第一篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析[大全]

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析

徐溢艷)無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系!江蘇無錫,-.-/0*

!摘要“ 服務(wù)的質(zhì)量與管理水平如何!關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展$ 本文就目前我國酒店的服務(wù)質(zhì)量及管理存在的問題進(jìn)行了

深入的分析!并在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施$

!關(guān)鍵詞” 酒店服務(wù)&質(zhì)量管理&責(zé)任意識(shí)&現(xiàn)狀&對(duì)策

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量!就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效

果“滿足客人需求的特征和特性的綜合#其主要由環(huán)境質(zhì)量”

設(shè)施質(zhì)量“產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成$ 隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日

趨激烈!賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高$ 當(dāng)今酒店之

間的競(jìng)爭(zhēng)!形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面!但都與服務(wù)

質(zhì)量有關(guān)$ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源!還能給酒店帶來可

觀的經(jīng)濟(jì)效益$反之!劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客!還會(huì)給

酒店造成客源流失!產(chǎn)生不良影響$如何保證酒店服務(wù)質(zhì)量!

是擺在許多酒店面前的問題$

一!我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

與國外酒店業(yè)相比!我國酒店業(yè)起步較晚!還存在著諸

方面的差距!尤其是在服務(wù)質(zhì)量方面!還存在一些問題$

！文明素質(zhì)!服務(wù)態(tài)度的差距

我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國外酒店相比

還存在著一定的差距$ 例如%管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)

性!導(dǎo)致員工工作懈怠!不積極主動(dòng)!造成服務(wù)質(zhì)量下降&服

務(wù)人員缺乏熱情!表現(xiàn)為’機(jī)械(式的微笑和’無感情(化的言

談&廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前!就隨意地在餐

廳內(nèi)穿梭等$造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服

務(wù)工作的傳統(tǒng)思想!很少有人把’服務(wù)(當(dāng)作自己的’事業(yè)(來

干$ 國外酒店員工的觀念恰恰相反!他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換$在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作!能細(xì)心觀察賓

客的需求!及時(shí)提供針對(duì)性服務(wù)”主動(dòng)性服務(wù)&下班后善于調(diào)

整自我!為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備$

“!工作效率的差距

在國際上!效率的具體化就是明確的時(shí)間概念$ 上菜是

幾分鐘&叫出租車是幾分鐘內(nèi)到&客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了!多長時(shí)間

內(nèi)維修好&總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成!如此大大小小的服務(wù)都

有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)$ 盡管在具體數(shù)量上有所差距!但快捷

簡(jiǎn)便是共同的原則$而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意

識(shí)!在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過’模糊(的概念來表

達(dá)的$ 諸如用’差不多(”’馬上(“’很快(”’等一會(huì)兒(之類的詞語回答客人!實(shí)際上是不負(fù)責(zé)任的!結(jié)果必然造成客人的不滿意$尤其是對(duì)十分講究時(shí)間效率的外賓來說!任何拖沓!

就是金錢的損失和浪費(fèi)$ 在國外工資計(jì)量單位越小!工作效

率越高!兩者成反比例關(guān)系$國內(nèi)的酒店一般以月計(jì)工資!以

季度計(jì)獎(jiǎng))還有年度獎(jiǎng)*!這樣就很難與員工的工作效率明確

掛鉤!即使出現(xiàn)了偷懶+浪費(fèi)等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的時(shí)

間報(bào)酬中扣除$

#!服務(wù)規(guī)范的差距

服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)!是企業(yè)

員工必須共同遵守的準(zhǔn)則$ 國外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為’企

業(yè)內(nèi)部的法律($ 我國一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化

制度!以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓

客的投訴$ 如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單!而日常菜單又總

有缺貨!當(dāng)天供應(yīng)不上&服務(wù)員斟酒功夫不到家&收碗筷乒乒

乓乓!旁若無人!破壞了餐廳氣氛&夏天冷氣通風(fēng)差!汗味“煙

味”油味濃&不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時(shí)間!有些酒店甚至沒到時(shí)間就

開始翻桌面“倒垃圾!明顯是在攆客人走)這在國外簡(jiǎn)直是不

可思議的& 客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品&客

房必備品不齊!一次性客用品質(zhì)量太差!無法滿足客人的需

求&個(gè)性化服務(wù)不明顯!不能體現(xiàn)酒店特色等等$

$!衛(wèi)生與環(huán)境的差距

賓客對(duì)酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的!尤其是外國

客人!他們對(duì)衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格$ 根據(jù)抽樣調(diào)查!#$%的賓

客把衛(wèi)生列為第一需求$ 涉外酒店”星級(jí)酒店往往給人一種

永遠(yuǎn)锃亮“整潔”舒適的感覺$ 但也有一些酒店紙屑“煙頭滿

地&地毯上污跡斑斑&茶幾前煙灰飄揚(yáng)&餐廳里蒼蠅亂飛!給

人一種骯臟雜亂的感覺$ 以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例!國

外游客來到中國!幾乎很少有人對(duì)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的$在國外!衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要!如在美國

一般的社會(huì)餐館里!其衛(wèi)生間寫上’&’()&**+(”’化妝室(的字樣$ 這絕不是語言表達(dá)上要委婉高雅!事實(shí)上盥洗“沐

浴”梳妝打扮等工作都在洗手間里進(jìn)行!所以國外有’衛(wèi)生間在人生中有一半地位!的高度評(píng)價(jià)“而國內(nèi)的觀念#衛(wèi)生間只

是一個(gè)大小便的場(chǎng)所”

從以上的分析可以看出# 酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中

$包括環(huán)境質(zhì)量%設(shè)施質(zhì)量%產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平&#任何一方

面出了問題#都會(huì)影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量“ 如果不提高服

務(wù)質(zhì)量#縮短中外酒店服務(wù)質(zhì)量上的差距#將會(huì)阻礙我國酒

店業(yè)的發(fā)展”

二!提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線# 在當(dāng)今旅游市場(chǎng)的激烈競(jìng)

爭(zhēng)中#各酒店都以質(zhì)量求生存#以質(zhì)量求信譽(yù)#以質(zhì)量贏得

客人#因此#加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理#提高服務(wù)質(zhì)量

成為酒店管理中永恒的主題“ 特別近年來中國加入!”##以

及奧運(yùn)%世博相繼申辦成功#使中國的酒店旅游業(yè)遇到了千

載難逢的極好機(jī)遇“ 酒店旅游業(yè)在中國巨大的商業(yè)市場(chǎng)中

正在扮演一個(gè)越來越重要的角色” 如何使顧客享受到舒適%

豪華%快捷%高標(biāo)準(zhǔn)%優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)就實(shí)實(shí)在在的擺在了

經(jīng)營者的面前“

！確立現(xiàn)代酒店的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

現(xiàn)代酒店的質(zhì)量意識(shí)主要包括以下四個(gè)方面’

$$&只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分#而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分” 例如’一位賓客對(duì)酒店的住宿和飲 食都很滿意#可在辦離店手續(xù)時(shí)等了$%分鐘#他就可能會(huì)生 氣“ 這樣的服務(wù)質(zhì)量就是壞的質(zhì)量”

$&&我們?cè)诘谝淮巫鲆患碌臅r(shí)候#就要把這件事做好“

要做到這一點(diǎn)#就要求我們事先培訓(xùn)好員工#防止錯(cuò)誤的發(fā) 生”

$’&開展無缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)#如無缺點(diǎn)日和無缺點(diǎn)周#使員工養(yǎng) 成無缺點(diǎn)工作的習(xí)慣“

$(&確立質(zhì)量的成本與責(zé)任意識(shí)” 壞的質(zhì)量將增加不必

要的成本支出#這就是由立即糾正或賠款所產(chǎn)生的支出“ 不 少酒店為了增加員工的質(zhì)量責(zé)任意識(shí)#往往將員工的工作表 現(xiàn)與工資掛鉤”

“!實(shí)施酒店服務(wù)質(zhì)量的!黃金標(biāo)準(zhǔn)”

酒店服務(wù)質(zhì)量的(黃金標(biāo)準(zhǔn)!是凡是客人看到的必須是

整潔美觀的)凡是提供給客人使用的必須是有效的#如酒店 的目標(biāo)客源是信奉伊斯蘭教的# 那就不能提供豬肉菜肴)凡 是提供給客人使用的必須是安全的#安全是對(duì)酒店產(chǎn)品最基 本的要求)凡是酒店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的#親切 禮貌是酒店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求“ 這是從客人角度出 發(fā)#對(duì)酒店服務(wù)的環(huán)境%產(chǎn)品%人員三個(gè)方面提出的基本要 求#是酒店視覺形象%服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì) 的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范”之所以說(黃金標(biāo)準(zhǔn)!#一是普遍適用性# 它并不是專門針對(duì)高星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)#而是每個(gè)酒店在 服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到#并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)#反映了酒店標(biāo) 準(zhǔn)化服務(wù)的精髓“ 二是實(shí)施重要性#讓客人在整潔美觀的環(huán) 境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度# 享受到安全有效的服務(wù)#這 是使客人滿意的必要條件和基本保證”酒店要向客人提供優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)#必須達(dá)到以上四條黃金標(biāo)準(zhǔn)#在此基礎(chǔ)上#再向客 人提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)#才會(huì)使酒店的服務(wù)真正達(dá)到 完美#讓客人得到美妙的酒店消費(fèi)經(jīng)歷“

#!推出賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡

賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡既可以是使賓客放心滿意#也可通

過滿意賓客的對(duì)外宣傳# 以吸引大量的回頭客和常住客#還 可利用賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督#來促進(jìn)酒店的全面質(zhì)量 管理” 以維也納馬里奧特賓館的賓客服務(wù)質(zhì)量保證卡為例# 說明賓客質(zhì)量保證卡設(shè)計(jì)的內(nèi)容和要注意的問題“

$$&服務(wù)態(tài)度的保證” 保證的內(nèi)容是’(友好和禮貌的殷

勤接待“!顯然#服務(wù)態(tài)度的保證是最重要的#也是每一家酒 店都可以做而又最難做到的#因此要放在第一位”

$&&服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保證“保證的內(nèi)容是’(提供馬里奧特標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”!以自己酒店名字命名服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)#既可以宣傳自己的 酒店#又可以避免標(biāo)準(zhǔn)過分具體可能帶來的不必要的麻煩“ $’&產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證” 酒店除了提供服務(wù)外#還提供客

房%飲食和娛樂設(shè)施等產(chǎn)品“ 對(duì)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的保證內(nèi)容是’(提 供最高等級(jí)的產(chǎn)品!”

$(&質(zhì)量保證的適用區(qū)域“ 由于一家酒店有不少區(qū)域是

租給別人經(jīng)營的#顯然#酒店不能對(duì)所出租區(qū)域的產(chǎn)品和服 務(wù)的質(zhì)量做出保證” 這一點(diǎn)要在質(zhì)量保證卡上婉轉(zhuǎn)地寫明’(這一質(zhì)量保證適用于所有在馬里奧特賓館管理的區(qū)域內(nèi)!“ $%&對(duì)質(zhì)量不滿意部分的糾正與賠款保證” 這是在質(zhì)量

保證卡中使賓客信服和對(duì)酒店有約束力的內(nèi)容“維也納馬里 奧特賓館質(zhì)量保證卡上寫道’(如果我們的服務(wù)不符合馬里 奧特標(biāo)準(zhǔn)的話#我們保證立即糾正#或退還給你不滿意部分 的錢款”!

$)&質(zhì)量熱線電話“ 為了能對(duì)不符合質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的服

務(wù)與產(chǎn)品的情況及時(shí)進(jìn)行處理#質(zhì)量保證卡上一定要提供質(zhì) 量熱線電話#稱為投訴專線電話#考慮到酒店應(yīng)用積極的語 言與賓客溝通#因此還是稱質(zhì)量熱線電話好”

$!逐步采用與國際接軌的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系

采用國際通行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系#是現(xiàn)代化旅游業(yè)對(duì)酒店

管理的要求“ 我國酒店業(yè)應(yīng)該全面推行*+#,---質(zhì)量體系認(rèn) 證#*+#,---質(zhì)量體系包括質(zhì)量保證體系和質(zhì)量管理體系兩 部分”在執(zhí)行該體系時(shí)#酒店管理者應(yīng)該結(jié)合中國的國情#結(jié) 合企業(yè)自身的實(shí)際# 創(chuàng)造出既具有中國特色和民族特點(diǎn)#又 高于西方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的效果來“ 在這方面#南京金陵酒店就建 立了既與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌又有自我特色的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系#它以 香港文華酒店管理集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)體系作為創(chuàng)造自身的母體”(文華!是舉世公認(rèn)的酒店明星#金陵人在引進(jìn)仿效(文華!的 同時(shí)#感受到中外酒店在經(jīng)營機(jī)制%環(huán)境背景%文化理念等方 面都存在很大差異“金陵人認(rèn)識(shí)到了只有深深扎根于中華民 族高和諧%高情感文化土壤之中#才能結(jié)出豐碩的果實(shí)” 因 此#金陵人創(chuàng)造性的建立了中西合璧的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系“ 該體 系的成功運(yùn)作#使金陵酒店成為全國酒店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理 的典范”

總之#先進(jìn)的管理思想#優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)#是今天的酒店

業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重#只有一切從使賓客滿意的角 度出發(fā)#才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)#使酒店的服務(wù)不斷 適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求"

第二篇：我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析

我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及對(duì)策分析

[摘 要] 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力取決于酒店服務(wù)質(zhì)量的高低，如何提升酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而推動(dòng)我國酒店業(yè)的發(fā)展成為一個(gè)值得研究的課題。本文闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的重要性，分析了我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，在此基礎(chǔ)上對(duì)如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策措施。

[關(guān)鍵字]酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 現(xiàn)狀 對(duì)策

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義

酒店服務(wù)質(zhì)量也有廣義和狹義之分。狹義的酒店服務(wù)質(zhì)量是只由酒店的服務(wù)人員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，它不考慮酒店服務(wù)賴以存在的其他物質(zhì)因素。廣義的酒店服務(wù)質(zhì)是指酒店以其所有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人提供的實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)在使用價(jià)值方面是和漢族客人需要的程度?？腿说男枰梢允亲罨镜摹⑽镔|(zhì)上的需要，也可以是心理上的需要?？腿说暮侠硇枰獣r(shí)酒店服務(wù)人員所必須滿足的。也就是說，酒店服務(wù)人員所提供的服務(wù)可以使得客人滿意并得到客人的認(rèn)可的服務(wù)才是好的服務(wù)。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的影響

酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的生存和發(fā)展中有極大的作用。酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到一個(gè)酒店的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益。酒店服務(wù)質(zhì)量也成為酒店日常的中心工作。也可以這樣說，酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店的生命線。

在短期內(nèi)，酒店可以利用一些促銷、公共關(guān)系等手段來提高酒店的銷售收入和利潤是有可能的。在長期內(nèi)，可以決定酒店生存和發(fā)展的根本原因只有也只能是酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容主要包括設(shè)備設(shè)施質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量四部分。

1酒店的設(shè)備設(shè)施質(zhì)量

酒店的設(shè)備設(shè)施是酒店服務(wù)活動(dòng)賴以存在的基礎(chǔ)，使酒店勞務(wù)服務(wù)的依托，也是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的決定性因素。具體表現(xiàn)在：（1）設(shè)備設(shè)施的配套、齊全程度。（2）設(shè)備設(shè)施的完好、舒適程度。

2酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

[1]

酒店的實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量是酒店服務(wù)的物質(zhì)技術(shù)質(zhì)量，能滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要的直接外在表現(xiàn)，具有一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)。它有以下的內(nèi)容：（1）酒店的飲食產(chǎn)品質(zhì)量。(2)酒店的服務(wù)用品質(zhì)量。（3）酒店的客用品質(zhì)（4）購物品的質(zhì)量。

3酒店的勞務(wù)質(zhì)量

酒店的勞務(wù)質(zhì)量是酒店員工對(duì)客人提供服務(wù)的行為方式和結(jié)果的具體表現(xiàn)，使酒店服務(wù)質(zhì)量的最本質(zhì)內(nèi)容，使酒店無形的服務(wù)質(zhì)量。其主要內(nèi)容包括：（1）服務(wù)態(tài)度。（2）服務(wù)技能。（3）服務(wù)效率。（4）服務(wù)項(xiàng)目。（5）禮節(jié)禮貌。（6）安全衛(wèi)生。安全是酒店個(gè)中活動(dòng)的基本保障，衛(wèi)生則體現(xiàn)了酒店的服務(wù)水平。安全衛(wèi)生直接關(guān)系到客人的身心健康。

4酒店的環(huán)境氛圍質(zhì)量

酒店的環(huán)境氛圍質(zhì)量主要是指講究點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)氣氛給客人帶來的生理和心理感受。主要包括酒店的自然環(huán)境分為和酒店的人文環(huán)境氛圍。自然環(huán)境氛圍給客人以感官上的享受，人文環(huán)境氛圍則給客人心理上的享受。

（四）酒店服務(wù)質(zhì)量的體系

酒店服務(wù)質(zhì)量的體系主要有質(zhì)量保證體系和質(zhì)量管理體系兩類。

1酒店的質(zhì)量保證體系是指酒店通過一定的規(guī)章制度把酒店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。包括三個(gè)層次的內(nèi)容：1設(shè)立以總經(jīng)理為首的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。2各部門設(shè)立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理小組。3開展服務(wù)質(zhì)量小組活動(dòng)。2 酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是指酒店偎抱正酒店服務(wù)各個(gè)階段的活動(dòng)能達(dá)到各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作過程而實(shí)施的一系列作業(yè)和技術(shù)活動(dòng)。主要包括管理職責(zé)體系、人力物力資源體系、客人信息反饋體系、質(zhì)量文件體系四部分。

客人的合理需要時(shí)酒店服務(wù)人員所必須滿足的。也就是說，酒店服務(wù)人員所提供的服務(wù)可以使得客人滿意并得到客人的認(rèn)可的服務(wù)才是好的服務(wù)。

（五）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的影響

陳慕華先生說：“我國旅游涉外飯店應(yīng)以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量取信譽(yù)，以質(zhì)量爭(zhēng)得客源市場(chǎng)，以質(zhì)量獲得經(jīng)濟(jì)效益?！?/p>

從這段話中，可以看出服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店的影響：酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店的生存之道，是酒店取得大眾信譽(yù)的途徑，是爭(zhēng)取客源市場(chǎng)的有力保障，是獲得經(jīng)濟(jì)效益的直接而有效的方法。也可以這樣說，酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)酒店的生命線。

二、我國酒店服務(wù)的現(xiàn)狀

我國的酒店業(yè)的發(fā)展一直走著引進(jìn)的道路，引進(jìn)設(shè)備、引進(jìn)管理、引進(jìn)人才。經(jīng)過20

[2]

多年的選擇、吸收，我國的酒店形成了自己獨(dú)特的經(jīng)營風(fēng)格，有的注重經(jīng)營，有的注重服務(wù)質(zhì)量等。如錦江集團(tuán)“一流服務(wù)、一流管理、一流效益”的信念，“謙虛、認(rèn)真、嚴(yán)格、高效”的錦江精神，充分體現(xiàn)了我國酒店服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展成果。

當(dāng)然與此同時(shí)，酒店中的服務(wù)質(zhì)量也值得深思。

酒店的服務(wù)質(zhì)量并沒有隨著酒店的增多而提升，相反還有下降的趨勢(shì)。造成這種趨勢(shì)的原因可能有以下幾種情況：

1酒店服務(wù)人員的平均文化層次偏低

酒店的服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店的發(fā)展。在一些高星級(jí)酒店，在客人入住時(shí)，不但沒有微笑，甚至沒有行李員幫助客人拿行李。

2酒店管理者的不重視

一些酒店的管理者，首先，重視營銷和培訓(xùn)。他們認(rèn)為，營銷可以解決市場(chǎng)問題，培訓(xùn)可以解決員工的素質(zhì)問題。其次，才重視服務(wù)質(zhì)量的問題。這也使得酒店的服務(wù)人員也不重視服務(wù)的質(zhì)量，從而導(dǎo)致了一系列的服務(wù)質(zhì)量問題。

3上網(wǎng)設(shè)備缺乏

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備屬于酒店的軟件，它的完善程度標(biāo)志著該酒店服務(wù)人員的整體素質(zhì)。因此網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的不完善也容易導(dǎo)致客人投訴服務(wù)質(zhì)量差。如一些客人抱怨國內(nèi)的好多酒店的上網(wǎng)設(shè)施缺乏，查找資料十分不方便。一些高星級(jí)酒店的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備還沒有不上星的酒店完備。

4酒店服務(wù)人員的不滿

酒店的管理不規(guī)范，使得一些有創(chuàng)新的服務(wù)人員沒有得到應(yīng)有的待遇。一些酒店管理者為了“肥水不流外人田”而對(duì)與和自己有親的服務(wù)人員迅速提升到重要的職位，而忽略了那些真正為酒店做了貢獻(xiàn)的服務(wù)人員。

5客人的不滿

如客人要的酒水遲遲不上，客人投訴多次無果等都容易引起客人的不滿。當(dāng)不滿意的客人走出店門時(shí)，他們帶走了一大筆未來的生意。而且如果他們把對(duì)酒店的壞印象告訴其他人，也增加了損害未來生意總量的危險(xiǎn)性。

三、酒店如何解決存在的服務(wù)質(zhì)量問題

（一）提升客人的滿意度

酒店的服務(wù)質(zhì)量是由它的客人來衡量的。一個(gè)不滿意的客人平均會(huì)告訴8至10個(gè)人，而且每5個(gè)人中會(huì)有一個(gè)把其不滿高速20個(gè)人。由此可知，客人的不滿意對(duì)酒店的重要性。酒店滿足了客人的要求，便可以提升它的服務(wù)質(zhì)量。1)及時(shí)滿足客人的合理要求，以提

[5]

[4]

[3]

高客人的期望值和滿意度。2)盡快處理客人的投訴，查明原因后，立即答復(fù)客人，同時(shí)對(duì)客人給予一定的補(bǔ)償。

（二）提高酒店服務(wù)人員對(duì)酒店的滿意度

美國加哥芝麗斯飯店：“最佳飯店是客人享受禮貌,禮儀及快速敏捷服務(wù)的理想場(chǎng)所。服務(wù)員一定要訓(xùn)練有素，一流的服務(wù)員才能構(gòu)成一流的飯店?！?對(duì)酒店不滿意的服務(wù)人員最容易和客人發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題。酒店服務(wù)人員對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量的影響也是不可估量的。酒店的管理者也應(yīng)注意到服務(wù)人員的價(jià)值，并發(fā)現(xiàn)他們的價(jià)值，以提升服務(wù)人員對(duì)酒店的滿意度，滿足他們的自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)的需求。同時(shí)，管理者也應(yīng)給服務(wù)人員一定的授權(quán)，以使服務(wù)人員更好的處理他們遇到的問題，以便于減少失客率。

作為酒店的服務(wù)人員，也應(yīng)注意提升自身的素養(yǎng)，并遵照上級(jí)的安排，遵守酒店的規(guī)章制度，以及國家的有關(guān)法律法規(guī)，并培養(yǎng)自己的主人翁意識(shí)，為自己喜歡的部門做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（三）培養(yǎng)專業(yè)的酒店管理者

酒店的管理者代表了酒店的對(duì)外形象和酒店一定的知名度。如果酒店的管理者不是專業(yè)的人員，很難關(guān)注到酒店服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題，而往往細(xì)節(jié)決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量。管理者不僅要做好本職工作，還要協(xié)調(diào)好內(nèi)部的關(guān)系。酒店的現(xiàn)有的管理者也定不斷提升自己的修養(yǎng)。

（四）結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。參考文獻(xiàn)：

[1] 翁港民.現(xiàn)代飯店管理-理論方法與案例[M].天津：南開大學(xué)出版社.2004.[2] 莊玉海.現(xiàn)代旅店飯店全面質(zhì)量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[3]Le Boeuf.pp.13-14 [4] 莊玉海.現(xiàn)代旅店飯店全面質(zhì)量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[5]Le Boeuf.pp.13-14 [6] 莊玉海.現(xiàn)代旅店飯店全面質(zhì)量管理[M].深圳：海天出版社.1990.[6]

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽縣對(duì)外的形象；也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來抓。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。下面說說銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開展情況。

建立科學(xué)的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級(jí)對(duì)下級(jí)、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點(diǎn)，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。對(duì)酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對(duì)酒店人員重復(fù)同一件錯(cuò)誤，經(jīng)提醒后整改、落實(shí)不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰。質(zhì)量檢查工作是一項(xiàng)難度較大的工作，如何行之有效地開展此項(xiàng)工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)。

“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓(xùn)的方式加以解決。如：某一時(shí)期新員工較多，普遍存在對(duì)各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識(shí)。針對(duì)這一共性問題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn)，在質(zhì)檢中加重對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況的檢查。同時(shí)，針對(duì)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報(bào)—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查。

其次，還要具備責(zé)任意識(shí)和問題意識(shí)?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事。”質(zhì)檢員要敢查、會(huì)查，同時(shí)要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、問題意識(shí)有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無所顧忌地實(shí)施檢查。

因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實(shí)施檢查。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)、整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個(gè)部門，某一個(gè)人來抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實(shí)的?！耙惶嵝选⒍幜P、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實(shí)者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯(cuò)誤行為的糾正者。基層管理員要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯(cuò)誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

銀海大酒店堅(jiān)持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項(xiàng)管理工作，把企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來，為企業(yè)，為員工，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。

第四篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估

酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估

信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時(shí)間：2006-5-17 14:46:59

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，運(yùn)用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)水平。經(jīng)過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。

一、采取有針對(duì)性的培訓(xùn)形式

培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)最有效的手段。為使新員工在較短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練服務(wù)技能，認(rèn)同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強(qiáng)協(xié)作，通過崗前培訓(xùn)、信息收集、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實(shí)效”，不斷豐富培訓(xùn)形式，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)、角色演練、案例討論等具有針對(duì)性的培訓(xùn)，尤其是各個(gè)服務(wù)流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的檢查評(píng)估，人力資源部派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤部門的培訓(xùn)工作，對(duì)部門開展的每一堂培訓(xùn)課做出點(diǎn)評(píng)，對(duì)達(dá)不到培訓(xùn)要求的，要求部門限期重新安排補(bǔ)課。另外，在注重培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，我們更注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實(shí)相結(jié)合的方法，使新員工對(duì)酒店服務(wù)模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實(shí)的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)椋岣叻?wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和認(rèn)同酒店的企業(yè)文化。

二、運(yùn)用多種質(zhì)量檢查和控制手段

酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過強(qiáng)化檢查來實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動(dòng)式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動(dòng)式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對(duì)結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)流程的檢查。因?yàn)?，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們?cè)噲D通過對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，酒店已對(duì)數(shù)十項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行了再設(shè)計(jì)和再修訂，這對(duì)酒店進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更具個(gè)性化的服務(wù)是非常有幫助的。

第五篇：餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對(duì)策（精選）

餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析及提升對(duì)策

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是酒店向客人提供的各種服務(wù)，從而產(chǎn)生舒適感，安全感，賓至如歸感。服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展，關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。其中具體包括以下內(nèi)容：

（一）服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。作為一名餐廳服務(wù)員，要牢固地樹立自覺為客人服務(wù)的觀念和意識(shí)。它是餐廳服務(wù)高度自覺性的表現(xiàn)，是樹立“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”思想的表現(xiàn)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)具有以下四項(xiàng)內(nèi)容：1預(yù)測(cè)并提前或及時(shí)到位地解決客人遇到的問題。2對(duì)發(fā)生的各種情況，按規(guī)范化的服務(wù)程序解決。3正確處理不該發(fā)生的事故。4遇到特殊情況，提供專門服務(wù)、超常服務(wù)，以滿足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”觀念?！翱腿说谝弧庇^念就是把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)?！翱腿说谝弧本褪恰翱腿酥辽稀薄＿@種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求、讓客人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它要求餐廳服務(wù)員素質(zhì)高、有涵養(yǎng)、寬宏大量，有時(shí)甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。

（三）角色意識(shí)。餐廳服務(wù)員是餐廳的營業(yè)代表，服務(wù)員與客人之間的交往，就是餐廳與客人的交往。這就要求餐廳服務(wù)員： 1應(yīng)具有較高的文化層次和素質(zhì)，必須是一個(gè)善于表達(dá)意愿、具有良好社交能力的“交際家”； 2必須是了解客人心理并善于運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的“心理學(xué)家”；3必須了解本餐廳所出售的產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量，并把最好的產(chǎn)品推薦給客人，讓客人樂意購買其所需的產(chǎn)品，是餐廳的推銷員；4應(yīng)能向客人提供關(guān)于餐廳設(shè)施、服務(wù)等方面的知識(shí)，還必須是一個(gè)“百事通”； 5應(yīng)時(shí)時(shí)使自己處于最佳的精神狀態(tài)，與客人建立良好的賓主關(guān)系，要站在客人的角度，以心換心，為客人提供熱情、快捷、高雅的服務(wù)。

二、提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的必要性

顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形證據(jù)和補(bǔ)救性服務(wù)等六大類，而這些特點(diǎn)決定了餐飲服務(wù)不可能100% 無差錯(cuò)。因此必須要提高餐飲的服務(wù)質(zhì)

量，具體體現(xiàn)在以下幾方面:

（一）服務(wù)的無形性。服務(wù)是抽象、無形的，很難確定服務(wù)的客觀標(biāo)準(zhǔn)。不同的顧客對(duì)服務(wù)有不同的期望，評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)就不相同。有的餐飲顧客希望服務(wù)人員站在餐桌的周圍隨時(shí)為之服務(wù)，有的顧客則不愿在服務(wù)人員的注視下就餐。每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，也無法像制造業(yè)產(chǎn)品那樣完全標(biāo)準(zhǔn)化。這種供需的異質(zhì)性必然為無差錯(cuò)服務(wù)埋下隱患。

（二）服務(wù)和消費(fèi)同時(shí)性。工業(yè)產(chǎn)品可以大規(guī)模生產(chǎn)，儲(chǔ)存在倉庫里。服務(wù)產(chǎn)品難以預(yù)先儲(chǔ)備，具有生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生的特點(diǎn)。這一特點(diǎn)使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、零售和消費(fèi)融為一體，服務(wù)人員必須經(jīng)常與顧客面對(duì)面接觸。服務(wù)人員的服務(wù)方式、態(tài)度、語言、行為對(duì)顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。服務(wù)人員行動(dòng)遲緩、顧客等待的時(shí)間過長，會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿；服務(wù)人員態(tài)度不佳、語言生硬，會(huì)影響顧客就餐的情緒；打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員同時(shí)又在進(jìn)行上菜服務(wù)，會(huì)影響顧客的視覺衛(wèi)生。顧客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意程度還受其他顧客的影響。其他顧客的不文明行為，將會(huì)破壞就餐環(huán)境的氣氛，最終降低顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)評(píng)價(jià)的主觀性。盡管餐飲自身的服務(wù)質(zhì)量水平，基本上是一個(gè)客觀存在，但由于餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由顧客享受了服務(wù)后，根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度做出的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。如顧客認(rèn)為川菜中的麻婆豆腐是素?zé)垢?，?dāng)他見到里面有肉末就會(huì)認(rèn)為菜肴加工錯(cuò)誤；有的餐廳有先上茶后點(diǎn)菜的程序，可有的顧客習(xí)慣先點(diǎn)菜后上。

（四）不可儲(chǔ)存性。餐飲產(chǎn)品不能預(yù)先生產(chǎn)儲(chǔ)備，常常形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的現(xiàn)象。在服務(wù)高峰時(shí)段，顧客對(duì)菜肴的需求量突增，很有可能會(huì)發(fā)生牛排烤焦、遞送延誤、遞送錯(cuò)誤等差錯(cuò)。這些看來無關(guān)緊要的事，卻可能形成劣質(zhì)服務(wù)激怒顧客，降低餐飲顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。在餐飲服務(wù)中，減少服務(wù)差錯(cuò)、提高服務(wù)可靠性，將會(huì)提高經(jīng)營效率。穩(wěn)定可靠的服務(wù)，才會(huì)吸引顧客，使顧客愿意做義務(wù)的口頭宣傳，降低企業(yè)的促銷費(fèi)用。如果服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，企業(yè)則要實(shí)施補(bǔ)救性服務(wù)，將給企業(yè)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。所以餐飲業(yè)提高服務(wù)的可靠性才能增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

三、怎樣提高餐飲服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)是餐飲工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供滿意的服務(wù)，因此為創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，我們可以采取以下措施：

（一）重視菜單的作用。

1、為餐飲服務(wù)業(yè)提供餐飲服務(wù)是一類特殊“產(chǎn)品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的質(zhì)量、數(shù)量等，另一些因素是不可控制的，如面對(duì)面服務(wù)的一致性、服務(wù)中突發(fā)事件等。與購買工業(yè)產(chǎn)品相比，顧客在購買餐飲服務(wù)產(chǎn)品的感覺中的風(fēng)險(xiǎn)更大。因?yàn)轭櫩椭荒茉谫徺I以后才能對(duì)餐飲產(chǎn)品做出評(píng)估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質(zhì)量和服務(wù)水平的一些線索，他們的購買風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)降低，因?yàn)樗麄兊倪x擇是明達(dá)的。就餐飲服務(wù)企業(yè)來講，有形證據(jù)有清潔衛(wèi)生、優(yōu)雅的就餐環(huán)境、服務(wù)人員井井有條的服務(wù)方式、新鮮的菜品原材料等，其中更重要的是企業(yè)必須精心制作菜單——顧客在購買前評(píng)估餐飲產(chǎn)品質(zhì)量的有形證據(jù)。對(duì)任何餐飲企業(yè)來講，菜單也是一個(gè)關(guān)鍵因素。它不僅能使餐飲服務(wù)產(chǎn)品“有形化”滿足現(xiàn)代消費(fèi)者越來越渴求在飲食消費(fèi)中得到更多信息的需要，還能反映企業(yè)經(jīng)營的形象，傳遞企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的綜合思想和態(tài)度。

2、菜單可以加強(qiáng)與顧客的溝通，減少服務(wù)差錯(cuò)。如果顧客對(duì)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序和服務(wù)術(shù)語不理解，就會(huì)增加服務(wù)差錯(cuò)的機(jī)會(huì)。在大多數(shù)餐館沒有模型食物展示、服務(wù)人員又不可能逐一進(jìn)行介紹的情況下，一份制作精致、印刷精美、敘述清楚詳實(shí)的菜單，便成為各式菜肴最佳的代言人、餐廳與顧客間的溝通橋梁。現(xiàn)代菜單最基本的要素是，要向顧客提供菜名、敘述和價(jià)格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能讓顧客一目了然，在頭腦中迅速想象出成品菜肴的外觀。如柿汁香菇盒、熗黃瓜、魚翅結(jié)球豆腐、瓜果滿園等。如果菜名較抽象，顧客就難以捉摸，如魷龍戲鳳、珊瑚荷心、辣味錦繡、雪媚娘等。除了菜名外，最好能進(jìn)一步說明主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，增加菜肴的“透明度”，使顧客避免點(diǎn)菜“失誤”。用文字?jǐn)⑹鰜碚f明菜肴的制作程序，可以幫助顧客更深一層了解菜肴的口味。價(jià)格是顧客購買的重要依據(jù)。在作出購買決定以前，顧客往往會(huì)對(duì)餐飲產(chǎn)品和價(jià)值進(jìn)行對(duì)照最后作出明智的選擇。要進(jìn)一步增加顧客的感覺，還可配以精美的照片?？傊峁┑挠行巫C據(jù)越多，顧客獲得的信息越豐富，顧客感覺中的服務(wù)可靠性就越高。

（二）提高服務(wù)人員的素質(zhì)。人員因素對(duì)餐飲服務(wù)可靠性的影響更大。餐飲服務(wù)主要包括兩個(gè)過程:

一是菜肴的生產(chǎn)制作過程。這個(gè)過程在廚房進(jìn)行，按各種菜肴的生產(chǎn)加工程序操作，質(zhì)量能夠控制較為穩(wěn)定。

二是顧客在餐廳消費(fèi)餐飲產(chǎn)品的過程。服務(wù)人員要為顧客引座，幫助顧客點(diǎn)菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時(shí)性服務(wù)以及結(jié)賬等。這個(gè)過程幾乎都是服務(wù)人員對(duì)顧客的面對(duì)面

服務(wù)。因顧客的消費(fèi)心理有差異，不可能有相同的消費(fèi)模式。這就要求服務(wù)人員能知曉顧客的需求，并迅速作出反映并及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)。這樣不但能保證服務(wù)的可靠性，還能提高顧客的滿意感。例如，不同的川菜消費(fèi)者對(duì)麻和辣的程度有不同的要求，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員要能做出準(zhǔn)確的判斷，或征求顧客的意見，以便更好滿足消費(fèi)者的需求。又如，為不同的顧客引座時(shí)，服務(wù)人員要根據(jù)顧客的身份及消費(fèi)目的，靈活應(yīng)對(duì)。戀人情侶應(yīng)引到僻靜的位置，老年人應(yīng)引到行動(dòng)方便的位置，喜歡炫耀自己的人應(yīng)引到餐廳中部的位置。菜肴在餐廳的消費(fèi)過程具有環(huán)節(jié)多、易出錯(cuò)的特點(diǎn)，服務(wù)人員應(yīng)具有較高的服務(wù)技能，熟練掌握各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作隊(duì)伍通暢的技巧等。如果哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，不管菜肴的味道多美，都會(huì)影響顧客對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在面對(duì)面服務(wù)中，服務(wù)人員的態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。餐飲服務(wù)人員的工作具有勞累、繁瑣、枯燥無味的特點(diǎn)。如果服務(wù)人員沒有敬業(yè)精神，就不會(huì)以熱情友好的態(tài)度應(yīng)對(duì)客人；在嘈雜的工作環(huán)境中面對(duì)百般挑剔的顧客，如果沒有服務(wù)意識(shí)，就不能保持平靜的心態(tài)。很顯然，不良的態(tài)度和煩躁的情緒都會(huì)傷害客人影響服務(wù)質(zhì)量，最終趕走顧客。服務(wù)人員的素質(zhì)，對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量可靠性的影響值得高度重視。餐飲業(yè)只有通過不斷培訓(xùn)，激勵(lì)服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)技能，包括操作程序、服務(wù)細(xì)節(jié)、溝通技巧、抱怨的處理等，還要懂得禮儀知識(shí)，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強(qiáng)自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外的發(fā)生，高效順利地完成服務(wù)工作。餐飲業(yè)還可以通過內(nèi)部營銷全面解決服務(wù)第一線員工的各種困難，為他們提供愉快工作的環(huán)境，保證服務(wù)程序的穩(wěn)定性。通過內(nèi)部溝通，使服務(wù)人員理解企業(yè)的經(jīng)營理念，懂得服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要性，以及劣質(zhì)服務(wù)給企業(yè)帶來的嚴(yán)重后果，并把自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的理想同企業(yè)目標(biāo)結(jié)合起來，主動(dòng)積極提供高質(zhì)量的服務(wù)。管理人員還要幫助服務(wù)人員深刻理解顧客導(dǎo)向的經(jīng)營哲學(xué)。除保證服務(wù)程序的穩(wěn)定順暢外，還要盡力提供超過顧客期望的服務(wù)。