第一篇：餐飲裝修的項目管理方法

餐飲裝修的項目管理方法

餐廳裝修的施工管理星級酒店一般集客房、會議、餐飲、娛樂、健身、桑拿、美容、購物于一體，裝修施工的特點多、工藝新：

1、工種多：土建、給排水、暖通、空調(diào)、強弱電、通訊、消防、裝飾、幕墻、窗戶等幾乎是同時進(jìn)場，在安排流水作業(yè)時，難度大。大堂和走廊是各工種的必經(jīng)之地，各工種的放樣、施工、檢查、調(diào)試...餐廳工程部管理制度

一、員工上班應(yīng)穿工裝，并注意保持個人衛(wèi)生和儀表整潔，嚴(yán)禁留胡須、長發(fā)或焗染彩發(fā)、嚴(yán)禁剃光頭；女員工應(yīng)將頭發(fā)盤起。嚴(yán)禁員工不穿工裝的餐廳逗留，非工作原因禁止穿工裝離開酒店。

二、員工不得無故遲到、早退，不得代他人打卡。不得脫崗、睡崗。有事應(yīng)請假，不得私自調(diào)換班次。上班時間嚴(yán)禁私自外出...酒店工程管理的重要性現(xiàn)代酒店為適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的需求，已不再是僅僅提供住宿的場所，而是從衣食住行、視聽娛樂，到運動健身、商務(wù)購物、醫(yī)療美容等，應(yīng)有盡有，設(shè)備設(shè)施日趨完善。一個現(xiàn)代化的酒店設(shè)備設(shè)施費用已占總價的1/3還多。另外，酒店對設(shè)備的依賴程度也日益劇增，一旦設(shè)備出了故障，服務(wù)就要受到影響...飯店裝修設(shè)計的七大技巧餐館的基本裝飾需要把精力大量花在墻面和擺飾兩個部分。關(guān)于墻面，一般餐館可以考慮用壁紙來做裝飾。但選擇壁紙，還是需要注意：若是太精細(xì)的花紋，就會給人分外煩躁的感覺，若是太粗糙的花紋，又會給人難等大雅廳堂之感。其實，比較保險的作法是使用一般形式的圖案...

第二篇：餐飲管理方法

餐飲管理方法

一個中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。

二個基本點 : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量；節(jié)約、降低資源成本。

三個代表 : 代表科學(xué)營養(yǎng)的健康美食；代表大眾、潮流的飲食文化，代表國際化、社會化、集團(tuán)化的品牌。

四項基本原則 : 堅持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅持熱情友善的服務(wù)；堅持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅持物超所值的價位。

五點突出 : 樹立超強的品牌；穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報表；員工是企業(yè)最大的財富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。(留)住客源 : 樹立顧客第一，服務(wù)先行的主導(dǎo)思想，建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫，關(guān)注顧客在用餐過程中的滿意程度，嚴(yán)格完善每一個細(xì)節(jié)，留住客源。(奇)兵制勝 : 出奇制勝的營銷手段，廣告攻勢，建立工作有效的營銷部門，在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴大企業(yè)的知名度，以達(dá)到最終引導(dǎo)顧客用餐消費的目的。

八方來客 : 分析本餐飲企業(yè)消費客源的主流人群，有針對性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營造他們喜愛的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時，帶動其它群體客人用餐，達(dá)到八方來客、門庭若市的火爆場面。

九分等于零 : 把餐飲管理的每一個細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場競爭中，你能夠評得九分，可能只是在某一個環(huán)節(jié)脫軌，在某一個細(xì)節(jié)有些誤差，那么這個企業(yè)則面臨著失敗的危險。

十全十美 : 選址優(yōu)越，定位準(zhǔn)確，獨具特色，環(huán)境優(yōu)雅，原料充足，文化突出，出品優(yōu)質(zhì)，服務(wù)上乘，營銷先進(jìn)，科學(xué)管理。

第三篇：現(xiàn)代酒店餐飲管理方法匯總

現(xiàn)代餐飲管理的新思路就是運用市場經(jīng)濟(jì)的理論，結(jié)合餐飲行業(yè)的實際，為餐飲 企業(yè)在市場激烈競爭中如何獲得成功而設(shè)計的一些思路?，F(xiàn)代餐飲管理的重點是市場營銷、人員管理和財務(wù)管理。市場營銷就是要以市場為起點，以顧客需求為焦點。其內(nèi)容主要是四點：

．定位：一個餐館只能適應(yīng)一部分顧客的需求，必須分析自身的能力條件，分析對本企業(yè)有威脅的競爭對手，慎重確定本餐館的顧客群是誰，然后就要瞄準(zhǔn) 目標(biāo)市場，塑造獨特的形象和個性。不同的顧客群體對餐館的形象和個性的要求 是不同的。以家庭消費為主的餐館，首先在菜式上就要以家常菜為主。以追求地位感的消費者為主的餐館。餐館只接待有一定層次的顧客，例如： 律師俱樂部、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者 在每周特定的一天舉行總經(jīng)理之夜、總經(jīng)理秘書之夜等特別活動。其次在服務(wù)上 要滿足消費者的地位感。以休閑消費者為主的餐館。首先要營造一個愉快的輕松的休閑環(huán)境和氣氛。．產(chǎn)品：餐館為顧客提供的產(chǎn)品是什么？完整的表述是：提供顧客一個非 常愉快的、正面的、積極的、難忘的環(huán)境、文化氣氛、親切語言、步驟程序、工 作效率、與顧客的溝通交流等因素，形成一個餐館區(qū)別于其他餐館的總體的價值。經(jīng)營者要組織全體員工來討論：怎樣使顧客“非常愉快”？怎樣避免顧客“不愉 快”？怎樣使不滿意的顧客變成滿意的顧客？ 再如：服務(wù)質(zhì)量有五個要素：可見的要素、可靠性、保證性、親情性、及時 性。．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個方面。首先要樹立促銷的觀念。最重要的是要明確：保留一個老顧客比爭取一個新 顧客少 80% 的成本。餐館應(yīng)該千方百計地在顧客群中保留老顧客。要熟悉老顧 客，要盡可能掌握老顧客的信息（通過經(jīng)理與顧客交換名片掌握顧客工作單位、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方法；通過交流溝通了解顧客的家庭、婚姻、籍貫及生日情況；了解 顧客愛好的菜肴、文化及習(xí)慣；聽取顧客對餐館的意見）。要主動地與老顧客保 持經(jīng)常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應(yīng)寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免一個人的餐費。舉行生日紀(jì)念或 結(jié)婚紀(jì)念的顧客應(yīng)記錄下來，在一年之后主動聯(lián)絡(luò)等），要給予老顧客累積獎勵。其次是餐館促銷的組織體制應(yīng)該是專業(yè)促銷和全員促銷相結(jié)合。這里講的全 員促銷并不是單指全體員工都去介紹客人來用餐，重要的是要求：全體員工與經(jīng) 營管理者一起圍著顧客轉(zhuǎn)。要明確：營銷是全體員工的一種態(tài)度，而不是單靠一 個部門。第三還要有多種多樣的促銷方法。一位美國餐館管理專家經(jīng)過調(diào)研，提出了 150 種餐館促銷的具體方法。我們也應(yīng)發(fā)動管理人員創(chuàng)造適合中國國情的多種促 銷方法。例如：餐館舉辦主題活動之夜。第四還要動用現(xiàn)代科技手段，用電腦來建立和查詢“顧客檔宴”，把各種途徑收集 到的顧客信息輸入電腦，能及時方便查詢。．定價：在市場競爭對手實行“價格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價呢？ 傳統(tǒng)的定價方式是以成本定價，但是在激烈競爭的形勢下由缺乏靈活性而處 于劣勢。因此以競爭對手定價是更重要的方法。對在餐館市場上與自己檔次相當(dāng)?shù)牟?館中供應(yīng)同類的菜肴如何定價，要做到心中有數(shù)。然后再仔細(xì)分析自己的成本是 否可以通過改進(jìn)采購等辦法予以降低，使餐館在降低銷售價后仍 有一定的毛利 水平。．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產(chǎn)的觀點。在國際上發(fā)達(dá)國 家也是近20 年才把人力資源管理提高到與財務(wù)管理、市場營銷同樣位置的。．要確立外部顧客與內(nèi)部顧客的概念。內(nèi)部顧客就是直接服務(wù)顧客的第一 線員工。管理層是服務(wù)直接服務(wù)顧客的人，為“內(nèi)部顧客”服務(wù)的工作做好了，才 能做好外部顧客服務(wù)的工作。第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵 + 支持.3 ．要懂得“ 80-20 ”理論對餐館行業(yè)的指導(dǎo)意義。英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家 WILFRED PAREFO 提出的“ 80-20 ”理論，即： 80% 的盈利是從 20% 的產(chǎn)品中產(chǎn)生； 80% 的問題是從 20% 的雇員中產(chǎn)生； 80% 的管理建議是從 20% 的管理人員中產(chǎn) 生。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產(chǎn)品。為了做到這一點，經(jīng)營者要向 20% 的管理人員授權(quán)。首先是要與管理人員分 享信息，包括成本、毛利、費用及市場占有率等，使管理人員有可能提出建議。其次要有限度授權(quán)，即在什么范圍內(nèi)、什么情況下，各級管理人員可以自主決定 處置發(fā)生的問題而不必事先請示，當(dāng)然事后要提出，說明情況及處置后的效果。．要樹立新的培訓(xùn)觀念：改變組織要求去適應(yīng)雇員。我們傳統(tǒng)的培訓(xùn)廚師的要求是培訓(xùn)廚師成為什么都能做的全才，從廚工到廚 師再到技師。這種要求費時很長，培訓(xùn)費用很高，培訓(xùn)效率低，而且餐館花了大 力氣培訓(xùn)出來的廚師水平越高，支付的工資就越高，而且很容易在人力市場上被 其它餐館挖走。新的培訓(xùn)觀念是改變組織要求。餐館要求的廚師分成二類。極少數(shù)廚師（行 政總廚、廚師長）承擔(dān)類似工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計師和工藝師的責(zé)任，主要是研究制訂創(chuàng)新菜譜和制訂保持菜肴品味質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的操作工藝規(guī)程。這些人的技能和工作態(tài) 度是企業(yè)資產(chǎn)的一部分，應(yīng)該擁有企業(yè)的部分股權(quán)。如果有修改工藝標(biāo)準(zhǔn)的建議 應(yīng)該提出，但未經(jīng)設(shè)計師、工藝師修正，任何廚工不能自行其是，這樣烹制菜肴 才能保持穩(wěn)定的口味和質(zhì)感。由于操作工的技能要求簡單，培訓(xùn)容易，工資與培 訓(xùn)費用均較低，而且不大會離開，如果有人要離開，從人力市場上再招聘人頂崗 也容易。美國快餐連鎖店就是用這種方法來組織廚房勞力，這樣做既保證質(zhì)量，又節(jié) 省人力費用，所謂“肯德基不需要要廚師”就是這個意思。在激烈競爭的餐飲市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價水平來增加盈利已越 來越困難。因此餐館必須在降低原材料成本、降低人力成本、降低房屋設(shè)備能源 成本等方面努力。

十年前由經(jīng)濟(jì)學(xué)專家唐納德·史密斯提出：是某道菜的銷售價重要，還是這道 菜帶來的盈利更重要，衡量某道菜的價值指標(biāo)有五條：銷量成本凈收益。但是主要是二條：一是顧客喜歡；二是創(chuàng)造利潤。實施菜單工程 分析就是要分析餐館菜單上供應(yīng)的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大 指標(biāo)的狀況，然后有針對性的逐個的研究采取措施，使每個菜都成為銷量大、毛 利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。研 究逐道菜的移位措施。顧客歡迎程度高，平均毛利也高的“明星菜”要研究鞏 固的措施。毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。顧客歡迎程度高，但 毛利低的“耕馬”菜，如何降低成本來增加毛利，也成為“明星”菜。顧客歡迎度有 高，一定有低，既然是平均毛利，也一定有高有低，不可能統(tǒng)統(tǒng)成為“明星”菜，移位的最佳結(jié)果是向中心點靠攏。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人 員獎勵措施，提升“狗”的激勵措施。加入新菜，定價＞成本價 +平均毛利?！?隨著服務(wù)業(yè)特別酒店業(yè)的不斷提高和發(fā)展，相互之間的競爭愈來愈激烈，酒 店服務(wù)已進(jìn)入微利時代，只有加強嚴(yán)格管理才能實現(xiàn)高水平、高質(zhì)量、高效益，而嚴(yán)格的管理依筆者認(rèn)為必須堅持“剛”與“柔”的辨證統(tǒng)一，兩者相互補充、相互促進(jìn)，統(tǒng)一于管理工作中?！皠偂敝饕侵阜?wù)工作中要有嚴(yán)格的服務(wù)程序，嚴(yán)肅的工作制度，嚴(yán)厲的 工作紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)莫剳鸵?guī)則，以服務(wù)程序指導(dǎo)工作，以工作制度管理服務(wù)，以工 作紀(jì)律約束部屬，以獎懲規(guī)則處理員工行為，努力營造一個程序化、規(guī)范化、標(biāo) 準(zhǔn)化的工作環(huán)境。同時要求管理者工作作風(fēng)扎實、深入基層、處事嚴(yán)謹(jǐn)、公正、一視同仁，辦事果斷、敢于決策，堅持說了算，說了辦，保持領(lǐng)導(dǎo)形象，樹立領(lǐng) 導(dǎo)威信，用嚴(yán)以律已，率先垂范的辦事作風(fēng)來影響部屬、帶動部屬，堅持拋開一 切個人因素。

管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴(yán)中有情，情中有愛，才 能把管理工作激活，處理事情才會得心應(yīng)手。在實際工作中必須做到經(jīng)常深入一 線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作作出正確評價，堅持背后講 成績，當(dāng)面提問題，多在領(lǐng)導(dǎo)層宣傳部屬的成績和優(yōu)點，給員工的晉升和加薪提 供機會。關(guān)心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們 有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準(zhǔn)確地向你匯報，使你能夠全面掌 握情況，正確把握處理問題的切入點，準(zhǔn)確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善。處理具體工作時可“剛”可“柔”，也可“剛”、“柔”并進(jìn)，有時需要先“剛”后“柔” 或先“柔”后“剛”，需因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具 體分析、具體對待。服務(wù)管理工作“剛”與“柔”的完美結(jié)合，是搞好管理工作的法 寶，任何工作都可以運用這兩種管理手段，并統(tǒng)一于管理體系之中，為酒店創(chuàng)造 更大的經(jīng)濟(jì)效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化是“剛”與“柔”相結(jié)合管理的最終目的。

中國有句諺語： “ 笨鳥先飛 ”，為什么笨鳥要先飛呢 ? 因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計劃飛行的路程后。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其 他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達(dá)終點。當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂 “ 風(fēng)起去涌 ”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！?杭菜 ” 遍地開花大凡每一個城市都有生意紅火的 “ 杭菜 ” 酒店。諸如： “ 紅泥 ”、“ 張生記 ”、“ 新香園 ”、“ 陽光 ” 等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而 “ 湘菜 ” 也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“ 湘菜 ”館多達(dá) 300 余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安 排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群 “ 聰明鳥 ”，在激烈的餐飲競爭市場中，“ 聰明鳥 ” 已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中 僅應(yīng)學(xué)習(xí)“ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見，“ 聰明鳥 ” 也要先飛?，F(xiàn)代中國經(jīng)濟(jì)是由國家計劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的法制體系尚 未健全，計劃經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批 “ 人有多大 膽，地有多大產(chǎn) ” 的先軀者，成了第一批 “ 敢吃螃蟹 ” 的人。然而隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專 業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。嚴(yán)峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是 “ 走一 步算一步 ”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“ 計劃管理 ” 在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理 “ 計 劃 ” 依筆者之見應(yīng)考慮如下幾個方面的事宜。

一、經(jīng)營市場的定位計劃 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費 者均非屬餐飲消費市場的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制訂《市場經(jīng)營計 劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營市場的定位 工作：

（二）當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；

（三）就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；、就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務(wù)型、單位宴請型、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “ 非典 ” 后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。

二、經(jīng)營場所的布置計劃確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進(jìn)行布局，通常在布局時務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 1、廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)的配合工作： 3、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；、迎賓臺、收銀(結(jié)帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi) 生間、各類庫房等場所的布置；、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口的布置； 7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設(shè)置；、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)?、動力電、照明力的引?出)及 控制等。、停車位及場地和客人進(jìn)出口的布置；

三、人力管理計劃

企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計劃和內(nèi)部經(jīng)營場地的布局后應(yīng) 組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人 首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié) 構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)；、詳細(xì)說明各部門、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級層之間的相互關(guān)系，并實 行逐級匯報、逐級負(fù)責(zé)的工作方式；

3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵機制(包括精神和物質(zhì)兩 方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)；、制訂嚴(yán)格的各級人員培訓(xùn)計劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計劃培訓(xùn)；在人力管 理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎罰到位 ”。

四、管理制度計劃 企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當(dāng)今知識經(jīng)濟(jì)時代中，管理越來越為企業(yè) 所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂 “ 管理出效益 ”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理 制度時還應(yīng)著重考慮如下三個方面的事宜：

l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 2、財務(wù)成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求 等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做 到：“ 人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益 ”。

五、經(jīng)營運作計劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標(biāo)有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務(wù)費用、設(shè)備維護(hù)費用、政府的各種規(guī)費等，是否 有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運 作計劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素：

1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場 地出租、等收入；、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費、消防治安費用等等：、人力費用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費用、食(宿)費、制 服費用、制服洗滌費等等；

4、能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃?xì)赓M、排污費、有線電視 等費用；、財務(wù)費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等；

6、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測、常規(guī)維護(hù)等。在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七 個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。

六、品牌樹立設(shè)想 全國各地現(xiàn)有許多 “ 紅泥 ”、“ 新香園 ”、“ 張生記 ”、“ 湘鄂情 ” 等 地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的 持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。餐飲 服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通 常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服 務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客 “ 心跳 ” 的感受溫馨服務(wù)的回味，要 樹立服務(wù)人員對賓客的仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn) 對賓客的關(guān)愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹立 餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。、保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活 力。杭州 “ 張生記 ” 的“ 筍干老鴨煲 ”、“ 倒馬菜炒尖椒 ” 和湘菜的 “ 香辣系 列 ”、“ 寧鄉(xiāng)口味菜 ” 及“ 毛氏紅燒肉 ” 等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認(rèn)可，使賓客成了企業(yè)的義務(wù)廣告員，以至這種“ 特色菜 ” 的作用能經(jīng)久不衰，并又 成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實 力?！?看家特色菜品 ” 要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一 件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、“ 降壓 系列 ” 如：時令野菜、“ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐 桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新一些有較強生命 力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動 感 ”。一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，下面幾點與大家分 享： 1、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動工作人員的士氣； 2、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 3、休息時間音樂以抒情、輕柔為主；、營業(yè)開始時，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；

5、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時，也應(yīng)保 留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時大時小，并需由 專人負(fù)責(zé)； 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯 店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會、經(jīng) 濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn) 一步繁榮與發(fā)展。特別是中國入世之后，經(jīng)濟(jì)全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的機遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與 國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹 立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的 經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵機制等幾方 面抓稹?

一、合理定員，科學(xué)安排定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責(zé)任 制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提 高廚房、餐廳員工的積極性和勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精” 字，機構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運作，做到事事有人管，人人都管事。最常用的方法有以下幾種：

（一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應(yīng)掌握 在 1 ： 10，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1。

（二）根據(jù)勞動效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型 和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只 圓桌、10 位客人，需配服務(wù)員 2-3 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服 務(wù)員即可。

（三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可 根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。

（四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營 業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運作，還要考慮員工的承受 能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人 的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長時間得不到充分休息，就要拖垮身體。時間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響.在定員定額的管理上，“國人大酒店”趙明慧總經(jīng)理實行的“事事有人管，人 人都管事“的科學(xué)管理機制，值得推廣。它做到了化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。

二、切實抓好全員培訓(xùn) 餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員 的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接 受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè) 生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客 提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識、新理論、新技術(shù)的過程。大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自 身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他 們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是 聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識技 能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進(jìn)來”、“送出 去”。請國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識講座和實踐 技能培訓(xùn)。有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名餐 飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

三、建立員工激勵機制 在員工激勵方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè) 凝聚力和團(tuán)隊精神。團(tuán)隊精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論 體系，在團(tuán)隊精神及員工激勵方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵文化，“肯 德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵員 工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽感、自豪感、增強責(zé)任心。美國管理者認(rèn)為，“團(tuán)隊精神是企業(yè)之魂！”在具體實行上，我認(rèn)為應(yīng)該采 取以下措施：

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境 只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍 工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。“ 小藍(lán)鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個建立員工職業(yè)生涯制度，培訓(xùn)出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長” 的號召，從而達(dá)到實現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運的局面，為 共同打造品牌奠定了基礎(chǔ)。

（二）對員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價值的激勵 根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個人都有自己的工作目標(biāo)，激勵 員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競爭，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識到自我的價值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激 勵員工，這樣他們才會不計報酬、不計工作時間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而 忘我工作。

（三）榜樣的力量是無窮的 榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以 及社會上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵員工作出不平凡的成績。

（四）獎懲分明、用制度激勵人 古今中外精神和物質(zhì)的獎懲，歷來都是一種有力和有效的激勵因素和管理 手段。比如對技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質(zhì)上 予以獎勵。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外 出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會使受獎?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極 影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。對技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以 辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會影響員工 的積極性，帶來不良后果。中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實際的制度和崗位 職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運轉(zhuǎn): 一、系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。實踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分，但培訓(xùn)效果如何卻不敢讓人恭 維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天或兩天，最普通的就是參觀酒店，講解員工手冊與 酒店的一些基本規(guī)章制度，其實就像服務(wù)員給賓客第一印象一樣，酒店給員工的 第一印象又是如何呢？這也同等重要，新員工入職前培訓(xùn)的好壞關(guān)系到員工對其 新工作環(huán)境的一些看法和態(tài)度，在與很多酒店的接觸當(dāng)中，不難發(fā)現(xiàn)酒店新員工 培訓(xùn)存在一些誤區(qū)。培訓(xùn)內(nèi)容簡單 培訓(xùn)觀念有誤 培訓(xùn)程序有誤 培訓(xùn)沒有規(guī)范 新員工培訓(xùn)時間與成效性 培訓(xùn)內(nèi)容簡單 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓(xùn)就是員工手冊的培訓(xùn)和參觀酒店等，這些對員工的工作有多大的幫助？（當(dāng)然有此必要），假若你是一位新員工，到 了一個新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓(xùn)存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工 培訓(xùn)需做到有的放矢。一般而言，新員工對入職培訓(xùn)存在如下需求：

（一）酒店背景資料 酒店的背景：如投資商、管理公司、規(guī)模、創(chuàng)建背景、聲譽與影響。酒店經(jīng)營理念和發(fā)展目標(biāo)：酒店宗旨、特征和運行模式。

（二）酒店管理架構(gòu)和運作機制：酒店組織結(jié)構(gòu)、各級管理人員、制服介紹、各 部門基本工作程序。

（三）酒店行業(yè)介紹：酒店的優(yōu)劣勢、主要競爭對手、市場劃分和酒店近來營運 狀況。

（四）酒店基本規(guī)章制度：員工餐廳管理條例、員工宿舍管理條例、員工手冊等 各項管理制度。酒店產(chǎn)品知識：服務(wù)項目、設(shè)備設(shè)施及當(dāng)?shù)芈糜钨Y源知識。崗位情況 酒店各部門各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求 員工上下班的規(guī)定 酒店是否提供各崗位的書籍 發(fā)展前途 入職培訓(xùn)項目及時間安排 是否提供英語培訓(xùn) 員工有哪些培訓(xùn)機會 晉升員工的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn) 員工調(diào)動、升職的機會與靈活性 待遇與工作 培訓(xùn)期間工資如何計算 休假是如何安排 勞動合同何時簽，辦理哪些保險 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動 其它 新員工遇到困難時怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。

（五）新員工希望接受的培訓(xùn)項目有：崗位方面培訓(xùn) 崗位業(yè)務(wù)知識 崗位技能操作 崗位態(tài)度 所有部門的專業(yè)培訓(xùn)崗位英語 酒吧專業(yè)知識 關(guān)于餐飲的一些法律條文 設(shè)備操作及注意事項與崗位相關(guān)培訓(xùn)儀容儀表個人素質(zhì)培訓(xùn)與賓客交談技巧服務(wù)意識 服務(wù)意識超前服務(wù)與管理方法以 督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程 意外情況處理技巧社交能力接待來客的培訓(xùn)推銷技巧電話接聽技巧晉升培訓(xùn) 其它方面電腦培訓(xùn)、軍事培訓(xùn)、語言培訓(xùn)（英語等）、管理培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、旅游知識培訓(xùn)、人情風(fēng)俗培訓(xùn)、新知識培訓(xùn)、法律方面（勞動法、衛(wèi)生法等）、等等很多資深的酒店部門經(jīng)理都會說，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡單介紹一下 酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會影響到員工對酒店的第 一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對酒店的形象，酒店必 須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印象的機會也許 只有一次機會，有相當(dāng)部分部門管理人員并沒有注意到這一點，而這一點給他們 日后的管理工作帶來不必要的麻煩。

（六）其次，內(nèi)容簡單讓新員工無受益，不利于盡 快開展工作。如果沒有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識，那么新 員工就會在猜測，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問題 時應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費一定的時 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn) 上的時間成本肯定比新員工自行模索的時間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么 在接待賓客時，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或 效率低下給賓客留下。有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個賓客，在培訓(xùn)新員工 時沒有實踐的經(jīng)驗，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主 管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式 是完全錯誤的，因為不熟悉服務(wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓 客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不 良的形象。這種代價是沒有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是不會如此 犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實踐的機會，而且先讓新員工通過其培訓(xùn) 方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新員 工。日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價的，但沒有培訓(xùn)所付出的代 價卻 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做 在于絕大部分酒店并沒有認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的 指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。難做就在于因為有些新員工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來一定的難度，在規(guī)定的較短 時間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表 時應(yīng)從第一天開始，對不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。

第四篇：酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法

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單選題 正確

1.下列屬于服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強的是：

1.2.3.4.A 臨時取消顧客的預(yù)訂房B 酒店不供應(yīng)熱水C 遇到了問題相互推諉，處理不及時D 不開空調(diào)正確

2.飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先必須做到：

2.3.4.合理化 B標(biāo)準(zhǔn)化C現(xiàn)代化D人性化正確

3.CS戰(zhàn)略是指：

1.2.3.4.A管理滿意戰(zhàn)略B員工滿意戰(zhàn)略C顧客滿意戰(zhàn)略D銷售滿意戰(zhàn)略正確

4.關(guān)于顧客服務(wù)期望，理解不正確的是：

1.2.3.4.A 不斷向顧客提供超前式服務(wù)才是解決問題的最好選擇B 提高服務(wù)期望也是一種有用的營銷手段C 不同顧客群服務(wù)期望的差別是進(jìn)行顧客細(xì)分和差別服務(wù)的重要指向D 可以為了提高滿意度而降低顧客服務(wù)期望正確

5.企業(yè)核心能力的競爭是：

1.A人才競爭

3.4.管理競爭 C產(chǎn)品競爭D文化競爭正確

6.對體系運行的成敗起著關(guān)鍵作用的是：

1.2.3.4.A客戶的需要B員工的信心C設(shè)備的運行狀態(tài)D最高管理者對質(zhì)量管理體系是否重視正確

7.下列關(guān)于酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)說法不正確的是：

1.2.3.4.A 提供以有形產(chǎn)品和無形服務(wù)為主的企業(yè)B 服務(wù)在酒店產(chǎn)品中的地位是僅次于設(shè)施C 是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動構(gòu)成的集合體D 包括了人員服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)正確

8.飯店顧客的共同追求是：

1.2.A低成本、有品位、有身份B有身份、有品位、高品質(zhì)

4.高成本、有品位、高品質(zhì) D 低成本、有品位、高品質(zhì)正確

9.飯店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功是：

1.2.3.4.A人性化服務(wù)B注重環(huán)境C設(shè)備一流D 注重禮儀、禮貌正確

10.保證顧客滿意的管理機制不包括：

1.2.3.4.A 顧客滿意的決策機制B 顧客滿意的導(dǎo)入機制C 顧客滿意的感覺機制D 顧客滿意的調(diào)查機制正確

11.“神秘顧客”的運作方法包括：

1.2.3.A觀察法、問卷法、體驗法B觀察法、體驗法、詢問法C觀察法、問卷法、詢問法

4.D體驗法、問卷法、詢問法正確

12.以下關(guān)于寬容服務(wù)的理解，不正確的是：

1.2.3.4.A 指顧客心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)B 寬容服務(wù)的波動范圍，稱為服務(wù)的寬容區(qū)間C 寬容區(qū)間的上限是理想?yún)^(qū)間的下限，而寬容區(qū)間的下限是合格區(qū)間的上限D(zhuǎn)是期望服務(wù)的最低要求正確

13.七級檢查制度中執(zhí)行全面檢查的是：

1.2.3.4.A總經(jīng)理B值班經(jīng)理C部門經(jīng)理D質(zhì)檢人員正確

14.全面質(zhì)量管理（簡稱TQM）起源于：

1.2.3.4.A日本B美國C新加坡D中國

正確

15.酒店各部門之間的協(xié)調(diào)，主要靠:

1.2.3.4.A部門間相互的信息交流B上級主管部門的協(xié)調(diào)C部門經(jīng)理開會溝通D員工的溝通

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第五篇：關(guān)于項目招待費管理方法通知

關(guān)于項目招待費管理辦法通知

一、項目聚餐

1、項目聚餐每月僅限一次，事前無需請示；

2、聚餐標(biāo)準(zhǔn)每人不得超過45元/次；

3、盡可能選擇項目組成員較多時聚餐；

4、當(dāng)月費用不累計、不允許折現(xiàn)；

5、當(dāng)月項目人員聚餐對應(yīng)餐補予以扣除。

二、商務(wù)宴請、禮品

1、商務(wù)宴請、贈送客戶禮品，本著必要、合理、節(jié)儉的原則；

2、商務(wù)宴請前將詳細(xì)事由、宴請人員、人數(shù)、預(yù)計金額以短信形式發(fā)給張訓(xùn)棟部長，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并將短信轉(zhuǎn)發(fā)給劉瑩備檔；

3、贈送客戶禮品前將贈送事由、贈送人員、禮品內(nèi)容、預(yù)計金額以短信形式發(fā)給張訓(xùn)棟部長，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并將短信轉(zhuǎn)發(fā)給劉瑩備檔。

三、以下情況的費用開支不予報銷

1、事先未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的商務(wù)宴請、贈送禮品的費用開支；項目聚餐超次數(shù)、超標(biāo)準(zhǔn)的費用開支。

2、以白條及其他無效票據(jù)作報銷憑證的費用開支。

3、弄虛作假、巧立名目的費用開支。

四、本通知自2013年3月4日起執(zhí)行

項目管理部

二零一三年三月四日