第一篇：淺談酒店宴會服務(wù)質(zhì)量管理3

焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

淺談酒店宴會服務(wù)質(zhì)量管理

----以上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店為例

改革開放以來，我國餐飲業(yè)伴隨著中國社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)步與發(fā)展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平、社會地位影響和經(jīng)濟(jì)拉動作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。餐飲業(yè)營業(yè)額增長200多倍，餐飲消費(fèi)成為拉動我國消費(fèi)需求增長的重要力量。中國烹飪協(xié)會會長蘇秋成認(rèn)為，在我國改革開放30年中，餐飲業(yè)是起步最早、開拓發(fā)展最快，收效最明顯、市場化程度最高的行業(yè)之一。酒店業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中新的增長點，資產(chǎn)質(zhì)量最優(yōu)良的產(chǎn)業(yè)，是擴(kuò)大內(nèi)需的重要支撐點。

我在上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店實習(xí)工作了一年的時間，在一年的學(xué)習(xí)工作中，我學(xué)到了很多知識，積累了很多從書上學(xué)不到的經(jīng)驗，對酒店業(yè)也有了比書上更深層次的了解。我發(fā)現(xiàn)雖然我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務(wù)質(zhì)量水平較低、部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量管理效率低、確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴(yán)重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。所以如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是溫德姆酒店集團(tuán)旗下的奢華酒店品牌，為國家掛牌五星級酒店。位于浦東新區(qū)主干道浦東大道近德平路的交叉口。豪華的設(shè)施﹑便利的交通﹑寬闊的視角使得酒店成為了商旅休閑客人的最佳場所。523間客房，室內(nèi)設(shè)計豪華、寬敞、時尚雅致，家具舒適精致。酒店還擁有豪廷咖啡廳、尚榮府中餐廳、日本餐廳，可為賓客提供精美豐富、風(fēng)格迥異的中西佳肴。堪稱上海灘最大的水療SPA館設(shè)有29間單獨的貴賓包房。酒店國際化標(biāo)準(zhǔn)的室內(nèi)游泳池，健身中心，桌球及乒乓球室將使賓客在繁忙的工作之余得到全身心的放松。

我是在酒店的宴會廳實習(xí)，宴會廳位于酒店的三樓和五樓。三樓設(shè)有一間723平方米、層高6米的無柱的皇家宴會廳，一間VIP休息室，三間分別為一百多平米的多功能廳，五間固定十人到十五人的董事會議室，宴會廚房，衛(wèi)生間；五樓設(shè)有一間557平方米的大型多功能會議廳，三間分別為一百多平米的多功能會議室，宴會廚房，衛(wèi)生間。宴會廳成員由一個經(jīng)理、兩個主管、兩個領(lǐng)班及六個服務(wù)員組成。在接待大型宴會和會議室，會根據(jù)宴會情況招聘不定數(shù)目的臨時工來做服務(wù)。宴會廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請、公司新年慶典、公司大型會議以及股東董事會議、公司培訓(xùn)、公司展會及其他商務(wù)會議和宴會。

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一、酒店宴會服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

（一）酒店環(huán)境的整體舒適度欠佳

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店宴會廳的五樓布置的色調(diào)過于暗，燈光的亮度也欠佳，不能給客人柔和舒適的感受。會議室內(nèi)的燈光雖然適合開會議，但很多客人都會在開完會議時拍照留念，但是燈光的亮度不足總令客人感到不滿?？照{(diào)對室溫的調(diào)控作用也并沒有很好的利用，會議客人經(jīng)常反應(yīng)過冷或過熱。有一次會議室內(nèi)太過悶熱，由于空調(diào)的總開關(guān)被工程部關(guān)掉了，通風(fēng)也起不了多大作用，打電話給工程部希望把總開關(guān)的冷風(fēng)打開，但工程部的工作人員說酒店鑒于成本管理，規(guī)定要關(guān)掉，不給開。結(jié)果客人只能中斷會議，到走廊休息透氣，導(dǎo)致那一天的會議結(jié)束時間延遲了兩個小時，客人的開會興致到最后也不高了，對酒店自然會有很多抱怨，滿意度也下降了，影響了酒店的聲譽(yù)和形象。

（二）餐具衛(wèi)生管理不合格

由于酒店宴會廳是一個一次接待客容量最大的部門，所以宴會部的餐具數(shù)量很多，餐具管理便成為宴會廳的一項很重要的任務(wù)，而衛(wèi)生是最重要的。我實習(xí)工作的部門并沒有按要求對餐具進(jìn)行安全衛(wèi)生的處理，餐具清洗過后沒有按要求消毒，也沒有放到指定的消毒箱里，只是用抹布擦干凈便放在辦公室里，達(dá)不到衛(wèi)生安全的要求，而且放的時間長了便會落很多灰塵。那次羅氏制藥公司在我們酒店做了十天的新員工培訓(xùn)會，而且三餐都在酒店吃，其中中餐和晚餐都由我們宴會廳負(fù)責(zé)，由于湯杯閑置的時間有點久，上面有一層灰，結(jié)果一些粗心的員工沒注意直接擺上了桌，被客人發(fā)現(xiàn)了，直接投訴到了總機(jī)，于是客人把對酒店的不滿一起都說了，最后各個部門的總監(jiān)都來了向客人賠禮道歉，并贈送水果才平息了客人的怒氣。

（三）缺乏專業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店是以五星級的標(biāo)準(zhǔn)作為酒店提供豪華的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)。專業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識是酒店能夠吸引顧客到酒店享受消費(fèi)的法寶。但是宴會部門里的一些員工缺乏專業(yè)的服務(wù)技巧和較高的服務(wù)意識，使顧客的服務(wù)需求不能得到滿足，從而降低了酒店在顧客心里的檔次標(biāo)準(zhǔn)。那次舉辦婚宴，有兩位老奶奶老大爺先到了酒店，但是站在旁邊的服務(wù)員只顧聊天，并沒有去迎接攙扶爺爺奶奶進(jìn)宴會廳里，只是指了下婚宴的場地在哪個方向就不管了，爺爺奶奶進(jìn)了宴會廳也沒有服務(wù)員幫忙倒杯熱水，最后還是新郎的爸爸要求了才提供了熱水，結(jié)果還是白開水，爺爺奶奶口渴卻因為水太燙而沒能喝到。知道了情況后，我趕緊倒了杯溫水給爺爺奶奶，才看到了爺

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爺奶奶的笑臉。不過新郎的爸爸還是把對這件事情的不滿向我抱怨了一遍，原來爺爺奶奶是新郎的爺爺奶奶，經(jīng)過一再的道歉，新郎的爸爸才沒再追究。

（四）工作積極性較低

由于宴會廳是一個上班時間不規(guī)律，工作任務(wù)又很繁重的部門。所以，每一位員工在上班時能夠保持有很高的工作積極性，對于高效率的完成任務(wù)是非常重要的?？墒怯捎谛匠旮＠钪贫炔缓茫沟煤芏鄦T工在上班時無精打彩，不能以十分的積極性迎接對待每一位客人，完成每一項任務(wù)。

在上早班的時候，經(jīng)常會看到有些員工總是打哈欠，整個形象也是無精打彩的。當(dāng)問起他怎么沒精打彩的，他一臉無所謂的說昨天下班那么晚，今天還沒睡醒呢。沒精神上班的工作效率自然不高。還聽到有些同事在聊天的時候抱怨：“反正給的工資又不高，沒什么福利，加班時間也不給算錢，上班還這么累，干的好也不給什么獎勵，干好干壞一個樣，以后混混得了！”抱著這樣的想法，工作積極性自然不高。

（五）部門內(nèi)部的培訓(xùn)工作不足

我在剛到酒店上班的時候，我們經(jīng)理Jay會經(jīng)常給我們做培訓(xùn)工作，從簡單的會議流程到如何做宴會，最后熟悉整個宴會廳工作流程，整個培訓(xùn)工作我覺得非常好，我們實習(xí)生的心里也都有了具體的工作標(biāo)準(zhǔn)，都能夠很好的把握住“尺度”。但是現(xiàn)在換了經(jīng)理，已經(jīng)新來了兩批實習(xí)生了，都沒有做培訓(xùn)，他們有的工作態(tài)度雖然很認(rèn)真，但是很多時候并不符合標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到理想的要求。比如在擺臺方面，他們并不清楚我們酒店宴會的標(biāo)準(zhǔn)擺臺要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在照看會議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當(dāng)客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進(jìn)行培訓(xùn)，客人問起時，有的服務(wù)員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應(yīng)客人使客人對酒店員工的業(yè)務(wù)熟悉度產(chǎn)生懷疑。

（六）酒店領(lǐng)導(dǎo)的管理方式不科學(xué)

我實習(xí)的酒店的領(lǐng)導(dǎo)上至總經(jīng)理，下至部門經(jīng)理在管理酒店的方法上，我覺得存在很大的問題。首先他們并沒有意識到員工是酒店的基礎(chǔ)，是酒店每一項業(yè)務(wù)得以成功進(jìn)行的關(guān)鍵，是酒店可以持續(xù)發(fā)展的需要。在酒店五星級評審期間，領(lǐng)導(dǎo)們說過只要員工努力做好工作使酒店順利評上五星級，就會給每一位員工發(fā)伍佰元獎金，可是當(dāng)酒店正式掛牌五星級以后卻只給員工發(fā)最多300元的OK卡，還是根據(jù)在酒店工作的時間算的；而實習(xí)生則全部只發(fā)一百元OK卡，這不僅打擊了員工的工作積極性，還使員工對酒店領(lǐng)導(dǎo)的信任

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度大大下降。

領(lǐng)導(dǎo)們只強(qiáng)調(diào)業(yè)績，疏忽了對下屬員工的關(guān)心，對于員工工作時產(chǎn)生的負(fù)面心里不能及時開解，從而拉開了員工與領(lǐng)導(dǎo)之間心理上的距離。那次一個實習(xí)生因為要回學(xué)校參加考試向經(jīng)理請假，但那幾天的宴會和會議任務(wù)比較多，整個宴會廳比較忙，于是經(jīng)理就說只請兩三天的假，但考試就要兩天，再加上她想早回去幾天復(fù)習(xí)一下功課，她想請一個星期的假，經(jīng)理就不高興了，把她說了一頓，還讓她把學(xué)校的申請寄來了再請她假，經(jīng)理對這件事的處理不僅傷了她的心（那天下午她哭了好久）使她不再像以前那樣賣力的工作了，對經(jīng)理也不再向以前那樣熱情了。

二、針對酒店宴會服務(wù)質(zhì)量管理不足原因的分析

（一）管理人員對成本控制理解錯誤

對于服務(wù)行業(yè)的酒店來說，高水平的服務(wù)質(zhì)量和干凈整潔的環(huán)境不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象?？腿讼硎芫频甑姆?wù)，除了享受服務(wù)人員提供的服務(wù)外，還有酒店硬件所提供的服務(wù)，比如設(shè)備設(shè)施是否齊全，是否能滿足客人的需要，設(shè)備使用的安全性，整潔性，餐具的衛(wèi)生安全，酒店整體室溫的舒度等都影響著酒店在顧客心目中的形象。

正確的成本控制策略，不僅能夠降低成本，增加酒店的利潤收益，還能夠使員工養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣，改正酒店鋪張浪費(fèi)的惡習(xí)。而對于酒店管理層人員來說正確的理解成本控制的方向是非常重要的。興榮酒店正是因為對成本控制的理解錯誤，沒有認(rèn)識到在星級酒店里，提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引更多的顧客才是最重要的。只是想著控制空調(diào)的總開關(guān)，減少餐具的保潔程序可以節(jié)約很大的成本，卻不知這導(dǎo)致了客人對室溫不滿意，對餐具衛(wèi)生產(chǎn)生質(zhì)疑，滿意度下降、客源不斷流失，從而使酒店減少了很大一部分的收入，對酒店的聲譽(yù)和形象也造成了影響。

（二）服務(wù)員服務(wù)意思模糊

一個成功的企業(yè)背后，往往折射出一個先進(jìn)的管理理念，企業(yè)全體員工辛勤的勞動和樂于奉獻(xiàn)的精神。給人感觸最深的應(yīng)該就是員工的服務(wù)意識和服務(wù)細(xì)節(jié)在不斷地提高和完善。服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。強(qiáng)烈的服務(wù)意識不僅能使宴會廳形成一個團(tuán)結(jié)的工作氛圍，為顧客提供滿意而周到的服務(wù)，還能夠加深顧客對酒店的印象，成為酒店的回頭客。

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但是由于員工缺乏培訓(xùn)，整個酒店的服務(wù)氛圍也不高，故而服務(wù)意識也慢慢下降。再加上激勵制度的不健全，使員工的工作積極性大大降低，自然服務(wù)意識也不能得到提高。不能做到想顧客之所想，想顧客之所未想，給客人帶來驚喜服務(wù)的五星級標(biāo)準(zhǔn)。

（三）人事招聘不科學(xué)

酒店業(yè)是人員流動率最大的行業(yè)之一，招聘工作一直是酒店運(yùn)營的一項相當(dāng)重要的工作。而目前，上海興榮酒店人力招聘存在的一大問題就是，招聘標(biāo)準(zhǔn)不明確，很多人員都是靠“關(guān)系”進(jìn)酒店的，正式來應(yīng)聘的有實力的員工卻得不到重視，這不僅打擊了通過應(yīng)聘來酒店工作的員工的積極性，同時也降低了員工的工作質(zhì)量。

出現(xiàn)這一情況，主要是管理者在管理方面存在很大的問題。酒店招聘應(yīng)該是管理者根據(jù)各部門人員配置需求的實際情況來決定需要招聘多少、符合什么條件的人才，切實的做到因需定崗，因事?lián)袢恕５窃摼频甑墓芾碚卟]有嚴(yán)格按照招聘要求來嚴(yán)格把關(guān)招聘合格的人才，從而經(jīng)常出現(xiàn)“以情用人”的情況，嚴(yán)重違背了管理學(xué)中人員配置的基本原則。那些通過“關(guān)系”進(jìn)入酒店工作的人很多并非專業(yè)人士，或者自身素質(zhì)達(dá)不到酒店的要求，這不僅影響了酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提高，也給酒店帶來了很大的損失。

（四）激勵制度不健全

酒店要在競爭激烈的市場中立足，并且實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)鍵在于吸引和留住大批優(yōu)秀的員工，而其首先要做的就是施以有效的激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的工作積極性，給予員工施展才華與能力的平臺。優(yōu)秀的管理者總能洞察到員工之間不同的需求、不同的目標(biāo)，從而采用恰當(dāng)?shù)募钍侄魏头椒?，促使每個員工自發(fā)地、最大限度地發(fā)揮聰明才智，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)與社會雙重效益。

上海興榮溫德姆至尊豪廷酒店在對員工的薪資成本方面控制的過于嚴(yán)格。有能力的員工得不到重視，激不起員工團(tuán)隊協(xié)作能力的提高，從而引起員工的不斷跳槽。

宴會廳班時是一個不同于九六班固定班時的多班次部門，它根據(jù)自助早餐，中餐，晚宴等不同宴會的開始時間來確定員工的上班時間，最早的班次有早上五點半的，下班最晚的要到凌晨三四點，甚至通宵上班，休息不規(guī)律很容易引起員工上班時疲勞。再加上宴會廳的工作量大，一次接待人數(shù)多則就達(dá)六七百。每一個服務(wù)員負(fù)責(zé)的工作量很大，而薪酬待遇卻不高，福利也不高，也沒有什么加班補(bǔ)貼，加班時間也只是調(diào)休，不給換算成加班費(fèi)，降低了服務(wù)人員的工作積極性，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。

（五）培訓(xùn)工作不到位

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員工培訓(xùn)，是組織人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關(guān)鍵職能，是組織人力資源資產(chǎn)增值的重要途徑，也是企業(yè)組織效益提高的重要途徑。加強(qiáng)員工培訓(xùn)有利于調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；可以提高組織運(yùn)作的質(zhì)量和效率；提高企業(yè)的應(yīng)變能力?？梢娂訌?qiáng)員工培訓(xùn)是非常重要的。

但是現(xiàn)在大部分酒店為了讓員工能早點上班工作，減少了員工的入職培訓(xùn)，很多酒店只是形式上的舉辦一次新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時間也只有一到兩天。這根本不能滿足員工對工作知識的熟知要求。而部門內(nèi)部也很少有專門為員工準(zhǔn)備的培訓(xùn)課程，新員工一上班就要直接投入工作，而他們對于宴會和會議的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程都很陌生，陌生的心里又必然會照成服務(wù)意識的下降。

（六）領(lǐng)導(dǎo)管理不科學(xué)

領(lǐng)導(dǎo)者作為一個集體的指揮者，在帶領(lǐng)和指導(dǎo)群眾為實現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的過程中，要發(fā)揮其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和激勵三方面作用。酒店宴會部是一個一次接待客容量最大的部門，對于工作人員的團(tuán)隊合作精神要求很高，這就要求宴會部門的領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)揮好其領(lǐng)導(dǎo)作用，使每一次的宴會接待工作能順利的進(jìn)行。但是目前，在酒店宴會部蓬勃發(fā)展的過程中，其領(lǐng)導(dǎo)者即經(jīng)理和主管在一些方面工作上還是做得不足，沒有很好的組織安排員工的培訓(xùn)工作，一味的強(qiáng)調(diào)業(yè)績卻忽略了對員工個人表現(xiàn)的肯定和激勵，對于員工的心理需求也不能及時發(fā)現(xiàn)，這些都挫傷了員工的工作積極性，降低了宴會廳整體的服務(wù)質(zhì)量。

三、應(yīng)對宴會服務(wù)質(zhì)量管理不足的對策

（一）管理人員明確成本控制的方向

成本控制并不是無限制的降低成本，也不可以隨意的控制某一項支出，它需要酒店管理人員在保證餐飲質(zhì)量的前提下，降低原料成本、提高出成率、減少浪費(fèi)。這就需要管理人員進(jìn)行成本與收益的關(guān)系分析，制定合理的成本控制方案。但不管什么樣的成本控制方案，都必須保證在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下執(zhí)行。培養(yǎng)員工的成本意識、建立勤儉節(jié)約的企業(yè)文化是控制成本首先要做的。其次要明確成本控制的方向，該控制的必須要做好控制方案，不該過于控制的，要適當(dāng)放松，通過依靠員工的適時控制，來降低成本。比如要加強(qiáng)對于餐具和布草的管理，減少其破損損失量；加強(qiáng)對桌子和椅子的管理，不要亂放、亂扔或站在上面造成其破損。但是對于空調(diào)的使用，餐具的保潔用具不可通過控制空調(diào)總開關(guān)，減少保潔用具的使用來節(jié)約成本。

由于酒店宴會廳是全封閉的，所以空調(diào)對于室溫的調(diào)控尤為重要，加強(qiáng)其調(diào)控能力，焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

保持酒店宴會廳內(nèi)與廳外的室溫均衡，能夠給顧客以舒適放松的享受。服務(wù)人員可以根據(jù)當(dāng)天宴會的時間，提前一個小時打開空調(diào)，室內(nèi)溫度設(shè)定在20度到24度之間，宴會進(jìn)行時要依據(jù)具體情況做適時的調(diào)整。宴會結(jié)束后，要及時關(guān)閉空調(diào)，會議室整理完畢，要關(guān)閉所有會議室內(nèi)的燈光。

對于燈光的亮度應(yīng)該安置可設(shè)置不同程度燈光亮度的多功能按鈕，以便于顧客可根據(jù)具體情況對燈光做出適時的調(diào)整，滿足顧客的不同需求。

餐具衛(wèi)生方面要求餐具必須按照保潔消毒的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格進(jìn)行，不可以偷工減料。消毒保溫柜要時常清潔，達(dá)到餐具安全衛(wèi)生、干凈無漬的要求。

正確合理的成本控制方案，不僅可以節(jié)約酒店成本，還可以贏得更多顧客的滿意和信任，提高酒店在餐飲市場上的聲譽(yù)。作為五星級酒店的管理者，更應(yīng)該對成本控制有一個正確的明確的概念和方向，使酒店的成本降低，客源不斷增加，利潤更加的豐厚。

（二）加強(qiáng)對員工服務(wù)技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)

首先要在酒店內(nèi)樹立高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)造良好的服務(wù)意識氛圍。員工之間要互相尊重，見面時互相問好，營造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時一個美麗的心情。

其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓(xùn)工作外，宴會廳內(nèi)部也要有一定的培訓(xùn)課程。每周根據(jù)宴會廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容可以從如何服務(wù)客人，禮貌用語和服務(wù)禮儀，如何設(shè)一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內(nèi)容，由淺入深，由簡單到復(fù)雜逐步培訓(xùn)。使新進(jìn)員工逐步熟悉宴會工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高他們的服務(wù)意識，把培訓(xùn)課上學(xué)到的內(nèi)容投入到工作中去。同時定期培訓(xùn)也可以提高老員工的工作質(zhì)量，從而提高宴會廳整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）制定合理的人事招聘制度

宴會廳是酒店閑忙最不均衡的一個部門，因此合理的配置人員對提高工作效率、降低勞動力成本是非常重要的。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標(biāo)準(zhǔn)是保證酒店擁有合格服務(wù)人員的基本工作。應(yīng)該根據(jù)酒店星級標(biāo)準(zhǔn)要求，選擇宴會部的員工。如果標(biāo)準(zhǔn)過高，將增加用工費(fèi)用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務(wù)人員人手不足；如果標(biāo)準(zhǔn)過低，不能保證質(zhì)量，將影響服務(wù)質(zhì)量的提高。所以，要招到合格合標(biāo)準(zhǔn)的宴會廳服務(wù)員，就要制定合理的招聘要求，以學(xué)歷高，有經(jīng)驗者優(yōu)先。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。

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同時要嚴(yán)格遵守管理學(xué)中人員配置的原則。1.要因需定數(shù)，根據(jù)宴會廳實際需要人數(shù)來制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。綜合目前宴會廳的服務(wù)工作情況，明顯表現(xiàn)出服務(wù)和管理工作人員的不足。宴會廳的編制應(yīng)該是：一名經(jīng)理、兩名副經(jīng)理、兩名主管、兩名領(lǐng)班、十二名服務(wù)員。這樣才能滿足對客服務(wù)的需要，提高宴會廳整體的服務(wù)質(zhì)量。2.要因事?lián)袢?，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應(yīng)知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應(yīng)酒店的發(fā)展需要。3.要因才器用，管理者在應(yīng)聘面試者的時候可能會發(fā)現(xiàn)面試者并不適合其應(yīng)聘職位，而適合其他需要崗位，應(yīng)該建議面試者是否愿意到該崗位工作。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應(yīng)聘的員工。4.要合理匹配人員，招聘人員必須符合一定的崗位級別才能被錄用，否則不可以因為是高層管理者介紹的就隨便錄用。

那些通過“關(guān)系”已經(jīng)進(jìn)入酒店工作的員工要對其進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和檢查，不符合工作要求的可以對其服務(wù)技巧和服務(wù)意識多加培訓(xùn)，改正其服務(wù)態(tài)度，提高其服務(wù)質(zhì)量。

（四）制定合理的激勵制度

健全員工的激勵制度首先要了解員工的需求，對不同階層的員工進(jìn)行不同的激勵手段。對于員工的激勵可以從薪酬激勵、獎金和福利激勵、精神激勵三個方面激勵員工積極的為酒店認(rèn)真工作。

1.設(shè)計合理的薪酬制度。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級酒店的低，很多員工對此并不滿意。所以人事部門應(yīng)該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個檔次。服務(wù)員的工資可以從一千八百元的最低標(biāo)準(zhǔn)提高到兩千三到兩千五。領(lǐng)班的工資從兩千五提高到二千八到三千元。

2.制定合理的獎金，福利制度，提高員工的工作積極性。每個季度定期評選兩到三個工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工作為季度優(yōu)秀員工，獎以獎狀和獎金以資鼓勵。加班時間每季度可換算成加班補(bǔ)貼，一般以平時工資的1.5倍算。

3.要重視精神激勵。激勵不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。挖掘員工的內(nèi)在動力，給員工表現(xiàn)提高的機(jī)會，讓員工能夠積極自覺的工作進(jìn)步。另外領(lǐng)導(dǎo)還要加強(qiáng)與員工的交流，了解員工的內(nèi)心所向，滿足其心理需求。定期召開員工座談會，了解員工在工作中的困難，并作出解決對策。

（五）改正領(lǐng)導(dǎo)的管理方法，實行對員工的人性化管理

最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長，有機(jī)會學(xué)習(xí)，可以分享才干。員工已不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領(lǐng)導(dǎo)者工作，焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們，幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)。

肯·布蘭佳公司的最新調(diào)查“員工激情：工作意愿的新法則”顯示，員工有八項需求必須得到領(lǐng)導(dǎo)者的充分關(guān)注，從而員工才做出最佳的工作表現(xiàn)。如果領(lǐng)導(dǎo)者未能關(guān)注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項，也將無形中“剎”住組織發(fā)展的前行。這八項需求包括：工作的意義，合作氛圍，公平，自主，認(rèn)可，成長，與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系，與同事的關(guān)系。

所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，要時時關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進(jìn)行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關(guān)心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團(tuán)隊工作精神更加凝聚，他們將以優(yōu)質(zhì)加驚喜的服務(wù)滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實客人。其次，要對員工授權(quán)，比如是否可以免費(fèi)提供茶水，在客人提出要求時，在不影響大局的情況下是否可以擅自解決等。尤其在宴會客人多的時候，領(lǐng)班主管一定要配合員工滿足客人的要求。再者，部門經(jīng)理要做好部門內(nèi)部的培訓(xùn)安排工作，由經(jīng)理或主管每天對員工進(jìn)行陪訓(xùn)，經(jīng)理還要做好監(jiān)督檢查工作。

同時作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，對待員工一定要有誠信，承諾兌換現(xiàn)實必須做到現(xiàn)實大于等于承諾，這樣才會使員工信服，并愿意跟隨領(lǐng)導(dǎo)共同奮斗。

四、總結(jié)

酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。

總而言之,在新的競爭形式下,我國宴會服務(wù)業(yè)面臨的問題還比較多,但無論是何種原因,現(xiàn)實情況都要求我國宴會服務(wù)業(yè)要盡快地克服和改變，以提供更加優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)來贏得更多的忠實顧客。本文只是從影響宴會服務(wù)質(zhì)量的幾個因素進(jìn)行了分析,還有許多細(xì)節(jié)問題尚待研究和解決,相信經(jīng)過從事宴會管理工作人員的共同努力,我國宴會服務(wù)質(zhì)量會很快與國際水平縮小差距,在未來幾年里,一定能成為酒店業(yè)甚至是第三產(chǎn)業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點。

焦作大學(xué)2011屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

參 考 文 獻(xiàn)

1.葉伯平、鞠志中、邸琳琳《宴會設(shè)計與管理》[Z]，清華大學(xué)出版社，2008.9 2.余寶良、朱永松，《酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)》[J]，中國宇航出版社，2008.6 3.《領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注員工的8項需求》[J]，《中國科技產(chǎn)業(yè)》2008年第8期 4.曹楊 《管理學(xué)》[J]，光明日報出版社，2010.9 5.《關(guān)于員工激勵制度的幾點分析》[Z]，2010.12

第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽縣對外的形象；也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來抓。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個環(huán)節(jié)。下面說說銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開展情況。

建立科學(xué)的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。對酒店來說，一部模式就是經(jīng)營管理的法典。同時也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)?，F(xiàn)場監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復(fù)同一件錯誤，經(jīng)提醒后整改、落實不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰。質(zhì)量檢查工作是一項難度較大的工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識和學(xué)習(xí)意識。

“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓(xùn)的方式加以解決。如：某一時期新員工較多，普遍存在對各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識。針對這一共性問題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點，在質(zhì)檢中加重對培訓(xùn)內(nèi)容落實情況的檢查。同時，針對質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點，實行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。分片質(zhì)檢員在全員實施檢查時，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計劃，必要時參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來，形成了一個良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查。

其次，還要具備責(zé)任意識和問題意識?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|(zhì)檢員要敢查、會查，同時要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問題?！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營秩序，就要將思想意識、學(xué)習(xí)意識、責(zé)任意識、問題意識有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無所顧忌地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日報的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復(fù)出現(xiàn)、整改落實不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權(quán)威性，對檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實的。“一提醒、二處罰、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項管理工作，把企業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任結(jié)合起來，為企業(yè)，為員工，為社會多做貢獻(xiàn)。

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理評估

酒店服務(wù)質(zhì)量管理評估

信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時間：2006-5-17 14:46:59

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費(fèi)意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，運(yùn)用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)水平。經(jīng)過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。

一、采取有針對性的培訓(xùn)形式

培訓(xùn)是提高員工隊伍綜合素質(zhì)最有效的手段。為使新員工在較短時間內(nèi)適應(yīng)工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)知識，熟練服務(wù)技能，認(rèn)同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強(qiáng)協(xié)作，通過崗前培訓(xùn)、信息收集、現(xiàn)場指導(dǎo)、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓(xùn)形式，實行現(xiàn)場培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓(xùn)，尤其是各個服務(wù)流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強(qiáng)對培訓(xùn)效果的檢查評估，人力資源部派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤部門的培訓(xùn)工作，對部門開展的每一堂培訓(xùn)課做出點評，對達(dá)不到培訓(xùn)要求的，要求部門限期重新安排補(bǔ)課。另外，在注重培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能的同時，我們更注重對員工服務(wù)意識、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實相結(jié)合的方法，使新員工對酒店服務(wù)模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。因為，提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和認(rèn)同酒店的企業(yè)文化。

二、運(yùn)用多種質(zhì)量檢查和控制手段

酒店對服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過強(qiáng)化檢查來實現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時對質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對服務(wù)流程的檢查。因為，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計的不完善上，所以我們試圖通過對服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計，酒店已對數(shù)十項服務(wù)流程進(jìn)行了再設(shè)計和再修訂，這對酒店進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更具個性化的服務(wù)是非常有幫助的。

第四篇：淺析新形勢下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理

淺析新形勢下的酒店服務(wù)質(zhì)量管理

[摘要]

酒店使命是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，在市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的基本追求。本文闡述了提高服務(wù)質(zhì)量對酒店的重要性，分析了影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素以及酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，在此基礎(chǔ)上對如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對策措施。

[關(guān)鍵詞] 酒店 服務(wù)質(zhì)量對策企業(yè)文化

隨著現(xiàn)代酒店管理科學(xué)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)變成酒店企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容之一。卓越的服務(wù)質(zhì)量酒店行業(yè)換取豐厚經(jīng)濟(jì)回報，并贏得其他行業(yè)集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。但目前中國酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平并不十分令人滿意。在“優(yōu)勝劣汰”的競爭機(jī)制下，以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈，質(zhì)量已成為企業(yè)的生命線，越來越多的管理者開始重視產(chǎn)品質(zhì)量管理。

一、提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本。

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得優(yōu)勢的最為直接途徑。酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務(wù)質(zhì)量的敏感性強(qiáng)。

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征顧客特別敏感正是無形服務(wù)使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務(wù)是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)。

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關(guān)鍵在于酒店所提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評價標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

二、影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素。

酒店服務(wù)質(zhì)量包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。有形產(chǎn)品質(zhì)量包括酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)設(shè)施環(huán)境質(zhì)量。無形產(chǎn)品質(zhì)量包括禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素有：

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光。

(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠。酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。

(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之

出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高。

（1）薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。酒店員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。

(2)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。酒店管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進(jìn)行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)。

酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務(wù)質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在。

三、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析。

我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低。多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。

3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低。

我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突

4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配。我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國大部分旅游酒店的硬件 設(shè)施已經(jīng)達(dá)到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國際水準(zhǔn)。這與我國酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)酒店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高。

四、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施。

建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系。針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。

建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。

2.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中

（2）制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。

3.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性。

（1）加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合?？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。

（2）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

4.加強(qiáng)員工管理。

（1）員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。

（2）提高員工滿意度。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩(wěn)定和團(tuán)隊精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。

五、結(jié)語。

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)

(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

第五篇：2酒店服務(wù)質(zhì)量管理B

1982年，（）首次從顧客感知角度提出顧客服務(wù)質(zhì)量概念A(yù).克勞斯比B.石川罄C.格羅魯斯D.韋爾奇

1985年，原國家經(jīng)貿(mào)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》，全面質(zhì)量管理在全國被普遍推廣標(biāo)準(zhǔn)答案：1 20世紀(jì)70年代末之前，我國質(zhì)量管理基本處于質(zhì)量檢驗階段標(biāo)準(zhǔn)答案：1

20世紀(jì)80年代初，計數(shù)抽樣檢驗標(biāo)準(zhǔn)制定貫徹后，我國質(zhì)量管理進(jìn)入統(tǒng)計質(zhì)量管理階段標(biāo)準(zhǔn)答案：1

ABC分析法中A類問題累計頻率百分?jǐn)?shù)范圍在0-70%標(biāo)準(zhǔn)答案：1

ABC分析法中針對B類問題，管理人員也應(yīng)給予足夠的重視，以防止這類問題擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)答案：1。

CRM的核心是培養(yǎng)忠誠顧客標(biāo)準(zhǔn)答案：1

CRM的核心是培養(yǎng)忠誠顧客標(biāo)準(zhǔn)答案：1

CRM首先要了解、分析、掌握客戶需求標(biāo)準(zhǔn)答案：1

CRM中由于資源限制，不是所有的客戶都要得到同等關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)答案：1

PDCA循環(huán)”理論的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

按系統(tǒng)論的觀點，飯店質(zhì)量管理就是要把飯店的內(nèi)部條件與外部條件相結(jié)合，當(dāng)前利益與長期利益相結(jié)合，定量分析與定性分析相結(jié)合。標(biāo)準(zhǔn)答案：1

巴雷特曲線圖有兩條縱軸的直角坐標(biāo)圖，橫坐標(biāo)是分類后的質(zhì)量問題，從左到右按問題出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列；左邊的縱軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率，右邊縱軸坐標(biāo)是 質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)標(biāo)準(zhǔn)答案：0

被稱為零缺陷之父的是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

波里奇國家質(zhì)量獎是（）的質(zhì)量獎A.美國B.歐洲C.日本D.英國

不同星級飯店的客房客用品質(zhì)量與配備中，有些客用品的配備低星級沒有而較高星級必備標(biāo)準(zhǔn)答案：1

不同星級飯店的客房客用品質(zhì)量與配備中，有些客用品配備數(shù)量上是有區(qū)別的標(biāo)準(zhǔn)答案：1

操作者質(zhì)量管理階段工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，其經(jīng)驗就是標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：1

從服務(wù)本質(zhì)看，飯店服務(wù)主要由（）構(gòu)成A.服務(wù)人員B.服務(wù)項目C.服務(wù)設(shè)施設(shè)備D.服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D 從服務(wù)內(nèi)容看，飯店服務(wù)主要由（）構(gòu)成A.核心服務(wù)B.支持服務(wù)C.延伸服務(wù)D.服務(wù)的可及性和賓主關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

戴明認(rèn)為，檢查只能發(fā)現(xiàn)不足，并不能保證質(zhì)量的提高，事后的檢查不能改變既有的過程和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)答案：1 低星級飯店因吸引目標(biāo)市場不同，應(yīng)更注意顧客評價，贏得目標(biāo)市場的認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)答案：1

飯店服務(wù)質(zhì)量第三方評價體系的改良內(nèi)容包括（）A.等級與規(guī)模認(rèn)定體系的改進(jìn)B.質(zhì)量認(rèn)證體系改進(jìn)C.行業(yè)組織、報刊、社團(tuán)組織評比的優(yōu)化D.評價過程的檢驗與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C。

飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的改良內(nèi)容包括（）A.建立定期的顧客評價制度B.正確認(rèn)識顧客評價的信息C.顧客評價樣本的選取、信息對比分析、信息整理與利用的合理性改良D.建立定期的、持續(xù)的評價制度標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

飯店服務(wù)質(zhì)量評價體系的評價指標(biāo)有（）A.顧客滿意指標(biāo)B.服務(wù)硬件和軟件質(zhì)量指標(biāo)C.飯店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)D.社會評價指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C

飯店服務(wù)質(zhì)量中的“100－1＝0”反映了飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系（）的特點。A.具有明確的目的性B.集合性強(qiáng)C.相關(guān)性復(fù)雜D.高環(huán)境適應(yīng)性

飯店服務(wù)質(zhì)量自我組織評價體系的改良內(nèi)容包括（）A.健全飯店自我評價組織和管理組織B.制定并完善各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范C.制定并完善自我評價的相關(guān)制度D.評價過程的檢驗與改進(jìn)A|B|C|D

飯店服務(wù)質(zhì)量組織保證包括（）A.建成質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)，確定各級組織機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限B.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定C.質(zhì)量培訓(xùn)機(jī)制的建立與實施D.飯店服務(wù)過程的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)答案：A|C

飯店根據(jù)服務(wù)員完成清掃客房的數(shù)量和質(zhì)量采取有差別的、有刺激性的工資，是運(yùn)用了（）管理理論A.標(biāo)準(zhǔn)化B.動機(jī)激勵C.制度化D.行為控制

飯店顧客滿意度越高其顧客忠誠度也越高，二者呈正相關(guān)關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案：0

飯店集團(tuán)的發(fā)展態(tài)勢將會影響飯店質(zhì)量評價向第三方評價和自我組織評價傾斜標(biāo)準(zhǔn)答案：1

飯店客戶關(guān)系管理就是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是利用計算機(jī)軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為飯店建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)答案：0

飯店提供的“行李服務(wù)”屬于飯店服務(wù)中的（）A.核心服務(wù)B.支持服務(wù)C.延伸服務(wù)D.服務(wù)的可及性

飯店提供的“清潔的客房”屬于飯店服務(wù)中的（）A.核心服務(wù)B.支持服務(wù)C.延伸服務(wù)D.服務(wù)的可及

飯店提供的“預(yù)訂機(jī)票服務(wù)”屬于飯店服務(wù)中的（）A.核心服務(wù)B.支持服務(wù)C.延伸服務(wù)D.服務(wù)的飯店與客戶溝通、增進(jìn)與客戶的關(guān)系在CRM中具有核心的、舉足輕重的地位標(biāo)準(zhǔn)答案：0

飯店在客房安放床頭的晚安卡，體現(xiàn)了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性D.保

飯店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)答案：是確定和建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，建立質(zhì)量體系，并在質(zhì)量體系中通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等手段來實施飯店全部管理職能的所有活動的總稱。

飯店質(zhì)量管理不能就事論事，要全面考察各要素的變化情況，使系統(tǒng)中各要素在新的狀態(tài)中達(dá)到匹配，反映了飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)的（）特征A.相關(guān)性B.整體性C.有序性D.動態(tài)性

飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)發(fā)揮的作用和功能要從整體來衡量，不能脫離系統(tǒng)去孤立地認(rèn)識、評價，反映了飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)的（）特征A.相關(guān)性B.整體性C.有序性D.動態(tài)性

飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)特征有（）A.相關(guān)性B.整體性C.有序性D.動態(tài)性和目的性標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

飯店質(zhì)量管理中的控制實質(zhì)就是對飯店服務(wù)系統(tǒng)的控制。包括（）A.預(yù)先控制B.整體控制C.現(xiàn)場控制D.反饋控制標(biāo)準(zhǔn)答案：A|C|D

飯店質(zhì)量管理中要求服務(wù)員接聽電話的時，鈴響兩聲接電話，是運(yùn)用了（）管理理論A.標(biāo)準(zhǔn)化B.動機(jī)激勵C.制度化

D.行為控制

飯店質(zhì)量評價的客體是第三方標(biāo)準(zhǔn)答案：0

飯店質(zhì)量評價的主體是顧客和飯店組織標(biāo)準(zhǔn)答案：0

飯店自身的質(zhì)量控制包括（）A.質(zhì)量策劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量評價D.質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

飯店組織評價是第三方評價的依據(jù)和參考，是自我發(fā)展層次標(biāo)準(zhǔn)答案：1

飯店組織評價是整個飯店服務(wù)質(zhì)量評價的體系的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)答案：0

服務(wù)產(chǎn)品能帶給顧客情感上的愉悅和舒適程度”反映了飯店產(chǎn)品質(zhì)量特性的（）A.功能性B.可信性C.經(jīng)濟(jì)性D.舒適性

服務(wù)質(zhì)量承諾是指飯店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的說明，這個說明必須是書面的。標(biāo)準(zhǔn)答案：0 根據(jù)戴明觀點可以認(rèn)為，部門之間的障礙是導(dǎo)致飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量降低的主要原因標(biāo)準(zhǔn)答案：1

顧客滿意度標(biāo)準(zhǔn)答案：顧客滿意度(customer satisfaction index, CSI)，是管理接受產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受與其期望值比較的程度，是一種對顧客滿意水平的量化測評指標(biāo)。

顧客滿意度衡量的是顧客的期望和感受，反映的是顧客將來的行為標(biāo)準(zhǔn)答案：0

顧客忠誠包括兩個方面的內(nèi)涵：行為和情感或態(tài)度，對飯店來說真正有意義的是態(tài)度忠誠帶來的行為忠誠標(biāo)準(zhǔn)答案：

1顧客忠誠標(biāo)準(zhǔn)答案：顧客對特定服務(wù)商重復(fù)購買行為的程度和對其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在該項服務(wù)的需求增加時繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對象的傾向。

顧客忠誠度反映顧客過去的購買行為和購買承諾，因此只有忠誠的顧客才是飯店長期利潤來源，才是飯店寶貴的財富標(biāo)準(zhǔn)答案：0

顧客作為評價主體的依據(jù)有（）A.顧客是飯店服務(wù)的接受者和購買者B.顧客是飯店服務(wù)的宣傳者C.顧客是飯店管理決策層的“成員”之一D.顧客是飯店發(fā)展的推動力標(biāo)準(zhǔn)答案：A|C|D

關(guān)心和改善員工的生活待遇與工作條件，把飯店發(fā)展目標(biāo)與個人利用緊密結(jié)合，讓員工關(guān)心并積極參與飯店的全面質(zhì)量管理，能有效提高工作實績，是運(yùn)用了（）管理理論A.標(biāo)準(zhǔn)化B.動機(jī)激勵C.按勞取酬D.行為控制

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織成立的目標(biāo)是（）A.要讓全世界接受和使用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，為提高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法B.增進(jìn)國際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮發(fā)展C.使任何機(jī)構(gòu)和個人，可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品D.將自己的產(chǎn)品順利地銷售到世界各地標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

忽視了市場中的核心人物——消費(fèi)者的質(zhì)量檢驗階段包括（）A.質(zhì)量檢驗階段B.統(tǒng)計質(zhì)量控制階段C.全面質(zhì)量管理階段D.后全面質(zhì)量管理階段標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B

兼顧了評價的權(quán)威性和專業(yè)化的飯店方評價的組織形式是（）A.服務(wù)質(zhì)量檢查部B.人力資源部內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評價機(jī)構(gòu)C.總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的檢查評價機(jī)構(gòu)D.非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會

簡述ABC分析法步驟標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式； ⑵將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類，類別不宜太多； ⑶做巴雷特曲線圖。有兩條縱軸的直角坐標(biāo)圖，橫坐標(biāo)是分類后的質(zhì)量問題，從左到右按問題出現(xiàn)次數(shù)的多少順序排列；左邊的縱軸為質(zhì)量問題出現(xiàn)的次數(shù)，右邊縱軸坐標(biāo)是質(zhì)量問題出現(xiàn)的頻率； ⑷進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。①A類問題是關(guān)鍵的少數(shù)問題，如果這類問題得以解決，飯店的服務(wù)質(zhì)量將有大幅度的提高； ②B類是一般性問題，管理人員也應(yīng)給予足夠的重視，以防止這類問題擴(kuò)大； ③C類是次要問題，這類問題往往帶有較大偶然性，管理人員不必花費(fèi)太多精力。

簡述CRM對于飯店經(jīng)營管理的重要意義標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴CRM可以降低飯店的經(jīng)營風(fēng)險； ⑵CRM可以提高飯店的盈利能力； ⑶實施CRM可以增強(qiáng)飯店的長期競爭優(yōu)勢。

簡述戴明的“14點質(zhì)量管理方法” 標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴建立恒久的目標(biāo)； ⑵采納新的理念； ⑶停止依靠大批量的檢驗來達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ⑷終止根據(jù)價格標(biāo)簽評價企業(yè)； ⑸堅定不移地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)； ⑹建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法； ⑺建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法； ⑻驅(qū)走恐懼心理； ⑼打破部門之間的圍墻； ⑽不喊空口號； ⑾取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額； ⑿消除障礙，使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊； ⒀建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃； ⒁創(chuàng)造一個推動以上13條項的管理結(jié)構(gòu)。

簡述飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的功能標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴目標(biāo)定位，根據(jù)市場狀況、飯店發(fā)展規(guī)律以及飯店內(nèi)部實際情況和社會評估結(jié)果，科學(xué)合理地制定質(zhì)量保證體系的總目標(biāo)、各組織機(jī)構(gòu)、管理過程、評估過程甚至具體崗位的目標(biāo)，建立起由總目標(biāo)、子目標(biāo)、子子目標(biāo)構(gòu)成的目標(biāo)體系。⑵質(zhì)量決策，使飯店服務(wù)質(zhì)量得到組織和制度上的保證。⑶質(zhì)量控制，政府和行業(yè)的宏觀控制、飯店自身的內(nèi)部控制。⑷質(zhì)量評價與反饋，質(zhì)量評價是對質(zhì)量有關(guān)的活動和結(jié)果進(jìn)行評價，以確定質(zhì)量保證的效果；將評價的結(jié)果反饋給各部門和個人，使其了解質(zhì)量管理活動的效果和努力方向。⑸信息管理，是質(zhì)量保證活動的基礎(chǔ)，包括對飯店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)信息的采集、處理、傳遞，對各種信息的解析、評估、儲存和使用的功能。⑹質(zhì)量改進(jìn)，包括服務(wù)質(zhì)量有效性的改進(jìn)和效率的改進(jìn)，質(zhì)量評價和評估方法的改進(jìn)，質(zhì)量控制與功能的改進(jìn)，質(zhì)量反饋系統(tǒng)的改進(jìn)。⑺組織功能，飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的組織功能要能反映和代表政府、行業(yè)、市場和飯店各個主體的需要和利益。

簡述飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴策劃系統(tǒng)。質(zhì)量策劃是企業(yè)為了滿足顧客需要而對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計、策劃和運(yùn)作的過程； ⑵組織系統(tǒng)。飯店服務(wù)質(zhì)量保證體系的順利運(yùn)行，離不開組織保證； ⑶控制系統(tǒng)。質(zhì)量控制的目的是保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足顧客要求； ⑷信息系統(tǒng)。是質(zhì)量保證系統(tǒng)不可或缺的一個子系統(tǒng)，是一個具有多層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)； ⑸改進(jìn)系統(tǒng)。是質(zhì)量管理的重要組成部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的是提高質(zhì)量水平； ⑹評價系統(tǒng)。準(zhǔn)確客觀地評價時飯店服務(wù)質(zhì)量在市場競爭中勝出的重要前提。

簡述飯店服務(wù)質(zhì)量評價的范圍標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴服務(wù)內(nèi)容，核心內(nèi)容，包括硬件和軟件； ⑵服務(wù)過程，各環(huán)節(jié)順序科學(xué)性人性化協(xié)調(diào)度； ⑶服務(wù)結(jié)構(gòu)，服務(wù)管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)運(yùn)作結(jié)構(gòu)； ⑷服務(wù)結(jié)果，顧客滿意度、投訴抱怨、員工顧客意見； ⑸服務(wù)影響，對客人、對社區(qū)公眾的后續(xù)影響。

簡述飯店建立CRM系統(tǒng)的重要性標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴飯店海量的客戶信息需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行管理； ⑵CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)飯店信息共享，滿足客人需求； ⑶建立CRM系統(tǒng)有利于飯店進(jìn)行信息的統(tǒng)計分析和利用。

簡述飯店質(zhì)量管理的研究對象標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴飯店產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)提供的過程與結(jié)果；服務(wù)過程設(shè)計是否合理直接影響飯店顧客的感受，影響飯店質(zhì)量； ⑵與飯店服務(wù)產(chǎn)品提供及管理有直接或間接關(guān)聯(lián)的部門、崗位和人員；100-1=0，任何地方出一點問題就會全盤皆輸； ⑶對飯店服務(wù)及管理有影響的外部環(huán)境和因素。例如國家的相關(guān)法律、文化環(huán)境等。

簡述飯店質(zhì)量管理方法中樹圖法的實施步驟標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴確定目標(biāo)或目的。⑵找出實現(xiàn)目的的措施和手段。⑶對措施和手段進(jìn)行評價或驗證。⑷繪制樹圖。⑸制定實施計劃。

簡述飯店質(zhì)量管理方法中水平對比法的應(yīng)用步驟標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴確定對比項目 ⑵確定對比對象 ⑶收集資料并歸納整理 ⑷進(jìn)行對比

簡述服務(wù)質(zhì)量的差距模型標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴質(zhì)量感知差距，管理者對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距； ⑵感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距，管理者對顧客期望的感知與飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距； ⑶感知服務(wù)交易差距，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供過程的差距； ⑷市場溝通差距，服務(wù)提供與外部市場溝通之間的差距； ⑸感知服務(wù)質(zhì)量差距，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知與期望之間的差距

簡述顧客方評價的特點標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴顧客評價呈多元性。由于顧客消費(fèi)需求各種各樣，顧客的素質(zhì)也相差懸殊，因此顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的評價必然呈多元性； ⑵顧客評價的被動性。客人一般不主動評價。客人只有在特別滿意或特別不滿意的情況下，才會主動地表揚(yáng)、批評或投訴，在大多數(shù)情況下并無表示； ⑶顧客評價的模糊性。顧客對所提供服務(wù)的評價通常以主觀評定為主，客人沒有、也沒有必要檢驗服務(wù)質(zhì)量的有效工具，很大程度上評價憑主觀感覺； ⑷顧客評價的興奮點差異性。顧客有不同的文化背景、心理特質(zhì)、個人經(jīng)歷，對服務(wù)認(rèn)可的重要程度是不一樣的。

簡述顧客忠誠對于飯店經(jīng)營管理的意義標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴忠誠顧客重復(fù)購買帶來穩(wěn)定長期收益； ⑵維持一個忠誠顧客成本遠(yuǎn)低于一個新顧客成本； ⑶忠誠顧客無需優(yōu)惠或促銷地接受溢價； ⑷忠誠顧客易形成對企業(yè)的良好口碑； ⑸忠誠顧客易形成員工滿意度和保持率。

簡述建立質(zhì)量體系的緊迫性和必要性標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴緊迫性： ①市場競爭的要求。國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。實行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。②打破新型技術(shù)壁壘的手段。獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘；許多國家為了保護(hù)自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認(rèn)證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。⑵必要性： ①規(guī)范企業(yè)的管理。提高競爭力。負(fù)責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是經(jīng)過國家認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進(jìn)行品質(zhì)管理，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證證書，并且有認(rèn)證機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴(kuò)大了企業(yè)的市場占有率。②減少第二方審核的精力和費(fèi)用。在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負(fù)擔(dān)；另一方面，顧客也需支付相當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費(fèi)用也達(dá)不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認(rèn)證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認(rèn)證并獲得了認(rèn)證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進(jìn)行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費(fèi)用。簡述客房服務(wù)(關(guān)鍵環(huán)節(jié)的)的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制與管理?？头壳鍧嵭l(wèi)生質(zhì)量控制的主要內(nèi)容包括：客房日常清潔控制、客房計劃清潔控制與客房消毒控制； ⑵客房服務(wù)項目的質(zhì)量控制。①客房常常為賓客提供迎客服務(wù)、送客服務(wù)、會客服務(wù)、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借用品服務(wù)、病客服務(wù)、托嬰服務(wù)、醉客服務(wù)等；②做好相關(guān)服務(wù)項目的質(zhì)量控制，應(yīng)首先完善相關(guān)服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)化與制度化工作，同時了解客情以及賓客的需要，為賓客提供“標(biāo)準(zhǔn)化＋個性化＋情感化”的服務(wù)。

簡述前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量控制與管理； ⑵前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理； ⑶前廳環(huán)境與氛圍的質(zhì)量控制與管理； ⑷前廳安全質(zhì)量控制與管理。

簡述因果分析圖法步驟標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴確定要分析的主要質(zhì)量問題，即通過ABC法找出的A類質(zhì)量問題； ⑵發(fā)動發(fā)動全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因； ⑶將找到的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。

簡述怎樣建立和實施飯店質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望； ⑵制定飯店的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； ⑶確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過程和職責(zé)； ⑷提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源； ⑸制定生產(chǎn)服務(wù)過程質(zhì)量評

價的有效的、科學(xué)的和可行的方法； ⑹對生產(chǎn)服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行有效的評價； ⑺建立質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證的責(zé)任和制度； ⑻制度防止失誤和糾正的預(yù)防措施和糾正措施； ⑼建立持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量的管理體系。

簡述質(zhì)量管理的意義標(biāo)準(zhǔn)答案：⑴質(zhì)量是市場競爭的焦點。⑵質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。⑶質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場、打入國際市場的有利武器。⑷質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。⑸質(zhì)量是人民生活的保障。建立質(zhì)量文件能為服務(wù)質(zhì)量保證體系的正常運(yùn)作提供管理制度上的保證標(biāo)準(zhǔn)答案：1

客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)答案：客戶關(guān)系管理(customer relationship management, CRM)，是企業(yè)以顧客為經(jīng)營活動的出發(fā)點，在對客戶進(jìn)行識別、細(xì)分和選擇的基礎(chǔ)上，通過發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系，培養(yǎng)忠誠顧客，進(jìn)而獲得長期價值的一種競爭戰(zhàn)略。

客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)包括的主要內(nèi)容有（）A.客戶聯(lián)系信息B.團(tuán)體信息C.顧客歷史D.促銷歷史和客戶服務(wù)歷史標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

客戶信息數(shù)據(jù)庫中客戶聯(lián)系信息包括（）A.姓名和頭銜B.所屬公司C.電話和郵箱D.直接訂房還是通過秘書標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

控制客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量，關(guān)鍵是（）A.必須建立科學(xué)的客房清掃規(guī)程B.制定客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)格的崗位責(zé)任制C.同時應(yīng)加強(qiáng)客房清潔衛(wèi)生計劃管理D.落實客房的各級檢查制度標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

前廳服務(wù)質(zhì)量控制與管理的服務(wù)理念包括（）A.服務(wù)人員控制與管理B.服務(wù)行為控制與管理C.服務(wù)方式控制與管理

D.服務(wù)效率控制與管理標(biāo)準(zhǔn)答案：B|C|D

前廳預(yù)訂服務(wù)的質(zhì)量控制包括（）A.訂房作業(yè)流程控制B.責(zé)任約束與控制和溝通協(xié)調(diào)機(jī)制管理C.提高人員技能和明確員工責(zé)任D.客房預(yù)訂政策，超額預(yù)訂的控制與補(bǔ)救管理標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|D

全面質(zhì)量觀念認(rèn)為質(zhì)量不僅僅指最終的產(chǎn)品，包括與產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量，涵蓋產(chǎn)品的整個生命周期標(biāo)準(zhǔn)答案：1

全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)（）A.全方位B.全過程C.全人員D.全方法和全效益標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)。就滿足了顧客需求是（）觀念A(yù).符合性質(zhì)量B.適用性質(zhì)量C.全面質(zhì)量D.后全面質(zhì)量 認(rèn)證是由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動標(biāo)準(zhǔn)答案：1

設(shè)身處地為飯店顧客著想并對他們給予充分的關(guān)注，體現(xiàn)了SERVQUAL評價法的（）要素A.有形性B.可靠性C.響應(yīng)性

D.移情性

適度質(zhì)量認(rèn)為過高的質(zhì)量水平將人為造成不必要的浪費(fèi)，而過低則達(dá)不到全面質(zhì)量的要求標(biāo)準(zhǔn)答案：1

樹圖法標(biāo)準(zhǔn)答案：是表示在質(zhì)量問題與其影響要素之間的關(guān)系或把要實現(xiàn)的目的與采取的措施、手段系統(tǒng)地展開，借以尋找解決質(zhì)量問題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹狀圖示。

水平對比法標(biāo)準(zhǔn)答案：是飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領(lǐng)先地位競爭者的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行比較，以識別自身產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。

特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產(chǎn)品符合對顧客的承諾要求?！庇^點的提出者是（）A.戴明B.費(fèi)根堡姆C.韋爾奇D.克勞斯比

提高顧客滿意度的途徑有（）A.正確引導(dǎo)顧客期望B.提高飯店質(zhì)量和注意服務(wù)補(bǔ)救C.提高員工滿意度，讓滿意的員工帶來滿意的顧客D.及時改進(jìn)顧客提出的意見，合理選擇顧客CSI調(diào)查的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

我國的全國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會承擔(dān)了將ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我國國際標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案：1 無論做什么，在一百萬次機(jī)會中，所允許出現(xiàn)的錯誤的次數(shù)不超過3.4 次”是（）理論的觀點A.質(zhì)量改進(jìn)連鎖反映

B.六西格瑪管理C.帕累托原理D.質(zhì)量三步曲

五星等高星級飯店，既要重視第三方的評價，又要重視顧客方的評價和組織自我評價標(biāo)準(zhǔn)答案：1

下列屬于飯店的環(huán)境質(zhì)量中自然環(huán)境氛圍的是（）A.飯店的建筑B.員工儀容儀表C.飯店裝飾D.員工與客人之間的人際關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)答案：A|C

下列屬于飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素中勞務(wù)質(zhì)量的是（）A.服務(wù)態(tài)度B.職業(yè)道德C.服務(wù)技巧D.服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D 下列屬于飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素中實物產(chǎn)品質(zhì)量的是（）A.飲食產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)用品質(zhì)量C.客用品質(zhì)量D.商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

下列屬于科學(xué)管理理論對飯店質(zhì)量管理影響的內(nèi)容是（）A.標(biāo)準(zhǔn)化B.動機(jī)激勵C.制度化D.行為控制標(biāo)準(zhǔn)答案：A|C 一二星級飯店浴巾規(guī)格不小于1200mm×600mm，重量不低于400g”屬于飯店服務(wù)質(zhì)量的（）保證A.硬件設(shè)施質(zhì)量B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)到位

引導(dǎo)員工對客服務(wù)從被動變?yōu)橹鲃?，是運(yùn)用了（）管理理論A.標(biāo)準(zhǔn)化B.動機(jī)激勵C.按勞取酬D.行為控

影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素有（）A.飯店的市場營銷B.飯店的品牌形象C.其他顧客的口碑宣傳D.客自身的狀況A|B|C|D

質(zhì)量，始于教育，終于教育”是（）的觀點A.戴明B.費(fèi)根堡姆C.克勞斯比D.石川罄

質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)答案：是由質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動中的相關(guān)要素構(gòu)成，并通過相應(yīng)的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等手段把質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的系統(tǒng)過程。

質(zhì)量改進(jìn)連鎖反映”概念的提出者是（）A.戴明B.朱蘭C.克勞斯比D.韋爾奇

質(zhì)量管理活動小組活動的特點是（）A.自主性B.群眾性C.民主性D.科學(xué)性標(biāo)準(zhǔn)答案：A|B|C|D

質(zhì)量管理小組的作用有（）A.及時發(fā)現(xiàn)和糾正問題，提升飯店質(zhì)量B.建立并貫徹領(lǐng)導(dǎo)方法C.有效利用企業(yè)人力資源

D.提高員工工作滿意度標(biāo)準(zhǔn)答案：A|C|D

質(zhì)量管理小組是自愿組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動的小組，一般質(zhì)量小組活動方案不需要報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)答案：0

質(zhì)量管理中應(yīng)避免將時間花在瑣碎的多數(shù)問題上，因為就算你花了80%的時間，你也只能取得20%的成效”是（）理論的觀點A.質(zhì)量改進(jìn)連鎖反映B.PDCA循環(huán)C.帕累托原理D.質(zhì)量三步曲

質(zhì)量就是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案：0

質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)答案：是第三方依據(jù)程序?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）。最早把帕累托原理引進(jìn)質(zhì)量管理的是（）A.戴明B.克勞斯比C.朱蘭D.韋爾奇標(biāo)準(zhǔn)答案：C,