第一篇：酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理分析報(bào)告總結(jié)

酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理分析報(bào)告總結(jié)

【前廳部】

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：

1、前臺(tái)人員流動(dòng)較大，新老員工業(yè)務(wù)能力參差不均直接影響對(duì)客服務(wù)的效率。

2、部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差，主要表現(xiàn)在客人退房時(shí)查房效率低、漏查、誤查屢見(jiàn)不鮮，查房時(shí)間過(guò)長(zhǎng)遭到客人諸多不滿(mǎn)，造成客人投訴影響酒店形象。

3、人員缺乏是禮賓部現(xiàn)在最大的問(wèn)題。再一個(gè)是禮賓部工資方面，據(jù)有些員工反應(yīng)工資低、其他酒店工資高，有部分員工的心態(tài)及思想動(dòng)態(tài)有所變化。

4、總機(jī)的設(shè)施設(shè)備經(jīng)常有問(wèn)題，第一個(gè)方面是對(duì)講機(jī)，在早上最忙的退房高峰期經(jīng)常有工地上的人員在頻率里搗亂。第二個(gè)方面是話(huà)務(wù)臺(tái)系統(tǒng)不穩(wěn)定。經(jīng)常導(dǎo)致客人無(wú)法撥打酒店的電話(huà)，并無(wú)法為客人提供服務(wù)，每次都有話(huà)費(fèi)跑單的現(xiàn)象。

提出的建議：

1、銷(xiāo)售部人員在接到一個(gè)會(huì)議或者宴會(huì)預(yù)定時(shí)，應(yīng)該設(shè)定一個(gè)專(zhuān)門(mén)的跟會(huì)人，這段時(shí)間跟會(huì)人就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決酒店和客戶(hù)雙方之間發(fā)生的問(wèn)題。酒店和客戶(hù)都面對(duì)一個(gè)人，有些問(wèn)題比較好協(xié)調(diào)，并且避免一些不必要的投訴。

2、財(cái)務(wù)部的審計(jì)在審核前臺(tái)每天的賬務(wù)時(shí)周期較長(zhǎng)，應(yīng)該做到當(dāng)天帳當(dāng)天審核，早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題早解決，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)有些賬務(wù)成為了酒店的死帳、壞賬，給酒店造成不必要的損失。

【客房部】

1、加強(qiáng)人力資源管理，像關(guān)注市場(chǎng)和關(guān)注顧客一樣關(guān)注員工。我們的員工流失率過(guò)高，員工是酒店最重要的資產(chǎn)，過(guò)高的員工離職率不但加大了酒店的招聘成本，還帶來(lái)了很大的隱性損失。員工流失造成的不良影響有三方面：一是成本上升，包括培訓(xùn)費(fèi)用、薪資以及招聘壓力；二是潛在威脅，如商業(yè)秘密的流失和客戶(hù)資源的流失；三是增加管理難度，在其他員工心中留下不好的印象，從而影響氣氛。要降低員工流失率，要“用心”“用薪”留人。酒店也可以經(jīng)常制定一些項(xiàng)目對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。員工在獲得實(shí)質(zhì)、實(shí)際的利益同時(shí)，也體會(huì)著“被關(guān)注”“被服務(wù)”“被重視”，而這種情感往往會(huì)增加酒店的凝聚力。

2、推行執(zhí)行力文化，提高管理的效能。酒店想要經(jīng)營(yíng)成功，戰(zhàn)略與執(zhí)行力缺一不可。許多酒店雖有好戰(zhàn)略，卻因缺少執(zhí)行力，最終失敗。有關(guān)調(diào)查表明：成功的企業(yè)，20%靠戰(zhàn)略，60%靠管理者的執(zhí)行力，其余是運(yùn)氣因素。執(zhí)行力不是工具，是工作態(tài)度，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，執(zhí)行力就是高質(zhì)量、高效率的完成任務(wù)。執(zhí)行力不佳，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：管理人員沒(méi)有常抓不懈。大方面是對(duì)政策的執(zhí)行不能始終如一的堅(jiān)持，小方面是有布置沒(méi)檢查，工作中對(duì)自己放松、對(duì)別人嚴(yán)格，自己沒(méi)有做好表率等。管理制度和執(zhí)行過(guò)程脫節(jié)?？腿瞬粫?huì)理解我們的內(nèi)部程序，只關(guān)心執(zhí)行的結(jié)果。酒店只有通過(guò)嚴(yán)格的制度管理，打破人管人的舊框架，執(zhí)行制度管人的管理方式，實(shí)現(xiàn)管理的制度化、明確管理者的責(zé)、權(quán)、利，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，才能提高管理效率和企業(yè)的執(zhí)行力。缺乏監(jiān)督和監(jiān)督的方法。監(jiān)督是執(zhí)行的靈魂，沒(méi)有監(jiān)督就沒(méi)有執(zhí)行力。管理人員應(yīng)安排合適的時(shí)間去跟蹤檢查，或者請(qǐng)相關(guān)只能人員去跟蹤執(zhí)行的過(guò)程。最后就是去理解過(guò)的方法。好的結(jié)果要給予表?yè)P(yáng)，甚至獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于壞的結(jié)果與及時(shí)糾正，追究當(dāng)事人的責(zé)任，依據(jù)情節(jié)輕重給予適當(dāng)處分。

3、服務(wù)隱藏在細(xì)微之處，注重細(xì)節(jié)方能立于不敗之地。比如我們客房部員工制服給人感覺(jué)保守、顏色土氣，給客人的第一視覺(jué)效果不好，員工穿上都感覺(jué)自卑，沒(méi)有朝氣，他怎么會(huì)自信的在客人面前去為客人展示自己的服務(wù)技能。沒(méi)有形成金海灣的特色企業(yè)文化，在顧客中的口碑效應(yīng)還不是很理想，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們不妨嘗試形成自己的服

1務(wù)禮儀文化。針對(duì)客房部，臨汾的客情決定了房務(wù)中心模式的不足，我們不妨也可以設(shè)置商務(wù)行政樓層，房間配備電腦、傳真機(jī)、辦公桌椅等，同事可以提高房?jī)r(jià)，也滿(mǎn)足了客人需求。

4、加大培訓(xùn)力度，適當(dāng)時(shí)候可以考慮人才輸出。酒店可以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，同時(shí)也可以擴(kuò)大

管理模式，及成立自己的管理團(tuán)隊(duì)，托管相應(yīng)規(guī)模的酒店，擴(kuò)大金海灣的知名度。同時(shí)為員工的發(fā)展提供平臺(tái)，通過(guò)請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去的高質(zhì)量培訓(xùn)，使我們的管理水平邁上一個(gè)更新的層次，在擴(kuò)大酒店業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)上，穩(wěn)定管理團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了良好的人力資源儲(chǔ)蓄。

5、其他方面，我們可以學(xué)習(xí)別的單位的做法。比如針對(duì)酒店通知的傳達(dá)，可以將全員要知

曉的內(nèi)容及時(shí)發(fā)布在西門(mén)崗的公告欄內(nèi)。為了體現(xiàn)人文關(guān)懷，盡快增設(shè)員工車(chē)棚，解決員工后顧之憂(yōu)。員工或直系親屬患重病、婚喪嫁娶時(shí)，酒店（部門(mén)）視情況給予慰問(wèn)。酒店行政例會(huì)可以邀請(qǐng)普通員工參加，使他們感受到酒店的尊重，從而發(fā)現(xiàn)最基層的問(wèn)題和建議。

【餐飲部】

1、培訓(xùn)過(guò)于形式，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏新意?，F(xiàn)在的員工基礎(chǔ)素質(zhì)參差不齊，接受能力也不同，所以我認(rèn)為應(yīng)重視初期培訓(xùn)，在初期培訓(xùn)中應(yīng)多加入一些提高個(gè)人素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)科目，員工到部門(mén)也應(yīng)該從新開(kāi)始，從基礎(chǔ)技能到專(zhuān)業(yè)知識(shí)全面培訓(xùn)，將培訓(xùn)周期定位脫產(chǎn)一周，多組織一些“走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)”相互交流性的培訓(xùn)。

2、建立合理機(jī)制，提供快樂(lè)工作平臺(tái)。員工最直觀的是得到物質(zhì)回報(bào)，我們現(xiàn)在所存在的問(wèn)題是沒(méi)有一套完善的獎(jiǎng)、罰、晉升的薪酬激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致員工認(rèn)為“干好干壞一個(gè)樣，干長(zhǎng)干短一個(gè)樣”。應(yīng)建立一套考核方案，員工干到一定時(shí)間，可以向人事部申請(qǐng)考核，人事部通過(guò)對(duì)員工工作能力、團(tuán)結(jié)意識(shí)等方面調(diào)查后批準(zhǔn)考核，員工必須通過(guò)本部門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)及綜合評(píng)述考核，經(jīng)考核通過(guò)后給予工資提升。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升工作執(zhí)行落實(shí)力度。酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中幾乎每一家酒店的餐飲部與

廚房之間都有著不同程度的矛盾，同樣金海灣也存在這樣的問(wèn)題，前場(chǎng)與后場(chǎng)在日常工作中出現(xiàn)問(wèn)題后，大家并沒(méi)有冷靜的分析問(wèn)題，找出問(wèn)題并想辦法解決，而是找借口相互推卸責(zé)任，我請(qǐng)求總經(jīng)理每月組織一次“餐飲協(xié)調(diào)會(huì)”請(qǐng)銷(xiāo)售餐飲前后場(chǎng)領(lǐng)班以上人員一同分析經(jīng)營(yíng)狀況。

4、改變客主關(guān)系，全力爭(zhēng)取更多的回頭客。我們酒店服務(wù)員與客人之間完全是規(guī)范化服務(wù)，服務(wù)過(guò)于死板，沒(méi)有一點(diǎn)人性化，親情化。我們應(yīng)該把客人當(dāng)做是上帝，但同時(shí)也是朋友、親人，與客人建立良好的客主關(guān)系。在以后的工作中餐飲部會(huì)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，要求管理人員在餐飲高峰期充實(shí)到露面與顧客溝通、點(diǎn)菜，逢節(jié)假日，向關(guān)系客戶(hù)電話(huà)問(wèn)候，贈(zèng)送月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等不同方式全力提高公關(guān)水平。

【西餐廳】

存在的問(wèn)題：

1、服務(wù)質(zhì)量下降的一個(gè)重要原因是人員短缺。

2、西餐廳沒(méi)有分設(shè)包間、閣檔。

3、廚房面積太小，沒(méi)有可以拓寬的空間。

提出的建議：

1、西餐廳不適宜在臨汾市場(chǎng)上充分的展開(kāi)。建議把中、西餐廳合并，在三樓大廳做早餐與

夜茶，即能減少費(fèi)用開(kāi)支，促使成本下降，又能使人力、財(cái)力、物力等資源合理利用。

2、在整個(gè)餐飲部開(kāi)展員工座談會(huì)，穩(wěn)定人心并及時(shí)的調(diào)整目前各基層員工的心態(tài)，加強(qiáng)與

員工的溝通力度，制定比較科學(xué)、實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰方案。

3、廚房要根據(jù)臨汾當(dāng)?shù)氐膶?shí)際特點(diǎn)，展開(kāi)對(duì)新菜品的研發(fā)與推出。另一方面做好對(duì)基層員

工菜品知識(shí)的培訓(xùn)，保證點(diǎn)菜技巧的到位。

4、詳細(xì)做好客戶(hù)的資料登記，根據(jù)不同層析的客戶(hù)群體綜合分類(lèi)，尤其對(duì)于VIP客戶(hù)最好

指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做好全方位的服務(wù)。

5、在我們內(nèi)部的管理團(tuán)隊(duì)中存在嚴(yán)重分歧，不團(tuán)結(jié)＼勾心斗角的情況時(shí)有發(fā)生，對(duì)具體的責(zé)任分工不明確，執(zhí)行力不夠等問(wèn)題需要盡快解決。

6、強(qiáng)化基層及中層管理團(tuán)隊(duì)的力量，在業(yè)務(wù)操作技能與服務(wù)水平上要起到良好的榜樣、帶

頭作用，盡量做到一視同仁的關(guān)愛(ài)、關(guān)心自己的屬下，積極服從上司的合理化安排。

【廚房】

存在的問(wèn)題：

1、管理人員、員工有不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，部門(mén)與部門(mén)之間缺乏溝通交流導(dǎo)致管理不完善。

2、落實(shí)問(wèn)題不到位，隨意性太強(qiáng)，靈活性欠佳。

3、酒店損壞有不同程度，提高全體員工愛(ài)護(hù)公物意識(shí)。

4、自身素質(zhì)、自覺(jué)性、誠(chéng)實(shí)、奉獻(xiàn)精神不理想。

5、沒(méi)有一個(gè)良好的人才配送中心。

6、酒店協(xié)議單位太多，餐飲部現(xiàn)時(shí)四間較大房間，基本上被協(xié)議占領(lǐng)，而造成掛賬過(guò)多，是種隱患經(jīng)營(yíng)。

7、財(cái)務(wù)部為營(yíng)業(yè)部定時(shí)提數(shù)據(jù)，使銷(xiāo)售人員找未來(lái)消費(fèi)者傾向。

8、將開(kāi)業(yè)以來(lái)客人的投訴或意見(jiàn)詳細(xì)記錄，裝訂成冊(cè)形成一套適合我們酒店的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教

材。

對(duì)餐飲行業(yè)的認(rèn)識(shí)：

1、今各大酒店、餐飲企業(yè)的管理人員雖然前臺(tái)服務(wù)、操作技能很強(qiáng)，但相對(duì)來(lái)說(shuō)，點(diǎn)菜的工藝流程廚政管理方面，及菜品的業(yè)務(wù)知識(shí)卻知之不多。

2、酒店餐飲的生意即使再好，如果對(duì)后廚但沒(méi)有控制知識(shí)，那很可能就是白了。一個(gè)優(yōu)秀的管理者要具備全方面的業(yè)務(wù)知識(shí)。

3、要懂得按市場(chǎng)規(guī)律自行調(diào)整。對(duì)變化莫測(cè)的市場(chǎng)分析不夠、把握不住就會(huì)出現(xiàn)投資過(guò)大，負(fù)債過(guò)多。

4、餐飲業(yè)的服務(wù)理念，從上世紀(jì)六、七十年代開(kāi)始，它先后經(jīng)歷了把顧客當(dāng)“同志”，把

顧客當(dāng)“上帝”，把顧客當(dāng)“親人”的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在有人把顧客當(dāng)“自己女朋友”，把酒店服務(wù)當(dāng)成與男朋友熱戀階段看待的理念。

5、不斷的與客人創(chuàng)造與其他餐飲業(yè)不同的驚喜，客人提出的意見(jiàn)，對(duì)酒店的就餐環(huán)境、服

務(wù)菜品口味應(yīng)及時(shí)做改進(jìn)工作。

6、建立客人服務(wù)、菜品檔案。

【財(cái)務(wù)部】

1、確定收發(fā)貨時(shí)間。沒(méi)有確定的收發(fā)貨時(shí)間，給驗(yàn)貨人員的工作帶來(lái)許多不便，不利于他

們合理安排有效地安排工作，還造成入庫(kù)單不能及時(shí)傳遞給成本會(huì)計(jì)，易造成票據(jù)的丟失。

2、建立交舊領(lǐng)新制度。交舊領(lǐng)新制度可以有效控制使用數(shù)量，避免浪費(fèi)和員工私拿現(xiàn)象發(fā)

生。

3、建立收據(jù)發(fā)票管理制度。收據(jù)發(fā)票管理不善，容易造成票據(jù)流轉(zhuǎn)不暢，工作銜接不好，甚至造成票據(jù)丟失，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不完整，嚴(yán)重影響月末對(duì)賬，致使財(cái)務(wù)賬目嚴(yán)重失真。

4、月末盤(pán)點(diǎn)。為了提高月末盤(pán)點(diǎn)的效率，并使各部門(mén)對(duì)自身物品心中有數(shù)，從本月起建議

各部門(mén)先進(jìn)行自盤(pán)，規(guī)整排列后再由財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，查漏補(bǔ)缺。

5、建群簽字程序。財(cái)務(wù)工作中簽字是非常重要的一環(huán)，關(guān)乎制度的落實(shí)和責(zé)任的明確。

6、資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)入賬。酒店的資產(chǎn)管理是一項(xiàng)時(shí)分重要的工作，確保資產(chǎn)保值增值、發(fā)揮效

能是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的必備條件。因此，要盡快完成資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)入賬，便于以后核查資產(chǎn)的完整性，使酒店的資產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理步入正軌。

【銷(xiāo)售部】

存在的問(wèn)題：

1、源源不斷的客源靠什么？出品、服務(wù)是核心。優(yōu)雅的環(huán)境、舒適的客房、誘人的口味、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是吸引客人的基本條件。我們酒店現(xiàn)金做到了嗎？蒼蠅、蚊子像直升機(jī)一樣嗡嗡亂飛，環(huán)境算優(yōu)雅嗎？客房的瓷磚因沒(méi)有檢修砸傷客人算舒適嗎？一年半了每桌飯菜還是前篇一律，特色菜還是沒(méi)有推出，能算誘人嗎？不斷高喊“服務(wù)員拿??”服務(wù)能算優(yōu)質(zhì)嗎？問(wèn)題是常提的，但是一年的時(shí)間就這么幾個(gè)問(wèn)題我們得到解決了嗎？

2、銷(xiāo)售部的工作得到各部的配合了嗎？團(tuán)結(jié)、配合是發(fā)展。酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)接待了大大小小的會(huì)議，會(huì)議的成功舉辦肯定和部門(mén)的緊密配合是分不開(kāi)的，銷(xiāo)售人員在得到會(huì)議舉辦方的要求后按情況把任務(wù)交代給相關(guān)部門(mén)，但是在個(gè)別會(huì)議中因舉辦方會(huì)議議程的不斷變換導(dǎo)致某部門(mén)產(chǎn)生重復(fù)勞動(dòng)，這個(gè)時(shí)候沒(méi)有人會(huì)理解銷(xiāo)售人員的苦衷把責(zé)任推到銷(xiāo)售人員身上，認(rèn)為是銷(xiāo)售人員在找事，辦會(huì)方又會(huì)因?yàn)榫频隂](méi)有及時(shí)按照要求變換而責(zé)罵銷(xiāo)售人員。在這種員工不理解的情況下是不是作為部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)該首先理解銷(xiāo)售人員的工作，而不是說(shuō)“銷(xiāo)售部打電話(huà)、下預(yù)訂單都不給他們訂房”呢？

3、如何提高我酒店的服務(wù)質(zhì)量？素質(zhì)、技能是保障。我酒店的培訓(xùn)及員工素質(zhì)教育是遠(yuǎn)遠(yuǎn)

不夠的，這直接導(dǎo)致了服務(wù)的質(zhì)量和離職率。建議按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)、按照崗位不同分別培訓(xùn)各崗位員工。讓員工知道他這份工作應(yīng)該怎樣干，怎樣干是合格的，如果連自己干的工作標(biāo)準(zhǔn)都不知道，那如何談提高服務(wù)呢？臨汾近2年服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)從事服務(wù)行業(yè)人員的需求量增大，并且從事服務(wù)行業(yè)的人員年齡較低，工作不穩(wěn)定，所以在加強(qiáng)技能培訓(xùn)的同時(shí)還要加強(qiáng)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，通過(guò)擺事實(shí)講道理，以及各種激勵(lì)政策和福利讓員工知道在哪干就要踏踏實(shí)實(shí)的干才會(huì)有發(fā)展，并不是我跳槽一次就會(huì)升一次。對(duì)于老員工在福利上要給與高獎(jiǎng)勵(lì)，這樣在激勵(lì)老員工的情況下同時(shí)也會(huì)讓新員工充滿(mǎn)期待。

4、如何才能發(fā)揮員工的能力？政策、目標(biāo)是希望。現(xiàn)在全酒店在沒(méi)有一個(gè)共同目標(biāo)的前提

下，不能勁往一塊使，互相推卸責(zé)任，怎么能談發(fā)展？所以現(xiàn)在酒店迫在眉睫需要解決的就是這個(gè)問(wèn)題，08年稀里糊涂的快過(guò)去了，09年我們還要延續(xù)08年的這種狀態(tài)嗎？根據(jù)2年來(lái)的經(jīng)營(yíng)情況制定出我們09年的目標(biāo)、理想，將發(fā)展目標(biāo)、理想、政策落實(shí)的部門(mén)落實(shí)的人頭，這不是我們需要做的嗎？

5、銷(xiāo)售人員的形象問(wèn)題。銷(xiāo)售人員的形象無(wú)疑代表著酒店的形象，現(xiàn)在因?yàn)殇N(xiāo)售部工裝不

合體或者不合季節(jié)或太舊，已經(jīng)有失大雅，不太符合四星級(jí)酒店的檔次。所以建議更換銷(xiāo)售部工裝，銷(xiāo)售人員工作時(shí)間無(wú)論在店內(nèi)還是店外都必須著工裝。

6、銷(xiāo)售人員心態(tài)問(wèn)題。從今年年初到現(xiàn)在銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)勵(lì)問(wèn)題一直都沒(méi)有得到解決，通信

費(fèi)、交通費(fèi)也未得到補(bǔ)償，這件事拖得時(shí)間有點(diǎn)過(guò)長(zhǎng)了，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員的信心和希望一天天在磨滅，喪失了斗志及戰(zhàn)斗力，對(duì)于現(xiàn)在的工作很不利。應(yīng)當(dāng)迅速解決這個(gè)問(wèn)題，建議根據(jù)07年及08年上半年的經(jīng)營(yíng)情況給銷(xiāo)售部制定合理的銷(xiāo)售任務(wù)及回款任務(wù)并給予獎(jiǎng)勵(lì)政策。

7、對(duì)于協(xié)議單位 投訴的處理。投訴出現(xiàn)在哪里就要在哪里解決，哪個(gè)部門(mén)就要承擔(dān)第一

責(zé)任，銷(xiāo)售人員的出現(xiàn)是為了做一個(gè)中間協(xié)調(diào)，希望各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)都要重視客人的投訴，處理及時(shí)、得當(dāng)有可能會(huì)不打不成交，反之就會(huì)失去一個(gè)協(xié)議單位。

8、關(guān)于協(xié)議單位簽單事宜。有些協(xié)議單位消費(fèi)并非是簽單人，這個(gè)時(shí)候收銀要及時(shí)和銷(xiāo)售

人員聯(lián)系，在得到確認(rèn)后客人簽單，隨后找銷(xiāo)售人員補(bǔ)簽。收銀員要對(duì)我酒店的所有協(xié)議單位進(jìn)行培訓(xùn)，了解協(xié)議單位的名稱(chēng)、簽單人等。

9、酒店的聲譽(yù)高于一切。近期有客人投訴深夜有推銷(xiāo)特服的現(xiàn)象。這嚴(yán)重影響了酒店的聲

譽(yù)。另外去年KTV保安和協(xié)議單位打架事件也讓我酒店在煤運(yùn)系統(tǒng)中的聲譽(yù)產(chǎn)生了惡劣的影響，所以做什么事要把酒店的聲譽(yù)放在首位。

【康樂(lè)部】

尚未處理的疑難問(wèn)題：

1、自我來(lái)公司，客人一直反應(yīng)水溫不穩(wěn)定，忽冷忽熱，一直沒(méi)有處理。

2、浴區(qū)排風(fēng)不是很理想，導(dǎo)致蒸汽無(wú)法排除，致使浴區(qū)頂面發(fā)霉，更衣箱里面潮濕。

3、現(xiàn)在屋頂發(fā)霉的地方一直未改善。

【KTV】

思路分析：

1、沒(méi)有來(lái)過(guò)名門(mén)夜總會(huì)的消費(fèi)者如何宣傳，如何引導(dǎo)？

2、K歌會(huì)選擇名門(mén)夜總會(huì)的消費(fèi)者給消費(fèi)者留下的是什么，如何保持良好的印象？

3、來(lái)過(guò)以后還會(huì)選擇來(lái)的消費(fèi)者未來(lái)他還會(huì)來(lái)，怎樣才能吸引他再次消費(fèi)？

根據(jù)以上三種形態(tài)，我們需要在不同時(shí)期不同階段來(lái)完成，目前我們需要解決的是2、3問(wèn)題，留住現(xiàn)在的客戶(hù)群體是我們首要任務(wù)，至于開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)可以考慮在穩(wěn)住現(xiàn)有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展。

針對(duì)以上問(wèn)題，我們進(jìn)行匹配分析，來(lái)進(jìn)一步穩(wěn)住我們現(xiàn)有的客源，既增加我們的客源。

1、給客人提供優(yōu)惠政策，可以選擇積分方法，如：會(huì)員客戶(hù)充值到一定的數(shù)額，在KTV

可以得到相應(yīng)的折扣。

2、消費(fèi)滿(mǎn)多少金額送小吃或酒水卷，促進(jìn)消費(fèi)。

3、夜場(chǎng)啤酒，買(mǎi)多少送多少。

廣告宣傳配合方式：

1、大廳及各一線部門(mén)進(jìn)行宣傳。大廳明顯處進(jìn)行X展架宣傳，內(nèi)容以突顯噱頭為主，刺激

客人進(jìn)一步了解。

2、電視臺(tái)飄字宣傳。

【人事部】

部門(mén)需提高的：

1、通過(guò)詳細(xì)了解臨汾市目前同行業(yè)的薪資水平、福利待遇，定期向總經(jīng)理匯報(bào)我店動(dòng)態(tài)調(diào)

整方案，加強(qiáng)我店在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步提高本店知名度。

2、定期加強(qiáng)與和部門(mén)經(jīng)理、員工的溝通力度，傾聽(tīng)好的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給總經(jīng)理。

3、完善企業(yè)文化建設(shè)，做好員工思想動(dòng)態(tài)觀察與記錄。

4、嚴(yán)抓員工餐廳菜品質(zhì)量與安全，做到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

建議完善的：

1、我店對(duì)“工作滿(mǎn)一年以上員工發(fā)放店領(lǐng)工資”已經(jīng)實(shí)行落實(shí)，但對(duì)于前段時(shí)間申請(qǐng)的“發(fā)

放員工全勤獎(jiǎng)”的事情，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)能再次考慮。

2、2008年第2期報(bào)刊請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也能盡快審核，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的不斷豐富與完善。

3、本店各職級(jí)工資需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

【工程部】

存在的問(wèn)題：

1、二樓西餐廳漏水問(wèn)題，由于前期工程防水未處理得當(dāng)，使得西餐廳門(mén)口漏水一直未徹底

解決。

2、KTV伸縮縫漏水：由于停車(chē)場(chǎng)未作好防水，現(xiàn)KTV有大雨時(shí)，會(huì)一直漏水。

3、十一樓雙號(hào)房間玻璃幕墻漏水，此工程由南帝工程公司遺留。

4、康樂(lè)部男女更衣室溫度太低，濕潮嚴(yán)重，現(xiàn)計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)風(fēng)幕機(jī)，增加其溫度。

【保安部】

“安全”是一個(gè)常抓不懈的工作，預(yù)防為主，只有在安全的情況下酒店才能更好的發(fā)展。酒店的安全和每個(gè)人息息相關(guān)，保障和維護(hù)酒店的利益。例如：我們的西門(mén)崗值班員工在上班期間，查出酒店?yáng)|西能夠積極主動(dòng)上繳辦公室，這就說(shuō)明了員工責(zé)任心比較強(qiáng)，工作態(tài)度積極。但是西門(mén)崗?fù)瑫r(shí)也存在許多問(wèn)題：有員工出入沒(méi)有檢查員工證的，有員工出入檢查不仔細(xì)的，有上班時(shí)儀容儀表不達(dá)標(biāo)的。

保安部每周一培訓(xùn)消防知識(shí)并進(jìn)行考核。周二到周五要求培訓(xùn)體能、消防知識(shí)、車(chē)廠手勢(shì)、隊(duì)列培訓(xùn)、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)等等?，F(xiàn)在保安部員工在每月考核中都能取得優(yōu)秀的成績(jī)。

今后對(duì)每個(gè)工作崗位進(jìn)行嚴(yán)訓(xùn)主抓，不出一點(diǎn)差錯(cuò)。加強(qiáng)對(duì)出入酒店外單位人員進(jìn)行登記、巡查，維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各區(qū)域的重要物品和消防器材等設(shè)備。根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)保安人員處理突發(fā)事件的能力，消防安全教育，樹(shù)立人生觀、價(jià)值觀教育，增強(qiáng)員工責(zé)任心和使命感?？倸w一句話(huà)，別人想到的，我們首先要想到，別人想不到的我們也應(yīng)該提前想到。爭(zhēng)取做到臨汾市服務(wù)行業(yè)一流的保安隊(duì)伍。

總結(jié)人：公司辦公室

第二篇：酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理分析報(bào)告總結(jié)

酒店各部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理分析報(bào)告總結(jié)

【前廳部】 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：

1、前臺(tái)人員流動(dòng)較大，新老員工業(yè)務(wù)能力參差不均直接影響對(duì)客服務(wù)的效率。

2、部門(mén)之間協(xié)調(diào)性差，主要表現(xiàn)在客人退房時(shí)查房效率低、漏查、誤查屢見(jiàn)不鮮，查房時(shí)間過(guò)長(zhǎng)遭到客人諸多不滿(mǎn)，造成客人投訴影響酒店形象。

3、人員缺乏是禮賓部現(xiàn)在最大的問(wèn)題。再一個(gè)是禮賓部工資方面，據(jù)有些員工反應(yīng)工資低、其他酒店工資高，有部分員工的心態(tài)及思想動(dòng)態(tài)有所變化。

4、總機(jī)的設(shè)施設(shè)備經(jīng)常有問(wèn)題，第一個(gè)方面是對(duì)講機(jī)，在早上最忙的退房高峰期經(jīng)常有工地上的人員在頻率里搗亂。第二個(gè)方面是話(huà)務(wù)臺(tái)系統(tǒng)不穩(wěn)定。經(jīng)常導(dǎo)致客人無(wú)法撥打酒店的電話(huà)，并無(wú)法為客人提供服務(wù)，每次都有話(huà)費(fèi)跑單的現(xiàn)象。提出的建議：

1、銷(xiāo)售部人員在接到一個(gè)會(huì)議或者宴會(huì)預(yù)定時(shí)，應(yīng)該設(shè)定一個(gè)專(zhuān)門(mén)的跟會(huì)人，這段時(shí)間跟會(huì)人就是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決酒店和客戶(hù)雙方之間發(fā)生的問(wèn)題。酒店和客戶(hù)都面對(duì)一個(gè)人，有些問(wèn)題比較好協(xié)調(diào)，并且避免一些不必要的投訴。

2、財(cái)務(wù)部的審計(jì)在審核前臺(tái)每天的賬務(wù)時(shí)周期較長(zhǎng)，應(yīng)該做到當(dāng)天帳當(dāng)天審核，早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題早解決，避免時(shí)間過(guò)長(zhǎng)有些賬務(wù)成為了酒店的死帳、壞賬，給酒店造成不必要的損失?！究头坎俊?/p>

1、加強(qiáng)人力資源管理，像關(guān)注市場(chǎng)和關(guān)注顧客一樣關(guān)注員工。我們的員工流失率過(guò)高，員工是酒店最重要的資產(chǎn)，過(guò)高的員工離職率不但加大了酒店的招聘成本，還帶來(lái)了很大的隱性損失。員工流失造成的不良影響有三方面：一是成本上升，包括培訓(xùn)費(fèi)用、薪資以及招聘壓力；二是潛在威脅，如商業(yè)秘密的流失和客戶(hù)資源的流失；三是增加管理難度，在其他員工心中留下不好的印象，從而影響氣氛。要降低員工流失率，要“用心”“用薪”留人。酒店也可以經(jīng)常制定一些項(xiàng)目對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。員工在獲得實(shí)質(zhì)、實(shí)際的利益同時(shí)，也體會(huì)著“被關(guān)注”“被服務(wù)”“被重視”，而這種情感往往會(huì)增加酒店的凝聚力。

2、推行執(zhí)行力文化，提高管理的效能。酒店想要經(jīng)營(yíng)成功，戰(zhàn)略與執(zhí)行力缺一不可。許多酒店雖有好戰(zhàn)略，卻因缺少執(zhí)行力，最終失敗。有關(guān)調(diào)查表明：成功的企業(yè)，20%靠戰(zhàn)略，60%靠管理者的執(zhí)行力，其余是運(yùn)氣因素。執(zhí)行力不是工具，是工作態(tài)度，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，執(zhí)行力就是高質(zhì)量、高效率的完成任務(wù)。執(zhí)行力不佳，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：管理人員沒(méi)有常抓不懈。大方面是對(duì)政策的執(zhí)行不能始終如一的堅(jiān)持，小方面是有布置沒(méi)檢查，工作中對(duì)自己放松、對(duì)別人嚴(yán)格，自己沒(méi)有做好表率等。管理制度和執(zhí)行過(guò)程脫節(jié)?？腿瞬粫?huì)理解我們的內(nèi)部程序，只關(guān)心執(zhí)行的結(jié)果。酒店只有通過(guò)嚴(yán)格的制度管理，打破人管人的舊框架，執(zhí)行制度管人的管理方式，實(shí)現(xiàn)管理的制度化、明確管理者的責(zé)、權(quán)、利，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，才能提高管理效率和企業(yè)的執(zhí)行力。缺乏監(jiān)督和監(jiān)督的方法。監(jiān)督是執(zhí)行的靈魂，沒(méi)有監(jiān)督就沒(méi)有執(zhí)行力。管理人員應(yīng)安排合適的時(shí)間去跟蹤檢查，或者請(qǐng)相關(guān)只能人員去跟蹤執(zhí)行的過(guò)程。最后就是去理解過(guò)的方法。好的結(jié)果要給予表?yè)P(yáng)，甚至獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于壞的結(jié)果與及時(shí)糾正，追究當(dāng)事人的責(zé)任，依據(jù)情節(jié)輕重給予適當(dāng)處分。

3、服務(wù)隱藏在細(xì)微之處，注重細(xì)節(jié)方能立于不敗之地。比如我們客房部員工制服給人感覺(jué)保守、顏色土氣，給客人的第一視覺(jué)效果不好，員工穿上都感覺(jué)自卑，沒(méi)有朝氣，他怎么會(huì)自信的在客人面前去為客人展示自己的服務(wù)技能。沒(méi)有形成金海灣的特色企業(yè)文化，在顧客中的口碑效應(yīng)還不是很理想，缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們不妨嘗試形成自己的服 1 務(wù)禮儀文化。針對(duì)客房部，臨汾的客情決定了房務(wù)中心模式的不足，我們不妨也可以設(shè)置商務(wù)行政樓層，房間配備電腦、傳真機(jī)、辦公桌椅等，同事可以提高房?jī)r(jià)，也滿(mǎn)足了客人需求。

4、加大培訓(xùn)力度，適當(dāng)時(shí)候可以考慮人才輸出。酒店可以擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，同時(shí)也可以擴(kuò)大管理模式，及成立自己的管理團(tuán)隊(duì)，托管相應(yīng)規(guī)模的酒店，擴(kuò)大金海灣的知名度。同時(shí)為員工的發(fā)展提供平臺(tái)，通過(guò)請(qǐng)進(jìn)來(lái)、送出去的高質(zhì)量培訓(xùn)，使我們的管理水平邁上一個(gè)更新的層次，在擴(kuò)大酒店業(yè)務(wù)收入的基礎(chǔ)上，穩(wěn)定管理團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了良好的人力資源儲(chǔ)蓄。

5、其他方面，我們可以學(xué)習(xí)別的單位的做法。比如針對(duì)酒店通知的傳達(dá)，可以將全員要知曉的內(nèi)容及時(shí)發(fā)布在西門(mén)崗的公告欄內(nèi)。為了體現(xiàn)人文關(guān)懷，盡快增設(shè)員工車(chē)棚，解決員工后顧之憂(yōu)。員工或直系親屬患重病、婚喪嫁娶時(shí)，酒店（部門(mén)）視情況給予慰問(wèn)。酒店行政例會(huì)可以邀請(qǐng)普通員工參加，使他們感受到酒店的尊重，從而發(fā)現(xiàn)最基層的問(wèn)題和建議。【餐飲部】

1、培訓(xùn)過(guò)于形式，培訓(xùn)內(nèi)容缺乏新意?，F(xiàn)在的員工基礎(chǔ)素質(zhì)參差不齊，接受能力也不同，所以我認(rèn)為應(yīng)重視初期培訓(xùn)，在初期培訓(xùn)中應(yīng)多加入一些提高個(gè)人素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)科目，員工到部門(mén)也應(yīng)該從新開(kāi)始，從基礎(chǔ)技能到專(zhuān)業(yè)知識(shí)全面培訓(xùn)，將培訓(xùn)周期定位脫產(chǎn)一周，多組織一些“走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)”相互交流性的培訓(xùn)。

2、建立合理機(jī)制，提供快樂(lè)工作平臺(tái)。員工最直觀的是得到物質(zhì)回報(bào)，我們現(xiàn)在所存在的問(wèn)題是沒(méi)有一套完善的獎(jiǎng)、罰、晉升的薪酬激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致員工認(rèn)為“干好干壞一個(gè)樣，干長(zhǎng)干短一個(gè)樣”。應(yīng)建立一套考核方案，員工干到一定時(shí)間，可以向人事部申請(qǐng)考核，人事部通過(guò)對(duì)員工工作能力、團(tuán)結(jié)意識(shí)等方面調(diào)查后批準(zhǔn)考核，員工必須通過(guò)本部門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、酒店專(zhuān)業(yè)知識(shí)及綜合評(píng)述考核，經(jīng)考核通過(guò)后給予工資提升。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升工作執(zhí)行落實(shí)力度。酒店在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中幾乎每一家酒店的餐飲部與廚房之間都有著不同程度的矛盾，同樣金海灣也存在這樣的問(wèn)題，前場(chǎng)與后場(chǎng)在日常工作中出現(xiàn)問(wèn)題后，大家并沒(méi)有冷靜的分析問(wèn)題，找出問(wèn)題并想辦法解決，而是找借口相互推卸責(zé)任，我請(qǐng)求總經(jīng)理每月組織一次“餐飲協(xié)調(diào)會(huì)”請(qǐng)銷(xiāo)售餐飲前后場(chǎng)領(lǐng)班以上人員一同分析經(jīng)營(yíng)狀況。

4、改變客主關(guān)系，全力爭(zhēng)取更多的回頭客。我們酒店服務(wù)員與客人之間完全是規(guī)范化服務(wù)，服務(wù)過(guò)于死板，沒(méi)有一點(diǎn)人性化，親情化。我們應(yīng)該把客人當(dāng)做是上帝，但同時(shí)也是朋友、親人，與客人建立良好的客主關(guān)系。在以后的工作中餐飲部會(huì)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，要求管理人員在餐飲高峰期充實(shí)到露面與顧客溝通、點(diǎn)菜，逢節(jié)假日，向關(guān)系客戶(hù)電話(huà)問(wèn)候，贈(zèng)送月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等不同方式全力提高公關(guān)水平?！疚鞑蛷d】 存在的問(wèn)題：

1、服務(wù)質(zhì)量下降的一個(gè)重要原因是人員短缺。

2、西餐廳沒(méi)有分設(shè)包間、閣檔。

3、廚房面積太小，沒(méi)有可以拓寬的空間。提出的建議：

1、西餐廳不適宜在臨汾市場(chǎng)上充分的展開(kāi)。建議把中、西餐廳合并，在三樓大廳做早餐與夜茶，即能減少費(fèi)用開(kāi)支，促使成本下降，又能使人力、財(cái)力、物力等資源合理利用。

2、在整個(gè)餐飲部開(kāi)展員工座談會(huì)，穩(wěn)定人心并及時(shí)的調(diào)整目前各基層員工的心態(tài)，加強(qiáng)與員工的溝通力度，制定比較科學(xué)、實(shí)際的獎(jiǎng)勵(lì)與處罰方案。

3、廚房要根據(jù)臨汾當(dāng)?shù)氐膶?shí)際特點(diǎn)，展開(kāi)對(duì)新菜品的研發(fā)與推出。另一方面做好對(duì)基層員 工菜品知識(shí)的培訓(xùn)，保證點(diǎn)菜技巧的到位。

4、詳細(xì)做好客戶(hù)的資料登記，根據(jù)不同層析的客戶(hù)群體綜合分類(lèi)，尤其對(duì)于VIP客戶(hù)最好指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做好全方位的服務(wù)。

5、在我們內(nèi)部的管理團(tuán)隊(duì)中存在嚴(yán)重分歧，不團(tuán)結(jié)＼勾心斗角的情況時(shí)有發(fā)生，對(duì)具體的責(zé)任分工不明確，執(zhí)行力不夠等問(wèn)題需要盡快解決。

6、強(qiáng)化基層及中層管理團(tuán)隊(duì)的力量，在業(yè)務(wù)操作技能與服務(wù)水平上要起到良好的榜樣、帶頭作用，盡量做到一視同仁的關(guān)愛(ài)、關(guān)心自己的屬下，積極服從上司的合理化安排?！緩N房】

存在的問(wèn)題：

1、管理人員、員工有不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，部門(mén)與部門(mén)之間缺乏溝通交流導(dǎo)致管理不完善。

2、落實(shí)問(wèn)題不到位，隨意性太強(qiáng)，靈活性欠佳。

3、酒店損壞有不同程度，提高全體員工愛(ài)護(hù)公物意識(shí)。

4、自身素質(zhì)、自覺(jué)性、誠(chéng)實(shí)、奉獻(xiàn)精神不理想。

5、沒(méi)有一個(gè)良好的人才配送中心。

6、酒店協(xié)議單位太多，餐飲部現(xiàn)時(shí)四間較大房間，基本上被協(xié)議占領(lǐng)，而造成掛賬過(guò)多，是種隱患經(jīng)營(yíng)。

7、財(cái)務(wù)部為營(yíng)業(yè)部定時(shí)提數(shù)據(jù)，使銷(xiāo)售人員找未來(lái)消費(fèi)者傾向。

8、將開(kāi)業(yè)以來(lái)客人的投訴或意見(jiàn)詳細(xì)記錄，裝訂成冊(cè)形成一套適合我們酒店的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材。

對(duì)餐飲行業(yè)的認(rèn)識(shí)：

1、今各大酒店、餐飲企業(yè)的管理人員雖然前臺(tái)服務(wù)、操作技能很強(qiáng)，但相對(duì)來(lái)說(shuō)，點(diǎn)菜的工藝流程廚政管理方面，及菜品的業(yè)務(wù)知識(shí)卻知之不多。

2、酒店餐飲的生意即使再好，如果對(duì)后廚但沒(méi)有控制知識(shí)，那很可能就是白了。一個(gè)優(yōu)秀的管理者要具備全方面的業(yè)務(wù)知識(shí)。

3、要懂得按市場(chǎng)規(guī)律自行調(diào)整。對(duì)變化莫測(cè)的市場(chǎng)分析不夠、把握不住就會(huì)出現(xiàn)投資過(guò)大，負(fù)債過(guò)多。

4、餐飲業(yè)的服務(wù)理念，從上世紀(jì)六、七十年代開(kāi)始，它先后經(jīng)歷了把顧客當(dāng)“同志”，把顧客當(dāng)“上帝”，把顧客當(dāng)“親人”的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在有人把顧客當(dāng)“自己女朋友”，把酒店服務(wù)當(dāng)成與男朋友熱戀階段看待的理念。

5、不斷的與客人創(chuàng)造與其他餐飲業(yè)不同的驚喜，客人提出的意見(jiàn)，對(duì)酒店的就餐環(huán)境、服務(wù)菜品口味應(yīng)及時(shí)做改進(jìn)工作。

6、建立客人服務(wù)、菜品檔案?！矩?cái)務(wù)部】

1、確定收發(fā)貨時(shí)間。沒(méi)有確定的收發(fā)貨時(shí)間，給驗(yàn)貨人員的工作帶來(lái)許多不便，不利于他們合理安排有效地安排工作，還造成入庫(kù)單不能及時(shí)傳遞給成本會(huì)計(jì)，易造成票據(jù)的丟失。

2、建立交舊領(lǐng)新制度。交舊領(lǐng)新制度可以有效控制使用數(shù)量，避免浪費(fèi)和員工私拿現(xiàn)象發(fā)生。

3、建立收據(jù)發(fā)票管理制度。收據(jù)發(fā)票管理不善，容易造成票據(jù)流轉(zhuǎn)不暢，工作銜接不好，甚至造成票據(jù)丟失，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不完整，嚴(yán)重影響月末對(duì)賬，致使財(cái)務(wù)賬目嚴(yán)重失真。

4、月末盤(pán)點(diǎn)。為了提高月末盤(pán)點(diǎn)的效率，并使各部門(mén)對(duì)自身物品心中有數(shù)，從本月起建議各部門(mén)先進(jìn)行自盤(pán)，規(guī)整排列后再由財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，查漏補(bǔ)缺。

5、建群簽字程序。財(cái)務(wù)工作中簽字是非常重要的一環(huán)，關(guān)乎制度的落實(shí)和責(zé)任的明確。

6、資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)入賬。酒店的資產(chǎn)管理是一項(xiàng)時(shí)分重要的工作，確保資產(chǎn)保值增值、發(fā)揮效 能是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的必備條件。因此，要盡快完成資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)入賬，便于以后核查資產(chǎn)的完整性，使酒店的資產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理步入正軌?！句N(xiāo)售部】 存在的問(wèn)題：

1、源源不斷的客源靠什么？出品、服務(wù)是核心。優(yōu)雅的環(huán)境、舒適的客房、誘人的口味、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是吸引客人的基本條件。我們酒店現(xiàn)金做到了嗎？蒼蠅、蚊子像直升機(jī)一樣嗡嗡亂飛，環(huán)境算優(yōu)雅嗎？客房的瓷磚因沒(méi)有檢修砸傷客人算舒適嗎？一年半了每桌飯菜還是前篇一律，特色菜還是沒(méi)有推出，能算誘人嗎？不斷高喊“服務(wù)員拿??”服務(wù)能算優(yōu)質(zhì)嗎？問(wèn)題是常提的，但是一年的時(shí)間就這么幾個(gè)問(wèn)題我們得到解決了嗎？

2、銷(xiāo)售部的工作得到各部的配合了嗎？團(tuán)結(jié)、配合是發(fā)展。酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)接待了大大小小的會(huì)議，會(huì)議的成功舉辦肯定和部門(mén)的緊密配合是分不開(kāi)的，銷(xiāo)售人員在得到會(huì)議舉辦方的要求后按情況把任務(wù)交代給相關(guān)部門(mén)，但是在個(gè)別會(huì)議中因舉辦方會(huì)議議程的不斷變換導(dǎo)致某部門(mén)產(chǎn)生重復(fù)勞動(dòng)，這個(gè)時(shí)候沒(méi)有人會(huì)理解銷(xiāo)售人員的苦衷把責(zé)任推到銷(xiāo)售人員身上，認(rèn)為是銷(xiāo)售人員在找事，辦會(huì)方又會(huì)因?yàn)榫频隂](méi)有及時(shí)按照要求變換而責(zé)罵銷(xiāo)售人員。在這種員工不理解的情況下是不是作為部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)該首先理解銷(xiāo)售人員的工作，而不是說(shuō)“銷(xiāo)售部打電話(huà)、下預(yù)訂單都不給他們訂房”呢？

3、如何提高我酒店的服務(wù)質(zhì)量？素質(zhì)、技能是保障。我酒店的培訓(xùn)及員工素質(zhì)教育是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這直接導(dǎo)致了服務(wù)的質(zhì)量和離職率。建議按照星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)、按照崗位不同分別培訓(xùn)各崗位員工。讓員工知道他這份工作應(yīng)該怎樣干，怎樣干是合格的，如果連自己干的工作標(biāo)準(zhǔn)都不知道，那如何談提高服務(wù)呢？臨汾近2年服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)從事服務(wù)行業(yè)人員的需求量增大，并且從事服務(wù)行業(yè)的人員年齡較低，工作不穩(wěn)定，所以在加強(qiáng)技能培訓(xùn)的同時(shí)還要加強(qiáng)人員素質(zhì)的培訓(xùn)，通過(guò)擺事實(shí)講道理，以及各種激勵(lì)政策和福利讓員工知道在哪干就要踏踏實(shí)實(shí)的干才會(huì)有發(fā)展，并不是我跳槽一次就會(huì)升一次。對(duì)于老員工在福利上要給與高獎(jiǎng)勵(lì)，這樣在激勵(lì)老員工的情況下同時(shí)也會(huì)讓新員工充滿(mǎn)期待。

4、如何才能發(fā)揮員工的能力？政策、目標(biāo)是希望?，F(xiàn)在全酒店在沒(méi)有一個(gè)共同目標(biāo)的前提下，不能勁往一塊使，互相推卸責(zé)任，怎么能談發(fā)展？所以現(xiàn)在酒店迫在眉睫需要解決的就是這個(gè)問(wèn)題，08年稀里糊涂的快過(guò)去了，09年我們還要延續(xù)08年的這種狀態(tài)嗎？根據(jù)2年來(lái)的經(jīng)營(yíng)情況制定出我們09年的目標(biāo)、理想，將發(fā)展目標(biāo)、理想、政策落實(shí)的部門(mén)落實(shí)的人頭，這不是我們需要做的嗎？

5、銷(xiāo)售人員的形象問(wèn)題。銷(xiāo)售人員的形象無(wú)疑代表著酒店的形象，現(xiàn)在因?yàn)殇N(xiāo)售部工裝不合體或者不合季節(jié)或太舊，已經(jīng)有失大雅，不太符合四星級(jí)酒店的檔次。所以建議更換銷(xiāo)售部工裝，銷(xiāo)售人員工作時(shí)間無(wú)論在店內(nèi)還是店外都必須著工裝。

6、銷(xiāo)售人員心態(tài)問(wèn)題。從今年年初到現(xiàn)在銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)勵(lì)問(wèn)題一直都沒(méi)有得到解決，通信費(fèi)、交通費(fèi)也未得到補(bǔ)償，這件事拖得時(shí)間有點(diǎn)過(guò)長(zhǎng)了，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員的信心和希望一天天在磨滅，喪失了斗志及戰(zhàn)斗力，對(duì)于現(xiàn)在的工作很不利。應(yīng)當(dāng)迅速解決這個(gè)問(wèn)題，建議根據(jù)07年及08年上半年的經(jīng)營(yíng)情況給銷(xiāo)售部制定合理的銷(xiāo)售任務(wù)及回款任務(wù)并給予獎(jiǎng)勵(lì)政策。

7、對(duì)于協(xié)議單位 投訴的處理。投訴出現(xiàn)在哪里就要在哪里解決，哪個(gè)部門(mén)就要承擔(dān)第一責(zé)任，銷(xiāo)售人員的出現(xiàn)是為了做一個(gè)中間協(xié)調(diào)，希望各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)都要重視客人的投訴，處理及時(shí)、得當(dāng)有可能會(huì)不打不成交，反之就會(huì)失去一個(gè)協(xié)議單位。

8、關(guān)于協(xié)議單位簽單事宜。有些協(xié)議單位消費(fèi)并非是簽單人，這個(gè)時(shí)候收銀要及時(shí)和銷(xiāo)售人員聯(lián)系，在得到確認(rèn)后客人簽單，隨后找銷(xiāo)售人員補(bǔ)簽。收銀員要對(duì)我酒店的所有協(xié)議單位進(jìn)行培訓(xùn)，了解協(xié)議單位的名稱(chēng)、簽單人等。

9、酒店的聲譽(yù)高于一切。近期有客人投訴深夜有推銷(xiāo)特服的現(xiàn)象。這嚴(yán)重影響了酒店的聲譽(yù)。另外去年KTV保安和協(xié)議單位打架事件也讓我酒店在煤運(yùn)系統(tǒng)中的聲譽(yù)產(chǎn)生了惡劣的影響，所以做什么事要把酒店的聲譽(yù)放在首位。【康樂(lè)部】

尚未處理的疑難問(wèn)題：

1、自我來(lái)公司，客人一直反應(yīng)水溫不穩(wěn)定，忽冷忽熱，一直沒(méi)有處理。

2、浴區(qū)排風(fēng)不是很理想，導(dǎo)致蒸汽無(wú)法排除，致使浴區(qū)頂面發(fā)霉，更衣箱里面潮濕。

3、現(xiàn)在屋頂發(fā)霉的地方一直未改善。【KTV】 思路分析：

1、沒(méi)有來(lái)過(guò)名門(mén)夜總會(huì)的消費(fèi)者如何宣傳，如何引導(dǎo)？

2、K歌會(huì)選擇名門(mén)夜總會(huì)的消費(fèi)者給消費(fèi)者留下的是什么，如何保持良好的印象？

3、來(lái)過(guò)以后還會(huì)選擇來(lái)的消費(fèi)者未來(lái)他還會(huì)來(lái)，怎樣才能吸引他再次消費(fèi)？

根據(jù)以上三種形態(tài)，我們需要在不同時(shí)期不同階段來(lái)完成，目前我們需要解決的是2、3問(wèn)題，留住現(xiàn)在的客戶(hù)群體是我們首要任務(wù)，至于開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)可以考慮在穩(wěn)住現(xiàn)有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展。

針對(duì)以上問(wèn)題，我們進(jìn)行匹配分析，來(lái)進(jìn)一步穩(wěn)住我們現(xiàn)有的客源，既增加我們的客源。

1、給客人提供優(yōu)惠政策，可以選擇積分方法，如：會(huì)員客戶(hù)充值到一定的數(shù)額，在KTV可以得到相應(yīng)的折扣。

2、消費(fèi)滿(mǎn)多少金額送小吃或酒水卷，促進(jìn)消費(fèi)。

3、夜場(chǎng)啤酒，買(mǎi)多少送多少。廣告宣傳配合方式：

1、大廳及各一線部門(mén)進(jìn)行宣傳。大廳明顯處進(jìn)行X展架宣傳，內(nèi)容以突顯噱頭為主，刺激客人進(jìn)一步了解。

2、電視臺(tái)飄字宣傳?！救耸虏俊?/p>

部門(mén)需提高的：

1、通過(guò)詳細(xì)了解臨汾市目前同行業(yè)的薪資水平、福利待遇，定期向總經(jīng)理匯報(bào)我店動(dòng)態(tài)調(diào)整方案，加強(qiáng)我店在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步提高本店知名度。

2、定期加強(qiáng)與和部門(mén)經(jīng)理、員工的溝通力度，傾聽(tīng)好的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給總經(jīng)理。

3、完善企業(yè)文化建設(shè)，做好員工思想動(dòng)態(tài)觀察與記錄。

4、嚴(yán)抓員工餐廳菜品質(zhì)量與安全，做到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。建議完善的：

1、我店對(duì)“工作滿(mǎn)一年以上員工發(fā)放店領(lǐng)工資”已經(jīng)實(shí)行落實(shí)，但對(duì)于前段時(shí)間申請(qǐng)的“發(fā)放員工全勤獎(jiǎng)”的事情，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)能再次考慮。

2、2008年第2期報(bào)刊請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也能盡快審核，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的不斷豐富與完善。

3、本店各職級(jí)工資需要進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整?！竟こ滩俊?存在的問(wèn)題：

1、二樓西餐廳漏水問(wèn)題，由于前期工程防水未處理得當(dāng)，使得西餐廳門(mén)口漏水一直未徹底解決。

2、KTV伸縮縫漏水：由于停車(chē)場(chǎng)未作好防水，現(xiàn)KTV有大雨時(shí)，會(huì)一直漏水。

3、十一樓雙號(hào)房間玻璃幕墻漏水，此工程由南帝工程公司遺留。

4、康樂(lè)部男女更衣室溫度太低，濕潮嚴(yán)重，現(xiàn)計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)風(fēng)幕機(jī)，增加其溫度?！颈０膊俊?/p>

“安全”是一個(gè)常抓不懈的工作，預(yù)防為主，只有在安全的情況下酒店才能更好的發(fā)展。酒店的安全和每個(gè)人息息相關(guān)，保障和維護(hù)酒店的利益。例如：我們的西門(mén)崗值班員工在上班期間，查出酒店?yáng)|西能夠積極主動(dòng)上繳辦公室，這就說(shuō)明了員工責(zé)任心比較強(qiáng)，工作態(tài)度積極。但是西門(mén)崗?fù)瑫r(shí)也存在許多問(wèn)題：有員工出入沒(méi)有檢查員工證的，有員工出入檢查不仔細(xì)的，有上班時(shí)儀容儀表不達(dá)標(biāo)的。

保安部每周一培訓(xùn)消防知識(shí)并進(jìn)行考核。周二到周五要求培訓(xùn)體能、消防知識(shí)、車(chē)廠手勢(shì)、隊(duì)列培訓(xùn)、酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)等等?，F(xiàn)在保安部員工在每月考核中都能取得優(yōu)秀的成績(jī)。

今后對(duì)每個(gè)工作崗位進(jìn)行嚴(yán)訓(xùn)主抓，不出一點(diǎn)差錯(cuò)。加強(qiáng)對(duì)出入酒店外單位人員進(jìn)行登記、巡查，維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各區(qū)域的重要物品和消防器材等設(shè)備。根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)保安人員處理突發(fā)事件的能力，消防安全教育，樹(shù)立人生觀、價(jià)值觀教育，增強(qiáng)員工責(zé)任心和使命感?？倸w一句話(huà)，別人想到的，我們首先要想到，別人想不到的我們也應(yīng)該提前想到。爭(zhēng)取做到臨汾市服務(wù)行業(yè)一流的保安隊(duì)伍。

總結(jié)人：公司辦公室

第三篇：餐飲部經(jīng)營(yíng)管理分析報(bào)告

餐飲部前期工作情況匯總及建議

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在工作中的觀察，結(jié)合過(guò)去職業(yè)生涯中經(jīng)歷過(guò)的成功與失敗酒店的案例，本人對(duì)酒店餐飲部的工作有了以下總結(jié)匯報(bào)。

一．酒店經(jīng)營(yíng)定位不明，營(yíng)銷(xiāo)思路混亂。

酒店整體經(jīng)營(yíng)定位不明確，營(yíng)銷(xiāo)思路不統(tǒng)一，造成餐飲部一系列工作無(wú)法下手。沒(méi)有一個(gè)書(shū)面性的、指導(dǎo)性的整體營(yíng)銷(xiāo)決策性文件，酒店餐飲部又怎么圍繞酒店的整體目標(biāo)而確立自己的合理的工作計(jì)劃呢？答案是：無(wú)法確立。

1.酒店業(yè)市場(chǎng)是個(gè)無(wú)法進(jìn)行壟斷經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)，只有市場(chǎng)份額的多寡。

無(wú)論某個(gè)企業(yè)的實(shí)力多么強(qiáng)大，它是沒(méi)有辦法滿(mǎn)足整個(gè)市場(chǎng)各個(gè)經(jīng)濟(jì)層面、各個(gè)年齡段、各種受教育程度、各種文化背景、各種消費(fèi)目的、不分性別的全社會(huì)各行各業(yè)的各式各樣消費(fèi)需求的。只有選擇進(jìn)入最適合自身發(fā)展的目標(biāo)客戶(hù)群市場(chǎng)，針對(duì)這個(gè)目標(biāo)客戶(hù)群做專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方案，才會(huì)得到市場(chǎng)的回報(bào)，才可以在這個(gè)行業(yè)中穩(wěn)步前進(jìn)，發(fā)展壯大。

2.酒店整體定位不明，必然無(wú)法確定自己的市場(chǎng)目標(biāo)客戶(hù)群。

無(wú)法確定目標(biāo)客源，餐飲部自然無(wú)法制定出銷(xiāo)售對(duì)路的菜品營(yíng)銷(xiāo)方案，也就無(wú)法拿出合乎目標(biāo)客戶(hù)對(duì)于健康、心理、生理、口味、經(jīng)濟(jì)承受力等需求的菜譜。

因?yàn)椴俗V制定的隨意性，菜譜上的菜品對(duì)目標(biāo)客源需求的針對(duì)性的喪失，必然影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度和菜譜使用的穩(wěn)定周期。

同時(shí)造成食品原料、酒水的進(jìn)購(gòu)、庫(kù)存、銷(xiāo)售及價(jià)格確定無(wú)法進(jìn)行有效的計(jì)劃管理。

也會(huì)造成餐廳服務(wù)因?yàn)闆](méi)有明確的服務(wù)的設(shè)定目標(biāo)，而無(wú)法設(shè)計(jì)出餐廳的服務(wù)模式、人員編制、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)計(jì)劃。

在餐廳使用器皿的采購(gòu)?fù)度肷?，因?yàn)樯鲜龅牟淮_定性，而無(wú)法做出器皿樣式、器皿數(shù)量、器皿檔次的采購(gòu)計(jì)劃，自然無(wú)法做出最合理的采購(gòu)預(yù)算。

最最可怕的是思想的混亂，加上所有這些的無(wú)針對(duì)性、不確定性、無(wú)計(jì)劃性、隨意性必然會(huì)在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)上造成整體最終全面的崩盤(pán)。

重走酒店前任所有者走過(guò)的老路，肯定不會(huì)是現(xiàn)任酒店所有者的意愿。

二．餐飲部?jī)?nèi)部管理混亂，組織的管理功能喪失。

餐飲部長(zhǎng)期沒(méi)有一個(gè)部門(mén)總負(fù)責(zé)人全面管理前廳、后廚、倉(cāng)管、采購(gòu)這幾個(gè)平行部門(mén)的經(jīng)營(yíng)、管理、協(xié)調(diào)工作。各部門(mén)、各崗位管理權(quán)限不明，責(zé)任不明，長(zhǎng)期處于放任自流狀態(tài)。造成各部門(mén)、各崗位流程混亂，標(biāo)準(zhǔn)混亂，各自為政，政出多門(mén)，又似乎各有道理。工作起來(lái)推諉扯皮，糾纏不清。

１.管理制度一片空白，流程混亂。

酒店管理上必須具備的資產(chǎn)管理制度、出品質(zhì)量管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、日常物質(zhì)管理制度、原材料采購(gòu)管理制度、倉(cāng)儲(chǔ)（存貨）管理制度、成本管理制度、行政人事管理制度、設(shè)備（設(shè)施）維

修（維護(hù)）管理制度、安全管理制度等等的全面管理制度根本沒(méi)有。

管理疏松的時(shí)間太長(zhǎng)，跨越若干個(gè)總經(jīng)理任職時(shí)期，工作的隨意性已深入人心。做個(gè)什么事情隨意性都極大，都講原來(lái)就這樣，原來(lái)什么什么的。管理漏洞極大，問(wèn)題堆積如山，簡(jiǎn)直就是千頭萬(wàn)緒，紛亂如麻，隨處可見(jiàn)，危害性顯而易見(jiàn)。

2．餐廳的現(xiàn)狀到了刻不容緩需要改變的時(shí)候。

從日常管理上來(lái)說(shuō)，目前每日正常經(jīng)營(yíng)工作不可能因上述混亂因素還沒(méi)有整改調(diào)整到位而停止。加上餐廳部分人長(zhǎng)期處于低級(jí)別、低工資狀態(tài)，對(duì)個(gè)人出路很悲觀。已有部分人與10月1號(hào)提交離職申請(qǐng)。有些人服務(wù)技能差、工作自主性差、紀(jì)律性差，夾雜怪腔怪調(diào)，還帶壞了餐廳內(nèi)部的工作氛圍。到下月15號(hào)，發(fā)工資時(shí)沒(méi)有真正形成全員提薪的事實(shí)，餐廳對(duì)很多員工已無(wú)理由再?gòu)?qiáng)行挽留。為了維持人員的穩(wěn)定，本人口頭支票預(yù)付已感覺(jué)嚴(yán)重透支，信譽(yù)級(jí)別很低。

本人又是酒店的新人，單槍匹馬。面對(duì)全新的工作環(huán)境、全新的同事關(guān)系與混亂的組織關(guān)系、混亂的內(nèi)部流程。可以說(shuō)是前無(wú)一個(gè)得力的服務(wù)主管做服務(wù)方面的第一助手，后無(wú)總廚在廚務(wù)工作中的全力支持，中間無(wú)本部門(mén)以外各方面的行政性幫助。

加上每日的各種事務(wù)性工作消耗精力，又有長(zhǎng)期積累的、隱藏的負(fù)面因素的林林總總，每日不可預(yù)見(jiàn)的交替出現(xiàn)。還有某些別有用心之人的蓄意行為，故意出難題，使人疲于應(yīng)付。雖然已經(jīng)在很動(dòng)腦筋、很下精力的努力工作，有些工作還是不可避免的陷入“頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳”局面，暫時(shí)不能達(dá)到治標(biāo)治本的效果。

每天的這樣那樣的各式問(wèn)題，使人總的感覺(jué)就是每日工作進(jìn)步很小，阻力很大，困難太多。

但是不管怎樣，辦法總比困難多，總會(huì)有全面改進(jìn)的辦法。但是僅缺人一項(xiàng)，就可以使一切成為空想。目前全社會(huì)共識(shí)“人”是企業(yè)

發(fā)展的第一要素。我們現(xiàn)在面臨的是眼前短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)之間的抉擇。

三．對(duì)于確定目標(biāo)客源的建議。（分析數(shù)據(jù)極度缺乏）

1．近期（10.1—10.17）餐廳營(yíng)業(yè)現(xiàn)狀及相關(guān)的非全面分析：

1以進(jìn)餐人數(shù)方式分析，進(jìn)餐客人的來(lái)源主要集中在企、事業(yè)單○

位工作餐、會(huì)議餐、婚宴等大型宴會(huì)，商務(wù)點(diǎn)餐較少。

2以銷(xiāo)售額方式分析，也是商務(wù)點(diǎn)餐較少，大型宴會(huì)占大頭?！?/p>

3以客戶(hù)滿(mǎn)意度分析，○商務(wù)點(diǎn)餐滿(mǎn)意度較低，大型餐會(huì)滿(mǎn)意度偏高。

4以服務(wù)人員使用角度分析，商務(wù)點(diǎn)餐區(qū)區(qū)幾個(gè)包房，因服務(wù)標(biāo)○

準(zhǔn)高，需要專(zhuān)人服務(wù)，有時(shí)還要多人服務(wù)，服務(wù)員就沒(méi)有用的了。勞動(dòng)力成本較高。但是大型宴會(huì)，因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低，一個(gè)服務(wù)員最多可以為40個(gè)包席客人服務(wù)。

5以酒店的整體銷(xiāo)售分析，會(huì)議餐有大量的客房銷(xiāo)售，酒店整體銷(xiāo) ○

售情況好。商務(wù)點(diǎn)餐開(kāi)房較少，大多時(shí)候沒(méi)有。

6以廚房的原材料管理角度分析，○大型宴會(huì)食品原料可以形成統(tǒng)一 采購(gòu)、統(tǒng)一存儲(chǔ)、統(tǒng)一生產(chǎn)、統(tǒng)一銷(xiāo)售的統(tǒng)一流程、標(biāo)準(zhǔn)，即使有剩余也是低價(jià)值。而商務(wù)點(diǎn)餐因?yàn)橐獫M(mǎn)足方方面面、各式各樣人群的要求，食品原料需要備貨廣泛，儲(chǔ)存方式各異，原料檔次高，資金壓力較大，管理難度高。同時(shí)對(duì)烹調(diào)技藝要求高，因?yàn)槭莻鹘y(tǒng)手工操作，也容易出錯(cuò)。

2．建議確定大型宴會(huì)、會(huì)議餐、各類(lèi)聚會(huì)為我們近期的工作重點(diǎn)(現(xiàn) 在至春節(jié)時(shí)段)，目標(biāo)明確后，好處很多：

1在近期內(nèi)思想統(tǒng)一，工作目標(biāo)統(tǒng)一，容易形成集體智慧的合力。○

2因服務(wù)和菜品制作簡(jiǎn)單，○服務(wù)和質(zhì)量管理上容易出統(tǒng)一的流程和 標(biāo)準(zhǔn)，員工壓力較小。

3各崗位有針對(duì)性的人員編制也可以馬上成型，可以較快通過(guò)審 ○查。

4員工每日重復(fù)操作的是低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，○可以鍛煉員工的基礎(chǔ)技 能，為后期提升技能做準(zhǔn)備。

5批量采購(gòu)過(guò)程中的原材料可得性較高，○議價(jià)能力也會(huì)得到一定的 增強(qiáng)。

6原料在存儲(chǔ)與銷(xiāo)售過(guò)程中，○快進(jìn)快出，積壓很少，沒(méi)有資金壓力，沒(méi)有管理壓力。

四．營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售指標(biāo)預(yù)測(cè)

按目前銷(xiāo)售額逐步提高的趨勢(shì)，日平均銷(xiāo)售額已經(jīng)達(dá)到0.893萬(wàn)元/日，我們

可以預(yù)測(cè)從現(xiàn)在到春節(jié)的近期，日平均銷(xiāo)售額可以達(dá)到1.2萬(wàn)元—1.5萬(wàn)元/日，月銷(xiāo)售額在36萬(wàn)—45萬(wàn)/月之間。

五．服務(wù)部人員定編、定崗、定工資 1.人員定編、定崗（服務(wù)部32人）

2.服務(wù)部工資比率、額度、明細(xì)設(shè)定 1服務(wù)部工資總額 ○

以預(yù)測(cè)月銷(xiāo)售36萬(wàn)—45萬(wàn)/月為基礎(chǔ)，按行業(yè)常規(guī)工資比率可以占銷(xiāo)售的8%計(jì)算，服務(wù)部月工資應(yīng)該在2.88萬(wàn)/月—3.6萬(wàn)/月之間。

2崗位工資明細(xì)

○

第四篇：酒店各部門(mén)規(guī)章制度

首 問(wèn) 責(zé) 任 制

為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿(mǎn)意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問(wèn)題，特制定本實(shí)施細(xì)則。

一、什么是首問(wèn)責(zé)任制：

首問(wèn)責(zé)任制是指：首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題首問(wèn)責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象：

酒店全體員工。首問(wèn)責(zé)任人是指當(dāng)客人來(lái)公司，或是打電話(huà)給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員工。

三、首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容: 依據(jù)公司管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門(mén)；負(fù)責(zé)解釋沒(méi)能達(dá)到目地原因。

四、首問(wèn)責(zé)任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢(xún)、投訴問(wèn)題，無(wú)論是否屬于本部門(mén)、本單位范圍的情況，首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。

2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問(wèn)題，屬于本部門(mén)范圍內(nèi)的，一律在本部門(mén)解決。首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說(shuō)明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題，在本部門(mén)無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問(wèn)題，留下客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)，并填寫(xiě)好投訴、查詢(xún)處理單，在1小時(shí)以?xún)?nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門(mén)處理，同時(shí)傳報(bào)給總經(jīng)辦，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門(mén)、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門(mén)及首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人及質(zhì)檢部。

5、及時(shí)協(xié)調(diào)，客戶(hù)咨詢(xún)、投訴的問(wèn)題比較復(fù)雜、本部門(mén)無(wú)法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)解決，6、首問(wèn)負(fù)責(zé)人、或部門(mén)在處理客人投訴、咨詢(xún)時(shí)，要盡可能在本部門(mén)范圍內(nèi)解決。確屬無(wú)法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門(mén)處理?？腿送对V處理如果報(bào)至總經(jīng)辦，即視為投訴問(wèn)題“矛盾升級(jí)”?？偨?jīng)辦在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門(mén)處理投訴問(wèn)題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。

7、首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到處理部門(mén)的反饋意見(jiàn)后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門(mén)答復(fù)客人情況?？偨?jīng)辦要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

8、答復(fù)客人提出的問(wèn)題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

9、總經(jīng)辦按“首問(wèn)責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢(xún)、投訴的處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

10、任何部門(mén)或個(gè)人都無(wú)權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見(jiàn)退還轉(zhuǎn)交部門(mén)或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門(mén)處理。在處理客人投訴、咨詢(xún)、查詢(xún)中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

五、首問(wèn)責(zé)任制處罰制度

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門(mén)考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶(hù)投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或個(gè)人借故推辭客人，引起客戶(hù)不滿(mǎn)造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資50元；與客人發(fā)生爭(zhēng)吵造成不良影響的，予以處罰。

（二）相關(guān)支撐部門(mén)拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由總經(jīng)辦對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（三）對(duì)客人提出的問(wèn)題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由總經(jīng)辦追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人予以處罰：

1：對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；

2：對(duì)責(zé)任部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月工資100元； 3：對(duì)責(zé)任人下崗。

（四）對(duì)客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的問(wèn)題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門(mén)解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理問(wèn)題轉(zhuǎn)至其他部門(mén)，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由總經(jīng)辦對(duì)相關(guān)責(zé)任部門(mén)通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（五）由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門(mén)通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》進(jìn)行處罰

六、首問(wèn)責(zé)任制公約

接待賓客 周到熱情

問(wèn)明情況 記錄詳盡

本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答

復(fù)雜問(wèn)題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推

有問(wèn)而來(lái) 滿(mǎn)意而歸

前廳

前廳規(guī)章制度

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6、除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

10、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元；

12、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

13、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次。

14、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

15、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

16、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

17、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

18、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

19、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

20、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

21、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

22、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

23、工作中要有良好的工作態(tài)度。

總臺(tái)人員崗位職責(zé)

1、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做好客人的詢(xún)問(wèn)工作，服務(wù)要快捷、周到。

2、每班要填寫(xiě)好報(bào)表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放。

3、做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。

4、密切與后臺(tái)聯(lián)系，掌握好酒店內(nèi)的設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。

5、按時(shí)上下班，上班時(shí)工裝整潔，配帶工號(hào)牌。

6、做好崗前準(zhǔn)備工作，檢查備用金及零鈔的備用情況。

7、注意禮貌用語(yǔ)，態(tài)度要和藹可親，嚴(yán)禁與客人爭(zhēng)吵。

8、要熟記客人的姓名、職務(wù)，做好客史檔案。

9、對(duì)酒店收支項(xiàng)目要保密。

迎賓人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)禮貌地迎送客人，做好對(duì)客人的引位工作；

2、負(fù)責(zé)通知區(qū)域主任或服務(wù)員，以便及時(shí)做好對(duì)客的服務(wù)工作；

3、掌握大廳內(nèi)全部設(shè)施位置，正確做好帶位工作；根據(jù)客人需求，將客人引到不同區(qū)域；

4、協(xié)助大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)接受客人的訂座電話(huà)；

5、負(fù)責(zé)消費(fèi)客人衣帽、雨傘等物品的保管工作；

6、負(fù)責(zé)記錄熟悉的客人意見(jiàn)、建議與投訴，及時(shí)向直屬上級(jí)匯報(bào)；

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作任務(wù)。

餐飲部

餐飲部規(guī)章制度

1、熱愛(ài)本職工作，團(tuán)結(jié)同事，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)；

2、工作積極、主動(dòng)、自覺(jué)完成上司分配的工作任務(wù)；

3、服從上司的工作安排，主動(dòng)協(xié)助同事及時(shí)完成工作；

4、虛心好學(xué)、勒于思考，積極參與各類(lèi)培訓(xùn)課程；

5、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)上司許可，不得撤離工作崗位；

6、如要請(qǐng)假、調(diào)休，需經(jīng)上司同意方可，否則按曠工論處；

7、損壞酒店財(cái)物，按價(jià)賠償。

8、因工作原因，下單或出品失誤，造成酒店損失，按價(jià)賠償；

9、員工不得私取酒店的餐具、用具據(jù)為己用，否則作盜竊處理；

10、員工衣柜內(nèi)，嚴(yán)禁存放任何食品及飲品，否則作盜竊處理；

11、員工下班必須接受保安員的檢查，拒不接受檢查者，作盜竊論處；

12、上班時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁互相打鬧、談笑、嬉戲或喧嘩；

13、保持個(gè)人清潔，愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟垃圾；

14、當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，不得打瞌睡，看書(shū)報(bào)、不得攜帶或存放私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；

15、不得擅自張貼告示或涂改酒店、部門(mén)的通知及通告；

16、不得對(duì)顧客無(wú)禮或向顧客索取額外的錢(qián)財(cái)，顧客遺留物品不得據(jù)為己有；

18、不得偷吃食品及挪用公司物品；

19、不得胡亂散布謠言，搬弄是非或恐嚇、威脅同事； 20、遵守國(guó)家法律，不得做出有損酒店聲譽(yù)的行為。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開(kāi)展； 2）與主廚師長(zhǎng)一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；

4）指揮主廚師長(zhǎng)對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)； 5）督導(dǎo)餐廳、吧臺(tái)、領(lǐng)班組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；

6）加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長(zhǎng)、采購(gòu)員一起巡視市場(chǎng)，檢查庫(kù)存物資，了解存貨和市場(chǎng)行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購(gòu)、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)

格的控制；

7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開(kāi)餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況； 8）計(jì)劃和組織餐飲的推銷(xiāo)活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售渠道，增加餐飲收入； 9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門(mén)職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。

中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；

3）了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；

4）隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

5）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向餐飲部經(jīng)理反映；

6）定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；

7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)；

8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競(jìng)賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平； 1）做好餐廳經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；

2）發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；

4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)； 5）落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；

6）開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開(kāi)餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門(mén)、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1）服從領(lǐng)導(dǎo)工作，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。

餐廳傳菜員崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；

2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員； 3）負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送； 5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；

6）與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交派的其它任務(wù)；

員工食堂就餐制度

1、員工必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐，應(yīng)自覺(jué)服從食堂管理人員的管理。

2、取餐時(shí)自覺(jué)排隊(duì)輪候，不得插隊(duì)。取餐時(shí)請(qǐng)盡快通過(guò)，不得左挑右揀，以免影響后面排隊(duì)員工。

3、米飯、鏝頭、湯水限量供應(yīng)，請(qǐng)注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費(fèi)。

4、用餐時(shí)，就應(yīng)保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

5、用餐后，應(yīng)將餐具中的食物殘?jiān)谷肜袄?，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時(shí)離開(kāi)食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。

6、嚴(yán)禁帶外來(lái)人員到員工食堂就餐。

7、愛(ài)護(hù)食堂一切服務(wù)設(shè)施，若有損壞照價(jià)賠償。

廚房

廚房規(guī)章制度

1、除廚房?jī)?nèi)部的員工外，酒店其他員工以及外來(lái)人員一律不得隨意進(jìn)入；

2、廚房?jī)?nèi)上班人員不得留長(zhǎng)發(fā)、護(hù)長(zhǎng)指甲，工作服必須穿得整齊，保持干凈，進(jìn)行食品操作時(shí)必須先洗手，個(gè)人衛(wèi)生做到勤換衣服、勤洗澡；

3、如下班時(shí)間還未上完客人的菜肴不得下班或下班時(shí)還有客人在就餐必須由當(dāng)天的值班人員留守至所有就餐客人離店后方能下班，不可擅自離崗。

4、工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟都必須兢兢業(yè)業(yè)。保質(zhì)保量，千萬(wàn)杜絕情緒化工作。

5、購(gòu)進(jìn)的原材料必須由專(zhuān)人把關(guān)嚴(yán)格驗(yàn)收，不合格的材料堅(jiān)決拒收；存放上必須堆碼整齊，一目了然，運(yùn)用上，先用庫(kù)存的再用新的，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)，爭(zhēng)取做到物盡所值，物盡所用，哪怕是一塊蘿卜皮、幾節(jié)切下的蔥等，我們都要充分利用，如有工作過(guò)失造成浪費(fèi)的，將按其原價(jià)賠償。

6、廚房?jī)?nèi)不得打鬧、嘻戲、嘮嘴、吃瓜子、抽煙，上班時(shí)間喝酒、更不允許打架、吵嘴，擅自帶走廚房?jī)?nèi)的物品和設(shè)施、用具離店。

7、下班前所有進(jìn)行操作的員工必須各自把使用過(guò)的物品和用具收撿好，并把相應(yīng)的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈，開(kāi)單人員必須將第二天的申購(gòu)單開(kāi)好，送到采購(gòu)手中，不能出現(xiàn)漏單。

8、下班時(shí)間，當(dāng)天值班人員檢查好廚房?jī)?nèi)一切水、電、煤氣、柴油的閥門(mén)是否關(guān)好，并鎖好廚房門(mén)。

廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績(jī)?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作；

2）負(fù)責(zé)制定菜單、開(kāi)發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格； 3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；

4）根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作；

5）現(xiàn)場(chǎng)指揮開(kāi)餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；

6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購(gòu)和請(qǐng)領(lǐng)要求；

7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房成本的泄漏點(diǎn)； 8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；

9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況；

10)抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

11)負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場(chǎng)；

12)嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測(cè)或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做； 13)控制食品成本，合理使用各種原材料； 14)檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源；

15)認(rèn)真做好各項(xiàng)出品記錄，建立客人投訴檔案；

16)經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系，聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，滿(mǎn)足客人的需求； 17)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。

接受客人用餐預(yù)訂

1、問(wèn)候客人：

1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問(wèn)候客人，應(yīng)給客人說(shuō)“你好，歡迎光臨！” 2）當(dāng)知道客人是來(lái)訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；

2、接受預(yù)訂：

1）禮貌地問(wèn)清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話(huà)，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；

2）問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。

3、重述客人預(yù)訂：

用禮貌熱情的語(yǔ)氣詢(xún)客人無(wú)其它意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。

4、電話(huà)預(yù)訂：

如果客人通過(guò)電話(huà)方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽(tīng)電話(huà)的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關(guān)人員

1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；

2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。

客 人 投 訴 處 理

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來(lái)；

3）傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因；

4）真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問(wèn)題的所在；

2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún)，了解實(shí)際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿(mǎn)足客人要求；

4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；

1）將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。

客房部

客房部規(guī)章制度

1、凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎酒店的要求。

2、文明禮貌,語(yǔ)言規(guī)范,親切熱情,主動(dòng)迎賓。

3、上班時(shí)禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話(huà)或辦其他私事。

4、做好個(gè)人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿(mǎn)的精神面貌。

5、要有良好的服務(wù)意識(shí),按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

6、服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

7、按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理,做到清潔衛(wèi)生無(wú)死角。

8、按照家具擺放要求做好擺放,對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目,要及時(shí)報(bào)告和維修,保證各種燈具的完好。

9、客人退房時(shí),要認(rèn)真清點(diǎn)客房?jī)?nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。

10、進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門(mén)三次,在得到允許后方可進(jìn)入。

11、為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快,及時(shí)提供各種服務(wù),滿(mǎn)足客人的合理要求。

12、服務(wù)員在客人入住后,要隨時(shí)與各部門(mén)尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系,掌握客人的活動(dòng)情況,避免跑單。

13、客人退房時(shí)要及時(shí)查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。

14、保持客房門(mén)把手,門(mén)鎖,門(mén)牌號(hào)的完好,整潔，無(wú)污跡.15、嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.16、服務(wù)員不得在客房?jī)?nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

17、未經(jīng)總臺(tái)允許,服務(wù)員不得私串客房。

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從上級(jí)的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知餐飲部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。

PA部

PA部規(guī)章制度

1、準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌。

2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，制服無(wú)污跡，干凈整齊。

3、無(wú)條件服從上級(jí)分配，聽(tīng)從上級(jí)管理。

4、工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，不從事與工作無(wú)關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)求當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位。

5、不得私自使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域。

6、遵守設(shè)備操作程序，崗位工作流程和崗位責(zé)任制。

7、工作期間若感不適，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管。

8、不得隨意挪動(dòng)消防器材。

9、工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲喧嘩。

10、工作時(shí)間嚴(yán)禁閱讀書(shū)刊雜志、亂寫(xiě)亂畫(huà)。

11、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺(jué)。

12、每天自覺(jué)將使用過(guò)的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。

13、愛(ài)護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)，增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。

PA人員崗位職責(zé)

1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所分派的辦公、客用、員工區(qū)域； 包括

⑴ 掃地、拖地、吸地。

⑵ 家具、護(hù)墻板和裝飾物日常擦塵及木制品定期上蠟。

⑶ 擦洗墻面、玻璃、鏡面。

⑷ 清理垃圾桶及煙缸。

⑸ 擦拭銅器、不銹鋼及通風(fēng)口除塵。

⑹ 大理石地面結(jié)晶化保養(yǎng)及花崗巖地面起蠟、上蠟、拋光。

⑺ 各區(qū)域地毯吸塵及清洗；沙發(fā)、椅子的清洗。

⑻ 各區(qū)域衛(wèi)生間清潔。

(9)及時(shí)清運(yùn)酒店垃圾，減少垃圾異味對(duì)環(huán)境的污染。

(10)及時(shí)清掃酒店庭院內(nèi)地面、地漏，確保無(wú)煙蒂、無(wú)雜物。

(11)做好廢品回收與處理工作。

(12)負(fù)責(zé)酒店“門(mén)前三包”的監(jiān)督管理工作，做好酒店門(mén)前及周?chē)牡孛嫠疂n(雨、雪等)清掃工作。

2、對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)撥打電話(huà)報(bào)修并向當(dāng)班管理者匯報(bào)。

3、及時(shí)向管理者匯報(bào)丟失、損壞物品、設(shè)備的情況。

4、向管理者報(bào)告并上交客人遺失的物品。

5、定期參加所分配的公共區(qū)域的大清潔。

6、及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

工程部

工程部規(guī)章制度

1、上班時(shí)間不得看與本業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)藉。

2、上班時(shí)間不得睡覺(jué)。

3、上班期間不準(zhǔn)洗澡。

4、上班期間嚴(yán)禁干私活。

5、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要無(wú)故在公司內(nèi)逗留、閑逛。

7、不準(zhǔn)遲到、早退。

8、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吃零食。

9、除特殊情況不得穿越大堂。

10、要積極參加工程部、公司組織的各種活動(dòng)。

11、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實(shí)行統(tǒng)一管理。

12、工程部水暖工、電工所配備的工具為專(zhuān)用工具，禁止外借。

13、工具保管和使用不當(dāng)造成損壞或丟失由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。

14、各部門(mén)報(bào)修項(xiàng)目必須填寫(xiě)請(qǐng)修單，一式兩份，一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。

15、工程部接到維修單后立即安排維修，對(duì)不能維修的項(xiàng)目要寫(xiě)清原因并上報(bào)。

16、維修完的項(xiàng)目要由請(qǐng)修人驗(yàn)收后，方可視為完成。

17、對(duì)各部門(mén)的報(bào)修項(xiàng)目不得耽擱，必須在4小時(shí)內(nèi)有結(jié)果。

工程部人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。

2、負(fù)責(zé)電話(huà)線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話(huà)、電視及小電器維修、電子門(mén)鎖維修維護(hù)等工作。

3、綜合維修人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：

（1）配電室的維修保養(yǎng)工作（2）各管道維修（給排水）（3）廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修（4）各部門(mén)申請(qǐng)的安裝工作（5）檢查主管道、排污道的暢通工作

（6）水、氣、煤氣表每天的抄報(bào)（7）公司內(nèi)的突發(fā)事件

4、工作人員對(duì)自己每天所做的工作要認(rèn)真寫(xiě)在工單統(tǒng)計(jì)本上，注明工作內(nèi)容、姓名、及完成情況。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

營(yíng)銷(xiāo)部規(guī)章制度

1.上班著工作服，不允許穿自己的服裝出入對(duì)客服務(wù)區(qū)，部門(mén)經(jīng)理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。

2.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。3.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。4.愛(ài)護(hù)辦公室設(shè)施及設(shè)備，損壞需照價(jià)賠償。5.堅(jiān)持每日衛(wèi)生值日制度。

6.銷(xiāo)售人員要求每日參加部門(mén)銷(xiāo)售晨會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃。7.外出銷(xiāo)售或辦事應(yīng)先到崗位報(bào)到，然后方可外出。

8.銷(xiāo)售人員外出銷(xiāo)售，必須填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)告表，并在當(dāng)日下班前交給經(jīng)理審閱。9.拜訪客戶(hù)穿著要整齊大方，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜見(jiàn)客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周銷(xiāo)售報(bào)告、銷(xiāo)售電話(huà)記錄、拜訪客戶(hù)檔案及下周工作計(jì)劃。12.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計(jì)劃報(bào)告。

13.每年年終，銷(xiāo)售代表要做出工作總結(jié)及下一年的工作計(jì)劃交回部門(mén)經(jīng)理。14.每天按時(shí)上下班，不得遲到早退。

營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃以及部門(mén)費(fèi)用計(jì)劃的擬定； 2． 草擬價(jià)格政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交總經(jīng)理審定；

3． 帶領(lǐng)并激勵(lì)所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷(xiāo)酒店，以確保各計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。4． 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估工作

營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理崗位職責(zé)

1.參與研究賓館各種房?jī)r(jià)政策、折扣政策、優(yōu)惠政策。

2.積極發(fā)展新客戶(hù)，穩(wěn)定老客戶(hù)，及時(shí)向客戶(hù)傳遞賓館信息，推銷(xiāo)賓館產(chǎn)品，為賓館爭(zhēng)取客源，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益。

3.努力實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售承諾，確保客戶(hù)滿(mǎn)意，與客戶(hù)保持發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹(shù)立維護(hù)賓館的一流形象。4.建立客戶(hù)檔案，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和同行的信息，供經(jīng)理參考。5.征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)將賓客意見(jiàn)反饋給賓館相關(guān)部門(mén)。

保安部

保安部規(guī)章制度

1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌。

3、做到無(wú)條件服從上級(jí)分配，聽(tīng)從上級(jí)管理。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語(yǔ)氣態(tài)度。

7、處理問(wèn)題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書(shū)報(bào)、寫(xiě)私函、聽(tīng)耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話(huà)，并謝絕來(lái)訪，如屬要事，要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。

9、當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。

11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。

12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺(jué)、不得帶有醉意。

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。

14、特殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。

15、熟悉本公司各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無(wú)論程序大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采用有效措施。

17、熟悉公司各部門(mén)出口通道。

18、無(wú)特殊情況，不得私入客房、倉(cāng)庫(kù)、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損公司名譽(yù)的事情。

20、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。

消防設(shè)備管理制度

1、消防設(shè)備、器材是用于預(yù)防和撲滅火災(zāi)的安全防護(hù)設(shè)施，任何部門(mén)或個(gè)人不得擅自挪用和移動(dòng)消防設(shè)備和器材，不準(zhǔn)在消防設(shè)備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準(zhǔn)將消防設(shè)備、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作業(yè)需動(dòng)用或移動(dòng)消防設(shè)備、器材的部門(mén)，需書(shū)面向保安部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)用或移動(dòng)，并在施工、作業(yè)完結(jié)后將設(shè)備、器材恢復(fù)原位。

3、工程部和保安部要認(rèn)真做好消防器材、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和檢修工作。發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或失靈的設(shè)備、器材，要立即向消防委員會(huì)報(bào)告，爭(zhēng)取補(bǔ)救措施，并追查原因及做好記錄。

4、工程部當(dāng)值人員和當(dāng)值消防主管要每日、周對(duì)消防設(shè)備、器材進(jìn)行例行檢查，每周要對(duì)煙感、溫感等報(bào)警裝置進(jìn)行測(cè)試，并向消防委員會(huì)書(shū)面報(bào)告測(cè)試結(jié)果，同時(shí)做好檢查記錄。

5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查公司的發(fā)電機(jī)房、變壓器、鍋爐房、油庫(kù)、廚房、等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立即派人整改，做好記錄。

6、保安部消防主管每月須對(duì)酒店所有的干粉滅火器進(jìn)行壓力表、保險(xiǎn)塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數(shù)次，防止筒內(nèi)的粉末受潮沉淀結(jié)塊，并做好記錄。

停車(chē)場(chǎng)安全管理程序

1、當(dāng)值時(shí)對(duì)車(chē)輛安全進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，來(lái)車(chē)時(shí)要將車(chē)輛指揮到位，要檢查車(chē)輛有無(wú)損壞，車(chē)門(mén)有無(wú)上鎖，車(chē)輛排列整齊。

2、客人溝通時(shí)要注意禮節(jié)禮貌及文明用語(yǔ)，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。

3、當(dāng)值時(shí)要站到車(chē)場(chǎng)較明顯的位置，指揮車(chē)輛時(shí)動(dòng)作手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)、正確。

4、當(dāng)值時(shí)不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對(duì)講講機(jī)時(shí)注意用語(yǔ)，不講與工作無(wú)關(guān)的問(wèn)題。

5、當(dāng)值時(shí)不得睡覺(jué)、看報(bào)、不得吸煙、吃零食。

6、指揮車(chē)輛泊位時(shí)要注意自身安全，尤其是有醉態(tài)的司機(jī)，防止撞傷、碰傷、擦傷等。

考勤管理制度

考勤記錄

1、各部門(mén)實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門(mén)主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。

考勤類(lèi)別

1、遲到：凡超過(guò)上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2、早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5—30分鐘離開(kāi)工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

1）遲到、早退、一次時(shí)間超過(guò)30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過(guò)30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過(guò)2小時(shí)按曠工1天處理。

2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。7）曠工采取3倍罰款辦法。

請(qǐng)、休假管理制度

為加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，維護(hù)良好的工作秩序，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制本請(qǐng)、休假管理制度。

一、病假

1、員工因病請(qǐng)假（除因急病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗拒力情況員工不能自行請(qǐng)假，可由同事或家屬代請(qǐng)假外），應(yīng)由本人事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，并提供醫(yī)療單位診斷證明。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休病假3天以下（不含3天）的，履行書(shū)面手續(xù)，部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門(mén)內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工休病假3天以上（含3天）的，履行書(shū)面手續(xù)，部門(mén)經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休病假，履行書(shū)面手續(xù)，部門(mén)經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

5、病假期間基本工資扣15天，病假月累計(jì)超過(guò)5天，不享受當(dāng)月效益工資；病假年累計(jì)超過(guò)15天，不享受當(dāng)年年終獎(jiǎng)金。

二、事假

1、員工因事假須由本人事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休事假3天以下（不含3天）的，履行書(shū)面手續(xù)，由部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門(mén)內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工休事假3天以上（含3天）的，履行書(shū)面手續(xù)，部門(mén)經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休事假，履行書(shū)面手續(xù)，部門(mén)經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

5、事假期間不享受基本工資。事假月累計(jì)超過(guò)3天，不享受當(dāng)月效益工資；事假年累計(jì)超過(guò)7天，不享受當(dāng)年年終獎(jiǎng)金。連續(xù)事假超過(guò)15天，“五金”由本人自行繳納。

三、婚假

1、員工符合法定年齡結(jié)婚，即男方不早于22歲，女方不早于20周歲，（包括再婚）可享受3天婚假。

2、員工晚婚，即男方滿(mǎn)25周歲初次結(jié)婚，女方滿(mǎn)23周歲初次結(jié)婚，可享受10天婚假。

3、婚假應(yīng)當(dāng)在登記結(jié)婚當(dāng)年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自動(dòng)取消。

4、婚假期間不享受績(jī)效工資。

四、產(chǎn)（前）假

1、對(duì)于懷孕女員工休假分為三階段：懷孕滿(mǎn)六個(gè)月后不能勝任崗位要求的可休產(chǎn)前假，休產(chǎn)前假期間可享受“五金”及200元生活費(fèi)

2、未滿(mǎn)六個(gè)月提前休假，不享受基本生活費(fèi)，在休假期超過(guò)一個(gè)月后“五金”自行繳納；

3、生育期間享受產(chǎn)假90天，難產(chǎn)假105天，在休假期間可享受“五金”及基本工資；生育休完產(chǎn)假后，根據(jù)恢復(fù)情況可休產(chǎn)假一個(gè)月（無(wú)薪），超一個(gè)月者“五金”自行繳納，超過(guò)三個(gè)月以上者合同期滿(mǎn)后不再續(xù)簽。

4、同工同酬的女員工凡有計(jì)劃懷孕者，對(duì)照第三條執(zhí)行（“五金”除外）。

5、按計(jì)劃懷孕的女員工在休完規(guī)定的產(chǎn)假后，及時(shí)到崗者，可享受扣除產(chǎn)假外的年終獎(jiǎng)金。

五、哺乳假

1、女員工生育后，在嬰兒一周歲內(nèi)，給予每天1 小時(shí)授乳時(shí)間。

2、男員工享受配偶晚婚生育護(hù)理假3天。

3、護(hù)理假期間不享受績(jī)效工資。

六、年休假

員工按工作年限（去除試用期）規(guī)定休假天數(shù)。

1、已滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年，年休假5天；已滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的，年休假10天；已滿(mǎn)20年的，年休假15天。國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。

2、員工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：

（1）累計(jì)工作滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年的員工，年請(qǐng)病假累計(jì)1個(gè)月以上或事假累計(jì)7天以上的；（2）累計(jì)工作滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的員工，年請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上或事假累計(jì)10天以上的；（3）累計(jì)工作滿(mǎn)20年以上的員工，年請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上或事假累計(jì)15天以上的。注：工作年限的認(rèn)定，原則上以進(jìn)酒店（去除試用期）開(kāi)始之日開(kāi)始計(jì)算年限。

3、年休假必須在當(dāng)年內(nèi)調(diào)休，不可集中連續(xù)調(diào)休，可分段分次調(diào)休，每次調(diào)休不得超過(guò)5天。

4、年休假僅安排在酒店經(jīng)營(yíng)淡季調(diào)休，需提前十日提出書(shū)面申請(qǐng)。

5、主管及以下員工休年休假，履行書(shū)面手續(xù)，部門(mén)經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

6、中層及以上管理人員休年休假，履行書(shū)面手續(xù)，由分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

7、年休假假期可與病、事假假期相沖減。

七、調(diào)休

1、員工調(diào)休須事先申請(qǐng)并辦理休假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。未辦妥休假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工調(diào)休3天以下（不含3天）的，履行書(shū)面手續(xù)，由部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門(mén)內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工調(diào)休3天以上（含3天）的，履行書(shū)面手續(xù)，部門(mén)經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

4、中層及以上人員調(diào)休，履行書(shū)面手續(xù)，由分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

5、原則上調(diào)休不得超過(guò)5天（含5天），不得將以后的假期作為調(diào)休假期。

八、喪假

1、員工的父母、配偶、子女死亡，給予3天喪假。

2、員工的岳父母、公婆死亡，給予2天喪假。

3、員工的祖父母、外祖父母死亡，給予1天喪假。

4、喪假期間不享受績(jī)效工資。

九、其他

1、接受節(jié)育手術(shù)的員工，憑醫(yī)療單位的證明，按計(jì)劃生育有關(guān)的規(guī)定，給予1天休假。

2、人工流產(chǎn)：第一次因放環(huán)、節(jié)扎、皮下埋植術(shù)后失敗的再次人工流產(chǎn)者，給予7天休假。

3、休假期間不享受績(jī)效工資。

十、以上休假假期結(jié)束后，員工上班須到從事行政辦理銷(xiāo)假手續(xù)。逾期不辦理銷(xiāo)假手續(xù)，視同曠工。

十一、本制度從發(fā)布之日起執(zhí)行。、

第五篇：酒店各部門(mén)英文

酒店各部門(mén)英文

housekeeping dept 客房部

參考資料如下：

董事總經(jīng)理Managing Director 經(jīng)濟(jì)師Economist 總經(jīng)理General Manager

副總經(jīng)理Deputy General Manager 駐店經(jīng)理Resident Manager

總經(jīng)理行政助理Executive Assistant Manager 總經(jīng)理秘書(shū)Executive Secretary 總經(jīng)理室Executive Office 機(jī)要秘書(shū)Secretary 接待文員Clerk

副總經(jīng)理Vice General Manager

總經(jīng)理助理Assistant to General Manager 總經(jīng)理秘書(shū)Secretary to general Manager 行政秘書(shū)Executive Secretary 行政助理Administrative Assistant

人力資源開(kāi)發(fā)部Human Resources Division 人事部Personnel Department 培訓(xùn)部Training Department

督導(dǎo)部Quality Inspection Department

計(jì)財(cái)部Finance and Accounting Division 財(cái)務(wù)部Accounting Department 成本部Cost-control Department 采購(gòu)部Purchasing Department 電腦部E.D.P.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部sales & Marketing Division 銷(xiāo)售部Sales Department

公關(guān)部Public Relation Department 預(yù)訂部Reservation Department

客務(wù)部Room Division

前廳部Front Office Department 管家部Housekeeping Department

餐飲部Food & Beverage Department

康樂(lè)部Recreation and Entertainment Department 工程部Engineering Department 保安部Security Department 行政部Rear-Service Department 商場(chǎng)部Shopping Arcade

人力資源開(kāi)發(fā)總監(jiān)Director of Human Resources 人事部經(jīng)理Personnel Manager 培訓(xùn)部經(jīng)理Training Manager 督導(dǎo)部經(jīng)理Quality Inspector 人事主任Personnel Officer 培訓(xùn)主任Training Officer

財(cái)務(wù)總監(jiān)Financial Controller 財(cái)務(wù)部經(jīng)理Chief Accountant 成本部經(jīng)理Cost Controller 采購(gòu)部經(jīng)理Purchasing Manager 采購(gòu)部主管Purchasing Officer 電腦部經(jīng)理EDP Manager 總出納Chief Cashier

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)Director of Sales and Marketing 銷(xiāo)售部經(jīng)理Director of Sales 公關(guān)經(jīng)理P.R.Manager

宴會(huì)銷(xiāo)售經(jīng)理Banquet Sales Manager 銷(xiāo)售經(jīng)理Sales Manager

宴會(huì)銷(xiāo)售主任Banquet Sales Officer 銷(xiāo)售主任Sales Officer

高級(jí)銷(xiāo)售代表 Senior Sales Executive 銷(xiāo)售代表 Sales Executive 公關(guān)代表 P.R.Representative Executive Office總行政辦公室

賓客關(guān)系主任Guest Relation Officer 公關(guān)部經(jīng)理Public Relation Manager 公關(guān)部主任Public Relation Supervisor 客戶(hù)經(jīng)理Account Manager

高級(jí)客戶(hù)經(jīng)理Senior Account Manager 資深美工Senior Artist 美工Artist

銷(xiāo)售部聯(lián)絡(luò)主任Sales Coordinator

資深銷(xiāo)售中心預(yù)訂員Sales Center Senior Reservation Clerk 銷(xiāo)售中心主任Sales Center Supervisor 禮賓部經(jīng)理Chief Concierge 行李員Bellboy 女禮賓員Door Girl 禮賓司Door Man

Accounting財(cái)務(wù)部

Sales & Marketing Dept.營(yíng)銷(xiāo)部

General Manager總經(jīng)理

Human Resource & Training Dept.人力資源及培訓(xùn)部

Deputy General Manager常務(wù)副總經(jīng)理

Room Division房務(wù)部

Food & Beverage Dept.餐飲部

Purchasing Dept.采購(gòu)部

Electronic Data Processing Dept.電腦部

Security Dept.保安部

Engineer Dept.工程部

客房總監(jiān)Director of Housekeeping 前廳部經(jīng)理Front Office Manager 前廳部副經(jīng)理Asst.Front Office Manager 大堂副理Assistant Manager 禮賓主管Chief Concierger 客務(wù)主任Guest Relation Officer 接待主管Chief Concierge 接待員Receptionist 車(chē)隊(duì)主管Chief Driver

出租車(chē)訂車(chē)員Taxi Service Clerk

行政管家Executive Housekeeper

行政副管家Assistant Executive Housekeeper 辦公室文員Order Taker 客房高級(jí)主任Senior Supervisor 樓層主管Floor supervisor 樓層領(lǐng)班Floor Captain 客房服務(wù)員Room Attendant 洗衣房經(jīng)理Laundry Manager

餐飲總監(jiān)F&B Director 餐飲部經(jīng)理F&B Manager

西餐廳經(jīng)理Western Restaurant Manager 中餐廳經(jīng)理Chinese Restaurant Manager 咖啡廳經(jīng)理Coffee Shop Manager 餐飲部秘書(shū)F&B Secretary

領(lǐng)班Captain 迎賓員Hostess 服務(wù)員Waiter ,waitress 傳菜Bus Boy, Bus Girl 行政總廚Executive chef

中廚師長(zhǎng)Sous Chef(Chinese Kitchen)西廚師長(zhǎng)Sous Chef(Western Kitchen)西餅主管Chief Baker

工程總監(jiān)Chief Engineer 工程部經(jīng)理Engineering Manager 值班工程師Duty Engineer

保安部經(jīng)理Security Manager 保安部副經(jīng)理Asst.Security Manager 保安部主任Security Manager 保安員Security Manager

商場(chǎng)部經(jīng)理Shop Manager 商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員Shop Assistant