第一篇：酒店管理導(dǎo)論提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

酒店管理導(dǎo)論提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

目前酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵之處就在于酒店向客人提供的綜合產(chǎn)品的質(zhì)量。漂亮的酒店大堂、美丼的裝飾、舒適的客房、可口的飯菜等這些有形產(chǎn)品很重要，但作為無形產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)一個(gè)酒店同樣重要。本文針對(duì)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的不足，提出了加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的途徑和方法。

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，酒店服務(wù)成為酒店之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成為酒店成功的關(guān)鍵；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足客人的需求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的基本追求。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個(gè)性化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高?？腿巳胱【频辏徺I的不僅是設(shè)施，客人來酒店就餐，購買的不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人的需求。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的共同目標(biāo)和追求。酒店服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為顧客所提供服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

1.酒店服務(wù)質(zhì)量的根本是服務(wù)意識(shí)

酒店產(chǎn)品質(zhì)量從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面得以體現(xiàn)：

（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量。通常包括菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、客用

品質(zhì)量等。其次，服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、方便和安全。

葉予舜二〇一二年十一月十七日星期六

（2）無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務(wù)的使用價(jià)值質(zhì)量，也就是服務(wù)質(zhì)量，包

括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率及安全衛(wèi)生等。在酒店里，設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，但無形產(chǎn)品的質(zhì)量更為重要。酒店必須培育全體員工樹立高度的“顧客”意識(shí)。這是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本。

2.提高服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是酒店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑，酒店的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。其原因如下：

（1）顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的敏感度高

酒店服務(wù)質(zhì)量中的無形服務(wù)是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個(gè)重要特征,無形服務(wù)能使顧客從心理和情感上得到最大的滿足。因此，顧客更加重視服務(wù)質(zhì)量。

（2）顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)

有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，酒店能否贏得并保持更多的客源，關(guān)鍵在于酒店提供的服務(wù)質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務(wù)好壞的最終評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

顧客是靠感受來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題分析

我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平提升的同時(shí)也存在不少問題，如何從根本上提高酒店服務(wù)質(zhì)量成為酒店業(yè)面臨的一大問題。

1.服務(wù)質(zhì)量水平較低

我國(guó)一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面還存在著一定的差距。很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和酒店有位客人有早起散步的習(xí)慣。當(dāng)日，他起來散步，出門時(shí)服務(wù)員問了一聲：“先生，您好”；散步回來迚門時(shí)，服務(wù)員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。剛一開始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務(wù)這樣觃范還會(huì)被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國(guó)際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了三聲“先生，您好”，也是很難讓顧客全面滿意。由于酒店行業(yè)長(zhǎng)久以來形成的輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)意識(shí)，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來干。員工不能正確迚行角色的轉(zhuǎn)換，在工作中不能細(xì)心觀察賓客的需求，下班后又不善于調(diào)整自我。

2.服務(wù)效率的低下

在國(guó)際上，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會(huì)兒”之類詞語回答客人，必然造成客人的不滿意。

3.服務(wù)不夠觃范化

我國(guó)一些酒店尚未建立完整的服務(wù)觃范化制度，以致因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳服務(wù)員收碗筷時(shí)的旁若無人，破壞餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙味”油味濃。有些酒店甚至客人還未離席就開始翻臺(tái)、清掃垃圾、明顯是在攆客人走。有些客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)擅自移動(dòng)客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量太差，無法滿足客人的需求。個(gè)性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

在分析和總結(jié)了我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問題后，有針對(duì)性的提出了酒店質(zhì)量管理的一些辦法：

1.加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)

從以上服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題中，可以得出提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是人，即酒店中的員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。主要如下幾個(gè)方面：

（1）員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。只有將技能培

訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)。培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（2）提高員工滿意度。員工對(duì)工作是否感到滿意，既決定了員工是否會(huì)辭職又

決定了員工在服務(wù)過程中對(duì)待客人的態(tài)度。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，員工對(duì)酒店的滿意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。

因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人

職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，迚而對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理帶來正面促迚作用。

2.滿足顧客需求, 提高顧客感知價(jià)值

顧客是酒店的客源，也是酒店服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。顧客不斷成熟的消費(fèi)觀念和需求是酒店服務(wù)的難點(diǎn)所在。酒店需要及時(shí)了解顧客的需求變化, 才能針對(duì)顧客的需求, 開發(fā)出符合市場(chǎng)和顧客滿意的服務(wù)項(xiàng)目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,提高顧客對(duì)信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理千變?nèi)f化, 需要更多個(gè)性化的服務(wù), 以滿足顧客多層次的需求,提高顧客滿意度，即在入住酒店之前顧客對(duì)即將享受的服務(wù)都會(huì)有一定的期望, 在接收服務(wù)之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做比較, 只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時(shí), 顧客才會(huì)滿意。

3.加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理

（1）提升部門間的協(xié)調(diào)性。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員

工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與溝通協(xié)調(diào)程度?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促迚酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱、輪換崗位等方式都可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通。

（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)

量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞，需要管理者采取崗位輪換方式迚行有效調(diào)節(jié)。

（3）培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵

和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而

消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

四、結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線。沒有高質(zhì)量的服務(wù)，酒店就失去參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。但凡是客人看到的必須是整潔美觀的；提供給客人使用的必須是安全有效的；酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。當(dāng)這些我們都真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

第二篇：酒店管理導(dǎo)論提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

酒店管理導(dǎo)論提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實(shí)行措施

1.建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對(duì)酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級(jí)酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識(shí)。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對(duì)欲從事高星級(jí)酒店工作的人實(shí)行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

（2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程

葉予舜二〇一三年一月二十四日星期四的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。

4.管理控制要對(duì)路

（1)實(shí)行首問責(zé)任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個(gè)事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對(duì)客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

（2)盯關(guān)鍵時(shí)刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡(jiǎn)〃卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時(shí)刻”這一詞語?？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對(duì)面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時(shí)刻，他估計(jì)斯堪的納維亞航空公司每天有5000個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。卡爾〃奧爾布累克特和羅恩〃澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時(shí)刻”

概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時(shí)刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時(shí)刻。

在酒店期間，顧客對(duì)其所經(jīng)歷的各個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的感知，直接決定了其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都是顧客感知價(jià)值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時(shí)刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時(shí)刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對(duì)各關(guān)鍵時(shí)刻，商討出應(yīng)對(duì)方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實(shí)掌握。

（3)對(duì)員工授權(quán)。美國(guó)學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。

（4)走動(dòng)管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入

一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會(huì)形成一個(gè)合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

6.加強(qiáng)員工管理

（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安臵情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

（2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點(diǎn)是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時(shí)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R(shí)性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識(shí)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該

是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動(dòng)。

（3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結(jié)論：?jiǎn)T工對(duì)工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對(duì)酒店而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國(guó)馬里奧特（Marriott）酒店集團(tuán)曾在旗下兩家酒店所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營(yíng)業(yè)額就可增加5%～15%；此時(shí)節(jié)約的費(fèi)用幾乎可超過利潤(rùn)總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。員工對(duì)酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。當(dāng)酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時(shí)，將極大地提高員工對(duì)酒店的滿意度，從而對(duì)員工隊(duì)伍穩(wěn)定和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。

7.加強(qiáng)顧客管理

（1)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對(duì)酒店服務(wù)都會(huì)帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對(duì)客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強(qiáng)化對(duì)部分因素的控制來讓客人對(duì)酒店的期望恰如其分。

（2)加強(qiáng)顧客信息管理。酒店應(yīng)建立顧客計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，存儲(chǔ)每位顧客尤其是重要顧客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)項(xiàng)目以及旅游目地等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

（3)引導(dǎo)和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務(wù)的程序和要求，如果不對(duì)顧客的行為進(jìn)行正確的引導(dǎo)和管理，就會(huì)產(chǎn)生許多額外的服務(wù)問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務(wù)的知識(shí)，通過圖片、語言、標(biāo)識(shí)及示范等服務(wù)引導(dǎo)手段，讓客明白自己的職責(zé)，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務(wù)的樂趣，從而更積極參與服務(wù)過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應(yīng)及時(shí)糾正，以免影響其他客人的消費(fèi)感受，消除客人之間的不良影響。

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn)(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

第三篇：如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代酒店的管理者，都十分注意酒店硬件的投入、市場(chǎng)的營(yíng)銷、成本能耗的控制，但往往忽略了來店客人在想什么？客人來酒店消費(fèi)，他們最需要購買的是什么？他們最希望享受到什么樣的服務(wù)？客人對(duì)酒店的情感需求有哪些？只有了解了這些，才能做到———

現(xiàn)代酒店企業(yè)，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。俗話說，客人的滿意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。

更重要地是提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠(chéng)的親情化、個(gè)性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，以滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。

現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿意”。我們?cè)跀?shù)十家星級(jí)酒店，對(duì)近百位客人進(jìn)行了調(diào)查。95% 以上的客人對(duì)他(她)所入住的星級(jí)酒店，有以下幾方面的情感和服務(wù)要求。

微笑、問候、禮貌

每一位進(jìn)入酒店的客人，在踏入酒店大門時(shí)，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠(chéng)的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪華氣派的大堂，高檔名貴的裝飾代表不了酒店的熱情，它只是星級(jí)和檔次的體現(xiàn)。

高效、規(guī)范、準(zhǔn)確需求的基本出發(fā)點(diǎn)和服務(wù)精要。

誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)

∑店工作人員不但要尊重客人，關(guān)心客人，而且要忠誠(chéng)于酒店企業(yè)，忠誠(chéng)于自己從事的服務(wù)事業(yè)，更要忠誠(chéng)于賓客，要誠(chéng)實(shí)可靠，守時(shí)履約，誠(chéng)信待客。

誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)是旅游服務(wù)行業(yè)吸引客人、樹立良好信譽(yù)品牌的根本。也是中外各國(guó)客人對(duì)酒店信任與否、忠誠(chéng)與否的心理反饋。

安全、舒適、方便

賓客對(duì)酒店的最高需要可以說就是對(duì)安全的需要?？腿诵枰频瓯仨氂幸粋€(gè)良好安全的環(huán)境，包括人身和財(cái)產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。沒有人身和財(cái)產(chǎn)的安全，再豪華的酒店，再優(yōu)惠的價(jià)格，再優(yōu)良的服務(wù)，也不會(huì)有顧客光臨下榻。

“安全、舒適、方便”是廣大賓客對(duì)星級(jí)酒店一項(xiàng)十分重要的服務(wù)需求。

特色、文化、創(chuàng)新

人對(duì)酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營(yíng)服務(wù)有創(chuàng)新。

四星級(jí)的成都西藏飯店，中外賓客入住后都給予了高度評(píng)價(jià)。一是酒店外觀造型到內(nèi)部裝飾，都突出體現(xiàn)了西洋文化與藏式文化，現(xiàn)代文明與古老文明的有機(jī)結(jié)合。二是在服務(wù)中體現(xiàn)細(xì)膩親情與創(chuàng)新，客人進(jìn)入房間無論在臥室，還是在衛(wèi)生間都能收看到】電視，賓客中小點(diǎn)綴與裝飾以家的氛圍來布置，但又符合星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)。給客人感受到酒店在經(jīng)營(yíng)與服務(wù)方面，處處體現(xiàn)著創(chuàng)新與文化、特色與個(gè)性的完美融合。

第四篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理[定稿]

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽縣對(duì)外的形象；也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來抓。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。下面說說銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開展情況。

建立科學(xué)的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級(jí)對(duì)下級(jí)、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點(diǎn)，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。對(duì)酒店來說，一部模式就是經(jīng)營(yíng)管理的法典。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對(duì)酒店人員重復(fù)同一件錯(cuò)誤，經(jīng)提醒后整改、落實(shí)不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰。質(zhì)量檢查工作是一項(xiàng)難度較大的工作，如何行之有效地開展此項(xiàng)工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)。

“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門的思想，在日常檢查中，注意收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓(xùn)的方式加以解決。如：某一時(shí)期新員工較多，普遍存在對(duì)各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識(shí)。針對(duì)這一共性問題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn)，在質(zhì)檢中加重對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況的檢查。同時(shí)，針對(duì)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問題分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協(xié)助部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報(bào)—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查。

其次，還要具備責(zé)任意識(shí)和問題意識(shí)?！熬频隉o小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|(zhì)檢員要敢查、會(huì)查，同時(shí)要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，就要將思想意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、問題意識(shí)有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無所顧忌地實(shí)施檢查。

因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實(shí)施檢查。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹立為部門服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類，以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)、整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門的對(duì)立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問題，要求有關(guān)部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個(gè)部門，某一個(gè)人來抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實(shí)的?！耙惶嵝?、二處罰、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠(chéng)捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實(shí)者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯(cuò)誤行為的糾正者。基層管理員要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯(cuò)誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

銀海大酒店堅(jiān)持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項(xiàng)管理工作，把企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來，為企業(yè)，為員工，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。

第五篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估

酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估

信息來源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時(shí)間：2006-5-17 14:46:59

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，運(yùn)用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)水平。經(jīng)過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。

一、采取有針對(duì)性的培訓(xùn)形式

培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)最有效的手段。為使新員工在較短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練服務(wù)技能，認(rèn)同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強(qiáng)協(xié)作，通過崗前培訓(xùn)、信息收集、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實(shí)效”，不斷豐富培訓(xùn)形式，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)、角色演練、案例討論等具有針對(duì)性的培訓(xùn)，尤其是各個(gè)服務(wù)流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的檢查評(píng)估，人力資源部派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤部門的培訓(xùn)工作，對(duì)部門開展的每一堂培訓(xùn)課做出點(diǎn)評(píng)，對(duì)達(dá)不到培訓(xùn)要求的，要求部門限期重新安排補(bǔ)課。另外，在注重培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，我們更注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實(shí)相結(jié)合的方法，使新員工對(duì)酒店服務(wù)模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實(shí)的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)?，提高服?wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和認(rèn)同酒店的企業(yè)文化。

二、運(yùn)用多種質(zhì)量檢查和控制手段

酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過強(qiáng)化檢查來實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動(dòng)式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動(dòng)式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對(duì)結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)流程的檢查。因?yàn)?，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們?cè)噲D通過對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，酒店已對(duì)數(shù)十項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行了再設(shè)計(jì)和再修訂，這對(duì)酒店進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更具個(gè)性化的服務(wù)是非常有幫助的。