第一篇：2017年投資者教育工作總結

關于開展“投資者保護·明規(guī)則·識風險”工作總結 隨著證券市場不斷發(fā)展，法律法規(guī)不斷建立和健全，基礎性制度逐步完善，金融產品和金融工具不斷創(chuàng)新，家庭投資理財觀念逐漸普及，促使證券市場投資者也不斷增多。不過大多數(shù)中小投資者普遍存在的一個現(xiàn)象就是，對證券市場知識、法規(guī)、風險意識不夠強，同時一些違法違規(guī)行為也不斷暴露，使投資者難以辨別交易方式的合規(guī)性和復雜性。本著證券市場投資者利益，維護投資者合法權益和知識普及，以及我國證券市場長期穩(wěn)定健康發(fā)展及投資者的需要，營業(yè)部按要求專項開展此次宣傳活動，目的是有針對性地普及證券期貨法律法規(guī)知識，了解相關法規(guī)底線要求，幫助投資者尤其是中小投資者認清違法違規(guī)主體所慣用的騙術和伎倆，提高識別和防范風險能力，樹立理性、正確、合法的投資理念，避免遭受不必要的損失。

近年來，證券市場非法行為辨識難度大，同時投資者非理性投資心態(tài)突出，難以抵制誘惑，上當受騙時有發(fā)生。就以上問題響應大連證監(jiān)局號召，貫徹落實《關于開展“投資者保護·明規(guī)則、識風險”專項宣傳活動的通知》(證監(jiān)辦發(fā)[2017]32號)要求關于督促證券期貨經(jīng)營機構做好投資者保護活動宣傳教育工作，為進一步做好投資者教育工作，按照證監(jiān)會的統(tǒng)一部署，大連黃河路證券營業(yè)部積極開展《投資者保護·明規(guī)則、識風險》宣傳教育工作，取得了積極成效。本宣傳活動主要以案例的方式進行解讀分析，以內幕交易、市場操縱、違規(guī)信息披露、市場主體違規(guī)經(jīng)營等相關典型案例分階段對投資者權益遭受損失的違法亂紀行為進行闡述，讓投資者明確規(guī)則紅線、風險底線、風險防范。從而知道鑒別騙術套路、誘導陷阱，從而增強合法投資意識，提高風險防范水平。

大連黃河路營業(yè)部制定完善對于市場主體違規(guī)經(jīng)營宣傳教育工作制度，明確總經(jīng)理帶頭、理財部主導相關其他職能部門輔助的明確的分工狀況，切實把投資者教育宣傳工作納入其經(jīng)營管理范圍、融入客戶從進入營業(yè)部開始至離開，無時無刻都在向客戶普及正確的證券知識，通過加大宣傳力度，大力開展客戶服務工作有效增加客戶對股票市場的了解，讓客戶了解到操作市場的危害。

大連黃河路證券營業(yè)部通過懸掛《投資者保護·明規(guī)則、識風險》活動條幅、懸掛活動海報等方式常態(tài)化的宣傳。同時，大連黃河路證券的微信公眾號上，開立投資者保護園地，在其中大力宣傳證券投資知識，并持續(xù)更新相關內容。在平時客戶服務中通過電話、短信、QQ、客戶應用終端等提示風險，提醒客戶了解證券投資活動應了解市場操作的風險。上述活動受到廣大投資者的好評，并提高了投資者的辨識和防范能力。

大連黃河路證券營業(yè)部結合自身特點針對高發(fā)頻發(fā)的市場主體違規(guī)經(jīng)營現(xiàn)象，開展專題性宣傳教育講座。在講座中針對以網(wǎng)絡非法證券投資咨詢、短信群發(fā)內幕消息、非法公開發(fā)行或變相公開發(fā)行股票、證券違規(guī)披露等領域，揭示其特征和危害，宣傳相應政策法規(guī)和典型案例，進行風險提示。

大連黃河路證券營業(yè)部以本部為中心輻射周邊社區(qū)，并持續(xù)更新宣傳教育內容，不斷擴大宣傳教育進社區(qū)的覆蓋面和影響力。在社區(qū)活動中重點做好宣傳教育，通過在外流動宣傳的形式，加強對社會公眾的宣傳教育，盡力讓客戶有更多的投資知識，免于受到證券違規(guī)披露的侵害。大連黃河路證券營業(yè)部

2018.1.9

第二篇：投資者教育工作總結

證券業(yè)協(xié)會：2010證券行業(yè)投資者教育工作總結

行業(yè)持續(xù)開展投資者教育活動

-----2010年證券行業(yè)投資者教育工作總結

按照《中國證券業(yè)協(xié)會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業(yè)協(xié)會對2010年全行業(yè)投資者教育工作情況進行了總結，這是自2007年《工作指引》發(fā)布以來第四次證券業(yè)投資者教育總結。截至2011年1月，共有180家會員單位報送了2010年投資者教育工作總結及投資者教育工作情況統(tǒng)計表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協(xié)會27家。

沖刺備考

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一、證券公司投資者教育情況

證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領導小組，并在營業(yè)部層面建立有工作小組或負責人制度。2010年，證券公司投資者教育經(jīng)費大幅度增加。據(jù)統(tǒng)計，98家證券公司在投資者教育工作上共計投入經(jīng)費約3.1億，較2009年增長約24%。

與此同時，證券公司還不斷健全、落實投教相關工作制度。近50家證券公司在2010年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業(yè)部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當性管理辦法》、《客戶服務回訪制度》等投資者教育與服務相關工作制度，將工作目標、流程、方式及效果檢驗等規(guī)范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機制，明確崗位職責，要求工作留痕，逐步實行檢查與考核機制。

(一)以適當性服務為核心的投資者教育新模式

長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進行動態(tài)分析，在對客戶實現(xiàn)差異化服務的同時，進行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時通過面談、調查問卷及測試系統(tǒng)等方式了解客戶的財產情況、投資經(jīng)驗等，加強客戶識別，按照風險承受能力與偏好性進行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓，向其講清各種投資風險，有針對性地進行投資品種推介。第一創(chuàng)業(yè)證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統(tǒng)，將客戶信息及風險能力測試結果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進行補測、補錄，作為提供適當性教育與服務的依據(jù)。國信證券每半年還對客戶進行一次后

續(xù)評估，對風險承受能力評估結果與后續(xù)評估結果連續(xù)兩期不一致的客戶進行重點教育和風險提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認知程度。

(二)投資者教育融入客戶服務各個環(huán)節(jié)

除在開戶環(huán)節(jié)對客戶進行風險教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個工作日內對客戶進行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時還向投資者宣傳了證券市場風險，進一步了解了投資者的風險承受能力。

投資者教育貫穿于交易環(huán)節(jié)。目前，非現(xiàn)場交易投資者比例較大，部分發(fā)達地區(qū)營業(yè)部已經(jīng)上升到95%左右，面對面的投資者教育機會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進行交易規(guī)則溝通和風險提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網(wǎng)絡聊天工具。針對非現(xiàn)場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時對目前使用非常廣泛的網(wǎng)絡聊天工具QQ群、MSN群等下發(fā)文件進行規(guī)范，同時采用公司統(tǒng)一的短信平臺軟件對各營業(yè)部發(fā)送的短信進行監(jiān)督，既防止出現(xiàn)打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。2010年，證券公司總計為投資者發(fā)送各類服務短信近40億條。

客戶服務環(huán)節(jié)加強投資者教育。在日?？头ぷ髦刑峁┓e極有效的投資者教育是維護客戶關系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設立了統(tǒng)一客服熱線,及時解答投資者的咨詢，并對電話服務進行留痕。82家公司通過營業(yè)部公示產品風險特點、交易系統(tǒng)設置風險提示、交易前專人講解、交易時短信提醒、定期的風險案例宣講等5種以上的渠道對投資者進行證券交易風險教育。

(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口

客戶投訴管理工作是投資者教育與服務的后續(xù)內容，對做好投資者教育工作具有重要的導向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務態(tài)度與工作水平、傭金、轉銷戶程序、投資虧損等問題。當前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構和制度。一般包括總公司、公司經(jīng)紀業(yè)務或客服部門、各分支機構三個層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。

在處理做法上，一是細化投訴處理各環(huán)節(jié)工作。證券公司投訴處理一般要經(jīng)過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調查信息并評估、設計解決方案、領導層評審、與客戶協(xié)商解決等幾個階段。對于部分事實清楚、影響較小的糾紛可由具體經(jīng)辦人員按照相關規(guī)定快速處理、回復。而對于可能影響到公司經(jīng)營聲譽的重大客戶投訴，經(jīng)辦人員需在第一時間將客戶投訴的詳細情況上報公司相關管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進行登門道歉、提升服務級別、贈送禮品、調低傭金等;對于公司存在較大過失或違規(guī)的，根據(jù)責任大小確定賠償金額，進行經(jīng)濟賠償。三是加強客戶投訴處理的后

續(xù)評估、分析工作。把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。

(四)開展豐富多彩的投資者教育活動

2010年，證券公司共舉辦專項投資者教育活動約20萬場次，參加人次約1400萬，發(fā)放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產品約2000萬件，在各廣播電視、報刊、網(wǎng)站上播出、刊登投資者教育相關專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態(tài)。證券公司還進一步加強投資者教育園地及相關網(wǎng)絡專欄的建設，豐富內容，突出主題，約80家公司由總部制作統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)網(wǎng)點投資者教育園地，及時更新內容。

2010年是中國資本市場改革創(chuàng)新發(fā)展取得重大進展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創(chuàng)新產品，相應地，創(chuàng)新產品投資者教育工作成為證券行業(yè)投資者教育工作的重中之重。據(jù)統(tǒng)計，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創(chuàng)新業(yè)務的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時向投資者普及新業(yè)務相關知識。

二、基金公司投資者教育工作情況

基金公司普遍形成了公司高管和相關部門負責人為領導小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協(xié)作的投資者教育工作體系。2010年，基金公司在投資者教育方面投入經(jīng)費共計近3億元，較2009年約增長了20%。

(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動

2010年，各基金公司結合理財觀念、宏觀與行業(yè)分析、基金定投、新型基金產品及反洗錢活動等主題，以報告會、媒體展播、基金經(jīng)理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發(fā)送了大量產品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過2.2萬場次，參加活動的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報刊、網(wǎng)站播發(fā)的投資者教育類專題、文章等共計約12萬篇(期);發(fā)放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產品超過3000萬件。

(二)健全客戶投訴受理機制，妥善處理投訴

52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負責受理客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡、信函、來訪等方式提交的投訴，區(qū)分普通與重大投訴，規(guī)定了相關處理權限范圍、處理流程與時限等。

(三)開展投資者調查，推行銷售適用性原則

基金公司普遍通過客戶問卷調查機制，詳細了解投資者的財產狀況、知識背景、投資經(jīng)驗和風險偏好等，以此為依據(jù)注重在投資者教育活動中對投資者進行分類教育，并根據(jù)其風險承受能力建議不同的產品。對于代銷網(wǎng)點客戶，公司投放投資者調查表，調查內容包含投資目的、投資經(jīng)驗、財務狀況、短期風險承受水平、長期風險承受水平等指標。對于網(wǎng)上直銷客戶，興業(yè)全球基金等在投資者開戶時便要求進行網(wǎng)上風險評價測試，以確定自身投資風格，提示根據(jù)自身風險承受能力選擇相應產品，若投資者強行購買不符合其風險承受能力的產品，系統(tǒng)會做出相應的風險警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調查、評價該基金投資人的風險承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風險承受能力調查，通過對已有客戶信息進行分析的方式更新對投資者的評價，過往的評價結果作為歷史記錄保存。

(四)積極與代銷渠道合作，擴大投資者教育受眾面

加大與代銷機構的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業(yè)網(wǎng)點和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經(jīng)理在基金銷售中發(fā)揮著重要作用，實現(xiàn)客戶經(jīng)理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進一步加強與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內容。49家公司在代銷機構網(wǎng)點投放有各種投資者教育手冊、折頁等產品，內容主要以介紹基金理財?shù)幕局R和提示、講解基金風險為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機構的過程中，以座談、講座等形式加強對代銷機構開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經(jīng)理進行投資者教育能力的培訓，增強其向投資者傳達信息、開展投資者教育的意愿和能力。

此外，基金公司還加強了投資者相關問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學院聯(lián)合啟動了“股指幸福度指數(shù)”的研究，旨在進一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現(xiàn)有的基金交易數(shù)據(jù)，了解投資者在不同市場背景下的心態(tài)變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業(yè)務投資者認知和意愿調查。

三、地方協(xié)會投資者教育工作情況

2010年，地方協(xié)會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務活動約300場次，現(xiàn)場參加活動的投資者近100萬人次。北京協(xié)會、天津協(xié)會、廣東協(xié)會、吉林協(xié)會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協(xié)助中國證券業(yè)協(xié)會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務巡講活動，共計164萬人通過網(wǎng)絡視頻參加了活動，點擊量達到897萬。

加強對證券經(jīng)營機構投資者教育檢查評比工作。24家地方協(xié)會對轄區(qū)內營業(yè)網(wǎng)點進行過投資者教育工作抽查、檢查或評優(yōu)類活動，部分單位還制定了相應工作辦法和考評指標，針對營業(yè)部投資者教育的工作機制、園地建設、日常工作等進行考核，并對工作優(yōu)秀單位予

以宣傳表彰，以此促進轄區(qū)投資者教育工作規(guī)范性和整體水平的提高。廣東協(xié)會在2010年“投資者教育先進單位”評比活動中，經(jīng)過自評、初審、現(xiàn)場檢查、復核、公示等環(huán)節(jié)，從轄區(qū)442家證券營業(yè)部中評出32家先進單位，并將先進單位經(jīng)驗、做法匯編成材料供會員單位學習。

建立、健全客戶投訴處理機制。近20家地方協(xié)會建立了客戶投訴機制，安排專人負責，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結合起來，在保護和督促證券經(jīng)營機構保護投資者正當權益方面起到一定作用。湖南協(xié)會、陜西協(xié)會等單位制定了投訴處理與調解辦法等制度文件，浙江協(xié)會還設立了投訴中心，負責對會員與客戶之間及會員與會員之間發(fā)生的投訴事項進行調查取證，對證券業(yè)務糾紛進行調解。目前，地方協(xié)會接到的投訴主要是針對證券經(jīng)營機構的一些不規(guī)范行為，其中推諉、拖延轉、銷戶類及傭金類問題占絕大多數(shù)。

當前，各單位已經(jīng)普遍認識到投資者教育工作是證券行業(yè)一項制度化、常態(tài)化的工作，應常抓不懈，有序開展?？傮w來看，行業(yè)投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業(yè)投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩(wěn)步發(fā)展、市場規(guī)模不斷擴大以及投資者數(shù)量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現(xiàn)在投資者教育工作方式和內容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動的公益性等。中國證券業(yè)協(xié)會將進一步致力于推動行業(yè)投資者教育形成合力，加強會員單位交流，研究解決相應問題，不斷將行業(yè)投資者教育引向深入。

第三篇：2011年投資者教育工作總結

2011年投資者教育工作總結報告

投資者教育工作是一項與日常經(jīng)營密切相關，而且艱巨需長抓不懈的工作。數(shù)年來，我部一直在為建立投資者教育的行之有效地長效機制的目標上不斷努力。今年以來我們根據(jù)廈門證監(jiān)局《廈門轄區(qū)投資者教育規(guī)劃》的指示精神，對照中證協(xié)《證券公司營業(yè)部投資者教育工作業(yè)務規(guī)范》的具體要求，我部在投資者教育工作的制度建設、宣傳教育、業(yè)務環(huán)節(jié)、園地建設及舉報投訴等方面進行了全面的自查和梳理，認真總結旨在發(fā)現(xiàn)不足，及時加以完善和改進。

一、確立投資者教育目標、工作計劃和實施方案。

年初，本著“全員參與，分工明確，責任到人”的原則，討論并制定了《2011年投資者教育工作計劃和實施方案》，明確了各成員在投資者教育工作中的具體職責，把工作成效與績效掛鉤，保證投資者教育工作在各個環(huán)節(jié)都能落到實處，保質保量。同時，根據(jù)本計劃，營業(yè)部在人、財、物方面積極配合。

二、充分做好風險揭示工作。今年以來我們建立值班經(jīng)理制度，在客戶辦理開戶等相關業(yè)務時由值班經(jīng)理當面向客戶提示證券投資過程中的各項風險，客戶充分理解后請客戶在風險揭示書簽認，并完成風險水平測試。在此過程中，盡可能多地了解客戶的風險偏好和實際風險承受能力。在客戶回訪環(huán)節(jié)盡可能提醒客戶注意投資風險。對權證投資者安排專人密切關注，對即將到期權證品種須逐一通知客戶注意到期或行權風險。在網(wǎng)上交易、電話委托等環(huán)節(jié)以自動彈出對話窗口、語音提示等形式提示風險，在跑馬燈、營業(yè)場所顯著位置播出或張貼“股市有風險，投資須謹慎”等標語，在自助委托機器上張貼“請定期更改您的密碼”等溫馨提示。在揭示風險過程中，做到“風險揭示工作無小事”，把風險揭示工作落實到位。

三、進一步做好投資者園地建設。今年，利用營業(yè)場所裝修契機，我部對投資者教育園地進行了全新設計和建設，形式上更醒目美觀了，對內容及維護上也做出了新的部署和要求。要求緊密結合市場特點和創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展，進一步完善園地建設，及時更新和補充園地宣傳內容，要做到內容齊全、外觀醒目、整齊美觀，并做到不能有污損。營業(yè)部領導定期檢查，并以此作為園地管理人員的考核依據(jù)。目前，園地內容齊全，覆蓋了所有交易品種及相關法律法規(guī)。上半年，根據(jù)投資顧問業(yè)務宣傳需要，新開辟了“投資顧問業(yè)務”專欄。

四、提升自身素質，更好地辦好股民學校。

今年以來，營業(yè)部的業(yè)務學習呈現(xiàn)新氣象。俗話說，打鐵還須自身硬，隨著市場的發(fā)展和投資品種的推陳出新，從業(yè)人員的專業(yè)水平和專業(yè)素質的提升也應同步跟進。今年來，營業(yè)部開展了多期業(yè)務學習會，從計算機操作、新系統(tǒng)學習運用到融資融券、股指期貨等市場新業(yè)務的培訓，可謂內容豐富。通過學習，人員的綜合素質明顯提升。今年，我部沿襲了以往做法，每月舉辦一次新股民入市基礎知識培訓和針對老股民的不同主題的專題講座，配合新業(yè)務的推出，舉辦了 “關于《做好兩個規(guī)定專題宣傳教育活動》專題講座”講座、“走進股指期貨”專題講座、“走進融資融券”專題講座、“反洗錢專題講座”、“國債回購專題講座”等。同時，加強與公司研發(fā)總部的合作，為客戶舉辦季度的投資策略報告視頻會。我們的目標是，通過傳播投資知識、傳授投資經(jīng)驗、培養(yǎng)投資技能、倡導理性投資觀念，力爭使進入市場的投資者成為具有較高專業(yè)水準的合格投資者。把風險講夠，把規(guī)則講透。

五、不遺余力做好普法宣傳工作，制作、發(fā)放宣傳教育材料。

法制是證券市場健康發(fā)展的基石。3月15日,我部在營業(yè)部門口張掛橫幅““3.15”關注投資者教育和權益保護”，創(chuàng)作普法專題板報，在營業(yè)部張貼“弘揚法治精神，促進社會和諧”、“防范非法證券投資活動”、“ 以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥”、“依法保護投資者權益，建立健康有序的市場環(huán)境”、“落實“五五”普法規(guī)劃，提高全民法律素質”、“遠離非法證券投資活動，提高防范意識”、“加強法制宣傳教育，提高證券從業(yè)人員法律素質”。等標語。開設投資者教育和維權專柜，安排經(jīng)驗豐富的工作人員回答投資者提出的投資者教育和維權等問題。在投資者教育園地開設“反洗錢”專欄，發(fā)放“反洗錢”宣傳手冊。

六、建立與投資者交流的渠道，加強與投資者的溝通。開設咨詢電話，安排經(jīng)驗豐富的工作人員做好客戶咨詢服務工作，并將服務質量和水平作為業(yè)績考核指標。開設投資者信箱，聽取投資者的意見和建議，并及時回復。開設電子郵箱，為投資者發(fā)送所需資料，并接受投資者咨詢，答疑解惑。建立短信交流平臺，每日為客戶發(fā)送最新證券資訊。重視投資者投訴，營業(yè)部設有投訴電話，并嚴格規(guī)定了投訴處理時間，做好投訴處理記錄。重視客戶回訪，對客戶的意見和建議及時處理回饋。今年我部向客戶發(fā)送我部向客戶發(fā)送《愛建證券2011年投資策略報告》200份、《愛建證券2011年第一季度投資策略報告》200份、《愛建證券2011年第二季度投資策略報告》300份、《愛建證券2011年第三季度投資策略報告》200份、《愛建證券2011年第四季度投資策略報告》200份、愛建證券《創(chuàng)業(yè)板投資手冊》200本、《股指期貨投資手冊》50份、《防范非法證券活動風險》300份、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育大全》100份、《反洗錢26問》200份等。

七、加強營業(yè)部客戶服務和傭金管理，規(guī)范營銷人員業(yè)務行為。組織員工認真學習中證協(xié)《關于進一步加強證券公司客戶服務和證券交易傭金管理的通知》，要求員工熟知客戶服務及證券交易傭金管理各項要求及禁止行為，要求員工轉變觀念，把工作重點放在提升客戶服務水平和服務質量上，提高營業(yè)部的核心競爭力。今年四月份，我部有個老客戶因感佩于我部柜臺人員的優(yōu)質服務，在《廈門晚報》上發(fā)表文章表揚了我部。此外，還著重要求營銷人員加強合規(guī)意識，嚴格規(guī)范傭金收取行為，不打價格戰(zhàn)，不搞不正當競爭，一切從提升服務出發(fā)，保護投資者的合法權益，維護良好的市場秩序。把營銷行為的合規(guī)性作為考核的一項重要指標。

八、增配人力，加強投資者適當性管理，把合適產品推薦給合適投資者。投資者在資金情況、教育程度、心理素質、性格偏好以及風險承受能力等諸多方面存在巨大差異，如何區(qū)別對待，從不同客戶的實際需求出發(fā)，真正做到把合適的產品推薦給合適的投資人，從而極大限度地降低投資風險，關鍵就在于做好投資者的分類管理。去年我部在加強客戶適當性管理方面做了一些努力和嘗試，引導部分風險承受能力較低的客戶選擇投資基金及債券產品。

九、落實科學的發(fā)展觀，與時俱進，跟上中國證券市場發(fā)展的腳步。

針對中國證券市場是“新興加轉軌”的特點，我們近幾年不斷有新的制度和新的產品推出以及很多制度有別于國際上其他市場的特點，我們的從業(yè)人員需要不斷學習，要先武裝了自己，才能更好的去教育別人，要堅持與時俱進，用科學的發(fā)展觀武裝自己，努力學習新知識，比如股指期貨、創(chuàng)業(yè)板、融資融券等，才能更好的為客戶服務，開展投資者教育工作。公司從總部到營業(yè)部充分的認識到必須通過學習，也只有通過不斷的學習，落實科學的發(fā)展觀，與時俱進，才能跟上中國證券市場發(fā)展的腳步。為此公司每年都加大投入進行員工的在崗職業(yè)培訓工作，同時營造良好的學習氛圍，努力培養(yǎng)員工主動學習新知識的習慣，打造一支專業(yè)化的服務團隊。通過不斷學習，在投資者教育工作上不斷的創(chuàng)新，利用各種手段開展活動，把一切能利用的資源利用起來服務于投資者教育工作。

十、總結經(jīng)驗，促進提高。

不可否認，我們的投資者教育工作始終是在探索中實踐，實踐中探索。投資者教育的方式方法需要與時俱進，在今后的工作中，我們將不斷的加強自己的學習，規(guī)范自己的工作，做到合規(guī)合法，同時又要創(chuàng)新方式方法，通過向投資者普及法律法規(guī)、揭示市場風險等，建立健康有序的投資環(huán)境，使得投資者的利益能夠得到有效地保護。

第四篇：投資者教育工作總結參考

附件1：

投資者教育工作總結參考提綱

一、投資者教育工作總體情況

（一）組織、制度及經(jīng)費保障。介紹本單位投資者教育工作組織領導體制、工作機制、制度建設情況。對于組織領導體制，如有分支機構，可從總部和分支機構兩個層面加以介紹。在制度建設方面，可以介紹本單位的投資者教育工作規(guī)范和內部檢查、考核與獎懲辦法等。在經(jīng)費投入方面，介紹本單位2010年投入總額、使用情況及2011年預算等。

（二）投資者教育與日常業(yè)務相結合的情況。包括工作計劃、人員安排，在開戶、交易等環(huán)節(jié)開展投資者教育的情況，與客戶適當性管理的相結合的情況，以及投資者園地、網(wǎng)站投資者教育專欄建設情況等。

（三）投教專項活動開展情況，如舉辦講座、培訓班、集中式宣傳咨詢活動等。要給出活動的時間、地點、內容、次數(shù)、規(guī)模、受眾人數(shù)等具體數(shù)據(jù)。

（四）與新聞媒體合作進行投教工作情況，如與報刊、電視臺、電臺、網(wǎng)站等傳媒合作，設立投資者教育專欄，制作、播出投資者教育專題節(jié)目等。

（五）營銷、客服人員培訓情況。

（六）2008至2010年三年客戶投訴處理情況，包括客戶投訴的主要內容與類別、處理機制及難點問題等。

二、經(jīng)驗與特色

本單位投教工作的經(jīng)驗與體會，尤其是在投資者教育方式、方法、內容等方面的創(chuàng)新。投資者教育工作效果評估等。

三、存在的問題

四、2011年工作安排

五、對中國證券業(yè)協(xié)會投資者教育工作的建議

第五篇：證券營業(yè)部投資者教育工作總結

xx證券xx營業(yè)部

xx年xx月份投資者教育工作總結

xx證券xx營業(yè)部認真貫徹落實中國證監(jiān)會《關于做好xx年投資者教育工作的通知》文件通知精神，為了深入持久有效的抓好投資者教育工作，引導投資者樹立正確的投資理念，培育成熟理想的投資者隊伍，xx營業(yè)部在全體員工辛勤努力下，勤勉實干，扎實奮進，xx月份無極光明南街營業(yè)部投資者教育工作如下：

（一）普及證券知識，加強新業(yè)務宣傳

營業(yè)部針對新股民、新基民等投資經(jīng)驗較少的中小投資者，向他們講解和宣傳證券市場基礎知識，講解開戶和交易流程、證券投資常識與風險控制以及識別合法證券經(jīng)營機構等。

營業(yè)部同時加強了對新業(yè)務的宣傳力度，尤其對場外市場、債券市場、國際板、融資融券、新三板和理財產品等新業(yè)務開展了多方面的教育和風險提示，在一樓散戶大廳投資者教育園地里張貼了相關資料，供股民查閱和了解。

（二）舉辦股市沙龍，方便投資者溝通

營業(yè)部于xx月中旬在一樓散戶大廳舉辦了一次具有教育意義的股市沙龍，為大家現(xiàn)場講解股票操作方法、投資風險規(guī)避、證券法律法規(guī)、等一系列證券知識，方便了大家對當前國家政策的理解、股市行情的把握、投資者權益保護等內容的了解，現(xiàn)場氣氛活躍，場面熱烈，營業(yè)部還為到場股民發(fā)放了股票k線圖分析圖解、投資者教育光盤等資料，方便了股民，受到了股民的一致好評。

（三）加強客戶回訪，進行分級化管理

營業(yè)部加強了客戶回訪制度，對新開戶客戶在xx周內完成回訪，建立客戶回訪專用記錄本，針對股民交易中遇到的問題進行了解答和幫助。客戶根據(jù)自己不同的風險偏好，及根據(jù)自己的資金量的大小，利用公司xx平臺采取不同的服務，提示風險，加大投資者的保護力度。

（四）加強風險提示，公布電話和信箱

營業(yè)部在公告欄醒目位置張貼公司統(tǒng)一下發(fā)的《風險揭示書》，對社會上一些非法證券買賣進行揭露，提醒廣大投資者謹防受騙上當。營業(yè)部在投資者教育園地顯著位置張貼了股民投訴電話和證監(jiān)局舉報電話，在一樓柜臺處設立了股民意見箱，方便處理股民問題和建議。

（五），開通短信業(yè)務，贈送投資者軟件

營業(yè)部為所有開通短信業(yè)務的股民通過xx平臺發(fā)送新股申購、申購中簽、大盤走勢和基金認購等信息。在近期例如xx（股票名稱）等股票配股時，營業(yè)部均對持股股民進行了短信及電話通知。

針對營業(yè)部的大中客戶，我們贈送了公司xx、xx炒股軟件，為股民投資決策提供了幫助，為降低股市風險、培育股民理性投資提供了有力保障。

xx證券xx營業(yè)部

xx年xx月xx日