第一篇：努力服務(wù) 主動(dòng)幫扶企業(yè)

努力服務(wù)

主動(dòng)幫扶企業(yè)

促使企業(yè)成為踐行GSP的表率

在開(kāi)展深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)中，迪慶州食品藥品監(jiān)督管理局結(jié)合“深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，促進(jìn)迪慶醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)上臺(tái)階”的服務(wù)主內(nèi)容，把“轉(zhuǎn)變工作方式，提高服務(wù)意識(shí)”作為該項(xiàng)活動(dòng)的突破口。通過(guò)抓好、管好典型，實(shí)行以點(diǎn)帶面的開(kāi)展幫扶，力求全面推動(dòng)迪慶醫(yī)藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)規(guī)范運(yùn)行，促使我州醫(yī)藥流通行業(yè)健康有序發(fā)展，并將迪慶州醫(yī)藥責(zé)任有限公司確定為重點(diǎn)幫扶企業(yè)之一。

為使該項(xiàng)活動(dòng)深入開(kāi)展。7月下旬，迪慶州食品藥品監(jiān)督管理局抽調(diào)GSP認(rèn)證檢查員及相關(guān)管理人員，一行五人組成幫扶小組，對(duì)迪慶州醫(yī)藥責(zé)任有限公司實(shí)施GSP工作情況進(jìn)行實(shí)地幫扶。幫扶指導(dǎo)過(guò)程中，主要針對(duì)企業(yè)在運(yùn)行藥品GSP過(guò)程中存在的問(wèn)題做了耐心細(xì)致的講解。一是深入庫(kù)房等工作現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)企業(yè)改正所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足，力求更加符合于GSP相關(guān)要求；二是將該公司所有管理制度和工作記錄等痕跡資料進(jìn)行全面地梳理；對(duì)不夠全面的內(nèi)容，指導(dǎo)公司進(jìn)行修訂和補(bǔ)充完善；對(duì)尚未制定的管理制度等內(nèi)容，提出了制訂意見(jiàn)建議；三是幫助企業(yè)建立實(shí)施GSP的長(zhǎng)效機(jī)制，便于企業(yè)在實(shí)施GSP遇到問(wèn)題時(shí)能夠及

時(shí)得到幫助和指導(dǎo)，確保該公司嚴(yán)按藥品GSP規(guī)范運(yùn)作各項(xiàng)工作，從而確保公司提升工作效能的同時(shí)各項(xiàng)工作更加符合于藥品GSP規(guī)范要求。

幫扶小組的同志不辭辛苦，采取手把手、一對(duì)一的方式進(jìn)行幫扶指導(dǎo)，得到了公司所有人員的高度贊譽(yù)。公司負(fù)責(zé)人表示：公司上下將共同努力，圍繞幫扶小組提出的意見(jiàn)逐一實(shí)施整改，促使公司各項(xiàng)工作更加符合于藥品GSP規(guī)范要求，力爭(zhēng)在州內(nèi)做到踐行GSP的表率，在提升公司各項(xiàng)工作效能的同時(shí)，為全州醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)健康有序發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（迪慶州食品藥品監(jiān)管局 和世榮 李慶明）

第二篇：主動(dòng)服務(wù)先進(jìn)事跡

在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)

2009年是后勤集團(tuán)的“主動(dòng)服務(wù)年”，學(xué)生公寓管理中心認(rèn)真落實(shí)集團(tuán)“心系師生，主動(dòng)服務(wù)”的工作要求，堅(jiān)持服務(wù)是第一要?jiǎng)?wù)的理念，在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，圍繞“部門(mén)為基層服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，全員為學(xué)生服務(wù)”的主線(xiàn)，積極開(kāi)展工作。在公寓中心全體員工的努力下，鞏固和發(fā)展了前期優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精細(xì)化管理的良好局面，開(kāi)創(chuàng)了和諧公寓的新局面。

王國(guó)維先生提出人生有“三種境界”，分別是“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在，燈火闌珊處”。在此，我們不妨借用一下，將公寓中心的主動(dòng)服務(wù)形式也概括為三種境界。

一、路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索

人生漫漫，上下求索，許多人在求索中失落、彷徨而一無(wú)所得。做學(xué)問(wèn)成大事業(yè)者，首先要有執(zhí)著的追求，登高望遠(yuǎn)，瞰察路徑，明確目標(biāo)與方向，了解事物的概貌，認(rèn)清前人所走的路，也就是說(shuō)，不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)是進(jìn)步的起點(diǎn)。這就是“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”的內(nèi)涵。而如何實(shí)施開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，公寓中心領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過(guò)深入思考、廣泛討論、達(dá)成共識(shí)，明確了主動(dòng)服務(wù)理念，將主動(dòng)服務(wù)的內(nèi)涵定義為：“主動(dòng)服務(wù)是一種價(jià)值觀，一種使命感，一種你真正想為別人創(chuàng)造的意愿，是奉獻(xiàn)精神與實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的主動(dòng)結(jié)合?！鳖I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，服務(wù)水平的提高包括了部門(mén)、管理者和員工三個(gè)層面的改進(jìn)提高，三者間是相輔相成的，缺一不可，離開(kāi)部門(mén)及高層管理者，僅靠基層推動(dòng)的主動(dòng)服務(wù)是片面的。主動(dòng)服務(wù)決非一個(gè)簡(jiǎn)單的推動(dòng)基層服務(wù)問(wèn)題，而是一個(gè)綜合的系統(tǒng)管理問(wèn)題，從領(lǐng)導(dǎo)到部門(mén)到每位員工誰(shuí)都不可推卸的責(zé)任，只有上下聯(lián)動(dòng)，相互配合，才能形成自上而下高效順暢的良好局面，從而確立了公寓中心主動(dòng)服務(wù)宗旨“部門(mén)為基層服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、全員為學(xué)生服務(wù)”。

同時(shí)，公寓中心提出了主動(dòng)服務(wù)第一境界：“部門(mén)為基層服務(wù)”即管理層面向基層、服務(wù)基層。對(duì)于基層員工而言，要求他們做好服務(wù)，就必須告訴他做什么，怎么做，做不好有什么結(jié)果。設(shè)計(jì)好每個(gè)崗位的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)是一個(gè)重要的基礎(chǔ)性工作，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)、持續(xù)的過(guò)程。這正是求索的過(guò)程，開(kāi)學(xué)之初，中心領(lǐng)導(dǎo)班子用一個(gè)月時(shí)間對(duì)各級(jí)質(zhì)量文件及相關(guān)各項(xiàng)規(guī)章制度、辦法進(jìn)行修訂完善，使崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程更加適應(yīng)不斷變化的新情況、新形勢(shì)，為基層工作提供更加科學(xué)、規(guī)范、行之有效的依據(jù)，使工作更加清晰、有序和具有實(shí)效性。

為使主動(dòng)服務(wù)工作扎實(shí)、富有成效的開(kāi)展，使主動(dòng)服務(wù)意識(shí)真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實(shí)際行動(dòng)，今年公寓中心的培訓(xùn)工作緊密?chē)@主動(dòng)服務(wù)主題，以創(chuàng)新服務(wù)的推廣、經(jīng)驗(yàn)介紹為核心設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，成立服務(wù)改善小組，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制和統(tǒng)一服務(wù)傳遞，使各部門(mén)主動(dòng)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)新方法隨時(shí)得到及時(shí)的推廣和借鑒；通過(guò)評(píng)選“超越服務(wù)明星”，典型引路，在員工中抓典型、樹(shù)形象，在公寓進(jìn)行巡回宣講和交流等，以榜樣力量的引導(dǎo)，激發(fā)員工熱情工作的意愿，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和能力，形式上更加貼進(jìn)實(shí)際，易于基層員工理解；創(chuàng)辦主動(dòng)服務(wù)專(zhuān)刊，作為主動(dòng)服務(wù)的傳聲筒，監(jiān)督計(jì)劃落實(shí)，推動(dòng)主動(dòng)服務(wù)的深入開(kāi)展；管理層開(kāi)展“做需要做的事”培訓(xùn)學(xué)習(xí)與主題演講，以“永遠(yuǎn)做非常需要做的事，而不必等待別人來(lái)要求你才去做”為核心的主動(dòng)作為精神成為全體管理者的積極行動(dòng)的思想基礎(chǔ)。

同時(shí)，為了幫助基層服務(wù)提高辦事效率，中心建立了數(shù)字化辦公環(huán)境。2009年四月，公寓自主研發(fā)的“學(xué)生公寓管理系統(tǒng)”平臺(tái)投入試運(yùn)行，針對(duì)公寓管理情況及實(shí)際工作中的需求組織設(shè)計(jì)的軟件，初步實(shí)現(xiàn)學(xué)生公寓房源的動(dòng)態(tài)分配調(diào)整、學(xué)生電子信息共享、住宿費(fèi)收繳、信息查詢(xún)、信息發(fā)布、網(wǎng)上報(bào)修、投訴受理、寢室打分等外部應(yīng)用系統(tǒng)和文件上傳、人員管理、物資管理、工資管理等內(nèi)部辦公系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)管理。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用，公寓可以實(shí)時(shí)了解學(xué)生的入住情況、學(xué)生的繳費(fèi)情況，改變了原來(lái)樓長(zhǎng)去一一核實(shí)的情況，確保了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，有效的提高了公寓的管理水平；強(qiáng)大的系統(tǒng)設(shè)置查詢(xún)和檢索功能，可通過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)及時(shí)將各類(lèi)學(xué)生信息歸檔，迅速、準(zhǔn)確、全面

為了幫助基層服務(wù)建立良好工作環(huán)境，中心特開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)察。監(jiān)察部針對(duì)公寓安全及服務(wù)管理等情況組織各類(lèi)明察暗訪(fǎng)活動(dòng)10余次，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查32次，走訪(fǎng)學(xué)生寢室900余間，每周召開(kāi)內(nèi)部質(zhì)量分析會(huì)，向管理部及時(shí)反饋監(jiān)察情況，發(fā)出監(jiān)察建議共計(jì)112條，學(xué)生意見(jiàn)建議66條。有力的督促了各部門(mén)的主動(dòng)服務(wù)工作進(jìn)度，取得了預(yù)期的效果。為了幫助基層服務(wù)順利開(kāi)展，解決突出問(wèn)題，中心派專(zhuān)人就典型事件進(jìn)行調(diào)查處理。通過(guò)幾起典型事件的查處，有效地解決了影響主動(dòng)服務(wù)工作深入開(kāi)展、違反公寓規(guī)章的突出問(wèn)題。公寓中心全年共查處在服務(wù)過(guò)程中的違章違紀(jì)行為八起，警告處分4人、記過(guò)處分2人。違紀(jì)停職1人，工作失誤停職反省1人，降職降薪1人。

二、寧愿我們千辛萬(wàn)苦，不讓基層員工一事為難

主動(dòng)服務(wù)不僅體現(xiàn)在為學(xué)生服務(wù)上，還要關(guān)注為員工服務(wù)?！邦I(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)”是觀念的轉(zhuǎn)變，每一位員工都是我們的內(nèi)部服務(wù)對(duì)象，員工用心工作、樹(shù)立一切為了學(xué)生的主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。公寓中心從做好改善民生的各項(xiàng)工作開(kāi)始，積極尋求為員工服務(wù)的機(jī)會(huì)，從而調(diào)動(dòng)全員的積極性、創(chuàng)造性，在中心上下形成合力，形成同心同德干事業(yè)良好的工作環(huán)境。因?yàn)橛辛祟I(lǐng)導(dǎo)的為了員工不怕“人憔悴”，才會(huì)有公寓中心今天的員工奉獻(xiàn)“終不悔”的局面，此為境界之二。

在員工民主服務(wù)上，公寓中心于四月份召開(kāi)了第二屆員工代表大會(huì)，認(rèn)真履行反映和維護(hù)員工合法權(quán)益的基本職責(zé)，推進(jìn)基層員工參政議政的民主進(jìn)程。大會(huì)對(duì)基層收集到的各類(lèi)111份提案分別進(jìn)行了討論，共有8項(xiàng)內(nèi)容通過(guò)大會(huì)決議，其中對(duì)《學(xué)生公寓管理中心員工手冊(cè)》修改補(bǔ)充規(guī)定，進(jìn)一步完善了員工休假（節(jié)日加班、年假）制度；進(jìn)一步完善了激勵(lì)機(jī)制，對(duì)推進(jìn)中心的民主政治建設(shè)工作、穩(wěn)定員工隊(duì)伍起到了積極的促進(jìn)作用。此外，從關(guān)心基層員工生活，穩(wěn)定員工隊(duì)伍大局出發(fā)，中心都拿出二十余萬(wàn)元資金在三八節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)等節(jié)日為全體員工分發(fā)福利。

在員工文化服務(wù)上，公寓中心以建設(shè)和諧團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，開(kāi)展好黨團(tuán)工會(huì)活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的凝聚力，倡導(dǎo)后勤集團(tuán)提出的“健康生活，快樂(lè)工作”的理念，中心及各公寓開(kāi)展了豐富多彩的員工活動(dòng)，各公寓樓長(zhǎng)利用工會(huì)活動(dòng)日時(shí)間為員工組織棋賽、羽毛球賽、跳健美操、書(shū)法練習(xí)等等活動(dòng)，讓員工在緊張的工作之余放松身心。十月中旬，在中心工會(huì)、黨支部、團(tuán)支部的精心組織下，首屆公寓中心員工趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)圓滿(mǎn)舉行，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)張鳳淼總經(jīng)理、盧長(zhǎng)發(fā)副總經(jīng)理、劉占凱副書(shū)記、滕云主任作為嘉賓出席了運(yùn)動(dòng)會(huì)為300多名員工加油打氣，運(yùn)動(dòng)會(huì)籌備組精心組織了田賽及徑賽九個(gè)比賽項(xiàng)目，員工們?cè)诩ち页錆M(mǎn)樂(lè)趣的比賽中度過(guò)了一個(gè)快樂(lè)的下午?；钴S的員工文化將員工的精氣神帶入到工作中，員工的工作面貌煥然一新。每天揣著快樂(lè)來(lái)工作，那么工作就是一種快樂(lè)。

三、盡心盡力 盡善盡美

全員為學(xué)生服務(wù)，是主動(dòng)服務(wù)宗旨中的重中之重，是一切服務(wù)的回歸，是主動(dòng)服務(wù)的本質(zhì)，是主動(dòng)服務(wù)的第三重境界也是主動(dòng)服務(wù)的終極目標(biāo)。公寓中心以的“比你更關(guān)心你”口語(yǔ)化的宣傳口號(hào)建立主動(dòng)服務(wù)的工作形象，在服務(wù)工作中，以人為本，把握重點(diǎn)，深入挖掘?qū)W生潛在需求，超越服務(wù)，做到常規(guī)工作有成效、重點(diǎn)工作有發(fā)展、創(chuàng)新工作有突破。

1、以常規(guī)工作為基礎(chǔ)，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)

首先，體現(xiàn)在公寓的日常方便服務(wù)、特色服務(wù)項(xiàng)目上，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展，各級(jí)員工積極思考服務(wù)的改善，精細(xì)的設(shè)計(jì)，使這些服務(wù)項(xiàng)目具有了生機(jī)與活力。

各公寓為日常較為固化的服務(wù)項(xiàng)目增添了更多的人性化功能，如在電視廳公布影視排行及NBA賽程，讓學(xué)生在第一時(shí)間知道感興趣的節(jié)目的播出時(shí)間，在廚房角制作微波爐烹飪常識(shí)，在洗衣間招貼衣物洗滌小竅門(mén)、在醫(yī)藥箱內(nèi)除放置常用應(yīng)急藥物外，還放置常用藥的服用說(shuō)明等等讓同學(xué)了解到更多的生活常識(shí)。因地制宜，研究生公寓則在前臺(tái)公示最新的列車(chē)時(shí)刻表，方便學(xué)生的出差查詢(xún)。由于搬遷，調(diào)寢，同學(xué)的寢室都發(fā)生了調(diào)整，但是很多信件的地址，還是按原來(lái)的地址郵寄，為了能及時(shí)的把信件送到同學(xué)手上，各調(diào)遷公寓每天都要查找?guī)追?、十幾封甚至幾十封信件，A01公寓在5-6月份通過(guò)查找，把上百封研究生錄取通知書(shū)交到同學(xué)的手上。

在特色服務(wù)項(xiàng)目中，細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)潛在需求，親情服務(wù)持續(xù)升溫，天氣漸涼，B02公寓的員工利用個(gè)人休息時(shí)間為存放在外的自行車(chē)制作了坐墊。B06公寓421、422、521三間寢室朝北且位于冷山一側(cè)，房間內(nèi)較冷，員工用泡沫板粘上海棉貼在墻面上，緩解室內(nèi)的溫度。11公寓一位博士生砸傷了腳，行動(dòng)不便，每天打飯成了難題，公寓兩位領(lǐng)班和前臺(tái)舍棄自己的休息時(shí)間，每天早中晚輪流給學(xué)生買(mǎi)飯，一個(gè)多月的時(shí)間里從不間斷，并幫助該同學(xué)解決其他的日常生活問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，B07公寓的員工發(fā)現(xiàn)，有些學(xué)生并不是需要解決某個(gè)具體的問(wèn)題，而只是想找一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者聽(tīng)其傾訴釋放，為此公寓開(kāi)辟了傾聽(tīng)熱線(xiàn)，每晚專(zhuān)門(mén)的時(shí)間由專(zhuān)人守候，迄今已有十?dāng)?shù)人接通熱線(xiàn)得到傾訴。A08公寓為受傷的學(xué)生設(shè)計(jì)方便如廁的衛(wèi)生間、A01公寓為意外受傷不便上樓的同學(xué)在一樓設(shè)置的特殊療養(yǎng)室，滿(mǎn)足了學(xué)生的個(gè)體需求，解決了學(xué)生特殊時(shí)期的困難，考慮到一般女生對(duì)電腦故障的處理能力較差，公寓中心組織了由學(xué)生組成的專(zhuān)門(mén)疹療女生電腦的公益性電腦急救隊(duì)，運(yùn)動(dòng)會(huì)期間A07公寓為學(xué)生防暑降溫準(zhǔn)備的綠豆水、還有喊出每一位學(xué)生的名字，大聲問(wèn)候的A13公寓的稱(chēng)謂式服務(wù)，細(xì)微觀察，用心體會(huì)，一點(diǎn)一滴，讓學(xué)生感受到時(shí)刻被關(guān)注、關(guān)懷的溫暖。

其次，依托崗位練兵活動(dòng)，管理部定位目標(biāo)群體，統(tǒng)籌兼顧之中突出重點(diǎn)，有針對(duì)性的實(shí)施服務(wù)；工程部通過(guò)創(chuàng)新競(jìng)賽尋獲最佳途徑，解決工作難點(diǎn)。

每年的崗位練兵各有側(cè)重，根據(jù)主動(dòng)服務(wù)工作目標(biāo)，今年管理部開(kāi)展了辨識(shí)率、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的練兵活動(dòng)，將工作重點(diǎn)放在重點(diǎn)寢室、特殊學(xué)生，提出對(duì)特殊學(xué)生（如特困生、少數(shù)民族學(xué)生、重點(diǎn)幫扶學(xué)生等）辨識(shí)率必須達(dá)到100%，對(duì)院系分布、人數(shù)、輔導(dǎo)員姓名、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)必須掌握，在具體工作中，既要求統(tǒng)籌兼顧、全面推進(jìn)，更從公寓工作實(shí)際出發(fā)，找準(zhǔn)當(dāng)前工作的側(cè)重點(diǎn)、著力點(diǎn)，一個(gè)時(shí)期將注意力集中解決服務(wù)學(xué)生工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)群體問(wèn)題。

工程部開(kāi)展了我眼中的缺憾、優(yōu)質(zhì)百分百、技術(shù)創(chuàng)新三項(xiàng)崗位練兵活動(dòng)競(jìng)賽，有的放矢，以崗位練兵活動(dòng)解決實(shí)際工作難題，協(xié)同團(tuán)隊(duì)，處理某個(gè)具體問(wèn)題，想出一個(gè)好的方法，或是改進(jìn)某個(gè)流程，這些成了工程部每一位師傅每天，每時(shí)每刻都需要做的事。如“我眼中的缺憾”活動(dòng)，要求每位員工及主管對(duì)日常工作進(jìn)行觀察，查找工作中的漏洞與問(wèn)題，并給出解決方案，在此次活動(dòng)中，員工一共提出了127項(xiàng)問(wèn)題，內(nèi)容涉及到設(shè)備設(shè)施問(wèn)題、工作流程問(wèn)題、工作環(huán)境問(wèn)題、工作條件問(wèn)題、待遇問(wèn)題、勞保問(wèn)題、安全問(wèn)題、主動(dòng)服務(wù)、工程驗(yàn)收、防寒問(wèn)題、節(jié)能降耗、家具問(wèn)題、學(xué)生行為、人員問(wèn)題、工作質(zhì)量等15大類(lèi)。已經(jīng)解決的有76項(xiàng)，正在解決的有23項(xiàng)，師傅們累計(jì)查找工作中的問(wèn)題44項(xiàng)。技術(shù)創(chuàng)新競(jìng)賽，針對(duì)工作中存在的疑難問(wèn)題進(jìn)行攻關(guān)，根據(jù)學(xué)生最集中的意見(jiàn)反饋，練兵方案設(shè)計(jì)“消除插拔式鐵床晃動(dòng)”及“去除廁所異味”兩個(gè)立項(xiàng)，師傅們分組攻關(guān)，優(yōu)選最佳方案，用價(jià)值僅3元的漲栓、卡子解決了鐵床晃動(dòng)的難題，發(fā)明了用時(shí)間繼電器、電磁閥門(mén)開(kāi)關(guān)定時(shí)沖洗小便池去除廁所異味的方法，效果顯著，成本僅150元，而價(jià)格則比市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品低了三倍。今年，工程部作為公寓的后勤保障部門(mén)，發(fā)揮了積極重要的作用，工程部從學(xué)生需求入手、從公寓的美化入手實(shí)施主動(dòng)服務(wù)，為七個(gè)公寓的洗漱間安裝了125面鏡子，通過(guò)自己的力量修復(fù)了A01、A02公寓樓層地面、學(xué)生房間地面的裂縫、大坑、樓梯邊沿破損、修繕了20個(gè)衛(wèi)生間的門(mén)口，節(jié)約了近十萬(wàn)的維修成本；A15、A16、A17三棟公寓為去年新建公寓，各項(xiàng)設(shè)施均在保質(zhì)期，但是設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題后，廠(chǎng)家維修不及時(shí)，工程部就主動(dòng)承擔(dān)起了維修任務(wù)，方便了學(xué)生的生活。為方便學(xué)生運(yùn)輸行李，工程部分別在A06、B04、B07公寓門(mén)口臺(tái)階處修建了行李運(yùn)輸通道。洗衣部免費(fèi)為特困生洗滌衣物400余件。A05公寓1～6樓走廊燈為老式的吸頂燈，照度不夠，數(shù)量較多，浪費(fèi)電能，工程部將其改造成普通的日光燈，共改造了84盞燈，學(xué)生反映良好。為了安全防火的需要，在十、十三、十五、十六公寓門(mén)前設(shè)樁，消除了阻礙消防車(chē)的通行的隱患。

2、以重點(diǎn)工作為抓手，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)

各個(gè)層級(jí)的員工發(fā)揮主動(dòng)性，隨時(shí)思考如何改進(jìn)既有的工作，如何更好、更及時(shí)的滿(mǎn)足學(xué)生需求，使重點(diǎn)工作有了較大的推進(jìn)發(fā)展，具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。

（1）院系共建，服務(wù)于工作大局

為促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)工作以順利開(kāi)展，取得院系的支持與合作，各公寓主動(dòng)出擊與所屬院系進(jìn)行了廣泛深入的研討，建立了共建方案，就學(xué)生現(xiàn)存問(wèn)題、文明寢室建設(shè)進(jìn)行了深入的交流；為了確保學(xué)生寢室文明有序健康和諧的生活環(huán)境，各公寓在寢室打分中花費(fèi)心思，不光關(guān)注結(jié)果，還積極尋找過(guò)程中改進(jìn)的辦法，如根據(jù)每周一寢室衛(wèi)生評(píng)比分?jǐn)?shù)，每月舉辦一次抽獎(jiǎng)活動(dòng)，極大地調(diào)動(dòng)了同學(xué)們的積極性；甲流防控期間、研究生教學(xué)評(píng)估期間，公寓加強(qiáng)聯(lián)檢力度，提高寢室打分、走訪(fǎng)督導(dǎo)頻率，密切加強(qiáng)與院系的合作，及時(shí)通報(bào)衛(wèi)生情況，為院系提供第一手資料，寢室衛(wèi)生的面貌得到大幅的提高。

（2）“文明寢室”創(chuàng)建，樹(shù)立寢室新風(fēng)

十月份，各公寓緊鑼密鼓的拉開(kāi)了“文明寢室”評(píng)比活動(dòng)，本次活動(dòng)分為寢室LOGO大賽、寢室文明禮儀大賽和寢室設(shè)計(jì)大賽三個(gè)階段進(jìn)行，根據(jù)計(jì)劃安排，11月底，寢室logo設(shè)計(jì)大賽順利完成，公寓共征集logo設(shè)計(jì)作品492 件，參賽的寢室設(shè)計(jì)的logo的色彩、主題、創(chuàng)意意象豐富、多姿多彩，在工科背景深厚的工大，使大家獲得意想不到的驚喜，各公寓參賽的寢室成員用熱情助力活動(dòng)，用創(chuàng)意點(diǎn)綴生活，用信心戰(zhàn)勝甲流，在寒冬中，將寢室變?yōu)樽顪剀笆孢m的地方。

（3）以愛(ài)心助學(xué)工作為載體，關(guān)注貧困學(xué)生的健康成長(zhǎng)、引導(dǎo)學(xué)生奉獻(xiàn)愛(ài)心。送畢業(yè)生期間，公寓中心舉辦了親情送別活動(dòng)之一的愛(ài)心捐贈(zèng)活動(dòng)，鼓勵(lì)畢業(yè)生將不再需要的衣物、書(shū)籍、學(xué)習(xí)用品等捐贈(zèng)出來(lái)，以表達(dá)對(duì)母校的熱愛(ài)、對(duì)學(xué)弟學(xué)妹們的關(guān)心；進(jìn)入冬季，在二校區(qū)舉行了主題為“服務(wù)無(wú)止境，愛(ài)心永相隨”的愛(ài)心超市捐助活動(dòng)。身處愛(ài)心超市中的大一新生們紛紛表示，這次捐助活動(dòng)及時(shí)幫他們解決了生活中的困難，“天氣變冷了，正好需要一件棉衣，非常感謝愛(ài)心超市提供給我們這樣的溫暖?！边@種捐贈(zèng)不僅僅是只言片語(yǔ)、書(shū)籍筆記、生活用品，更是體現(xiàn)了一脈相傳的愛(ài)心。

（4）大學(xué)生實(shí)踐基地建設(shè)，為學(xué)生搭建社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)

充分發(fā)揮好學(xué)生公寓的育人陣地作用，公寓積極為學(xué)生創(chuàng)造機(jī)會(huì)，提供舞臺(tái)，搭建實(shí)踐的戰(zhàn)場(chǎng)，樓長(zhǎng)崗位見(jiàn)習(xí)、走上講壇為員工傳授知識(shí)的員工夜校、公寓工作體驗(yàn)一日行，鼓勵(lì)他們參與崗位實(shí)踐、社會(huì)工作，讓他們提前感受成功的喜悅、失敗的挫折，滿(mǎn)足他們服務(wù)他人、服務(wù)社會(huì)的愿望。今年，有7位見(jiàn)習(xí)樓長(zhǎng)走上見(jiàn)習(xí)崗位，參與公寓實(shí)踐工作，親身體會(huì)了社會(huì)職業(yè)工作，公寓為參與崗位見(jiàn)習(xí)的學(xué)生設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，根據(jù)每個(gè)學(xué)生想了解的重點(diǎn)工作內(nèi)容進(jìn)行崗位分配；以學(xué)生教授為主的員工夜校，鼓勵(lì)同學(xué)們走上講堂，施展所學(xué)，服務(wù)社會(huì)，已成功開(kāi)展四期，學(xué)生們?yōu)閱T工進(jìn)行了甲流知識(shí)、時(shí)事政治、工大的科技成果、養(yǎng)生保健等精彩課程的講解，既使鍛煉了自身能力，又使員工拓展了知識(shí)面。A01公寓與電氣學(xué)院聯(lián)合舉辦后勤服務(wù)行——公寓工作一日體驗(yàn)，共有160多名學(xué)生參與活動(dòng)，親身體驗(yàn)公寓阿姨日常的工作。

（5）送舊迎新，以人為本，提供細(xì)致體貼的服務(wù)

送畢業(yè)生期間各公寓為醉酒的同學(xué)準(zhǔn)備的解酒茶，倡導(dǎo)畢業(yè)生為學(xué)弟學(xué)妹們留一封信，迎新時(shí)為新生發(fā)放的詳述住宿須知細(xì)節(jié)的方便卡，“旅途勞頓，稍坐休息”為家長(zhǎng)貼心開(kāi)辟的休息驛站，各公寓專(zhuān)為家長(zhǎng)設(shè)置的留言薄，飲水處，可以說(shuō)將服務(wù)的視角延伸觸及到方方面面。

（5）抗擊甲型H1N1流感，做需要做的事

九月中旬，為做好防控工作，學(xué)校為每個(gè)學(xué)生寢室配備了一支體溫計(jì)，為了使學(xué)生們能夠積極配合及時(shí)測(cè)量體溫，增強(qiáng)學(xué)生自我防護(hù)意識(shí)和能力，各公寓為每間學(xué)生寢室制定了一張溫度監(jiān)測(cè)表，貼心的設(shè)計(jì)了諸如“今天你洗手了嗎？”“你開(kāi)窗通風(fēng)了嗎？”等甲流的基本防控常識(shí)，提醒學(xué)生注意個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，服務(wù)人員還不厭其煩的每天逐寢耐心叮囑，如果發(fā)現(xiàn)體溫超過(guò)37攝氏度，務(wù)必及時(shí)與校醫(yī)院取得聯(lián)系；各公寓實(shí)行嚴(yán)格的驗(yàn)證制度，盡最大可能切斷輸入性甲流傳播，公寓員工每天用消毒劑對(duì)公寓內(nèi)公共區(qū)進(jìn)行多次消毒，內(nèi)外兼治，為每個(gè)寢室配發(fā)消毒劑，號(hào)召學(xué)生做好寢室內(nèi)的消毒工作；公寓在大廳里、走廊里、電梯上凡是公共區(qū)的每一個(gè)顯著位置，都投放了介紹甲型H1N1流感的病發(fā)特點(diǎn)及日常生活中如何預(yù)防甲流的方法，從各個(gè)方面引起學(xué)生重視，一切的一切都為在公寓力所能及的范圍內(nèi)確保學(xué)生生命安全。

在甲流防控隔離區(qū)，更集中體現(xiàn)學(xué)生公寓全體工作人員主動(dòng)服務(wù)無(wú)私無(wú)畏的精神境界。公寓的員工和醫(yī)護(hù)人員一樣，是發(fā)熱隔離區(qū)學(xué)生的第一接觸人，在SARS中我們知道，所有死亡病例中，醫(yī)護(hù)人員占到三分之一，在疫情的第一線(xiàn)工作，可以說(shuō)這不是公寓員工工作職責(zé)中要求的，但為了學(xué)生的安全與健康，公寓員工冒著被感染的風(fēng)險(xiǎn)，頂著家屬不理解的壓力，帶著節(jié)日不能闔家團(tuán)聚的遺憾，承擔(dān)著艱巨的工作，除了繁重的日常的衛(wèi)生保潔工作，隔離中期，每天都有幾十甚至上百學(xué)生解除隔離，員工們要將他們的備品撤換下來(lái)，對(duì)他們騰出的房間進(jìn)行清理和消毒，然后再為新入住的學(xué)生鋪上新的備品；隔離區(qū)的垃圾是一般人唯恐避之不及最不愿碰觸的，每天產(chǎn)生大量的生活垃圾，數(shù)量都在100袋以上，員工不怕臟累、不顧危險(xiǎn)，每天都按時(shí)將垃圾清除并按規(guī)定程序嚴(yán)格消毒，保證樓道清爽。還有24小時(shí)在堅(jiān)守在隔離區(qū)內(nèi)，為學(xué)生配餐的小伙子們，把餐盒抬到各樓層，再由他們逐一寢室發(fā)放，等同學(xué)吃完后再由公寓員工把垃圾、飯盒等消毒、回收、清理走，一頓飯最高峰時(shí)是兩千份，最長(zhǎng)的配送時(shí)間達(dá)2小時(shí)，絕對(duì)是考驗(yàn)體力與耐力的工作。服務(wù)學(xué)生、愛(ài)生如子不是虛詞而是動(dòng)詞，在抗擊甲流的第一線(xiàn)，沒(méi)有一名員工離隊(duì)，相反，大家紛紛主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，要求加班為學(xué)生服務(wù)，就是這樣一個(gè)群體，做著最不起眼的灑掃庭除的瑣屑工作，默默工作，樸實(shí)無(wú)華，用真心拙勁展現(xiàn)了公寓人的高尚職業(yè)道德和作為一個(gè)人的價(jià)值，贏得了廣大師生的尊重。

3．以創(chuàng)新工作為突破，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)

公寓通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，逐步定義和闡釋自己的企業(yè)文化，努力倡導(dǎo)真誠(chéng)、多元、團(tuán)結(jié)、寬廣的公寓文化，具體來(lái)說(shuō)，有以下兩點(diǎn)：

(1)創(chuàng)新文化活動(dòng)，服務(wù)于成長(zhǎng)共融

在節(jié)假日里，各公寓將日常公寓平面的宣傳變?yōu)榫唧w的行動(dòng)，將具體的行動(dòng)變得更有情感內(nèi)涵，母親節(jié)舉辦的“情牽千里，母愛(ài)相隨”的活動(dòng)，通過(guò)紙鶴寄情，祝福樹(shù)、祝福墻，一封家書(shū)等系列活動(dòng)，公寓為學(xué)生們表達(dá)對(duì)母親的感激與深?lèi)?ài)之情搭建了一個(gè)傳遞溫情的平臺(tái)。端午節(jié)通過(guò)開(kāi)展節(jié)日游戲、包粽子、吃粽子比賽、戴五彩線(xiàn)、掛葫蘆、模擬踏青等活動(dòng)讓同學(xué)們從民俗文化中得到無(wú)窮的樂(lè)趣。公寓更加關(guān)注主流文化同學(xué)生興趣相結(jié)合，“讓健康與自立同行”的趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)，通過(guò)極具樂(lè)趣的最默契的搭檔（疊被子）、我的寢室我做主（整理內(nèi)務(wù)）、瀟灑走一回（打領(lǐng)帶、穿鞋帶、縫扣子）、特快傳遞（枕頭接力）、洗刷刷（洗衣服）等活動(dòng)，讓學(xué)生們?cè)诳鞓?lè)中鍛煉了自主生活能力，讓學(xué)生意識(shí)到好的生活習(xí)慣的重要性?！包c(diǎn)亮人生”畢業(yè)生文藝晚會(huì)，畢業(yè)生為學(xué)弟學(xué)妹送祝福、在校生為學(xué)長(zhǎng)送祝福、文明離校燭光祈福等活動(dòng)，使校園里彌漫著一片濃濃的深情。在特殊的防控時(shí)期，國(guó)慶、中秋雙節(jié)來(lái)臨，為了緩解學(xué)生因甲流而產(chǎn)生的緊張情緒，又讓學(xué)生快快樂(lè)樂(lè)的度過(guò)雙節(jié)，同時(shí)為了避免學(xué)生大規(guī)模的聚集，各公寓樓長(zhǎng)精心策劃，組織開(kāi)展了別具特色的娛樂(lè)活動(dòng)，猜字謎、猜燈謎、砸蛋、送月餅等，節(jié)目豐富多彩，使留校過(guò)節(jié)的同學(xué)感到生活還照舊，還同從前一樣安定有序歡樂(lè)溫暖。

（2）構(gòu)建和諧環(huán)境，服務(wù)于環(huán)境育人

配合學(xué)校創(chuàng)新型“三育人”基地建設(shè)目標(biāo)，結(jié)合校慶90周年，公寓中心與校工會(huì)，學(xué)工處及其所屬七個(gè)院系廣泛研討達(dá)成一致，以A01公寓為試點(diǎn)進(jìn)行休閑區(qū)建設(shè)，公寓中心充分考慮裝修效果與人文內(nèi)涵，以“記憶的延續(xù)”為主題，從設(shè)計(jì)到施工，克服行業(yè)障礙，迎難而上，圓滿(mǎn)完成任務(wù)，可以說(shuō)，為學(xué)生進(jìn)行宜居環(huán)境設(shè)計(jì)推進(jìn)高雅、溫馨、文明、和諧公寓建設(shè)，通過(guò)人文環(huán)境建設(shè)，改善環(huán)境里人的精神面貌，是公寓環(huán)境文化建設(shè)的主旨。

2009年，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)下，公寓中心深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，并把高效優(yōu)質(zhì)地做好服務(wù)作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的體現(xiàn)。同時(shí)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)不斷提升服務(wù)品質(zhì)，我們真正在工作中要做到三真、三前、五心。即服務(wù)拿真心、感動(dòng)用真情、奉獻(xiàn)動(dòng)真格，計(jì)劃想在前、工作做在前、面對(duì)學(xué)生服務(wù)在前，所以我們可以讓學(xué)校放心、讓集團(tuán)省心、讓學(xué)生舒心、讓自己安心、因?yàn)槲覀兊姆?wù)貼心。

第三篇：主動(dòng)服務(wù) 提高效率 努力提升后勤服務(wù)水平

主動(dòng)服務(wù) 提高效率 努力提升后勤服務(wù)水平

2013年6月17日總務(wù)科：王新潮

在醫(yī)療改革發(fā)生重大轉(zhuǎn)變的今天，強(qiáng)有力的整體后勤保障是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的重要條件。

近期，隨著我院管理的不斷深化，醫(yī)院新的績(jī)效考核工資分配方案的出臺(tái)，通過(guò)不定期人員抽查、行風(fēng)查房、組織滿(mǎn)意度調(diào)查等形式，充分提高了后勤人員的主觀能動(dòng)性，并多渠道收集意見(jiàn)，方便臨床一線(xiàn)及時(shí)直接反映職能，了解職能后勤部門(mén)服務(wù)臨床一線(xiàn)的情況，督促及時(shí)檢查整改解決問(wèn)題。醫(yī)院對(duì)職能后勤部門(mén)的工作實(shí)行考核評(píng)價(jià)后，總務(wù)科人員摒棄以往坐等科室報(bào)修的被動(dòng)服務(wù)方式，每日主動(dòng)深入到臨床各科室，及時(shí)解決維修問(wèn)題，增強(qiáng)了職能后勤科室員工工作的緊迫感和壓力感，樹(shù)立“服務(wù)一線(xiàn)、支持一線(xiàn)、指導(dǎo)一線(xiàn)” 的工作理念，真正做到一切工作圍繞臨床轉(zhuǎn)。讓我院后勤職能科室從臨床科室讓我做的舊觀念轉(zhuǎn)變?yōu)槲覟榕R床科室主動(dòng)服務(wù)的新理念，從而提高了臨床工作效率和工作質(zhì)量，更加展示后勤人員的新服務(wù)、新形象。同時(shí)我院院長(zhǎng)、書(shū)記對(duì)總務(wù)后勤工作提出要求：總務(wù)科對(duì)收集的意見(jiàn)要認(rèn)真梳理，逐條解決。是工作作風(fēng)方面的，要改進(jìn)工作作風(fēng)；是工作程序上的，要規(guī)范工作程序，轉(zhuǎn)變工作方式，加強(qiáng)溝通，一切以滿(mǎn)足臨床一線(xiàn)工作需要為目的。其次要拿出改進(jìn)措施。提出了持續(xù)改進(jìn)的要求。工作是持續(xù)改進(jìn)的一部分，要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到位，措施有力。最后，要看實(shí)效。以1

個(gè)月為限，考察改進(jìn)效果。總務(wù)后勤工作人員要振作起來(lái)，為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第四篇：酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí).txt﹃根網(wǎng)線(xiàn)''盡賺了多少人的青春い有時(shí)候感動(dòng)的就是身邊微不足道的小事。﹎破碎不是最殘酷的 最殘酷的是踩著這些碎片卻假裝不疼痛 固執(zhí)的尋找﹎將來(lái)就算我遇見(jiàn)再怎么完美的人,都有一個(gè)缺點(diǎn),他不是你,_____下輩子要做男生，娶一個(gè)像我這樣的女生。酒店主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

來(lái)源：餐飲管理 發(fā)布時(shí)間：2010年07月05日

酒店服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代酒店意識(shí)的重要組成部分，服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命?，F(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)不是一般意義上的服務(wù)意識(shí)，它是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)意識(shí)基本概念的全面升華和外延的全面拓展。它要求管理層和員工深刻認(rèn)識(shí)到，酒店向客人提供的決不僅僅是一個(gè)房間，一桌酒席，而是一套完全按照現(xiàn)代賓客的起居、飲食、娛樂(lè)、商務(wù)等方面的習(xí)慣精心設(shè)計(jì)的服務(wù)?，F(xiàn)代酒店是集客房、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、辦公、交通于一體的綜合性服務(wù)設(shè)施，其服務(wù)是多元化、綜合化的。酒店服務(wù)從需求發(fā)現(xiàn)到項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施過(guò)程以及信息反饋，都圍繞著顧客這個(gè)中心，每個(gè)環(huán)節(jié)既各有側(cè)重，又環(huán)環(huán)相扣，貫穿其中的一條主線(xiàn)就是酒店服務(wù)意識(shí)。要完成對(duì)客服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的全部過(guò)程中每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以期收到良好的效果。現(xiàn)代酒店服務(wù)意識(shí)的目的就是通過(guò)認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)的特點(diǎn)，發(fā)揮服務(wù)者的主觀能動(dòng)性，使酒店的服務(wù)設(shè)施得到最大程度的利用。

三、服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容

現(xiàn)代酒店的服務(wù)意識(shí)包括主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)、個(gè)性服務(wù)意識(shí)和感情服務(wù)意識(shí)四個(gè)方面，以下將分四章分別詳細(xì)闡述。

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

第一節(jié) 主動(dòng)服務(wù)的含義

主動(dòng)服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取有針對(duì)性的、積極的、超前的、有預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的換位意識(shí)，不時(shí)地站在賓客的位置上，想賓客所想，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，自覺(jué)淡化自我和自尊，強(qiáng)化服務(wù)的服從意識(shí)，時(shí)時(shí)處處為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。

主動(dòng)服務(wù)是酒店一切服務(wù)的基礎(chǔ)，是滿(mǎn)足客人消費(fèi)心理的首要條件。酒店的銷(xiāo)售價(jià)格中包含了客房、菜品等實(shí)物性產(chǎn)品，還包括了與這些產(chǎn)品相配套的服務(wù)，客人只有在優(yōu)美、恬靜、舒適、安全的起居環(huán)境中，享受到了熱情、主動(dòng)、周到、細(xì)致、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會(huì)得出貨真價(jià)實(shí)的感覺(jué)。試想你帶著你的朋友到達(dá)餐廳后沒(méi)有人引位，好容易在喧鬧的大廳中找到一個(gè)位坐下來(lái)，沒(méi)有服務(wù)員上來(lái)打招呼，仿佛他們都特別忙碌，看不到你的手勢(shì)，也聽(tīng)不到你的招呼，好像你們并不存在似的。在你們絕望之時(shí)，最后終于等來(lái)了一位服務(wù)員。現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了，你當(dāng)然想先問(wèn)一問(wèn)菜品的特點(diǎn)，有沒(méi)有什么特色菜之類(lèi)，或者今天是否有特價(jià)菜等等，但這位服務(wù)員對(duì)菜譜上的菜肴不甚了了，只會(huì)說(shuō)這個(gè)菜很好吃，那個(gè)菜很不錯(cuò)。如果你要問(wèn)到底哪一個(gè)最好，他或她會(huì)告訴價(jià)格最貴的那一個(gè)。這反倒讓你討個(gè)沒(méi)趣，點(diǎn)“最好”的菜吧，感覺(jué)價(jià)格又太貴了；不點(diǎn)“最貴”的吧，又覺(jué)得在朋友面前丟了面子，心里面真是恨死了這位不會(huì)講話(huà)的服務(wù)員。幸好朋友看出了你的難處，說(shuō)隨便點(diǎn)幾個(gè)菜就可以了。于是你憑感覺(jué)從菜譜上胡亂挑了一些菜，服務(wù)員忙拿出筆記下，然后告訴你“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，總算聽(tīng)到一句有禮貌的話(huà)。接著你們開(kāi)始漫長(zhǎng)的“等菜”，也許是客人太多的緣故，廚師們忙不

過(guò)來(lái)，只有先喝茶吧，你自我安慰著。也不知道等了多久，反正茶已經(jīng)快喝飽了肚皮，你的菜上來(lái)了。上菜的速度不算太慢，但只是一盤(pán)菜吃完，下盤(pán)菜才端上來(lái)。這叫宴席嗎？簡(jiǎn)直就像叫化子乞討，你開(kāi)始罵了。好容易吃完了，你會(huì)覺(jué)得好吃嗎？當(dāng)然不，哪怕是山珍海味。結(jié)賬的時(shí)候，收銀員又把帳算多了，有一樣菜后來(lái)取消了，但服務(wù)員忘記把它從賬單上劃掉，經(jīng)過(guò)反復(fù)核對(duì)才讓你少付一筆冤枉錢(qián)，不過(guò)你多等了半個(gè)小時(shí)。臨走的時(shí)候，你再看了一眼賬單，忍不住大罵起來(lái)，因?yàn)槟惆l(fā)現(xiàn)居然還加收了15％的服務(wù)費(fèi)。該死的酒店！這么差的服務(wù)，還有臉收這么多的服務(wù)費(fèi)，給我一筆精神損失費(fèi)還差不多。以后再也不到這家鬼酒店來(lái)了！

主動(dòng)服務(wù)是賓客旅游和商務(wù)活動(dòng)的需要。賓客遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，心理上處于孤獨(dú)無(wú)助的狀態(tài)，渴望得到熱情、主動(dòng)、周到的照顧?？腿藖?lái)到酒店，行李員在引送客人進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)地將酒店的服務(wù)項(xiàng)目和客房?jī)?nèi)的設(shè)施一一向客人作詳細(xì)的介紹，幫助客人解決由于陌生帶來(lái)的困難，就會(huì)使客人有賓至如歸之感。

第二節(jié) 主動(dòng)服務(wù)的基本內(nèi)容

主動(dòng)服務(wù)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，也可以說(shuō)是四個(gè)基本的技巧。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之一：在客人尚未表明需要之前搶先提供服務(wù)。如在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)到餐廳的客人多半是來(lái)就餐的，這時(shí)候迎賓員就應(yīng)主動(dòng)上前接待，詢(xún)問(wèn)是否前來(lái)用餐？一共有幾位？是否已預(yù)定？是到大廳，還是包房？然后引領(lǐng)客人到餐廳用餐，并通知其他的服務(wù)員準(zhǔn)備下一步的接待。行李員見(jiàn)到客人手提行李，應(yīng)主動(dòng)前去詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙？

必須注意的一點(diǎn)是，這類(lèi)服務(wù)僅限于簡(jiǎn)單明了的服務(wù)，如一般的接待性服務(wù)之類(lèi)，并且服務(wù)的過(guò)程要自然，沒(méi)有強(qiáng)加于人的意思。否則會(huì)讓客人覺(jué)得過(guò)分殷勤而手足無(wú)措，或者覺(jué)得有故意討要小費(fèi)之嫌。因此，必須把握一個(gè)“度”。一個(gè)比較有效的辦法是主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)。假如你是總臺(tái)的接待員，見(jiàn)到客人向你走來(lái)時(shí)，應(yīng)先放下手頭的工作，目光迎向客人，作好接待的準(zhǔn)備。當(dāng)客人來(lái)到總臺(tái)前，你應(yīng)搶先詢(xún)問(wèn)：“先生/小姐，您是要住店嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定了嗎？”“如果沒(méi)有預(yù)定的話(huà)，請(qǐng)讓我給您介紹一下。我們酒店有標(biāo)準(zhǔn)間和套房，標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格是×××元，套房的價(jià)格是×××元，另外還有××％的服務(wù)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)您想住哪一種呢？”這樣，通過(guò)主動(dòng)的介紹和問(wèn)詢(xún)，既了解客人的真正需求，又幫助他或她找到了自己的消費(fèi)目標(biāo)，從而使客人和酒店在消費(fèi)上達(dá)成共識(shí)。

現(xiàn)在再來(lái)看一看剛才你在餐廳的經(jīng)歷，如果餐廳服務(wù)員具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，那么這段經(jīng)歷可能會(huì)完全是另外一回事。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之二：服務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)賓客服務(wù)和促銷(xiāo)的時(shí)機(jī)，當(dāng)服務(wù)員的目光與賓客的目光相交時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。如餐廳里正在進(jìn)餐的賓客忽然若有所思地把目光投向值臺(tái)的服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地趨前詢(xún)問(wèn)賓客有何吩咐，客人也許要增加菜肴酒水，或有其它要求。通過(guò)目光，服務(wù)員在賓客開(kāi)口之前主動(dòng)服務(wù)，會(huì)贏得賓客心理上的滿(mǎn)足，感受到貴賓的尊榮。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之三：用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求賓客的潛在需求。語(yǔ)言是人與人之間思想交流的重要工具，酒店賓客的消費(fèi)需求有的顯而易見(jiàn)，如客人提著行李到前臺(tái)就是要辦理入住手續(xù)，客人在用餐時(shí)間到餐廳多半是來(lái)用餐的；有的則不明顯，如客人到前臺(tái)時(shí)并未拿定主意住哪一類(lèi)房間，但又不愿說(shuō)出來(lái)，一般會(huì)選擇標(biāo)準(zhǔn)間。這里面包含了一個(gè)看不見(jiàn)營(yíng)銷(xiāo)的良機(jī)。前臺(tái)接待員適時(shí)向客人介紹酒店房間的類(lèi)型，最好突出價(jià)格較高的豪華標(biāo)準(zhǔn)間或豪華套房的優(yōu)越性，供客人參考，引導(dǎo)客人選擇價(jià)格較高的房間。

主動(dòng)服務(wù)的技巧之四：熟悉賓客的消費(fèi)心理模式，進(jìn)而預(yù)測(cè)他們的需求?？腿瞬皇窃谡婵绽镒龀鲑?gòu)買(mǎi)決定的，他們是受到某種心理因素的觸動(dòng)而做出決定的。那么酒店客人的消費(fèi)心理是什么呢？與普通的消費(fèi)心理一樣，它包括四種主要的心理因素。即動(dòng)機(jī)、知覺(jué)、學(xué)習(xí)以及信念和態(tài)度。下面我們來(lái)分析每一個(gè)因素在消費(fèi)過(guò)程中的作用。

1、動(dòng)機(jī)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，王先生是一家大公司的總裁，他選擇到本市最豪華的五星大酒店來(lái)用餐，而不是在街頭的廉價(jià)餐館，為什么呢？他真正追求的是什么？他要滿(mǎn)足的又是何種需要？

在任何一時(shí)期里，每一個(gè)人總有許多需要。有些需要是生物生命活動(dòng)所必須的，它是由生理狀況緊張而引起的，諸如饑餓、口渴、不安等，另外一些需要是心理性的。它是由心理狀況緊張引起的，例如認(rèn)識(shí)、尊重和歸屬等。大部分需要在一定時(shí)間內(nèi)不會(huì)發(fā)展到激發(fā)人的行為那種程度。只有當(dāng)需要升華到足夠的水平時(shí)，這種需要才會(huì)變?yōu)閯?dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)也是一種需要，它能夠及時(shí)引導(dǎo)人們?nèi)ヌ角鬂M(mǎn)足需要的目標(biāo)，一旦需要滿(mǎn)足之后，緊張感隨即消除。

心理學(xué)家已經(jīng)提出了人類(lèi)動(dòng)機(jī)的理論，最流行的有三種，即弗洛依德理論，馬斯洛理論和赫茨伯格理論。這三種動(dòng)機(jī)理論對(duì)王先生的消費(fèi)行為分析和酒店經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策提出了不同的詮釋。

弗洛依德的動(dòng)機(jī)理論

弗洛依德假定，形成人們行為的真正心理因素大多是無(wú)意識(shí)的。他認(rèn)為，人在成長(zhǎng)和接受社會(huì)支配的過(guò)程中有很多欲望受到抑制，這些欲望既無(wú)法消除，也無(wú)法完善地加以控制，它時(shí)常在夢(mèng)境中，在脫口而出的談話(huà)中和在神經(jīng)質(zhì)的行為中表現(xiàn)出來(lái)。

因此，根據(jù)弗洛依德理論，一個(gè)人不可能真正懂得其行為的動(dòng)機(jī)是什么。可能是潛意識(shí)中的某種東西在作祟。王先生選擇豪華的五星大酒店用餐的動(dòng)機(jī)也許是想享受一下高檔消費(fèi)的感覺(jué)，體會(huì)大把花錢(qián)的滋味，以便證明自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和事業(yè)成功。這種優(yōu)越感在街頭廉價(jià)餐館里是很難找到的。這類(lèi)客人主要有兩種，一是暴發(fā)戶(hù)，二是文化程度較高的白領(lǐng)人士。這兩種人可以說(shuō)是富有階層里的兩個(gè)極端，居然在這一點(diǎn)上十分相似，是不是讓人覺(jué)得有點(diǎn)不可思議呢？

馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論

馬斯洛試圖說(shuō)明在某一特定階段人們?yōu)楹问艿礁鞣N需要的驅(qū)使。為什么一個(gè)人要花費(fèi)大量時(shí)間和精力用于個(gè)人安全和追求別人的尊重呢？馬斯洛認(rèn)為，人類(lèi)的需要可按層次排列，先滿(mǎn)足最迫切的需要，然后再滿(mǎn)足其它需要。這些需要按其重要程度排列，分別為生理需要、安全需要、社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。一個(gè)人總會(huì)首先尋求滿(mǎn)足最重要的，也是最基本的需要，但當(dāng)他滿(mǎn)足了最重要的需要之后，這個(gè)需要就不再是一種激勵(lì)因素，因而他會(huì)

轉(zhuǎn)向滿(mǎn)足下一個(gè)重要的需要了。

例如，一名饑餓者（第一需要）決不會(huì)對(duì)藝術(shù)界的新鮮事情感興趣（第五需要）也不會(huì)注意別人對(duì)他的看法或者是否尊重他（第三、四需要），他甚至對(duì)自己周?chē)目諝饧儍襞c否也無(wú)所謂（第二需要）。但是，當(dāng)一項(xiàng)重要需要滿(mǎn)足之后，下一個(gè)需要就隨之產(chǎn)生。

王先生到豪華的五星大酒店消費(fèi)的興趣，用馬斯洛動(dòng)機(jī)理論分析，從中有什么啟迪呢？我們假設(shè)他已經(jīng)滿(mǎn)足了生理、安全和社會(huì)三種需要，所以這些需要已不再是他對(duì)五星大酒店消費(fèi)感興趣的動(dòng)機(jī)。他對(duì)此感興趣的原因可能源于強(qiáng)烈需要得到別人的尊重，或者有一種無(wú)法克制的自我實(shí)現(xiàn)需要。

酒店管理層應(yīng)該知道，客房、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目從表面上看上是滿(mǎn)足客人的生理需要和安全需要這些最基本的需要，其實(shí)還包括了社會(huì)需要、尊重需要和自我需要等更高層次的需要。滿(mǎn)足客人全方位、多層次的需要是酒店經(jīng)營(yíng)管理的唯一目標(biāo)，否則，同樣的吃、住、玩客人何不到廉價(jià)的街頭餐館、招待所、卡拉OK廳、茶樓去滿(mǎn)足呢？酒店的星級(jí)越高，越是應(yīng)該在滿(mǎn)足上層需要上下功夫。

赫茨伯格的動(dòng)機(jī)理論

赫茨伯格提出了動(dòng)機(jī)“兩因素”理論。這個(gè)理論區(qū)別了兩種不同因素，即不滿(mǎn)意因素和滿(mǎn)意因素。假如五星大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的房費(fèi)里不含一頓免費(fèi)早餐，也許就是一個(gè)不滿(mǎn)意因素。有些客人習(xí)慣于不另付早餐費(fèi)，或許是貪圖小便宜，單位的差旅補(bǔ)貼費(fèi)只夠支付房費(fèi)；也可能是同檔次的酒店都采取這種促銷(xiāo)策略，如果你不這么做就會(huì)失去一部分客人。然而，即使房費(fèi)里包含了早餐，也還不能斷定它就是客人選擇五星級(jí)大酒店的重要因素。很顯然，比起標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格來(lái)，早餐費(fèi)畢竟只是個(gè)小數(shù)目，還有很多根本性的因素。例如，酒店的地理位置、配套設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、公眾形象等。

該動(dòng)機(jī)理論有兩層含義，一是酒店應(yīng)該盡最大努力防止出現(xiàn)影響客人的各種不滿(mǎn)意因素，這些因素可能是個(gè)別員工缺乏熱情，或服務(wù)程序過(guò)于繁復(fù)。盡管這些事情對(duì)酒店贏利與否不起促進(jìn)作用，但卻會(huì)起影響消費(fèi)的作用。二是指在酒店銷(xiāo)售市場(chǎng)上，管理層要仔細(xì)識(shí)別消費(fèi)者選擇酒店的各種主要滿(mǎn)意因素和激勵(lì)因素，并對(duì)此深加研究。

2、知覺(jué)。一個(gè)被激勵(lì)的人隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)。然而，他何時(shí)行動(dòng)則受他對(duì)情況的知覺(jué)程度的影響。兩個(gè)人在處于相同的激勵(lì)狀態(tài)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)情況下，其行為卻可能大不一樣。這是由于他們對(duì)情況的知覺(jué)各異。王先生可能會(huì)認(rèn)為一位健談的預(yù)定員過(guò)分熱情，對(duì)酒店的描述有夸大之嫌；而李先生卻可能認(rèn)為該預(yù)定員精通業(yè)務(wù)，訓(xùn)練有素，這家酒店的服務(wù)質(zhì)量肯定不錯(cuò)。

為什么人們對(duì)同樣的情況會(huì)產(chǎn)生不同的知覺(jué)呢？首先我們要知道，人們對(duì)刺激物的理解是透過(guò)感覺(jué)的，也就是說(shuō)，信息交流是通過(guò)人的五種感官，即視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)和味覺(jué)進(jìn)入大腦的。但是，每個(gè)人吸取、組織和解釋這種感覺(jué)信息的方式不盡相同。知覺(jué)的定義是，個(gè)人選擇、組織并解釋信息的投入，以便創(chuàng)造一個(gè)有意義的萬(wàn)物圖像的過(guò)程。知覺(jué)不但取決于物質(zhì)刺激物的特征，而且還依賴(lài)于刺激物同周?chē)h(huán)境的關(guān)系以及個(gè)人所處的狀況。人們會(huì)對(duì)同一刺激物產(chǎn)生不同的知覺(jué)，這是因?yàn)槿藗儠?huì)經(jīng)歷三種知覺(jué)過(guò)程，那就是：選擇性暴露，選擇性扭曲和選擇性保留過(guò)程。

選擇性暴露

人們?cè)谌粘Ｉ钪忻鎸?duì)眾多刺激物。僅以商業(yè)廣告刺激物為例，現(xiàn)代人平均每個(gè)人每天要接觸到150個(gè)以上的廣告。一個(gè)人不可能對(duì)所有的刺激物都加以注意，其中多半被篩選掉，而真正的挑戰(zhàn)在于說(shuō)明人們會(huì)注意哪些刺激物。下面仍以王先生為例：

（1）人們會(huì)更多地注意那些與當(dāng)前需要有關(guān)的刺激物。王先生會(huì)注意所有酒店的廣告，因?yàn)樗罱鼘⒑屯鈬?guó)某家大公司洽談一個(gè)大型合作項(xiàng)目，他希望尋找一家檔次高的酒店來(lái)安排外方談判代表的食宿。他可能不會(huì)注意家用電器的廣告。

（2）人們會(huì)更多地注意他們期待的刺激物。王先生會(huì)關(guān)注他的公司附近有一家豪華酒店剛剛開(kāi)業(yè)，他會(huì)派人去調(diào)查它的規(guī)模和檔次如何，是否有必要與之建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)關(guān)系。他可能不會(huì)注意公司附近有一家百貨公司新開(kāi)業(yè)，因?yàn)樗幌虬儇浌竟┴洝?/p>

（3）人們會(huì)更多地注意跟刺激物的正常大小相比有較大差別的刺激物。在提供的服務(wù)差不多相同的情況下，王先生會(huì)更多地注意那家價(jià)格便宜或折扣高的酒店，而不大注意另一家價(jià)格昂貴或沒(méi)有折扣的酒店。

選擇性暴露意味著酒店的企劃方案必須竭盡全力吸引消費(fèi)者對(duì)酒店的注意。但是，對(duì)于跟其產(chǎn)品市場(chǎng)無(wú)關(guān)的多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，酒店的營(yíng)銷(xiāo)信息會(huì)被很快地忽視掉。即使是目標(biāo)市場(chǎng)上的消費(fèi)者，也可能忽視其信息，除非它的信息在眾多的刺激物中相當(dāng)突出。

選擇性扭曲

即使是消費(fèi)者注意的刺激物，也不一定會(huì)與預(yù)期的方式相吻合。每個(gè)人總想使得到的信息適合于他或她現(xiàn)有的思想形式。選擇性扭曲就是指人們將信息加以扭曲，使之合乎自己意識(shí)的傾向。王先生經(jīng)常聽(tīng)到上門(mén)推銷(xiāo)的酒店?duì)I銷(xiāo)人員比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處，以證明自己酒店比較好。但是，只要王先生偏愛(ài)五星大酒店，他就極可能扭曲其它酒店的特點(diǎn)，而斷定五星大酒店才是本市最好的一家酒店。人們傾向于自己的先入之見(jiàn)，用支持而不是用挑戰(zhàn)的方式來(lái)對(duì)信息做出闡釋。

選擇性保留

人們會(huì)忘記他們所知道的許多信息，他們傾向于保留那些能夠支持其態(tài)度和信念的信息，由于存在選擇性保留，所以王先生可能只記住了五星大酒店的優(yōu)點(diǎn)，而忘記了其它酒店的優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)椋跸壬煜の逍谴缶频晁械姆?wù)項(xiàng)目，與那里許多部門(mén)經(jīng)理都是好朋友，甚至還能叫出很多服務(wù)員的姓名，他每次消費(fèi)都能享受到貴賓式的接待，所以，當(dāng)要招待象外國(guó)公司的談判代表這樣重要的客人時(shí)，自然就想到五星大酒店了。這個(gè)時(shí)候，其它的酒店對(duì)他來(lái)說(shuō)都毫無(wú)意義，他決不愿意冒風(fēng)險(xiǎn)到一家不熟悉的酒店去。

3、學(xué)習(xí)。人們行動(dòng)就得學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是指由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的改變。人類(lèi)行為大都來(lái)源于學(xué)習(xí)。一個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過(guò)驅(qū)使力、刺激物、誘因、反應(yīng)和強(qiáng)化的相互影響而產(chǎn)生的。我們已知王先生具有自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)使力，驅(qū)使力是指促成行動(dòng)的一種強(qiáng)烈的內(nèi)在刺激。當(dāng)他的這種驅(qū)使力被引向某種簡(jiǎn)化驅(qū)使力的刺激對(duì)象時(shí)，即此例中的五星大酒店，他的驅(qū)使力就會(huì)成為一種動(dòng)機(jī)。王先生對(duì)到五星大酒店消費(fèi)的反應(yīng)是受其周?chē)鞣N誘因的制約。所謂誘因是指那些決定一個(gè)人何時(shí)、何地以及如何做出反應(yīng)的次要刺激物。王先生聽(tīng)朋友馬先生說(shuō)在五星大酒店的寫(xiě)字樓租了一個(gè)單元的寫(xiě)字間作為公司的辦公地點(diǎn)，結(jié)果他的公司的企業(yè)形象得到很大的提高，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，王先生對(duì)此十分羨慕?，F(xiàn)在王先生聽(tīng)說(shuō)五星大酒店又將推出一批裝飾更高檔的寫(xiě)字間，價(jià)格更加優(yōu)惠，而且寫(xiě)字間的用戶(hù)可以在客房、餐飲、娛樂(lè)、交通、會(huì)議設(shè)施等方面享受較大的折扣，同時(shí)，還可以到酒店的員工食堂用餐。這些因素全都是能夠影響王先生做出也把他的公司搬到五星大酒店的沖動(dòng)性反應(yīng)的誘因。王先生真的把公司搬到五星大酒店來(lái)后，公司的業(yè)績(jī)迅速成長(zhǎng)，知名度大為提高，那么他就會(huì)更加信賴(lài)五星大酒店，對(duì)酒店的印象也會(huì)越來(lái)越好。酒店的印象在王先生的腦海中得到強(qiáng)化。

4、信念和態(tài)度。通過(guò)行為和學(xué)習(xí)，人們獲得了自己的信念和態(tài)度，它們又轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)影響人們的消費(fèi)行為。

信念是指一個(gè)人對(duì)某些事物所持有的描繪性思想。王先生也許認(rèn)為每平方米500元的月租金并不貴，因?yàn)槲逍谴缶频甑呐涮自O(shè)施齊全，有寬闊的公共區(qū)域，出入也十分方便，另外酒店還免費(fèi)贈(zèng)送了兩個(gè)停車(chē)位。還有一點(diǎn)，王先生對(duì)五星大酒店的品牌和實(shí)力充滿(mǎn)信心，認(rèn)為這里人氣和財(cái)氣旺盛，將給自己的生意帶來(lái)好運(yùn)氣。

態(tài)度是指一個(gè)人對(duì)某些事物或觀念長(zhǎng)期持有的好與壞的認(rèn)識(shí)上的評(píng)價(jià)、感情上的感受和行動(dòng)上的傾向。王先生認(rèn)為在產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量和價(jià)格相差不大的情況下，競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的高低。他非常欣賞松下幸之助的一句話(huà)：服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二。五星大酒店每時(shí)每刻都在向王先生和他的公司提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他認(rèn)為這是值得他本人和公司全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)的地方，他經(jīng)常提醒下屬：“我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)比五星大酒店的更好嗎？”

在服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)上，王先生和酒店是一致的。他漸漸明白為什么同樣一瓶礦泉水，酒店里出售的價(jià)格竟可以比超級(jí)市場(chǎng)高出幾倍了。

現(xiàn)在我們認(rèn)識(shí)了客人在消費(fèi)時(shí)的心理因素及其對(duì)選擇消費(fèi)對(duì)象的各種影響，有些因素是酒店無(wú)法控制的，如酒店的地理位置、客人的消費(fèi)檔次；有些因素卻是可以控制并加以利用的，我們通過(guò)對(duì)它們的認(rèn)識(shí)，有針對(duì)性的不斷改善酒店的服務(wù)，達(dá)到提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的目的。

第五篇：淺談供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性 修訂版

淺談供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性

摘

要

由于能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電力在能源市場(chǎng)的地位受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。因此，供電企業(yè)必須開(kāi)展并加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)以及幫助客戶(hù)合理利用國(guó)家電價(jià)優(yōu)惠政策，進(jìn)一步鞏固用電市場(chǎng)。針對(duì)工業(yè)、商業(yè)、公共事業(yè)、居民客戶(hù)和農(nóng)電用戶(hù)群分別提出實(shí)施主動(dòng)服務(wù)的方法。

本論文主要從我國(guó)供電企業(yè)概況、我國(guó)供電企業(yè)的主要特點(diǎn)、我國(guó)供電企業(yè)存在的主要問(wèn)題、供電企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀、供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧社會(huì)建設(shè)需要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)、供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開(kāi)展情況、主動(dòng)服務(wù)的概念、主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)、主動(dòng)服務(wù)的技巧、主動(dòng)服務(wù)在其他企業(yè)的應(yīng)用案例、主動(dòng)服務(wù)在供電企業(yè)的應(yīng)用、主動(dòng)服務(wù)在供電企業(yè)取得的成效等方面來(lái)闡述了主動(dòng)服務(wù)對(duì)供電企業(yè)的重要性。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 主動(dòng)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)1

目

錄

淺談供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性...........................................................................................1 摘

要.............................................................................................................................................1 1 全國(guó)供電企業(yè)的基本情況.........................................................................................................3 1.1全國(guó)供電企業(yè)概況.....................................................................................................................3 1.2我國(guó)供電企業(yè)的主要特點(diǎn).........................................................................................................3 1.3我國(guó)供電企業(yè)存在的主要問(wèn)題.................................................................................................5 2 供電企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀.................................................................................................................6 2.1 供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的認(rèn)識(shí)........................................................................................6 2.1.1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)..........................................................................................6 2.1.2 和諧社會(huì)建設(shè)需要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù).........................................................................................7 2.1.3電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)..........................................................................................7 2.2供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開(kāi)展情況.................................................................................8 3 主動(dòng)服務(wù).......................................................................................................................................9 3.1 主動(dòng)服務(wù)的概念........................................................................................................................9 3.2 主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)........................................................................................................................9 3.3 主動(dòng)服務(wù)的技巧......................................................................................................................10 3.4 主動(dòng)服務(wù)在其他企業(yè)的應(yīng)用案例..........................................................................................10 3.5 供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性..........................................................................................13 3.5.1 供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的意義...........................................................................................13 3.5.2 供電企業(yè)（客戶(hù)服務(wù)中心）抓好主動(dòng)服務(wù)的措施...........................................................13 3.5.2.1 針對(duì)工業(yè)客戶(hù)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施................................................................................15 3.5.2.2 針對(duì)商業(yè)客戶(hù)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施................................................................................16 3.5.2.3 針對(duì)公共事業(yè)客戶(hù)用電服務(wù)的措施................................................................................17 3.5.2.4 針對(duì)居民客戶(hù)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施................................................................................17 3.5.2.5 針對(duì)農(nóng)電加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施........................................................................................18 3.5.3 主動(dòng)服務(wù)在供電企業(yè)取得的成效.......................................................................................19 4 結(jié)論...........................................................................................................................................20 參 考 文 獻(xiàn)...................................................................................................................................21 全國(guó)供電企業(yè)的基本情況

1.1全國(guó)供電企業(yè)概況

全國(guó)供電企業(yè)按資產(chǎn)所有制形式統(tǒng)計(jì)包括：資產(chǎn)性質(zhì)為中央國(guó)有的國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司所屬供電企業(yè)；國(guó)有資產(chǎn)的計(jì)劃單列單位，如新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)、中國(guó)石油天然氣總公司等系統(tǒng)所轄供電企業(yè)；資產(chǎn)性質(zhì)為地方國(guó)有的供電（含水電）企業(yè)，如內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司、陜西省地方電力集團(tuán)公司、山西國(guó)際電力集團(tuán)有限公司和吉林省地方水電有限公司等；自發(fā)自供及轉(zhuǎn)供電企業(yè)和股份公司等不同類(lèi)型的供電企業(yè)。其中國(guó)家電網(wǎng)公司管理5家區(qū)域級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、24家省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、309家地（市）級(jí)供電企業(yè)和1892家縣級(jí)供電企業(yè)（含代管供電企業(yè)）。

1.2我國(guó)供電企業(yè)的主要特點(diǎn)

我國(guó)供電企業(yè)數(shù)量眾多，資產(chǎn)規(guī)模龐大，服務(wù)人口多，服務(wù)區(qū)域廣，是電力行業(yè)主要的對(duì)外窗口。其主要特點(diǎn)有：

（一）所有制形式多元化

由于歷史等原因，形成了供電企業(yè)所有制形式的多元化：國(guó)家電網(wǎng)公司、中國(guó)南方電網(wǎng)公司及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)所屬供電企業(yè)為中央國(guó)有企業(yè)；地方水電企業(yè)及內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司、陜西省地方電力集團(tuán)公司和山西國(guó)際電力集團(tuán)公司等為地方國(guó)有企業(yè)；部分地方國(guó)有資產(chǎn)的供電企業(yè)改制為股份制供電公司，其中，少數(shù)成為上市公司；同時(shí)，還存在一部分農(nóng)墾、森工、油田和煤礦等自發(fā)自供及轉(zhuǎn)供電的供電企業(yè)和個(gè)別民營(yíng)性質(zhì)的供電企業(yè)。

（二）管理體制多元化

我國(guó)供電企業(yè)分為六個(gè)層次：國(guó)家級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、區(qū)域級(jí)電網(wǎng)企業(yè)、省級(jí)電網(wǎng)（供電）企業(yè)、地（市）級(jí)供電企業(yè)、縣級(jí)供電企業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所。按照管理體制劃分可分為：中央直屬電網(wǎng)企業(yè)、地方直屬電網(wǎng)企業(yè)、分公司、子公司、股份制和派出機(jī)構(gòu)等類(lèi)型。

在國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)層面，國(guó)家電網(wǎng)公司由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)管理，為中央直屬電網(wǎng)企業(yè)；中國(guó)南方電網(wǎng)公司為國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)控股的股份制公司。

區(qū)域級(jí)電網(wǎng)公司只在國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)中存在，為國(guó)家電網(wǎng)公司的子公司。

在省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)中，國(guó)家電網(wǎng)公司管理的省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)除北京、天津?yàn)榉止就?，其他的均為子公司；中?guó)南方電網(wǎng)公司經(jīng)營(yíng)管理的5家省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)均為子公司;內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司、陜西省地方電力集團(tuán)公司和山西國(guó)際地方電力集團(tuán)公司等是為地方直屬電網(wǎng)企業(yè)。

在地（市）級(jí)供電企業(yè)中，國(guó)網(wǎng)公司系統(tǒng)地（市）級(jí)供電企業(yè)大部分為省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)的分公司，河北承德、唐山等5家地（市）級(jí)供電企業(yè)為華北電網(wǎng)公司直接管理的分公司，內(nèi)蒙古通遼、赤峰2家地（市）級(jí)供電企業(yè)為東北電網(wǎng)公司代管的分公司；南網(wǎng)公司系統(tǒng)地（市）級(jí)供電企業(yè)大部分為省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)的分公司，部分為省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)控股的股份制公司；內(nèi)蒙古電力集團(tuán)有限責(zé)任公司等地方直屬電網(wǎng)企業(yè)系統(tǒng)地（市）級(jí)供電企業(yè)大多數(shù)實(shí)行子公司的管理模式。

在縣級(jí)供電企業(yè)中，子公司、分公司、股份制等多種管理體制并存的現(xiàn)象表現(xiàn)得較為突出。同時(shí)，由于農(nóng)電點(diǎn)多面廣的特點(diǎn)及其業(yè)務(wù)需要，縣級(jí)供電企業(yè)與大電網(wǎng)企業(yè)存在直供直管、代管[注]和股份制等多種關(guān)系。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所為縣級(jí)供電企業(yè)的派出機(jī)構(gòu)。

（三）經(jīng)營(yíng)模式多元化

我國(guó)供電企業(yè)按經(jīng)營(yíng)模式劃分可分為直供、躉售、自發(fā)自供和轉(zhuǎn)

供電等模式，經(jīng)營(yíng)模式的多元化在縣級(jí)供電企業(yè)中表現(xiàn)得較為明顯。

1．直供模式：省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)直接或通過(guò)地（市）級(jí)供電企業(yè)對(duì)縣級(jí)供電企業(yè)進(jìn)行管理，縣級(jí)供電企業(yè)是省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)的一個(gè)車(chē)間，其人、財(cái)、物實(shí)行集中管理，統(tǒng)一核算，收支兩條線(xiàn)。

2．躉售模式：即供電企業(yè)從大電網(wǎng)企業(yè)躉購(gòu)電能，再將電能銷(xiāo)售給用戶(hù)，以取得經(jīng)營(yíng)效益。躉售縣供電企業(yè)是獨(dú)立的法人實(shí)體，與大電網(wǎng)企業(yè)是買(mǎi)賣(mài)電關(guān)系。

3．自發(fā)自供和轉(zhuǎn)供電模式：在有些小水電比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，形成了發(fā)供電一體化經(jīng)營(yíng)的縣級(jí)供電企業(yè)，是獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體。油田、林場(chǎng)、礦山等大型國(guó)有企業(yè)由于歷史原因，形成了具有自發(fā)自供區(qū)域的供電企業(yè)，部分企業(yè)雖然擁有事實(shí)上的供電營(yíng)業(yè)區(qū)域，但其供電營(yíng)業(yè)區(qū)域并未經(jīng)有關(guān)部門(mén)核準(zhǔn)。自發(fā)自供及轉(zhuǎn)供電企業(yè)與大電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)存在著電力買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。

（四）農(nóng)電市場(chǎng)比例較大

農(nóng)村電力市場(chǎng)在電力市場(chǎng)中占據(jù)較大比例，縣級(jí)供電企業(yè)的供電營(yíng)業(yè)區(qū)域覆蓋國(guó)土面積的80%，服務(wù)全國(guó)總?cè)丝诘?0%以上，售電量占全國(guó)總售電量的52%，固定資產(chǎn)約6000億元，員工總數(shù)達(dá)到111萬(wàn)人?？h級(jí)供電企業(yè)在整個(gè)電網(wǎng)中，無(wú)論是資產(chǎn)數(shù)量、售電量，還是從業(yè)人員數(shù)量都具有舉足輕重的地位。

1.3我國(guó)供電企業(yè)存在的主要問(wèn)題

近年來(lái)，我國(guó)供電企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不斷提高，服務(wù)水平逐步改善，在社會(huì)上樹(shù)立了良好的形象。但是，部分供電企業(yè)在供電質(zhì)量、供電服務(wù)和供電市場(chǎng)行為等方面還存在一些問(wèn)題。

1．供電質(zhì)量有待提高

部分供電企業(yè)對(duì)供電質(zhì)量管理重視不夠，對(duì)國(guó)家相關(guān)規(guī)定理解不深，以及多年來(lái)在電網(wǎng)建設(shè)與改造方面投入不足、欠賬較多，供電質(zhì)量不能滿(mǎn)足國(guó)家有關(guān)要求，電壓合格率、供電可靠率等指標(biāo)需進(jìn)一步

提高。尤其是在廣大農(nóng)村供電區(qū)域內(nèi)，電網(wǎng)結(jié)構(gòu)相對(duì)薄弱，技術(shù)裝備水平相對(duì)落后，農(nóng)電管理水平相對(duì)較低，供電質(zhì)量問(wèn)題尤為突出。

2．供電服務(wù)水平參差不齊

由于供電企業(yè)仍然處于壟斷地位，部分企業(yè)存在著服務(wù)制度不健全，服務(wù)水平差距大，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。具體表現(xiàn)在辦理用電業(yè)務(wù)不規(guī)范，處理故障搶修、投訴等記錄不準(zhǔn)確，信息披露不及時(shí)等方面。

3．市場(chǎng)行為有待進(jìn)一步規(guī)范

一部分供電企業(yè)的用戶(hù)受電工程市場(chǎng)開(kāi)放程度不夠，市場(chǎng)壟斷問(wèn)題突出，出現(xiàn)“三指定”的情況，有的供電企業(yè)向用戶(hù)推薦的設(shè)計(jì)單位和施工單位不具備相應(yīng)資質(zhì)，給用戶(hù)受電工程帶來(lái)質(zhì)量隱患；有的供電企業(yè)執(zhí)行電價(jià)政策不到位，收費(fèi)隨意性較大；有的供電企業(yè)違反國(guó)家節(jié)能減排規(guī)定，違規(guī)供電，市場(chǎng)行為有待進(jìn)一步規(guī)范。供電企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀

目前，供電企業(yè)始終堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)”是電力企業(yè)的生命線(xiàn)，是電力企業(yè)拓展市場(chǎng)的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。

2.1 供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的認(rèn)識(shí)

2.1.1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力是維系國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來(lái)享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對(duì)象對(duì)電力企業(yè)的要求越來(lái)越高。壟斷行業(yè)日益受到社會(huì)的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。2006年以來(lái)，“降薪風(fēng)暴”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，電力企業(yè)成為網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、廣播等大眾媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，輿論攻擊的熱點(diǎn)，為供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力。在賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)、提高質(zhì)量；在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶(hù)的真誠(chéng)信賴(lài)，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

2.1.2 和諧社會(huì)建設(shè)需要開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動(dòng)力，社會(huì)的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬(wàn)戶(hù)，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會(huì)文明程度。提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)就是在電力企業(yè)與客戶(hù)之間能否建立誠(chéng)實(shí)守信、平等友愛(ài)、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”，即服務(wù)黨和國(guó)家的工作大局，服務(wù)電力客戶(hù)，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”。2.1.3電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立“以發(fā)展為主線(xiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念，以嶄新的服

務(wù)面貌，樹(shù)立起嶄新的企業(yè)形象，進(jìn)而去贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。

進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，為廣大電力客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)，既是我們每一個(gè)供電人必須清醒認(rèn)識(shí)到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

2.2供電企業(yè)目前對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開(kāi)展情況

長(zhǎng)期以來(lái)，供電部門(mén)堅(jiān)持奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務(wù)，為社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴(yán)格意義上來(lái)講，我們現(xiàn)在的服務(wù)還是單純的、被動(dòng)的，尚未進(jìn)入全方位、多層次的主動(dòng)服務(wù)階段。許多問(wèn)題都是有用戶(hù)想到、發(fā)現(xiàn)并找上門(mén)來(lái)才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動(dòng)意識(shí)，有相當(dāng)部分職工認(rèn)為企業(yè)開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是上級(jí)布置的，是領(lǐng)導(dǎo)者要求做的，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺(jué)行動(dòng)。這種被動(dòng)服務(wù)的思想是供電服務(wù)中存在的主要問(wèn)題。

形成被動(dòng)型供電服務(wù)的原因主要有以下兩點(diǎn)：

（1）觀念滯后，患難與共意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)在長(zhǎng)期高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國(guó)家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識(shí)，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)?！盎实叟畠翰怀罴蕖?、“用戶(hù)求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當(dāng)一部分職工的頭腦中存在。職工對(duì)當(dāng)前供電形勢(shì)認(rèn)識(shí)不清，對(duì)企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟(jì)利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機(jī)感。

（2）對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在局限性。過(guò)去由于對(duì)職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育重視不夠，以致職工對(duì)供電服務(wù)的深刻內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不清。相當(dāng)一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)叫怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性。主動(dòng)服務(wù)

3.1 主動(dòng)服務(wù)的概念

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

3.2 主動(dòng)服務(wù)的特點(diǎn)

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它可以通過(guò)培養(yǎng)、教育、訓(xùn)練而形成的。服務(wù)意識(shí)必須存在于服務(wù)企業(yè)每個(gè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)主動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。

3.3 主動(dòng)服務(wù)的技巧

1.注意觀察客戶(hù)的肢體語(yǔ)言

業(yè)務(wù)員應(yīng)善于利用目光捕捉對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)機(jī)，當(dāng)業(yè)務(wù)員的目光與客戶(hù)的目光相交時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)打招呼。如用電營(yíng)業(yè)大廳里正在等待的賓客忽然若有所思地把目光投向柜臺(tái)里的業(yè)務(wù)員時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地趨前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有什么業(yè)務(wù)需要辦理，客戶(hù)也許要辦理變更業(yè)務(wù)、繳納電費(fèi)或是有其它要求。通過(guò)目光，業(yè)務(wù)員在客戶(hù)開(kāi)口之前主動(dòng)服務(wù)，會(huì)贏得賓客心理上的滿(mǎn)足，倍感尊重。

2.利用交談了解客戶(hù)的習(xí)慣和意愿。

用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言探求客戶(hù)的潛在需求。語(yǔ)言是人與人之間思想交流的重要工具，辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)其需求有的顯而易見(jiàn)，如客戶(hù)拿著房產(chǎn)證等手續(xù)辦理更變更業(yè)務(wù)；有的則不明顯，如客戶(hù)到用電營(yíng)業(yè)大廳，是想詢(xún)問(wèn)一些電力常識(shí)或是咨詢(xún)業(yè)務(wù)，但又表達(dá)不清其真正意圖。這時(shí)，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該耐心與客戶(hù)交流，從交談中挖掘客戶(hù)的真正需求，再給予辦理。

3.利用日常生活經(jīng)歷，積累服務(wù)內(nèi)容。

業(yè)務(wù)人員應(yīng)在日常工作中，積累客戶(hù)普遍、一般的辦理要求。在客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，能提供準(zhǔn)確的回復(fù)。同時(shí)，業(yè)務(wù)人員更應(yīng)該及時(shí)拓展自己的業(yè)務(wù)技能，對(duì)客戶(hù)需求的提出隨時(shí)做好準(zhǔn)備。

3.4 主動(dòng)服務(wù)在其他企業(yè)的應(yīng)用案例

德魯克說(shuō)過(guò)“現(xiàn)代管理學(xué)之父”，企業(yè)的目的只有一個(gè)，即創(chuàng)造客戶(hù)，也就是主動(dòng)服務(wù)。

國(guó)內(nèi)的地產(chǎn)業(yè)從2008年的銷(xiāo)售額數(shù)據(jù)來(lái)看，“百億”地產(chǎn)企業(yè)有十三家，其中綠地、中海、保利等三家地產(chǎn)企業(yè)銷(xiāo)售額分別是435億、266.11億（港元，下同）、205.11億，均超過(guò)200億元，銷(xiāo)售額最多 的是萬(wàn)科，達(dá)到478.7億元。

為什么萬(wàn)科在地產(chǎn)市場(chǎng)上領(lǐng)先于同業(yè)？或者換句話(huà)說(shuō)，消費(fèi)者買(mǎi)住宅為什么選萬(wàn)科？一個(gè)住萬(wàn)科的朋友跟我講，萬(wàn)科的房子是買(mǎi)對(duì)了，不說(shuō)房子本身，就說(shuō)他們的物業(yè)服務(wù)水平真是沒(méi)得挑，如果有老人提著很重的東西，保安一定會(huì)微笑地上前幫助拿東西并送到樓上，他們不是一般的服務(wù)，是主動(dòng)服務(wù)。盡管我沒(méi)有買(mǎi)過(guò)萬(wàn)科的房子，沒(méi)有享受到萬(wàn)科物業(yè)的服務(wù)，但看朋友的表情就知道萬(wàn)科的服務(wù)是一定打動(dòng)了他，萬(wàn)科又多了一個(gè)義務(wù)銷(xiāo)售員，一個(gè)忠實(shí)的鐵桿粉絲。

中國(guó)的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商又有幾個(gè)真心誠(chéng)意在向萬(wàn)科學(xué)習(xí)呢？不用學(xué)習(xí)其它的，就學(xué)習(xí)服務(wù)，這個(gè)其實(shí)很簡(jiǎn)單。萬(wàn)科的服務(wù)秘訣就一個(gè)，即是主動(dòng)服務(wù)。個(gè)人認(rèn)為從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”，這個(gè)轉(zhuǎn)變看似簡(jiǎn)單，但做起來(lái)不容易，做好就更不簡(jiǎn)單，但成功永遠(yuǎn)都是屬于那些有勇氣有魄力迎難而上的人們和團(tuán)體的，所以，供電企業(yè)若也能做到了“主動(dòng)服務(wù)”，將會(huì)是一個(gè)大跨越大提升。

除此之外，如今的服務(wù)已不再僅由企業(yè)說(shuō)了算，而是由市場(chǎng)決定，主動(dòng)服務(wù)者能獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。一汽集團(tuán)汽車(chē)銷(xiāo)售公司提出“忠誠(chéng)一汽，主動(dòng)銷(xiāo)售；忠誠(chéng)客戶(hù)，主動(dòng)服務(wù)”這一理念，這是對(duì)中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的深刻解讀。其實(shí)，很多產(chǎn)品如果不能主動(dòng)地提供銷(xiāo)售服務(wù)，尤其售前服務(wù)、售中服務(wù)，對(duì)客戶(hù)消費(fèi)起不到教育、引導(dǎo)作用，要想實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售是很困難的。尤其是那些客戶(hù)認(rèn)知程度低、缺乏體驗(yàn)的新產(chǎn)品、產(chǎn)品功能性強(qiáng)的產(chǎn)品，如藥品、保健品，知識(shí)、科技含量高的高科技產(chǎn)品，家電、汽車(chē)、房地產(chǎn)等耐用消費(fèi)品。

迫于競(jìng)爭(zhēng)的壓力，某些商家會(huì)率先主動(dòng)出機(jī)，采取一些超越同儕的主動(dòng)服務(wù)行為，并引導(dǎo)顧客接受和認(rèn)同這種主動(dòng)服務(wù)的做法。一旦顧客接受和認(rèn)可了這種銷(xiāo)售服務(wù)方式，就會(huì)形成被動(dòng)等待的思維定勢(shì)，如果你不能及時(shí)跟進(jìn)顧客的新要求，自然會(huì)令顧客視為冷漠和消極。比如顧客一旦習(xí)慣于接受沃爾瑪迎賓員的歡迎之后，再走進(jìn)未設(shè)迎賓員的商家時(shí)，便會(huì)覺(jué)得不如去沃爾瑪更受歡迎，并覺(jué)得該商家服務(wù)落后。

主動(dòng)服務(wù)并不是請(qǐng)?jiān)诖笃髽I(yè)取得過(guò)很好的成效，就是小便利店也有成功的案例。Seven-eleven是一個(gè)小型連鎖24小時(shí)服務(wù)的超市，其店面規(guī)模只有100平方米左右，但是提供的日用消費(fèi)品可達(dá)上千種。不僅僅是快速消費(fèi)品，Seven-eleven還提供給特定的人群特定的服務(wù)。例如，商業(yè)中心的Seven-eleven門(mén)店，除了推出簡(jiǎn)單營(yíng)養(yǎng)的早點(diǎn)、豐富的午餐和零食，還推出了電訊、訂票、代收、訂購(gòu)、送貨上門(mén)等服務(wù)。不僅如此，附加的服務(wù)功能是Seven-eleven的一大特色。例如，與中國(guó)銀聯(lián)合作推出的“金融服務(wù)便利聯(lián)盟”計(jì)劃，持卡人可以通過(guò)刷卡終端，完成包括信用卡還款、公共事業(yè)繳費(fèi)、手機(jī)充值、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物線(xiàn)下支付在內(nèi)的諸多金融支付活動(dòng)。這不僅吸引了客流，還增加了便利店的其他收入。反觀本土的便利店，雖然個(gè)別便利店賣(mài)了茶葉蛋和包子、提供了水電煤氣繳費(fèi)服務(wù)，其他的便利服務(wù)幾乎一片空白。究其原因，不能不說(shuō)其主動(dòng)服務(wù)的精神和水準(zhǔn)欠佳啊。

客戶(hù)，尤其是大客戶(hù)，期待著我們能夠主動(dòng)為他們提供真誠(chéng)、貼心的服務(wù)，就像對(duì)待自己的親人一樣，主動(dòng)地為客戶(hù)著想，“永遠(yuǎn)比客戶(hù)先一步想到結(jié)果，永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚一步擁抱結(jié)果”。

被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)其實(shí)就是從“點(diǎn)”式服務(wù)到“面”式服務(wù)。基于“客戶(hù)請(qǐng)求”提供的服務(wù)，是“點(diǎn)”式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種“服務(wù)”的客戶(hù)越來(lái)越少，這種服務(wù)方式的“口碑作用”要依靠企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來(lái)講這種“服務(wù)”并沒(méi)有為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。而另一種“推銷(xiāo)式”的服務(wù)，使客戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶(hù)關(guān)系管理中需要的“主動(dòng)地”服務(wù)方式。

3.5 供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的重要性

3.5.1 供電企業(yè)抓好主動(dòng)服務(wù)的意義

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)化的逐步深入，從政府部門(mén)的政務(wù)服務(wù)大廳到企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，從以通訊業(yè)為代表的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)到以能源業(yè)為代表的壟斷行業(yè)，無(wú)不將服務(wù)提到發(fā)展的高度來(lái)抓。但是，任何事物都無(wú)一例外要經(jīng)過(guò)一次次的鳳凰涅槃，才能不斷獲得新生的能量、發(fā)展的空間，供電企業(yè)的服務(wù)亦是如此。

2008年至2009年間由美國(guó)引發(fā)的金融危機(jī)波及全球金融市場(chǎng)，且一度從虛擬經(jīng)濟(jì)蔓延至實(shí)體經(jīng)濟(jì)。目前危機(jī)雖已基本消退，但其對(duì)電力市場(chǎng)消費(fèi)增長(zhǎng)結(jié)構(gòu)造成的制約形勢(shì)卻日趨嚴(yán)峻。能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得電力在能源市場(chǎng)的地位受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)。因此，供電企業(yè)必須開(kāi)展并加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)以及幫助客戶(hù)合理利用國(guó)家電價(jià)優(yōu)惠政策，進(jìn)一步鞏固用電市場(chǎng)。

3.5.2 供電企業(yè)（客戶(hù)服務(wù)中心）抓好主動(dòng)服務(wù)的措施

用主動(dòng)服務(wù)拉動(dòng)電力市場(chǎng)內(nèi)需主動(dòng)服務(wù)，是指主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足顧客需要的行為。與其對(duì)應(yīng)，被動(dòng)服務(wù)則是指在顧客的請(qǐng)求或要求下才去滿(mǎn)足顧客需要的行為。電力供應(yīng)常年處于被動(dòng)服務(wù)的境地，而由于能源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得電力在能源市場(chǎng)的地位受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，因此，為進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，必須主動(dòng)接近顧客，為顧客營(yíng)造良好的溝通氣氛，通過(guò)溝通摸清顧客的需求，開(kāi)展并鞏固加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。根據(jù)不同的電力用戶(hù)，主動(dòng)服務(wù)應(yīng)該采取不同的服務(wù)方案。

2010年是國(guó)家電網(wǎng)公司“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程的開(kāi)端年，廣元電業(yè)局客戶(hù)服務(wù)中心繼續(xù)將“主動(dòng)服務(wù)”作為服務(wù)工作的指導(dǎo)方針，將卓越服務(wù)作為追求的目標(biāo)。自電業(yè)局啟動(dòng)

供電服務(wù)提升工程以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心先后開(kāi)展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”、“個(gè)十百千萬(wàn)”供電服務(wù)品質(zhì)提升活動(dòng)、“滿(mǎn)意百分百，服務(wù)新形象”“3?15”電力宣傳、質(zhì)量月活動(dòng)、“主動(dòng)服務(wù)，從我做起”共產(chǎn)黨員示范崗等豐富多彩的供電服務(wù)提升活動(dòng)?？蛻?hù)服務(wù)中心還注重內(nèi)修與外煉相結(jié)合，于3月底組織員工進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)考試。中心的“三語(yǔ)”培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)、“師帶徒”等培訓(xùn)工作開(kāi)展得有聲有色，旨在提升員工知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。

客戶(hù)服務(wù)中心注重強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，從管理制度、組織機(jī)構(gòu)、員工技能、服務(wù)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化等方面入手，建立一個(gè)高效、通暢、快速反應(yīng)并為廣大客戶(hù)接受與歡迎的服務(wù)體系，最大限度地開(kāi)拓市場(chǎng)、擴(kuò)大電能在能源終端消費(fèi)市場(chǎng)的占有率。提升服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)渠道，從服務(wù)客戶(hù)擴(kuò)展到服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，服務(wù)社會(huì)進(jìn)步。在服務(wù)格局上要有創(chuàng)新，將服務(wù)從直接與客戶(hù)接觸的營(yíng)業(yè)窗口延伸到企業(yè)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)管理等與客戶(hù)相關(guān)的各個(gè)流程環(huán)節(jié)。

一年來(lái)，中心實(shí)施了一系列行之有效的的服務(wù)措施。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作實(shí)行“三級(jí)客戶(hù)經(jīng)理”制，為“西博會(huì)”、“西交會(huì)”簽約客戶(hù)、災(zāi)后重建等重要客戶(hù)提供提前服務(wù)、上門(mén)服務(wù)，為客戶(hù)制定《供電服務(wù)指導(dǎo)書(shū)》。先后幫助川浙合作產(chǎn)業(yè)園客戶(hù)、高力水泥股份有限公司等客戶(hù)提前用電，得到客戶(hù)的高度認(rèn)可。營(yíng)業(yè)廳窗口工作人員定期回訪(fǎng)客戶(hù)，主動(dòng)收集客戶(hù)反映的用電信息和熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)完善、更新服務(wù)方式。用電檢查部積極通過(guò)積極開(kāi)展高危、重要客戶(hù)隱患排查，為客戶(hù)制定《安全用電服務(wù)指導(dǎo)書(shū)》等措施，完善了客戶(hù)安全用電應(yīng)急體系，有效維護(hù)了城區(qū)供用電市場(chǎng)有序、平穩(wěn)發(fā)展。

深化應(yīng)用信息化技術(shù)，搭建一站式電力客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)。隨著SG186營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)繳費(fèi)排號(hào)系統(tǒng)、客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)等信息系統(tǒng)的全面應(yīng)用，客戶(hù)服務(wù)中心的信息化服務(wù)水平得到全面提升。

美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)大師麥凱納說(shuō)：“這個(gè)時(shí)代是客戶(hù)永不滿(mǎn)意的時(shí)代?！?也許客戶(hù)并沒(méi)有記住我們所做的一切，但他們卻不會(huì)忘記我們沒(méi)有做到的哪怕是一個(gè)小小的被我們遺漏的細(xì)節(jié)。95598的每一個(gè)電話(huà)、營(yíng)業(yè)

廳的每一筆業(yè)務(wù)、用電檢查的每一次上門(mén)、業(yè)擴(kuò)工作的每一次流轉(zhuǎn)都考量著我們服務(wù)水平的提升。服務(wù)提升絕不是一句口號(hào)，要切實(shí)實(shí)現(xiàn)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)到卓越服務(wù)的提升，我們還任重而道遠(yuǎn)，它構(gòu)成于每一個(gè)細(xì)節(jié)。

由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)是一個(gè)跨越，但不是服務(wù)的上限標(biāo)準(zhǔn)，“追求卓越”是電業(yè)局客戶(hù)服務(wù)中心的長(zhǎng)期目標(biāo)。在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的路上，每個(gè)部門(mén)都有責(zé)任和義務(wù)，以主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新的服務(wù)手段不斷促進(jìn)供電服務(wù)水平的提升。

3.5.2.1 針對(duì)工業(yè)客戶(hù)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施

工業(yè)企業(yè)用戶(hù)是用電大戶(hù)，工業(yè)用電市場(chǎng)一般電力銷(xiāo)售量大，用電比較均衡，用電負(fù)荷率較高，電力銷(xiāo)售成本較低。工業(yè)用電有兩大特點(diǎn)：

一是用電量大，二是工業(yè)用電比較穩(wěn)定。

工業(yè)用電是供電服務(wù)中非常重要的組成部分，應(yīng)該是主動(dòng)服務(wù)的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，針對(duì)工業(yè)客戶(hù)采取主動(dòng)服務(wù)主要有以下幾點(diǎn)：

第一，主動(dòng)了解和引導(dǎo)客戶(hù)期望。通過(guò)主動(dòng)服務(wù)了解和合理引導(dǎo)客戶(hù)期望，可以更容易的滿(mǎn)足客戶(hù)期望，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度?？蛻?hù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)開(kāi)展系統(tǒng)的客戶(hù)期望與需求分析研究，重視對(duì)工業(yè)企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)調(diào)查，了解其需求，根據(jù)調(diào)查情況來(lái)規(guī)劃面向工業(yè)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)方案和內(nèi)容。

第二，建立全面的工業(yè)企業(yè)大客戶(hù)檔案，實(shí)行跟蹤管理，定期進(jìn)行管理溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)與完善，從而為其提供更加優(yōu)質(zhì)和全方位的服務(wù)。

第三，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，繼續(xù)推行工業(yè)企業(yè)大客戶(hù)經(jīng)理制，注重向VIP客戶(hù)提供增值服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)工業(yè)客戶(hù)負(fù)荷特性的了解，幫助客戶(hù)優(yōu)化用電方案，切實(shí)以客戶(hù)為中心提高各種服務(wù)項(xiàng)目的速度和效率，用電檢查部派專(zhuān)人負(fù)責(zé)同工業(yè)大客戶(hù)及時(shí)溝通、反饋，拉近服

務(wù)距離，真正為工業(yè)用戶(hù)解決實(shí)際的電力問(wèn)題。

第四，工業(yè)企業(yè)類(lèi)用戶(hù)比較關(guān)注的是裝接成本，供電企業(yè)應(yīng)盡可能地縮短裝接流程時(shí)間，業(yè)務(wù)擴(kuò)展部應(yīng)為用戶(hù)提供經(jīng)濟(jì)合理的評(píng)價(jià)方案和投資、運(yùn)行成本分析，規(guī)范電力工程的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，切實(shí)幫助工業(yè)用戶(hù)降低成本。

第五，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。重組業(yè)務(wù)流程，減少公司及供電企業(yè)各部門(mén)相互配合之間的盲點(diǎn)，逐步建立起協(xié)調(diào)一致、辦事高效、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、方便客戶(hù)的企業(yè)整體服務(wù)機(jī)制。

第六，發(fā)生用電故障時(shí)應(yīng)及時(shí)搶修，優(yōu)先恢復(fù)重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)客戶(hù)的供電，必要時(shí)提供應(yīng)急發(fā)電車(chē)確保重要負(fù)荷用電。電網(wǎng)負(fù)荷緊張時(shí)執(zhí)行的錯(cuò)避峰調(diào)荷方案中，重點(diǎn)工業(yè)企業(yè)客戶(hù)調(diào)整至較后方案執(zhí)行；電網(wǎng)用電恢復(fù)正常時(shí)，優(yōu)先恢復(fù)重點(diǎn)工業(yè)客戶(hù)用電。3.5.2.2 針對(duì)商業(yè)客戶(hù)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施

商業(yè)用電雖然占全社會(huì)的用電比重較小，但商業(yè)用電速度的增長(zhǎng)較快，對(duì)全社會(huì)用電增長(zhǎng)的促進(jìn)作用和增長(zhǎng)潛力均較大。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程正處于發(fā)展階段，隨著人民生活水平的提高，第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，今后我國(guó)的這類(lèi)用電比重將會(huì)持續(xù)上升，是開(kāi)拓用電市場(chǎng)潛力最大的客戶(hù)群。針對(duì)商業(yè)客戶(hù)采取主動(dòng)服務(wù)主要有以下幾點(diǎn)：

第一，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該主動(dòng)了解和合理引導(dǎo)客戶(hù)期望，開(kāi)展系統(tǒng)的客戶(hù)市場(chǎng)調(diào)查和期望與需求分析研究，特別要重視對(duì)商業(yè)客戶(hù)的服務(wù)調(diào)查，了解其需求，根據(jù)調(diào)查情況來(lái)規(guī)劃面向商業(yè)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)方案和內(nèi)容，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

第二，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)思想觀念的培養(yǎng)，深化“為人民服務(wù)、樹(shù)行業(yè)新風(fēng)”的服務(wù)內(nèi)涵，在全中心的工作人員中樹(shù)立全心全意為電力客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，才能進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，客戶(hù)經(jīng)理部要做好回訪(fǎng)和跟蹤服務(wù)工作。在解決顧客所反

映的問(wèn)題之后，應(yīng)在較短的時(shí)間內(nèi)再次與其溝通，直到客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果達(dá)到滿(mǎn)意為止。服務(wù)效果過(guò)程跟蹤是重點(diǎn)，推行稽查制度，由專(zhuān)員對(duì)服務(wù)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行抽查、監(jiān)督和指導(dǎo)，加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的控制。

第四，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)商業(yè)客戶(hù)提供技術(shù)支持服務(wù)，商業(yè)用戶(hù)對(duì)用電業(yè)務(wù)辦理效率有較高要求，因此要加強(qiáng)商業(yè)客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)建設(shè)。

3.5.2.3 針對(duì)公共事業(yè)客戶(hù)用電服務(wù)的措施

政府及公共事業(yè)客戶(hù)的用電比重較小。今后，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，政府及公共事業(yè)用電量將會(huì)有較大的增長(zhǎng)，但用電的比重不會(huì)有太大變化。針對(duì)公共事業(yè)客戶(hù)采取主動(dòng)服務(wù)主要有以下兩點(diǎn)：

第一，客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)形象的宣傳，擴(kuò)大宣傳范圍，豐富宣傳手段和宣傳方式，使企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念為社會(huì)公眾所了解和接受，并把自己的責(zé)任和義務(wù)向公眾解釋清楚，從而在社會(huì)公眾中改善和樹(shù)立企業(yè)形象。

第二，確立以服務(wù)為中心的供電企業(yè)文化，圍繞客戶(hù)建立適合企業(yè)自身的核心價(jià)值觀，在每一個(gè)企業(yè)員工中確立以服務(wù)為中心的理念，利用贊助社會(huì)公益活動(dòng)等機(jī)會(huì)，通過(guò)廣泛宣傳企業(yè)文化，樹(shù)立良好的企業(yè)品牌形象。

3.5.2.4 針對(duì)居民客戶(hù)加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施

和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，目前我國(guó)城鄉(xiāng)居民人均生活用電量極小，與市場(chǎng)飽和尚有一定差距，但居民生活用電在全社會(huì)用電中所占的比重逐年增長(zhǎng)。這幾年來(lái)，隨著農(nóng)村現(xiàn)代化、產(chǎn)業(yè)化的不斷發(fā)展，城鄉(xiāng)居民生活水平的不斷提高，對(duì)現(xiàn)代化電器需求的不斷上升，城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造，城市及農(nóng)村居民生活用電量增長(zhǎng)具有極大的潛力。針對(duì)居民客戶(hù)

用電采取主動(dòng)服務(wù)主要有以下幾點(diǎn)：

第一，提高居民用電的客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解和合理引導(dǎo)客戶(hù)期望可以更容易的滿(mǎn)足客戶(hù)期望，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。建議客戶(hù)服務(wù)中心做好電力需求側(cè)管理工作，幫助客戶(hù)合理節(jié)約使用電力，降低用電費(fèi)用，使客戶(hù)真正體會(huì)到“電力圍繞客戶(hù)轉(zhuǎn)”。

第二，以投訴業(yè)務(wù)為龍頭，通過(guò)投訴發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，分析查找相應(yīng)的制度空缺和業(yè)務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)有投訴發(fā)生時(shí)，對(duì)客戶(hù)的投訴實(shí)行檔案管理，并在處理完客戶(hù)投訴后，進(jìn)行后續(xù)的追蹤監(jiān)控，讓用戶(hù)感受購(gòu)買(mǎi)前與購(gòu)買(mǎi)后都有很好的關(guān)注度。

第三，在用電安全管理方面，提供及時(shí)的售后服務(wù)。幫助客戶(hù)做好設(shè)備檢修服務(wù)，對(duì)孤、寡、獨(dú)和殘疾人提供上門(mén)服務(wù)等。

第四，借鑒政府一站式辦公模式，采取一站式服務(wù)方式，用戶(hù)只要去一個(gè)部門(mén)就可以把事情辦妥，這樣可以為用戶(hù)節(jié)約很多不必要的等待時(shí)間，其中確定首辦責(zé)任人，保證客戶(hù)接觸到的服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以及后臺(tái)人員的配合等都是重要的環(huán)節(jié)。

第五，在居民小區(qū)設(shè)立用電信息公告欄，公布負(fù)責(zé)人照片、聯(lián)系電話(huà)、抄表日期、客戶(hù)用電情況等。加大95598的宣傳力度，以電視媒體、急修車(chē)輛、營(yíng)業(yè)窗口、辦公場(chǎng)所、廣告牌、公布欄等標(biāo)識(shí)物為渠道向社會(huì)廣泛宣傳95598供電客服電話(huà)，提高95598熱線(xiàn)的知名度。

第六，健全和完善行風(fēng)社會(huì)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，重視服務(wù)監(jiān)督，定期聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員意見(jiàn)，通過(guò)設(shè)立客戶(hù)接待日，建立客戶(hù)聯(lián)系制度、客戶(hù)回訪(fǎng)制度，聽(tīng)取意見(jiàn)，接受監(jiān)督，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。3.5.2.5 針對(duì)農(nóng)電加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的措施

隨著金融危機(jī)造成大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)和政府鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)政策的出臺(tái)，許多農(nóng)民工存在著返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的機(jī)遇。作為供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)支持農(nóng)民工返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，積極為返鄉(xiāng)農(nóng)民工提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、快捷的電力服務(wù)，優(yōu)先為他們從事養(yǎng)殖、開(kāi)店、辦廠(chǎng)等創(chuàng)業(yè)用電辦理報(bào)裝手續(xù)，同時(shí)加大對(duì)

農(nóng)網(wǎng)供電設(shè)備、設(shè)施的檢查維護(hù)力度，對(duì)部分臺(tái)區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)改造，完善農(nóng)村電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提升電網(wǎng)受電能力和供電質(zhì)量，以主動(dòng)服務(wù)幫助社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)。

第一，采取切實(shí)有效措施，主動(dòng)服務(wù)為農(nóng)民工創(chuàng)業(yè)開(kāi)辟綠色通道，幫助其解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中遇到的用電問(wèn)題。

第二，積極配合家電下鄉(xiāng)活動(dòng)，主動(dòng)服務(wù)于農(nóng)電建設(shè)。開(kāi)展以“綠色電力共建和諧”為主題的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，積極參與和融入和諧社會(huì)建設(shè)進(jìn)程，主動(dòng)服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)，持續(xù)開(kāi)展新農(nóng)村電氣化建設(shè)，加強(qiáng)農(nóng)村中低壓配網(wǎng)規(guī)劃與建設(shè)，推進(jìn)城鄉(xiāng)服務(wù)一體化進(jìn)程，開(kāi)展農(nóng)村供電特色服務(wù)，積極配合政府家電下鄉(xiāng)活動(dòng)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，承擔(dān)和諧社會(huì)建設(shè)的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，更好地服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

第三，進(jìn)一步完善農(nóng)村電網(wǎng)的配套服務(wù)措施，滿(mǎn)足用戶(hù)負(fù)荷增長(zhǎng)需求。經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)與改造，現(xiàn)在的農(nóng)村電網(wǎng)不管是主干輸電網(wǎng)還是低壓配電網(wǎng)都已今非昔比，農(nóng)村電能質(zhì)量和供電可靠性跟城市已基本沒(méi)什么差別?，F(xiàn)在最主要的問(wèn)題就是做好跟蹤服務(wù)工作，由于農(nóng)民對(duì)家電下鄉(xiāng)活動(dòng)響應(yīng)很積極，有的農(nóng)民家的用電負(fù)荷一下子增加了幾倍，極少數(shù)地方會(huì)出現(xiàn)電壓不夠、線(xiàn)路過(guò)負(fù)荷等問(wèn)題。因此，完善農(nóng)村電網(wǎng)的配套服務(wù)措施，滿(mǎn)足用戶(hù)負(fù)荷增長(zhǎng)需求是保證農(nóng)電服務(wù)的重點(diǎn)。

3.5.3 主動(dòng)服務(wù)在供電企業(yè)取得的成效

開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)的各項(xiàng)措施，保證了電力的有序供應(yīng)。通過(guò)加強(qiáng)電網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行管理，做好保障地方電廠(chǎng)機(jī)組正常出力工作。加強(qiáng)負(fù)荷分析，堅(jiān)持做好每日電力電量平衡預(yù)測(cè)和電力供應(yīng)預(yù)警，從而確保了有序用電，同時(shí)保證了擴(kuò)大內(nèi)需項(xiàng)目及其配套供應(yīng)商的供電服務(wù)，使得重點(diǎn)項(xiàng)目的辦電效率高于一般用電項(xiàng)目。做到了“三個(gè)優(yōu)化”：即優(yōu)化市場(chǎng)分析，提高預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率；優(yōu)化需求側(cè)管理，全力開(kāi)拓市場(chǎng)；優(yōu)

化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)效率，使得合同能源管理得以實(shí)施，并且報(bào)裝時(shí)間和修復(fù)用電時(shí)間較以前均顯著縮短。同時(shí)，加強(qiáng)配網(wǎng)建設(shè)與改造，提高電力供應(yīng)能力和加強(qiáng)客戶(hù)停電時(shí)間管理，縮短停電時(shí)間，較大幅度提高了用電可靠率。結(jié)論

綜上所述，供電企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。以拉動(dòng)內(nèi)需為契機(jī)，以政策法規(guī)為準(zhǔn)則，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時(shí)隨地為用戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的清潔能源，挖掘用電市場(chǎng)的潛力，從而進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的“雙贏”。

參 考 文 獻(xiàn)

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