第一篇：旅游管理門專業(yè)課復(fù)習(xí)講義

一、《旅游學(xué)概論》

一、名詞解釋： 1.旅游業(yè) 2.可進(jìn)入性 3.飯店合作集團(tuán) 4.閑暇時(shí)間 5.國(guó)內(nèi)旅游 6.旅游產(chǎn)品 7．大眾旅游 8.旅游承載力 9.旅游收入 10.潛在的旅游資源 11.國(guó)家旅游組織 12.托馬斯·庫(kù)克 13.旅游動(dòng)機(jī) 14.現(xiàn)實(shí)旅游資源 15.旅游出口 16.現(xiàn)代旅游 17.收入乘數(shù) 18．旅游景點(diǎn) 19．可持續(xù)旅游 20可隨意支配收入 22．旅游市場(chǎng)劃分

二、填空題

1.從旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)方式出發(fā)，依賴旅游資源而開(kāi)發(fā)的是——————，通過(guò)仿造等手段生產(chǎn)的是——————。

2.國(guó)際旅游和國(guó)內(nèi)旅游之間最根本的差別在于______。3.自然旅游資源是指以______為吸引力本源的旅游資源。

4.近距離的國(guó)際旅游具有流量大、______和______的特點(diǎn)。5.在最初的年代，主要是______開(kāi)創(chuàng)了旅行的通路。

6.國(guó)家旅游組織是指一個(gè)國(guó)家中為_(kāi)_____所承認(rèn)，負(fù)責(zé)管理全國(guó)旅游事務(wù)的組織。

7.根據(jù)艾斯特定義，旅游是非定居者的旅行和暫時(shí)居留而引起的______。這些人不會(huì)導(dǎo)致______，并且不牽涉任何賺錢的活動(dòng)。

8.1841年7月5日，托馬斯·庫(kù)克利用_________的形式組織了一次從萊斯特到洛赫伯勒的團(tuán)體旅游，這一活動(dòng)使其名聲大噪。

9._________的出現(xiàn)預(yù)示著近代旅游向現(xiàn)代旅游的過(guò)渡，_________在民航中的應(yīng)用標(biāo)志著現(xiàn)代旅游的產(chǎn)生。10.在原始社會(huì)末期之前，人類從一個(gè)地方轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方的活動(dòng)被稱為_(kāi)________。

11.“艾斯特”定義認(rèn)為：旅游是_________的旅行和暫時(shí)居留而引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總和。這些人不會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期定居，并且不牽扯任何賺錢的活動(dòng)。

12.國(guó)內(nèi)旅游與國(guó)際旅游的差異體現(xiàn)在消費(fèi)程度、_________、便利程度和_________方面。

13.1937年，國(guó)際聯(lián)盟的統(tǒng)計(jì)專家委員會(huì)對(duì)旅游統(tǒng)計(jì)中“外國(guó)旅游者”的界定標(biāo)準(zhǔn)是離開(kāi)自己的居住國(guó)，到另一個(gè)國(guó)家訪問(wèn)至少_________小時(shí)的人。

14._________和_________是決定個(gè)人旅游需求的兩個(gè)主要客觀因素。

15.自然旅游資源包括_________、風(fēng)光地貌（自然景觀）、動(dòng)植物資源和_________。16.我國(guó)旅游業(yè)的基本特點(diǎn)是_________、勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)和政治性較強(qiáng)的行業(yè)。17.真正提出包價(jià)旅游這一概念的是英國(guó)的“_________”。

18.截至1995年底，全國(guó)旅游涉外飯店已有_________％的飯店評(píng)定了等級(jí)。19.國(guó)際旅游組織按照組織的范圍劃分，可分為_(kāi)________組織和_________組織。20.旅游乘數(shù)的類型有營(yíng)業(yè)額或營(yíng)業(yè)收入乘數(shù)、_________、收入乘數(shù)和就業(yè)乘數(shù)。21.凡屬主要使用者為_(kāi)_____但也必須向______提供的設(shè)施應(yīng)劃為旅游基礎(chǔ)設(shè)施。

22.“五大部門”說(shuō)認(rèn)為，旅游業(yè)由旅行社、住宿業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)、______和______構(gòu)成。23.國(guó)際旅游收支最常見(jiàn)的統(tǒng)計(jì)方法是______。

24.旅游服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指能夠符合并滿足____________。25.對(duì)于自然作用給旅游資源帶來(lái)的危害，應(yīng)采取必要的______加以預(yù)防。26.在飯店業(yè)中，人們通常以______在飯店業(yè)中所占的比率來(lái)表示其集中化程度。

27.旅游產(chǎn)品從構(gòu)成上看可以分為兩種：一種是——————，另一種是——————。28.我國(guó)旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)導(dǎo)向基本上經(jīng)歷了兩個(gè)階段——————和——————.29.由于規(guī)模和形式不同,作為資源型旅游產(chǎn)品的典型形式的旅游地可分為——————,——————和——————三種

30.旅游資源的特點(diǎn)是：__________、__________、__________、易損性和可創(chuàng)新性。31.旅游資源造成損害的原因基本上可劃分為_(kāi)_________作用和__________作用兩大類。32.國(guó)際性旅游組織PATA 是__________的縮寫。

33.人們通常將旅行社、__________和交通運(yùn)輸業(yè)稱為旅游業(yè)的“三大支柱”。34.我國(guó)于1983 年加入世界旅游組織，成為該組織的第__________個(gè)正式成員。35.世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)的總部設(shè)在比利時(shí)的__________。

36.__________表示單位旅游消費(fèi)額同其所帶來(lái)的接待國(guó)全部有關(guān)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)量之間的比例關(guān)系。37.“觀光”一詞最早來(lái)自中國(guó)古代名著_______上的“觀國(guó)之光”。38.按目的歸屬劃分的旅游類型中，_________旅游者所占的比例最大。

39.1996年我國(guó)頒布的《旅行社管理?xiàng)l例》將我國(guó)的旅行社劃定為_(kāi)________和_________ 兩類。40.旅游資源的價(jià)值在量化方面的唯一表現(xiàn)是_________。

41.國(guó)際旅游中，其他國(guó)家或地區(qū)的居民來(lái)我國(guó)旅游稱之為_(kāi)________。

42._________是我國(guó)的旅游行政主管機(jī)構(gòu)，它對(duì)外代表我國(guó)的國(guó)家旅游組織，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)統(tǒng)管我國(guó)的旅游業(yè)。43.英國(guó)在對(duì)國(guó)內(nèi)旅游者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)強(qiáng)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)是必須_________，而不管旅行距離如何。44.對(duì)旅游資源的保護(hù)可分為_(kāi)________的保護(hù)和_________的保護(hù)兩種。

45._________和來(lái)訪旅游人次兩個(gè)指標(biāo)相結(jié)合可以全面準(zhǔn)確地反映來(lái)訪旅游活動(dòng)的實(shí)際需求規(guī)模。46.在鐵路客運(yùn)問(wèn)世之前，歐美人外出旅行以_________為主要交通工具。47.我國(guó)旅游業(yè)的國(guó)際客源由外國(guó)人、_________和_________構(gòu)成。48.________是世界上唯一全面涉及旅游事務(wù)的全球性政府間機(jī)構(gòu)。49.艾斯特定義具有綜合性、異地性、________和________的特點(diǎn)。

50.影響旅游者選擇旅行方式的因素主要是旅行目的、運(yùn)輸價(jià)格、旅行距離及________。

三、選擇題

1把旅游者和游客加以區(qū)別的是————。

A1963年聯(lián)合國(guó)羅馬會(huì)議

B1967年聯(lián)合國(guó)統(tǒng)計(jì)委員會(huì)

C1950年國(guó)際旅游組織聯(lián)盟

D1037年國(guó)聯(lián)統(tǒng)計(jì)專家委員會(huì) 2.旅游資源的理論核心是()。

A.自然因素

B.社會(huì)因素 C.文化因素

D.吸引力因素

3.（）中曾有“觀國(guó)之光”一語(yǔ)，據(jù)信，這便是后來(lái)“觀光”一詞的由來(lái)。A.《春秋》

B.《易經(jīng)》 C.《左傳》

D.《后漢書(shū)》

4.當(dāng)一個(gè)國(guó)家的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到相當(dāng)高的階段，居民家庭收入水平很高時(shí)，該國(guó)居民外出旅游的（）便會(huì)減弱。

A.持續(xù)性

B.地理集中性 C.季節(jié)性

D.普及性 5.以下（）不是衡量旅游發(fā)展?fàn)顩r的指標(biāo)。

A.人均儲(chǔ)蓄額

B.出訪人數(shù) C.國(guó)內(nèi)旅游收入

D.人均停留天數(shù)

6.根據(jù)美國(guó)學(xué)者斯坦利·C·帕洛格的心理類型模式，（）是旅游大軍的先頭部隊(duì)。A.自我中心型

B.近自我中心型 C.近多中心型

D.多中心型 7.一項(xiàng)旅游資源的價(jià)值大小取決于其本身固有的（）結(jié)合情況。

A.性質(zhì)和來(lái)訪人數(shù)

B.質(zhì)量和坐落地點(diǎn) C.質(zhì)量和來(lái)訪人數(shù)

D.性質(zhì)和坐落地點(diǎn) 8.所謂高檔飯店一般指平均房間造價(jià)為（）萬(wàn)美元的飯店。

A.5-8

B.6-9 C.7-10

D.8-11 9.人們常將（）稱為“漂浮的度假勝地”和“漂浮的旅館”。A.印度的“流動(dòng)宮殿”

B.美國(guó)的“灰狗公司” C.“古老東方快車”

D.英國(guó)的“伊麗莎白2號(hào)” 10.（）是以個(gè)人為成員的國(guó)際旅游組織。

A.世界旅游代理商協(xié)會(huì)

B.國(guó)際青年旅社聯(lián)歡會(huì)

C.國(guó)際旅游學(xué)會(huì)

D.國(guó)際會(huì)議組織協(xié)會(huì)

11.外出旅游所帶來(lái)的社會(huì)文化影響并非絕對(duì)積極，早在18世紀(jì)，亞當(dāng)·斯密便指出歐洲社會(huì)流行的（）的結(jié)果令人失望。

A.觀光旅游

B.修學(xué)旅游 C.探險(xiǎn)旅游

D.保健旅游 12.馬斯洛著名的需要層次理論提出人有五個(gè)層次的需要，其中第四層次的需要是()。A.受尊重的需要

B.愛(ài)的需要

C.安全需要

D.自我實(shí)現(xiàn)的需要 13.現(xiàn)代旅游是從()以后，迅速發(fā)展起來(lái)的。A.第二次世界大戰(zhàn)

B.第一次世界大戰(zhàn) C.19 世紀(jì)初

D.20 世紀(jì)初

14.下面哪一項(xiàng)不是早期的飛機(jī)客運(yùn)航線失敗的原因？()A.飛機(jī)制造技術(shù)落后

B.飛行航線較少 C.人們對(duì)航空飛行有恐懼感

D.機(jī)票價(jià)格缺乏競(jìng)爭(zhēng)力 15.AIEST 是指()。

A.英國(guó)旅游局

B.旅游科學(xué)專家國(guó)際聯(lián)合會(huì) C.世界旅游理事會(huì)

D.美國(guó)勞工統(tǒng)計(jì)局 16.()是旅游者與完成旅游目的之間的中介體。A.旅行代理商

B.旅行社 C.旅游中介組織

D.旅游運(yùn)營(yíng)商 17.下列哪艘游船未曾到訪過(guò)我國(guó)各旅游港口？()A.英國(guó)的“伊麗莎白2 號(hào)”

B.希臘的“奧特沙”號(hào) C.丹麥的“北歐寶珠”號(hào)

D.挪威的“皇家之星”號(hào) 18.旅游零售商主要以()為典型代表。A.旅游批發(fā)商

B.旅游經(jīng)營(yíng)商 C.旅行代理商

D.旅行社

19.旅游景點(diǎn)所應(yīng)具備的特點(diǎn)是專用性，長(zhǎng)久性和()。A.美觀性

B.聞名性 C.可達(dá)性

D.可控性

20.（）具有運(yùn)載能力大，票價(jià)低廉，在乘客心目中安全性強(qiáng)的特點(diǎn)。A.汽車

B.飛機(jī) C.火車

D.輪船 21.從旅游目的地的宏觀角度考慮旅游市場(chǎng)劃分時(shí)，往往使用（）標(biāo)準(zhǔn)。A.地理因素

B.旅游者的特征 C.旅游者的心理特點(diǎn)

D.購(gòu)買行為特點(diǎn) 22.（）是第一個(gè)以立法形式規(guī)定就業(yè)員工享有帶薪假期的國(guó)家。

A.美國(guó)

B.英國(guó) C.法國(guó)

D.中國(guó) 23.麥金托什提出的四種旅游動(dòng)機(jī)沒(méi)有包括（）。

A.身體方面的動(dòng)機(jī)

B.文化方面的動(dòng)機(jī) C.人際方面的動(dòng)機(jī)

D.購(gòu)物動(dòng)機(jī) 24.我國(guó)于1996年頒布的（）將旅行社劃分為國(guó)際旅行社和國(guó)內(nèi)旅行社。

A.《旅行社管理?xiàng)l例》

B.《旅行社管理暫行條例》 C.《旅行社企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》

D.《旅行社經(jīng)營(yíng)條例》 25.人類有意識(shí)的外出旅行活動(dòng)開(kāi)始于（）。

A.原始社會(huì)早期

B.原始社會(huì)末期 C.奴隸社會(huì)早期

D.奴隸社會(huì)末期 26.將旅游企業(yè)歸為勞動(dòng)密集型企業(yè)是以（）為標(biāo)準(zhǔn)的。

A.職工人數(shù)

B.投資數(shù)額與職工人數(shù)的比例

C.工資成本總額

D.工資成本在全部營(yíng)業(yè)成本和費(fèi)用中的比例

26.托馬斯·庫(kù)克于（）開(kāi)始組織商業(yè)性的旅行業(yè)務(wù)。

A.1830年

B.1841年

C.1845年

D.1855年 27.采用（）對(duì)旅游資源進(jìn)行評(píng)價(jià)具有科學(xué)性和實(shí)用性，應(yīng)成為評(píng)價(jià)工作的基本方法。A.美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)

B.社會(huì)標(biāo)準(zhǔn) C.歷史標(biāo)準(zhǔn)

D.市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 28.旅游產(chǎn)品的————往往造成旅游產(chǎn)品促銷和銷售的困難，A旅游產(chǎn)品功能上審美和愉悅性B空間不可轉(zhuǎn)移性C生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分割性D所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性 29世界最大的飯店業(yè)主,美國(guó)的埃爾斯沃斯*米爾頓*斯塔特勒建造的飯店是———的開(kāi)端 A古代客棧時(shí)期B大飯店時(shí)期C商業(yè)飯店時(shí)期D現(xiàn)代飯店時(shí)期

30.在旅游統(tǒng)計(jì)中，旅游接待地計(jì)算來(lái)訪活動(dòng)人天數(shù)的方法是：來(lái)訪旅游人次（）A.乘以人均逗留天數(shù)

B.乘以總逗留天數(shù) C.除以人均逗留天數(shù)

D.除以總逗留天數(shù)

四、簡(jiǎn)答題

1．旅游產(chǎn)品質(zhì)量管理的基本途徑有哪些？ 2．為什么過(guò)重依賴旅游業(yè)會(huì)影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定？ 3．我國(guó)旅游業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在什么問(wèn)題？

4.旅游業(yè)已成為當(dāng)今世界第一大產(chǎn)業(yè)，簡(jiǎn)述世界旅游業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)？ 5.旅游產(chǎn)品的特征.6.簡(jiǎn)述差旅型旅游者的特點(diǎn)。7.消遣型旅游者具有哪些特點(diǎn)? 8.旅游資源開(kāi)發(fā)的可行性研究包括哪些方面？

9.旅游資源開(kāi)發(fā)和建設(shè)應(yīng)遵循的原則是什么? 11.飯店連鎖集團(tuán)有何優(yōu)勢(shì)? 12.對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的意義是什么? 13.簡(jiǎn)述旅游資源的特點(diǎn)。

14.國(guó)際旅游客流具有哪些流動(dòng)特點(diǎn)或規(guī)律? 15.產(chǎn)業(yè)革命對(duì)旅游發(fā)展產(chǎn)生了哪些重大影響？

16.廣義的國(guó)際旅游組織和狹義的國(guó)際旅游組織有何區(qū)別？ 么？ 17.旅游對(duì)目的地社會(huì)文化有何積極影響?

18.旅游景點(diǎn)經(jīng)營(yíng)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？

19.什么是客源國(guó)市場(chǎng)潛力因素？主要可包括哪幾方面？ 20.游路線的規(guī)劃原則是什么?

五、論述題(16分)

1.試論述現(xiàn)代旅游活動(dòng)的主要特點(diǎn)及其相關(guān)影響。2.試論述旅游的發(fā)展對(duì)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的積極影響和作用。

3旅游交通是旅游業(yè)的三大支柱之一,由于交通的線路和工具不同旅游交通又有多種類型.請(qǐng)分析旅游交通的種類和各自優(yōu)缺點(diǎn)? 4.試分析影響個(gè)人旅游需求的因素及其認(rèn)識(shí)意義 5.試述交通技術(shù)的進(jìn)步對(duì)旅游業(yè)的影響。

6.試結(jié)合旅游發(fā)展實(shí)際，論述旅游對(duì)東道社會(huì)的影響。7.請(qǐng)談?wù)剳?yīng)如何做好旅游資源的開(kāi)發(fā)工作。8.結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾螌?shí)現(xiàn)旅游的可持續(xù)發(fā)展。9.請(qǐng)分析我國(guó)旅游業(yè)海外客源市場(chǎng)的基本現(xiàn)狀。10.試分析如何提升山東省旅游品牌形象.二、《旅游市場(chǎng)學(xué)》

一、名詞解釋: 1.旅游市場(chǎng)學(xué) 2。消費(fèi)者購(gòu)買行為 3 市場(chǎng)定位 4抽樣調(diào)查法 旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè) 6 定性預(yù)測(cè) 7 旅游產(chǎn)品 8 旅游價(jià)格 9 滲透定價(jià) 10 旅游市場(chǎng)細(xì)分 11.旅游經(jīng)銷商 12.差別定價(jià)法

13.旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略 14.觀察法

15.風(fēng)險(xiǎn)型決策 16.旅游市場(chǎng)定位 17.定性預(yù)測(cè) 18.旅游產(chǎn)品品牌 19.旅游營(yíng)業(yè)推廣 20.招徠定價(jià)策略 21.綠色營(yíng)銷 22.促銷組合 23.旅游企業(yè)形象 24.獨(dú)家經(jīng)銷策略 25 營(yíng)銷調(diào)研 旅游產(chǎn)品的生命周期 27 旅游新產(chǎn)品 28 旅游差價(jià) 29 旅游中間商 30 旅游批發(fā)商

二、填空題

1.從發(fā)展歷史來(lái)看，如同工業(yè)企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念的變化一樣，旅游企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演變也大體經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、、和

等四個(gè)階段。

2.當(dāng)旅游產(chǎn)品進(jìn)入生命周期的成長(zhǎng)和成熟期時(shí)，投入市場(chǎng)的旅游產(chǎn)品種類增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，旅游企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝對(duì)手，常采用

營(yíng)銷策略。

3.詢問(wèn)法運(yùn)用最多的有三種，即電話詢問(wèn)、和。

4.、、關(guān)鍵性和

是旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)。5.旅游營(yíng)銷信息系統(tǒng)由四個(gè)子系統(tǒng)組成，即

、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)、營(yíng)銷調(diào)研系統(tǒng)和。

6.在CIS的三個(gè)識(shí)別子系統(tǒng)中，_______是旅游企業(yè)形象塑造的基石，是CIS企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)整體運(yùn)作的原動(dòng)力。_______能使旅游企業(yè)形象升值，旅游企業(yè)實(shí)力得以擴(kuò)展，從而創(chuàng)造出具體、生動(dòng)、動(dòng)態(tài)的旅游企業(yè)形象。而_______則是通過(guò)各種與眾不同的直觀設(shè)計(jì)凸現(xiàn)旅游企業(yè)的特征，讓社會(huì)各界和消費(fèi)者一目了然地掌握其中傳遞的信息，以達(dá)到識(shí)別的目的。

7.選擇旅游銷售渠道長(zhǎng)度應(yīng)遵循兩大基本原則，即_______和_______。

8.旅游市場(chǎng)營(yíng)銷決策的程序大致可分為4個(gè)步驟，即_______、擬定備擇方案、方案的評(píng)價(jià)和選擇、方案的實(shí)施和反饋。

9.營(yíng)業(yè)推廣包括商品展銷、現(xiàn)場(chǎng)操作、贈(zèng)送樣品等多種促銷方式，但各種促銷方式均具有3個(gè)共同的特征，即_______、_______和迅速購(gòu)買。

10.成本導(dǎo)向定價(jià)法，是以企業(yè)的生產(chǎn)要素供給者提供的生產(chǎn)要素價(jià)格為基礎(chǔ)，再加上一定數(shù)量或比例的利潤(rùn)，從而最終形成產(chǎn)品的價(jià)格。它可分為成本加成法、_______和_______等3種具體的方法。11.旅游市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)有四大類，即_______、人口統(tǒng)計(jì)特征、_______和行為細(xì)分。

12.按新穎程度劃分，旅游產(chǎn)品可分為全新旅游產(chǎn)品、換代型旅游新產(chǎn)品、_______和_______。

13.根據(jù)世界旅游組織的預(yù)測(cè)，攀登世界高峰的冒險(xiǎn)旅游、_______、_______以及去極地探險(xiǎn)獵奇，在未來(lái)將成為深受人們喜愛(ài)的探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品。

14.判斷旅游產(chǎn)品生命周期的方法主要有三種，即

、和類比法。15.產(chǎn)品系列平衡法選擇

和

兩大因素對(duì)企業(yè)各種旅游產(chǎn)品進(jìn)行綜合分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行產(chǎn)品組合優(yōu)化決策。

16.、和互惠互利是加強(qiáng)旅游銷售渠道沖突管理的三大對(duì)策。

17.企業(yè)內(nèi)部影響旅游產(chǎn)品或服務(wù)定價(jià)的因素包括

、、成本、產(chǎn)品特點(diǎn)及非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)措施等。

18.旅游企業(yè)常用的促銷定價(jià)策略有兩種，即 _______和 _______。

19.一般來(lái)說(shuō)，可供旅游企業(yè)選用的組織結(jié)構(gòu)主要有3種，即產(chǎn)品管理型組織結(jié)構(gòu)、_________和________________。

20.旅游市場(chǎng)定性預(yù)測(cè)的方法主要有旅游者意圖調(diào)查法、_______ 以及___________________。21.細(xì)分市場(chǎng)要成為旅游企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，必須具備三個(gè)條件：第一，細(xì)分市場(chǎng)具有一定的規(guī)模；第二，_______

；第三，_______

22.生態(tài)旅游之所以魅力四射，是因?yàn)樯鷳B(tài)旅游具有以下三個(gè)特點(diǎn)：一是

；二是生態(tài)旅游具有較高的科學(xué)文化內(nèi)涵；三是。

23.一般來(lái)說(shuō)，確定旅游企業(yè)的促銷預(yù)算有4種方法，即

、銷售額百分比法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)等法和。

24.旅游營(yíng)銷的宏觀環(huán)境包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、、、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、和自然地理環(huán)境。

25.旅游企業(yè)定價(jià)的“三度”是指

、旅游者對(duì)價(jià)格的接受程度及

26.連續(xù)性原理、、類推性原理和系統(tǒng)性原理是旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)

27.世界旅游組織將全球旅游市場(chǎng)劃分為六大區(qū)域，即

、美洲旅游市場(chǎng)、東亞及太平洋旅游市場(chǎng)、中東旅游市場(chǎng)、非洲旅游市場(chǎng)和

28.按物理形態(tài)區(qū)分，旅游產(chǎn)品包括實(shí)體產(chǎn)品和________________兩大類。29.根據(jù)調(diào)查的時(shí)間間隔，旅游市場(chǎng)調(diào)查可分為_(kāi)_________調(diào)查和_________調(diào)查

30.根據(jù)旅游者旅游目的的不同，旅游產(chǎn)品主要包括觀光游覽型產(chǎn)品、________________、________________、文化知識(shí)型產(chǎn)品和________________.31.影響促銷組合的因素主要有三個(gè)，即________________、消費(fèi)者的待購(gòu)階段和________________.32.旅游企業(yè)在選擇新的旅游中間商時(shí)，必須考慮4個(gè)因素即_______、_______、旅游中間商的合作意愿以及_______

33.影響旅游定價(jià)的因素歸納起來(lái)包括_______和_______兩類。

34.從確定旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)量的角度，旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法可分為_(kāi)______和_______。

35.旅游市場(chǎng)定位的策略是多種多樣的。一般來(lái)說(shuō)，_______是指旅游企業(yè)在選擇目標(biāo)市場(chǎng)上靠近于現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者或與其重合的位置，以?shī)Z取同樣的目標(biāo)消費(fèi)者。而_______則是旅游企業(yè)在企業(yè)和產(chǎn)品的多種特性中，找出一種具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的特性，以此來(lái)定位。

36.國(guó)際旅游市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)及其發(fā)展趨勢(shì)呈現(xiàn)8個(gè)特點(diǎn)，它們是：消費(fèi)結(jié)構(gòu)的多層次性；_______；生態(tài)旅游魅力四射；_______；探險(xiǎn)旅游漸成氣候；游船旅游走向大眾；_______；網(wǎng)絡(luò)旅游展露生機(jī)。

三、單項(xiàng)選擇題

1.企業(yè)戰(zhàn)略是影響旅游定價(jià)的內(nèi)部因素，其中對(duì)旅游定價(jià)直接影響最大的是（）

A.密集型發(fā)展戰(zhàn)略 B.一體化發(fā)展戰(zhàn)略

C.多角化發(fā)展戰(zhàn)略 D.以上3個(gè)都不是

2.廣告決策的第一步是（）

A.廣告信息決策

B.廣告媒介決策

C.確定廣告目標(biāo)

D.廣告效果評(píng)價(jià)

3.羅德明提出的市場(chǎng)營(yíng)銷“4C理論”包括（）

A.價(jià)格 B.溝通

C.滿意 D.消費(fèi)者

4._______的任務(wù)是設(shè)法將正在走下坡路的產(chǎn)品導(dǎo)入新的市場(chǎng)生命周期，研究新的營(yíng)銷策略和方案，將處于退卻需求中的旅游產(chǎn)品和服務(wù)推向新的潛在市場(chǎng)。（）

A.再生性營(yíng)銷 B.開(kāi)發(fā)性營(yíng)銷

C.維持性營(yíng)銷 D.抑制性營(yíng)銷

5.若按國(guó)籍對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，那么我們可以說(shuō)，其細(xì)分的依據(jù)是（）

A.人口統(tǒng)計(jì)特征 B.地理細(xì)分

C.心理細(xì)分 D.行為細(xì)分

6.在很多情況下，大部分因素的正影響與負(fù)影響相互抵消，從而使市場(chǎng)需求呈現(xiàn)出明顯因一個(gè)因素或少數(shù)幾個(gè)因素的變化而變化的規(guī)律。這就是市場(chǎng)預(yù)測(cè)的（）

A.連續(xù)性原理 B.系統(tǒng)性原理

C.因果性原理 D.類推性原理

7._____是旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的延伸和具體化，是旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要一環(huán)。（）

A.旅游市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃 B.旅游營(yíng)銷目標(biāo)

C.旅游企業(yè)形象 D.旅游企業(yè)任務(wù)

8.按旅游目的對(duì)旅游產(chǎn)品歸類，“尋根”旅游在大類上屬于（）

A.主題節(jié)目型產(chǎn)品 B.文化知識(shí)型產(chǎn)品

C.度假保健型產(chǎn)品 D.觀光游覽型產(chǎn)品

9.按照西方學(xué)者在《旅游批發(fā)行業(yè)研究》一書(shū)中的解釋，_____是“一種企業(yè)實(shí)體，其業(yè)務(wù)是將航空公司或其他交通運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品與旅游目的地企業(yè)的地面服務(wù)組合為一整體性的旅游產(chǎn)品，然后通過(guò)某一渠道途徑推向廣大公眾。（）

A.旅游代理商 B.旅游零售商

C.旅游批發(fā)商 D.旅游經(jīng)營(yíng)商

10.處于市場(chǎng)先驅(qū)者地位的旅游企業(yè)常采用的市場(chǎng)定位策略是（）

A.針?shù)h相對(duì)式定位 B.另辟蹊徑式定位

C.填補(bǔ)空缺式定位

D.“Number-one”定位

11.住在五星級(jí)飯店，是為了給我的合作伙伴留下本公司實(shí)力雄厚、舍得花錢的好印象?！边@段話反映的是旅游產(chǎn)品的（）。

A.附加產(chǎn)品

B.延伸產(chǎn)品

C.形式產(chǎn)品

D.核心產(chǎn)品

12.歐美國(guó)家，（）是旅游代理商的主體。

A.旅游經(jīng)銷商

B.旅游批發(fā)商

C.旅游中間商

D.旅游零售商

13.市場(chǎng)七步細(xì)分法中，選定旅游產(chǎn)品市場(chǎng)范圍后的下一個(gè)步驟是（）。A.分析潛在顧客的不同需求 B.估計(jì)潛在顧客的基本需求 C.為這些細(xì)分市場(chǎng)暫時(shí)命名 D.剔除潛在顧客的共同需求

14.據(jù)銷售增長(zhǎng)率法，若某一旅游產(chǎn)品在進(jìn)入市場(chǎng)五年后的年銷售增長(zhǎng)率是18％，那么該旅游產(chǎn)品處于生命周期的（）。

A.成長(zhǎng)期

B.成熟期

C.衰退期

D.投入期

15.穿越塔克拉瑪干沙漠旅游”這種旅游產(chǎn)品比較適合使用的渠道寬度策略是（）。

A.廣泛經(jīng)銷策略

B.獨(dú)家經(jīng)銷策略

C.選擇性經(jīng)銷策略 D.以上三種策略均不合適 16.旅游產(chǎn)品定價(jià)的第一步是（）。

A.目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買力評(píng)估 B.產(chǎn)品單位成本估測(cè)

C.市場(chǎng)環(huán)境分析 D.確定定價(jià)目標(biāo) 17.開(kāi)發(fā)旅游新產(chǎn)品的決策往往屬于（）。

A.定性決策 B.定量決策

C.程序化決策 D.非程序化決策

18.（）迎合了現(xiàn)代人節(jié)約時(shí)間的心理，可以使人們足不出戶，馳騁千里，因而將成為21世紀(jì)旅游的主要方式之一。

A.游船旅游

B.探險(xiǎn)旅游

C.網(wǎng)絡(luò)旅游

D.生態(tài)旅游

19.（）認(rèn)為旅游市場(chǎng)營(yíng)銷組合僅有四個(gè)P是不夠的，還有必要加上一個(gè)P，即人（People）。

A.科特勒

B.考夫曼

C.科里爾和格雷厄姆

D.雷諾漢

20.旅游企業(yè)的信譽(yù)、員工的精神風(fēng)貌、企業(yè)精神和風(fēng)格可稱之為企業(yè)的（）。

A.無(wú)形形象 B.有形形象

C.真實(shí)形象 D.虛假形象

四、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)述旅游市場(chǎng)營(yíng)銷決策的內(nèi)涵。2.簡(jiǎn)述旅游市場(chǎng)細(xì)分的作用。3.如何創(chuàng)造旅游企業(yè)營(yíng)銷的感知環(huán)境？ 4.旅游市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)遵循哪些原則？ 5.簡(jiǎn)述特爾菲法的優(yōu)缺點(diǎn)。

6.簡(jiǎn)述我國(guó)老年市場(chǎng)在旅游行為上的特征。7.如何創(chuàng)造旅游企業(yè)營(yíng)銷的感知環(huán)境? 8.簡(jiǎn)述旅游企業(yè)直接銷售渠道可供選擇的三種模式。9.簡(jiǎn)述旅游企業(yè)選擇銷售渠道長(zhǎng)度時(shí)應(yīng)考慮的因素。10.旅游企業(yè)應(yīng)采取哪些策略使無(wú)形服務(wù)有形化?

11.簡(jiǎn)述科學(xué)技術(shù)環(huán)境對(duì)旅游營(yíng)銷的影響。

12.簡(jiǎn)述商務(wù)旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)。13.簡(jiǎn)述旅游產(chǎn)品分銷渠道的作用。14.旅游企業(yè)為什么要進(jìn)行旅游市場(chǎng)細(xì)分?

15.比較目標(biāo)市場(chǎng)定位策略中的無(wú)差異性市場(chǎng)策略和差異性市場(chǎng)策略的優(yōu)缺點(diǎn).五、論述題

1.全球市場(chǎng)營(yíng)銷理論與實(shí)踐有哪些新變化?其根本原因是什么? 2.旅游產(chǎn)品為什么會(huì)存在生命周期現(xiàn)象?應(yīng)如何來(lái)劃分旅游產(chǎn)品生命周期的階段?旅游產(chǎn)品生命周期現(xiàn)象給我們哪些啟示? 3.試論述分析開(kāi)發(fā)旅游新產(chǎn)品的要求和程序。

4.結(jié)合實(shí)際談?wù)勶埖旮鞑块T如何運(yùn)用崗位推銷策略以貫徹全員營(yíng)銷意識(shí) 5.試論述旅游市場(chǎng)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)和作用。

6.人員推銷管理包括哪兩部分內(nèi)容？推銷人員有哪幾個(gè)工作步驟？ 7.什么是旅游廣告?旅游廣告決策包括哪些內(nèi)容?

8.旅游企業(yè)有哪幾種渠道寬度策略可供選擇?每種渠道寬度策略各有什么不同的優(yōu)缺點(diǎn)? 9.試論述分析影響旅游定價(jià)的企業(yè)內(nèi)部和外部因素。10.試論述旅游市場(chǎng)營(yíng)銷組合的特點(diǎn)和作用。

四、《旅游心理學(xué)》

一、名詞解釋 1.旅游心理學(xué)

2.群體中的意見(jiàn)溝通 3.人格特質(zhì) 4.旅游目標(biāo) 5.挫折

6.“社會(huì)人”假設(shè) 7.注意 8.知覺(jué)的組織 9.個(gè)性心理特征 10.旅游消費(fèi)學(xué)習(xí)11.旅游動(dòng)機(jī) 12.服務(wù)語(yǔ)言 13.旅游產(chǎn)品形象 14.心理狀態(tài) 15.暈輪效應(yīng) 16.感召功能 17.旅游動(dòng)機(jī) 18激化功能

19.心境

20.知覺(jué)的相似原則

21.（心理學(xué)意義上的）學(xué)習(xí)22.需要 23.旅游偏愛(ài) 24.自我知覺(jué) 25.選擇 26.封閉

27.發(fā)展水平的類型 28.放任

29.成熟度 30.意見(jiàn)溝通 31.認(rèn)識(shí)過(guò)程 32.態(tài)度 33.服務(wù)時(shí)機(jī)

34情感過(guò)程 35.經(jīng)驗(yàn) 36.理想的自我 37.強(qiáng)度 38.期望值 39.情境 40.群體規(guī)范 二 填空題

1.根據(jù)心理學(xué)有關(guān)理論，心理過(guò)程即心理活動(dòng)過(guò)程，其基本內(nèi)容包括認(rèn)識(shí)過(guò)程、__________和意志過(guò)程。2.有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來(lái)可分為心理過(guò)程、個(gè)性心理和________。3.心理學(xué)研究認(rèn)為，知覺(jué)過(guò)程要經(jīng)過(guò)________和心理的兩個(gè)歷程。

4.當(dāng)一個(gè)人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為_(kāi)_______。4.________印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。5.組織結(jié)構(gòu)主要有兩種形式，它們是

和

。6．激勵(lì)理論歸納起來(lái)可以劃分為

、和

三大類

7.所有人類的行為都包括某種形式的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)是由定向環(huán)節(jié)、________和反饋環(huán)節(jié)三個(gè)基本環(huán)節(jié)構(gòu)成的。8.任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素，常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有兩大類：________涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題；________是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問(wèn)題。

9.在人格因素中，人格特質(zhì)、________和自我意識(shí)都能用來(lái)解釋人的人格。

10.旅游偏愛(ài)取決于人們對(duì)某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的________和對(duì)該事物所擁有信息量和信息種類的多少。11.旅游行為的社會(huì)限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會(huì)必備因素，這些因素主要是指________因素和

________因素。

12.在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來(lái)主要有以下幾種：________、________、應(yīng)激和熱情。

13.就管理者而言，________能力、管理能力和________能力是管理者必須具備的三種基本能力。14.赫茲伯格的“雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為_(kāi)_______和激勵(lì)因素兩種。15.意見(jiàn)溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、________和信息接受者。16.組織功能和________功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。

17.領(lǐng)導(dǎo)者的影響力總體上分為強(qiáng)制性影響力和________影響力兩大類。18.組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和________三部分。19.組織變革的外部力量主要包括 ________、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。20.改革者的心理趨向主要有社會(huì)需要、憂患意識(shí)、________和________。

21.旅游消費(fèi)行為在很大程度上要受到社會(huì)影響的左右，社會(huì)影響大致可分為四類：______、參考群體、______和社會(huì)文化。

22.旅游行為決策的第一步是_________________ 23.接近原則、相似原則和封閉原則都是屬于知覺(jué)的______性原則。

24.______效應(yīng)指的是個(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)。

25.美國(guó)心理學(xué)家亞伯拉罕？馬斯洛提出人類的基本需要有五種：生理需要、_____、社交需要、______和？。26.______是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時(shí)，在需要的推動(dòng)和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。

27.心理學(xué)研究認(rèn)為，在現(xiàn)實(shí)生活中，人對(duì)自己有兩種自我形象。第一，是真實(shí)的自我；第二是______.28.埃里克.伯恩的人格結(jié)構(gòu)理論中，三種自我狀態(tài)中，“______自我狀態(tài)”大致可以與弗洛伊德理論中的“本我”相對(duì)應(yīng)。

29.在態(tài)度的特性中，態(tài)度的______是指一個(gè)人對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度。30.態(tài)度的______性與態(tài)度的結(jié)構(gòu)、因果關(guān)系、一致性密切相關(guān)。

31.旅游產(chǎn)品______是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者和潛在旅游者心目中的反映。

32.家庭群體對(duì)人們的旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生直接和長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，這些影響主要表現(xiàn)在家庭形態(tài)和______對(duì)旅游決策的影響。

33.______是旅游消費(fèi)積極性的源泉。

34.一個(gè)人的解釋接近現(xiàn)實(shí)的程度如何，主要依賴于__________________、個(gè)體的經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣等。

35.旅游者對(duì)旅游距離的知覺(jué)對(duì)其旅游行為具有_________和_________的雙重作用。36.旅游者學(xué)習(xí)旅游的途徑有很多，但_________和_________是學(xué)習(xí)的主要途徑。

37.馬斯洛提出了人類的基本需求有五種，它們是：_________、_________、_________、________ 38.態(tài)度的信息量和信息種類的多少是旅游消費(fèi)______形成的重要依據(jù)。39.卡特認(rèn)為，人格由______種各自獨(dú)立的特性因素構(gòu)成。

40.心理定勢(shì)的主要類型有首次效應(yīng)和____________、____________、____________。41.常見(jiàn)的消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法有三種____________、____________和____________。42.目標(biāo)作為引發(fā)旅游的動(dòng)機(jī)的誘因，主要是由____________和____________來(lái)決定的。43.態(tài)度的特性包括：____________、____________、態(tài)度的穩(wěn)定性和可變性及____________。44.在現(xiàn)代生活中，典型的家庭形態(tài)有三類：____________、____________和____________。45.客我雙方交往常見(jiàn)的影響有三種：____________、____________和____________。46.______溝通是通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息的傳遞和交流的溝通。47.組織______的動(dòng)力主要來(lái)自組織內(nèi)部環(huán)境和組織外部環(huán)境兩個(gè)方面。

48.______型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點(diǎn)是：領(lǐng)導(dǎo)者一人承擔(dān)活動(dòng)中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，根據(jù)自己個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和主觀評(píng)價(jià)作出決定。

49.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“______”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時(shí)間和地點(diǎn)條件有關(guān)，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限和下級(jí)享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。

50.______式組織結(jié)構(gòu)一般適用于規(guī)模小、任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門。

三、單項(xiàng)選擇題

1.某人早上出門看到一只烏鴉在一棵樹(shù)上叫了幾聲，下午就出了車禍。于是，他就認(rèn)為烏鴉的出現(xiàn)是下午車禍的預(yù)兆。這可以用哪種知覺(jué)原理來(lái)解釋？（）

A.組織性

B.解釋性 C.選擇性

D.關(guān)聯(lián)性

2.態(tài)度決定行為，因此，要想使人們旅游就要改變態(tài)度。根據(jù)你所學(xué)旅游心理學(xué)的知識(shí)，指出以下哪種說(shuō)法是不正確的?（）

A.好的旅游產(chǎn)品形象對(duì)增強(qiáng)和改進(jìn)旅游者的態(tài)度起重要作用

B.降低旅游產(chǎn)品價(jià)格也是改變旅游者態(tài)度的重要方法之一 C.旅游地通常推出“熟悉旅游”項(xiàng)目來(lái)改變旅游者態(tài)度 D.輸送新的知識(shí)和信息有利于改變旅游者的態(tài)度 3.下列選項(xiàng)中哪一類不屬于心理現(xiàn)象？（）A.決策過(guò)程 B.心理過(guò)程 C.個(gè)性心理 D.心理狀態(tài)

4.一般來(lái)說(shuō)，人們的旅游決策屬于（）A.規(guī)范性決策

B.瞬時(shí)決策

C.重大決策

D.都不是

5.態(tài)度一旦形成，就具有一定的穩(wěn)定性，但態(tài)度也有可變性。以下幾種情況中有一種不是改變?nèi)说膽B(tài)度的主要原因。請(qǐng)指出。（）A.強(qiáng)迫性服從

B.伙伴政策影響 C.創(chuàng)傷性經(jīng)歷

D.豐富的信息

6.一是旅游業(yè)的靈魂；一是服務(wù)業(yè)的基石。（）A.旅游服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量；旅游服務(wù)

C.軟件質(zhì)量；硬件質(zhì)量

D.硬件質(zhì)量；軟件質(zhì)量

7.關(guān)于馬斯洛需要層次理論的理解，以下四項(xiàng)中有一項(xiàng)是不正確的。請(qǐng)指出。（）

A.人的高級(jí)需要是以人的低級(jí)需要的滿足為前提的

B.人的基本需要只有“安全需要”和“生理需要”兩項(xiàng)，其他三項(xiàng)是屬于高級(jí)需要

C.低級(jí)需要可以通過(guò)外部條件得到滿足

D.高級(jí)需要比低級(jí)需要對(duì)人更有激勵(lì)作用

8.關(guān)于生活多樣化的需要，以下哪種說(shuō)法是正確的？（）

A.大部分人喜歡多樣化的生活

B.過(guò)多的單一性生活會(huì)使人產(chǎn)生厭倦，出現(xiàn)心理緊張

C.旅游活動(dòng)既可以滿足過(guò)多單一性生活的人追求多樣性的需要，也可以滿足過(guò)多多樣性生活的人追求單一性的需要

D.旅游活動(dòng)只能滿足過(guò)多單一性生活的人追求多樣性的需要，難以滿足過(guò)多多樣性生活的人追求單一性的需要

9.人的旅游行為不僅受到心理因素的影響，還受到社會(huì)因素的影響。其中，社會(huì)因素又分為社會(huì)限定因素和社會(huì)決定因素。以下相關(guān)的配對(duì)有一項(xiàng)是錯(cuò)誤的。請(qǐng)指出。（）

A.經(jīng)濟(jì)因素—社會(huì)限定因素

B.家庭因素—社會(huì)限定因素

C.時(shí)間因素—社會(huì)限定因素

D.文化因素—社會(huì)決定因素

10.旅客在服務(wù)的初始階段，其心理期待主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。指出其中錯(cuò)誤的一項(xiàng)。（）

A.對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待

B.對(duì)方便、安全的期待

C.對(duì)服務(wù)效果的期待

D.對(duì)服務(wù)內(nèi)容的期待

11.職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要在四個(gè)方面。選出下面四個(gè)選項(xiàng)中正確的一項(xiàng)。（）

A.自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性

B.自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力

C.自覺(jué)性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性

D.自覺(jué)性、忍耐性、果斷性、可塑性

12.職工知覺(jué)類型的個(gè)別差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，指出以下四項(xiàng)中錯(cuò)誤的一項(xiàng)。（）

A.主動(dòng)和被動(dòng)

B.粗略和精細(xì)

C.集中和分散

D.描述和解釋

13.古代一位老漢丟了把斧頭，他懷疑是鄰居小伙子偷的。在以后幾天的觀察中，越看越覺(jué)得鄰居小伙子是個(gè)賊。一次偶然的機(jī)會(huì)，老漢找回了自己的斧子，他再去看鄰居小伙子，就怎么也不像賊了。本故事反應(yīng)了知覺(jué)誤區(qū)中的哪種形式？（）

A.首次效應(yīng) B.暈輪效應(yīng)

C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

14.加拿大精神病醫(yī)生埃里克·伯恩博士在他的專著《人們玩的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。這個(gè)比喻是關(guān)于（）

A.人格特征 B.人格傾向

C.人格結(jié)構(gòu) D.態(tài)度特征

15.下列選項(xiàng)中不屬于人們主要旅游動(dòng)機(jī)的是（）

A.健康

B.軍事

C.宗教朝圣 D.受教育

16.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)、服務(wù)周到，使得很多客人來(lái)到杭州旅游時(shí)指定要住這家飯店。這可以用心理學(xué)上的什么功能來(lái)解釋？（）

A.感化功能

B.感召功能

C.激化功能

D.逐客功能

17.在實(shí)際的旅游企業(yè)管理工作中，要提高領(lǐng)導(dǎo)者的影響力，關(guān)鍵在于提高領(lǐng)導(dǎo)者的（A.權(quán)力性影響力

B.非權(quán)力性影響力

C.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

D.領(lǐng)導(dǎo)方式

18.“人逢喜事精神爽”這一現(xiàn)象反映了一個(gè)人的（）

A.心理狀態(tài) B.個(gè)性傾向性

C.心理過(guò)程 D.心理特征

19.在一般情況下當(dāng)購(gòu)買的旅游產(chǎn)品和享受的服務(wù)不能象預(yù)測(cè)的那樣滿意時(shí)，就存在著

（）

A.心理風(fēng)險(xiǎn) B.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)

C.功能風(fēng)險(xiǎn) D.安全風(fēng)險(xiǎn)

20.下列選項(xiàng)中是態(tài)度核心的是（）

A.認(rèn)知成分 B.意向成分

C.人格成分 D.情感成分

21.改變態(tài)度最有效的辦法之一是（）

A.輸送新知識(shí)和信息 B.激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)

C.提高旅游產(chǎn)品的形象 D.引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)

22.依據(jù)具體的家庭旅游決策和家庭做出決策所采取的方式，可以判斷旅游活動(dòng)中花錢是由

（）

A.丈夫起主導(dǎo)作用

B.妻子起主導(dǎo)作用 C.雙方商量，一方?jīng)Q定

D.雙方商量，共同決定）

23.做好服務(wù)工作最重要的心理?xiàng)l件是（）A.自我提高 B.自我尊重 C.完善服務(wù)行為 D.改善服務(wù)環(huán)境

24.優(yōu)秀的服務(wù)員能在客人還沒(méi)開(kāi)口之前就能說(shuō)出客人感興趣的某項(xiàng)需求，這說(shuō)明他

（）

A.注意力廣泛 B.交際能力強(qiáng) C.記憶力良好 D.觀察力敏銳

25.在飯店里，服務(wù)人員見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō)您好，分別時(shí)說(shuō)再見(jiàn)，稱男士為先生，稱女士為小姐，這說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)言具有（）A.職業(yè)特色 B.靈活性 C.時(shí)代感 D.特殊性

26.人的五種需要中，基本需要包括（）A.生理和安全需要 B.生理需要 C.生理、安全和社交需要 D.安全需要

27.個(gè)體知覺(jué)的類型差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，以下哪一項(xiàng)不在其中?（）A.主動(dòng)知覺(jué)和被動(dòng)知覺(jué) B.粗略型知覺(jué)和精細(xì)型知覺(jué) C.描述型知覺(jué)和解釋型知覺(jué) D.整體型知覺(jué)和個(gè)別型知覺(jué) 28.下列選項(xiàng)中能在群體內(nèi)形成最高內(nèi)聚力的是（）A.放任式 B.專制式 C.民主式 D.綜合式

29.在企業(yè)管理實(shí)踐中，常采用的溝通方式是（）A.橄欖形 B.全通道式 C.圓周式 D.輪式

30.“重視人的價(jià)值、尊嚴(yán)和發(fā)展”這種理念符合下列哪種人性假設(shè)？（）A.經(jīng)濟(jì)人

B.社會(huì)人 C.自動(dòng)人

D.復(fù)雜人

四、簡(jiǎn)答題

1.旅游消費(fèi)者的心理實(shí)質(zhì)是什么？

2.在什么樣的情況下，旅游消費(fèi)者常常會(huì)感知到風(fēng)險(xiǎn)？ 3.改變旅游消費(fèi)態(tài)度的方法通常有哪幾種？ 4.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面？ 5.對(duì)旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)過(guò)程

6．旅游者的心理定勢(shì)主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？研究旅游者的心理定勢(shì)對(duì)旅游服務(wù)工作有什么意義？ 7．學(xué)習(xí)過(guò)程有哪三個(gè)基本環(huán)節(jié)？它們之間的相互關(guān)系如何？ 8.簡(jiǎn)述人們對(duì)旅游距離的知覺(jué)會(huì)怎樣影響人的旅游態(tài)度和行為。9.如何正確理解“客人是上帝”和“客人總是對(duì)的”這兩句口號(hào)？

10.服務(wù)語(yǔ)言對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？如何提高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)效果？ 11.簡(jiǎn)述E.R.G理論的主要內(nèi)容。12.簡(jiǎn)述“領(lǐng)導(dǎo)生命周期”理論。

13.群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響？

14．什么是群體沖突？產(chǎn)生群體沖突的主要原因有哪些？企業(yè)管理者應(yīng)采取哪些策略來(lái)減少?zèng)_突？ 15．建立良好的人際關(guān)系需要具備哪些基本條件？

16．旅游服務(wù)項(xiàng)目具有怎樣的心理作用？在設(shè)置旅游服務(wù)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 17．什么是學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)過(guò)程有哪三個(gè)基本環(huán)節(jié)？它們之間的相互關(guān)系如何？ 18.埃里克·伯恩認(rèn)為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡(jiǎn)述其各自對(duì)應(yīng)的行為模式。19.根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)? 20.根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，職業(yè)心理對(duì)旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面? 21.改革中的心理障礙有哪幾種? 22.簡(jiǎn)述組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)力主要有哪幾種？ 23．旅游心理學(xué)研究的對(duì)象和任務(wù)是什么？

24．從心理學(xué)角度來(lái)講，人與人的差異主要表現(xiàn)在哪些方面？ 25．什么是“行為改造型激勵(lì)理論”？主要有哪幾種？

五、論述題

1．人格結(jié)構(gòu)中自我狀態(tài)的三個(gè)聲音分別代表什么？在旅游決策中，這三個(gè)聲音是如何相互作用的？ 2.試舉例說(shuō)明如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？

3.試述如何采取有效措施疏導(dǎo)員工情緒，從而優(yōu)化改革的社會(huì)心理？

4．職業(yè)心理對(duì)服務(wù)人員的能力有什么要求？如果你是經(jīng)理，你將采取哪些措施來(lái)提高員工的能力？ 5.聯(lián)系實(shí)際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說(shuō)明處理客人投訴的一般對(duì)策。

6.試分別論述“經(jīng)濟(jì)人”、“社會(huì)人”、“自我實(shí)現(xiàn)的人”三種人性假設(shè)相對(duì)應(yīng)的管理思想.7.什么是群體競(jìng)爭(zhēng)？它是在什么條件下產(chǎn)生的？它對(duì)群體內(nèi)部關(guān)系會(huì)產(chǎn)生什么樣的積極影響

8．民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格一般最受員工的歡迎，也最有利于發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。但在我國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)中卻為數(shù)不多。你認(rèn)為原因何在？

9.聯(lián)系具體事例，說(shuō)明要想改變?nèi)藗儗?duì)某一旅游地或旅游景點(diǎn)的態(tài)度，通常有哪些方法? 10.論述企業(yè)管理中應(yīng)該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說(shuō)明理由。

第二篇：專業(yè)課復(fù)習(xí)材料

專業(yè)課考試復(fù)習(xí)材料

新聞稿

1、本臺(tái)消息：

最近，山東省選定一批重點(diǎn)企業(yè)，明確目標(biāo)，強(qiáng)化措施，加快實(shí)施農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭帶動(dòng)戰(zhàn)略。

山東省實(shí)施農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭帶動(dòng)戰(zhàn)略的重點(diǎn)包括：良種繁育，糧食加工，果品加工，畜禽加工，水產(chǎn)養(yǎng)殖加工，蔬菜加工，保鮮等。在九五期間主要目標(biāo)是：重點(diǎn)培植50家省級(jí)和500家區(qū)域性龍頭企業(yè)來(lái)加快農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，50家省級(jí)企業(yè)，經(jīng)濟(jì)技術(shù)水平和生產(chǎn)規(guī)模將達(dá)到國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先水平，出口創(chuàng)匯總額達(dá)到達(dá)到20億美元。

同時(shí)，山東省還確定將對(duì)這批龍頭企業(yè)家實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，不合格者按市場(chǎng)法則予以淘汰。

2、本臺(tái)消息：

一度推遲的獨(dú)聯(lián)體成員國(guó)首腦會(huì)晤昨天在吉爾吉斯斯坦首都比什凱克舉行。

在經(jīng)濟(jì)問(wèn)題方面，各國(guó)首腦簽署了關(guān)于經(jīng)濟(jì)立法協(xié)調(diào)，相互承認(rèn)財(cái)產(chǎn)所有權(quán)及財(cái)產(chǎn)調(diào)節(jié)，建立獨(dú)聯(lián)體國(guó)家首腦、政府委員會(huì)下屬的經(jīng)濟(jì)協(xié)商協(xié)調(diào)委員會(huì)，創(chuàng)建控制貨幣發(fā)行的共同銀行，盧布區(qū)國(guó)家統(tǒng)一的貨幣體系于協(xié)調(diào)的貨幣、信貸及外匯政策等協(xié)議，其中俄羅斯、白俄羅斯、哈薩克斯坦、烏茲別克斯坦、吉爾吉斯斯坦、亞美尼亞等6個(gè)保留盧布作為本國(guó)貨幣的國(guó)家簽署了最后一項(xiàng)有關(guān)盧布區(qū)的協(xié)議。

3、本臺(tái)消息：

由市委宣傳部、首都文明辦、市城建工委聯(lián)合召開(kāi)的學(xué)習(xí)“利康精神”，創(chuàng)建文明行業(yè)座談會(huì)昨天上午舉行。

市委常委、宣傳部長(zhǎng)龍新民、副市長(zhǎng)劉敬民、市政協(xié)副主席萬(wàn)嗣銓等領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)首批示范單位的負(fù)責(zé)同志出席。首都文明辦主任王笑儒主持。

座談會(huì)上，利康搬家公司于清洲副經(jīng)理介紹了利康堅(jiān)持為民服務(wù)宗旨，促進(jìn)健康發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，首都創(chuàng)建文明行業(yè)示范單位的市出租汽車公司、市東四郵電局、藍(lán)島大廈、海淀婦幼保健院的代表暢談了學(xué)習(xí)利康精神，廣泛開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)，創(chuàng)建文明行業(yè)的體會(huì)。市天然氣公司北航維修站等40個(gè)文明示范單位向全市窗口行業(yè)發(fā)出倡議，牢固樹(shù)立首都意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，為首都兩個(gè)文明建設(shè)作出新的貢獻(xiàn)。

4、本臺(tái)消息：

七屆全國(guó)人大常委會(huì)第十三次會(huì)議今天上午在人民大會(huì)堂開(kāi)始舉行。這次會(huì)議的主要任務(wù)是為即將在京舉行的七屆全國(guó)人大三次會(huì)議作準(zhǔn)備。

會(huì)議開(kāi)始時(shí)，全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)彭沖就這次會(huì)議的議程草案作了說(shuō)明。委員們通過(guò)了這個(gè)議程。

根據(jù)議程，委員們繼續(xù)審議國(guó)旗法草案，審議全國(guó)人大常委會(huì)向七屆全國(guó)人大三次會(huì)議提出的工作報(bào)告草稿，審議七屆全國(guó)人大三次會(huì)議議程草案，聽(tīng)取、審議彭沖關(guān)于七屆全國(guó)人大三次會(huì)議主席團(tuán)和秘書(shū)長(zhǎng)名單草案的說(shuō)明，聽(tīng)取、審議代表資格審查委員會(huì)副主任委員宋一平關(guān)于補(bǔ)選的第七屆全國(guó)人民代表大會(huì)代表的代表資格的審查報(bào)告，審議七屆全國(guó)人 大三次會(huì)議列席人員名單草案和說(shuō)明。

5、本臺(tái)消息：

全國(guó)各級(jí)檢察機(jī)關(guān)重建以來(lái)，陸續(xù)設(shè)置法紀(jì)檢查機(jī)構(gòu)，積極開(kāi)展法紀(jì)檢查工作，取得了較好成績(jī)。

據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，從去年十一月至今年六月，各級(jí)檢察機(jī)關(guān)共受理了一萬(wàn)多件非法拘禁、非法搜查、刑訊逼供；報(bào)復(fù)陷害、隱匿罪證、破壞選舉、侵犯通信自由；以及郵電人員私自開(kāi)拆隱匿、毀棄郵件、電報(bào)等侵犯公民人身權(quán)利和民主權(quán)利的案件，已經(jīng)辦理八千多件，有違法亂紀(jì)行為的有九千多人，其中追究刑事責(zé)任的有一千八百多人，其余人員已轉(zhuǎn)請(qǐng)有關(guān)部門分別作了黨紀(jì)或政紀(jì)處理。

6、本臺(tái)消息：

西北最大的自流灌工程——引大入秦工程，經(jīng)中國(guó)、意大利、日本三國(guó)施工隊(duì)六年奮戰(zhàn)已接近尾聲。繼日本熊谷組、意大利CMC公司和中國(guó)鐵道部第二十工程局之后，鐵道部第十五工程局承建的隧洞日前全部貫通。鐵道部另一支施工勁旅——第十八工程局正頑強(qiáng)奮戰(zhàn)在崇山峻嶺之中，開(kāi)鑿整個(gè)工程的最后一個(gè)隧洞。

引大入秦工程是第一次實(shí)行招標(biāo)，第一次嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家通用的“菲迪克”條款管理，有世界銀行咨詢專家到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理的國(guó)內(nèi)大型水利項(xiàng)目。全長(zhǎng)86.94公里的總干渠上有33座總長(zhǎng)75.14公里的隧洞。據(jù)工程指揮部負(fù)責(zé)人介紹，工程總干渠最遲明年6月貫通，當(dāng)年即可實(shí)現(xiàn)冬灌，整個(gè)工程發(fā)揮作用后，將為甘肅省增加八十余萬(wàn)畝水澆地。

7、本臺(tái)消息：

農(nóng)業(yè)銀行日前在江西、湖北等七省區(qū)全面啟動(dòng)災(zāi)后農(nóng)戶建房貸款，解決災(zāi)后農(nóng)民建房的資金困難。

據(jù)了解，這次開(kāi)辦的災(zāi)后農(nóng)戶建房貸款是有償使用的商業(yè)性貸款，農(nóng)民在自愿的基礎(chǔ)上可以向農(nóng)業(yè)銀行申請(qǐng)貸款。貸款實(shí)行“誰(shuí)承貸、誰(shuí)使用、誰(shuí)承還”的辦法。這次貸款只限于解決江西，湖南，湖北，黑龍江，內(nèi)蒙古，吉林和安徽7省的行蓄供應(yīng)，低洼地帶被洪水沖毀淹沒(méi)的住房重建和危房修復(fù)的資金需要，重點(diǎn)支持平垸行洪，退田環(huán)湖等區(qū)域的移民建鎮(zhèn)。

8、本臺(tái)消息：

我國(guó)基因工程研究又獲三項(xiàng)重要成果，它們是中國(guó)科學(xué)院研究的“乙型肝炎重組痘苗病毒疫苗”、“青霉素?；坊蚬こ叹焙汀癒88抗原工程菌試驗(yàn)性菌苗”。在最近召開(kāi)的成果進(jìn)定會(huì)上，有關(guān)專家認(rèn)為這些成果均達(dá)到或接近國(guó)外同類工作的先進(jìn)水平。

乙型肝炎在我國(guó)流行廣、危害大，用乙型肝炎疫苗預(yù)防傳染是一條有效途徑。目前可用的疫苗是從病人血清中分離純化的乙肝表面抗原，來(lái)源很困難。近幾年來(lái)，國(guó)外用基因工程的辦法，實(shí)現(xiàn)了乙肝表面抗原基因在酵母哺乳動(dòng)物細(xì)胞中的高表達(dá)，已進(jìn)入臨床試用階段。中國(guó)科學(xué)院上海生物化學(xué)所近年來(lái)開(kāi)展對(duì)乙型肝炎牛痘病疫苗的研究，得到一種具有乙型肝炎表面抗原基因的牛痘病株，能產(chǎn)生乙肝表面抗原顆粒。上海生化所與衛(wèi)生部北京動(dòng)物制品所和生物制品檢定所將合作進(jìn)行擴(kuò)大試驗(yàn)，有望今年提供一批乙型肝炎表面抗原疫苗供臨床試用。

9、本臺(tái)消息：

德國(guó)外交部昨天證實(shí)，德國(guó)外長(zhǎng)菲舍爾已向北約、歐盟國(guó)家和前南問(wèn)題6國(guó)聯(lián)絡(luò)小組提交了一項(xiàng)旨在政治解決科索沃危機(jī)的多步驟和平方案。

10、本臺(tái)消息：

全國(guó)首例天氣預(yù)報(bào)侵權(quán)案一審終結(jié)，原告青島氣象臺(tái)日前被青島市南區(qū)法院判決勝訴。訴1994年，原告發(fā)現(xiàn)被告東岳時(shí)通電訊公司未予許可，擅自在其無(wú)線電尋呼業(yè)務(wù)中轉(zhuǎn)播青島天氣預(yù)報(bào)，即多次勸阻協(xié)商，指出被告的行為違反國(guó)家有關(guān)法規(guī)和政策規(guī)定，但均遭拒絕。法庭認(rèn)為天氣預(yù)報(bào)是科技產(chǎn)品和智力勞動(dòng)成果，被告侵犯了原告天氣預(yù)報(bào)的技術(shù)勞動(dòng)成果和原告合法使用天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)品獲取收益的權(quán)利。法庭判決：被告停止通過(guò)無(wú)線尋呼機(jī)向其用戶傳送使用原告氣象臺(tái)，青島氣象科技中心加工制作的青島每日天氣預(yù)報(bào)，并賠償原告經(jīng)濟(jì)損失36000元。

11、本臺(tái)消息：

廣州市萬(wàn)名共青團(tuán)員和青少年，大張旗鼓地開(kāi)展“高舉雷鋒精神的火炬，設(shè)計(jì)90年代新廣州”的宣傳行動(dòng)日活動(dòng)。

12、本臺(tái)消息：

做灌溉用的抽水機(jī)、拖拉機(jī)以及制造拖拉機(jī)全部部件和其他農(nóng)業(yè)設(shè)備用的特種鋼材，石油、以及鉆探和提煉用的機(jī)械等等，去年在供應(yīng)和制造設(shè)備兩方面都有很大增長(zhǎng)。

13、本臺(tái)消息：

涉及核技術(shù)、能源與交通技術(shù)、電子與通信技術(shù)、新材料、新工藝、測(cè)試分析技術(shù)、化工技術(shù)、機(jī)械工程與礦山技術(shù)、醫(yī)療衛(wèi)生與生物技術(shù)、環(huán)境保護(hù)技術(shù)、管理工程與軟件技術(shù)等方面。

14、本臺(tái)消息：

專家們認(rèn)為，“入關(guān)”有助于加快我國(guó)改革開(kāi)放步伐，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式從粗放型向集約型轉(zhuǎn)化，有輕型化向重型化轉(zhuǎn)移，使企業(yè)盡快按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，市場(chǎng)需求，價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)銷策略組織生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)。

15、本臺(tái)消息：

節(jié)日期間，供應(yīng)品種有紅、黃香蕉蘋果、鴨梨、酥梨、瓢梨、京白梨、子母梨、雪花梨、胎黃梨；還有哈密瓜、伽師瓜、白蘭瓜、黃金瓜、西瓜；鮮桃、葡萄、海棠、紅果、石榴、沙果、香果、獼猴桃、菠蘿、檸檬、楊桃、柚子、椰子、龍眼等50多個(gè)品種。

16、本臺(tái)消息：

文件還要求，全面認(rèn)真落實(shí)技術(shù)合同法、專利法關(guān)于從實(shí)施技術(shù)成果和發(fā)明創(chuàng)造所獲收益中提成獎(jiǎng)勵(lì)技術(shù)成果完成者的規(guī)定，進(jìn)一步保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)科技人員的精神權(quán)利和經(jīng)濟(jì)權(quán)利。

17、本臺(tái)消息：

據(jù)一些目擊者說(shuō)，一些“穿軍裝的人”30日晚開(kāi)始搶劫一些商店。

從30日中午開(kāi)始，總統(tǒng)衛(wèi)隊(duì)的數(shù)十名軍人開(kāi)始了激烈的報(bào)復(fù)行動(dòng)，因?yàn)榭偨y(tǒng)衛(wèi)隊(duì)的一名軍人29日在洛美市內(nèi)反多哥總統(tǒng)埃亞德馬的反對(duì)派勢(shì)力很強(qiáng)的一個(gè)居民區(qū)遭到殺害。人們尚不知道軍人這次懲罰性行動(dòng)造成的傷亡損失到底有多大。

18、本臺(tái)消息：

領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)的重點(diǎn)是通過(guò)研究領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者相互作用的群體以及它們與環(huán)境之間關(guān)系的科學(xué)規(guī)律來(lái)揭示充滿生機(jī)與活力的科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，以促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展的內(nèi)在機(jī)制。

19、本臺(tái)消息：

美國(guó)反對(duì)墮胎者舉行示威游行。美聯(lián)社報(bào)道，七萬(wàn)五千名反對(duì)墮胎者二十三日舉行示威游行，抗議克林頓總統(tǒng)決定取消政府對(duì)墮胎的限制。

20、本臺(tái)消息：

阿拉伯一些國(guó)家昨天指責(zé)美國(guó)支持以色列只讓部分被驅(qū)逐的巴勒斯坦人返回家園的決定，敦促聯(lián)合國(guó)實(shí)施其要求以色列讓全部巴勒斯坦人返回家園的799號(hào)決議。

理論問(wèn)答題：

1、什么是廣義備稿？它與狹義備稿是什么關(guān)系？

2、請(qǐng)說(shuō)出備稿六步？什么是基調(diào)？

3、什么是背景的上情和下情？

4、什么是情景再現(xiàn)？情景再現(xiàn)是怎么實(shí)現(xiàn)的？

5、請(qǐng)說(shuō)出應(yīng)用情景再現(xiàn)應(yīng)注意的問(wèn)題，為什么？

6、什么是內(nèi)在語(yǔ)？請(qǐng)說(shuō)出內(nèi)在語(yǔ)的作用？

7、什么是內(nèi)在語(yǔ)？請(qǐng)說(shuō)出內(nèi)在語(yǔ)的六種類型？

8、什么是對(duì)象感？播音中為什么要有對(duì)象感？

9、什么是對(duì)象感？與對(duì)象交流的途徑有哪些？

10、什么是對(duì)象感？如何獲得對(duì)象感？

11、如何設(shè)想對(duì)象？你認(rèn)為主持人與對(duì)象之間應(yīng)是什么關(guān)系？

12、什么是停連？運(yùn)用停連應(yīng)注意什么？ 13什么是重音？請(qǐng)說(shuō)出表達(dá)重音的方法？

稿件：

1、《鄉(xiāng)村的傍晚》——教材P10

2、《難以想象的抉擇》——教材P35

3、《春》——教材P48

4、《軍禮》——教材P54

5、《西岳崢嶸何壯哉》——教材P192

第三篇：旅游管理學(xué)期末復(fù)習(xí)材料

旅游管理基礎(chǔ)前言

一、什么是管理，管理學(xué)？“管理就是組織人力與物力以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程?！?/p>

管理學(xué)是關(guān)于管理活動(dòng)的科學(xué)，是從管理實(shí)踐中總結(jié)、歸納，提練出來(lái)的一門研究一般管理理論和原理的科學(xué)，它從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐去，是指導(dǎo)組織管理活動(dòng)的基本思想的方法論。

怎樣學(xué)好《旅游管理學(xué)基礎(chǔ)》這門課程？

1、多讀、博覽群書(shū)，掌握管理學(xué)的基本理論，基本概念，基本原理和基本思想。

2、多思，多動(dòng)腦筋想。

3、理論聯(lián)系實(shí)際，多練習(xí)案例分析，在“參與”管理中學(xué)會(huì)管理。

第一章管理、管理學(xué)與管理者第一節(jié)管理、管理學(xué) 管理的定義

管理是依據(jù)事物發(fā)展的客觀規(guī)律，通過(guò)綜合運(yùn)用人力資源和其他資源，以有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。

這個(gè)定義包含以下三層意思：

1、管理的目的是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期的共同目標(biāo)。

2、管理的實(shí)質(zhì)是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一定的目標(biāo)而采用的一種手段。

3、管理的作用在于它的有效性

三、管理學(xué)

1、管理學(xué)概念。

管理學(xué)是一門研究一般管理理論和原理的科學(xué)，它所提出的管理基本原則、基本思路是各類管理學(xué)科的概括和總結(jié)，它是整個(gè)管理學(xué)科體系的基石。

2、管理學(xué)的特點(diǎn)。

（1）管理學(xué)是一門不精確的科學(xué)。（2）管理學(xué)是一門綜合性科學(xué)（管理是一門科學(xué)）。

（3）管理學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的科學(xué)（管理是藝術(shù)）。（4）管理學(xué)是一門發(fā)展中的科學(xué)。

3、管理學(xué)的研究方法。（1）歸納法（2）試驗(yàn)法（3）演繹法

4、學(xué)習(xí)管理學(xué)的必要性和重要性。

（1）管理在當(dāng)今社會(huì)中扮演著愈來(lái)愈重要的角色。

（2）一旦走上社會(huì)，人人不是從事管理就是被人管理，假如你不得不為生存而工作，那么幾乎可以肯定你是在某個(gè)組織中工作，你將成為管理者或在管理者手下工作。通過(guò)學(xué)習(xí)管理學(xué)，你就可以較多地了解你的“老板”的行為方式和組織的運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程，從而有助于你更好地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，增強(qiáng)你的生存能力。

第二節(jié)管理者

一、管理者定義管理者是指在組織中指揮他人完成具體任務(wù)的人

二、管理者的分類

1、按照管理者在組織中所處的地位不同，將管理者分為：①高層管理者：對(duì)組織負(fù)有全面的責(zé)任，側(cè)重于決定有關(guān)組織的大政方針，溝通和與外界的聯(lián)系。②中層管理者：貫徹高層管理者所定的大政方針，指揮基層管理者的活動(dòng)，注重日常事務(wù)的管理。③基層管理者：直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員，保證完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)計(jì)劃和指令，關(guān)心具體任務(wù)的完成。

2．按照管理者在組織中所起作用，肩負(fù)職責(zé)的不同，將管理者分為：①業(yè)務(wù)管理人員：對(duì)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有直接責(zé)任，負(fù)責(zé)組織日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的計(jì)劃，組織和原則。②財(cái)務(wù)管理人員：從事與資金的籌措、預(yù)算、核算和投資、使用等有關(guān)活動(dòng)的管理。③人事管理人員：從事人力資源管理，如對(duì)人員的招聘、選擇、培訓(xùn)和使用、評(píng)估、獎(jiǎng)懲等工作的管理。④行政管理人員：負(fù)責(zé)后勤保障工作。⑤其他管理人員：組織中從事其他管理工作的人員。

三、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

1．品德。（1）良好的精神素質(zhì)包括 奉獻(xiàn)精神、實(shí)干精神、合作精神、創(chuàng)新精神（2）強(qiáng)烈的管理意愿和責(zé)任感。

2．知識(shí)（1）政治、法律知識(shí)（2）經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)知識(shí)（3）心理學(xué)、社會(huì)學(xué)知識(shí)（4）工程技術(shù)方面的知識(shí)。

3．實(shí)際能力。管理者應(yīng)具有三種基本的管理技能：（1）技術(shù)技能（2）人際技能（3）概念技能

對(duì)于不同層次的管理者，由于承擔(dān)的主要職責(zé)不同，這三種技能的重要程度也不同。

四、管理能力的培養(yǎng)和提高

1、通過(guò)教育獲得管理知識(shí)與技能。2．通過(guò)實(shí)踐提高管理活動(dòng)。通過(guò)實(shí)踐培養(yǎng)管理人員的方法有：（1）管理工作擴(kuò)大化（2）管理工作豐富化（3）設(shè)立副職或助理。4）案例討論會(huì)與管理研討會(huì)。（5）敏

感性訓(xùn)練。（6）計(jì)算機(jī)模擬訓(xùn)練。第三節(jié)管理工作

一、管理的職能的管理工作。根據(jù)教材的提法，我們將管理的職能概括為決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制這五項(xiàng)：

二、管理的屬性1．管理的自然屬性。2．管理的社會(huì)屬性。

第二章管理思想的演變

現(xiàn)代管理理論的特點(diǎn)和主要觀點(diǎn)

根據(jù)目前對(duì)未來(lái)社會(huì)、科技、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境的發(fā)展預(yù)測(cè)，未來(lái)管理將會(huì)出現(xiàn)以下3個(gè)特點(diǎn)：

1、將更加注重對(duì)組織環(huán)境的研究。

2、國(guó)際管理研究將會(huì)有較大發(fā)展。

3、管理方式將隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展發(fā)生很大的變化。（1）管理思想是人們對(duì)管理過(guò)程發(fā)生的各種關(guān)系的認(rèn)識(shí)的總和，它是由一系列觀念或觀點(diǎn)構(gòu)成的知識(shí)體系，管理思想的正確與否，將直接關(guān)系到各項(xiàng)管理活動(dòng)的效率和效益。一個(gè)現(xiàn)代的管理人員要進(jìn)行有效的管理，就必須了解人類管理思想的發(fā)展過(guò)程。

（2）系統(tǒng)化的管理思想，是在19世紀(jì)末20世紀(jì)初，隨著生產(chǎn)力的高度發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，在西方形成并蓬勃發(fā)展起來(lái)的。在西方管理思想史上，除傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理思想外，主要的管理思想包括：科學(xué)管理思想、行為管理思想、定量管理思想和權(quán)變管理思想。（3）科學(xué)管理思想著眼于尋找科學(xué)地管理勞動(dòng)和組織的各種方法，它包括三個(gè)不同的學(xué)派：科學(xué)管理學(xué)派（泰羅），一般管理學(xué)派（法約爾），官僚組織學(xué)派（韋伯）。科學(xué)管理學(xué)派的核心是認(rèn)為應(yīng)采用科學(xué)的工作方法來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；而一般管理理論則注重于管理者用于協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各項(xiàng)活動(dòng)、各部門工作的基本原則的研究。提出管理的五大職能和有效管理的14條原則；韋伯則從組織形式入手，提出思想的官僚組織模式。它們都主張管理科學(xué)化和專業(yè)化，并以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率為研究目的。

（4）行為管理思想把重點(diǎn)放在分析影響組織中工人行為的各種因素上，強(qiáng)調(diào)管理的重點(diǎn)是理解人的行為。其代表人物有梅奧、馬斯洛?麥克雷戈等。行為管理思想的特點(diǎn)在于把人看作是寶貴的資源，強(qiáng)調(diào)從人的作用、需求、動(dòng)機(jī)、相互關(guān)系和社會(huì)環(huán)境等方面出發(fā)研究其對(duì)管理活動(dòng)及其結(jié)果的影響。

(5)定量管理思想的核心是把數(shù)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)用于管理決策和提高組織效率。它有三個(gè)分支：管理科學(xué)、作業(yè)管理和管理信息系統(tǒng)。定量管理思想的特點(diǎn)是：力求減少?zèng)Q策中的個(gè)人藝術(shù)成分，依靠建立一套決策程序和數(shù)學(xué)模型來(lái)尋求最優(yōu)答案；各種可行方案均以效益作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；廣泛使用計(jì)算機(jī)作為輔助管理手段。

（6）占主導(dǎo)地位的現(xiàn)代管理思想是權(quán)變管理思想，它把研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)管理有重大影響的環(huán)境因素的研究上，希望通過(guò)對(duì)環(huán)境因素的研究，找到各種管理原則和理論的具體適用場(chǎng)合。權(quán)變管理思想是與70年代以來(lái)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的國(guó)際化、組織的大規(guī)?；铜h(huán)境的復(fù)雜多變相適應(yīng)的，包括系統(tǒng)理論、權(quán)變理論、過(guò)程理論三分支。

（7）中華民族是一個(gè)歷史悠久的偉大民族，無(wú)論是在古代、近代還是在現(xiàn)代，我國(guó)優(yōu)秀的管理思想，如奇花異草、光彩奪目。遺憾的是，我國(guó)的管理思想與實(shí)踐缺少系統(tǒng)的整理和提高，沒(méi)有形成像西方那樣系統(tǒng)的理論。

（8）我國(guó)古代豐富的管理思想，主要有經(jīng)濟(jì)管理思想、運(yùn)籌與決策思想，關(guān)于人心理和行為思想，關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的思想和關(guān)于重視科技的思想。

（9）我國(guó)現(xiàn)代管理思想的發(fā)展階段，大致可分為戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期、學(xué)習(xí)前蘇聯(lián)時(shí)期、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)時(shí)期、十年內(nèi)亂時(shí)期和改革開(kāi)放時(shí)期。在黨的十一屆三中全會(huì)以前，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)管理思想和體制始終左右看我國(guó)的管理，在企業(yè)內(nèi)部管理上，小生產(chǎn)管理方式、家長(zhǎng)式的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、不講經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)思想有相當(dāng)大的影響；在分配上，平均主義思想嚴(yán)重；在組織結(jié)構(gòu)方面，長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)行以“條條”，“塊塊”為主的管理體制，削弱和切斷了企業(yè)間的橫向經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，使企業(yè)無(wú)法根據(jù)分工協(xié)作的原則進(jìn)行資源的合理使用。改革開(kāi)放后，這些方面有了較大的改善。（10）作為一名管理者，不僅需要了解管理的發(fā)展歷史，也要了解管理發(fā)展的趨勢(shì)。未來(lái)管理的特點(diǎn)：注重對(duì)管理倫理的研究；更加注重對(duì)組織環(huán)境的研究和國(guó)際管理研究，管理方式也將隨著看科學(xué)技術(shù)的發(fā)展發(fā)生很大的變化。

第三章決策

第一節(jié)決策概述-戰(zhàn)略與決策

一、決策的概念決策是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而從若干可行方案中選擇一個(gè)滿意方案的分析判斷過(guò)程。

決策的要素：

1、決策者

2、決策目標(biāo)

3、自然狀態(tài)

4、備擇方案

5、分析判斷各備擇方案，把握自然狀態(tài)、方案與后果三者的對(duì)應(yīng)關(guān)系，從

中選擇最滿意的方案。

二、決策的意義與作用

1、決策貫穿于管理過(guò)程始終。

2、決策正確與否直接關(guān)系到組織的生存與發(fā)展。

3、決策能力是衡量管理者水平高低的重要標(biāo)志。

第二節(jié)決策程序

決策程序是指從問(wèn)題提出到?jīng)Q策方案的確定所經(jīng)歷的過(guò)程，明確和掌握科學(xué)的決策過(guò)程，是管理者提高決策成功率的一個(gè)重要方面，一般的決策過(guò)程分為以下幾步：

一、發(fā)現(xiàn)和確定問(wèn)題

二、確定決策目標(biāo)

三、設(shè)計(jì)方案

四、評(píng)價(jià)和選擇方案

五、實(shí)施和審查方案

六、決策影響因素——管理環(huán)境

1、管理環(huán)境的定義。管理環(huán)境是指存在于一個(gè)組織內(nèi)部和外部的影響組織業(yè)績(jī)的各種力量和條件因素的總和。

2、管理環(huán)境的分類。根據(jù)各種因素對(duì)組織業(yè)績(jī)影響方式，影響程度的不同，組織的管理環(huán)境可作如下分類：

一般環(huán)境因素、政治環(huán)境因素、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境技術(shù)環(huán)境、任務(wù)環(huán)境因素

第三節(jié)定性決策方法

一、定性研究法

定性研究法是決策者根據(jù)已知的情況和現(xiàn)有資料，利用個(gè)人知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)水平進(jìn)行決策的方法。

1．頭腦風(fēng)暴法。2．特爾菲法（Telphi）。3．教育交流法。4．集體蹉商法。

二、SWOT戰(zhàn)略分析法

SWOT是優(yōu)勢(shì)—strength,弱勢(shì)—weak,機(jī)會(huì)—opportunity，威脅--threat 的簡(jiǎn)稱。SWOT戰(zhàn)略分析法是利用SWOT矩陣，分析決策的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)，面臨的機(jī)會(huì)、威脅，從而幫助決策者開(kāi)發(fā)出四類戰(zhàn)略（方案），即優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)匹配的SO戰(zhàn)略，弱點(diǎn)與機(jī)會(huì)匹配的WO戰(zhàn)略，優(yōu)勢(shì)與威脅匹配的ST戰(zhàn)略、弱點(diǎn)與威脅匹配的WT戰(zhàn)略的一種定性決策方法。

SWOT戰(zhàn)略分析方法可以分為兩個(gè)步驟：

首先，分別列出企業(yè)所面臨的主要外部機(jī)會(huì)與威脅，主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)；

第二，對(duì)企業(yè)的內(nèi)外部的優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)與機(jī)會(huì)，優(yōu)勢(shì)與威脅，弱點(diǎn)與威脅進(jìn)行匹配，分別導(dǎo)出相應(yīng)的企業(yè)SO，WO，ST，WT四大戰(zhàn)

第四節(jié)定量決策方法

一、確定型決策方法：量本利法

1、量本利分析：

2、盈虧平衡點(diǎn)分析。

3、量本利分析的應(yīng)用。（1）判斷企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況：（2）預(yù)測(cè)一定銷售量下的利潤(rùn)水平（3）確定企業(yè)的目標(biāo)成本４．多品種生產(chǎn)的量本利分析。（不要求學(xué)生掌握）有三種決策方法：（1）按主要產(chǎn)品的邊際貢獻(xiàn)進(jìn)行預(yù)測(cè)的主要產(chǎn)品法。（2）分算法。（3）加權(quán)平均法。

二、風(fēng)險(xiǎn)型決策方法１、決策收益表法。

2、決策樹(shù)法。

三、非確定型決策方法

1、悲觀法

2、樂(lè)觀法。

（1）決策是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而從若干個(gè)可行方案中選擇一個(gè)滿意方案的分析判斷過(guò)程。決策包括決策者、決策目標(biāo)、自然狀態(tài)、備擇方案、分析判斷選擇最滿意方案等幾個(gè)要素。

（2）決策在管理活動(dòng)中具有重要地位，它貫穿于管理過(guò)程始終，它的正確與否直接關(guān)系到組織的生存與發(fā)展，決策能力是衡量管理者水平高低的重要標(biāo)志。

（3）按照決策的重要程度，決策分為戰(zhàn)略決策、管理決策和業(yè)務(wù)決策；按照決策是否具有重復(fù)性，分為常規(guī)決策和非常規(guī)決策；按照決策的性質(zhì)，決策分為確定型決策、風(fēng)險(xiǎn)型決策和不確定型決策。（4）決策過(guò)程指從問(wèn)題提出到得到方案所經(jīng)歷的過(guò)程，包括發(fā)現(xiàn)和確定問(wèn)題，確定決策目標(biāo)，設(shè)計(jì)方案、評(píng)價(jià)和選擇方案，實(shí)施和審查方案這幾個(gè)步驟。

（5）影響決策的環(huán)境因素，包括經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、自然和人口及文化教育環(huán)境、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件、組織文化等因素。

（6）決策方法分為定性研究和定量研究?jī)纱箢惙椒?。定性研究法是決策者根據(jù)已知的情況和現(xiàn)有資料，利用個(gè)人知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)決策的方法。定性研究主要有頭腦風(fēng)暴法、特爾菲法、教育交流法、集體磋商法和SWOT戰(zhàn)略分析法。

（7）定量研究法是借助數(shù)學(xué)理論的應(yīng)用模型，運(yùn)用現(xiàn)代計(jì)算工具，找出決策各影響因素之間的定量關(guān)系，并通過(guò)最優(yōu)化方法去解析、評(píng)價(jià)、優(yōu)化決策方案的方法。定量研究法分為確定型決策方法—量本利法、風(fēng)險(xiǎn)型決策方法---決策收益表法和決策樹(shù)法和非確定型決策方法---悲觀法、樂(lè)觀法和后悔值法。第四章計(jì)劃

一、計(jì)劃的概念和特點(diǎn)

1、概念。計(jì)劃是為了把決策付諸實(shí)施，預(yù)先進(jìn)行的行動(dòng)安排。它是決策的具體化和延伸，包括對(duì)事項(xiàng)的敘述、目標(biāo)和指標(biāo)的排列，所采取手段的選擇，以及進(jìn)度的規(guī)定等等，是一項(xiàng)基本的管理活動(dòng)。廣義的計(jì)劃概念包括制訂計(jì)劃、執(zhí)行計(jì)劃和檢查計(jì)劃執(zhí)行情況這樣的全過(guò)程。

2、特點(diǎn)。計(jì)劃的特點(diǎn)可以用三個(gè)“有關(guān)”來(lái)概括：即與未來(lái)有關(guān)，與人們的行動(dòng)有關(guān)，與組織有關(guān)。

計(jì)劃可以用七個(gè)“W”來(lái)表示：Why? —目的；What?—活動(dòng)與內(nèi)容；Who?—人員；Where?—地點(diǎn)；When?—時(shí)間；Howto?—手段和安排；Howmuch?—資源和條件。

二、計(jì)劃的表現(xiàn)形式（廣義的計(jì)劃）

1．“目標(biāo)” 2．“戰(zhàn)略”3．“重大措施” 4．“政策” 5．“規(guī)章制度”。6．“預(yù)算” 7．“規(guī)劃”

三、計(jì)劃工作的重要性1．提供方向。2．力求經(jīng)濟(jì)合理。3．發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)與危險(xiǎn)。4．統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)。

四、計(jì)劃的類型

根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃有多種類型。1．根據(jù)計(jì)劃期的長(zhǎng)短，計(jì)劃分為： 長(zhǎng)期計(jì)劃：五年以上、中期計(jì)劃：一至五年短期計(jì)劃：一年以內(nèi)2．按計(jì)劃制定者層次的不同，分為：戰(zhàn)略計(jì)劃：高層管理者、施政計(jì)劃：中層管理者、作業(yè)計(jì)劃：基層管理者３．綜合計(jì)劃、部門計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃。按計(jì)劃還可按計(jì)劃對(duì)象分為綜合計(jì)劃、部門計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃。４．指令性計(jì)劃和指導(dǎo)性計(jì)劃。

第二節(jié)計(jì)劃程序

一、計(jì)劃制訂的步驟

１．目標(biāo)的明確。計(jì)劃中目標(biāo)的表述應(yīng)遵循以下原則：（１）具體、可檢驗(yàn)。（２）簡(jiǎn)明扼要，易懂易記。

２．戰(zhàn)略或行動(dòng)方案的制訂。３．落實(shí)人選、明確責(zé)任。４．制訂進(jìn)度表。５．分配資源。

二、計(jì)劃的審定

計(jì)劃的審定可以由上級(jí)、同事或群眾審定，審定內(nèi)容有：１．計(jì)劃目標(biāo)與該組織目標(biāo)一致性？２．該計(jì)劃符合政府規(guī)定嗎？３．計(jì)劃的前提假設(shè)扎實(shí)嗎？４．具體的預(yù)算同計(jì)劃預(yù)計(jì)的收益是否平衡？５．能及時(shí)取得所需的資源嗎？６．完成日期現(xiàn)實(shí)嗎？７．計(jì)劃中的各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人能否勝任？８．如有需要，應(yīng)變計(jì)劃行得通嗎？ 計(jì)劃審定通過(guò)后，該項(xiàng)計(jì)劃就可作為正式計(jì)劃付諸實(shí)施了。

第三節(jié)計(jì)劃制定方法常用的方法。

一、滾動(dòng)計(jì)劃法

二、運(yùn)籌學(xué)方法

三、投入產(chǎn)出分析法

第四節(jié)目標(biāo)管理（MBO:Management by objectives）

一、傳統(tǒng)設(shè)定目標(biāo)方法的缺陷

目標(biāo)的傳統(tǒng)作用：組織最高管理當(dāng)局施加控制的一種形式。缺點(diǎn)：

1、缺乏員工參與，下層只被動(dòng)接受，“一紙空文”。

2、非操作性。

二、目標(biāo)管理的產(chǎn)生背景：

一是40年代后期，組織內(nèi)部的分工越來(lái)越細(xì)，各類工作的專業(yè)性越來(lái)越強(qiáng)，使各部門的本位主義和唯我思想得以滋長(zhǎng)。二是當(dāng)時(shí)占主導(dǎo)地位的科學(xué)管理思想必將強(qiáng)調(diào)理性而忽視人性，“命令式管理”的消極性。

三、目標(biāo)管理的特點(diǎn)

1、明確目標(biāo)(goal specificity)；

2、參與決策(participative decision making)；

3、規(guī)定期限(explicit time period)；

4、反饋績(jī)效(performance feedback)。

四、目標(biāo)管理的原則

1、Specify：目標(biāo)是具體的；

2、Measurable：目標(biāo)是可以衡量的；

3、Achievable：目標(biāo)是可以達(dá)到的；

4、Reasonable：目標(biāo)是合理的；

5、Timing：有時(shí)效性的，可以按時(shí)完成。

五、目標(biāo)管理的過(guò)程(論述題)典型的MBO程序包括8個(gè)步驟：

1、制定組織的整體目標(biāo)和戰(zhàn)略；

2、在經(jīng)營(yíng)單位和職能部門之間分配主要的目標(biāo)；

3、單位管理者和其上司一道合作確定具體的目標(biāo)；

4、在部門成員的合作下將具體目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)人頭上；

5、管理者與下級(jí)共同制定行動(dòng)計(jì)劃并達(dá)成協(xié)議；

6、實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃；

7、定期檢查完成目標(biāo)的進(jìn)展情況，并向有關(guān)人員反饋結(jié)果；

8、通過(guò)基于績(jī)效的獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化目標(biāo)的成功實(shí)現(xiàn)。

六、目標(biāo)管理的優(yōu)缺點(diǎn)

1、優(yōu)點(diǎn)：（1）有利于形成激勵(lì)。（2）有助于實(shí)現(xiàn)有效管理。（3）有助于形成有效控制。（4）有利于促進(jìn)組織溝通和交流。

活性

（1）計(jì)劃是為了把決策付諸實(shí)施，預(yù)先進(jìn)行的行動(dòng)安排。它是決策的具體化和延伸，包括對(duì)事項(xiàng)的敘述，目標(biāo)和指標(biāo)的排列，所采取手段的選擇，以及進(jìn)度的規(guī)定等等，是一項(xiàng)基本的管理活動(dòng)。計(jì)劃的特點(diǎn)可用三個(gè)“有關(guān)”來(lái)概括，內(nèi)容可用七個(gè)“Ｗ”來(lái)表示。

（2）計(jì)劃的表現(xiàn)形式有七種：目標(biāo)，戰(zhàn)略，重大措施，政策，規(guī)章制度，預(yù)算和規(guī)劃。

（3）計(jì)劃工作的重要性表現(xiàn)在：（Ａ）為企業(yè)提供行動(dòng)方向，促使目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；（Ｂ）使企業(yè)的一切活動(dòng)經(jīng)濟(jì)合理；（Ｃ）發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)與危險(xiǎn)；（Ｄ）統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)。

（4）現(xiàn)代計(jì)劃的特點(diǎn)是：（Ａ）本身考慮價(jià)值和目標(biāo)；（Ｂ）自我適應(yīng)，不斷變化，同外部政策相配合；（Ｃ）重視創(chuàng)新，在“發(fā)明”或創(chuàng)造未來(lái)中進(jìn)行設(shè)計(jì)；（Ｄ）運(yùn)用系統(tǒng)化原理，采用各種合理化和綜合平衡方法制定計(jì)劃。

（5）計(jì)劃的類型按不同分類標(biāo)準(zhǔn)有長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃；戰(zhàn)略計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃；綜合計(jì)劃、部門計(jì)劃和項(xiàng)目計(jì)劃；指令性計(jì)劃和指導(dǎo)性計(jì)劃之分。

（6）計(jì)劃制訂的步驟：（Ａ）目標(biāo)的明確；（Ｂ）戰(zhàn)略或行動(dòng)方案的制訂；（Ｃ）落實(shí)人選，明確責(zé)任；（Ｄ）制訂進(jìn)度表；（Ｅ）分配資源。計(jì)劃制訂工作完成后，還需進(jìn)行審定工作。

（7）常用的計(jì)劃方法有滾動(dòng)計(jì)劃法、運(yùn)籌學(xué)法、投入產(chǎn)出分析法、經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型法和系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)方法。

第五章組織

第一節(jié)組織與組織設(shè)計(jì)

一、組織的定義組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)某一特定的目的而形成的系統(tǒng)集合。它有一個(gè)特定的目的，由一群人所組成，有一個(gè)系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)。組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而采用的一種手段或工具。組織是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而設(shè)計(jì)和維持的一種職務(wù)結(jié)構(gòu)，并根據(jù)職務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分工與合作，確立權(quán)力和責(zé)任的過(guò)程。

為了更深刻地理解組織定義，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）共同目標(biāo)的存在是組織存在的前提。（2）為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，組織內(nèi)部必然要進(jìn)行分階段分工與合作。（3）組織要有不同層次的權(quán)力與責(zé)任制度。

二、組織設(shè)計(jì)與組織結(jié)構(gòu)

組織設(shè)計(jì)是指進(jìn)行專業(yè)分工和建立使各部門相互有有機(jī)地協(xié)調(diào)配合的系統(tǒng)的過(guò)程。

具體地說(shuō)，組織設(shè)計(jì)的任務(wù)是建立組織結(jié)構(gòu)和明確組織內(nèi)部的相互關(guān)系，提供組織結(jié)構(gòu)圖和職務(wù)說(shuō)明書(shū)。

2．組織設(shè)計(jì)的目的設(shè)計(jì)一個(gè)好的組織結(jié)構(gòu)是十分重要的。組織設(shè)計(jì)應(yīng)做到：（1）由于每一位員工從事一組有限的專門化工作，有助于員工開(kāi)發(fā)專業(yè)技能，從而增進(jìn)工作效率；（2）明確每一個(gè)人要完成的任務(wù)和所應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)；（3）由于每一個(gè)人都?xì)w屬于一個(gè)指定的工作部門，有助于培養(yǎng)員工對(duì)組織的忠誠(chéng)；（4）由于組織結(jié)構(gòu)規(guī)定了各個(gè)部門之間的職責(zé)關(guān)系，每一個(gè)成員都知道由誰(shuí)負(fù)責(zé)和應(yīng)該向誰(shuí)匯報(bào)，從而有助于相互之間的協(xié)調(diào)配合；（5）在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，規(guī)定了組織內(nèi)部正規(guī)的信息聯(lián)系線，因此組織結(jié)構(gòu)的建立應(yīng)為組織成員提供一張信息聯(lián)絡(luò)圖；（6）組織結(jié)構(gòu)的建立有助于員工與其他成員建立穩(wěn)定的工作關(guān)系，從而有助于組織的穩(wěn)定。

3、組織設(shè)計(jì)的步驟。（1）明確完成組織目標(biāo)所需進(jìn)行的活動(dòng)。（2）將這些活動(dòng)按某種模式進(jìn)行歸類。（3）建立能使各部門活動(dòng)相互之間協(xié)調(diào)的體系。

第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)程序

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的任務(wù)設(shè)計(jì)組織的結(jié)構(gòu)是執(zhí)行組織職能的基礎(chǔ)工作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的任務(wù)是：第一，提供組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖；第二，編制《職務(wù)說(shuō)明書(shū)》。

二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù)1．戰(zhàn)略。2．環(huán)境。3．技術(shù)。4．規(guī)模與組織所處的發(fā)展階段。

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本過(guò)程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一般包括以下幾個(gè)步驟：1．崗位設(shè)計(jì)：工作的專門化。2．部門化：工作的歸類。（1）職能部門化。（2）產(chǎn)品部門化。（3）地區(qū)部門化。（4）顧客部門化。（5）綜合部門化。3．確定組織層次。4．人員配備；人員結(jié)構(gòu)。

四、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則1．因事設(shè)職與因人設(shè)職相結(jié)合的原則2．權(quán)責(zé)對(duì)待的原則。3．命令統(tǒng)一的原則。

第三節(jié)常見(jiàn)的組織結(jié)構(gòu)形式

一、直線制

二、職能制

三、直線——職能制

四、事業(yè)部制

五、模擬與分權(quán)制

六、項(xiàng)目組

七、矩陣制

八、委員會(huì)

第四節(jié)組織形式發(fā)展

一、虛擬組織

上的獨(dú)立的實(shí)體，為迅速向市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)、在一定時(shí)間內(nèi)結(jié)成的動(dòng)態(tài)聯(lián)盟。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展推動(dòng)了虛擬組織的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)本身也是虛擬組織的一種形式，同時(shí)，作為輔助工具，網(wǎng)絡(luò)又推動(dòng)了各個(gè)領(lǐng)域中合作的開(kāi)展和眾多虛擬組織的形成。

2、虛擬組織的特征。（1）虛擬組織具有較大的適應(yīng)性，在內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度等方面具有敏捷性。

（2）虛擬組織共享各成員的核心能力。（3）虛擬組織中的成員必須以相互信任的方式行動(dòng)。合作是虛擬組織存在的基礎(chǔ)。（4）虛擬組織存在一定的風(fēng)險(xiǎn)

二、網(wǎng)絡(luò)組織

1、什么是網(wǎng)絡(luò)組織。網(wǎng)絡(luò)組織是一種典型的虛擬組織。網(wǎng)絡(luò)組織是指擁有一個(gè)較小的中心組織，以合同為基礎(chǔ)，依靠其他組織開(kāi)展制造、分銷、營(yíng)銷或其它關(guān)鍵業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織模式。在網(wǎng)絡(luò)組織模式中，組織的大部分職能從組織外“購(gòu)買”，這給管理當(dāng)局提供了高度的靈活性，并使組織集中精力做它們最擅長(zhǎng)的事。

2、網(wǎng)絡(luò)組織模式的特點(diǎn)。

第一、組織的扁平化。第二、組織的網(wǎng)絡(luò)化。第三、組織的無(wú)邊界化。第四，組織的多元化。

3、網(wǎng)絡(luò)組織模式的優(yōu)勢(shì)。（1）有利員工相互溝通。（2）有利企業(yè)完成知識(shí)商品化。（3）增強(qiáng)企業(yè)員工團(tuán)隊(duì)精神。（4）有助于企業(yè)適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)環(huán)境。

三、學(xué)習(xí)型組織

學(xué)習(xí)型組織具有如下幾個(gè)方面的特征。（1）組織成員擁有一個(gè)共同的愿景。（2）組織由多個(gè)創(chuàng)造性的個(gè)體組成。（3）善于不斷學(xué)習(xí)。這是學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特征。所謂“善于不斷學(xué)習(xí)”，主要有四點(diǎn)含義：一是強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”。二是強(qiáng)調(diào)“全員學(xué)習(xí)”。三是強(qiáng)調(diào)“全過(guò)程學(xué)習(xí)”。四是強(qiáng)調(diào)“團(tuán)體學(xué)習(xí)”。

2、學(xué)習(xí)型組織的建立——五項(xiàng)修煉

1[1]

。彼得·圣吉提出了建立五項(xiàng)學(xué)習(xí)型組織應(yīng)掌握的技能—我們也稱之為五項(xiàng)修煉。它們使學(xué)習(xí)型組織演變成一項(xiàng)創(chuàng)新活動(dòng)。(1)第一項(xiàng)修煉：自我超越。(2)第二項(xiàng)修煉：改善心智模式。(3)第三項(xiàng)修煉：建立共同愿景。(4)第四項(xiàng)修煉：團(tuán)體學(xué)習(xí)。(5)第五項(xiàng)修煉：系統(tǒng)思考。

第六章領(lǐng)導(dǎo)

第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)理論

一、領(lǐng)導(dǎo)的含義領(lǐng)導(dǎo)是指帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾實(shí)現(xiàn)確定共同的目標(biāo)的各種活動(dòng)的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者則是指擔(dān)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，負(fù)責(zé)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程的個(gè)人。領(lǐng)導(dǎo)和管理有何不同？管理是建立在合法職務(wù)權(quán)力基礎(chǔ)上對(duì)下屬的行為進(jìn)行指揮的過(guò)程，下屬必須服從管理者的命令，但下屬在工作過(guò)程中可能盡自己的最大努力，也可能“出工不出力”。領(lǐng)導(dǎo)則是更多的通過(guò)其個(gè)人魅力與專長(zhǎng)來(lái)影響追隨者的行為。管理者不一定是真正意義上的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者也一定是管理者，如非正式組織中具有影響力的人就是典型例子：組織并沒(méi)有賦予他們正式的管理職位和職權(quán)，他們也沒(méi)有義務(wù)去負(fù)責(zé)組織的計(jì)劃和組織工作，但他們卻能引導(dǎo)、激勵(lì)、甚至命令自己的追隨者。

關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)，管理學(xué)中主要著眼于探討管理者如何成為領(lǐng)導(dǎo)者，所謂管理中的領(lǐng)導(dǎo)者指擁有管理職位并能影響他人行為的人（二者兼具）。

二、領(lǐng)導(dǎo)者的作用1．指導(dǎo)作用。2．協(xié)調(diào)作用。3．激勵(lì)作用。

三、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

1、職權(quán)及其影響因素。

（1）職權(quán)內(nèi)涵。職權(quán)是一種法定權(quán)，它是由組織正式授予管理者、并受法律保護(hù)的權(quán)利。這種權(quán)力與特定的個(gè)人沒(méi)有必然的聯(lián)系，它是同職務(wù)相聯(lián)系的。

組織授予管理者的職權(quán)一般包括以下幾方面內(nèi)容：①支配權(quán)：②強(qiáng)制權(quán)：③獎(jiǎng)賞權(quán)：

2、影響職權(quán)影響力大小的因素主要有：（職權(quán)能否奏效，受哪些因素影響）①傳統(tǒng)的觀念。②職位的左右。③資歷的影響。威信及其組成因素。

職權(quán)是通過(guò)組織正式的渠道發(fā)揮作用的。下面介紹一種領(lǐng)導(dǎo)下屬的領(lǐng)導(dǎo)影響力。

（1）威信。威信是指由管理者的能力，知識(shí)，品德，作風(fēng)等個(gè)人因素所產(chǎn)生的影響力，這種影響力是與特定的個(gè)人相聯(lián)系的，與其在組織的職位沒(méi)有必然聯(lián)系。威信包括專長(zhǎng)和品質(zhì)

（2）影響一個(gè)人威信高低的主要因素有：①品格②才能③知識(shí)④感情

四、領(lǐng)導(dǎo)理論

1、領(lǐng)導(dǎo)行為理論。（1）勒溫理論：關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)的理論①專制作風(fēng)：②民主作風(fēng)：③放任自流作風(fēng)： 第二節(jié)激勵(lì)理論

1、激勵(lì)：指激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)人朝著組織期望的目標(biāo)采取行動(dòng)的過(guò)程。

二、激勵(lì)的作用

對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，科學(xué)的激勵(lì)制度至少具有以下幾個(gè)方面的作用：

1、吸引優(yōu)秀的人才到企業(yè)來(lái)

2、開(kāi)發(fā)員工的潛在能力，促進(jìn)在職員工充分的發(fā)揮其才能和智慧

3、留住優(yōu)秀人才

4、造就良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

三、主要的激勵(lì)理論

1、馬斯洛的需求層次理論。

需求層次理論的觀點(diǎn)是：（1）人的需要是分等分層的，呈階梯式逐級(jí)上升；（2）需要的存在是促使人產(chǎn)生某種行為的基礎(chǔ)——?jiǎng)訖C(jī)產(chǎn)生的基礎(chǔ)；（3）當(dāng)某種需要得到滿足后，這種需要也就推動(dòng)了對(duì)行為的喚起作用。

2、期望理論。

3、公平理論。

四、激勵(lì)的基本方法

1、工作激勵(lì)。

2、成果獎(jiǎng)勵(lì)。

3、教育培養(yǎng)。

第三節(jié)溝通理論

一、溝通的概念溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。良好的溝通就是思想和信息的交換，它使雙方得以相互了解和信任。

二、溝通的條件

要進(jìn)行溝通，必須具備以下基本條件：

1、要有信息發(fā)送者和信息接受者，即信源和信宿；

2、要有信息內(nèi)容，即信息；

3、要有傳遞信息的渠道和方法，即信道。除此之外，要進(jìn)行有效的溝通，還要求滿足以下條件：①發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；②接受者能接受完整信息并能夠正確理解這一信息；③接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)。

三、溝通的步驟

第一步：發(fā)送者明確要進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容；第二步：把信息譯成一種雙方都了解的符號(hào)（編碼），如語(yǔ)言、文字、手勢(shì)等信息載體；第三步：通過(guò)某種手段傳遞給對(duì)方，如口頭交談、書(shū)面文件、電話等；第四步：接受者對(duì)收到的信息進(jìn)行譯碼，了解和研究所收到的信息的內(nèi)容和含義。（有時(shí)不發(fā)生）第五步：接受者把收到的信息理解后再反饋到發(fā)送者那里，供發(fā)送者核查；（有時(shí)不發(fā)生）第六步：發(fā)送者根據(jù)反饋回來(lái)的信息再發(fā)出信息，肯定原有的信息傳遞，或指出已發(fā)生的某些偏差并加以糾正。第七步：接受者按所收到的二次信息采取行為。

四、溝通的形式

1．口頭交談：如開(kāi)會(huì)、面談、電話、討論等。

優(yōu)點(diǎn)：用途廣泛、交流迅速、問(wèn)題反饋快；缺點(diǎn)：事后無(wú)記錄，信息易扭曲。

2．書(shū)面文字：如報(bào)告、文件等。

優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)嚴(yán)肅，以文字為據(jù)，信息保存久；字斟句酌，更準(zhǔn)確表達(dá)信息內(nèi)容；信息傳遞準(zhǔn)確性高，范圍廣。

缺點(diǎn)：花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)；水平要求高，辭不達(dá)意，反而影響對(duì)信息的理解；反饋機(jī)制缺乏。

3．非語(yǔ)言和文字形式：如紅綠燈、手勢(shì)、面部表情、眼神、身體姿勢(shì)等。

優(yōu)點(diǎn)：直接簡(jiǎn)單，有助于加強(qiáng)信息的傳遞；缺點(diǎn)：只能用于內(nèi)容較簡(jiǎn)單的信息的傳遞。

4．電子媒體：如電視、廣播、錄像、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等。

優(yōu)點(diǎn)：迅速提供準(zhǔn)確信息，信息存儲(chǔ)空間??；缺點(diǎn)：成本高，難以進(jìn)行信息反饋（如錄像、電視）

五、人際溝通中的主要障礙（問(wèn)題）1．語(yǔ)言問(wèn)題。2．理解問(wèn)題。3．信息含糊或混亂。

中國(guó)人際溝通中的困難：

1．情感表達(dá)的儲(chǔ)蓄性。2．思維方式的求全性。3．對(duì)他人評(píng)價(jià)的極端關(guān)注。4．對(duì)他人的過(guò)度懷疑。

六、改善人際溝通的方法

1．要有勇氣開(kāi)口2．態(tài)度誠(chéng)懇。3．提高自己的表達(dá)能力。4．注意選擇合適的時(shí)機(jī)。5．注重雙方溝通。6．積極地進(jìn)行勸說(shuō)。

七、組織溝通的類型

在一個(gè)組織中，既有正規(guī)的權(quán)力系統(tǒng)，又有非正式的人際關(guān)系，因此，組織溝通的類型有兩類： 1．正式溝通

2．非正式溝通非正式溝通比正式溝通傳播速度快，范圍大，但隨意性較強(qiáng)，信息失真的可能性較大。

1．正式溝通形式。①由上而下的溝通②由下而上的溝通③橫向溝通④斜向溝通2．非正式溝通形式。①單線式②偶然式③流言式④集束式 第七章控制

第一節(jié)控制的重要性

一、控制的含義控制：指組織在動(dòng)態(tài)環(huán)境中為保證既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而采取的檢查和糾偏活動(dòng)或過(guò)程。

因此，控制可以理解為一系列的檢查、調(diào)整活動(dòng)，也可理解為檢查和糾偏的過(guò)程。

二、控制的重要作用1．控制是保證組織目標(biāo)、計(jì)劃順利實(shí)現(xiàn)的重要手段。2．控制是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系，保證每一項(xiàng)具體工作順利進(jìn)行的重要工具。3．組織發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，糾正錯(cuò)誤的有效工具。

三、控制系統(tǒng)一個(gè)組織的控制系統(tǒng)由以下幾要素組成：1．控制目標(biāo)體系2．控制主體3．控制對(duì)象

四、控制類型1．按控制點(diǎn)的不同，分為事前控制、事中控制、事后控制2．按控制的性質(zhì)，分為 ： 預(yù)防性控制、糾正性控制3．按控制信息的性質(zhì)分為 ：反饋控制、前饋控制4．按控制方式的不同，分為：集中控制、分散控制

第二節(jié)控制程序

一、控制的基本過(guò)程1．確定控制標(biāo)準(zhǔn)。2．進(jìn)行差異分析。3．采取糾偏措施。第三節(jié)控制方式

一、財(cái)務(wù)控制技術(shù)財(cái)務(wù)控制是前饋控制，也稱價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)控制，是組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中最常用的一種控制手段，做好財(cái)務(wù)控制工作，對(duì)一個(gè)組織合理使用資金，優(yōu)化配置資源，生存與發(fā)展，有重要意義。

1、控制內(nèi)容。（1）預(yù)算控制。（2）預(yù)算項(xiàng)目。

二、財(cái)務(wù)比率控制1．流動(dòng)比率2．杠桿比率3．活動(dòng)比率4．獲利能力比率

第四節(jié)企業(yè)常用控制方法

一、進(jìn)度表

二、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)（關(guān)鍵路線法）

三、定貨控制

四、存貨控制

五、質(zhì)量控制

第四篇：《楚門的世界》講義

一、讓學(xué)生們先說(shuō)自己印象最深刻的片段。

楚門的世界-獲獎(jiǎng)記錄 第71屆奧斯卡金像獎(jiǎng)(1999)奧斯卡獎(jiǎng)-最佳男配角(提名)艾德·哈里斯（基斯督）第71屆奧斯卡金像獎(jiǎng)(1999)奧斯卡獎(jiǎng)-最佳導(dǎo)演(提名)彼得·威爾

第71屆奧斯卡金像獎(jiǎng)(1999)奧斯卡獎(jiǎng)-最佳原創(chuàng)劇本(提名)安德魯·尼科爾 精彩片段回想：

1.楚門與妻子做愛(ài)，觀眾抱怨只能聽(tīng)著音樂(lè)看簾子晃動(dòng)。

2.回放楚門與父親出海被海浪攔截，父親被淹死。

3.楚門的妻子為生活用品說(shuō)廣告詞。

4.回放楚門與初戀女友相識(shí)相愛(ài)。

5.楚門偷撕雜志報(bào)紙照片，拼接初戀女友的照片。

6.汽車?yán)飶V播出現(xiàn)故障，楚門開(kāi)始懷疑。

7.楚門追妻子到醫(yī)院，工作人員阻攔。

8.與父親重逢，觀眾熱淚盈眶。

9.楚門失蹤，基斯督追捕。

10.楚門克服風(fēng)浪，撞上幕布，走上樓梯，與基斯督對(duì)話。

二、主題探究：

1.楚門和他虛假的世界

電視工作人員的操控；

場(chǎng)外有觀眾；

紀(jì)實(shí)的攝影手法；

周圍的人是演員；

自然現(xiàn)象可以人工控制；

場(chǎng)外觀眾的闖入；

楚門的世界有盡頭。

2.媒體是萬(wàn)能的：

楚門的一舉一動(dòng)都被偷拍下來(lái)給全世界的人看到?！井?dāng)今的明星炒作】 楚門的親人、朋友、戀人都是被安排好的?！疚⒉┑钠占?，人肉搜索】 基斯督塑造了楚門對(duì)水的恐懼?！臼澜缬^，意識(shí)形態(tài)的教育】

楚門對(duì)所處的世界沒(méi)有選擇權(quán)?！靖改笡Q定孩子的路】

楚門的世界里沒(méi)有觀眾，但是觀眾的世界里有楚門?！緦?duì)于觀眾的影響】。

3.孤獨(dú)的楚門：

在娘胎里就被選中?！臼ミx擇權(quán)】

周圍的人都是虛假的?！緵](méi)有真正的情感】

除了自己所有人都在阻撓他找回自己?！局挥凶约菏钦娴摹?/p>

走出門后的楚門?！炯僭O(shè)不同的結(jié)局：楚門出去和沒(méi)出去】

三、影評(píng)寫作技巧：

硬性規(guī)則：字體工整；標(biāo)題規(guī)范；評(píng)價(jià)客觀。

影評(píng)切入點(diǎn)：主題探究；人物塑造；結(jié)合實(shí)際；技巧使用?；ㄐ?/p>

·楚門的帆船名叫“圣瑪利亞”號(hào)，跟哥倫布船隊(duì)的一艘船同名。

·楚門的廚房中有一瓶維他命D，這是用于那些長(zhǎng)期見(jiàn)不到陽(yáng)光的人的。

·導(dǎo)演彼得·威爾是用1.66:1的格式拍攝的電影，以使它看起來(lái)更像電視節(jié)目。·片中合成器旁電視節(jié)目的音樂(lè)制作人是本片作曲菲利普·格拉斯Philip Glass。片中的真人秀配樂(lè)使用了一些他過(guò)去的作品。

·加里·奧德曼【代表作《這個(gè)殺手不太冷》】曾要出演本片。

·當(dāng)時(shí)還拍攝了很多關(guān)于楚門秀的假冒紀(jì)錄片，在影片最后的版本中沒(méi)有被使用。但是在某些飛機(jī)上播放的電影版本中則被收錄以供乘客們打發(fā)時(shí)間。

·拍攝現(xiàn)場(chǎng)人們被禁止討論金·凱瑞拍過(guò)的那些“愚蠢的”電影。

穿幫鏡頭

·帆船上的桅桿斷了，但是后邊的鏡頭中楚門在同一艘船上升起了風(fēng)帆。

·楚門逃跑前，在“月亮”屋，克里斯托弗進(jìn)屋之后看見(jiàn)還有一個(gè)員工坐在那，不巧的是，在前一個(gè)鏡頭中此人就已經(jīng)離開(kāi)了座位。

·當(dāng)楚門從“交通堵塞”中倒車，駛向從大西洋城時(shí)，從他的車后鏡中可以看見(jiàn)轎車連接著某種攝制裝置。

第五篇：中山大學(xué)旅游管理往屆專業(yè)課試題分布

名詞解釋試題分布

緒論

2006

：Leiper

旅游系統(tǒng)（1990）

第一編

旅游需求

第一章（旅游需求的定義、定義內(nèi)涵和指標(biāo)）

第二章（消費(fèi)者行為和旅游需求）

第三章（旅游需求模型與模式）

第四章（旅游需求測(cè)量）

1.凈旅游傾向（2005、2007）

1.2006：查德維克（Chudwick）旅游者分類理論（1994）

1.自我中心型旅游者（2008）

2.多中心型旅游者（2009）

第二編

旅游目的地

第五章（目的地）

第六章（旅游經(jīng)濟(jì)影響）

第七章（旅游環(huán)境影響）

第八章（旅游社會(huì)文化影響）

第九章（承載力）

第十章（旅游與發(fā)展規(guī)劃）

1.旅游目的地生命周期（2006）

2.目的地利益集團(tuán)（2008）

3.目的地演化（2009）

4.旅游目的地（2009）

1.旅游收入乘數(shù)（2005）

2.旅游衛(wèi)星賬戶（2006）

2.就業(yè)乘數(shù)（2007）

3.乘數(shù)效應(yīng)（2008）

4.替代效應(yīng)（2009）

1.旅游商品化（2005、2008）

2.舞臺(tái)的真實(shí)性（2008）

3.示范效應(yīng)（2009）

1.生態(tài)承載力（2007）

第三編

旅游業(yè)

第十一章（政府組織）

第十二章（中介機(jī)構(gòu)）

第十三章（交通運(yùn)輸業(yè)）

第十四章（旅游吸引物）

第十五章（住宿業(yè)）

1.樞紐機(jī)場(chǎng)（2006）

1.旅游吸引物（2009）

1.世界旅游組織旅游住宿業(yè)定義及分類（2006）

2.酒店收益管理（2006）

3..分時(shí)度假（2008）

第四編

旅游市場(chǎng)營(yíng)銷

第十六章（旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的歷史淵源）

第十七章（旅游市場(chǎng)營(yíng)銷管理）

第十八章（市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃）

第十九章（市場(chǎng)營(yíng)銷組合）

1.市場(chǎng)營(yíng)銷組合（2007）

第五編

旅游的未來(lái)

第二十章（信息技術(shù)）

第二十一章（旅游的未來(lái)）

1.新型旅游者

簡(jiǎn)答題試題分布

緒論

2007

：請(qǐng)畫(huà)出Leiper旅游系統(tǒng)模型

2009：簡(jiǎn)要說(shuō)明Leiper的旅游系統(tǒng)模型；

第一編

旅游需求

第一章（旅游需求的定義、定義內(nèi)涵和指標(biāo)）

第二章（消費(fèi)者行為和旅游需求）

第三章（旅游需求模型與模式）

第四章（旅游需求測(cè)量）

1.簡(jiǎn)述人的生命周期對(duì)旅游需求的影響（2005、2009）

影響旅游決策的條件和動(dòng)因，并舉例說(shuō)明（2006）

1請(qǐng)指出當(dāng)前旅游統(tǒng)計(jì)中存在的一些問(wèn)題（2006）

2請(qǐng)你分析國(guó)際旅游發(fā)展的歷史趨勢(shì)、區(qū)域特點(diǎn)和季節(jié)特點(diǎn)（2007）

第二編

旅游目的地

第五章（目的地）

第六章（旅游經(jīng)濟(jì)影響）

第七章（旅游環(huán)境影響）

第八章（旅游社會(huì)文化影響）

第九章（承載力）

第十章（旅游與發(fā)展規(guī)劃）

1.用旅游地生命周期理論解釋旅游地的演化過(guò)程（2008）

假設(shè)你將研究旅游對(duì)古鎮(zhèn)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)影響，請(qǐng)分析有可能的社會(huì)經(jīng)濟(jì)影響是什么？你準(zhǔn)備用什么指標(biāo)測(cè)量這些影響？（2007）

1.說(shuō)明DOXEY（1976）所提出的衡量當(dāng)?shù)厝藢?duì)游客的態(tài)度變化指數(shù)（2008）

2009：簡(jiǎn)述影響旅游目的地容量的因素（local

factors

&alien

factors）

第三編

旅游業(yè)

第十一章（政府組織）

第十二章（中介機(jī)構(gòu)）

第十三章（交通運(yùn)輸業(yè)）

第十四章（旅游吸引物）

第十五章（住宿業(yè)）

政府在旅游業(yè)發(fā)展中的作用（2006）

簡(jiǎn)述旅游業(yè)的基本特征（2009）

簡(jiǎn)述旅游中介機(jī)構(gòu)的類型及其基本作用（2009）

1.在與其他旅游交通方式競(jìng)爭(zhēng)中，公路交通的優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在哪里？

（2007）

簡(jiǎn)述科洛森（Clawson）理論中三種旅游資源的基本特征（2008）

1.簡(jiǎn)述旅游飯店評(píng)星的目的（2005）

2.旅游住宿業(yè)包含哪些類型；（2007）

3簡(jiǎn)述酒店星級(jí)評(píng)定意義和存在的問(wèn)題，中國(guó)的星級(jí)評(píng)定有什么問(wèn)題？（2007）

第四編

旅游市場(chǎng)營(yíng)銷

第十六章（旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的歷史淵源）

第十七章（旅游市場(chǎng)營(yíng)銷管理）

第十八章（市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃）

第十九章（市場(chǎng)營(yíng)銷組合）

帕拉蘇拉曼，蔡特哈姆和貝里模型（質(zhì)量服務(wù)模型）（2006）

旅游產(chǎn)品的基本特征是什么（2008）

1.如何運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷組合對(duì)旅游區(qū)進(jìn)行促銷？（2008）

第五編

旅游的未來(lái)

第二十章（信息技術(shù)）

第二十一章（旅游的未來(lái)）

1.簡(jiǎn)述IT給旅行社帶來(lái)的機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)（2005）