第一篇：對(duì)如家酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷的分析 第3組

對(duì)如家酒店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷的分析 老師您好，為了區(qū)別于別組，充分研究出如家酒店的質(zhì)量問(wèn)題，我們特意避開(kāi)了學(xué)校附近的如家，選擇了北京市豐臺(tái)區(qū)定安路定安東里18號(hào)樓的如家飯店，這里位于南三環(huán)，人口密度大，屬城鄉(xiāng)結(jié)合部地帶。

為了方便統(tǒng)計(jì)最終的滿意率，我們又為問(wèn)卷最后加了滿意度一題，選項(xiàng)分為三檔“好評(píng)，中評(píng)，差評(píng)”，我們?cè)?011年12月10日下午2點(diǎn)到該酒店進(jìn)行調(diào)研，用了約4小時(shí)共發(fā)放問(wèn)卷47分，其中有效問(wèn)卷47份。通過(guò)最后滿意度一題，我們大體對(duì)該如家酒店有了了解，該如家酒店通過(guò)最終計(jì)算，有如下結(jié)果：好評(píng)：77.6%中評(píng)：15.1%差評(píng)：7.3%。下面我們將逐一分析問(wèn)題。

對(duì)樣本的描述性統(tǒng)計(jì)：本次問(wèn)卷填答人總計(jì)47人，樣本人群中，男性為27人，女性為20人，男性占57.44%，女性占42.55%。填答人年齡較為年輕，主要集中在21-35歲，占到了總樣本數(shù)目的80 %左右。由于該地段地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，樣本人群工資的月收入主要集中在2000-2500元之間，占到了總樣本數(shù)目的近70%。

具體數(shù)據(jù)如下表：

樣本屬性

酒店 如家

男

女 頻次 47 27 20 百分比57 42 性別

21-25歲 24

年齡 26-35歲 13

36-45歲 10

2000以

下

2001-25

00

27 20 9 20 月收入 38 80

通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，可以看出，消費(fèi)者選擇經(jīng)濟(jì)性酒店最為看中的5項(xiàng)屬性依次為：客房?jī)?nèi)清潔、衛(wèi)生程度/客房?jī)?nèi)隔音效果好、私密、安靜/客房?jī)?nèi)24小時(shí)可以使用淋浴設(shè)施洗熱水澡/客房?jī)?nèi)床、床墊、枕頭是柔軟舒適的/客房?jī)?nèi)寬帶上網(wǎng)便捷、快速。而消費(fèi)者最不看重的的5項(xiàng)屬性為：酒店提供必要的商務(wù)設(shè)施（如會(huì)議室、商務(wù)中心）/酒店提供必要的休閑設(shè)施（如健身中心）/酒店提供足夠的停車場(chǎng)/客房?jī)?nèi)提供有長(zhǎng)途電話/酒店早餐是否花色多、味道好。

以如家代表國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量總體水平與消費(fèi)者的總體期望之間仍然有一定的差異，需要進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)然這種提升不應(yīng)是盲目的，而應(yīng)該通過(guò)細(xì)化服務(wù)屬性，有針對(duì)的進(jìn)行。我們認(rèn)為：

1，酒店客房的安靜與私密性問(wèn)題應(yīng)該得到控制。

雖然客房舒適度的確是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者選擇經(jīng)濟(jì)型酒店的重要因素，這與普遍觀念也是相符的。但房間的環(huán)境也是十分重要的。目前大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店侍從老房屋改造而來(lái)的，同時(shí)為了壓縮成本，客房?jī)?nèi)的隔斷單薄、隔音效果較差，彼此間難免

互有影響。建議在酒店房間隔音效果方面采取措施，以保證旅客睡眠環(huán)境的安靜與私密性。

2，應(yīng)該大力改善餐飲環(huán)境的清潔與衛(wèi)生狀況。

3，交通仍然是消費(fèi)者選擇經(jīng)濟(jì)性酒店的主要因素。

雖然近幾年經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展迅速，以如家為代表，基本以擴(kuò)張至全國(guó)各地，在擴(kuò)張過(guò)程中，選址成為重要的決策。盡管中國(guó)的汽車的普及率正在逐漸升高，但是仍未像歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家一樣普及，因此酒店周邊的交通便利仍然是消費(fèi)者的關(guān)心重點(diǎn)，這一點(diǎn)與數(shù)據(jù)結(jié)果是吻合的。因此，建議經(jīng)濟(jì)型酒店選址在近期仍應(yīng)以市區(qū)中心或者臨近地鐵、公交干線的位置為主要選擇對(duì)象。

第二篇：如家酒店分析報(bào)告

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項(xiàng)目單位：

如家快捷酒店(新建)

項(xiàng)目類型：

空氣能熱泵項(xiàng)目設(shè)計(jì)報(bào)告

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2016年8月

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一、項(xiàng)目摘要

該項(xiàng)目為新建如家連鎖酒店，此項(xiàng)目共

80間客房，現(xiàn)擬用空氣能熱泵熱水機(jī)組作為熱源設(shè)備，為客房提供淋浴使用熱水。本項(xiàng)目?jī)?nèi)容為樓面系統(tǒng)項(xiàng)目，包括現(xiàn)場(chǎng)勘察、測(cè)量數(shù)據(jù)，設(shè)備的運(yùn)輸、吊裝到位等準(zhǔn)備工作;熱水系統(tǒng)的設(shè)備安裝、調(diào)試，管道連接保溫(冷、熱水管道均做好保溫，外包保溫套層);完成熱水供水管的對(duì)接、熱水回水管的對(duì)接、冷水補(bǔ)水管的對(duì)接等施工調(diào)試工作，最終完整地交用戶使用。

二、項(xiàng)目落地平面布局圖

給水泵6t水箱用戶回水聯(lián)通管各層用戶進(jìn)水管6t水箱用戶回水杭州驕業(yè)節(jié)能科技有限公司檢 測(cè)審 核校 核設(shè) 計(jì)工程名稱項(xiàng)目位置圖如家連鎖酒店圖 號(hào)日 期2016年07月

三、項(xiàng)目概況

該項(xiàng)目地址在杭州市.....，此項(xiàng)目共80間客房，屬于如家品牌連鎖，根據(jù)每間客房每人用水量 150升，算出項(xiàng)目每日共需要淋浴熱水量12噸。淋浴用熱水水箱為2個(gè)6噸的保溫圓水箱，使用空氣能熱泵熱水機(jī)組作為熱源設(shè)備，為客房提供淋浴使用熱水。共使用主機(jī)15P,總體電功率約：11KW.房間10秒出熱水。管道布置需全部做保溫處理。

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四、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案簡(jiǎn)介

本方案將淋浴熱水機(jī)組與水箱放置在地面合適位置，采用儲(chǔ)能式加熱，本次項(xiàng)目負(fù)責(zé)樓面部分。淋浴熱水系統(tǒng)由3臺(tái)5p的空氣能熱泵熱水機(jī)組和2個(gè)6噸圓形保溫水箱組成，熱水系統(tǒng)中水箱與主機(jī)之間的管道連接屬于樓面熱水系統(tǒng)。中間加裝2個(gè)1.1KW的水泵作為給水泵。（一用一備）

本方案的控制系統(tǒng)控制方式如下：

1.熱水系統(tǒng)的熱源設(shè)備由空氣能熱泵機(jī)組組成，控制方式由主機(jī)內(nèi)智能控制主板內(nèi)設(shè)的控制方式來(lái)控制。

2.主機(jī)的開(kāi)啟由水箱溫度控制，采用主機(jī)自帶的控制命令來(lái)控制主機(jī)的啟停。

3.冷水補(bǔ)水受到溫度和水位同時(shí)控制，冷水補(bǔ)水電磁閥的開(kāi)啟根據(jù)水箱水位和水溫來(lái)確定,由主機(jī)自帶的溫差補(bǔ)水控制命令來(lái)控制，在補(bǔ)水的時(shí)候確保水箱的水溫維持在45℃～53℃。

4.供水端設(shè)有增壓系統(tǒng),保證供熱水有足夠壓力;回水端設(shè)置回水電磁閥，利用溫差命令控制回水電磁閥的開(kāi)啟，由主機(jī)自帶的控制命令來(lái)控制。

五、設(shè)計(jì)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)

1.《商業(yè)或工業(yè)用及類似用途的熱泵熱水機(jī)》GB/T21362-2008;2.《采暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50019-2003;3.《建筑給水排水設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50015-2003;4.《商業(yè)或工業(yè)用及類似用途的熱泵熱水機(jī)》Q/Hien002-2007;5.《室外給水設(shè)計(jì)規(guī)范》GBJ13—86;6.《建筑結(jié)構(gòu)載荷規(guī)范》GB5009-2001;7.《建筑電氣安裝項(xiàng)目施工質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》GB50303-2002;8.《層面項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范》GB/T50207-1994 9.《鋼結(jié)構(gòu)項(xiàng)目施工及驗(yàn)收規(guī)范》GBJ205-1983

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六、設(shè)計(jì)計(jì)算參數(shù)

5.1：設(shè)計(jì)小時(shí)耗熱量的計(jì)算

加熱熱水所需熱量應(yīng)按下式計(jì)算： Q=CMΔT 式中： Q ——需要的總熱量(單位：kcal);M ——熱水用水量(單位：kg);C —— 1kcal/kg.℃;

ΔT——設(shè)計(jì)出水溫度-冷水進(jìn)水溫度(℃);5.2：選型及臺(tái)數(shù)

臺(tái)數(shù)=(Q/860)/(q×t);

式中：q——單臺(tái)空氣源熱泵制熱能力KW;t——加熱時(shí)間，一般取12 小時(shí);5.3：水箱開(kāi)孔技術(shù)要求

1、圖中標(biāo)注寸尺均以毫米計(jì)算;

2、水箱內(nèi)膽：采用SUS304 不銹鋼材料;

3、水箱保溫：采用聚胺脂發(fā)泡保溫，保溫層厚度≥50mm;

4、水箱感溫控頭：水箱感溫頭安裝在探測(cè)盲管，插入深度為 250mm，探測(cè)盲管與下循環(huán)口同一垂直方向，探測(cè)盲管高于下循環(huán)口 50mm 安裝;

5、排污口：排污口管底部與水箱底部水平;

6、水位探頭：高水位探頭安裝與溢流口底部水平位置，高水位控頭與低水位探頭高度差按水容積計(jì)算，高水位控頭

與低水位探頭高度差≤1立方水容積

5.4：機(jī)組額定工作參數(shù)表

圖2 機(jī)組額定工作參數(shù)表

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5.5:本項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)算參數(shù)

圖3：本項(xiàng)目環(huán)境計(jì)算參數(shù)表

七、機(jī)組參數(shù)和COP性能曲線圖

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6.1：蓄熱水箱優(yōu)化設(shè)計(jì)選型

根據(jù)上述的項(xiàng)目熱水設(shè)計(jì)思路，需要的熱水量為12噸，由于系統(tǒng)用水采用的是不定時(shí)供水，保證系統(tǒng)能夠供給恒定的水量和水溫，系統(tǒng)采用熱水機(jī)組+保溫水箱的系統(tǒng)，該系統(tǒng)主機(jī)的啟動(dòng)受水箱的溫度控制，冷水補(bǔ)水受到水箱水位和水箱溫度同時(shí)控制。

根據(jù)設(shè)計(jì)要求，水箱采用2只6噸圓形保溫水箱。水箱內(nèi)膽選用SUS304食品級(jí)不銹鋼板，外殼板采用SUB201不銹鋼板，保溫層采用聚氨酯整體發(fā)泡，厚度為50.0mm，水箱配有水位計(jì)，溫控計(jì)等接口。

6.2：水泵選型及管路閥門(mén)等輔材選用

1)機(jī)組加熱循環(huán)水泵選型

根據(jù)空氣源熱泵機(jī)組的循環(huán)水流量，機(jī)組的循環(huán)水流量為6.0m3 /h，水側(cè)壓力損失為0.6bar。

據(jù)上述數(shù)據(jù)，循環(huán)水泵采用國(guó)內(nèi)知名品牌水泵，水泵進(jìn)出口口徑為50mm。2)管材閥門(mén)等輔材選用

根據(jù)相關(guān)技術(shù)要求和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，冷、熱水管道采用PP-R管，閥門(mén)均選用優(yōu)質(zhì)品牌的精銅件或PP-R件閥門(mén)。保溫材料選用20mm厚橡塑保溫，上述管件均選用國(guó)標(biāo)件。

八、各種熱水器性能和經(jīng)濟(jì)性比較

7.1：各種熱水器性能比較

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7.2：各種熱水器經(jīng)濟(jì)性比較

由上述兩表可知熱泵熱水方案比其它常規(guī)供熱方案更節(jié)省投資，主要優(yōu)點(diǎn)如下：

空氣能效果明顯：其能效比COP在20℃時(shí)達(dá)到3.7以上，而燃?xì)忮仩t機(jī)組的熱效率最多能達(dá)到0.8，一般情況在0.75以下。也就是說(shuō)熱泵熱水器消耗1個(gè)單位的能量，能產(chǎn)生3.7個(gè)單位以上的熱量轉(zhuǎn)化成熱水。而燃?xì)鉅t消耗1個(gè)單位的能量，才能產(chǎn)生0.70-0.80個(gè)單位的熱量。由此可見(jiàn)熱泵熱水器能以最小的能源獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，比燃?xì)鉅t效率高得多。適合長(zhǎng)期投資。現(xiàn)實(shí)中，常規(guī)太陽(yáng)能往往讓人誤解為零成本運(yùn)行，而實(shí)際上，由于陰雨天氣和夜晚的影響，太陽(yáng)能是無(wú)法全天候工作，它每年有1/3以上的時(shí)間要利用其它輔助加熱，以致運(yùn)行成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)熱泵熱水的成本，而太陽(yáng)能致命的缺點(diǎn)是：易損壞，維修費(fèi)用大，占地面積大，影響建筑的整體美觀;另外從表中可以看到：在不考慮人工及其它費(fèi)用的情況下，采用熱泵方案僅比燃煤鍋爐方案略貴。如果考慮人工及其它費(fèi)用則采用熱泵方案是最省的。

因此，從成本效益及環(huán)境方面看，熱泵熱水機(jī)組是節(jié)能行業(yè)最經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，選擇采用熱泵熱水機(jī)組是明智之舉。使用壽命長(zhǎng)：如果將折舊算入成本，熱泵將是比較低的。維護(hù)簡(jiǎn)單，保養(yǎng)費(fèi)用低：熱泵熱水器以電作為能源,會(huì)自動(dòng)根據(jù)設(shè)定溫度值控制啟、停,無(wú)需專人看管,且動(dòng)作件少，維護(hù)簡(jiǎn)單。

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九、機(jī)組安裝 1.吊裝方法

1.1、確認(rèn)機(jī)組運(yùn)送到安裝位置的路線，足以讓機(jī)組包裝箱安全通過(guò)，當(dāng)機(jī)組運(yùn)到安裝位置附近時(shí)方可拆除包裝箱。

1.2、在搬運(yùn)過(guò)程中機(jī)組傾斜不可大于 15 度，以防止機(jī)組翻倒。

1.3、使用吊裝時(shí)，起吊鋼索能承受的強(qiáng)度應(yīng)≥機(jī)組重量的3 倍，檢查及保證起吊鉤是緊固著機(jī)組，起吊角度α應(yīng)大于60 度。注意：起吊時(shí)機(jī)組下方切勿站人。

在機(jī)組和鋼索之間加上布料或硬紙防止機(jī)組損傷。

參考圖

2、吊裝注意事項(xiàng)

2.1、吊裝前應(yīng)檢查機(jī)械索具、夾具、吊環(huán)等是否符合要求并應(yīng)進(jìn)行試吊。2.2、吊裝時(shí)必須有統(tǒng)一的指揮、統(tǒng)一的信號(hào)。

2.3、吊車行走道路和工作地點(diǎn)應(yīng)堅(jiān)實(shí)平整以防沉陷發(fā)生事故 2.4、拆卸千斤繩時(shí)，下方不應(yīng)站人。

2.5、使用撬棒等工具，用力要均勻、要慢，支點(diǎn)要穩(wěn)固，防止撬滑發(fā)生事故。2.6、構(gòu)件在未經(jīng)校正、焊牢或固定之前，不準(zhǔn)松繩脫鉤。2.7、起吊笨重物件時(shí)，不可中途長(zhǎng)時(shí)間懸吊、停滯。

2.8、起重吊裝所用之鋼絲繩，不準(zhǔn)觸及其它電氣線路和與堅(jiān)硬物體磨擦。2.9、遵守有關(guān)起重吊裝的“十不吊”中的有關(guān)規(guī)定?！笆坏酢保褐亓坎幻鞑坏?、吃土不清不吊、信號(hào)不清不吊、有起無(wú)落不吊、吊物不清不吊、夜間無(wú)照明不吊、吊索不符合規(guī)定不吊、吊物綁扎不牢固不吊、吊物上下有人不吊、六級(jí)風(fēng)以上不吊。

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十、水系統(tǒng)安裝

1、水系統(tǒng)安裝注意事項(xiàng)

1.1、建議水系統(tǒng)用PPR 管連接，PPR 管道焊接要注意焊接時(shí)間與溫度，以免焊堵管道(參照以下說(shuō)明)。

1.2、安裝連管過(guò)程中不要讓灰塵和其它雜物侵入管道系統(tǒng)中。

1.3、連接主機(jī)的管道應(yīng)采用彈簧減震支架，并用軟接頭連接，避免管路將機(jī)組工作時(shí)產(chǎn)生的振動(dòng)傳遞至建筑結(jié)構(gòu)和管路。

1.4、管道保溫須做好，以防止能量損失和冷凝水的形成(參照以下說(shuō)明)。1.5、機(jī)組供、回水管間應(yīng)預(yù)留旁通管道，方便系統(tǒng)沖洗時(shí)使用，并且機(jī)組所有進(jìn)水管前必須安裝過(guò)濾器避免系統(tǒng)管路焊渣或雜質(zhì)進(jìn)入機(jī)組換熱器。

1.6、水系統(tǒng)的水流方向必須與機(jī)組所標(biāo)志的方向一致，絕對(duì)禁止調(diào)換方向，否則機(jī)組不能運(yùn)行，甚至損壞。

1.7、對(duì)于水系統(tǒng)，建議用戶每一個(gè)月檢查一次。

2、PPR 管熱熔連接

2.1、熱熔工具接通電源(220V)等到工作溫度指示燈亮(綠燈)后，方能開(kāi)始操作。

2.2、管材切割前，必須正確丈量和計(jì)算好所需長(zhǎng)度，用記號(hào)筆在管材表面劃出切割線和熱熔連接深度線，連接深度應(yīng)符合下表的要求。

2.3、切割管材必須使端面垂直于管軸線。管材切割應(yīng)使用管子剪刀或管道切割機(jī)。(注：用鋼鋸鋸斷管材的方法，不宜使用，若用時(shí)，應(yīng)清除鋸口的毛邊和毛刺。)2.4、管材與管件的連接端面和熔接面必須清潔、干燥、無(wú)油污。

2.5、熔接彎頭或三通時(shí)，注意管線的走向，在管件和管材的直線方向上，用輔助標(biāo)志標(biāo)出位置。

2.6、加熱：管材、管件應(yīng)同時(shí)無(wú)旋轉(zhuǎn)地將管端導(dǎo)入加熱管內(nèi)，插入到所標(biāo)記的連接深度，加熱時(shí)間應(yīng)符合下表要求。

2.7、達(dá)到規(guī)定的加熱時(shí)間后，將管材與管件從加熱頭和加熱套上同時(shí)取出，迅速無(wú)旋轉(zhuǎn)地直線均勻地插入到所標(biāo)深度，使連接周圍形成均勻的凸緣。2.8、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，剛?cè)劢雍玫慕宇^允許立即校正，但不得旋轉(zhuǎn)。2.9、在規(guī)定的冷卻時(shí)間內(nèi)，應(yīng)扶好管材管件，使它不受扭、受彎和受拉。

第三篇：如家酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析

如家酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活質(zhì)量和水平得到較大的提升，促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)得以快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店逐步興起、日益發(fā)展壯大。在我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制體制改革進(jìn)一步深化的新形勢(shì)下，連鎖酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，能否結(jié)合實(shí)際制定并實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷策略，成為連鎖酒店企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵性問(wèn)題之一。如家酒店集團(tuán)是我國(guó)連鎖酒店行業(yè)的龍頭性企業(yè)，對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店的成長(zhǎng)壯大發(fā)揮極為重要的導(dǎo)向作用。本文簡(jiǎn)要介紹了如家集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀，深入分析了如家集團(tuán)現(xiàn)行的營(yíng)銷策略，研究了如家集團(tuán)的營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。關(guān)鍵詞：

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們的生活質(zhì)量和水平得到較大的提升，促進(jìn)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)得以快速發(fā)展，而酒店企業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)重要的構(gòu)成部分，取得長(zhǎng)足的進(jìn)步，規(guī)模和數(shù)量日益擴(kuò)大。進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，眾多的旅游和住宿客戶出行時(shí)開(kāi)始重視選擇適于個(gè)人需求的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，于是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店由此而產(chǎn)生，逐步興起、日益發(fā)展壯大，建立起自有的連鎖酒店知名品牌，成為國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)發(fā)展的黑馬。在我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制體制改革進(jìn)一步深化的新形勢(shì)下，連鎖酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，能否結(jié)合實(shí)際制定并實(shí)施科學(xué)的營(yíng)銷策略，成為連鎖酒店企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)

力的關(guān)鍵性問(wèn)題之一。如家酒店集團(tuán)是我國(guó)連鎖酒店行業(yè)的龍頭性企業(yè)，在2002 年創(chuàng)建，并于2006年在紐約納斯達(dá)克成功上市，是我國(guó)酒店行業(yè)在海外上市的第一支股票。如家集團(tuán)多年來(lái)堅(jiān)持以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，全面展示中華文化賓至如家的服務(wù)理念及中華民族品牌的形象，通過(guò)準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)定位，科學(xué)合理地運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的策略，酒店市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中走出適合自身發(fā)展的道路。如家集團(tuán)的發(fā)展是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，促進(jìn)了莫泰 168、漢庭等后續(xù)民族品牌的創(chuàng)立和發(fā)展，對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店的成長(zhǎng)壯大發(fā)揮極為重要的導(dǎo)向作用。因此，深入研究和分析如家集團(tuán)發(fā)展?fàn)顩r與營(yíng)銷策略問(wèn)題，具有十分重要的意義和作用。本文簡(jiǎn)要介紹了如家集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀，深入分析了如家集團(tuán)現(xiàn)行的營(yíng)銷策略，研究了如家集團(tuán)的營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題并提出相應(yīng)的對(duì)策建議，希望有助于國(guó)內(nèi)連鎖酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展和市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題的研究和實(shí)踐工作。

一、如家集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）如家集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基本情況

如家酒店集團(tuán)是我國(guó)連鎖酒店行業(yè)的龍頭性企業(yè)，在2002 年創(chuàng)建，并于2006年在紐約納斯達(dá)克成功上市，是我國(guó)酒店行業(yè)在海外上市的第一支股票。如家集團(tuán)多年來(lái)堅(jiān)持以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，全面展示中華文化賓至如家的服務(wù)理念及中華民族品牌的形象。目前如家集團(tuán)擁有著如家、和頤等酒店品牌，基本覆蓋全國(guó)的30余省份與直轄市的100余個(gè)主要的城市，有著500余家的連鎖門(mén)店。如家酒店是經(jīng)濟(jì)型品牌，堅(jiān)持適度、簡(jiǎn)約的旅游理念，為客戶提供干凈舒適、溫

馨貼心、方便快捷及標(biāo)準(zhǔn)化的酒店住宿服務(wù)和產(chǎn)品。和頤酒店是中高檔商務(wù)類酒店服務(wù)品牌，著力向中高端的商務(wù)與旅游類人士，提供智能科技化的酒店產(chǎn)品與服務(wù)。

（二）如家集團(tuán)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的突出特點(diǎn)

一是酒店門(mén)店拓展與擴(kuò)張的速度十分快速。酒店企業(yè)有著投資資金大、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)高、獲得回報(bào)較慢等特征，很難做到在短時(shí)間得以快速的增長(zhǎng)。直營(yíng)店由于占用資金多，影響酒店快速發(fā)展，因此如家集團(tuán)從成立之初，就采取特許經(jīng)營(yíng)、直營(yíng)門(mén)店、市場(chǎng)加盟及合同管理等多種經(jīng)營(yíng)的模式，充分運(yùn)用酒店外部的資金加快門(mén)店的規(guī)模擴(kuò)張。二是強(qiáng)化情感營(yíng)銷的模式。將情感營(yíng)銷滲透至酒店服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)同，使客戶感受象家里的整潔、舒適與溫馨。比如：推出書(shū)適如家服務(wù)，擺放暢銷管理書(shū)籍，方便客戶翻閱；將衛(wèi)生間的牙刷與毛巾采用兩個(gè)顏色，以便客戶區(qū)分、防止用混。三是加強(qiáng)成本的管控力度。如家集團(tuán)堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化與低成本的經(jīng)營(yíng)原則，通常租用普通住房或者舊廠房改造為門(mén)店，防止固定資產(chǎn)的投入過(guò)大；在酒店大堂、娛樂(lè)中心、餐廳的設(shè)置，能舍就舍、能小就小，將空間更多地建為客房；在物資采購(gòu)上加強(qiáng)與供應(yīng)商談判力度，從而使其采購(gòu)成本比市場(chǎng)價(jià)格要低20%左右。

二、如家集團(tuán)的營(yíng)銷策略分析

（一）合理地確定酒店的市場(chǎng)定位

如家集團(tuán)將目標(biāo)客戶市場(chǎng)定位為中小商務(wù)人士、休閑游客及自助游客戶與中下層的家庭客戶，突出酒店自身特色，淡化酒店餐飲，加

強(qiáng)對(duì)客房的設(shè)計(jì)，給客人以溫馨、簡(jiǎn)約、便捷的深刻印象，注重酒店住宿的實(shí)用性、舒適性，提升酒店性價(jià)比，增強(qiáng)吸引力。

（二）精心設(shè)計(jì)產(chǎn)品策略

如家集團(tuán)準(zhǔn)確經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，剔除傳統(tǒng)酒店的富貴之氣，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求簡(jiǎn)約卻不簡(jiǎn)單，充分利用酒店周邊的停車場(chǎng)、商場(chǎng)及洗衣店等設(shè)施，客房設(shè)施簡(jiǎn)單實(shí)用，將浴缸改作淋浴房；采用分體式空調(diào)，冬天用暖氣供暖等。精心設(shè)計(jì)產(chǎn)品策略可以幫助酒店集團(tuán)從細(xì)節(jié)入手，更好的服務(wù)顧客。細(xì)節(jié)入手并不是簡(jiǎn)單的從酒店成本與服務(wù)考慮，而是要從顧客需求入手，做好相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。

（三）加強(qiáng)對(duì)銷售渠道的管理

如家集團(tuán)注意傳承其出資方--攜程網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，積極建立和完善電子營(yíng)銷的渠道，健全客戶預(yù)訂管理信息系統(tǒng)，客戶需要預(yù)訂房間，進(jìn)入如家的網(wǎng)站就能完成；開(kāi)通800預(yù)訂客房電話，如客人想訂的門(mén)店全部預(yù)訂完，系統(tǒng)會(huì)為客人自動(dòng)搜索附近的如家門(mén)店，防范客戶流失。

（四）重視客戶的管理

注重使用高科技手段來(lái)吸引及穩(wěn)定客戶，推行會(huì)員卡折扣營(yíng)銷，用800電話免費(fèi)接受預(yù)訂服務(wù)，客戶關(guān)系管理導(dǎo)入及網(wǎng)上在線訂房等，從以上星級(jí)酒店的薄弱之處入手，強(qiáng)化客戶管理關(guān)系的管理，與航空及銀行等行業(yè)企業(yè)結(jié)成戰(zhàn)略性聯(lián)盟，實(shí)施客戶的忠誠(chéng)度管理計(jì)劃。

三、如家集團(tuán)的營(yíng)銷策略存在的問(wèn)題及對(duì)策建議

（一）如家集團(tuán)營(yíng)銷策略存在的主要問(wèn)題

一是可復(fù)制性過(guò)強(qiáng)。如家集團(tuán)采取的中小企業(yè)的客戶的市場(chǎng)定位，嚴(yán)格成本管控，多模式擴(kuò)張等方式和手段，易于模仿和復(fù)制。二是品牌設(shè)計(jì)不盡合理。如家集團(tuán)的和頤品牌雖然定位為中高端的商務(wù)人士，達(dá)到四星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如家原有形象可以會(huì)造成沖擊，動(dòng)搖了其生存發(fā)展的基礎(chǔ)。三是對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分還需要進(jìn)一步完善。目前，對(duì)市場(chǎng)分類營(yíng)銷問(wèn)題的研究，還局限在傳統(tǒng)性酒店的思維方式上，特別是針對(duì)客戶在宗教、語(yǔ)言、文化、學(xué)歷、性格及膚色等不同情況，深入掌握和了解市場(chǎng)營(yíng)銷及客戶需求情況不夠。四是在硬件保障方面有時(shí)還不夠。受習(xí)慣思維、資金有限等因素，一些硬件設(shè)備設(shè)施保障不到位，無(wú)法滿足客戶需求。

（二）如家集團(tuán)優(yōu)化營(yíng)銷策略的對(duì)策建議

一是進(jìn)一步健全市場(chǎng)細(xì)分的策略。加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，深入、客觀地了解市場(chǎng)需求情況，優(yōu)化酒店服務(wù)與產(chǎn)品，適時(shí)調(diào)節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷的策略及方向，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷時(shí)機(jī)，滿足客戶需要。二是進(jìn)一步完善酒店硬件設(shè)施的服務(wù)保障。結(jié)合以滿足客戶需求為目標(biāo)，根據(jù)市場(chǎng)變化情況，及時(shí)調(diào)整酒店硬件設(shè)施設(shè)備的配備標(biāo)準(zhǔn)。三是進(jìn)一步深化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。在繼續(xù)完善網(wǎng)上客房預(yù)訂管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的好的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和做法，比如建立客戶微信群和QQ群等，直接客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷，并直接聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，確保及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)和完善。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店行業(yè)的加快發(fā)展，酒店企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何科學(xué)地進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)的定位、制定并實(shí)

施正確的營(yíng)銷策略，成為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功的關(guān)鍵。如家集團(tuán)在連鎖酒店行業(yè)中是重要的龍頭性企業(yè)，在多年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中積累了豐富的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和成功的營(yíng)銷策略，值得國(guó)內(nèi)的連鎖酒店企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。因此，連鎖酒店企業(yè)要高度重視和加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷研究和實(shí)踐工作，不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)和推廣有效的營(yíng)銷策略、措施和辦法，為推動(dòng)我國(guó)連鎖酒店行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

第四篇：如家酒店可行性分析

天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院 本科生課程論文（設(shè)計(jì)）

題目： 姓名： 學(xué)號(hào)： 專業(yè)： 年級(jí)： 班級(jí)： 任課教師：

中國(guó)如家酒店可行性分析

1307714013 旅游管理 2013級(jí) 1371

52014年11月 中國(guó)如家酒店可行性分析

一、可行性分析的意義

作為投資決策前必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可行性分析報(bào)告是在前一階段的項(xiàng)目建議書(shū)獲得審批通過(guò)的基礎(chǔ)上，主要對(duì)項(xiàng)目市場(chǎng)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、工程、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境等方面進(jìn)行精確系統(tǒng)、完備無(wú)遺的分析，完成包括市場(chǎng)和銷售、規(guī)模和產(chǎn)品、廠址、原輔料供應(yīng)、工藝技術(shù)、設(shè)備選擇、人員組織、實(shí)施計(jì)劃、投資與成本、效益及風(fēng)險(xiǎn)等的計(jì)算、論證和評(píng)價(jià)，選定最佳方案，依此就是否應(yīng)該投資開(kāi)發(fā)該項(xiàng)目以及如何投資，或就此終止投資還是繼續(xù)投資開(kāi)發(fā)等給出結(jié)論性意見(jiàn)，為投資決策提供科學(xué)依據(jù)，并作為進(jìn)一步開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。

項(xiàng)目可行性報(bào)告，為項(xiàng)目投資者提供決策的依據(jù)，可行性報(bào)告不僅包含項(xiàng)目的損益分析，也包括項(xiàng)目投資的風(fēng)險(xiǎn)分析，為投資者提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析。

二、中國(guó)如家連鎖酒店概況

如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。

如家酒店是國(guó)內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國(guó)300個(gè)城市擁有近2000家酒店。如家酒店多年獲得中國(guó)金枕頭獎(jiǎng)“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

三、可行性分析

（一）管理上的可行性

1、由于這套系統(tǒng)能幫助酒店員工從繁雜的工作中解脫出來(lái)，能夠大大降低酒店的人力、物力、財(cái)力資源，提高工作效率，提供酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也能夠提高酒店的品牌信譽(yù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，本系統(tǒng)科學(xué)的管理方法能夠說(shuō)服管理人員。

2、當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，信息量的增加更是與日俱增，酒店資料的使用量也是越來(lái)越高，說(shuō)明信息管理系統(tǒng)所占據(jù)的地位越來(lái)越重要，一方面，酒店為了將旅客部分個(gè)人信息記錄下來(lái)，需要每一位新旅客填寫(xiě)個(gè)人資料，并且能夠?qū)ζ湫畔⑦M(jìn)行編號(hào)排序分類等處理，以方便對(duì)他們的信息進(jìn)行修改和查詢操作；另一方面，酒店服務(wù)業(yè)的特殊性要求整個(gè)登記流程盡量快捷高效，同時(shí)又安全完善，使旅客信息既能快速完整地自動(dòng)記錄在案，又能保證不能夠隨便被任何人非法竊取，因此，我們的信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)成熟。

3、本系統(tǒng)開(kāi)發(fā)使用的是正版操作系統(tǒng)，正版開(kāi)發(fā)軟件和正版數(shù)據(jù)庫(kù)，所有的軟件都有合同證明其合法性，不違背任何國(guó)家法律，不存在侵權(quán)問(wèn)題。

（二）技術(shù)上的可行性

近年來(lái)計(jì)算機(jī)在我國(guó)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)都涉足到這個(gè)新興的領(lǐng)域，而酒店管理由于自身特點(diǎn)，更應(yīng)該趁機(jī)推行酒店管理體制的改革，進(jìn)而為酒店管理與國(guó)際接軌以及酒店的長(zhǎng)足發(fā)展打下良好的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如家急速擴(kuò)張的背后是其內(nèi)部完善的IT系統(tǒng)。脫胎于攜程的如家從創(chuàng)立之日起，就十分重視在IT方面的建設(shè)。2009年，如家在IT上的投入達(dá)到2000萬(wàn)元，2010年又進(jìn)一步增加。

酒店管理信息系統(tǒng)，可以借用計(jì)算機(jī)信息化的優(yōu)勢(shì)，方便管理者在第一時(shí)間了解顧客的需求，及時(shí)做好應(yīng)對(duì)措施，可以做到信息的規(guī)范管理和快速查詢，實(shí)現(xiàn)了客房信息管理的系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動(dòng)化，這樣不僅減少了管理工作量，還提高了管理效率，降低了管理成本。為酒店強(qiáng)化內(nèi)部管理、提高服務(wù)質(zhì)量，減少工作偏差，提供了可靠的技術(shù)手段和技術(shù)保障，增強(qiáng)了酒店管理的安全性和穩(wěn)定性。如家使用的是酒店pms管理系統(tǒng)。酒店P(guān)MS管理系統(tǒng)有如下幾個(gè)功能： 1.房?jī)r(jià)管理功能

提供房?jī)r(jià)預(yù)測(cè)管理功能，根據(jù)往年歷史數(shù)據(jù)、市場(chǎng)、客源、出租率，平均房?jī)r(jià)的分析，制定出當(dāng)季度、當(dāng)月相應(yīng)的房?jī)r(jià)銷售策略。2.酒店行業(yè)客史檔案

收集個(gè)人、公司、旅行社、團(tuán)隊(duì)等的各方面資料，包括各種特殊案例。提示客人的特殊要求、生日等信息，提高服務(wù)質(zhì)量，超出客人期望。3.常見(jiàn)預(yù)訂

系統(tǒng)應(yīng)支持所有類型的預(yù)訂，包括個(gè)人預(yù)訂、小團(tuán)體預(yù)訂、公司預(yù)訂、旅行社預(yù)訂、中介預(yù)訂、團(tuán)體預(yù)訂等等。4.酒店 PMS賬務(wù)報(bào)表模塊

高效安全的賬務(wù)處理功能，包括轉(zhuǎn)賬、分賬、拆賬處理，每一筆操作具記錄。5.酒店P(guān)MS賬項(xiàng)分類操作

賬單拆分服務(wù)：客人若擁有數(shù)張消費(fèi)賬單，從而在最大限度上保護(hù)客人的隱私。6.酒店P(guān)MS前臺(tái)接待模塊

通過(guò)掃描身份張、護(hù)照，直接能夠進(jìn)行搜索預(yù)訂、住店客人、客史檔案等信息。有效的提升工作效率。7.客史檔案提示功能

在客人辦理入住時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能夠根據(jù)客史檔案，提示該客人的歷史記錄信息。8.可視客房管理系統(tǒng)

將酒店三維藍(lán)圖直觀地應(yīng)用到客房、選房系統(tǒng)中，將客房信息最大限度的直觀化，展現(xiàn)在員工、管理層及客人眼中?？头抗芾淼膽?yīng)用——提供酒店立體的三位藍(lán)圖，依靠顏色標(biāo)注，準(zhǔn)確清晰地顯示出如：已住房、空房、臟房或各種類型房間等信息，已住房可以靠顏色深淺標(biāo)示出：剛剛?cè)胱　⒓磳㈦x店、等信息。辦理入住的應(yīng)用——所選房間位于酒店的樓層、具體位置、房間朝向等信息都一目了然，并可以通過(guò)

在酒店業(yè)，CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)和PMS酒店物業(yè)管理是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)CRS和PMS的能給客戶提供高效快捷酒店服務(wù)體驗(yàn)，并且提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平。連鎖酒店集團(tuán)的CRS和PMS是一個(gè)有機(jī)集成的整體，PMS積累各類發(fā)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，形成集團(tuán)性的報(bào)告；而對(duì)于單體酒店來(lái)講，PMS毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)是核心，PMS必須提供強(qiáng)大的客史、預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)、入住、收銀結(jié)賬、傭金、開(kāi)放的接口等模塊，給酒店發(fā)展提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)依據(jù)。從而使管理人員有更多時(shí)間來(lái)獲取信息、了解信息、掌握信息，以便作出準(zhǔn)確、靈活、及時(shí)的決策，使酒店獲得最大利潤(rùn)。

如家CEO孫堅(jiān)曾在多個(gè)場(chǎng)合舉例說(shuō)明IT系統(tǒng)對(duì)于如家的重要：“我現(xiàn)在每天早上6點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)手機(jī)，登錄如家的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)平臺(tái)，查看酒店前一天的運(yùn)營(yíng)情況?！被贗T系統(tǒng)的即時(shí)通信讓如家高效率地進(jìn)行內(nèi)部管理，每當(dāng)有門(mén)店業(yè)績(jī)突出，孫堅(jiān)都會(huì)在第一時(shí)間發(fā)送祝賀信息過(guò)去，而這對(duì)增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，塑造企業(yè)文化有著巨大的促進(jìn)作用。而在企業(yè)外部，IT平臺(tái)則幫助如家充分整合外部資源。例如，如家早已實(shí)現(xiàn)與國(guó)內(nèi)旅游運(yùn)輸體系的無(wú)縫連接，這讓如家能夠承接更多的客源。隨著高鐵的陸續(xù)開(kāi)通，如家也將更加注重高鐵網(wǎng)絡(luò)沿線的規(guī)劃布局。沒(méi)有強(qiáng)大的IT系統(tǒng)的支持，如家不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)建立起如此龐大的網(wǎng)絡(luò)，更無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)于如此龐大的酒店網(wǎng)絡(luò)的有效管理。

其中如家對(duì)員工的計(jì)算機(jī)操作能力也有較高要求，見(jiàn)圖，圖是如家對(duì)員工的考核，可見(jiàn)如家的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。

10.醉酒客人服務(wù)流程

臺(tái)班服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)了醉酒客人立即通知上級(jí)主管。，如醉酒程度較深，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)或保安部，如醉酒程度很深，可以同客人朋友家屬交客人送往醫(yī)院?；?qū)⒆砭瓶腿藬v扶回房間，將紙巾，熱水，茶杯，垃圾箱等放在床邊，方便客人取用。當(dāng)客人被停止供應(yīng)酒水，信息必須傳達(dá)到所有相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

區(qū)。其他服務(wù)區(qū)也須停止為此客人提供酒水。無(wú)意識(shí)的醉酒客人：如果適用的話，協(xié)助醉酒客人的同行人協(xié)助處理；如果適用，通知酒店醫(yī)生檢查醉酒者的情況。如果需要送客人去醫(yī)院，根據(jù)《客人受傷(患病)處理程序》處理；如果可以，盡量找出客人的身份或其聯(lián)系人，聯(lián)系相關(guān)人員并處理；如果客人是住店客人且無(wú)聯(lián)系人，送客人回房間并每?jī)尚r(shí)進(jìn)客人房間檢查客人狀態(tài)直到客人清醒。送客人回房和檢查過(guò)程中必需由保安人員陪同。正在鬧事的醉酒客人：勸說(shuō)醉酒者離開(kāi)；如是住店客人，勸其回房間；如果醉酒者堅(jiān)持不離開(kāi)并且繼續(xù)鬧事，通知保安將其強(qiáng)制帶至僻靜處。守候并至到醉酒者冷靜；協(xié)助保安部對(duì)損壞的酒店物品做好取證工作和記錄，并且拍照；核查醉酒者身份，根據(jù)情況作出客人賠償決定，對(duì)于特別的貴賓要格外關(guān)注；如果適用，通知公共區(qū)域服務(wù)員清理現(xiàn)場(chǎng)。值夜班的服務(wù)人員多觀察客人的動(dòng)靜。在交接本上做好相應(yīng)的記錄。方便交接。對(duì)于住店客人，通知賓客關(guān)系于次日打禮貌電話給客人。如果客人的情況無(wú)法控制，在獲得總經(jīng)理的批準(zhǔn)后報(bào)警。填寫(xiě)事件報(bào)告并將事件記錄在大堂副理日志上，整理相關(guān)資料備案。

（三）經(jīng)濟(jì)上的可行性

經(jīng)濟(jì)型酒店于近些年得到市場(chǎng)的熱烈追捧,原因有二:一是我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游熱潮在1999年國(guó)慶黃金周開(kāi)始,在政府拉動(dòng)內(nèi)需的政策指導(dǎo)下,旅游消費(fèi)成為一大熱門(mén)消費(fèi)。國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展必然需要一種經(jīng)濟(jì)、整潔、衛(wèi)生、安全的酒店來(lái)滿足為數(shù)廣大的國(guó)內(nèi)旅游者的需要。經(jīng)濟(jì)型酒店正是在這樣的行業(yè)大環(huán)境、大背景中應(yīng)運(yùn)而生并快速發(fā)展。其二是,在我國(guó)飯店業(yè)整體利潤(rùn)水平低下,回收期漫長(zhǎng)的情況下,符合市場(chǎng)需求的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)卻高達(dá)50%,投資回收期短至3—5年,良好的經(jīng)濟(jì)效益吸引了廣大投資的眼球。

攜程旅行服務(wù)公司是國(guó)內(nèi)著名的旅行服務(wù)企業(yè)和最大的酒店賓館分銷商，攜程的賓館訂房量呈直線上升方式，2002年5月訂房量為13.5萬(wàn)間夜，每月上升比例10％。攜程提供便利的訂房手段800－820－6666免費(fèi)電話和網(wǎng)上訂房，目前網(wǎng)上、線上的比例為3：7，攜程有豐富的客源資源，注冊(cè)會(huì)員200萬(wàn)人，其中忠誠(chéng)客戶20萬(wàn)人（訂房超過(guò)3次），但越來(lái)越多得客人需要房?jī)r(jià)250元以下的品質(zhì)優(yōu)秀、質(zhì)量保證的品牌酒店。因此2001年8月攜程旅行網(wǎng)成立唐人酒店管理（香港）有限公司，計(jì)劃在國(guó)內(nèi)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店項(xiàng)目，并就中國(guó)賓館行業(yè)特點(diǎn)，擬定商業(yè)模型。2002年5月華東地區(qū)第一家如家酒店――上海世紀(jì)公園店改建工程開(kāi)工，同時(shí)標(biāo)志著如家酒店連鎖把“直營(yíng)店”作為品牌發(fā)展的重點(diǎn)。

如家項(xiàng)目為一幢7層路的物業(yè),建筑面積為3735平方米。租賃物業(yè)每層面積約為534平方米，預(yù)計(jì)2-7層每層可改客房16間，一樓可改客房8間，一樓剩余部分用于改建為接待大廳及簡(jiǎn)易的早餐廳。對(duì)酒店進(jìn)行全方位改造，總體投資預(yù)計(jì)600萬(wàn)元左右。以商務(wù)散客和旅游散客為主，平均房?jī)r(jià)經(jīng)預(yù)算可定為150元，平均房?jī)r(jià)150元；平均出租率85%；客房數(shù)108間；年?duì)I業(yè)收入502萬(wàn)元；客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)261萬(wàn)；營(yíng)業(yè)稅、投資利息：28萬(wàn)；租金157萬(wàn)；所得稅前利潤(rùn)約76萬(wàn)；投資金額600萬(wàn)；回收期約8年。

2010年5月12日，如家酒店在上海公布了截止2010年3月31日的第一季度未經(jīng)審計(jì)的公司財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示：2010年第一季度營(yíng)業(yè)收入比2009年同期增長(zhǎng)了28.3%，達(dá)到6.829 億人民幣（約合1.000億美元）。

如今如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂揖频辍⒑皖U酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，在2012年的《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球最具成長(zhǎng)性公司100強(qiáng)榜單中，如家酒店集團(tuán)憑借良好的業(yè)績(jī)進(jìn)入十強(qiáng)，名列第九。截至2014年第一季度末如家酒店已在全國(guó)300座城市，擁有連鎖酒店2300家，以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

第五篇：銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷

銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的客戶：您好！為了更好地為您提供銀行服務(wù)，我們組織了這次調(diào)研活動(dòng)，希望您能花一點(diǎn)時(shí)間協(xié)助我們完成這份問(wèn)卷，我們將不勝感激。

1、您目前主要使用以下哪幾家銀行的服務(wù)？【多選題】

□中國(guó)銀行

□中國(guó)工商銀行 □中國(guó)建設(shè)銀行

□中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 □交通銀行

□招商銀行

□中國(guó)光大銀行

□中國(guó)民生銀行

□深圳發(fā)展銀行

□中信銀行

□興業(yè)銀行

□上海浦東發(fā)展銀行

□其他 _____________

2、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您使用的主要是以下哪幾種產(chǎn)品？【多選題】

□借記卡

□貸記卡

□信用卡

□存折、存單

□其他 ____________

3、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是他們的什么業(yè)務(wù)？【多選題】

□存款等常規(guī)業(yè)務(wù)

□消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)

□基金外匯股票等投資

□金融理財(cái)產(chǎn)品

□其他 ____________

4、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是以下哪種渠道的服務(wù)？【多選題】

□正式營(yíng)業(yè)廳

□24小時(shí)自助銀行

□網(wǎng)上銀行

□電話銀行

□柜員機(jī)等電子終端

□其他 ____________

5、您選擇哪家銀行為您服務(wù)的主要取決因素是什么？【多選題】

□銀行品牌實(shí)力、經(jīng)營(yíng)實(shí)力

□銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度

□銀行的產(chǎn)品是否滿足自己的需求

□營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便利

□無(wú)跨行取款、異地取款等額外收費(fèi)

□其他 ____________

6、以下銀行的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，以下哪些是您最看重的？【多選題】

□理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富、多樣

□服務(wù)熱情快捷

□環(huán)境人性化

□信用卡、借記卡功能的完善

□刷卡網(wǎng)點(diǎn)多

□自助銀行方便

□網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)安全保密性高、易操作

7、您認(rèn)為銀行服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題是什么？【多選題】

□人多排隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)窗口少

□營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、存取款不方便

□不能充分告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

□銀行營(yíng)業(yè)廳的硬件環(huán)境不好

□柜面業(yè)務(wù)不熟練

□員工態(tài)度傲慢、對(duì)客戶的咨詢愛(ài)理不理□對(duì)于客戶的問(wèn)題不能盡快解決

□ATM機(jī)經(jīng)常發(fā)生故障 □對(duì)提前還貸等無(wú)收益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位

□刷卡消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)有限

□跨行提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等手續(xù)費(fèi)過(guò)高

□其他 ____________ 1

8、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您認(rèn)為比較滿意的是什么？【多選題】

□服務(wù)態(tài)度

□業(yè)務(wù)水平

□方便快捷

□產(chǎn)品豐富

□網(wǎng)上銀行便利

□其他 ____________

9、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您覺(jué)得不滿意的是什么？【多選題】

□服務(wù)態(tài)度

□業(yè)務(wù)水平

□方便快捷

□產(chǎn)品豐富

□網(wǎng)上銀行便利

□其他 ____________

10、您對(duì)于Q1中所選擇的銀行，是否會(huì)在以后的時(shí)間里繼續(xù)使用呢？【多選題】

□肯定會(huì)

□可能會(huì)

□可能不會(huì)

□肯定不會(huì)

11、如果您可能更換Q1中您經(jīng)常使用的銀行，主要原因是什么？【多選題】

□產(chǎn)品不豐富、不能滿足我的需要

□對(duì)服務(wù)水平不滿

□辦理業(yè)務(wù)不方便

□營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少

□收取我認(rèn)為不合理的費(fèi)用

□自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便

□銀行實(shí)力不強(qiáng)、感覺(jué)不安全 □其他 ____________

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12、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)您的性別？【單選題】

□ 男

□ 女

13、請(qǐng)問(wèn)您的年齡是？【單選題】

□0-18歲

□18-25歲

□26-35歲

□36-45歲

□46-60歲

□60歲以上

14、您的最高學(xué)歷是？【單選題】

□初中及以下

□高中/中專/技校

□大專

□本科

□碩士

□博士

□其他 ____________

15、您的職業(yè)是？【單選題】

□黨政機(jī)關(guān)工作人員

□專業(yè)技術(shù)人員

□機(jī)關(guān)/事業(yè)單位辦事人員

□工商企業(yè)管理人員

□一般企業(yè)職員

□工人 □服務(wù)業(yè)從業(yè)人員

□大學(xué)生

□中學(xué)生

□自由職業(yè)者

□個(gè)體經(jīng)營(yíng)者

□下崗、待業(yè)或無(wú)業(yè)人員

□其它 ____________

16、您的月收入屬于以下哪個(gè)水平？ 【單選題】

□還無(wú)固定收入

□2000元以下

□2000~3000元

□3001~5000元

□5001~8000元

□8001~15000元

□15001~50000元

□50000元以上