第一篇：練就應(yīng)急應(yīng)變能力的方法

練就應(yīng)急應(yīng)變能力的方法

應(yīng)急應(yīng)變的范圍很大，不論是大事，小事，只要是突發(fā)的、沒(méi)有預(yù)見(jiàn)到的都可視為一種應(yīng)急應(yīng)變。比如說(shuō)，一方情緒激動(dòng)，在樓層內(nèi)吵吵嚷嚷；面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的不實(shí)言論，一時(shí)無(wú)法應(yīng)對(duì)；現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)，引來(lái)一片混亂等等，都能夠檢驗(yàn)個(gè)人的應(yīng)急應(yīng)變能力。

尤其是在工作中，作為職能部門(mén)避無(wú)可避。我們會(huì)遇到許多突發(fā)事件，但是面對(duì)突發(fā)事件我們?nèi)绾巫龅脚R危不亂，應(yīng)對(duì)有度，這才是最重要的。保持頭腦清醒，科學(xué)分析，敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展情況，善解決突發(fā)狀況，最大限度地控制和化解矛盾才是我們的重中之重。

“主任，孟局長(zhǎng)去商城調(diào)研的時(shí)候，被一些企業(yè)主給攔下了，是有這么個(gè)事吧?”

“是啊，咋了?”

“我這不是想問(wèn)問(wèn)個(gè)中緣由，畢竟來(lái)到咱單位后第一次聽(tīng)說(shuō)這種事。”

“這種事之前也有，但是一般他們來(lái)單位的情況比較多，這一次也是巧了，當(dāng)時(shí)他們對(duì)于局里的一些政策有誤解，正在一起商量這個(gè)事，孟局長(zhǎng)也是因?yàn)檫@個(gè)事才去商戶那進(jìn)行調(diào)研，摸摸情況，他們看到孟局長(zhǎng)后就想現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)問(wèn)什么情況，也沒(méi)外界說(shuō)的那么嚴(yán)重?！?/p>

“當(dāng)時(shí)怎么處理的?我也好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?！?/p>

“既然你都問(wèn)了，我也正好考考你，如果你遇到這個(gè)事，你怎么辦?”

“啊?要是我的話，第一肯定是不能慌，自己先保持冷靜；第二是安撫他們的情緒，不要讓他們太激動(dòng)；第三是告訴他們我們領(lǐng)導(dǎo)來(lái)就是聽(tīng)取意見(jiàn)的，聽(tīng)取他們的訴求；第四是請(qǐng)他們協(xié)調(diào)一間會(huì)議室或者是大一點(diǎn)的房間，坐下來(lái)談；第五是根據(jù)訴求進(jìn)行相關(guān)政策解答；第六是如果還有不明白的話，就會(huì)召開(kāi)座談會(huì)或者是解讀會(huì)，再進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解答。”

“你這是典型的公務(wù)員面試套路啊，也算是中規(guī)中矩，但是結(jié)合到實(shí)際情況，有的地方就需要完善一下或者是提升一下，如果遇到這樣的情況，你可以從三個(gè)階段來(lái)看，遇到這么多人集體圍上來(lái)，首先就要問(wèn)清來(lái)由，馬上安排場(chǎng)所進(jìn)行溝通，避免事態(tài)不可控，畢竟圍觀的人不知道具體的情況；其次領(lǐng)導(dǎo)也在場(chǎng)，你不要把領(lǐng)導(dǎo)推出來(lái)，這時(shí)候你要把責(zé)任擔(dān)起來(lái)，不要說(shuō)這是我們領(lǐng)導(dǎo)，有什么問(wèn)題大家說(shuō)一說(shuō)之類(lèi)的；最后你要是能解答也不能把話說(shuō)的太滿，畢竟只是調(diào)研，了解情況，離解決問(wèn)題還有差距，你可以給出機(jī)動(dòng)時(shí)間，把問(wèn)題記下來(lái)，或者是留下幾個(gè)代表的聯(lián)系方式，回去后打電話再另行通知解決。這樣既能夠暫時(shí)穩(wěn)住場(chǎng)面，也能夠給自己回旋的時(shí)間。”

“主任說(shuō)的這個(gè)更具有操作性，也更實(shí)際一些?！?/p>

“所以說(shuō)在處理問(wèn)題的時(shí)候，在問(wèn)題出來(lái)的前期、中期與后期，按照每一階段的最緊急、最重要的問(wèn)題快速、全面的解決好，而不是像你說(shuō)的一步步的按部就班，因?yàn)橥话l(fā)事件不會(huì)讓你全部都準(zhǔn)備好后再按照你的思維來(lái)，應(yīng)急應(yīng)變就是不走尋常路，不按常規(guī)處理。出了問(wèn)題后再一層層的上報(bào)，時(shí)間上也來(lái)不及?！?/p>

“那主任，除了這些，您還能給我說(shuō)說(shuō)有哪些情況需要應(yīng)急應(yīng)變的嗎?遇到這種情況怎么快速的解決?”

“只有掌握了應(yīng)變的能力，才能在復(fù)雜的形勢(shì)面前從容不迫。任何情況都有可能會(huì)有突發(fā)情況，比如收文，你記錯(cuò)了時(shí)間，快到開(kāi)會(huì)了你才給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)既是一種失誤，也是一種突發(fā)情況。急就是突發(fā)、要立即解決；變就是棘手、失控、無(wú)序，多分為一般性突發(fā)事件，在日常工作中的影響到正常辦公程序的，這也是常見(jiàn)的；公共突發(fā)事件，可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，這種情況我們單位發(fā)生的情況不多。但是如何應(yīng)對(duì)這些情況，有以下的幾點(diǎn)要求?！?/p>

一是掌握緊急問(wèn)題。就是所發(fā)事件中最緊迫的事情，如果不解決會(huì)有更嚴(yán)重后果或者是場(chǎng)面更加的不好控制，最緊急的事情就是要穩(wěn)住局面，有人動(dòng)手就要把他拉開(kāi)隔離到房間進(jìn)行處理，有人圍堵就要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疏導(dǎo)，總之，不論你要干什么，第一點(diǎn)就是不讓現(xiàn)有的情況擴(kuò)大化。

二是掌握焦點(diǎn)問(wèn)題。就是聽(tīng)他們的訴求，一切的不和諧都是因?yàn)橛欣鏇](méi)有滿足，有委屈沒(méi)有伸張，不要一味的當(dāng)“好好”先生，只聽(tīng)不說(shuō)，也不能只說(shuō)不聽(tīng)，要有互動(dòng)，抓住他們提出的問(wèn)題、建議點(diǎn)，多思考幾個(gè)問(wèn)什么?只有掌握了核心才能更有針對(duì)性的解決問(wèn)題。

三是掌握重要問(wèn)題。就是能不能為他們解決，當(dāng)場(chǎng)能不能解決，后期能不能解決，自己要是對(duì)這一塊的業(yè)務(wù)不熟悉，在做完前期工作后抓緊換上專(zhuān)業(yè)人士，自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題一定要進(jìn)行討論，不能為了盡快的息事寧人而開(kāi)“空頭支票”，一切要有理有據(jù)，合理進(jìn)行。

四是掌握后續(xù)問(wèn)題。尤其是網(wǎng)絡(luò)這一全媒體，要時(shí)刻關(guān)注輿情變化，針對(duì)之前處理的情況進(jìn)行及時(shí)回應(yīng)，做好后續(xù)的回訪、調(diào)研等工作，防止出現(xiàn)“虎頭蛇尾”，這樣對(duì)于后期新出現(xiàn)的問(wèn)題也能夠及時(shí)介入。

“至于如何提高應(yīng)急應(yīng)變的能力，這不是一朝一夕的工作，但在日常的工作中可以通過(guò)實(shí)踐來(lái)逐步和提高?！?/p>

一是強(qiáng)化自己的沉著冷靜的能力。沉著冷靜不是說(shuō)的，也不是一次兩次就能夠運(yùn)用自如的，“每臨大事有靜氣”就是需要自己的千錘百煉。就是讓自己置身于一種緊張的情況之下，然后不要用行為表現(xiàn)出來(lái)自己的緊張，強(qiáng)行控制自己，使自己看上去若無(wú)其事那樣；抬頭挺胸，表情又自信滿滿，控制身體不要朝向卑躬屈膝那樣去顫抖，大腦就會(huì)慢慢為你調(diào)節(jié)這種緊張情緒。

二是強(qiáng)化自己主動(dòng)思考的意識(shí)。只有不斷的去揣摩、去思考，才能夠不斷的強(qiáng)化自己的思維，讓自己主動(dòng)的在短時(shí)間內(nèi)想出方法，讓自己保持積極活躍的思維狀態(tài)，培養(yǎng)自己主動(dòng)思考的意識(shí)，而不是遇到問(wèn)題依賴(lài)別人，感覺(jué)自己“懵懵的”，要把自身的角色感、主人翁感調(diào)動(dòng)起來(lái)，切合到場(chǎng)合的需要，滿足當(dāng)下環(huán)境的需求，三是多參加富有挑戰(zhàn)性的活動(dòng)。在實(shí)踐活動(dòng)中，我們必然會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和實(shí)際的困難，比如說(shuō)你的經(jīng)歷，你的經(jīng)驗(yàn)，這些都是能夠提高你的應(yīng)急應(yīng)變能力的方法，所謂“見(jiàn)多識(shí)廣”也是這個(gè)意思，只有首先學(xué)會(huì)應(yīng)變各種各樣的人，應(yīng)對(duì)各種各樣的事，才能讓自己在遇到新問(wèn)題的時(shí)候更有把握。

“總之，應(yīng)急應(yīng)變能力涉及到我們自身的經(jīng)歷、知識(shí)水平、思維品質(zhì)和心理素質(zhì)等多方面，有意識(shí)地提升自己這種能力的水平，刻意去鍛煉，只要下決心，你的應(yīng)變應(yīng)變能力是會(huì)不斷增強(qiáng)的?！?/p>

第二篇：應(yīng)急應(yīng)變能力

第五節(jié) 應(yīng)變處理能力類(lèi)

一、應(yīng)變處理能力概述

所謂應(yīng)變處理能力，是指面對(duì)意外事件，能迅速地做出反應(yīng)，尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。人一生中常常會(huì)遇到各種各樣的，有時(shí)微不足道，有時(shí)則會(huì)對(duì)其一生產(chǎn)生巨大影響。無(wú)論是大事還是小事，關(guān)鍵在于如何處理，即是否能正確判斷，迅速反應(yīng)，及時(shí)行動(dòng)。

公務(wù)員在工作中常常會(huì)遇到一些突發(fā)事件，如果缺乏必要的應(yīng)變處理能力，就會(huì)在突發(fā)事件面前手足無(wú)措，不知如何處理；但這些突發(fā)事件往往是一件重大事件，處理不好會(huì)造成很大影響。同時(shí)，只有具備了較強(qiáng)的應(yīng)變處理能力和反應(yīng)力，才能對(duì)工作中的問(wèn)題迅速、準(zhǔn)確地做出反應(yīng)，進(jìn)而提高工作效率。

在面試中，考官測(cè)定考生的應(yīng)變處理能力、反應(yīng)力，要從以下方面：頭腦的機(jī)敏程度，對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，對(duì)考官提出的問(wèn)題能否迅速起應(yīng)變處理能力呢?

(1)培養(yǎng)獨(dú)立的生活能力。人在環(huán)境中生存發(fā)展，首先需要具備獨(dú)立的生活能力。獨(dú)立生活能力包括生活上的自理能力、獨(dú)立處理人際關(guān)系及生活中各種矛盾的能力。這是培養(yǎng)人的應(yīng)變處理能力的基礎(chǔ)。要有良好的應(yīng)變處理能力，首先你要有一個(gè)獨(dú)立的頭腦，應(yīng)該具有獨(dú)立思考和獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。這種能力強(qiáng)的人頭腦活，能隨機(jī)應(yīng)變，并迅速擺脫困境。

(2)掌握一定的平衡技巧。生活在社會(huì)整體中的個(gè)體，必然會(huì)遇到各種與自身根本利益不太一致的矛盾和沖突開(kāi)展和人的心理健康有一定的幫助，這也是培養(yǎng)人隨機(jī)應(yīng)變處理能力的一個(gè)重要方面。有很強(qiáng)的平衡各種沖突能力的人，具有良好的人際適應(yīng)性，處理問(wèn)題靈活、圓滿。

(3)要善于改變角度思考問(wèn)題。換位思考是解決問(wèn)題常用的方法，一味堅(jiān)持一種意見(jiàn)或按老辦法工作，很難解決問(wèn)題，市場(chǎng)采取新的營(yíng)銷(xiāo)策略。

(4)及時(shí)了解掌握變化的信息、社會(huì)生活的突變，有時(shí)讓人措手不及。因此，只有了解各種信息，才能分析導(dǎo)致變化的因素，采取隨機(jī)應(yīng)變的策略。

(5)培養(yǎng)預(yù)測(cè)能力。預(yù)測(cè)事物的發(fā)展趨向和態(tài)勢(shì)，可以掌握隨機(jī)應(yīng)變的主動(dòng)權(quán)，使應(yīng)變決策更為科學(xué)、主動(dòng)。

(6)不斷調(diào)整修正人生目標(biāo)。當(dāng)客觀情況發(fā)生變化，并有可能影響到你原訂目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，就要進(jìn)行必要的調(diào)整和修正，以使自己的發(fā)展更符合客觀的現(xiàn)實(shí)。

(7)合理把握時(shí)機(jī)和限度。為此，一要正確判斷應(yīng)變信息的可靠程度，以決定是否采取應(yīng)變策略；二是考察應(yīng)變范圍，以決定調(diào)整和修正的幅度；三要觀察各種反應(yīng)，以便隨時(shí)進(jìn)行效益評(píng)估。如果應(yīng)變時(shí)機(jī)和限度掌握不好，同樣得不到積極的結(jié)果。

二、應(yīng)變處理類(lèi)試題例析

1.你有個(gè)朋友生病在家，你帶著禮物前去看望，偏巧在樓道里遇見(jiàn)了你領(lǐng)導(dǎo)的愛(ài)人，對(duì)方以為你是來(lái)看你的領(lǐng)導(dǎo)，接下禮物并連連道謝，這時(shí)你應(yīng)如何向?qū)Ψ秸f(shuō)明你的真正來(lái)意，又不傷害對(duì)方的面子?

【評(píng)析】此題所測(cè)的要素為應(yīng)變處力的情境捷、周密、機(jī)智、靈活的程度及情緒的穩(wěn)定性?？忌卮鹎榫w穩(wěn)定，思維敏捷，設(shè)想的言行得體，可評(píng)為上等；考生回答情緒基本穩(wěn)定，設(shè)想的言行得體，評(píng)中等；考生回答不知所措，窘迫、緊張，或設(shè)想的言行不得體，甚至讓對(duì)方下不了臺(tái)，評(píng)下等。 2.工住房條件集資建造的職工家屬區(qū)即將竣工時(shí)，發(fā)現(xiàn)不僅部分建房款項(xiàng)有被挪用之嫌，且工程質(zhì)量也存在隱患。年底快到了，這是承諾喬遷新房的最后期限。假如你是該廠的領(lǐng)導(dǎo)，你會(huì)怎么辦?

【評(píng)析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

回答此題可圍繞以下要點(diǎn)：

(1)首先迅速組織，追究工程承建責(zé)任，積極采取補(bǔ)救措施。如無(wú)法改建，堅(jiān)持拆除重建；

(2)同時(shí)組織有關(guān)部門(mén)人員參加的工作組對(duì)集資款項(xiàng)的使用情況進(jìn)行審計(jì)，追究責(zé)任人，并通過(guò)各種渠道籌集資金彌補(bǔ)缺額款項(xiàng)，按照有關(guān)規(guī)程，加強(qiáng)工程的監(jiān)督和管理；

(3)向新聞媒體公布事實(shí)真相，并通過(guò)媒體向職工教師和全體人民公開(kāi)道歉，承諾新的入住期限，細(xì)致地做好職工的工作；

(4)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生；

(5)除上述外，其他更有利于解決問(wèn)題的辦法。

3.從心理學(xué)角度看，為了給主考官留下好印象，面試過(guò)程中考生總是竭力表現(xiàn)自己的長(zhǎng)處，掩飾自己的不足，你現(xiàn)在是否也是這種心態(tài)?

【評(píng)析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

面對(duì)這種壓力式問(wèn)題，主考官關(guān)心的不只是考生回答了些什么，更重要的是看考生怎樣回答。主考官希望通過(guò)這類(lèi)壓力式提問(wèn)，考查考生的情緒穩(wěn)定性、自我控制能力、反應(yīng)力、應(yīng)變力、自我認(rèn)知能力等。碰到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，考生要注意：第一，不要緊張、驚慌，要冷靜、沉著。不要認(rèn)為是自己前面的人面試表現(xiàn)不夠理想，因而主考官才故意設(shè)題刁難自己，更不能以為“大禍臨頭”矣。第二，態(tài)度要誠(chéng)懇。人無(wú)完人，誰(shuí)都有缺點(diǎn)和不足，且面試過(guò)程中考生揚(yáng)長(zhǎng)避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。第三，回答要機(jī)智、幽默。讓主考官覺(jué)得考生不僅處變不驚，且有化解壓力與緊張氣氛的能力。

4.假如你是我單位辦公室主任，我單位決定在兩周后召開(kāi)下屬企業(yè)黨委書(shū)記工作會(huì)議，探討新時(shí)期企業(yè)的精神文明，你如何組織進(jìn)行?

【評(píng)析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

考生在回答這類(lèi)情景式提問(wèn)時(shí)，切忌急躁慌張，沒(méi)想好時(shí)就開(kāi)口扯一通?？陕宰魉妓?，待有一個(gè)初步眉目時(shí)再一五一十娓娓道來(lái)。在回答時(shí)，第一，要注意條理的清晰。因?yàn)橹骺脊俨粌H會(huì)通過(guò)考生的回答評(píng)價(jià)考生的口頭表達(dá)能力，還會(huì)進(jìn)而推論考生的思維周密性、層次性。在回答時(shí)，考生不妨采用“第一、第二、第三”或“首先、其次、再次??”第二，要注意通過(guò)自己的回答內(nèi)容，向主考官展示自己的組織能力、計(jì)劃能力、協(xié)調(diào)能力等。類(lèi)似的問(wèn)題還有“假如說(shuō)，組織上打算由你負(fù)責(zé)，組成六人小組去調(diào)查某縣的社會(huì)治安狀況，那么你如何組織實(shí)施”等。

5.當(dāng)你面臨棘手問(wèn)題時(shí)，你如何處理?

【評(píng)析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

主考官有時(shí)可能會(huì)問(wèn)一些題義較模糊、不易找到回答切入點(diǎn)的問(wèn)題。在回答這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，考生若不能迅速舉出切身實(shí)例作具體、生動(dòng)闡述，不妨也“務(wù)虛”一點(diǎn)。比如剛才這個(gè)問(wèn)題可作如是回答：“不同性質(zhì)的問(wèn)題有不同的處理方式，基本原則是處理任何棘手的問(wèn)題都需要理智、冷靜和智慧?！钡?，當(dāng)主考官提出一個(gè)帶有具體情景的棘手問(wèn)題，考生就得認(rèn)真對(duì)待了。如：“假如你的領(lǐng)導(dǎo)提出一個(gè)新的工作方案(設(shè)想)，其他同事們也都贊同，而你卻覺(jué)得這個(gè)方案有致命的弱點(diǎn)，若付諸實(shí)施會(huì)造成不良后果，你及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)談了自己的看法，領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有采納，這時(shí)你怎么辦?”考生要通過(guò)回答這類(lèi)問(wèn)題，向主考官顯示自己的應(yīng)變處理能力、協(xié)調(diào)能力、工作責(zé)任心、對(duì)原則性與靈活性的恰當(dāng)把握等。

6.我局屬某單位就一個(gè)需要解決的問(wèn)題向局領(lǐng)導(dǎo)遞交請(qǐng)示文件，領(lǐng)導(dǎo)批示意見(jiàn)不一，當(dāng)文件退回辦公室時(shí)，你作為主任怎樣處理?

【評(píng)析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

考生可參考下列答案：我作為辦公室主任，將這樣處理這一問(wèn)題。

(1)嚴(yán)格保守秘密，防止將領(lǐng)導(dǎo)的不同意見(jiàn)擴(kuò)散，請(qǐng)示的內(nèi)容，向辦公室主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，征求辦公室主管領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，根據(jù)辦公室主管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)決定具體處理的辦法。

(3)了解情況。即了解文件處理的情況，這是因?yàn)榘凑找?guī)定，請(qǐng)示不能遞交領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，應(yīng)該遞交辦公室處理，是什么原因使這個(gè)文件到了所有的廳領(lǐng)導(dǎo)手里，造成了這種狀況，以便總結(jié)辦公室在處理文件方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止類(lèi)似事情的發(fā)生。

7.某處有相當(dāng)一部分干部積極性不高，辦事拖拉，工作效率低，如果你擔(dān)任某處處長(zhǎng)，怎樣解決這個(gè)問(wèn)題?

【評(píng)析】考查考生的應(yīng)變處理能力、決策能力。

考生可參考下列答案：如果我擔(dān)任某處處長(zhǎng)，我將采取如下措施充分調(diào)動(dòng)處里干部的積極性。

(1)調(diào)查了解情況，掌握干部積極性不高的原因。干部積極性不高的原因是多種多樣的，或者是制度不嚴(yán)，或者是處領(lǐng)導(dǎo)處事不公，或者是因有后顧之憂而沒(méi)有得到解決，或者是處、科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部領(lǐng)導(dǎo)不力，等等?？傊?，首先要充分了解情況，掌握干部的思想動(dòng)態(tài)，然后對(duì)癥下藥，切實(shí)解決干部思想上存在的問(wèn)題，從而有力地調(diào)動(dòng)干部的積極性。

(2)建立健全制度，嚴(yán)格按制度辦事。處里原有的制度不夠完善的要健全。同時(shí)根據(jù)處里的實(shí)際情況，有些制度沒(méi)有建立的，應(yīng)在充分調(diào)查論證的基礎(chǔ)上建立。真正做到有章可循，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。對(duì)于那些不按規(guī)章制度辦事的要給予必要的處罰，嚴(yán)格按制度辦事的給予獎(jiǎng)勵(lì)，從而激勵(lì)大家工作的自覺(jué)性。

(3)樹(shù)立典型，表彰先進(jìn)。對(duì)于處里表現(xiàn)好的干部，要大力表?yè)P(yáng)；對(duì)于事跡特別突出的，要做典型宣傳，使大家向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，同時(shí)年終考核要使真正先進(jìn)的同志評(píng)為優(yōu)秀，克服過(guò)去評(píng)優(yōu)搞輪流坐莊的現(xiàn)象。這樣可以使先進(jìn)更先進(jìn)，使后進(jìn)趕先進(jìn)，真正形成一個(gè)爭(zhēng)先恐后的良好局面。無(wú)疑，這樣就能充分調(diào)動(dòng)廣大干部的積極性。

(4)科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制。為提高領(lǐng)導(dǎo)干部的素質(zhì)，建議廳黨組對(duì)科級(jí)干部實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗制。這樣也能激發(fā)所有干部的工作積極性。

(5)解決干部實(shí)際困難，使干部一心撲在工作上。要充分調(diào)動(dòng)干部積極性，除了建立制度上的激勵(lì)機(jī)制之處，還要注意關(guān)心干部的生活，注意解決他們生活上的實(shí)際困難。這樣，方能解決他們的后顧之憂，使他們一心撲在工作上。

三、啟發(fā)性模擬演練試題

1.在一次有各方面領(lǐng)導(dǎo)、同事和外單位嘉賓參加的聚會(huì)中，一位容貌、舞姿俱佳的小姐主動(dòng)邀請(qǐng)你跳舞，而你的確既不愛(ài)好又不會(huì)跳舞，這時(shí)你該怎么辦?

2.你的領(lǐng)導(dǎo)要你同他一起參加一個(gè)會(huì)議言，可是在大會(huì)開(kāi)始前半小時(shí)他突然病倒不能出席會(huì)議，你如何處理此事?

3.假如我們要到你所在的系對(duì)你進(jìn)行考察，你認(rèn)為同學(xué)和輔導(dǎo)員(或班主任)會(huì)對(duì)你做何評(píng)價(jià)?

4.某家寫(xiě)信，強(qiáng)烈反映上次產(chǎn)品的質(zhì)量差，售后服務(wù)也不好。作為銷(xiāo)售部經(jīng)理的你將如何處理?

5.你的一個(gè)好友因某事而突然成為眾矢之的，你如何處理與他的關(guān)系問(wèn)題?

6.單位中某業(yè)務(wù)骨干因職稱(chēng)晉升或晉級(jí)問(wèn)題而提出辭職，工作將會(huì)受到很大影響，你作為單位的負(fù)責(zé)人應(yīng)該怎樣恰當(dāng)?shù)靥幚泶耸?

7.在一次重要的會(huì)議還有20分鐘就要開(kāi)始時(shí)，你突然接到電話，說(shuō)原定致開(kāi)幕辭的主要領(lǐng)導(dǎo)因車(chē)出現(xiàn)故障停在途中而不能按時(shí)到達(dá)，你怎么辦?

8.如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要你去做你認(rèn)為沒(méi)有必要或不大妥當(dāng)?shù)氖?，你該怎么處?

9.當(dāng)你正在電話中向下屬單位態(tài)度很不冷靜的同志解釋政策時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)要同你談話，你怎么辦?

10.假如你是一個(gè)單位的領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)在有兩個(gè)職工吵了起來(lái)，找你評(píng)理，你.我不知道其他考官對(duì)你如何看，我對(duì)你的感覺(jué)是你的回答雖然不錯(cuò)，但是顯得過(guò)分成熟和世故(或者幼稚)，你自己怎么看?

12.假如你無(wú)意中發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)或同事正在做一件不愿別人知道的事，對(duì)方已看到你，該怎么辦?

13.假如你單位發(fā)生一起案件，你有作案時(shí)間而被列為懷疑對(duì)象，該怎么辦?

14.如果你孤身一人，手無(wú)寸鐵，在車(chē)上碰到持刀拿槍的搶劫團(tuán)伙作惡，那該怎么辦?

15.如果領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)著大家的面批評(píng)你，而你認(rèn)為事實(shí)有出入，批評(píng)不對(duì)且造成不良影響，那該怎么辦?

16.如果你正在主持一個(gè)會(huì)議，外面突然傳來(lái)呼救的聲音，該怎么辦?

17.當(dāng)你急需準(zhǔn)時(shí)到達(dá)某一地點(diǎn)，但突遇交通阻塞，汽車(chē)無(wú)法前進(jìn)，該怎么辦?

18.如果你熱情幫助一位素昧平生的人，但反而引起對(duì)方懷疑，你怎么辦?

19.如果你不會(huì)游泳，發(fā)現(xiàn)一個(gè)孩子落水了，水又較深，該怎么辦?

20.兩個(gè)同事從爭(zhēng)辯吵架，到動(dòng)武，你去勸解，不料挨了重重的一拳，該怎么辦?

21.如果你被錄用，但要到偏遠(yuǎn)的基層去工作，那里人生地疏，生活條件艱苦。在這種情況下，該怎么辦?

第三篇：應(yīng)變能力

應(yīng)變能力

2012年縣級(jí)以上機(jī)關(guān)公務(wù)員面試

1、你單位附近的某一個(gè)單位在搞活動(dòng)，突然下暴雨，一些群眾跑到你們單位來(lái)避雨，導(dǎo)致你單位現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，影響正常辦公，領(lǐng)導(dǎo)派你處理這件事，你該怎么做？

【參考答案】作為該單位的工作人員，我會(huì)采取如下步驟解決此事：第一，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免因人多混亂造成踩踏等安全事故。通過(guò)排隊(duì)或則增派安保力量等形式，確保不發(fā)生踩踏事件，保證人員的生命安全?？梢圆捎矛F(xiàn)場(chǎng)的廣播系統(tǒng)，或擴(kuò)音器，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)群眾喊話，請(qǐng)大家注意個(gè)人的人身安全。

第二，是以人為本，開(kāi)放本單位的可利用空間，如食堂、會(huì)議室等不影響辦公的地點(diǎn)，安頓好避雨的人員。

第三，請(qǐng)求在場(chǎng)辦公的群眾諒解，并承諾不影響辦公。

第四，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事情進(jìn)度，遇見(jiàn)突發(fā)事件不能處理，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、老奶奶在上訪時(shí)暈倒，心臟病發(fā)作，面對(duì)這種情況，你該如何處理？

【參考答案】處理類(lèi)似突發(fā)事件的首要任務(wù)是保護(hù)人民群眾的生命安全。因此，遇到這樣的事，我會(huì)做出以下處理：

第一，以及時(shí)搶救上訪人為首要任務(wù)，撥打120急救中心，在現(xiàn)場(chǎng)的看是否有專(zhuān)業(yè)的救護(hù)人員可以幫忙搶救，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員將老人家送到醫(yī)院。

第二，在搶救老人的過(guò)程中，做好錄音錄像的取證工作。

第三，及時(shí)通知上訪者的家屬。

第四，繼續(xù)關(guān)注老奶奶的病情，并表示慰問(wèn)。

第五，做好應(yīng)對(duì)媒體采訪的說(shuō)辭，避免媒體炒作或歪曲事實(shí)，引起公眾誤會(huì)。

第六，將此事報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示處理。13、政府就政務(wù)公開(kāi)這個(gè)話題召開(kāi)座談會(huì)，邀請(qǐng)企業(yè)代表來(lái)參加，一些企業(yè)代表反映政府所制定的一些優(yōu)惠措施沒(méi)有對(duì)外公布，使企業(yè)的利益受損，情緒激動(dòng)，你作為該座談會(huì)的主持人，這時(shí)你該如何處理？

【參考答案】

1、穩(wěn)定企業(yè)代表的情緒，安排工作人員提供茶水點(diǎn)心等，認(rèn)真聽(tīng)取企業(yè)代表的意見(jiàn)并做好記錄；

2、如果企業(yè)代表所指出的優(yōu)惠措施不屬于政府信息公開(kāi)的范疇，則耐心地予以解釋?zhuān)?/p>

3、如果屬于應(yīng)當(dāng)公開(kāi)而沒(méi)有公開(kāi)的，真誠(chéng)地向與會(huì)代表道歉并承諾日后絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)類(lèi)似的情形，并留下工作電話歡迎代表監(jiān)督提意見(jiàn)；

4、對(duì)企業(yè)受到的不合理的損失，在法規(guī)政策允許的范圍內(nèi)并在征得相關(guān)部門(mén)同意的情況下，對(duì)其進(jìn)行一定的補(bǔ)償，比如延長(zhǎng)稅收優(yōu)惠期等，爭(zhēng)取企業(yè)諒解；

5、日后要專(zhuān)人負(fù)責(zé)政務(wù)信息的發(fā)布工作并限時(shí)回復(fù)問(wèn)題。

4、在一次關(guān)于拆遷的會(huì)議上，開(kāi)發(fā)商、拆遷戶和其他相關(guān)人員就拆遷賠償問(wèn)題發(fā)生激烈的爭(zhēng)議，會(huì)場(chǎng)一度失控，作為會(huì)場(chǎng)的主持人，你會(huì)如何處理？

【參考答案】

1、馬上組織工作人員分開(kāi)激烈爭(zhēng)吵的雙方，強(qiáng)調(diào)爭(zhēng)吵無(wú)益于問(wèn)題的解決，希望雙方冷靜協(xié)商；

2、分別聽(tīng)取雙方代表的意見(jiàn)，抓住爭(zhēng)議的焦點(diǎn)所在，以便做好下一步的工作部署；

3、若對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)有爭(zhēng)議（比如開(kāi)發(fā)商認(rèn)為過(guò)高或拆遷戶認(rèn)為過(guò)低），則拿出具體的法律法規(guī)、政策文件以及當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)居民平均純收入等文件、數(shù)據(jù)，耐心詳細(xì)地講解給雙方聽(tīng)，爭(zhēng)取盡快消除異議；

4、若雙方對(duì)賠償?shù)闹Ц斗绞桨l(fā)生爭(zhēng)議，則在堅(jiān)持保障群眾正常生產(chǎn)生活的原則下，盡量幫忙商定方便群眾的支付方式；

5、若爭(zhēng)議超出自身的職權(quán)范圍，則馬上將事情核心報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)的下一步指示。此時(shí)可宣布會(huì)議暫停，讓工作人員提供茶水點(diǎn)心以平息雙方怒氣；

6、若爭(zhēng)議無(wú)法在當(dāng)天解決，宣布會(huì)議暫停，擇日再舉行。

5、有人吃了某單位飯?zhí)玫氖澄锍霈F(xiàn)嘔吐、腹瀉的現(xiàn)象，你是該食堂的負(fù)責(zé)人，面對(duì)這種情況，你該怎么做？

【參考答案】

首先，第一時(shí)間送患者去醫(yī)院就診，或去醫(yī)院探望該部分人員，并向相關(guān)人員道歉。

第二，調(diào)查在同一時(shí)間到食堂就餐的其他人員有否出現(xiàn)類(lèi)似情況，如有應(yīng)馬上到醫(yī)院檢查，防止食物中毒有蔓延的趨勢(shì)。

第三，對(duì)食物中毒原因進(jìn)行嚴(yán)格認(rèn)真的排查，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅的處理。同時(shí)對(duì)食堂的食品來(lái)源渠道，檢查制度等進(jìn)行全面的檢查，進(jìn)一步保證食品安全。會(huì)邀請(qǐng)衛(wèi)生部門(mén)，對(duì)學(xué)校食堂進(jìn)行衛(wèi)生檢查，并出具最終的檢測(cè)報(bào)告，消除師生對(duì)食堂食品安全的擔(dān)憂。

第四，通過(guò)學(xué)校進(jìn)行官方聲明，說(shuō)明食物中毒事件的前因后果，給廣大師生一個(gè)交代，同時(shí)表示，食堂以后絕不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似事件，歡迎廣大師生到食堂就餐，我們將從事件中汲取教訓(xùn)，保證食堂的食品安全，請(qǐng)大家共同監(jiān)督。

6、單位網(wǎng)絡(luò)受到破壞，預(yù)計(jì)一天內(nèi)無(wú)法恢復(fù)，網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)不能辦理。而有一個(gè)業(yè)務(wù)辦理今天就要截至。你是業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，面對(duì)這種情況，你會(huì)怎么辦？

【參考答案】作為業(yè)務(wù)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，針對(duì)此種情況，我會(huì)經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意后，采取以下措施：

第一、在網(wǎng)站上發(fā)出公告，對(duì)本單位網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)不能辦理一事對(duì)公眾表示歉意，適當(dāng)延長(zhǎng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的的時(shí)間，將對(duì)辦事人員的影響降到最低。

第二、及時(shí)開(kāi)通其他渠道辦理的方式，比如現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)等，同時(shí)將方式公布于眾。

第三、跟蹤網(wǎng)絡(luò)的維修進(jìn)度，在網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)恢復(fù)后，第一時(shí)間以短信平臺(tái)等方式，通知相關(guān)辦事人員上網(wǎng)辦理。

第四、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建議技術(shù)部門(mén)定期檢查網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，避免再次發(fā)生類(lèi)似事故，同時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告此事處理情況。

7、表?yè)P(yáng)十佳企業(yè)，登報(bào)時(shí)，將某企業(yè)的名字搞錯(cuò)了，你是一名負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的政府工作人員，面對(duì)這種情況，你會(huì)怎么辦？

【參考答案】

1、如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)，報(bào)紙尚在排版印刷為公開(kāi)發(fā)行，我會(huì)馬上通知報(bào)社工作人員對(duì)此進(jìn)行修訂，并就給他們工作帶來(lái)的不便賠禮道歉

2、如果報(bào)紙已經(jīng)發(fā)行，一方面致電報(bào)社說(shuō)明情況，另一方面致電企業(yè)向?qū)Ψ奖覆⒃Z會(huì)采取補(bǔ)救措施

3、將情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，如有必要建議以單位名義登報(bào)糾正，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指示做好后續(xù)工作

4、日后多核對(duì)檢查。

8、某部門(mén)辦事大廳服務(wù)器突然故障，很多人排隊(duì)，群眾很大意見(jiàn)，你要怎么解決?（2012年6月28日地稅局面試真題）

【參考答案】第一，迅速通知維修人員查明情況并進(jìn)行搶修；

第二，真誠(chéng)地向前來(lái)辦事的群眾道歉，說(shuō)明服務(wù)器故障的原因，并表示已經(jīng)派維修人員進(jìn)行搶修；

第三，安撫群眾的情緒，給群眾提供茶水、報(bào)紙、雜志等相關(guān)服務(wù)，對(duì)意見(jiàn)很大的群眾要重點(diǎn)關(guān)注，做好耐心細(xì)致的解釋工作，消除他們的不滿情緒；

第四，及時(shí)了解服務(wù)器的維修進(jìn)度，明確服務(wù)器維修好需要的時(shí)間并第一時(shí)間向群眾說(shuō)明，讓群眾了解我們?cè)O(shè)備維修的進(jìn)度；

第五，以最快的速度維修好服務(wù)器，切實(shí)保障群眾的利益；

第六，問(wèn)題解決后要吸取這次事件的教訓(xùn)，在以后的工作中要對(duì)各類(lèi)機(jī)器進(jìn)行定期檢查，杜絕類(lèi)似事件的再次發(fā)生。

9、單位進(jìn)行年終評(píng)優(yōu)，由你進(jìn)行材料的審核等工作，在結(jié)果出來(lái)后，有人反映，評(píng)優(yōu)人員中有人的資料不真實(shí)，這時(shí)，你怎么辦？

【答題要點(diǎn)】

（１）面對(duì)有人反映自己工作中的問(wèn)題，一定要冷靜處理。

（２）要耐心聽(tīng)取所反映的問(wèn)題，閱讀所反映的材料，然后，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查核實(shí)，以還事情的本來(lái)面目。

（３）如果所反映的問(wèn)題真實(shí)、客觀，那么我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)錯(cuò)誤，作深刻的書(shū)面檢討，并向領(lǐng)導(dǎo)建議取消其評(píng)優(yōu)資格，并按相應(yīng)規(guī)章制度，給予處分。同時(shí)，要鼓勵(lì)和支持反映問(wèn)題的人的勇于堅(jiān)持原則的精神和行為。

（４）如果所反映的問(wèn)題無(wú)依據(jù)，我會(huì)向反映者解釋說(shuō)明，消除其誤會(huì)并增進(jìn)團(tuán)結(jié)。

（５）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的工作中要做到嚴(yán)謹(jǐn)、客觀、公正。

第四篇：導(dǎo)游應(yīng)變能力

貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院第二屆導(dǎo)游之星大賽參考資料

導(dǎo)游應(yīng)變能力題及參考答案

一、外國(guó)人護(hù)照丟失怎么辦 ?、請(qǐng)客人冷靜回憶 , 詳細(xì)了解丟失情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、如確己丟失 , 應(yīng)報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo) , 由旅行社開(kāi)具證明 , 并請(qǐng)失主準(zhǔn)備照片 :、由失者憑旅行社開(kāi)具的證明向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)失 :、由公安部門(mén)出具丟失證明 :、由失者本人持丟失證明親自前往所在國(guó)駐華使館或總領(lǐng)事館辦理領(lǐng)取新護(hù)照的手續(xù)，6、憑新護(hù)照 , 失者還應(yīng)到當(dāng)?shù)毓簿洲k理簽證手續(xù) , 有的還需辦旅行證。

二、發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒 , 導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做 ?、設(shè)法催吐 , 讓食物中毒者喝水 300-500 時(shí) , 以加速排泄 , 緩解毒性 :、立即將患者送醫(yī)院搶救 , 請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明 :、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

三、旅行途中 , 客人突發(fā)心臟病 , 而團(tuán)內(nèi)又無(wú)醫(yī)生 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?、客人心臟病突發(fā)時(shí) , 千萬(wàn)不能搬動(dòng)和拖拉客人 ,而應(yīng)讓其就地平躺,頭略高,由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客在客人身上尋找急救藥、應(yīng)及時(shí)將病人送到附近的醫(yī)院檢查治療 :、迅速將情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo) , 征求處理意見(jiàn) :、一般應(yīng)讓病人留醫(yī)院繼續(xù)觀察 , 由全陪或領(lǐng)隊(duì)或其親朋好友陪同 :、導(dǎo)游應(yīng)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)參觀游覽 , 但要隨時(shí)了解病人的情況 , 待旅游活動(dòng)結(jié)束 , 再妥善處理病人的安置問(wèn)題。

四、旅游途中 , 游客發(fā)生骨折 , 須及時(shí)送醫(yī)院救治 , 但在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游應(yīng)做哪些力所能及的初步措施 ?、止血(手壓法、加壓包扎法、止血帶法):、包扎(最好先清洗傷口 , 包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔 , 松緊要適度 , 繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處)3、上夾板(就地取材上夾板 , 以求固定兩端關(guān)節(jié) , 避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體)

五、客人離開(kāi)上站赴下站后 , 發(fā)現(xiàn)錢(qián)包遺忘在上一站所住飯店時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ? 1、首先與飯店聯(lián)系尋找錢(qián)包 :、找到錢(qián)包后 , 應(yīng)及時(shí)通知客人(或下一站旅行社領(lǐng)導(dǎo)), 讓客人放寬心 , 不要影響旅游活動(dòng) :、迅速委托可靠的人(或其他團(tuán)隊(duì)的全陪或領(lǐng)隊(duì))將錢(qián)包帶到下一站交給失者 , 如無(wú)合適人可委托 , 可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)派專(zhuān)人將錢(qián)包送到客人手里 :、按規(guī)定 , 辦好交接手續(xù)并要求失者立 “ 收到失物 ” 的字據(jù) , 以備查 :、在情況匯報(bào)中 , 要寫(xiě)清失物處理的情況。

六、客人行李抵飯店 , 地陪在清點(diǎn)時(shí) , 發(fā)現(xiàn)少了一件 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

l、首先與領(lǐng)隊(duì)共同查清丟失的行李是誰(shuí)的 :、再找失者了解行李的大小規(guī)格、顏色、面料質(zhì)地等并做好客人的安慰工作 :、請(qǐng)押運(yùn)行李員迅速查找 , 是否混雜在其它團(tuán)隊(duì)行李中 , 或送到其它飯店去了 : 4、行李找到后，應(yīng)迅速送交客人手中：、如在應(yīng)找的范圍內(nèi)未找到 , 則要請(qǐng)全陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)與上一站旅行社聯(lián)系查找 :、如行李中有貴重物品 , 地陪應(yīng)盡快向部門(mén)經(jīng)理和總經(jīng)理匯報(bào) , 以引起重視 , 協(xié)助查找 :、總之 , 要想客人之所想 , 急客人之所急。

本資料由旅游管理學(xué)院整理，屬于內(nèi)部資料，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)借！

1七、旅游團(tuán)里有客人走失 , 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?、在游覽點(diǎn)及其附近仔細(xì)尋找。如不影響搭乘火車(chē)、飛機(jī)或輪船等長(zhǎng)途交通工具的話 , 可適當(dāng)延長(zhǎng)在該游覽點(diǎn)的等候時(shí)間 :、向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)告 , 請(qǐng)協(xié)助查找 :、與此同時(shí) , 將情況報(bào)告社部門(mén)經(jīng)理 , 以協(xié)同查找 :、與飯店服務(wù)臺(tái)聯(lián)系 , 查詢客人是否己自己回去 :、如影響搭乘火車(chē)、飛機(jī)或輪船等長(zhǎng)途交通工具 , 則應(yīng)留下全陪或領(lǐng)隊(duì)繼續(xù)尋找和等候 ,找到后就近乘出租車(chē)追上團(tuán)隊(duì) , 地陪先把其他客人送住機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭 :、丟失人員情況 , 應(yīng)在團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后及時(shí)請(qǐng)計(jì)調(diào)部或有關(guān)部門(mén)通知下一站旅行社 : 7、回到社里后 , 地陪應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

八、在送團(tuán)赴火車(chē)站、飛機(jī)場(chǎng)或碼頭的路上 , 如遇交通堵塞 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、視時(shí)間長(zhǎng)短 , 是否允許等候 :、如短時(shí)間內(nèi)不能通車(chē) , 應(yīng)設(shè)法繞道行駛 , 盡快趕往車(chē)站、機(jī)場(chǎng)或碼頭 :、在塞車(chē)處理中 , 應(yīng)爭(zhēng)取交警的支持 :、在可能的情況下 , 應(yīng)將交通堵塞情況報(bào)告社領(lǐng)導(dǎo) , 以請(qǐng)示辦法。

九、入境旅游團(tuán)即將離開(kāi)某地赴下一站旅游 , 但一位客人因病住院不能隨團(tuán)活動(dòng) , 應(yīng)怎樣處理？

1、接待社開(kāi)具患病情況證明 :、地陪和領(lǐng)隊(duì)攜團(tuán)體簽證和患者本人護(hù)照前往市公安局出入境管理處 , 辦理分離簽證手續(xù) ,并為患者辦理單獨(dú)旅行簽證 :、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)備好辦理手續(xù)的費(fèi)用 :、在前往公安局出入境管理處前 , 應(yīng)電話聯(lián)系以便安排接待。

十、在旅游旺季 , 如旅游團(tuán)不能及時(shí)住進(jìn)預(yù)訂的飯店 , 旅游者有意見(jiàn)怎么辦 ?、先與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系 , 講明實(shí)際困難 , 做好工作 , 請(qǐng)求領(lǐng)隊(duì)協(xié)助工作 :、將住不進(jìn)房的真實(shí)情況向全團(tuán)客人耐心說(shuō)明 , 求得諒解 :、適當(dāng)調(diào)整節(jié)目安排 , 可先讓客人游覽并聯(lián)系在其它飯店用餐 , 按飯店告知的時(shí)間帶客人進(jìn)店下榻 :、精心安排游覽 , 認(rèn)真導(dǎo)游講解 , 以一流服務(wù) , 穩(wěn)定客人情緒 , 做好工作 :、請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面做工作 , 如宴請(qǐng)或贈(zèng)送紀(jì)念品 , 總之要千方百計(jì)轉(zhuǎn)化客人情緒。

十一、對(duì)于個(gè)別外國(guó)旅游者攻擊、誣蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?、首先搞清楚 , 這是故意行為還是由于缺乏了解而致 :、如果說(shuō)游客是故意行為 , 導(dǎo)游要嚴(yán)正駁斥 , 駁斥要理直氣壯 , 觀點(diǎn)明確 , 立場(chǎng)堅(jiān)定 , 必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén) , 查明后嚴(yán)肅處理 :、游客缺乏了解而為 , 導(dǎo)游應(yīng)積極宣傳中國(guó) , 認(rèn)真回答旅游者的問(wèn)題 , 友好地介紹我國(guó)的國(guó)情 : 闡明我方對(duì)某些問(wèn)題的立場(chǎng)、觀點(diǎn) , 求同存異。

十二、旅游團(tuán)內(nèi) , 有客人提出要讓其在本地的親友隨團(tuán)活動(dòng) , 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?、首先應(yīng)婉言拒絕客人的要求 , 但態(tài)度要溫和親切 :、建議客人租車(chē)陪同親友 , 可滿足其敘友情和歡聚的愿望 :、向客人解釋為何一般親友不能隨團(tuán)活動(dòng)的原因 , 一為安全 , 二是費(fèi)用問(wèn)題 :、如客人堅(jiān)持要讓其親友跟團(tuán)活動(dòng) , 可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) , 同時(shí)應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和其他客人的意見(jiàn) 5、如領(lǐng)隊(duì)和其他客人同意 , 應(yīng)看客人親友的身份證并按規(guī)定收取費(fèi)用。

十三、如住店的散客客人 , 希望參加旅游團(tuán)活動(dòng) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?、原則上應(yīng)予婉拒并講清道理 :、如客人堅(jiān)持要跟團(tuán)活動(dòng) , 則應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和客人的意見(jiàn) :、如領(lǐng)隊(duì)和客人同意 , 則應(yīng)照章收費(fèi)。

十四、旅游旺季交通緊張 , 旅行社未能按要求為客人訂到軟席火車(chē)票 ,客人意見(jiàn)很大，應(yīng)如何處理 ?

l、應(yīng)耐心向客人解釋我國(guó)交通狀況和旅游旺季乘車(chē)難等情況 :、誠(chéng)懇向客人表示歉意 :、退還客人軟硬車(chē)票的差價(jià)款 :、必要時(shí)請(qǐng)社領(lǐng)導(dǎo)出面贈(zèng)送紀(jì)念品做好工作;、盡量讓客人坐在硬席包車(chē)?yán)?:、萬(wàn)不得己的情況下 , 應(yīng)讓客人相對(duì)集中坐在車(chē)廂的一側(cè) :、請(qǐng)車(chē)廂服務(wù)員配合搞好車(chē)上服務(wù)和客人的安全工作。

十五、來(lái)華旅游的華僑丟失了護(hù)照和簽證 , 導(dǎo)游應(yīng)如何做 ?、旅游者冷靜回憶 , 詳細(xì)了解情況 , 盡量協(xié)助尋找 :、確定丟失 , 應(yīng)馬上報(bào)告組團(tuán)社或接待社 :、失主準(zhǔn)備照片 :、當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具證明 :、失主持遺失證明到省級(jí)公安部門(mén)及授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照 : 持新護(hù)照去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

十六、旅游團(tuán)內(nèi)有些客人信奉伊斯蘭教 , 導(dǎo)游應(yīng)做哪些安排 ?、通知所住飯店注意餐飲安排牛肉菜肴 , 不得上豬肉 , 也不得用豬油炒菜給客人吃 : 2、如條件允許 , 盡量將信教客人與不信教客人安排在不同的餐廳用餐 :、客人提出去清真寺做禮拜 , 要尊重客人要求并妥善予以安排 :、清真寺的主持叫阿訇:、在導(dǎo)游時(shí) , 注意導(dǎo)游用語(yǔ) , 不要用犯忌的字詞。

十七、旅游中出現(xiàn)交通事故 , 全陪應(yīng)怎樣處理 ?、首先搶救傷員尤其是重傷員 :、就地?cái)r車(chē)送傷員去出事點(diǎn)附近的醫(yī)院;、如有些傷員傷勢(shì)過(guò)重不能搬動(dòng) , 應(yīng)請(qǐng)醫(yī)生立即到現(xiàn)場(chǎng)搶救 :、爭(zhēng)取當(dāng)?shù)亟痪闹С?, 保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng) :、迅速報(bào)告當(dāng)?shù)芈糜尉?、旅行社領(lǐng)導(dǎo) , 請(qǐng)他們到現(xiàn)場(chǎng)幫助處理事故 :、做好全團(tuán)旅游者的安撫工作 , 并繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng) :、及時(shí)將事故情況及處理情況報(bào)告組團(tuán)社和本杜領(lǐng)導(dǎo) :、做好善后事宜 , 寫(xiě)出書(shū)面匯報(bào)。

'

十八、旅游團(tuán)乘飛機(jī)抵達(dá)某城市后 , 團(tuán)內(nèi)一客人發(fā)現(xiàn)行李丟失 , 地陪應(yīng)作何處理 ? l、首先請(qǐng)行李員與機(jī)場(chǎng)行李員一起查找 :、如行李確實(shí)未跟客人航班抵達(dá) , 應(yīng)打電話給上站旅行社 , 請(qǐng)協(xié)助查找 :、在弄清行李遺忘在上一站機(jī)場(chǎng)情況后 , 先做好客人的安撫工作 , 讓客人放心 : 4、請(qǐng)上一站迅速將客人行李托運(yùn)至客人所在城市 :、一旦行李抵達(dá) , 請(qǐng)機(jī)場(chǎng)行李員迅速將行李交到客人手上。

十九、旅行團(tuán)早于地陪導(dǎo)游員抵達(dá)接站地點(diǎn) , 怎么辦 ?

l、導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)隊(duì)、全陪和客人賠禮道歉 :、實(shí)事求是地說(shuō)明情況 , 以表示自己做好下一步導(dǎo)游工作的誠(chéng)意 :、與領(lǐng)隊(duì)等協(xié)商后采取彌補(bǔ)措施 , 取得旅游者的諒解。

二十、旅游者對(duì)某地餐飲表示強(qiáng)烈不滿 , 導(dǎo)游應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施 ?、認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn) , 做好記錄 :、分析了解客人的餐飲習(xí)慣和要求 , 通知下一站旅行社做好服務(wù) :、向該地有關(guān)旅行社及飯店通報(bào)情況 , 并提出改進(jìn)意見(jiàn) , 若有可能 , 可讓其向旅游者道歉 , 并采取必要的補(bǔ)救措施。

二十一、游客把旅行途中所有困難和麻煩全部歸咎于導(dǎo)游員時(shí)怎么辦 ?、無(wú)論出現(xiàn)什么問(wèn)題 , 無(wú)論責(zé)任在哪一方 , 導(dǎo)游員都必須全力以赴 , 及時(shí)、果斷、合情合理地解決、處理 :、地陪、全陪要首先取得一致意見(jiàn) , 適時(shí)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的人物實(shí)事求是地說(shuō)明情況 ,求得諒解和理解 :、提出可行的補(bǔ)救措施和彌補(bǔ)方案 :、繼續(xù)為客人提供熱情周到的服務(wù) , 力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)滿足和感動(dòng)客人。

二十二、因時(shí)間倉(cāng)促 , 游客托導(dǎo)游員轉(zhuǎn)送禮品時(shí)怎么辦 ?

l、導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助 , 但要問(wèn)清是何物;、重要物品要當(dāng)面點(diǎn)清 , 并請(qǐng)其在清單上簽字 :、留下姓名、通訊地址以及收件人的姓名和地址 :、收件人收下物品后應(yīng)開(kāi)具收條 , 并簽名蓋章 , 之后應(yīng)由旅行社保存 ,并通知委托人。二

十三、旅游者患一般疾病時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病 , 并留在飯店內(nèi)休息 , 如有需要 , 應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院 就醫(yī);、如果旅游者留在飯店休息 , 導(dǎo)游要前去詢問(wèn)身體狀況并安排好用餐 , 必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐服務(wù);、向旅游者講清看病費(fèi)用自理 :、嚴(yán)禁導(dǎo)游擅自給患者用藥。

二十四、旅游團(tuán)中個(gè)別旅游者提出要求單獨(dú)用餐時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、要耐心解釋 , 并告訴領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)其調(diào)解;、如旅游者堅(jiān)持 , 導(dǎo)游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系 , 但要告知餐費(fèi)自理 9 綜合服務(wù)費(fèi)不退。二

十五、旅游團(tuán)中個(gè)別住雙人間的旅游者 , 提出要求住單間時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理 ?

1、住雙人間的旅游者要求住單人間 , 如飯店有空房可予以滿足 , 但房費(fèi)臼理;、同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間 , 導(dǎo)游應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整 3、若調(diào)解、調(diào)配不成 , 飯店有空房可滿足其要求 , 但導(dǎo)游須事先說(shuō)明 , 房費(fèi)由旅游者自理(一 般是誰(shuí)提出住單間誰(shuí)付房費(fèi))。

二十六、對(duì)旅游者提出增加旅游合同外的自費(fèi)娛樂(lè)活動(dòng)時(shí) , 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?

在不影響團(tuán)隊(duì)正?；顒?dòng)計(jì)劃的情況下 :、導(dǎo)游一般應(yīng)予以協(xié)助 , 如幫助購(gòu)買(mǎi)門(mén)票、要出租車(chē)等 , 通常不陪同前往 :、如果旅游者要求去大型娛樂(lè)場(chǎng)所或情況復(fù)雜的場(chǎng)所 , 導(dǎo)游須提醒旅游者注意安全 , 必要時(shí)陪同前往。

二十七、旅游團(tuán)到達(dá)某一游覽點(diǎn)后 , 若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定線路游覽 , 導(dǎo)游應(yīng)怎樣處理？

l、若環(huán)境許可(游人不太多 , 秩序不亂), 可滿足其要求;、導(dǎo)游要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游豐的車(chē)號(hào) :、必要時(shí)留一字條 , 上寫(xiě)集合時(shí)間、地點(diǎn)和車(chē)號(hào)以及飯店名稱(chēng)和電話號(hào)碼 , 以備不時(shí)之需。

二十八、導(dǎo)游對(duì)旅游者要求探親訪友時(shí) , 一般處理方法有哪些 ?、如旅游者知道親友的姓名、地址 , 導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助聯(lián)系并向旅游者講明具體乘車(chē)路線。2、如旅游者只知親友姓名或某些線索 ,但地址不祥 ,導(dǎo)游可通過(guò)旅行社請(qǐng)公安戶籍部門(mén)幫助尋找 , 找到后及時(shí)告知旅游者并幫其聯(lián)系 :、若旅游期間沒(méi)找到 , 可請(qǐng)旅游者留下聯(lián)系的地址和電話號(hào)碼 , 待找到其親友后通知他

4、若旅游者要求會(huì)見(jiàn)中國(guó)同行洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng) , 導(dǎo)游應(yīng)向旅行社匯報(bào) , 在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助 :、若旅游者慕名求訪某位名人 , 導(dǎo)游應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見(jiàn)的目的并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) , 按規(guī)定辦理。

二十九、旅游團(tuán)誤機(jī)(車(chē)、船), 導(dǎo)游應(yīng)如何處理 ?、導(dǎo)游員應(yīng)立即向社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) , 請(qǐng)求協(xié)助 :、地陪和旅行社應(yīng)盡快與機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭聯(lián)系 , 爭(zhēng)取讓游客乘最近班次的交通工具離開(kāi)車(chē)站 ,或采取包機(jī)(車(chē)、船), 或改乘其它交通工具前往下一站:

3、向旅游者道歉 , 穩(wěn)定旅游者的情緒 , 安恃好滯留期間的食宿、游覽等事宜 : 4、及時(shí)通知下一站 , 對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整 :

5、寫(xiě)出事故報(bào)告 , 查清事故的原因和責(zé)任并作出相應(yīng)處理。

三

十、導(dǎo)游人員在旅行游覽途中 , 應(yīng)如何可防止旅游團(tuán)隊(duì)食物中毒事故的發(fā)生 ?

1、嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳就餐的規(guī)定 :、提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物 :、用餐時(shí) , 若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生 , 或有異味變質(zhì)的情況 , 應(yīng)立即要求更換ι并要求餐 廳負(fù)責(zé)人出面道歉 , 必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) :、不飲生水 , 飲用開(kāi)水制成的茶及其他飲料。

第五篇：導(dǎo)游應(yīng)變能力

導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)變能力題

1、在核對(duì)日程時(shí)，地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者（或全陪、領(lǐng)隊(duì)）手中行程有不同時(shí)，應(yīng)該怎么辦？

答：地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請(qǐng)求核實(shí)；在征求旅行社的意見(jiàn)后，作出調(diào)整。

2、在核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)該怎么辦？

答：及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排；需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說(shuō)服。

3、在核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)，地陪該怎么辦？

答：一般應(yīng)予婉言拒絕，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)，視情況而定。

4、旅游過(guò)程中，旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：旅游過(guò)程中，旅游團(tuán)（者）提出變更路線或日程的要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，對(duì)旅游者做好解釋工作；若有特殊情況應(yīng)上報(bào)組團(tuán)社和地接社，根據(jù)組團(tuán)社的指

示和地接社的安排組織旅游活動(dòng)。

5、導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中突遇洪水沖毀鐵路，原訂旅游活動(dòng)日程被迫更改，需在當(dāng)?shù)囟嗤Ａ粢惶?。在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：與旅行社有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車(chē)的安排，并通知下一站地接社作相應(yīng)調(diào)整；調(diào)整活動(dòng)日程，適當(dāng)延長(zhǎng)計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽時(shí)間；宣傳推薦當(dāng)?shù)匦峦凭包c(diǎn)和旅游活動(dòng)（涉及費(fèi)用的要事先講明）；在旅游者自愿參加的前提下安排晚間文娛活動(dòng)，努力使旅游者在當(dāng)?shù)氐穆眯猩钸^(guò)得充實(shí)。

6、旅游團(tuán)因故提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)某地，都會(huì)縮短其在某地的逗留時(shí)間，遇到這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：抓緊時(shí)間，盡量保證計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)的游覽；若確有困難，無(wú)法保證計(jì)劃內(nèi)所有景點(diǎn)的游覽，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先保證最有代表性、最具有當(dāng)?shù)靥厣木包c(diǎn)或旅游者最感興趣的景點(diǎn)的游覽；如系提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站地接社（也可提醒旅行社有關(guān)部門(mén)與下一站地接社聯(lián)系）；向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告，與飯店、車(chē)隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車(chē)等事宜；如實(shí)向旅游者說(shuō)明情況，耐心做好解釋工作以期得到旅游者的諒解；如果旅游者提出費(fèi)用的退賠問(wèn)題，導(dǎo)游員不可隨便作出承諾，應(yīng)當(dāng)報(bào)告旅行社，按旅行社的意見(jiàn)進(jìn)行答復(fù)。

7、如果由于受到某些客觀因素（災(zāi)害性天氣、交通情況、景點(diǎn)封閉維修等）的影響，旅游計(jì)劃內(nèi)的某一景點(diǎn)無(wú)法前往，只能以另一景點(diǎn)進(jìn)行替代，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：如實(shí)向全體旅游者說(shuō)明情況，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排來(lái)激起旅游者的游興和對(duì)新景點(diǎn)的向往；在新景點(diǎn)，要以生動(dòng)的講解和周到的服務(wù)讓旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、導(dǎo)游員在去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)途中遇到前方車(chē)禍塞車(chē)，他想盡辦法到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)飛機(jī)早已正點(diǎn)到達(dá)，團(tuán)隊(duì)游客對(duì)導(dǎo)游員的遲到十分生氣。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員這時(shí)該如何處理？

答：導(dǎo)游員在見(jiàn)到旅游者后，不管是什么原因?qū)е碌穆┙樱际紫纫\(chéng)懇地賠禮道歉，力求取得旅游者的諒解；在此基礎(chǔ)上根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況對(duì)造成漏接的原因作出解釋和說(shuō)明；如果旅游者當(dāng)時(shí)情緒非常激動(dòng)，怒氣很盛的話，可以不忙于解釋和說(shuō)明，待其心平氣和時(shí)，抓住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行解釋?zhuān)Ч麜?huì)更好；導(dǎo)游員要加倍努力地為旅游者提供更加熱情周到的導(dǎo)游服務(wù)，力爭(zhēng)以實(shí)際行動(dòng)來(lái)取得旅游者的諒解；必要時(shí)，在征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下，可適當(dāng)采取物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒ㄟM(jìn)行彌補(bǔ)，甚至可以請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者道歉。

9、在接團(tuán)地點(diǎn)沒(méi)有接到旅游團(tuán)（者），導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)抵達(dá)的旅客中沒(méi)有自己要接的旅游團(tuán)（者），首先要冷靜仔細(xì)地在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的出口處反復(fù)尋找；確認(rèn)旅游團(tuán)（者）沒(méi)有抵達(dá)時(shí)，與旅行社取得聯(lián)系，查明原因并根據(jù)旅行社的指示安排下一步的接站事宜；一般來(lái)說(shuō)，如果旅游團(tuán)（者）抵達(dá)時(shí)間推遲不長(zhǎng)的話，旅行社會(huì)指示導(dǎo)游員留在接團(tuán)地點(diǎn)繼續(xù)等候；而推遲時(shí)間較長(zhǎng)的話，則會(huì)要求導(dǎo)游員重新安排接站。

10、地陪初次帶團(tuán)沒(méi)有把握好時(shí)間，當(dāng)他把旅游團(tuán)送到機(jī)場(chǎng)時(shí)飛機(jī)早已起飛了，這時(shí)地陪該如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；導(dǎo)游員和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)（者）乘最近班次的航班離開(kāi)本站，以減少滯留的時(shí)間，降低對(duì)后續(xù)行程的負(fù)面影響；必要時(shí)，可以根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)采取包機(jī)或改乘其他交通工具前往下一站；穩(wěn)定旅游團(tuán)（者）的情緒，安排好旅游者在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜；一旦落實(shí)了新的航班，要及時(shí)通知下一站地接社；向旅游團(tuán)（者）賠禮道歉，爭(zhēng)取旅游者的諒解；如實(shí)寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)；責(zé)任者應(yīng)按旅行社的規(guī)章承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失和相應(yīng)的處罰。

11、一位外國(guó)人在旅游過(guò)程中，不慎丟失了自己的護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：首先請(qǐng)客人冷靜回憶，詳細(xì)了解丟失情況，盡量協(xié)

助尋找；如確定已經(jīng)遺失，由遺失地地接社出具證明；失主本人持證明和相片去遺失地公安局（外國(guó)人出入境管理處）報(bào)失，由公安局出具遺失證明；持公安局的遺失證明去所在國(guó)駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照；領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局（外國(guó)人出入境管理處）補(bǔ)辦簽證手續(xù)。

12、游客在來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員該如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)按照“由近及遠(yuǎn)”的原則，逐個(gè)環(huán)節(jié)地尋找和追查；具體包括：團(tuán)內(nèi)尋找；酒店內(nèi)尋找；當(dāng)?shù)貙ふ?；上一站尋找?/p>

13、在游覽活動(dòng)中，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)少了一名游客，詢問(wèn)了該游客的親屬，也不知其去向。導(dǎo)游員該如何處理？

答：了解情況，迅速尋找；向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；與飯店取得聯(lián)系；向旅行社報(bào)告；做好善后工作；寫(xiě)出事故報(bào)告。

14、旅游者在自由活動(dòng)時(shí)走失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求指示和協(xié)助；必要時(shí)也可通報(bào)轄區(qū)的公安派出所，并提供走失者可辨認(rèn)的特征，請(qǐng)求協(xié)助尋找；走失者回到飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并了解情況，進(jìn)行安撫，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒走失者要引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生；旅游者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

15、旅游者在旅途中患病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：勸其及早就醫(yī)并多休息；關(guān)心旅游者的病情；如果

需要就醫(yī)，應(yīng)向旅游者講清相關(guān)費(fèi)用由患者自理；嚴(yán)禁導(dǎo)游員擅自給患者用藥。

16、旅游者在旅途中因病死亡，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向地接社和組團(tuán)社報(bào)告，并按當(dāng)?shù)亟哟珙I(lǐng)導(dǎo)的指示，配合公安、民政等相關(guān)機(jī)關(guān)做好具體的善后工作；如果死者是外國(guó)旅游者的話，還要及時(shí)報(bào)告該國(guó)駐華使領(lǐng)館，并請(qǐng)求聯(lián)系死者家屬；同時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒，繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。

17、旅游團(tuán)在途中突遇車(chē)禍，導(dǎo)游員受了輕傷，但團(tuán)隊(duì)中有幾名游客受了重傷，在這種情況下，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：立即組織搶救；保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案；迅速向旅行社匯報(bào)；做好全團(tuán)旅游者的安撫工作；寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。

18、某旅游團(tuán)在游覽某景點(diǎn)時(shí)遭遇到一群“乞丐”的騷擾，一名游客的包被搶?zhuān)搱F(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；立即報(bào)警；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；安定旅游者的情緒；寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。

19、某旅游團(tuán)入住酒店后，半夜該酒店的客房突然發(fā)生大火，火勢(shì)迅速蔓延到該團(tuán)所住樓層。在這種緊急情況下，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？

答：立即報(bào)警；迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者；配合酒店

工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者；引導(dǎo)大家自救。

20、旅游團(tuán)住店期間遭遇火災(zāi)，導(dǎo)游員引導(dǎo)大家自救的要點(diǎn)有哪些？

答：發(fā)生火災(zāi)后，千萬(wàn)不要搭乘電梯或隨意跳樓；若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必須穿過(guò)濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻貼近地面順墻爬行；大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援；搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；協(xié)助處理善后事宜。

21、午餐過(guò)后，某旅游團(tuán)中有半數(shù)以上的游客出現(xiàn)了上吐下瀉的食物中毒癥狀，這時(shí)該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該設(shè)法催吐，可以讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；同時(shí)盡快將患者送醫(yī)院治療，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；另外還要迅速報(bào)告旅行社并追究供餐餐廳的責(zé)任。

22、由于航空部門(mén)的原因?qū)е聦?dǎo)游帶團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)后無(wú)法按時(shí)離開(kāi)，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：導(dǎo)游員首先應(yīng)向機(jī)場(chǎng)工作人員了解具體詳情并及時(shí)告知領(lǐng)隊(duì)和旅游者；同時(shí)要及時(shí)向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)；導(dǎo)游員可以在講清集合地點(diǎn)的情況下，讓旅游者在候機(jī)樓范圍內(nèi)自由活動(dòng)；同時(shí)要提醒旅游者記住所乘航班號(hào)，注

意傾聽(tīng)機(jī)場(chǎng)廣播，也不要超出活動(dòng)范圍；導(dǎo)游員應(yīng)將全體旅游者的機(jī)票和證件集中管理，這樣可以有效避免漏乘事故的發(fā)生。

23、由于鐵路部門(mén)的原因?qū)е聦?dǎo)游帶團(tuán)抵達(dá)火車(chē)站后無(wú)法按時(shí)離開(kāi)，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：如果出現(xiàn)列車(chē)晚點(diǎn)的情況，要根據(jù)具體時(shí)間來(lái)安排旅游者繼續(xù)在車(chē)站等候或者重新安排旅游活動(dòng)；如果涉及到用餐，還必須請(qǐng)地接社落實(shí)就近餐廳安排用餐；是否重新安排旅游者離開(kāi)車(chē)站去游覽，要根據(jù)車(chē)站工作人員的指示行事；原則上不要安排到離車(chē)站太遠(yuǎn)的景點(diǎn)或到人多熱鬧的地方去活動(dòng)；如果去有門(mén)票費(fèi)用的景點(diǎn)游覽，導(dǎo)游員務(wù)必事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明；如果在站內(nèi)候車(chē)的話，導(dǎo)游員可以在不影響其它旅客的情況下組織猜謎、學(xué)說(shuō)中文、方言或講地方傳說(shuō)故事等活動(dòng)來(lái)充實(shí)候車(chē)時(shí)間。

24、在送團(tuán)赴機(jī)場(chǎng)的途中，如遇交通堵塞，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理？

答：導(dǎo)游員要根據(jù)實(shí)際情況迅速作出反應(yīng)；時(shí)間緊急時(shí)，要立即與航空公司和旅行社（訂機(jī)票的旅行社）通報(bào)情況以協(xié)商應(yīng)急方案；在擁堵解除后，要提醒司機(jī)注意安全行車(chē)，切不可一味地趕時(shí)間而造成安全隱患。

25、在旅途中由于車(chē)輛機(jī)械故障造成了交通故障，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：在旅游過(guò)程中遇到汽車(chē)拋錨等機(jī)械故障時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社取得聯(lián)系，要求盡快換車(chē)；同時(shí)，如實(shí)向旅游者說(shuō)明情況，并誠(chéng)懇地道歉以求得旅游者的諒解；必要時(shí)，可以征得旅行社領(lǐng)導(dǎo)的同意，采取適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償措施；如果車(chē)輛在市內(nèi)或郊外、景區(qū)等地發(fā)生故障，導(dǎo)游員在確保安全的情況下可以安排旅游者下車(chē)，在近處安全地帶活動(dòng)；如果車(chē)輛在高速公路等相對(duì)封閉且存在安全隱患的地方發(fā)生拋錨的話，導(dǎo)游員切不可讓旅游者下車(chē)，以免發(fā)生危險(xiǎn)。時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，可組織車(chē)內(nèi)活動(dòng)以活躍氣氛。

26、導(dǎo)游員在帶團(tuán)旅游過(guò)程中發(fā)生自然災(zāi)害，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：突出以人為本的救災(zāi)理念，以搶救旅游者生命財(cái)產(chǎn)為第一要事；必要時(shí)考慮舍棄行李物品，保證旅游者人身安全；根據(jù)不同的地形和災(zāi)害特點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施以盡量減少損失；待情況有所穩(wěn)定后，要立即分頭搜尋、召集旅游者，盡量把大家集合在一起，以免出現(xiàn)人員走失等新的故障；導(dǎo)游員要始終和旅游者在一起；出現(xiàn)傷者的情況下，要立即向110、120和地接社求救，盡快把傷員送往就近醫(yī)療機(jī)構(gòu)救治，同時(shí)要盡量安撫其他旅游者；在救援人員到達(dá)時(shí)，要優(yōu)先把旅游者運(yùn)送到安全地帶，導(dǎo)游員最后離開(kāi)；災(zāi)后，要認(rèn)真配合有關(guān)部門(mén)對(duì)旅游者受災(zāi)情況的調(diào)查，提供有關(guān)證明材料，積極協(xié)助處理善后事宜；要繼續(xù)關(guān)心留醫(yī)的傷員，提供必要的生活幫助；最后要向旅行社寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告?zhèn)浒浮?/p>

27、旅游者由于特殊的飲食要求提出換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：如果所提要求在接待計(jì)劃中已有寫(xiě)明，地接社在訂餐時(shí)應(yīng)予以落實(shí)，地陪應(yīng)該及時(shí)予以確認(rèn)；如果是旅游者在用餐前臨時(shí)提出，地陪應(yīng)立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設(shè)法滿足；如確有困難，地陪應(yīng)向旅游者進(jìn)行解釋并表示歉意；必要時(shí)可協(xié)助旅游者自行解決用餐問(wèn)題。

28、旅游者要求換餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：如果在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要通過(guò)地接社與餐廳聯(lián)系換餐，盡量滿足旅游者的要求，重新按旅游者要求落實(shí)用餐；換餐過(guò)程中出現(xiàn)餐差，要事先和旅游者說(shuō)明由其承擔(dān)；如果旅游者在接近用餐時(shí)提出換餐，由于餐廳已做好準(zhǔn)備，所以一般情況下難以滿足旅游者的要求，導(dǎo)游員應(yīng)做好解釋工作并向旅游者表示歉意；根據(jù)情況可以建議旅游者下一餐換餐；假若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議其單獨(dú)用餐，但要說(shuō)明在綜合服務(wù)費(fèi)不退的情況下餐費(fèi)自理；如果旅游者要求加菜、加飲料，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況來(lái)處理；如果確因餐飲數(shù)量不夠，導(dǎo)游員應(yīng)與餐廳交涉，令其按旅行社訂餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐飲；如果是旅游者的額外要求，則應(yīng)在說(shuō)明費(fèi)用自理的情況下，協(xié)助餐廳滿足旅游者的消費(fèi)需求。

29、旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：由于旅游團(tuán)成員間的內(nèi)部矛盾或其他原因，有時(shí)個(gè)別旅游者會(huì)要求單獨(dú)用餐；此時(shí)，導(dǎo)游員首先要了解情況，在可能的情況下（比如用餐桌數(shù)在兩桌以上）進(jìn)行席位調(diào)整，盡量滿足旅游者的要求；如確有困難，要耐心做好解釋和勸解工作，也可以請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解；如旅游者堅(jiān)持要求單獨(dú)用餐的話，導(dǎo)游員可提供協(xié)助，但要告知其綜合服務(wù)費(fèi)不退且餐費(fèi)自理等前提條件。

30、旅游者要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：如果旅游者生病，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系餐廳服務(wù)員，請(qǐng)其將飯菜送到旅游者房間以示關(guān)心；如果是健康的旅游者希望在客房用餐，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)了解原因，提供力所能及的幫助，同時(shí)要告知旅游者客房送餐服務(wù)的費(fèi)用由其自理。

31、旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐不在地接社指定的團(tuán)隊(duì)餐廳用時(shí)，要預(yù)先通過(guò)地接社退餐，且告之旅游者，原先餐飲安排的綜合服務(wù)費(fèi)不退；如果是在團(tuán)隊(duì)餐廳改用風(fēng)味餐，旅游者則只需承擔(dān)餐差。

32、旅游者要求推遲晚餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者如果因生活習(xí)慣或其他原因，要求推遲用晚

餐時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)了解情況并與餐廳聯(lián)系，適當(dāng)推遲用餐時(shí)間；如有特殊情況不能予以滿足時(shí)，要向旅游者做好解釋并表示歉意。

33、旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的話，旅行社必須負(fù)責(zé)調(diào)換，確有困難時(shí)，須說(shuō)明原因，并提出旅游者能夠接受的補(bǔ)償條件；如果客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，旅游者要求換房時(shí)，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)甚至可以提請(qǐng)旅行社調(diào)換飯店；客房?jī)?nèi)設(shè)備尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)飯店服務(wù)員立即打掃、消毒；如果旅游者要求調(diào)換不同朝向的同標(biāo)準(zhǔn)客房的話，原則上請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)整；必要時(shí)和飯店協(xié)商，盡量予以滿足；實(shí)在無(wú)法滿足時(shí)，要耐心地做好解釋?zhuān)⑾蚵糜握咧虑浮?/p>

34、旅游者要求提升客房標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？ 答：旅游者要住高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的客房時(shí)，導(dǎo)游員可以與酒店聯(lián)系，盡量滿足，但要說(shuō)明旅游者須承擔(dān)退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。

35、旅游者要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：住雙人間的旅游者如果提出要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)了解原因；一般情況下，因同室旅游者鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間的居多；這時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整，假如調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有

空房可滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說(shuō)明單間的房費(fèi)由入住者自理。

36、旅游者要求參加計(jì)劃外文娛活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：導(dǎo)游員可以提供力所能及的幫助，比如在順路的情況下搭載旅游者，為其聯(lián)系訂票、叫車(chē)等；同時(shí)要盡到安全提示的責(zé)任，請(qǐng)旅游者記住住宿飯店的名稱(chēng)和導(dǎo)游員的聯(lián)系方式；旅游者參加計(jì)劃外文娛活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員一般不陪同前往。

37、旅游者要求導(dǎo)游推薦或帶去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游員該怎么辦？

答：導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)態(tài)度明確地予以勸阻。

38、旅游者要求單獨(dú)外出購(gòu)物，導(dǎo)游員該怎么辦？ 答：導(dǎo)游員要予以協(xié)助，當(dāng)好購(gòu)物參謀，可以推薦商家，幫助叫車(chē)，告知挑選商品的方法和技巧等；同時(shí)要做好必要的安全提醒，把自己的聯(lián)系方式告訴旅游者以便聯(lián)系；但是在旅游團(tuán)快離開(kāi)本地時(shí)，要?jiǎng)褡杪糜握邌为?dú)外出購(gòu)物。

39、旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ?gòu)商品不滿意，要求退換商品，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ?gòu)商品不滿意，要求導(dǎo)游員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。

40、旅游者在某家商店相中一（貴重）商品，當(dāng)時(shí)猶豫不決，回飯店后下決心購(gòu)買(mǎi)，要求導(dǎo)游員協(xié)助。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：一般情況下，只要時(shí)間許可，導(dǎo)游員可寫(xiě)個(gè)便條（上寫(xiě)商品名稱(chēng)，請(qǐng)售貨員協(xié)助之類(lèi)的話）讓其乘出租車(chē)前往商店購(gòu)買(mǎi)，必要時(shí)也可陪同前往。

41、旅游者希望購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游員該如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)帶其到正規(guī)的文物商店購(gòu)買(mǎi)；買(mǎi)妥物品后要提醒旅游者索要并保存好發(fā)票，同時(shí)不要將商品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗(yàn)；旅游者如果要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻；對(duì)入境旅游者，要特別告知中國(guó)海關(guān)對(duì)于文物出境的規(guī)定；如果發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物嫌疑的話，導(dǎo)游員應(yīng)進(jìn)行勸阻并指出其后果的嚴(yán)重性；勸阻無(wú)效時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)。

42、入境旅游者想購(gòu)買(mǎi)中藥及中藥材，導(dǎo)游員該如何處理？

答：旅游者要求購(gòu)買(mǎi)中藥及中藥材時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向其推薦正規(guī)的藥店或藥材市場(chǎng)，以避免買(mǎi)到假藥，上當(dāng)受騙；對(duì)于入境旅游者，導(dǎo)游員還應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)對(duì)于中藥出境的有關(guān)規(guī)定。

43、旅游者購(gòu)買(mǎi)大件物品后，要求導(dǎo)游員幫忙托運(yùn)，導(dǎo)

游員該如何處理？

答：導(dǎo)游員可告知商店一般經(jīng)營(yíng)托運(yùn)業(yè)務(wù)，若商店無(wú)托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助旅游者辦理托運(yùn)手續(xù)。

44、旅游者欲購(gòu)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游員代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)，導(dǎo)游員該如何辦理？

答：原則上導(dǎo)游員應(yīng)予以婉拒；因?yàn)槁糜握咚?jiàn)商品與到手商品萬(wàn)一有出入的話，退貨和調(diào)換都非常麻煩；如果旅游者實(shí)在希望代辦購(gòu)買(mǎi)和托運(yùn)的話，可以建議旅游者直接委托商店代為辦理。

45、旅游者要求讓其在旅游地的親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：首先應(yīng)詳細(xì)了解情況，比如參團(tuán)人與團(tuán)中某旅游者的關(guān)系，參團(tuán)人的身份，隨團(tuán)活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)容等；如果參團(tuán)人是媒體記者或外交官員的話，要及時(shí)通報(bào)旅行社；然后要征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意；在沒(méi)有異議的情況下，將此事向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，按照旅行社的指示收取參團(tuán)費(fèi)用；如果只是在當(dāng)?shù)仉S團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員只需聯(lián)系地接社；如果要隨團(tuán)到外地的話，則應(yīng)通報(bào)組團(tuán)社。

46、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：對(duì)于旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)予以婉拒；特殊情況無(wú)法拒絕時(shí)，務(wù)必當(dāng)面核實(shí)需轉(zhuǎn)遞的物品為何物，同時(shí)應(yīng)請(qǐng)委托者寫(xiě)

好委托書(shū)，注明收件人姓名、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話以及物品名稱(chēng)和數(shù)量并當(dāng)面點(diǎn)清，簽字并留下詳細(xì)通訊地址；導(dǎo)游任務(wù)結(jié)束后，導(dǎo)游員要盡快將物品轉(zhuǎn)交給收件人，并請(qǐng)收件人書(shū)面簽收；請(qǐng)收件人簽字蓋章的同時(shí)務(wù)必簽署收件日期；事畢，導(dǎo)游員要將委托書(shū)和收條一并交旅行社保管。

47、團(tuán)隊(duì)中有一名游客到達(dá)某地后要求離團(tuán)活動(dòng)，一般情況下導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：如果旅游者在某地游覽期間要求不隨團(tuán)行動(dòng)而自由活動(dòng)，導(dǎo)游員在確認(rèn)其健康和行為能力的情況下，首先要了解其活動(dòng)內(nèi)容再?zèng)Q定是否同意其離團(tuán)；如果同意，還應(yīng)予以必要的協(xié)助；可以將團(tuán)隊(duì)用餐的地點(diǎn)和時(shí)間、團(tuán)隊(duì)回酒店的大致時(shí)間和導(dǎo)游員自己的聯(lián)系方式告訴旅游者，并對(duì)其進(jìn)行安全提醒；重要的是在旅游者離團(tuán)前，要讓其簽好離團(tuán)責(zé)任書(shū)，注明旅游者離團(tuán)的原因、離團(tuán)時(shí)間、離團(tuán)地點(diǎn)以及離團(tuán)期間的安全責(zé)任歸屬等內(nèi)容，以規(guī)避旅游者離團(tuán)期間旅行社的責(zé)任；團(tuán)隊(duì)當(dāng)天行程結(jié)束回到酒店后，導(dǎo)游員要與離團(tuán)旅游者取得聯(lián)系，關(guān)心其行蹤。

48、一國(guó)外旅游團(tuán)在游覽期間，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回國(guó)，地陪應(yīng)如何處理？

答：導(dǎo)游員應(yīng)立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)，并協(xié)助旅游者訂購(gòu)返程機(jī)票，聯(lián)系用車(chē)；如果是團(tuán)隊(duì)入境旅游者的話，還需協(xié)助其辦理簽證分離等相關(guān)手續(xù)；旅游者提前返回 的所有相關(guān)費(fèi)用均由旅游者自理，其未享受的合同內(nèi)容，待旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)結(jié)束后由旅游者本人到報(bào)名參團(tuán)的旅行社按照協(xié)議規(guī)定辦理。

49、對(duì)于個(gè)別外國(guó)旅游者攻擊、誣蔑我國(guó)社會(huì)主義制度時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何做？

答：導(dǎo)游員在思想上既不能麻木，也不可過(guò)分敏感，在應(yīng)對(duì)措施上應(yīng)避免正面對(duì)抗，可以采取“以柔克剛”的方式來(lái)力爭(zhēng)達(dá)到求同存異的效果，對(duì)于旅游者的不當(dāng)言行需要在宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的同時(shí)進(jìn)行有效勸阻；當(dāng)然，對(duì)于極少數(shù)蓄意攻擊和污蔑中國(guó)的敵對(duì)分子，導(dǎo)游員要態(tài)度明確、立場(chǎng)堅(jiān)定地予以制止，但要注意方式方法，不可與之糾纏。

50、當(dāng)發(fā)生外國(guó)旅游者對(duì)中國(guó)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？

答：導(dǎo)游員要了解實(shí)情發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和造成的后果，通過(guò)介紹相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)讓旅游者認(rèn)識(shí)到其行為的不當(dāng)，并主動(dòng)對(duì)所造成的后果承擔(dān)責(zé)任；在處理過(guò)程中，導(dǎo)游員要盡量控制涉及面，本著“大事化小，小事化了”的原則進(jìn)行妥善處理。

51、在旅途中，如遇到旅游者暈車(chē)（機(jī)、船），導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：暈車(chē)、暈機(jī)、暈船者旅行前不應(yīng)飽食，需服用藥物（最好讓其服用自備藥或醫(yī)生提供的藥）；盡量讓其坐在較

平衡的座位上；長(zhǎng)途旅行中旅游者暈車(chē)（機(jī)、船），導(dǎo)游員可請(qǐng)乘務(wù)員協(xié)助。

52、某旅游團(tuán)在游覽過(guò)程中，有一位老年游客因天氣炎熱而中暑，該團(tuán)的導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

答：可臵患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息；嚴(yán)重中暑者做必要治療后立即送醫(yī)院。

53、導(dǎo)游員在帶客人游覽時(shí)，突然有位游客不慎從臺(tái)階上摔下，當(dāng)場(chǎng)骨折。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)做哪些力所能及的初步措施？

答：止血，常用的止血的方法有：手壓法、加壓包扎法和止血帶法；包扎，包扎前最好要清洗傷口，包扎時(shí)動(dòng)作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要在創(chuàng)傷處；上夾板，就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體。

54、旅游途中，一位老年游客因過(guò)度興奮導(dǎo)致心臟病猝發(fā)。遇到這種情況導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)怎么辦？

答：旅游者心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬、領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)到附近的醫(yī)院找醫(yī)生前來(lái)救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。

55、旅游團(tuán)中有游客在游覽時(shí)遭到蜂蟄，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么處理？

答：若旅游者被蜂蜇傷，導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時(shí)用5％蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，同時(shí)給傷者服用止痛藥；導(dǎo)游員、旅游者如識(shí)中草藥，可用大葉青、薄荷葉、兩面針等搗爛外敷；嚴(yán)重者要送醫(yī)院搶救。