第一篇：酒店員工應具備的基本素質及酒店管理執(zhí)行力

第二部分：談談酒店員工應具備的基本素質及酒店管理的執(zhí)行力

（一）酒店員工應具備的基本素質

酒店員工基本素質是酒店服務質量的保證。酒店員工基本素質包括：做一個有責任心的人、熱愛自己的工作、敬業(yè)精神、高尚的職業(yè)道德以及強烈的酒店意識。這些不僅僅是酒店對員工的基本要求，更是酒店服務質量的保證。

1、責任心

責任心是每個人所應具備的素質。有了良好的責任心，人們才會對自己、自己的工作以及自己身邊的人負責。而酒店正要求員工對自己的工作，對自己的顧客負責。酒店的工作有很多細節(jié)，并且環(huán)環(huán)相扣。員工們必須細心處理細節(jié)問題并保證每一環(huán)節(jié)萬無一失。因此，只有有責任心的員工才會對工作負責，才能確保工作的準確性。也只有這樣，才會給客人辦好每一件事，才會讓客人對酒店的服務滿意。因此，員工的責任心是酒店服務質量的保證。

2、對工作的熱愛

如果一個人不熱愛他的工作，那么決不會百分百的投入到工作中去，更不會在工作中保持活力與熱情。而在酒店中，客人們所需要的，是有活力，有奮斗精神的員工。只有員工充滿對工作的熱愛，才會發(fā)自內心的去為客人服務，才能明白的看出客人的需求。這有這樣的服務，才會讓客人滿意。因此，員工對工作的熱愛確保了酒店的服務質量。

3、敬業(yè)精神

敬業(yè)，就是尊敬自己的職業(yè)。只有對自己的職業(yè)充滿尊崇，才會懷著一份虔誠去對待工作，才會去認真地履行自己的工作。對于酒店而言，如果一個員工不能認真地去完成自己的工作，那么他對自己的酒店也毫無貢獻。而客人們自然也不會喜歡不敬業(yè)的員工，自然也會對他所在的酒店服務印象不佳。因此，員工的敬業(yè)精神也保障了酒店的服務質量。

4、職業(yè)道德

職業(yè)道德要求員工們遵守職業(yè)中的規(guī)則，也是一個人的整體道德素質的體現。如果一個人沒有道德，也無法去尊重他所從事的職業(yè)。酒店不愿意聘請一位缺乏職業(yè)道德的員工，客人們也決不愿意一個缺乏職業(yè)道德的員工為他服務。因此，員工的職業(yè)道德是保證酒店服務質量的基本要素。

5、酒店意識

酒店意識包括管理意識、服務意識、客人意識、服務質量意識、安全意識以及創(chuàng)新意識。酒店的工作瑣碎而繁多，因此需要逐級管理。因此只有管理做得好，才能過保證酒店工作的正常運行。酒店向客人們提供服務，這也就要求員工們處處以客人為主。客人們到酒店便需要這種心理上的滿足，因此，員工要將客人們照顧的無微不至。所以，如果員工們沒有良好的服務意識以及客人意識，便無法以客人為核心展開工作，無法讓客人滿意?？腿藗円矔г箚T工將自己晾在一旁。

客人在酒店，酒店自然要保證客人的安全，因此，也需要員工們具有安全意識，而創(chuàng)新是酒店發(fā)展的動力?？腿藗兊男枨笤絹碓礁?，他們不喜歡滿足于現狀，更喜歡新奇的東西，這會給他們帶來巨大的滿足。因此，員工應具有創(chuàng)新意識，才能在與客人的接觸中發(fā)現他們的需要，對酒店建設做出相應的貢獻。因此，員工的酒店意識對酒店服務質量，必不可少。

（二）酒店管理的執(zhí)行力

許多酒店管理者在談酒店管理的時候，說得最多的酒店管理的執(zhí)行力。好的酒店管理執(zhí)行力肯定強勁，否則相反。

什么是酒店管理的執(zhí)行力？本人認為，酒店的執(zhí)行力就是酒店管理執(zhí)行層執(zhí)行決策的整體能力，是酒店企業(yè)文化的集中表現、是酒店管理人員溝通意識的整體體現，是酒店人與人、部門與部門的協作意識的整體體現。

影響酒店執(zhí)行力的因素有哪些呢？

有個酒店在開業(yè)后經營中市場定位左右搖擺，有的認為應該做成高檔經濟型，有的認為應該做成四星級酒店。由于決策層對酒店的市場定位和奮斗目標不確定，沒有制訂出短期和長遠的明確目標，導致管理執(zhí)行層人員不知道向哪個方向奮斗。執(zhí)行力低下是目標不明確造成的。

有個酒店在明確了爭做四星酒店的經營目標后，領導迅速把爭創(chuàng)四星的各項任務分解到各個部門，各部門又根據本部的實際情況解碼給各組和每個員工。每人、每班、每部的任務都很具體。然后抓軟件服務，抓培訓提高，抓硬件設施采購，配備、安裝、調試等工作有條不紊，緊鑼密鼓，月終就有顯著的成效，三個月完成了晉升四星的全部工作，這個酒店強悍的執(zhí)行力主要顯示了它的戰(zhàn)略清晰和指令從上到下十分明確。

為提高執(zhí)行力，酒店把周會紀要張貼在員工食堂的“員工園地”上，酒店不但通過層級管理的渠道把管理經營意圖傳達給員工，而且利用“員工園地”這個陣地及時把酒店經營管理意圖展現給員工，使之傳遞系統(tǒng)保持暢通。

有個酒店司務會內容部門負責人不能及時的傳達給員工，指令的傳遞渠道梗塞，這個酒店的領導感覺，他們的執(zhí)行力很差。

某酒店老總抱怨，他們的酒店管理執(zhí)行力很不理想，大家一起幫他找原因。當問到酒店組織機構和崗位職責時，他告訴還沒有行文下發(fā)。每個崗位崗位職責都不明確，又如何有好的執(zhí)行力呢？有了崗位職責才能使每個崗位的員工知道自己“干什么”，接下來還要知道“怎么干”，“干到什么程度為好”，這就是“工作職責”、“工作程序”和“工作標準”，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)不能少，缺少了任何一個環(huán)節(jié)都會消弱執(zhí)行力。

一位總經理說到，以上的東西他們都具備，可執(zhí)行力還是很差，我們了解其部門員工，有的員工對工作標準的認識差距很大，有的員工對工作程序理解不夠。這就需要基層經理培訓一定到位，不要把任何員工都想的那么聰明，培訓要拿出開車教練那種勁來，必要時手把手的教，直到教會每個員工。

客房與餐飲的經營不是完全同步的，餐飲經營時間高峰是在兩個正餐，特別是會議，婚宴等大型宴會時特別忙，人員也顯得異常緊張。如果臨時調動客房、前廳、保安、工程等部門的員工增援，就能大大緩解餐飲部的(經營)工作壓力，輕松順利地完成經營任務。這里有一條-----部門的交差培訓不可少。它也是影響執(zhí)行力的一個因素。

枯燥的長期的重復勞動，都會使員工產生惰性。實事求是地講，酒店的員工也存在著惰性，如果獎優(yōu)罰劣跟不上，執(zhí)行力差也就自然了。

在經營管理酒店中，職業(yè)操守也很重要，對業(yè)主忠誠、忠貞程度也決定著整個酒店的執(zhí)行力的高低。我們提倡要“忠誠業(yè)主，善待同事與下屬，共同發(fā)展”的價值觀，確保決策層，管理層和全體員工的強勁執(zhí)行力和團隊精神。

在一個團隊中，不同血型、不同性格、不同年齡段、不同文化教育背景、不同業(yè)務專長的人共存，五湖四海的人走到一起，為了經營管理一個酒店而組成了一個團隊。由于情況各異，工作中的每個人的情商也至關重要。所謂情商也就主要是控制和調劑自己的情緒和控制和調劑別人的情緒的能力怎么樣。員工中經常因為不同的脾氣性格，不同的處事方式而鬧矛盾，起內訌。如果是這樣，這個酒店的執(zhí)行力肯定不會高。所以，酒店自上而下的情商修煉對執(zhí)行力的提高有著一定的關系。

在影響執(zhí)行力的因素中，企業(yè)文化更重要。企業(yè)文化是這個酒店的信仰靈魂，酒店高層的目標要轉化為全體員工的目標和共識，這就能大大提高整體的執(zhí)行力。酒店的經營理念、價值觀、企業(yè)目標、企業(yè)精神、作風、制度文化等是酒店企業(yè)文化的基本內容。有個酒店的企業(yè)精神作風中提出“不干則罷，干則干好”，這種精神對提高酒店執(zhí)行力起到了很大正面作用。

在如何提高酒店執(zhí)行力的問題上，有人提出了要“三多+三快+創(chuàng)新”的說法：

“三多”是“多深入現場、多關注細節(jié)、多關心員工”。

為了有效地掌握第一手資料，對布署的工作執(zhí)行的如何，只有深入現場才能知曉，管理人員要執(zhí)行到現場，檢查到現場。

關注細節(jié)就是關注對客人服務的品質，對員工舉手投足、一言一行、穿衣打扮等，點點滴滴要仔細觀察，諄諄引導，發(fā)現問題要及時糾正。管理人員要求自己從細節(jié)做起，服務到現場，領導做出榜樣是最有效的工作方法之一。再通過溝通交流提高員工服務理念，引導他們把服務當做親情的傳遞，融細節(jié)于點滴的服務之中，讓客人真正的感受到親情、愉悅和驚喜，讓細節(jié)發(fā)揮超值的作用。

員工是最直接的執(zhí)行者，訓練打造一支技術過硬、素質優(yōu)良的員工隊伍是酒店發(fā)展壯大的關鍵。只有關心員工、感動員工，才能打造優(yōu)秀的團隊，有了優(yōu)秀的執(zhí)行者隊伍，還愁什么執(zhí)行力呢。

“三快”是“快速傳遞信息、快速解決問題、快速培訓員工”。

酒店的各項方針政策、工作要求、目標任務都要快速向員工傳遞，這是執(zhí)行中上下保持一致的關鍵所在。另外在執(zhí)行中的問題和各種信息，需要快速反饋，故需快速傳遞信息。

酒店這個行業(yè)，一旦運轉就要一年365天、7860個小時不停，隨時都會遇到各種各樣的問題，快速解決問題是業(yè)務能力，溝通協調能力及責任心最好的體現，也是執(zhí)行中工作效率的反映。

長期不懈的培訓員工，常規(guī)范每個員工的行為，使之保證執(zhí)行中的高質量，為此，一旦標準、制度等制定，培訓工作一定要快速。

社會發(fā)展之快，做為酒店業(yè)界人士，必須不斷學習更新知識，特別是實踐能力的學習提高，要適應外界世界瞬息萬變的經濟形勢發(fā)展，必須勇于創(chuàng)新，勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善、提高。

第二篇：員工應具備的基本素質1

員工應具備的基本素質

一個企業(yè)，是由一個群體組成的，群體中的人每個都想著體現自己的個人價值，都想著提高自己的個人業(yè)績，單個的行為合在一起，很自然的就會產生一些必然的矛盾，要理順和解決這些矛盾，就需要管理，最行之有效的管理也就是先普及素質教育，形成企業(yè)文化。

員工的基本的素質應該包括哪些呢？下面就此加以闡述：

（一）禮儀禮節(jié)

禮儀禮節(jié) 文明禮貌，注重禮儀禮節(jié)應該是最基本的。在工作和生活當中，每個人都希望得到別人的尊重，而要做到這點，首先就是要自己先尊重別人。尊重他人需要做好的第一件事就是在交往接觸中注意禮儀和禮節(jié)。這個方面具體有幾點：

一、使用文明用語，言談舉止得體。比如你需要別人的幫助或者是要打擾別人一下，就應該先說一聲：“你好！”或是“不好意思，打擾了！”你這樣做了，就算人家不情愿，也會因為你的客氣而不便拒絕，從而使你得到幫助。

二、著裝得體。標準的著裝也是對別人的尊重。職業(yè)交往中，個人形象十分重要，如果不注意個人形象，懶賴散散，沒有人愿意理你。

三、微笑和贊美他人。在與顧客和同事交往時，如果能保持一種適宜的微笑，會讓人覺得你很重視他，從而激發(fā)他的合作精神。是可以使許多問題事半功倍的。沒有人愿意去和板著面孔的人說話。在恰當的時候，適時地贊美別人一下，往往能贏得別人的主動合作。也能使你維持良好的人際關系。

四、學會包容，寬厚待人，不自以為是。在與人交談時，要注意傾聽別人說話，理解對方要表達的意思，如果無法理解，一定要平心靜氣，包容別人的缺點，只要你寬厚待人，就能引導別人完整地將問題表述出來，從而減少矛盾的產生。許多矛盾往往是由于自以為是而引發(fā)的。

五、學會表達技巧。在談話中注重藝術性。為了使自己時刻生活在快樂當中，讓自己無論工作和生活都能做到和諧，盡量避免產生矛盾，就必需學會表達技巧，比如，當你談到別人不愿談的事，而又不可避免必需要談，那就需要委婉的語氣，使對方能夠接受，不至于產生難堪。做到了這些，你的人格魅力將毫無疑問的凸顯出來。即使你沒有太多的知識，你一樣能得到別人的認同。

（二）職業(yè)素質

一、團隊精神

團隊精神應該成為企業(yè)員工一個最基本的信念。每一個人都必需明白它的重要性。同時，也要形成一種機制來保障，個人的成功都是建立在其他人成功的基礎上，只有幫助他人才能幫助自己成功。

團隊精神的關鍵就是融合，一個人，不管你有多么聰明，不論你多有才華，但是，單個的力量總是有限的。只有集大家的力量才能做成大事，企業(yè)要發(fā)展，個人要成功，也只有靠團隊。企業(yè)將許許多多的人集合起來，然后進行整合，整合好的團隊，賦予健康的企業(yè)文化，就能做到融合。這個融合是指企業(yè)的組成人員有著共同的宗旨、共同的使命、共同的理念，為著共同的目標，走著共同的方向。雖然每個人的方法可能會有所不同，但沒有人排斥創(chuàng)新，互相敬重，互相學習，以企業(yè)的最高利益至上，個人利益服從集體利益，個人思想服從集體思想，個人行為服從集體形為。正因為這樣，企業(yè)的發(fā)展才能達到高潮，形成品牌，培植無形資產。個人受到了團隊的激勵，一定會進步。團隊精神最大的誤區(qū)就是壁壘分明，產生排他文化。深圳，是一個十分有活力的城市，短短的時間，不斷地發(fā)展，從一個小鎮(zhèn)直追國際大都市。為什么，就是因為深圳沒有排他文化，它能匯四方之英才，來自全國各地甚至全球各地的人在語言交流、生活方式、環(huán)境認同、文化溝通等方面都沒有排他性，從來不排斥外來文化，外來文化經過交流、調適、選擇和融合，就創(chuàng)造了新的文化，這是活力的源泉！一個企業(yè)中，企業(yè)員工與員工之間、上級與下級之間、同級與同級之間，最寶貴的就是溝通。只有經過相互溝通，互相認可，互相調整，才能形成真正的團隊精神。

一個團隊里，人與人之間最忌自我設限，欠缺協調能力。協作是團隊精神的實質。許多的人組合在一起，能力有大有小，個人的專長和專業(yè)各不相同，如果不懂得協調，不相互取長補短，團隊就毫無戰(zhàn)斗力可言，也就談不上團隊精神了。

二、責任感、主動性

“思想決定行動，行動決定習慣，習慣決定品德，品德決定命運”。這是一句在企業(yè)間流傳很廣的名言。一個人的命運好壞就是從他的思想開始，從他的性格開始，也有人說：性格左右命運，氣度影響格局。的確如此，一個人好的思想會觸動他正確的行為，養(yǎng)成他良好的習慣，形成健康的文化，不但能使他個人成功，而且還能影響到他周圍的人。這種好的思想，最原始的就是責任感和主動性。敢于承擔責任的人不會害怕犯錯誤，但也敢于檢討，他會踏踏實實地工作，勤勤懇懇地勞動，做錯了，就及時改正，絕不自以為是。余思維在他的激勵講座中闡述這個問題時說：不要經常說“我以為”，要經常說“這是我們的錯”，是很有代表意義的。敢于承擔責任，能夠主動去做事，同時又能回過頭來檢討所做的，這種人不進步不成功是不可能的。一個人，最基本的就是要對自己負責，言必信、行必果。在企業(yè)中，要因為自己是其中一員而對企業(yè)負責，對自己所從事的事業(yè)負責。人的一生很短暫，如果做一個不愿承擔責任的人，那他肯定會隨波逐流，對任何事都消極對待，這種人最終會被淘汰。愿意承擔責任主動性強的人一定會十分珍惜時間，對待任何工作都會分秒必爭，從而立即行動。任何勵志格言、任何激勵措施，都抵不上一個“立即行動”！

三、公私分明

公私分明是一個職業(yè)者的基本品德要求。這也是我們民族的優(yōu)秀傳統(tǒng)美德。那些已知的某些人腐化墮落、貪污盜竊等等，并不是一開始就是這樣，而是剛開始時公私不分，最后一步一步走向深淵而不能自拔。只有堂堂正正地做人，才能得到別人的敬重。誠實的勞動，可以換來必然的回報。

四、掌握技能

不管你從事什么樣的工作，都必需掌握一定的工作技能，這是從事工作的基本要求。比如你是一個營業(yè)員或業(yè)務員，你一定得知道一點推銷知識，即算是簡單的應酬，也需要一定的談話技巧。更不用說那些專業(yè)性的技術性的工作了。可以想象，一個企業(yè)里某個員工對他所任職的工作毫無技能，他不但不能為該企業(yè)作貢獻，而且只能是拖企業(yè)的后腿。要得到技能，惟一辦法就是學習。向同事學，向上司學，向有經驗的人學，養(yǎng)成讀書和查資料的習慣。

五、注重節(jié)約，杜絕浪費

勤儉節(jié)約也是一種傳統(tǒng)美德。對于企業(yè)來說，節(jié)約的每一分財物都是純利潤。創(chuàng)業(yè)艱難，如果讓鋪張浪費的習氣在企業(yè)中滋生，完全可以將一個企業(yè)拖垮。所以說，注重節(jié)約，杜絕浪費是一個敬業(yè)員工的基本素質。

六、整潔衛(wèi)生

整潔衛(wèi)生不僅僅是為了一個外表，更重要的是使工作具有條理性。做不到這一點，工作無法進入程序狀態(tài)，造成紊亂。從而影響企業(yè)的效益。比如，有些人在工作時，經常找不到自己所需的文件，或者所用的工具，工作間零亂不堪，這不僅是影響形象，而是直接影響效益。很多企業(yè)在推行5S運動，這個運動的內容就是“整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)”，不難看出，整潔衛(wèi)生是核心所在，它的目的就是使工作程序化、條理化、簡單化。所以，養(yǎng)成良好的整潔衛(wèi)生習慣，是每個員工必需遵從的。

七、不墨守成規(guī)，富有創(chuàng)造力

勇于創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的重要因素。

八、保持工作熱情

熱情，就是要求員工保持高度的自覺，把全身的每一個細胞都調動起來，完成內心渴望完成的工作。熱情是實現愿望最有效的工作方式，只有對自己的愿望有真正熱情的員工，才有可能把自己的愿望變成美好的現實。

九、細節(jié)決定成敗

工作中無小事，往往是一些細節(jié)上的工夫，決定著工作質量。每個人所做的工作，都是由一件件小事構成的，而每件小事又都是由許許多多的細胞所構成。所有的成功者，他們都是做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別就是，他們從不認為他們所做的事情是簡單的小事，把做過的一件件小事積累起來，總結經驗、汲取教訓，最終取得成功

十、忠誠

在這個世界上，并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠的人，才是每個企業(yè)都渴求的理想人才。那些忠誠于公司、忠誠于老板的員工，是企業(yè)發(fā)展的巨大動力源泉。同時，員工忠誠的品質也會給自己帶來不可估量的收益。

十一、服從

服從是員工職業(yè)精神的精髓。每一位員工都必須服從上級的安排，就如同每一個軍人都必須服從上司的指揮一樣，無條件接受領導命令，認同企業(yè)的文化和制度。服從是行動的第一步。大到一個國家，小到一個企業(yè)、部門，其成敗很大程度上就取決于是否完美地貫徹了服從的觀念。嚴守紀律是服從的基礎。

第三篇：現代酒店員工應具備的意識

現代酒店員工應具備的意識

進入21世紀，中國酒店業(yè)、旅游業(yè)面臨著諸多的挑戰(zhàn)與機遇，加入WTO，內需市場的崛起，假日經濟的蓬勃發(fā)展，中國旅游大國地位的確立，這都給進入新世紀的中國酒店業(yè)帶來了大發(fā)展、大擴軍的良機。但是，面對新世紀中國酒店業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)與困難，入世后外資酒店集團將大量涌進國門，國內中小型酒店將受到沖擊，部分國有酒店面臨分化，被收購或破產。人才不足，管理服務手段滯后，設備老化，負債過高等一系列問題，都將危及到部分國內酒店的生存與發(fā)展。

而現代酒店業(yè)競爭的決定性因素，不在于物，而在于人力資源水平的高低，員工整體素質的優(yōu)良。進入新世紀，面對國內國外，酒店統(tǒng)一大市場的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復雜、殘酷、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。國內酒店要想在激烈的競爭中求生存，求發(fā)展，做百年老店，就必須重視員工隊伍的培養(yǎng)建設，重視基層服務人員的學習塑造?？v觀假日集團，希爾頓集團，他們之所以能成為百年老店，酒店巨人，關鍵一點是重視管理與服務人員的塑造與培養(yǎng)，重視員工的學習提高和創(chuàng)新意識。假日在全球建立了多家“假日大學”，希爾頓建立了自己的“希爾頓酒店管理學院”，人才培養(yǎng)，特別是基礎服務人員的培養(yǎng)，在這些集團中都得到了高度重視。假日、希爾頓世界各地的老總、總監(jiān)，多數是從基層中走出來的。有了滿意的員工，才會有滿意的顧客，有了一流素質的服務人員，酒店才會有一流的服務與文化。

作為酒店的管理者，在進入新世紀之時，決不能再把自己的員工隊伍單純的看成是一個基層服務群體，一個只需按規(guī)范化、標準化操作的服務隊伍，而應該把自己的員工隊伍努力培養(yǎng)和塑造成一支不斷學習進取的隊伍，一支具有市場意識、競爭意識的隊伍，一支具有成本、環(huán)保、創(chuàng)新意識的隊伍。

下面我們就來簡單談談，21世紀現代酒店員工應該具備哪些意識：

1、市場意識。進入市場經濟，酒店管理者要有強烈的市場意識，而作為酒店基石的員工，更需具備市場意識。酒店好的經濟效益、社會聲譽，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的?，F代酒店員工除了愛崗敬業(yè)，完成本職工作外，還要有人人促銷，人人參與市場開發(fā)，人人推銷酒店，宣傳酒店的意識行為。同時在社會外部大市場，酒店內部小市場，對客服務的具體工作中發(fā)現潛在的客源商機，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應具備的市場開發(fā)意識、客源競爭意識的體現。所以，現代酒店員工應該具有強烈的市場意識，在酒店中如果只有管理者有市場意識，而普通員工無市場意識，那這個酒店的入住率、經濟效益是可想而知的。故新世紀的酒店員工必須具有市場意識，才能參與市場競爭，酒店才能成為一艘在市場經濟的海洋中航行，永不沉沒的巨輪。

2、競爭意識。進入新世紀，作為酒店的員工，必須懂得入職競爭，崗位競爭，服務競爭，生存的競爭是無處不在的，競爭機制在國有、民營、外資酒店中是無處不有的?！笆袌霾幌嘈叛蹨I，競

爭不同情弱者”，要想使自己變得強大，做為新時代的酒店員工必須具有強烈的競爭意識，敬業(yè)意識，努力掌握好本崗位的工作程序，設備的操作方法，做好規(guī)范化，標準化，個性化服務，牢固樹立顧客至上，一絲不茍的工作作風。只有競爭意識強，學習欲望高的員工，才能在競爭激烈的社會中不斷提升自己，充實自己，才不至于遭到酒店與社會的淘汰。21世紀的酒店員工，必須具備強烈的競爭與進取意識，您才能真正成為一個合格的酒店人。

3、危及意識。一個有著憂患意識的民族，才是一個有強大生命力的民族，有希望的民族。一個有著危機意識、憂患意識、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個有希望的酒店。做為現代酒店的員工，除了具有市場意識、競爭意識外，還應具備一個很重要的意識——危機意識。人只有在危機面前，才能發(fā)奮圖強，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機感為動力。酒店管理者在員工入職培訓之時，就應教育每一位員工懂得危機，知曉在市場經濟中危機是無處不在、無處不有的。酒店在輝煌時要講危機，在不景氣時更要大講危機，只有樹立全員危機感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場競爭，才能變危機為轉機，為良機。

4、服務意識。作為酒店的員工，可以說服務是基礎，服務是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹立“上帝”意識，樹立“賓客至上，服務第一”的思想，樹立“客人滿意，是對我服務工作的最高獎賞與評價”的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產品是服務，而服務這種產品，一旦提供給客人是劣質的，不合格的，不滿意的，那將是永遠無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽與形象，而且也證明我們服務人員的技能，服務行為的不合格。21世紀酒店業(yè)的競爭將主要體現在服務的競爭上，所以需要我們每位服務人員必須樹立高度的、強烈的、視優(yōu)質服務為企業(yè)生命的服務意識。

5、文化意識。文化是21世紀酒店品牌競爭，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競爭的基礎?，F代酒店不但需要員工的知識越廣，越寬闊越好，而且要求酒店員工要具有較高的文化意識，成為一專多能的復合型人才。員工除具有廣博的知識，精湛的技藝之外，還需具有良好的心理素質，藝術修養(yǎng)，職業(yè)道德等。有了一支文化意識強大的隊伍，酒店的文化氛圍一定是很濃郁的，員工所展示出的素質，知識面，文明修養(yǎng)，服務意識，服務技巧，服務水準都是高人一等的。如果酒店員工人人都具備了良好的文化意識，那么，這個酒店企業(yè)一定會形成強大的文化凝聚力，形成強有力的集體主義價值觀，企業(yè)道德和企業(yè)精神，而所創(chuàng)造出的酒店文化，服務文化將是具有旺盛生命力的。

6、成本意識。酒店效益，酒店成本在每個員工的手中。現代酒店員工，除了有良好的服務意識，做好本職工作外，還必須具備“開源節(jié)流、節(jié)能增效”的成本意識，堅決控制好自己工區(qū)范圍內的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長流，燈長明的現象發(fā)生。做好酒店設備、設施的維護保養(yǎng)，減少維修，降低物耗，做好人人節(jié)約一滴水，一度電，一張紙的活動。如果酒店成本控制工作，成本意識在員工中深入人心了，每個員工都有上佳的成本意識，那酒店從中所獲取的經濟效益將是巨大的，激烈的市場競爭，要求現代酒店員工必須具備成本意識。

7．環(huán)保意識。綠色環(huán)保已成為21世紀現代酒店發(fā)展的潮流，作為現代酒店的員工，必須具有

環(huán)保意識，在酒店中能客人提供一個自然、清新、寧靜、優(yōu)美的好環(huán)境，在日常生活中能努力使自己成為維護人類美好環(huán)境的一員。新世紀的酒店員工必須懂得一定的環(huán)保知識，并在日常工作生活中，做好環(huán)境保護工作，節(jié)能降耗工作，綠化美好工作，減少污染，減少浪費，努力使自己遵循創(chuàng)建綠色酒店的實施原則，把環(huán)境意識融入自己的日常對客服務的工作之中去，使自己真正成為一名服務與環(huán)保的優(yōu)秀員工，使我們的酒店成為可持續(xù)發(fā)展的酒店。

8、美學意識。市場經濟的確立，加入世貿，使國內酒店業(yè)之間的競爭加劇。而酒店能否在競爭中取勝，與酒店管理者及全體員工的素質及審美文化修養(yǎng)有直接關系。酒店及其服務人員作為賓客的一種特殊審美對象，只有具有一定的美學修養(yǎng)，審美意識，能夠欣賞，創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美，服務美，行為美，環(huán)境美，語言美，裝飾美等，才能在競爭中立于不敗之地。所以，酒店之間的競爭可以說是美的競爭，審美檔次的競爭，誰能夠真正為顧客提供一個優(yōu)美舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受，誰就能在這種競爭中站穩(wěn)腳跟，為酒店創(chuàng)造效益。現代酒店需要我們的員工必須懂得和掌握一定的美學修養(yǎng)，審美情趣，具有一定的美學意識。

9．創(chuàng)新意識。21世紀是知識經濟時代，做為酒店服務工作人員，除了扎實的掌握好服務的規(guī)范化、標準化以外，在服務工作中還要因人、因時、因地的做好個性化服務，特殊服務，超值服務，在工作中有創(chuàng)新意識，不能死搬教條和書本知識，創(chuàng)新是延伸服務和發(fā)展服務的生命?，F代酒店員工需要有變革和創(chuàng)新意識，去創(chuàng)造新的服務，新的文化，新的經營，新的營銷理念，一言蔽之，即充分應用知識去變革、去創(chuàng)新。創(chuàng)新是酒店企業(yè)求生存，求發(fā)展，延長經營生命周期的靈魂。新世紀我們培養(yǎng)的酒店員工必須是有知識，有銳氣，有創(chuàng)新意識，能用腦為客服務的優(yōu)秀復合型服務人員，而不是只會機械待客的服務生。創(chuàng)造性的做好服務工作，是21世紀酒店員工必須具備的意識。

10、協調意識。隨著現代酒店大量引入高新技術，協調、溝通、協作在現代酒店中顯得越來越重要。二線為一線服務，一線為賓客服務，現代酒店就象一部龐大而復雜的機器，而我們每個員工，又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件，不但要忠于職守，有責任意識，紀律意識，更要有上下級之間，同事之間，部門之間的協調、溝通、協助意識。只有這樣，信息的傳遞，工作的銜接，工作指令的傳達，才不會脫節(jié)，才能保證這部機器的良性運轉。現今酒店員工多位獨生子女，他們以自我為中心的意識較強，在溝通、協調上的自覺性不夠，新世紀的酒店員工培訓，必須重視對新員工協調、協作、團隊精神的培養(yǎng)和教育，必須教育他們樹立強烈的集團觀念，全局意識，協調意識，才能保證我們的酒店在21世紀激烈的市場競爭中立于不敗之地。

總之，新世紀的酒店競爭，在于人才的競爭，員工隊伍素質的競爭，酒店文化的競爭，酒店管理與服務創(chuàng)新的競爭。誰擁有了一流的員工，誰就用有了一流的服務，一流的效益。21世紀的酒店管理者，在員工隊伍的培養(yǎng)和建設時，一定不要把自己的員工隊伍培養(yǎng)和建成一支僅會給客人提供服務的隊伍，應努力把自己的員工隊伍塑造培養(yǎng)成一個學習的隊伍，創(chuàng)新的隊伍，一支有競爭意識，危機意識，市場意識的隊伍，一群有文化內涵，美學觀念，環(huán)保意識，協作精神的優(yōu)秀服務群體。

21世紀的酒店員工必須具有以上十大意識，方能成為一名合格的服務員，優(yōu)秀的新世紀酒店人。

第四篇：領導干部應具備哪些基本素質

領導干部應具備哪些基本素質

人的素質，是指人們生存、發(fā)展和從事社會實踐能力的各種內在基礎條件的總和。人的素質作為內在的基礎條件是一種不可直接觀察的東西，只有通過人的社會實踐活動才能表現出來。所以，素質是能力的基礎，社會實踐活動顯現的能力是一個人素質的綜合表現。作為一個高素質的領導干部，應具備哪些基本素質呢?

一、身體要強壯。一個高素質的干部，首先要有良好的身體素質。只有在生理能上有健全的體質，才具有從事實踐活動的物質載體，能夠承受繁重的工作，在各種艱難困苦的環(huán)境中保持精力充沛、斗志旺盛、卓有成效地勝任所從事的實踐活動。如果沒有強健的體質，不論做什么事，都會體力不支、力不從心。人們常說：“身體是革命的本錢”，揭示的一個淺顯哲理就是健康的身體是做好革命工作的基本條件。不管你的見解多么高明，如果沒有精力，要做好工作是很困難的。

二、心理要健康。一個高素質的干部，必須有良好的心理素質。當今，對一個干部來說，事業(yè)是否獲得成功，不僅要有健康的體質來滿足體能的消耗，而且要接受心理上的諸多挑戰(zhàn)。因此，沒有良好的心理素質，難以勝任所擔負的工作。一個高素質的干部要有堅定的信念，樂觀向上的信心，執(zhí)著明確的追求；要有身處逆境的忍耐力和身處順境的自控力，不論成功與失敗，都能保持心理調適，勝不驕、敗不餒；要有知人之明和自知之明，與他人保持良好的人際關系，善于理解人、尊重人、幫助人，誠實寬厚待人；要善于順應時勢和潮流，目光遠大，胸襟開闊，豁達大度；要有良好的節(jié)操，威武不能屈，富貴不能淫，貧賤不能移。

三、智力要發(fā)達。智力是人們認識客觀事物并作出適當反應的一種能力。智力包括觀察力、記憶力、理解力、思維力、想象力、注意力等。智商愈高，對事物的認識愈深刻，解決實際問題的能力愈強。高素質的干部，應有敏銳的觀察力，豐富的想象力，良好的記憶力，深透的理解力，敏捷的思維力，執(zhí)著的注意力，同時還要有調查研究能力、語言文字表達能力、組織管理能力和實際操作能力。一個高素質的干部，要通過不斷獲取知識來提高智力，只有以知識為基礎，智力為條件，才能耳聰目明，胸有大志，腹有良謀，行有建樹，在領導工作中做出較大貢獻。

四、政治要過硬。一個高素質的干部，必須是一個會治黨治國治軍的政治家。政治過硬，要樹立共產主義的理想和信念，具有正確的政治方向，堅定的政治立場，鮮明的政治觀點，敏銳的政治警覺性，深邃的政治鑒別力，始終同黨中央保持政治上、思想上、行動上的一致，遵守黨的政治生活準則，堅持四項基本原則，能識別和抵制各種錯誤思潮的影響，經得起任何政治風浪的考驗。政治過硬，要在思想上樹立馬克思主義的世界觀、人生觀和價值觀，牢記全心全意為人民服務的宗旨，擺正公仆與主人的關系，一切從人民最大利益出發(fā)，“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”，廉潔奉公，勤政為民，奉獻無悔，一切以人民答不答應、贊不贊成、滿不滿意、擁不擁護來檢驗工作，始終把自己置于群眾的監(jiān)督之下，當好人民公仆。

五、理論要精深。作為一個高素質的干部，必須有較深的理論造詣。在理論上，要較系統(tǒng)地學習馬列主義、毛澤東思想和鄧小平理論，掌握馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義，掌握實事求是這個馬克思主義的精髓，善于運用馬克思主義的基本原理觀察世界、分析問題，始終堅持馬克思主義的立場、觀點、方法看待社會和人生，正確分析和評價現實生活中的政治、經濟、文化、道德現象和

各種社會思潮，在復雜的社會實踐中時刻保持頭腦清醒和政治堅定，具有時代精神、科學精神、探索精神、奮斗精神、奉獻精神。

六、知識要豐富。作為一個高素質的干部，必須是一個精通本職業(yè)務工作的專家。而作為一個精通本職業(yè)務工作的專家，必須以豐富淵博的知識為基礎。業(yè)務素質是指從事業(yè)務活動時所應具備的素養(yǎng)和能力。它除了要求必須具備從事本職業(yè)務活動的專業(yè)知識外；還要求通曉與本職業(yè)務知識相關的各種知識，同時還要求必須具備靈活運用這些知識處理和解決實際問題的能力?！爸豢繄猿稚鐣髁x道路，沒有真才實學，還是不能實現四個現代化。無論在什么崗位，都要有一定的專業(yè)知識和專業(yè)能力?！币粋€高素質的干部，不僅要成為本職工作的專家，而且要成為專家中的雜家，才能提高領導水平和駕馭全局的決策、指揮能力，增強工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。

七、法治要遵循。一個高素質的干部，必須做到學法、知法、懂法、用法、守法，堅持依法行政。我國是一個法治國家，領導干部必須加強法律、法規(guī)的學習，熟悉法律條文，增強法治意識，樹立法制觀念，提高依法行政的自覺性，按法律要求從事自己的業(yè)務活動，運用法律武器維護國家、集體、公民的合法權益。我國是一個有幾千年封建專制歷史的國家，在社會主義初級階段，在行政管理活動中，“人治”的封建余毒仍未徹底根除。“通過改革，處理好法治與人治的關系?！眻猿忠婪ㄖ螄?，仍然是我們各級領導干部為之努力奮斗的使命。

第五篇：酒店管理人員基本素質淺談

酒店管理人員基本素質淺談

酒店是為國內外消費者提供以吃、住、行、游、購、娛為主的特殊性服務行業(yè),其經營宗旨較其它行業(yè)的目標要求也更高。隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展,酒店經營管理的內涵被更多的管理者重視起來。酒店在建立和完善全面質量管理工作制度和各種操作規(guī)范的同時,對加強各級管理人員的綜合素質提高及其管理者在經營管理活動中所起的積極作用,要求也越來越凸顯。培養(yǎng)使用優(yōu)秀管理人才對酒店行業(yè)人力資源、物質資源、時間資源、信息資源和產品質量標準實施全面管理,是酒店最終實現以最小的消耗,取得最大經濟利益和社會效益的重要環(huán)節(jié)之一。那么,酒店管理人員應具備什么樣的素質,才能發(fā)揮應有的作用,鋪就全面質量管理的有效軌道，從而使酒店穩(wěn)步可持續(xù)的發(fā)展呢？筆者認為重要的有以下幾點:

第一，作為一名酒店管理人員要忠誠自己所從事的事業(yè),對本職工作充滿激情, 充滿信心,要身先士卒,嚴以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風；較好的業(yè)務素質、身體素質和工作能力。要以嚴謹的工作態(tài)度；模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對你產生信賴.遵從。有位偉人說過: “榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的,自身首先要做到、做好,才能成為下屬效仿的榜樣。

第二，管理人員要有先進的管理意識；科學的激勵理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段；榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風 1

格。管理就是“管人理事”；管理就是由少數人協調、指揮多數人的活動,以達到任何一個人單獨行為而無法達到的目標。管理不但要“管對”、“理好”,而且還需要“有理”,所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標準、依據；要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質量管理標準體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”,對事待人都要有相應的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經營管理活動中,執(zhí)行制度必須嚴肅、嚴明；要有魄力；要賞罰分明；及時兌現；公平對待,并且持之以恒。

第三，動之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關系,與之交朋友、做知己,是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。管理者對下屬要嚴格要求,但不能高高在上、高人一等，更不能以勢壓人。在任何時候, 上司與下屬的人格始終是平等的。應該相互尊重；相互理解；相互配合。在處理問題時,換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關系,下屬才會真正意義上的配合管理、服從管理。

然而,酒店是以賓客為中心的服務行業(yè)，滿足賓客的一般需要,是酒店管理的基本要求。開展“超常服務”、“超前服務”和“超值服務”，滿足賓客的特殊要求，是現代酒店提升服務擋次和品牌形象,達到務實利益的最終目標。管理人員不但是優(yōu)秀的管理者，還應該是服務標兵.操作能手和營銷模范。

由此可見,管理人員隊伍在酒店經營管理工作中有著極其重要的地位,加強管理人員自我完善意識,提升綜合管理能力,是管理人員在日常工作實踐中和酒店全面質量管理實施過程中一項非常重要的內容。學習學習再學習,努力努力再努力。只有這樣,全面質量管理體系和各項政策才能落到實處,酒店的管理工作才能有實質性的提高,否則將只是一個形式、一句空話。

“ 沒有一個優(yōu)秀的管理團隊,就沒有優(yōu)秀的員工隊伍”！