊際生產(chǎn)力規(guī)律確定人力資源的貢獻(xiàn)率，從而可以評估出入力資源的價值。

二、人力資源評估的方法

人力資源具有提供未來經(jīng)濟(jì)利益或服務(wù)的潛力，并能以貨幣計(jì)量，因此應(yīng)確認(rèn)為一種資產(chǎn)。人力資源又是一種特殊的資產(chǎn)，具有共益性、系統(tǒng)性、創(chuàng)造性、動態(tài)性、復(fù)雜性等特征。一般來說，人力資源價值無外乎人力資源成本價值和人力資源經(jīng)濟(jì)價值，所以，可以通過以下方法對人力資源價值進(jìn)行評估。

(一)為企業(yè)收益分配提供價值參考。企業(yè)收益分配的依據(jù)是各生產(chǎn)要素在產(chǎn)業(yè)中的貢獻(xiàn)大小。人力資源參與企業(yè)收益分配的依據(jù)是人力資源價值，就是要確定人力資源在企業(yè)產(chǎn)出中的貢獻(xiàn)大小。因而，人力資源價值評估，首先應(yīng)以勞動與資本在生產(chǎn)中的關(guān)系人手，確定其比例關(guān)系。從而，在對企業(yè)整體創(chuàng)利評估的基礎(chǔ)上，以產(chǎn)出途徑有效剝離出人力資源對企業(yè)做出的貢獻(xiàn)作為人力資源的價值。最后，在人力資源總體價值中再分配個體和群體之間的價值。

因此，人力資源價值評估的具體方法應(yīng)采用收益現(xiàn)值法。收益現(xiàn)值法就是將人力資源置身于特定的企業(yè)中，把人力資源預(yù)留在既定組織的時間內(nèi)，為該組織創(chuàng)造的一系列未來收益的現(xiàn)值確定為人力資源價值。

1．人力資源整體價值評估

①假設(shè)企業(yè)增長率g是固定的，②假設(shè)企業(yè)增長率g是變動的，分別是g1、g2…gn

其中，(1)R0表示企業(yè)當(dāng)年的收益額，一般用現(xiàn)金流量比利潤更好。

(2)r表示折現(xiàn)率，可用企業(yè)預(yù)期報酬率來確定，根據(jù)企業(yè)具體情況確定其風(fēng)險報酬率。

(3)n表示企業(yè)的經(jīng)營年限，如果持續(xù)經(jīng)營時n→∞

(4)a表示人力資源的增長率占總增長率的比重(根據(jù)道格拉斯函數(shù)來確定)

(5)g是企業(yè)平均凈現(xiàn)金流量增長率，確定方法有：①歷史數(shù)據(jù)分析法，即在企業(yè)歷年數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，利用統(tǒng)計(jì)的方法計(jì)算出平均增長率。②發(fā)展趨勢分析法，即g=企業(yè)剩余收益中用于再投資的比例x企業(yè)凈資產(chǎn)利潤率。

(6)k的確定是收益現(xiàn)值法的關(guān)健，表示人力資源成本占總投資成本(包括勞動和資本)的比重。

其中，r1表示工資率

rk表示利息率

α是勞動對產(chǎn)出的彈性值，是勞動的增長率在總產(chǎn)量的增長率中所占比重。

β是資本對產(chǎn)出的彈性值，是資本的增長率在總產(chǎn)量的增長率中所占比重。

α、β參數(shù)，可以在不同的行業(yè)確定不同的值，且α+β=其推導(dǎo)過程如下：根據(jù)科布一道格拉斯生產(chǎn)函數(shù)

y=f(L，K)=ALαKβ(表示在一定生產(chǎn)規(guī)模之下，產(chǎn)量y與投入的資金和勞動力之間的關(guān)系)，又根據(jù)生產(chǎn)要素的最優(yōu)組合必要條件：

2．人力資源個體價值：ri人力資源整體價值

其中①人力資源整體價值如1

②ri為某個體人力資源對總體人力資源貢獻(xiàn)大小

現(xiàn)狀，Ci表示參照物的現(xiàn)狀)

Ci=AiBiT

(i=1、2...m)

Ai=(A1、A2…AN)為同一類型人力資源確定影響其價值因素的集合

Bi=(B1、B2…BN)為不同類型人力資源確定各因素對其價值的影響程度即權(quán)數(shù)集合。

(二)為企業(yè)管理人員提供決策依據(jù)。通過對人力資源價值評估，可以使管理者了解到人力資源上已經(jīng)花費(fèi)和將要花費(fèi)的支出和人力資源創(chuàng)造價值的能力，為企業(yè)關(guān)于人力資源引進(jìn)、配備、使用和管理等決策提供依據(jù)。

如果從這個角度而言的話，對人力資源的價值評估可以選擇成本法的途徑。一方面對人力資源價值個體評估，另一方面可以對人力資源價值群體評估。

(1)人力資源價值個體評估的成本法，決定個體人力資源價值因素主要有：人力資源取得開發(fā)成本、轉(zhuǎn)讓成本、使用成本和機(jī)會成本。

因此，人力資源價值：人力資源取得開發(fā)成本+轉(zhuǎn)讓成本+使用成本+機(jī)會成本

其中，①人力資源取得開發(fā)

Ct為第T年的加工成本，人力資源取得開發(fā)成本應(yīng)等于一個人出生到能創(chuàng)造價值為止，這段時期耗費(fèi)資源的價值，即把這部分價值看做是一個“加工”過程，加工過程的投入形成了人力資源的價值。這種方法應(yīng)從出生開始到23歲能夠賺取收入時才完成加工過程，而且每年耗費(fèi)的資源量呈增加趨勢。

其中Ct為第T年的加工成本，i為加工成本的增長率，r為貼現(xiàn)率，t為人力資源加工持續(xù)期限，n=23歲

②轉(zhuǎn)讓成本：轉(zhuǎn)讓時發(fā)生的成本，比如安置費(fèi)等。

③使用成本：即將來企業(yè)為人力資源所支付的工資，可用未來工資報酬折現(xiàn)。

Tt表示該職工今后第T年的工資報酬收益

r為適用于該職工的貼現(xiàn)率

t為人力資源價值的計(jì)算年限

④機(jī)會成本：個人進(jìn)行人力資源投資而引起的損失。

(2)人力資源價值整體評估的成本法，從企業(yè)角度來講，人力資源成本即企業(yè)取得和使用人力資源所付出的代價，應(yīng)包括企業(yè)對人力資源的取得成本(招募成本、選拔成本、雇用成本)和開發(fā)成本(定向成本和脫產(chǎn)在職培訓(xùn)成本)，使用成本(支付工資、獎金、福利等)，保障成本(勞動事故保障成本，健康保障成本，退休養(yǎng)老保障成本，失業(yè)保障成本)，離職成本(離職補(bǔ)償成本)。

因此，人力資源成本價值=人力資源取得成本+開發(fā)成本+使用成本十保障成本+離職成本

其中，W為當(dāng)期加權(quán)平均工資額(用當(dāng)期工資總額除以人員總數(shù)計(jì)算)

n為全部勞動人數(shù)

i為平均工資提高率

r為貼現(xiàn)率

t為現(xiàn)有勞動者的平均工作年限

(三)為勞動力市場提供參考價值。由于人們學(xué)識水平、社會閱歷、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等綜合素質(zhì)的差別，導(dǎo)致了智慧、技能和能力上的差異，對不同職務(wù)的人力資源要確定不同的報酬水平。這就要求確定人力資源的價值，如果能形成有效的勞動力市場時，應(yīng)根據(jù)市場規(guī)律由市場來決定人力資源價值，當(dāng)無法形成有效的勞動力競爭市場時，就必須通過資產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)的主觀評估來確定人力資源價值。

因此，人力資源價值評估在具體方法上體現(xiàn)為市場法。這種方法的前提是有一個健全、公開、公平、公正的人才市場。

市場法應(yīng)用的基本思路是(1)選取與被評估對象相類似的人力資源交易實(shí)例作為參照物。(2)分別確定參照物和被評估對象的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)C，從而確定其調(diào)

(3)以參照物價值為基礎(chǔ)，根據(jù)調(diào)整系數(shù)ri確定被評估人力資源價值=參照物價值i×Vi

調(diào)整系數(shù)Vi確定方法如下：

（1）對同一類型人力資源確定影響其價值因素的集合Ai=(A1、A2…An)

其中，i=0、1、2…m，A1、A2…An分別表示影響人力資源價值的因素：如性別、年齡、工齡、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等，不同類型的企業(yè)和人力資源的影響價值的因素設(shè)計(jì)是不同的。

(2)對同——類型人力資源確定各因素對其價值的影響程度即權(quán)數(shù)的集合為Bi=(B1、B2…Bn)，其中，i=0、1、2…m，B1、B1…Bn分別表示不同類型人力資源，各因素對其價值的影響程度也是不同的，比如，經(jīng)驗(yàn)對熟練工人和經(jīng)理的影響程度是不同的。

(3)分別確定參照物和被評估對象的現(xiàn)狀

因?yàn)镃0=A0B0T

Ci=AiBiT(i=1，2，...m)

C0表示被評估對象的現(xiàn)狀

Ci表示參照物的現(xiàn)狀

最后，應(yīng)用市場法需要注意的是：(1)不同企業(yè)類型，不同人力資源影響其價值的因素不同，而且各因素對其價值的影響程度即權(quán)數(shù)也不同。(2)交易實(shí)例應(yīng)選擇3個以上(即m>3)。