第一篇：縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施

細(xì)則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則

縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核辦法

為加強(qiáng)縣行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，特制定窗口服務(wù)考核辦法。

一、窗口成員單位、窗口服務(wù)考核辦法。中心對各窗口每月考核一次，考核設(shè)基本分100分，最高分110分。

1、人員到崗情況

窗口工作人員嚴(yán)格按規(guī)定到崗辦公，得20分。上班時(shí)間，各個(gè)窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經(jīng)中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，遲到每次扣2分，缺席每次扣5

分。

2、收退件管理

嚴(yán)格按照“收退件”管理辦法辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分?？勺魇占幚矶词占?jīng)查實(shí)每件次扣2分；已作收件處理，需要補(bǔ)件，未向服務(wù)對象作詳細(xì)說明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣2分；收退件手續(xù)不規(guī)范，報(bào)送不及時(shí)，每件次扣2分；工作人員不負(fù)責(zé)任出現(xiàn)不良后果的，酌情扣3－5分。

3、收費(fèi)管理嚴(yán)格按政策和中心的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，得10分。擅自增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)查實(shí)每次扣5分。

4、限時(shí)承諾

嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)承諾制度，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)各類事項(xiàng)的，得15分。超過承諾時(shí)限，每件次扣5分。

5、辦事結(jié)果

在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得15分。辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣分；辦事結(jié)果有差錯(cuò)，每件次酌情扣2－5分。

6、檔案管理

檔案管理規(guī)范，資料齊全，得3分。檔案管理不規(guī)范，經(jīng)查實(shí)每起

扣1分；資料缺失，每起扣1分。

7、衛(wèi)生保潔

保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。達(dá)不到要求的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

8、服務(wù)對象評議

根據(jù)服務(wù)對象評議結(jié)果，分別給予加分或扣分。①服務(wù)對象綜合反映“好”的，加2分，“較好”的加1分，“一般”的不加分，“較差”的扣2分；②服務(wù)對象來信表揚(yáng)，每件加1-3分；③被新聞媒體表揚(yáng)，市級2分，省級5分。

二、窗口工作人員年度考核辦法

從德、能、勤、績四方面進(jìn)行考核，設(shè)基本分100分，最高分110分。

1、思想品德

思想作風(fēng)正，大局觀念強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度優(yōu)，遵紀(jì)守法好，得20分。發(fā)生吵架，經(jīng)查實(shí)每次扣5分；不佩證上崗，穿戴不雅，著裝不規(guī)范，每次扣1分；不服從中心指揮，協(xié)調(diào)辦理事項(xiàng)不積極主動(dòng)，酌情扣1－3分；服務(wù)對象反映窗口工作人員有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經(jīng)查實(shí)每次酌情扣5－10分；情節(jié)嚴(yán)重的，扣10－20分。

2、業(yè)務(wù)

技能

了解“中心”的各項(xiàng)運(yùn)行程序和運(yùn)作制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力，得20分。在中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不合格的扣5分；不能及時(shí)、準(zhǔn)確地解答服務(wù)對象咨詢，經(jīng)查實(shí)每起扣2分；政策執(zhí)行不當(dāng)，每起酌情扣1－3分；協(xié)調(diào)不力，影響其他部門和服務(wù)對象開展工作的，每起扣2分；文字表達(dá)不清，文字材料送發(fā)不及時(shí)，每起扣1分；不能在承諾時(shí)限內(nèi)按要求辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)，每件次酌情扣5分。

3、出勤值勤

嚴(yán)格執(zhí)行中心內(nèi)部管理制度，得20分。

①自覺遵守中心考勤制度，得7分。病事假全年累計(jì)超過15天，扣5分；遲到、早退每次扣分；擅自離崗，每次扣1分；曠工每半天扣2分；

②自覺遵守各項(xiàng)會(huì)議制度，得7分。政治、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，遲到每次扣分，缺席每次扣1分；周例會(huì)，遲到每次扣1分，缺席每次扣2分；項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)，遲到每次扣3

分，缺席每次扣5分；

③自覺遵守值班制度和值班紀(jì)律，得6分。值班時(shí)擅自離崗，每次扣2分；值班人員不負(fù)責(zé)任發(fā)生不良后果，每次扣5分。

4、工作實(shí)績

高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績明顯，得40分。

①辦理事項(xiàng)，準(zhǔn)確率達(dá)到100%的，得15分；辦理結(jié)果有差錯(cuò)，每件次扣1分。

②在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，辦結(jié)率達(dá)到100%的，得15分；辦結(jié)率每減少1個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。

③服務(wù)對象對辦理結(jié)果普遍表示滿意，得10分；對辦理結(jié)果不滿意的，經(jīng)查實(shí)每件次扣3分。

5、其他

凡有群眾來信反映服務(wù)態(tài)度的，根據(jù)表揚(yáng)或投訴內(nèi)容，每件分別加或扣1－2分，凡反映服務(wù)質(zhì)量和辦事效率，根據(jù)表揚(yáng)或投訴內(nèi)容每件分別加或扣2－3分。本項(xiàng)加分或扣分不超過10分。

三、考核實(shí)施辦法

1、考核由中心督查科負(fù)責(zé)實(shí)施。綜合科、業(yè)務(wù)科須將考勤等相關(guān)數(shù)據(jù)按時(shí)送交督查科。

2、成立中心窗口服務(wù)監(jiān)督小組，由縣機(jī)關(guān)效能

投訴中心、中心管理人員及窗口負(fù)責(zé)人組成?？己私Y(jié)果須經(jīng)監(jiān)督小組討論通過，由中心主要領(lǐng)導(dǎo)審核后通報(bào)。

3、年底根據(jù)窗口考核結(jié)果，評定年度示范窗口3-5個(gè)。

4、年底根據(jù)窗口工作人員考核結(jié)果，按得分高低，確定優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次，反饋給原單位，由所在單位依據(jù)“中心”考核結(jié)果，對窗口工作人員分別給予獎(jiǎng)勵(lì)及晉升職務(wù)。

縣行政服務(wù)中心評先評優(yōu)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法

為鼓勵(lì)先進(jìn)，弘揚(yáng)正氣，總結(jié)工作，交流經(jīng)驗(yàn)，決定每年在“中心”全體工作人員中評選年度先進(jìn)窗口和先進(jìn)工作者。

總結(jié)工作

個(gè)人進(jìn)行年度工作總結(jié)，形成1500－3000字的小結(jié)材料。窗口組織討論并形成本窗口年度工作總結(jié)。

窗口初評

由窗口負(fù)責(zé)人主持、全體人員參加，個(gè)人參照小結(jié)材料作德、能、勤、績方面小結(jié)，然后互相評議，評議完畢民主推選出先進(jìn)個(gè)人推薦名單。

“中心”全體工作人員總評

由主任主持，“中心”管理層全體人員、窗口負(fù)責(zé)人參加。

⑴各窗口負(fù)責(zé)人參照年度工作總結(jié)介紹本窗口工作，同時(shí)介紹本窗口先進(jìn)個(gè)人推薦對象表現(xiàn)和事跡。

⑵個(gè)人小結(jié)和窗口工作總結(jié)材料統(tǒng)一交“中心”領(lǐng)導(dǎo)審閱。

⑶開展互相評議和討論。

⑷進(jìn)行民主評選，選出先進(jìn)窗口和先進(jìn)個(gè)人名單。

主任辦公室會(huì)議研究審定

主任辦公室會(huì)議評選結(jié)果進(jìn)行研究審定，形成最后決定。

獎(jiǎng)勵(lì)：對先進(jìn)窗口、先進(jìn)個(gè)人發(fā)給獎(jiǎng)品和證書，根據(jù)精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)鼓勵(lì)結(jié)合的原則，召開全體干部職工大會(huì)發(fā)獎(jiǎng)，并通報(bào)其原單位。

第二篇：和縣行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及工作人員考核細(xì)則

和縣行政服務(wù)中心服務(wù)窗口及工作人員考核細(xì)則

一、對服務(wù)窗口考核的主要內(nèi)容

（一）窗口出勤（基礎(chǔ)分25分）

1、窗口工作人員請病事假，單位派人頂崗不扣分；沒有派人頂崗的，事假每 人每 天扣2分，病假每人每天扣1分。

2、工作人員擅自脫離崗位，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

3、工作人員曠工，每人每天扣5分。

4、遲到早退，每人每次扣1分。

（二）窗口辦件（基礎(chǔ)分40分）

1、應(yīng)作收件處理而未作收件處理的，每件次扣2分。

2、已作收件處理并需要補(bǔ)件，而未向服務(wù)對象詳細(xì)說明的，每件次扣2分。

3、已作退件處理，未向服務(wù)對象充分說明理由的，每件次扣2分。

4、否定報(bào)備件的，不履行否定報(bào)備制度的扣3分。

5、超過承諾時(shí)限的辦結(jié)的，寫書面說明，且每超一天每件扣3分。

6、辦理結(jié)果出現(xiàn)差錯(cuò)的，每件扣1分。

7、工作人員造成資料遺失的，每起扣2分。

8、造成服務(wù)對象在單位和窗口之間兩頭跑的，每發(fā)現(xiàn)一次扣3分。

9、月辦件少于2件的扣3分，評議率低于90%的扣2分，評議率差的每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。

（三）收費(fèi)管理（基礎(chǔ)分15分）

1、擅自在窗口收取現(xiàn)金的，每次扣2分。

2、在服務(wù)窗口辦件卻在原單位收費(fèi)的，每次扣3分。

3、擅自提高或降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，每次扣5分。

4、違反收費(fèi)有關(guān)規(guī)定，增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)的，每次扣5分。

（四）檔案管理和衛(wèi)生保潔（基礎(chǔ)分10分）

1、該歸檔的沒有歸檔，發(fā)現(xiàn)一件次扣1分。

2、檔案資料擺放無序，發(fā)現(xiàn)一次扣2分。

3、窗口要保持辦公桌面、微機(jī)表面、辦事臺面、窗口地面整潔明亮，違反規(guī) 定，每次每件扣1分。

4、下班前要按順序關(guān)閉微機(jī)、打印機(jī)電源，蓋好防塵罩，擺放好桌椅、紙簍 等物 品，違反規(guī)定每次每件扣1分。

（五）民主評議（基礎(chǔ)分10分）

1、窗口互評：采取好中差三檔互評，好的比例超過60%不扣分，好的比例達(dá) 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。

2、服務(wù)對象評議：滿意率每減少1%扣1分。滿意率以當(dāng)月辦件總量為基數(shù)。

3、群眾辦件評議卡不足辦件總量的30%扣4分，滿30%而不足50%扣2分，達(dá)50% 不扣 分。

（六）加分

1、受到服務(wù)對象書面感謝和表揚(yáng)的，每次加2分。

2、受到新聞媒體宣傳表揚(yáng)的，每次另加分：“中心”簡報(bào)表彰每次加1分，縣 級加 3分，市級加5分，省級加10分，國家級加20分。

二、窗口服務(wù)工作的評定與獎(jiǎng)懲

（一）對服務(wù)窗口的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核評定設(shè) 紅、黃

循環(huán)旗，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。當(dāng)月考評得分為90分以上且為前4名的，為“紅旗窗 口”；連續(xù)兩個(gè)月得分低于60分以下的為“黃旗窗口”；連續(xù)兩次被評為“黃旗窗 口”的窗口單位應(yīng)立即進(jìn)行整頓。月度考評結(jié)果按得分高低在簡報(bào)上公布，并報(bào)縣 分管領(lǐng)導(dǎo)和紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)。

（二）服務(wù)窗口評定總分為85分以上的為優(yōu)秀窗口，70—84分的為合格窗口。60分以下的為不合格窗口，（三）考評結(jié)果以“中心”簡報(bào)送發(fā)有關(guān)單位。

三、對窗口工作人員考核的主要內(nèi)容

（一）思想品德（基礎(chǔ)分30分，扣完為止，下同）

1、違反縣行政服務(wù)中心規(guī)章制度不服從管理的，每次扣5分。

2、不參加縣行政服務(wù)中心組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、黨團(tuán)組織生活、各種會(huì)議 以及 其他集體活動(dòng)的，每次扣2分。

3、由于服務(wù)態(tài)度問題而引起投訴的，每次扣5分。

4、與服務(wù)對象爭吵的，每次扣5分；不聽勸阻且情節(jié)嚴(yán)重的，每次加扣3分。

5、服務(wù)過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”行為的，每次扣10分，并通報(bào)批評。

6、辦件后不及時(shí)登記或輸入微機(jī)的，每件次扣3分。

7、辦件涉及其他部門，工作人員不積極主動(dòng)協(xié)調(diào)，而要服務(wù)對象來回奔波 的，每 件扣5分。

（二）業(yè)務(wù)技能（基礎(chǔ)分40分）

1、不能主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對象咨詢的，每次扣2分。

2、在本職范圍內(nèi)，因執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效 果 的，每次扣2分。

3、對答復(fù)件認(rèn)定不當(dāng)，每件扣3分。

4、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，每件次扣3分；

5、受理辦件因窗口工作人員失職等原因?qū)е鲁^辦理承諾時(shí)限，每超一天扣3 分。

6、在縣行政服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)個(gè)人和窗口單位的有關(guān)材料，超過規(guī) 定時(shí) 間的，每超一天扣2分。

（三）勞動(dòng)紀(jì)律（基礎(chǔ)分30分）

1、曠工，每天扣5分，并通報(bào)到單位。

2、沒有請假或外出未登記，擅自脫離工作崗位的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，并通報(bào)單 位。

3、在上班時(shí)間內(nèi)玩電腦游戲的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，并通報(bào)單位。當(dāng)月連續(xù)兩次 打游 戲，定為不稱職。

4、遲到、早退者，每次扣1分。

5、上下班代為簽到的，每次雙方各扣2分。

6、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不佩證、著裝不規(guī)范（如穿短褲、拖鞋上班等）、行為 不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等）、在大廳內(nèi)嬉鬧、做與工作無關(guān)的事 等，每次扣1分?？照{(diào)開放期間，工作人員禁止在大廳內(nèi)吸煙。發(fā)現(xiàn)工作人員在大 廳內(nèi)吸煙的，按違反行政服務(wù)中心管理規(guī)定一次扣5分。

7、窗口工作人員互評：實(shí)行好中差三檔互評，好的比例達(dá)60%不扣分，31— 59%扣2 分，30%以下扣4分。

8、無特殊情況一般不準(zhǔn)請假。如確需請假必須按行政服務(wù)中心的請假規(guī)定和 程序 辦理。即：一天以內(nèi)由本人寫請假條報(bào)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，一天以上由本人 寫請假條，經(jīng)單位分管以上領(lǐng)導(dǎo)同意簽字后報(bào)行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時(shí)窗口 單位必須安排其他人員頂崗，以確保單位窗口業(yè)務(wù)的正常開展，否則不予批準(zhǔn)。請 假者分別予以扣分：

（1）事假有人頂崗不扣分，無人頂崗每天扣2分。病假有人頂崗不扣分，無人 頂崗 每天扣1分。

（2）回單位參加有關(guān)活動(dòng)每月累計(jì)超2日以上者（每次請假在2小時(shí)以上的視 為半 日），每超一日扣2分，有人頂崗不扣分。

（3）當(dāng)月個(gè)人累計(jì)事假超3日以上者，每超一日加扣1分。

（四）加分

1、受到服務(wù)對象書面感謝和表揚(yáng)的，每次加2分。

2、受到新聞媒體宣傳表揚(yáng)的，每次另行加分：縣級加3分、市級加5分、省級 加10 分、國家級加20分。

3、以書面形式積極向“中心”提出建設(shè)性意見或建議并被采納的，每次加5 分。

4、向“中心”和縣級以上電臺、電視臺、報(bào)刊投稿報(bào)道“中心”的工作動(dòng) 態(tài)、先 進(jìn)人物事跡等并被采納的，每篇另行加分：“中心”加1分、縣級加2分、市級加5 分、省級加10分、國家級加20分。

5、節(jié)假日加班的，每日加1分。

四、窗口工作人員考核等次的評定與獎(jiǎng)懲

（一）對窗口工作人員的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核評 定為 “優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職”四個(gè)檔次。每月考評得分在90分以上且為前10 名的為“優(yōu)秀”；70—90分為“稱職”；60—69分為“基本稱職”；60分以下為 “不稱職”。對月度考核為“不稱職”的人員給予批評教育，連續(xù)兩次考核為“不 稱職”的人員實(shí)行通報(bào)批評，連續(xù)三次考核為“不稱職”的人員將退回所在單位，并報(bào)縣人事局督促其單位按縣委、縣政府有關(guān)規(guī)定待崗一年。

（二）實(shí)行通報(bào)制度。對當(dāng)月所有考勤中的打游戲、曠工、脫崗情況在中心簡 報(bào)（增刊）上公布，向所在單位領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，接受領(lǐng)導(dǎo)和群眾監(jiān)督。

（三）實(shí)行群眾投訴一票否決制。凡群眾投訴服務(wù)窗口的，經(jīng)查實(shí)屬有效投訴 的，窗口當(dāng)月不得評為“紅旗窗口”；投訴窗口工作人員的，經(jīng)查實(shí)屬有效投訴的，個(gè) 人和單位窗口當(dāng)月均不得評為“優(yōu)秀”和“紅旗窗口”。

（四）“中心”設(shè)個(gè)人月度綜合考核管理獎(jiǎng)（窗口津貼）。獎(jiǎng)金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)是： “優(yōu) 秀”等次獲基本獎(jiǎng)的140%，“基本稱職”等次獲基本獎(jiǎng)的60%，“不稱職”等次的 不得獎(jiǎng)，其余獲基本獎(jiǎng)的100%。除此之外，當(dāng)月窗口津貼發(fā)放與考勤實(shí)際掛鉤。凡 當(dāng)月考核遲到、早退、脫崗累計(jì)達(dá)6次，曠工半天，參加單位活動(dòng)或?qū)W習(xí)、培訓(xùn)離 崗3天且無人頂崗，有其中之一者，扣發(fā)當(dāng)月窗口補(bǔ)貼10元;凡當(dāng)月遲到、早退、脫崗累計(jì)超過6次，曠工1天以上，參加單位活動(dòng)或?qū)W習(xí)、培訓(xùn)離崗超過3天且無人 頂崗，有其中之一者，扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)貼20元。

（五）窗口工作人員評為“優(yōu)秀”等次的，由行政服務(wù)中心給予表彰。年 終按 縣委組織部、縣人事局、“中心”有關(guān)文件精神進(jìn)行，考核結(jié)果為“優(yōu)秀”的必須 是“中心”全年綜合評比的“優(yōu)秀”人員，其考評結(jié)果報(bào)縣崗制辦作為縣崗制先進(jìn) 個(gè)人表彰。

五、本細(xì)則自二○○五年三月一日起執(zhí)行，中心原考核辦法同時(shí)停止執(zhí)行。

第三篇：洪湖市行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核評分細(xì)則

洪湖市行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核評分細(xì)則

為進(jìn)一步推進(jìn)行政服務(wù)中心建設(shè),加強(qiáng)對窗口服務(wù)的規(guī)范化管理，落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和規(guī)范化服務(wù)水平，根據(jù)《洪湖市行政服務(wù)中心窗口服務(wù)考核辦法》,制訂本細(xì)則。

考核分為月考核和考核。根據(jù)考核得分，每月評出“紅旗窗口”和“服務(wù)標(biāo)兵”。年終評出“先進(jìn)窗口”和“先進(jìn)個(gè)人”?？己私Y(jié)果作為考核的依據(jù)，全年扣分超過50分的不得評為優(yōu)秀 ,全年扣分超過100分的不得評為稱職，每月得分95分以上可授予紅旗窗口和服務(wù)標(biāo)兵稱號?？己宿k法為每天扣分情況在次日公布,每周扣分情況在下周一公布,每月考核情況在次月初公布。月考核情況通報(bào)給窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)。

考核內(nèi)容如下：

一、窗口單位考核(一)工作紀(jì)律（25分）

工作人員按時(shí)到崗并進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉工作業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立辦事能力，遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；窗口建立崗位“A、B崗”制度，不缺崗，不脫崗，切實(shí)為企業(yè)和群眾提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，得25分?？鄯猪?xiàng)目如下：

1、工作人員上班遲到或早退，每人次扣1分；

2、工作人員曠工,每人次每半天扣2分；

3、工作人員半天以內(nèi)打卡請假外出(中途離崗)，必須報(bào)中心業(yè)務(wù)科或督查科負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的每人次扣1分；

4、工作人員請假半天及以上，經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人寫明代班情況（有兩名及以上工作人員的窗口，部門派員確有困難，在保證窗口正常對外服務(wù)的前提下，可適當(dāng)靈活掌握，但必須保證有一位工作人員在崗代辦有關(guān)事項(xiàng)）報(bào)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。請假未獲批準(zhǔn)擅自脫崗,視作曠工處理,每人次每半天扣2分；

5、工作人員請假期間，窗口未派員代班或同窗口人員不能代理其工作的，每次扣0.5分；

6、上班時(shí)間網(wǎng)上聊天、炒股、玩電腦游戲、看(聽)影視音像等，每人次扣1分；

7、上班時(shí)間有聽隨身聽等、電話聊天、在窗口抽煙、吃零食等在崗不在狀態(tài)的現(xiàn)象，每人次扣0.5分；

8、中心召開的各類會(huì)議(業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)、項(xiàng)目聯(lián)審會(huì)、項(xiàng)目聯(lián)合踏勘、理論學(xué)習(xí)等)、組織的各類培訓(xùn)，缺席每人次扣0.5分，遲到每人次扣0.5分（不含會(huì)前向中心請假的）；

9、忘記打卡，每人次扣0.5分；忘記打卡后，未在事后一個(gè)工作日內(nèi)向中心科室負(fù)責(zé)人說明情況的，每人次扣0.5分(因指紋機(jī)打不上卡,應(yīng)及時(shí)向值班人員說明情況)；

10、工作人員上班時(shí)間從事帶小孩，織毛衣等與工作無關(guān)的行為,每次扣0.5分。

（二）規(guī)范服務(wù)（20分）

工作人員做到規(guī)范化服務(wù)，得20分?？鄯猪?xiàng)目如下：

1、接聽電話時(shí)，未使用禮貌用語，每人次扣0.2分；

2、上班未佩戴工作證，未按規(guī)定著裝，每人次扣0.2分；

3、下班后未及時(shí)關(guān)掉電腦、打印機(jī)等電源的,每件次扣05分；

4、上班時(shí)間穿拖鞋或后跟無帶的涼鞋，每人次扣0.2分；

5、出現(xiàn)翻越服務(wù)臺等不文明單位行為，每人次扣0.5分；

6、規(guī)范性文本及樣表、《辦事指南》不上服務(wù)臺或未作及時(shí) 調(diào)整的，每次扣0.2分；審批依據(jù)準(zhǔn)備不齊全或提供失效審批依據(jù)的，每次扣1分；

7、未按“四清”（咨詢一次寫清，表格一次發(fā)清，材料一次收清，內(nèi)容一次審清）要求辦理事項(xiàng)，經(jīng)查實(shí)，每次扣0.5分；

8、書寫的批文、單據(jù)等出錯(cuò),每次扣0.5分;造成嚴(yán)重后果的,扣2分；

9、與服務(wù)對象爭吵，每人次扣2分。

（三）辦件管理（15分）

嚴(yán)格按照收退件管理辦理各項(xiàng)手續(xù)，得15分?？鄯猪?xiàng)目如下：

1、可作收件處理而未收件，經(jīng)查實(shí)每件次扣1分；承諾件未出具承諾單，每件次扣1分；

2、已作收件處理，需要補(bǔ)件，未向服務(wù)對象出具詳細(xì)的補(bǔ)件清單，每件次扣1分；

3、已作退件處理，未向服務(wù)對象出具退回件通知書的，每件次扣1分；

4、屬聯(lián)辦件的，未與有關(guān)部門取得聯(lián)系，或未按中心管理要求按時(shí)辦結(jié)的,每件次扣2分；

5、各類辦件未在當(dāng)日準(zhǔn)確錄入中心辦件管理系統(tǒng)，每件次扣0.5分；

6、未辦結(jié)而在中心辦件管理系統(tǒng)中作辦結(jié)處理，或已辦結(jié)而在中心辦件管理系統(tǒng)中未作辦結(jié)處理的，每件次扣0.5分；

7、審批事項(xiàng)辦件逾期的,每件次扣2分(特殊情況向中心業(yè)務(wù)科作書面說明)；

8、工作人員不負(fù)責(zé)任造成較嚴(yán)重后果的，每次扣2分。

（四）收費(fèi)管理（5分）

嚴(yán)格按收費(fèi)管理部門規(guī)定收費(fèi)，得5分?？鄯猪?xiàng)目如下：

1、進(jìn)中心辦理事項(xiàng)涉及的各種收費(fèi)，未在中心結(jié)算窗口繳納的，每件扣2分；

2、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，每次扣2分；

3、未經(jīng)中心同意，增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目或“搭車”收費(fèi)，每次扣2分。

（五）辦事效率（10分）

承諾件延期辦結(jié)，每超一天每件次扣0.5分(因服務(wù)對象原因除外)。承諾件提前辦結(jié)，酌情加1―2分。即辦件辦結(jié)率和準(zhǔn)確率達(dá)到100% ,每減少10%,每件次扣0.5分。

（六）辦件質(zhì)量（15分）

在規(guī)定時(shí)限和職責(zé)范圍內(nèi)，按時(shí)、準(zhǔn)確辦結(jié)各類事項(xiàng)，得15分?？鄯猪?xiàng)目如下：

1、市政府及上級主管部門已明確取消的審批事項(xiàng)、辦事環(huán)節(jié)和申報(bào)材料，窗口不及時(shí)作相應(yīng)調(diào)整，每項(xiàng)次扣0.5分，經(jīng)指出又不整改的，每項(xiàng)次扣2分；

2、未經(jīng)市政府批準(zhǔn)或同意，擅自增加辦理項(xiàng)目、辦事環(huán)節(jié)、申報(bào)材料的，每件次扣0.5分，經(jīng)指出又不整改的，每項(xiàng)次扣2分；

3、經(jīng)批準(zhǔn)的新增、新進(jìn)事項(xiàng)，未事先與中心聯(lián)系溝通的，每項(xiàng)次扣2分；

4、應(yīng)進(jìn)入并聯(lián)審批的項(xiàng)目，窗口擅自改為串聯(lián)辦理的，每件次扣0.5分；

5、進(jìn)入“綠色通道”的項(xiàng)目，窗口未按中心發(fā)放的“綠色通道”項(xiàng)目辦理通知書要求執(zhí)行的，每次扣2分；

6、服務(wù)對象確因特殊原因，提出需要窗口預(yù)約辦理和上門服務(wù)，經(jīng)中心認(rèn)定后，窗口工作人員以各種理由推卻的，每件次扣0.5分。

加分項(xiàng)目如下;

1、窗口依法主動(dòng)減少辦事環(huán)節(jié)，減少申報(bào)材料，縮短承諾時(shí)限，經(jīng)中心認(rèn)定后，每年同一事項(xiàng)一次性在實(shí)施當(dāng)月加1分；

2、對部門審批科室人員與審批權(quán)限都能成建制進(jìn)中心的，實(shí)行考核，符合條件的一次性加5分，年終計(jì)分。

（七）衛(wèi)生管理（10分）

養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，愛護(hù)公用設(shè)施,保持窗口地面、桌面、服務(wù)臺面清潔。工作間內(nèi)柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用具擺放得當(dāng)，得10分。

由值周人員對窗口衛(wèi)生管理情況進(jìn)行周評定，出現(xiàn)下列情況的，相應(yīng)扣分：

1、工作間內(nèi)地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

2、辦公桌面、服務(wù)臺面資料和設(shè)備用具擺放不整齊，亂堆亂放,每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；

3、故意損壞中心公用設(shè)施、設(shè)備，每次扣1分；情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣2分。

（八）其他

1、服務(wù)對象向中心提出口頭或書面表揚(yáng)，每件次加1分（最多加5分），工作人員授意服務(wù)對象向中心提出表揚(yáng)，每次扣1分。在服務(wù)評議中有弄虛作假行為的，每次扣2分，并取消當(dāng)月“紅旗窗口”的評比資格；

2、好人好事(由窗口申報(bào),中心認(rèn)定),每件加1分（最多加5分）；

3、向中心書面提出業(yè)務(wù)工作建議,被采納的每件加2分；

4、窗口或工作人員受到省、市、縣級表彰，每次加5分；省級及以上每次加8分。各級加分可以重復(fù)計(jì)算；

5、信息工作每月考核一次，上報(bào)信息數(shù)量月度第一名的窗口加3分、第二名加2分、第三名加1分；

6、服務(wù)對象投訴或向中心提出批評，經(jīng)查證屬實(shí)，每次扣1分。上述各項(xiàng)扣分至基本分扣完為止。

（九）有下列情況之一的，每次扣5分，并取消當(dāng)月“紅旗窗口”的評比資格：

1、在辦事、辦證中，有接受當(dāng)事人宴請和禮品、禮金等不廉潔行為的；

2、被新聞媒體和上級有關(guān)部門通報(bào)批評的（同時(shí)取消直接責(zé)任人年終考核評優(yōu)資格）。

二、工作人員考核

（一）工作紀(jì)律（30分）

按時(shí)到崗，熟練工作業(yè)務(wù)，不缺崗，不脫崗，得30分?？鄯猪?xiàng)目如下：

1、上班遲到或早退，每次扣1分；

2、無故曠工，每次每半天扣2分；

3、半天以內(nèi)打卡請私假外出，每次扣1分；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫崗，視作曠工處理；

4、空崗時(shí)間超過15分鐘（不含參加中心會(huì)議、值周檢查、中心內(nèi)外聯(lián)系工作等），每次扣0.5分；

5、上班時(shí)間網(wǎng)上聊天、炒股、玩電腦游戲、看（聽）影視音像等，每次扣1分；

6、上班時(shí)間有聽隨身聽、電話聊天、在窗口抽煙、吃零食等在崗不在狀態(tài)的現(xiàn)象，每次扣0.5分；

7、中心召開各類會(huì)議，組織的各類培訓(xùn)等缺席每次扣1分；遲到每次扣0.5分（不含會(huì)前向中心請假的）；

8、忘記打卡后，未在事后一個(gè)工作日內(nèi)向中心科室負(fù)責(zé)人說明情況，每次扣0.5分；

9、上班時(shí)間從事帶小孩，織毛衣等與工作無關(guān)的行為，每次扣0.5分；

10、隨地吐痰，隨地倒茶渣等不衛(wèi)生行為的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

（二）規(guī)范服務(wù)（20分）

按照管理要求，做到規(guī)范化服務(wù)，得20分?？鄯猪?xiàng)目如下：

1、接聽電話時(shí)，未使用禮貌用語，每次扣0.2分；

2、上班時(shí)間未佩戴工作證，未按規(guī)定著裝，每次扣0.2分；

3、上班時(shí)間穿拖鞋或后跟無帶的涼鞋，每次扣0.2分；

4、出現(xiàn)翻越服務(wù)臺等不文明行為的，每次扣0.5分；

5、未按“四清”（咨詢一次答清、表格一次發(fā)清、材料一次收清，內(nèi)容一次審清）要求辦理事項(xiàng)，經(jīng)查實(shí)，每次扣0.5分；

6、書寫的批文、單據(jù)出錯(cuò)，造成不良影響的，每次扣1分；

7、與服務(wù)對象發(fā)生爭吵的，每次扣2分。

（三）、業(yè)務(wù)技能（30分）

熟悉各項(xiàng)運(yùn)行程序和運(yùn)作制度,熟悉崗位業(yè)務(wù)知識,熟練使用辦公自動(dòng)化設(shè)備,具有較高政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力,得30分。扣分項(xiàng)目如下：

1、中心組織的業(yè)務(wù)考試中，不及格的扣1分，不參加的扣2分；

2、應(yīng)收件而未收件，經(jīng)查實(shí)，每件次扣1分；

3、已作收件處理需補(bǔ)件，未向服務(wù)對象出具詳細(xì)的補(bǔ)件清單，每件次扣1分；

4、已作退件處理，未向服務(wù)對象出具退回通知書的，每件次扣1分；

5、承諾件受理后，未出具承諾單的，每件次扣1分；

6、屬聯(lián)辦件，未與主管部門聯(lián)系或未按中心管理要求按時(shí)辦結(jié)的，每件次扣2分；

7、審批事項(xiàng)辦件逾期，屬個(gè)人原因的，每件次扣2分；

8、業(yè)務(wù)不熟，不能及時(shí)解答服務(wù)對象咨詢或政策執(zhí)行不力，造成辦事結(jié)果有差錯(cuò)的，每起扣2分；

9、工作不力，影響其他部門或服務(wù)對象開展工作的，經(jīng)查實(shí)，每件次扣2分。

（四）、工作實(shí)績（20分）

高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績顯著，骨干作用突出，得20分?？鄯猪?xiàng)目如下：

1、辦事有不當(dāng)，造成服務(wù)對象往返多跑，經(jīng)查實(shí)，每件次扣2分；

2、在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100％，每件每遲辦結(jié)1天，扣1分；

3、有服務(wù)對象投訴或意見反饋不好的，經(jīng)查實(shí)，每件次扣2分；

4、所在窗口受黃牌警告，每人每次扣2分。所在窗口獲“紅旗窗口”稱號的，每人每次加1分。

以上各項(xiàng)扣分至基本項(xiàng)扣完為止。

（五）、其它

1、受到服務(wù)對象表揚(yáng)的，經(jīng)中心認(rèn)定，每件次加1分（最多加5分）；

2、向中心書面提出業(yè)務(wù)工作建議，被采納的，每件加2分（最多加5分）；

3、做好事、辦實(shí)事（窗口反映、中心認(rèn)定），每件次加1分（最多加5分）；

4、受到省、市、縣表彰的，每次加5分；省級以上的，每次加8分；

5、積極撰寫工作簡報(bào)及其它材料，刊用一次加2分。本細(xì)則未盡事宜，由中心主任辦公會(huì)議研究決定處理意見。本考核細(xì)則于2008年3月1日起施行。

第四篇：關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

東北財(cái)經(jīng)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育本科畢業(yè)論文

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

作

者 學(xué)籍批次 學(xué)習(xí)中心 層

次 專

業(yè) 指導(dǎo)教師

陳雯迪 0903

寧波奧鵬學(xué)習(xí)中心

專升本 行政管理 李敏

內(nèi)

容

摘要

隨著我國改革開放的不斷深入，社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制已初步建立并日趨完善，在當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)水平，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境必將成為我國改革的重點(diǎn)領(lǐng)域。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務(wù)中心，怎么樣進(jìn)一步提高窗口的行政審批效能，爭做服務(wù)性政府建設(shè)的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調(diào)研活動(dòng)中，本人采取問卷調(diào)查及綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表的方式，行政服務(wù)中心窗口服務(wù)進(jìn)行了工作的調(diào)查，得到了較為詳實(shí)的數(shù)據(jù)，為本次調(diào)查報(bào)告的撰寫提供了原始依據(jù)。本文由此入手，調(diào)查和分析了行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及其服務(wù)管理的概念，主要內(nèi)容和重要意義，對窗口服務(wù)管理中所存在的問題和對策提出了自己的意見和見解。

本論文共分四個(gè)部分，第一部分，主要闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析的過程。第二部分，簡要說明了窗口服務(wù)工作的主要職責(zé)。第三部分，重點(diǎn)闡述了服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題。第四部分，針對窗口服務(wù)管理中的人事問題、運(yùn)作問題以及缺乏考評系統(tǒng)問題提出對策，分析了窗口服務(wù)管理長遠(yuǎn)發(fā)展的具體措施。

關(guān)鍵詞：窗口服務(wù) 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 管理水平

目 錄

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì).....................................1

（一）調(diào)查情況.............................................................1

1、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度..............................1

2、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識去年跟今年相比較..........................1

3、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評價(jià)..................2

4、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。........2

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計(jì)報(bào)表的情況.................................2

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)...................................................2

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題...................................3

（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3

1、工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，致使管理壓力增大..................................3

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊......................................3

3、中心管理層對窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)..............................3

（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題.......................................3

1、窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難......................................4

2、窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠....................................4

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng).....................................4

四、窗口服務(wù)及管理的對策.....................................................4

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策...............................4

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。........................................5

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。................................6

（二）針對中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題提出的對策。...................7

1、強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率..........................................7

2、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。..........................7

（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平...........................8

1、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行......................................8

2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性....................................8

四、結(jié)束語..................................................................9 參考文獻(xiàn)....................................................................1

關(guān)于行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

窗口服務(wù)，顧名思義關(guān)鍵在于“服務(wù)”上。方便、高效、使群眾滿意，有利于經(jīng)濟(jì)發(fā)展史行政單位中心窗口建設(shè)的目的，也是行政服務(wù)中心的生命力所在。如何加強(qiáng)窗口服務(wù)管理、提高窗口服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決窗口服務(wù)及其管理中存在的問題，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”成為現(xiàn)階段行政服務(wù)中心發(fā)展的關(guān)鍵。在鞏固已有成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)以轉(zhuǎn)變職能、創(chuàng)新制度為主題，進(jìn)一步促進(jìn)提高服務(wù)中心的窗口服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。窗口服務(wù)的建立，對深化行政管理體制的實(shí)施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發(fā)揮了重要作用。

一、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的狀況調(diào)查和統(tǒng)計(jì)

此次調(diào)研以企業(yè)員工、公務(wù)員、個(gè)體工商戶、工人、農(nóng)民及普通居民作為調(diào)查對象，采取問卷調(diào)查方法，共發(fā)放問卷調(diào)查表1000份，收回998份。由服務(wù)中心窗口服務(wù)人員管理，時(shí)間為7天。被調(diào)查對象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調(diào)查表在現(xiàn)場3-5分鐘左右均能填寫完一張表格。

（一）調(diào)查情況

1、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的作用及了解程度

96%的被調(diào)查者感受過行政服務(wù)中心窗口服務(wù)，很認(rèn)可窗口服務(wù)對自己的幫助，認(rèn)為窗口服務(wù)是一項(xiàng)送溫暖工程。3%的被調(diào)查者表示，對窗口服務(wù)沒有特殊的感覺，認(rèn)為只是一項(xiàng)普通的服務(wù)。1%的人表示窗口服務(wù)，在他們的生活中存在與否，不會(huì)帶來過多的影響。

2、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)意識去年跟今年相比較

60%的被調(diào)查者，認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口，今年的服務(wù)要比去年的服務(wù)意識有顯著增強(qiáng)，窗口服務(wù)能夠滿足大家的需求。30%的被調(diào)查者認(rèn)為行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的今年的亮點(diǎn)，要比去年多，窗口服務(wù)讓大家信服和認(rèn)可。10%的被調(diào)查者，對今年與去年窗口服務(wù)的變化，沒有明顯的感覺。

3、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)工作人員精神面貌和態(tài)度的評價(jià)

94%的被調(diào)查者表示滿意，認(rèn)為工作服務(wù)質(zhì)量到位，能夠做到笑臉迎人。3%的被調(diào)查者認(rèn)為一般，認(rèn)為有一些工作人員服務(wù)面目比較呆板，待人冷漠。2%的被調(diào)查者表示，難以接受窗口服務(wù)人員，對他們不屑一顧的輕視感覺。1%的被調(diào)查者對窗口工作人員投訴過。

4、對行政服務(wù)中心窗口服務(wù)申請辦理的業(yè)務(wù)，需要來多少次才能完成。

70%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)只用了1次。25%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)用了2次。5%的被調(diào)查者在窗口服務(wù)，申請辦理的業(yè)務(wù)用了3次。

（二）綜合往年服務(wù)中心的窗口統(tǒng)計(jì)報(bào)表的情況

近幾年來，由于服務(wù)中心的對待窗口服務(wù)的工作的重視。以鎮(zhèn)海區(qū)行政服務(wù)中心為例，服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)鎮(zhèn)海區(qū)域投資項(xiàng)目審批、外商投資企業(yè)開工建設(shè)服務(wù)及各項(xiàng)便民辦證（照）等服務(wù)。僅2010年上半年，各服務(wù)窗口共受理各類辦件28151件，辦結(jié)28083件，辦結(jié)率達(dá)99.76%，其中即辦件14198件，即辦率50.44%；全程代理窗口共受理項(xiàng)目147個(gè)。各窗口共受理投資項(xiàng)目265項(xiàng)，總投資93億元人民幣；其中工業(yè)性項(xiàng)目178項(xiàng)，總投資55億元人民幣，非工業(yè)性項(xiàng)目87件，總投資38億元人民幣；收費(fèi)窗口稅費(fèi)收繳達(dá)99043.2萬元。中心現(xiàn)設(shè)有服務(wù)窗口24個(gè)，分別為區(qū)發(fā)革局、區(qū)外經(jīng)貿(mào)局、區(qū)統(tǒng)計(jì)局、區(qū)質(zhì)監(jiān)分局、區(qū)環(huán)保局、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、人民銀行、外江管理、建設(shè)銀行、區(qū)衛(wèi)生局、區(qū)氣象局、區(qū)消防大隊(duì)、區(qū)建交局、區(qū)城管局、區(qū)農(nóng)業(yè)局、區(qū)房管處、區(qū)國土局、區(qū)財(cái)政局、房屋評估所、區(qū)工商分局、區(qū)公證處、區(qū)地稅局、全程代理、區(qū)規(guī)劃局以及商務(wù)中心。

基于以上的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，行政服務(wù)中心認(rèn)為窗口服務(wù)，要想吸引更多的人。只有樹立為投資者服務(wù)，才是為發(fā)展服務(wù)的理念。要通過規(guī)范內(nèi)部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動(dòng)，來提升窗口工作人員服務(wù)意識和服務(wù)效能。

二、窗口服務(wù)工作的主要任務(wù)

（1）受理各類生產(chǎn)性項(xiàng)目和非生產(chǎn)性項(xiàng)目的立項(xiàng)、規(guī)劃許可、環(huán)保評估、消防審核和施工許可等的審核報(bào)批，并進(jìn)行建設(shè)工程的招投標(biāo)；（2）辦理各類房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證照的核發(fā)；（3）辦理企業(yè)注冊登記和稅務(wù)登記；（4）辦理各類經(jīng)濟(jì)組織和城鄉(xiāng)居民有關(guān)證照；（5）提供各類事務(wù)政策咨詢服務(wù)。

三、行政服務(wù)中心窗口服務(wù)及管理中存在的問題

（一）窗口人事管理中存在的問題

由于目前窗口工作人員人事管理實(shí)行中心和窗口單位的雙重領(lǐng)導(dǎo)體制等原因，在對窗口工作人員的人事管理運(yùn)作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務(wù)質(zhì)量的提升。經(jīng)本人分析研究，存在以下幾個(gè)問題：

1、工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，致使管理壓力增大

僅去年一年，共調(diào)動(dòng)窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務(wù)中心創(chuàng)辦之初進(jìn)入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調(diào)整面達(dá)到了80%。窗口工作人員的頻繁調(diào)動(dòng)不僅給窗口的日常業(yè)務(wù)運(yùn)作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。管理難度加大，需要經(jīng)常組織教育培訓(xùn)，還要給新來的工作人員一定的適應(yīng)及糾錯(cuò)期，影響了窗口工作的正常運(yùn)作。

2、窗口工作人員的業(yè)務(wù)水平參差不齊

目前，窗口工作人員中存在大量的臨時(shí)工及非業(yè)務(wù)骨干，不能獨(dú)立行使審批職權(quán)，窗口單位也難以真正做到授權(quán)到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權(quán)限、窗口成為收發(fā)室、服務(wù)對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項(xiàng)目到位難等問題均與窗口工作人員業(yè)務(wù)不精、素質(zhì)不高有關(guān)。

3、中心管理層對窗口工作人員進(jìn)出缺乏表決權(quán)

根據(jù)行政服務(wù)中心文件規(guī)定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀(jì)現(xiàn)象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時(shí)更換和處理。但是實(shí)際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調(diào)窗口骨干。對于新進(jìn)窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應(yīng)的考察機(jī)制和最終決定權(quán)，被動(dòng)管理較多，等事后發(fā)現(xiàn)問題，已造成一定的影響。

（二）窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題

實(shí)事求是地講，目前窗口服務(wù)及管理所發(fā)揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一

度反映強(qiáng)烈的“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。

1、窗口辦事效率低，投資項(xiàng)目審批難

盡管區(qū)政府把絕大多數(shù)部門集中到行政服務(wù)中心設(shè)立窗口，但是窗口單位對窗口授權(quán)不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯(lián)審批運(yùn)作機(jī)制不順和程序落實(shí)不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)辦下來需要花費(fèi)不少精力和時(shí)間，嚴(yán)重地制約了企業(yè)建設(shè)投產(chǎn)的進(jìn)度和經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生。

2、窗口管理力度不強(qiáng)，群眾滿意度不夠

一是目前各個(gè)服務(wù)中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統(tǒng)性體制變革的背景下，窗口服務(wù)管理面臨困境，而政府還沒有相應(yīng)的工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，服務(wù)中心上下及窗口橫向聯(lián)動(dòng)機(jī)制尚待建立。二是窗口服務(wù)的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這對服務(wù)中心的發(fā)展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務(wù)創(chuàng)一流，滿意在中心”的宗旨呢？

（三）服務(wù)中心缺乏窗口服務(wù)管理考評系統(tǒng)

中心內(nèi)部管理水平怎么樣，直接關(guān)系到中心各個(gè)窗口的對外服務(wù)水平。怎么在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)能力，改善辦事作風(fēng)，這是中心管理層近段時(shí)間來認(rèn)真考慮的問題。

四、窗口服務(wù)及管理的對策

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇

（1）由于行政服務(wù)中心建立時(shí)間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個(gè)摸索階段。首先應(yīng)該建立一個(gè)有效地考核體系，對此，中心管理層應(yīng)進(jìn)行深入的思考和分析，明確整個(gè)管理工作的思路。第一，本人認(rèn)為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機(jī)制，實(shí)質(zhì)上關(guān)系到整個(gè)中心運(yùn)作的成敗。而是建立起良好的運(yùn)作機(jī)制，是否有一個(gè)有效的考核體系則是關(guān)鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對窗口人員實(shí)施考核，只是抓住了中心運(yùn)作的表象，沒有抓住根本。整個(gè)中心能否有序運(yùn)作，各個(gè)窗口能否按中心提出的操作程序和運(yùn)作要求認(rèn)真執(zhí)行，主要取決于窗口單位及其領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)榇翱谑桥神v單位的窗口，窗口的運(yùn)作時(shí)直接受制于其派出單位的。基于此，中心不僅要對窗口工作人員進(jìn)行考核也要對其所屬單位進(jìn)行考核。第三，在考核內(nèi)容的確定上，雖然各個(gè)窗口的審批核準(zhǔn)項(xiàng)目紛繁復(fù)雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關(guān)系到中心運(yùn)作要求的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行共性抽象。歸結(jié)后的考核內(nèi)容包括：即領(lǐng)導(dǎo)重視程度、審批事項(xiàng)納入情況、窗口配合和人員授權(quán)情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀(jì)守法情況，并將上述內(nèi)容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運(yùn)作的主要方面，將中心的管理要求轉(zhuǎn)化為對窗口單位的考核內(nèi)容，從而構(gòu)筑起了有效和有序的運(yùn)作機(jī)制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負(fù)責(zé)人評分、管理人員評分、現(xiàn)場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個(gè)被考核窗口的最終得分。

（2）為調(diào)動(dòng)窗口工作人員的工作積極性，鎮(zhèn)海區(qū)政府出臺了一系列提高服務(wù)中心窗口工作人員經(jīng)濟(jì)待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、服務(wù)優(yōu)”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓(xùn)，擇優(yōu)錄用，關(guān)系留在原窗口單位，其黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入經(jīng)濟(jì)服務(wù)中心；二是每月增發(fā)窗口工作人員崗位補(bǔ)貼365元，年終全體窗口工作人員進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵的評選，優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)2000元人民幣。這些措施的出臺對調(diào)動(dòng)窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人員的整體素質(zhì)。

（1）創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。

首先從硬件上來說，中心應(yīng)該為窗口工作人員提供一個(gè)良好的工作環(huán)境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機(jī)等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個(gè)大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質(zhì)量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個(gè)窗口配發(fā)了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質(zhì)量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應(yīng)給工作人員以更大的自由；二是經(jīng)常開展一些娛樂活動(dòng)，不僅增加了

各個(gè)窗口工作人員之間的互相了解，也增進(jìn)了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個(gè)互相幫忙、互相理解、互相激勵(lì)、互相關(guān)心的工作氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒，激發(fā)工作熱情是很重要的。

（2）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)

窗口服務(wù)離不開實(shí)際業(yè)務(wù)，窗口工作人員熟悉所在崗位的業(yè)務(wù)性質(zhì)和基本流程是進(jìn)行有效服務(wù)的前提之一。為了有效地實(shí)現(xiàn)窗口工作人員的培訓(xùn)目標(biāo)，提高培訓(xùn)效率，首先要確定培訓(xùn)的內(nèi)容，使培訓(xùn)有針對性。一方面中心管委會(huì)專門組辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使窗口工作人員通過參加一定的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)知識、技術(shù)不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實(shí)施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認(rèn)真進(jìn)行《行政許可法》學(xué)習(xí)教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規(guī)定對中心辦理事項(xiàng)管理辦法和各部門政務(wù)公開內(nèi)容、窗口辦事指南進(jìn)行認(rèn)真清理，修訂完善后一并公布執(zhí)行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關(guān)系，整合行政資源，簡化項(xiàng)目辦理程序，落實(shí)窗口運(yùn)作配套措施，進(jìn)一步提高辦事能力和效率。

3、正確處理管理者與被管理者之間的關(guān)系。

中心的管理層具有不同于常規(guī)單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實(shí)際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關(guān)系。依本人之見，必須堅(jiān)持以下幾項(xiàng)原則：

第一是民主的原則。凡是制度的出臺、考核辦法的施行都應(yīng)堅(jiān)持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核辦法，事前應(yīng)廣泛聽取意見，堅(jiān)持民主管理的基本思想。這對中心這樣一個(gè)特殊構(gòu)架的工作群體尤其顯得重要。

第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺、實(shí)施到結(jié)果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權(quán)。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對凝聚人心、形成合力也是至關(guān)重要的一環(huán)。

第三是公正公平的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權(quán)、執(zhí)法權(quán)和審批權(quán)的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計(jì)到實(shí)施的途徑以及最終結(jié)果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。

（二）針對中心窗口服務(wù)及管理運(yùn)作中存在的問題提出的對策。

1、強(qiáng)化規(guī)范運(yùn)作，提高服務(wù)效率

在一定意義上來說，如何理順行政服務(wù)中心與職能部門的關(guān)系是中心管理層功能作用發(fā)揮的關(guān)鍵，也是政府服務(wù)效率能否真正提高的重要環(huán)節(jié)。就當(dāng)前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項(xiàng)目審批難的主要問題，中心作為一級機(jī)構(gòu)，應(yīng)有嚴(yán)密的組織管理機(jī)制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場主體提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù)，必須堅(jiān)持以下工作原則：（1）充分授權(quán)的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關(guān)職能部門的充分授權(quán)。按照精簡、統(tǒng)一、效能的原則，搞好窗口設(shè)置和人員配備，確保窗口工作人同隊(duì)伍素質(zhì)；要采取措施，適時(shí)調(diào)整內(nèi)部職能分工，集中在窗口受理事項(xiàng)的審批權(quán)和處事權(quán)都應(yīng)進(jìn)入授權(quán)范圍，明確責(zé)任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環(huán)節(jié)和辦件時(shí)限。（2）窗口辦結(jié)的原則。窗口收件辦結(jié)率是考核窗口部門辦事效率和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是服務(wù)中心運(yùn)行質(zhì)量的考核指標(biāo)之一。因此，應(yīng)盡量提高窗口收件辦結(jié)率。（3）嚴(yán)格時(shí)限的原則。窗口收件必須按照承諾時(shí)限和程序規(guī)定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進(jìn)前置審批告知承諾制、備案監(jiān)管制、一審一批制、并聯(lián)審批制、網(wǎng)絡(luò)辦公制及代理服務(wù)制等，實(shí)現(xiàn)辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規(guī)范辦。（4）創(chuàng)新優(yōu)化的原則。服務(wù)中心的建設(shè)有賴于體制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和政府辦事結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。目前服務(wù)中心運(yùn)行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創(chuàng)新和程序優(yōu)化來解決。我們應(yīng)以人為本，便民為民利民，切實(shí)抓好中心窗口建設(shè)。

2、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

必須加強(qiáng)中心管理層的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)力量和工作協(xié)調(diào)力度。建立以統(tǒng)籌發(fā)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)的窗口業(yè)績評價(jià)體系和考核體系，通過目標(biāo)導(dǎo)向推動(dòng)管理方式的轉(zhuǎn)變；在更高層次上對服務(wù)窗口的職能性質(zhì)進(jìn)行明確定位，對中心管理層的管理權(quán)限和操作規(guī)則進(jìn)行規(guī)范；建立全面的窗口工作指導(dǎo)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現(xiàn)場辦理能力和服務(wù)項(xiàng)目辦理效率為重點(diǎn)，加大辦事公開力度，建立健全效能監(jiān)督機(jī)制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質(zhì)量能夠評議、受理事項(xiàng)能夠有效監(jiān)督。

群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時(shí)接受群眾的監(jiān)督、評估，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)窗口運(yùn)作中存在的問題和不足，不斷改進(jìn)窗口服務(wù)工作，努力實(shí)踐“使服務(wù)

對象滿意”的宗旨。

為真正把服務(wù)的評議權(quán)、監(jiān)督權(quán)交給群眾、交給服務(wù)對象，中心管理層實(shí)行服務(wù)對象辦件評議制度，即在辦件過程中，由服務(wù)對象對窗口單位及窗口工作人員服務(wù)實(shí)行無記名評議，如有投訴馬上處理，并將服務(wù)對象的評議作為窗口及工作人員考核的一個(gè)重要指標(biāo)。通過服務(wù)對象的評議，不僅建立了對窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務(wù)意識得到明顯增強(qiáng)。

（三）導(dǎo)入ISO質(zhì)量管理體系，提升中心內(nèi)部管理水平

經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)查摸底、仔細(xì)研究，中心管理層為進(jìn)一步提升內(nèi)部管理水平，決定導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系。

1、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的可行

ISO9000是發(fā)達(dá)國家長期質(zhì)量管理實(shí)踐的結(jié)晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過程控制、系統(tǒng)方法、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)。具有通用性，適用于一切社會(huì)組織。在窗口服務(wù)工作中導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來講，中心是承擔(dān)集中審批的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)，重要職能是管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和服務(wù)，而服務(wù)的對象是廣大群眾。用ISO專業(yè)術(shù)語來描述的話，那就是中心通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)使廣大群眾滿意。從實(shí)踐上來講，中心已有一整套相對來說行之有效的管理方法，以誠心、熱心、耐心、虛心、責(zé)任心對待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢一次說清、材料一次收清、內(nèi)容一次審清等。通過導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，在將來的實(shí)踐中不斷增強(qiáng)窗口工作人員的服務(wù)意識，提高群眾滿意度。

2、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性

ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，中心的“顧客”就是前來申請審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務(wù)”，“產(chǎn)品”十九審批辦件結(jié)果。讓辦事群眾對中心管理下的“產(chǎn)品”滿意是根本目標(biāo)。因此中心要象一部機(jī)器，充分發(fā)揮每個(gè)部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運(yùn)轉(zhuǎn)。通過創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準(zhǔn)確、高效和靈敏地開展服務(wù)工作。導(dǎo)入ISO9000的主要目的是為了進(jìn)一步提高窗口的服務(wù)水平、增強(qiáng)服務(wù)意識、推動(dòng)規(guī)范化建設(shè)。

四、結(jié)束語

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和群眾愿望的日益增強(qiáng)，行政服務(wù)中心的建設(shè)要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新和發(fā)展。一是服務(wù)中心的建設(shè)在現(xiàn)階段仍處于一個(gè)摸索期，要不斷學(xué)習(xí)和借鑒國內(nèi)其他服務(wù)中心的一些成功經(jīng)驗(yàn)和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進(jìn)程，要不斷充實(shí)服務(wù)中心的內(nèi)涵，理順關(guān)系，強(qiáng)化制度建設(shè)，在原有的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，為最終建立適應(yīng)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制要求的服務(wù)型窗口服務(wù)。綜上所述，窗口服務(wù)管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務(wù)，只要清楚地看到服務(wù)與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅(jiān)持在實(shí)踐中不斷改進(jìn)、逐年完善，一定能使中心的窗口服務(wù)與建設(shè)得到長遠(yuǎn)發(fā)展。

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[4]官余標(biāo)：制度匯編，鎮(zhèn)海行政服務(wù)中心編印，2005年。

[5]汪常國：建立有效考核體系 提高中心運(yùn)行水平，奉化行政服務(wù)中心，2005年。[6]張國慶：管理學(xué)概論，北京大學(xué)出版社，2003年。[7]邱士金：管理研究，中國人民大學(xué)出版社，2001年。[8]陳紅：服務(wù)指南，鎮(zhèn)海行政服務(wù)中心編印，2000年。

[9]黃云海：關(guān)于加強(qiáng)窗口工作人員人事管理工作的調(diào)研報(bào)告，象山便民中心，2006年。[10]王緒君：管理學(xué)，中央廣播電視大學(xué)出版社，2001年。

第五篇：市行政服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范行政服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）的管理，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)水平，特制訂“中心”窗口及窗口工作人員考核辦法。

第二條 考核工作必須堅(jiān)持實(shí)事求是、公開、公平、公正的原則。

第二章 考核形式與程序

第三條 為保證考核工作的順利進(jìn)行，專門成立由“中心”負(fù)責(zé)人、有關(guān)科室負(fù)責(zé)人和部門窗口負(fù)責(zé)人組成的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，具體工作由效能監(jiān)察科負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

第四條 “中心”對窗口和窗口工作人員的考核實(shí)行定性考核與定量考核相結(jié)合、平時(shí)考核與年終考核相結(jié)合、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰相結(jié)合的方法進(jìn)行。

第五條 “中心”對窗口和窗口工作人員每季度考核一次，總分分別為100分。其中窗口考核包括：窗口人員考核35分，窗口業(yè)務(wù)考核40分，窗口服務(wù)考核15分，窗口互評10分；窗口工作人員考核包括：思想品德考核20分，業(yè)務(wù)技能考核30分，紀(jì)律考勤考核20分，工作實(shí)績考核30分。根據(jù)考核結(jié)果評選出紅旗窗口和優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵。

第六條 “中心”根據(jù)季度考核結(jié)果和其它有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核?？己舜翱诜譃閮?yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次，窗口工作人員分為優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職四個(gè)等次。窗口和窗口工作人員的優(yōu)秀比例按組織人事部門規(guī)定的比例確定?？己说梅值陀?0分的為不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員，并將考核結(jié)果反饋所在單位記入本人檔案。對連續(xù)三次在季度考核中處于后三名的窗口，向市委、市政府進(jìn)行通報(bào)，限期整改，所在部門年終目標(biāo)考核一票否決，取消評先評優(yōu)資格；一年內(nèi)連續(xù)兩次考核為不稱職的窗口工作人員，年終考核不得評為優(yōu)秀等次，退回所在單位。

第三章 對窗口的考核

第七條 窗口人員考核（35分）

一、紀(jì)律考核（20分，考核科室：效能監(jiān)察科）

1、窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；工作期間外出不到效能科登記的每次扣0.1分；窗口空崗一次扣1分;首席代表或窗口負(fù)責(zé)人不錄入指紋或無故不簽到簽退的扣1分,不履行工作職責(zé)的扣1分；

2、除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進(jìn)行勘察、驗(yàn)收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均請假外出超過4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未請假或請假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當(dāng)理由逾期不歸或未履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.2分；例會(huì)、政治學(xué)習(xí)等“中心”組織的集體活動(dòng)，除有業(yè)務(wù)的窗口留一名工作人員值班外，其余窗口人員要按時(shí)參加，每遲到、早退一次扣1分，無故缺席扣1.5分；原創(chuàng)文章，盡在文秘知音004km.cn網(wǎng)。

3、窗口工作人員上班期間違反有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；

4、窗口不履行相關(guān)手續(xù)私自調(diào)整工作人員的，每次扣1分；

5、窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)每月按時(shí)到“中心”現(xiàn)場辦公，不按規(guī)定時(shí)間現(xiàn)場辦公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公的視為缺席。

二、衛(wèi)生保潔與辦公設(shè)施管理考核（15分，考核科室：綜合科、網(wǎng)絡(luò)管理科）

1、保持窗口整潔衛(wèi)生，資料擺放有序，檔案管理規(guī)范。桌面和服務(wù)臺面不整潔、物品和資料擺放零亂、地面不衛(wèi)生、垃圾清理不及時(shí)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；檔案管理不規(guī)范，資料丟失的，每件次扣0.5分；每周衛(wèi)生檢查評比后三名的扣1-2分；

2、妥善保管使用窗口辦公設(shè)施，人為損壞和丟失的，每件次扣1分，并承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任；

3、下班后不關(guān)閉計(jì)算機(jī)和打印機(jī)電源的，每次扣1分；機(jī)器感染病毒的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；

4、私自改動(dòng)機(jī)器Ip、電源及網(wǎng)絡(luò)連接、設(shè)備位置和用途的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；私自拆開電腦的，每次扣3分。

第八條 窗口業(yè)務(wù)考核（40分，考核科室：業(yè)務(wù)科）

一、辦件管理(30分)

1、屬即辦件而未當(dāng)場辦結(jié)的，每件次扣1分；即辦件作承諾件處理的，每件扣2分；

2、屬補(bǔ)辦件而未向服務(wù)對象一次性出具補(bǔ)件清單，每件次扣1分；未出具補(bǔ)件書面憑據(jù)的，每件次扣1分；

3、屬聯(lián)辦件的項(xiàng)目要實(shí)行并聯(lián)審批，該聯(lián)辦的事項(xiàng)未聯(lián)辦的，每次扣1分；未向服務(wù)對象說明辦事程序或未與有關(guān)部門聯(lián)系的，每件次扣1分；對外商投資項(xiàng)目不積極與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、不實(shí)行零接觸制的，每件次扣1分；

4、屬承諾件的，未辦結(jié)但作辦結(jié)處理的，每件扣2分；超過承諾期限，每超一天每件扣1分；

5、屬退回件的，按規(guī)定不應(yīng)退回而做退回件辦理的，經(jīng)查實(shí)，每件次扣5分；

6、屬上報(bào)件的，不能按時(shí)上報(bào)的每件次扣1分；上級批復(fù)后不能及時(shí)送達(dá)的，每件次扣1分;

7、窗口實(shí)際辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)以應(yīng)進(jìn)事項(xiàng)的30%為基準(zhǔn)，每降低十個(gè)百分點(diǎn)扣0.3分；

8、對窗口辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)漏報(bào)、誤報(bào)和造成窗口信息數(shù)字失實(shí)的，每件次扣0.5分。

二、規(guī)范辦理(10分)

1、窗口應(yīng)將進(jìn)入“中心”的審批、收費(fèi)事項(xiàng)的辦事程序、審報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、政策依據(jù)向社會(huì)進(jìn)行公示，及時(shí)更換服務(wù)卡片。不按要求進(jìn)行公示的，每次扣1分；不及時(shí)更換的，每次扣1分；

2、窗口的審批、收費(fèi)事項(xiàng)應(yīng)在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)上辦理，不在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)上辦理的，每件次扣3分；

3、窗口應(yīng)實(shí)行告知承諾制度和辦件登記制度，對不按要求出具承諾件、退回件、補(bǔ)辦件、聯(lián)辦件、上報(bào)件通知書的，每件次扣0.5分。

第九條 窗口服務(wù)考核（15分）

1、對待服務(wù)對象要熱情禮貌、用語文明，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)態(tài)度生硬、言行不文明的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分;

2、窗口服務(wù)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，有拒不答復(fù)、拒不理睬服務(wù)對象咨詢的，經(jīng)查實(shí)每人次扣1分；

3、被服務(wù)對象投訴，經(jīng)查實(shí)屬于窗口人員責(zé)任的，視情節(jié)輕重，每次扣2-4分;

4、服務(wù)對象評議為“一般”的，每次扣0.2分；評議為“差”的，經(jīng)核實(shí)后，每次扣0.5分。

第十條 窗口互評考核（10分，考核科室：效能監(jiān)察科）

由各窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人對“中心”各窗口進(jìn)行評議，綜合評價(jià)好的得10分，一般的得5分，評價(jià)差的不得分，評價(jià)差的窗口超過1/3的，本項(xiàng)不得分。

第十一條 有下列情形之一的，取消評選資格：

1、凡屬進(jìn)“中心”的項(xiàng)目，而以各種形式和理由不在“中心”自動(dòng)化辦公系統(tǒng)辦理，或雖在“中心”辦理而沒有及時(shí)錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫的，或雖錄入“中心”管理數(shù)據(jù)庫，但經(jīng)查實(shí)仍在原單位辦理的；

2、窗口每月審批收費(fèi)事項(xiàng)辦理為零的；

3、工作期間有向服務(wù)對象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實(shí)的；

4、被上級部門通報(bào)批評或被新聞媒體曝光批評的；

5、違反市紀(jì)委、市監(jiān)察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規(guī)定的。

第十二條 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口單位領(lǐng)導(dǎo)重視，整合行政職能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)前移加3分；積極參與并完成聯(lián)合審批事項(xiàng)的，每件次加0.3分；按一審一核規(guī)定操作審批事項(xiàng)的,每項(xiàng)加0.3分；窗口實(shí)際辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)以應(yīng)進(jìn)事項(xiàng)的30%為基準(zhǔn),每增加十個(gè)百分點(diǎn)加0.3分;

2、積極參加“中心”或市及市級以上部門布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動(dòng)，每次加1分，為“中心”爭得榮譽(yù)的，每次加2-3分；

3、受服務(wù)對象稱贊或服務(wù)對象來信表揚(yáng)、送錦旗等，經(jīng)查實(shí)，每件加1-2分，事跡突出、影響較大的，每件加3-5分；

4、受“中心”獎(jiǎng)勵(lì)或通報(bào)表揚(yáng)的每次加1分，市級部門及新聞媒體表揚(yáng)的每次加2分，省級每次加3分，國家級每次加5分；

5、撰寫與“中心”業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在“中心”簡報(bào)、網(wǎng)站上刊登的每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報(bào)道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

7、窗口業(yè)務(wù)按期辦結(jié)率、準(zhǔn)確率達(dá)100%的加2分；

8、窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人堅(jiān)持到崗帶班，發(fā)揮帶頭作用的加1分；連續(xù)三次衛(wèi)生檢查評比好的加1分；連續(xù)兩次被評為紅旗窗口的加1分；窗口工作人員全勤，無違規(guī)違紀(jì)行為的加2分。

第四章 對窗口工作人員的考核

第十三條 思想品德（20分）

思想作風(fēng)正、大局觀念強(qiáng)、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、廉潔自律，得20分。言行不文明，服務(wù)態(tài)度生硬的，每人次扣2分；工作期間拒絕答復(fù)服務(wù)對象咨詢的，每人次扣2分；不服從管理，違反有關(guān)規(guī)章制度的，每人次扣2分。

第十四條 業(yè)務(wù)技能（30分）

熟悉“中心”審批收費(fèi)事項(xiàng)辦理的運(yùn)行程序和運(yùn)行制度，熟悉崗位業(yè)務(wù)知識，熟練使用“中心”辦公自動(dòng)化設(shè)備，有較好的協(xié)調(diào)和語言文字表達(dá)能力，得30分。

1、不遵守“中心”計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣5分；

2、不按法律法規(guī)、政策規(guī)定或業(yè)務(wù)管理有關(guān)制度和規(guī)范要求辦件的，一次扣責(zé)任人3分，責(zé)任不清的，扣窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人2分；

3、向服務(wù)對象解答問題含糊或不一次性完整告知應(yīng)提交的申報(bào)材料的，扣2分；

4、對窗口辦理的審批收費(fèi)事項(xiàng)漏報(bào)、誤報(bào)和造成窗口信息數(shù)字失實(shí)的，每件次扣1分；

5、因業(yè)務(wù)不熟悉造成所辦事項(xiàng)不能按期辦結(jié)，或辦理出現(xiàn)偏差的，每次扣2分；未在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)應(yīng)獨(dú)立完成的事項(xiàng)的，每次扣3分。

第十五條 紀(jì)律考勤（20分）

窗口人員嚴(yán)格執(zhí)行“中心”內(nèi)部管理制度，工作積極，遵守紀(jì)律，得20分。首席代表或窗口負(fù)責(zé)人要協(xié)助做好本部門派駐“中心”工作人員的管理工作。

1、上下班遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；參加例會(huì)、政治學(xué)習(xí)等“中心”組織的集體活動(dòng)遲到、早退每人次扣1分，無故缺席扣1.5分；

2、除確因?qū)徟鷺I(yè)務(wù)需要進(jìn)行勘察、驗(yàn)收、參加上級組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口人員0.5分；上班期間每請假外出一次扣0.1分；未請假或請假未經(jīng)批準(zhǔn)擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當(dāng)理由逾期不歸或不履行續(xù)假手續(xù)的,每超1天扣0.5分；

3、上班期間違反“中心”有關(guān)紀(jì)律規(guī)定，玩電腦游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，初次發(fā)現(xiàn)給予警告并扣違規(guī)人員2分，扣首席代表或窗口負(fù)責(zé)人1分；再次發(fā)現(xiàn)扣違規(guī)人員3分, 扣首席代表或窗口負(fù)責(zé)人2分，并向派出單位主管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào);情節(jié)嚴(yán)重或被新聞媒體曝光的，予以辭退；

4、在“中心”網(wǎng)站發(fā)布不良信息的，每次扣1分，造成負(fù)面影響的，嚴(yán)肅追究發(fā)布人及責(zé)任人的法律責(zé)任。

第十六條 工作實(shí)績（30分）

高質(zhì)量、高效率完成各項(xiàng)任務(wù)，工作成績突出，服務(wù)對象滿意的，得30分。辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)的，每件次扣2分；受理辦件超過承諾時(shí)限的，每件次扣3分；經(jīng)調(diào)查服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量不滿意，每件次扣3分；因業(yè)務(wù)或工作方法不當(dāng)、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好等問題引起群眾投訴的，每件次扣3分；應(yīng)當(dāng)受理而不受理，應(yīng)當(dāng)回答而不回答，本應(yīng)一次辦結(jié)而故意拖延的，每次扣3分。

第十七條 有下列情形之一的，取消評選資格：

1、一月內(nèi)連續(xù)曠工兩天以上（含兩天）的；

2、工作期間有向服務(wù)對象索賄受賄等不廉潔行為，經(jīng)查證屬實(shí)的；

3、窗口工作人員因業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)態(tài)度等引起群眾投訴，或違反工作紀(jì)律，被新聞媒體批評曝光，造成不良影響和后果的；

4、違反市紀(jì)委、市監(jiān)察局關(guān)于行政審批制度改革有關(guān)規(guī)定的。

第十八條 有下列情形之一的，窗口工作人員可以加分：

1、受服務(wù)對象稱贊或服務(wù)對象來信表揚(yáng)、送錦旗等，經(jīng)查實(shí)每人次加2-4分；

2、受“中心”獎(jiǎng)勵(lì)和通報(bào)表揚(yáng)的每人次加1分，受市級部門或上級行業(yè)部門及新聞媒體表揚(yáng)的，市級每人次加2分，省級每人次加3分,國家級每人次加5分；

3、撰寫與“中心”業(yè)務(wù)有關(guān)的信息，在中心簡報(bào)或網(wǎng)站刊登每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報(bào)道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

4、積極參加“中心”或市及市級以上部門布置的各種與審批改革和服務(wù)有關(guān)的工作及組織的集體活動(dòng)，每人次加1分，為“中心”爭得榮譽(yù)的加2-3分；

5、為“中心”建設(shè)發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策，或提出的意見和建議被采納后效果較好的，加2分；

6、每月考勤全勤、無違規(guī)違紀(jì)行為的加2分；被評為紅旗窗口的窗口工作人員每人次加1分。

第十九條 本辦法自公布之日起實(shí)施，原考核文件與本方案有抵觸的，按本方案執(zhí)行。

二○○六年六月二十日