第一篇：《客戶關(guān)系維護(hù)與存量客戶開發(fā)》培訓(xùn)有感

我學(xué)習(xí)，我踐行

----《客戶關(guān)系維護(hù)與存量客戶開發(fā)》培訓(xùn)有感

氣象支行 尹桂妹

9月23日氣象支行聯(lián)合維明路支行、府西支行邀請海納文化的閆和平老師為我們進(jìn)行了營銷專題培訓(xùn)，主題是《客戶關(guān)系維護(hù)與存量客戶開發(fā)》。培訓(xùn)時間只有短短一天，但我們受益匪淺、意猶未盡。打動我們的不僅是閆老師授課睿智幽默、形式活潑，更重要的是這短短幾節(jié)課讓我們有一種思路大開、醍醐灌頂?shù)母杏X，仿佛一個冥想的孩子突然有了解題的靈感?，F(xiàn)在我和大家分享自己的幾點感受： ? 目標(biāo)、方向、方法

滄州銀行近年來取得的成績有目共睹，這得益于行黨委、行領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚、精心謀劃和全體員工不折不扣地落實執(zhí)行。一個單位要取得什么樣的成績、從哪些方面突破、具體采取什么方法措施需要決策，同樣的，營銷工作中我個人也面臨這樣的問題：要想提升自己的營銷業(yè)績，我從哪些方面著手呢？開發(fā)存量客戶還是挖掘新客戶？具體怎么開發(fā)，怎么挖掘？這些問題我一直在思考，不知從何下手。通過這次培訓(xùn)，我學(xué)習(xí)到了存量客戶開發(fā)的三種方法：沙龍法、分類法和圈子法，并驚嘆于同行業(yè)做的比較成熟的沙龍營銷案例，打開了思路。他山之石，可以攻玉，我們也可以借鑒他行活動方案。我想在借鑒之前需要做好一些準(zhǔn)備工作，比如沙龍或者親子活動，選什么主題，邀請什么樣的客戶等等。? 實踐、總結(jié)、再實踐

古人云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。閆老師說：世界上最遠(yuǎn)的距離是知行合一。這就是付諸行動的重要性。有了明確的目標(biāo)、清晰的思路后就大膽去實踐。那么，實踐中會不會有尷尬，會不會有難題?答案是肯定的，閆老師很負(fù)責(zé)任地告訴我們，有問題是正常的，總結(jié)改進(jìn)是必不可少的。在實踐中總結(jié)，在總結(jié)中提高。很多時候做一件事并不是因為一開始做就可以看到成功，而是因為我們持之以恒得堅持，堅持不懈地改進(jìn)才一步步走向成功的。記得我剛從縣域支行調(diào)到市區(qū)支行時，我曾經(jīng)一度迷茫和無助。一切需要從零開始：因為距離的原因之前積累的客戶資源可以說是遠(yuǎn)水解不了近渴。偶然聽說高新區(qū)某村有補(bǔ)償款下發(fā)，雖說數(shù)額不大，人均5000元，一戶二三萬，但對我來說心中頓時升起一種希望和興奮。于是下班后，我便馬不停蹄地趕往此村。當(dāng)時正值夏天，我趕到的時間恰好是村民下地或下班回家高峰，所以遇到的并進(jìn)行有效宣傳營銷的村民數(shù)量還是很多的，實際效果不錯。在接下來的幾天，我趁熱打鐵每天都去，有時也會帶3歲的女兒一同去，這也感染了一些媽媽們或奶奶們，村民們也慢慢和我熟悉起來。就這樣，最初的半個月，每天都有村民來找我存款。因為咱銀行服務(wù)好，我在該村也形成了良好的口碑，他們以后陸續(xù)把存款轉(zhuǎn)移至我行。積少成多，我的客戶群慢慢壯大起來。我相信只要堅持去做，并不斷的總結(jié)，終會有豐碩的成果。? 人脈、細(xì)節(jié)、管理

對于我們來說，大多數(shù)人也不是含著金鑰匙出生的，父母、親戚朋友提供的資源應(yīng)該說都是有限的，人脈這就需要我們自己去開發(fā)了，建立融入不同的圈子。閆老師提供了其中一個操作性很強(qiáng)的方法：充分利用微信功能。微信可以說大家生活都離不開了，只是我們大多數(shù)人的思維仍局限于它的聊天娛樂功能，并沒有把它的作用發(fā)揮到極致。比如：標(biāo)簽、群發(fā)、評論、公眾號等等很多可以方便我們管理客戶、開發(fā)客戶的功能我們都沒想到過，更別提應(yīng)用，這應(yīng)該會成為我們?nèi)蘸鬆I銷工作的突破口和提升點。比如說公眾號，我們平時關(guān)注的一個客戶是一個家中有小學(xué)生的媽媽，她肯定對孩子的教育格外關(guān)心，我們不妨關(guān)注一些相關(guān)公眾號，比較知名的有365家長智慧課堂，適時地甄選一些內(nèi)容向她發(fā)送。

在與客戶接觸過程中，細(xì)節(jié)方面也需要引起注意。要有察言觀色的能力，要有真心贊美的技巧，要有隨機(jī)應(yīng)變的智慧。相信大家都有發(fā)名片的經(jīng)歷，為什么有人成功率高有人就低呢？我之前有一個大家都尊稱為浩哥的同事，可以說是人見人愛。舉個例子，出去營銷時他和年長的大姨拉家常，當(dāng)我們宣傳我行利息高時，只是單純說利息高，而他的語言會很形象具體幽默、接地氣，他會說高出的這些利息您買菜肯定用不了，一下子把大姨逗樂了，拉近了距離。另外，我們也要不怕麻煩對客戶進(jìn)行分類管理，按優(yōu)質(zhì)程度進(jìn)行劃分，有主有次，區(qū)別對待。對于優(yōu)質(zhì)客戶，要有一種保險業(yè)務(wù)員的精神，適時地、定期地主動和客戶聯(lián)系，增加熟識度和親近感，一旦我們?nèi)谌胨纳钊?、工作圈，成為他所需要的人，那么這不僅僅會讓我們的營銷順暢起來，更是為我們的人生積累了財富。

營銷路上我們依然任重道遠(yuǎn)，感謝這次培訓(xùn)給我們的營銷路點亮了一盞明燈！

第二篇：業(yè)務(wù)員如何開發(fā)和維護(hù)客戶

業(yè)務(wù)員如何開發(fā)和維護(hù)客戶 業(yè)務(wù)員如何開發(fā)和維護(hù)客戶是每個業(yè)務(wù)員都想知道的問題，不僅僅要懂得開發(fā)客戶，如何維護(hù)客戶也是至關(guān)重要，步驟/方法 1 “想”，即銷售員應(yīng)該具備一定的策劃能力。

多數(shù)廠家的駐外銷售員是在指定的區(qū)域市場開展銷售工作。廠家給銷售員設(shè)定一個銷售任務(wù)，提供一定的保底工資、差旅費、宣傳資料等資源，該區(qū)域所有銷售工作包括市場調(diào)研、市場規(guī)劃、客戶開發(fā)、客戶管理、投訴處理等基礎(chǔ)性工作都要銷售員親力親為。要做好這一切，確保所負(fù)責(zé)的區(qū)域市場銷售持續(xù)健康發(fā)展，首先，銷售員必須對其負(fù)責(zé)的區(qū)域市場有一個整體的市場規(guī)劃，包括階段性銷售目標(biāo)、銷售網(wǎng)絡(luò)如何布局、選擇什么樣的經(jīng)銷商、以什么樣的產(chǎn)品和價格組合切入、采取什么樣的促銷方式等；其次，銷售員在開發(fā)經(jīng)銷商和管理經(jīng)銷商的過程中，經(jīng)常會碰到很多問題，如經(jīng)銷商抱怨產(chǎn)品價格過高、要求做區(qū)域總agent、要求廠家墊底資金、控制廠家的發(fā)展、質(zhì)量事故等，銷售員要處理好這些問題，必須運用一些策略，而這些策略，就需要銷售員精心地策劃；再次，銷售員還應(yīng)該充當(dāng)經(jīng)銷商的顧問與幫手，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商在發(fā)展過程中的機(jī)會與問題、對經(jīng)銷商的發(fā)展提供指導(dǎo)、幫助經(jīng)銷商策劃促銷活動和公關(guān)活動等。只有區(qū)域銷售員是一個策劃高手，才有可能使所負(fù)責(zé)的市場銷售業(yè)績更快更穩(wěn)健地增長；只有區(qū)域銷售員幫助所負(fù)責(zé)的經(jīng)銷商出謀劃策，才能贏得經(jīng)銷商的信賴與認(rèn)可，才能充分利用和發(fā)揮經(jīng)銷商的分銷功能，確保銷售網(wǎng)絡(luò)的健康與穩(wěn)定。

“聽”，即銷售員應(yīng)該具備傾聽的能力。

在開發(fā)經(jīng)銷商的過程中，很多銷售員不管經(jīng)銷商愿不愿意聽，上門就嘰哩呱啦：自己的產(chǎn)品是多么多么好，自己的產(chǎn)品功能是多么多么齊全，自己的公司是多么多么優(yōu)秀，經(jīng)銷商agent銷售這種產(chǎn)品能帶來多么多么豐厚的利益。不妨注意一下，以這種方式推銷產(chǎn)品的銷售員，大部分都是無功而返。實際上，不管是開發(fā)經(jīng)銷商還是處理客戶投訴，傾聽比說更重要。為什么呢？一是傾聽可以使你弄清對方的性格、愛好與興趣；二是傾聽可以使你了解對方到底在想什么、對方的真正意圖是什么；三是傾聽可以使對方感覺到你很尊重他、很重視他的想法，使他放開包袱與顧慮；四是當(dāng)對方對廠家有很多抱怨時，傾聽可以使對方發(fā)泄，消除對方的怒氣；五是傾聽可以使你有充分的時間思考如何策略性地回復(fù)對方。銷售員如何傾聽呢？一是排除干擾、集中精力，以開放式的姿態(tài)、積極投入的方式傾聽客戶的陳述；二是聽清全部內(nèi)容，整理出關(guān)鍵點，聽出對方話語中的感情色彩；三是重復(fù)聽到的信息，快速記錄關(guān)鍵詞，提高傾聽的記憶效果；四是以適宜的肢體語言回應(yīng)，適當(dāng)提問，適時保持沉默，使談話進(jìn)行下去。

1.3 “寫”，即銷售員應(yīng)該具備撰寫一般公文的能力。很多營銷主管可能都有這樣的經(jīng)歷：經(jīng)常有銷售員以電話的方式向你匯報，這個競爭對手在搞促銷，那個競爭對手在降價，請求你給予他政策上的支持。當(dāng)你要他寫一個書面報告時，銷售員要么是不能按時將報告?zhèn)骰兀淳褪菍懟貋淼膱蟾鎸哟尾磺?，意圖不明確。為什么會出現(xiàn)這種情況呢？因為很多銷售員根本不會寫報告或者寫不好報告。如何提高銷售員寫的能力呢？一是銷售主管在銷售員匯報工作和要求政策支持時，盡可能地要求他們以書面的形式報告；二是針對銷售員，聘請專業(yè)人士進(jìn)行公文寫作培訓(xùn)，或者購買有關(guān)書籍組織銷售員學(xué)習(xí)；三是要求并且鼓勵銷售員多寫一些銷售體會方面的文章，并在企業(yè)內(nèi)部刊物或一些專業(yè)性雜志上發(fā)表，對成功發(fā)表文章的給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>

2.4 “說”，即銷售員應(yīng)該具備一定的說服能力。銷售員是廠家的駐地代表，廠家的基本情況、產(chǎn)品特點、銷售政策都是通過銷售員向經(jīng)銷商傳遞的。銷售員在與經(jīng)銷商溝通廠家政策時，有的經(jīng)銷商很快就明白并理解了廠家的意圖，有的經(jīng)銷商對廠家的意圖不了解或者了解但不理解，有的經(jīng)銷商對廠家很反感甚至斷絕與廠家的合作關(guān)系。為什么會出現(xiàn)這些情況？原因就在于不同的銷售員說服能力不一樣。銷售員如何提高自己的說服能力？一是銷售員正式說服經(jīng)銷商之前，要做充分的準(zhǔn)備：首先，通過提問的方式向和經(jīng)銷商相關(guān)的人或經(jīng)銷商本人了解經(jīng)銷商的需求，即他在想什么、想要得到什么、擔(dān)心什么，以便對癥下藥；其次，針對經(jīng)銷商的需求，擬定說服計劃，把怎樣說服經(jīng)銷商、從哪些關(guān)鍵點去觸動他寫下來，牢記在自己心中；再次，說話要生動、具體、可操作性強(qiáng)，在銷售說服過程中，要具體講到何時、何地、何人、用何種方法、實施后可達(dá)到何種效果；最后，多站在經(jīng)銷商的角度，幫助他分析他的處境，使他了解廠家的政策能夠幫助他改善他的處境，向他解釋廠家的政策具體操作方法，描述執(zhí)行廠家政策后能給他帶來的利益與價值。

3.5

“教”，即銷售員應(yīng)該具備一定的教練能力。

優(yōu)秀的銷售員之所以能保持較高的銷售業(yè)績，是因為他能有效地整合資源，能夠?qū)⑺爡^(qū)域市場的經(jīng)銷商、經(jīng)銷商的銷售員、經(jīng)銷商的終端網(wǎng)點客戶通過培訓(xùn)與指導(dǎo)的方式提高其經(jīng)營水平和經(jīng)營能力，使其都像自己一樣優(yōu)秀。銷售員教經(jīng)銷商、經(jīng)銷商的銷售員、終端網(wǎng)點客戶什么呢？一是產(chǎn)品知識，教會他們產(chǎn)品的工藝過程、主要配方、主要賣點、與競品的區(qū)別、特性與功能、使用方法等；二是經(jīng)營方法，教會他們?nèi)绾巫鍪袌鲆?guī)劃、如何開發(fā)下線客戶、如何管理下線客戶、如何與下線客戶建立良好的客情關(guān)系、如何處理下線客戶的異議與投訴等；三是指導(dǎo)經(jīng)營，不斷發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商及經(jīng)銷商的銷售員在實際操作過程中存在的問題，如鋪貨不到位、區(qū)域市場開發(fā)緩慢、有效銷售時間效率低下等，向其提出改善建議與意見，從而提高銷售執(zhí)行力。

4.6 “做”，即銷售員應(yīng)該具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力。

很多銷售主管也許都有這樣的經(jīng)歷：下屬銷售員月初拍著胸脯向你保證，這個月一定能完成什么樣的銷售目標(biāo)，同時也有達(dá)成銷售目標(biāo)的一系列策略與措施，但每到月底銷售計劃總是落空。為什么會出現(xiàn)這種偏差呢？銷售員執(zhí)行力不高。很多銷售員月初、月中一般都無所事事，到了月底就像熱鍋上的螞蟻，不斷地催促經(jīng)銷商報計劃、回款。一個經(jīng)銷商的分銷能力不是完全由經(jīng)銷商說了算，是要看他有多少終端網(wǎng)點，這些終端網(wǎng)點又有多少是有效的、可控的。而這一切，都需要銷售員日復(fù)一日年復(fù)一年地扎扎實實地沉到底才能了解到位。所以，銷售員必須具備很強(qiáng)的執(zhí)行能力。

第三篇：客戶開發(fā)與維護(hù)方案

客戶開發(fā)與維護(hù)方案

方案A：

（一）輔助工具：辦公計算機(jī)一臺

（二）操作平臺：匯訊EIM

（三）功能：維護(hù)老客戶

（四）具體應(yīng)用：（1）個性化的短信傳遞節(jié)日、生日祝福（給客戶或者員工）；（2）內(nèi)部通知;(3)傳遞最新產(chǎn)品資訊；（4）定

時提醒；（5）優(yōu)惠券功能；（6）提高企業(yè)和產(chǎn)品知名度

（五）具體操作：在安裝好的匯訊EIM平臺上編輯相關(guān)信息進(jìn)行現(xiàn)時或定時發(fā)送

（六）注意事項：應(yīng)慎重考慮短信的發(fā)送時間，要確保在不影響到客戶休息和工作的條件下發(fā)送，從而達(dá)到最佳效果

（七）方案優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：可以很好的地維護(hù)老客戶，及時且快速傳遞企業(yè)最新資訊，節(jié)省成本；(2)缺點：在開發(fā)新客戶

方面效率低

方案B：

（一）輔助工具：辦公計算機(jī)一臺

（二）操作平臺：（1）營銷快車2.0；（2）發(fā)現(xiàn)客戶

（三）功能：（1）維護(hù)老客戶；（2）開發(fā)新客戶

（四）具體應(yīng)用：（1）個性化的短信傳遞節(jié)日、生日祝福（給客戶或者員工）；（2）內(nèi)部通知;(3)傳遞最新產(chǎn)品資訊；（4）

定時提醒；（5）優(yōu)惠券功能；（6）提高企業(yè)和產(chǎn)品知名度；（7）搜索目標(biāo)客戶；

（五）具體操作：（1）利用“發(fā)現(xiàn)客戶”進(jìn)行目標(biāo)搜索；（2）在已經(jīng)安裝好的“營銷快車2.0”平臺上編輯相關(guān)信息進(jìn)行現(xiàn)時或定

時發(fā)送

（六）注意事項：（1）對搜索到的客戶信息要進(jìn)行深入的分析，確定我們的目標(biāo)客戶，這樣才不至于盲目地發(fā)送；（2）應(yīng)慎重

考慮短信的發(fā)送時間，要確保在不影響到客戶休息和工作的條件下發(fā)送，從而達(dá)到最佳效果

（七）方案優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：具有方案A的所有優(yōu)點，并且具有開發(fā)新客戶的功能；（2）缺點：需要對搜索的客戶資源進(jìn)行

電腦和人工篩選（為了降低成本）

方案C：

（一）輔助工具：辦公計算機(jī)一臺

（二）操作平臺：（1）營銷快車2.0；（2）發(fā)現(xiàn)客戶；（3）信息名址

（三）功能：（1）維護(hù)老客戶；（2）多重開發(fā)新客戶功能；（3）與客戶互動（抽獎、自動回復(fù)、WAP－PUSH、留言）

（四）具體應(yīng)用：（1）個性化的短信傳遞節(jié)日、生日祝福（給客戶或者員工）；（2）內(nèi)部通知;(3)傳遞最新產(chǎn)品資訊；（4）

定時提醒；（5）優(yōu)惠券功能；（6）提高企業(yè)和產(chǎn)品知名度；（7）更加精準(zhǔn)地搜索到目標(biāo)客戶；（8）在WAP上傳遞公司信息或其他相關(guān)信息（例如：其他公司的廣告信息）

（五）具體操作：（1）利用“發(fā)現(xiàn)客戶”進(jìn)行目標(biāo)搜索；（2）在已經(jīng)安裝好的“營銷快車2.0”平臺上編輯相關(guān)信息進(jìn)行現(xiàn)時或定

時發(fā)送；（3）通過多種渠道對“信息名址”進(jìn)行宣傳（例如：戶外廣告、公司宣傳冊、短信）

（六）注意事項：應(yīng)慎重考慮短信的發(fā)送時間，要確保在不影響到客戶休息和工作的條件下發(fā)送，從而達(dá)到最佳效果

（七）方案優(yōu)缺點：（1）優(yōu)點：具有方案A、B的所有優(yōu)點，并且可以克服他們的缺點，客戶資源的質(zhì)量將大大提高；（2）缺

點：成本相對提高（性價比大大提高）

第四篇：關(guān)于律師客戶開發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗交流

文章標(biāo)題：關(guān)于律師客戶開發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗交流

尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：

大家上午好！

非常感謝律師論壇，為我提供這樣一個與大家一起學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會。通過參加這次律師論壇，我感到受益匪淺：開拓了視野，增長了知識，也給我?guī)砹诵吕砟?、新?jīng)驗、新信息。今天我主要從微觀的角度，從具體操作的層面，就律師客戶的開發(fā)與維護(hù)的一些問題，談一下個人的看法，與大家一起交流。

一、目前律師在客戶開發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀分析

大家知道，經(jīng)過多年市場經(jīng)濟(jì)的洗禮，在服務(wù)業(yè)中“客戶是上帝”已成為人們的一個共識。在我們律師業(yè)中，律師、律師事務(wù)所的生存和發(fā)展更依賴于客戶的支持，沒有了客戶，對我們律師、律師事務(wù)所是無法想象的，我們將無法生存。如何開發(fā)新客戶，維護(hù)好老客戶是擺在我們每一個律師、每一個律師事務(wù)所面前的頭等大事。就目前律師、律師事務(wù)所在客戶開發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀而言，我認(rèn)為，主要有三種情形：

（一）第一種方式叫“狗熊掰棒式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所營銷能力非常強(qiáng)，在吸引、開發(fā)客戶方面很有一套辦法。但是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平、甚至執(zhí)業(yè)理念等方面存在許多問題?？蛻魜淼每?，流失得也快，像一首歌所唱的那樣“來也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰棒子，掰一個，丟一個，沒有回頭客，能鞏固住的客戶很少。這種方式流失的不僅是客戶，而是一個律師、律師事務(wù)所的信譽和口碑。雖然在營銷方面，報紙、電機(jī)臺、電臺、甚至路邊街頭都有廣告，名氣很大，但是長此以往，其收獲的果實可能是臭名昭著。

（二）第二種方式叫“老牛負(fù)重式”。這種方式，律師、律師事務(wù)所非常勤奮，也非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是只低頭干活，不抬頭看路，對客戶、對市場沒有一個準(zhǔn)確的分析，對自身也沒有一個正確的定位也，不講營銷手段，來什么活，干什么活，有什么活，干什么活，挖到籃子里就是菜。盡管這種律師勤奮的工作態(tài)度、敬業(yè)精神令人嘆服，但是由于開拓市場能力有限，業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力難有提高，只能做一些日常傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，湊合著維持下去。這種方式也可以叫“湊合維持型”。

（三）第三種方式叫“滾雪球式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所，對客戶、對市場有一個認(rèn)真的分析，對自己有一個準(zhǔn)確的定位，既有開拓市場的能力，又有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，誠實守信，口碑佳，在業(yè)務(wù)開拓中逐漸形成自己的優(yōu)勢和特色。新客戶不斷涌現(xiàn)，老客戶也很少流失，其業(yè)務(wù)像滾雪球一樣，越做越大。

總結(jié)以上情形，可以得出以下結(jié)論：

首先，律師、律師事務(wù)所必須有開發(fā)新客戶的能力，這是律師、律師事務(wù)所生存的基礎(chǔ)，律師應(yīng)該用一些營銷手段吸引、開發(fā)客戶。但這種開發(fā)必須有計劃、有目的地進(jìn)行，必須有充分的知識儲備，有良好的服務(wù)能力、服務(wù)體系作保障，否則，如果僅有開發(fā)能力，沒有服務(wù)能力，無法維護(hù)好客戶，客戶流失后，律師、律師事務(wù)所得不償失。對律師的發(fā)展是致命的，因為流失的不僅是客戶，還有信譽

其次，律師客戶的維護(hù)比客戶的開發(fā)更重要，這是律師、律師事務(wù)所發(fā)展的關(guān)鍵。

在律師行業(yè)，客戶看重的是律師過去的業(yè)績即實踐而不是實驗?？蛻艨粗惺悄氵^去的業(yè)績，而不愿意做律師的實驗品。我們可以分析一下，我們的新客戶，新業(yè)務(wù)都是如何來的。我們的老客戶基于對我們的信任，才有可能將我們沒有做過的新業(yè)務(wù)交給我們做，而我們成功的新業(yè)務(wù)的實踐，才有可能將新客戶的新業(yè)務(wù)交給我們。因為我們已經(jīng)做過類似的業(yè)務(wù)。這樣形成一個良性的循環(huán)，我們才有新業(yè)務(wù)、新客戶?？蛻舻目诳谙鄠鲗κ聞?wù)所聲譽的影響是巨大的。獲得滿意服務(wù)的客戶會為律師及事務(wù)所推薦潛在的新客戶，而對服務(wù)不滿意的客戶會影響新客戶的委托意圖，這種影響像多米諾骨牌效應(yīng)一樣，往往是連鎖反應(yīng)，往往是客戶多的越來越多，客戶少的越來越少。

二、如何做好客戶開發(fā)與維護(hù)工作

（一）在客戶開發(fā)方面一定要把握政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏，敏銳地捕捉法律服務(wù)市場的新變化、新需求、搶占新機(jī)遇、新市場、開拓新業(yè)務(wù)。

我國的民主法制，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一直與我們律師業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。新法律的出臺，原有法律的修改完善，都能為我們帶來新市場、新業(yè)務(wù)。80年代初，刑訴、民訴法的出臺，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的訴訟律師。80年代中后期，國有企業(yè)法人制度的確立,《經(jīng)濟(jì)合同法》的頒布，合同、企業(yè)法律顧問業(yè)務(wù)等使一批商務(wù)律師走上舞臺。90年代初，證券業(yè)的發(fā)展，帶動了證券律師的發(fā)展。90年代末及本世紀(jì)初的國企改制、房地產(chǎn)、金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，又帶動了改制律師、房地產(chǎn)律師、金融律師的發(fā)展。因此我們律師業(yè)務(wù)的發(fā)展一直與法治的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相適應(yīng)。我們一定要把握法治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏和方向，做好相應(yīng)知識儲備，因為機(jī)會總是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。

（二）要靠淵博的法律知識、高超的法律服務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任，

第五篇：關(guān)于律師客戶開發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗交流

文章標(biāo)題：關(guān)于律師客戶開發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗交流

尊敬的主持人，尊敬的各位律師同仁：

大家上午好！

非常感謝律師論壇，為我提供這樣一個與大家一起學(xué)習(xí)、交流的機(jī)會。通過參加這次律師論壇，我感到受益匪淺：開拓了視野，增長了知識，也給我?guī)砹诵吕砟?、新?jīng)驗、新信息。今天我主要從微觀的角度，從具體操作的層面，就律師客戶的開發(fā)與維護(hù)的一些問題，談一下個人的看法，與大家一起交流。

一、目前律師在客戶開發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀分析

大家知道，經(jīng)過多年市場經(jīng)濟(jì)的洗禮，在服務(wù)業(yè)中“客戶是上帝”已成為人們的一個共識。在我們律師業(yè)中，律師、律師事務(wù)所的生存和發(fā)展更依賴于客戶的支持，沒有了客戶，對我們律師、律師事務(wù)所是無法想象的，我們將無法生存。如何開發(fā)新客戶，維護(hù)好老客戶是擺在我們每一個律師、每一個律師事務(wù)所面前的頭等大事。就目前律師、律師事務(wù)所在客戶開發(fā)與維護(hù)方面的現(xiàn)狀而言，我認(rèn)為，主要有三種情形：

（一）第一種方式叫“狗熊掰棒式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所營銷能力非常強(qiáng)，在吸引、開發(fā)客戶方面很有一套辦法。但是在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)水平、甚至執(zhí)業(yè)理念等方面存在許多問題?？蛻魜淼每欤魇У靡部?，像一首歌所唱的那樣“來也匆匆，去也匆匆”，像狗熊掰棒子，掰一個，丟一個，沒有回頭客，能鞏固住的客戶很少。這種方式流失的不僅是客戶，而是一個律師、律師事務(wù)所的信譽和口碑。雖然在營銷方面，報紙、電機(jī)臺、電臺、甚至路邊街頭都有廣告，名氣很大，但是長此以往，其收獲的果實可能是臭名昭著。

（二）第二種方式叫“老牛負(fù)重式”。這種方式，律師、律師事務(wù)所非常勤奮，也非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，但是只低頭干活，不抬頭看路，對客戶、對市場沒有一個準(zhǔn)確的分析，對自身也沒有一個正確的定位也，不講營銷手段，來什么活，干什么活，有什么活，干什么活，挖到籃子里就是菜。盡管這種律師勤奮的工作態(tài)度、敬業(yè)精神令人嘆服，但是由于開拓市場能力有限，業(yè)務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力難有提高，只能做一些日常傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，湊合著維持下去。這種方式也可以叫“湊合維持型”。

（三）第三種方式叫“滾雪球式”。這種方式的律師、律師事務(wù)所，對客戶、對市場有一個認(rèn)真的分析，對自己有一個準(zhǔn)確的定位，既有開拓市場的能力，又有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，誠實守信，口碑佳，在業(yè)務(wù)開拓中逐漸形成自己的優(yōu)勢和特色。新客戶不斷涌現(xiàn)，老客戶也很少流失，其業(yè)務(wù)像滾雪球一樣，越做越大。

總結(jié)以上情形，可以得出以下結(jié)論：

首先，律師、律師事務(wù)所必須有開發(fā)新客戶的能力，這是律師、律師事務(wù)所生存的基礎(chǔ)，律師應(yīng)該用一些營銷手段吸引、開發(fā)客戶。但這種開發(fā)必須有計劃、有目的地進(jìn)行，必須有充分的知識儲備，有良好的服務(wù)能力、服務(wù)體系作保障，否則，如果僅有開發(fā)能力，沒有服務(wù)能力，無法維護(hù)好客戶，客戶流失后，律師、律師事務(wù)所得不償失。對律師的發(fā)展是致命的，因為流失的不僅是客戶，還有信譽

其次，律師客戶的維護(hù)比客戶的開發(fā)更重要，這是律師、律師事務(wù)所發(fā)展的關(guān)鍵。

在律師行業(yè)，客戶看重的是律師過去的業(yè)績即實踐而不是實驗?？蛻艨粗惺悄氵^去的業(yè)績，而不愿意做律師的實驗品。我們可以分析一下，我們的新客戶，新業(yè)務(wù)都是如何來的。我們的老客戶基于對我們的信任，才有可能將我們沒有做過的新業(yè)務(wù)交給我們做，而我們成功的新業(yè)務(wù)的實踐，才有可能將新客戶的新業(yè)務(wù)交給我們。因為我們已經(jīng)做過類似的業(yè)務(wù)。這樣形成一個良性的循環(huán)，我們才有新業(yè)務(wù)、新客戶?？蛻舻目诳谙鄠鲗κ聞?wù)所聲譽的影響是巨大的。獲得滿意服務(wù)的客戶會為律師及事務(wù)所推薦潛在的新客戶，而對服務(wù)不滿意的客戶會影響新客戶的委托意圖，這種影響像多米諾骨牌效應(yīng)一樣，往往是連鎖反應(yīng)，往往是客戶多的越來越多，客戶少的越來越少。

二、如何做好客戶開發(fā)與維護(hù)工作

（一）在客戶開發(fā)方面一定要把握政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏，敏銳地捕捉法律服務(wù)市場的新變化、新需求、搶占新機(jī)遇、新市場、開拓新業(yè)務(wù)。

我國的民主法制，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一直與我們律師業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)。新法律的出臺，原有法律的修改完善，都能為我們帶來新市場、新業(yè)務(wù)。80年代初，刑訴、民訴法的出臺，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的訴訟律師。80年代中后期，國有企業(yè)法人制度的確立,《經(jīng)濟(jì)合同法》的頒布，合同、企業(yè)法律顧問業(yè)務(wù)等使一批商務(wù)律師走上舞臺。90年代初，證券業(yè)的發(fā)展，帶動了證券律師的發(fā)展。90年代末及本世紀(jì)初的國企改制、房地產(chǎn)、金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，又帶動了改制律師、房地產(chǎn)律師、金融律師的發(fā)展。因此我們律師業(yè)務(wù)的發(fā)展一直與法治的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相適應(yīng)。我們一定要把握法治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈搏和方向，做好相應(yīng)知識儲備，因為機(jī)會總是為有準(zhǔn)備的人準(zhǔn)備的。

（二）要靠淵博的法律知識、高超的法律服務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的信任

，這是客戶開發(fā)與維護(hù)工作的基礎(chǔ)。

律師是靠法律知識、法律技能為客戶提供服務(wù)的，如果沒有淵博的法律知識，高超的法律服務(wù)技能，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，也很難留得住客戶。如果我們要為客戶提供滿意的、高質(zhì)量的法律服務(wù)，就必須認(rèn)真研究客戶的法律服務(wù)需求。在客戶的法律服務(wù)要求方面，我認(rèn)為有三個層次，一是領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)需求；二是重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范法律需求；三是日常法律服務(wù)的需求。相對應(yīng)的就必須具備相應(yīng)服務(wù)能力。

在參與領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)方面，是我們贏得客戶信任的一個標(biāo)志。在這方面，我們律師的服務(wù)不能成為交易的殺手，而應(yīng)成為風(fēng)險防范的能手。如果說在參與決策時，我們經(jīng)常說這不合法不能做，那風(fēng)險太大不能做，我們就很難參與決策領(lǐng)域。關(guān)鍵是能否提供一整套完善的風(fēng)險防范機(jī)制。

在重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范方面，重大突發(fā)事件對一個客戶的影響是巨大的，甚至是致命的。如突發(fā)的勞動用工事件，重大犯罪案件的發(fā)生等等。在這一方面律師必須提供一個全面的風(fēng)險防范預(yù)案，不僅要考慮法律上的風(fēng)險，還要考慮經(jīng)營上的風(fēng)險，道德上的風(fēng)險，如果僅考慮法律上的風(fēng)險,這樣的風(fēng)險防范預(yù)案缺乏可行性、可操作性。

在日常法律事務(wù)處理方面，律師的服務(wù)必須及時、高效。為客戶提供準(zhǔn)確、及時、全面、高效的法律服務(wù)，我們才能維護(hù)好客戶。

（三）要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，誠實守信，在當(dāng)事人中建立良好的口碑。

我們律師為客戶提供的每一個服務(wù)都關(guān)系到客戶的自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)和財產(chǎn)的安全。而自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、財產(chǎn)對我們每一個人都是珍貴的?！吧\可貴，尊嚴(yán)價更高，若為自由故，二者皆可拋”。那么一個客戶憑什么把關(guān)系自己自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、甚至與生命攸關(guān)的重要事項委托給你呢？憑誠信。

孔子曰：“民無信不立”。尼采說：“誠實是一座階梯，也是達(dá)到真理的手段”。

我們認(rèn)為，對律師而言首要的品德是誠信，誠信事關(guān)律師的個人發(fā)展、服務(wù)形象，事關(guān)律師的社會公信力和整體命運，能為我們整個律師業(yè)贏得社會的尊重。一個律師若堅持誠實守信，可以建立起個人信用，樹立起良好的口碑，走向成功，否則喪失了誠信，失去客戶信任，我們將自毀長城。

（四）是加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。

1、良好的客戶關(guān)系是寶貴的財富，要熱情真誠地與客戶溝通。

2、要使律師服務(wù)的無形性變成有形化，使客戶對律師的工作有充分的了解和認(rèn)識。律師提供的法律服務(wù)是一種看不見、摸不著的無形產(chǎn)品，在這種情況下，如何使客戶認(rèn)識、了解律師的工作呢？就要使律師服務(wù)的無形性變成有形化，通過記錄客戶工作日志、法律咨詢意見書、律師建議書等使律師的工作能夠讓客戶看得見，通過月報、季報、半年報、年報等使客戶充分了解律師的工作。

3、要正確對待工作中的缺陷和不足，及時修補(bǔ)，并坦誠地與客戶溝通。

以上是我根據(jù)自己多年的工作實踐在客戶開發(fā)與維護(hù)方面所作的一些思考，不當(dāng)之處，敬請批評指正。

《關(guān)于律師客戶開發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗交流》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀關(guān)于律師客戶開發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗交流。，這是客戶開發(fā)與維護(hù)工作的基礎(chǔ)。

律師是靠法律知識、法律技能為客戶提供服務(wù)的，如果沒有淵博的法律知識，高超的法律服務(wù)技能，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的法律服務(wù)，也很難留得住客戶。如果我們要為客戶提供滿意的、高質(zhì)量的法律服務(wù)，就必須認(rèn)真研究客戶的法律服務(wù)需求。在客戶的法律服務(wù)要求方面，我認(rèn)為有三個層次，一是領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)需求；二是重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范法律需求；三是日常法律服務(wù)的需求。相對應(yīng)的就必須具備相應(yīng)服務(wù)能力。

在參與領(lǐng)導(dǎo)決策的法律服務(wù)方面，是我們贏得客戶信任的一個標(biāo)志。在這方面，我們律師的服務(wù)不能成為交易的殺手，而應(yīng)成為風(fēng)險防范的能手。如果說在參與決策時，我們經(jīng)常說這不合法不能做，那風(fēng)險太大不能做，我們就很難參與決策領(lǐng)域。關(guān)鍵是能否提供一整套完善的風(fēng)險防范機(jī)制。

在重大突發(fā)事件的應(yīng)急防范方面，重大突發(fā)事件對一個客戶的影響是巨大的，甚至是致命的。如突發(fā)的勞動用工事件，重大犯罪案件的發(fā)生等等。在這一方面律師必須提供一個全面的風(fēng)險防范預(yù)案，不僅要考慮法律上的風(fēng)險，還要考慮經(jīng)營上的風(fēng)險，道德上的風(fēng)險，如果僅考慮法律上的風(fēng)險,這樣的風(fēng)險防范預(yù)案缺乏可行性、可操作性。

在日常法律事務(wù)處理方面，律師的服務(wù)必須及時、高效。為客戶提供準(zhǔn)確、及時、全面、高效的法律服務(wù)，我們才能維護(hù)好客戶。

（三）要有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，誠實守信，在當(dāng)事人中建立良好的口碑。

我們律師為客戶提供的每一個服務(wù)都關(guān)系到客戶的自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)和財產(chǎn)的安全。而自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、財產(chǎn)對我們每一個人都是珍貴的?！吧\可貴，尊嚴(yán)價更高，若為自由故，二者皆可拋”。那么一個客戶憑什么把關(guān)系自己自由、財產(chǎn)、生命、尊嚴(yán)、甚至與生命攸關(guān)的重要事項委托給你呢？憑誠信。

孔子曰：“民無信不立”。尼采說：“誠實是一座階梯，也是達(dá)到真理的手段”。

我們認(rèn)為，對律師而言首要的品德是誠信，誠信事關(guān)律師的個人發(fā)展、服務(wù)形象，事關(guān)律師的社會公信力和整體命運，能為我們整個律師業(yè)贏得社會的尊重。一個律師若堅持誠實守信，可以建立起個人信用，樹立起良好的口碑，走向成功，否則喪失了誠信，失去客戶信任，我們將自毀長城。

（四）是加強(qiáng)與客戶的溝通與聯(lián)系。

1、良好的客戶關(guān)系是寶貴的財富，要熱情真誠地與客戶溝通。

2、要使律師服務(wù)的無形性變成有形化，使客戶對律師的工作有充分的了解和認(rèn)識。律師提供的法律服務(wù)是一種看不見、摸不著的無形產(chǎn)品，在這種情況下，如何使客戶認(rèn)識、了解律師的工作呢？就要使律師服務(wù)的無形性變成有形化，通過記錄客戶工作日志、法律咨詢意見書、律師建議書等使律師的工作能夠讓客戶看得見，通過月報、季報、半年報、年報等使客戶充分了解律師的工作。

3、要正確對待工作中的缺陷和不足，及時修補(bǔ)，并坦誠地與客戶溝通。

以上是我根據(jù)自己多年的工作實踐在客戶開發(fā)與維護(hù)方面所作的一些思考，不當(dāng)之處，敬請批評指正。

《關(guān)于律師客戶開發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗交流》來源于xiexiebang.com，歡迎閱讀關(guān)于律師客戶開發(fā)與維護(hù)的經(jīng)驗交流。