第一篇：終端建設(shè)服務(wù)客戶小故事專題

2002年至2011年的十年間，我國煙草行業(yè)零售終端建設(shè)取得了一定成效，但與姜成康局長提出的“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”這“四同”的目標(biāo)還存在差距和問題。針對卷煙零售終端存在臟、亂、差現(xiàn)象；零售終端對規(guī)范經(jīng)營的意識(shí)淡??；零售終端信息渠道單一；重視硬終端投入而忽視軟終端建立等問題提出以下四點(diǎn)對策：

全面提升零售終端形象

利用企業(yè)VI視覺識(shí)別系統(tǒng)對終端形象進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)范，在城區(qū)、集鎮(zhèn)開展“示范一條路”、“示范一條街”建設(shè)工程，用“以點(diǎn)帶面”的方式，逐步規(guī)范卷煙零售終端。

引導(dǎo)零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環(huán)境，因地制宜的對零售終端的陳列進(jìn)行指導(dǎo)，推廣美觀、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的陳列方式。

落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)工作，要求客戶經(jīng)理對缺損標(biāo)簽及時(shí)的補(bǔ)給，確保煙簽對應(yīng)，注重維護(hù)卷煙終端的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

增強(qiáng)零售終端規(guī)范經(jīng)營的意識(shí)

進(jìn)一步規(guī)范價(jià)格管理，引導(dǎo)客戶明碼經(jīng)營。卷煙零售實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)是一項(xiàng)“心系規(guī)范、情系客戶”的工程，客戶經(jīng)理在日常走訪客戶過程中，要引導(dǎo)卷煙零售戶按照煙草公司要求對卷煙商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)并且嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)售統(tǒng)一，以避免惡性競爭、低價(jià)傾銷等損人不利己的情況發(fā)生。

加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)客戶守法經(jīng)營?？蛻艚?jīng)理要積極向客戶宣傳專賣管理法律法規(guī)，引導(dǎo)客戶守法經(jīng)營，不參與任何違法違規(guī)活動(dòng)。通過各種違規(guī)經(jīng)營的案例講解，促進(jìn)客戶認(rèn)同，為零售戶守法經(jīng)營營造良好氛圍。

加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)客戶自律。針對零售客戶為爭奪有限的市場資源，追求高額的利潤回報(bào)受利益的驅(qū)使而違規(guī)經(jīng)營的現(xiàn)象。在監(jiān)管措施上，采取明查與暗訪相結(jié)合，對違價(jià)客戶進(jìn)行教育，對違價(jià)的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制，解決少數(shù)違價(jià)客戶的有效管理問題；在引導(dǎo)自律上，分片成立零售戶自律小組，對成員加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，把統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)、零售戶之間的工作等向他們講細(xì)講透，得到他們的支持和擁護(hù)，讓他們在學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律和營銷知識(shí)，自我監(jiān)管、互相監(jiān)督，維護(hù)自身利益的同時(shí)，在實(shí)踐中有序推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)增規(guī)范、上水平。

加強(qiáng)零售終端的信息建設(shè)

提高網(wǎng)上訂貨率?？蛻艚?jīng)理可通過數(shù)字煙草信息平臺(tái)為零售戶提供經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)，通過遠(yuǎn)程服務(wù)，減少客戶經(jīng)理大面積走訪客戶時(shí)間，把更多的時(shí)間和精力放在有針對性的指導(dǎo)客戶、培育品牌、分析上來，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理工作效率和服務(wù)水平。

為特定零售終端配置終端智能設(shè)備。向客戶發(fā)布貨源信息、市場動(dòng)態(tài)、營銷策略等服務(wù)信息和工作動(dòng)態(tài)，進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和遠(yuǎn)程在線服務(wù)，充分利用功能終端操作平臺(tái)與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優(yōu)化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼采集信息，銷售引導(dǎo)購進(jìn)，存貨控制成本，動(dòng)銷帶動(dòng)盈利的經(jīng)營理念，使終端功能得以有效發(fā)揮。

為沒有配備終端智能設(shè)備的客戶，多渠道搭建信息交互平臺(tái)。在實(shí)行網(wǎng)上訂貨操作流程的基礎(chǔ)上，建立面向卷煙零售戶的客戶服務(wù)QQ群、飛信群，及時(shí)共享煙草商業(yè)企業(yè)的“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設(shè)、零售戶培訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容，也可將客戶經(jīng)理在走訪中收集到明碼標(biāo)價(jià)較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的圖片和成就共享到群上，以及介紹一些成功店鋪的具體做法和經(jīng)營之道，以供更多的客戶參考借鑒。使零售客戶足不出戶，不打電話就可以解決在網(wǎng)上訂貨過程中出現(xiàn)的問題。也給廣大零售戶提供了一個(gè)相互交流、相互促進(jìn)的平臺(tái)。多渠道的搭建信息交互平臺(tái)，達(dá)到信息互通及時(shí)的目的。

增強(qiáng)零售終端的軟實(shí)力

通過對客戶經(jīng)理的強(qiáng)化訓(xùn)練，更新以往傳統(tǒng)的銷售管理方式，提升客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠幫助零售戶擺放卷煙，填寫手冊以及指導(dǎo)客戶如何陳列樣品、宣傳促銷，并為他們推薦適銷對路的全國重點(diǎn)骨干品牌，幫助他們控制庫存、滯銷品牌，解決零售戶關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過客戶經(jīng)理定期的拜訪和溝通，形成良性的互動(dòng)和配合，使軟件和硬件能夠配合發(fā)力。

建立零售客戶培訓(xùn)學(xué)校，定期或不定期分批次針對零售戶開展不同主題的政策培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)、文化培訓(xùn)等，促使零售戶經(jīng)營能力、分析能力得到全面鍛煉和提升，并利用煙草優(yōu)秀企業(yè)文化激發(fā)零售終端的活力，達(dá)到零售戶與煙草商業(yè)企業(yè)“發(fā)展同向”的目的。

“得終端者得天下”。零售終端建設(shè)是當(dāng)前行業(yè)卷煙營銷工作的重中之重。而終端建設(shè)的難處不在理論，而在實(shí)踐。按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，深化終端建設(shè)認(rèn)識(shí)，依托信息技術(shù)支撐，豐富終端建設(shè)內(nèi)涵，是把“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀向零售客戶延伸，形成工、商、零三者相互促進(jìn)的有機(jī)統(tǒng)一整體，是構(gòu)建和諧煙草、踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀的舉措，必將加快推動(dòng)煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

卷煙現(xiàn)代零售終端門店經(jīng)營提升案例

煙草在線專稿 作者:李振宇 更新日期:2013年8月30日

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煙草在線專稿

“新市區(qū)恒大煙酒門市”位于河北邯鄲峰峰市區(qū)較熱鬧的一條街道，這里不僅交通發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)繁華，而且附近擁有數(shù)個(gè)居民區(qū)、企事業(yè)單位及公共娛樂場所。以主營“雙溝”系列酒和零售卷煙為主。門店面積不大，約30平米，卷煙陳列有柜臺(tái)和背柜，陳列面積約5平米。應(yīng)該說，在這個(gè)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營卷煙，只要貨源有保障，服務(wù)做到位，定能夠提高經(jīng)營效益。但是，“恒大”卻在經(jīng)營中卻遇到了“銷量上不去，贏利又不高”的問題。平時(shí)，除了幾個(gè)暢銷的卷煙品牌賣的不錯(cuò)外，其余的一些品牌銷量平平。問題究竟出在哪兒呢？對此，今年以來，客戶經(jīng)理將該店列為現(xiàn)代終端店，對其卷煙經(jīng)營進(jìn)行了經(jīng)營分析和跟蹤指導(dǎo)。

一、2013年第二季度客戶評價(jià)：

1、評價(jià)指標(biāo)：

因剛過去一季度火熱“開門紅”的銷售高峰，客戶經(jīng)理為“恒大煙酒門市”制定了“提銷量、保結(jié)構(gòu)、增品牌”三步走的銷售方案。結(jié)合該門市當(dāng)前的銷售能力和歷史同期的銷售狀況，客戶經(jīng)理于四月初幫其詳細(xì)的制訂了今年二季度的經(jīng)營目標(biāo)指標(biāo)。

其中，一級目標(biāo)為“提銷量，全季度卷煙訂貨量要突破1000條”，通過二季度的經(jīng)營指導(dǎo)，該戶二季度累計(jì)訂購卷煙1220條，達(dá)到并突破了預(yù)定目標(biāo)值。

二級目標(biāo)一則為“保結(jié)構(gòu)，全季度平均單條價(jià)格要保持在95元以上”，通過二季度的經(jīng)營指導(dǎo)，該戶二季度訂購卷煙1220條，累計(jì)金額116885元，平均單條價(jià)格達(dá)到95.8元/條，達(dá)到并突破了預(yù)定目標(biāo)值。

二級目標(biāo)另一則為“增品牌，全季度卷煙訂貨規(guī)格達(dá)到或超過35個(gè)”，通過一季度的經(jīng)營指導(dǎo)，該戶一季度累計(jì)訂購卷煙36個(gè)規(guī)格，達(dá)到并突破了預(yù)定的目標(biāo)值。

2、二季度該客戶綜評：

為了進(jìn)一步分析好恒大煙酒門市的經(jīng)營現(xiàn)狀，特對該戶經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行了SWOT分析：

優(yōu)勢（-S）：（1）、恒大煙酒門市位于較為繁華的地段，人流量相對集中，人氣旺，周圍的餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、物業(yè)較為密集，有著相對固定的消費(fèi)群體；

（2）、該戶對經(jīng)營卷煙業(yè)務(wù)較為重視，能夠很好地配合好煙草工作人員的工作，尤其能夠較好地按照客戶經(jīng)理的經(jīng)營指導(dǎo)意見進(jìn)行相關(guān)經(jīng)營。

劣勢（-W）：（1）、該戶位于居民小區(qū)門口，受周邊小餐飲的影響，門前衛(wèi)生環(huán)境較差，一定程度上影響該戶形象和消費(fèi)者選擇；

（2）、該戶經(jīng)營卷煙規(guī)格較少，存在品牌定位不夠科學(xué)、不夠合理的問題。

（3）、卷煙擺放略有凌亂，從柜臺(tái)里的卷煙出樣來看，不僅出樣不齊全，而且有的是一包、有的兩包、有的甚至是七八包，給人一種不上檔次，無品位之感，同時(shí)，擺放也無條理，品牌規(guī)格串位、卷煙價(jià)格串位的現(xiàn)象比較多。

機(jī)會(huì)（-O）：對于開店經(jīng)營的零售客戶來講，機(jī)會(huì)是無處不在。

一是近臨有不少的餐館，餐飲業(yè)很紅火?？蛻艚?jīng)理建議老板可以盯住這一類群體做文章，如賣一包30元的，贈(zèng)一打火機(jī)，賣五十元的贈(zèng)瓶橙汁等等。

二是娛樂業(yè)發(fā)達(dá)。在恒大周圍，有KTV、足療館等娛樂、休閑場所，這種場所也是卷煙消費(fèi)量比較大的地方，對恒大門市來說，也是提升銷售量，提高消費(fèi)結(jié)構(gòu)的好契機(jī)。

三是要抓住近鄰的小區(qū)做文章，小區(qū)的居民才是永久的固定的顧客，固定顧客的潛在價(jià)值是很可觀的。

威脅（-T）：商場就是戰(zhàn)場，有商品賣的地方就會(huì)有競爭。當(dāng)然，要正面競爭，通過競爭，會(huì)更能夠做大、做好、做強(qiáng)。通過發(fā)現(xiàn)不足，發(fā)現(xiàn)威脅，更能夠防患于未然。

一是在恒大門市不遠(yuǎn)處新開了一家煙酒店，雖然暫時(shí)卷煙生意還沒做起來，但是，隨著時(shí)間的推移，還是會(huì)得到消費(fèi)者的認(rèn)可的，畢竟暫時(shí)人家是新手上路，同時(shí)，這家煙酒店的門面房是自有產(chǎn)權(quán)，沒有房租費(fèi)，競爭更有優(yōu)勢。

第二個(gè)是來自自身的威脅。30多平米的店面，僅僅就店主夫妻二人，逢著淡季還能應(yīng)付過去，要是碰上銷售高峰期，兩個(gè)人就顯得顧此失彼了。特別是中秋、國慶、春節(jié)等重大節(jié)日，老板一邊照應(yīng)賣場，一邊還要到廠礦聯(lián)系業(yè)務(wù)，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。旺季人手不夠也是一大問題。

二、第三季度評價(jià)目標(biāo)：

1、評價(jià)目標(biāo)：

針對該客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀和在二季度的經(jīng)營表現(xiàn)，客戶經(jīng)理于7月初為“恒大”制訂了“調(diào)結(jié)構(gòu)、上銷量、重陳列”的季度經(jīng)營指導(dǎo)方案。同時(shí)，結(jié)合該門市當(dāng)前的銷售能力和歷史同期的銷售狀況，客戶經(jīng)理幫其詳細(xì)的制訂了今年三季度的經(jīng)營目標(biāo)指標(biāo)。

其中，一級目標(biāo)為“調(diào)結(jié)構(gòu)，全季度平均單條價(jià)格要達(dá)到并超過去年同期水平，平均單條價(jià)格保持在100元以上”；

二級目標(biāo)一則為“上銷量，全季度卷煙訂貨量要突破1000條，同比增幅超過60%”；

二級目標(biāo)另一則為“重陳列，卷煙柜臺(tái)陳列和背柜陳列要達(dá)到現(xiàn)代終端零售店的要求水平”。

2、工作計(jì)劃：

根據(jù)恒大煙酒門市當(dāng)前的經(jīng)營狀況，為了能夠完整實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理為其量身制定的經(jīng)營目標(biāo)。特從市場、品牌、服務(wù)三個(gè)維度為其設(shè)計(jì)了工作計(jì)劃，情況如下：

（1）、市場維度——“改變?nèi)后w定位，兼顧中低檔卷煙”

恒大老板對顧客群的定位是以流動(dòng)人員和高檔卷煙的消費(fèi)者為主。首先在定位上有失偏頗，因?yàn)樾〔惋嬌系念櫩陀辛鲃?dòng)性很大，隨機(jī)購買性很強(qiáng)，更談不上什么忠誠度。因此，不應(yīng)該把這一類人當(dāng)成是顧客的主要來源。在這種情況下，客戶經(jīng)理建議恒大在抓住流動(dòng)顧客的同時(shí)，要盯住周圍居民小區(qū)的消費(fèi)者，因?yàn)樾^(qū)居民有恒定性，培育消費(fèi)忠誠更能帶來穩(wěn)定的收益。這對增加美譽(yù)度和實(shí)現(xiàn)良好的口碑傳播，也有一定的好處。所以，客戶經(jīng)理對恒大提出了“要緊抓固定顧客，不放流動(dòng)顧客，實(shí)行兩條腿走路的辦法”。恒大老板要通過宣傳、品吸等活動(dòng)，向消費(fèi)者宣傳，讓顧客和顧客宣傳，當(dāng)中低檔卷煙的消費(fèi)群體形成一定的規(guī)模時(shí)，卷煙銷售結(jié)構(gòu)、銷售的均衡性就會(huì)有明顯的好轉(zhuǎn)，來買煙的顧客也會(huì)逐漸增加，亦會(huì)帶動(dòng)其他商品的銷售。

（2）、品牌維度——“注重視覺陳列，提高品牌出樣率”

在這個(gè)信息傳播呈現(xiàn)多元化的時(shí)代，酒香都要勤呦喝，何況是卷煙經(jīng)營呢。一般情況下，如果顧客挑選商品，第一感覺是視覺，也就是感觀上的刺激。起初該客戶不僅卷煙出樣不規(guī)范，而且也無卷煙價(jià)格牌，出樣也不齊全，柜臺(tái)里的卷煙出樣的包數(shù)都不一樣多，有多有少的現(xiàn)象存在。還有背柜里的卷煙也不規(guī)范，既有整條，也有零包，無法達(dá)到吸引顧客的要求。因此，客戶經(jīng)理按照以下陳列方法輔助恒大門市進(jìn)行卷煙陳列，強(qiáng)化卷煙出樣：

首先在柜臺(tái)卷煙陳列上。按照卷煙生產(chǎn)廠家進(jìn)行陳列及按品牌規(guī)格進(jìn)行陳列。要讓顧客一目了然，不能凌亂。同時(shí)，在卷煙陳列的數(shù)量上，全部用一一陳列法（兩包煙）即一左一右兩包一層的陳列的辦法保持一致，出樣卷煙的樣品不要太多，太多不僅顯得擁擠，也不利于卷煙的保管。陳列后余下的卷煙放在了柜臺(tái)下面顧客看不到的位置，銷售一包，補(bǔ)一包，或者直接從柜臺(tái)下面拿。

其次在背柜的陳列上。就是把暢銷的重點(diǎn)品牌放在中間的背柜里，突出強(qiáng)勢品牌。同時(shí)，背柜里的卷煙擺放亦有講究，按照背柜每個(gè)格子的高度，擺放卷煙。但每個(gè)格子里只能擺放同品牌、同規(guī)格的卷煙，可以采用兩層（每條為一層，條盒正面朝外進(jìn)行疊加）或三層的陳列方法。但最高不要超過三層。

（3）、服務(wù)維度——“改造經(jīng)營形象，加強(qiáng)環(huán)境優(yōu)化”

在前面的分析里已經(jīng)說過了。卷煙是一種特殊的商品，和食品一樣，消費(fèi)者對商品的要求也較高。因此，衛(wèi)生工作在卷煙經(jīng)營中也不能小視。由于恒大外的衛(wèi)生環(huán)境較差，這也是小餐飲本身的經(jīng)營性質(zhì)所造成的。因此，當(dāng)務(wù)之急是需要改變形象，改善門前的衛(wèi)生狀況，門前衛(wèi)生好像是人的臉面，看見你店前臟得插不下腳，誰還有心情到你店里購物？何況卷煙經(jīng)營也不是獨(dú)家生意，多走幾步也許就能買到。這是室外的，還有室內(nèi)。別的地方不談，在卷煙專柜上，卷煙柜臺(tái)上不僅有報(bào)紙、抹布還有計(jì)算器、電子稱，都成了擺放雜物的地方了。同時(shí)，柜臺(tái)上面的水漬、污漬、灰塵遍布，讓人很難看清柜臺(tái)里的商品，再看看柜臺(tái)里面，雖然有玻璃推拉門擋著，但柜臺(tái)里面還有很多的灰塵，有的卷煙上甚至也蒙出了一層灰。

首先，客戶經(jīng)理建議把柜臺(tái)玻璃臺(tái)面上的雜物除去，灰塵、污漬抹去，并要求老板能長期保持這個(gè)地方清潔、干凈、無雜物，給顧客一個(gè)賞心悅目的空間；其次要把柜臺(tái)里面徹底打掃干凈，特別是出樣的卷煙要注意做好先進(jìn)先出，先進(jìn)先出有兩個(gè)好處，一個(gè)是不容易積灰，二是不容易霉變。

三、客戶反饋，顧客感言：

開了好幾年的店，還真不知道賣煙這里面有這么多學(xué)問，真后悔請教（客戶經(jīng)理）遲了。以往，我只顧能夠把卷煙銷出去就行，根本就不注意什么銷售結(jié)構(gòu)，群體定位這些洋名詞。上個(gè)季度，針對銷售低迷的現(xiàn)象，我請客戶經(jīng)理“把脈”，找原因，補(bǔ)缺陷?？蛻艚?jīng)理不但幫我擺放卷煙，還給我指出一些存在的問題，幫助我分析，給我建議。通過虛心采納客戶經(jīng)理的建設(shè)，并且按照要求堅(jiān)持進(jìn)行維護(hù)。現(xiàn)在，不管誰來到商店，看到我擺放整齊的卷煙都忍不住夸上幾句，回頭客、老顧客也漸漸地多了起來。另外，我按照客戶經(jīng)理的建議，多方吸取卷煙銷售知識(shí)，如卷煙吸味、質(zhì)地、所屬工業(yè)企業(yè)、還有卷煙里包含的文化內(nèi)涵，并且，積極地向顧客宣傳、推介，贏得了顧客的滿意，不僅煙賣多了，利潤也高了，其他的商品在卷煙的帶動(dòng)下，也呈現(xiàn)出良好的上升勢頭。

客戶服務(wù)“小故事” 和諧發(fā)展“正能量”

煙草在線專稿 作者:王小鋒 更新日期:2013年9月4日

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煙草在線專稿

引：卷煙零售客戶是煙草行業(yè)最寶貴的資源，是培育品牌的最重要的力量，是“卷煙上水平”的最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。多年來，煙草行業(yè)堅(jiān)持以“維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”為己任，高度重視零售終端資源建設(shè)，始終把零售客戶作為行業(yè)的經(jīng)營共同體和利益共同體，積極為零售客戶提供更優(yōu)的服務(wù)、更高的效益、更好的環(huán)境，著力構(gòu)建“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的戰(zhàn)略合作關(guān)系。

客戶在心中，服務(wù)無小事。在煙草基層商業(yè)企業(yè)，客戶經(jīng)理、送貨員、專賣員是與終端零售客戶聯(lián)系最為緊密的一個(gè)群體，他們盡管很普通，盡管很平凡，既沒有響徹云霄的豪言壯語，也沒有感天動(dòng)地的壯舉，但他們卻用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)詮釋了行業(yè)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀，表達(dá)了對理想和信念的追求，詮釋了一名普通員工的職業(yè)操守！

本文遴選了基層商業(yè)企業(yè)“三員”在客戶服務(wù)中發(fā)生的一些小故事，雖然他們個(gè)個(gè)名不見經(jīng)傳，雖然這些故事隨處可見，但正是這些名不經(jīng)傳的普通員工，正是這些平凡而又平常的微小故事，卻匯聚了行業(yè)持續(xù)發(fā)展、健康發(fā)展、和諧發(fā)展的“正能量”??

服務(wù)無止境?？蛻羰嫘牡奈⑿φ菍蛻艚?jīng)理服務(wù)工作最好的注解

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“送證上門”，一個(gè)小舉動(dòng)卻彰顯了專管員服務(wù)客戶的大情義

當(dāng)暴雨襲來時(shí)

7月30日，專賣稽查員雷書強(qiáng)正在市場上例行檢查。突然，天空陰云密布，一場暴雨即將來臨。

卷煙零售客戶張紅梅的店鋪位于市區(qū)中心街道。天氣變化時(shí)，她正銀行存款，只有70多歲、行動(dòng)不便的父親在店內(nèi)照看生意。想到自己店門外擺放著大堆的商品，張紅梅有些急了，但現(xiàn)在回去已經(jīng)來不及了，這可怎么辦？這時(shí)，張紅梅突然想到：自己從店內(nèi)出來時(shí)，看到煙草專賣管雷書強(qiáng)正在對面的店鋪，還和她打了招呼。“這會(huì)兒他不會(huì)走遠(yuǎn)吧？”眼看著大豆般的雨滴已經(jīng)落了下來，張紅梅迅速撥通了雷書強(qiáng)的電話，想請他幫助把店門外的物品搬到屋內(nèi)。

“我正在你的店內(nèi)，商品已經(jīng)搬到了屋內(nèi)。你放心吧，商品沒淋到雨?！彪娫捘穷^傳來了爽朗的笑聲。

原來，雷書強(qiáng)看到張紅梅離開店鋪匆匆忙忙去銀行存款，以為是她忘記關(guān)了店門，所以未等張紅梅走遠(yuǎn)，他就來到了張紅梅的店內(nèi)。見到張紅梅的父親在店內(nèi)照看，雷書強(qiáng)松了一口氣。正當(dāng)他準(zhǔn)備離開店鋪時(shí)，天就下起了雨?？吹介T外擺放的商品，雷書強(qiáng)二話沒說，就動(dòng)手往屋內(nèi)搬運(yùn)。短短幾分鐘，商品就搬完了。看到已安全轉(zhuǎn)入店內(nèi)的商品，他的臉上露出了些許欣慰。

“小雷，謝謝??！沒想到??”此事的張紅梅已不知道說什么了，“這樣吧！你先別走，馬上就中午了，我請你吃飯?？钜呀?jīng)存好了，我正在回去的路上?！彪娫捓?，張紅梅氣喘吁吁?？磥硭焖偻陜?nèi)返回。

“你太客氣了張姐。這是我們應(yīng)該改做的?！贝耸碌男±滓呀?jīng)離開了店鋪，“張姐，順便提醒一下：時(shí)下正值雨季，外面擺放的貨物千萬不可太多，以免給咱帶來不必要的損失。”

零錢的故事

8月5日中午，客戶經(jīng)理劉愛霞到礦區(qū)市場拜訪客戶。到卷煙零售客戶孫海奇的商店時(shí)，正值礦區(qū)開展大型文藝活動(dòng)，店內(nèi)的生意非常好，顧客非常多。劉愛霞像往常一樣上千幫忙。細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榈昀锪沐X準(zhǔn)備的不足而影響了一些生意，就著急地問道：“孫老板，今天零錢怎么這么少？咋不去銀行換一點(diǎn)？你看這會(huì)兒都少賺了好幾塊呀！”

“唉！別提了，我正為這事心煩呢。”孫老板嘆了口氣，語氣中透出幾分無奈：“因?yàn)樽蛱旒抑杏惺?，去銀行時(shí)人家已經(jīng)下班了?！薄芭?，原來這樣??！孫老板，別著急，我回頭給你想辦法，看能不能幫你換一點(diǎn)?！眲巯及参康馈！澳翘昧恕Ｎ蚁戎x謝你了。”孫老板眼睛一亮，旋即又黯淡了下來，他心里很清楚：每天到銀行換零錢的人很多，去的不巧人家就沒了！

一路拜訪下來，劉愛霞特意留心觀察，零錢不足的還有另外4家商戶，她都一一記在心里?；氐絾挝?，他抓緊時(shí)間處理完手頭的工作，立即聯(lián)系自己的親朋好友，讓他們幫忙湊些零錢，然后俺家登門兌換。為了盡可能的多準(zhǔn)備一些，她又找到在市區(qū)某銀行工作的同學(xué)，從銀行里換出來零錢。

第二天一大早，劉愛霞顧不上吃早飯，就騎電動(dòng)車來到礦區(qū)，把換來的零錢送到孫老板等幾家零售客戶手中，接過一疊疊零錢，望著滿頭大汗的劉愛霞，零售客戶感動(dòng)滴說不出話來。有的零售客戶實(shí)在過意不去，硬是留她吃飯，劉愛霞一并婉言謝絕。她只留個(gè)客戶們一句話：“都是一家人，不用客氣，為客戶排憂解難，是我們客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。今后再遇到什么麻煩事，請大家及時(shí)告訴我，我一定竭盡全力辦好！”。

酷暑里的感動(dòng)

薛映輝是一名送貨員。每當(dāng)提起他，轄區(qū)的零售客戶都會(huì)豎起大拇指：“小薛可是個(gè)熱心人兒！”

零售客戶范春梅的店鋪位置優(yōu)越、客流量大，生意一直很紅火。可是，范春梅并沒有因此而感到高興，有一件事一直是她的“心病”。她的兒子冬冬今年15歲，自從上了初中后，就學(xué)會(huì)了上網(wǎng)玩游戲，天天“泡”在網(wǎng)吧，學(xué)習(xí)成績一落千丈，無論怎么勸都無濟(jì)于事。得知這件事情后，有一天晚上，薛映輝專門來到冬冬經(jīng)常去的那家網(wǎng)吧。通過與冬冬交談，薛映輝得知，他之所以迷戀上網(wǎng)，是因?yàn)椴幌朐诂F(xiàn)在這個(gè)學(xué)校讀書，而想到鄰縣的一個(gè)學(xué)校就讀，因?yàn)槟抢锊粌H教學(xué)質(zhì)量好，而且還有他的許多同學(xué)。但父母沒有滿足他的愿望，他就想出這種做法“氣氣”家長。

其實(shí)，范春梅也想讓兒子轉(zhuǎn)學(xué)，只是丈夫常年在外做生意，而自己又忙于商店經(jīng)營，實(shí)在無暇顧及，加上他們一家是外地人，孩子轉(zhuǎn)學(xué)的事情也的確難辦。接下來的日子里，薛映輝一邊忙著工作，一邊幫范春梅張羅起了孩子轉(zhuǎn)學(xué)的事。一次偶然的機(jī)會(huì)，他找到了自己以前的一位老師，老師被他的熱心感動(dòng)了，答應(yīng)幫忙。一周后，冬冬轉(zhuǎn)學(xué)的事終于辦妥。當(dāng)冬冬得知能夠到向往已久的學(xué)校上學(xué)時(shí)，他立即給媽媽寫了一份“保證書”，保證今后好好學(xué)習(xí)，再也不去網(wǎng)吧。

“這個(gè)小薛可真是熱心腸啊，幫我解決了這么大的難題，真得好好感謝他?。　比缃?，只要提起薛映輝，范春梅總是充滿感激。

一件礦泉水

“咦！車子的后座上怎么放著一件礦泉水？”

8月31日，剛從“百盛超市”走訪結(jié)束的客戶經(jīng)理茹建軍回到自己的電動(dòng)車前，發(fā)現(xiàn)自己的后車座上放著一件還未拆封的礦泉水。

“是不是哪位消費(fèi)者放錯(cuò)了地方？”茹建軍的腦海第一時(shí)間就劃過這樣一個(gè)問號(hào)。因?yàn)?，他騎的電動(dòng)車太普遍了，大街上隨處可見，“我等等看吧！”

10分鐘過去了，20分鐘過去了??在這樣等下去不是辦法！茹建軍決定到附件的幾家煙酒零售門市詢問一下，看能找到什么“線索”。

茹建軍先是來到距離?？侩妱?dòng)車最近的“隆鑫超市”。店老板張告訴他，今天還沒有人到店內(nèi)購買過礦泉水，建議到下一家看看。

接下來，茹建軍連續(xù)來到了8家零售門市，但得到的答案卻同出一轍，這讓茹建軍很是納悶：這是怎么回事？好端端的一件礦泉水怎會(huì)沒人要呢？難道這是??茹建軍突然想到，這幾天天氣一直悶熱，是不是零售客戶為了“慰勞”煙草客戶經(jīng)理而贈(zèng)送的礦泉水呢？想到這兒，茹建軍決定再到附近幾家商戶的店內(nèi)走一趟。

“咦，茹經(jīng)理，你咋又回來了？”茹建軍剛走到“百盛超市”門口，店老板王景濤就硬了上來，“天這么熱，你們真是辛苦！我這兒的經(jīng)營沒問題，你就放心吧！”王景濤的熱情，讓茹建軍突然想了起來：剛才只顧詢問其他的零售客戶，倒把剛剛走訪過的“百盛超市”忘記了，難道這礦泉水就是王老板放的？可自己也沒看到王老板往外搬運(yùn)礦泉水??？茹建軍決定試探一番。

“王老板，你門口的礦泉水怎么少了一件？”茹建軍開門見山?！皼]少?。　蓖趵习宀灰娝妓鞯鼗卮?。“不對吧！剛才我進(jìn)門時(shí)還看到有10件呢？現(xiàn)在怎么了少了一件？”茹建軍開始“詐和”?！斑@?這不可能吧！”王景濤的片刻“結(jié)巴”，讓茹建軍心里一下子有了譜兒。

“王老板，你也太客氣了。客戶經(jīng)理服務(wù)客戶那是天職，你不能讓我犯錯(cuò)啊！”茹建軍笑道?！澳?那既然被你看穿了，我就實(shí)話告訴你吧！”王景濤“隱瞞”不住了。

“你還記得上周訂貨時(shí)，因我有急事不在家，又聯(lián)系不上，你為了不耽誤我的生意，就先把錢墊上了，幫我了訂了貨。這個(gè)事情我一直過意不去。想想你們平時(shí)那么忙，還時(shí)時(shí)處處為我們客戶著想，說啥也得感謝你們。這不，最近天氣悶熱，你每次來店內(nèi)走訪都是汗流浹背的，我就吩咐店內(nèi)的服務(wù)員小張，要他在你不注意時(shí)給你車上放間礦泉水，以便你在走訪時(shí)飲用解渴。這可巧，今天你來了，最后卻被你發(fā)現(xiàn)了。”王景濤憨厚地笑了、“王大哥。你的心意我領(lǐng)了！我替我們?nèi)w客戶經(jīng)理對你們客戶的理解和支持，表示衷心的感謝！但這件礦水泉我不能要，一方面你們也不容易，我們做好服務(wù)是本分；另一方面，我們有紀(jì)律，不允許接受客戶的任何饋贈(zèng)！”。

“一件礦泉水也就10來塊錢，你就別推辭了”，王景濤有些不依不饒，非讓茹建軍帶上。但茹建軍微笑著再次拒絕，并揮手向他告別。

心與心的對話

“王大媽，忙著哪？！”隨著一聲親切的問候，客戶經(jīng)理李學(xué)輝開始了新一天的商戶拜訪。

王大媽的店鋪位于農(nóng)村，距離城區(qū)十多里地，是李學(xué)輝片區(qū)最為偏僻的一家客戶。王大媽今年60多歲，為人和善，待人誠懇，卷煙經(jīng)營是她家庭主要的經(jīng)濟(jì)來源。

“李經(jīng)理，你來了啊，錢我都給你準(zhǔn)備好啦！”王大媽一邊應(yīng)聲，一邊從抽屜里掏出一沓有整有零的鈔票。李學(xué)輝順手拿起來了抹布，擦起拜訪卷煙的柜臺(tái)，不緊不慢的說：“大媽，你不用著急！我也不等著用。你的新電話號(hào)碼我已經(jīng)報(bào)上去了，很快就可以使用啦！”王大媽激動(dòng)地的說：“真是的謝謝你?。　崩顚W(xué)輝緊接著說：“你別謝我，我還得謝你那，要不是你，我拜訪這片商戶商戶可費(fèi)勁啦！”

這是怎么回事？事情，前些日子王大媽所在的村子經(jīng)過一場暴雨后，電話線路全部中斷。沒有了電話，訂煙成了問題，這可把王大媽急壞啦！李學(xué)輝在拜訪商戶過程中，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題。于是，當(dāng)天下午返回城里后，李學(xué)輝就自己墊錢幫王大媽買了手機(jī)，購置了移動(dòng)號(hào)碼，并把手機(jī)號(hào)交到客服中心，以盡快把訂煙號(hào)碼及時(shí)更改過來。所以，這次王大媽一見面就要還小張錢。

李學(xué)輝接著說：“王大媽，咱這星期有一個(gè)新購進(jìn)的‘黃金葉（萬柿如意），這個(gè)煙寓意吉祥，味道醇香，上市反應(yīng)非常好，且經(jīng)營利潤大，你下次訂煙時(shí)可要記得進(jìn)幾條試試啊！其他卷煙都正常供應(yīng)。”

“知道了李經(jīng)理。你總是那么熱心，要不是你我店內(nèi)的卷煙都不知道咋賣出去呢！大媽真不知道怎么感謝你??！”王大媽說著，拿起一瓶飲料就往李學(xué)輝的手里塞。

“大媽，你這是干啥？咋可是一家人，一家人不說兩家話，別這么客氣啦！”李學(xué)輝躲開王大媽手里的飲料，迅速走出了店門，“大媽我走啦，我的手機(jī)號(hào)就在煙本上記著哪，有什么事一定要打電話給我啊！

望著李學(xué)輝遠(yuǎn)去的的背影，王大媽的眼睛有些濕潤了??

結(jié)語：“誠信、和諧、責(zé)任”煙草形象的樹立，需要煙草部門腳踏實(shí)地、真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要煙草部門切實(shí)把零售客戶當(dāng)成與行業(yè)相統(tǒng)一的有機(jī)整體，時(shí)刻給予關(guān)心、關(guān)愛、支持和幫助。而要樹立行業(yè)良好形象，實(shí)現(xiàn)終端“四同”目標(biāo)，需要我們商業(yè)企業(yè)每一位基層人員的辛勤努力和扎實(shí)工作。以上所遴選的幾個(gè)客戶服務(wù)小故事，雖然代表不了整體，但卻能從局部反映出煙草人對零售客戶的關(guān)愛之情，也顯現(xiàn)了零售客戶對煙草服務(wù)人員熱愛之心。心與心的對話，情與情的溝通，凝結(jié)了煙草企業(yè)與零售客戶的深厚感情，譜寫了煙草企業(yè)服務(wù)客戶的責(zé)任贊歌！

河南南陽城區(qū)分公司現(xiàn)代終端建設(shè)紀(jì)實(shí)

煙草在線專稿 作者:武涵雪、胡溢濱 更新日期:2013年9月3日

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煙草在線專稿

“如今，現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作正在全國范圍內(nèi)如火如荼的開展，越來越多的企業(yè)和零售客戶認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代零售終端建設(shè)的重要意義。在這樣良好的大環(huán)境下，響應(yīng)行業(yè)號(hào)召，在南陽市公司的帶領(lǐng)下，積極投身到現(xiàn)代零售終端的建設(shè)中去，努力為廣大客戶朋友打造優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營環(huán)境，提高卷煙盈利水平?！焙幽夏详柺袩煵莨境菂^(qū)分公司現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)具體負(fù)責(zé)同志說。

積極宣傳

提高廣大客戶朋友的認(rèn)知度和接受度，是第一步要完成的重要工作。城區(qū)煙草專賣局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)多次親自掛帥，帶領(lǐng)市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理深入市場，與廣大卷煙客戶朋友溝通交流。通過通知公告、圖片展示、經(jīng)典案例介紹等多種方式，生動(dòng)地為客戶講解什么是現(xiàn)代零售終端，怎么把“亂終端”變成“靚終端”，建成現(xiàn)代零售終端對卷煙經(jīng)營帶來什么優(yōu)勢。

城區(qū)煙草專賣局（公司）領(lǐng)導(dǎo)和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理們深入市場，與客戶朋友面對面介紹現(xiàn)

代卷煙零售終端

優(yōu)中選優(yōu)

在有建設(shè)意愿的社會(huì)終端中，通過層層篩選、嚴(yán)格把關(guān)，最終選擇誠信經(jīng)營、位置較好、經(jīng)營能力較高、擁有現(xiàn)代化的信息設(shè)備的零售終端作為建設(shè)對象，幫助客戶建成具備產(chǎn)品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤6大功能的新型卷煙零售終端。下面，讓我們一同走進(jìn)健康路中段“泓源名煙名酒”，看看這家卷煙零售終端的建設(shè)打造情況。

這家零售終端于2012年開始從事卷煙經(jīng)營，地處市區(qū)繁華路段，客流量較高。實(shí)地經(jīng)營面積達(dá)到30多平方米，以經(jīng)營煙酒為主，信譽(yù)良好。經(jīng)營場所有電腦設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)暢通，具備安裝使用終端管理信息系統(tǒng)的條件，目前已經(jīng)使用了網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上結(jié)算。這家店老板的經(jīng)營能力也比較好，與人親和，具備較高的產(chǎn)品推介和經(jīng)營銷售水平。經(jīng)過縣局（公司）嚴(yán)格把關(guān)，市局（公司）評審批準(zhǔn)，正式與這位客戶簽訂了《南陽市煙草公司現(xiàn)代卷煙零售終端經(jīng)營協(xié)議書》。

店主何先生具備良好的經(jīng)營觀念，此刻他正在整理卷煙柜臺(tái)

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合“泓源名煙名酒”原有的店面情況，通過去粗取精、系統(tǒng)整合，全面投入終端形象的升級建設(shè)工作。分公司為客戶制作了統(tǒng)一的門頭，顯示了全省統(tǒng)一的現(xiàn)代零售終端標(biāo)識(shí)logo，統(tǒng)一了卷煙柜臺(tái)和背柜，重新設(shè)計(jì)了體驗(yàn)區(qū)。俗話說“好馬配好鞍”，分公司還專門提供了用于品牌文化傳播的電子傳媒機(jī)，整體“扮靚”終端形象。

在南陽市健康路上，具有全省統(tǒng)一現(xiàn)代零售終端logo的紅色店招分外醒目。

精益求精

在現(xiàn)代零售終端的建設(shè)過程中，市場經(jīng)理多次實(shí)地探訪，認(rèn)真詢問客戶需求，爭取以最大的努力做出最精彩的作品。作為現(xiàn)代零售終端，不僅需要完美展示卷煙品牌，更要真正滿足客戶在使用過程中的各項(xiàng)實(shí)際需求。從每一副燈箱圖片的挑選，到每一格展示柜臺(tái)的設(shè)計(jì)與擺放；從最初的設(shè)計(jì)定稿，到后期施工過程中不斷的修改完善；從對工人施工質(zhì)量的監(jiān)督，到整體工期進(jìn)度的督促，我們都緊抓不放，層層跟進(jìn)。

市場經(jīng)理章華實(shí)地探訪，傾聽客戶的建議與需求，征求建設(shè)意見

經(jīng)過升級改造后的經(jīng)營場所寬敞明亮，舒心整潔

服務(wù)跟進(jìn)

在現(xiàn)代零售終端的服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理除了日常拜訪、品牌維護(hù)、進(jìn)銷存信息掌握等工作外，還會(huì)主動(dòng)幫助客戶清潔店面、整理貨架背柜、以駐店經(jīng)營的方式生動(dòng)傳授卷煙營銷技巧?！翱蛻魸M意是我們的追求?！边@不是一句口號(hào)，而是一種責(zé)任和動(dòng)力，我們的每位客戶經(jīng)理都能嫻熟地完成不同職責(zé)的轉(zhuǎn)換：他們是客戶的“店鋪管家”、做客戶的“教書先生”、成為客戶的“親密朋友”。

客戶經(jīng)理正在以駐店經(jīng)營的方式言傳身教，幫助零售客戶掌握品牌推介的技巧和方法

企業(yè)員工心聲

終端“變臉”扮靚了店面，也提高了客戶的收入。面對這樣一項(xiàng)惠及客戶，最終實(shí)現(xiàn)客我共贏的“雙收工程”，營銷團(tuán)隊(duì)有信心、有決心、有毅力做好現(xiàn)代零售終端的建設(shè)工作。當(dāng)嚴(yán)寒酷暑換來了客戶的滿意笑容；當(dāng)頂風(fēng)冒雨換一句“你們辛苦了”；當(dāng)經(jīng)過辛勤努力，看著一個(gè)個(gè)終端“靚”了，客戶經(jīng)理的內(nèi)心就充滿了自豪和滿足！

客戶經(jīng)理如何抓好營銷網(wǎng)建工作？

煙草在線專稿 作者:繆開華 更新日期:2013年9月2日

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煙草在線專稿

從建到管，從管到用，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的歷程可以說是經(jīng)歷了“建、管、用”三大時(shí)期，隨著網(wǎng)建的不斷成熟與完善，零售終端市場也出現(xiàn)了翻天覆地的變化，客戶經(jīng)理的職能不斷拓展，服務(wù)內(nèi)涵也在不斷深化。同時(shí)，隨著現(xiàn)代終端建設(shè)的不斷推進(jìn)，作為操作層面的客戶經(jīng)理，該如何著手抓好營銷網(wǎng)建工作呢？帶著這個(gè)問題，我們請來幾位客戶經(jīng)理，聽聽他們有什么好的建議和觀點(diǎn)——

客戶經(jīng)理：仇正平

觀點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一流素質(zhì)

客戶經(jīng)理除了做市場、搞客戶關(guān)系管理，還有一個(gè)最主要的職能就是“客戶服務(wù)”。但我們平時(shí)掛在嘴上說的最多的是：賣煙！因?yàn)橘u煙才是實(shí)實(shí)在在眼見為實(shí)的指標(biāo)和數(shù)據(jù)，是有痕跡化可查的東西，也是最能體現(xiàn)實(shí)績的一項(xiàng)重要指標(biāo)，許多業(yè)績指標(biāo)均和銷售指標(biāo)相掛鉤，所以，客戶經(jīng)理談的最多，關(guān)心的最多的也是卷煙銷售量。但我們回過頭來再看服務(wù)，服務(wù)是無形的，有時(shí)也是吃力不討好的事情。今天你到零售客戶張某家，看他賣煙技巧不行，于是現(xiàn)身說法，不僅幫他賣煙，而且還邊賣邊傳授其銷售技巧，讓張某受益匪淺，雖說知識(shí)是生產(chǎn)力，但是，對于客戶經(jīng)理來講，短時(shí)間內(nèi)卻看不到效益，口袋里的工資也沒見漲。這也就出現(xiàn)了許多客戶經(jīng)理重銷量，輕服務(wù)的現(xiàn)象。

出現(xiàn)這種情況，也是我們思想上的誤區(qū)造成的。服務(wù)雖然無形，但卻能推動(dòng)有形銷量，可以帶動(dòng)卷煙銷售量及客戶經(jīng)營形象的提升，這就需要我們客戶經(jīng)理銷售服務(wù)兩手抓，兩手都硬。不能顧此失彼。大家要知道，卷煙營銷網(wǎng)建發(fā)展的過程，也就是我們服務(wù)不斷完善和提升的過程，也是隊(duì)伍素質(zhì)不斷提升的過程。從坐商到行商，從行商到服務(wù)商，服務(wù)都是隨著網(wǎng)建的不斷發(fā)展而提升的。同時(shí)，從訪銷到營銷，隊(duì)伍的素質(zhì)也在不斷提升。我們身邊就有許多客戶經(jīng)理在營銷戰(zhàn)線一干就是十幾年，他們見證了網(wǎng)建的發(fā)展，更感受到網(wǎng)建發(fā)展的過程，也是自身素質(zhì)不斷提升的過程。

因此，要抓好營銷網(wǎng)建工作，客戶經(jīng)理就不能憑經(jīng)驗(yàn)行事，走老路，采取老辦法而墨守成規(guī)。而是要隨著市場變化，客戶需求變化及營銷網(wǎng)建的需求而不斷地更新自身知識(shí)結(jié)構(gòu)，為零售終端和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與零售客戶平等互利、長期合作、共同發(fā)展。

要為零售終端提供一流服務(wù)，客戶經(jīng)理就要有一流的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因此，客戶經(jīng)理就要不斷加強(qiáng)技能和素質(zhì)的提升，學(xué)習(xí)是首選，特別是要熟悉營銷服務(wù)知識(shí)并能夠熟練運(yùn)用。在強(qiáng)化自身知識(shí)積累的同時(shí)，也應(yīng)將“客戶滿意”作為服務(wù)工作中心，把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”貫穿網(wǎng)建工作全過程，根據(jù)客戶情況、市場類別提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高客戶忠誠度和滿意度，使基層網(wǎng)建更加牢固。

點(diǎn)評：提起營銷網(wǎng)建，服務(wù)是永遠(yuǎn)也繞不開的話題?！翱蛻舴?wù)”也是網(wǎng)建的核心內(nèi)容。客戶經(jīng)理的技能和素質(zhì)無論有多高的水平，如果不把“客戶服務(wù)”工作落到實(shí)處，營銷網(wǎng)建工作成效也會(huì)大打折扣。要提高網(wǎng)建成效，一流的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能是基礎(chǔ)，基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。

客戶經(jīng)理：黃安寧

觀點(diǎn)：正確引導(dǎo)，良性互動(dòng)

零售客戶如何能夠和煙草公司保持著一種血脈相連的魚水關(guān)系？這主要看什么？不是看你煙草公司發(fā)展如何，效益如何，對零售客戶關(guān)注度如何。而是他們能否贏利，并且這個(gè)利潤隨著煙草行業(yè)的發(fā)展而不斷提升。你煙草行業(yè)賺得盆滿缽滿，而零售利潤卻停滯不前，你說零售客戶能滿意，你還能說咱們的卷煙銷售網(wǎng)建健康發(fā)展了？當(dāng)然不行。只有“雙贏”才能讓零售客戶一心一意地跟著你走，與你休戚與共，不會(huì)大難來時(shí)各自飛。

因此，要從以商業(yè)企業(yè)的價(jià)值為主導(dǎo)向體現(xiàn)零售終端價(jià)值過渡，要將零售客戶的利益放在首位，突出終端價(jià)值，時(shí)刻以滿足終端利益需求為中心，加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，改善批零關(guān)系，增加零售客戶收益，在穩(wěn)定合理批零差的基礎(chǔ)上，隨著GDP的增長逐年遞增零售終端收入。同時(shí)，要盡可能地降低零售客戶經(jīng)營成本，加大對零售終端的投入。我們在拜訪市場時(shí)，有一些零售客戶會(huì)這樣說“煙草公司真摳門，給你們賣了這么多煙，一點(diǎn)好處沒有；給‘康師傅’賣個(gè)冰紅茶，人家還給個(gè)保鮮柜呢！”這說明了什么？說明我們在某些情況下過多地維護(hù)自身的利益，而忽視了零售客戶的利益，在零售終端投入太少了。但是我們也看到，隨著現(xiàn)代零售終端建設(shè)步伐不斷加快，行業(yè)在終端投入的力度也越來越大，為許多零售客戶制作了卷煙專柜，配備了電子掃瞄設(shè)備、顯示設(shè)備等等，零售終端形象大有改觀，客戶滿意度也在不斷提升。

良性互動(dòng)不僅僅體現(xiàn)在對零售終端的硬件投入，軟件也是非常的重要。軟件也就是要提升零售客戶的經(jīng)營軟實(shí)力，可以通過日常拜訪交流，召開小型培訓(xùn)會(huì)的辦法提升客戶經(jīng)營能力。另外，要最大限度地降低零售客戶的賣煙成本。一是要正確引導(dǎo)消費(fèi)?？蛻艚?jīng)理要通過走訪市場和銷售分析，了解零售市場的消費(fèi)趨勢，并根據(jù)消費(fèi)特點(diǎn)，充分當(dāng)好“領(lǐng)航員”的角色，引導(dǎo)消費(fèi)潮流或是消費(fèi)趨勢，讓客戶輕松賣煙，愉快賺錢；二是要讓客戶節(jié)省時(shí)間和精力。要通過我們周到的服務(wù)，節(jié)省零售客戶的人力、物力和財(cái)力，為零售客戶爭取最大的利益；另外，還要構(gòu)建客我利益共同體，以便在應(yīng)對市場變化時(shí)能快速響應(yīng)，確保營銷策略執(zhí)行效果。

點(diǎn)評：引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)和進(jìn)行良性互動(dòng)，是客戶經(jīng)理工作的主要職能。網(wǎng)建工作在不斷向前，客戶需求亦隨著時(shí)間推進(jìn)而不斷發(fā)生變化，客戶經(jīng)理做市場、搞客戶關(guān)系管理工作也不能一成不變，要隨著時(shí)間的變化而不斷改變方式方法，在保證零售客戶利益的同時(shí)，更好地和諧批零關(guān)系。

客戶經(jīng)理：張林

觀點(diǎn)：協(xié)同營銷，傾心織網(wǎng)

卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，是件沒有終點(diǎn)的重點(diǎn)工作。打造煙草行業(yè)的“生命之網(wǎng)”，其意義也十分重大，因此，也必須要多方協(xié)同，才能有所成效?，F(xiàn)如今，網(wǎng)建工作陷入一個(gè)誤區(qū)，不管是零售客戶還是工業(yè)企業(yè)，許多人認(rèn)為，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是商業(yè)企業(yè)的事情，和其他人沒有太大的關(guān)系。如果是抱著這個(gè)觀點(diǎn)，那可大錯(cuò)特錯(cuò)了。建網(wǎng)、織網(wǎng)不僅對商業(yè)企業(yè)有利，對工業(yè)企業(yè)和零售終端意義同等重要。特別是對于卷煙品牌培育，網(wǎng)建的重要性是日益顯現(xiàn)。那么，要抓好營銷網(wǎng)建，就要大力推進(jìn)協(xié)同營銷，合力織就終端這個(gè)“大網(wǎng)”，發(fā)揮好零售終端品牌培育的職能和優(yōu)勢，把煙賣好，把品牌培育好。傾心織網(wǎng)，關(guān)注終端，我認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面著手去做： 一是適合才是最好的。要根據(jù)零售終端商圈特點(diǎn)，推出適合本商圈經(jīng)營的卷煙，不能為了布點(diǎn)和提升銷量而“拔苗助長”，以犧牲零售客戶的利益來換銷量、換結(jié)構(gòu)、換效益，要保證客戶的合法收益；二是要網(wǎng)絡(luò)資源最大化利用。隨著信息工具越來越多地被煙草行業(yè)采用，零售客戶網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨已經(jīng)不是夢。但許多網(wǎng)絡(luò)資源的利用還停留在單一的訂貨上，因此，要進(jìn)一步拓展網(wǎng)絡(luò)功能，為零售客戶排憂解難，實(shí)現(xiàn)信息的良性互動(dòng)；三是要讓工業(yè)企業(yè)盡可能地參與到品牌培育中，讓工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)共同為零售客戶服務(wù)、為品牌服務(wù)，打破品牌培育只能由商業(yè)企業(yè)說了算的格局，為品牌成長，提供良好的空間，并以此為契機(jī)，增強(qiáng)上下游與商業(yè)企業(yè)之間的“黏”性。

從小的方面來講，煙草公司是“織網(wǎng)人”，而我們客戶經(jīng)理要當(dāng)好“補(bǔ)網(wǎng)人”的角色，俗話說“小洞不補(bǔ)，大洞吃苦”。煙草公司出臺(tái)的每一項(xiàng)政策方針都有一定的局限性，并非能夠面面俱到，如果出現(xiàn)政策上的“漏洞”，那么，客戶經(jīng)理就要迅速地亡羊補(bǔ)牢，粘合煙草企業(yè)與零售客戶之間的縫隙，使之成為一個(gè)牢不可破的整體。

點(diǎn)評：零售終端是行業(yè)生存和發(fā)展的基石，離開“基石”，行業(yè)的營銷網(wǎng)建工作就沒有了落腳點(diǎn)，服務(wù)更是無從談起。因此，客戶經(jīng)理在行業(yè)和終端之間，就要起到一個(gè)橋梁與紐帶作用，踏踏實(shí)實(shí)地做好一個(gè)“補(bǔ)網(wǎng)人”的角色，既要彌補(bǔ)行業(yè)不足，又要樹立好自身形象，使零售終端成為一道亮麗的風(fēng)景。

客戶經(jīng)理：沈小平

觀點(diǎn)：嚴(yán)格規(guī)范，一視同仁

從“以我為主、歸我管理、由我調(diào)控”的自上而下經(jīng)營模式，到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的以零售客戶為中心的自下而上運(yùn)作模式，煙草行業(yè)的卷煙銷售和網(wǎng)建工作，可以說是從不正規(guī)走向正規(guī)，從不規(guī)范逐漸向規(guī)范過渡。體現(xiàn)的是一種境界和升華，是真正為民謀福，為客戶謀利的思維。但是，長期的專賣壟斷模式及官商作風(fēng)，在一定時(shí)期內(nèi)要想徹底抹除亦是難事。但我們可以以制度為準(zhǔn)繩，以規(guī)范為抓手，不出條條杠杠的圈子，不去觸紅線、以身試法，當(dāng)然會(huì)讓零售終端一片詳和了。

如何抓好營銷網(wǎng)建工作，說到底就是如何抓規(guī)范、守規(guī)范的問題，只有一切工作規(guī)范了，營銷網(wǎng)建的運(yùn)轉(zhuǎn)才能不至于遇到障礙，做到運(yùn)轉(zhuǎn)暢順?？蛻艚?jīng)理如何規(guī)范運(yùn)作，我想要做到六個(gè)字，即公開、公正、公平。

公開就是要把握公開透明的原則，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感問題，如貨源分配、星級調(diào)整等，要實(shí)行公開的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小動(dòng)作，這樣只能使自己的工作處于被動(dòng)；其次要公正對待每一件事。不要偏袒哪一個(gè)人，哪一件事，要站在第三者的角度上客觀評價(jià)人和事，不要當(dāng)某些或個(gè)別零售客戶的客戶經(jīng)理，要做大家的經(jīng)理，要坦坦蕩蕩做人，規(guī)規(guī)矩矩做事，行業(yè)形象在你手中，就看你如何行使客戶經(jīng)理手中的權(quán)利；另外要公平，要做到一視同仁，不能兩眼看待客戶，更不可戴著有色眼鏡去看待零售客戶，這樣做會(huì)喪失客戶信任，把自己擠向“死胡同”。

我在這兒還要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，要做好嚴(yán)格規(guī)范，客戶經(jīng)理還要抵制住誘惑，守住底線。不要伸手向客戶要吃要喝，要錢要物，做到違規(guī)經(jīng)營的事堅(jiān)決不做，違規(guī)經(jīng)營的話堅(jiān)決不說，增強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營的自覺性和主動(dòng)性。要從“要我規(guī)范”向“我要規(guī)范”轉(zhuǎn)變，使?fàn)I銷團(tuán)隊(duì)從講政治、講大局、講紀(jì)律、講責(zé)任的高度重視規(guī)范經(jīng)營工作。

點(diǎn)評：規(guī)范產(chǎn)生活力，活力鑄造品牌。規(guī)范可以說是干好一切工作的前提，也是推動(dòng)營銷網(wǎng)建工作向縱深發(fā)展的強(qiáng)有力抓手，這也是客戶經(jīng)理最容易觸犯、需要正確面對的問題，尤其在星級評定、訂單安排、貨源分配等一些敏感問題上，要把握好、運(yùn)作好。要想人不知，除非己不為，要想塑好形象，贏得零售客戶的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏實(shí)實(shí)做事，才能以營銷網(wǎng)建工作為抓手，提升行業(yè)經(jīng)營與服務(wù)形象，讓我們的生命之網(wǎng)更具活力。

結(jié)束語：

營銷網(wǎng)建工作是個(gè)永遠(yuǎn)都探討不完的話題，隨著形勢不斷變化，營銷網(wǎng)建工作的重心亦會(huì)隨之改變。但不變的是“要始終將關(guān)愛零售終端作為一種責(zé)任”，通過我們的服務(wù)、通過將心比心的共同努力，進(jìn)一步增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的向心力和凝聚力。在這個(gè)過程中，客戶經(jīng)理要運(yùn)作好市場，通過合理的批零差率、高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)零售客戶的正當(dāng)利益，增強(qiáng)終端客戶的經(jīng)營信心，最終通過渠道合力實(shí)現(xiàn)零售終端價(jià)值最大化。

端建設(shè)

加強(qiáng)零售終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是踐行“兩個(gè)至上”的要求，是實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障，需要我們有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，有高度的責(zé)任心、使命感和危機(jī)感，不能敷衍了事、隨意為之。近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，新的業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，行業(yè)對零售終端的建設(shè)問題越來越重視。

2012年1月11日至12日，全國煙草工作會(huì)議在北京召開。國家煙草專賣局黨組書記、局長，中國煙草總公司總經(jīng)理姜成康在工作報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，要高度重視卷煙零售客戶利益和卷煙零售終端建設(shè)。姜成康指出，要努力促進(jìn)廣大煙農(nóng)、卷煙零售客戶收益水平不斷提高。堅(jiān)持從戰(zhàn)略高度與廣大煙農(nóng)和零售客戶建立平等互利、長期合作、共同發(fā)展良好關(guān)系，真正做到與廣大煙農(nóng)和零售客戶“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”。維護(hù)煙農(nóng)和零售客戶利益，努力實(shí)現(xiàn)行業(yè)與廣大煙農(nóng)和零售客戶共同發(fā)展。姜成康強(qiáng)調(diào)，要始終把為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)。全國有500多萬戶卷煙零售客戶，這是培育品牌、服務(wù)消費(fèi)的強(qiáng)大力量。要更加重視零售終端建設(shè)，幫助零售客戶提高經(jīng)營水平。加強(qiáng)對煙草自營店建設(shè)管理，切實(shí)解決與零售客戶爭利問題。不斷提高貨源滿足率，穩(wěn)定提高批零差率，確保批零差率在10%以上，保證零售客戶盈利水平不斷提升。據(jù)悉，2011年，全國卷煙平均零售毛利率達(dá)10.1%，同比提高0.3個(gè)百分點(diǎn)；零售客戶平均收入2.22萬元，同比增長21.6%；零售客戶滿意度為83.1分，同比提高0.7分。

——2012年全國煙草工作會(huì)議

卷煙零售終端建設(shè)要按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變?！兑庖姟愤€提出了卷煙零售終端建設(shè)的“十二五”規(guī)劃目標(biāo)，明確了今后卷煙零售終端建設(shè)的四項(xiàng)基本原則、五項(xiàng)工作措施和三項(xiàng)工作要求。

——《關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見》 “終端建設(shè)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新階段”

——2011年全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會(huì)的這一提法，賦予了終端建設(shè)新的定位和地位

網(wǎng)建工作要按照“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，優(yōu)化服務(wù)、完善功能、提升價(jià)值、爭創(chuàng)一流，以培育行業(yè)知名品牌為目標(biāo)，努力構(gòu)建現(xiàn)代卷煙零售終端，重點(diǎn)做好以下三項(xiàng)工作：一是緊緊圍繞“532”、“461”行業(yè)知名品牌發(fā)展戰(zhàn)略，全面落實(shí)“營造環(huán)境、尊重市場、引導(dǎo)消費(fèi)、增強(qiáng)能力”的工作要求，充分發(fā)揮市場營銷對培育知名品牌的基礎(chǔ)和引領(lǐng)作用，著力提高品牌培育水平，促進(jìn)知名品牌健康發(fā)展。二是全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，堅(jiān)持以卷煙流通企業(yè)為主體，以提高零售客戶培育品牌能力為目標(biāo)，以營造公平競爭市場環(huán)境為主要任務(wù)，加強(qiáng)指導(dǎo)，規(guī)范運(yùn)作，有序推進(jìn)，努力促進(jìn)零售終端建設(shè)水平全面提升。三是努力爭創(chuàng)國際一流的網(wǎng)絡(luò)，以“一流的服務(wù)、一流的手段、一流的管理、一流的素質(zhì)”為網(wǎng)建發(fā)展目標(biāo)，全面建設(shè)優(yōu)質(zhì)高效、先進(jìn)實(shí)用、規(guī)范運(yùn)行的現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。

——國家局局長姜成康

行業(yè)網(wǎng)建工作從未離開過零售終端這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，各地對終端建設(shè)進(jìn)行了積極探索，取得了很大成效，但仍需進(jìn)一步深化認(rèn)識(shí)。一要繼續(xù)深化對零售終端建設(shè)意義的認(rèn)識(shí)。要充分認(rèn)識(shí)到零售終端建設(shè)是行業(yè)發(fā)展的新要求，是“卷煙上水平”的新課題，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新階段，是行業(yè)價(jià)值觀的新體現(xiàn)，也是客我關(guān)系發(fā)展的新需求。二要進(jìn)一步深化對零售終端建設(shè)目標(biāo)的認(rèn)識(shí)。終端建設(shè)要實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)目標(biāo)，即讓零售終端成為“卷煙上水平”的生力軍、培育知名品牌的大平臺(tái)、良好市場狀態(tài)的穩(wěn)定器，要通過零售終端建設(shè)達(dá)到客我關(guān)系的新境界。三要進(jìn)一步深化對零售終端建設(shè)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)。要充分認(rèn)識(shí)到良好的客我關(guān)系是零售終端建設(shè)的核心所在，服務(wù)客戶是零售終端建設(shè)的永恒主題，拓展功能是零售終端建設(shè)水平的重要體現(xiàn)，工商深度協(xié)同是零售終端建設(shè)的基本途徑。

——國家煙草專賣局副局長何澤華

零售戶之聲

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行調(diào)控是否取得了成效，最終還是要看市場的反映。對煙草行業(yè)來說，作為零售終端的零售戶是連接煙草公司與消費(fèi)者的“紐帶”，其經(jīng)營情況最能真實(shí)地反映出當(dāng)前的市場情況，也最能檢驗(yàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)是否在調(diào)控下取得了相應(yīng)的成效。對于江西地區(qū)的零售戶來說，煙草讓他們得到了實(shí)實(shí)在在的利益，銷量增長、利潤提升，也是他們心中最渴望得到的收益。他們每個(gè)人心中，都有著對煙草深厚的感情??

“我們的利潤提高了！”:江西新余李小花

“我們原來賣煙，一條要比一包的價(jià)格便宜一點(diǎn)，現(xiàn)在實(shí)行”條包一價(jià)“后，比如‘金圣’煙原來賣36塊錢一包，現(xiàn)在一條也是賣360。這樣，我們的利潤就大大提高了。原來賣煙優(yōu)惠10塊到20塊錢，現(xiàn)在我們就是按這個(gè)價(jià)錢賣。剛開始客戶買煙的時(shí)候也會(huì)反映，以前買一條會(huì)便宜些，現(xiàn)在為什么都是一個(gè)價(jià)錢？我們就會(huì)跟他解釋，現(xiàn)在煙草公司給我們統(tǒng)一了價(jià)錢，無論條包都是一個(gè)價(jià)。時(shí)間久了，零售戶們也就接受了。

“‘條包一價(jià)’讓我們的生意好做了”——江西新余李菊平

“‘條包一價(jià)’對我們來說肯定是好的，以前我們煙銷量再多，也賺不到錢，因?yàn)榇蠹叶及褍r(jià)錢賣的很低，跟進(jìn)價(jià)差不多?！畻l包一價(jià)’后，整條和單包都是一個(gè)價(jià)，你去哪里買都是一樣的，價(jià)格就穩(wěn)定了，我們肯定是非常支持得。我們煙草公司也經(jīng)常走訪監(jiān)督有沒有低價(jià)賣煙，我們的回答都是單包整條一個(gè)價(jià)錢。

2010年和2011年，我的店在銷量上差不多，但今年（2011年）的利潤達(dá)到了25%—30%，因?yàn)槿ツ隂]有實(shí)行‘條包一價(jià)’，有的煙單包和整條不是一個(gè)價(jià)?，F(xiàn)在實(shí)行‘條包一價(jià)’后，顧客買單包和整條都是一個(gè)價(jià)，不存在討價(jià)還價(jià)，走到哪里買也是一個(gè)價(jià)，我們做的開心，買煙的人也不用費(fèi)那么多口舌討價(jià)還價(jià)。”

“限量銷售，利潤反而提升了！”——江西九江蔡志軍

“煙草公司把有的煙進(jìn)行限量銷售，像極品金圣，我們以前可以賣幾十條，現(xiàn)在就給我們幾條或者是一兩條，表面上看我們銷售的煙量小了，感覺上賺的錢可能會(huì)少，但其實(shí)到月底算賬的時(shí)候，我們的利潤實(shí)際上是增加了。限銷剛剛開始的時(shí)候，大家都覺得這項(xiàng)政策不怎么好，不是為我們零售戶著想，但經(jīng)過一兩個(gè)月以后，大家已經(jīng)都很響應(yīng)這個(gè)政策。其實(shí)對于我們零售戶來說，主要是看純利潤，不是看你煙賣的多。利潤提高了，我們生意好了，日子也好過了。”

“為我們賺錢的品牌，我們會(huì)珍惜”——江西上饒胡錦峰

“利潤上，比如金圣軟天成，以前沒有限量的時(shí)候，可以拿到10條，現(xiàn)在限量了，只能拿到三條，但是我們把價(jià)格穩(wěn)定在八塊錢之內(nèi)，利潤就上來了。同樣，對于這個(gè)品牌，因?yàn)橛梢郧暗?0條減到現(xiàn)在的3條，所以煙就是為我們賺錢的煙，我們會(huì)珍惜這個(gè)品牌，同時(shí)也會(huì)維護(hù)煙的價(jià)格，以前賣10條的時(shí)候會(huì)有低價(jià)銷售的情況，現(xiàn)在就會(huì)珍惜它，不會(huì)再低價(jià)銷售。如果這個(gè)煙不夠賣了，我們會(huì)找一些替代品牌來增補(bǔ)它，這樣又提升了其他的品牌的上升率、上柜率，在利潤上我們得到了提升，所以大家對這個(gè)限量還是比較理解的?！?/p>

“量不是問題，主要是價(jià)格穩(wěn)定”——江西上饒吳美嬌

限量后，金圣軟天成有些煙有時(shí)候一個(gè)禮拜只有兩條，這也是維護(hù)市場穩(wěn)定，因?yàn)榱看罅?，價(jià)位就會(huì)降，不利于這個(gè)品牌的推廣。量不是問題，主要是把價(jià)格穩(wěn)定了，再確定保證量，如果量多了，沒有質(zhì)就不行了。像我們做經(jīng)營戶的，目的就是想多賺點(diǎn)錢，有利潤推進(jìn)，大家都會(huì)維護(hù)市場，如果沒有利潤了，大家就不會(huì)維護(hù)市場。通過限量穩(wěn)價(jià)，大家都有了利潤空間，也就把市場空間搞好了。比如說，賣一條煙能賺20，現(xiàn)在賣10條煙，也是賺20，我情愿只賣2條煙，賺1條煙抵得上10條煙的錢，所以大家都很維護(hù)。這不是說控制量，控制量只是煙草公司的一種商業(yè)措施，我們也能理解，最主要的目的是要賺錢，所以我很支持煙草公司的政策，讓我們真正賺到了錢。

柜臺(tái)舊貌換新顏 零售客戶笑開顏（圖）

作者:陳思羽 更新日期:2013年9月26日

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煙草在線姚安消息

統(tǒng)一醒目的展示標(biāo)語、整齊劃一卷煙陳列貨柜、溫馨的“七彩服務(wù)、情系你我”形象標(biāo)志、規(guī)范的明碼標(biāo)價(jià)??這是9月以來，姚安縣分公司在以“現(xiàn)代零售終端建設(shè)”為主線，在卷煙零售客戶中大力推廣使用卷煙陳列展示架工作，加強(qiáng)零售終端柜臺(tái)管理，提高柜臺(tái)展示效果所取得的成績。這是柜臺(tái)陳列的革新，是“321”品牌陳列向“單包”陳列的轉(zhuǎn)變，是新的品類管理理論下對卷煙陳列規(guī)范的新要求，此次安裝卷煙陳列展示架的工作，不僅整齊了零售戶卷煙的陳列，美化了卷煙柜臺(tái)，方便了消費(fèi)者在購買卷煙時(shí)對品牌的選擇，還得到了廣大卷煙零售戶的大力配合，也得到消費(fèi)者的普遍贊賞。

在推廣使用卷煙陳列展示架的過程中，我們分三步走：一是煙草公司廣泛征集零售客戶的意見和建議，對推廣使用卷煙陳列展示架進(jìn)行充分討論，最后達(dá)成共識(shí)；二是我們先在縣城及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要街道選擇240戶不同業(yè)態(tài)的零售客戶，為他們配備卷煙陳列展示架先行示范，客戶經(jīng)理指導(dǎo)他們擺放卷煙；三是客戶經(jīng)理分別組織所負(fù)責(zé)片區(qū)的未安裝卷煙陳列展示架的零售客戶到本片區(qū)“示范專柜”參觀，讓零售客戶充分認(rèn)識(shí)到使用卷煙陳列展示架的好處以及了解卷煙陳列方式，為下步推廣打下基礎(chǔ)。

截至目前，在姚安煙草分公司全體營銷人員齊心協(xié)力的共同努力下，姚安縣30%的零售戶柜臺(tái)已經(jīng)舊貌換新顏，安裝了卷煙陳列展示架，改變了零售店鋪柜臺(tái)陳列維護(hù)難的局面，預(yù)計(jì)到今年年底，80%的卷煙零售客戶將用上卷煙陳列展示架。

觀點(diǎn)集萃

在卷煙零售客戶中推行卷煙陳列展示架工作，對提高我們的贏利水平起到很大的作用。希望煙草公司類似的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能更多一些，比如加強(qiáng)對我們卷煙零售客戶的培訓(xùn)，讓我們更多地了解卷煙營銷知識(shí)，卷煙陳列辦法，提高營銷技巧等。

----姚安縣城區(qū)片卷煙零售客戶偰沙金

卷煙陳列展示架的推廣使用，在我們卷煙零售客戶中反響很大。使用卷煙卷煙陳列展示架解決了卷煙擺放雜亂無章的問題?，F(xiàn)在，煙柜整潔了，空間增大了，人氣也上來了，真是一舉多得。

----姚安縣龍崗片卷煙零售客戶盧燕

搞好對卷煙零售客戶的服務(wù)，是煙草公司永恒不變的主題。在卷煙零售客戶中推廣使用卷煙陳列展示架就是一個(gè)很好的嘗試，它可以提高卷煙零售客戶的盈利水平，讓零售客戶對煙草公司的服務(wù)更加滿意。

----姚安縣煙草分公司劉芳

姚安煙草公司在零售客戶中推廣使用卷煙陳列展示架有很多好處，比如便于煙草公司進(jìn)行價(jià)格管理，便于客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)，有利于增強(qiáng)零售客戶的自律意識(shí)等。

----姚安縣煙草分公司分公司李勇

第二篇：終端客戶建設(shè)四步走

零售終端的建設(shè)是煙草的形象工程，有效掌控零售終端是行業(yè)提高適應(yīng)市場能力的必然要求，推進(jìn)零售終端建設(shè)是實(shí)現(xiàn)以煙草企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變的具體行動(dòng)，為進(jìn)一步推進(jìn)筆者所在轄區(qū)卷煙零售終端建設(shè)，更有效地細(xì)分和挖掘卷煙零售終端，更好地服務(wù)卷煙零售終端，樹立良好的終端形象，下一階段的網(wǎng)建工作要以終端建設(shè)為中心，致力創(chuàng)新，積極探索零售終端建設(shè)的新途徑、新舉措，不斷提高服務(wù)水平。

根據(jù)福建長泰縣局（分公司）《漳州市煙草公司關(guān)于推進(jìn)終端建設(shè)的實(shí)施意見》，筆者結(jié)合本地實(shí)際，淺析終端建設(shè)的四個(gè)階段。

前期準(zhǔn)備階段

1、完善零售客戶檔案資料。

首先要全面做實(shí)并完善零售客戶檔案資料的基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格按照相關(guān)分類標(biāo)準(zhǔn)，做好客戶檔案的更新和維護(hù)，對客戶分類進(jìn)行全面清理，切實(shí)提高基礎(chǔ)信息的完備性、準(zhǔn)確性和可用性；其次是要認(rèn)真做好客戶檔案資料的統(tǒng)計(jì)分析工作，結(jié)合市公司統(tǒng)一制作的表格，按照月和季度的要求做好統(tǒng)計(jì)，并分析上報(bào)市公司卷煙營銷中心。

2、選取“形象街”。

形象街道以“一十百千萬”工程為基礎(chǔ)，選取城關(guān)主要街道人民路（縣城段）的零售客戶為城區(qū)市場“形象街”的創(chuàng)建對象；選取其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)所在地的主要路段內(nèi)的10—20戶零售戶為鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場“形象街”的創(chuàng)建對象?！叭龁T”對零售終端形象進(jìn)行合理規(guī)劃，集中資源和力量進(jìn)行創(chuàng)建，充分考慮零售客戶使用中的實(shí)際需求，為零售終端提供軟硬件支持，塑造整潔、美觀、統(tǒng)一的零售終端形象。

3、選取“形象戶”。

各片區(qū)根據(jù)“形象街”創(chuàng)建要求，選取“形象街”客戶作為終端建設(shè)形象戶，選取標(biāo)準(zhǔn)為有經(jīng)營潛力、誠信守法、終端形象改造積極的優(yōu)質(zhì)客戶。由客戶經(jīng)理、市場管理員全面負(fù)責(zé)創(chuàng)建工作，充分調(diào)動(dòng)主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，賦予客戶經(jīng)理、市場管理員終端建設(shè)規(guī)劃權(quán)，培養(yǎng)統(tǒng)籌營銷管理能力。

由于形象戶的創(chuàng)建工作相對比較零散，對此，客戶服務(wù)中心將對所有形象戶建立專項(xiàng)檔案袋，各片區(qū)必須及時(shí)將形象戶的資料檔案統(tǒng)一整理歸檔，袋內(nèi)要有客戶每個(gè)月的銷售情況表、客戶發(fā)展計(jì)劃實(shí)施表、星級測評明細(xì)、毛利測算表等材料并保留形象戶改造前后的資料、照片，以及改造個(gè)案記錄，以加強(qiáng)過程痕跡化管理。

4、開展動(dòng)員與宣傳培訓(xùn)。

縣局（分公司）于“形象街（戶）”選取后召開職工大會(huì)進(jìn)行動(dòng)員，統(tǒng)一全員思想；并由客戶服務(wù)中心、專賣管理辦公室共同組織、邀請所選定的零售客戶（形象街和形象戶）參加座談會(huì)，宣傳終端建設(shè)工作目的和詳細(xì)做法，共同探討終端建設(shè)工作具體事宜，促使客戶積極主動(dòng)配合做好終端陳列和形象維護(hù)。

終端維護(hù)實(shí)施階段

1、零售終端設(shè)計(jì)與維護(hù)。

（1）終端形象設(shè)計(jì)：今年四月份將在全市范圍內(nèi)開展終端形象設(shè)計(jì)比賽，積極組織客戶經(jīng)理參賽。比賽設(shè)計(jì)可針對產(chǎn)品造型陳列，根據(jù)客戶不同的柜臺(tái)條件，幫助客戶設(shè)計(jì)不同的卷煙陳列造型，如品字型、一字排開型等，增強(qiáng)視覺效果，吸引消費(fèi)者；也可以按照卷煙檔次和產(chǎn)地?cái)[放卷煙，同時(shí)做到一個(gè)規(guī)格一張標(biāo)價(jià)簽，做到明碼標(biāo)價(jià)，柜臺(tái)整潔美觀，給人清新舒適的感覺；為了價(jià)簽維護(hù)的便利性，各片區(qū)必須充分利用現(xiàn)有條件開展工作，市局下發(fā)的煙套首先要滿足形象戶、形象街的維護(hù)，并做好發(fā)放記錄，定期跟蹤擺放情況。

（2）終端形象要求：一是要做到店容店貌“明顯、整潔、齊全”，即卷煙陳列柜擺設(shè)明顯，卷煙陳列干凈整齊，卷煙經(jīng)營證照、價(jià)格標(biāo)簽齊全；二是卷煙陳列要按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行陳列，做到“橫平豎直、整潔美觀”；三是要統(tǒng)一卷煙宣傳品的擺放、張貼。

對形象街未贈(zèng)送煙柜的客戶，如條件可行，將根據(jù)客戶實(shí)際統(tǒng)一制作經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、美觀的展示架；也可對形象街制作標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、整潔美觀的燈箱、標(biāo)識(shí)牌等形象展示工具。城區(qū)主要干道要做到柜臺(tái)、煙架上有醒目許可證號(hào)，對無醒目招牌戶擬統(tǒng)一制作招牌，對城鄉(xiāng)結(jié)合部、主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)干道擬統(tǒng)一制作小燈箱，突出有證戶的價(jià)值地位。

（3）終端形象維護(hù)：一要根據(jù)零售客戶具體情況進(jìn)行細(xì)心指導(dǎo)，建議零售客戶整潔店面、商品陳列有序規(guī)范。走訪中不時(shí)提醒客戶增強(qiáng)維護(hù)意識(shí)，盡可能提高柜臺(tái)樣品展示的美觀度。二要做好明碼標(biāo)價(jià)簽擺放指導(dǎo)。在幫助零售客戶整理柜臺(tái)的同時(shí)，必須擺放好明碼標(biāo)價(jià)，引導(dǎo)做起明碼實(shí)價(jià)，同時(shí)鼓勵(lì)零售客戶做好滯銷商品陳列和銷售。

2、強(qiáng)化零售客戶培訓(xùn)。

為提高零售戶經(jīng)營素質(zhì)，武安、巖溪客戶服務(wù)站在活動(dòng)期間舉辦2期的終端建設(shè)與維護(hù)專題培訓(xùn)。

3、注重客戶服務(wù)，提高服務(wù)水平。

（1）貫徹落實(shí)全省《服務(wù)規(guī)范》。

一是推進(jìn)服務(wù)程序化作業(yè)。推進(jìn)營銷服務(wù)程序化作業(yè)是新型營銷體系構(gòu)建的重點(diǎn)，營銷人員要掌握服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)涵，熟知服務(wù)程序，規(guī)范服務(wù)程序，同時(shí)要向客戶公開服務(wù)作業(yè)程序以對照監(jiān)督。

二是實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略。以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為落腳點(diǎn)，以科學(xué)高效管理為目標(biāo)，在千萬個(gè)具體零售客戶中實(shí)現(xiàn)同質(zhì)服務(wù)。營銷工作人員要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展客戶服務(wù)工作，狠抓細(xì)節(jié)管理，提升員工執(zhí)行力。

三是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督。服務(wù)監(jiān)督工作主要以提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，對卷煙營銷

工作的各個(gè)部門、各個(gè)崗位的服務(wù)工作進(jìn)行全過程的監(jiān)督，確保卷煙零售客戶和消費(fèi)者得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2）加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)。

一是指導(dǎo)客戶了解顧客的消費(fèi)水平以及購買力等信息。指導(dǎo)零售客戶多了解消費(fèi)者的個(gè)性和喜好，拉近與消費(fèi)者的關(guān)系，使流動(dòng)客戶、一般客戶逐漸發(fā)展為零售客戶的消費(fèi)者。

二是指導(dǎo)零售客戶如何正確的對待消費(fèi)者。要讓零售客戶知道只有服務(wù)態(tài)度和藹可親，才能有客戶光顧。零售客戶要學(xué)會(huì)察言觀色，對老客戶、固定客戶要掌握消費(fèi)者不同的口味、產(chǎn)地、品牌愛好推銷適合、滿足消費(fèi)者的卷煙。

三是指導(dǎo)客戶收集市場信息。零售客戶要時(shí)時(shí)關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，對由于人口變動(dòng)、購買水平、消費(fèi)習(xí)慣等各個(gè)方面的變化引起的市場銷售變化信息，要認(rèn)真分析，及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營策略。

四是指導(dǎo)零售客戶合理控制庫存。指導(dǎo)零售客戶建立進(jìn)銷存臺(tái)帳，每月進(jìn)行卷煙庫存盤點(diǎn)，有條件者可以引導(dǎo)每周盤點(diǎn)一次庫存。充分利用《服務(wù)手冊》的功能，在《服務(wù)手冊》上填寫卷煙庫存量，利用1.5倍安全庫存法，結(jié)合供貨標(biāo)準(zhǔn)填報(bào)訂貨量，做到及時(shí)調(diào)整庫存并使之合理化。

五是指導(dǎo)零售客戶做起預(yù)制訂單?？蛻艚?jīng)理要及時(shí)宣傳貨源策略，根據(jù)供貨標(biāo)準(zhǔn)，與其互動(dòng)，要求零售客戶對本周需求進(jìn)行填寫或幫助客戶填寫。

4、加強(qiáng)工商協(xié)同建設(shè)。

在零售終端工商建設(shè)中，做到與廠家互動(dòng)，適時(shí)開展形象街工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品宣傳展示活動(dòng)，聯(lián)系相關(guān)工業(yè)企業(yè)在形象街的客戶（有播放VCD和擺放條件）店面進(jìn)行產(chǎn)品的VCD展示，可選定一定數(shù)量的廠家在這些客戶上輪流播放（每周更換），增強(qiáng)形象戶的形象展示和加強(qiáng)產(chǎn)品向消費(fèi)者的延伸宣傳。

5、優(yōu)化終端訂貨服務(wù)。

訂單部將設(shè)立大客戶服務(wù)部，以形象戶等優(yōu)質(zhì)客戶為主要服務(wù)對象。擬開通“網(wǎng)上訂貨”這一電子訂單渠道，形象戶可以通過網(wǎng)絡(luò)自主訂貨。訂單部將推出“主叫呼出”的訂單渠道，以服務(wù)農(nóng)村及鄉(xiāng)鎮(zhèn)形象戶，凸顯這部分客戶終端價(jià)值，提供差異化服務(wù)。

同時(shí)，將加強(qiáng)對形象戶重點(diǎn)品牌跟蹤推薦，并提供一定的增值服務(wù)，如：提供節(jié)日、生日問候；建立投訴處理專線及短信平臺(tái)，進(jìn)一步做好信息收集、宣傳、傳遞、反饋工作。組織建立VIP客戶檔案，定期組織VIP客戶活動(dòng)事項(xiàng)，豐富“六個(gè)一”系列服務(wù)活動(dòng)內(nèi)涵。

6、維護(hù)零售客戶利益。

明碼標(biāo)價(jià)到位是終端維護(hù)工作的重要內(nèi)容，要注重提高明碼標(biāo)價(jià)市場化運(yùn)作能力。從公

司層面一是要定期跟蹤市場價(jià)格走勢及分析價(jià)格出現(xiàn)異常的原因，及時(shí)采取相應(yīng)調(diào)控措施，做實(shí)零售終端的“控量穩(wěn)價(jià)”工作，合理規(guī)劃客戶月購總量、單品牌訂購量和獲利目標(biāo)，增強(qiáng)客戶維護(hù)明碼標(biāo)價(jià)的主動(dòng)性；二是做細(xì)“價(jià)格梯次”構(gòu)筑。構(gòu)筑價(jià)格梯次是從渠道上形成一種專營策略，推進(jìn)卷煙銷售品牌系列化，以增強(qiáng)客戶價(jià)格管理能力；三是做好“區(qū)間價(jià)位互補(bǔ)”構(gòu)造。從渠道上造成相對的銷售緊缺的“跳躍點(diǎn)式”品牌布局方法，促使毗鄰零售客戶形成價(jià)位上互補(bǔ)，改善經(jīng)營點(diǎn)地理上布局不合理而帶來的惡性價(jià)格競爭。

從零售終端維護(hù)層面主要幫助零售客戶了解自身的盈利情況，分析其銷售趨勢，提高提升盈利水平的信心。一是編制零售客戶《月度卷煙盈利表》（在商業(yè)管理信息系統(tǒng)—數(shù)據(jù)營銷平臺(tái)—客戶銷售分析—銷售毛利分析模塊中自動(dòng)生成）。讓客戶清楚自身的進(jìn)貨情況，能夠?qū)φ樟闶壑笇?dǎo)價(jià)，匯總算出該客戶每月盈利額，以此來引導(dǎo)客戶明碼實(shí)價(jià)，提高執(zhí)行零售指導(dǎo)價(jià)的自信心。二是樹立卷煙品牌信心，引導(dǎo)上柜。根據(jù)盈利表，總結(jié)指導(dǎo)零售客戶認(rèn)準(zhǔn)重點(diǎn)品牌在其盈利中占的比例，堅(jiān)定零售客戶銷售重點(diǎn)品牌信心，提高品牌忠實(shí)度。

7、培養(yǎng)忠誠消費(fèi)群體，建立消費(fèi)者資料庫。

（1）建立消費(fèi)者資料庫。通過客戶經(jīng)理手工收集或在零售客戶訂貨網(wǎng)頁發(fā)布注冊信息，以卷煙消費(fèi)者為發(fā)展對象，建立消費(fèi)者檔案資料（每個(gè)營銷片區(qū)10—20名），并動(dòng)態(tài)地更新相關(guān)信息，如基本信息或卷煙消費(fèi)水平、品牌需求等方面的變動(dòng)。

（2）消費(fèi)者資料信息利用。要充分利用消費(fèi)者市場調(diào)查結(jié)果和消費(fèi)者俱樂部收集到的信息，根據(jù)資料庫有針對性地對消費(fèi)者進(jìn)行細(xì)分，為今后新品測試、品牌培育等工作奠定基礎(chǔ)。組織開展相關(guān)如贈(zèng)送評吸煙、發(fā)送產(chǎn)品信息、戶外活動(dòng)等。還可以開展一些面向廣大消費(fèi)者或潛在消費(fèi)者的服務(wù)，如為消費(fèi)者提供免費(fèi)的真假卷煙鑒別、法律法規(guī)知識(shí)、誠信客戶名單、專賣店分布、零售價(jià)格咨詢或及時(shí)通知促銷活動(dòng)信息等增值服務(wù)。

（3）建立企業(yè)文化及品牌文化的溝通渠道。通過邀請消費(fèi)者參加品牌文化交流座談會(huì)、參觀工商企業(yè)工作現(xiàn)場、召開免費(fèi)品吸等體驗(yàn)活動(dòng)、邀請參與企業(yè)文化活動(dòng)等等，建立品牌文化的有效溝通渠道，將行業(yè)、企業(yè)、品牌等多層次的文化價(jià)值傳遞給消費(fèi)者。

終端建設(shè)保障與支持階段

1、提升服務(wù)效率。

省公司的服務(wù)體系規(guī)范初稿已經(jīng)下發(fā)，要將服務(wù)規(guī)范貫徹作為一項(xiàng)長期戰(zhàn)略性工作，要形成一個(gè)統(tǒng)一的推進(jìn)方案，階段性進(jìn)行貫徹落實(shí)。二是要將《服務(wù)規(guī)范》印刷成冊，涉及部門及工作人員要人手一冊；三是該向零售客戶公開的規(guī)范內(nèi)容通過印發(fā)相關(guān)報(bào)刊予以告知；四是要組織各個(gè)層次的培訓(xùn)，包括管理層、執(zhí)行層、重點(diǎn)客戶等層面。

2、終端物料支持。

對形象街和形象戶的統(tǒng)一，要展示柜、展示架、煙套、價(jià)格標(biāo)簽和廣告臺(tái)牌等終端物料的支持，此項(xiàng)工作市公司已重點(diǎn)在城區(qū)分公司開展，待取得階段性成果后再全面鋪開。終端物料支持工作首先要做好零售客戶的需求調(diào)研，做好制作數(shù)量的安排，聯(lián)系制作廠家，在約

定時(shí)間內(nèi)制作投放；另外為了方便客戶價(jià)簽維護(hù)便利性，全市已經(jīng)統(tǒng)一制作煙套，客戶經(jīng)理要加強(qiáng)發(fā)放給零售客戶的終端硬件管理，保證終端硬件的正確使用。分公司下一步擬制作統(tǒng)一有煙草認(rèn)證標(biāo)識(shí)的燈箱和標(biāo)識(shí)牌，提高煙草許可零售店的形象價(jià)值。

3、營銷策略支持。

首先是要提高品牌多樣性，對各品牌規(guī)格進(jìn)行傾斜供應(yīng)，滿足品牌多樣性需求；其次是要增加有效貨源供應(yīng)，對緊俏品牌適當(dāng)增加供應(yīng)量，提高獲利水平；三是要將形象戶列入新品首批推介對象，提高銷售能力。

4、建立相關(guān)激勵(lì)約束機(jī)制。

針對終端個(gè)性化一是要開展優(yōu)秀形象戶評比活動(dòng)，根據(jù)本方案的終端建設(shè)實(shí)施內(nèi)容，開展“優(yōu)秀形象街”和“優(yōu)秀形象戶”的評選活動(dòng)；二是加強(qiáng)優(yōu)秀形象戶展示宣傳，組織其他零售客戶參觀、學(xué)習(xí)，達(dá)到總體提升的效果；三是針對優(yōu)秀形象終端客戶可優(yōu)先投放新品，提高新品的宣傳展示效果；四是可優(yōu)先參加煙草公司舉辦的相關(guān)活動(dòng)。

針對零售終端的全面性，要建立相關(guān)終端形象考評體系，依據(jù)終端維護(hù)配合度、星級分?jǐn)?shù)、產(chǎn)地排列、價(jià)格排列、標(biāo)簽對應(yīng)美觀、面積等的考評指標(biāo)設(shè)定，標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一詳細(xì)，定期進(jìn)行考評，對零售終端細(xì)分為幾個(gè)檔次，再對應(yīng)各檔次類別給予激勵(lì)與約束，提高零售客戶自覺維護(hù)終端積極性。

成效考評階段

1、以終端建設(shè)工作特點(diǎn)制定標(biāo)準(zhǔn)開展“優(yōu)秀形象街”和“優(yōu)秀形象戶”評選活動(dòng)，給予“優(yōu)秀形象客戶”以及工作突出的客戶經(jīng)理表彰、獎(jiǎng)勵(lì)并加以宣傳。加強(qiáng)營銷片區(qū)之間交流，組織到優(yōu)秀形象街或成效較顯著的片區(qū)參觀、學(xué)習(xí)。

2、迎接市公司對“形象街”、“形象戶”創(chuàng)建工作開展情況進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收。

第三篇：卷煙零售客戶終端建設(shè)實(shí)施方案

卷煙零售客戶終端建設(shè)實(shí)施方案

為進(jìn)一步增強(qiáng)終端客戶培訓(xùn)品牌的主動(dòng)性，挖掘零售終端價(jià)值，保障客戶切身利益，建立的新型客我關(guān)系?，F(xiàn)對全市開展新一輪零售終端建設(shè)規(guī)劃及要求有以下幾點(diǎn)思路。

一、工作目標(biāo)

以服務(wù)為基礎(chǔ)，以經(jīng)營指導(dǎo)為抓手，以經(jīng)濟(jì)利益為核心，建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，通過實(shí)施“5312”戰(zhàn)略，（2010年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到50戶，2011年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到100戶，到2015年，優(yōu)秀零售終端達(dá)到總客戶數(shù)5%，其中示范店500戶，加盟店300戶，旗艦店180戶，生活館20戶）掌握零售業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢，提高終端品牌培育能力，提高終端客戶的依存度、忠誠度和配合度。

二、組織機(jī)構(gòu) 組 長： 副組長： 成 員：

成立領(lǐng)導(dǎo)組辦公室，設(shè)在市局營銷中心 主 任： 成 員：

三、終端建設(shè)操作實(shí)務(wù) 終端建設(shè)主要從終端甄選、終端維護(hù)、保障措施和效果評價(jià)四個(gè)方面開展。

（一）終端甄選

建立《優(yōu)秀零售終端甄選標(biāo)準(zhǔn)》，遵循客戶自愿、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、嚴(yán)格考評和有序發(fā)展的原則，按照店面形象、經(jīng)營業(yè)績、客戶能力、客情關(guān)系、規(guī)范經(jīng)營五個(gè)方面以營銷部為單位進(jìn)行指標(biāo)量化甄選，滿分制100分，各占20%，建立A、B、C三級零售終端，與客戶簽訂《優(yōu)秀零售終端建設(shè)協(xié)議》，明確工、商、零雙方職責(zé)、權(quán)限、義務(wù)。

店面形象：主要根據(jù)全市店面形象（以連鎖店、煙酒專賣店、大型超市、商場為主），從店面標(biāo)識(shí)、零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營范圍、店鋪面積、卷煙專柜、價(jià)格標(biāo)簽等方面進(jìn)行評價(jià)；

經(jīng)營業(yè)績：包括卷煙月均銷量、順銷品牌月均銷量、卷煙月均銷售收入、卷煙盈利比重、毛利率、品牌組合寬度、等；

客戶能力：卷煙陳列技巧運(yùn)用嫻熟，掌握行業(yè)發(fā)展政策和卷煙營銷知識(shí)，靈活運(yùn)用各種推銷手段主動(dòng)向消費(fèi)者推薦重點(diǎn)品牌和新上市品牌，挖掘市場潛力；

客情關(guān)系：積極配合營銷人員開展品牌培育和客戶培訓(xùn)工作，及時(shí)主動(dòng)幫助客戶經(jīng)理清點(diǎn)實(shí)時(shí)庫存、記錄市場價(jià)格信息，主動(dòng)增加新上市品牌銷量和規(guī)格等； 規(guī)范經(jīng)營：誠信經(jīng)營，無專賣違法記錄、無低價(jià)銷售卷煙行為、無銷售下線、無非渠道訂購、價(jià)格標(biāo)簽粘貼并執(zhí)行到位、允許與客戶經(jīng)理一同銷售。

（二）終端維護(hù)

終端維護(hù)以工業(yè)企業(yè)代表、營銷部市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理共同維護(hù)，維護(hù)項(xiàng)目包括終端形象、品牌培育、貨源供應(yīng)、終端服務(wù)、促銷管理、卷煙形象方面，制定《優(yōu)秀零售終端卷煙陳列規(guī)范》，做到零售終端“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一證照懸掛、統(tǒng)一商品展示、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一操作規(guī)范、統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)。

品牌培育方面，制定《終端卷煙品牌培育計(jì)劃》，建立中長期培育品牌目錄和季度品牌培育目錄，明確品牌培育方向和重點(diǎn)，作為新上市品牌消費(fèi)研究基地和品牌培育試銷基地，新上市品牌實(shí)行定點(diǎn)銷售、定點(diǎn)宣傳和定點(diǎn)培育。

貨源投放方面，按照全市《卷煙貨源投放規(guī)范》要求，緊俏品牌、順銷品牌與其它零售客戶統(tǒng)一供貨標(biāo)準(zhǔn)，對試點(diǎn)終端客戶按終端類型（A類：一類煙，B類：二類煙，Ｃ類：三類煙）和終端價(jià)格表現(xiàn)進(jìn)行控量投放、滾動(dòng)補(bǔ)貨。

終端服務(wù)方面，按照“135”工作法要求，以“A-PDCA”為基礎(chǔ)，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)經(jīng)營策略和跟蹤服務(wù)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，制定《優(yōu)秀零售終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，客戶經(jīng)理實(shí)行每周實(shí)地拜訪不少于2次，每周與客戶共同銷售卷煙不少 于5個(gè)小時(shí)，做到實(shí)時(shí)掌握客戶庫存信息、價(jià)格信息和商圈信息。

促銷管理方面，規(guī)范終端促銷管理，按照階段性品牌培育工作要求，統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一擺放宣傳促銷品，明確促銷時(shí)間段，規(guī)定促銷品擺放可采取工業(yè)企業(yè)代表、營銷部客戶經(jīng)理與終端客戶一同駐店銷售、促銷，共同培育品牌。

（三）終端評價(jià)

終端評價(jià)由市公司營銷管理部門按季度統(tǒng)一組織并實(shí)施，評價(jià)范圍包括形象評價(jià)、服務(wù)評價(jià)、業(yè)績評價(jià)和能力評價(jià)，通過開展終端評價(jià)工作，明確終端服務(wù)過程中存在的問題，維護(hù)培育品牌市場穩(wěn)定，分析培育品牌市場潛力，提高零售客戶經(jīng)營能力和盈利水平。

根據(jù)終端評價(jià)結(jié)果，建立典型示范標(biāo)桿，進(jìn)行終端升級（形象店→示范店→旗艦店→生活館）和相關(guān)政策支持。

示范點(diǎn)客戶每月除獲得形象店客戶贈(zèng)送的雜志和報(bào)刊外，可另外獲得對應(yīng)培育品牌業(yè)績較高的工業(yè)企業(yè)贈(zèng)送卷煙新品展示柜、品牌紙杯等；

旗艦店客戶每月除獲得示范店客戶提供的相應(yīng)贈(zèng)品外，同時(shí)可獲得相關(guān)品牌促銷品、VIP客戶會(huì)員卡及附屬設(shè)備、團(tuán)體活動(dòng)等。

生活館客戶每月除獲得示范點(diǎn)客戶提供的相應(yīng)贈(zèng)品外，可獲得由煙草公司免費(fèi)提供相關(guān)店內(nèi)配套設(shè)施，如茶具、桌 椅、門面裝修、吧臺(tái)制作等，另外每半年組織去工業(yè)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。

三、終端建設(shè)配套措施

1、《優(yōu)秀零售終端甄選標(biāo)準(zhǔn)》

2、《優(yōu)秀零售終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

3、《終端卷煙品牌培育計(jì)劃》

4、《優(yōu)秀零售終端評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》

5、《零售終端卷煙陳列規(guī)范》

6、《零售終端促銷管理規(guī)范》

7、《零售終端客戶管理辦法》

8、《工商零終端建設(shè)體系支撐》

9、《零售終端新品投放標(biāo)準(zhǔn)》

10、《零售終端建設(shè)上水平規(guī)劃》

四、終端建設(shè)思路導(dǎo)向

1、主要目的是增強(qiáng)客戶培育品牌自覺性，保障客戶盈利水平，通過終端信息監(jiān)控客戶狀態(tài)和品牌表現(xiàn)，為貨源供應(yīng)提供相關(guān)策略；

2、終端建設(shè)初期，不搞大范圍、大規(guī)模投入，統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)識(shí)有待進(jìn)一步研究；

3、優(yōu)秀終端客戶和其它類型客戶順銷、緊俏品牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、公開公正；

4、在不違反卷煙經(jīng)營“六不準(zhǔn)”和相關(guān)管理規(guī)范終端 客戶可適當(dāng)采取激勵(lì)鼓勵(lì)措施；

5、如何通過信息化與零售客戶建立信息互通、監(jiān)控機(jī)制，是開展終端建設(shè)過程中的主要課題；

6、終端建設(shè)由營銷中心統(tǒng)一組織試點(diǎn)、推廣和具體實(shí)施工作

第四篇：煙草商業(yè)企業(yè)零售客戶終端建設(shè)

淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何加強(qiáng)零售終端建設(shè)

陳倩

文章摘要：本文從功能終端建設(shè)、服務(wù)終端建設(shè)、管理終端建設(shè)三個(gè)層面介紹了加強(qiáng)零售終端建設(shè)的方法，指導(dǎo)現(xiàn)階段煙草商業(yè)企業(yè)進(jìn)行終端建設(shè)工作。

關(guān)鍵詞：零售終端 功能終端 服務(wù)終端 管理終端

“得終端者得天下”，已經(jīng)成為全煙草行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的共識(shí)，推動(dòng)終端建設(shè)上水平是推動(dòng)“卷煙上水平”的關(guān)鍵要素。各級煙草商業(yè)企業(yè)按照 “發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，不斷完善終端功能、優(yōu)化終端服務(wù)、改進(jìn)終端管理，努力提高零售客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，維護(hù)零售客戶利益與形象，努力構(gòu)建良好的“四同”終端體系。

一、功能終端建設(shè)

（一）加強(qiáng)溝通，提高客戶主動(dòng)性

提高客戶主動(dòng)性是建設(shè)功能終端的前提。提高客戶主動(dòng)性需要建立一套自上而下的保障體系，要制定相關(guān)制度與措施，按步驟、按流程實(shí)施。嚴(yán)格對客戶進(jìn)行分類，按照類別有針對行的制定有效措施。對于符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，按照要求做好實(shí)施準(zhǔn)備；對于符合條件，主動(dòng)性不強(qiáng)的客戶，主要還是以宣傳為主；對于不符合條件，主動(dòng)性強(qiáng)的客戶，要主動(dòng)幫助提高水平；對于既不符合條件，又無意愿的客戶，要加強(qiáng)溝通，以備支持。

與客戶接觸較多的一線工作人員要作為先鋒力量，做好調(diào)查、調(diào)研工作。并通過開展一系列宣傳活動(dòng)，如在特定區(qū)域內(nèi)懸掛終端建設(shè)方面標(biāo)語、為客戶發(fā)放

1功能終端宣傳手冊，不斷提高客戶對功能終端的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)功能終端培訓(xùn)，選定客戶代表進(jìn)行功能終端建設(shè)座談會(huì)，從正面做宣傳；挖掘新辦證客戶的終端價(jià)值，在新辦證客戶入網(wǎng)培訓(xùn)過程中加入功能終端建設(shè)內(nèi)容，從側(cè)面做輔助。

（二）深入了解，確?？蛻暨m宜性

功能終端客戶應(yīng)確保店面形象好，有一定的經(jīng)營管理水平，具有一定的引領(lǐng)作用。要在符合標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上采取自愿參與和篩選指定相結(jié)合的辦法。以原來的市場信息采集戶為代表，合理布局，逐步達(dá)到成片發(fā)展?？沙浞掷梅比A街道客戶形象、能力，促進(jìn)功能終端客戶的成片發(fā)展。

適時(shí)開展功能終端調(diào)查，關(guān)注客戶利益，把握客戶需求。問卷調(diào)查主要內(nèi)容應(yīng)包括信息采集、品牌形象展示、宣傳促銷、品牌培育、消費(fèi)跟蹤方面的意見和建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析現(xiàn)狀、明確原因、制定措施，不斷探索工作方法，加強(qiáng)客我互動(dòng)，使功能終端推進(jìn)更加結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步提高客戶經(jīng)營能力。

（三）明確職責(zé)，保證客戶規(guī)范性

對于功能終端客戶的選取與維護(hù)，要進(jìn)行控制和規(guī)范。建立相應(yīng)的工作制度，提高功能終端運(yùn)行質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)市場監(jiān)測實(shí)時(shí)性，客戶服務(wù)全覆蓋。

進(jìn)行評價(jià)管理，從規(guī)范經(jīng)營、品牌陳列、宣傳促銷、消費(fèi)群體為客戶綜合評分，使客戶評價(jià)功能化，客戶終端價(jià)值得以全面體現(xiàn)；實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據(jù)功能終端的評價(jià)，對應(yīng)調(diào)整服務(wù)對象、策略或措施；加強(qiáng)檔案管理，細(xì)分客戶狀態(tài)，優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)功能終端優(yōu)勝劣汰、有序發(fā)展；堅(jiān)持終端配置管理，要依托功能終端評價(jià)結(jié)果，始終優(yōu)先成熟客戶，重點(diǎn)關(guān)注成長客戶，持續(xù)跟蹤新進(jìn)客戶。

（四）優(yōu)化服務(wù)，提升客戶滿意度

持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶與終端共同進(jìn)步，努力提高功能終端客戶的滿意度。探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，努力提高終端客戶的毛利率，使經(jīng)營水平再上新臺(tái)階。

市場部、客戶經(jīng)理信息應(yīng)用及時(shí)有效，客戶信息自覺采集、自主應(yīng)用，最大限度發(fā)揮功能終端信息采集功能。使信息采集既能夠?yàn)樨浽垂?yīng)提供依據(jù)，為精準(zhǔn)營銷提供支撐，也能夠?yàn)榭蛻艄芾韼齑?、?yōu)化訂單。目前應(yīng)立足規(guī)范與培訓(xùn)，從突出市場部、客戶經(jīng)理、功能終端客戶三層信息應(yīng)用為抓手，提高客我信息采集的參與度、認(rèn)可度，使功能終端滿意貨源供應(yīng)，依存信息應(yīng)用。使客戶經(jīng)理需求預(yù)測更加準(zhǔn)確，客戶服務(wù)更加精細(xì)。

二、服務(wù)終端建設(shè)

（一）不斷創(chuàng)新，零售終端現(xiàn)代化

在提升零售終端形象上下功夫，學(xué)習(xí)先進(jìn)的提升終端形象的方法，借鑒先進(jìn)的零售終端形象，通過開展一系列零售終端形象提升活動(dòng)，協(xié)同工業(yè)企業(yè)，建成一批標(biāo)準(zhǔn)店、示范店，帶動(dòng)面上的終端建設(shè)，推進(jìn)零售終端功能升級，打造集品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤于一體的功能終端。

（二）加強(qiáng)規(guī)范，各項(xiàng)工作統(tǒng)一化

通過培訓(xùn)、座談、走訪等形式，強(qiáng)化零售戶的整體意識(shí)，使工作步伐協(xié)調(diào)一致，便于工作順利進(jìn)行。根據(jù)零售客戶的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營能力和經(jīng)營業(yè)績，制定適宜的提升計(jì)劃，采取集中授課培訓(xùn)、客戶經(jīng)理點(diǎn)對點(diǎn)指導(dǎo)等方式，不斷提高客戶的經(jīng)營水平。

（三）深入服務(wù)，幫扶機(jī)制健全化

對零售戶的服務(wù)要逐步深入，服務(wù)層面不只是停留在經(jīng)營指導(dǎo)，要滲透到日常生活。時(shí)刻關(guān)注、關(guān)心、關(guān)愛弱勢群體，適時(shí)開展結(jié)對幫扶活動(dòng)，幫助家庭困

難的零售客戶子女完成學(xué)業(yè)。對生活特別困難的幫扶對象增強(qiáng)其“造血功能”，使他們早日擺脫生活困境，走上致富道路。

（四）提高素質(zhì)，服務(wù)范圍擴(kuò)大化

不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員素質(zhì)，只有這樣才能不斷提升零售戶的素質(zhì)。進(jìn)一步提高電子商務(wù)訂貨率，在認(rèn)真總結(jié)前階段網(wǎng)上訂貨工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，充分挖掘市場潛力，全新開拓可視電話網(wǎng)訂新模式，更好地滿足零售客戶的經(jīng)營需求，實(shí)現(xiàn)增收致富。

三、管理終端建設(shè)

（一）構(gòu)建終端管理體系的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段的中國煙草專賣體制，也是通過煙草體制外的零售終端環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)利潤的。如何充分利用現(xiàn)有的專賣優(yōu)勢，打造緊密形的“客我”關(guān)系，成為了現(xiàn)階段最重要的問題。

立足以市場為導(dǎo)向，平衡工業(yè)、商業(yè)、零售戶三者的利益關(guān)系，在做到“三個(gè)滿意”的基礎(chǔ)上，力求讓消費(fèi)者也滿意。中國煙草幾年來對網(wǎng)建投入了大量的人、財(cái)、物，正是為了營造一個(gè)工、商、零的信息互動(dòng)，發(fā)展共享，利益共享的管理體系。因此，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用現(xiàn)階段煙草專賣壟斷的優(yōu)勢，探索打造屬于自己掌控的零售終端渠道，突破零售環(huán)節(jié)管理體制上的障礙，建立一個(gè)能夠真正管理煙草零售的管理體系，是未來戰(zhàn)略發(fā)展和競爭的需要。

（二）構(gòu)建終端管理體系的方法

構(gòu)建終端管理體系需要零售戶具備的以下條件，一是遵守專賣管理，杜絕假貨、外渠道進(jìn)貨；二是服從價(jià)格管理，誠信守法經(jīng)營；三是為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)，宣傳煙草消費(fèi)至上的理念；四是宣傳吸煙有害，杜絕向未成年人提供服務(wù)；

五是為卷煙營銷的網(wǎng)絡(luò)配送一體化提供準(zhǔn)確信息，按需生產(chǎn)、供貨；六是應(yīng)該成為所有零售戶的榜樣，推動(dòng)零售商戶的守法誠信經(jīng)營。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，必須樹立平等公正的價(jià)值觀。煙草工業(yè)企業(yè)、煙草商業(yè)企業(yè)和煙草零售戶三者之間都是平等的、具有獨(dú)立法人的、各自賦有權(quán)力的個(gè)體。因此，有必要建立一套三方相對透明的監(jiān)督機(jī)制，體現(xiàn)平等、互利互信、自愿接受監(jiān)督處罰的原則。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，是網(wǎng)絡(luò)營銷，使商品流通的職能環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)一體化管理流程的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷一體化，是未來市場化環(huán)境下，煙草是否還能掌控市場的關(guān)鍵?；ヂ?lián)網(wǎng)的運(yùn)用打破了傳統(tǒng)的流通模式的屏障。網(wǎng)上定貨以及批零互動(dòng)平臺(tái)帶動(dòng)了流通環(huán)節(jié)的整合，使存、購、銷及網(wǎng)絡(luò)配送一體化成為現(xiàn)實(shí)，達(dá)到增加銷量，合理庫存，降低成本，提高效率，加快資金周轉(zhuǎn)的目的。

構(gòu)建煙草零售終端管理體系，最終目的是達(dá)到有效管理終端,實(shí)現(xiàn)“國家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，逐步調(diào)整煙草商業(yè)企業(yè)的管理模式，為市場經(jīng)濟(jì)作準(zhǔn)備。假設(shè)掌握90％以上卷煙貨源的煙草商業(yè)企業(yè)，還能夠讓70％以上的零售戶加盟煙草終端管理體系，就能夠在市場化的較量中取勝。

參考文獻(xiàn)：

1、維普網(wǎng)，《重慶與世界》 2011年 第12期 作者：鄒靜 煙草零售終端控制與

優(yōu)化——戰(zhàn)略、策略與戰(zhàn)術(shù)；

2、維普網(wǎng)，《上海商業(yè)》 2007年 第11期 作者：郁海斌 要注重滿足客戶的真

實(shí)需求——關(guān)于煙草零售終端管理與服務(wù)的思考；

3、煙草在線，煙草在線專稿 作者:羅奕 2012年3月15日持續(xù)推進(jìn)功能終端建

設(shè)；

4、東方煙草網(wǎng)，東方煙草報(bào) 作者：程玉榮、薛建軍2009年5月1日推動(dòng)

現(xiàn)代營銷 服務(wù)終端市場陜西省榆林市煙草公司開展網(wǎng)上營銷工作紀(jì)實(shí)；

5、煙草在線，煙草在線專稿 作者:溫琳荔更新日期:2009年7月1日探悉零

售終端管理體系的構(gòu)建。

作者簡介：

姓名:陳倩

單位:盤錦市煙草專賣局（公司）

聯(lián)系方式：***/627354

經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理部

第五篇：服務(wù)小故事

服務(wù)中的勵(lì)志小故事

一、熱忱

一群鐵路工人在一起上班時(shí)，鐵路公司的總裁由一群下屬陪同到基層視察?？偛脻M面春風(fēng)的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比爾，你好！”那位名叫比爾的工人跟總裁寒喧了幾句之后，總裁離開了。

其他工人好奇的問比爾是怎么認(rèn)識(shí)總裁的。比爾說“二十年前，我和總裁一起在這里工作?！?/p>

“那為什么他現(xiàn)在是總裁而你還是一個(gè)鐵路工人呢？”工人們七嘴八舌的問。

“因?yàn)椋北葼柣卮稹澳菚r(shí)候總裁就是在為鐵路事業(yè)而工作了，而我只是為一小時(shí)五十美分的工資而工作。”

對于客戶服務(wù)代表而言，我們是為了公司的客戶服務(wù)事業(yè)而工作，不是單純?yōu)榱斯べY而工作。工資不是工作的唯一報(bào)酬，從自己優(yōu)秀的客戶服務(wù)中得到的成就感、用聲音塑造公司形象的自豪感，都是我們努力工作的報(bào)酬。

二、堅(jiān)持

寒冷的冬夜，領(lǐng)居已經(jīng)睡了，但你的家里來了客人家里卻沒有面包，于是你去敲鄰居家的門，要借面包，鄰居為此怒氣沖沖，并一再拒絕，但只要你持續(xù)不斷的敲門，鄰居最終會(huì)給你開門，而且會(huì)把面包借給你。

只要你敲門敲得夠久夠大聲。

堅(jiān)持，再堅(jiān)持，堅(jiān)持就是勝利。

對于客戶服務(wù)工作而言，當(dāng)客戶不滿意時(shí)，我們會(huì)不屈不撓的嘗試不同的方法，直到客戶滿意為止。

對于電話營銷而言，“到客戶那里五次，他就會(huì)購買?！?/p>

三、變通

美國某知名餐飲企業(yè)，主要消費(fèi)群體是青年人。該企業(yè)的原則是：餐飲店中永遠(yuǎn)懸掛美國國旗。

時(shí)值青年學(xué)生愛戴和敬佩的一位人士去世，一群青年學(xué)生在店外舉行集會(huì)，強(qiáng)烈要求該餐飲店降國旗致哀。降旗，違反本企業(yè)原則；不降旗，得罪本企業(yè)主要客戶群體。

這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機(jī)，倒車的時(shí)候，故意把旗桿撞倒?！?/p>

既沒有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。

做為客戶服務(wù)代表，當(dāng)公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì)采用靈活變通的方法，提供一個(gè)第三方視角。

四、鑰匙

以前，有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在門上，一根粗大的鐵桿自以為很有辦法，一定可以打開這把鎖，于是它用盡九牛二虎之力，卻還是無法把它撬開。鋼鋸看不過去，接著上場，但是任憑它左鋸右拉，大鎖還是紋絲不動(dòng)。沖擊鉆輕蔑的看了看鐵棒和鋼鋸，嘲諷道：“憑你們的這點(diǎn)本事怎么可能打開這把鎖呢？結(jié)果沖擊鉆忙乎得滿身大汗，大鎖周邊的門框雖然傷痕累累，但是大鎖依然沒有打開?！?/p>

這個(gè)時(shí)候一把毫不起眼的鑰匙來了，只見它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”的一聲打開了。鐵桿奇怪的問：“小家伙，為什么我們費(fèi)了那么大的力氣也沒把它打開，而你怎么輕而易舉的就能把它打開，這是怎么做到的？”

鑰匙回答道：“這是因?yàn)槲易盍私馑男摹！?/p>

五、小黑羊（沒有無能的員工）

農(nóng)夫家里養(yǎng)了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常為自己雪白的皮毛驕傲，而對小黑羊不屑一顧：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像鍋底?！薄跋窀F人穿了幾代的舊被褥，臟死了！”

就連農(nóng)夫也瞧不起小黑羊，常給它吃最差的草料，還時(shí)不時(shí)抽它幾鞭。小黑羊過著寄人籬下的日子，經(jīng)常傷心落淚。

初春的一天，小白羊與小黑羊一起外出吃草，走出很遠(yuǎn)。不料突然下起了鵝毛大雪，它們只得躲在灌木叢中相互依偎。不一會(huì)，灌木叢周圍全鋪滿了雪，因?yàn)檠┨瘢⊙騻冎缓玫却r(nóng)夫來救它們。

農(nóng)夫上山尋找，起初因?yàn)樗奶幯┌祝究床磺逖蚋嵩谀睦?。突然，農(nóng)夫看見遠(yuǎn)處有一個(gè)小黑點(diǎn)，跑過去一看，果然是他那瀕臨死亡的四只羊羔。

農(nóng)夫抱起小黑羊，感慨地說：“多虧這只小黑羊呀，不然，大家都要凍死在雪地里了！”

六、野山羊（愛才不能囚才）

天黑了，張姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家趕的時(shí)候，驚喜發(fā)現(xiàn)每家的羊群頭數(shù)都多了十幾只，原來一群野山羊跟著家羊跑回來了。

張姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丟呀。于是扎緊了籬笆，牢牢地把野山羊圈了起來。

李姓牧羊人則想：待這些野山羊好點(diǎn)，或許能引來更多的野山羊。于是給這群野山羊提供了更多更好的草料。

第二天，張姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊趕進(jìn)了茫茫大草原。李姓牧羊人則把家羊和野山羊一起趕進(jìn)了茫茫大草原。

到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又帶回了十幾只野山羊，而張姓牧羊人的家羊連一只野山羊也沒帶回來。

張姓牧羊人非常憤怒，大罵家羊無能。一只老家羊怯怯地說：“這也不能全怪我們，那幫野山羊都知道一到我們家就被圈起來，失去了自由，誰還敢到我們家來呀！”

七、情況不同

一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一次，牧人捉住小豬，牠大聲號(hào)叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭牠的號(hào)叫，便說：“他常常捉我們，我們并不大呼小叫?！毙∝i聽了回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我，卻是要我的命呢！”

八、靠自己

小蝸牛問媽媽：為什么我們從生下來，就要背負(fù)這個(gè)又硬又重的殼呢？媽媽：因?yàn)槲覀兊纳眢w沒有骨骼的支撐，只能爬，又爬不快。所以要這個(gè)殼的保護(hù)！小蝸牛：毛蟲姊姊沒有骨頭，也爬不快，為什么她卻不用背這個(gè)又硬又重的殼呢？媽媽：因?yàn)槊x姊姊能變成蝴蝶，天空會(huì)保護(hù)她啊。小蝸牛：可是蚯蚓弟弟也沒骨頭爬不快，也不會(huì)變成蝴蝶他什么不背這個(gè)又硬又重的殼呢？媽媽：因?yàn)轵球镜艿軙?huì)鉆土,大地會(huì)保護(hù)他啊。小蝸?？蘖似饋恚何覀兒每蓱z，天空不保護(hù)，大地也不保護(hù)。蝸牛媽媽安慰他：“所以我們有殼?。　蔽覀儾豢刻?，也不靠地，我們靠自己。

九、鯊魚與魚

曾有人做過實(shí)驗(yàn)，將一只最兇猛的鯊魚和一群熱帶魚放在同一個(gè)池子，然后用強(qiáng)化玻璃隔開，最初，鯊魚每天不斷沖撞那塊看不到的玻璃，耐何這只是徒勞，它始終不能過到對面去，而實(shí)驗(yàn)人員每天都有放一些鯽魚在池子里，所以鯊魚也沒缺少獵物，只是它仍想到對面去，想嘗試那美麗的滋味，每天仍是不斷的沖撞那塊玻璃，它試了每個(gè)角落，每次都是用盡全力，但每次也總是弄的傷痕累累，有好幾次都渾身破裂出血，持續(xù)了好一些日子，每當(dāng)玻璃一出現(xiàn)裂痕，實(shí)驗(yàn)人員馬上加上一塊更厚的玻璃。后來，鯊魚不再?zèng)_撞那塊玻璃了，對那些斑斕的熱帶魚也不再在意，好像他們只是墻上會(huì)動(dòng)的壁畫，它開始等著每天固定會(huì)出現(xiàn)的鯽魚，然后用他敏捷的本能進(jìn)行狩獵，好像回到海中不可一世的兇狠霸氣，但這一切只不過是假像罷了，實(shí)驗(yàn)到了最后的階段，實(shí)驗(yàn)人員將玻璃取走，但鯊魚卻沒有反應(yīng)，每天仍是在固定的區(qū)域游著它不但對那些熱帶魚視若無睹，甚至于當(dāng)那些鯽魚逃到那邊去，他就立刻放棄追逐，說什么也不愿再過去，實(shí)驗(yàn)結(jié)束了，實(shí)驗(yàn)人員譏笑它是海里最懦弱的魚。

十、神跡

法國一個(gè)偏僻的小鎮(zhèn)，據(jù)傳有一個(gè)特別靈驗(yàn)的水泉，常會(huì)出現(xiàn)神跡，可以醫(yī)治各種疾病。有一天，一個(gè)拄著拐杖，少了一條腿的退伍軍人，一跛一跛的走過鎮(zhèn)上的馬路，旁邊的鎮(zhèn)民帶著同情的回吻說：“可憐的家伙，難道他要向上帝祈求再有一條腿嗎?”這一句話被退伍的軍人聽到了，他轉(zhuǎn)過身對他們說：“我不是要向上帝祈求有一條新的腿，而是要祈求祂幫助我，叫我沒有一條腿后，也知道如何過日子。”

十一、釣竿

有個(gè)老人在河邊釣魚，一個(gè)小孩走過去看他釣魚，老人技巧純熟，所以沒多久就釣上了滿簍的魚，老人見小孩很可愛，要把整簍的魚送給他，小孩搖搖頭，老人驚異的問道：“你為何不要？”小孩回答：“我想要你手中的釣竿?！崩先藛枺骸澳阋灨妥鍪裁矗俊毙『⒄f：“這簍魚沒多久就吃完了，要是我有釣竿，我就可以自己釣，一輩子也吃不完?！?我想你一定會(huì)說：好聰明的小孩！

錯(cuò)了！他如果只要釣竿，那他一條魚也吃不到。因?yàn)?，他不懂釣魚的技巧，光有魚竿是沒用的，因?yàn)獒烎~重要的不在＜釣竿＞，而在＜釣技＞，有太多人認(rèn)為自己擁有了人生道上的釣竿，再也無懼于路上的風(fēng)雨，如此，難免會(huì)跌倒于泥濘地上。就如小孩看老人，以為只要有釣竿就有吃不完的魚，像職員看老板，以為只要坐在辦公室，就有滾進(jìn)的財(cái)源。

十二、順?biāo)浦?/p>

某酒店豪華餐廳最近推出了圓形脆皮的創(chuàng)新甜點(diǎn)，為配合促銷，酒店要求服務(wù)員上點(diǎn)心時(shí)，要向客人作重點(diǎn)介紹，一日，一群賓客開懷暢飲，性格開朗的女服務(wù)員小A對此熱情地介紹后，又不失時(shí)機(jī)地補(bǔ)充道：“吃了此餅?zāi)軋A夢，你能夢見你最向往的美好的事情?！毕g一位客人馬上挑逗：“那我晚上夢見你怎么辦？”小A從容不迫語驚四座：“那只能是個(gè)夢！”賓客一邊哈哈大笑，一邊異口同聲贊揚(yáng)小A：“高”。

十三、偷換概念

以“鴨金席”而聞名的酒樓，一食客慕名隨眾前往。女服務(wù)員小B上菜道道有名堂：這是鴨掌魚刺，這是醬油鴨膀，這是香酥鴨腿，服務(wù)員的伶牙俐齒，使“鴨金席”生輝不少。又一道菜上來，食客犀利的眼光一辨，是雞。他下箸夾起一塊，不無譏諷地問“這是什么？”小B一時(shí)語噎：“這是……是什么？”食客緊追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答：“這是鴨的朋友?！?/p>

十四、避實(shí)就虛

一日某酒店公關(guān)小姐小C陪一名外賓旅游，剛一上車，客人便抱怨起來。原來是車窗被打壞了，為了改變客人的情緒體驗(yàn)，小C默默地取出相機(jī)對著窗外拍攝起來，客人不解，這時(shí)小C說：“玻璃碎了，外面的世界依然完好！”一席話說得外賓興高采烈起來。

十五、難得糊涂

男服務(wù)員小D在打掃客房。當(dāng)敲一位客人的房門時(shí)，聲音從小到大，無人答應(yīng)，于是小D拿出鑰匙開了門。沒想到房內(nèi)有女客，正在穿內(nèi)衣，一臉的尷尬相。小D聳聳肩，無奈地說：“對不起，先生，可能我敲門的聲音小了，您沒聽見?！闭f完便退下。

十六、處驚不亂

一次一個(gè)外國團(tuán)隊(duì)在某酒店仿膳餐廳用晚餐，席間突然停電，客人一陣騷動(dòng)。這時(shí)服務(wù)員小E處驚不亂，一邊點(diǎn)燃蠟燭，一邊親切地說：“在燭光下品嘗古老的中國宮廷膳食當(dāng)然更有風(fēng)味?！币幌捠官e客們轉(zhuǎn)憂為喜，報(bào)以熱烈的掌聲。

十七、巧用轉(zhuǎn)化 一次在西北一家賓館，一朋友宴請一位領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)?shù)亓?xí)慣要想讓客人滿意就得酒足飯飽，不醉不歸。服務(wù)員必要時(shí)要依據(jù)主人的要求向客人敬酒。開席服務(wù)人員照辦，給客人敬了酒店的歡迎酒。但主人還是不滿意。此時(shí)，服務(wù)員上了一道“清蒸鱸魚”。當(dāng)?shù)亓?xí)俗要敬魚頭酒，講究“頭三，尾四，腹七，背八”，一般只敬“頭三尾四”。于是主人要求服務(wù)員敬酒，服務(wù)員只得照辦。

服務(wù)員端起酒杯來到了主賓身后，不待開口客人舉起筷子夾起一片綠色菜葉蓋住了魚頭，并說：大家快吃，今天的魚頭酒“一概不喝”。

主人表示不行，一定要服務(wù)員敬完魚頭酒。

服務(wù)員略做思索后，臨危不懼，聲音洪亮的說：先生您好，本地有個(gè)習(xí)俗，吃魚要喝魚頭酒，講究頭三尾四，您剛才放一片菜葉的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做個(gè)表率，我先敬您三杯好嗎。

此領(lǐng)導(dǎo)無言，只得一飲而盡，滿座想起掌聲，朋友連連說：好，好，服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量就是好呀！

99%的普遍服務(wù)容易被模仿，但1%的精細(xì)服務(wù)則是對手難以超越的

———— 軟件、硬件是都需具備的

一、在泰國曼谷的余先生：

清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼?？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，余先生。”“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了?！痹瓉硭齻冄蠏熘鴮χv機(jī)。

于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時(shí)來了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問她“中間這個(gè)紅紅的是什么？”這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說那個(gè)紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。我退房離開的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你?！钡谄叽卧倏吹?，原來那次我是第六次去。

3年過去了我再?zèng)]去過泰國。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，"親愛的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。

這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無疑贏得了一個(gè)顧客的心。三、一位青年男子抱著小孩上了電車。女售票員連忙熱情招呼,叫人讓座.乘客們一看,便議論起來:“這售票員過去服務(wù)態(tài)度很差,現(xiàn)在變了，待人多么熱情周到??！”“是呀，應(yīng)該寫封表揚(yáng)信表揚(yáng)表揚(yáng)她?！?/p>

這時(shí)，坐在青年男膝蓋上的孩子聽了這話,高興地說:“爸爸，爸爸，媽媽要受表揚(yáng)啦!”

四、來自超市、商場的故事

把來自超市和商場的故事放在最前面，是因?yàn)槟悴豢赡芫芙^超市和商場——或者是小小的售貨亭，除非你是個(gè)與世隔絕的隱居者。幾乎可以認(rèn)定，有人群的地方就會(huì)有交易，有交易就會(huì)有買方和賣方，就會(huì)有客戶。如果想體驗(yàn)生活，那絕對是一個(gè)絕佳之地。用句時(shí)髦點(diǎn)的話說，在其中你可以看到客戶群（始終是現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)的客戶群）、物流（同樣處于動(dòng)態(tài)的商品）、資金流（交易勢必帶來的貨幣行為）、信息流（當(dāng)然是處于隱性狀態(tài)，但它的確存在）。如果你覺得這樣說太過于商業(yè)化，那么我們可以再來一點(diǎn)文化的說法：你還可以從中看到意識(shí)流（客戶意識(shí)）。

故事一： 啤酒與尿布——來自美國某超市

這個(gè)故事可能已經(jīng)被流傳得太久了。不過還是可以寫下來，供大家重溫。子曰：學(xué)而時(shí)習(xí)之，不亦樂乎嘛。所以可能細(xì)節(jié)上略有出入，但大意該是不變的。話說美國某州某超市，在統(tǒng)計(jì)每日銷售報(bào)表時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，啤酒與尿布的銷量成正比，顯示出非常明顯的正相關(guān)趨勢。二者的銷量上升或下降，總是相伴相隨。這不禁令超市經(jīng)營者大為驚訝——也令初次聽到這個(gè)故事的我當(dāng)時(shí)大為訝異——因?yàn)槠【婆c尿布看上去實(shí)在風(fēng)馬牛不相及。若說是奶粉與尿布強(qiáng)相關(guān)，那倒是情理之中。超市于是對啤酒與尿布的銷售情況進(jìn)行有意識(shí)的跟蹤觀察。一段時(shí)間下來，終于發(fā)現(xiàn)其中的奧妙：此地區(qū)來買尿布的的多是“家庭夫男”。這些男人們在為自已的嬰兒買了尿布之后，總不會(huì)忘記為自已再買上打啤酒。

調(diào)查結(jié)果出來后，我聽到的最后的結(jié)尾是：超市根據(jù)這一調(diào)查結(jié)果，將貨物陳放做了調(diào)整。調(diào)整后，尿布離啤酒很近，那些“家庭夫男”們可以很方便地將尿布和啤酒都放進(jìn)購物車中。

姑妄言之：看來絕無關(guān)聯(lián)的兩類物品，竟能奇妙地聯(lián)系在一起。這家超市具備以下能力和意識(shí)：數(shù)據(jù)積累與分析能力、敏感的心態(tài)、客戶意識(shí)。故事二：在百盛的購物經(jīng)歷：鞋子與衣服

我曾知道兩名女同事在那里的經(jīng)歷：顧客流失的類型（受辱、謊言、糊涂型）張三去買鞋。小姐向她推薦了一款樣式不錯(cuò)的皮鞋，但試了幾雙都沒有合適，熱情的小姐便打電話詢問其它的攤主，并留下了張三的手機(jī)號(hào)碼。她讓張三在商場里轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，說無論有沒有合適的號(hào)碼都會(huì)很快給她回個(gè)話。但三個(gè)小時(shí)過后也沒有她的回音。張三有一種受騙的感覺。

李四買衣服?？粗幸簧硪路?，由于比較貴，沒有舍得買，第二次下決心試了一下，還真不合適。小姐又拿了好幾套衣服，讓她試穿，有一套很好的衣服很合身，經(jīng)過小姐一番動(dòng)人的言語，李四接受了這個(gè)價(jià)格，買下來了。

姑妄言之：服務(wù)態(tài)度絕對不等于服務(wù)能力。答應(yīng)別人的事也應(yīng)該要做到，所謂言出必行，誠信為本。而熱情也應(yīng)有度，太熱情了會(huì)嚇著顧客。恰到好處的贊揚(yáng)則會(huì)打動(dòng)客戶的心。其實(shí)還是貴在真誠，貴在誠信。

來自酒店的故事

你出差嗎？你旅游嗎？你探親訪友嗎？——只要你離開一個(gè)城市到另一個(gè)城市，你就有可能與不同規(guī)格的酒店（或者小旅館）發(fā)生親密接觸。

故事三：枕頭與水果——來自酒店

這個(gè)故事的來源地是在國外。A先生到某地公務(wù)出差，住進(jìn)一家五星級酒店。房間里有果盤，果盤中有不同的水果。A先生取其比較喜歡食用的某類水果吃了一些（我們假設(shè)是香蕉）。另外，A先生還有一個(gè)習(xí)慣——喜歡高枕。他把房間里的兩個(gè)枕頭疊在一起，仍然覺得不夠。于是，他打電話給服務(wù)生，要求再加兩個(gè)枕頭。當(dāng)然，他的需求很快得到了滿足。

第二天晚上，他處理完公務(wù)回房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)果盤里的水果已經(jīng)做了調(diào)整，他喜歡吃的香蕉增加了，其他種類的水果則適當(dāng)?shù)販p量。

A先生對該酒店的印象非常好。后來，他因公務(wù)需要，到另一個(gè)城市出差。事先他讓特意讓秘書看一下當(dāng)?shù)赜袥]有這家酒店的分號(hào)——讓他高興的是果然有。于是他讓秘書預(yù)訂了這家酒店。

當(dāng)他到達(dá)當(dāng)?shù)卦摼频耆胱r(shí)，他發(fā)現(xiàn)，房間里的果盤里，他喜歡吃的香蕉多放了一些，而其他水果則量少一些。

更讓他意外的是，他發(fā)現(xiàn)床上赫然擺放著四個(gè)枕頭???? 姑妄言之：對于酒店來說，客戶的感受非常重要，而且，酒店非常在意客戶的回頭率。如此經(jīng)營，客戶焉有不回頭之理。這里略過客戶感受不提，更重要的是它的知識(shí)經(jīng)營：從中可以看到知識(shí)傳播、共享與應(yīng)用。

故事四：飯店里的不同顏色的牙刷

是南方的一家星級飯店。好象是云南的。細(xì)心的客人會(huì)發(fā)現(xiàn)那里盥洗室的兩把牙刷是不同顏色的——便于客人區(qū)分。

同樣，我們平日入住飯店時(shí)，一定也曾為如何與同室舍友如何分開自已的洗瀨用品而苦惱過。姑妄言之：標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)不再是服務(wù)水準(zhǔn)的尺度。在整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)風(fēng)光無限之后，人們終于發(fā)現(xiàn)服務(wù)要吸引的是每一個(gè)客戶，而每一個(gè)個(gè)體的需求是不一樣的。于是個(gè)性化、定制化這種量身定做的服務(wù)模式開始風(fēng)行。

故事五：生日蛋糕與叫早服務(wù)——成也細(xì)節(jié)敗也細(xì)節(jié)

故事源自西北地區(qū)一家飯店。B女士因公入住幾日。某天夜里她回房間后沒多久，服務(wù)生敲門，為她送去生日蛋糕——這天是她的生日。B女士驚喜之余，往家里打回電話，告知飯店為她免費(fèi)送了生日蛋糕。并在心里決定以后要將該飯店大力向同事朋友們宣傳。

此后幾日，平安無事。

不幾天，B女士要返回公司。因是早上的航班，怕誤了飛機(jī)，前一日特意預(yù)約morning-call，請服務(wù)生早上提醒叫早，以趕飛機(jī)。

次日早目，B女士一覺醒來，驚覺離飛機(jī)起飛時(shí)間已經(jīng)很緊了——當(dāng)然也過了預(yù)約叫早的時(shí)間。B女士一氣之下，一邊迅速收拾物品，一邊打電話給服務(wù)臺(tái)質(zhì)問——結(jié)果很快出來了，服務(wù)生記錯(cuò)了房間號(hào)，于是也叫錯(cuò)了房間，于是B女士并沒有接到叫早電話。B女士請求飯店派車送往機(jī)場，同時(shí)聲明如果飛機(jī)延誤，將保留進(jìn)一步追究的權(quán)利。

所幸的是飯店派的車及時(shí)將B女士送到機(jī)場。但B女士受此一驚，再也不敢入住該酒店了。更不用說向朋友同事推薦了。

姑妄言之：成也細(xì)節(jié)敗也細(xì)節(jié)。然而它們之間并不是相等的。絕對不是正負(fù)相抵等于零的局面?？蛻魰?huì)記住最糟糕的狀態(tài)而忽略你某一點(diǎn)上的刻意討好。惜乎一番良苦用心，毀于一個(gè)小小過失。

十一、技巧小故事篇

1、熱忱

一群鐵路工人在一起上班時(shí)，鐵路公司的總裁由一群下屬陪同到基層視察。總裁滿面春風(fēng)的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比爾，你好！”那位名叫比爾的工人跟總裁寒喧了幾句之后，總裁離開了。

其他工人好奇的問比爾是怎么認(rèn)識(shí)總裁的。比爾說“二十年前，我和總裁一起在這里工作。”

“那為什么他現(xiàn)在是總裁而你還是一個(gè)鐵路工人呢？”工人們七嘴八舌的問。

“因?yàn)?，”比爾回答“那時(shí)候總裁就是在為鐵路事業(yè)而工作了，而我只是為一小時(shí)五十美分的工資而工作?！?/p>

對于客戶服務(wù)代表而言，我們是為了公司的客戶服務(wù)事業(yè)而工作，不是單純?yōu)榱斯べY而工作。工資不是工作的唯一報(bào)酬，從自己優(yōu)秀的客戶服務(wù)中得到的成就感、用聲音塑造公司形象的自豪感，都是我們努力工作的報(bào)酬。

2、堅(jiān)持

寒冷的冬夜，領(lǐng)居已經(jīng)睡了，但你的家里來了客人家里卻沒有面包，于是你去敲鄰居家的門，要借面包，鄰居為此怒氣沖沖，并一再拒絕，但只要你持續(xù)不斷的敲門，鄰居最終會(huì)給你開門，而且會(huì)把面包借給你。

只要你敲門敲得夠久夠大聲。

堅(jiān)持，再堅(jiān)持，堅(jiān)持就是勝利。

對于客戶服務(wù)工作而言，當(dāng)客戶不滿意時(shí)，我們會(huì)不屈不撓的嘗試不同的方法，直到客戶滿意為止。

對于電話營銷而言，“到客戶那里五次，他就會(huì)購買?！?/p>

3、變通

美國某知名餐飲企業(yè)，主要消費(fèi)群體是青年人。該企業(yè)的原則是：餐飲店中永遠(yuǎn)懸掛美國國旗。

時(shí)值青年學(xué)生愛戴和敬佩的一位人士去世，一群青年學(xué)生在店外舉行集會(huì)，強(qiáng)烈要求該餐飲店降國旗致哀。

降旗，違反本企業(yè)原則；不降旗，得罪本企業(yè)主要客戶群體。

這家餐飲企業(yè)的經(jīng)理怎么做呢？他交待其助手說：“告訴送貨車司機(jī)，倒車的時(shí)候，故意把旗桿撞倒。”

既沒有違反公司原則，又不得罪客戶，問題圓滿解決了。

做為客戶服務(wù)代表，當(dāng)公司利益與客戶利益發(fā)生沖突時(shí)，我們會(huì)采用靈活變通的方法，提供一個(gè)第三方視角。

十二、“我們的工作就是服務(wù)，是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)”。

一位大爺來超市購買干海帶，當(dāng)時(shí)干海帶專柜存貨只有一包，又經(jīng)過稱量好的了。老大爺來到我面前詢問還有沒有干海帶，A不負(fù)責(zé)此商品，但又考慮到老人不方便。A讓老人在其專柜前稍等片刻，A跑去散貨區(qū)詢問。大爺?shù)囊馑际窃摴裆系囊环莞珊Х萘坑悬c(diǎn)多，能不能給他分成兩份。在得知大爺?shù)南敕ê?，A拿起包裝袋幫助大爺分成兩份，拿起他想要的一份跑到散貨區(qū)稱量好遞給大爺。大爺拿到他的干海帶欣慰地笑了。

A本想該次服務(wù)到此結(jié)束了，沒想到大爺跟隨我來到我的專柜，強(qiáng)烈要求購買我柜的一商品。當(dāng)A詢問大爺想吃什么樣的口味時(shí)，大爺笑著說：“你為我購買的干海帶我很滿意，我相信你挑的口味我肯定喜歡吃”。

用心對待每一位顧客，真誠對待所有的顧客，提供給顧客滿意的服務(wù)，并且爭取超出顧客的期望，只有這樣，顧客才會(huì)忠誠于我們，才會(huì)成為我們的老顧客。