縣行政審批管理服務(wù)中心窗口考核實施細則

為規(guī)范行政審批管理服務(wù)中心各窗口的日常管理，提高工作效率，強化責(zé)任，將“中心”建成公開、規(guī)范、高效、便民的文明窗口，特制定窗口考核實施細則。

值班長負責(zé)對窗口工作人員進行日常檢查督促，每周對考核情況進行總結(jié)，每月月底對各周情況進行匯總，并由窗口人員進行測評考核，考核結(jié)果作為評選模范窗口和先進個人的重要依據(jù)。設(shè)基礎(chǔ)分100分，獎勵加分20分?？己藘?nèi)容分為以下幾個方面。

一、考勤紀(jì)律（10分）

窗口工作人員按規(guī)定到崗，得10分。

窗口工作人員遲到（或早退），每次扣2分；

脫崗，每人次扣2分；

無故曠工的，每半天扣5分；

窗口人員病事假，每天扣1分；

無故不參加中心的集體活動和學(xué)習(xí)的，每人次扣2分。

二、行為規(guī)范（28分）

窗口工作人員佩卡上崗，著裝規(guī)范，語言文明，態(tài)度熱情，廉潔奉公，得28分。

窗口工作人員未佩卡上崗，或著裝不規(guī)范的，每項次扣2分；

工作時間睡覺，在辦公場所吸煙、吃零食等，每人次扣2分；

言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；

在工作時間玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、聚堆聊天等每人次扣2分；

拒絕答復(fù)服務(wù)對象咨詢的，每人次扣2分；

冷落、訓(xùn)斥、刁難、歧視服務(wù)對象的，每人次扣3分；

由于操作不當(dāng)，造成計算機不能正常工作的，視情節(jié)，每次扣1--5分；

私自帶外人進入工作區(qū)的，每次扣2分；

下班后未關(guān)閉電源的，每次扣3分；

未能按時完成中心交辦的各項工作的，每次扣2分；

其他不文明行為，每次扣3分；

向服務(wù)對象索、拿、卡、要、報的，一經(jīng)查實，本項行為規(guī)范考核28分全部扣除。

三、服務(wù)質(zhì)量（22分）

嚴格按照收退件有關(guān)規(guī)定辦理各項手續(xù)，得22分。

應(yīng)當(dāng)受理而未受理的，每件次扣2分；

未一次性告知服務(wù)對象辦事程序和所有需要提交的材料，每件次扣2分；

需要補辦而未向服務(wù)對象詳細說明的，每件次扣

2分；

已作退件處理，而未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣

2分；

屬聯(lián)辦件的，未向服務(wù)對象說明辦事程序，每件次扣2分；

其他影響收退件辦理的行為，每件次扣2分。

因服務(wù)質(zhì)量差，而被新聞媒體批評曝光的，每件次扣5--10分。

四、辦事結(jié)果（20分）

嚴格執(zhí)行限時辦結(jié)制度，在承諾時限內(nèi)辦結(jié)各類事項的，得20分。

辦事結(jié)果有差錯的、違反辦事規(guī)程的，每件次扣5分；

辦事人員對辦理結(jié)果不滿意的，經(jīng)查實責(zé)任在窗口工作人員的，每件次扣2--

5分；

引起投訴，經(jīng)查無誤的，加扣5--10分。

五、收費管理（10分）

嚴格按標(biāo)準(zhǔn)收費，得10分。

未按標(biāo)準(zhǔn)在中心內(nèi)收費的，每件次扣2分；

擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)的，每件次扣2分；

擅自增設(shè)收費項目或繼續(xù)收取已取消的收費和搭車收費的，每件次扣2分；

未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自決定減免或緩交費用的，每件次扣2分；

其他違反收費管理規(guī)定的行為，每件次扣

2分。

六、衛(wèi)生保潔與檔案管理（5分）

保持窗口整潔，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范，得5分。

窗口桌面、窗口工作區(qū)內(nèi)物品、資料堆放雜亂，桌椅、窗臺、檔案柜、地面不潔的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

未按規(guī)定清掃衛(wèi)生的，每次扣2分；

檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣1分。

七、窗口考評（5分）

實行中心統(tǒng)一考評和窗口互評相結(jié)合制度，每月進行一次，根據(jù)得分高低，排名前5位的有資格被評為月度“模范”窗口，各窗口排名最末一位為“黃旗”窗口。兩次被評為黃旗窗口的，中心提出警告并責(zé)令限期進行整改，同時建議調(diào)換窗口工作人員。

八、窗口加分（最高分20分）

對本月中窗口工作人員按要求出勤率100%的，按人次給窗口加2分；

給中心《簡報》提供信息的，每采納一篇加1分;

給中心工作提出建議被采用的，每次加2分；

主動清掃其他窗口工作區(qū)域衛(wèi)生的，每次加1分；

利用休息時間為當(dāng)事人辦理業(yè)務(wù)的，每次加1分；

窗口互評個人分數(shù)之和排名前5位的，給窗口加2分；

部門領(lǐng)導(dǎo)到窗口現(xiàn)場辦公，對提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率有實質(zhì)性改進措施的，每次加2分；

窗口工作人員因事跡突出或窗口服務(wù)質(zhì)量好，受到新聞媒體宣傳報道的，按以下標(biāo)準(zhǔn)加分：國家和省級新聞媒體宣傳報道的，每件次加7分；

市級新聞媒體宣傳報道的，每件次加5分；

縣級新聞媒體宣傳報道的，每件次加3分；

窗口事跡突出受到服務(wù)對象表揚的（贈錦旗、寫表揚信等），每次加2分。

九、實施辦法

考評工作由中心督查科負責(zé)實施；

本實施細則由行政審批管理服務(wù)中心負責(zé)解釋。