工程售后服務方案

一、售后服務承諾

1、廣告工程回訪與保修

（1）工程交工驗收后，我公司將啟動“工程回訪與保修程序”，定期進行回訪并做好記錄,及時了解廣告工程竣工后的使用情況和質(zhì)量情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進，工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將24小時內(nèi)到位進行修理、維護直至工程合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務。

（2）“廣告工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領導，負責在缺陷責任期內(nèi)提供滿意的后期服務。

（3）合同規(guī)定缺陷責任期結(jié)束,并且修繕任務完成時，公司負責與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

2、用戶服務目的全方位、全過程為用戶提供“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務去實現(xiàn)我們對業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。

釋義：用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；

全方位：指用戶對產(chǎn)品的要求和意識（包括潛在意識）；全過程：指工程的四個階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束）。3、用戶服務目標

“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意的服務”，(1)廣告工程施工階段服務目標：

在工程施工及管理的全過程中，完成業(yè)主對項目明確的和潛在的服務需求，以達到工程預定的工程質(zhì)量目標，實現(xiàn)對業(yè)主的承諾。

(2)廣告工程竣工后的服務目標：

保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對道路及附屬工程進行全面的維護。

4、用戶服務工作的原則及標準

站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務熱情周到，信息交流暢通，反應快速準確，質(zhì)量保證完善。

5、保修期限

工程保修期限：按合同和國家規(guī)定執(zhí)行。

6、用戶服務的組織機構(gòu)和管理體系

（1）用戶服務的組織機構(gòu)

本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項目管理班子，按照項目管理手冊和程序文件的要求進行項目施工管理。嚴格按照公司的質(zhì)量保證體系來運作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成施工階段的服務目標。工程竣工后，由公司直接負責對工程竣工后保修期內(nèi)，售后服務的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計劃。

（2）用戶服務管理體系

①前期策劃服務

廣告工程開工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進行工程前有關(guān)組織工作的具體運作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。

②過程精品服務

在廣告牌等設施安裝施工過程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報業(yè)主。同時，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢，為工程提供細部結(jié)點的深化設計和提出合理化的建議供設計單位參考。

（3）服務管理的內(nèi)容

①根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和設備物資選型等工作。

②對施工中用戶提出的問題及時辦理。

③對用戶在施工管理過程中提出的意見，項目經(jīng)理部及時分析、匯總。作為質(zhì)量改進和改善管理工作的依據(jù)。

④公司于項目部、項目部與班組之間建立良好的溝通體系，使人員、材料、機械等均達到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成良好的銜接。

（4）定期服務

①在工程保修期內(nèi)對用戶進行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。

②保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場調(diào)查。

③保修期結(jié)束前一個月進行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時改正，以便互相交流意見。

④保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，該階段的模式為“一、二、三、四“模式。

一個結(jié)果——用戶完全滿意；

二個理念——帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工；

三個降低——降低用戶投拆率，降低服務遺漏率，降低服務質(zhì)量不滿意度；

四個不漏——一個不漏地記錄問題；一個不漏的處理問題；一個不漏地復查結(jié)果；一個不漏地反饋問題。

（5）后期延伸服務

保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務。比如：局部有償維修。

二、維修保護內(nèi)容

工程完工時，首先成立由項目總工為組長，技術(shù)干部及有關(guān)人員組成的工程回訪與保修小組，負責缺陷責任期內(nèi)對廣告工程的維護工作。缺陷責任期內(nèi)，工程回訪與保修小組要定期對所建廣告牌工程進行全面、仔細的組織檢查，遇地震、暴風、暴雨等不可抗拒的自然災害后要隨時組織檢查，對出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及時向業(yè)主上報缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責任及原因，并立即組織維修。

缺陷責任期限內(nèi)工程的維護，要在不影響正常使用的情況下進行，必要時采取可行的防護措施，確實需要中斷交通時，必須在業(yè)主同意后方可進行。

各項缺陷的修復必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認可。

缺陷責任的維護分兩種情況，若因本公司施工質(zhì)量問題造成的，本公司自己拿出修復方案并報業(yè)主批復后立即實施，若屬非本公司責任造成的缺陷，本公司將及時上報業(yè)主，并按照業(yè)主批復的方案組織維修。