第一篇：酒店管理人員應(yīng)具備的意識(shí)

酒店管理人員應(yīng)具備的意識(shí)

1、創(chuàng)造意識(shí)

飯店是否具有獨(dú)特的風(fēng)格和新穎的服務(wù)項(xiàng)目，是吸引賓客的要點(diǎn)之一。沒有改革、創(chuàng)新精神，沒有走別人未走過的路的勇氣，飯店就不能在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

作為星級(jí)飯店的管理者，要充分認(rèn)識(shí)到?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)就不會(huì)出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，沒有競(jìng)爭(zhēng)就不會(huì)推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)。針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)，星級(jí)飯店的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在兩個(gè)方面：一是飯店要推出有特色的服務(wù)項(xiàng)目，且服務(wù)項(xiàng)目要階段性地更新?lián)Q代；二是要培訓(xùn)出一流的服務(wù)人員。要時(shí)時(shí)牢記，飯店最大的競(jìng)爭(zhēng)就是人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。只有把握住上述兩點(diǎn)，企業(yè)才會(huì)有活力，才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

3、公關(guān)與銷售意識(shí)

管理層的公關(guān)意識(shí)就是要經(jīng)常接觸客人，了解客人的需要，了解客人對(duì)飯店的滿意程度以便用時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)管理人員的公關(guān)意識(shí)也要表現(xiàn)在常常接近員工，關(guān)心他們的工作和生活，感謝他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。要時(shí)時(shí)牢記，管理者關(guān)心員工，員工才會(huì)去關(guān)心客人，這樣企業(yè)就會(huì)有良性循環(huán)的基礎(chǔ)。此外，飯店還要建立起人人是公關(guān)小姐、銷售先生的推銷意識(shí)。

4、全面質(zhì)量管理意識(shí)

任何企業(yè)均以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量示信譽(yù)、以質(zhì)量贏得客源市場(chǎng)并獲得經(jīng)濟(jì)效益，飯店的高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品來自飯店管理人員及服務(wù)人員的素質(zhì)，因此飯店要以培訓(xùn)員工為主體進(jìn)行全面質(zhì)量管理。另外，飯店的有形設(shè)施及無形服務(wù)質(zhì)量必需采用量化標(biāo)準(zhǔn)，否則，要長(zhǎng)期堅(jiān)持高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品是很困難的。

5、目標(biāo)管理意識(shí)

評(píng)價(jià)一所飯店的好壞主要是看其效益指標(biāo)，效益指標(biāo)反映出飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。目標(biāo)管理并不局限于飯店的一線服務(wù)部門和創(chuàng)利部門，飯店的每個(gè)部門都必須定出自己的量化責(zé)任目標(biāo)。尤其是一些消耗部門，如工程部、營(yíng)銷部等，必須有自己的費(fèi)用指標(biāo)。

6、員工激勵(lì)意識(shí)

一所飯店能否激勵(lì)員工，引發(fā)員工發(fā)揮最大的工作積極性及服務(wù)熱情，這是影響該飯店經(jīng)營(yíng)的重要因素。因此，飯店經(jīng)營(yíng)管理者一定要制定出行之有效的激勵(lì)、獎(jiǎng)罰制度。管理者在調(diào)動(dòng)、激勵(lì)員工積極性時(shí)突出以下幾個(gè)方面（1）要承認(rèn)員工的存在價(jià)值，承認(rèn)員工對(duì)企業(yè)作出的貢獻(xiàn)；（2）在工作或服務(wù)中要理解員工、關(guān)心員工；（3）在改進(jìn)員工服務(wù)或工作的同時(shí)，將重點(diǎn)放在使員工獲得事業(yè)的成功上。

第二篇：基層管理人員應(yīng)具備的四種意識(shí)

基層管理人員應(yīng)具備的四種意識(shí)

王東文（707車間）

基層管理人員，是最貼近一線職工群眾的具體職能管理人員，其管理職能行使的好壞將直接影響整個(gè)單位管理的效果。這里的管理人員，不僅指基層單位的領(lǐng)導(dǎo)，還包括執(zhí)行管理職能的專兼職管理人員，如基層單位的調(diào)度、學(xué)術(shù)秘書、班組長(zhǎng)和各類管理員（勞資員、質(zhì)量員、安全員、保密員、設(shè)備員、器材保管員等）。

個(gè)人認(rèn)為，作為基層管理人員，應(yīng)基本具備以下四種意識(shí)：

一、大局意識(shí)

作為一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，其工作目標(biāo)或方向應(yīng)該是明確、一致的，而這個(gè)目標(biāo)或方向也應(yīng)該是由團(tuán)隊(duì)的第一負(fù)責(zé)人牽頭，并采用民主集中制確定的。為了更好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)中的其他各層級(jí)管理人員，不僅僅應(yīng)該圍繞既定目標(biāo)而堅(jiān)持不懈地朝著一個(gè)方向努力，還應(yīng)該具有自覺維護(hù)第一負(fù)責(zé)人“權(quán)威”的大局意識(shí)。因?yàn)椋@里的“權(quán)威”僅僅是團(tuán)隊(duì)集體意識(shí)的一種“化身”，而不再是表面意義上的“個(gè)人威信”。維護(hù)“權(quán)威”不是盲目的個(gè)人崇拜，也不是迫于壓力，而應(yīng)是自覺地爭(zhēng)取更大的集體利益的一種全局觀念。

各個(gè)崗位的管理人員若都能具有良好的大局意識(shí)，集中力量朝著一個(gè)大家認(rèn)同的既定目標(biāo)而共同努力，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理效率才能大大提高，團(tuán)隊(duì)面貌才能生機(jī)盎然。

二、服務(wù)意識(shí)

作為基層管理人員，不管是在管理崗位上專職的管理人員，還是執(zhí)行部分管理職能的兼職人員，都應(yīng)清醒地意識(shí)到：其承擔(dān)的管理工作僅僅是為主體任務(wù)的順利完成提供的眾多服務(wù)的一種，一線崗位才是為完成既定目標(biāo)而執(zhí)行著具體任務(wù)。

基層管理人員應(yīng)該具備并正確理解這種服務(wù)意識(shí)。這里服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是多方面的，不僅指在管理工作流程中要保持熱情誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度，還指在工作中要具有“事先主動(dòng)”、“事后跟蹤”及“崗位靠前”等服務(wù)意識(shí)。

當(dāng)然，管理人員提供的服務(wù)也是團(tuán)隊(duì)任務(wù)順利進(jìn)行的有力保障，只是崗位分工不同，對(duì)完成既定任務(wù)目標(biāo)來說，其作用同樣重要。

三、溝通意識(shí)

在管理工作中，團(tuán)隊(duì)成員間及時(shí)、有效的信息溝通是非常重要的，也是非常必要的。

作為管理人員，尤其是基層一線的管理人員，平時(shí)需要面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是多方面的、執(zhí)行不同工作任務(wù)的各類人員。每一個(gè)人都是獨(dú)一無二的，其行為方式和性格特點(diǎn)難免會(huì)有很大差異。工作過程中，有些是能嚴(yán)格遵守工作流程，彼此間能相互理解的；有些可能是不太在意細(xì)節(jié)，一心為工作而忽視既定的工作方式方法的；還有些可能是故意找茬、無事刁難的，等等。

為了更好地行使管理職能，也為了團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的一致性，面對(duì)特點(diǎn)各異的服務(wù)對(duì)象，基層管理人員適時(shí)、有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行信息溝通，不僅能促進(jìn)工作效率的提高，還可避免或及時(shí)化解不必要的矛盾。

四、自覺意識(shí)

在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，為了規(guī)范各類行為，通常要依據(jù)法規(guī)和上級(jí)部門的要求，并結(jié)合實(shí)際制定諸多的管理規(guī)定或具體辦法。作為承擔(dān)圍繞主體任務(wù)執(zhí)行必要的組織和服務(wù)等職能的管理人員，不僅僅是這些管理規(guī)定或辦法的負(fù)責(zé)組織者或制定人，同事也是其執(zhí)行者之一。為了團(tuán)隊(duì)任務(wù)目標(biāo)的一致性，管理人員更應(yīng)該自覺地執(zhí)行或遵守這些規(guī)定或辦法。

具體來說，針對(duì)基層管理人員，這里的自覺意識(shí)不僅僅指日常管理工作行為上的自覺性，而更強(qiáng)調(diào)在執(zhí)行管理規(guī)定時(shí)的“一視同仁”。即“己所不欲，勿施于人”，要求別人做到的事情，自己首先要嚴(yán)格、不折不扣地執(zhí)行。只有如此，這些規(guī)定或辦法才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，才能更加有利于團(tuán)隊(duì)的和諧發(fā)展。

以上四種意識(shí)是結(jié)合基層管理工作膚淺總結(jié)出的個(gè)人觀點(diǎn)，不妥之處在所難免，敬請(qǐng)批評(píng)斧正。

第三篇：現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備的意識(shí)

現(xiàn)代酒店員工應(yīng)具備的意識(shí)

進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)酒店業(yè)、旅游業(yè)面臨著諸多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，加入WTO，內(nèi)需市場(chǎng)的崛起，假日經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，中國(guó)旅游大國(guó)地位的確立，這都給進(jìn)入新世紀(jì)的中國(guó)酒店業(yè)帶來了大發(fā)展、大擴(kuò)軍的良機(jī)。但是，面對(duì)新世紀(jì)中國(guó)酒店業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn)與困難，入世后外資酒店集團(tuán)將大量涌進(jìn)國(guó)門，國(guó)內(nèi)中小型酒店將受到?jīng)_擊，部分國(guó)有酒店面臨分化，被收購(gòu)或破產(chǎn)。人才不足，管理服務(wù)手段滯后，設(shè)備老化，負(fù)債過高等一系列問題，都將危及到部分國(guó)內(nèi)酒店的生存與發(fā)展。

而現(xiàn)代酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的決定性因素，不在于物，而在于人力資源水平的高低，員工整體素質(zhì)的優(yōu)良。進(jìn)入新世紀(jì)，面對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)外，酒店統(tǒng)一大市場(chǎng)的形成，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必將變得日趨復(fù)雜、殘酷、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強(qiáng)食的局面必將形成。國(guó)內(nèi)酒店要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，做百年老店，就必須重視員工隊(duì)伍的培養(yǎng)建設(shè)，重視基層服務(wù)人員的學(xué)習(xí)塑造。縱觀假日集團(tuán)，希爾頓集團(tuán)，他們之所以能成為百年老店，酒店巨人，關(guān)鍵一點(diǎn)是重視管理與服務(wù)人員的塑造與培養(yǎng)，重視員工的學(xué)習(xí)提高和創(chuàng)新意識(shí)。假日在全球建立了多家“假日大學(xué)”，希爾頓建立了自己的“希爾頓酒店管理學(xué)院”，人才培養(yǎng)，特別是基礎(chǔ)服務(wù)人員的培養(yǎng)，在這些集團(tuán)中都得到了高度重視。假日、希爾頓世界各地的老總、總監(jiān)，多數(shù)是從基層中走出來的。有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客，有了一流素質(zhì)的服務(wù)人員，酒店才會(huì)有一流的服務(wù)與文化。

作為酒店的管理者，在進(jìn)入新世紀(jì)之時(shí)，決不能再把自己的員工隊(duì)伍單純的看成是一個(gè)基層服務(wù)群體，一個(gè)只需按規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的服務(wù)隊(duì)伍，而應(yīng)該把自己的員工隊(duì)伍努力培養(yǎng)和塑造成一支不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取的隊(duì)伍，一支具有市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的隊(duì)伍，一支具有成本、環(huán)保、創(chuàng)新意識(shí)的隊(duì)伍。

下面我們就來簡(jiǎn)單談?wù)劊?1世紀(jì)現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具備哪些意識(shí)：

1、市場(chǎng)意識(shí)。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，酒店管理者要有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，而作為酒店基石的員工，更需具備市場(chǎng)意識(shí)。酒店好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)聲譽(yù)，不光是靠管理層的努力就能夠完成的，而需要酒店中每位員工的共同努力才能做到的?，F(xiàn)代酒店員工除了愛崗敬業(yè)，完成本職工作外，還要有人人促銷，人人參與市場(chǎng)開發(fā)，人人推銷酒店，宣傳酒店的意識(shí)行為。同時(shí)在社會(huì)外部大市場(chǎng)，酒店內(nèi)部小市場(chǎng)，對(duì)客服務(wù)的具體工作中發(fā)現(xiàn)潛在的客源商機(jī)，接待好老顧客，留住新顧客，都是員工應(yīng)具備的市場(chǎng)開發(fā)意識(shí)、客源競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的體現(xiàn)。所以，現(xiàn)代酒店員工應(yīng)該具有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，在酒店中如果只有管理者有市場(chǎng)意識(shí)，而普通員工無市場(chǎng)意識(shí)，那這個(gè)酒店的入住率、經(jīng)濟(jì)效益是可想而知的。故新世紀(jì)的酒店員工必須具有市場(chǎng)意識(shí)，才能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店才能成為一艘在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的海洋中航行，永不沉沒的巨輪。

2、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。進(jìn)入新世紀(jì)，作為酒店的員工，必須懂得入職競(jìng)爭(zhēng)，崗位競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，生存的競(jìng)爭(zhēng)是無處不在的，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制在國(guó)有、民營(yíng)、外資酒店中是無處不有的?！笆袌?chǎng)不相信眼淚，競(jìng)

爭(zhēng)不同情弱者”，要想使自己變得強(qiáng)大，做為新時(shí)代的酒店員工必須具有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，敬業(yè)意識(shí)，努力掌握好本崗位的工作程序，設(shè)備的操作方法，做好規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化服務(wù)，牢固樹立顧客至上，一絲不茍的工作作風(fēng)。只有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)，學(xué)習(xí)欲望高的員工，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中不斷提升自己，充實(shí)自己，才不至于遭到酒店與社會(huì)的淘汰。21世紀(jì)的酒店員工，必須具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取意識(shí)，您才能真正成為一個(gè)合格的酒店人。

3、危及意識(shí)。一個(gè)有著憂患意識(shí)的民族，才是一個(gè)有強(qiáng)大生命力的民族，有希望的民族。一個(gè)有著危機(jī)意識(shí)、憂患意識(shí)、壓力感、緊迫感的酒店，才是一個(gè)有希望的酒店。做為現(xiàn)代酒店的員工，除了具有市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)外，還應(yīng)具備一個(gè)很重要的意識(shí)——危機(jī)意識(shí)。人只有在危機(jī)面前，才能發(fā)奮圖強(qiáng)，格外清醒，才能變壓力感、緊迫感、危機(jī)感為動(dòng)力。酒店管理者在員工入職培訓(xùn)之時(shí)，就應(yīng)教育每一位員工懂得危機(jī)，知曉在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中危機(jī)是無處不在、無處不有的。酒店在輝煌時(shí)要講危機(jī)，在不景氣時(shí)更要大講危機(jī)，只有樹立全員危機(jī)感、緊迫感，酒店才能立足激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，才能變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，為良機(jī)。

4、服務(wù)意識(shí)。作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是靈魂，是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店員工必須高度樹立“上帝”意識(shí)，樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的思想，樹立“客人滿意，是對(duì)我服務(wù)工作的最高獎(jiǎng)賞與評(píng)價(jià)”的思想。始終牢記，酒店給客人提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給客人是劣質(zhì)的，不合格的，不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無法更換和改變的。它不但影響酒店的聲譽(yù)與形象，而且也證明我們服務(wù)人員的技能，服務(wù)行為的不合格。21世紀(jì)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將主要體現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上，所以需要我們每位服務(wù)人員必須樹立高度的、強(qiáng)烈的、視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)生命的服務(wù)意識(shí)。

5、文化意識(shí)。文化是21世紀(jì)酒店品牌競(jìng)爭(zhēng)，酒店企業(yè)凝聚力、生存力與生命力競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代酒店不但需要員工的知識(shí)越廣，越寬闊越好，而且要求酒店員工要具有較高的文化意識(shí)，成為一專多能的復(fù)合型人才。員工除具有廣博的知識(shí)，精湛的技藝之外，還需具有良好的心理素質(zhì)，藝術(shù)修養(yǎng)，職業(yè)道德等。有了一支文化意識(shí)強(qiáng)大的隊(duì)伍，酒店的文化氛圍一定是很濃郁的，員工所展示出的素質(zhì)，知識(shí)面，文明修養(yǎng)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技巧，服務(wù)水準(zhǔn)都是高人一等的。如果酒店員工人人都具備了良好的文化意識(shí)，那么，這個(gè)酒店企業(yè)一定會(huì)形成強(qiáng)大的文化凝聚力，形成強(qiáng)有力的集體主義價(jià)值觀，企業(yè)道德和企業(yè)精神，而所創(chuàng)造出的酒店文化，服務(wù)文化將是具有旺盛生命力的。

6、成本意識(shí)。酒店效益，酒店成本在每個(gè)員工的手中?，F(xiàn)代酒店員工，除了有良好的服務(wù)意識(shí)，做好本職工作外，還必須具備“開源節(jié)流、節(jié)能增效”的成本意識(shí)，堅(jiān)決控制好自己工區(qū)范圍內(nèi)的水、電、氣、低耗品的使用，杜絕水長(zhǎng)流，燈長(zhǎng)明的現(xiàn)象發(fā)生。做好酒店設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，減少維修，降低物耗，做好人人節(jié)約一滴水，一度電，一張紙的活動(dòng)。如果酒店成本控制工作，成本意識(shí)在員工中深入人心了，每個(gè)員工都有上佳的成本意識(shí)，那酒店從中所獲取的經(jīng)濟(jì)效益將是巨大的，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要求現(xiàn)代酒店員工必須具備成本意識(shí)。

7．環(huán)保意識(shí)。綠色環(huán)保已成為21世紀(jì)現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流，作為現(xiàn)代酒店的員工，必須具有

環(huán)保意識(shí)，在酒店中能客人提供一個(gè)自然、清新、寧?kù)o、優(yōu)美的好環(huán)境，在日常生活中能努力使自己成為維護(hù)人類美好環(huán)境的一員。新世紀(jì)的酒店員工必須懂得一定的環(huán)保知識(shí)，并在日常工作生活中，做好環(huán)境保護(hù)工作，節(jié)能降耗工作，綠化美好工作，減少污染，減少浪費(fèi)，努力使自己遵循創(chuàng)建綠色酒店的實(shí)施原則，把環(huán)境意識(shí)融入自己的日常對(duì)客服務(wù)的工作之中去，使自己真正成為一名服務(wù)與環(huán)保的優(yōu)秀員工，使我們的酒店成為可持續(xù)發(fā)展的酒店。

8、美學(xué)意識(shí)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的確立，加入世貿(mào)，使國(guó)內(nèi)酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇。而酒店能否在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，與酒店管理者及全體員工的素質(zhì)及審美文化修養(yǎng)有直接關(guān)系。酒店及其服務(wù)人員作為賓客的一種特殊審美對(duì)象，只有具有一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美意識(shí)，能夠欣賞，創(chuàng)造美，不斷提高酒店的文化美，服務(wù)美，行為美，環(huán)境美，語言美，裝飾美等，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。所以，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)可以說是美的競(jìng)爭(zhēng)，審美檔次的競(jìng)爭(zhēng)，誰能夠真正為顧客提供一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境，給賓客以高品位的美的享受，誰就能在這種競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，為酒店創(chuàng)造效益?，F(xiàn)代酒店需要我們的員工必須懂得和掌握一定的美學(xué)修養(yǎng)，審美情趣，具有一定的美學(xué)意識(shí)。

9．創(chuàng)新意識(shí)。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，做為酒店服務(wù)工作人員，除了扎實(shí)的掌握好服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以外，在服務(wù)工作中還要因人、因時(shí)、因地的做好個(gè)性化服務(wù)，特殊服務(wù)，超值服務(wù)，在工作中有創(chuàng)新意識(shí)，不能死搬教條和書本知識(shí)，創(chuàng)新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命?，F(xiàn)代酒店員工需要有變革和創(chuàng)新意識(shí)，去創(chuàng)造新的服務(wù)，新的文化，新的經(jīng)營(yíng)，新的營(yíng)銷理念，一言蔽之，即充分應(yīng)用知識(shí)去變革、去創(chuàng)新。創(chuàng)新是酒店企業(yè)求生存，求發(fā)展，延長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)生命周期的靈魂。新世紀(jì)我們培養(yǎng)的酒店員工必須是有知識(shí)，有銳氣，有創(chuàng)新意識(shí)，能用腦為客服務(wù)的優(yōu)秀復(fù)合型服務(wù)人員，而不是只會(huì)機(jī)械待客的服務(wù)生。創(chuàng)造性的做好服務(wù)工作，是21世紀(jì)酒店員工必須具備的意識(shí)。

10、協(xié)調(diào)意識(shí)。隨著現(xiàn)代酒店大量引入高新技術(shù)，協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作在現(xiàn)代酒店中顯得越來越重要。二線為一線服務(wù)，一線為賓客服務(wù)，現(xiàn)代酒店就象一部龐大而復(fù)雜的機(jī)器，而我們每個(gè)員工，又是身處不同崗位的螺絲釘、零部件，不但要忠于職守，有責(zé)任意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)，更要有上下級(jí)之間，同事之間，部門之間的協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)助意識(shí)。只有這樣，信息的傳遞，工作的銜接，工作指令的傳達(dá)，才不會(huì)脫節(jié)，才能保證這部機(jī)器的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)今酒店員工多位獨(dú)生子女，他們以自我為中心的意識(shí)較強(qiáng)，在溝通、協(xié)調(diào)上的自覺性不夠，新世紀(jì)的酒店員工培訓(xùn)，必須重視對(duì)新員工協(xié)調(diào)、協(xié)作、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和教育，必須教育他們樹立強(qiáng)烈的集團(tuán)觀念，全局意識(shí)，協(xié)調(diào)意識(shí)，才能保證我們的酒店在21世紀(jì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

總之，新世紀(jì)的酒店競(jìng)爭(zhēng)，在于人才的競(jìng)爭(zhēng)，員工隊(duì)伍素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店文化的競(jìng)爭(zhēng)，酒店管理與服務(wù)創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)。誰擁有了一流的員工，誰就用有了一流的服務(wù)，一流的效益。21世紀(jì)的酒店管理者，在員工隊(duì)伍的培養(yǎng)和建設(shè)時(shí)，一定不要把自己的員工隊(duì)伍培養(yǎng)和建成一支僅會(huì)給客人提供服務(wù)的隊(duì)伍，應(yīng)努力把自己的員工隊(duì)伍塑造培養(yǎng)成一個(gè)學(xué)習(xí)的隊(duì)伍，創(chuàng)新的隊(duì)伍，一支有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，危機(jī)意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)的隊(duì)伍，一群有文化內(nèi)涵，美學(xué)觀念，環(huán)保意識(shí)，協(xié)作精神的優(yōu)秀服務(wù)群體。

21世紀(jì)的酒店員工必須具有以上十大意識(shí)，方能成為一名合格的服務(wù)員，優(yōu)秀的新世紀(jì)酒店人。

第四篇：管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)

管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)

一、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動(dòng)和自身形象來影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼]有不好的士兵，只有不好的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。

二、業(yè)務(wù)素質(zhì)

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管理人員，首先要熟練掌握整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或部門的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識(shí)，何來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對(duì)你的管理心服口服？

三、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個(gè)規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好惡等造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。

四、坦誠(chéng)相待

在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐?！傲妓幙嗫?，忠良逆耳”，特別對(duì)能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠(chéng)相待的態(tài)度對(duì)待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報(bào)復(fù)方式，這樣的管理人員只會(huì)讓員工看不起你，從而抵觸你。

五、學(xué)習(xí)能力

學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到老”，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。在當(dāng)今日新月異的信息社會(huì)，作為變化極大的夜場(chǎng)管理的管理人員，更應(yīng)該千方百計(jì)抽出時(shí)間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，也才能及時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)向，和市場(chǎng)同步前進(jìn)。才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你的下屬員工不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。

六、培訓(xùn)能力

一個(gè)部門、班組內(nèi)成員的工作績(jī)效與所在部門、班組的主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。培訓(xùn)是餐飲業(yè)永恒的主題，我們的主管、領(lǐng)班必須具備培訓(xùn)部門或班組員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對(duì)員工工作中存在的不足和公司的階段計(jì)劃做好培訓(xùn)工作。只有整個(gè)班組或部門的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步（當(dāng)今企業(yè)管理界提倡的“橄欖形”團(tuán)隊(duì)原理）。

七、分析、判斷能力

對(duì)工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評(píng)價(jià)。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做“學(xué)舌鸚鵡”，也不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。

八、責(zé)任心

工作中勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時(shí)改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔(dān)責(zé)任時(shí)，總是千方百計(jì)尋找借口，推脫自己的責(zé)任。這樣的管理人員何來的威信可言。

九、溝通、協(xié)調(diào)能力

這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級(jí)）、與其它

橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級(jí)）和與屬下員工之間的溝通（下級(jí)）。

外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的消費(fèi)需求、征詢客人對(duì)服務(wù)的滿意度、處理客人的不滿等方面。

十、語言能力

這里的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現(xiàn)在和上司溝通與下屬的交流中能使用正確的形體語言，如目光的接觸等方面（如員工在工作繁忙時(shí)，投以關(guān)注的眼光便可讓員工有“累，但快樂著”的感覺。）。

口頭語言主要指在管理和服務(wù)語言中不能使用生硬的命令、訓(xùn)斥、譏諷、漫罵、威脅或是乞求等之類的語言。很多時(shí)候管理人員都犯有一些管理過程中使用不恰當(dāng)?shù)恼Z句，給員工造成極大的心理壓力，讓員工覺得反感，甚至是開始抵觸。

十一、應(yīng)變能力

權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧公司與客人的利益，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時(shí)工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn),才能在突發(fā)事件時(shí)臨陣不亂。

十二、觀察力

善于察言觀色，對(duì)客方面，能從客人的著裝、言行舉止上分析客人心理和想法，以便更好地服務(wù)好客人。對(duì)內(nèi)方面，能洞察領(lǐng)導(dǎo)、員工的心思，這里不指刻意去研究上級(jí)的心理，討好、奉承等方面。主要是通過細(xì)致的觀察，更好了解他人，以便更好地開展工作。

十三、組織能力

能充分發(fā)揮部屬的才能，善于組織人力、物力和財(cái)力，以最少的投入取得最佳的工作效果。

十四、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的能力

管理從來不是一個(gè)人的事情，富有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的管理者表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)取向的工作風(fēng)格，樂于協(xié)同作戰(zhàn)，在實(shí)際管理工作中，是“領(lǐng)頭雁”，是足球場(chǎng)上的“靈魂人物”；善于營(yíng)造一種團(tuán)隊(duì)協(xié)作、平等溝通的文化氛圍，善于運(yùn)用頭腦團(tuán)結(jié)集體的智慧；以開放的心態(tài)歡迎批評(píng)、面對(duì)沖突，從來不放棄尋找最好的問題解決辦法；彼此欣賞，鼓舞士氣，關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的共同發(fā)展。團(tuán)隊(duì)合作對(duì)管理者的最終成功起著舉足輕重的作用。據(jù)統(tǒng)計(jì)，管理失敗最主要的原因是中層管理者和同事、下級(jí)處不好關(guān)系。

十五、培養(yǎng)他人的能力

優(yōu)秀的管理者更多的關(guān)注下屬員工的潛能的開發(fā)，鼓勵(lì)和幫助下屬取得成功。安排各種經(jīng)歷以提高他的能力，幫助他成長(zhǎng)

十六、影響力

如果說傳統(tǒng)意義的領(lǐng)導(dǎo)主要依靠權(quán)力，那么現(xiàn)代觀點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)則更多是靠其內(nèi)在的影響力。一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者不是指身居何等高位，而是指能夠憑借自身的威望、才智, 把其他成員吸引到自己的周圍, 取得別人的信任, 引導(dǎo)和影響別人來完成組織目標(biāo)的人。并且使組織群體取得了良好績(jī)效。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力日漸成為衡量成功領(lǐng)導(dǎo)的重要標(biāo)識(shí)。

一個(gè)擁有充分的影響力的中層領(lǐng)導(dǎo)者, 可以在領(lǐng)導(dǎo)崗位上指揮自如、得心應(yīng)手, 帶領(lǐng)隊(duì)伍取得良好的成績(jī)；相反, 一個(gè)影響力很弱的領(lǐng)導(dǎo)者, 過多地依靠命令和權(quán)力的領(lǐng)導(dǎo)者, 是不可能在分隊(duì)中樹立真正的威信和取得滿意的領(lǐng)導(dǎo)效能的。

十七、關(guān)注細(xì)節(jié)

任何事情從量變到質(zhì)變都不是一個(gè)短暫的過程，如果管理者沒有持之以恒的“舉輕若重”，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的務(wù)實(shí)精神，就達(dá)不到“舉重若輕”的境界。

十八、執(zhí)行力

很多的企業(yè)都面臨著執(zhí)行不到位的問題。好的產(chǎn)品要好的策劃，好的策劃要好的執(zhí)行，好的執(zhí)行要好的團(tuán)隊(duì)，好的團(tuán)隊(duì)要好的管理者。執(zhí)行力的強(qiáng)弱，是衡量一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力強(qiáng)弱的重

要依據(jù)，也是管理者勝出的一個(gè)要素。個(gè)人執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的基礎(chǔ)，而基礎(chǔ)的關(guān)鍵是管理者的執(zhí)行力。中層管理者作為部門決策者、領(lǐng)導(dǎo)者，承上啟下，非常的重要。

十九、主動(dòng)性

主動(dòng)性是指管理者在工作中不惜投入較多的精力，善于發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，提前預(yù)計(jì)到事情發(fā)生的可能性，并有計(jì)劃地采取行動(dòng)提高工作績(jī)效、避免問題的發(fā)生、或創(chuàng)造新的機(jī)遇。不能積極主動(dòng)地前進(jìn)，不敢為人先，團(tuán)隊(duì)的成績(jī)就會(huì)受到限制。如果管理者不能對(duì)公司的總體績(jī)效產(chǎn)生積極的推動(dòng)作用，就是在為自己的事業(yè)自掘墳?zāi)埂：饬抗芾碚吖ぷ鞒尚У臉?biāo)準(zhǔn)之一就是要看其個(gè)人主動(dòng)發(fā)起的行動(dòng)數(shù)量。

二十、創(chuàng)造力

管理者要有較強(qiáng)的創(chuàng)造力，要勇于引進(jìn)新的管理思路，新的管理理論和新的管理手段，能為公司的運(yùn)作效率、流程再造、管理創(chuàng)新、市場(chǎng)拓展、品牌經(jīng)營(yíng)和企業(yè)的規(guī)范化、制度化、現(xiàn)代化管理出謀劃策，從基礎(chǔ)工作做起，扎扎實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印向前邁，特別是要注重觀察外部形勢(shì)的發(fā)展變化，并不斷根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)新，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐。

二十一、親和力

做管理工作，主要是與人打交道，人是有思想意識(shí)的，也是最難管、最頭痛的，通人性、講道理，尊重人、關(guān)心人、理解人和信任人，看到人才的價(jià)值，重視人才的作用，挖掘人才的潛能尤為重要。如何才能給大家一種親和力，使大家敬重和佩服你是搞好各項(xiàng)工作的前提，這是做管理者的基本功之一。注重培養(yǎng)個(gè)人的親和力，既講原則性，又富人情味，使大家愿意與你說心里話。只有如此，你才能了解廣大員工的心聲和真實(shí)想法，切實(shí)收集到第一手可靠、原汁原味的資料，并經(jīng)過歸納、整理，把有真實(shí)價(jià)值的信息如實(shí)地反饋給公司決策者，讓領(lǐng)導(dǎo)能隨時(shí)隨地掌握基層一線的動(dòng)態(tài)，也便于有的放矢地?cái)M訂行之有效的措施策略促使企業(yè)發(fā)展向好的方面轉(zhuǎn)化。親和力強(qiáng)的管理者能平易近人、禮貌待人、體察下情，了解員工疾苦和難處，在不違背公司原則和損害企業(yè)利益的前提下，統(tǒng)籌為大家辦實(shí)事，解決大家的后顧之憂，把員工的注意力引導(dǎo)到工作上來。管理者運(yùn)用自身的親和力，能掌握管人、用人、留人之主動(dòng)權(quán)，全面統(tǒng)籌規(guī)劃本單位或部門的人力資源，正確調(diào)配使用，科學(xué)有效激勵(lì)，最大限度地發(fā)揮每個(gè)人的潛力，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)才智。管理者還應(yīng)為公司領(lǐng)導(dǎo)與員工建立起一個(gè)溝通渠道，積極聽取和接收員工的合理化建議，采取民主式的工作作風(fēng)與方法，改善領(lǐng)導(dǎo)和員工的關(guān)系。不以權(quán)謀私、不感情用事，明斷公案、公平辦事，真正為公司的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)和諧的環(huán)境。

二十二、穿透力

作為一名優(yōu)秀的管理者，他必須要有管理藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)水平和組織才能，對(duì)處理各種疑難問題的穿透力要很強(qiáng)，輻射范圍要廣。特別是能透過事物的現(xiàn)象看到本質(zhì)，能準(zhǔn)確地抓住問題的要害，善于從錯(cuò)綜復(fù)雜的事物中理出頭序，對(duì)上對(duì)下都要有很強(qiáng)的穿透力及輻射力。即把自己好的思路、設(shè)想、及方案告之領(lǐng)導(dǎo)，說服領(lǐng)導(dǎo)，讓他同意和采納你的合理化建議。與此同時(shí)，管理者在負(fù)責(zé)本部門的運(yùn)作過程中，也要制定部門工作目標(biāo)和推行工作方案及落實(shí)公司的各項(xiàng)變革創(chuàng)新，向下灌輸改革舉措、工作目標(biāo)及發(fā)展設(shè)想，著重強(qiáng)調(diào)只有企業(yè)發(fā)展了，有了良好的效益，大家的利益才會(huì)有根本的保障。如果企業(yè)不進(jìn)行改革創(chuàng)新、不求發(fā)展前進(jìn)，就會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗退下來，最終被市場(chǎng)所淘汰，競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，這就要求管理者有很強(qiáng)的管理穿透力，說服、影響和調(diào)動(dòng)廣大員工支持、理解和配合公司的做法，把公司領(lǐng)導(dǎo)正確的思路和改革之舉措全方位地由上向下貫徹推進(jìn)。

二十三、企劃力

隨著競(jìng)爭(zhēng)的空前加劇，人才的作用會(huì)越來越重要，管理者如何面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，主動(dòng)出擊，迎來挑戰(zhàn)，成為公司領(lǐng)導(dǎo)的智囊團(tuán)和參謀。我們想應(yīng)該具備較強(qiáng)的企劃力，能為公

司領(lǐng)導(dǎo)拍板決策提供可行的參考方案。唯有如此，才能提升管理者在企業(yè)中的地位，得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和賞識(shí)，成為公司領(lǐng)導(dǎo)事業(yè)上的一員戰(zhàn)將。

二十四、控制力

管理者要有應(yīng)付突發(fā)事件、重大事故的控制力，能面對(duì)各種工傷、自然災(zāi)害、客人糾紛等意外事故采取緊急應(yīng)變處理，并能有效控制整個(gè)局面，防止事態(tài)的擴(kuò)大，注重事故的善后處理。如果沒有較強(qiáng)的控制力，萬一發(fā)生意外事故，當(dāng)員工或者客人因情緒激動(dòng)提出無理要求時(shí)，不能冷靜思考，又措手無策，就可能激化矛盾，導(dǎo)致打官司或投訴新聞媒介，一旦發(fā)生上述情形，或多或少都會(huì)給公司形象造成不良影響，這就要求管理者能有處理危機(jī)事件的能力和手段，況且這樣的危機(jī)事件處理本身就是對(duì)管理者的一種考驗(yàn)，能證明管理者是否具備應(yīng)付突發(fā)事件的控制力、應(yīng)變力和協(xié)調(diào)力。對(duì)于這些類似問題的處理一定要及時(shí)，萬不可隨意把問題上交了事，當(dāng)然、對(duì)于自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題就要請(qǐng)示匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。管理者能處理好這類問題，實(shí)質(zhì)上就是為公司領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，讓公司領(lǐng)導(dǎo)騰出更多的時(shí)間和精力去處理有關(guān)公司全局性、戰(zhàn)略性的重大問題。不過，在處理這類問題的全過程中，管理者必須隨時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、反饋和請(qǐng)示，以聽取公司領(lǐng)導(dǎo)是否有新的指示和決斷，其最終目的是化解難題，解決問題。

二十五、職業(yè)道德

管理者要有良好的職業(yè)道德，處處維護(hù)公司形象。優(yōu)秀的管理者會(huì)把公司看作是自己的第二個(gè)家，時(shí)時(shí)處處都要維護(hù)這個(gè)家的形象，處處以公司利益為重，更不能泄露公司的機(jī)密。因?yàn)檫@個(gè)世界圈子很小，尤其同一行業(yè)的圈子就更小了。如果在其所在公司做了有損公司利益的事，要知道好事不出門，壞事傳千里。一旦圈內(nèi)同行了解了這種行為，誰還敢重用這樣心態(tài)扭曲之人。

第五篇：后勤管理人員應(yīng)具備4個(gè)能力

后勤管理員考核試題

部門：姓名：成績(jī)：

一、填空題（每空1分，共15分）

1、后勤管理人員應(yīng)具備4個(gè)能力：決策能力 組織能力 指揮能力 活動(dòng)能力。

2、后勤工作的根本性質(zhì)是：管理性經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)性

45、企業(yè)生產(chǎn)的食品沒有食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)制定作為組織生產(chǎn)的依據(jù)，食品安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)供公眾免費(fèi)查詢。

6、食品經(jīng)營(yíng)者儲(chǔ)存的散裝食品，應(yīng)當(dāng)在儲(chǔ)存位置標(biāo)明食品的，生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等。

7、稅收具有、和三個(gè)特點(diǎn)。

二、不定項(xiàng)選擇題

1、保質(zhì)期指（）食品在標(biāo)簽指明的儲(chǔ)存條件下保持品質(zhì)的期限

A、包裝好B、未包裝C、預(yù)包裝D、正式包裝

2、進(jìn)行調(diào)查研究可以有哪些方法：會(huì)議調(diào)查、典型調(diào)查、專題調(diào)查、抽樣調(diào)查、普查、專家調(diào)查、民意測(cè)驗(yàn)、運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)調(diào)查

3、保障組織、指揮、協(xié)調(diào)職能發(fā)揮作用的主要方法是：行政管理、經(jīng)濟(jì)管理、教育管理

4、稅收具有、和三個(gè)特點(diǎn)。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求是：（）

A、熱情B、周到C、主動(dòng)D、高效

適用于各行政科室的責(zé)任制是（）技術(shù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，承包責(zé)任制，崗位責(zé)任制

5、后勤管理工作的檢查范圍是（）

A、全面工作與服務(wù)質(zhì)量的檢查，B、經(jīng)濟(jì)效益的檢查，C、人才使用的檢查。

D、以上全是

三、判斷題

計(jì)劃與決策時(shí)后勤管理中首要與根本的環(huán)節(jié)（×）

只有分工過細(xì)才能加強(qiáng)后勤管理（×）

庭院綠化的好壞是衡量一個(gè)單位環(huán)境好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)(√)

擴(kuò)大綠化覆蓋面積是環(huán)境綠化美化方面的基本要求（√）

完好和經(jīng)濟(jì)同是修理工作的目標(biāo)，二者缺一不可（√）

四、簡(jiǎn)答題

1、什么是總結(jié)，總結(jié)的內(nèi)容一般包括哪些方面（）

答：總結(jié)是把某階段的工作、學(xué)習(xí)、思想情況加以分析研究，進(jìn)行全面系統(tǒng)的檢查、評(píng)價(jià)而

寫成的帶有結(jié)論性的書面材料?？偨Y(jié)的內(nèi)容一般包括：基本情況，成績(jī)與缺點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，存在的問題和今后的打算。

2、什么是調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告的三要素是什么？

答：調(diào)查報(bào)告是人們?yōu)榱四稠?xiàng)工作，對(duì)客觀事物進(jìn)行調(diào)查研究后寫出的調(diào)查結(jié)果的報(bào)告。調(diào)查報(bào)告的三要素：周密的調(diào)查，精心的研究分析，完善的表述

3、行政后勤部如何搞好管理與服務(wù)，保障安全生產(chǎn)？

4、后勤管理人員業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)有哪些？

答：后勤管理人員應(yīng)懂得四個(gè)管理：人員管理、物質(zhì)管理、財(cái)務(wù)管理、技術(shù)管理、后勤管理。

論述題：

1、談?wù)勀銓?duì)考核工作法的認(rèn)識(shí)與建議，如何把握好正、負(fù)激勵(lì)把它運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。

禮貌用語十個(gè)字：

客人投訴的心理要求是：和求尊重。

中餐零點(diǎn)擺臺(tái)順序：放轉(zhuǎn)臺(tái) 鋪臺(tái)布 骨碟定位 杯具 筷架、味碟 放餐具 口部折花 椅子 牙簽盒、灰缸

餐飲服務(wù)員考核試題

部門：姓名：成績(jī)：

一、判斷題（每題1分，共6分）

1、服務(wù)中骨碟骨頭超內(nèi)圓一根必須換

2、送菜服務(wù)時(shí)，如有佐料、應(yīng)先上菜，后上佐料。

3、席間服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)酌情換客人的餐具，如骨碟、口湯碗、調(diào)羹、并從客人左邊撤換。

4、倒茶水從客人右側(cè)斟茶，倒至茶杯5分滿。

5、擺放餐具時(shí)，骨碟離桌邊二指以上，約4cm左右。

6、上菜前，移動(dòng)臺(tái)面上的菜不能超過三次。

二、選擇題（每題1分，共12分）

1、餐廳所有餐臺(tái)腳，餐椅腳要（）

A、成一直線 B、對(duì)齊 C、橫豎成一直線

2、擺放餐具時(shí)，筷子與骨碟間距為（）cm，取用方便為原則。

A、1.5B、2.5C、3.53、斟茶時(shí)，應(yīng)從客人的（）邊按（）時(shí)針方向斟。

A、左B、右C、順逆

4、托盤的基本要領(lǐng)中，托盤與手的接觸點(diǎn)為*（）個(gè)

A、5B、6C、75、席間撤換餐具應(yīng)嚴(yán)格按照（），不能跨越遞撤。

A、左上左撤B、左上右撤C、右上右撤D、右上左撤

6、一般裝盤是（）在里檔，（）在外檔。

A、重物、高物B、先上桌C、輕物、低物D、后上桌E、前面F、后面

7、宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)中，一般在客到前（）分鐘上醬油、芥末。

A、45B、30C、158、小桌放煙缸（）個(gè)，大桌放煙缸（）個(gè)到（）個(gè)，2個(gè)成（），3個(gè)成（），4個(gè)成（）

A、1B、2C、3D、4E、菱形F、品型G、十字

9、服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)客人餐骨碟中的骨刺殘?jiān)^（）時(shí)，應(yīng)即使更換

A、2/1B、1/3C、1/410、當(dāng)桌面煙灰缸里面有（）個(gè)以上煙帝時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸

A、4B、3C、211、收臺(tái)時(shí)先收（），湯水不準(zhǔn)灑在地面

A、調(diào)羹B、杯子和筷子C、小餐具D、大餐具

12、冷盤上臺(tái)面按照（）和（），兩者有沖突以（）為主

A、深淺搭配B、葷素搭配C、量多和少搭配

三、填空題（每空1分，共5分）

1、開市前，餐具用具的準(zhǔn)備要求做到品種齊全、數(shù)量適宜，餐具一般為分管坐位數(shù)的2、鋪臺(tái)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的餐具和托盤，先以

3、拉椅：人沒有坐下時(shí)，用椅沿輕輕碰到客人的，然后說“”，同時(shí)告訴客人這是什么位置，雙手馬上離開。

4、倒茶水時(shí)，托于茶壺底部，輕按住茶蓋。

5、遞菜譜時(shí)，右手捏菜譜

6、客人敬酒使不能

7、斟酒時(shí)，應(yīng)站在客人向前，握住瓶身約cm左右。

8、倒啤酒時(shí)杯壁下流緩慢，以免杯子里面都是泡沫。啤酒的飲料滿，白葡萄酒滿，倒好之后，征得同意，使用托盤，撤和

9、上菜時(shí)先給上，然后按

四、簡(jiǎn)述題

1、餐飲服務(wù)中的“三輕”“五勤”

2、用餐過程中客人不小心碰翻水杯怎么辦？

3、簡(jiǎn)述中餐宴會(huì)服務(wù)程序？