第一篇：營(yíng)銷部崗位手冊(cè)[范文]

酒店?duì)I銷部崗位手冊(cè)

一、概述及組織機(jī)構(gòu)

（一）概述

1、營(yíng)銷部人員須知

（1）酒店?duì)I銷策略：以房務(wù)為基礎(chǔ)、中餐為重點(diǎn)、西餐為輔助

房務(wù)營(yíng)銷策略：散客為基礎(chǔ)、會(huì)議為重點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)及長(zhǎng)包房等為輔助

中餐營(yíng)銷策略：大廳為基礎(chǔ)、廳房為重點(diǎn)

（2）酒店?duì)I銷戰(zhàn)略：房務(wù)搶占市場(chǎng)、中餐領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)、西餐引導(dǎo)市場(chǎng)

（3）營(yíng)銷人員的五點(diǎn)要求：

有敏銳的眼光、有豐富的知識(shí)、具有影響力的談吐、得體的儀容儀表、有堅(jiān)強(qiáng)的承受力

2、酒店?duì)I銷的基本任務(wù)

A 確定目標(biāo)市場(chǎng)

（1）市場(chǎng)調(diào)研

（2）市場(chǎng)細(xì)分

（3）市場(chǎng)選擇

（4）市場(chǎng)定位

B 占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)

（1）產(chǎn)品策略

（2）價(jià)格策略

（3）渠道策略

（4）促銷策略

3、酒店?duì)I銷工作簡(jiǎn)述

酒店?duì)I銷是一份挑戰(zhàn)性極強(qiáng)、頗為復(fù)雜的系統(tǒng)工作，它需要通過(guò)大量細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)查和信息收集，制定符合本企業(yè)實(shí)際情況的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)營(yíng)銷方案，并需根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的情況變化不斷修正和完善酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、營(yíng)銷渠道、宣傳促銷策略，以求建立廣泛而穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡(luò)和渠道，為酒店招徠源源不斷的客源，最終達(dá)到酒店既定的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

作為一家商務(wù)兼旅游特征明顯的酒店，海濱假日大酒店的客人主要來(lái)源于海外及國(guó)內(nèi)各大旅游代理機(jī)構(gòu)和旅行社、公司和政府的企事業(yè)單位、社團(tuán)和航空公司以及到本地區(qū)公干或旅游的零散客人。因此，酒店會(huì)定期或不定期地舉行各種促銷和聯(lián)誼活動(dòng)，邀請(qǐng)相關(guān)人士參加，以增進(jìn)他們對(duì)酒店的了解、加強(qiáng)彼此之間的合作關(guān)系。除此之外，隨著我們酒店的周邊競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店已經(jīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣告、委托代理商、舉辦推介會(huì)和聯(lián)誼活動(dòng)、參加國(guó)際性展銷會(huì)和國(guó)際性銷售組織（世界飯店業(yè)協(xié)會(huì)和世界金鑰匙酒店聯(lián)盟）等手段把銷售工作盡可能做到了客源居住地，讓我們的客人在決定來(lái)煙臺(tái)旅行或商務(wù)之時(shí)，就決定住在海濱假日。但僅有這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，酒店還需要有一支訓(xùn)練有素、強(qiáng)而有力的營(yíng)銷隊(duì)伍，并希望其中的每一分子都能具備高度的靈敏性、豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)、熟練的業(yè)務(wù)技能，以靈活的方式落實(shí)酒店整體營(yíng)銷和每一個(gè)細(xì)節(jié)，以最小的投入贏得最大的市場(chǎng)占有率。這也是我們編制這本崗位手冊(cè)的主要目的之一，希望大家共同努力，共創(chuàng)海濱假日美好明天。

（二）組織機(jī)構(gòu)

一、組織架構(gòu)圖（略）

二、營(yíng)銷部各崗位職責(zé)

（一）營(yíng)銷部總監(jiān)

崗位名稱：營(yíng)銷部總監(jiān)（DIRECTOR OF MARKETING DEPARTMENT）

直接上司：酒店總經(jīng)理

直接下屬：客戶經(jīng)理、美工、部門文員

職務(wù)概述

全面負(fù)責(zé)營(yíng)銷部的管理工作，負(fù)責(zé)制定及落實(shí)酒店?duì)I銷策略方案，通過(guò)公關(guān)宣傳、營(yíng)業(yè)推廣及各種方式的促銷，以確保達(dá)到酒店所下達(dá)的的既定經(jīng)營(yíng)預(yù)算指標(biāo)。

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)擬定酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及營(yíng)銷策略。

2、負(fù)責(zé)擬定市場(chǎng)拓展及推廣工作的行動(dòng)計(jì)劃。

3、負(fù)責(zé)酒店的廣告策劃宣傳工作。

4、負(fù)責(zé)組織實(shí)施酒店既定的營(yíng)銷方案，并根據(jù)市場(chǎng)的變化作相應(yīng)的策略調(diào)整，以達(dá)到最佳銷售效

果，定期向酒店總經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)度。

5、負(fù)責(zé)酒店銷售公關(guān)資料的收集、積累，文件、材料的整、編寫等工作。

6、負(fù)責(zé)與房務(wù)部、餐飲部等部門協(xié)調(diào)共同制定客房、餐飲等價(jià)格方案及優(yōu)惠規(guī)定，并每年對(duì)合同

協(xié)議進(jìn)行一次修訂。

7、負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)審核客戶掛賬的方式、限度和信用情況，并協(xié)助催收帳項(xiàng)。

8、負(fù)責(zé)每年定期參與重要的國(guó)內(nèi)外旅游行業(yè)展銷會(huì)，加強(qiáng)酒店對(duì)外宣傳。

9、負(fù)責(zé)建立合作緊密、高效能的營(yíng)銷隊(duì)伍，充分發(fā)揮每位成員的潛能。

10、負(fù)責(zé)制定及修訂營(yíng)銷人員工效掛鉤方案，督促銷售部員工開拓有潛質(zhì)的新客戶并簽定商務(wù)合約。

11、廣泛開展市場(chǎng)調(diào)研，收集顧客意見(jiàn)，制定最佳營(yíng)銷方案及優(yōu)惠規(guī)定等。

12、每周召開由總經(jīng)理、各經(jīng)營(yíng)部門負(fù)責(zé)人及銷售人員參加的營(yíng)銷例會(huì)，以便協(xié)調(diào)、修訂、檢討有

關(guān)改善酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，全面做好營(yíng)銷工作。

13、堅(jiān)持向下級(jí)提供長(zhǎng)期性培訓(xùn)，加強(qiáng)營(yíng)銷人員的信心與效能。

14、有計(jì)劃推出各種形式的公關(guān)活動(dòng)，并撰寫供傳媒使用的宣傳稿件。定期邀請(qǐng)記者采訪，以擴(kuò)大

酒店的知名度。

15、負(fù)責(zé)組織酒店宣傳材料的編寫、攝影、錄像、印刷及宣傳，并與媒體建立良好關(guān)系，取得他們的支持和幫助。

16、負(fù)責(zé)檢查酒店的廣告宣傳內(nèi)容有無(wú)差錯(cuò)、是否美觀、設(shè)計(jì)是否高雅、與酒店格調(diào)是否相符等。

17、負(fù)責(zé)建立公關(guān)銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。

18、負(fù)責(zé)與有重要客戶保持良好的商務(wù)往來(lái)，定期拜訪旅游代理機(jī)構(gòu)要員、大中型企業(yè)客戶接待部

門負(fù)責(zé)人、政府部門的重要客戶，征求客戶的意見(jiàn)，增進(jìn)了解、加強(qiáng)合作。

19、負(fù)責(zé)組織和參加VIP客人的接待。

20、了解和掌握市場(chǎng)信息與同行業(yè)銷售方針，定期向總經(jīng)理上交市場(chǎng)報(bào)告，并提出相應(yīng)對(duì)策。

21、根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)劃，負(fù)責(zé)整體銷售工作，招攬客源，負(fù)責(zé)商務(wù)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)

拓展和方案實(shí)施。做好市場(chǎng)周密分析，選好銷售市場(chǎng)和銷售對(duì)策。

22、協(xié)調(diào)好營(yíng)銷部與酒店各部門的關(guān)系，使各個(gè)工作環(huán)節(jié)順利運(yùn)轉(zhuǎn)。

23、親自迎接所有大型會(huì)議之主辦人。

24、利用一切機(jī)會(huì)和場(chǎng)所進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)，如在宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)、洽談會(huì)、座談會(huì)、紀(jì)

念會(huì)、慶祝會(huì)等一切社交活動(dòng)。

二、客戶經(jīng)理

崗位名稱：客戶經(jīng)理（CLIENT MANAGER）

直接上司：營(yíng)銷部總監(jiān)

職務(wù)概述：

負(fù)責(zé)酒店客房、餐飲等營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的推廣及銷售工作，對(duì)客戶進(jìn)行定期探訪以維持良好的合作關(guān)系，通過(guò)落實(shí)各細(xì)分市場(chǎng)的客戶開拓量化指標(biāo)任務(wù)，協(xié)助部門完成酒店既定的月度與年度營(yíng)業(yè)預(yù)算。職責(zé)范圍：

1、及時(shí)掌握市場(chǎng)情況以便有效地實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃。

2、熟悉酒店各部門、各服務(wù)項(xiàng)目的情況以及自己的業(yè)務(wù)，以便有針對(duì)性向客戶做好公關(guān)銷售工作，完成酒店制定的營(yíng)銷指標(biāo)。

3、負(fù)責(zé)客戶方面的一切事務(wù)，包括商業(yè)探訪、檔案建立、帳款跟催等工作。

4、積極向客戶推廣酒店新項(xiàng)目和新計(jì)劃，定期、不定期安排客戶參觀，并與有潛力的客戶保持良好的商務(wù)往來(lái)。

5、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)做好市場(chǎng)調(diào)查，并及時(shí)反饋情況，于每月25日之前形成報(bào)告上交部門領(lǐng)導(dǎo)。

6、每天下午碰頭會(huì)（16：30—17：00）向部門經(jīng)理匯報(bào)推廣工作之進(jìn)程，經(jīng)常擴(kuò)大、更新客戶名單，積極開拓各類新客源。

7、與?？捅３致?lián)系，及時(shí)掌握客人的消費(fèi)情況及反饋意見(jiàn)，每周形成報(bào)告上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

8、每天通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、對(duì)租等形式及時(shí)收集媒體與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，將有價(jià)值的新情況及時(shí)提供給

部門和酒店領(lǐng)導(dǎo)以作營(yíng)銷的決策參考。

9、每周及每月向部門總監(jiān)提供市場(chǎng)營(yíng)銷及市場(chǎng)推廣進(jìn)度工作報(bào)告。

10、與各部門協(xié)調(diào)好工作關(guān)系，積極配合，合理安排各項(xiàng)工作。

11、接待來(lái)訪參觀，主動(dòng)宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施，樹立酒店良好形象，并注意了解客人對(duì)酒

店的意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。

12、協(xié)助完成部門總監(jiān)指派的商務(wù)活動(dòng)和重要接待來(lái)訪，為客人提供最新的餐飲娛樂(lè)信息，積極推銷。

13、負(fù)責(zé)將酒店重要活動(dòng)之后的相關(guān)資料、信息、剪報(bào)歸檔。

14、凡遇重大節(jié)日，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀信或賀年卡，或邀請(qǐng)他們參加

酒店組織的慶祝或紀(jì)念活動(dòng)。

三、美工

崗位名稱：美工

直接上司：營(yíng)銷部總監(jiān)

職務(wù)概述：

主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、繪制，宣傳資料的策劃編輯等工作。

職責(zé)范圍：

1、負(fù)責(zé)酒店所有的橫幅、廣告牌、指示牌、招貼、裝璜、工藝美術(shù)品的設(shè)計(jì)與制作，做到字跡清晰，設(shè)計(jì)新穎美觀。

2、負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)，重要活動(dòng)、慶?；顒?dòng)的攝影工作。對(duì)于需要收集整理的文字資料也要注

意收集整理。

3、負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶祝活動(dòng)等酒會(huì)或會(huì)議場(chǎng)場(chǎng)的布置美化工作。

4、負(fù)責(zé)酒店服務(wù)指南、酒店簡(jiǎn)介、廣告畫面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、酒店畫冊(cè)、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的設(shè)計(jì)及制作并監(jiān)督印刷質(zhì)量。

5、美工必須了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)。

6、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語(yǔ)牌等是否完好，對(duì)陳舊、損壞的要及時(shí)更新或更換，做好廣

告宣傳促銷活動(dòng)的相關(guān)工作。

7、每周制定美工工作周報(bào)表并將自己工作完成情況以及各部門美工制作費(fèi)用分?jǐn)偙硪徊⒏缴?；并?/p>

明下周需完成或跟進(jìn)的工作任務(wù)。

8、在部門領(lǐng)導(dǎo)的安排下，觀摩大型美食博覽會(huì)或旅游交易會(huì)，對(duì)知名酒店進(jìn)行實(shí)地參觀和考察，收

集資料以提高美工制作水平。

9、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

四、營(yíng)銷部/房務(wù)部文員

崗位名稱：文員（CLERK）

直接上司：營(yíng)銷總監(jiān)

職務(wù)概述：

負(fù)責(zé)部門業(yè)務(wù)及資料檔案的分類存檔工作。按照部門經(jīng)理的要求，草擬有關(guān)函電和部門報(bào)告，制作各類客源市場(chǎng)分析報(bào)表，及時(shí)提供給經(jīng)理和銷售人員；協(xié)助經(jīng)理做好月度、季度總結(jié)，做好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。

職務(wù)范圍：

1、參加每日部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄；

2、按要求接聽電話并做好筆錄，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員；

3、及時(shí)完成部門文件、接待計(jì)劃、協(xié)議書、營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表等文稿的輸入和打印工作；

4、對(duì)酒店及部門文件、資料建檔并管理。

5、每月底，負(fù)責(zé)制作下一月份宴會(huì)、會(huì)議客情控制一覽表，并及時(shí)做出補(bǔ)充、修改，每周六與客房

情況預(yù)測(cè)表一同交部門領(lǐng)導(dǎo)；

6、填報(bào)本部門人員考勤月報(bào)表。

7、每月底總結(jié)個(gè)人當(dāng)月工作情況，制定下月計(jì)劃。

8、編制部門辦公用品月計(jì)劃，并負(fù)責(zé)領(lǐng)取及分發(fā)；

9、協(xié)助部門經(jīng)理做好年度營(yíng)銷計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算；

10、做好各類簽署協(xié)議的接收分類及存檔工作，建立新協(xié)議目錄，更新客戶資料。

11、完成部門經(jīng)理臨時(shí)委派的各項(xiàng)工作。

12、掌握營(yíng)銷部的運(yùn)作程序及業(yè)務(wù)，熟悉各種客源的價(jià)格及下訂單規(guī)程。

13、收集市場(chǎng)信息及剪輯有參考價(jià)值的報(bào)刊供本部門人員參閱。

第二篇：營(yíng)銷部經(jīng)理崗位考試

營(yíng)銷部經(jīng)理崗位說(shuō)明

考試題

1、以下哪項(xiàng)不是本崗位的直接下級(jí)（）

A.沖鋒隊(duì)長(zhǎng)、區(qū)域經(jīng)理B.倉(cāng)庫(kù)主管、司機(jī)

C.物流內(nèi)勤、銷售內(nèi)勤D.沖鋒隊(duì)員、業(yè)務(wù)員

2、對(duì)本崗位的主要工作權(quán)限解釋不正確的是（）

A.部門決策必須事先得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行

B.有部門職能的組織、管控權(quán)

C.有對(duì)部門員工的開除權(quán)

D.有內(nèi)外部溝通、協(xié)調(diào)權(quán)

3、以下對(duì)本崗位任職資格解釋正確的是（）

A.1年以上產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)

B.分析解決問(wèn)題的能力一般就可以了

C.市場(chǎng)判斷能力和開拓能力不足時(shí)可以找借口

D.具有較好的團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠承受高強(qiáng)度的工作壓力

4、以下那一項(xiàng)不是不是本崗位的主要工作職責(zé)（）

A.公司企業(yè)文化的建立、推廣的管理工作

B.帶領(lǐng)銷售隊(duì)伍完成公司的銷售計(jì)劃和銷售目標(biāo)

C.協(xié)助總經(jīng)理制定總體銷售戰(zhàn)略、銷售計(jì)劃及量化銷售目標(biāo)

D.協(xié)調(diào)生產(chǎn)、物流品控等關(guān)系

5、以下各項(xiàng)中正確的一項(xiàng)是（）

A.新產(chǎn)品項(xiàng)目立項(xiàng)及報(bào)價(jià)屬于本崗位主要工作職責(zé)范疇

B.本部門的員工可以不培訓(xùn)

C.本部門費(fèi)用、成本預(yù)算和管控與我無(wú)關(guān)

D.公司企業(yè)文化在本部門的傳播和教育也是本崗位的工作職責(zé)

第三篇：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部崗位制度

〖網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部〗崗位制度

一、工作制度

為了加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工秩序，提高工作效率，形成整體高效的合力，更好的完成各項(xiàng)工作計(jì)劃與任務(wù)，現(xiàn)制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部工作制度如下，需內(nèi)部人員謹(jǐn)記遵守。

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部工作人員應(yīng)本著團(tuán)結(jié)、協(xié)作、高效、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)完成內(nèi)部各項(xiàng)工作計(jì)劃與任務(wù)。

2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照工作內(nèi)容、，考核目錄，按時(shí)完成工作任務(wù)。

3、部門內(nèi)部工作人員要各級(jí)配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，及時(shí)做好相互補(bǔ)位工作。

4、嚴(yán)格遵守公司作息時(shí)間，不遲到或早退。有個(gè)人事務(wù)不能來(lái)的，需向所在部門負(fù)責(zé)人及考勤人員請(qǐng)假。

5、保持辦公環(huán)境安靜、整齊、有序。

6、各項(xiàng)對(duì)外活動(dòng)和服務(wù)，應(yīng)注重整體形象和服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中注意本部門和其他部門的協(xié)調(diào)工作，以整體工作為重。

8、杜絕工作中的個(gè)人利益行為。

二、崗位職責(zé)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部崗位包括：部門經(jīng)理1名及廣告設(shè)計(jì)師1名。各崗位所承擔(dān)的責(zé)任如下：

部門經(jīng)理崗位職責(zé)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部主要在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)主持公司網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部的管理工作，其主要崗位職責(zé)如下：

1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部的日常工作，制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部工作計(jì)劃和網(wǎng)絡(luò)管理有關(guān)辦法。

2、制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部各類人員的崗位責(zé)任制，組織制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部工作的有關(guān)細(xì)則，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部工作人員的分工進(jìn)行安排。

3、統(tǒng)籌公司網(wǎng)站項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)維護(hù)，并負(fù)責(zé)實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。

4、定期對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及線路進(jìn)行修護(hù)，確保公司網(wǎng)絡(luò)辦公環(huán)境的正常運(yùn)行。

5、負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)及傳真機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備的維護(hù)，確保電子辦公設(shè)備正常使用。

6、負(fù)責(zé)公司辦公系統(tǒng)的開發(fā)、維護(hù)與完善，確保網(wǎng)絡(luò)辦公順利進(jìn)行。

7、管理并監(jiān)督所有網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)的使用，確保公司網(wǎng)絡(luò)辦公的安全。

8、積極組織和協(xié)調(diào)并提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高整體工作效率。

9、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部技術(shù)人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高他們的工作能力和業(yè)務(wù)水

平。

廣告設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司日常宣傳、策劃設(shè)計(jì)制作、公司展覽會(huì)議布置；

2、廣告平面設(shè)計(jì)、制作及其它圖文處理；企業(yè)宣傳資料的設(shè)計(jì)、制作與創(chuàng)

新。

3、公司其他PC及MAC設(shè)計(jì)文件的使用，修改、數(shù)碼照相處理、公司市場(chǎng)活

動(dòng)宣傳品配合；

4、與協(xié)作方溝通，保證各類平面項(xiàng)目的質(zhì)量極其時(shí)間的把握，成功的驗(yàn)收。

5、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)控制的執(zhí)行和維護(hù)，不斷改進(jìn)設(shè)計(jì)水平，以達(dá)到公司日益發(fā)展的要求。

6、利用自身的行業(yè)背景和知識(shí)，在設(shè)計(jì)和制作上有效的控制成本。

第四篇：公關(guān)營(yíng)銷部管理手冊(cè)[001]

江 南 大 酒 店

公 關(guān) 營(yíng) 銷 部 管 理 手 冊(cè)

Jiang Nan Hotel

浙旅 集 團(tuán) 酒 店 管 理公 司

Managed by zhe Jinag Tourism Group

目 錄

一、組織結(jié)構(gòu)圖 頁(yè)碼 GY—1—000 組織結(jié)構(gòu)圖 001

二、工作職責(zé) GY—2—000 工作職責(zé) 002

三、崗位職責(zé) GY—3—001 經(jīng)理崗位職責(zé) 003 GY—3—002 副經(jīng)理崗位職責(zé) 004 GY—3—003 銷售經(jīng)理崗位職責(zé) 005 GY—3—004

銷售部文員崗位職責(zé) 006 GY—3—005 銷售代表崗位職責(zé) 007 GY—3—006 美工崗位職責(zé) 008

四、管理制度 GY—4—001 接待旅游團(tuán)隊(duì)工作管理制度 009 GY—4—002

與旅行社傳真、書信往來(lái)和簽訂合同管理制度 010 GY—4—003 大型活動(dòng)操作管理制度 011 GY—4—004

公關(guān)銷售部日常管理制度 012 GY—4—005

客戶情況檔案管理制度 013 GY—4—006 大型活動(dòng)檔案管理制度 014 GY—4—007

部門業(yè)務(wù)檔案管理制度 015 GY—4—008 資料管理制度 016 GY—4—009 例會(huì)制度 017 GY—4—010

銷售工作匯報(bào)制度 018 GY—4—011 工作業(yè)績(jī)考核制度 019 GY—4—012

美工管理制度 020 GY—4—013 值班制度 021 GY—4—014 廣告管理制度 022 GY—4—015 會(huì)議室管理制度 023

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—1—000

一、公關(guān)營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖

公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理 公關(guān)營(yíng)銷部副經(jīng)理 銷 售 經(jīng) 理 銷 售 經(jīng) 理

公關(guān)營(yíng)銷部工作職責(zé) 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：00江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—2—000

二、公關(guān)營(yíng)銷部工作職責(zé)

1、收集飯店市場(chǎng)及客源動(dòng)態(tài)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)者的推銷活動(dòng)和價(jià)格情況，分析和 確定酒店的主要客源和潛在客源，編制銷售動(dòng)態(tài)報(bào)告，為總經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo) 的決策當(dāng)好參謀。

2、配合高層管理人員，確定酒店的產(chǎn)品價(jià)格政策、營(yíng)銷方針、營(yíng)銷策略。

3、計(jì)劃、組織銷售活動(dòng)，對(duì)客戶和潛在客戶進(jìn)行銷售訪問(wèn)、宣傳溝通，介紹和 推銷酒店的產(chǎn)品，征求客戶和對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)，設(shè)計(jì)制作酒店的組 合產(chǎn)品，并且爭(zhēng)取直接達(dá)成交易。

4、統(tǒng)籌劃酒店的形象設(shè)計(jì)、宣傳，直轄市酒店各有關(guān)部門營(yíng)銷推廣活動(dòng)。制訂 宣傳廣告費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)批準(zhǔn)并組織實(shí)施。

5、負(fù)責(zé)組織開展系列的酒店宣傳活動(dòng)，組織新聞稿件，發(fā)展與新聞界的關(guān)系，密切與酒店的關(guān)系，密切與當(dāng)?shù)馗鹘绲年P(guān)系。

6、保證完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)，努力開拓經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，為酒店?duì)巹?chuàng)良好的經(jīng)濟(jì) 效益和社會(huì)效益。

7、負(fù)責(zé)培訓(xùn)、教育本部門員工，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，負(fù)責(zé)本部門主管及 以下人員的業(yè)績(jī)考核，職務(wù)聘任及解聘。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

公關(guān)營(yíng)銷部工作職責(zé) 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：002

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—3—001

三、公關(guān)營(yíng)銷部崗位職責(zé)

1、公關(guān)銷售部經(jīng)理崗位職責(zé) 1)、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。定期組織市場(chǎng)調(diào)研、收集市場(chǎng)信息、分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。制 定市場(chǎng)銷售策略，確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針，報(bào)總經(jīng)理審 批后組織實(shí)施； 2)、根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，直轄市與前廳部、客房部的 關(guān)系，提出銷售計(jì)劃編制原則、依據(jù)，組織銷售部人員分析市場(chǎng)環(huán)境，制 定和審核酒店客房出租率、平均房?jī)r(jià)及季節(jié)銷售預(yù)算，提出酒店價(jià)格政策 實(shí)施方案，向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施； 3)、掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，每周在總經(jīng)理主持下，分析銷售動(dòng)態(tài)、部門 銷售成本、存在問(wèn)題、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷 售計(jì)劃的順利完成； 4)、直轄市銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門、各大 旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)部門和駐本地的高社、辦事機(jī)構(gòu)，政府名事 部門的密切聯(lián)系，并同各客房建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系； 5)、提交酒店重要銷售活動(dòng)和參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游展銷活動(dòng)實(shí)施方案，組織人 員、準(zhǔn)備材料，參加銷售活動(dòng)，廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)銷售效果提 出分析，向總經(jīng)理報(bào)告； 6)、經(jīng)常與國(guó)外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國(guó)內(nèi)外旅行商聯(lián)系，掌握客戶意 向和需求，提出簽訂銷售合同，包房合同意向和建議，并提出簽約原則和 價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)； 7)、定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，定期提出銷售計(jì)劃高速方案，報(bào)總經(jīng)理審批 后組織實(shí)施； 8)、掌握酒店價(jià)格政策實(shí)施情況，控制公司團(tuán)體、散客及其不同季節(jié)的價(jià)格水平，定期檢查平均房?jī)r(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果，及時(shí)提出改進(jìn)措施，保證酒店較高 的平均房?jī)r(jià)水平； 9)、定期下次訪客戶，征求客戶意向；掌握其它酒店出租率，平均房?jī)r(jià)水平，分析競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要； 10)、參加酒店收款分析會(huì)議，掌握客戶欠款情況，分析原因，負(fù)責(zé)客戶欠款催 收組織工作，防止長(zhǎng)期拖欠； 11)、培訓(xùn)和造就一支不同年齡的不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍； 12)、制定銷售部管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。嚴(yán)格控制酒店售費(fèi)用、開支，簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用。公關(guān)營(yíng)銷部崗位職責(zé) 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：003

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—3—002

2、公關(guān)銷售部副經(jīng)理崗位職責(zé) 1)、參與討論并制定市場(chǎng)銷售計(jì)劃，擬定銷售方針和策略，提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息； 2)、執(zhí)行酒店確定的房?jī)r(jià)政策，組織銷售代表有效地開展銷售活動(dòng)；根據(jù)淡、旺季控制團(tuán)隊(duì)、散客客源構(gòu)成比例； 3)、與客戶商談租約、合同、經(jīng)總經(jīng)理審核，批準(zhǔn)后簽約； 4)、聯(lián)絡(luò)銷售部經(jīng)理、開展對(duì)內(nèi)外的公關(guān)活動(dòng)；督導(dǎo)銷售代表完成具體銷售指 標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷售重點(diǎn)； 5)、制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，定期完成培訓(xùn)任務(wù)； 6)、定期進(jìn)行市場(chǎng)分析，報(bào)告市場(chǎng)動(dòng)向和酒店市場(chǎng)占有率，提出客房出租率、平均房?jī)r(jià)、團(tuán)隊(duì)與散客客源的合理比例，建議適當(dāng)調(diào)整房?jī)r(jià)； 7)、協(xié)助銷售部經(jīng)理加強(qiáng)內(nèi)部管理，定期評(píng)估和考察銷售經(jīng)理的銷售業(yè)績(jī)和公 關(guān)的效

果

。公關(guān)銷售部崗位職責(zé) 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：004

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—3—003

3、銷售經(jīng)理崗位職責(zé) 1)、在總經(jīng)理和銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)銷售工作。提出市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和銷 售計(jì)劃。包括推銷酒店產(chǎn)品，提供預(yù)訂服務(wù)，開展市場(chǎng)宣傳、聯(lián)系電臺(tái)、電視臺(tái)和重要報(bào)刊雜志廣告事宜，經(jīng)銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理審批后組織實(shí)施； 2)、利用本酒店的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，為客人提供預(yù)訂服務(wù)；隨時(shí)收集客戶預(yù)訂信息，供銷售部經(jīng)理和總經(jīng)理參考；同銷售沖淡和前廳部保持密切聯(lián)系，保證客 人預(yù)訂落實(shí)； 3)、正確執(zhí)行酒店銷售政策和策略，組織預(yù)訂代表和銷售代表加強(qiáng)同高社、旅 行社等客戶直接聯(lián)系；同客戶簽訂租房合同； 4)、定期懼旅游市場(chǎng)信息，掌握旅游市場(chǎng)最新動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)燕尾服趨勢(shì)。了 解國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)行情，及時(shí)向總經(jīng)理和銷售部提供重要信息，為制定酒店 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和銷售政策，調(diào)整戰(zhàn)略和房間價(jià)格提供可靠依據(jù)； 5)、掌握國(guó)內(nèi)外旅游展覽會(huì)的信息，提出參展計(jì)劃。組織人力和材料，適時(shí)并 有將近地參加展銷活動(dòng)，尋機(jī)與國(guó)內(nèi)外客戶簽訂租房合同、擴(kuò)大酒店客源； 6)、指導(dǎo)和培訓(xùn)預(yù)訂代表和銷售代表，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證完成各項(xiàng)任務(wù) 指標(biāo)，擴(kuò)大酒店影響，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。提高005

酒店的知名度和聲譽(yù)。

公關(guān)銷售部崗位職責(zé) 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—3—004

4、銷售部文員崗位職責(zé) 1)、準(zhǔn)備各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負(fù)責(zé)各種文 件的打印，下發(fā)和上報(bào)； 2)、收取文件、進(jìn)行歸檔處理；

3)、接聽電話、留言，處理辦公室日常事務(wù)；

公關(guān)銷售部崗位職責(zé) 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：006

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—3—005

5、銷售代表崗位職責(zé)1)、根據(jù)酒店銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成比例要求，完成商務(wù)客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和 散客銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)； 2)、與客戶保持密切業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同季節(jié)，不同市場(chǎng)情況定出不同的銷售 價(jià)格； 3)、分析客戶保持密切業(yè)務(wù)聯(lián)系，按照不同季節(jié)、不同市場(chǎng)情況定出不同的銷 售價(jià)格； 4)、積極地參與酒店舉辦的各種活動(dòng)，開發(fā)新客戶； 5)、利用公關(guān)技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響； 6)、開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，必須寫銷售報(bào)告，建立客戶檔案，并007 有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。

公關(guān)銷售部崗位職責(zé) 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼： 江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—3—006

6、工崗位職責(zé) 1)、廣告美工是酒店宣傳工作不可缺少的一個(gè)重要部門，主要負(fù)責(zé)廣告設(shè)計(jì)、2)、負(fù)責(zé)人住酒店的“VIP”客人接待工作的攝影與歡迎牌的設(shè)計(jì)制作及文字 資料的收集工作； 3)、負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語(yǔ)、橫向聯(lián)合幅和廣告； 4)、負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)]慶?；顒?dòng)的攝影工作。對(duì)于需要收集 整理的文字資料也要注意懼整理； 5)、負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶?；顒?dòng)等酒店或會(huì)議場(chǎng)所的布置美化工作； 6)、了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不斷提 高自己繪畫水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)素質(zhì)。以適應(yīng)不斷發(fā)展的美術(shù)廣告工 作的要求； 7)、檢查酒店所有批示牌、廣告牌、標(biāo)詔牌、冊(cè)、卡、證等是否完好、完美。對(duì)舊的要及時(shí)更換； 8)、掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，做好資料收集、整理、分析、存儲(chǔ)工作，保證設(shè) 計(jì)制品的合理性和創(chuàng)新性； 9)、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料，保持工

作

志

地

整

齊

清

潔

。公關(guān)銷售部崗位職責(zé) 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：008

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—4—001

公關(guān)營(yíng)銷部管理制度

1、接待旅游團(tuán)隊(duì)工作管理制度 1)、接旅行社傳真：仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，了解訂房日期的客情，檢查客房、餐 飲價(jià)格是否與協(xié)議一致，后匯報(bào)經(jīng)理，回復(fù)確認(rèn)給旅行社； 2)、準(zhǔn)備工作：按照對(duì)方訂房要求，與各部門落實(shí)，了解其準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)間與 有關(guān)的旅行社或該團(tuán)隊(duì)陪同的聯(lián)系方法； 3)、接團(tuán)：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解是否有另外的問(wèn)題，或什么特別 要求，同時(shí)落實(shí)該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)間，及時(shí)與行李組聯(lián)系，迅速把該團(tuán)的行李送。到樓層房間，記錄領(lǐng)隊(duì)的房號(hào)，以便隨時(shí)聯(lián)系 公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：009

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—4—002

2、與旅行社傳真、書信來(lái)往和簽訂合同管理制度)

1、書信：（1）接到書信后，要了解其內(nèi)容，針對(duì)具體情況匯報(bào)；（2）回復(fù)信寫好后，要認(rèn)真檢查，交經(jīng)理審閱，認(rèn)可后，蓋上本部門的印 章，復(fù)印一份留檔，把原稿寄上。)

2、傳真：（1）接傳真后，了解其內(nèi)容，向經(jīng)理匯報(bào)；（2）復(fù)傳真時(shí)，要注意價(jià)格是否準(zhǔn)確，以防差錯(cuò)；（3）復(fù)傳真后，要將傳真留存?zhèn)洳椤?

3、合同、協(xié)議；（1）將合同、協(xié)議蓋章、簽署后寄發(fā)到旅行社。（2）收到簽復(fù)合同后，登記（分類），并復(fù)印了式三份，一份交預(yù)訂，一 份交財(cái)務(wù)，一份留存?zhèn)洳椤?

4、訂房處理制度（1）以對(duì)方訂房傳真為準(zhǔn)；（2）接到訂房傳真，立即處理； ①如是協(xié)議單位訂房，必須在一小時(shí)內(nèi)用文字形式予以回復(fù)； ②如遇節(jié)日或客情滿，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理，在第二天予以回復(fù)； ③如非協(xié)議單位散客訂房，應(yīng)注明留房時(shí)間。（3）填表： ①接受訂房，統(tǒng)一填寫《訂房通知單》注意協(xié)議單位與非協(xié)議單位的不 同房?jī)r(jià)及其它優(yōu)惠條件。②《訂房通知單》一式二份，一份銷售部留存，一份送總臺(tái)預(yù)定。（簽收）（4）團(tuán)體到達(dá)當(dāng)天，銷售部值班人員應(yīng)與總臺(tái)核對(duì)訂房情況，與餐飲部 核對(duì)訂餐情況。（5）更改或取消預(yù)定，必須找出原訂房單據(jù)，并填寫更改通知單，立即 抄送總臺(tái)預(yù)定（簽收）（6）重要團(tuán)隊(duì)，則協(xié)助團(tuán)隊(duì)入住，并與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，離店時(shí)歡送客人，并 征詢客人意見(jiàn)。（7）做好資料匯總工作，并向經(jīng)理匯報(bào)。

公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：010

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—4—003

3、大型活動(dòng)操作管理制度 1)、對(duì)于大型活動(dòng)聯(lián)系人來(lái)電話或親自酒店詢問(wèn)情況，應(yīng)立即上報(bào)經(jīng)理，由經(jīng) 理指定經(jīng)辦人員與對(duì)方商談活動(dòng)舉辦事宜； 2)、協(xié)同活動(dòng)舉辦單位笄具體活動(dòng)安排，制定接待計(jì)劃草案，制定好菜單； 3)、與對(duì)方共同商定活動(dòng)安排，并請(qǐng)對(duì)方來(lái)酒店考察場(chǎng)地； 4)、確定房?jī)r(jià)、餐價(jià)、會(huì)議室租用等各項(xiàng)價(jià)格，對(duì)有關(guān)價(jià)格折扣和付款方式須 經(jīng)經(jīng)理同意方可與對(duì)方達(dá)成協(xié)議； 5)、雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動(dòng)如期按商定要求舉辦。接待方案的 主要內(nèi)容包括：（1）名稱：標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)（保證）、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格及折扣標(biāo)準(zhǔn)；（2）付款方式：付款單位、訂金數(shù)額、主辦單位、聯(lián)系人、電話、地址；（3）菜單及酒單要求；（4）迎賓要求，橫幅、音響要求，臺(tái)型設(shè)計(jì)和座位安排要求；（5）此次活動(dòng)跟辦人員及其工作內(nèi)容、要求； 6)、重大活動(dòng)一般請(qǐng)客人在三天內(nèi)來(lái)該店交一定數(shù)額定金，數(shù)額一般為活動(dòng)總 費(fèi)的1/3。交現(xiàn)金，支票或押信用卡均可。7)、請(qǐng)對(duì)方來(lái)飯店餐廳，確定菜單。8)、制定《活動(dòng)安排表》，并抄送有關(guān)部門，請(qǐng)各部門簽收。9)、負(fù)責(zé)跟隨辦人員檢查各項(xiàng)要求和落實(shí)情況。10)、在活動(dòng)過(guò)程中，跟隨辦人員必須始終在現(xiàn)場(chǎng)。11)、做好資料匯總工作，并向經(jīng)理匯報(bào)。12)、協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳工作。公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：011

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—4—004

4、公關(guān)銷售部日常管理制度 1)、嚴(yán)格考勤制度，每日外出銷售必須先到部門報(bào)到，離開部門，需將所去位 置告知經(jīng)理及其他同事。2)、上崗必須穿工作服、工作服必須整潔。3)、工作原因去酒店有關(guān)部門，只能走員工通道。4）、不陪客人時(shí)，嚴(yán)禁使用客用電梯。5）、陪客戶等工作需要在酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所用餐，須提前報(bào)經(jīng)理審批，憑書面用餐 單用餐，不話先做后報(bào)。6）、不許在大堂沙發(fā)傾盆大雨等客人和陪客人聊天。7）、注意禮貌用語(yǔ)，接電話先說(shuō)“您好”有客人主動(dòng)倒茶，遇見(jiàn)酒店領(lǐng)導(dǎo)和其 它部門同事要主動(dòng)問(wèn)好。8）、無(wú)緊急事情不許在辦公室打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不許超過(guò)三分鐘。9）、因帶團(tuán)或會(huì)客而加班，須在次日一早報(bào)經(jīng)理確認(rèn)時(shí)間，過(guò)后不補(bǔ)。10）、補(bǔ)休、事假、必須提前報(bào)經(jīng)理審批，嚴(yán)禁先休后報(bào)，病假必須出示醫(yī)生假條。11）、有事補(bǔ)休要將手上工作交待給指定同事，在有自聯(lián)團(tuán)中跟辦活動(dòng)期間，不 許補(bǔ)休 公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：012

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5、客戶情況檔案管理制度 1)、在本酒店消費(fèi)過(guò)并可能建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，銷售部需建立客戶檔案 登記表； 2)、記錄企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況，有無(wú)協(xié)議關(guān)系，隨時(shí) 記錄在酒店消費(fèi)及企業(yè)的重要活動(dòng)日。3)、由文員存檔并保存，備日后查看。4)、建立有關(guān)VIP的個(gè)人資料的檔案。公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：013

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6、大型活動(dòng)檔案管理制度 1)、對(duì)某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制度檔案； 2)、記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原因、特殊要求等；

3)、交文員存檔并保管。

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7、部門業(yè)務(wù)檔案管理制度 1)、部門內(nèi)部往來(lái)的傳真、信件、有關(guān)文件、資料及預(yù)訂表、統(tǒng)計(jì)資料等； 2)、銷售人員外出銷售時(shí)做好工作記錄，填寫銷售情況表，在每周五上報(bào)經(jīng)理； 3)、記下每次銷售去向，聯(lián)系單位，該單位聯(lián)系人，所做的銷售工作，銷售成 果及所征詢到的意見(jiàn)； 4)、有關(guān)資料定期整理，匯總上報(bào)經(jīng)理。

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8、公關(guān)銷售部資料管理制度 1)、內(nèi)容：銷售部在日常業(yè)務(wù)活動(dòng)中，需要使用和接觸的資料很多，主要包括 酒店基本情況介紹、宣傳小冊(cè)子、宴會(huì)和會(huì)議室宣傳冊(cè)、餐飲促銷資料、房?jī)r(jià)表、協(xié)議書、合同、客房檔案、重點(diǎn)客人檔案、各種報(bào)表、詞本、銷 售報(bào)告表等等，為了提高工作效率，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)搞好資料管理。2)、資料分類?？煞譃椋盒麄髻Y料；經(jīng)營(yíng)表格類；協(xié)議、合同書類；業(yè)務(wù)通迅 類；內(nèi)部通知、啟事、文件類；客戶檔案類、重點(diǎn)客戶檔案類；團(tuán)隊(duì)客人 類；零散客人類；長(zhǎng)包房客人類；其它。3)、建立資料檔案。銷售部門應(yīng)有專門的資料檔案柜，檔案柜應(yīng)選取用抽屜式 檔案柜，經(jīng)常查用的檔案以字母順序或其它索引方法排列?？蛻魴n案內(nèi)容 包括：抵離讓日期、房間種類、所住房號(hào)、生日、實(shí)收房?jī)r(jià)、特殊愛(ài)好、禁忌、投訴、宴請(qǐng)次數(shù)、規(guī)格等、潛在客戶檔案內(nèi)容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個(gè)人愛(ài)好、拜訪結(jié)果、需求和要求等。4)、資料的保管和使用。公用資料，不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)，內(nèi)部報(bào)表等，由銷售人員領(lǐng)取、保管和使用；合同書、協(xié)議書等文件由秘 書保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸還，不得帶出辦公室，外部門人員

借閱有關(guān)資料，須本部門經(jīng)理認(rèn)可，并輸借閱手續(xù)。

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9、公關(guān)銷售部例會(huì)制度)

1、市場(chǎng)銷售分析例會(huì) 市場(chǎng)銷售分析例會(huì)每月召開一次，參加人員為：總經(jīng)理、銷售部、前廳部 經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理。會(huì)議內(nèi)容如下：（1）檢查上月例會(huì)所作決定的落實(shí)情況、銷售任務(wù)完成情況；（2）分析上月酒店客源構(gòu)成、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、平均房租、存在的2的和原因；（3）銷售部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理分別報(bào)告市場(chǎng)狀況、同類酒店的出租率、平均房租； 市場(chǎng)銷售情況和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)；（4）分析上月以來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、趨勢(shì)、酒店市場(chǎng)銷售策略和價(jià)格 政策是否與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適應(yīng)，存在問(wèn)題，如何調(diào)整，下月如何實(shí)施；（5）討論酒店國(guó)外市場(chǎng)銷售報(bào)告，了解國(guó)外市場(chǎng)新動(dòng)向和新發(fā)展。討論 已簽訂的國(guó)外銷售合同，每個(gè)合同的客源狀況如何，如何擴(kuò)大銷售；（6）分析國(guó)內(nèi)銷售代表已完成的銷售情況，已預(yù)訂的客房數(shù)量討論重要 活動(dòng)和重要客人的接待方案；（7）總經(jīng)理匯總，提出指導(dǎo)性意見(jiàn)，指明目月取得的銷售業(yè)績(jī)和存在的 問(wèn)題，明確下月銷售任務(wù)，團(tuán)隊(duì)、散客的控制比例，平均房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn) 等，市場(chǎng)銷售分析例會(huì)紀(jì)要，由部門打印下發(fā)有關(guān)部門，例會(huì)形成 決議、各部門必須執(zhí)行。)

2、銷售部門例會(huì) 銷售部門例會(huì)每周召開一次由銷售部經(jīng)理主持，全體人員參加，會(huì)議內(nèi)容如下：（1）銷售部門經(jīng)理傳達(dá)酒店每周大例會(huì)精神，總經(jīng)理工作指標(biāo)、酒店經(jīng) 營(yíng)信息；（2）檢查銷售指標(biāo)完成情況，評(píng)估上周促銷假活動(dòng)成效，分析新市場(chǎng)拓 展程度；（3）每位銷售代表匯報(bào)上周工作，接近潛在客戶情況，提出工作中的問(wèn)題；（4）分析處理客人投訴，匯集客戶對(duì)酒店服務(wù)的需求，研究新的組合產(chǎn)品；（5）討論大型促銷活動(dòng)和重要客人接待方案；（6）銷售部經(jīng)理指示下周銷售工作重點(diǎn)和任務(wù)指標(biāo)。公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：017

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10、銷售工作匯報(bào)制度 1)、重視工作匯報(bào)。銷售部的工作特點(diǎn)是每個(gè)人獨(dú)立外出，除對(duì)每們銷售人員 的酒店產(chǎn)品知識(shí)、文件程度、工作經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)言表達(dá)能力、公關(guān)能力、溝通 技巧方面有委高要求外、還必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，上交部門經(jīng)理。2)、每年年底，銷售人要寫出工作總結(jié)和下一的工作計(jì)劃，上交部門 經(jīng)理。3)、每周五下午要上交本周工作小結(jié)和下周工作計(jì)劃，部門經(jīng)理搦指示后退還 銷售人員。4)、銷售人員每次外出銷售，都必須填寫銷售報(bào)告表。公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：018

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11、公關(guān)銷售部工作業(yè)績(jī)考核制度 〈一〉每月定期對(duì)本部門員工進(jìn)行等級(jí)考核 1)、總經(jīng)理考核銷售部經(jīng)理； 2)、銷售部經(jīng)理考核銷售人員的業(yè)績(jī)； 〈二〉考核內(nèi)容包括 1)、拜訪客戶次數(shù)和拜訪客戶成本； 2)、預(yù)訂銷售額或?qū)嶋H銷售額； 3)、推動(dòng)老客戶數(shù)量、增加新客戶數(shù)量； 4)、每個(gè)客戶平均房?jī)r(jià)，每人客戶平均消費(fèi)； 5)、客人投訴，是否認(rèn)真填寫統(tǒng)計(jì)表，是否有合理化建議和創(chuàng)造性； 6)、每019

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—4—012

12、美工管理制度 1)、美工屬公關(guān)銷售部，分設(shè)計(jì)和制作； 2)、設(shè)計(jì)、制作場(chǎng)所，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)； 3)、美工直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，明確本人工作職責(zé)范圍，嚴(yán)格履行職責(zé)和作業(yè) 流程，服從領(lǐng)導(dǎo)，努力工作，高效、優(yōu)質(zhì)完成上級(jí)交予的各項(xiàng)任務(wù)； 4)、工作完畢應(yīng)及時(shí)清理雜物、用具，資料要及時(shí)歸檔，保持工作環(huán)境整潔美觀； 5)、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，節(jié)約費(fèi)用開支； 6)、上班時(shí)間不得輸與工作業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，外出辦事要向經(jīng)理報(bào)告； 7)、參020

人所創(chuàng)造額及經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：加每周的部門例會(huì)。

公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—4—013

13、公關(guān)銷售部值班制度 1)、團(tuán)體、會(huì)議及大型活動(dòng)，或重要客人在酒店活動(dòng)，銷售部彩輪流值班制值班； 2)、值班人員應(yīng)主動(dòng)與旅游團(tuán)體聯(lián)系，征詢有關(guān)客房餐飲事宜，早上送團(tuán)，征 求陪同意見(jiàn)，并記錄匯報(bào)。晚接團(tuán)遲上班，早送團(tuán)早下班為原則，不衽加 班或調(diào)休； 3)、大型活動(dòng)或會(huì)議跟辦人員按實(shí)際情況補(bǔ)休或?qū)偌影啵?4)、值班人員須堅(jiān)守崗位，做好情況記錄并及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。

公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：021

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—4—014

14、廣告管理制度 1)、對(duì)外宣傳廣告由銷售部負(fù)責(zé)并接洽及簽訂合同及時(shí)將有關(guān)內(nèi)容匯報(bào)總經(jīng)理； 2)、簽訂合同后一式三份，其中一份交財(cái)務(wù)部付款，一份由銷售部存檔備案； 3)、原則上銷售部必須按全年計(jì)劃實(shí)行廣告事宜，如遇特殊情況需廣告的，必 須報(bào)總經(jīng)理批復(fù)后實(shí)施（如名人效應(yīng)廣告）； 4)、本酒店的公關(guān)計(jì)劃屬機(jī)密，整個(gè)酒店將來(lái)的形象和利益，所有銷售部人員 必須嚴(yán)格保密，以防其它酒店捷足先登。公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：022

江南大酒店管理文件 部門：公關(guān)營(yíng)銷部 文件編號(hào)：GY—4—015

15、會(huì)議室管理制度 酒店會(huì)議室的服務(wù)與管理是接待整個(gè)會(huì)議的關(guān)鍵，是會(huì)議銷售成功的基礎(chǔ)，為此特別規(guī)定如下： 1)、會(huì)議室的設(shè)備、音響、燈光等，由酒店按現(xiàn)代會(huì)議需要統(tǒng)一配置，并 由工程部管理，并為與會(huì)者所使用； 2)、根據(jù)公關(guān)銷售部的會(huì)議室使用計(jì)劃需求，會(huì)議室的衛(wèi)生、花木、臺(tái)形 布置接待，由客房部具體負(fù)責(zé)； 3)、會(huì)議所需的美工笄、橫幅與會(huì)務(wù)的具體聯(lián)系將由銷售部門負(fù)責(zé)； 4)、其它部門需使用會(huì)議室均需事先與銷售部聯(lián)系，但應(yīng)首先滿足經(jīng)營(yíng)性 使用。公關(guān)銷售部管理制度 制定人： 批準(zhǔn)人：阮麟書 頁(yè)碼：023

第五篇：保潔員崗位手冊(cè)

烏魯木齊冠捷清洗服務(wù)有限公司

保 潔 員 崗 位 手 冊(cè)

電話：0991—118114轉(zhuǎn)冠捷清洗

0991—2691978，2030006 監(jiān)督電話：***

http://hi.baidu.com/2745168

第一章 公司簡(jiǎn)介

烏魯木齊冠捷清洗服務(wù)有限公司，是一家集居室保潔，家政服務(wù)，高樓大廈外墻清洗、粉刷、保溫層，工程竣工收尾開荒清理，居室空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)治理，石材保養(yǎng)翻新，地面、地毯、吊燈、飾材、皮革、煙道清洗等為一體的綜合性服務(wù)公司。公司成立于2006年10月，注冊(cè)資金10萬(wàn)元。前身烏魯木齊市沙依巴克區(qū)冠捷保潔服務(wù)部成立于1999年6月，從事保潔清洗行業(yè)多年。

我們本著價(jià)格有商量，質(zhì)量沒(méi)商量的原則，以誠(chéng)心、貼心、省心、放心的服務(wù)為客戶營(yíng)造

了舒適衛(wèi)生的生活空間！我們的承諾是：你的滿意就是我們的滿意！以德為本，以純?yōu)闇?zhǔn)，科技為主，客戶為先！公司的服務(wù)體系是：一流的管理隊(duì)伍、一流的業(yè)務(wù)隊(duì)伍、一流的服務(wù)隊(duì)伍！就是我們這支隊(duì)伍本著質(zhì)量第一、信譽(yù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的一站式立體服務(wù)！

公司成立至今已經(jīng)接手了對(duì)：自治區(qū)人民醫(yī)院新外科大樓、8660部隊(duì)招待所、南門國(guó)際城、君泰大廈、建工醫(yī)院新住院樓、賽博特汽車城、二道橋國(guó)際大巴扎、新疆腫瘤醫(yī)院外科大樓、恒昌大廈、新疆迎賓館、新疆電信公司樓群、自治區(qū)圖書館、烏市第23中學(xué)辦公樓、大灣城市花苑12號(hào)、14號(hào)樓、半山灣畔小別墅、新疆大學(xué)廣場(chǎng)地面、新疆大學(xué)餐飲服務(wù)中心外墻、新疆大學(xué)圖書館外墻、鴻福大飯店游泳館、21691部隊(duì)俱樂(lè)部、中環(huán)購(gòu)物天馬超市、愛(ài)家超市北方店、突瑪麗斯大酒店、新疆電視臺(tái)播控中心、新疆成人教育學(xué)院、一路吉祥酒樓、阿克蘇鴻福金蘭大飯店、阿克蘇銀海大酒店、石化獨(dú)山子辦事處、新疆大酒店、呼圖壁縣部分單位樓體等建筑物的拓荒工程和清洗保潔及粉刷涂裝，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給了客戶一個(gè)滿意的答案！

公司總經(jīng)理謝春花女士攜全體員工共創(chuàng)綠色清洗保潔前景！

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第二章公司規(guī)章制度

本公司所列規(guī)章制度對(duì)公司每個(gè)員工都具有約束效力，望每位員工恪遵職守，各負(fù)其責(zé)！

一、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間表，不得無(wú)故曠工、遲到、早退，有事提前1天請(qǐng)假，如若有緊急事宜，請(qǐng)報(bào)于主管人員批準(zhǔn)（可電話申請(qǐng)）。違反此條規(guī)定每次罰款15元，每月違反3次以上扣發(fā)當(dāng)月工資60元，自然因素除外。

二、注重儀表、言談、舉止，禮貌用語(yǔ)，文明作人！如有配發(fā)的工裝胸牌，必須佩帶齊全。對(duì)服務(wù)對(duì)象或甲方工作人員要微笑服務(wù)，見(jiàn)面使用問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”、“請(qǐng)你***”等字句。在工作中嚴(yán)禁和客戶方發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)，同事之間更要相互尊重協(xié)商，不得吵罵斗毆。有意見(jiàn)或分歧報(bào)由主管解決。吵架、斗毆一次罰款50元，3次扣除當(dāng)月工資50%后辭退。

三、愛(ài)惜公司財(cái)物同時(shí)愛(ài)惜客戶財(cái)物，如有不明之處請(qǐng)示主管或客戶。不得將公司財(cái)物或客戶財(cái)物據(jù)為己有。撿拾財(cái)物，歸還失主或交由主管或交由客戶方處理。違反本條規(guī)定輕者（財(cái)物造價(jià)50元以下）視財(cái)物造價(jià)的5倍以下罰款（或根據(jù)客戶投訴意見(jiàn)處理）；重者（財(cái)物造價(jià)50元以上）視財(cái)物造價(jià)的10倍以上罰款，并根據(jù)實(shí)際情況交由公安部門處理。人為損壞財(cái)物，照價(jià)賠償損失或恢復(fù)原樣。

四、服從安排分配，盡職盡責(zé)完成各項(xiàng)工作。工作不得敷衍了事，欺上瞞下，違反者，罰款30元/次。同時(shí)要服從客戶的安排、監(jiān)督，在客戶方和公司安排的工作之間產(chǎn)生沖突，應(yīng)以客戶方優(yōu)先。不得私自承接客戶方委派的利益性工作，如有類似報(bào)由主管人員批準(zhǔn)，否則以所獲利益的2倍處罰。在具體的清潔工作中如若沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將處以5—30元的罰款。

五、工作期間不得飲酒，吸煙；不得扎堆喧嘩；不得從事與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的私活（好人好事除外）；不得帶小孩參加工作。違反此規(guī)定每次罰款20元，4次以上扣發(fā)當(dāng)月工資50%后辭退。

六、為確保員工安全，公司配備的安全保障工具，必須佩帶，否則罰每次款50元。第二章

工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔范圍區(qū)域：新疆自治區(qū)圖書館辦公樓

1、內(nèi)部：館內(nèi)主樓1—4樓公共區(qū)域（大廳、10個(gè)衛(wèi)生間、樓梯及扶手玻璃、電梯、一樓大廳的自動(dòng)門玻璃；3位館長(zhǎng)辦公室、2個(gè)會(huì)議室）的衛(wèi)生保潔。

2、外部：樓前臺(tái)階、兩側(cè)走廊區(qū)域的衛(wèi)生保潔。

二、保潔工作流程：

1、公共區(qū)域：先清理衛(wèi)生間、大廳地面、電梯，清理垃圾，然后細(xì)化至入口玻璃門窗，墻面，樓梯踏步，扶手，擺設(shè)、花草等。

2、辦公室區(qū)域：先清理垃圾、清掃地面，然后細(xì)化至門窗、桌面、沙發(fā)、書柜、臺(tái)面、擺設(shè)等。

3、每天下午收集清理所有垃圾，更換大垃圾袋。保持垃圾桶的表面清潔。

三、保潔日頻率：

1、大廳地面：每30—60分鐘用塵推循環(huán)往復(fù)清潔1次，每清潔到終點(diǎn)或段落，將塵推

上的灰塵、垃圾抖落收集；突出重點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重污染或垃圾及時(shí)清掃，污染處可以使用拖把、清潔劑擰干擦洗，及時(shí)用紙殼風(fēng)干。每天保持塵推循環(huán)清潔6次以上（或根據(jù)實(shí)際情況保持地面干凈）。塵推頭每周更換1次，清洗1次，使用塵推的前1天下午用塵推油噴灑。

2、衛(wèi)生間：使用香精塊祛除小便池的異味，每日噴灑空氣清新劑2次。每日循環(huán)清潔，及時(shí)保持地面、便池、檔板、臺(tái)面的干凈衛(wèi)生，便紙簍廁紙不得超過(guò)2/3。作衛(wèi)生間清潔時(shí)擺放告示牌。工具擺放整齊，及時(shí)清理地漏垃圾，防止堵塞。每日清潔頻率4次以上。

3、辦公室、會(huì)議室：地毯每周吸塵2次，每日擦洗辦公室桌椅、臺(tái)面1次。會(huì)議室的保

潔以維持干凈即可（或根據(jù)圖書館的安排進(jìn)行整潔）。

4、所有玻璃門窗：每日目測(cè)有無(wú)污染（尤其是風(fēng)雨過(guò)后）、手漬、灰塵，以大廳入口自

動(dòng)門、樓梯檔板玻璃為重點(diǎn)。

5、樓梯扶手：每日擦洗1次。

6、電梯：每日檢查，發(fā)現(xiàn)污染，馬上清潔。

7、大理石（光滑面）墻面：平時(shí)目測(cè)有無(wú)污染，及時(shí)擦洗。

8、入口處的走廊、門臺(tái)，安全通道每日循環(huán)檢查清潔。

9、其他墻面、擺設(shè)、造型根據(jù)實(shí)際情況不得有明顯污染、灰塵。

10、清潔劑、設(shè)備使用參照：清潔劑、清潔設(shè)備使用說(shuō)明。

四、定時(shí)保潔：

1、地面：每周使用拖把、清潔劑、吸水機(jī)徹底清洗1次，清洗完畢噴灑石材養(yǎng)護(hù)劑，拋

光1次。具體工作時(shí)間自行安排調(diào)整，不得影響正常營(yíng)業(yè)，不得影響日常衛(wèi)生。

2、平滑大理石墻面：每月使用毛頭、刮子徹底清洗1次。

3、衛(wèi)生間：每周徹底檢查清潔1次。

4、辦公室、會(huì)議室：地毯每周吸塵2次，每周徹底檢查清潔1次。

5、門窗玻璃：每月徹底檢查清潔1次，冬季只擦拭內(nèi)部。

6、電梯：每周徹底檢查清潔1次。

7、粗糙墻面：每季度清洗1次。

8、其他物品根據(jù)實(shí)際情況定時(shí)清潔。

五、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、地面：花崗巖、大理石、水磨石地面潔凈照人，無(wú)明顯腳印、無(wú)污染、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)水漬、無(wú)煙蒂；其他地面干凈整潔，無(wú)污染、無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)煙蒂。（污染、垃圾停留地面時(shí)間不得超過(guò)15分鐘）

2、地毯干凈整潔無(wú)污垢、無(wú)灰塵、無(wú)煙蒂。辦公用品櫥柜、桌椅、沙發(fā)干凈整潔，皮具沙發(fā)光亮。

3、玻璃門窗：光潔如新、無(wú)手印、無(wú)油膩、無(wú)污染。

4、墻面：無(wú)灰塵、無(wú)印記、無(wú)污染，平滑光亮。

5、衛(wèi)生間：無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)煙蒂、無(wú)垃圾、無(wú)明顯水漬，便紙簍內(nèi)廁紙不得漫溢，大便池?zé)o積攢，小便池?zé)o堵塞，檔板無(wú)明顯污染。（污染、垃圾、積水存留時(shí)間不得超過(guò)20分鐘）

6、樓梯扶手：光滑潔凈，無(wú)灰塵，無(wú)污染。

7、煙灰缸內(nèi)垃圾不得漫溢，表面干凈，不得超過(guò)3根以上煙蒂。

8、其他擺設(shè)：無(wú)灰塵、無(wú)污染。工具擺放整齊、干凈、無(wú)意味。

第三章清潔劑用說(shuō)明

一、中性全能清潔劑（綠水或白水）、玻璃清潔劑：

1、清潔各類石材、墻面、桌面、臺(tái)面的污垢。

2、也可作擦洗玻璃使用。

3、無(wú)腐蝕作用，可通用各類材質(zhì)清洗。

二、潔廁劑：（酸性，建議帶手套）

1、清潔衛(wèi)生間尿堿、漬垢，同時(shí)除異味。

2、花崗巖、水磨石、瓷磚地面的水泥、污垢等。

3、清洗外部雨漬等。

4、不可用于大理石清潔。

三、酸性洗石水：（酸性，一定要帶手套）

1、清洗釉面瓷磚、花崗巖、水泥地面等。

2、不可用于大理石清潔。

3、清洗廁所的重度污垢。

四、靜電塵推劑：（中性，無(wú)腐蝕）

1、使用于塵推頭，推吸平滑地面的塵土垃圾專用。

2、使用塵推前1天下午，噴壺噴灑到表面。

3、每周徹底使用洗衣粉清洗1次塵推頭。

五、石材養(yǎng)護(hù)劑：（無(wú)腐蝕）

1、使用噴壺少量噴灑到清潔干凈的石材表面。

2、使用拋光墊、拋光機(jī)進(jìn)行拋光。

3、不要噴灑過(guò)快、過(guò)多。

六、嚴(yán)格參照說(shuō)明使用，否則發(fā)生事故自負(fù)責(zé)任。

第四章清潔設(shè)備使用說(shuō)明

一、吸塵吸水機(jī)：

1、使用前檢查電源、線纜、螺絲等是否合適。機(jī)器內(nèi)部有無(wú)異物，固定栓是否扣好。如若

塵土或污水不是重，使用其中一個(gè)開關(guān)即可，重度污染可以使用2個(gè)開關(guān)。

2、吸塵一定要使用布袋，并且地面上無(wú)大垃圾、雜物、金屬。及時(shí)檢查機(jī)器內(nèi)塵土垃圾是

否超過(guò)2/3，并及時(shí)清理，如若發(fā)現(xiàn)吸力變小，及時(shí)檢查管道內(nèi)有無(wú)堵塞。

3、吸水要把布袋去掉，地面不得有易堵塞的雜物。及時(shí)檢查及時(shí)檢查機(jī)器內(nèi)污水垃圾是否

超過(guò)2/3，并及時(shí)清理，如若發(fā)現(xiàn)吸力變小，及時(shí)檢查管道內(nèi)有無(wú)堵塞。

4、使用過(guò)程中如需清理垃圾，請(qǐng)一定將電源關(guān)掉，把機(jī)頭平置于水平安全地面。機(jī)器不得

連續(xù)使用超過(guò)2小時(shí)。

5、使用機(jī)器時(shí)應(yīng)倒退吸塵或吸水。

6、當(dāng)天用完必須徹底內(nèi)外擦洗，并用竹竿輕輕打落粘附于布袋的垃圾，以備下用。布袋在機(jī)器閑暇時(shí)間要清洗風(fēng)干。

二、高速拋光機(jī)：

一定在水平光滑的地面上使用！

1、使用將機(jī)身水平歪倒，檢查拋光墊有無(wú)松動(dòng)，拋光墊上是否有雜物。檢查電源、螺絲、線

纜等是否合適。

2、輕微調(diào)整前輪螺母，將機(jī)器平置于水平地面上感覺(jué)拋光墊可以接觸地面，并同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)自如

無(wú)重力感覺(jué)即可。

3、使用前還需檢查三只輪子是否潔凈，否則會(huì)影響拋光的效果。

4、機(jī)器運(yùn)行中注意前方是否有異物、垃圾、金屬及易導(dǎo)致機(jī)器被刮傷的物體等，繞開不平整

地面。

5、機(jī)器運(yùn)行中，隨時(shí)感覺(jué)電機(jī)是否發(fā)燙，連續(xù)工作30分鐘后，應(yīng)讓機(jī)器冷卻10分鐘。連續(xù)

使用時(shí)間超過(guò)2小時(shí)后機(jī)器休息半小時(shí)。

6、隨時(shí)檢查拋光過(guò)的地面，有無(wú)遺漏，可輕微再度調(diào)整前輪或補(bǔ)充拋光。

7、用完后機(jī)器應(yīng)放回到水平位置，檢查機(jī)器有無(wú)損傷、松動(dòng)、發(fā)熱，如無(wú)異常，擦拭表面灰

塵。

三、棉拖：

1、拖地時(shí)用力不要過(guò)大過(guò)猛，應(yīng)倒退進(jìn)行工作，拖頭一定要在水桶的漏斗里將水分?jǐn)D干。

2、拖頭要及時(shí)清洗、放在漏斗里風(fēng)干。

3、用完清潔劑后一定要用清水清洗拖把。

4、每天下班前要洗凈拖把。

四、所有器具設(shè)備：

應(yīng)愛(ài)惜使用，不可隨地就扔，輕拿輕放，保持清潔。注意：人為損壞，照價(jià)賠償！設(shè)備間同

樣要保持清潔衛(wèi)生。

第五章作息時(shí)間

上午：9：30—14：00 下午：15：30—20：00

每周輪休1人天，休息日留守2人值班清潔，清潔部位側(cè)重在衛(wèi)生間和大廳地面，如無(wú)重要事宜，其中1人能夠完全保持地面清潔，可以安排2人休息，1人留守。休息時(shí)間由主管決定，不可自行休息。

周期徹底清潔時(shí)不得休息。工作期間如有急事可向主管說(shuō)明獲得批準(zhǔn)，在不影響正常工作的情況下，協(xié)調(diào)好其他同事幫助清潔，可以休息，不算作正常休息日。

節(jié)假日根據(jù)圖書館方面的營(yíng)業(yè)情況安排休息。

公司安排的加班超過(guò)1小時(shí)以上計(jì)算加班費(fèi)，每小時(shí)按4元/人計(jì)算，或折入休息日內(nèi)合計(jì)休

息。因自己的工作沒(méi)有完成而產(chǎn)生的加班，不計(jì)算工資之內(nèi)。

保潔員在圖書館營(yíng)業(yè)期間，事假不得連續(xù)超過(guò)2天（事假計(jì)算到休息日），否則，解除合同，扣發(fā)當(dāng)月工資的30%。

離開公司時(shí)，必須歸還此手冊(cè)，否則扣除20元工資??！