第一篇：酒店培訓制度

培訓管理制度

總則

為了提高員工思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術水平和工作能力，達到提高員工績效和組織效率、促進員工個人全面發(fā)展和酒店可持續(xù)發(fā)展的目的，特制定本設計方案。制度

一、培訓宗旨

全員培訓，終生培訓。

二、培訓體系方針

酒店設二級培訓管理體系，酒店級培訓由人力資源部組織實施；部門級培訓由部門負責人組織實施。

三、培訓原則

酒店對員工的培訓遵循系統(tǒng)性原則、制度化原則、主動性原則、多樣化原則和效益性原則。

（一）系統(tǒng)性

員工培訓是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)工程。

（二）制度化

建立和完善培訓管理制度，把培訓工作例行化、制度化，保證培訓工作的真正落實。

（三）主動性

強調(diào)員工參與和互動，發(fā)揮員工的主動性。

（四）多樣化

開展員工培訓工作要充分考慮受訓對象的層次、類型，考慮培訓內(nèi)容和形式的多樣性。

（五）效益性

員工培訓是人、財、物投入的過程，是價值增值的過程，培訓應該有產(chǎn)出和回報，即有助于提升酒店的整體績效。

四、培訓內(nèi)容

培訓內(nèi)容包括素質(zhì)培訓、知識培訓和技能培訓。

（一）素質(zhì)培訓

不斷實施酒店文化、價值觀以及職業(yè)素質(zhì)、人際關系學等方面的培訓，建立起酒店與員工之間的相互信任關系，滿足員工自我實現(xiàn)的需要。

（二）專業(yè)知識培訓

不斷實施專業(yè)和相關專業(yè)的新知識培訓，使員工具備完成本職工作所必需的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識。

（三）技能培訓

不斷實施在崗員工崗位職責、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓，使其在掌握理論的基礎上,能在實踐中靈活應用、發(fā)揮并不斷提高崗位技能。

五、培訓形式

培訓形式分為酒店內(nèi)部培訓、和員工自我培訓。

（一）內(nèi)部培訓

1.新員工入職培訓。

2.崗位技能知識培訓。

3.轉(zhuǎn)崗培訓：根據(jù)工作需要，員工在酒店內(nèi)調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求，對其實施的崗位技能培訓。轉(zhuǎn)崗培訓可視為新員工培訓和崗位技能培訓的結(jié)合。

4.產(chǎn)品知識培訓：酒店餐飲部、客房部、銷售部組織的關于酒店產(chǎn)品知識、新產(chǎn)品開發(fā)知識的培訓。5.部門內(nèi)部培訓：部門內(nèi)部培訓由各部門根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī)模的、靈活實用的培訓。

6.消防知識及演練培訓。

（二）員工自我培訓

酒店鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務能力的培訓。

六、組織部門的職責

（一）人力資源部

人力資源部負責酒店年度培訓需求的搜集及酒店級培訓計劃的編制、實施和控制，包括培訓需求分析，設立培訓目標，設計培訓項目，培訓實施和評價，建立培訓檔案等，具體職責如下：

（1）培訓制度的制定及修改。

（2）培訓計劃的制定、審議。（3）各項培訓計劃費用預算的擬定。

（4）全酒店年度、月度培訓課程的擬定、呈報。

（5）聘請外部培訓師。

（6）全酒店通用性培訓課程的舉辦。

（7）通用性教材的編撰與修改。

（8）全酒店在職教育培訓實施成果及改善方案呈報。

（9）培訓實施情況的督導、追蹤與考核。

（10）全酒店外派受訓人員的審核與辦理。

（11）外派受訓人員所攜書籍、資料與書面報告的管理。

（12）建立酒店培訓工作檔案，包括培訓范圍、培訓方式、培訓師、培訓往來單位、培訓人數(shù)、培訓時間、學習情況等。

（13）建立員工培訓檔案。將員工接受培訓的具體情況和培訓結(jié)果詳細記錄備案。包括培訓時間、培訓地點、培訓內(nèi)容、培訓目的、培訓效果自我評價等。

（二）各部門職責

負責部門級培訓計劃的編制、實施、評價；具體職責如下：

（1）部門年度培訓計劃編制、提交；

（2）部門專業(yè)培訓課程的舉辦及培訓結(jié)果的反饋；

（3）專業(yè)培訓課件的編撰與修改；

（4）受訓員工完訓后的督導與追蹤，以確保培訓成果。

七、受訓者的權利

（一）在不影響本職工作的前提下，員工有權利要求參加酒店內(nèi)部舉辦的各類培訓。

（二）經(jīng)批準參加培訓的員工有權利享受酒店為受訓員工提供的各項待遇。

八、受訓者的義務

（一）培訓期間受訓員工不得無故缺席。

（二）培訓結(jié)束后，員工有義務把所學知識和技能運用到日常工作中去。并有向酒店內(nèi)其他員工傳授的義務。

（三）員工脫產(chǎn)培訓期間，不得提出解除或終止勞動合同的要求。有酒店支付培訓費用的，需按照酒店要求簽訂培訓服務協(xié)議；培訓服務期以培訓服務協(xié)議或勞動合同期限中較長的一個期限為準；

（四）具備下列條件之一的，受訓員工須與酒店簽訂培訓服務協(xié)議。

1.脫產(chǎn)培訓時間在一個月以上；

2.酒店支付培訓費用在500元以上的。

九、培訓計劃的編制

（一）年度培訓計劃的編制：人力資源部發(fā)放《培訓需求表》，部門負責人結(jié)合本部門的實際情況，將員工的《培訓需求表》匯總，并于規(guī)定時間內(nèi)上報人力資源部。人力資源部結(jié)合部門需求、績效考核等信息，制定酒店年度培訓計劃。

（二）實施方案：人力資源部根據(jù)培訓計劃制定實施方案。實施方案包括培訓的主辦部門、培訓對象、培訓目標和內(nèi)容、培訓方式、確定受訓人員和培訓師、制定培訓計劃、培訓經(jīng)費預算。實施方案經(jīng)酒店領導同意批準后，以酒店文件的形式下發(fā)到各部門。

十、計劃外部門培訓的申請：不在酒店年度培訓計劃內(nèi)的培訓，應由所在部門填寫《計劃外部門培訓申請表》報人力資源部，經(jīng)酒店領導同意討論批準后，在人力資源部指導下由相關部門組織實施。

十一、外派培訓申請表：對于臨時提出參加各類外派培訓的員工，均要經(jīng)所在部門負責人同意，填報《外派培訓申請表》，人力資源部審批，酒店領導核準。

十二、培訓計劃調(diào)整：培訓實施原則上依據(jù)人力資源部制定的培訓計劃進行，如果需要調(diào)整，應該向人力資源部提出申請，上報酒店領導審批。

十三、人力資源部負責對培訓過程進行管理、審核。酒店級培訓記錄保存在人力資源部；部門級培訓記錄保存在部門。

十四、培訓實施細則

（一）組織部門：負責培訓場地協(xié)調(diào)、教材、培訓通知等事宜。

（二）培訓考核：包括筆試、操作、課堂提問等方式，由培訓師于開課前將考核資料送交組織部門。

（三）人力資源部應定期召開培訓評估會議，以評估各項培訓課程實施成果，并記錄，送交部門參考予以改進。

（四）各項培訓測驗或考核缺席者，事后一律補考，補考不列席者，一律以零分計算。

十五、每項培訓結(jié)束后一周內(nèi)，培訓師應將員工的成績評定出來，登記在“培訓考核成績表”，連同試卷送組織部門，以建立個人完善的培訓資料。

十六、培訓評估對象包括培訓師、受訓人員、培訓組織者。

十七、對培訓師、培訓組織者的評估可以采取問卷調(diào)查表的形式；對受訓人員的評估形式包括測驗式評估、演練式評估等多種定量和定性評估形式。

十八、培訓結(jié)束時，組織部門組織員工填寫《培訓工作評價表》，與測驗卷一并收回，并匯總員工意見，反饋給培訓師后送組織部門備案。

十九、酒店每年投入一定收入比例的經(jīng)費用于培訓。培訓經(jīng)費?？顚Ｓ茫鶕?jù)酒店效益狀況可以適當調(diào)整數(shù)額。

第二篇：酒店培訓制度

培訓紀律

1、培訓期間必須服從酒店的統(tǒng)一安排和管理。

2、嚴格遵守課堂紀律，不準打瞌睡和做其他上課內(nèi)無關的事情。

3、在培訓期間嚴禁抽煙。

4、所有教員和培訓人員一律使用普通話。

5、舉止行為必須文明禮貌，嚴禁在公共場所大聲喧嘩、追逐打鬧。

6、尊重上級領導，見到上級和培訓教員要主動讓路，主動問好。

7、培訓期間應團結(jié)協(xié)作，嚴禁拉幫結(jié)派。

8、上課期間學員不得接待訪客，隨意接聽手機（手機應設置靜音或者震動）。

9、所有培訓員工需按儀表要求著裝和佩戴飾物。

10、未經(jīng)批準，培訓員工不得私自離開培訓隊伍，違者視為曠課違紀。無特殊情

況不得請假，所有請假必須以書面形式向培訓負責人申請。無故曠課者，除名處分！

11、上課不準遲到、早退或中途離開（培訓期間累計3次的，給予除名處分）。

12、上課時必須認真聽講，作好筆記。

13、培訓期間，酒店進行考試，參照培訓表現(xiàn)和成績安排相應崗位。

14、所有人員必須服從酒店崗位分配！

第三篇：酒店安全培訓制度

龍洲大酒店安全培訓制度

為了酒店能夠正常安全運營，提高員工安全意識，作為酒店 安全部門要做好員工安全知識培訓，更好的服從和服務于

酒店的發(fā)展大計。特制定以下安全培訓制度

培訓內(nèi)容：（1）消防知識；（2）消防要求；（3）各消防器材的使用方法；（4）消防應急工作標準；（5）應急事件的處理方法；（6）客人意外受傷、病危、死亡處理方法；（7）違法客人處理方法；（8）酒店常見治安事件特征及處理；（9）員工宿舍安全管理要求。

培訓對象：酒店全體員工 培訓者：保安主管

一.消防知識

（一）滅火和燃燒常識

1、火災：火災就是在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害。

2、燃燒的發(fā)生必須具備三個必要的條件，即：可燃物、助燃物和著火源。

3、防止火災的基本措施包括：

（1）控制可燃物，難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。

（2）隔絕空氣，使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應在密閉的設備中進行。（3）消除著火源。

（4）阻止火勢的蔓延，在建筑物之間筑防火墻，設防火間距，不使新的燃燒條件形成，防止火災的擴大。

4、滅火方法，一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失，根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災作斗爭的實踐經(jīng)驗，現(xiàn)行滅火基本方法有四種：隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法

（1）隔離滅火法

滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的可燃物質(zhì)隔離或移開中斷可燃物質(zhì)的供給，使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有：

1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走。

2、關閉可燃氣體、液體管道的閥門，以減少和阻止可燃物質(zhì)進入燃燒區(qū)。

3、設法阻攔流散的易燃、可燃液體。

4、拆除與火源相毗連的易燃建筑物，形成防止火勢蔓延的空間地帶。

（二）窒息滅火法

窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣，使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法，具體方法是：

1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物。

2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物。

3用水蒸氣或氮氣、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災的容器、設備。

4、密閉起火建筑、設備和孔洞。

5、把不燃的氣體和不燃液體（如二氧化碳、氮氣、四氯化碳等）噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上。

（三）冷卻法

冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上，以降低燃燒物的溫度低于燃點之下，使燃燒停止；或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上，使其不受火焰輻射熱的威脅，避免形成新的火點。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。

（四）抑制法

抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應歷程中去，是燃燒過程中產(chǎn)生的游離基消失，而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基，使燃燒反應終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。

發(fā)生火災的原因一般分為三類：

1、失火、缺乏防火安全常識、違反安全操作規(guī)程而引起的火災事故。

2、由于電氣設備使用不恰當。

3、雷擊、自燃等原因引起的火災。

二.酒店消防要求

1、酒店內(nèi)未經(jīng)允許不準存放易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽臺燃放煙花、炮竹。

2、客房內(nèi)不準使用明火電爐、煤氣、柴油爐以及大功率的電器設備；不準將衣物放在臺燈架罩上烘干，不準在房間內(nèi)焚燒東西。

3、配電房內(nèi)不準堆放物品。布草間、樓層小倉庫內(nèi)不準吸煙。消防分機旁邊不準擺放任何雜物。

4、各走道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標志和安全指示燈要保證完好。

5、用酒精清洗機器部件時，要保持室內(nèi)通風，進行大量清洗機器時，要到室外通風的地方進行。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并要及時清理。

6、酒店長住客人必須遵守《中華人民共和國消防條例》和《酒店消防管理規(guī)定》，不準私帶易燃易爆物品進入酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全部沒收。

7、物資倉庫嚴格執(zhí)行防火規(guī)定。

（1）倉庫內(nèi)的物品要分類儲放，庫內(nèi)留出主通道1～1.5米。貨物與墻、燈、房頂之間保持50厘米距離。

（2）倉庫內(nèi)的照明燈限60瓦以下白熾燈，不準用可燃物做燈罩，不準用碘鎢燈、電熨斗、電爐、電烙鐵、電茶壺等電器設備。

（3）倉庫的總電源開關要設在門口外面，要有防雨、防潮保護，每年對電線進行一次絕緣檢查，發(fā)現(xiàn)可能引起打火、短路、發(fā)熱和絕緣等不良情況，必須及時維修更換。

(4)物品入庫時要防止帶火種，物品入庫半小時后，相關人員要巡查一次安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，堆積時間較長的物品要進行翻堆清倉，防止物品積熱產(chǎn)生自燃。

8、廚房餐廳使用液化氣爐、酒精爐必須注意防火安全。

(1)使用酒精爐時不要往正在燃燒的酒精爐添加酒精。備用的酒精存量不得超過兩天的用量，放在備餐間專人保管，備用酒精由倉庫管理部負責保管。

(2)使用堂灼車時，必須嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，使用前要檢查輸氣膠管是否完好、牢固。氣瓶有否漏氣，發(fā)現(xiàn)漏氣應停止使用，并及時進行處理。在餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)漏氣著火時，立即將車推出餐廳外面通風的地方處理。開爐時先點火后開氣，點火后才能推入餐廳。

(3)廚房開爐前先開風門，然后點火種，下班后要關牢氣閥，熄滅火種。

(4)每季度或半年清洗一次廚房抽油煙機及管罩。

(5)熱油開炸時，注意控制油溫，防止油鍋著火。

9、高低壓配電房，發(fā)電機房、空調(diào)機房、電梯機房、不準堆放可燃雜物，禁止存放易燃易爆物品，嚴禁煙火。

10、各部位不準私自增加各種電器設備或亂拉亂接電線，需要增加大功率的電器設

備。

三.各消防器材的使用方法

1.酒店員工應熟知各樓層，區(qū)域疏散通道，安全出口，消防樓梯，疏散時必需使用消防樓梯，認識和會使用消防器材。2.滅火器的使用方法：

(1)搖晃幾次，拔掉保險銷。

(2)握住軟管，對準火苗根部。

(3)壓下手柄，左右掃射。3.室內(nèi)消防栓的使用方法：

(1)打開消防箱

(2)取出消防帶向著火點展開。

(3)水帶一端連接水源，另一端連接水槍。

(4)打開水源，手握水槍及水帶，對準火源即可。

四.消防應急工作標準

一、當火災發(fā)生時，切勿慌張，保持冷靜。報警、滅火、逃生三步同時進行。首先服務員要及時撥打內(nèi)部報警電話報警，監(jiān)控中心接警后迅速趕到現(xiàn)場，切斷著火層電源。義務消防隊員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災；當火勢蔓延，火情惡化時，要及時撥打“119”報警電話，具體操作如下：

（一）、火情報警

(1)發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話及時報警，報警時講清起火具體地點、燃燒何物、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位；

(2)如有可能應先滅火，同時報告上級。如火情緊急，應立即打碎墻上的報警裝置，報警后迅速滅火器滅火；

(3)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了！”，如果火勢較大，必須迅速報告酒店總指揮，經(jīng)總指揮同意后才能打119報警電話。

(二)、火情確認

(1)安保部接到報警后，應立即通知相關人員到現(xiàn)場，立即采取行動；

(2)確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應先設法救人，開門時不要將臉正對開門處。(三)、火情通報

(1)安保部門立即通知總機，告之火情已確認，按程序進行操作；

(2)總機迅速通知所有部門。(四)、指揮救火

(1)成立臨時救火領導指揮機構(gòu)。

(2)組織指揮救火。

(3)根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關閉送風機組或回風機組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令.(五)、義務消防隊

(1)義務消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負責人簡

單介紹火情，分配任務。

(2)隊員持滅火器材趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤缁稹?/p>

(3)將工作進展情況隨時報指揮部。

(六)、疏散客人

根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮

下達，具體辦法：

(1)各部門逐層通知，順序為著火層與其緊臨的上下層、著火層的上面逐層、著火層以下逐層。

(2)各部門負責組織服務員引導客人疏散。

(七)、與專業(yè)消防隊配合

(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其余人均應原地待命，聽候指示。

(2)安保部負責維持好秩序，根據(jù)情況疏導車輛，以便消防車順利到位。

(3)前廳部派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場。

(4)工程部派人向消防隊介紹水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

(5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權交出，并主動介紹火災情況根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

(八)、指導自救：

1.指導自救分為服務員帶領或通過樓內(nèi)通訊設備指導等方式進行，鼓勵或帶領客人沿著消防樓梯下樓；不能從預定的消防樓梯疏散時，由服務員帶領客人登上天臺風口處等待營救。

2.注意安全：在疏散中和線上設立崗哨向疏散人員指明方向，防止誤入袋型通道的盡端：

3.組織滅火：啟動消防水泵；關閉消防分區(qū)的防火門；派出人員攜帶滅火工具，查明是否有火勢蔓延的可能，并及時撲滅蔓延過來的火焰。

(九)、逃生自救方法

1.迅速逃生，不要貪戀財物。

2.穿過火場時要披上浸濕的衣物，被褥向安全出口沖出去。3.穿過濃煙時要盡量時身體貼近地面，并用濕毛巾捂住口鼻。4.身上著火時千萬不要奔跑，立即脫掉衣物或就地打滾。5.不能乘坐電梯，必需使用消防樓梯。

6.室外著火時千萬不要開門，防止火躥入室內(nèi)。用浸濕的被褥，衣物堵住門縫并潑水降溫。

7.電路起火時千萬不能用水滅火，以防觸電。

(十)、下達疏散令

除執(zhí)行滅火任務的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由人事部組織各部門主管維護好安全地點的秩序，并清點登記到場人員，由前廳部負責核對客人名單，安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。

(十一)、善后處理

(1)全面疏散后，各部門要清點自己的人員，檢查是否全部撤出危險區(qū)域，前廳部要清點客人，防止遺漏。

(2)總經(jīng)理視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系；餐飲部視情況準

備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生活。

(3)工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞噴頭或其他消防設備，并使所有的消防設施恢復正常。

(4)安保部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器。

二、注意事項

(1)當火情由酒店自己組織力量可以撲救時，不驚動消防機關。

(2)總指揮部設在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，所有命令由其下達。

(3)火情發(fā)生后，所有對講機應處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用簡明的語言準確報告情況。

(4)客房部、銷售部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯疏散，千萬不要乘電梯，一定要防止不知火情危險的客人再回到房間。

(5)服務員負責檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是否留有未熄滅的煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否暢通，客房服務員每檢查完一個房間，就用粉筆在門上畫“V”，表示此房已檢查。

(6)當檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務員立即隨其他人一道撤離.三、消防安全的四個能力：

1.消除火災隱患能力。

2.組織撲救初期火災能力。

3.組織人員疏散逃生能力。

4.消防宣傳教育培訓能力。

五.應急事件的處理方法

（一）財物失竊處理方法

1.接到通知后，值班經(jīng)理應立即通知保安部趕赴現(xiàn)場，并知會房務部主管級以上人員。

2.迅速到達現(xiàn)場，在征得客人同意后查看該房間是否有明顯損壞或被硬物撬開等跡象。開門進入房間后，檢查房內(nèi)之物及行李或提箱、柜櫥是否被撬開。3.向失物者了解事情的詳情、經(jīng)過、時間等。4.請客人細寫“客人財物遺失報告表”。

（二）、違法案件處理方法

1、各部門員工發(fā)現(xiàn)有違法可疑之人都應立即報告保安部。

2、保安部接到報告后要立即趕赴現(xiàn)場，抓獲正在進行違法行為的人員。

3、經(jīng)保安部調(diào)查后確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機關處理。

4、將事情的經(jīng)過、結(jié)果等記錄下來并存檔。

（三）、打架斗毆，流氓滋事處理方法

1.沉著冷靜，向上級報告。保安主管，內(nèi)保，領班趕赴現(xiàn)場，密切注意各區(qū)域的情況，特別注意保護好收銀臺。積極勸阻，如發(fā)現(xiàn)有攜帶槍支，兇器的迅速報警。2.如有受傷者，則視其受傷情況看是否送往附近醫(yī)院治療。3.盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員。4.向有關人員及肇事者了解事由。

5.如酒店有財物被損壞，則需填寫酒店財物損失報表，若須向肇事者索賠，前廳領班可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額。

（四）、醉酒客人及精神病人的處理方法

1.醉酒客人的處理方法：

(1)如有陪同人員，應勸其陪同人員將酒醉的客人帶離現(xiàn)場。

(2)如單獨一人，為了維護好公共秩序和其他客人的安全，在勸阻無效的情況找一安靜的休息處約束其至醒酒。

2.精神病患者在酒店內(nèi)肇事，會危害酒店安全，安保部要采取嚴密措施，防止精神病患者混入酒店肇事，對住店的精神病患者，要做好控制工作，發(fā)生肇事事件應妥善處理?？腿嗽诰频臧l(fā)精神病一般是有先兆的，不管是初發(fā)或復發(fā)的病人總有反常的行為和言語。安保部發(fā)現(xiàn)有不正常的客人，要布置服務人員采取控制措施。主要措施是：

（1）細致觀察：服務員經(jīng)常到其房內(nèi)觀察客人舉止、神態(tài)以及房內(nèi)的異常情況，尤其是客人單獨在房內(nèi)的時候。若發(fā)現(xiàn)病人的企圖縱火、自殺等跡象，應采取保護措施，防止意外事件發(fā)生。以往曾發(fā)生某酒店一個客人在房內(nèi)不斷焚燒紙張，服務員發(fā)現(xiàn)字紙簍里有很多紙灰，但未引起重視，以致客人焚燒床單釀成火災后，才知客人是精神病患者。

（2）酒店發(fā)生境外精神病患者肇事，安保部要采取控制事態(tài)發(fā)展的措施，并及時報告公安機關有關部門派員處理，要做好取證工作。

（3）當隨團人員要求酒店配合看管病人或強制約束送醫(yī)院治療時，安保部必須請隨團負責人出具書面要求，再予以配合。

（五）、突然停電：

開啟全部疏散通道，打開窗簾，遮光簾。通知工程部排查故障，保障電梯。保安員和服務員在各樓層主要出入口執(zhí)勤。確認恢復電力時間，并向客人耐心解釋。

（六）、電梯困人：

立即上報工程部，安保部。工程，安保人員無法解救時立即通知電梯公司。逐層確認關人電梯的停駛樓層，敲擊電梯門詢問并安撫被困人員。如有人員受傷或因驚嚇引發(fā)其它生理疾病，及時撥打120請求救護。

六.客人意外受傷、病危、死亡處理方法

一、接到通知后保安部派人到現(xiàn)場處理且有值班人員在場；

二、值班領班處理此類事件必須有醫(yī)護人員、安保部門人員在場，以互相配合；

三、初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴重時，由醫(yī)護人員就地治療，病狀嚴重需要送醫(yī)院的，采取急救措施后及時送往醫(yī)院；

四、保安部領班應該：1.記錄有關情況；2.送客人去往醫(yī)院，并準備齊客人的有關資料；3.辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及家屬未至之前派員看護；4.危險期內(nèi)的病人，保安部領班應在場，以防病情惡化；5.請示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位及家屬。

五、如有客人死亡時，應確認死者身份，醫(yī)護人員、服務部門主管、保安部經(jīng)理共同到現(xiàn)場確認死亡時間，保護現(xiàn)場，并立即與有關治安管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作。按客人登記及其他線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。

保安部按有關程序進行調(diào)查，并負責寫出調(diào)查報告，負責向有關治安管理部門、客人所在單位及親屬提供，并負責將調(diào)查處理結(jié)果呈報總經(jīng)理。

七、違法客人處理方法

1、保安部派人現(xiàn)場查看，確屬違法行為要及時制止，同時請示保安部主管。

2、保安部做好調(diào)查工作后，確定是否構(gòu)造違法行為。若情況復雜且有社會危害性要報告公安機關。

八、酒店各區(qū)域常見的治安事件

1、防提包，扒竊：在各營業(yè)場所作案者進入營業(yè)區(qū)后不停走動，以找人或找朋友為由，以打電話為掩護，趁客人和服務員不注意時進行扒竊。

特點：穿著講究，一般不停打電話，不會坐離其它客人較遠的座位。

2、騙吃騙喝：作案者往往以公司或私人舉辦宴會時冒名前來參加，騙取舉辦者的禮品及宴會現(xiàn)場吃喝。

特點：穿著講究，會提禮物袋。并且各種宴會都參加。

3.詐騙，跑單：多位客人同桌消費，邀請不認識或剛認識的人到酒店消費。一般進入包房消費以要送人為由，先點好煙，好酒然后離開。而剩下的客人以不認識為借口拒付和找各種理由拒絕買單。

3、酒店客房騙開門：作案者在樓層過道做欲下樓狀，要求務員補充房內(nèi)物品為由，騙服務員開門，隨后跟進房間盜取財物。

4、房間聚眾賭博，吸毒：特點房間聚集很多人且很吵雜，人員進出頻繁。引起注意及時報告上級。

5、一般治安案件，由酒店安保部門負責查破；情況復雜，危害影響較大的治安案件，立即報告上級部門，然后報警。

6、九.員工宿舍有關安全管理規(guī)定

1.宿舍內(nèi)禁止使用大功率電器（如電爐，電飯煲等）2.嚴禁私自在宿舍內(nèi)接電源，拉電線。3.嚴禁存放易燃易爆物品。

4.嚴禁在宿舍內(nèi)開火做飯，禁止以任何理由使用明火。5.嚴禁男女混住，嚴禁留宿外

龍洲大酒店安保部

2015年 10月 10 日

第四篇：酒店員工培訓制度

酒店員工培訓制度

一、員工入職培訓基本要求

(1)新員工在上崗之前應對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務意識。

(2)培訓期間需要簽到，不得漏簽或者代簽。

(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設施，不準在任何一個非崗服務區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。

(4)在培訓教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。

(5)服裝整潔、大方。

(6)參加培訓的員工需認真做好筆記。

(7)在培訓結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位。

(8)若在培訓期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。

二、員工獎懲制度

1.員工獎勵

(1)獎勵形式

酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務。

(2)獎勵行為

①拾金不昧，為酒店贏得聲譽。

②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。

③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。

④積極參加培訓并獲得優(yōu)異成績。

⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。

⑥為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，工作積極、認真負責，受到客人表揚。

⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。

⑧嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。

⑨在技術革新、設備改造方面作出貢獻。

⑩為酒店的發(fā)展和服務質(zhì)量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。

在技術考核方面成績特別優(yōu)秀。

努力拓展業(yè)務，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。

在其它方面有突出貢獻。

2.員工紀律處分

(1)口頭警告

①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。

②上下班不簽到或委托他人簽到、代替他人簽名。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班時儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班遲到、早退。

⑥不按指定的員工通道出入。

⑦上班時打私人電話或私自會客。

⑧上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。

⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施。

⑩與客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口

哨、剪指甲等。

上班時間吃零食、看報紙、聊天等。

隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。

工作時服務效率差，工作粗心。

在非吸煙區(qū)吸煙。

(2)書面警告

（1.一個月內(nèi)遲到、早退三次。

（2.工作不認真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關的事情。

（3.對上級有不禮貌言行舉止。

（4.不服從上級的合法、合理命令。

（5.與客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。

（6.工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。

（7.擅自動用客人使用的物品或器具。

（8.擅自翻動客人物品。

（9.出示假病假條。

（10.未經(jīng)培訓經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。

（11.嚴重違反酒店宿舍管理條例。

（12.非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。

（13.擅離崗位。

（14.當班時打瞌睡。

（15.泄露酒店機密。

（16.工作時間喝酒或酒后上班。

（17.對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。

（18.違反酒店的安全條例與安全管理制度。

（19.將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查提供假信息。

（20.未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。

(3)嚴重警告

（1.一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。

（2.在酒店內(nèi)挑撥打架事件。

（3.未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復印機和電腦等。

（4.未經(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。

（5.拒不接受上級或有關部門的調(diào)查。

（6.損壞客人與酒店財產(chǎn)。

（7.對聚眾賭博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。

（8.管理不善，造成酒店嚴重損失。

（9.違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。

（10.利用公職謀私利。

（11.私自經(jīng)商，倒買倒賣。

（12.偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。

（13.傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。

（14.酗酒、賭博。

(4)開除或辭退

（1.當班時間在酒店內(nèi)飲酒。

（2.在酒店內(nèi)銷售私人物品。

（3.服務態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

（4.偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。

（5.私換外幣。

（6.涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。

（7.在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。

（8.蓄意破壞酒店設備設施。

（9.未經(jīng)批準，私自兼職。

（10.不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。

（11.玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和責任事故。

（12.因管理指揮不當，造成客人對酒店服務質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。

（13.在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。

（14.丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。

（15.明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。

（16.經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。

（17.觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。

備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。

三、員工的基本福利

1.醫(yī)療制度

(1)員工當班時間因病需要就診，應先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務室就診。

(2)員工就診時應配合醫(yī)生，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。

(3)員工當班時間因病外出就診，必須有培訓經(jīng)理簽名方可，否則不得擅自作主外出就診。

(4)員工外出就診或急診，應在當日上班時間前通知培訓經(jīng)理并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天向酒店報告，并將相關的病歷證明交人事部予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。

(5)所有已確認的病假證明，在月底同考勤表一起送交人力資源部。

(6)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關規(guī)定全額報銷。

(2.假期制度

(1)法定假期

酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。

(2)婚假

①符合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。

②員工的婚假需要在領取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。

(3)喪假

喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)產(chǎn)假

符合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領取每月固定工資部分。

(5)工傷假

員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務室及指定醫(yī)院的確認。

(8)病假

①試用期內(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。②試用期滿的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。

(9)事假

（1.員工沒有特殊理由不得申請休事假。

（2.員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。

（3.休事假期間，扣除休假期間工資。

第五篇：酒店員工培訓制度

**酒店管理有限公司

企業(yè)員工培訓制度

第一章 總則

第1條 目的

為了對員工進行有組織、有計劃的培訓，以達到公司與員工共同發(fā)展的目的，根據(jù)公司人力資源管理基本政策，特制定本制度。

第2條 原則和政策

1、公司培訓按照“經(jīng)濟、實用、高效”的原則，采取人員分層化、方法多樣化、內(nèi)容豐富化的培訓政策。

2、員工的專業(yè)化培訓和脫產(chǎn)外出培訓堅持“機會均等、公平競爭”的原則，員工通過突出的業(yè)績和工作表現(xiàn)獲得激勵性培訓和發(fā)展機會。

第3條 適用范圍

本制度適用于公司所有正式員工。

第二章 培訓內(nèi)容和形式

第4條 培訓內(nèi)容

培訓內(nèi)容包括知識培訓、技能培訓。

1、知識培訓

不斷實施員工本專業(yè)和相關專業(yè)新知識的培訓，使員工具備完成本職工作所必須的基本知識和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識。

讓員工了解公司經(jīng)營管理的情況，如公司的規(guī)章制度、發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化、基本政策等，是員工掌握企業(yè)的共同語言和行為規(guī)范。

2、技能培訓

不斷實施在崗員工崗位職責、操作規(guī)程和專業(yè)技能培訓，使其在充分掌握理論的基礎上，能自由的應用、發(fā)揮、提高。

第5條 培訓形式

培訓形式分為員工自我培訓、員工內(nèi)部培訓、員工外派培訓。

1、員工的自我培訓。

**酒店管理有限公司

員工的自我培訓是最基本的培訓方式。公司鼓勵員工根據(jù)自身的愿望和條件，利用業(yè)余時間通過自學積極提高自身素質(zhì)和業(yè)務能力。

原則上對員工自我培訓發(fā)生的費用，公司不予報銷。

2、員工內(nèi)部培訓

員工的內(nèi)部培訓是最直接的方式，主要包括：(1)新員工培訓。(2)崗位技能培訓。

(3)轉(zhuǎn)崗培訓。根據(jù)工作需要，公司員工調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求對其實施崗位技能培訓。

(4)部門內(nèi)部培訓。部門內(nèi)部培訓由各部門根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī)模、靈活實用的培訓，由各部門組織，定期向人事部匯報培訓情況。

3、員工外派培訓。

員工外派培訓是公司具有投資性的培訓方式。公司針對員工工作需要，會安排員工暫時離開工作崗位，在公司以外進行培訓。由人事部審查，總經(jīng)理批準后方可報名。外派培訓人員的工資待遇、費用報銷由人事部決定。

4、員工視頻交流培訓。

公司根據(jù)培訓需求與先之網(wǎng)培訓，領班級以上人員使用自己的賬號為自己設定培訓計劃，自行進入學習。公司將根據(jù)需要將課程設置后劃分至各部門，部門根據(jù)要求組織督促部門及員工及時學習。

第三章 被培訓者的權利和義務

第6條 被培訓者的權利

1、在不影響本職工作的情況下，員工有權利要求參加公司內(nèi)部舉辦的各類培訓。

2、經(jīng)過批準進行培訓的員工有權利享受公司為受訓員工提供的各項待遇。

第7條 被培訓者的義務

1、嚴格遵守培訓紀律，如有違反按《員工手冊》相應條款給予處罰。

2、培訓結(jié)束后，員工有義務把所學的知識運用到日常工作中去。

**酒店管理有限公司

3、外部培訓取得成績及證書復印件交由人力資源存檔保管。并將其所學教給公司其他員工。

4、員工自我培訓一般只能利用業(yè)余時間，如需占用工作時間的，在人事部備案后，需憑培訓有效證明，經(jīng)所在部門負責人批準后，做相應處理。

5、具備下列條件之一的，受訓員工必須與公司簽訂培訓協(xié)議。(1)外部脫產(chǎn)培訓時間在1個月以上。

(2)公司支付培訓費用1000以上的。

第四章 培訓的組織和管理

第8條 人事部負責培訓活動的計劃、實施和控制?；境绦蛉缦拢?/p>

1、培訓需求分析。

2、設立培訓目標。

3、計劃培訓項目。

4、培訓實施和評價。

第9條 其他各部門負責協(xié)助人事部進行培訓的實施、評價，同時也要組織部門內(nèi)部的培訓。主要包括：

1、制訂并提報月度培訓計劃課程。

2、匯總并提報月度培訓總結(jié)。

3、落實培訓計劃的實施。

4、跟蹤與考核培訓效果。

第10條 建立培訓檔案

1、建立公司的培訓工作檔案，要求團體培訓必須有《培訓簽到表》，并有完整的培訓日期、培訓方式、培訓師及參加培訓人員簽名等。

第11條 培訓總結(jié)

1、公司每月對培訓及考核情況進行統(tǒng)計，各部門及員工月度培訓綜合評估，包括培訓出勤率、紀律及考核成績等，并根據(jù)評估結(jié)果給予對應獎罰。

2、人事部每年對全年進行的各項培訓進行總結(jié)，評定在培訓中表現(xiàn)突出的培訓組織者，培訓師和受訓員工進行表彰，**酒店管理有限公司

第五章

附則

第12條 本制度最終解釋權和修訂權歸人事部。

第13條 其它培訓具體操作指引或要求根據(jù)具體發(fā)文規(guī)定執(zhí)行。第14條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

**酒店管理有限公司 2014年3月31日