第一篇：長沙商貿(mào)旅游職業(yè)學(xué)院資助中心辦公室工作心得體會

學(xué)生會辦公室心得體會

站在歲末，透視過去一年的工作，點點滴滴在眼前隱現(xiàn)；回眸望去過去的一幕幕，在不知不覺中充實眼瞼。這一年來，學(xué)到了很多，也成長的代價。

學(xué)生會是一個服務(wù)廣大師生，鍛煉學(xué)生能力，創(chuàng)建和諧校園的組織。作為學(xué)生會的一個內(nèi)務(wù)、樞紐、協(xié)調(diào)的部門，這就要求部門的管理者要有淺析的工作思路、突出的協(xié)調(diào)人際關(guān)系、較強的能力以協(xié)調(diào)部門間的工作關(guān)系，高效地完成工作；還要有持之以恒，不怕吃苦的心態(tài)。在整個工作過程中，不但鍛煉了我們的辦事能力，組織能力，交際能力，更拓展了我們的視野，給予了我們很多書本上學(xué)不到的知識，這讓我們提前適應(yīng)了社會，為以后的工作打下了夯實的基礎(chǔ)，學(xué)生會不愧是一座連接學(xué)校和社會的橋梁。

在一年的辦公室工作中，以下幾點感觸最深：

一、堅持就是勝利

某一此事情 做多了、做久了難免會產(chǎn)生厭煩心理。我也曾抱怨過，也曾想過做這些是否是在浪費時間。由于工作的需要，我還是堅持了下來。在這個過程中，我慢慢發(fā)現(xiàn)原來自己不懂的地方還很多，原來它并不是自己想象中的簡單，原來這項工作我還可以做的更好。這些工作真的不可以用量來衡量的，等你一路走下去了，在將來的某個瞬間驀然回首，會發(fā)現(xiàn)它其實帶給你很多收獲，讓你有了質(zhì)的提升。

二、態(tài)度決定一切

在校學(xué)生會的筆試現(xiàn)場，主席就說態(tài)度決定一切。而我在自己的切身工作中也體會到這句話的真諦。一項任務(wù)交到自己手中，就必須認真負責(zé)到底。以前總認為差不多就好了?，F(xiàn)在明白了那不是古板，而是對工作最起碼的要求。你對事、對工作的態(tài)度也意味著你可以從中學(xué)到些什么，學(xué)到多少。

三、細節(jié)不容忽視

辦公室工作雖然繁瑣，當(dāng)是事事都不能懈怠。我們要不斷地提高自身的素質(zhì)才能把我們的工作做得更好，才能更好地服務(wù)同學(xué)。即使一件芝麻小的事，都要注意細節(jié)，力求完美。每一件看似微不足道的小事，都要注意細節(jié)，力求完美，每一件看似微不足道小事都要你用心去做。勿以事小而不為，在這過程中，我學(xué)會了認真和細心，明白在平時的工作中注意細節(jié)問題的重要。

四、善于發(fā)現(xiàn)問題和總結(jié)經(jīng)驗

在工作后反思與總結(jié)，才是真正的負責(zé)，才會有進一步的提高；只有用心發(fā)現(xiàn)問題，才能解決所存在的問題；只有善于反思和總結(jié)經(jīng)驗，才能讓自己避免犯同樣的錯誤，讓工作更完美。

通過這一段時間的工作，我認識到自己還有許多不足：一是工作主動性不夠，工作預(yù)見性還有待提高；今后工作需要增強超前意識，凡事想在前頭，先行一步。二是對突發(fā)事件的應(yīng)變能力還需要提高；在今后的工作中，我還要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，努力涉獵多方面知識，做到全面發(fā)展。

資助中心辦公室干事：XXX

二O一一年六月八日

第二篇：長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院2010資助中心總結(jié)

2010年資助中心總結(jié)

在過去的一個學(xué)期里,資助中心在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,在全校師的大力配合下.在全體成員的努力下,資助中心建立.完善了組織工作,開展了一系列貼近學(xué)生學(xué)習(xí)生活實際的,同學(xué)們喜聞樂見的活動,取得國斐然的成

一、資助中心內(nèi)部建設(shè)

(1)資助中心有三大部門分別是:辦公室，評檢部，拓展部。（2）在每周四將召開資助例會、在會議中將匯報各部門工作情況。（3）為了更好的指導(dǎo)工作，確保工作高質(zhì)高效完成，每周每個部門將開展一次小會議、將具體的工作落實到位。（4）明確各部門責(zé)任，各部部長為部門活動主要負責(zé)人。

二、內(nèi)容豐富的校院活動

在各位干事努力下，我部成功的與第三家火宮殿達成伙伴關(guān)系，該店位于長沙東塘韶山北路，現(xiàn)已有十名學(xué)生在此店兼職，該店還會在我院招一批寒假兼職人員，正在籌備中，工資待遇與總店一樣40元一天，包食宿；為此通程電器也要一批促銷員。還聯(lián)系到一家《天才寶貝》培訓(xùn)機構(gòu)，在我校聘用了十五名學(xué)生發(fā)放調(diào)查卷35元一份，加提成，在高橋沃爾瑪兼職聘用我院8名學(xué)生做促銷；井灣子紅棗包裝生產(chǎn)在我院聘用6名學(xué)生，；利基市場調(diào)查一個機構(gòu)在我愿聘用5人恒大地產(chǎn)在我院聘用6名學(xué)生發(fā)傳單，餐館發(fā)傳單2人等。在本的后段時期內(nèi)，有鄉(xiāng)水人家正聯(lián)系我部需要一批寒假兼職人員；火宮殿總店也需要在我院聘用85名寒假兼職人員；還有長沙電子產(chǎn)在我院需要一批兼職人員，人數(shù)不限，通程盛源大酒店也需在我院聘用20名寒假兼職人員，工資1000元一個月，包食宿，加提成。還有道程超市，臺北豆?jié){等。除此之外我們還與一些企業(yè)有聯(lián)系，如：享享咖啡、餐謀天下、臺灣流行餐坊、上島咖啡、哈特波波巴西燒烤餐廳等等。

三、工作總結(jié)

經(jīng)過一年的努力，資助中心各部門團結(jié)協(xié)作、積極進取、用積極熱情投入學(xué)生工作中去。自然這其中也有很多不足這處、一路走來、有風(fēng)雨，有坎坷，也有成功和喜悅。大家努力運用創(chuàng)新理念力求將活動舉辦的有聲有色，從中吸取經(jīng)驗。各部門不避已短，互相交流，將自己的經(jīng)驗及需要改進的方面積極與大家分享避免重蹈覆轍。我們相信，我們能夠做得更好，能夠?qū)①Y助中心經(jīng)營得更加美好。

院學(xué)生會資助中心辦公室 二0一0年十二月二十六日

第三篇：長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院資助辦公室工作總結(jié)

資助中心辦公室工作總結(jié)

一個學(xué)期即將結(jié)束，資助中心辦公室在老師和主席團的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，在部長和所有干事的共同努力下，基本上出色的完成了自己的工作和任務(wù)，發(fā)揮了組織協(xié)調(diào)以及后勤保障等作用。

辦公室平時的一些日常工作有：

1、負責(zé)收集各種檔案、記載各種活動情況、例會情況、值班記錄。

2、每月按時做好工作計劃、量化表的匯總

3、每周做好資助中心例會簽到表以及各部門例會簽到表的匯總。

4、積極配合拓展部和評檢部出好相關(guān)招聘海報

5、每月將學(xué)院處室勤工助學(xué)的學(xué)生工作情況、出勤次數(shù)匯總上交。

6、監(jiān)督學(xué)生會人員考勤情況、工作情況，并做好人事記載，以備作為獎勵依據(jù)。

辦公室將工作責(zé)任合理分配到人到崗，加強了各職能部門的管理，極大地提高了學(xué)生會的工作質(zhì)量和效率，保證了學(xué)生會工作的順利開展。在其他部門開展文化藝術(shù)活動時，辦公室起了橋梁作用，為活動的順利進行做了各項的幕后工作。

辦公室的工作直接影響到學(xué)生會的工作效率和質(zhì)量問題，辦公室的成員應(yīng)注意自己的工作方法，及時有效把該做的事情做好，在這一學(xué)期的工作中，部內(nèi)成員的關(guān)系融洽，配合其他部門的工作安排，及時傳達主席團及老師的通知。本著全心全意為老師同學(xué)服務(wù)的宗旨，積極努力工作。

但在工作中也存在一些問題，辦公室值班人員通知事情時的語言得當(dāng)問題，語言組織能力不夠強，態(tài)度不嚴(yán)肅；還有辦公室的內(nèi)部人員不夠團結(jié)等。

在以后的工作中，辦公室將繼續(xù)協(xié)助主席團的工作，做好主席團和各個部門，部門與部門之間的聯(lián)系，一如既往的協(xié)助各部門辦好各種各樣的活動，本部的工作重點除了要在后勤上繼續(xù)發(fā)揚做好保障外，學(xué)生會內(nèi)部的思想建設(shè)方面也是一重點，積極主動為大家服務(wù)。

院學(xué)生會資助中心辦公室

二O一一年六月六日

第四篇：江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院

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2011年4月18日

酒店服務(wù)意識與技巧

（江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院 旅游管理專業(yè)李娜20080283020210）

【內(nèi)容摘要】為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來闡述我的觀點。來論證服務(wù)技巧是在整個酒店中非常重要的。用國學(xué)習(xí)和在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現(xiàn)自己理想的目標(biāo)。具體來講主要是服務(wù)意識的強化，客人永遠的對的，生產(chǎn)與銷售的同時性，客人對我們的期望又分為：首先要易于接觸，期望我們有禮貌，期望受重視，有同理心，有專業(yè)知識，保持一貫性，我們是團結(jié)一致的，從中讓我們深刻理解服務(wù)意識的內(nèi)涵，上升到掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標(biāo)。通過這些技巧來展示闡述。

【關(guān)鍵詞】意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀

目錄

一、酒店服務(wù)意識——————————————————————

1.員工進行換位思考，強化員工服務(wù)意識——————————————

2.職能部門推行標(biāo)準(zhǔn)化管理————————————————————

3.嚴(yán)格對職能部門的管理和控制——————————————————

4.發(fā)現(xiàn)問題，改進服務(wù)——————————————————————

二、語言與溝通技巧——————————————————————

1.掌握說的技巧——————————————————————————

2.身體語言的溝通—————————————————————————

3.學(xué)會傾聽————————————————————————————

三、酒店培訓(xùn)技巧———————————————————————

1.禮貌、禮儀——————————————————————————

2.二靜—————————————————————————————

3.服務(wù)中的五原則————————————————————————

4.服務(wù)員的語言要求———————————————————————

5.托盤的使用方—————————————————————————

6.托盤的行走步伐————————————————————————

7.站立、行走的要領(lǐng)———————————————————————

8.如何進行推銷————————————————————————— 參考文獻——————————————————————————— 致謝—————————————————————————————

掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識客人，對客人的認知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標(biāo)。

一、酒店服務(wù)意識

在去年的七月份，我來到了我們實習(xí)的工作單位寧波喜來登酒店，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進入集團以后，我們首先開始了培訓(xùn)間斷的學(xué)習(xí)。喜達屋關(guān)愛明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，酒店的產(chǎn)品知識。在學(xué)習(xí)間斷，我主要闡述了我的經(jīng)歷與學(xué)到的知識，首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)的技巧。

服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。在一家飯店用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，我只好打包回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在我懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到飯店門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：“你出了酒店，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)?！蔽乙粫r語塞。一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)講過這樣一件事：在上班的公交車上，他因為瑣事與一位乘客發(fā)生了爭執(zhí)，兩人爭的面紅耳赤很不愉快。下午，他在班上工作時，卻恰巧遇到這位乘客前來為朋友預(yù)定客房。那天，他真正體會了什么叫做尷尬，并且?guī)缀跻驗樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槭チ艘粯渡?。通過上面兩件事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認識是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望?！?/p>

這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費者。由于上面的兩件事，對這樣一個一直被廣泛認可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，只要有以下幾點：一是賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：二是飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；三是飯店服務(wù)意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。

因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。以下分而述之。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那學(xué)為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在與：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點”，以及“職能部門面對的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一

線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認識到樹立服務(wù)意思的重要性。有一定飯店在員工中開展“假如我是？”的主題演講活動，讓員工進行換位思考，對加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。其次，象在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對一個部門和崗位的工作都做出明確的，量化的要求。在一家飯店就做了著項工作，比如交通班車司機就被要求做到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點、定點侯客、門前迎候、統(tǒng)一工裝。而且來有迎聲，去有送語。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。第三，嚴(yán)格對職能部門的現(xiàn)成管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營業(yè)部門司空見慣，但巡視職能部門的卻不多見，即使巡視也要求不高。另外，還應(yīng)該開展對職能部門工程的評價活動，就象鼓勵消費者陪嫁餐廳，可放等一線員工那樣，讓一線員工，有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對職能部門工作開展評議，發(fā)現(xiàn)問題，改進服務(wù)?？偨?jīng)理同樣需要服務(wù)意識，總經(jīng)理也要具有服務(wù)意識，這是一個過分的要求嗎？回答是，一點也不過分，而且恰如其分。試想，一個行為粗俗，不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的員工呢？一個對待屬下粗魯，蠻橫的總經(jīng)理，怎么讓飯店員工們在工作生活中心情舒暢，充滿熱情呢？一個趾高氣揚，目中無“客”的總經(jīng)理，又會使客人對飯店留下怎樣的印象呢？其實，具備良好服務(wù)意識的領(lǐng)導(dǎo)本身是員工們學(xué)習(xí)與消防的最好榜樣。如果全體員工都能做到象上面所說的那樣。我們面對他人的微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。

二、語言與溝通技巧

一、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到

1、言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書?！辈灰趴陂_河，東拉西扯，胡吹亂侃。給別人以華而不實之感。飯店實習(xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。導(dǎo)游人員注意導(dǎo)游詞的文化含量，總之，要讓別人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。

2、言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。

3、言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。

4、言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。

二、身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（一）身體姿勢：

1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時想客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女子站立時腳呈V字型，雙膝與腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬。切忌東倒西歪，聳肩駝背。雙手叉腰，插口袋，抱胸。要讓客人感覺到你挺，直，高。真正的站如松。

2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。雙臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅

子坐滿（三分之二為最宜）就坐時切忌下列幾種姿勢：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳；將腿跨在沙發(fā)扶手或桌子上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。

3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。男子走路時不扭腰；女子不要搖臀。切忌行走時搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，左顧右盼，與他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳躍。當(dāng)工作需要必須超過客人時，要禮貌道歉，同時：（1）、盡量靠右性，不走中間。（2）與上級賓客相遇時應(yīng)點頭問好。

（3）與上級賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門，讓他們先性。（4）與上級賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導(dǎo)客人時，讓上級客人走在自己的右側(cè)。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)。（7）客人迎面走來或上電梯時要主動為客人讓路。

（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。

（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。酒店服務(wù)人員注意：

1、要面帶微笑，和顏悅色，客人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

2、當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在干什么，都應(yīng)暫時停下來，主動和客人打招呼。當(dāng)客人與你說話時，要聚精會神，注意傾聽。給人以受尊重感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

5、要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

6、不要帶有厭煩，僵硬，憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給客人以不受敬重感。

三、學(xué)會傾聽：人們喜歡善聽者甚至善說者。傾聽是一種非常重要的溝通技能。作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？

1、創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境：傾聽環(huán)境對傾聽質(zhì)量會造成相當(dāng)大的影響。在吵雜的地方，人們說的欲望與聽的欲望都會下降。所以，當(dāng)你需要與客人或與組者成員溝通時，記住創(chuàng)造一個平等，安全，不被干擾的傾聽環(huán)境。

2、學(xué)會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。所以，首先要學(xué)會聽，有時同樣的一句話，因不用的音量，語調(diào)，重音等會產(chǎn)生不同的效果。中國老話說的好“聽話要聽音”。同時，還要會看，因為有時，僅僅聽對方的話，你難以判斷對方的真實想法。

3、使用良好的身體遺言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。在傾聽時，要杜絕使用封閉式的身體語言：如傾聽時身體微微前傾，表示對講話人的重視與尊重，要面帶微笑，和顏悅色，集中精力，保持與說話者亮光好的目光接觸。認真，有誠意，很投入。用你的面目表情告訴對方，你在傾聽，他是一個值得你傾聽的人。

4、注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？”所以，在和人溝通時，你必須注意

用頭點，微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)對方，參與說話。只有這樣，溝通才能暢通，才會愉快。

三、酒店培訓(xùn)技巧

一、禮貌、禮儀：是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人直接道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，風(fēng)度，舉止行為。

二、二靜，工做場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人開時有迎聲，客人問時有應(yīng)聲，客人走時有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼，口，腳，手，耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則：

1、先女賓后男賓。

2、先客人后主人。

3、先首長后一般。

4、先長輩后晚輩。

5、先兒童后成人。

四、服務(wù)員的語言要求：（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請，客問必答，客走告別。

五、托盤的使用方法：

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤面這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀，重量，體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重，高的后用的放在里面（側(cè)），輕的，先用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步，上身前傾于桌面30度至40度左右，手貼于桌面，右手的大拇指，食指，中指協(xié)助左右將托盤拉于左手上，左手拖與托盤的重心，站好，此時注意托盤的平衡及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要走到肩平，上身直，兩眼平，前方托盤不貼腹手臂，不撐腰隨著行走步行的桀紂托盤可在腹前自由的擺，但幅度不易過大應(yīng)保持酒水，湯汁不外溢，使托盤的姿勢大方美觀，輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托與小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時根據(jù)盤中個側(cè)重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐：

1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步伐稍快，但不能跑。

3、碎步：即使用較小的步幅較快步速行進，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：即使用一只腳前進，令一只腳根上一步的行進步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領(lǐng)：

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平衡兩手臂自然下垂、眼睛目視前方，嘴微閉面帶微笑，提前保持保持隨時能面客服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾，上體正直抬頭目視前方，面帶微笑切忌搖肩、晃動雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步伐不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷：首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一些知識，根絕服務(wù)對象的不同進行推銷要把語言運用得當(dāng)。

參考文獻

1.《經(jīng)濟型酒店管理理論》 魏玉祺高等教育出版社2005

2.《營銷管理論壇》陳齊東北出版社2005

3.《實習(xí)溝通技巧理論》朱水根科學(xué)出版社2003

4.《飯店服務(wù)》馮園西北大學(xué)出版社200

2致謝：

感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的班主任——魏斌老師。感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。

感謝我們實習(xí)小組的指導(dǎo)老師——曲龍老師，感謝老師對我們循循善誘的教導(dǎo)。

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗，給我們進行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。

感謝寧波喜來登酒店給了我這次實習(xí)的機會，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會。感謝寧波喜來登酒店財務(wù)部總監(jiān)夏總的培養(yǎng)，感謝收銀領(lǐng)班Lucy的教導(dǎo)。感謝財務(wù)部所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在寧波喜來登酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會做人做事。

還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

還有其他可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意！同時祝愿江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院旅游系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才！

第五篇：關(guān)于長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院

附件4：

關(guān)于長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院

人才培養(yǎng)工作水平評估工作報告

湖南省教育廳：

受你廳的委托，赴長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院人才培養(yǎng)工作水平評估專家組按照教育部《關(guān)于全面開展高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評估的通知》(教高廳?2004?16號)、《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見》(教高?2006?16號)、《中共中央國務(wù)院關(guān)于進一步加強和改進大學(xué)生思想政治教育的意見》（中發(fā)?2004?16號）等文件精神，于2008年10月20日至24日對該學(xué)院進行了現(xiàn)場考察評估。

評估專家組進校前，認真審閱了學(xué)院的自評材料，并派秘書對教師和學(xué)生進行了問卷調(diào)查。在考察期間，評估專家組聽取了曹少華院長關(guān)于學(xué)院人才培養(yǎng)工作情況的匯報；實地考察了學(xué)院的主要辦學(xué)條件以及校外實訓(xùn)基地——長沙通程控股股份有限公司商業(yè)公司、長沙家潤多超市有限公司；查閱了學(xué)院相關(guān)佐證材料；隨機聽了14門理論和實訓(xùn)課程；分別對院級領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、系部負責(zé)人、理論和實訓(xùn)教師共29人及大量的學(xué)生進行了訪談；召開了學(xué)院特色與創(chuàng)新項目座談會；參加了以“從富民強市戰(zhàn)略談高等職業(yè)教育發(fā)展”為主題的學(xué)生專題研討會；對30名學(xué)生進行了基本技能測試；重點剖析了會計、市場營銷兩個專業(yè)，聽取了專業(yè)負責(zé)人的匯報，召開了專業(yè)剖析座談會，查閱了兩個專業(yè)的人才培養(yǎng)方案等相關(guān)原始資料，分別抽取了15名會計、市場營銷專業(yè)的學(xué)生進行了職業(yè)技能測試；調(diào)閱了大量試卷和畢業(yè)設(shè)計或畢業(yè)論文。專家組本著實事求是的態(tài)度，多層次、多方位、多渠道地收集數(shù)據(jù)和信息，力求準(zhǔn)確地反映學(xué)院的辦學(xué)現(xiàn)狀，專家組全體成員經(jīng)過充分討論，形成了考察評估意見。

一、總體印象

長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院是由長沙市商業(yè)學(xué)校和長沙市商業(yè)職業(yè)中專兩所重點中專合并，于2003年7月經(jīng)湖南省人民政府批準(zhǔn)、教育部備案升格成立的高等職業(yè)技術(shù)學(xué)院。學(xué)院建校近五十年，有著深厚的歷史積淀，成立高職學(xué)院以來，秉承 “以商立校、為商研商”的優(yōu)良傳統(tǒng)，努力轉(zhuǎn)變觀念，改革人才培養(yǎng)模式，在規(guī)模和內(nèi)涵建設(shè)上躍上了一個新的臺階。

在省教育廳、長沙市委、市人民政府的高度重視和大力支持下，學(xué)院積極地開展了迎評促建工作。長沙市委市政府出臺了高起點、高規(guī)格規(guī)劃建設(shè)長沙職教基地的重大舉措，在積極推動實施這一舉措的同時，市委市政府領(lǐng)導(dǎo)多次來學(xué)院指導(dǎo)工作，統(tǒng)籌以高職為龍頭的職教基地建設(shè)，研究學(xué)院發(fā)展的重大問題，解決學(xué)院的現(xiàn)實困難，撥付?？钣糜趯W(xué)院的迎評工作，在政策和經(jīng)費上給予了大力的支持；省教育廳領(lǐng)導(dǎo)在迎評促建等方面也給予了學(xué)院重要的指導(dǎo)。在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，學(xué)院以評估為契機，按照“以評促建、以評促改、以評促管、評建結(jié)合、重在建設(shè)”的評估方針，不斷整改和完善，加強了內(nèi)部管理，促進了教學(xué)改革，通過評建，學(xué)院發(fā)展和改革取得了顯著的成效。－2－

二、主要成績

1、學(xué)院辦學(xué)指導(dǎo)思想明確，思路清晰，定位準(zhǔn)確。學(xué)院堅持“以人為本，立德樹人，依法治校，質(zhì)量立校，人才強校，特色興?！钡霓k學(xué)理念，確立了立足長株潭城市群，面向湖南，輻射沿海發(fā)達城市，對接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為區(qū)域經(jīng)濟及社會發(fā)展提供高素質(zhì)技能型人才支撐和智力服務(wù)的辦學(xué)思路，切實提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，努力把學(xué)院建設(shè)成省內(nèi)一流、國內(nèi)有較大影響的高職學(xué)院。

2、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)班子團結(jié)一心，勤奮務(wù)實，帶領(lǐng)教職員工發(fā)揚艱苦奮斗、甘于奉獻、勇于創(chuàng)新的精神，積極創(chuàng)造條件，優(yōu)化辦學(xué)環(huán)境，促進資源整合。目前，學(xué)院廣大教職員工有著良好的精神風(fēng)貌和較強的凝聚力，為學(xué)院的進一步發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

3、突出了教學(xué)工作的中心地位，重視并強化教學(xué)工作的重要性。學(xué)院建立了以教學(xué)為出發(fā)點配置各種資源的管理機制，堅持一切服務(wù)教學(xué)、一切服從教學(xué)，一切有利于教學(xué)。保證了經(jīng)費投入的規(guī)模和比例的逐年增長，在專項資金投入以及保障和激勵措施等方面加大了對教學(xué)工作傾斜的力度，以保障教學(xué)質(zhì)量和辦學(xué)水平不斷提高。

4、樹立“大職教”觀念，積極服務(wù)社會。學(xué)院堅持面向社會，發(fā)揮自身的優(yōu)勢，開展各類培訓(xùn)和應(yīng)用技術(shù)研發(fā)，初步形成了以高職學(xué)歷教育為主、以對接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各種學(xué)歷培訓(xùn)、職業(yè)技能（資格）培訓(xùn)教育為輔、職前教育和職后培訓(xùn)相結(jié)合的辦學(xué)格局，培養(yǎng)了大批高素質(zhì)技能型商貿(mào)人才，為地方經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)揮 －3－

了很大的作用。

5、注重校風(fēng)建設(shè)，提高學(xué)生綜合素質(zhì)。學(xué)院將素質(zhì)教育滲透到人才培養(yǎng)的全過程，在培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的同時，通過舉辦校園文化節(jié)、體育節(jié)、技能節(jié)、藝術(shù)節(jié)及豐富多彩的社團活動，提升了學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)、敬業(yè)精神、團隊合作精神及交際和溝通能力，學(xué)院畢業(yè)生就業(yè)率高，綜合素質(zhì)高，受到用人單位的普遍好評。

6、學(xué)院努力探索高職人才培養(yǎng)新模式，推行工學(xué)結(jié)合、校企合作，實現(xiàn)了人才培養(yǎng)模式企業(yè)化、教學(xué)做一體化、校內(nèi)師生員工化、學(xué)習(xí)過程工作化，加強了與行業(yè)和企業(yè)的相互滲透，逐步走上一條依托專業(yè)辦實體、依托企業(yè)促共建的特色發(fā)展之路。

三、主要問題與建議

1、與時俱進，不斷更新高職教育理念。要更廣泛深入地開展高職教育理論的學(xué)習(xí)和研究，切實轉(zhuǎn)變思想觀念，使高等職業(yè)教育理念深入人心，并以此來指導(dǎo)專業(yè)和課程建設(shè)，深入推進教育教學(xué)改革。

2、增強教師隊伍建設(shè)的緊迫感和使命感。優(yōu)化教師結(jié)構(gòu)，加大對教師培養(yǎng)培訓(xùn)的力度，特別是加強教師教學(xué)設(shè)計能力和實踐教學(xué)能力的培養(yǎng)，著力打造一支專兼結(jié)合、雙師結(jié)構(gòu)合理的教師團隊，促進學(xué)院的內(nèi)涵建設(shè)和辦學(xué)水平的不斷提升。

3、采取有力措施，加快新校區(qū)建設(shè)的步伐。加大對基礎(chǔ)設(shè)施和教學(xué)設(shè)備的投入，改善生產(chǎn)性、仿真性實訓(xùn)條件，滿足學(xué)院教學(xué)運行特別是實踐教學(xué)的需要。

－4－

專家組認為，長沙市委、市政府實施“建設(shè)教育強市，推動創(chuàng)業(yè)富民”重大戰(zhàn)略，統(tǒng)籌建設(shè)長沙職教基地，給長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的發(fā)展創(chuàng)造了前所未有的歷史機遇，希望學(xué)院進一步解放思想，抓機遇，促發(fā)展，做好富民強市的高素質(zhì)技能型人才儲備。希望市委、市政府一如既往地重視和支持學(xué)院建設(shè)，統(tǒng)籌規(guī)劃學(xué)院的發(fā)展，在政策、資源、資金等方面繼續(xù)給予大力的支持，促進學(xué)院進一步提升辦學(xué)水平，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，更好地為地方經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展服務(wù)。

四、評估結(jié)論建議

評估專家組成員對學(xué)院人才培養(yǎng)工作的整體狀態(tài)進行了充分的討論，對評估條目各觀測點的情況進行了認真的核實，在各位專家對二級條目計分定等的基礎(chǔ)上，形成了專家組的綜合評估意見。在15項二級指標(biāo)中，評估結(jié)果為A級12項、B級3項，其中重要指標(biāo)中A級7項、B級1項，根據(jù)教育部《高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評估方案》（試行）中關(guān)于定等的標(biāo)準(zhǔn)，長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院符合優(yōu)秀的條件，建議將長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院人才培養(yǎng)工作水平評估的結(jié)論確定為“優(yōu)秀”。

教育部高職高專院校人才培養(yǎng)工作水平評估

長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院評估專家組

組長（簽名）：張亞航

2008年10月24日

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