關(guān)于推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考

標(biāo)準(zhǔn)化是促進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)保障質(zhì)量全面提升的有效手段，在機(jī)關(guān)事務(wù)工作中發(fā)揮著重要的規(guī)范、調(diào)節(jié)、約束和控制功能。推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是貫徹落實(shí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神的重要舉措，是提高機(jī)關(guān)事務(wù)管理工作質(zhì)量效益的現(xiàn)實(shí)需要。按照全市主題教育的安排部署，結(jié)合中心職能定位和任務(wù)需要，我對加強(qiáng)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)問題進(jìn)行了調(diào)研，形成報告如下。

一、基本情況

目前，中心主要負(fù)責(zé)市“四大家”主體辦公樓的管理、保障、服務(wù)工作，主要涉及相關(guān)單位的公務(wù)用車保障、用餐服務(wù)保障、會務(wù)接待以及辦公樓內(nèi)外和市政府機(jī)關(guān)宿舍物業(yè)管理、綠化美化、衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等工作。綜合分析我中心后勤服務(wù)特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是保障內(nèi)容繁多。據(jù)初步統(tǒng)計，中心現(xiàn)階段涉及后勤服務(wù)項(xiàng)目10余項(xiàng)，僅物業(yè)管理一項(xiàng)就包括水電供應(yīng)、房屋維修、空調(diào)保障、電梯維護(hù)、綠化管養(yǎng)、機(jī)關(guān)宿舍管護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容，日常保障任務(wù)繁雜繁重。其中，保障中心和應(yīng)急保障中心承擔(dān)市“四大家”領(lǐng)導(dǎo)和市直近30家單位的用車保障任務(wù)，機(jī)關(guān)食堂每天中餐最高峰安排近700人進(jìn)餐。二是服務(wù)對象特殊。保障對象主要是“四大家”機(jī)關(guān)、常委部門和相關(guān)單位共20個、工作人員600多人，而且市“四大家”辦公樓是全市的政務(wù)中樞，地位重要、關(guān)注度高；市級領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)工作人員擔(dān)負(fù)著引領(lǐng)全市政治、經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展等各項(xiàng)事業(yè)的重任，服務(wù)保障好壞關(guān)乎全市大局。三是從業(yè)人員復(fù)雜。從人員身份看，中心工作人員有公務(wù)員、有事業(yè)人員、還有臨聘人員；從文化程度看，有正規(guī)院校畢業(yè)生、也有初高中生；從來源看，有其他單位調(diào)入的、有轉(zhuǎn)業(yè)軍人、有招聘人員還有服務(wù)外包人員，人員層次多樣、類型復(fù)雜。

近年來，中心認(rèn)真貫徹落實(shí)上級部門文件精神，充分借鑒兄弟單位工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真結(jié)合機(jī)關(guān)事務(wù)工作實(shí)際，在機(jī)關(guān)后勤服務(wù)領(lǐng)域探索開展了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。

1.學(xué)習(xí)宣傳提認(rèn)識。組織學(xué)習(xí)了總書記關(guān)于加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要論述、國管局《關(guān)于加快推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的通知》和《湖北省機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)行動方案2017-2020》，組織人員參加了省局標(biāo)準(zhǔn)化工作相關(guān)會議和培訓(xùn)。同時，多形式開展了標(biāo)準(zhǔn)化知識宣傳，干部職工對標(biāo)準(zhǔn)化工作的認(rèn)識逐漸提高。

2.制定方案明方向。組織人員到洪山禮堂、十堰、荊州等地進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，充分吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，全面提升專業(yè)知識水平和標(biāo)準(zhǔn)研制能力，為制定標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案廓清思路、拓寬眼界。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合**實(shí)際初步制定了《**市機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案》，明確了標(biāo)準(zhǔn)化工作的總體思路、基本原則、組織領(lǐng)導(dǎo)、建設(shè)內(nèi)容、進(jìn)度安排及保障措施。

3.試點(diǎn)示范增效能。按照“試點(diǎn)先行、分批打造、逐步推進(jìn)”的原則，在餐飲服務(wù)、物業(yè)清潔服務(wù)、車輛保障服務(wù)等領(lǐng)域進(jìn)行了試點(diǎn)示范。如在餐務(wù)服務(wù)方面，以打造管理科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化食堂為目標(biāo)，將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建細(xì)分為日常管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品操作標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，修訂了員工管理、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、采購管理、菜品研發(fā)等制度，出臺了員工標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊；在物業(yè)清潔服務(wù)方面，結(jié)合實(shí)際細(xì)化完善各項(xiàng)崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程、應(yīng)急預(yù)案處置等內(nèi)容；在公車保障方面，完善了駕駛員考核制度，進(jìn)一步明確了駕駛員崗位規(guī)范、請假制度、車輛調(diào)度流程、購置流程、車輛檢修等制度。通過試點(diǎn)探索，基本形成了“標(biāo)準(zhǔn)化+機(jī)關(guān)事務(wù)”工作模式，初步構(gòu)建起以規(guī)范服務(wù)為核心、以效能提升為重點(diǎn)、以監(jiān)督制約為保障的工作標(biāo)準(zhǔn)體系。

4.建改融合兩促進(jìn)。堅(jiān)持把機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與機(jī)關(guān)后勤服務(wù)社會化改革結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)同步推進(jìn)、相互促進(jìn)。在目前已實(shí)施政府購買服務(wù)的餐飲服務(wù)、物業(yè)清潔、安全保衛(wèi)、電梯維護(hù)等服務(wù)保障項(xiàng)目中，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都得到了較好的落實(shí)。

二、存在問題

對照上級標(biāo)準(zhǔn)化工作的要求，對照一些先進(jìn)單位，中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還存在不少問題和短板，主要表現(xiàn)在四個方面：

1.標(biāo)準(zhǔn)化意識還不夠強(qiáng)。從認(rèn)識層面講，部分工作人員以標(biāo)準(zhǔn)化管理后勤服務(wù)的意識還不強(qiáng)，以規(guī)定、意見等行政手段實(shí)施管理的習(xí)慣性還一定程度存在。工作憑經(jīng)驗(yàn)、看感覺，沒有把標(biāo)準(zhǔn)化作為日常工作的流程予以重視。如在會議服務(wù)方面，主席臺擺放、茶水服務(wù)、休息室安排、話筒燈光音響調(diào)試等很多工作，我們都有一套明確的規(guī)定，但在具體的會務(wù)辦理中很少研究學(xué)習(xí)、很少運(yùn)用。從落實(shí)層面講，學(xué)標(biāo)對標(biāo)踐標(biāo)的動力不足，有的認(rèn)為按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行失去了自由，束縛了手腳，既費(fèi)時又費(fèi)力，不如按老辦法老規(guī)矩操作那么得心應(yīng)手。在物業(yè)安保方面，我們制定了工作流程細(xì)節(jié)方案，但在實(shí)際的工作中存在沒有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的現(xiàn)象，比如消防演練、緊急撤離等。

2.專業(yè)化程度還不夠高。由于專業(yè)人才缺乏，我中心現(xiàn)有后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)多呈現(xiàn)傳統(tǒng)型、經(jīng)驗(yàn)型、粗放型特征，缺乏專業(yè)性、技術(shù)性、精準(zhǔn)性。一些標(biāo)準(zhǔn)特別是具備標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)的政策文件，體例、格式、用語等都不夠?qū)I(yè)和規(guī)范，修訂水平有待進(jìn)一步提升。大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)還停留在規(guī)范工作人員崗位職責(zé)和工作流程層面，未形成規(guī)范性文件，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化體系，且精細(xì)化程度還不夠高。在接待方面，我們在接待范圍、接待手續(xù)、接待標(biāo)準(zhǔn)、接待報銷等形成了完整的工作流程，但在接待服務(wù)細(xì)節(jié)安排上缺少規(guī)范文字流程說明，如來客座次安排、菜品飲食安排、客人接待送服務(wù)等。

3.標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行還不夠嚴(yán)。主要表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的檢查督導(dǎo)、績效評價和獎懲激勵上還沒有成熟配套的機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行主體在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的過程中還存在隨意性問題，合意的就執(zhí)行好一點(diǎn)，不合意的就執(zhí)行差一點(diǎn)，有的甚至采取觀望態(tài)度。物業(yè)清潔方面整體看還可以，但從細(xì)節(jié)要求來說，還存在美中不足，如衛(wèi)生間的日常保潔、白晚班交接點(diǎn)某些部位存在清潔盲區(qū)、垃圾桶隨意擺放、節(jié)假日期間某些部位清潔難以到位等，這些都說明我們在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時還不夠嚴(yán)格。

4.專業(yè)化人才還不夠多。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化，人才是支撐。新時代機(jī)關(guān)事務(wù)工作的主要矛盾已經(jīng)從服務(wù)保障“有沒有”轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂貌缓谩?，推進(jìn)機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與機(jī)關(guān)事務(wù)工作隊(duì)伍知識水平偏低、專業(yè)人才缺乏之間的矛盾日益尖銳，后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)只能在實(shí)踐中摸索，推進(jìn)速度較慢、質(zhì)量不高。中心機(jī)關(guān)工作人員大部分是高中、中專文化程度，平時自學(xué)提升注重不夠，而且從事的工作經(jīng)歷較為單一，導(dǎo)致承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化制定的能力顯得不足。

三、對策建議及整改落實(shí)

總書記指出，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，是一項(xiàng)重要和緊迫的任務(wù)，對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展具有長遠(yuǎn)的意義。強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就有什么樣的質(zhì)量，只有高標(biāo)準(zhǔn)才有高質(zhì)量。下一步，我們要認(rèn)真貫徹習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，按照省局相關(guān)要求，結(jié)合我市機(jī)關(guān)事務(wù)工作實(shí)際，著力在五個方面下功夫。

1.在宣傳引導(dǎo)上下功夫、求實(shí)效。組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)總書記關(guān)于加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要論述，做到領(lǐng)會思想內(nèi)涵，認(rèn)清精神實(shí)質(zhì)；結(jié)合開展解放思想大討論，組織開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)大討論，不斷統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識；注重利用網(wǎng)絡(luò)、微信等新媒體、新平臺、新形式，宣傳標(biāo)準(zhǔn)化理念，普及標(biāo)準(zhǔn)化知識，不斷增強(qiáng)中心上下推進(jìn)市級機(jī)關(guān)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意識，把推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，貫徹到各項(xiàng)工作的始終。

2.在框架制定上下功夫、求實(shí)效。按照國家《標(biāo)準(zhǔn)化法》和機(jī)關(guān)事務(wù)管理系統(tǒng)有關(guān)制度規(guī)定，參照《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，結(jié)合工作實(shí)際，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃，建立科學(xué)合理、層次分明、實(shí)在管用、滿足需要的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架，列出時間表和線路圖，確保標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)少走彎路、不走彎路。率先在機(jī)關(guān)食堂管理、會議接待服務(wù)、車輛保障服務(wù)進(jìn)一步推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化走深走實(shí)，制定食堂管理從菜品、柴米油鹽進(jìn)貨，到清洗加工、到裝盤出售，包括進(jìn)貨細(xì)節(jié)、加工要求、銷售服務(wù)、消費(fèi)反饋等完整的規(guī)范工作流程，制定完善會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序，包括會議承接、會場準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后備場的全流程標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)一步規(guī)范車輛維修保養(yǎng)、派車管理、司機(jī)禮儀及相關(guān)細(xì)節(jié)服務(wù)要求，確保工作有遵循、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)。

3.在標(biāo)準(zhǔn)供給上下功夫、求實(shí)效。按照急用優(yōu)先、先易后難、由低到高的順序，在完善已有標(biāo)準(zhǔn)的同時，加大新標(biāo)準(zhǔn)制定出臺的力度，加快形成機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動形成服務(wù)保障有標(biāo)可依、管理效能有標(biāo)可量、職能建設(shè)有標(biāo)可循的機(jī)關(guān)事務(wù)工作新格局。要加強(qiáng)與政府職能部門和專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，借鑒和引進(jìn)相同行業(yè)的成熟標(biāo)準(zhǔn)，努力提高標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)的質(zhì)量和效益。推動清潔、安保物業(yè)向深度發(fā)展，利用相關(guān)物業(yè)公司管理成功經(jīng)驗(yàn)，加快推進(jìn)清潔、安保物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

4.在標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)上下功夫、求實(shí)效。著力開展“學(xué)標(biāo)、知標(biāo)、踐標(biāo)、達(dá)標(biāo)”活動，大力營造“講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好氛圍；建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查評比考核和獎懲制度，讓守標(biāo)準(zhǔn)的得實(shí)惠、無視標(biāo)準(zhǔn)的受懲戒。同時，持續(xù)加大后勤服務(wù)社會化、市場化改革范圍和力度，通過政府購買服務(wù)以及市場化運(yùn)作，破解內(nèi)部阻力，推動機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)剛性落實(shí)。鼓勵相關(guān)科室開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，每季度一督辦、每半年一評比、全年工作優(yōu)勝的實(shí)行獎勵，激發(fā)內(nèi)生動力，全面推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

5.在組織領(lǐng)導(dǎo)上下功夫、求實(shí)效。成立組織機(jī)構(gòu)，指定專人負(fù)責(zé)，分管牽頭，定期研究工作、解決問題，統(tǒng)籌推進(jìn)機(jī)關(guān)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。加強(qiáng)與質(zhì)監(jiān)部門、科研院所、專業(yè)機(jī)構(gòu)和其他地市機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門的溝通聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)合作，借力發(fā)展。采取招聘引進(jìn)、送學(xué)培訓(xùn)、實(shí)踐鍛煉等辦法改變標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)人才短缺問題。申請必要經(jīng)費(fèi)，為機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供資金支持和運(yùn)行保障。