第一篇：售樓人員行為規(guī)范

售樓人員行為規(guī)范

一、不得遲到、早退、缺勤，自覺遵守“簽到制度”。遲到、早退罰款10元/次。超過1小時未請假者按曠工處理，曠工一天者：100元/次，當(dāng)月累計達(dá)到3次者開除。經(jīng)證實未簽到者：2元/次。

二、在8：30以前做好一切工作準(zhǔn)備，之后嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，如：吃早餐，化妝，看報等。

三、自覺保持室內(nèi)衛(wèi)生，保持桌面清潔，個人物品擺放整齊，不得隨意和亂擺亂放。辦公室內(nèi)不得吃零食或嚼口香糖，不得吸煙，違者10元/次。

四、工作時間內(nèi)必須統(tǒng)一著職業(yè)裝，保持整潔；不得留長指甲，女員工須束發(fā)，化淡妝。

五、工作時間內(nèi)不得看與工作無關(guān)的書籍、雜志、報紙等；遵守售樓部電話制度，工作時間內(nèi)接聽、拔打私人電話不得超過三分鐘，違反者10元/次。

六、不得在前臺化妝、嘻戲、打鬧、打堆聊天、大聲說笑，違反者10元/次。

七、有事離開者，必須給經(jīng)理以口頭或書面形式請假，否則按曠工或早退論處，違反者10元/次。

八、自覺遵守見客制度，違反者50元/次，嚴(yán)重者停止見客3天，服從上級和公司的工作安排，不得把個人情緒帶到工作中。

九、接待客戶熱情大方，不卑不亢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)專業(yè)服務(wù)精神。

十、不得與同事或客戶發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁背后議論他人長短。

十一、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)，如遇疑議第一時間上報銷售經(jīng)理或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，及時解決。以上規(guī)范從公布之日起執(zhí)行，如有違反，罰款當(dāng)日交到秘書處作為售樓部公積金，違反者則從當(dāng)月工資中雙倍扣除，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)即辭退。

第二篇：售樓人員年終工作總結(jié)

2011年年終工作總結(jié)

不知不覺中，2011 已接近尾聲，加入某地產(chǎn)發(fā)展有限公司公司已五年多時間，這五年的工作中，我懂得了很多知識和經(jīng)驗。經(jīng)歷了2008和 2011 這兩個房地產(chǎn)不平凡的兩年，越是在這樣艱難的市場環(huán)境下，越是能鍛煉我們的業(yè)務(wù)能力，更讓自己的人生經(jīng)歷了一份激動，一份喜悅，一份悲傷，最重要的是增加了一份人生的閱歷?？梢哉f從一個對房地產(chǎn)“一無所知”的門外人來說，這五年的時間里，收獲額多，非常感謝公司的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同仁的幫助和指導(dǎo)，現(xiàn)將今年工作做以下幾方面總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)方面；學(xué)習(xí)，永無止境，做這行之前，其實我對房產(chǎn)方面的知識不是很了解，甚至可以說是一無所知。來到這個項目的時候，對于新的環(huán)境，新的事物都比較陌生，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及房地產(chǎn)市場，通過努力的學(xué)習(xí)明白了置業(yè)顧問的真正內(nèi)涵以及職責(zé)，并且深深的喜歡上了這份工作，同時也意識到自己的選擇是對的。

二、心態(tài)方面：五年的時間，說長不長，說短不短，回頭再來看這些內(nèi)容真的有不一樣的感觸。感覺我們的真的是收獲頗豐。心境也越來越平靜，更加趨于成熟。在公司領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)和幫助下，我漸漸懂得了心態(tài)決定一切的道理。想想工作在銷售一線，感觸最深的就是，保持一顆良好的心態(tài)很重要，因為我們每天面對形形色色的人和物，要學(xué)會控制好自己的情緒，要以一顆平穩(wěn)的、寬容的、積極的心態(tài)去面對工作和生活。

三、細(xì)節(jié)決定成?。簭慕涌蛻舻牡谝粋€電話起，所有的稱呼，電話禮儀都要做到位。來訪客戶，從一不起眼的動作到最基本的禮貌，無處不透露出公司的形象，都在于細(xì)節(jié)?？此坪唵蔚墓ぷ?，其實更需要細(xì)心和耐心，在整個工作當(dāng)中，不管是主管強(qiáng)調(diào)還是提供各類資料，總之讓我們從生疏到熟練。在平時的工作當(dāng)中，有時缺乏耐心，對于一些問題較多或說話比較沖的客戶往往會針鋒相對。其實，對于這種客戶可能采用迂回、或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶感覺更加貼心，才會有更多信任。

對客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，需要銷售人員的時時關(guān)切，否則，他們有問題可能不會找你詢問，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨，這樣，我們就會對他的成交喪失主動權(quán)。所以，以后我要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，時時關(guān)切，通過詢問引出他們心中的問題，再委婉解決，這樣不但可以掌握先機(jī)，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的機(jī)率。

四、展望未來： 2011 這一年是最有意義最有價值最有收獲的一年，但不管有多精彩，他已是昨天它即將成為歷史。未來在以后的日子中，我會在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，此外還要廣泛的了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的最前沿。俗話說“客戶是上帝”，接好來訪和來電的客戶是我義不容辭的義務(wù)，在客戶心理樹立良好的公司形象，這里的工作環(huán)境令我十分滿意，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛以及工作條件的不斷改善給了我工作的動力。同事之間的友情關(guān)懷以及協(xié)作互助給了我工作的舒暢感和踏實感。所以我也會全力以赴的做好本職工作，讓自己有更多收獲的同時也使自己變的更加強(qiáng)壯。

五、總結(jié)一年來的工作，自己的工作仍存在很多問題和不足，在工作方法和技巧上有待于提高，2011年自己計劃在去年工作得失的基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點做好以下幾個方面的工作：

（一）、依據(jù)2011年銷售情況和市場變化，自己計劃將工作重點放在中重點類客戶群。

（二）、針對購買力不足的客戶群中，尋找有實力客戶，以擴(kuò)大銷售渠道。

（三）、為積極配合其他銷售人員和工作人員，做好銷售的宣傳的造勢。

（四）、自己在搞好業(yè)務(wù)的同時計劃認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。

（六）、加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識、增強(qiáng)團(tuán)隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

（七）、制訂學(xué)習(xí)計劃。做房地產(chǎn)市場中介是需要根據(jù)市場不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到一個業(yè)務(wù)人員與時俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會適時的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。工業(yè)知識、營銷知識、部門管理等相關(guān)廠房的知識都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆（在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持）。

（八）、為確保完成全年銷售任務(wù)，自己平時就積極搜集信息并及時匯總，力爭在新區(qū)域開發(fā)市場，以擴(kuò)大產(chǎn)品市場占有額。

今后我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)、踏實工作，充分發(fā)揮個人所長，揚(yáng)長補(bǔ)短，做一名合格的銷售人員，能夠在日益激烈的市場競爭中占有一席之地，為公司再創(chuàng)佳績做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！！

第三篇：售樓人員行為準(zhǔn)則

售樓人員行為準(zhǔn)則

一、工作態(tài)度

1、服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，得拖延、拒絕或終止工作。

2、嚴(yán)于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個人調(diào)換更值班時需經(jīng)主管同意。

3、正直誠實：必須如實向上司匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜決欺騙或陽奉陰違陰違等不道德行為。

4、勤勉負(fù)責(zé)：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)。

二、服務(wù)態(tài)度

1、友善笑迎接客戶，與同事和睦相處，互幫互助。

2、禮貌：任何時刻注重自己的形象，使用禮貌用語。

3、熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客戶的交談中應(yīng)主動為客戶著想。

4、耐心：對客戶的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡、翔實地向客戶介紹項目，解答客戶疑問。

三、行為舉止

1、站姿：當(dāng)客戶上門詢問時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)主動起立相迎，微笑接待；當(dāng)客戶站立觀看售樓展板及相關(guān)資料時，值班業(yè)務(wù)員應(yīng)筆直站立在客戶的一側(cè)，頭部微微側(cè)向客戶，面露微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目。

2、坐姿：

1）輕輕坐落，避免動作幅度較大引起椅子亂動及發(fā)聲響；

2）陪同客戶落坐時，應(yīng)坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）雙手平放在腿上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品；

4）雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿。

3、交談時

1）上身微微前傾，用柔和目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的內(nèi)容，不可東張西望或顯得心不在焉；

2）不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表；

3）在售樓部內(nèi)不得高聲喧嘩或手舞足蹈；

4）堅持使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、“請慢走”等禮貌用語；

5）不得以任何理由頂撞、諷刺、挖苦或嘲笑客戶；與客戶打招呼不得用“喂”，應(yīng)用“先生”、“小姐”或“女士”稱呼客戶。

第三章 售樓部工作制度

一、員工必須遵守“廉潔、守法、誠實、敬業(yè)”的行為準(zhǔn)則。

二、員工應(yīng)按時上下班，不得遲到早退或曠工。

三、員工在工作時間內(nèi)應(yīng)堅守崗位，主動接待來訪客戶。

四、工作時間不得外出早餐，不得吃零食：不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓部內(nèi)睡覺、看報、濫打私人電話或做其它與工作無關(guān)的事情。

五、值班業(yè)務(wù)員應(yīng)提前5～10分鐘到崗，做好班前衛(wèi)生工作。

六、員工必須衣著得體、整潔，男員工應(yīng)經(jīng)常修剪頭發(fā)做無異味；女員工不可濃妝艷抹；員工工作時間內(nèi)均配戴工牌。

七、服從上司按排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得頂撞上司。

八、不得玩乎職守，違反勞動規(guī)則紀(jì)律，影響公司的正常工作秩序。

九、員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。

十、員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機(jī)密。

十一、員工禁止索取非法利益。

十二、員工不得越級或越權(quán)開展經(jīng)營活動。

十三、員工對違反本制度的行為，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)投訴，接受投訴的部門或個人應(yīng)為投訴嚴(yán)格保密。

十四、員工要即時以書面或口頭形式向公司年出合理建議。

十五、員工違反公司制度給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的，公司有權(quán)要求其予以賠償。

售樓部員工過失分類細(xì)則

一、輕微過失（罰金5-15元每人）

1、客戶進(jìn)門時，值班業(yè)務(wù)員未主動起立迎候；未使用禮貌用語聽電話；未用普通話說“您好”。

2、工作時間帶無關(guān)人員到公司。

3、當(dāng)班時聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時間吃早餐、零食、睡覺等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為。

4、工作時間衣著不整，未按規(guī)定佩戴銘牌

5、當(dāng)班時故意不與同事協(xié)助、配合開展業(yè)務(wù)。

6、未經(jīng)同意擅自越級與甲方談?wù)擁椖肯嚓P(guān)事宜。

二、重大過失

1、對客戶、同事、上司無禮，出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。

2、當(dāng)班時飲灑或不服從上班安排，在工作中有意欺騙上司。

3、串崗、離崗致使工作時間電話無人接聽，客戶無人接待，影響工作，4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽職守，在當(dāng)班時從事與工作無關(guān)的事情

6、未預(yù)先向上級領(lǐng)導(dǎo)請假而缺勤。

7、謊報消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言

8、違反國家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。

9、侮辱、歐打客戶、同事。

10、盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司的財物；向客戶索取小費或禮物；要求客戶代辦私事。

11、遇緊急情況時，未服從領(lǐng)導(dǎo)安排。

12、與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。

13、泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。

14、聚眾鬧事，組織、參與斗毆事件；煽動員工怠工、罷工等行為。

售樓人員行為規(guī)范

一、嚴(yán)格按公司規(guī)定著裝，儀容整潔。

二、任何時候嚴(yán)禁“趴”、“靠”在銷售樓接待臺內(nèi)。

三、嚴(yán)格遵守現(xiàn)場管理規(guī)定，依次有序接待客戶，服從銷售主管的調(diào)控。

四、正常工作時間內(nèi)不得擅自離崗，做與工作無關(guān)的一。

五、不得在銷售中心吃零食、看雜質(zhì)與小說、打鬧、高興喧嘩、化妝、打牌、扯閑談。

六、不得在銷售中心占用洽談桌會見親朋好友。

七、不得用飲水機(jī)里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人員不得在值班時間內(nèi)睡覺。

九、不得占用銷售電話打私人電話。

十、不得向客戶索取小費、恩惠或其他禮物，或要求客戶代辦私事項。

十一、業(yè)務(wù)員不得在上班時間內(nèi)圍坐在洽談桌邊。

十二、禁止下班后在銷售中心內(nèi)打牌。

十三、客戶遺留下的任何物品均應(yīng)上繳。

十四、員工接聽電話應(yīng)使用普通話，并先說“您好×××家園”。

十五、電話鈴響三聲必須接聽。

十六、禮貌回答客戶問題，主動介紹物業(yè)情況，邀請其參觀現(xiàn)場。

十七、詳細(xì)地做好客戶登記工作。

十八、認(rèn)真完成公司交待的其他工作。

十九、應(yīng)統(tǒng)一配戴工作銘牌。

二十、不得私自換班、換崗。

二十一、用完洽談桌后，將桌子收拾好，凳子擺放整齊，并將洽談桌抹一次。

二十二、銷售控制臺內(nèi)的椅子不坐時，全部靠墻擺放。

現(xiàn)場客戶接待準(zhǔn)則

一、客戶進(jìn)門，起身站立，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎光臨）。

二、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉(zhuǎn)。

三、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶名片或電話。

四、在通道、房門較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。

五、工地參觀時，須戴安錢帽，并解釋安全知識。

六、不貶低其它樓盤，抬高自己。

七、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

八、與客戶發(fā)生分歧時，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。

九、嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。

十、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

十一、統(tǒng)一口徑，不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優(yōu)惠條件及其它事項

第四篇：售樓人員禮儀

售樓人員禮儀

（一）儀容儀表

因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔、和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點：

1、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。

2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。

3、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。

4、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。

5、口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。

6、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。

7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

（二）言談舉止

售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到：

1、彬彬有禮。

（1）主動同客人、上級及同事打招呼；

（2）多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

（3）如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；

（4）講客人能聽懂的語言；

（5）進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；

（6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

（7）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

2、笑口常開。

（1）面帶笑容接待各方賓客；

（2）保持開朗愉快的心情。

（三）姿勢儀態(tài)

姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言反映出一個的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀平直，挺胸收腹；站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。

以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：

1、咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。

2、打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。

3、整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。

4、當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。

5、手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。

6、當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點。

7、不要在公眾區(qū)域奔跑。

8、抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。

9、與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛。

10、不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。

11、工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。

12、在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。

13、與人交談時，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。

第五篇：售樓人員管理制度

售樓人員管理制度

前 言

俗語說：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，而健全有效的制度建設(shè)是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，針對營銷策劃部的工作性質(zhì)、工作特點及發(fā)展目標(biāo)，我們編寫了這份營銷策劃部內(nèi)部管理制度的小冊子，希望在公司領(lǐng)導(dǎo)、其他部門的領(lǐng)導(dǎo)、支持、協(xié)助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設(shè)成為一個“團(tuán)結(jié)的、協(xié)作的、高效的、充滿活力的集體”。誠如是，則為之幸甚！

第一章、職位名稱：銷售代表 責(zé)任人：

1、做好客戶接待工作，當(dāng)好客戶置業(yè)顧問；全面或根據(jù)客戶反映的情況，清楚、完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續(xù)辦理等情況，盡量聽取、收集客戶需求意見熱情主動，符合工作規(guī)范

2、做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導(dǎo)辦理付款手續(xù)，并簽訂相關(guān)的合同；對達(dá)成意向或還需考慮的客戶，進(jìn)行電話同訪熱情主動、耐心細(xì)致

3、對自己接待的客戶定時進(jìn)行分類總結(jié)，同時對潛在客戶、現(xiàn)有客戶進(jìn)行多角度分析，每月底將分析報告上交經(jīng)理，按時完成 報告要具有可借鑒性

4、在經(jīng)理的組織下，不定期的進(jìn)行市場調(diào)研，并提交調(diào)研報告，按時完成，符合標(biāo)準(zhǔn)

5、協(xié)助工程部、物業(yè)部門處理相關(guān)事宜，認(rèn)真負(fù)責(zé)

6、協(xié)助辦理按揭、交房等售后服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)

7、記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上報經(jīng)理 認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時辦理

8、完成上司交辦的其他工作 按標(biāo)準(zhǔn)完成

第二章 部門行為規(guī)范

在全面制度的基礎(chǔ)上，為了加強(qiáng)部門內(nèi)部管理與建設(shè)，強(qiáng)調(diào)下列行為規(guī)范：

1、本部門人員在任何情況下，都必須堅持公司利益高于一切，正確處理和對待公司、部門與個人利益的關(guān)系。

2、本部門全體人員必須服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，做到令行禁止。

3、自覺維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，在任何情況下，不允許有損害公司聲譽(yù)和影響公司形象的行為發(fā)生。

4、本部門全體員工都有義務(wù)利用自己的智力資源和社會資源，為公司的發(fā)展出謀劃策。

5、勤奮工作、敬業(yè)愛崗、立足本職、務(wù)實創(chuàng)新；努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，不斷地總結(jié)工作經(jīng)驗，提高工作效率，提高自己的綜合素質(zhì)。

6、堅守職業(yè)道德，廉潔奉公，禁止任何人利用工作關(guān)系收取不當(dāng)?shù)美?/p>

7、文明禮貌上崗，接待客戶熱情大方，使用文明用語，注重儀表儀態(tài)。

8、正確處理個人事務(wù)與工作的關(guān)系，避免把個人情緒帶入工作。

9、部門內(nèi)部員工要服從領(lǐng)導(dǎo)安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律已、寬以待人；不搬弄是非影響內(nèi)部團(tuán)結(jié)；禁止互相拆臺、互相推諉。有意見、分歧通過正當(dāng)程序申訴和匯報。

10、熱愛企業(yè)，增強(qiáng)集體觀念，熱愛本職工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，愛護(hù)公物，遵守國家有關(guān)法規(guī)法紀(jì)。

第三章 售樓中心管理制度

第一節(jié) 日常行為規(guī)范

一、考勤制度

1、作息時間：

每日工作時間8：30—18：30，其中上午8：30—12：00，中午12：00—13：00，按接待順序輪流值班，不得少于2名銷售代表，其余人員可在休息間休息用餐；下午工作時間13：00—18：30。

如銷售旺季公司可實行兩班工作制，具體時間另行決定。

2、考勤實行自動簽到，專人負(fù)責(zé)。

二、休假制度

1、經(jīng)理、銷售主管、前臺接待在每周一至周五輪流選休一天，外勤業(yè)務(wù)員每周一全休。

2、銷售代表采用輪休制度，如遇特殊情況或臨時調(diào)休須提前向經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休 息。

3、有事請假，應(yīng)寫請假報告，注明：時間、事由（事假、病假）經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可；請病假不能到公司履行手續(xù)者，須電話告之，后補(bǔ)請假單；病假三天以上者，須出具醫(yī)院證明。

請假三天以上必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4、請假者必須在假滿后第一天上班時間到銷售文秘、主管處銷假。

5、部門主管以上請假兩天以上者必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

6、所有病/事假單將在月底匯總存檔并報公司財務(wù)部，做為考核內(nèi)容之一。

二、儀容儀表

1、所有銷售中心員工必須身著公司統(tǒng)一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽、佩帶工作牌，樹立良好的公司形象。

2、男士著西服、淺色襯衫、領(lǐng)帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。

3、男士頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。

4、女士不得留燙發(fā)或染發(fā)，頭發(fā)長度以不超過腰上部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。

5、女士不得濃妝艷抹，可化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛(wèi)生；不得佩帶除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。

6、提倡每天洗澡，勤換衣物；其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。

7、女士須備用私人物品（長襪、發(fā)卡、橡皮筋、衛(wèi)生用品等）。

8、發(fā)型及顏色不得太前衛(wèi)，須適度。

9、女士著裙裝時，應(yīng)注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。

10、早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后補(bǔ)妝并查看口腔有無異物。

四、行為規(guī)范

1、公司全體銷售人員均應(yīng)熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)營銷技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

2、本部門員工應(yīng)服從上級的指揮及安排，一經(jīng)上級決定，應(yīng)立即遵照執(zhí)行；如有不同意見，應(yīng)在事后坦誠相告或書面陳述。

3、同事之間應(yīng)和睦相處、彼此尊重、團(tuán)結(jié)友愛、互謙互讓，主動地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)與交流。

4、嚴(yán)格遵守休息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。

5、在銷售區(qū)域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。

6、男女銷售人員嚴(yán)禁在銷售區(qū)域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。

7、嚴(yán)禁在銷售區(qū)域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。

8、嚴(yán)禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。

9、工作時間在銷售區(qū)域不得當(dāng)著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規(guī)定時間不得看 報紙、雜志等。

10、工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區(qū)，只能放在休息室。

11、工作時間不談?wù)撏码[私或閑聊。

12、工作人員禁止在辦公區(qū)域吸煙。

13、工作時間嚴(yán)禁打牌、打游戲機(jī)及做其它私事。

14、銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務(wù)而損害公司利益。

15、保安在銷售人員下班后，不得在售樓中心與閑雜人員閑聊、打牌，更不允許留宿他人。

第二節(jié) 客戶接待制度

一、客戶電話咨詢

1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，世禾房產(chǎn)”或“您好，這里是“今日花園（項目名稱）售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽人員統(tǒng)一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由銷售代表按既定的序列依次接待上門客戶。

2、營業(yè)用房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定銷售代表不占序列。

4、由于公務(wù)使銷售代表錯過序列，可由經(jīng)理/主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列。

5、客戶進(jìn)門后，銷售代表必須面帶微笑、主動迎假，有條不紊的接待：請入座—倒水、分 發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤—因人而異進(jìn)行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）

6、客戶離開售樓時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的銷售人員接待（如被指明的銷售人員不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理/主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。

10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。

11、每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。

12、休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理/主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報告交至經(jīng)理/主管/文秘處，以匯總解決。

14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

15、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面爭執(zhí)客戶歸屬。

16、在接待中堅持統(tǒng)一項目介紹，統(tǒng)一優(yōu)惠比例，統(tǒng)一工作態(tài)度的原則，嚴(yán)禁銷售人員私自越權(quán)對客戶做出任何承諾。

第三節(jié) 例會制度

1、為了加強(qiáng)對營銷工作的管理，實行例會制度。

2、例會種類包括：

①每天朝會 ②每周例會 ③每月總結(jié)會

3、朝會：

①時間：每天上午8：30—9：00

②內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項。③參加人員：售樓中心全體人員 ④主持人：經(jīng)理或銷售主管

4、每周例會：

①時間：每周星期五下午18：30。（限60分鐘內(nèi)）

②內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。③參加人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：營銷部經(jīng)理 ⑤參加領(lǐng)導(dǎo)：分管副總經(jīng)理

5、每月總結(jié)會：

①時間：每月末最后一個工作日18：00。

②內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③參加人員：營銷策劃部全體人員。④主持人：分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理

（注：有關(guān)資料由營銷部提前24小時提供）

6、每周例會與每月總結(jié)會，與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。

第四節(jié) 合同管理

1、統(tǒng)建樓買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同。

2、現(xiàn)場合同由銷售文秘統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。

3、已簽定的合同應(yīng)定時、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。

5、銷售人員在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款，優(yōu)惠幅 度超過公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)時必須上報經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、銷售人員不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。

7、銷售人員必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經(jīng)理呈報，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。

8、銷售代表是合同的第一審核人，銷售文秘是合同的第二審核人，銷售主管是合同的第三審核人。

第五節(jié) 售后服務(wù)

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。

2、本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭/見證 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、銷售代表應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。

5、房屋修建過程中，銷售代表不定期地向客戶通報工程進(jìn)度及相關(guān)情況。

6、房屋竣工入住時，銷售代表應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時向經(jīng)理報告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和 公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。

第六節(jié)

考核制度

1、為了加強(qiáng)營銷隊伍建設(shè)，獎優(yōu)罰劣，實行業(yè)績考核與非業(yè)績考核兩種方式，其中以業(yè)績考核為主，非業(yè)績考核為輔。

2、非業(yè)績考核每月進(jìn)行一次，主要內(nèi)容有工作紀(jì)律、工作態(tài)度、精神風(fēng)貌、儀容儀表、行為規(guī)范、客戶投訴等內(nèi)容，實行百分制，70分以下者被認(rèn)為不合格（具體考核表由經(jīng)理制定）。

3、業(yè)績考核每周進(jìn)行一次，以銷售業(yè)績作為唯一的考核依據(jù)。

4、業(yè)績考核實行單人末位停業(yè)制，即業(yè)績最差的一名（可并列）將會受到停業(yè)接待業(yè)務(wù)3—5 輪的處罰。

5、若連續(xù)三個月業(yè)績與非業(yè)績考核都是最差的，由部門經(jīng)理申請并報分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以辭退。

第七節(jié)

處罰條例

一、考勤違紀(jì)

1、遲到、早退15分鐘以內(nèi)，每次罰款10元；15分鐘以上1時以內(nèi)，每次罰款30元；1小時以上作曠工1天處理。

2、曠工1天，每天罰款50元；2天以上者，予以辭退。

3、雖按時上班但未簽到者，每次罰款10元。

4、請假而不銷假者，每延1天，罰款50元。

5、上班時間隨意脫崗者，按上述第1條處理。

6、消極怠工以經(jīng)查實按曠工三倍處理，組長每次罰一百。

二、儀容儀表違紀(jì)

1、未統(tǒng)一著裝、未帶工作牌、衣冠不整者，每次罰款50元。

2、男士留胡須、長發(fā)者，每次罰款50元。

3、女士濃妝艷抹，如打濃姻脂、涂指甲油、染發(fā)燙發(fā)等，每次罰款50元。

4、發(fā)型及顏色不合時宜，每次每天罰款50元。

三、日常行為規(guī)范違紀(jì)

1、對上級的工作安排和決定拒不執(zhí)行，每次罰款100元；三次以上者，由經(jīng)理申請予以辭退。

2、上班時間在銷售區(qū)域追逐打鬧、談?wù)撍穗[私者，每次罰款50元。

3、上班時間在銷售區(qū)域化妝、吃零食者，每次罰款50元。

4、非規(guī)定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款50元。

5、辦公桌椅亂擺亂放，桌面零亂不整潔的，每次罰款50元。

6、工作時間在辦公區(qū)吸煙者，每次罰款50元。

7、工作時間打牌、打游戲機(jī)，每次罰款200元，兩次以上者，予以辭退。

8、保安晚上在售樓部留宿他人的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

9、用公話拔打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應(yīng)話費外，另出該話費2倍的罰款。

四、接待違規(guī)

1、故意不接電話或接聽電話不規(guī)范者，每次罰款50元。

2、客戶咨詢電話不作記錄，每次罰款50元。

3、接待客戶語言惡劣、態(tài)度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發(fā)生沖突的，每次罰款1000元；兩次以上者，予以辭退。

4、客戶進(jìn)門而無反應(yīng)，客戶離開而不相送的，沒次罰款100元。

5、違反規(guī)定程序爭搶客戶，當(dāng)著客戶的面相互爭吵、相互揭短的，每次罰款100元；三次以上者予以辭退。

6、違規(guī)進(jìn)行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款100元，并處停止接待客戶三天，用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

7、違規(guī)或超越權(quán)限對客戶進(jìn)行價格優(yōu)惠比例、配套等方面的承諾的，賠償公司相應(yīng)的損失外，并處罰款100元，兩次以上者予以辭退。

8、與客戶私下交易、惡意扣單私自轉(zhuǎn)單回避漲價者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

五、合同管理違規(guī)

1、私自對格式合同的條款進(jìn)行修改或添加附加條款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。

2、售重房者罰款200元，以后登記者為主責(zé)，三次以上者，予以辭退。

六、其它

1、辭工必須提前15天書面申請經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)通過，方可放行。否則按自動離職處理，取消所有考勤及提成。

2、每小組及個人每月必須完成公司下達(dá)的任務(wù)，如未完成客戶量工資逐減。

3、前臺接待同上。

4、小組獎勵及個人獎勵

A、個人每月二十二批客戶，三十批以上者每超一批獎勵五元。

B、業(yè)務(wù)員個人銷售業(yè)績達(dá)到200萬以上者給予500元獎勵。

C、業(yè)務(wù)員個人銷售業(yè)績達(dá)到500萬以上者給予1000元獎勵。

D、小組當(dāng)月業(yè)績完成銷售額1000萬以上者，組長獎勵500元。

E、小組當(dāng)月業(yè)績完成銷售額1200萬以上者，組長獎勵1500元。

F、小組當(dāng)月業(yè)績完成銷售額1500萬以上者，組長獎勵5000元。

5、接待員獎勵

A、個人銷售業(yè)績達(dá)到400萬以上者給予800元獎勵。

B、個人銷售業(yè)績達(dá)到600萬以上者給予1500元獎勵。

C、個人銷售業(yè)績達(dá)到1000萬以上者給予2500元獎勵。