第一篇：終端建設(shè)

以加強(qiáng)零售客戶指導(dǎo)經(jīng)營為抓手

深入開展終端建設(shè)

提高廣大中小零售客戶的經(jīng)營水平是零售客戶終端建設(shè)的核心內(nèi)容，零售客戶經(jīng)營水平的提高，必然帶來零售終端盈利能力的提高，也就充分挖掘了終端的品牌培育價(jià)值，中小戶經(jīng)營指導(dǎo)還是減少我市千條戶比例的根本途徑，是基層創(chuàng)優(yōu)工作的難點(diǎn)，但此項(xiàng)工作絕非一朝一夕之功，取決于我們客戶經(jīng)理長期耐心的指導(dǎo)培養(yǎng)，還取決于零售客戶的悟性和勤奮態(tài)度，需要有很高的管理藝術(shù)、溝通技巧和指導(dǎo)水平，是一項(xiàng)需要長期的積累的工作。

提高零售戶經(jīng)營能力的方法很多，這里本人不打算追求大而全的論述，針對我市實(shí)際，本人覺得可以在以下四個(gè)方面著力：

(1)階段性專題法：我們可以考慮在不同時(shí)期采取不同專題側(cè)重點(diǎn)的辦法，我們可以首先從“店面形象”“商品展示”(卷煙陳列既包含卷煙本身的陳列，也包含卷煙在整個(gè)店面位臵、大小的陳列)開始，繼而“進(jìn)銷存指導(dǎo)”-“品牌寬度”-“結(jié)構(gòu)層次”-“客戶盈利”(也包括卷煙產(chǎn)品在所有經(jīng)營產(chǎn)品中的利潤或資金比重)-“銷售與推介”(目前行業(yè)利潤主要來源于結(jié)構(gòu)的上升，所以應(yīng)鼓勵(lì)零售戶推介同檔次但價(jià)格和利潤稍高的品牌)-“顧客分析與感情溝通”(讓客戶回頭的技巧)-“潛在客戶開發(fā)”(市場細(xì)分)-“團(tuán)購開發(fā)”等，每個(gè)專題可以分業(yè)態(tài)分商圈進(jìn)行細(xì)化，必要的還可以進(jìn)行SWOT分析，針對不同時(shí)期不同的側(cè)重點(diǎn)，我們可以首先展開客戶經(jīng)理和零售戶的專題培訓(xùn)和討論，然后讓客戶經(jīng)理走向市場，進(jìn)行指導(dǎo)零售戶的實(shí)踐，每周月定期對走訪的經(jīng)驗(yàn)和遇到的困難進(jìn)行再總結(jié)和討論，再回到市場，經(jīng)過反復(fù)的培訓(xùn)、討論和實(shí)踐，我們的客戶經(jīng)理對于零售客戶指導(dǎo)經(jīng)營的各個(gè)方面一定能逐步得到強(qiáng)化和深度的提高，零售戶在客戶經(jīng)理反復(fù)的宣傳和溝通交流中也得到學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)，我們不必追求短期內(nèi)就使零售戶(也包括客戶經(jīng)理)達(dá)到如何高超的水平，因?yàn)閺V大的零售戶，也包括我們的客戶經(jīng)理，文化水平和學(xué)習(xí)掌握能力參差不齊，簡單而多次重復(fù)的工作方法，中心突出，學(xué)到一點(diǎn)用一點(diǎn)，用一點(diǎn)再提升一點(diǎn)，往往比蜻蜓點(diǎn)水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成績。

(2)客戶經(jīng)理分類別管理法：不同經(jīng)營規(guī)模的零售客戶可以考慮由不同的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。一個(gè)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶中，既有大客戶，又有小客戶，為完成公司的考核指標(biāo)，很難避免其重大輕小的現(xiàn)象，如果將大小客戶分開，由不同的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，小客戶的經(jīng)營就能得到相對的重視，這種分類別管理實(shí)際上就是對客戶類別的精細(xì)化管理，對提高中小零售客戶的經(jīng)營能力是有好處的。(3)優(yōu)質(zhì)終端法：我市零售戶將近三萬，經(jīng)營者素質(zhì)能力、文化水平和客觀條件參差不齊，在中小零售戶中，我們可以考慮以經(jīng)營者經(jīng)營意愿和綜合素質(zhì)為核心要素選取優(yōu)質(zhì)終端進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，以零售戶參謀的角色融入零售戶的經(jīng)營活動(dòng)中，除宏觀層面上的市場、品牌、消費(fèi)者分析外，更應(yīng)具體到某些特定的消費(fèi)者的研究和開發(fā)，特定品牌的推介技巧、特定場合的應(yīng)答藝術(shù)等等，以精準(zhǔn)和細(xì)致入微為特色，幫助其提升經(jīng)營能力和盈利水平。細(xì)節(jié)決定成敗，應(yīng)當(dāng)成為我們一線營銷人員的基本工作作風(fēng)。通過優(yōu)質(zhì)終端的選取，實(shí)施細(xì)致入微的經(jīng)營指導(dǎo)，重心突出，思路清晰，操作簡單，零售戶容易感知和接受，培育效果也容易評估，零售戶的經(jīng)營能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一線營銷人員的經(jīng)營指導(dǎo)能力也容易從中得到鍛煉提高。

重視中小客戶的終端建設(shè)并不意味著放棄大客戶，大客戶在重點(diǎn)品牌的推介能力、消費(fèi)群的幅射能力方面仍是我們極為重要的資源。為充分挖掘零售終端資源，對于合法經(jīng)營、店面形象好、經(jīng)營者素質(zhì)高、品牌推介能力強(qiáng)的零售戶，我們可以考慮選取為卷煙零售示范店，建立這些優(yōu)質(zhì)終端客戶詳細(xì)而富有特色的個(gè)性化檔案，加強(qiáng)這些客戶檔案的維護(hù)，在品牌培育時(shí)，根據(jù)不同的品牌特點(diǎn)，不同的品牌生命周期，結(jié)合區(qū)級公司、工業(yè)公司和銷售管理處的意見，從優(yōu)質(zhì)零售戶檔案庫中選取相應(yīng)的零售戶進(jìn)行品牌培育。建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案應(yīng)注意不要把目光局限在特專煙行、大客戶，尤其要避免又走入重大客戶輕中小客戶的誤區(qū)，還要注意選取有經(jīng)營特色的客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻?；檔案的內(nèi)容除零售戶基本資料外，可以考慮加入個(gè)性化特色性資料，可以包括客戶的生日、家庭情況、興趣愛好、經(jīng)營特點(diǎn)、銷售結(jié)構(gòu)、品牌寬度、特色品牌品類與特色消費(fèi)群等等。

(4)消費(fèi)者延伸開發(fā)法：消費(fèi)者延伸法要注意消費(fèi)者對象選擇的針對性，盲目隨意的消費(fèi)者接觸和拜訪效果并不理想，也很難得到消費(fèi)者本人的積極配合，充分發(fā)揮零售戶在消費(fèi)者延伸開發(fā)中的橋梁作用應(yīng)當(dāng)是我們終端建設(shè)的一個(gè)基本指導(dǎo)思想。零售戶的終端價(jià)值歸根揭底體現(xiàn)在他們掌握的消費(fèi)者資源。零售戶的顧客除部分是偶爾路過的客人外，大多是就近生活的人群，是零售戶的熟客，有些甚至是團(tuán)購的熟客，這些重要消費(fèi)者廣泛地分布在社區(qū)、企業(yè)、街道辦和政府部門，借鑒我們培育金尊好日子品牌的經(jīng)驗(yàn)，以零售戶為橋梁加強(qiáng)與這些消費(fèi)者的接觸了解，有些重要的消費(fèi)者如團(tuán)購負(fù)責(zé)人等我們還可以進(jìn)行必要的拜訪，在與他們的日常接觸中宣傳我們的產(chǎn)品是金尊好日子取得成功的一條重要經(jīng)驗(yàn)，而且，通過和零售戶一起走訪這些消費(fèi)者，實(shí)際上是幫助零售戶拓寬和開發(fā)其經(jīng)營渠道，是開展零售戶指導(dǎo)經(jīng)營的一條有效途徑，另一方面，零售戶里也不乏精明強(qiáng)干的能人，他們的經(jīng)營開發(fā)能力、社區(qū)公關(guān)意識(shí)和待人接物技巧也可以讓我們的品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理從中學(xué)到很多東西，提高自身的水平。通過這種消費(fèi)者的延伸開發(fā)，我們可以取得消費(fèi)者、零售戶和煙草公司一舉三贏的效果，這項(xiàng)工作值得我們積極地去嘗試。

深圳煙草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第二篇：終端建設(shè)

以“11158”工作發(fā)展思路為指導(dǎo)，以建設(shè)全員服務(wù)型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)為重要目標(biāo)，承德市公司不斷深化終端服務(wù)建設(shè)，扎實(shí)有效開展“新商盟網(wǎng)上訂貨”和“135工作法”兩項(xiàng)推廣工作，進(jìn)一步提升了全市行業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力，現(xiàn)將終端服務(wù)情況簡要匯報(bào)如下：

一、認(rèn)清形勢，制定科學(xué)合理的零售終端建設(shè)發(fā)展規(guī)劃。按照省公司終端建設(shè)會(huì)議精神和相關(guān)要求，我們制定和完善了全市零售終端建設(shè)工作規(guī)劃，明確了體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)、陽光流動(dòng)服務(wù)車建設(shè)、“135”工作法推廣、網(wǎng)上訂貨推廣、精準(zhǔn)營銷工作等重點(diǎn)推進(jìn)工作。一是做好前期準(zhǔn)備工作。成立工作組織，明確工作目標(biāo)，細(xì)化職責(zé)要求，規(guī)范過程管理，為重點(diǎn)工作的有效運(yùn)行奠定了基礎(chǔ)。二是工作有序推進(jìn)。我們在前期廣泛宣傳和培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，于8月份完成了“135”工作法平臺(tái)的應(yīng)用，9月份完成了“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的設(shè)備安裝、對接調(diào)試和系統(tǒng)測試，10月份，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位功能終端建設(shè)的先進(jìn)成果，重點(diǎn)研究示范店、體驗(yàn)店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)工作，制定完善了工作規(guī)范，確保了各項(xiàng)工作有章可循，通過有序安排，順利完成了省公司階段性的工作部署。

二、把握重點(diǎn)，終端建設(shè)逐步深入

按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以提高零售客戶培育品牌能力為目標(biāo)，以營造公平競爭市場環(huán)境為主要任務(wù)，在營造終端環(huán)境、利用終端資源、發(fā)揮終端功能、實(shí)施終端信息化等方面積極探索，加強(qiáng)指導(dǎo)，規(guī)范運(yùn)作，全面推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)。

（一）開展零售終端資源調(diào)查?？蛻艚?jīng)理對轄區(qū)內(nèi)零售終端進(jìn)行實(shí)地走訪，詳細(xì)了解零售終端店面形象、業(yè)態(tài)類型、營業(yè)時(shí)間、營業(yè)面積、售貨方式、商圈類型和經(jīng)營者年齡結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)等基礎(chǔ)信息，對全市終端現(xiàn)狀、信息利用、品牌推薦等方面進(jìn)行分類，確保各項(xiàng)工作的針對性，探索終端資源挖掘的有效途徑和手段。

（二）開展體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)。一是起草體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)工作規(guī)范，制定選取標(biāo)準(zhǔn)，完善各項(xiàng)管理制度，優(yōu)化工作流程，構(gòu)建基本管理框架。二是初步制定體驗(yàn)店、示范店和標(biāo)準(zhǔn)店建設(shè)方案和投資規(guī)劃，開展項(xiàng)目預(yù)算和招標(biāo)談判工作。三是按照試點(diǎn)先行的原則，在市區(qū)開展示范店選點(diǎn)調(diào)研，初選59戶擁有自主產(chǎn)權(quán)或租賃時(shí)間五年以上、店面形象良好、誠信經(jīng)營的零售戶，在此基礎(chǔ)上，通過實(shí)地走訪，最終選定5戶零售戶開展卷煙示范店建設(shè)。四是在市區(qū)示范店試點(diǎn)工作開展基礎(chǔ)上，進(jìn)行全區(qū)的摸底調(diào)查，按照選取標(biāo)準(zhǔn)確定示范店和標(biāo)準(zhǔn)店，開展各項(xiàng)服務(wù)工作。

（三）深化零售終端客戶服務(wù)工作。

1、按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體” 的總體要求，積極探索終端服務(wù)新內(nèi)容，對全市194戶弱勢零售戶開展了幫扶活動(dòng)，根據(jù)零售戶實(shí)際需求，從專賣管理、貨源供應(yīng)、重點(diǎn)經(jīng)營指導(dǎo)、情感關(guān)懷、信息提供等多方面提供幫助，及時(shí)、有效的解決特困零售戶在經(jīng)營中遇到的問題和困難，通過開展弱勢群體幫扶活動(dòng)，建立員工與客戶一對一幫扶模式，開展親情化服務(wù)，與零售戶建立深厚友情，拓展零售終端服務(wù)內(nèi)容。

2、轉(zhuǎn)變方法，積極推進(jìn)“135”工作法應(yīng)用。在認(rèn)真學(xué)習(xí)和解讀工作法的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求的基礎(chǔ)上，我們制定了內(nèi)容詳實(shí)的推廣方案，堅(jiān)持全員培訓(xùn)、全員討論、全員掌握和整體提升，根據(jù)承德市場實(shí)際，不斷完善系統(tǒng)軟件，確保各項(xiàng)工作得心應(yīng)手。一是全面梳理內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，對品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理的崗位職責(zé)進(jìn)行重新界定，對核心業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。二是對系統(tǒng)應(yīng)用情況進(jìn)行嚴(yán)格的考評，要求營銷部將“135”工作法應(yīng)用到各崗位，形成職責(zé)清晰、協(xié)作有力、運(yùn)作高效的管理和運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)各崗位協(xié)同作業(yè)，相互支持，進(jìn)而全面提升服務(wù)能力和服務(wù)水平。

3、強(qiáng)化服務(wù)，深入推進(jìn)基層創(chuàng)優(yōu)工作。一是結(jié)合各單位全年銷售計(jì)劃及市公司貨源購進(jìn)情況，對部分定量指標(biāo)全年完成情況進(jìn)行預(yù)測，對預(yù)測不達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，制定改進(jìn)措施，為全年創(chuàng)建工作順利完成奠定基礎(chǔ)。二是注重與創(chuàng)建單位的溝通和日常檢查，對測評指標(biāo)的變化趨勢進(jìn)行跟蹤分析，提 出合理糾正和預(yù)防措施，切實(shí)提升創(chuàng)建工作水平。三是創(chuàng)優(yōu)工作和終端建設(shè)工作相結(jié)合，通過開展終端建設(shè)的系列工作，不斷完善服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)一步提高了客戶滿意度，使基層建設(shè)和服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

4、科學(xué)管理，營銷隊(duì)伍素質(zhì)水平穩(wěn)步提升。一是秉承“關(guān)注員工需求，關(guān)心員工成長”的理念，建立完整的營銷人員培訓(xùn)機(jī)制，要求各營銷部開展內(nèi)容豐富的營銷網(wǎng)絡(luò)人員培訓(xùn)，確保員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作，一線營銷人員服務(wù)客戶、培育品牌、把握市場的能力不斷增強(qiáng)。二是努力建立“后臺(tái)支持前臺(tái)”的工作模式，完善內(nèi)部服務(wù)工作。建立完善的副經(jīng)理對市場經(jīng)理、市場經(jīng)理對客戶經(jīng)理的日常工作監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)各層級之間的工作約束，提升執(zhí)行力，做實(shí)、做細(xì)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作。通過開展研討論壇，分享工作經(jīng)驗(yàn)，提高管理的信息化水平，以此來促進(jìn)和改善各項(xiàng)工作。

5、夯實(shí)基礎(chǔ)，認(rèn)真抓好網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日常工作。在推進(jìn)和落實(shí)重點(diǎn)工作的同時(shí)，我們堅(jiān)持基礎(chǔ)工作不放松，認(rèn)真做好卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范的宣傳、貫徹和落實(shí)工作，努力確保卷煙市場規(guī)范。一要繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)信息管理工作，確?；A(chǔ)信息全面、真實(shí)，重點(diǎn)開展了客戶分類調(diào)查摸底工作，為進(jìn)一步掌握終端環(huán)境，發(fā)揮終端功能奠定基礎(chǔ)。二要規(guī)范客戶檔次審批工作，細(xì)化審批流程，客戶經(jīng)理嚴(yán)格根據(jù)市場環(huán)境、經(jīng)營能力等因素與零售客戶協(xié)商確定月供貨基數(shù)，有效地提 高了零售戶知曉率和滿意度。三是深入開展明碼實(shí)價(jià)工作，對客戶褪色、破損的價(jià)簽進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充，并加大市場檢查力度，確保市場價(jià)格穩(wěn)定。四是結(jié)合新工作、新要求，不斷豐富考評內(nèi)容，積極研討和探索更加有效的考評方式，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)員工的積極性。五是印制零售終端服務(wù)手冊，作為基層服務(wù)工作的落腳點(diǎn)，細(xì)化服務(wù)工作，不斷提高客戶服務(wù)水平。

三、升級模式，全力推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)

承德地處山區(qū)，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，擁有電腦的零售戶比例不高，3G信號(hào)覆蓋范圍小，僅為4235戶，占全部零售戶的29%。為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的轉(zhuǎn)變，我們以手機(jī)訂貨、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算為主要載體，按照試點(diǎn)先行，以點(diǎn)帶面的方式，通過前期的廣泛宣傳、深入摸底工作，本著成熟一戶發(fā)展一戶的原則，穩(wěn)步推進(jìn)電子商務(wù)建設(shè)，提升全市電子商務(wù)水平。

1、網(wǎng)上訂貨方面，我們采取調(diào)研和宣傳相結(jié)合的工作方式，充分調(diào)動(dòng)零售客戶廣泛參與的積極性。一是積極開展摸底調(diào)查，從客戶電腦配置、網(wǎng)絡(luò)使用、參與意愿和操作水平等方面情況進(jìn)行摸底，做好客戶分類統(tǒng)計(jì)工作。二是營銷人員采取面對面的培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)，保證有條件的客戶切實(shí)掌握網(wǎng)上訂貨的流程方法。經(jīng)過前期的宣傳指導(dǎo)，客戶對網(wǎng)上訂貨接受程度較高，目前，全市網(wǎng)上訂貨戶數(shù)為3034戶，占全部零售戶的比重為20.59%。

2、手機(jī)訂貨方面，我們根據(jù)客戶的經(jīng)營條件，3G信號(hào)覆蓋情況，積極推廣手機(jī)訂貨，目前，全市手機(jī)訂貨客戶共有3533戶，占全部客戶的比重為23.98%。

目前，全區(qū)開展網(wǎng)上訂貨和手機(jī)訂貨的總戶數(shù)為6567戶，占全部客戶的比重為44.56%。

3、電子結(jié)算方面，我市農(nóng)村銀行網(wǎng)點(diǎn)少，分布不均衡，全市有效的農(nóng)行和郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)共74個(gè)，141個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，距離儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)20公里以上的零售戶有近4100戶，路途遠(yuǎn)、存款難。為有效推進(jìn)網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結(jié)算工作，積極向零售戶宣傳電子結(jié)算結(jié)算工作，根據(jù)零售戶分布劃分為5公里以內(nèi)、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明確階段性目標(biāo)，由遠(yuǎn)及近逐步推廣。同時(shí)，冬天雪天多，山路難行，為確保電子結(jié)算成功率，提前做好宣傳工作，安排零售戶提前一周存款，針對存款難問題與郵儲(chǔ)銀行協(xié)商，新增9個(gè)匯兌網(wǎng)點(diǎn)，在零售戶集中存款日要求郵儲(chǔ)調(diào)整中午作息時(shí)間，增加人員，開通綠色通道，以最大程度方便零售戶存款。

第三篇：135工作法及終端建設(shè)

2010年9月，全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會(huì)暨“532”和“461”知名品牌培育動(dòng)員會(huì)在甘肅蘭州召開，“135”工作法（以下簡稱工作法）作為一個(gè)最耀眼的名詞首次出現(xiàn)在煙草行業(yè)各位營銷網(wǎng)建專家面前，引起巨大轟動(dòng)。隨后的“兩個(gè)推廣”過程中，如何在更高的層面上用好用活工作法，就必須考慮與零售終端建設(shè)的充分結(jié)合問題，二者只有“聯(lián)手”才能有更大的生存空間，發(fā)揮更有效的作用，也才能有更強(qiáng)的生命力。

一、工作法的推廣現(xiàn)狀

1、通過不斷的推廣和提升，切實(shí)發(fā)揮應(yīng)用效果。一是理念的提出與形成。工作法體系從2008年蘭州市公司首先提出，到最后成形歷時(shí)2年多的時(shí)間，逐漸形成了以“一條主線，三個(gè)要點(diǎn)，五個(gè)步驟”為主要內(nèi)容的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“135”工作法。該工作法是成功的、有效的，也是可推廣的。二是重點(diǎn)推介。何澤華副局長《在全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場會(huì)暨“532”“461”知名品牌培育動(dòng)員會(huì)上的講話》中對工作法的形成、作用進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，蘭州市公司4名工作人員進(jìn)行了精彩的演示，第一次向參加網(wǎng)建會(huì)的代表揭開工作法的神秘面紗，使大家明白了什么是工作法、怎么用工作法。三是全面推廣。網(wǎng)建會(huì)上要求的“兩個(gè)推廣”是對下一步工作法的推廣提出了明確要求，全行業(yè)通過開展各類專題活動(dòng)予以持續(xù)推廣。四是深度提升。以2011年2月23日在北京成功舉辦為期三天的“135”營銷工作法培訓(xùn)班為契機(jī)，工作法的推廣和使用作為全面提升煙草營銷人員的整體素質(zhì)、培育“532”和“461”知名品牌的有效手段、市場營銷上水平的重要措施等作用進(jìn)一步凸顯，更需要向用好用活的深度層面轉(zhuǎn)變。

2、存在的客觀問題阻礙了水平的提升。一是內(nèi)務(wù)操作過多。由于工作法操作系統(tǒng)的兼容性、模塊的開發(fā)、基礎(chǔ)信息維護(hù)等方面的客觀因素，導(dǎo)致目前部分三員在應(yīng)用工作法時(shí)還停留在表面的“卡殼”現(xiàn)象。加上部分單位客戶經(jīng)理由于服務(wù)客戶數(shù)較多，導(dǎo)致案頭工作和路途時(shí)間過長。二是中后臺(tái)對工作法運(yùn)行的支撐不足。個(gè)別基層員工的電腦運(yùn)行工作法軟件時(shí)出錯(cuò)或顯示不正常的情況長期得不到解決。三個(gè)工作法的銜接還不夠緊密，特別是品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作存在脫節(jié)現(xiàn)象。對一線營銷人員工作過多強(qiáng)調(diào)要求怎么做，但對需求及困難缺乏了解，指導(dǎo)幫扶較少，中后臺(tái)對前臺(tái)的支撐沒有形成制度。三是工作法與客戶實(shí)際結(jié)合不夠?？蛻粜枨笳{(diào)查無法反映客戶的不同需求，甚至人為干涉客戶需求提報(bào)，違背“按需服務(wù)”的精神實(shí)質(zhì)。操作人員隨便“截留”工作步驟，對系統(tǒng)信息系統(tǒng)觸發(fā)的服務(wù)策略不加選擇，在一個(gè)工作循環(huán)中單個(gè)客戶的服務(wù)策略過多，沒有完全應(yīng)用落實(shí)到零售客戶，在客戶處的工作時(shí)間偏短，工作內(nèi)容和方法沿襲老套路，加之缺少宣傳，零售客戶對煙草行業(yè)目前推行的工作法一事不知情。

二、零售終端建設(shè)現(xiàn)狀

1、“硬件”建設(shè)效果明顯。通過甘肅省2009年以來的持續(xù)零售終端“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，結(jié)合2010年8月份以來的甘肅煙草商業(yè)系統(tǒng)“隴之情”服務(wù)品牌建設(shè)，粘貼服務(wù)承諾卡，零售終端形象明顯提升，展示柜陳列增加，條、盒均能美觀大方出樣，標(biāo)價(jià)簽牌規(guī)范統(tǒng)一，卷煙陳列更加生動(dòng)化，“硬件”建設(shè)達(dá)到較高的水平。

2、“軟件”方面能力不夠。零售客戶還不能適應(yīng)“總量控制、稍緊平衡”的供貨政策，片面追求總量的增長和緊俏卷煙的供應(yīng)，包括提升美化店面、品牌推薦、訂貨和庫存管理、應(yīng)用市場信息、服務(wù)消費(fèi)者技巧、學(xué)習(xí)卷煙營銷知識(shí)等6個(gè)方面的“軟”能力還參差不齊，大部分處于被動(dòng)銷售卷煙的階段。同時(shí)個(gè)別終端陳列由于過于追求整齊劃一和形象美觀，既不利于客戶經(jīng)理清點(diǎn)庫存，又給客戶銷售造成不便。

3、“四同”建設(shè)是必然發(fā)展方向。煙草行業(yè)要想取得長足發(fā)展，牢固占領(lǐng)市場，推動(dòng)市場營銷上水平，肯定離不開零售終端建設(shè)。煙草行業(yè)要積極落實(shí)“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的基本要求，從客戶服務(wù)、客戶管理、功能拓展和資源開發(fā)四個(gè)方面準(zhǔn)確把握終端建設(shè)的內(nèi)容，從“軟”實(shí)力上下功夫，通過落實(shí)工作法的各項(xiàng)服務(wù)策略，幫助零售客戶提升各種卷煙營銷能力，引導(dǎo)零售客戶增強(qiáng)面向消費(fèi)者的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，美化服務(wù)環(huán)境，豐富服務(wù)內(nèi)容，主動(dòng)提高經(jīng)營和服務(wù)水平。

三、只有充分結(jié)合，才能達(dá)到用好用活工作法與零售終端建設(shè)的雙提升

1、通過全面推廣工作法提高零售終端建設(shè)水平。一是用好用活工作法是實(shí)現(xiàn)卷煙現(xiàn)代營銷的一個(gè)關(guān)鍵要素。工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作開展服務(wù)營銷工作。推廣工作法，帶來了“源于客戶需求，終于客戶滿意”的理念，不僅將解決一線營銷的工作方法問題，而且將對行業(yè)的營銷管理方法和營銷隊(duì)伍的思想觀念、思維方法、行為方式產(chǎn)生長遠(yuǎn)深刻的影響，對持續(xù)提升網(wǎng)建軟實(shí)力具有重要的意義，是行業(yè)提升現(xiàn)代營銷水平，形成面向客戶、面向消費(fèi)者的整體營銷體系的重要內(nèi)容。二是通過三個(gè)工作法的聯(lián)動(dòng)使零售終端建設(shè)取得實(shí)際成效。加強(qiáng)服務(wù)需求調(diào)查的準(zhǔn)確性，在真正了解客戶和深入分析客戶上下功夫，準(zhǔn)確把握每名客戶的實(shí)際經(jīng)營狀況和真實(shí)服務(wù)需求，使服務(wù)工作有的放矢；加強(qiáng)提供服務(wù)策略的針對性，選擇真正切合客戶需求、能夠收到實(shí)效的服務(wù)策略，使客戶真正感受到服務(wù)的價(jià)值和作用，真正與客戶“共創(chuàng)價(jià)值”。要正確處理“跑市場”、“跑客戶”與辦公室工作的關(guān)系，通過“跑市場”和“跑客戶”來真正了解市場、了解客戶，通過“三個(gè)狀態(tài)”的分析制定可行的工作計(jì)劃，然后再通過“跑市場”和“跑客戶”來落實(shí)各項(xiàng)工作內(nèi)容，真正形成“五個(gè)步驟”的循環(huán)。要加強(qiáng)三個(gè)工作法的銜接，特別是品牌經(jīng)理與市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理工作的銜接，整合客戶和品牌兩個(gè)資源，把品牌培育落實(shí)到零售終端，通過培育品牌為客戶創(chuàng)造價(jià)值。三是通過開展“客戶、市場、品牌、內(nèi)務(wù)”等多維評價(jià)，特別是客戶因素要占到50%以上，以此檢驗(yàn)三員工作法的使用效果。通過全面落實(shí)三員工作法提高零售終端建設(shè)的針對性和有效性，在鞏固“硬件”的基礎(chǔ)上提升“軟件”水平。

2、通過建設(shè)水平更高的零售終端為工作法提升搭建更廣闊的舞臺(tái)。一是零售終端是品牌培育的主陣地。何澤華副局長《在全國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)培育動(dòng)員會(huì)上的講話現(xiàn)場會(huì)暨“532”“461”知名品牌培育動(dòng)員會(huì)上的講話》中指出，“商業(yè)企業(yè)要把零售終端作為行業(yè)重要的戰(zhàn)略資源和品牌培育的重要陣地，深入研究把握，分析不同類型零售客戶的銷售規(guī)律，進(jìn)一步挖掘客戶終端的價(jià)值，真正掌握一批經(jīng)營能力強(qiáng)、規(guī)范程度高的零售終端，將其建設(shè)成為面向消費(fèi)者進(jìn)行品牌營銷的橋頭堡和根據(jù)地?！睙煵菪袠I(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略也是培育“532”、“461”知名品牌，由于受限于不斷加碼的控?zé)煷胧?，零售終端將是煙草行業(yè)品牌培育的主要途徑，更是主陣地，我們必須時(shí)刻保持清醒頭腦，切實(shí)把零售客戶作為我們煙草商業(yè)企業(yè)的“上帝”。二是零售終端建設(shè)是營銷人員工作效果的展示平臺(tái)?？蛻艚?jīng)理的三大職能都要通過到零售終端開展有效工作體現(xiàn)，市場經(jīng)理的管理和服務(wù)對象是客戶經(jīng)理，關(guān)注的更是市場，品牌經(jīng)理的工作就是通過落實(shí)各項(xiàng)策略，最終達(dá)到培育品牌、服務(wù)客戶的效果?？梢钥闯觯闶劢K端對我們煙草行業(yè)的依存度、忠誠度如何將直接影響三員的工作效果。三是零售

終端是煙草行業(yè)供應(yīng)鏈的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，必須要打造良好的終端環(huán)境。煙草行業(yè)要以打造新型的客我關(guān)系為基礎(chǔ)，在客戶服務(wù)中，平等地對待客戶，尊重并滿足客戶需求，在卷煙經(jīng)營中，支持并始終把提高零售客戶盈利水平擺在核心位置，實(shí)現(xiàn)客我共同發(fā)展，把與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系的服務(wù)營銷主線落實(shí)到具體的工作細(xì)節(jié)中。

3、達(dá)到兩促進(jìn)、兩提升，最終向建設(shè)與零售客戶“四同”的客我關(guān)系發(fā)展。一是嚴(yán)格落實(shí)五步驟是工作法的前提?！胺治?、計(jì)劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)”是一個(gè)嚴(yán)密的邏輯過程，缺一不可。二是落實(shí)“源于客戶需求、終于客戶滿足”營銷理念是根本。所有的服務(wù)策略都要圍繞解決服務(wù)對象的真實(shí)需求開展，并且要為零售終端及時(shí)提供個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。三是開展“135工作法在零售終端”專題活動(dòng)。組織卷煙陳列評比、客戶知識(shí)問答、明碼標(biāo)價(jià)抽查、經(jīng)營分析能力提升、知名品牌推薦等方面評價(jià)，不僅將零售終端作為形象展示的窗口，還要將其定位為品牌培育陣地，知名品牌推薦的現(xiàn)場，不斷提升零售客戶的經(jīng)營、推薦等“軟實(shí)力”，進(jìn)一步完善零售終端利益保障機(jī)制。四是建立和完善并強(qiáng)化監(jiān)督考核機(jī)制是密切二者關(guān)系的重要舉措?？己朔?wù)需求真實(shí)性、服務(wù)策略有效性、服務(wù)對象滿意度、零售終端建設(shè)目標(biāo)達(dá)成度、知名品牌培育增長率等過程性和結(jié)果性指標(biāo)，檢驗(yàn)工作法與零售終端的結(jié)合效果如何，并以此作為評價(jià)三員工作效果的主要依據(jù)之一。

在煙草行業(yè)深度推廣工作法的新要求下，基于進(jìn)一步提升卷煙銷售零售終端建設(shè)水平，煙草商業(yè)企業(yè)要發(fā)揮充分二者的“工具”和“平臺(tái)”作用，做到相互促進(jìn)、相互提升，共同為中國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

第四篇：終端建設(shè)六大流程

終端建設(shè)六大流程

王云

終端簡單的說，是產(chǎn)品經(jīng)過管道通路流通到市場，與消費(fèi)者產(chǎn)生交易行為的場所，是展示企業(yè)綜合競爭力和企業(yè)形象的窗口。營銷界同仁的口頭語“終端為王”體現(xiàn)出終端在營銷中的不凡地位。由此可以看出，在終端成為了各企業(yè)搏殺的戰(zhàn)場，終端建設(shè)的好壞在現(xiàn)代營銷中起到至關(guān)重要的作用。在此筆者結(jié)合自己多年的營銷經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出終端建設(shè)的六大流程，供各位新人參考！

終端選址：根據(jù)定位進(jìn)行選址，選址在終端建設(shè)的過程中，異常關(guān)鍵，好的位置，可以彌補(bǔ)終端很多缺陷。目標(biāo)人流、交通、競爭、配套產(chǎn)品的便利性、水電、通訊、費(fèi)用等都要考慮進(jìn)去，而且在選址過程中，盡可能在行業(yè)聚群地市場、商城等同類產(chǎn)品聚集之所附近，結(jié)合行業(yè)巨頭的終端地址“傍大款”，以利于將來的終端攔截。如“海爾”“格力”的專賣店一般都選在“國美”、“蘇寧”的對面或旁邊。

終端建店：結(jié)合企業(yè)的SI系統(tǒng)進(jìn)行店容店貌設(shè)計(jì)施工，一般一級市場或中心市場是“旗艦店”模式，二級市場是“標(biāo)準(zhǔn)”店模式，三級市場是“組合”店模式?！捌炫灐?biāo)準(zhǔn)、組合”三種模式并存，圍繞不同消費(fèi)需求和喜好，圍繞不同市場特色和特點(diǎn)，一點(diǎn)帶面、以面帶片，全面滿足市場的個(gè)性需求，使加盟商們可以根據(jù)自身的資源選擇最適合自己贏利的終端模式，消費(fèi)者也可根據(jù)自身情況選購商品。

產(chǎn)品陳列：一般分為產(chǎn)品陳列。產(chǎn)品陳列應(yīng)根據(jù)“人流的方向、第一視覺區(qū)、第一選擇區(qū)、大眾產(chǎn)品區(qū)”等來進(jìn)行陳列，形象產(chǎn)品應(yīng)陳列與第一視覺區(qū)，主銷產(chǎn)品應(yīng)陳列與第一選擇區(qū)、大眾產(chǎn)品相應(yīng)在大眾產(chǎn)品區(qū)，還會(huì)有其它的配套產(chǎn)品，則應(yīng)出現(xiàn)在店內(nèi)最不起眼區(qū)域等，并考慮產(chǎn)品的陳列方向及正側(cè)面，陳列產(chǎn)品數(shù)量要適中，多則顯得擁擠，少則造成場地浪費(fèi)。

終端物料：終端物料主要是為了營造現(xiàn)場氣氛，便于消費(fèi)者盡快了解產(chǎn)品，促進(jìn)其產(chǎn)生購買沖動(dòng)的工具，是促進(jìn)終端銷售行為的“第二只眼”，非常重要。主要包含宣傳物料、禮品、飾品等。宣傳物料如畫冊、單頁、海報(bào)、折頁等，現(xiàn)在終端比較成熟，宣傳物料根據(jù)各行業(yè)屬性盡可能高質(zhì)化，內(nèi)容設(shè)計(jì)要美觀高雅，制作工藝要時(shí)尚大氣，根據(jù)行業(yè)屬性可集中陳列也可重點(diǎn)區(qū)域整齊擺放。禮品最好選擇便于攜帶的、有實(shí)用價(jià)值的、和產(chǎn)品或品牌有關(guān)聯(lián)度的一些禮品或贈(zèng)品，則可以在進(jìn)店第一眼的位置出現(xiàn)。相應(yīng)產(chǎn)品的飾品則要“隨身”陳列，但不要“喧賓奪主”！

終端培訓(xùn)：終端培訓(xùn)是指對店長店員的日常終端營銷知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，一般終端培訓(xùn)時(shí)間在選址時(shí)候可以開始，其可為兩大塊，即產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和營銷導(dǎo)購禮儀技巧的培訓(xùn)。產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)應(yīng)該由技術(shù)部或制造部相應(yīng)人員，就產(chǎn)品的“材料、工藝、性能、維護(hù)、安裝、修補(bǔ)（維修）、及其優(yōu)缺點(diǎn)等產(chǎn)品知識(shí)”進(jìn)行講解培訓(xùn)，使店長店員等終端營銷導(dǎo)購人員對產(chǎn)品做到了如執(zhí)掌，同時(shí)也可使終端導(dǎo)購人員對競品進(jìn)行適度了解，以做到知己知彼。終端導(dǎo)購禮儀及技巧可由營銷總監(jiān)或銷售部經(jīng)理，就“終端人員形象、禮儀規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待用語、導(dǎo)購技巧”等終端營銷知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，力求作到“規(guī)范上崗、文明接待、熱情服務(wù)、技巧營銷”16字方針！

終端管理：企業(yè)的管理制度的落實(shí)最終體現(xiàn)為終端管理，是提升企業(yè)業(yè)績最主要的環(huán)節(jié)?？蛻魴n案的建立、客戶的電話拜訪、獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度的完善、貨款的管理、價(jià)格體系的制定、產(chǎn)品管理、導(dǎo)購人員檔案的建立、終端的日、周、月、季、年報(bào)表、競品信息的收集等系列終端管理制度，必須完善到位，終端方可整體劃一，而一般企業(yè)在終端建設(shè)之初，已經(jīng)制訂好相關(guān)終端管理制度。

否則，只有亂上加亂，“終端”就“中斷”了！

說明：由于每個(gè)行業(yè)特性不同，終端運(yùn)做方式自然不同，文中的“終端建設(shè)”只供新人參考！

第五篇：終端建設(shè)下半年工作規(guī)劃

終端建設(shè)下半年工作規(guī)劃

一、開展培訓(xùn)工作

我們對全市初步選定的零售客戶分三期進(jìn)行了初步培訓(xùn)，由市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理不同崗位人員針對沈陽市現(xiàn)代零售終端選擇標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、終端基本責(zé)任、終端陳列指南等內(nèi)容進(jìn)行了宣講和介紹。

二、篩選功能終端

在第一批選定的25家自營店作為功能終端的基礎(chǔ)上，下半年計(jì)劃選定50家城網(wǎng)客戶作為第二批發(fā)展對象，持續(xù)深入開展終端建設(shè)工作；第三批選定25家農(nóng)網(wǎng)客戶，探索農(nóng)網(wǎng)終端建設(shè)的具體方法和模式。

三、完善直營終端功能

下半年計(jì)劃在全市25家直營店范圍內(nèi)選擇了3家核心區(qū)域門店設(shè)立了專門的卷煙消費(fèi)體驗(yàn)區(qū)，主要功能包括：重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品及文化展示；新品卷煙消費(fèi)品吸；消費(fèi)者滿意度測評；消費(fèi)者忠誠度維護(hù)等。

四、建立互助小組

下半年計(jì)劃在全市范圍內(nèi)建立終端互助小組，按照每個(gè)功能終端覆蓋20戶原則，設(shè)立每個(gè)區(qū)域的終端互助小組。下半年計(jì)劃建立30個(gè)互助小組，覆蓋全市所有區(qū)域。

五、信息化建設(shè)方面

第一步，下半年與東軟集團(tuán)共同探討改進(jìn)現(xiàn)有的“135”工作平臺(tái)，重點(diǎn)細(xì)化客戶經(jīng)理和品牌經(jīng)理的操作系統(tǒng)，為終端建設(shè)開發(fā)專門的系統(tǒng)功能，并在現(xiàn)有的客戶服務(wù)板塊中增加現(xiàn)代零售終端維護(hù)和服務(wù)的具體工作模塊，使客戶經(jīng)理和品牌經(jīng)理更有針對性地為現(xiàn)代零售終端提供個(gè)性化服務(wù)。

第二步，開展在線客服建設(shè)及網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上營銷平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步豐富終端服務(wù)模式，將卷煙營銷服務(wù)延伸至消費(fèi)者。

第三步，完善終端銷售管理系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，與部署在現(xiàn)代零售終端的軟件系統(tǒng)進(jìn)行對接，逐步實(shí)現(xiàn)對客戶卷煙庫存信息、市場價(jià)格信息、守法經(jīng)營信息、品牌培育信息的搜集功能，更加準(zhǔn)確掌握終端銷售動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)批零雙方信息資源共享，不斷加強(qiáng)對功能終端信息化管理的水平。

六、構(gòu)建聲訊平臺(tái)

從下半年開始，正式啟動(dòng)由訂單部向在線客服中心轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目建設(shè)，其工作職能將更加豐富，不僅可以為終端客戶提供包括新品試銷跟蹤調(diào)查、品牌促銷效果調(diào)研、網(wǎng)上營銷咨詢、零售價(jià)格、庫存調(diào)查、服務(wù)需求調(diào)查等服務(wù)項(xiàng)目。