第一篇：4S店銷售客戶客服面訪話術(shù)

客服中心面訪話術(shù)

一、銷售顧問遞交銷售合同，客戶人員將精品與相關(guān)信息登記在面訪表上；

二、辦理會員卡；

三、調(diào)整好心態(tài)，給自己和別人一個燦爛的微笑；見到客戶時要雙手遞交名片，自我介紹： 話述：

您好，恭喜您提車成功！我是大興別克客服專員xxx,打擾您幾分鐘的時間，做一個新車資料核實與會員登記。

四、核對車主姓名、電話、精品、價格、銷售員是否介紹SA等；

每一項問題都要咨詢客戶

五、介紹會員卡：

1（雙手遞交會員卡與洗車票）這是本店的會員卡，有效期一年，一年后拿過來換卡，換卡是不用費用，如卡不見了需收取10元工本費；

2本店做維修保養(yǎng)，會員卡會自動積分，一年后持卡更換卡同時兌換積分，積分一年一清； 3本店的會員可享有南山、福田第一次免費救援服務(wù)，詳細(xì)的救援費用要咨詢我們的救援員，救援電話在會員卡的后面有登記；

4會員在本店做維修可享有工時費8折優(yōu)惠。

六、近期您可能會接到廠家的回訪電話，希望您幫忙給我們的服務(wù)全部都評10分滿分，因為9分及格，10分才是滿意，到時您憑通話記錄的電話號碼來我們店，找銷售員給您核實情況后，我們會幫您申請X元的代金券或者 X元油卡，二選一。

七、介紹SA，展廳經(jīng)理，合照~

八、非常感謝您的配合，如果有需要幫到您的地方，歡迎您隨時與我們聯(lián)系。

第二篇：4s店銷售話術(shù)

對4S店來說，都不會覺得“話術(shù)”二字陌生，都清楚什么叫做話術(shù)。通過標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的運用，能讓顧客得到最標(biāo)準(zhǔn)的答案。如顧客問一個問題，三個人有三種不同的答案，那就會很糟糕。如顧客問：“我的車什么樣時候可以拿?”第一個人回答“明天”、第二個人說“我不知道，配件還沒到啊”、第三個人則說“這事很麻煩，現(xiàn)在才開始訂配件”，這樣顧客會怎么想?所以要切記：標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)是非常重要的。它可能是客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可能是對這家店可信任度的判斷標(biāo)準(zhǔn)等等，都關(guān)系到客戶決定是否買你的產(chǎn)品或者以后是否回頭到你這家店消費。

1、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是應(yīng)對客戶異議的有力工具

前面舉例的客戶異議中，如果沒有人教銷售員應(yīng)該這么說，那大多數(shù)人是不懂如何回答客戶提出的那樣異議，那就等于不能解決問題。如果將這種解決異議的答案編成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并讓所有銷售員記住，那么所有人解決那樣的客戶異議就都很容易了。所以說是標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是應(yīng)對客戶異議的有力工具，4S店要多制造這樣的工具，要多利用這樣的工具。

2、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)能讓客戶增加信心

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的運用，能有效消除客戶的疑慮，增加客戶購買的信心。有時候，客戶會因為對產(chǎn)品不夠了解而猶豫，或是不知道該選擇何種產(chǎn)品，這時銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)往往容易消除客戶的疑慮或不確定，增加客戶購買的信心，達(dá)到交易成功的效果。

3、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)能快速培養(yǎng)銷售人員

筆者曾經(jīng)和一個做化妝品的朋友聊天，得知他花兩個月時間才能培養(yǎng)一個柜臺人員，而培養(yǎng)出來的人員才上崗，就有同行來挖墻角了。每次都是以這樣的結(jié)局告終，后來朋友就不愿意再去培養(yǎng)員工了。于是筆者告訴他，應(yīng)把公司所有的業(yè)務(wù)員都召回來，讓每個業(yè)務(wù)員寫十個顧客問得最多的問題，寫完后總結(jié)一下，從大到小編起來，再經(jīng)過老板和業(yè)務(wù)員一起思考，想出答案。然后讓上崗的員工在規(guī)定的時間內(nèi)把答案背熟。于是，但凡有顧客尋問，柜臺人員開口就能娓娓道來，順利回答。

4、通過案例分析領(lǐng)悟編寫標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的流程方法

對于這點，雄兵公司在其銷售的道路上也是這么做的。例如，該公司的“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品由七個功能組成，分別是：無鑰匙一鍵啟動、離開自動鎖門、智能升窗功能、振動感應(yīng)報警、行車自動下鎖、防掃描遙控器和遠(yuǎn)距離遙控，但顧客看得到的就三樣：智能感應(yīng)電子鑰匙、帶開關(guān)原車門拉手和一鍵啟動按鈕。在功能方面的銷售就可以按原廠新車的銷售方式來做，顧客要求體驗?zāi)稠椆δ埽N售員就演示給他看。加裝“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品，實際上就是將低檔車改裝成高檔車來賣。無論怎么樣銷售產(chǎn)品，關(guān)鍵是每一步都有對應(yīng)產(chǎn)品的利益點，這些利益點提煉出來后，銷售的話術(shù)就可以開始編寫了。無鑰匙啟動就顯得高檔，使用也方便;自動鎖門就是安全;智能升窗則安全省心;振動報警獲得升級，變成行車自動下鎖，也是安全??這些利益點提煉出來后，剩下的話術(shù)編寫按這個思路來開展就行了。寫出各個問題，然后分類，編寫出標(biāo)準(zhǔn)答案，最后就剩完善了。

話術(shù)示范：“智能鑰匙·一鍵啟動系統(tǒng)”產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

針對無鑰匙啟動，雄兵是這樣編寫的：“有時我們鑰匙放在包里面，開車門的時候怎么也找不到，現(xiàn)在有了這個智能鑰匙，你就不用找了。只要鑰匙是放在包里面的，你一走過去車門就會自動打開?！贬槍?/p>

單身女士，雄兵這樣編寫的：“現(xiàn)在治安不太好，如夜晚從酒吧出來，喝得暈乎乎的，半天也找不到包里的鑰匙，萬一這時后面來了歹徒怎么辦?現(xiàn)在有了智能鑰匙就不用擔(dān)心這種情況發(fā)生了，只要一按，開門，再一按，車就啟動了?！比玑槍彝ブ鲖D，雄兵又這樣編寫：“經(jīng)常大包小包拎著，有了智能鑰匙，走過去一按，車門就自動打開，不用再手忙腳亂的去找鑰匙了?！边@就是針對方便這個利益點而編寫的話術(shù)。針對“一鍵啟動”話術(shù)的編寫也同樣如此，雄兵強(qiáng)調(diào)：最高配置的車型才有這樣的功能，開車時不用再找鑰匙，使用十分方便，一踩剎車，一按鍵就啟動了。

針對智能升窗，雄兵的話術(shù)編寫思路是這樣的：有時候，車主不知道坐在車后面的人把窗戶打開了，或是不知道小朋友在車后面把窗戶搖下來了，下車一鎖門就走了。萬一車?yán)锩娴臇|西被偷了怎么辦?萬一下雨了又怎辦?這都是要去考慮的事情，也是編話術(shù)的一些素材。其實忘了關(guān)窗的現(xiàn)象是很普遍的，前幾天筆者就忘記關(guān)車窗了。事后想想，如里面有東西，肯定會被偷光光，真不敢想象那樣的后果。還有種情況也是頻頻出現(xiàn)的：不是司機(jī)位置的窗戶沒關(guān)，而是旁邊的位置，為什么會這樣?筆者猜想保安在指揮車主倒車時，旁邊的窗放下來了，車主倒完車后卻忘了關(guān)上。因此編寫話術(shù)時如是說：“如果你忘記了關(guān)窗，車?yán)锩嬲梅胖愕陌?，包里面放著結(jié)婚證、房產(chǎn)證、身份證、戶口本或是合同等等，一旦丟了，補辦是很麻煩的事?！边@樣一來，智能升窗的價值就升到幾千塊了。

針對行車自動下鎖這一功能，話術(shù)編寫道：“現(xiàn)在治安不太好，開車時中控鎖會自動鎖下來;您停車熄火后，門鎖會自動打開，方便而又安全?！边@是女車主們非常關(guān)心的一點。

因此，一旦將話術(shù)編好、編完善了，產(chǎn)品銷售起來就會十分順暢，順藤摸瓜罷了。4S店要牢牢記?。涸捫g(shù)是一個很重要的環(huán)節(jié)。

話術(shù)示范：用自己的感受來引導(dǎo)客戶，找到認(rèn)同

銷售顧問：“我的記性不好，有時候到了辦公室，才想起好像車門還沒鎖，也不知剛才鎖過了沒有。”

客戶：(非常有同感)“是啊!我有時也會這樣。”

銷售顧問：“萬一包里有合同、身份證、房產(chǎn)證等，如忘記了鎖車門而丟了包，這麻煩就大了，補辦起來可要費不少時間啊!”

客戶：“是啊，還是要小心一點?！?/p>

銷售顧問：“我的車安裝了一套智能鑰匙后一切的煩惱都解決了，它不僅能自動進(jìn)入防盜，還能在你沒關(guān)窗時自動升窗，非常人性化。

第三篇：4S店客服回訪話術(shù)

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？ 4.經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿意程度如何？ 7.在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？ 8.維修保養(yǎng)后，接待人員___對已進(jìn)行服務(wù)項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？ 9.維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！11.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？ 4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？ 5.請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養(yǎng)后，接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！8.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

4.維修保養(yǎng)后，接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！8.再見！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點呢？

1．您××號來我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養(yǎng)/ 維修的車嗎? 2.您來我們站有預(yù)約嗎？(如果有)您對我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)3.在維修/ 保養(yǎng)工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? 4.接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進(jìn)行解答?(有)您對接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 6.在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計維修保養(yǎng)的費用? 7.應(yīng)付金額與預(yù)先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10.您對我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對接待員對結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時服務(wù)顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費項目、洗車服務(wù)等）。

14.請問您對接待您的服務(wù)顧問的友好程度和專業(yè)知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細(xì)記錄，并及時反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。

結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務(wù)電話，再見!注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

第四篇：4S店客服回訪話術(shù)

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？

4.經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿意程度如何？

7.在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？

8.維修保養(yǎng)后，接待人員___對已進(jìn)行服務(wù)項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？

9.維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5.請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養(yǎng)后，接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

4.維修保養(yǎng)后，接待人員對已進(jìn)行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！

8.再見！

第五篇：4S店銷售回訪話術(shù)

4S店銷售回訪話術(shù)

您好，XX先生/女士，我是XX4S店銷售中心客服人員XX。首先感謝您在我店購買XXX這款車，我現(xiàn)在耽誤您2分鐘時間進(jìn)行一個關(guān)于我公司服務(wù)質(zhì)量方面的回訪，請問您現(xiàn)在方便嗎？

1、否—“請問什么時候給您打電話比較方便呢？”（記錄客戶說的時間，按時致電）

2、是—客戶接受回訪，感謝客戶的支持“謝謝”（繼續(xù)下了問題）

首先，請您回顧一下購買新車時的全過程，對我店提供服務(wù)的總體滿意度如何評價？如果1分表示很不滿意，10分表示特別滿意，1-10分您打幾分？

其次，請您對我們以下的提問用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。很不滿意給予評價。

1.您對我店銷售人員的歡迎與接待如何評價？

2.您對我店銷售人員車輛介紹及對您的購車需求給出的建議如何評價？ 3.您對我店銷售過程中書面報價及購車合同的講解如何評價？ 4.您對交車時間，及整個交車過程的滿意程度如何評價？ 5.我店銷售人員是否主動邀請您進(jìn)行試乘試駕？（是/否）

6.我店銷售人員在您提車后是否與您再次聯(lián)系并詢問您對車輛使用的滿意程度？（是/否）

（如果客戶評價為一般及以下，或者回答否，則追問具體原因!）

我們已經(jīng)將您作為重要客戶報給XX廠家，廠家可能會在最近1個月內(nèi)與您聯(lián)系，做一個滿意度調(diào)查。請您在接到廠家400開頭的電話時，配合廠家并回答特別滿意！最后，XX汽車建議您，車輛首保公里數(shù)是5000公里或者3個月，請您在進(jìn)廠前提前24小時撥打預(yù)約電話，可以享受XX優(yōu)惠，感謝您接受我的回訪，祝您用車愉快，再見！