第一篇：物業(yè)人員行為規(guī)范

物業(yè)服務部人員日常行為規(guī)范

為了更好的服務于業(yè)主及客人，樹立企業(yè)形象，為了后期工程順利開展，制定以下行為行為規(guī)范

日常行為規(guī)范：

1、著裝要整齊、統(tǒng)一，并佩戴標志。

2、見到客人要禮貌問候，要講普通話，并要做到文明用語。

3、每天點名，點名時不準東張西望，隨便言語。

4、認真完成自己份內的工作。

5、工作要積極、主動、熱情，追求完美。

6、上班期間及辦公室內不得接聽私人電話，不得玩手機、看

電影、聽歌曲、玩游戲等做與工作無關的事。

7、員工休息提前交請假條。

8、員工行走時，不勾肩搭背，不追逐打鬧，不允許在工作區(qū)

域內奔跑，更不能在賓客之間穿行，客過暫停讓路，并點頭致意問好。不要在路中間行走，應靠一邊走路。

9、工作時間在工作區(qū)域內不許喧嘩、嘻笑、吵架、打鬧。

10、在任何場合遇到賓客，上級管理人員及同事都要面帶微笑

主動問好。

11、員工下班后無工作需要，不得在漏臺上下逗留，不得在漏

臺上下休息。

第二篇：物業(yè)維修人員上門服務行為規(guī)范

物業(yè)維修人員上門服務行為規(guī)范

1、上門服務必備條件：統(tǒng)一著裝、檢修工具和備件，佩戴工牌、維修用墊布，事先對上門

維修的內容有一定的了解。

2、入室必須征得房間主人的同意。一般情況下應先預約，講清入室工作的內容，得到房間

主人的同意。員工不能在未得到客戶同意的情況下入室工作（除非遇到緊急情況）。如，客戶報修或物業(yè)公司例行日常維保時，均須先與客戶預約具體時間，并講清作業(yè)過程、所需時間及相關費用；對公寓業(yè)主，若事先已有約定，必要時在入室前應由前臺值班人

員先電話聯(lián)系，征得業(yè)主同意。

3、員工到達房間門口應先敲門，按門鈴一下或輕敲門三下，如無反應，等待10秒后再次

按門鈴或敲門。按完門鈴或敲完門后，應站在離門約60公分遠的地方。除特殊情況外，不應大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

4、主人開門后，主動向業(yè)主說明身份及來訪目的。如，員工應說：“先生（小姐、女士），你好！我是XXX物業(yè)公司工程部的××，現(xiàn)在需要對××設備進行維修（檢查、保養(yǎng)），可以進來嗎？”得到主人同意后應說：“謝謝！”

5、進入室內前要穿好一次性鞋套，進入后步子要輕，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中

應高于地面一定距離，不能在地上拖動。

6、走到工作地點后，將干凈的維修專用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

7、工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實在無法避免時應事先向房間主人打招呼，并說

一聲“非常對不起”；隨身攜帶的對講機應調節(jié)到最小音量，以免出現(xiàn)噪音影響業(yè)主。如

因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意，工作完成后恢復到原來位置。

8、工作中涉及到收費說明問題的一些解釋語。維修范圍內：按照規(guī)定這屬于****的責任，費用應由****負責。超出維修范圍或收費的：按照規(guī)定，您的****出現(xiàn)的問題已超出了

維修服務的范圍，因此，應收費維修。（出示收費標準）。

9、工作結束，收拾好工具，對維修完成的物品要主動擦試干凈，并調整到用戶所指定的狀

態(tài)，應向房間主人介紹維修（檢查、保養(yǎng)）情況，并告訴主人正確使用設備的注意事項，并請主人驗收，主人感到滿意后（在工程維修單上簽注意見；主人如有意見，應當面解

釋清楚，若不能解釋，應回答：“對不起，您的問題或意見我需向我的上級主管匯報，我們會盡快給您一個滿意的答復”）方可離開。例如僅僅檢查時也應告訴主人情況良好

或有何問題，需要怎么辦等。

10、離開前應將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面污染，應負責打掃干凈。

走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離。至門口應回

身面對房間主人說：“如果今后您需要我們服務，請電話與我們聯(lián)系，我們將提供優(yōu)質的服務，給您添麻煩了，再見！”。出門時要面向用戶輕輕退出，將門關閉。

11、維修過程中，若遇特殊情況（如，缺少工具；人員不足等等），應退出房間用對講機（或其他方式）與相關人員聯(lián)系，并告知房間主人需短暫離開，請主人稍侯。

12、整個工作期間不得收受房間主人贈送的任何物品，也不能借用主人的私人電話、工具等

等。嚴禁在用戶家抽煙、喝水、吃食物，不用用戶的肥皂和毛巾，洗手后并將用戶的洗

手盆沖凈。在服務過程中應注意保護用戶家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶環(huán)境的污染時，在工作完成后應擦拭打掃干凈。

第三篇：招商人員行為規(guī)范

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招商人員行為規(guī)范

一.崗位職責

1.嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度，認真履行其工作職責。2.按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作。

3.負責招商工作和開發(fā)客戶，完成每月領導下達的招商任務指標。4.負責向營運總監(jiān)匯報每天客戶的情況。

5.積極開展市場調查、分析和預測，為上級及時提供有效的商業(yè)信息。6.做好市場調研、客戶分析工作并及時反應市場信息，負責客戶資料的搜集與整理。

7.掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的商戶，拓寬招商渠道，不斷收集目標客戶信息，建立詳實的客戶檔案。

8.負責客戶拜訪及回訪，定時拜訪客戶，積累招商客戶資源。9.每周例會匯報各自的招商情況及其他需要解決疑難問題（項目存在問題及建議解決方法）。

10.負責跟進有希望但尚未成交之客戶。

11.幫助客戶挑選適合的庫位，熱情向其推薦適合的經營場地。12.負責招商客戶簽訂《意向書》、《租賃協(xié)議》、記錄客戶檔案、整理客戶資料。

13.負責招商客戶辦理相關手續(xù)及證件。

14.定期開展客戶的拓展和拜訪計劃，并按時提供客戶拜訪情況報告。15.整理招商資料，確保資料整齊完整。16.負責保證自己辦公座椅內外環(huán)境整潔、有序。

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17.積極按時完成上級領導交辦的其他工作。二.崗位規(guī)范：30% 1.根據(jù)部門領導下達的各項招商計劃，制定個人的招商目標和招商計劃；

（1）按月編制客戶的接觸數(shù)量和意向客戶的數(shù)量；（2）按月編制引進客戶的數(shù)量。

2.嚴格按照部門分解的招商指標，進行招商考核。3.認真學習國家法律、法規(guī)、各項經濟活動要遵紀守法。4.貫徹“忠誠服務”的經營理念，并將其落實到實際工作中。5.了解本公司狀況，經營范圍； 6.熱愛本職工作，按時完成工作任務； 7.積極工作，做好工作計劃；

8.同事之間互相幫助，及時溝通，提高工作效率，不搞分裂行為； 9.尊重上級，工作不得越級越權匯報。

10.熱愛公司，保護公司知識產權，嚴禁透露公司資料及公司商業(yè)機密。

（1）招商人員職業(yè)道德規(guī)范

1.招商人員要具有強烈的責任感。事業(yè)心。2.招商人員要具有高尚的個人道德情操。3.招商人員要能夠遵紀守法、廉潔奉公。

4.招商人員要具有高度的企業(yè)榮譽感和主人翁意識。5.招商人員說話、辦事要能夠堅持原則、有理有據(jù)。

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（2）招商人員素質要求

1.具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神、較強的服務意識。

2.具備良好的冷鏈行業(yè)知識、相關知識、熟悉冷鏈相關法律法規(guī)。3.熟悉冷鏈市場、掌握最新動態(tài)、熟悉交易技巧。4.具備良好的身體素質和心理素質。5.較強的表達、溝通和協(xié)調能力。6.良好的禮儀風范。三.工作紀律：25% 1.按時上下班，不得遲到早退；

2.工作時間不得以任何形式、名義、借口無故外出辦理私事； 3.外出工作需營運總監(jiān)批準，未經許可按曠工處理； 4.請假由營運總監(jiān)批準，不得事后請假；

5.工作人員不得與合作客戶有私下相互勾結接操作行為。四.儀容儀表：20% 1.工作人員統(tǒng)一著職業(yè)裝、整潔得體，配戴好工作牌； 2.儀容精神飽滿，男士面部清潔、女士可化淡妝； 3.工作人員舉止端莊大方，體現(xiàn)素質高、修養(yǎng)好的形象； 4.上班時間不得飲酒，帶酒味上班。五.客戶接待：25% 1.客戶來時熱情接待，面帶微笑，及時安排洽淡，接聽電話應先說“您好，我是上海領升實業(yè)有限公司，請問能幫到您什么？” ；

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2.使用禮貌招呼用語，不得有語言過及行為；

3.詳細了解客戶情況、合作意向，盡量引導客戶洽淡合作成功；

4.洽淡情況給客戶信息準確無誤，禁用‘不清楚、不知道、可能是、大概是’等語句；

5.不得以任何形式名義接納客戶送來的紅包、禮品、請客吃飯等，必要的應酬必須征得領導同意方可。六.附則

以上內容的解釋權歸上海領升實業(yè)有限公司營運部所有。

本公司有權在必要時隨時對以上內容進行刪除、修改或添加，并及時公布。

更新及修改將另行通知。電子郵件方式發(fā)至相關人員郵箱內，文字檔請相關人員簽字確認后執(zhí)行，營運部備案存檔。

簽字：

年 月 日

總監(jiān)簽字：

年 月 日

第四篇：客服人員行為規(guī)范

客服人員行為規(guī)范

一、客戶服務守則十條

凡我中心服務人員以滿足客戶需求、維護公司信譽為天職，愛崗敬業(yè)，必須遵守如下服務守則：

1、善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合公司的利益，并且這樣做是正確的。）

2、客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。

3、尊重客戶原則：不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。

4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整（耐心聽完客戶訴說問題，用文明語言，把劣質服務的第一印象扭轉過來），然后為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前不要把客戶及其需求或難題“直接”推給同事或其它部門。

5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。

6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，并且知道應采取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映問題。（記?。何沂枪镜幕?，我是客戶信心的源泉）

7、職業(yè)操守原則：嚴守客戶商業(yè)機密，妥善保管并不傳播不擴散客戶資料。

8、愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務，努力提高自己。以公司的目標為自己的工作的努力目標。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進取改善工作、完善自我。

9、遵章守紀原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達成私下服務協(xié)議。不私下收取客戶任何形式的服務費用。

10、團隊協(xié)作原則：所以客戶服務人員應該協(xié)助或幫助其他同事共同為客戶提供優(yōu)質服務。

二、服務接待準則

1、接待客戶必須文明用語，不說服務禁語。

2、上門服務四句話：敲門說您好、進門說明身份和來意、告知工作情況、出門道再見。

3、柜臺服務有三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

4、服務工作“四心”、“四門”、“四個一樣”： “四心”：接待客戶熱心、服務客戶誠心、解釋問題耐心、接受意見虛心?！八拈T”：進門先敲門、無人不進門、必要用品帶上門、問題未解決不出門?！八膫€一樣”：問題大小一樣、大人小孩一樣、天氣好壞一樣、路途遠近一樣。

5、首問負責制：

接待客戶來訪或來電時，耐心解答客戶的問題，屬自己的事負責解決，不屬自己范圍的事，也要幫助客戶聯(lián)系辦理部門，咨詢清楚后，再給予回復，不允許一推了之。

6、六不準制度：

不準亂收費用、不準以氣謀私、不準私自接裝、不準刁難客戶、不準讓客戶代工代勞、不準吃拿卡要。

三、儀表、儀容和儀態(tài)

1、服務人員在工作時間，必須穿戴整齊，統(tǒng)一著公司規(guī)定的工裝，佩戴工作牌。頭發(fā)整齊干凈，儀表整潔，雙手潔凈，指甲無垢，身無異味。嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。

2、客服人員在工作中應保持端正的站姿和坐姿，穩(wěn)健的走姿，要體現(xiàn)出泰安港新燃氣有限公司的精神風貌。

3、服務人員應主動向客戶提供規(guī)定的服務項目和發(fā)自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。

4、客服人員在工作崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心境。

5、在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用文明用語。如：

稱謂語：“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等” 問候語：“您好”、“早上好、“下午好”等 祝賀語：“祝您節(jié)日快樂!”、“祝您新年愉快”等 告別語：“再見”、“請好走”、“感謝您使用我公司的燃氣”、“希望我們合作愉快”等 應答語：“請問您有什么事”、“請您講慢一點”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感謝”、“我們會盡快為你處理”、“請您在家等候”等

道歉語：“實在對不起”、“請原諒”、“完全是我們的過錯，對不起”、“謝謝您的提醒”、“您的建議很好”、“我們立即采取措施”、“請您不要介意”等

6、在為顧客服務時應忌用如下用語及行為

忌用語：“這個問題我不會處理”、“這個問題我們公司不能給你解決”、“這個問題我們可能要過一段時間才能給你解決”、“這個問題這么簡單，您自己不會解決嗎?”“你是不是干××的？”、“我現(xiàn)在很忙，您下次再打電話（再來公司）好嗎？”

忌用行為：

（1）拒絕提供聯(lián)系方式給客戶；（2）與客戶發(fā)生爭辯、爭吵;（3）一口拒絕客戶的要求；

（4）為客戶提供上門服務時，到客戶家隨意走動，不脫鞋也不穿鞋套，沒經過客戶的允許隨意抽煙，嚼口香糖，吐口水、亂丟東西等；（5）隨便向客戶承諾；（6）在接電話時，摔話筒；

（7）獨斷獨行，不聽取別人意見，也不將好的工作經驗傳授于人；（8）從不與領導或同事交流及溝通；（9）工作沒有效率，做事拖拖拉拉。

正確對待客戶的投訴 以下情況視為投訴成立：

（1）對客戶態(tài)度不好而影響公司形象；

（2）對當天分配的工作，有特殊情況不能完成沒有及時與客戶聯(lián)系并另約時間而造成客戶有意見；

（3）丟失客戶數(shù)據(jù)，使客戶造成損失而不滿；

（4）漏記或不記客戶問題，而造成無法派發(fā)工作任務，影響客戶正常工作和生活的；

（5）發(fā)現(xiàn)問題及客戶建議沒有及時填寫“問題反饋單”；

（6）自客戶來電報點火通氣，超過規(guī)定時間沒有完成，而又沒有及時給客戶解釋的。

如何處理客戶投訴：

（1）對待客戶的投訴要做到有耐心、誠心、有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變得更容易解決。客戶投訴時，無論什么情況，服務人員應遵守客戶服務守則，不要和客戶展開辯論，即便是客戶的投訴有誤也要對其說聲“對不起”表示歉意，并要盡量運用語言技巧，用關注的態(tài)度，使客戶情面上過得去。（2）遭到投訴的工作人員，應立即寫出書面報告，敘述不滿的情況以及造成不滿的原因。收到書面報告后部門經理要在48小時內答復客戶，如果客戶對處理的結果仍然不滿意，就要繼續(xù)答復，直到客戶完全滿意為止。堅決制止對客戶的投訴不理不睬的行為。

第五篇：醫(yī)院各類人員行為規(guī)范

一、醫(yī)院工作人員行為規(guī)范

（一）熱愛祖國，熱愛共產黨，熱愛社會主義，堅持四項基本原則。

（二）努力學習政治，刻苦鉆研業(yè)務，不斷提高自身思想、政治、業(yè)務素質。

（三）發(fā)揚救死扶傷，實行革命的人道主義精神，同情和尊重病人，全心全意為人民服務。

（四）帶頭遵守國家法令，模范地執(zhí)行各項衛(wèi)生法規(guī)。

（五）服從組織，關心集體，團結友愛，勇于開展批評與自我批評。

（六）對工作極端負責，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和操作常規(guī)。

（七）廉潔奉公，堅守崗位，盡職盡責，自覺抵制不正之風。

（八）講究文明禮貌，積極參加愛國衛(wèi)生運動，美化環(huán)境，保持醫(yī)院整潔、肅靜。

二、醫(yī)生醫(yī)德行為規(guī)范

（一）文明行醫(yī)，禮貌待人，熱情服務，不冷落病人，不推委病人，不拒看病人。

（二）熱愛本職工作，盡職盡責，一絲不茍，觀察仔細，診斷準確，治療及時，用藥合理，搶救病人爭分奪秒。

（三）為醫(yī)清廉，遵紀守法。堅持醫(yī)療原則，不開人情方、人情假、人情證明，不“搭車”開藥，拒收紅包。

（四）認真執(zhí)行首診醫(yī)生負責制和三級醫(yī)生負責制。嚴格技術操作規(guī)程，嚴防差錯事故發(fā)生。

（五）刻苦鉆研業(yè)務，積極開展科研，不斷引進技術。不抄襲、剽竊他人科研成果，不疾賢妒能。

（六）保守醫(yī)密，嚴格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，不得以任何方式泄露病人隱私，更不允許借隱私要挾病人。

三、醫(yī)技人員醫(yī)德行為規(guī)范

（一）面向臨床、面向病人，配合服務。保證臨床各科和病人的診療需要，促進醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展。

（二）作風嚴謹，一絲不茍，尊重科學，實事求是；檢查報告及時，客觀準確，不謊報數(shù)據(jù)，不出假報告；防止發(fā)生差錯、事故，確保醫(yī)療安全。

（三）努力鉆研業(yè)務技術，不斷更新知識，積極引進先進技術和開展醫(yī)技新項目，提供檢查、診斷、治療的新方法，以滿足病人的需要。

（四）愛護儀器，精心保養(yǎng)，熟悉性能；嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。

（五）盡職守責，團結協(xié)作，相互尊重，努力提高服務質量。

四、護理人員醫(yī)德行為規(guī)范

（一）熱愛護理工作，遵守職業(yè)道德，履行護理人員職責。操作細心準確，服務耐心周到，認真完成護理工作。

（二）舉止端莊，儀表整潔，態(tài)度和藹，解釋耐心，給病人以親切感、信任感。

（三）醫(yī)護密切工作，認真執(zhí)行醫(yī)囑，嚴格操作規(guī)程和查對制度，按時、準確交接班。勤巡視、細觀察，消除各種可能發(fā)生的差錯事故隱患，嚴防差錯事故發(fā)生。

（四）主動地向患者及家屬宣傳醫(yī)學科普知識。保持良好的工作秩序和整潔、肅靜的休養(yǎng)環(huán)境，保證病人的安全，維護病人的利益。

（五）努力鉆研業(yè)務，對技術精益求精，不斷更新護理知識；開展新技術，不斷提高護理業(yè)務水平。

五、行政管理人員行為規(guī)范

（一）認真貫徹執(zhí)行黨和國家制定的衛(wèi)生工作方針、政策，帶頭遵紀守法和執(zhí)行各項規(guī)章制度。牢固樹立為病人、為醫(yī)療、為基層、為職工服務的思想。

（二）深入實際，調查研究，準確掌握所管部門的情況。抓好思想政治工作，及時解決問題，協(xié)調有關部門的關系，決策民主化、科學化，注重工作實效。

（三）強化公仆意識，不搞特殊化。工作認真，辦事公道，作風正派，廉潔奉公，不以權謀私，自覺抵制和糾正不正之風。

（四）加強機關和全院職工的聯(lián)系，關心職工生活，多為職工辦事實、辦好事。虛心聽取社會各界群眾的意見，待人態(tài)度和藹，解釋耐心。認真處理來信來訪，不斷改進工作。

（五）以身作則，忠于職守，大膽管理，科學管理，勇于改革創(chuàng)新，不斷開拓進取。

（六）刻苦學習管理科學理論，虛心聽取意見，努力改進工作方法，不斷提高管理水平。

六、后勤人員行為規(guī)范

（一）熱愛后勤工作，盡職守責，牢固樹立為臨床、醫(yī)技和全院建設服務、為職工生活服務的思想。

（二）堅守工作崗位，遵守勞動紀律，深入臨床一線，堅持“三送三下”，準確及時的滿足醫(yī)療及其他工作的需求。

（三）刻苦學習，鉆研技術，熟練掌握本職工作技能，嚴格遵守各項技術操作規(guī)程，文明生產，防止差錯、事故發(fā)生。

（四）認真做好設備和物資的計劃、審核、采購、驗收、入庫、保管、發(fā)放、報廢、清點、回收等工作，當好家、理好財。

（五）廉潔奉公、不謀私利。嚴格執(zhí)行財務及各項物資管理制度，做到財物相符，杜絕侵占、貪污公共財物行為發(fā)生。

（六）勤儉節(jié)約，愛護公物，反對鋪張浪費。

（七）嚴格執(zhí)行“食品衛(wèi)生法”、消毒隔離制度及污水、污物處理規(guī)定，搞好綠化美化，保持醫(yī)院環(huán)境清潔優(yōu)美。