第一篇：溝通總結(jié)

溝通總結(jié)

瑞杰

什么是溝通？如何才能深刻的理解溝通？在開始培訓(xùn)之前我的認(rèn)為就是：溝通不就是說話嗎？那有什么好學(xué)習(xí)的？不都是很平常的事情嗎?但是，經(jīng)歷過這段時(shí)間的培訓(xùn)讓我對于“溝通”這兩個(gè)看似簡單的字有了不同的理解。

何為溝通？我認(rèn)為：溝通不就是人與人之間能進(jìn)行無障礙的交流嗎？但是，通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)我認(rèn)識到一個(gè)問題。溝通不僅僅是我認(rèn)為的這么簡單。其中涵蓋了溝通的多方面知識，不僅是包含了最基礎(chǔ)的理論，也有溝通的技巧、溝通的方法。而且是把溝通相關(guān)的整個(gè)體系都進(jìn)行了詳盡的分析。分別聽了余世維和柳青老師的講說讓我收獲頗多。柳青老師主要是把溝通的一些基本定義，內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的講解，讓我對于溝通的一些基本理念有了很好的理解。而余世維老師則是在稍微更高的層次，把溝通的用法，溝通中應(yīng)該注意的問題結(jié)合眾多的實(shí)際例子進(jìn)行了通透的分析，讓我們從有趣的實(shí)例中去進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣更有利于我們對于溝通應(yīng)用的理解。

溝通是什么？柳青老師說：“溝通就是為了達(dá)成特定的目標(biāo)，把信息，情感和思想在個(gè)人和群體見傳遞，最終達(dá)成共同協(xié)議的過程。”這讓我在以后的交流中更有目的性，溝通之前先確定自己的目的，否則一切溝通都是無效的。只有在確定了自己的目的之后，才能根據(jù)自己所傳達(dá)的信息，思想和情感三者所占比例的多少，而去選擇相應(yīng)的溝通方式。如果只是一個(gè)普通的通知，里面幾乎只占據(jù)了信息，對于思想和情感幾乎沒有涉及，這樣的情況下就可以選擇通告，傳真，郵件的形式去進(jìn)行溝通，既方便又達(dá)到了溝通的目的。如果是我今天心情不好，想找個(gè)朋友聊一聊，這樣的情況下信息，思想和情感三者明顯情感要占更大的比例。這時(shí)候就不能選擇發(fā)信息，發(fā)郵件的形式進(jìn)行溝通，這時(shí)最好的方式就是面對面的進(jìn)行溝通，這樣既能通過說話傳達(dá)自己的信息，更能通過相應(yīng)的肢體語言來表達(dá)自己的思想和情感。所以說要根據(jù)自己想要達(dá)到的目的中信息，思想和情感三者所占的比例的不同而選擇更加合適的方式。只有這樣才能更好的與溝通的對方達(dá)成自己想要的協(xié)議。這樣自己最初溝通是的目的也就達(dá)到了。

如何才能更好的進(jìn)行溝通？對于這一方面，在聽了余世維和柳青兩位老師的課程之后，我有了自己的一些理解。首先我認(rèn)為，要想進(jìn)行良好的溝通就得有提前準(zhǔn)備。準(zhǔn)備什么？就是組織自己的語言，也是余世維老師講的編碼，只有根據(jù)被溝通人的習(xí)慣，知識，能力，當(dāng)時(shí)的心情等等進(jìn)行多方面的考慮，才能更好的進(jìn)行編碼。再就是說給對方聽，這就用到了溝通的形式，根據(jù)自己所要表達(dá)的內(nèi)容中信息，思想和情感所占的比例不同，來選擇更合適的溝通方式，這樣更能充分的傳達(dá)自己想要表達(dá)的內(nèi)容。之后就是相當(dāng)重要的一步接收信息，也就是聆聽。溝通者編好碼，選擇的正確的溝通方式，但被溝通者就是沒有很好的聆聽，導(dǎo)致信息，思想或者情感傳達(dá)的遺漏，就很難形成共同的協(xié)議，更不要說當(dāng)初想要達(dá)到的目的，所以說在被溝通者，接收信息這一塊我認(rèn)為是相當(dāng)重要的，如果這一步?jīng)]有進(jìn)行好，就很難獲得自己想要的結(jié)果。最后溝通好了，最好是要有必要的反饋。這樣才是一個(gè)良好有效的溝通。

學(xué)了好多溝通的知識，那都是表面的，記得再多的筆記，那都是本子上的。如果不去想，不去看，不去運(yùn)用，那完全就是沒有意義的，所以我個(gè)人認(rèn)為：溝通就是多交流，只有在交流中才能更好的學(xué)習(xí)溝通。

第二篇：溝通能力總結(jié)

第一章

緒論

1．溝通是某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個(gè)過程。完整的溝通過程包括七個(gè)環(huán)節(jié)。（1）溝通主體；（2）編碼；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體；（5）譯碼；（6）作出反應(yīng)；（7）反饋。

3．根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。

語言溝通可細(xì)分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。

非語言溝通包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。第二章

建設(shè)性溝通

1．建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。

2．建設(shè)性溝通的特點(diǎn)包括（1）信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)；（3）目標(biāo)是解決問題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛，或?yàn)榱吮簧鐣姓J(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題。

4．建設(shè)性溝通的基本原則包括信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。

5．信息組織原則要求信息的全面對稱、簡明清晰、注重禮節(jié)和具體生動(dòng)。第五章

環(huán)境分析技能

1． 為了滿足員工的情感、自尊等方面的需要，組織內(nèi)溝通必不可少。組織內(nèi)部的環(huán)境分析可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來進(jìn)行。第六章

傾聽技能

1．傾聽對管理者和溝通非常重要。許多成功的管理者都強(qiáng)調(diào)了傾聽的重要性。簡而言之，傾聽的重要性在于：獲取重要的信息；掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽才能善言；激發(fā)對方談話欲；發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵；使你獲得友誼和信任。

2．環(huán)境不僅從客觀上，而且從主觀上影響傾聽的效果，環(huán)境主要從兩方面施加對傾聽效果的影響：（1）干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號。（2）影響溝通者的心境。對于傾聽環(huán)境的障礙分析可以從封閉性、氛圍、對應(yīng)關(guān)系三因素來考慮。

5．提高有效傾聽的技巧可以總結(jié)如下：良好的精神狀態(tài)；排除外界干擾；與講話人建立信任關(guān)系；明確傾聽目的；使用開放性動(dòng)作；及時(shí)地用動(dòng)作和表情給予呼應(yīng)；適時(shí)適度的提問。9． 積極傾聽的技巧主要有5種：解釋；反射感覺；反饋意思；綜合處理；大膽設(shè)想。第七章

筆頭溝通技能

3． 筆頭溝通的寫作過程一般可以分為五個(gè)階段：（1）收集材料，可以運(yùn)用多種渠道收集相關(guān)資料；（2）組織觀點(diǎn)，可以通過分組、遴選、歸納標(biāo)題和有策略地編排四個(gè)步驟來進(jìn)行；

6． 一份精彩的簡歷一般要求具有以下七個(gè)要素：真實(shí)、全面、簡練、重點(diǎn)突出、語言準(zhǔn)確、版面美觀、評價(jià)客觀。

8． 簡歷主要有兩種類型：時(shí)間式簡歷和技能式簡歷。時(shí)間式簡歷按照時(shí)間順序，采用倒敘的方法將從事過的工作進(jìn)行總結(jié)，強(qiáng)調(diào)學(xué)歷、頭銜等。技能式簡歷強(qiáng)調(diào)的是具備和運(yùn)用過什么技能。兩種簡歷在應(yīng)包含的信息和信息的組材方式上有所不同。

第九章

面談技能

5． 面試過程中首先要注意自己的行為舉止，整個(gè)面試過程可以分為三個(gè)階段，各階段可以運(yùn)用不同的策略：開始階段，可以進(jìn)行放松、深呼吸等；面試的主體階段，一般充分展示個(gè)人資歷，理解公司情況，控制時(shí)間以強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)內(nèi)容和問題；結(jié)束階段，一般要表現(xiàn)出自信，并表達(dá)對結(jié)果的關(guān)心。

6． 面試中有一些常問的問題，可以在面試前進(jìn)行有針對性的準(zhǔn)備，以便有充分的準(zhǔn)備并爭取獲得成功的面試。

第三篇：管理溝通總結(jié)

1、溝通的定義：溝通是指雙方通過適當(dāng)?shù)那篮头绞浇涣鹘粨Q信息、思想和情感并彼此達(dá)成共識和妥協(xié)的過程。

管理溝通的要素：目標(biāo)、信息源、受眾、環(huán)境、信息、媒介和反饋。

管理溝通的過程：管理溝通過程是溝通主體向受眾傳遞信息并獲得對方反饋的過程。該過程是受眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋七個(gè)基本要素的系統(tǒng)整合。其中，編碼、譯碼、溝通渠道是溝通過程取得成功的關(guān)鍵海軍，它始于主體發(fā)出信息，終于得到反饋。溝通過程中僅有絕妙的信息是不夠的，只有當(dāng)信息招致受眾做出你期望的反應(yīng)時(shí)才算成功。因此，受眾的反應(yīng)是最為關(guān)鍵的，這也是管理溝通和其他類型溝通的本質(zhì)區(qū)別。

為了有效完成上述溝通過程，要分析好五個(gè)環(huán)節(jié)：（1）溝通客體分析。（2）溝通主體分析。（3）信息組織分析。（4）溝通渠道分析。（5）溝通文化分析。

背景編碼渠道解碼主體目標(biāo)：您被理解了嗎？問題解決了嗎？客體反饋

2、管理溝通的定義：管理溝通是運(yùn)用一定的策略，通過合適的渠道和手段，實(shí)現(xiàn)信息、思想與情感在個(gè)體、群體或組織之間的有效傳遞和交流，進(jìn)而達(dá)成理解、共識和妥協(xié)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的過程。

管理溝通的特征：一是為了達(dá)成預(yù)定的管理目標(biāo)；二是溝通雙方的相互行為；三是需要有效的中介渠道；四是需要設(shè)計(jì)有效的策略。

管理溝通的作用表現(xiàn)在三個(gè)方面：高層管理者的核心任務(wù)、對變革的支持和人際情感。

3、自我溝通的藝術(shù)包括三個(gè)階段：第一階段是認(rèn)識自我的藝術(shù)，包括審視自我動(dòng)機(jī)和靜心思考自我；第二階段是提升自我的藝術(shù)，包括修煉自我意識和轉(zhuǎn)換視角，開放心靈；第三階段是超越自我的藝術(shù)，包括超越目標(biāo)和愿景，以自我為目標(biāo)。

4、有效傾聽的原則：專心、完整、移情、客觀。

5、團(tuán)隊(duì)溝通中常用的決策技巧有：頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、電子會議和團(tuán)體具名技術(shù)。團(tuán)隊(duì)沖突的管理技巧可分為建設(shè)性沖突管理技巧和破壞性沖突管理技巧。破壞性沖突管理技巧有：面對、回避、溝通、強(qiáng)迫，統(tǒng)稱FACE法。建設(shè)性沖突管理技巧有：培訓(xùn)、鼓勵(lì)、調(diào)整、擱置，統(tǒng)稱TEAP法。

6、群體溝通的缺點(diǎn)表現(xiàn)在：時(shí)間與效率、群體壓力、專家或領(lǐng)導(dǎo)壓力、說而不做。

7、跨文化溝通的差異：從文化維度上講，有個(gè)人主義與集體主義的差異、高語境與低語境的差異、權(quán)力距離的差異、長期、短期導(dǎo)向的差異、直線式、變通式和輪回式時(shí)間觀念的差異。

8、上行溝通的策略：上司管理風(fēng)格可以分為四類：創(chuàng)業(yè)型、官僚型、整合型、實(shí)干型。與創(chuàng)業(yè)型上司溝通策略：讓他們參與到問題解決中來。與官僚型上司溝通策略：“形式比內(nèi)容重要”、注重溝通形式。與整合型上司溝通策略：準(zhǔn)備好各類相關(guān)材料，減少上司承擔(dān)責(zé)任的可能。與實(shí)干型上司溝通策略：注意主動(dòng)性，直接從問題結(jié)果出發(fā)進(jìn)行溝通。

下行溝通策略：根據(jù)下屬的“能力-意愿”特征選擇溝通策略；主動(dòng)有效地與員工溝通，關(guān)注下屬的需求，通過溝通激勵(lì)下屬；運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧。

第四篇：醫(yī)患溝通培訓(xùn)總結(jié)

醫(yī)患溝通培訓(xùn)總結(jié)

據(jù)調(diào)查，目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全；35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長家中威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全。

患者和醫(yī)生本應(yīng)該“和平共處”，可是現(xiàn)在的醫(yī)生和患者卻成了“敵對”“敵人”，有的醫(yī)院醫(yī)生上班頭戴安全帽，有的醫(yī)院出現(xiàn)醫(yī)生被殺事件，總結(jié)其原因有如下兩個(gè)大方面的原因：

一、患者原因

1、求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。

希望醫(yī)護(hù)人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。

2、希望醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。

3、醫(yī)療費(fèi)用不能太高。

4、尊重他們的人格、隱私權(quán)利、過分強(qiáng)調(diào)知情同意權(quán)。

5、個(gè)別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

6、發(fā)生患者死亡或不良后果，人財(cái)兩空，認(rèn)為打鬧就可以得到補(bǔ)償。

7、醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽(yù)危機(jī)。

二、醫(yī)生原因

1、患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。

2、患者太多，沒有時(shí)間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。（患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置）

3、一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。

4、醫(yī)療費(fèi)用、藥品定價(jià)不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費(fèi)用

過高問題。

5、工作太忙，職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大，收入低，價(jià)值無所體現(xiàn)，很辛苦，得

不到理解，很委屈。

6、由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破

實(shí)施搶救。檢查完備，不能考慮費(fèi)用問題。

7、患者是否要告我。

綜上所述，要想處理好醫(yī)患關(guān)系就是要解決以上這些問題，解決這些問題的有利工具就是醫(yī)患溝通，只有相互溝通建立信任。

醫(yī)患溝通是什么？讓我們先來了解什么是醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)生與患者的合作關(guān)系，共同面對的是疾病這一敵人。醫(yī)患溝通就是緩和這一關(guān)系的良藥，試想一下，如果醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。如果沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生，病也就無從可治。醫(yī)患溝通需要多看，多問，多關(guān)心，態(tài)度和藹，語氣溫柔。在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實(shí)是重要的，因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí)，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛。醫(yī)師對病人的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神，愛意就被傳遞，溝通得以

完成。在與患者溝通的過程中，很輕易的就了解了患者的基本情況，如年齡、性別、有無既往史、用藥否及用何種藥物，檢測前患者狀態(tài)、檢驗(yàn)?zāi)康牡?。從而確信檢驗(yàn)結(jié)果與臨床癥狀是否吻合，用以了解檢測結(jié)果的可信度。

所以，加強(qiáng)醫(yī)生的溝通技能應(yīng)是醫(yī)生必做的必修課。在培訓(xùn)課上，老師講述了醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和作為醫(yī)生應(yīng)怎樣和病人溝通才能更好地達(dá)到了解病情和治愈疾病。在日常工作中我們更真實(shí)地體驗(yàn)醫(yī)患溝通的問題，同時(shí)讓我們將學(xué)到的理論應(yīng)用到實(shí)際工作中。我們用醫(yī)生或患者的視角看待溝通的問題。

在疾病面前，生命無貴賤之分，更沒有身份的區(qū)別，神圣而崇高的白衣天使，永遠(yuǎn)把病人的生命和健康放在第一位，只有無條件的愛，才是真正的善待。從善待病人中給予醫(yī)務(wù)人員自身心靈的回報(bào)。對待病人，不管他是誰，熟悉與不熟悉，是官是民，都要秉持同樣的禮節(jié)和敬意，就像你期望從別人那里得到尊重一樣。善意地幫助病人，正確處理醫(yī)患雙方關(guān)系，從而分享病人治愈康復(fù)后的快樂，在事業(yè)中求得發(fā)展，在工作尋找到樂趣，慷慨付出，不求回報(bào)，必然會得到病人的愛戴。

第五篇：管理溝通課程總結(jié)

管理溝通課程總結(jié)

管理溝通的內(nèi)涵即溝通者為了實(shí)現(xiàn)某一目的，運(yùn)用一定策略和手段，將某一信息傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w相應(yīng)反應(yīng)和反饋的整個(gè)過程。管理溝通具有為達(dá)成預(yù)定的管理目標(biāo)、溝通雙方相互行為、需要有效的中介渠道、設(shè)計(jì)有效的策略等特征。由此可以總結(jié)出有效的管理溝通應(yīng)考慮目標(biāo)、信息源、受眾、環(huán)境、信息、媒介和反饋這七個(gè)要素。管理溝通在個(gè)體和組織上起到了很大的作用。首先表現(xiàn)在高層管理者的核心任務(wù)上，其次表現(xiàn)在對變革的支持上，最后表現(xiàn)在人際情感上。為了有效完成溝通過程，要分析好溝通課體、溝通主體、信息組織、溝通渠道和溝通文化五個(gè)重要環(huán)節(jié)。溝通的本質(zhì)是換位思考，采用這個(gè)方式可以使溝通更有說服力，也會樹立良好的信譽(yù)。

管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對方的立場思考問題，傳遞信息，所以成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。

一、分析溝通對象的特點(diǎn)。首先要解決“他們是誰”的問題，可以從哪些人屬于受眾范疇和怎樣了解你的受眾兩方面入手，由此可以明確受眾類型。繼而應(yīng)進(jìn)一步分析“他們了解什么”即受眾對背景資料的了解情況、對新信息的需求以及受眾的期望和偏好。然后就是去掌握受眾會如何想，需要解決以下問題：受眾對你的信息感興趣程度如何；你所要求的行動(dòng)對受眾來說是否容易做到。

二、激發(fā)受眾興趣。以明確受眾利益激發(fā)興趣；通過可信度激發(fā)受眾；通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾。

三、受眾類型分析和策略選擇。溝通對象的類型直接影響到溝通策略的選擇。不同個(gè)體由于心理需求不同可分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型，在溝通時(shí)朝著滿足他人需要的目標(biāo)努力可以實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的一一溝通。而根據(jù)不同個(gè)體在捕捉和處理信息上的方式不同可分為思考型、感覺型、直覺型和知覺型；氣質(zhì)類型可分為分析型、規(guī)則型、實(shí)干型和同情型，作為一個(gè)有效的管理者就要通過不同的溝通技巧把問題解決好。下行溝通可能出現(xiàn)對下行溝通不重視、上下級信息不對稱、具體溝通方式不對稱三方面的障礙，這時(shí)候應(yīng)該根據(jù)下屬的“能力-意愿”特征選擇溝通策略，主動(dòng)有效地與員工溝通，運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧，制定好下行面談?dòng)?jì)劃。在上行溝通中，針對創(chuàng)業(yè)型、官僚型、整合型、實(shí)干型等不同風(fēng)格的上司采用不同的溝通策略。

溝通主體策略的兩個(gè)基本問題是自我認(rèn)知和自我定位。在自我認(rèn)知中，溝通者需要提高可信度；自我定位就是要對自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和

形象等方面有客觀定位。管理者在溝通之前都必須先明確自己溝通的目標(biāo)，這種目標(biāo)分別為總體目標(biāo)、行動(dòng)目標(biāo)、溝通目標(biāo)。具體在溝通過程中，溝通者根據(jù)自己對溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對象的參與程度選擇告知、說服、征詢、參與四種不同的地溝通形式。自我認(rèn)知和自我定位包含在自我分析策略中，而溝通主體自我分析最根本的問題就是自我溝通。自我溝通的目的是在取得自我內(nèi)在認(rèn)同的基礎(chǔ)上，更有效率和效益的解決現(xiàn)實(shí)問題，自我溝通是手段和過程的內(nèi)在統(tǒng)一。自我溝通作為特殊的人際溝通方式，也是主體為了某種目標(biāo)輸出信息，由客體接收并作出反饋的過程。自我溝通的藝術(shù)包括認(rèn)識自我、提升自我、超越自我。自我溝通的媒介是自我暗示，要提高溝通技能，平時(shí)應(yīng)注意養(yǎng)成良好的自我交談習(xí)慣，即自我暗示。

優(yōu)秀的溝通者在管理溝通實(shí)施前，要思考如何合理的組織溝通信息以實(shí)現(xiàn)溝通的預(yù)期效果。信息組織關(guān)鍵要設(shè)計(jì)好溝通目標(biāo)、論據(jù)觀點(diǎn)、內(nèi)容組織、邏輯結(jié)構(gòu)等問題。信息表達(dá)策略包括全面對稱、簡明清晰、具體生動(dòng)、談話連貫。導(dǎo)向定位分為問題導(dǎo)向定位：對事不對人；責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯示；事實(shí)導(dǎo)向定位：客觀描述。溝通中很重要的一點(diǎn)就是學(xué)會尊重他人。學(xué)會尊重他人就要做到注重禮節(jié)、表里一致、價(jià)值認(rèn)同。

筆頭溝通作為一種傳統(tǒng)的溝通形式，一直是最可靠的溝通方式為大家所用。筆頭溝通可分為紙張溝通、傳真溝通、電子郵件溝通和電子會議系統(tǒng)溝通。其作用主要表現(xiàn)為溝通信息容易記錄、保存性強(qiáng)、傳遞方式速度快。因此，對受眾的分析在筆頭溝通里就顯得尤為重要。受眾導(dǎo)向的文字組織原則包括對信息的第一反應(yīng)、需要多少信息、以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾的興趣。筆頭溝通的語言組織技能——邏輯性，表現(xiàn)為最高層次、中間層次、基礎(chǔ)層次。筆頭溝通的寫作過程可劃分為收集資料、組織觀點(diǎn)、提煉材料、起草文稿、修改文稿五個(gè)階段。

面談是指任何有計(jì)劃地和受控制的、在兩個(gè)人之間（或更多人）進(jìn)行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在談話過程中互有聽和說的談話。面談具有目的性、計(jì)劃性、控制性、雙向性和及時(shí)性五個(gè)特征。面談?dòng)?jì)劃步驟：確立面談目的，設(shè)計(jì)好的問題以鼓勵(lì)信息共享，安排面談信息結(jié)構(gòu)，安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系，預(yù)期對方問題并準(zhǔn)確回答，面談實(shí)施。常見的面談?lì)愋陀行畔⑹占嬲?、雇傭選聘面談、績效評估面談。

傾聽具有專心、客觀、移情、完整四個(gè)原則。積極傾聽本質(zhì)上要求溝通者從深層次自我修煉的境界來提升聽的藝術(shù)。傾聽在管理活動(dòng)和個(gè)人生活中都起了重要作用：傾聽是對他人的一種激勵(lì)；是一種有效的解決問題的方式；有助于相互改善關(guān)系；有助于了解全部信息；有助于幫助講話者廓清思想。理想的傾聽過程包括預(yù)測、感知、注意、解碼、評價(jià)和行動(dòng)六個(gè)方面。環(huán)境和傾聽者都有可能成為傾聽中的障礙。所以我們要樹立正確的傾聽理念，提升傾聽時(shí)聽、提問、沉默和記筆記的技巧。

演講成為時(shí)下獲取所需信息和知識的重要手段，不斷提高個(gè)人技能顯得越來越重要。演講準(zhǔn)備包括明確演講目的和演講的準(zhǔn)備工作。演講的語言結(jié)構(gòu)有開場白、主體、結(jié)尾。演講的心理技能有提升演講資格，優(yōu)化自我形象；客服恐懼和焦慮，展現(xiàn)充分的自信；機(jī)智應(yīng)答聽眾，提升快速反應(yīng)。除此之外還要注意肢體語言、聲音技巧、空間和物體安排等非語言技巧。

外部溝通環(huán)境分析的必要性在于能更好地融入全球化商務(wù)活動(dòng)中、制定科學(xué)的商務(wù)溝通戰(zhàn)略、確立正確的信息傳遞對象以及企業(yè)找到最有效的溝通渠道。外部溝通環(huán)境因素包括客戶因素分析與溝通策略、政府因素分析與溝通策略和社會團(tuán)體因素分析與溝通策略。與客戶溝通應(yīng)從認(rèn)識客戶價(jià)值和營造良好氛圍這兩方面入手。內(nèi)部溝通環(huán)境可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、文化和技術(shù)環(huán)境三個(gè)方面來考察，在這樣的環(huán)境下產(chǎn)生了主觀、客觀和溝通方式三個(gè)方面的溝通障礙。所以管理者要善于優(yōu)化組織內(nèi)部信息控制系統(tǒng)、內(nèi)部角色分析和溝通策略。組織內(nèi)成員之間可進(jìn)行正式溝通和非正式溝通。

聚而議者稱為會議。會議具有目的性、普遍性、組織性和集體性四個(gè)基本特征。會議作為群體溝通最常見的形式，具有產(chǎn)生更多承諾和更好決策的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)也有以下幾方面的缺點(diǎn)：時(shí)間與效率、群體壓力、專家或領(lǐng)導(dǎo)壓力、說而不做。影響群體溝通績效的因素分為可控和不可控因素，其中可控因素有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和群體的相互影響和角色定位，不可控因素包括群體變量、環(huán)境變量和任務(wù)變量?；I備會議時(shí)需要明確會議目的，確定會議議題，確定會議場地、時(shí)間、與會者，制定會議計(jì)劃、會議議程。組織會議必須明確與會者的角色安排。

當(dāng)前中國企業(yè)面臨的主要有人力資源危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品/服務(wù)危機(jī)，此外還有領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、安全事故和公共危機(jī)。危機(jī)是別的四種因素分別是

日益提高的機(jī)器復(fù)雜性、使用者認(rèn)知能力的局限性、日益增強(qiáng)的極限競爭市場環(huán)境、日益緊密的利益相關(guān)。危機(jī)無法避免，最佳的防御就是做好準(zhǔn)備。

文化是由人類創(chuàng)造的，經(jīng)過歷史沉淀下來的物質(zhì)和精神財(cái)富，分為表層文化、中層文化和核心文化。文化維度差異在于個(gè)人主義和集體主義、高語境和低語境、權(quán)力距離、長期-短期導(dǎo)向、時(shí)間觀念：直線式，變通式還是輪回式。跨文化是指具有兩種文化背景的群體之間的交互作用。口頭語言溝通的跨文化差異有直接與婉轉(zhuǎn)、插嘴與沉默、用跨文化理論來分析跨文化對話。非語言溝通的跨文化差異有目光接觸、面部表情、手勢、身體空間的利用、沉默和語言的節(jié)奏。

一個(gè)企業(yè)的成敗源于管理者與員工之間的良好溝通。為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效溝通，應(yīng)當(dāng)形成有效的地管理溝通制度、建立易于溝通的企業(yè)結(jié)構(gòu)、提高管理層的溝通能力、構(gòu)筑有效的溝通渠道以及營造良好的溝通氛圍。因此，對于每一位管理者來說，必須發(fā)揮各種管理功能，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提高機(jī)構(gòu)效能以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。