第一篇：煙草專賣(mài)管理現(xiàn)狀及對(duì)策

論海島專賣(mài)管理工作現(xiàn)狀、難點(diǎn)以及解決措施

【摘要】：隨著近年來(lái)舟山煙草系統(tǒng)改革的不斷深入和快速發(fā)展，基層煙草專賣(mài)管理隊(duì)伍建設(shè)已經(jīng)有了很大的提高，但從更廣闊的視野來(lái)看，在新形勢(shì)專賣(mài)管理精細(xì)化工作中，面對(duì)日益復(fù)雜的卷煙市場(chǎng)環(huán)境和“打假破網(wǎng)”的工作壓力，目前的基層專賣(mài)管理隊(duì)伍建設(shè)水平還不能完全適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求。

本人通過(guò)實(shí)地走訪市場(chǎng)、數(shù)據(jù)采集比對(duì)等措施，對(duì)當(dāng)前岱山煙草專賣(mài)管理工作的現(xiàn)狀有了比較直觀的認(rèn)識(shí)，就如何進(jìn)一步提高打假破網(wǎng)能力和水平，為保增長(zhǎng)提供規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境有了初步設(shè)想。

【關(guān)鍵詞】：現(xiàn)狀 難點(diǎn) 解決措施

一、專賣(mài)管理工作現(xiàn)狀

岱山現(xiàn)有專賣(mài)所2個(gè)，檢查隊(duì)1個(gè)，編制專賣(mài)執(zhí)法人員18人。從學(xué)歷上來(lái)看，高中、中專及以下2人，大專及以上4人，其中法律專業(yè)3人，并有8人大專在讀。從職稱來(lái)看，有2名同志取得中級(jí)煙草專賣(mài)管理員資格，3名同志具有煙草質(zhì)量鑒定資格證書(shū)。從年齡來(lái)看，50歲以上4人，40-50歲4人，30-40歲6人，30歲以下4人。從參加專賣(mài)執(zhí)法年限來(lái)講，3年以下的有3人，5年以上的有15人。2007年—2008年，全縣人均查處各類案件8起。

岱山現(xiàn)有零售戶1505戶（截止到3月底），暫時(shí)停業(yè)6戶，有無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶14戶，無(wú)證經(jīng)營(yíng)率0.93%，其中高亭城區(qū)11戶，衢山3戶，均為社會(huì)弱勢(shì)群體，在取締方面存在較大社會(huì)壓力。重點(diǎn)大戶12家，其中高亭9家，衢山3家；

2007年—2008年全縣共處理各類案件145起（包括2006年年底結(jié)余案件）：從案件性質(zhì)來(lái)看，假冒煙35起，走私煙8起，非法渠道煙52起，其中 1

持證戶案件84起，占64.12%，無(wú)證戶案件45起；從案件處理主體來(lái)看，自行處理92起，移送工商處理53起

從岱山查處案件規(guī)模來(lái)看，涉案金額在5000元以上的有24起，案件性質(zhì)分別為無(wú)證運(yùn)輸12起、亂渠道8起、銷售非法生產(chǎn)卷煙4起；1000元—5000元的有33起，案件性質(zhì)分別為亂渠道15起、無(wú)證運(yùn)輸3起、無(wú)證經(jīng)營(yíng)15起；1000元以下的案件88起，案件性質(zhì)分別為銷售非法生產(chǎn)卷煙32起、無(wú)證經(jīng)營(yíng)34起、亂渠道17起、經(jīng)營(yíng)無(wú)標(biāo)志外國(guó)卷煙5起。

從引發(fā)案件原因來(lái)看，當(dāng)事人以贏利目的而主動(dòng)違法經(jīng)營(yíng)的有116起，占88.55%，其中有8起案件系因人情關(guān)系引發(fā)的寄售，占6.11%，因貨源短缺引發(fā)的案件為7起；從案件來(lái)源來(lái)看，舉報(bào)案件27起，市場(chǎng)檢查案件105起；從貨源地來(lái)講，涉案卷煙系當(dāng)事人從縣域外采購(gòu)的有43起，占32.58%，在縣域內(nèi)采購(gòu)的占67.42%；從涉案卷煙來(lái)講，涉及中華煙案件86起、涉及雙喜煙31起；從涉案卷煙來(lái)源來(lái)講，當(dāng)事人自行采購(gòu)的有114起，占87.02%，送貨上門(mén)的11起，占8.4%，他人贈(zèng)送的5起，另有1起為托運(yùn)查處。

2007年—2008年岱山共查處涉案當(dāng)事人115人：從情節(jié)來(lái)看，初犯107人，累犯8人；從籍貫來(lái)講，本地人130起，占89.66%，外地人15起，占10.34%。外地人基本上都集中在4家“兩籍”人員上，也有少量背包作案人員。

法律法規(guī)的宣傳情況良好，經(jīng)煙戶對(duì)煙草專賣(mài)法律法規(guī)和舉報(bào)投訴電話來(lái)相當(dāng)?shù)牧私?，通過(guò)實(shí)地走訪，經(jīng)煙戶對(duì)煙草專賣(mài)法律法規(guī)較為了解，知道哪些行為違反煙草專賣(mài)法及其實(shí)施條例的規(guī)定。并且知道現(xiàn)在的舉報(bào)電話為12313，在經(jīng)煙戶的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的醒目位置均張貼了片區(qū)客戶經(jīng)理、專賣(mài)管理員的聯(lián)系電話和12313舉報(bào)電話。但商人逐利的本性使得違法經(jīng)營(yíng)的情況還是大量存在。據(jù)統(tǒng)計(jì)，因逐利而導(dǎo)致的違法案件占全部案件總數(shù)的88.55%以上。

二、凸顯的問(wèn)題及原因分析

從以上分析來(lái)看，在當(dāng)前的煙草專賣(mài)行政執(zhí)法中主要存在以下情況：

（一）無(wú)證戶的監(jiān)管是個(gè)難點(diǎn)。

從案件情況來(lái)看，無(wú)證戶發(fā)案率居高不下。特別是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期聯(lián)合工商部門(mén)打擊無(wú)證經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)在存活下來(lái)的均是社會(huì)弱勢(shì)群體時(shí)，煙草專賣(mài)管理與建設(shè)和諧社會(huì)的價(jià)值取向難以平衡。

（二）假冒煙依然是監(jiān)管的重點(diǎn)對(duì)象。

從數(shù)據(jù)可以看出，假冒煙案件占全部案件數(shù)的將近四分之一。

（三）人員素質(zhì)有待于進(jìn)一步提高。

特別是在案件辦理過(guò)程中的傳幫帶作用體現(xiàn)不明顯，老員工多年的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)與新員工理論知識(shí)的結(jié)合尚顯不夠，辦理大要案能力欠缺。

（四）許可證管理監(jiān)管情況復(fù)雜。

許可證管理后續(xù)監(jiān)管存在借證經(jīng)營(yíng)取證難問(wèn)題和夫妻老婆店在違法經(jīng)營(yíng)時(shí)呈現(xiàn)“你方唱罷我登場(chǎng)”的局面，影響許可證管理的嚴(yán)肅性。

（五）情報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不夠完善。

盡管岱山煙草在2007查獲了省標(biāo)網(wǎng)絡(luò)案，但情報(bào)網(wǎng)絡(luò)總體上講尚處于薄弱環(huán)節(jié)的狀況未得到根本性改觀，舉報(bào)案件總體上偏少。

（六）涉案卷煙以滬產(chǎn)煙為主。

岱山所查處的案件中，滬產(chǎn)煙案件達(dá)117起，占全部案件數(shù)的88.6%。根據(jù)走訪調(diào)查,并結(jié)合歷年來(lái)專賣(mài)管理工作的總結(jié),產(chǎn)生以上問(wèn)題的原因大致如下:（1）無(wú)證戶問(wèn)題。

其一，由于客觀上辦理煙草專賣(mài)許可證有合理布局等條件的限制，申辦者不符合條件又想經(jīng)營(yíng)卷煙，產(chǎn)生了一部分無(wú)證零售戶；其二，部分無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶自身法律意識(shí)淡薄，不知道經(jīng)營(yíng)卷煙須辦理煙草證或自認(rèn)為有進(jìn)貨渠道而不辦證；其三，相關(guān)法律法規(guī)中規(guī)定，無(wú)證經(jīng)營(yíng)由工商部門(mén)負(fù)責(zé)處理，很大程度上制約了煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)對(duì)無(wú)證戶的管理；其四，社會(huì)弱勢(shì)群體。這部分自認(rèn)為屬于社會(huì)幫扶對(duì)象的經(jīng)營(yíng)戶，為謀生而無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙。

（2）假冒煙問(wèn)題。

其一，由于貨源供應(yīng)矛盾，導(dǎo)致在岱山市場(chǎng)出現(xiàn)了中華、雙喜等假冒卷煙；其二，消費(fèi)者的識(shí)假、防假意識(shí)不高，誤購(gòu)買(mǎi)假冒煙，從案件查處情況來(lái)看，岱山市場(chǎng)的假冒煙主要集中在中華、雙喜和三五上；其三，假冒煙危害性宣傳不夠，使得部分消費(fèi)者有高檔的假冒煙比一般的低檔煙危害性更小的錯(cuò)誤觀念。其四，存在外來(lái)背包兜售假冒煙的現(xiàn)象，特別是在部分休閑娛樂(lè)場(chǎng)所不同程度的發(fā)現(xiàn)假冒煙。

（3）人員素質(zhì)問(wèn)題。

其一，針對(duì)性教育培訓(xùn)缺乏。表現(xiàn)為“上面要求什么，下面抓什么”，“頭疼醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的被動(dòng)局面，對(duì)于煙草行政執(zhí)法向刑事偵察的轉(zhuǎn)化，缺乏有針對(duì)性的教育培訓(xùn)措施；其二，激勵(lì)機(jī)制尚需進(jìn)一步完善；其三，骨干帶頭作用不明顯。

（4）許可證管理問(wèn)題。

其一，夫妻老婆店許可證存在“你方唱罷我登場(chǎng)”的情形，丈夫許可證被查處由妻子接著申請(qǐng)，而現(xiàn)行的法律法規(guī)對(duì)此類現(xiàn)象并未禁止；其二，許可證合理布局的施行，使得實(shí)質(zhì)上的許可證轉(zhuǎn)讓情形增加，而煙草專賣(mài)行政主管部門(mén)往往由于調(diào)查取證的困難，導(dǎo)致無(wú)法對(duì)此類現(xiàn)象作出有效處理；其三，煙草專賣(mài)行政管理手段的缺乏，對(duì)部分違法零售戶難以造成威懾力，導(dǎo)致累犯現(xiàn)象屢有所聞，影響許可證管理的嚴(yán)肅性。

（5）情報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問(wèn)題。

其一，岱山卷煙市場(chǎng)凈化率高，客觀上影響了情報(bào)線索的發(fā)展；其二，而持續(xù)的高壓態(tài)勢(shì)，使得非法運(yùn)輸往往采取“少批量多批次”的方式進(jìn)行，特別是國(guó)家局旅客異地隨身攜帶規(guī)定的出臺(tái)，更是加大岱山這種消費(fèi)終端市場(chǎng)查處的難度；其三，現(xiàn)行的違法卷煙獎(jiǎng)勵(lì)制度，使得象岱山這樣的消費(fèi)終端，非法卷煙數(shù)量較少而導(dǎo)致獎(jiǎng)勵(lì)不多，即使有情報(bào)線人，也往往由于情報(bào) 4

價(jià)值不大，對(duì)線人吸引力不足，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不能有很好的突破，缺乏情報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的連續(xù)性與長(zhǎng)效性。

（6）涉案卷煙品牌集中的原因。

其一，地理原因。由于岱山與上海的地緣關(guān)系，導(dǎo)致滬產(chǎn)的中華、雙喜煙在岱山發(fā)案率較高；其二，品牌原因。從數(shù)據(jù)和對(duì)零售戶的調(diào)研來(lái)看，中華、雙喜品牌在岱山擁有眾多的消費(fèi)群體；其三，貨源分配問(wèn)題，由于該品牌一直屬于緊俏煙和人為的貨源分配，導(dǎo)致“大戶”不夠賣(mài)，“小戶”賣(mài)不光，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了有大戶向偏遠(yuǎn)小戶購(gòu)進(jìn)中華、雙喜的現(xiàn)象，甚至不惜以零售價(jià)購(gòu)進(jìn)平價(jià)售出。

三、擬采取的對(duì)策

（一）完善管理措施，加大對(duì)無(wú)證戶的監(jiān)管。

無(wú)證戶往往是私假非煙銷售的重災(zāi)區(qū)，部分不法分子往往會(huì)通過(guò)無(wú)證戶來(lái)銷售違法卷煙，這就為“非法銷售大戶、‘第二煙草公司’、‘二傳手’”等提供了生存的土壤和空間。因此通過(guò)強(qiáng)化對(duì)無(wú)證戶的管理，能夠?yàn)榫頍煷蚣倨凭W(wǎng)提供第一手的資料。

注重?zé)煵輰Ｙu(mài)法律法規(guī)的宣傳，重點(diǎn)是向普通的消費(fèi)者群體傾斜，充分利用現(xiàn)有的“專賣(mài)宣傳進(jìn)漁農(nóng)村、進(jìn)重點(diǎn)工程、進(jìn)社區(qū)”、“客戶在線”、社區(qū)墻報(bào)等載體，切實(shí)加強(qiáng)煙草專賣(mài)許可證知識(shí)的宣傳，破除部分群眾心目中存在的“無(wú)證經(jīng)營(yíng)真煙沒(méi)事”的心理，使得部分經(jīng)營(yíng)戶“不想為無(wú)證戶”；注重社會(huì)困難群體的幫扶，在煙草部門(mén)可能的范圍內(nèi)，為社會(huì)弱勢(shì)群體在經(jīng)營(yíng)卷煙、開(kāi)辦小店上開(kāi)辟一條謀生的道路，減少此類人員的無(wú)證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象，并加強(qiáng)對(duì)其的幫扶，切實(shí)履行煙草的社會(huì)責(zé)任，使得部分經(jīng)營(yíng)戶“不愿為無(wú)證戶”； 5

注重與對(duì)應(yīng)工商部門(mén)的聯(lián)系，充分發(fā)揮工商駐煙草聯(lián)絡(luò)室的職責(zé)，在監(jiān)管無(wú)證戶上達(dá)成共識(shí)，使煙草部門(mén)移送工商處理的無(wú)證經(jīng)營(yíng)案件能夠從重從快處理，達(dá)到處理一個(gè)震懾一片的效果，使得部分經(jīng)營(yíng)戶“不敢為無(wú)證戶”；注重三線互控，加大對(duì)客戶走訪，并及時(shí)在專賣(mài)人員、客戶經(jīng)理和配送員之間進(jìn)行信息共享，做到無(wú)證經(jīng)營(yíng)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即進(jìn)行查處，使得部分經(jīng)營(yíng)戶“不能為無(wú)證戶”。

（二）監(jiān)管與宣傳并重，嚴(yán)格市場(chǎng)監(jiān)管。

專賣(mài)執(zhí)法守土有責(zé)，規(guī)范的轄區(qū)市場(chǎng)是保增長(zhǎng)的基礎(chǔ)，在當(dāng)前環(huán)境下，尤其要注重對(duì)本地市場(chǎng)的監(jiān)管力度，密切關(guān)注本地卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

要重視價(jià)格差大或暢銷卷煙品牌的監(jiān)管，如老版利群、中華和雙喜等，密切注意大戶進(jìn)貨情況，防止出現(xiàn)此類卷煙倒流；要突出對(duì)重點(diǎn)對(duì)象的監(jiān)管，特別是有過(guò)“前科”的經(jīng)煙戶、“兩籍”從員和無(wú)證戶的監(jiān)管，從靜態(tài)和動(dòng)態(tài)兩方面入手，查清其基本情況、經(jīng)營(yíng)輻射范圍和活動(dòng)規(guī)律，適時(shí)予以打擊；要突出重點(diǎn)部位的臨管，岱山地處海島，島際交通依靠船只。這就要加強(qiáng)對(duì)客貨輪船的?？奎c(diǎn)的卡口建設(shè)，有側(cè)重地在各主要交通道口設(shè)置卡點(diǎn)，借助公安、交警的力量適時(shí)開(kāi)展聯(lián)合檢查，采取錯(cuò)時(shí)檢查制度，嚴(yán)密監(jiān)控非法渠道卷煙回流動(dòng)向，嚴(yán)厲打擊非法渠道卷煙倒流、亂渠道購(gòu)進(jìn)卷煙等違法情況；要加大違法經(jīng)營(yíng)的處罰力度，利用工商、質(zhì)監(jiān)的行政處罰權(quán)，使得部分案件移送處理，加大處罰力度，使經(jīng)煙戶不敢違法經(jīng)營(yíng)；要加大對(duì)零售戶的宣傳，使其知道違法經(jīng)營(yíng)卷煙后果，知道哪些行為不能為；要特別注重假冒煙危害性宣傳，精心制作假冒煙危害性的宣傳資料，利用各種宣傳載體，使得假冒煙對(duì)身體的危害性宣傳做到圖文并茂，對(duì)普通消費(fèi)者具有吸引力，提高普通消費(fèi)者對(duì)假冒煙危害性的認(rèn)識(shí)；要強(qiáng)化真假卷煙鑒別培訓(xùn)，開(kāi)展不同層次的真假卷煙鑒別培訓(xùn)，適當(dāng)向卷煙經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者介紹卷煙鑒別知識(shí)，提高普通社會(huì)群體對(duì)假冒煙的“免疫力”。

（三）拓寬渠道，轉(zhuǎn)變觀念強(qiáng)化情報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

要致力于解決“誰(shuí)在涉煙犯罪”、“怎樣在涉煙犯罪”、和“怎么樣查處涉煙犯罪”的問(wèn)題，關(guān)于利用各種資源，廣泛開(kāi)拓渠道，收集信息，拓展情報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

要注重以往信息渠道的再次開(kāi)發(fā)和利用，適當(dāng)滿足信息提供的合理需求，形成穩(wěn)定的信息來(lái)源。要關(guān)注海運(yùn)中轉(zhuǎn)運(yùn)輸違法卷煙的可能性，特別是岱山外島的私人運(yùn)輸船只是否從事海路的假冒煙中轉(zhuǎn)運(yùn)輸業(yè)務(wù)；要加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用，從市場(chǎng)查找線索，建立完善“累犯”檔案庫(kù)、潛在違法戶檔案庫(kù)、無(wú)證戶檔案庫(kù)和“兩籍”違法經(jīng)營(yíng)檔案庫(kù)，強(qiáng)化對(duì)此類重點(diǎn)戶的數(shù)據(jù)分析，不斷增強(qiáng)信息收集、分析、甄別能力，合理區(qū)分不同信息的價(jià)值，向市場(chǎng)要大要案；要注重經(jīng)營(yíng)理念，善于從案件中查找線索。市場(chǎng)監(jiān)管不是為了簡(jiǎn)單的零售戶監(jiān)管，從某種意義上講，在岱山卷煙市場(chǎng)相對(duì)凈化的基礎(chǔ)上，對(duì)于少量假冒煙，不應(yīng)“露頭就打”，而應(yīng)分析研究該案件的有利條件和不利因素，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，樹(shù)立案件經(jīng)營(yíng)理念，爭(zhēng)取將小案辦成大案，個(gè)案辦成網(wǎng)絡(luò)案；要加強(qiáng)協(xié)作，善于從信息中發(fā)現(xiàn)線索。要加強(qiáng)地區(qū)之間的情況共享與交換，形成全市性的情報(bào)交流機(jī)制，做情報(bào)信息的有心人，不放過(guò)任何一個(gè)蛛絲馬跡，善于通過(guò)情報(bào)共享來(lái)豐富自身的信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大情報(bào)來(lái)源，善于以小見(jiàn)大破案件。

（四）加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

從人力資源理論來(lái)講，同質(zhì)化絕對(duì)不利于一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，也不利于其出成績(jī)。要以人為本，引導(dǎo)培養(yǎng)員工，充分發(fā)揮新老員工的聰明才智，形成打假合力，為保增長(zhǎng)服務(wù)。

要搭建員工展示自我的平臺(tái)，營(yíng)造“賽馬選馬”的機(jī)制，讓優(yōu)秀的員工能夠展示自我的才華；要完善人員進(jìn)出機(jī)制，使得優(yōu)秀的員工向?qū)Ｙu(mài)執(zhí)法崗位傾斜，同時(shí)讓部分不能滿足執(zhí)法需求的人員退出執(zhí)法隊(duì)伍，確保專賣(mài)執(zhí)法 7

人員滿足當(dāng)前的執(zhí)法需要；要加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員的涉煙犯罪培訓(xùn)，強(qiáng)化行政執(zhí)法人員的證據(jù)意識(shí)和辦案技巧，確保行政案件與刑事案件的對(duì)接，減少舉報(bào)案件辦成無(wú)主案的概率；要加大對(duì)專賣(mài)尖子、骨干的培訓(xùn)力度，按照缺什么、補(bǔ)什么的要求，不求全面提高但愿一點(diǎn)突破，選好骨干苗子，注重培訓(xùn)提高，在專賣(mài)所隊(duì)中形成所隊(duì)長(zhǎng)有一技之長(zhǎng)，骨干能切實(shí)發(fā)揮帶頭作用的良好局面；要加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和案情分析，充分發(fā)揮典型案件的示范作用，普及案件經(jīng)營(yíng)理念，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有重大案件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)與提煉，提高執(zhí)法骨干人員在查處大要案時(shí)的處置能力；要完善帶教人制度，充分挖掘老員工的執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)，使得老員工的經(jīng)驗(yàn)與新員工的理論知識(shí)能有機(jī)的結(jié)合，形成“以老帶新、以新促老”的“你追我趕”氛圍，提高隊(duì)伍整體戰(zhàn)斗力；要切實(shí)加強(qiáng)法規(guī)員隊(duì)伍建設(shè)，盡可能地將法律專業(yè)員工調(diào)整到案件辦理崗位或法規(guī)員崗位，實(shí)行法規(guī)員的案件辦理提前介入機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)案件辦理的把關(guān)，提高案件辦理質(zhì)量；要進(jìn)一步完善專賣(mài)考核導(dǎo)向和激勵(lì)作用機(jī)制，使得績(jī)效考核向打假破網(wǎng)傾斜、向情報(bào)網(wǎng)絡(luò)傾斜、向大要案傾斜，引導(dǎo)員工向這方面發(fā)展、朝這方面努力。

（五）嚴(yán)格監(jiān)管，強(qiáng)化許可證管理。

要加強(qiáng)法律法規(guī)研究，嘗試從個(gè)體工商戶夫妻共同經(jīng)營(yíng)的角度，破解在許可證管理中夫妻老婆店“你方唱罷我登場(chǎng)”的不利局面，嚴(yán)肅許可證管理；要在提高許可證含金量的同時(shí)，豐富許可證管理手段，大力推行停供、停業(yè)整頓、取消資格等許可證管理措施的應(yīng)用，并不斷評(píng)估這些措施的效果和可操作性；要嚴(yán)格許可證的后續(xù)管理，開(kāi)展許可證的實(shí)時(shí)監(jiān)管，確保許可證的有效性，符合內(nèi)管要求；要注重調(diào)查摸底，把好換證關(guān)，形成專業(yè)化的監(jiān)管模式。借助三線互控、零售戶舉報(bào)和走訪調(diào)查，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的調(diào)查摸底，對(duì)存在一證多店、轉(zhuǎn)讓許可證、店址不符等情況的經(jīng)營(yíng)戶要登記在冊(cè)。在換 8

證時(shí)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)戶的主觀惡意及許可證申辦條件，分情況作出不同的處理。要強(qiáng)化許可證知識(shí)的宣傳，充分利用各種載體與形式，開(kāi)展煙草專賣(mài)行政許可法律法規(guī)的宣傳，使得經(jīng)煙戶能夠嚴(yán)格做到持證經(jīng)營(yíng)，不私自關(guān)、轉(zhuǎn)、停、歇業(yè)，規(guī)范許可證的管理。

（六）加大品牌培育，不斷完善供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

某個(gè)價(jià)位的卷煙集中在一兩個(gè)品牌上，對(duì)品牌而言具有很大的風(fēng)險(xiǎn)。特別是對(duì)于中華、雙喜價(jià)位的卷煙來(lái)講，除開(kāi)地理的原因，單就品牌來(lái)講，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)培育與之相競(jìng)爭(zhēng)的品牌，引入或培育具有喜慶因素的卷煙品牌，從總體上提高此類卷煙的供應(yīng)數(shù)量，使得因這兩個(gè)品牌的卷煙因供應(yīng)數(shù)量問(wèn)題導(dǎo)致的違法經(jīng)營(yíng)降到最低點(diǎn)；不斷加大客戶服務(wù)水平，細(xì)分客戶屬性，掌握客戶的真實(shí)需求，使得貨源分配方案能真實(shí)反映客戶的需求，消除當(dāng)前存在的“大戶向小戶進(jìn)貨”的情形。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 焦中明.領(lǐng)導(dǎo)干部提升學(xué)習(xí)力之途徑探索[Z].煙草在線，2008 [2] 唐忠權(quán).中華煙限供條件下的銷售難題 [Z].煙草在線，2008 [3] 錢(qián)錦根.深入推進(jìn)“三抓三促” 全面建設(shè)“規(guī)范、效率、活力”的浙江煙草 [J].中國(guó)煙草，2009.1 [4] 彭傳新.深入推動(dòng)工商協(xié)同營(yíng)銷全面提升品牌適應(yīng)市場(chǎng)能力[J].中國(guó)煙草，2009.1 [5] 李毅中.在2009年全國(guó)煙草工作會(huì)議上的講話（摘登）[J].中國(guó)煙草，2009.3

第二篇：淺議戶外廣告現(xiàn)狀及管理對(duì)策

戶外廣告是傳播商業(yè)信息，提升企業(yè)形象，帶動(dòng)廣告產(chǎn)業(yè)發(fā)展，是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的標(biāo)志之一，特別是在繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及提升城市形象方面，正顯示出越來(lái)越重要的作用。但是，由于戶外廣告準(zhǔn)入門(mén)檻低，缺乏應(yīng)有的行業(yè)規(guī)范和長(zhǎng)效政策引導(dǎo)，致使部分地區(qū)和地段戶外廣告泛濫成災(zāi)，影響了城市形象，也制約廣告產(chǎn)業(yè)本身的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。盡管近兩年來(lái)XX市XX鎮(zhèn)在戶外廣告管理方面取得了一些成績(jī)，但若不及時(shí)深入地查找其中存在的問(wèn)題，探索符合實(shí)際的管理對(duì)策，就難以實(shí)現(xiàn)戶外廣告的健康有序可持續(xù)發(fā)展。

一、XX鎮(zhèn)戶外廣告設(shè)置現(xiàn)狀

XX鎮(zhèn)作為一個(gè)以商貿(mào)為主體經(jīng)濟(jì)形態(tài)的城市，近幾年，廣告業(yè)立足于大滬杭圈，緊緊抓住中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶動(dòng)XXX皮草業(yè)、迅猛壯大的機(jī)遇，將廣告與生活融合一體，使越來(lái)越多的企業(yè)深知廣告對(duì)企業(yè)及品牌發(fā)展的重要性，越來(lái)越多的人們意識(shí)到廣告的重要性，廣告行業(yè)迎來(lái)了異常繁盛的發(fā)展階段。XX鎮(zhèn)結(jié)合實(shí)際，在近幾年也開(kāi)展了戶外廣告的專項(xiàng)整治行動(dòng)，在加強(qiáng)市區(qū)戶外廣告管理，提高戶外廣告質(zhì)量，美化城市景觀方面取得了顯著成績(jī)。

二、XX鎮(zhèn)戶外廣告管理中存在的問(wèn)題

（一）缺乏有效規(guī)劃，廣告設(shè)置無(wú)序。戶外廣告設(shè)置規(guī)劃作為城市整體空間環(huán)境設(shè)計(jì)的一部分，體現(xiàn)了一個(gè)城市所特有的風(fēng)格和定位，戶外廣告作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的衍生物，因發(fā)展時(shí)間短，城市規(guī)劃、建筑物設(shè)計(jì)等均未戶外廣告設(shè)置進(jìn)行詳細(xì)規(guī)范。而其作為建筑物、市政設(shè)施及其他場(chǎng)地的后加附屬設(shè)施，又因牽涉到第三方或產(chǎn)權(quán)單位，以及廣告商對(duì)廣告商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)等因素，使得戶外廣告的設(shè)置一直以來(lái)沒(méi)有很好規(guī)劃，這給戶外廣告審批和管理部門(mén)加大管理難度的同時(shí)也造成了一些廣告布局不合理、造型雜亂，破壞建筑物及城市景觀，影響了市容市貌，造成了一定的視覺(jué)污染。

（二）行業(yè)自律欠缺，廣告設(shè)置不協(xié)調(diào)。戶外廣告經(jīng)營(yíng)者出于商業(yè)利益考慮，往往只顧自己戶外廣告的大小、樣式、顏色等，沒(méi)有考慮與其他戶外廣告之間的協(xié)調(diào)，戶外廣告之間缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體美感，破壞了城市街道的整體景觀效果。戶外廣告與其依托的建筑物和設(shè)施之間本應(yīng)有必然的聯(lián)系，設(shè)置廣告應(yīng)充分尊重和考慮這種關(guān)系。然而商家往往只考慮自己廣告的價(jià)值，無(wú)視周圍環(huán)境和建筑物的風(fēng)格、形式、色彩等，破壞了建筑物的整體風(fēng)格。封門(mén)、封窗設(shè)置廣告牌，使建筑物的采光、通風(fēng)等功能喪失，造成了嚴(yán)重的視覺(jué)污染。此外，廣告公司之間沒(méi)有相應(yīng)的溝通協(xié)調(diào)組織，各自從自身利益考慮廣告設(shè)施的建設(shè)，結(jié)果拆了建、建了拆，惡性循環(huán)。

（三）缺乏監(jiān)管機(jī)制，安全問(wèn)題堪憂。對(duì)于戶外廣告設(shè)施的安全認(rèn)證及技術(shù)規(guī)范，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，戶外廣告安全問(wèn)題沒(méi)有引起足夠重視。特別是戶外廣告初期的數(shù)量少、規(guī)模小、形式單一，發(fā)展為數(shù)量多、規(guī)模大、形式多樣，戶外廣告設(shè)施因設(shè)計(jì)、安裝、管理不善等原因造成的安全事故隱患逐漸增多，同時(shí)，也缺乏相應(yīng)的監(jiān)督管理制約機(jī)制和專業(yè)的安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)。20xx年“海葵”臺(tái)風(fēng)給XX戶外廣告帶來(lái)了不小的傷害，有3座大型落地廣告牌被吹翻，1座樓頂廣告被吹翻，燈箱被吹翻不計(jì)其數(shù)，足以說(shuō)明了戶外廣告在設(shè)置時(shí)在要求廣告商不偷工減料的同時(shí)也應(yīng)引入安全監(jiān)督機(jī)制，做好安全防范工作。

三、改進(jìn)XX鎮(zhèn)戶外廣告管理對(duì)策建議

隨著XX小城市建設(shè)的不斷推進(jìn)，XX的戶外廣告市場(chǎng)也面對(duì)著難得的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，針對(duì)鎮(zhèn)區(qū)戶外廣告現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，如何讓?xiě)敉鈴V告管理向規(guī)范化、法制化的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)戶外廣告資源的合理配置、科學(xué)管理、高效開(kāi)發(fā)、充分利用，現(xiàn)提出如下建議：

（一）科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)置。編制戶外廣告規(guī)劃，要堅(jiān)持“分區(qū)管理、總量控制、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、創(chuàng)新精品”的原則，可以將崇福鎮(zhèn)區(qū)劃分為三個(gè)層次的管理區(qū)域，突出重點(diǎn)，嚴(yán)格控制對(duì)城市景觀影響較大的戶外廣告。在禁設(shè)區(qū)內(nèi)，嚴(yán)禁設(shè)置任何形式的廣告，在嚴(yán)控區(qū)，嚴(yán)格限制設(shè)置數(shù)量和位置，一般區(qū)域按要求規(guī)范設(shè)置。規(guī)劃分為中長(zhǎng)期規(guī)劃和短期規(guī)劃。中長(zhǎng)期規(guī)劃主要制定原則性、理論性、導(dǎo)向性、框架性的宏觀控制性規(guī)定?；趹敉鈴V告的分散性、公共性、景觀性及權(quán)屬的復(fù)雜性和市場(chǎng)特征，戶外廣告規(guī)劃既要考慮政府行為，也要兼顧市場(chǎng)規(guī)則。而短期規(guī)劃以一年為期限，采取政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、尊重市場(chǎng)規(guī)律的較為靈活的規(guī)劃模式。每年初，根據(jù)中長(zhǎng)期規(guī)劃，通過(guò)產(chǎn)權(quán)單位、廣告公司等的參與，將各單位的需求、設(shè)置方案和規(guī)劃結(jié)合，使戶外廣告符合規(guī)劃要求，美觀整潔，既能提升城市品位，又能符合市場(chǎng)需求，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二）理順機(jī)制，加強(qiáng)管理。健全戶外廣告各項(xiàng)管理機(jī)制，提高管理效率，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)和步調(diào)一致、高效快捷的戶外廣告管理體系。一是對(duì)內(nèi)的配合機(jī)制。

第三篇：淺議戶外廣告現(xiàn)狀及管理對(duì)策

戶外廣告是傳播商業(yè)信息，提升企業(yè)形象，帶動(dòng)廣告產(chǎn)業(yè)發(fā)展，是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的標(biāo)志之一，特別是在繁榮市場(chǎng)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展及提升城市形象方面，正顯示出越來(lái)越重要的作用。但是，由于戶外廣告準(zhǔn)入門(mén)檻低，缺乏應(yīng)有的行業(yè)規(guī)范和長(zhǎng)效政策引導(dǎo)，致使部分地區(qū)和地段戶外廣告泛濫成災(zāi)，影響了城市形象，也制約廣告產(chǎn)業(yè)本身的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。盡管近兩年來(lái)XX市

XX鎮(zhèn)在戶外廣告管理方面取得了一些成績(jī)，但若不及時(shí)深入地查找其中存在的問(wèn)題，探索符合實(shí)際的管理對(duì)策，就難以實(shí)現(xiàn)戶外廣告的健康有序可持續(xù)發(fā)展。

一、XX鎮(zhèn)戶外廣告設(shè)置現(xiàn)狀

XX鎮(zhèn)作為一個(gè)以商貿(mào)為主體經(jīng)濟(jì)形態(tài)的城市，近幾年，廣告業(yè)立足于大滬杭圈，緊緊抓住中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展帶動(dòng)XXX皮草業(yè)、迅猛壯大的機(jī)遇，將廣告與生活融合一體，使越來(lái)越多的企業(yè)深知廣告對(duì)企業(yè)及品牌發(fā)展的重要性，越來(lái)越多的人們意識(shí)到廣告的重要性，廣告行業(yè)迎來(lái)了異常繁盛的發(fā)展階段。XX鎮(zhèn)結(jié)合實(shí)際，在近幾年也開(kāi)展了戶外廣告的專項(xiàng)整治行動(dòng)，在加強(qiáng)市區(qū)戶外廣告管理，提高戶外廣告質(zhì)量，美化城市景觀方面取得了顯著成績(jī)。

二、XX鎮(zhèn)戶外廣告管理中存在的問(wèn)題

（一）缺乏有效規(guī)劃，廣告設(shè)置無(wú)序。戶外廣告設(shè)置規(guī)劃作為城市整體空間環(huán)境設(shè)計(jì)的一部分，體現(xiàn)了一個(gè)城市所特有的風(fēng)格和定位，戶外廣告作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的衍生物，因發(fā)展時(shí)間短，城市規(guī)劃、建筑物設(shè)計(jì)等均未戶外廣告設(shè)置進(jìn)行詳細(xì)規(guī)范。而其作為建筑物、市政設(shè)施及其他場(chǎng)地的后加附屬設(shè)施，又因牽涉到第三方或產(chǎn)權(quán)單位，以及廣告商對(duì)廣告商業(yè)價(jià)值的認(rèn)識(shí)等因素，使得戶外廣告的設(shè)置一直以來(lái)沒(méi)有很好規(guī)劃，這給戶外廣告審批和管理部門(mén)加大管理難度的同時(shí)也造成了一些廣告布局不合理、造型雜亂，破壞建筑物及城市景觀，影響了市容市貌，造成了一定的視覺(jué)污染。

（二）行業(yè)自律欠缺，廣告設(shè)置不協(xié)調(diào)。戶外廣告經(jīng)營(yíng)者出于商業(yè)利益考慮，往往只顧自己戶外廣告的大小、樣式、顏色等，沒(méi)有考慮與其他戶外廣告之間的協(xié)調(diào)，戶外廣告之間缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體美感，破壞了城市街道的整體景觀效果。戶外廣告與其依托的建筑物和設(shè)施之間本應(yīng)有必然的聯(lián)系，設(shè)置廣告應(yīng)充分尊重和考慮這種關(guān)系。然而商家往往只考慮自己廣告的價(jià)值，無(wú)視周圍環(huán)境和建筑物的風(fēng)格、形式、色彩等，破壞了建筑物的整體風(fēng)格。封門(mén)、封窗設(shè)置廣告牌，使建筑物的采光、通風(fēng)等功能喪失，造成了嚴(yán)重的視覺(jué)污染。此外，廣告公司之間沒(méi)有相應(yīng)的溝通協(xié)調(diào)組織，各自從自身利益考慮廣告設(shè)施的建設(shè)，結(jié)果拆了建、建了拆，惡性循環(huán)。

（三）缺乏監(jiān)管機(jī)制，安全問(wèn)題堪憂。對(duì)于戶外廣告設(shè)施的安全認(rèn)證及技術(shù)規(guī)范，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)，戶外廣告安全問(wèn)題沒(méi)有引起足夠重視。特別是戶外廣告初期的數(shù)量少、規(guī)模小、形式單一，發(fā)展為數(shù)量多、規(guī)模大、形式多樣，戶外廣告設(shè)施因設(shè)計(jì)、安裝、管理不善等原因造成的安全事故隱患逐漸增多，同時(shí)，也缺乏相應(yīng)的監(jiān)督管理制約機(jī)制和專業(yè)的安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)。2012年“海葵”臺(tái)風(fēng)給XX戶外廣告帶來(lái)了不小的傷害，有3座大型落地廣告牌被吹翻，1座樓頂廣告被吹翻，燈箱被吹翻不計(jì)其數(shù)，足以說(shuō)明了戶外廣告在設(shè)置時(shí)在要求廣告商不偷工減料的同時(shí)也應(yīng)引入安全監(jiān)督機(jī)制，做好安全防范工作。

三、改進(jìn)XX鎮(zhèn)戶外廣告管理對(duì)策建議

隨著XX小城市建設(shè)的不斷推進(jìn)，XX的戶外廣告市場(chǎng)也面對(duì)著難得的機(jī)遇和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，針對(duì)鎮(zhèn)區(qū)戶外廣告現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，如何讓?xiě)敉鈴V告管理向規(guī)范化、法制化的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)戶外廣告資源的合理配置、科學(xué)管理、高效開(kāi)發(fā)、充分利用，現(xiàn)提出如下建議：

（一）科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)置。編制戶外廣告規(guī)劃，要堅(jiān)持“分區(qū)管理、總量控制、協(xié)調(diào)統(tǒng)一、創(chuàng)新精品”的原則，可以將崇福鎮(zhèn)區(qū)劃分為三個(gè)層次的管理區(qū)域，突出重點(diǎn)，嚴(yán)格控制對(duì)城市景觀影響較大的戶外廣告。在禁設(shè)區(qū)內(nèi)，嚴(yán)禁設(shè)置任何形式的廣告，在嚴(yán)控區(qū)，嚴(yán)格限制設(shè)置數(shù)量和位置，一般區(qū)域按要求規(guī)范設(shè)置。規(guī)劃分為中長(zhǎng)期規(guī)劃和短期規(guī)劃。中長(zhǎng)期規(guī)劃主要制定原則性、理論性、導(dǎo)向性、框架性的宏觀控制性規(guī)定。基于戶外廣告的分散性、公共性、景觀性及權(quán)屬的復(fù)雜性和市場(chǎng)特征，戶外廣告規(guī)劃既要考慮政府行為，也要兼顧市場(chǎng)規(guī)則。而短期規(guī)劃以一年為期限，采取政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、尊重市場(chǎng)規(guī)律的較為靈活的規(guī)劃模式。每年初，根據(jù)中長(zhǎng)期規(guī)劃，通過(guò)產(chǎn)權(quán)單位、廣告公司等的參與，將各單位的需求、設(shè)置方案和規(guī)劃結(jié)合，使戶外廣告符合規(guī)劃要求，美觀整潔，既能提升城市品位，又能符合市場(chǎng)需求，服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

（二）理順機(jī)制，加強(qiáng)管理。健全戶外廣告各項(xiàng)管理機(jī)制，提高管理效率，形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)和步調(diào)一致、高效快捷的戶外廣告管理體系。一是對(duì)內(nèi)的配合機(jī)制。包括對(duì)設(shè)置戶外廣告的要求和標(biāo)準(zhǔn)的一致性、管理權(quán)限和范圍的唯一性、規(guī)劃編制的統(tǒng)一性；在戶外廣告審批、監(jiān)督、管理、執(zhí)法過(guò)程中，建立所涉及的各管理部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合機(jī)制。二是對(duì)外的制約機(jī)制。包括對(duì)戶外廣告設(shè)置單位設(shè)置戶外廣告的前置要求、建設(shè)完畢后的反饋及辦證、戶外廣告的設(shè)置期限等進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定。同時(shí)，建立行業(yè)自律組織，發(fā)揮社會(huì)參與作用。政府部門(mén)要引導(dǎo)廣告公司、業(yè)主等建立行業(yè)自律組織，由行業(yè)自律組織來(lái)自我協(xié)調(diào)、溝通、約束、管理、服務(wù)。這不僅可降低政府部門(mén)的管

理成本和管理難度，也使政府部門(mén)、廣告業(yè)主之間更加和諧，增進(jìn)交流和理解，有利于共同促進(jìn)廣告市場(chǎng)健康、有序發(fā)展。

（三）推陳出新，完善監(jiān)管。廣告的創(chuàng)新在提升廣告本身價(jià)值的同時(shí)，也提升了城市品位和形象。應(yīng)從戶外廣告的整體利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)效益來(lái)考慮戶外廣告與城市建設(shè)、市容環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)系，出臺(tái)有關(guān)優(yōu)惠政策、激勵(lì)措施，鼓勵(lì)新創(chuàng)意、新材料、新技術(shù)的應(yīng)用，建設(shè)精品工程，改變戶外廣告品位低、形式單一等現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)戶外廣告在表現(xiàn)形式、表現(xiàn)內(nèi)容、表現(xiàn)手法及媒體運(yùn)用上的創(chuàng)新，引導(dǎo)戶外廣告向科學(xué)化、規(guī)范化、精品化發(fā)展。同時(shí)，進(jìn)一步完善安全監(jiān)督制度，積極聯(lián)合和協(xié)調(diào)有關(guān)技術(shù)、安全等專業(yè)部門(mén)、機(jī)構(gòu)，對(duì)戶外廣告設(shè)置的安全性進(jìn)行鑒定、認(rèn)證等。戶外廣告在施工過(guò)程中和完工時(shí)，要由專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證和驗(yàn)收，設(shè)置單位在申請(qǐng)行政許可事項(xiàng)時(shí)，必須提供由專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證和驗(yàn)收手續(xù)。平時(shí)由設(shè)置單位保養(yǎng)維護(hù)戶外廣告，在審批手續(xù)時(shí)，同樣需要提交專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)出具的安全檢測(cè)結(jié)果，促進(jìn)戶外廣告管理工作上新臺(tái)階。

第四篇：煙草專賣(mài)管理

如何有效提升專賣(mài)隊(duì)伍文明執(zhí)法水平

【摘要】隨著社會(huì)主義民主法制的逐步健全和依法治國(guó)方略的深入推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的專賣(mài)管理工作面臨著許多新情況、新問(wèn)題。在大的發(fā)展環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康協(xié)調(diào)發(fā)展，就必須解決專賣(mài)管理工作中存在的突出矛盾和問(wèn)題，努力提升專賣(mài)隊(duì)伍依法行政的能力和文明執(zhí)法水平。堅(jiān)持以教育為手段，奠定文明執(zhí)法的基礎(chǔ)；以格調(diào)宣明的主體活動(dòng)為載體，努力打造文明執(zhí)法的平臺(tái)；以嚴(yán)格的制度為約束，建立起文明執(zhí)法的保障；以扎實(shí)的作風(fēng)為保證，營(yíng)造文明執(zhí)法的氛圍；以工作實(shí)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，提供文明執(zhí)法的動(dòng)力。通過(guò)多種方法和途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)執(zhí)法隊(duì)伍素質(zhì)的提高，為“和諧煙草”的構(gòu)建提供強(qiáng)有力的保障。

【關(guān)鍵詞】煙草專賣(mài)

有效提升 執(zhí)法水平

【正文】黨的十六大、十七大多次提出，要堅(jiān)持以人為本，樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展。這是我們黨在實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想過(guò)程中形成的新的執(zhí)政理念。把“三個(gè)代表”重要思想貫徹落實(shí)到專賣(mài)管理工作中去，必須堅(jiān)持用“三個(gè)代表”重要思想武裝執(zhí)法人員，強(qiáng)化專賣(mài)管理人員現(xiàn)代執(zhí)法理念，端正執(zhí)法思想，努力提高依法行政和文明執(zhí)法水平，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的煙草市場(chǎng)環(huán)境，這既是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、堅(jiān)持依法治國(guó)方針、構(gòu)建“和諧社會(huì)”的基本要求，也是提升行業(yè)自律形象、鞏固煙草專賣(mài)制度、構(gòu)建“和諧煙草”的迫切需要。根據(jù)多年來(lái)從事專賣(mài)管理工作的實(shí)踐，本文對(duì)提升專賣(mài)

隊(duì)伍文明執(zhí)法水平的途徑和方法作粗淺的探討。

一、當(dāng)前專賣(mài)執(zhí)法隊(duì)伍的整體素質(zhì)有待提高

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，煙草專賣(mài)內(nèi)外部執(zhí)法環(huán)境發(fā)生了很大的變化。隨著全民法制觀念的逐步增強(qiáng)，大商場(chǎng)、大超市、連鎖店、加盟店等新型零售業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，卷煙的違規(guī)違法經(jīng)營(yíng)形式出現(xiàn)了新的特點(diǎn)，都給專賣(mài)管理工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。要適應(yīng)這一要求和挑戰(zhàn)，營(yíng)造和諧、穩(wěn)定、健康的內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境，就必須有一支高素質(zhì)的專賣(mài)執(zhí)法隊(duì)伍來(lái)保證。但現(xiàn)階段專賣(mài)人員的依法行政能力和文明執(zhí)法水平還不能更好的適應(yīng)時(shí)代的需要，與當(dāng)前煙草專賣(mài)管理工作的客觀要求還有一定差距，存在的矛盾和問(wèn)題在一定程度上阻礙著煙草行業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康協(xié)調(diào)發(fā)展，主要表現(xiàn)在：

（一）執(zhí)法理念陳舊。隨著卷煙零售業(yè)的迅速發(fā)展，日益多樣化的新型卷煙零售形式對(duì)煙草專賣(mài)管理工作產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，對(duì)專賣(mài)管理的方式提出了新要求，帶來(lái)了新考驗(yàn)。在新形勢(shì)下，專賣(mài)人員還沒(méi)有完全實(shí)現(xiàn)自身職能的轉(zhuǎn)變和執(zhí)法理念的更新，不能完全用發(fā)展的觀點(diǎn)、前瞻的眼光來(lái)審視專賣(mài)管理工作面臨的形勢(shì)，對(duì)嚴(yán)格執(zhí)法、文明執(zhí)法認(rèn)識(shí)不到位，“執(zhí)法為民”的意識(shí)不強(qiáng)，執(zhí)法中重管理，輕服務(wù)、重處罰，輕教育，執(zhí)法行為得不到商戶的充分理解和社會(huì)的廣泛認(rèn)可。

（二）服務(wù)意識(shí)淡薄。專賣(mài)執(zhí)法還沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)從打擊型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，部分人員在專賣(mài)體制下，受傳統(tǒng)等級(jí)特權(quán)觀念支配，不能解決和認(rèn)識(shí)好“為誰(shuí)執(zhí)法”、“為誰(shuí)服務(wù)”的問(wèn)題，總認(rèn)為執(zhí)法就是對(duì)經(jīng)營(yíng)者實(shí)施單向性管理，與商戶建立的只是簡(jiǎn)單的管理與被管理關(guān)系，缺乏親和力，高高在上，執(zhí)法檢查的韌性和柔性欠缺，商戶體驗(yàn)不到溫情，使脆弱的工商

關(guān)系受到損害。

（三）執(zhí)法過(guò)程簡(jiǎn)單。執(zhí)法檢查的隨意性大，執(zhí)法方式過(guò)于簡(jiǎn)單、陳舊，存在有執(zhí)法程序混亂、以罰代管、有案無(wú)卷、有卷不全、執(zhí)法透明度不高等突出問(wèn)題，不可避免的與商戶發(fā)生摩擦和糾紛，甚至被商戶提起行政復(fù)議或訴訟。專賣(mài)執(zhí)法的嚴(yán)肅性降低，在一定程度上損害了煙草專賣(mài)執(zhí)法形象。

二、提高專賣(mài)隊(duì)伍文明執(zhí)法水平的途徑和方法

在新的歷史發(fā)展時(shí)期，增強(qiáng)專賣(mài)隊(duì)伍素質(zhì)，提高文明執(zhí)法水平，是執(zhí)行好、維護(hù)好、完善好煙草專賣(mài)制度，踐行“兩個(gè)利益至上”價(jià)值觀的迫切需要。但文明執(zhí)法水平的提高不是一朝一夕的事情，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要通過(guò)多種方法和途徑逐步實(shí)現(xiàn)。

（一）以教育為手段，奠定文明執(zhí)法的基礎(chǔ)?！盎A(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”，實(shí)現(xiàn)文明執(zhí)法，就必須打牢文明執(zhí)法的基礎(chǔ)，而這個(gè)基礎(chǔ)就是必須具備過(guò)硬的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。煙草專賣(mài)法的立法體現(xiàn)了國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上的價(jià)值觀，專賣(mài)管理對(duì)內(nèi)維系行業(yè)的生存與發(fā)展，向外聯(lián)系“兩煙”經(jīng)營(yíng)的千家萬(wàn)戶，同時(shí)肩負(fù)構(gòu)建和諧社會(huì)的重大社會(huì)責(zé)任，要履行好法律賦予的神圣職責(zé)，必須具備過(guò)硬的政治思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，二者缺一不可。人非生而知之，人的能力和素質(zhì)不是與生俱來(lái)的，而是要經(jīng)過(guò)后天的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)才能獲得提高。因此要大力加強(qiáng)素質(zhì)教育，打牢文明執(zhí)法的基礎(chǔ)。一是深入開(kāi)展政治思想教育，解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題。要堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入開(kāi)展好宗旨教育和“兩個(gè)利益至上”價(jià)值觀教育，堅(jiān)定為人民服務(wù)的理性信念，樹(shù)立無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。要深入開(kāi)展

社會(huì)主義榮辱觀教育，樹(shù)立知榮辱、明廉恥、講誠(chéng)信的好風(fēng)尚。要深入開(kāi)展形勢(shì)教育，使執(zhí)法人員充分認(rèn)清行業(yè)發(fā)展面臨的形勢(shì)，增強(qiáng)歷史責(zé)任感和緊迫感；要深入開(kāi)展行業(yè)自律教育和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，樹(shù)立負(fù)責(zé)任的社會(huì)形象。二是促進(jìn)執(zhí)法理念的根本性轉(zhuǎn)變。深入開(kāi)展法制教育，從觀念上進(jìn)行一場(chǎng)深刻的變革，解決為誰(shuí)執(zhí)法、為誰(shuí)服務(wù)和怎樣執(zhí)法的問(wèn)題，牢固樹(shù)立起執(zhí)法為民的思想，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍法律至上的觀念、以商戶為本的觀念、依法行政的觀念、平等保護(hù)的觀念、自覺(jué)接受監(jiān)督的觀念，為實(shí)現(xiàn)文明執(zhí)法打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。三是提高專賣(mài)人員的業(yè)務(wù)水平和工作技能。要堅(jiān)持抓好執(zhí)法隊(duì)伍的法律知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，注重長(zhǎng)效，不搞一陣風(fēng)。要以《煙草專賣(mài)執(zhí)法人員法律培訓(xùn)制度》為指導(dǎo)，以煙草專賣(mài)法律法規(guī)、國(guó)家相關(guān)法律為教材，以基層所隊(duì)為依托，以職工學(xué)校為陣地，加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度。通過(guò)集中講解、分散自學(xué)、命題考試等方法，逐步提高執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)水平和工作技能，達(dá)到“三懂四會(huì)”的要求。

（二）以活動(dòng)為載體，打造文明執(zhí)法的平臺(tái)。緊密結(jié)合專賣(mài)管理工作實(shí)際，開(kāi)展好一系列形式多樣的主體活動(dòng)，是提高專賣(mài)隊(duì)伍依法行政、文明執(zhí)法水平的有效載體。結(jié)合宗旨教育，開(kāi)展“兩個(gè)維護(hù)在崗位”主題實(shí)踐活動(dòng)，以此強(qiáng)化執(zhí)法人員的宗旨意識(shí)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立 “顧大局、講奉獻(xiàn)、促和諧”的好風(fēng)尚；結(jié)合行業(yè)自律教育，開(kāi)展“做有志氣的河南煙草人”大討論活動(dòng)，促進(jìn)自我規(guī)范，提高自律意識(shí)，樹(shù)立“講誠(chéng)信、重實(shí)效、負(fù)責(zé)任”的新形象；結(jié)合“八榮八恥”教育，開(kāi)展“文明執(zhí)法爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，促進(jìn)文明執(zhí)法，樹(shù)立執(zhí)法人員

“知榮辱、爭(zhēng)先進(jìn)、創(chuàng)佳績(jī)”的好風(fēng)氣；結(jié)合普法教育，開(kāi)展“法制送上門(mén)”活動(dòng)，提高廣大商戶遵紀(jì)守法的自覺(jué)性，形成“學(xué)法、懂法、守法”的良好氛圍。通過(guò)深入開(kāi)展格調(diào)鮮明、內(nèi)涵豐富的一系列主題活動(dòng)，努力打造出專賣(mài)文明執(zhí)法的平臺(tái)。

（三）以制度為約束，建立文明執(zhí)法的保障。“制度好可以使壞人無(wú)法任意橫行，制度不好可以使好人無(wú)法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵妗?，鄧小平同志的科學(xué)論斷，闡明了制度建設(shè)的極端重要性。專賣(mài)管理工作政策性強(qiáng)、涉及面廣、社會(huì)影響大，專賣(mài)執(zhí)法若沒(méi)有一套完整的制度規(guī)范，人員就會(huì)無(wú)所適從，我行我素，提高素質(zhì)也就無(wú)從談起。國(guó)家局審時(shí)度勢(shì)，抓住提高執(zhí)法人員素質(zhì)這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，從行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的高度出發(fā)，制定下發(fā)了《煙草專賣(mài)執(zhí)法六條禁令》和《煙草專賣(mài)文明執(zhí)法行為規(guī)范》兩部規(guī)范性文件，對(duì)專賣(mài)文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法指明了方向，制定了標(biāo)尺，起到了較好的指導(dǎo)和保障作用。各級(jí)專賣(mài)管理部門(mén)在嚴(yán)格抓好落實(shí)的同時(shí)，要結(jié)合專賣(mài)管理工作的實(shí)際，針對(duì)每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)和每項(xiàng)要求，制定出完善的制度規(guī)范，使文明執(zhí)法有章、有理、有據(jù)、有效。要逐步建立健全“執(zhí)法人員文明用語(yǔ)規(guī)定”、“執(zhí)法人員著裝規(guī)定”、“文明辦公制度”、“服務(wù)承諾制度”、“接受商戶評(píng)議制度”、“處理投訴制度”、“政務(wù)公開(kāi)制度”、“結(jié)案通報(bào)制度”、“信息反饋制度”等促進(jìn)和保障文明執(zhí)法的制度體系。在制度體系建設(shè)中，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，符合現(xiàn)實(shí)需要，使專賣(mài)管理工作始終在規(guī)范化、制度化的軌道行運(yùn)行。

（四）以作風(fēng)為保證，營(yíng)造文明執(zhí)法的氛圍。作風(fēng)決定形象，個(gè)人形象既是個(gè)人素質(zhì)和整體素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也決定著個(gè)人和整個(gè)隊(duì)伍素質(zhì)的

提高。好的作風(fēng)可以使人端正態(tài)度，不好的作風(fēng)讓人隨波逐流。實(shí)現(xiàn)文明執(zhí)法，一要深入開(kāi)展好作風(fēng)紀(jì)律整頓，培養(yǎng)專賣(mài)隊(duì)伍“嚴(yán)、細(xì)、深、實(shí)”的作風(fēng)。二要強(qiáng)化隊(duì)伍的法制意識(shí)，增強(qiáng)執(zhí)法人員提高素質(zhì)、依法行政的自覺(jué)性。三要強(qiáng)化專賣(mài)隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)，做到管理與服務(wù)并行、教育與處罰并進(jìn)，以商戶的滿意度和信任度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。四要發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的革命優(yōu)良傳統(tǒng)，培養(yǎng)執(zhí)法人員迎難而上、敢打必勝的信心。要通過(guò)思想工作激勵(lì)人，堅(jiān)持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，把尊重人、關(guān)心人、發(fā)展人、成就人的理念落實(shí)到具體實(shí)踐中，鼓實(shí)勁、辦實(shí)事、求實(shí)效。要通過(guò)日常工作鍛煉人，為執(zhí)法人員創(chuàng)造能夠充分展示自己的機(jī)會(huì)。要通過(guò)深入扎實(shí)的作風(fēng)建設(shè)，營(yíng)造出專賣(mài)文明執(zhí)法的氛圍，逐步鍛造一支愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、求真務(wù)實(shí)、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)的專賣(mài)執(zhí)法隊(duì)伍。

（五）以實(shí)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，提供文明執(zhí)法的動(dòng)力。提高文明執(zhí)法水平的目的是為了更好的促進(jìn)專賣(mài)管理工作，工作實(shí)績(jī)既是執(zhí)法水平高低的體現(xiàn)，同時(shí)也為文明執(zhí)法明確了方向，使每個(gè)人都知道工作的著力點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要大力推行責(zé)任管理和目標(biāo)管理，明確崗位所承擔(dān)管理職責(zé)和服務(wù)職能，將目標(biāo)任務(wù)層層分解，落實(shí)到人，實(shí)行“三個(gè)納入”，即把文明執(zhí)法納入目標(biāo)管理、納入綜合考評(píng)、納入干部提拔任用考核，做到“軟”指標(biāo)“硬”管理。通過(guò)建立完善有效的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)執(zhí)法人員工作實(shí)績(jī)考核和執(zhí)法行為的監(jiān)督，使專賣(mài)文明執(zhí)法格式化、具體化，達(dá)到行為有標(biāo)準(zhǔn)、效果有高度、過(guò)程有監(jiān)督、結(jié)果有考核。工作質(zhì)量差，文明執(zhí)法達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求，就要受到相應(yīng)的處罰；工作業(yè)績(jī)好，文明執(zhí)法水平高，就要得到物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)公平競(jìng)爭(zhēng)，按勞分配的原則，把單位發(fā)工資變?yōu)橥?/p>

過(guò)自己實(shí)實(shí)在在的工作獲取報(bào)酬。通過(guò)推行落實(shí)績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制，為實(shí)現(xiàn)文明執(zhí)法提供強(qiáng)大的動(dòng)力。

當(dāng)前，在行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，全體專賣(mài)管理工作人員要貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，從“兩個(gè)維護(hù)”的高度出發(fā)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，苦練內(nèi)功，不斷提高依法行政能力和文明執(zhí)法水平，以百倍的信心努力在崗位上實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，為行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

第五篇：淺析企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策

淺析企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策

摘要：本世紀(jì)，對(duì)于任何企業(yè)而言，有兩個(gè)方面最為重要，一是企業(yè)品牌，二是顧客的滿意度。而顧客的滿意和忠誠(chéng)要靠客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)加以建立。分析企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，提出了完善售后服務(wù)、開(kāi)發(fā)新客戶、強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系三項(xiàng)解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)；客戶關(guān)系；管理現(xiàn)狀

1.客戶關(guān)系管理概述

1.1客戶關(guān)系管理定義

CRM是順應(yīng)現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)理論產(chǎn)生并發(fā)展起來(lái)的?，F(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)最核心的理念是：以客戶為中心，滿足客戶的需求。CRM的本質(zhì)實(shí)際上是營(yíng)銷管理，是一種對(duì)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷管理的系統(tǒng)工程。CRM的根本來(lái)源并不是技術(shù)的進(jìn)步，而是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié)果?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來(lái)制定市場(chǎng)戰(zhàn)略以滿足客戶個(gè)性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開(kāi)始以客戶為中心。其核心理念是“以客戶為中心”，將客戶的需求擺在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中心，這一戰(zhàn)略的核心是通過(guò)得到并保持住客戶而獲得最終的收益?？蛻艉推髽I(yè)之間不再是供需矛盾對(duì)立關(guān)系，而是一種合作博弈，是學(xué)習(xí)關(guān)系。電子商務(wù)通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)雙贏，它把雙贏作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，供方提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，需方回報(bào)以合適的價(jià)格，供需雙方是長(zhǎng)期穩(wěn)定互惠互利的關(guān)系。

我們從上面的定義可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào)CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到CRM實(shí)施的全過(guò)程。

CRM是企業(yè)以客戶為中心的營(yíng)銷管理理論和方法，是企業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)營(yíng)銷管理的創(chuàng)新，主要包括：營(yíng)銷思想觀念、營(yíng)銷管理重點(diǎn)和營(yíng)銷方法的創(chuàng)新。CRM的核心思想就是：建立為用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織，找到、留住并提升價(jià)值客戶，從而提高組織的盈利能力經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，因而應(yīng)對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理和進(jìn)一步延伸企業(yè)銷售鏈管理。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，成功實(shí)施CRM需注意四個(gè)問(wèn)題：一是要明確實(shí)施策略，二是要變革業(yè)務(wù)流程，三是要選擇好合作方,四是要重視客戶工作。1.2客戶的分類及管理 1.2.1對(duì)潛在客戶的管理

企業(yè)的銷售工作必須從掌握潛在客戶開(kāi)始，關(guān)注和掌握潛在客戶是企業(yè)銷售人員的主要工作之一。銷售人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)，考慮不同性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、地區(qū)和民族的人們的需求和購(gòu)買(mǎi)能力，將那些不可能購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人群過(guò)濾掉。要花大精力分類編制潛在客戶名冊(cè)，如親友名冊(cè)、個(gè)人名冊(cè)、團(tuán)體名冊(cè)、有實(shí)力人物名冊(cè)、利用定期出版物編制的名冊(cè)、流失客戶名冊(cè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的現(xiàn)實(shí)客戶名冊(cè)、協(xié)作單位名冊(cè)等等。

1.2.2對(duì)預(yù)期客戶的管理

企業(yè)需要參考現(xiàn)實(shí)客戶的習(xí)性和需求，制定出一個(gè)判斷準(zhǔn)則，以便在掌握潛在客戶的資料后，從中篩選出預(yù)期客戶。確定預(yù)期客戶的工作應(yīng)由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門(mén)經(jīng)理必須重視營(yíng)銷人員的意見(jiàn)，與他們共同研究。經(jīng)過(guò)企業(yè)初期核查判斷后登記在冊(cè)的客戶，就成為企業(yè)的預(yù)期客戶。

在選擇預(yù)期客戶時(shí)，應(yīng)避免單憑主觀去作判斷，有必要與客戶進(jìn)行交流。要積極通過(guò)信函、問(wèn)卷、走訪等方式向這些客戶宣傳本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，并進(jìn)一步了解他們的需求。

對(duì)預(yù)期客戶管理的目的就是盡可能的將他們變成現(xiàn)實(shí)客戶。部門(mén)經(jīng)理要對(duì)預(yù)期客戶給予高度的關(guān)心，掌握他們的需求，了解他們的心理，制定出合適的推銷策略。有了預(yù)期客戶的資料，就可以有目標(biāo)地進(jìn)行訪問(wèn)，針對(duì)不同類型人群的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行推銷工作。初次購(gòu)買(mǎi)是一個(gè)關(guān)鍵性的階段，要抱著與客戶建立終身關(guān)系的目的照顧好第一次交易，讓產(chǎn)品和服務(wù)符合或超過(guò)初次購(gòu)買(mǎi)者的期望。1.2.3對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理

對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)，其目標(biāo)就是要將初次購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)型為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，再將重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)型為忠誠(chéng)客戶。這項(xiàng)工作應(yīng)由企業(yè)的最高管理者負(fù)責(zé)。當(dāng)預(yù)期客戶成為初次購(gòu)買(mǎi)者之后，就要跳開(kāi)針對(duì)大眾的媒體廣告，與他們進(jìn)行個(gè)性化的交流，提供滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并讓他們了解相關(guān)信息，努力與他們建立起一種互相信任的關(guān)系。1.2.4對(duì)流失客戶的管理

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，流失一位重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，要比失去一位新客戶更能引起巨大的損失。流失客戶不僅使企業(yè)失去了這些客戶，損失了利潤(rùn)，同時(shí)還損失了與新客戶交易的機(jī)會(huì)。因?yàn)?，一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把他的不滿告訴其他8～10人。流失客戶應(yīng)該列入預(yù)期客戶名冊(cè)。研究報(bào)告顯示，向流失客戶銷售，每4個(gè)中會(huì)有1個(gè)可能成功。因此不能忽略對(duì)這部分客戶的管理。積極與他們聯(lián)系不僅可以讓他們感受到企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心，給他們反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)，緩解他們的不滿，阻止他們散布負(fù)面的評(píng)價(jià)，還可以了解問(wèn)題出在哪里，以便及時(shí)改進(jìn)，防止其他客戶繼續(xù)流失。

2.客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

2.1企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善

有些企業(yè)客戶管理幾乎處于一片空白。它對(duì)于訂單的爭(zhēng)取、跟進(jìn)、售后全靠人際關(guān)系來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有相關(guān)的制度來(lái)規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來(lái)主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時(shí)它也存在先天的弱點(diǎn)，那就是感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于理智。這將會(huì)嚴(yán)重束縛企業(yè)的壯大。2.2客戶關(guān)系管理信息化落后

在客戶關(guān)系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機(jī)應(yīng)用層次。例如，某公司為提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中主要運(yùn)用電腦進(jìn)行文字處理。首先，公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中簡(jiǎn)單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制。其次，財(cái)務(wù)管理沒(méi)有用商品化的會(huì)計(jì)電算化軟件，而是用Excel軟件進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表處理，用手工方法核算產(chǎn)品成本。再次，企業(yè)的產(chǎn)品計(jì)劃和加工計(jì)劃用Word等Office軟件進(jìn)行制作打印，手工跟蹤訂單進(jìn)度并且進(jìn)行計(jì)劃匯總，同時(shí)核算出人員的工資和獎(jiǎng)金。最后，企業(yè)還用電腦上互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。公司在開(kāi)展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問(wèn)題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。

3.加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理的措施

3.1完善售后服務(wù)

管理大師杜拉克認(rèn)為：“目標(biāo)管理最大的優(yōu)點(diǎn)就是我們能用自我控制的管理來(lái)代替由別人統(tǒng)治的管理，自我控制的前提意味著更強(qiáng)的刺激：追求卓越而不是敷衍了事?！边@種自我控制，完全是一種基于目標(biāo)管理之下的自主改善意識(shí)，而這種自我改善的意識(shí)在精益生產(chǎn)方式的導(dǎo)入中是特別提倡的。把“為客戶”的觀念深深烙在心中。

企業(yè)建立的CRM應(yīng)該借助于“客戶關(guān)系管理”的本能，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略塑造出的核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)以最快的速度和最有效的方式，傳遞給客戶，使客戶能夠感知這種核心競(jìng)爭(zhēng)力和優(yōu)勢(shì)，并提高客戶的滿意度。公司模具制造完后經(jīng)試模雖已達(dá)到要求，但在客戶的壓力機(jī)上試模和批量生產(chǎn)時(shí)，往往會(huì)碰到這樣或那樣的問(wèn)題，因此公司應(yīng)按客戶的要求認(rèn)真做好售后服務(wù)，這是取得客戶長(zhǎng)期信任的一個(gè)重要方面。質(zhì)量、交貨期、成本和服務(wù)是決定模具企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要構(gòu)成因素。其中模具的設(shè)計(jì)質(zhì)量是關(guān)鍵因素，優(yōu)秀的模具設(shè)計(jì)是提高模具質(zhì)量、降低成本、縮短制模周期的前提。3.2開(kāi)發(fā)新客戶

由于大客戶對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著至關(guān)重要的價(jià)值，因此難免為大客戶所制。開(kāi)發(fā)新客戶可以豐富企業(yè)客戶層次，增強(qiáng)企業(yè)應(yīng)變能力。因此潤(rùn)祥機(jī)電應(yīng)該結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，仔細(xì)選擇資料中的客戶，挑選出可能適合自己的客戶群。產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)是公司吸引新客戶的最大亮點(diǎn)。聯(lián)系客戶的心態(tài)一定意義上決定新客戶是否愿意和您深入接觸，可以采用電話和傳真相結(jié)合的方式與新客戶取得聯(lián)系，通過(guò)電話找到這家公司的具體與您的產(chǎn)品相對(duì)口的部門(mén)的采購(gòu)經(jīng)理或具體人員。3.3強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系

強(qiáng)化企業(yè)與客戶的互利關(guān)系，企業(yè)可以從兩方面著手，（1）企業(yè)時(shí)刻要想著并付諸實(shí)施為大客戶省錢(qián)。菲利浦·科特勒認(rèn)為，營(yíng)銷學(xué)是企業(yè)用來(lái)將人類的需求轉(zhuǎn)化為公司贏利機(jī)會(huì)的一門(mén)學(xué)科。由此，我們應(yīng)該清楚：只有把自己獲取利潤(rùn)的動(dòng)機(jī)和行為建筑在客戶需求的基礎(chǔ)上，才稱得上營(yíng)銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢？客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價(jià)值。如果這種需求達(dá)到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會(huì)樂(lè)意去做，反復(fù)去做；如果這種需求不能滿足或達(dá)到，他們就不會(huì)去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務(wù)商家去做。（2）以戰(zhàn)略規(guī)劃推動(dòng)客戶工作。企業(yè)應(yīng)該制定詳細(xì)的發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃書(shū)，列明推進(jìn)的時(shí)間，正式提交給大客戶管理層，使客戶方能夠?qū)镜恼臧l(fā)展計(jì)劃有全盤(pán)了解。公司此后在每個(gè)策略執(zhí)行前一個(gè)月或半個(gè)月前通知大客戶管理層。由于預(yù)先知道了生產(chǎn)計(jì)劃，便能大大省節(jié)了溝通與回饋時(shí)間成本，為公司贏得寶貴的時(shí)間。

4.結(jié)論

客戶關(guān)系管理的意義在于明確顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理顧客關(guān)系，確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性。為顧客提供全方位的持續(xù)的服務(wù)，從而和市場(chǎng)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，這種穩(wěn)定的關(guān)系有利于提高企業(yè)效益。客戶關(guān)系管理是由當(dāng)代營(yíng)銷理論發(fā)展而來(lái)的一系列管理思想和實(shí)踐手段,目前還處于不斷的發(fā)展完善和逐漸成熟過(guò)程之中。由于客戶關(guān)系管理抓住了顧客和顧客需求這一企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的根本問(wèn)題,因此對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

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Abstract:

This century, for any enterprise, there are two most important, a corporate brand, two is the customer satisfaction.While the customer satisfaction and loyalty on the customer relationship management(CRM)system to be established.Analysis of enterprise customer relationship management present situation, put forward to perfect after sale service, develop new customers, strengthen enterprise customers and mutually beneficial relationship between the three solutions.