第一篇：135工作法及終端建設

2010年9月，全國卷煙銷售網(wǎng)絡建設現(xiàn)場會暨“532”和“461”知名品牌培育動員會在甘肅蘭州召開，“135”工作法（以下簡稱工作法）作為一個最耀眼的名詞首次出現(xiàn)在煙草行業(yè)各位營銷網(wǎng)建專家面前，引起巨大轟動。隨后的“兩個推廣”過程中，如何在更高的層面上用好用活工作法，就必須考慮與零售終端建設的充分結合問題，二者只有“聯(lián)手”才能有更大的生存空間，發(fā)揮更有效的作用，也才能有更強的生命力。

一、工作法的推廣現(xiàn)狀

1、通過不斷的推廣和提升，切實發(fā)揮應用效果。一是理念的提出與形成。工作法體系從2008年蘭州市公司首先提出，到最后成形歷時2年多的時間，逐漸形成了以“一條主線，三個要點，五個步驟”為主要內容的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“135”工作法。該工作法是成功的、有效的，也是可推廣的。二是重點推介。何澤華副局長《在全國卷煙銷售網(wǎng)絡建設現(xiàn)場會暨“532”“461”知名品牌培育動員會上的講話》中對工作法的形成、作用進行了詳細的闡述，蘭州市公司4名工作人員進行了精彩的演示，第一次向參加網(wǎng)建會的代表揭開工作法的神秘面紗，使大家明白了什么是工作法、怎么用工作法。三是全面推廣。網(wǎng)建會上要求的“兩個推廣”是對下一步工作法的推廣提出了明確要求，全行業(yè)通過開展各類專題活動予以持續(xù)推廣。四是深度提升。以2011年2月23日在北京成功舉辦為期三天的“135”營銷工作法培訓班為契機，工作法的推廣和使用作為全面提升煙草營銷人員的整體素質、培育“532”和“461”知名品牌的有效手段、市場營銷上水平的重要措施等作用進一步凸顯，更需要向用好用活的深度層面轉變。

2、存在的客觀問題阻礙了水平的提升。一是內務操作過多。由于工作法操作系統(tǒng)的兼容性、模塊的開發(fā)、基礎信息維護等方面的客觀因素，導致目前部分三員在應用工作法時還停留在表面的“卡殼”現(xiàn)象。加上部分單位客戶經(jīng)理由于服務客戶數(shù)較多，導致案頭工作和路途時間過長。二是中后臺對工作法運行的支撐不足。個別基層員工的電腦運行工作法軟件時出錯或顯示不正常的情況長期得不到解決。三個工作法的銜接還不夠緊密，特別是品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作存在脫節(jié)現(xiàn)象。對一線營銷人員工作過多強調要求怎么做，但對需求及困難缺乏了解，指導幫扶較少，中后臺對前臺的支撐沒有形成制度。三是工作法與客戶實際結合不夠?？蛻粜枨笳{查無法反映客戶的不同需求，甚至人為干涉客戶需求提報，違背“按需服務”的精神實質。操作人員隨便“截留”工作步驟，對系統(tǒng)信息系統(tǒng)觸發(fā)的服務策略不加選擇，在一個工作循環(huán)中單個客戶的服務策略過多，沒有完全應用落實到零售客戶，在客戶處的工作時間偏短，工作內容和方法沿襲老套路，加之缺少宣傳，零售客戶對煙草行業(yè)目前推行的工作法一事不知情。

二、零售終端建設現(xiàn)狀

1、“硬件”建設效果明顯。通過甘肅省2009年以來的持續(xù)零售終端“達標創(chuàng)優(yōu)”活動，結合2010年8月份以來的甘肅煙草商業(yè)系統(tǒng)“隴之情”服務品牌建設，粘貼服務承諾卡，零售終端形象明顯提升，展示柜陳列增加，條、盒均能美觀大方出樣，標價簽牌規(guī)范統(tǒng)一，卷煙陳列更加生動化，“硬件”建設達到較高的水平。

2、“軟件”方面能力不夠。零售客戶還不能適應“總量控制、稍緊平衡”的供貨政策，片面追求總量的增長和緊俏卷煙的供應，包括提升美化店面、品牌推薦、訂貨和庫存管理、應用市場信息、服務消費者技巧、學習卷煙營銷知識等6個方面的“軟”能力還參差不齊，大部分處于被動銷售卷煙的階段。同時個別終端陳列由于過于追求整齊劃一和形象美觀，既不利于客戶經(jīng)理清點庫存，又給客戶銷售造成不便。

3、“四同”建設是必然發(fā)展方向。煙草行業(yè)要想取得長足發(fā)展，牢固占領市場，推動市場營銷上水平，肯定離不開零售終端建設。煙草行業(yè)要積極落實“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的基本要求，從客戶服務、客戶管理、功能拓展和資源開發(fā)四個方面準確把握終端建設的內容，從“軟”實力上下功夫，通過落實工作法的各項服務策略，幫助零售客戶提升各種卷煙營銷能力，引導零售客戶增強面向消費者的服務意識，改善服務態(tài)度，美化服務環(huán)境，豐富服務內容，主動提高經(jīng)營和服務水平。

三、只有充分結合，才能達到用好用活工作法與零售終端建設的雙提升

1、通過全面推廣工作法提高零售終端建設水平。一是用好用活工作法是實現(xiàn)卷煙現(xiàn)代營銷的一個關鍵要素。工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點，每月通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作開展服務營銷工作。推廣工作法，帶來了“源于客戶需求，終于客戶滿意”的理念，不僅將解決一線營銷的工作方法問題，而且將對行業(yè)的營銷管理方法和營銷隊伍的思想觀念、思維方法、行為方式產(chǎn)生長遠深刻的影響，對持續(xù)提升網(wǎng)建軟實力具有重要的意義，是行業(yè)提升現(xiàn)代營銷水平，形成面向客戶、面向消費者的整體營銷體系的重要內容。二是通過三個工作法的聯(lián)動使零售終端建設取得實際成效。加強服務需求調查的準確性，在真正了解客戶和深入分析客戶上下功夫，準確把握每名客戶的實際經(jīng)營狀況和真實服務需求，使服務工作有的放矢；加強提供服務策略的針對性，選擇真正切合客戶需求、能夠收到實效的服務策略，使客戶真正感受到服務的價值和作用，真正與客戶“共創(chuàng)價值”。要正確處理“跑市場”、“跑客戶”與辦公室工作的關系，通過“跑市場”和“跑客戶”來真正了解市場、了解客戶，通過“三個狀態(tài)”的分析制定可行的工作計劃，然后再通過“跑市場”和“跑客戶”來落實各項工作內容，真正形成“五個步驟”的循環(huán)。要加強三個工作法的銜接，特別是品牌經(jīng)理與市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理工作的銜接，整合客戶和品牌兩個資源，把品牌培育落實到零售終端，通過培育品牌為客戶創(chuàng)造價值。三是通過開展“客戶、市場、品牌、內務”等多維評價，特別是客戶因素要占到50%以上，以此檢驗三員工作法的使用效果。通過全面落實三員工作法提高零售終端建設的針對性和有效性，在鞏固“硬件”的基礎上提升“軟件”水平。

2、通過建設水平更高的零售終端為工作法提升搭建更廣闊的舞臺。一是零售終端是品牌培育的主陣地。何澤華副局長《在全國卷煙銷售網(wǎng)絡建設培育動員會上的講話現(xiàn)場會暨“532”“461”知名品牌培育動員會上的講話》中指出，“商業(yè)企業(yè)要把零售終端作為行業(yè)重要的戰(zhàn)略資源和品牌培育的重要陣地，深入研究把握，分析不同類型零售客戶的銷售規(guī)律，進一步挖掘客戶終端的價值，真正掌握一批經(jīng)營能力強、規(guī)范程度高的零售終端，將其建設成為面向消費者進行品牌營銷的橋頭堡和根據(jù)地?！睙煵菪袠I(yè)未來發(fā)展戰(zhàn)略也是培育“532”、“461”知名品牌，由于受限于不斷加碼的控煙措施，零售終端將是煙草行業(yè)品牌培育的主要途徑，更是主陣地，我們必須時刻保持清醒頭腦，切實把零售客戶作為我們煙草商業(yè)企業(yè)的“上帝”。二是零售終端建設是營銷人員工作效果的展示平臺?？蛻艚?jīng)理的三大職能都要通過到零售終端開展有效工作體現(xiàn)，市場經(jīng)理的管理和服務對象是客戶經(jīng)理，關注的更是市場，品牌經(jīng)理的工作就是通過落實各項策略，最終達到培育品牌、服務客戶的效果?？梢钥闯觯闶劢K端對我們煙草行業(yè)的依存度、忠誠度如何將直接影響三員的工作效果。三是零售

終端是煙草行業(yè)供應鏈的一個重要環(huán)節(jié)，必須要打造良好的終端環(huán)境。煙草行業(yè)要以打造新型的客我關系為基礎，在客戶服務中，平等地對待客戶，尊重并滿足客戶需求，在卷煙經(jīng)營中，支持并始終把提高零售客戶盈利水平擺在核心位置，實現(xiàn)客我共同發(fā)展，把與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系的服務營銷主線落實到具體的工作細節(jié)中。

3、達到兩促進、兩提升，最終向建設與零售客戶“四同”的客我關系發(fā)展。一是嚴格落實五步驟是工作法的前提?！胺治?、計劃、實施、評估、改進”是一個嚴密的邏輯過程，缺一不可。二是落實“源于客戶需求、終于客戶滿足”營銷理念是根本。所有的服務策略都要圍繞解決服務對象的真實需求開展，并且要為零售終端及時提供個性化的標準服務。三是開展“135工作法在零售終端”專題活動。組織卷煙陳列評比、客戶知識問答、明碼標價抽查、經(jīng)營分析能力提升、知名品牌推薦等方面評價，不僅將零售終端作為形象展示的窗口，還要將其定位為品牌培育陣地，知名品牌推薦的現(xiàn)場，不斷提升零售客戶的經(jīng)營、推薦等“軟實力”，進一步完善零售終端利益保障機制。四是建立和完善并強化監(jiān)督考核機制是密切二者關系的重要舉措?？己朔招枨笳鎸嵭浴⒎詹呗杂行?、服務對象滿意度、零售終端建設目標達成度、知名品牌培育增長率等過程性和結果性指標，檢驗工作法與零售終端的結合效果如何，并以此作為評價三員工作效果的主要依據(jù)之一。

在煙草行業(yè)深度推廣工作法的新要求下，基于進一步提升卷煙銷售零售終端建設水平，煙草商業(yè)企業(yè)要發(fā)揮充分二者的“工具”和“平臺”作用，做到相互促進、相互提升，共同為中國卷煙銷售網(wǎng)絡建設貢獻力量。

第二篇：終端建設

以“11158”工作發(fā)展思路為指導，以建設全員服務型現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)為重要目標，承德市公司不斷深化終端服務建設，扎實有效開展“新商盟網(wǎng)上訂貨”和“135工作法”兩項推廣工作，進一步提升了全市行業(yè)網(wǎng)絡建設的軟實力，現(xiàn)將終端服務情況簡要匯報如下：

一、認清形勢，制定科學合理的零售終端建設發(fā)展規(guī)劃。按照省公司終端建設會議精神和相關要求，我們制定和完善了全市零售終端建設工作規(guī)劃，明確了體驗店、示范店和標準店建設、陽光流動服務車建設、“135”工作法推廣、網(wǎng)上訂貨推廣、精準營銷工作等重點推進工作。一是做好前期準備工作。成立工作組織，明確工作目標，細化職責要求，規(guī)范過程管理，為重點工作的有效運行奠定了基礎。二是工作有序推進。我們在前期廣泛宣傳和培訓的基礎上，于8月份完成了“135”工作法平臺的應用，9月份完成了“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的設備安裝、對接調試和系統(tǒng)測試，10月份，認真學習借鑒兄弟單位功能終端建設的先進成果，重點研究示范店、體驗店和標準店建設工作，制定完善了工作規(guī)范，確保了各項工作有章可循，通過有序安排，順利完成了省公司階段性的工作部署。

二、把握重點，終端建設逐步深入

按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，以提高零售客戶培育品牌能力為目標，以營造公平競爭市場環(huán)境為主要任務，在營造終端環(huán)境、利用終端資源、發(fā)揮終端功能、實施終端信息化等方面積極探索，加強指導，規(guī)范運作，全面推進現(xiàn)代卷煙零售終端建設。

（一）開展零售終端資源調查?？蛻艚?jīng)理對轄區(qū)內零售終端進行實地走訪，詳細了解零售終端店面形象、業(yè)態(tài)類型、營業(yè)時間、營業(yè)面積、售貨方式、商圈類型和經(jīng)營者年齡結構、文化結構等基礎信息，對全市終端現(xiàn)狀、信息利用、品牌推薦等方面進行分類，確保各項工作的針對性，探索終端資源挖掘的有效途徑和手段。

（二）開展體驗店、示范店和標準店建設。一是起草體驗店、示范店和標準店建設工作規(guī)范，制定選取標準，完善各項管理制度，優(yōu)化工作流程，構建基本管理框架。二是初步制定體驗店、示范店和標準店建設方案和投資規(guī)劃，開展項目預算和招標談判工作。三是按照試點先行的原則，在市區(qū)開展示范店選點調研，初選59戶擁有自主產(chǎn)權或租賃時間五年以上、店面形象良好、誠信經(jīng)營的零售戶，在此基礎上，通過實地走訪，最終選定5戶零售戶開展卷煙示范店建設。四是在市區(qū)示范店試點工作開展基礎上，進行全區(qū)的摸底調查，按照選取標準確定示范店和標準店，開展各項服務工作。

（三）深化零售終端客戶服務工作。

1、按照“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體” 的總體要求，積極探索終端服務新內容，對全市194戶弱勢零售戶開展了幫扶活動，根據(jù)零售戶實際需求，從專賣管理、貨源供應、重點經(jīng)營指導、情感關懷、信息提供等多方面提供幫助，及時、有效的解決特困零售戶在經(jīng)營中遇到的問題和困難，通過開展弱勢群體幫扶活動，建立員工與客戶一對一幫扶模式，開展親情化服務，與零售戶建立深厚友情，拓展零售終端服務內容。

2、轉變方法，積極推進“135”工作法應用。在認真學習和解讀工作法的內容、標準和要求的基礎上，我們制定了內容詳實的推廣方案，堅持全員培訓、全員討論、全員掌握和整體提升，根據(jù)承德市場實際，不斷完善系統(tǒng)軟件，確保各項工作得心應手。一是全面梳理內部業(yè)務流程，對品牌經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場經(jīng)理的崗位職責進行重新界定，對核心業(yè)務流程進行調整優(yōu)化。二是對系統(tǒng)應用情況進行嚴格的考評，要求營銷部將“135”工作法應用到各崗位，形成職責清晰、協(xié)作有力、運作高效的管理和運行機制，實現(xiàn)各崗位協(xié)同作業(yè)，相互支持，進而全面提升服務能力和服務水平。

3、強化服務，深入推進基層創(chuàng)優(yōu)工作。一是結合各單位全年銷售計劃及市公司貨源購進情況，對部分定量指標全年完成情況進行預測，對預測不達標的指標，制定改進措施，為全年創(chuàng)建工作順利完成奠定基礎。二是注重與創(chuàng)建單位的溝通和日常檢查，對測評指標的變化趨勢進行跟蹤分析，提 出合理糾正和預防措施，切實提升創(chuàng)建工作水平。三是創(chuàng)優(yōu)工作和終端建設工作相結合，通過開展終端建設的系列工作，不斷完善服務體系，創(chuàng)新服務方式，進一步提高了客戶滿意度，使基層建設和服務水平進一步提升。

4、科學管理，營銷隊伍素質水平穩(wěn)步提升。一是秉承“關注員工需求，關心員工成長”的理念，建立完整的營銷人員培訓機制，要求各營銷部開展內容豐富的營銷網(wǎng)絡人員培訓，確保員工在工作中學習，在學習中工作，一線營銷人員服務客戶、培育品牌、把握市場的能力不斷增強。二是努力建立“后臺支持前臺”的工作模式，完善內部服務工作。建立完善的副經(jīng)理對市場經(jīng)理、市場經(jīng)理對客戶經(jīng)理的日常工作監(jiān)管機制，加強各層級之間的工作約束，提升執(zhí)行力，做實、做細各項基礎工作。通過開展研討論壇，分享工作經(jīng)驗，提高管理的信息化水平，以此來促進和改善各項工作。

5、夯實基礎，認真抓好網(wǎng)絡建設日常工作。在推進和落實重點工作的同時，我們堅持基礎工作不放松，認真做好卷煙營銷網(wǎng)絡業(yè)務規(guī)范的宣傳、貫徹和落實工作，努力確保卷煙市場規(guī)范。一要繼續(xù)加強基礎信息管理工作，確?；A信息全面、真實，重點開展了客戶分類調查摸底工作，為進一步掌握終端環(huán)境，發(fā)揮終端功能奠定基礎。二要規(guī)范客戶檔次審批工作，細化審批流程，客戶經(jīng)理嚴格根據(jù)市場環(huán)境、經(jīng)營能力等因素與零售客戶協(xié)商確定月供貨基數(shù)，有效地提 高了零售戶知曉率和滿意度。三是深入開展明碼實價工作，對客戶褪色、破損的價簽進行及時補充，并加大市場檢查力度，確保市場價格穩(wěn)定。四是結合新工作、新要求，不斷豐富考評內容，積極研討和探索更加有效的考評方式，嚴格獎懲，調動員工的積極性。五是印制零售終端服務手冊，作為基層服務工作的落腳點，細化服務工作，不斷提高客戶服務水平。

三、升級模式，全力推進電子商務建設

承德地處山區(qū)，經(jīng)濟欠發(fā)達，擁有電腦的零售戶比例不高，3G信號覆蓋范圍小，僅為4235戶，占全部零售戶的29%。為進一步提升客戶服務水平，實現(xiàn)向現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)的轉變，我們以手機訂貨、網(wǎng)上訂貨、電子結算為主要載體，按照試點先行，以點帶面的方式，通過前期的廣泛宣傳、深入摸底工作，本著成熟一戶發(fā)展一戶的原則，穩(wěn)步推進電子商務建設，提升全市電子商務水平。

1、網(wǎng)上訂貨方面，我們采取調研和宣傳相結合的工作方式，充分調動零售客戶廣泛參與的積極性。一是積極開展摸底調查，從客戶電腦配置、網(wǎng)絡使用、參與意愿和操作水平等方面情況進行摸底，做好客戶分類統(tǒng)計工作。二是營銷人員采取面對面的培訓指導服務，保證有條件的客戶切實掌握網(wǎng)上訂貨的流程方法。經(jīng)過前期的宣傳指導，客戶對網(wǎng)上訂貨接受程度較高，目前，全市網(wǎng)上訂貨戶數(shù)為3034戶，占全部零售戶的比重為20.59%。

2、手機訂貨方面，我們根據(jù)客戶的經(jīng)營條件，3G信號覆蓋情況，積極推廣手機訂貨，目前，全市手機訂貨客戶共有3533戶，占全部客戶的比重為23.98%。

目前，全區(qū)開展網(wǎng)上訂貨和手機訂貨的總戶數(shù)為6567戶，占全部客戶的比重為44.56%。

3、電子結算方面，我市農村銀行網(wǎng)點少，分布不均衡，全市有效的農行和郵政儲蓄網(wǎng)點共74個，141個鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有儲蓄網(wǎng)點，距離儲蓄網(wǎng)點20公里以上的零售戶有近4100戶，路途遠、存款難。為有效推進網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結算工作，積極向零售戶宣傳電子結算結算工作，根據(jù)零售戶分布劃分為5公里以內、5-10公里、10-20公里和20公里以上，明確階段性目標，由遠及近逐步推廣。同時，冬天雪天多，山路難行，為確保電子結算成功率，提前做好宣傳工作，安排零售戶提前一周存款，針對存款難問題與郵儲銀行協(xié)商，新增9個匯兌網(wǎng)點，在零售戶集中存款日要求郵儲調整中午作息時間，增加人員，開通綠色通道，以最大程度方便零售戶存款。

第三篇：終端建設

以加強零售客戶指導經(jīng)營為抓手

深入開展終端建設

提高廣大中小零售客戶的經(jīng)營水平是零售客戶終端建設的核心內容，零售客戶經(jīng)營水平的提高，必然帶來零售終端盈利能力的提高，也就充分挖掘了終端的品牌培育價值，中小戶經(jīng)營指導還是減少我市千條戶比例的根本途徑，是基層創(chuàng)優(yōu)工作的難點，但此項工作絕非一朝一夕之功，取決于我們客戶經(jīng)理長期耐心的指導培養(yǎng)，還取決于零售客戶的悟性和勤奮態(tài)度，需要有很高的管理藝術、溝通技巧和指導水平，是一項需要長期的積累的工作。

提高零售戶經(jīng)營能力的方法很多，這里本人不打算追求大而全的論述，針對我市實際，本人覺得可以在以下四個方面著力：

(1)階段性專題法：我們可以考慮在不同時期采取不同專題側重點的辦法，我們可以首先從“店面形象”“商品展示”(卷煙陳列既包含卷煙本身的陳列，也包含卷煙在整個店面位臵、大小的陳列)開始，繼而“進銷存指導”-“品牌寬度”-“結構層次”-“客戶盈利”(也包括卷煙產(chǎn)品在所有經(jīng)營產(chǎn)品中的利潤或資金比重)-“銷售與推介”(目前行業(yè)利潤主要來源于結構的上升，所以應鼓勵零售戶推介同檔次但價格和利潤稍高的品牌)-“顧客分析與感情溝通”(讓客戶回頭的技巧)-“潛在客戶開發(fā)”(市場細分)-“團購開發(fā)”等，每個專題可以分業(yè)態(tài)分商圈進行細化，必要的還可以進行SWOT分析，針對不同時期不同的側重點，我們可以首先展開客戶經(jīng)理和零售戶的專題培訓和討論，然后讓客戶經(jīng)理走向市場，進行指導零售戶的實踐，每周月定期對走訪的經(jīng)驗和遇到的困難進行再總結和討論，再回到市場，經(jīng)過反復的培訓、討論和實踐，我們的客戶經(jīng)理對于零售客戶指導經(jīng)營的各個方面一定能逐步得到強化和深度的提高，零售戶在客戶經(jīng)理反復的宣傳和溝通交流中也得到學習提高的機會，我們不必追求短期內就使零售戶(也包括客戶經(jīng)理)達到如何高超的水平，因為廣大的零售戶，也包括我們的客戶經(jīng)理，文化水平和學習掌握能力參差不齊，簡單而多次重復的工作方法，中心突出，學到一點用一點，用一點再提升一點，往往比蜻蜓點水，追求面面俱到效果更好，工作也容易看到成績。

(2)客戶經(jīng)理分類別管理法：不同經(jīng)營規(guī)模的零售客戶可以考慮由不同的客戶經(jīng)理負責。一個客戶經(jīng)理負責的客戶中，既有大客戶，又有小客戶，為完成公司的考核指標，很難避免其重大輕小的現(xiàn)象，如果將大小客戶分開，由不同的客戶經(jīng)理負責，小客戶的經(jīng)營就能得到相對的重視，這種分類別管理實際上就是對客戶類別的精細化管理，對提高中小零售客戶的經(jīng)營能力是有好處的。(3)優(yōu)質終端法：我市零售戶將近三萬，經(jīng)營者素質能力、文化水平和客觀條件參差不齊，在中小零售戶中，我們可以考慮以經(jīng)營者經(jīng)營意愿和綜合素質為核心要素選取優(yōu)質終端進行重點指導，以零售戶參謀的角色融入零售戶的經(jīng)營活動中，除宏觀層面上的市場、品牌、消費者分析外，更應具體到某些特定的消費者的研究和開發(fā)，特定品牌的推介技巧、特定場合的應答藝術等等，以精準和細致入微為特色，幫助其提升經(jīng)營能力和盈利水平。細節(jié)決定成敗，應當成為我們一線營銷人員的基本工作作風。通過優(yōu)質終端的選取，實施細致入微的經(jīng)營指導，重心突出，思路清晰，操作簡單，零售戶容易感知和接受，培育效果也容易評估，零售戶的經(jīng)營能力和盈利水平一定能得到有效的提升，公司一線營銷人員的經(jīng)營指導能力也容易從中得到鍛煉提高。

重視中小客戶的終端建設并不意味著放棄大客戶，大客戶在重點品牌的推介能力、消費群的幅射能力方面仍是我們極為重要的資源。為充分挖掘零售終端資源，對于合法經(jīng)營、店面形象好、經(jīng)營者素質高、品牌推介能力強的零售戶，我們可以考慮選取為卷煙零售示范店，建立這些優(yōu)質終端客戶詳細而富有特色的個性化檔案，加強這些客戶檔案的維護，在品牌培育時，根據(jù)不同的品牌特點，不同的品牌生命周期，結合區(qū)級公司、工業(yè)公司和銷售管理處的意見，從優(yōu)質零售戶檔案庫中選取相應的零售戶進行品牌培育。建立優(yōu)質客戶檔案應注意不要把目光局限在特專煙行、大客戶，尤其要避免又走入重大客戶輕中小客戶的誤區(qū)，還要注意選取有經(jīng)營特色的客戶、有發(fā)展?jié)摿Φ闹行】蛻?；檔案的內容除零售戶基本資料外，可以考慮加入個性化特色性資料，可以包括客戶的生日、家庭情況、興趣愛好、經(jīng)營特點、銷售結構、品牌寬度、特色品牌品類與特色消費群等等。

(4)消費者延伸開發(fā)法：消費者延伸法要注意消費者對象選擇的針對性，盲目隨意的消費者接觸和拜訪效果并不理想，也很難得到消費者本人的積極配合，充分發(fā)揮零售戶在消費者延伸開發(fā)中的橋梁作用應當是我們終端建設的一個基本指導思想。零售戶的終端價值歸根揭底體現(xiàn)在他們掌握的消費者資源。零售戶的顧客除部分是偶爾路過的客人外，大多是就近生活的人群，是零售戶的熟客，有些甚至是團購的熟客，這些重要消費者廣泛地分布在社區(qū)、企業(yè)、街道辦和政府部門，借鑒我們培育金尊好日子品牌的經(jīng)驗，以零售戶為橋梁加強與這些消費者的接觸了解，有些重要的消費者如團購負責人等我們還可以進行必要的拜訪，在與他們的日常接觸中宣傳我們的產(chǎn)品是金尊好日子取得成功的一條重要經(jīng)驗，而且，通過和零售戶一起走訪這些消費者，實際上是幫助零售戶拓寬和開發(fā)其經(jīng)營渠道，是開展零售戶指導經(jīng)營的一條有效途徑，另一方面，零售戶里也不乏精明強干的能人，他們的經(jīng)營開發(fā)能力、社區(qū)公關意識和待人接物技巧也可以讓我們的品牌經(jīng)理和客戶經(jīng)理從中學到很多東西，提高自身的水平。通過這種消費者的延伸開發(fā)，我們可以取得消費者、零售戶和煙草公司一舉三贏的效果，這項工作值得我們積極地去嘗試。

深圳煙草 彭洪浪

二○一一年二月二十五日

第四篇：煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

“卷煙上水平”是當前和今后一個時期行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務。實現(xiàn)“卷煙上水平”，不僅需要工業(yè)企業(yè)的優(yōu)質產(chǎn)品、商業(yè)企業(yè)的優(yōu)質服務，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設，與零售戶建立經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體、發(fā)展共同體，充分發(fā)揮零售終端滿足需求、引導消費、培育品牌、協(xié)同營銷、規(guī)范經(jīng)營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴格規(guī)范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網(wǎng)絡，實現(xiàn)“卷煙上水平”。

加強煙草零售終端建設，推進煙草商業(yè)企業(yè)終端目標建設，是實現(xiàn)“卷煙上水平”必然要求。加強煙草零售終端建設是煙草行業(yè)維護“兩個至上”的需要。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經(jīng)理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統(tǒng)連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統(tǒng)市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作?！本頍熥鳛橐环N特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現(xiàn)其價值，這是煙草行業(yè)價值鏈上不可或缺的最終環(huán)節(jié)。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。從經(jīng)濟學的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護”具有直接意義。

當前，煙草行業(yè)正值加快轉變發(fā)展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發(fā)展目標、全面推進“卷煙上水平”的關鍵時期，零售終端作為行業(yè)最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。

國家煙草專賣局副局長何澤華認為，如果將整個卷煙營銷網(wǎng)絡看做是一個“肌體”，處于營銷網(wǎng)絡最前沿的零售終端就可以稱為“毛細血管和末梢神經(jīng)”?！懊氀堋焙汀澳┥疑窠?jīng)”看似微小，一旦出現(xiàn)堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業(yè)發(fā)展的重要程度不言而喻。站在行業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業(yè)最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關者和最關鍵的合作伙伴”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設對于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設的內涵

煙草零售終端建設中包括了工業(yè)、商業(yè)和零售商戶三個利益體，所以終端建設要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經(jīng)營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發(fā)揮零售終端的作用，更好地為消費者服務。

姜成康局長在2010年全國煙草工作會議上指出：“要重視煙草零售終端建設研究，認真分析零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強對零售戶經(jīng)營指導，保證零售戶合理利益，促進零售戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升。”這為終端建設指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設內涵，切實提高工作水平。

服務終端。服務是卷煙流通企業(yè)的靈魂。要了解服務需求。建立零售終端服務需求調研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務訴求。根據(jù)調研結果，對客戶的星級、規(guī)模、業(yè)態(tài)、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻、品類等八個關鍵指標加強服務需求分析。要細分服務項目。以服務需求細分服務項目，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、規(guī)模、信譽進行零售戶細分；根據(jù)檔次、吸味、不同消費群體、目標市場進行品牌細分；根據(jù)特殊的經(jīng)營個體、特殊的經(jīng)營品種、特殊的銷售數(shù)量、特殊的應急送貨進行需求細分；根據(jù)零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進行整改細分。要規(guī)范服務流程。要繼續(xù)完善品牌培育、指導經(jīng)營、客戶拜訪、物流配送四個關鍵流程，將其與ISO9000質量管理體系相結合，不斷規(guī)范和完善流程標準。要優(yōu)化服務模式，加快探索以電子商務、現(xiàn)代物流為主要內容的現(xiàn)代化服務模式。要提高服務水平。抓好品種供應、貨款結算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務工作，保障零售戶合理利益。要打造服務品牌。通過服務品牌實現(xiàn)服務質量的穩(wěn)定提高和行業(yè)形象的有力提升，增強網(wǎng)絡建設軟實力。

管理終端。煙草專賣專營，既需要服務也需要管理，這是專賣專營商品區(qū)別于其他商品的本質特征。只有加強市場管理才能為卷煙經(jīng)營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務。管理終端必須實現(xiàn)銷售與專賣的統(tǒng)一和互補，處理好服務與管理的辯證關系，做到管理與服務兩手都要硬。要突出終端管理的重點。重點抓好打擊假煙制售網(wǎng)絡，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經(jīng)營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進社區(qū)活動”。要建立終端管理指標體系。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標，規(guī)范證件管理、誠信管理、案件查處、違規(guī)轉化、合理定量、社區(qū)管理、特營監(jiān)管等方面的管理內容。要提高零售戶經(jīng)營自律水平。探索創(chuàng)立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規(guī)加強監(jiān)督違規(guī)經(jīng)營行為、披露違規(guī)經(jīng)營信息，遏制違規(guī)經(jīng)營行為。要重視卷煙市場的源頭管理。注重行業(yè)內部管理，加強對工商企業(yè)的專賣內管，防止工業(yè)企業(yè)在終端過度競爭，防止商業(yè)企業(yè)賣大戶和搞體外循環(huán)，為終端建設打造良好的內部環(huán)境。

延伸終端。通過對終端的研究利用，充分發(fā)揮終端在卷煙經(jīng)營中的深層次功能。一是以滿足消費需求為重點，促進終端客戶向消費者延伸。通過城鄉(xiāng)不同區(qū)域、不同業(yè)態(tài)、不同經(jīng)營規(guī)模、不同經(jīng)營場所的零售戶，了解不同的現(xiàn)實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。二是以品牌培育為重點，促進終端客戶向工業(yè)企業(yè)延伸。以品牌培育為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋品牌信息；以質量監(jiān)督為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋質量方面的意見；以市場動態(tài)為重點，向工業(yè)企業(yè)反饋市場需求和發(fā)展趨勢；以規(guī)范經(jīng)營為重點，向工業(yè)企業(yè)提供公平競爭的市場環(huán)境。三是以加強經(jīng)營一體化為重點，促進終端客戶向構建統(tǒng)一經(jīng)營平臺延伸。通過建立快速準確的信息反饋系統(tǒng)、及時響應服務需求的工作機制、面向市場的組織訂單供貨、現(xiàn)代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結算方式、科學有效的經(jīng)營指導方案、明碼標價的合理經(jīng)營利潤、規(guī)范有序的市場經(jīng)營環(huán)境，打造統(tǒng)一經(jīng)營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網(wǎng)絡。

形象終端。零售戶是社會了解煙草行業(yè)的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業(yè)對外窗口”的理念。通過不同經(jīng)營形式展現(xiàn)層次分明而又豐富多彩的經(jīng)營形象；通過信息系統(tǒng)和電子商務開發(fā)應用，展現(xiàn)現(xiàn)代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統(tǒng)，展現(xiàn)批零統(tǒng)一的文化形象；通過理論培訓和經(jīng)營指導，展現(xiàn)零售戶的素質形象。

加強終端建設的途徑

在不違背國家局“禁止工商企業(yè)自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業(yè)服務水平、有效推進終端建設的一條重要途徑，對于煙草商業(yè)企業(yè)增強市場營銷能力、發(fā)揮卷煙銷售網(wǎng)絡功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業(yè)企業(yè)通過服務和管理的手段發(fā)現(xiàn)、支持、培養(yǎng)起來的優(yōu)質卷煙零售客戶，是市場區(qū)位、店鋪形象、經(jīng)營能力、經(jīng)營規(guī)模、消費者反映等方面均符合煙草商業(yè)企業(yè)卷煙煙草零售終端建設標準和零售終端網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃的價值客戶群體。

煙草終端建設基本標準

（1）終端建設包含兩個大的方面

請進來--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區(qū)搞好促銷活動。

（2）終端建設做到“四得”

看得見（海報、燈箱、產(chǎn)品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺、樣品等）；

聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

一、堅持“以人為本”的服務宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經(jīng)營目標，但絕不是唯一的目標，他們同時也比較關注企業(yè)的服務質量，服務質量的優(yōu)劣決定著他們對企業(yè)的信任和依賴，進而影響對企業(yè)的滿意度和忠誠度，成為企業(yè)能否羸得長期競爭優(yōu)勢和利潤持續(xù)增長的關鍵因素。因此，客戶經(jīng)理在服務過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經(jīng)營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務的溫暖。

二、尊重零售客戶權利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發(fā)展的基礎，是不領工資的員工?？蛻艚?jīng)理在為零售客戶提供服務的過程中要充分尊重零售客戶的各項權利，告知客戶應享有的知情權、選擇權、公平權、監(jiān)督權等，認真聽取零售客戶的意見，并根據(jù)客戶的不同需求在一定的范圍內調整服務方法和服務內容，全面提高服務質量。

三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務。零售客戶由于受所處區(qū)域、經(jīng)營規(guī)模、消費群體、消費習慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結構和規(guī)模有著很大的差別。所以客戶經(jīng)理就要根據(jù)各種不同情況，針對形態(tài)各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質量和銷售數(shù)量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學、系統(tǒng)地分析卷煙市場的基礎上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經(jīng)營上出現(xiàn)波動的客戶，給予及時的提醒和指導性的建議，為客戶經(jīng)營出謀劃策。同時，要靈活運用服務的多樣化，為形形色色的客戶提供規(guī)范化、個性化服務，滿足客戶的不同需求。

四、提高整體營銷人員的服務質量?？蛻艚?jīng)理作為煙草企業(yè)營銷團體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務措施。對專賣、其他部門工作中出現(xiàn)的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結，避免同類問題的再次發(fā)生，使客戶服務體系更加健全和規(guī)范。

五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權益。客戶經(jīng)理在市場走訪過程中要時刻關注卷煙動態(tài)，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。

六、“人間處處見真情”?？蛻艚?jīng)理每一點一滴的細微服務，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業(yè)的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務，為企業(yè)創(chuàng)造更多財富，煙草零售終端建設由此也會更上一層樓。

煙草行業(yè)深入開展的網(wǎng)建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現(xiàn)有的客戶能夠保持必要的忠誠，現(xiàn)有的卷煙銷售網(wǎng)絡，準確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經(jīng)得起外煙的種種誘惑，關鍵在于客戶對我們現(xiàn)有的專賣體制和服務營銷是否滿意。

先來談談什么是客戶滿意和客戶滿意度?？蛻魸M意是指客戶在消費商品或接受服務時，對商品或服務的認可、肯定的心理感受和評價。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)提供的商品或服務的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業(yè)都在講，也都在做，向著這個目標積極邁進。那么我們煙草商業(yè)企業(yè)怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢？

一是依據(jù)科學合理又布局的要求，優(yōu)化整合零售戶數(shù)。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現(xiàn)象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業(yè)的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環(huán)節(jié)名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規(guī)的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現(xiàn)象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度?？茖W合理布局方面，麥當勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應，才能更好地為客戶服務。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。

滿足客戶需求，首先要求商業(yè)企業(yè)必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區(qū)有煙賣，卻只能聽著轄區(qū)零售戶和消費者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經(jīng)濟下的限量生產(chǎn)，有些時期，貨源短缺是由工業(yè)方面客觀原因造成的，此時，不但要學會解決由供求關系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計提高客戶盈利水平。據(jù)2004年全國城鄉(xiāng)卷煙零售戶贏利狀況調查結果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區(qū)間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實專賣管理，整頓規(guī)范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經(jīng)營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規(guī)定，協(xié)調工商利益分配，減少調批差率，煙草商業(yè)在批發(fā)環(huán)節(jié)適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經(jīng)濟區(qū)內實施統(tǒng)一的三級批發(fā)價格，避免卷煙的體外循環(huán)現(xiàn)象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標價工作，聯(lián)合物價部門制定相關規(guī)定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經(jīng)銷商會要經(jīng)常性地開展會議，發(fā)揮商會的自律作用，使大家理解明碼標價的好處，并在經(jīng)營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。

四是穩(wěn)步扎實開展卷煙營銷網(wǎng)絡建設工作，提高服務營銷水平。網(wǎng)建工作作為中國煙草最具價值的戰(zhàn)略性基礎工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創(chuàng)新，強化管理，經(jīng)過十多年堅持不懈的努力后，已經(jīng)形成了一個城鄉(xiāng)一體、覆蓋全國的卷煙銷售網(wǎng)絡，現(xiàn)代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細致、深入、持久地開展網(wǎng)建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調的是顧客主動向公司電話訂貨時，在政策允許的范圍內，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應（包括數(shù)量和品種）。其次是運用現(xiàn)代物流低成本模式。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發(fā)還要看煙草員工臉色的傳統(tǒng)做法。再次是適度開展電子結算。實施電子結算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟?！岸硕伞蓖瑯舆m應于煙草商業(yè)。少數(shù)核心零售客戶創(chuàng)造了大部份的商業(yè)利潤。為此，有必要借鑒其他行業(yè)屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯(lián)盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確?！耙沽闶蹜敉ㄟ^加盟能夠得到實惠”（姜成康語）。

五是充分發(fā)揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處?？蛻魸M意是一個全員營銷的過程。首先，客戶經(jīng)理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務營銷等理論知識，并且樂于發(fā)揮“前臺”和“導向型”服務職能作用。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務，培養(yǎng)客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協(xié)調坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關系。其次，坐席員在為客戶訂貨時，除了耐心細致介紹當前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規(guī)律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關系，當好零售戶的經(jīng)營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優(yōu)越心理，對客戶特別是違規(guī)零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應該注重向客戶宣傳法律法規(guī)，提供法律咨詢服務，對客戶進行宣傳、教育，對違規(guī)戶進行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態(tài)與習氣。

六是強化客我關系建設力度?！翱蛻羰巧系邸?、“客戶是衣食父母”是所有企業(yè)亙古不變的信條，煙草商業(yè)企業(yè)概莫能外。既然如此，深化客戶關系管理，促進客戶滿意度提升，對于現(xiàn)在變革中的煙草商業(yè)是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會人和經(jīng)濟人，有了這樣的認識后，就會把客戶當作是合作伙伴、是煙草實現(xiàn)經(jīng)濟效益的中間重要一環(huán)。第二是客我聯(lián)誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優(yōu)秀客戶，對于貢獻度極大又沒有違規(guī)經(jīng)營的優(yōu)秀客戶，可以采用精神和物質雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。

第五篇：終端建設匯報材

尊敬的各位領導，各位同事： 大家**好！

我是******，由我向各位匯報****終端建設情況：

一、“怎么看”終端現(xiàn)狀。

本片區(qū)屬于***老城商業(yè)區(qū)，管轄客戶數(shù)為**人。以商業(yè)區(qū)為主,農居區(qū)、居民區(qū)及旅客中轉區(qū)為輔，經(jīng)濟結構中等偏高，消費水平較高，以消費中華、利群、黃鶴樓等高檔次煙為主，中低端品牌為輔。但是終端建設存在“小、亂、差”三大特點。

一開始對于如何建設終端問題，我還是較為迷茫。3月份對**終端建設先進經(jīng)驗和網(wǎng)上硬件建設優(yōu)透案例進行學習,我們對終端內涵，終端提升有了全新認識。針對本片區(qū)零售客戶的具體情況，我制定終端建設細化方案和計劃表。

二、“如何去做”終端建設

有了實施細則，有了對照標準，有兄弟片區(qū)幾戶建設經(jīng)驗，加上所選三個客戶配合度一向較好，滿以為做起來會比較順利，不想第一次走訪就弄的灰頭土臉，我把情況向**作了匯報，**建議我，可以把**作為終端建設切入客戶。

1、再溝通、講道理。

三天后我和市場經(jīng)理再一次到**店里，這次我給他帶去了終端建設宣傳?？?，向客戶講解近期行業(yè)動向，為什么建設終端，建設終端帶來的變化，以及帶來的好處，當談到具體改造金額時，又陷入沉思。我們決定多方入手，打讓客戶徹底打消顧慮。

2、參觀樣版、打消顧慮。二天后我?guī)ьI參觀，看到**改前改后巨大變化和整潔店面，**也心動了其切身感受終端建設后的變化，并初步消除客戶“投入大回報少”的顧慮。

3、發(fā)揮合力，重復灌輸。為鞏固效果，我們多角度和客戶進行溝通，講透道理，讓其切身感覺到終端建設不是為煙草公司做，而是為客戶自己而做，經(jīng)過宣傳后**有了一定認識。

4、幫助算賬、盤活資金?？蛻粽J識到位后，后續(xù)工作就相對好做，我就從客戶經(jīng)營實際出發(fā)，幫助客戶算算賬，分析其之前資金利用率不合理并向其宣傳投入終端改造后，可以提升客戶的店面形象、增加客流量。

三、“怎樣做好”終端建設

考慮到**自身硬件設施較差、門頭形象陳舊無吸引力；根據(jù)客戶的地理位置和人流情況，擬將其建設成現(xiàn)代卷煙零售終端B。

（一）客戶現(xiàn)狀及問題分析

（1）店面形象不佳，硬件設施陳舊。從上述圖片可以看出，零售戶原設施存在著幾點問題。一是門頭無新意，沒有吸引力；二是卷煙陳列只有一組柜臺，甚至有雜物品，電話放在柜臺上；三是地柜陳舊.（2）品類結構較低，品類寬度較窄。零售客戶的卷煙經(jīng)營品類以中低檔品牌為主、且品類經(jīng)營規(guī)格較窄，基本以公司暢銷煙和常銷煙為主，鮮有公司重點品牌和新品牌,無法滿足客戶多樣化需求。

（3）經(jīng)營能力較差，銷售技巧薄弱?？蛻艚?jīng)營能力較差，缺乏卷煙主動推薦意識，一般都是客戶討什么他就賣什么，不討的品牌他從不主動推薦；

（4）客戶可用資金少，經(jīng)營盈利低?？蛻糁苻D資金較少，除了經(jīng)營卷煙2 外還經(jīng)營酒類、副食品、飲料等商品，卷煙僅占其少量支出，且其他商品投入成本較多，產(chǎn)出回報甚微。

但客戶地處***繁華地段，屬于商業(yè)集貿區(qū)，附近有銀行、棋牌室有較大提升空間

（二）終端提升措施

根據(jù)客戶存在問題：為客戶設計了建設方案，從店招、店面四周、地柜背柜、店堂特色四個方面作為切入點進行終端建設，采取“四亮并舉”的措施、打造優(yōu)質終端形象。

1、點亮門頭標識——突出“卷煙”主題 為客戶門頭制定以下標準：

（1）頭門面位于 門面正上方，面積不少于*平方，以易于消費者識別為主。

（2）門面招牌主題顯目突出，有“卷煙” 字樣。（3）門頭招牌無飲料等其他商品廣告。

2、鏜亮店內布置 ——展示鮮明形象

由于客戶營業(yè)空間不大，針對這一情況，制定以下標準：（1）店面環(huán)境保持光線充足，營造清潔、整齊、明亮購物環(huán)境。（2）合理規(guī)劃廣空間，注重廣告色采搭配，營銷良好品牌展示氛圍。（3）墻面使用昭示牌區(qū)分，劃定相應的區(qū)間，用于日常信息告知，并懸掛煙草經(jīng)營許可證，做到亮證經(jīng)營。

3、閃亮卷煙陳列——展示品牌形象

充分利用黃金線+設立項目專柜+輔用POP的形式，突出品牌陳列效果，3 為客戶制定標準如下：

（1）地柜、背柜，顯眼突出，大小適宜，排面整潔，卷煙陳列面積不小于**，功能區(qū)間明確。

（2）地柜、背柜，放置于消費者容易看得到的位置，四周無其他商品遮擋，避免陽光直射。

（3）所進規(guī)格全部上柜，明碼標價簽一一對應，按公司指導價標價并銷售，若售完統(tǒng)一用“本品售完”等提醒標簽。

（4）從品牌角度，根據(jù)市場部下達品牌培育要求，突出專項品牌和重點品牌陳列，劃分品牌培育功能區(qū)。結合該零售戶周邊消費特點，人流情況，重點突出客戶贏利品牌、暢銷品牌，并設立“新品推薦”、“重點品牌推薦”、“低焦卷煙推薦”等展示專區(qū)。

4、添亮店堂特色——提供增值體驗服務

在新品上市之時，邀請各層次的消費者一起品吸，一起品評，這樣既有助于新品卷煙信息的傳播，又能幫助零售客戶及時收集消費者對新品的感受，從而獲得訂購卷煙的參考。

（五）強指導、提能力、提升客戶軟件能力

1、結合客戶商圈 優(yōu)化品類結構

由于該客戶周圍有有銀行、棋牌室、特色小吃店、小商品市場和副食品市場等，流量人口較大、消費潛力較大、消費檔次較高。1）建議客戶多增加中高檔煙的貨源； 2）建議客戶拓寬品類結構,增加消費者可供煙的選擇余地。

2、根據(jù)客戶資金 設定合理庫存 指導客戶開展庫存信息采集，以便實時盤查自己的進銷存情況，確定哪些為高利潤品牌，哪些為暢銷品牌、哪些附帶品牌等，哪些為滯銷品牌，按需訂購卷煙、計算自己一周的卷煙銷量，合理卷煙庫存，建議客戶合理庫存保持在周平均銷量的 1.4 倍左右，適當增加卷煙品類的存貨。

3、加強經(jīng)營指導 提高銷售技巧

從結構優(yōu)化、資金管理、庫存管理、能力提升等方面入手，至少抓住一個項目進行指導。同時對其進行跟蹤反饋，指導其盈利水平得到提升為止。

四、建后成效

通過開展終端建設，給零售客戶經(jīng)營盈利帶來了顯著的成效，主要 體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）、客戶銷售結構、盈利水平明顯提升。

如下表：（時間：參照2012年7月同比2011年7月的數(shù)據(jù)）

從上表可以看出，零售進行改造后，零售客戶的卷煙月均銷量、月平均單價、月毛利等，都有顯著提升，零售客戶盈利水平明顯提升。

（二）、客戶形象提升、經(jīng)營環(huán)境好轉。通過建設后客戶價格標到位，店面形象改觀，給消費者帶來耳目一新感覺.（三）、客戶利潤增加、經(jīng)營意識提升。

（四）、客戶客流增加、銷售機會增多。

五、終端建設中的不足及下階段努力方向

（一）、終端建設中存在的不足

一是零售終端客戶意識有待進一步加強。二是指導能力有待進一步加強。

（二）、終端建設更需努力的方向 一是加強零售客戶之間的培訓、學習交流。二是加強客戶經(jīng)理之間的溝通、經(jīng)驗交流。三要加強終端客戶后續(xù)服務管理、持續(xù)提升。