第一篇：鉆石銷售常見的問題

36個(gè)常見性問題

1，如何選購鉆石？

鉆石的價(jià)位是根據(jù)這顆鉆的綜合品質(zhì)來計(jì)算的。鉆石顏色越白越好，凈度越高越好，火彩越亮越好，重量越大越好，四方面缺一不可。

2，為什么柏斯蕾8折而有些品牌是3折或6折？

咱們柏斯蕾追求的是高品質(zhì)而不是低折率。您說的這種情況我們不否認(rèn)，像一些商場服裝原本賣120元不打折的，為了吸引顧客，他們提高價(jià)位降低折率。像這種價(jià)格陷井大部分早已是眾所周知的，還是那句老話，一分價(jià)錢一分貨，你在金伯利購物是絕對物有所值的，像有些品牌它們在鉆石品質(zhì)上達(dá)不到，就只好在折上做手腳彌補(bǔ)，看你追求的是哪一種了。4，你是專業(yè)人士，請你用專業(yè)的水平告訴我是柏斯蕾好呢還是戴夢得、謝瑞麟、周大福好？

謝謝你對我的肯定！其實(shí)做首飾的每家都有每家的特色。戴夢得的連鎖店較多；瑞麟是老牌子了，鉑金做得好；周大福的黃金挺好；柏斯蕾是一家專門經(jīng)營鉆石的品牌，在全國有300多家連鎖店，售后服務(wù)非常完善，六保，現(xiàn)在還推出黃金換鉆石的優(yōu)惠活動(dòng)，非常的劃算、實(shí)惠。

5，用現(xiàn)金購買時(shí)，鏈子是怎樣的呢？（能否折價(jià)）

因?yàn)殒溩邮俏覀兊囊稽c(diǎn)心意，是贈(zèng)送給您的禮物，并沒有參與定價(jià)。如果您不喜歡，可以挑選其他的贈(zèng)品，不像別家的鏈子一塊定價(jià)，希望您能諒解！

6，現(xiàn)在這種款式每家都有，到底哪一家是正版的呢？

小姐您提仔細(xì)的！其實(shí)真正的原版只有一套被英國戴比爾斯收藏了。像款式這種資源，是人類的財(cái)富，可以資源共享的，現(xiàn)在每家品牌都可以生產(chǎn)這種款式，只不過是品質(zhì)工藝和質(zhì)量上有差異罷了。

7，你們的贈(zèng)品是什么？值多少錢？

咱們的贈(zèng)品有柏斯蕾手表（男女）2000、皮帶（2500）、錢包、像冊，石頭記的同心吊墜（萬元以上），買吊墜時(shí)不送贈(zèng)品，像您買東西是為了買鉆石，如果您僅僅為了贈(zèng)品而選價(jià)位，那是很不值得的。

8，你們的舊飾會(huì)不會(huì)重新上柜？

在我沒有來之前我也會(huì)這樣想，但你聽我講了之后也就明白了。金子熔爐，鉆石用于工業(yè)，像您戴的舊飾與新款相比明顯不同。

9，我選的婚戒不想調(diào)換？

要分情況，看對象，如果只有一人時(shí)，可以大力宣揚(yáng)調(diào)換的長處。如為兩人同行時(shí)，則避免，應(yīng)委婉地講我們有此項(xiàng)活動(dòng)，以后如有需要，可免費(fèi)調(diào)換，它不受時(shí)間、地點(diǎn)限制。10，你們的戒托是什么成色的？

咱們主要經(jīng)營的是鉆戒，購買的是鉆石的品質(zhì)，像托有的是950的，有的是900的，有的是750的。整枚戒指的定價(jià)是按鉆石的品質(zhì)來定位的。金子是陪襯，不參與定價(jià)，看您想要哪一種。750的硬度好，工藝精。

11，你們讓我登記生日，是不是要送我禮品？

這是我們給您留的一份小資料，從今天起，您就是我們的老顧客了，公司每年都會(huì)做活動(dòng)，抽取一定的幸運(yùn)者，到時(shí)抽中您的話，我們會(huì)給您一份意外的驚喜。

12，聽說鉆石都是從戴比爾斯進(jìn)口的，為什么價(jià)格會(huì)錯(cuò)那么多？

是這樣的，只有大品牌才能有資格直接向戴比爾斯進(jìn)貨，個(gè)別的小品牌是不具備這樣的能力的，而且戴比爾斯僅僅是一個(gè)鉆石毛坯的批發(fā)中心（控制著全國80%的鉆石毛坯）不產(chǎn)出成品。像咱們有專門的鉆石切磨廠，是加工、銷售、售后一條龍服務(wù)。這樣一枚鉆飾的品質(zhì)也就得到了百分百的保證。在價(jià)格上也少了中間商這一環(huán)節(jié)，小品牌的進(jìn)貨渠道和切工 1

就不敢保證了。全部采用比利時(shí)切工，個(gè)別大鉆采用八劍人心完美切割工藝，切工是鉆石的第二生命，占定價(jià)的百分之四十。這樣就保證了鉆石的高品質(zhì)，再說了結(jié)婚是一輩子的事，多花幾百元買一枚放心鉆我看挺值的！

13，天城的首飾可以退，你們這兒能退嗎？

咱柏斯蕾目前還沒有退貨的先例。您買東西是為了佩戴放心滿意，并不是沖著它可以退才買的。咱金伯利是一個(gè)老牌子，您有什么不清楚可以有足夠多的時(shí)間來了解它。再說了您要是真對它不滿意，也可以調(diào)換其他款式的首飾呀！它每隔一段時(shí)間都要推出一套新款，總有一款會(huì)適合你的。

14，為什么前幾年買的大小、成色一樣的鉆石，現(xiàn)在定價(jià)卻高了，我認(rèn)為調(diào)換不劃算？（以前款式大＿小，注重大小＿火彩）

因?yàn)樗那懈罟に囎兞恕，F(xiàn)在科技更換代的速度起來越快，同樣，首飾的切割工藝也在不斷提高。鉆石的切工在定價(jià)上占40%，是鉆石的第二生命，前幾年的鉆石切割工藝在現(xiàn)在的師傅們眼中也許不再完美。需要用更先進(jìn)的手法重新加工?，F(xiàn)在我們的鉆石主要采用進(jìn)口意大利工藝、比利時(shí)切工，個(gè)別大鉆采用丘比特切工。您可以比較一下，現(xiàn)在同樣大小的鉆飾要比前幾年的更璀璨，更耀眼。

15，你們鉆石的品質(zhì)怎樣？

您大可放心。您在柏斯蕾花的每一分錢都會(huì)讓您明明白白。咱們的首飾全部采用比利時(shí)切工、意大利進(jìn)口工藝鑲嵌，有咱們自己的鉆石切磨加工廠、鑲嵌廠，每一枚首飾出廠前都要經(jīng)過28道工序安檢，不達(dá)標(biāo)的首飾是絕對不允許出廠的，更別說上柜了。像咱們金伯利是一個(gè)老牌子，口碑在咱們河南是響當(dāng)當(dāng)?shù)?，而且咱們還要為您建立專人檔案，定期會(huì)通知您來清洗、保養(yǎng)首飾。同是，也會(huì)為您的首飾做一次全面的安全檢查。所以，只要您選擇了柏斯蕾，您就放心佩戴吧，余下的我們來做！

16，你們的鉆石是哪兒產(chǎn)的，哪兒的切工？

鉆石的主要產(chǎn)地是南非、俄羅斯、澳大利亞、扎伊爾、博茨瓦納。切工全都是比利時(shí)切割工藝，這樣的切割不但使鉆石看起來璀璨奪目，而且也最大限度地保存了鉆石的質(zhì)量。（主要來源于戴比爾斯，不過您放心，咱們可以保證每一顆鉆石都是天然的，切工都是高品質(zhì)的。17，你們的鉆石為什么這么貴？

鉆石是不可再生資源，物以稀為貴。金伯利的鉆石每一顆都可以保證它的高品質(zhì)，像咱們都采用比利時(shí)切工，鉆石的顏色、凈度都是較好的，而且提供超值六保服務(wù)，實(shí)行中國境內(nèi)終身免費(fèi)異地調(diào)換，從而免除了您佩戴首飾的后顧之憂。特別是鉆飾，一般人對它都不了解，在佩戴過程中出現(xiàn)售后問題很難自己解決，這就需要一個(gè)完整的雋務(wù)，而金伯利提供了超值六保服務(wù)，從這方面考慮也是值得的。

18，你們的戒指怎么改，有痕跡嗎？

您放心，技師的手藝是很過硬的，改過之后是不留痕跡的，根本看不出來的。像這個(gè)指圈是按固定的模型做出來的，在實(shí)際的佩戴過程中，90%的人都需要改圈，您只需要挑款式，余下來的由我們來完成就行了，改圈時(shí)，根據(jù)需要我們會(huì)在離鉆石最遠(yuǎn)的地方，指圈內(nèi)側(cè)給您加一段金子（免費(fèi)），只改變戒圈的大小，不改變一原來的形狀，你大可放心。19，你們的鉆石為什么這么黃？

你的眼力真好！它本身就是一枚黃色鉆石，你看它的定價(jià)就很一般。鉆石的折射率是很高的，它的火彩是以黃、藍(lán)為主色調(diào)的，特別是在光線的照射下，更加的璀璨奪目。一般我們認(rèn)為鉆石有四大象征意義：鉆石是由單一的碳元素組成，象征愛情的獨(dú)一無二；鉆石是世界上最硬的物質(zhì)，表示愛情的堅(jiān)貞水渝，鉆石純潔無瑕，晶瑩剔透，象征愛情的純潔；高折射使它非常的耀眼，象征愛情的熱烈；另外有鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永留傳的說法，鉆石它本身就是一種感情的載體，它形成的艱難歷程可以象征你與他一路上的風(fēng)風(fēng)雨雨，它的永不磨損

象征愛情的天長地久。

20，用黃金調(diào)換與用現(xiàn)金購買是一樣的，為什么不送鏈子？

因?yàn)辄S金換鉆是我們新店開業(yè)向總部特別申請的一項(xiàng)活動(dòng)，本身就優(yōu)惠了，像您的舊金子，我們按毛重計(jì)算，不計(jì)誤差原價(jià)收回，而我們本身也不要金子，國家銀行回收也就是83－85元這個(gè)價(jià)，要比現(xiàn)金買劃算，再說了您也可以用金子換鏈子呀，或者家里有直接換上就行了。

21，鏈子是純鉑金的嗎？

鏈子是我們的一點(diǎn)心意，是750金的，它采用的是意大利工藝，是搭配吊墜的專用鏈子，K金的硬度好，可以做得特別精致，秀氣，既結(jié)實(shí)又美觀，搭配吊墜又不喧賓奪主，特別受歡迎。

22，18K金會(huì)不會(huì)發(fā)黃？

不會(huì)的！咱們的18ｋ金飾含金量75%，再加上一些鎳、銠、鉑等稀有金屬，從內(nèi)到外都是一致的，你可以放心佩戴。另外，K鎦金金的硬度高，工藝精，像這么精巧的造型，950的是做不成的。

23，10分以下的鉆為什么不顯級別？

按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，10分以上的才顯示級別，10分以下的則只有證書，上面證明它是天然的，舉個(gè)例子說吧，證書就像人的身份證一樣，18歲以上有身份證，16歲則只有戶籍本，這跟它道理一樣。

24，我能跟你一起改圈嗎？

可以，您放心咱們金伯利是講究誠信經(jīng)營的，講的是信譽(yù)，如果想著貪您這點(diǎn)兒小便宜是發(fā)展不到今天的。

25，碎石不值錢，你們的標(biāo)價(jià)有沒有水分？

可能咱們在認(rèn)識(shí)上有偏差吧！碎鉆是1分以下的鉆石碎屑，不具備57個(gè)切面。這款鉆是小鉆，您看它都在2分左右，俗話說得好，大鉆稀有，小鉆璀璨。您看他們?nèi)鸿傇谝黄鸲嗝吹娜A貴、耀眼。再說了咱們提供終身異地調(diào)換，您什么時(shí)候有更喜歡的款式可以隨時(shí)拿來調(diào)換呀！不過現(xiàn)在挺流行群鑲的。女孩子趕潮流是很普遍的，您可以先戴著，讓自己跟著時(shí)尚走。

26，你們價(jià)值高，是不是把廣告費(fèi)也加上了？

不是的！咱們定價(jià)是嚴(yán)格按照國家物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來定價(jià)的，是很科學(xué)合理的，做廣告的費(fèi)用是總部拿出利潤中的一部分來投資共同宣傳的。

27，以前是7折，為什么現(xiàn)在8折？打7折就買！

不會(huì)吧！柏斯蕾的折扣一直都很穩(wěn)定的，我在這個(gè)品牌都幾年了，從沒有這個(gè)折扣。一般來講正常折扣是8.8折，現(xiàn)在我們圣誕期間做8活動(dòng)折，只有一種情況折扣可以略低，即一次性購物満萬元以上可以贈(zèng)貴賓卡一張，以后持卡購物可享受折后再折9.5折優(yōu)惠，不過貴賓卡是才發(fā)行的，而且限量贈(zèng)送，我們店僅有幾張。

29，其實(shí)鉆石這東西別人也看不懂，隨便買一個(gè)算了，價(jià)位多少?zèng)]什么？

那不一樣，像鉆石首飾這東西是馬糊不得的，鉆石雖然小，但很貴，價(jià)位也 抵得上一件大家電。像一些小品牌的首飾，首先他們的進(jìn)貨渠道不明確，鉆石品質(zhì)不敢保證，另一方面鑲嵌工藝不達(dá)標(biāo)，現(xiàn)在看來新的大差不差，時(shí)間一長就很難說了。像一些小的品牌，不是我說風(fēng)涼話，幾天撤柜了，以后清洗售后都很難。特別是戒指，時(shí)間長了一不小心掛住頭發(fā)衣服，鉆就掉了，到那時(shí)可就不值得了。像咱們金伯利就不樣了，切割、鑲嵌、售后一條龍服務(wù)，每一款首飾出廠前都要經(jīng)過28道安檢工序，而且購買后將為您建立專門個(gè)人檔案，到時(shí)會(huì)定期通知您過來清洗、檢查首飾，這樣的首飾不僅買得放心，戴著也安心。30，你們這兒有不鑲鉆的嗎？

我們柏斯蕾主要是以經(jīng)營鉆石為主的，是一家老店。鉆石款式、價(jià)位都很齊全，象幾百元、幾千元甚至上萬元的都有。特別是現(xiàn)在首飾款式越做越精致，您看這款優(yōu)惠完之后才X百元，要不您試戴一下，看一效果？

31，我買的時(shí)候8折，現(xiàn)在打幾折？

是這樣的，咱們柏斯蕾的售后調(diào)換制度是：原價(jià)對原價(jià)，差價(jià)部分再打折優(yōu)惠，折率是按您當(dāng)時(shí)購買時(shí)的折扣來進(jìn)行?，F(xiàn)在考慮到您是咱們柏斯蕾的老顧客，同時(shí)又正是咱們新店活動(dòng)期間，我可以給您特別申請一下，折扣部分給您打8折優(yōu)惠。

33，鉆石會(huì)掉嗎，丟了誰負(fù)責(zé)任？

鉆石鑲嵌是非常牢固的，是不會(huì)掉的。像咱們柏斯蕾的每一款首飾在出廠前都要經(jīng)過28道工序安檢，鑲嵌是非常結(jié)實(shí)的，這種情況是萬萬分之一的。假如它真的丟了，那也不外乎兩種情況：一種是鑲嵌工藝不過關(guān)，安檢手不夠踏實(shí)。另一種是鉆石在佩戴過程中由于受到一些外力的擠壓或掛住物品或其它人為因素的作用而丟失。不過這兩種情況是可以在戒指上表現(xiàn)出來的。您可以把您的戒指拿來，然后到國家首飾權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，如果是鑲嵌工藝的問題，那我們承擔(dān)一定的責(zé)任，如果是后一種情況，那責(zé)任就不在我們了。這個(gè)相信您是可以理解的，不過據(jù)我所知，柏斯蕾目前為止從來沒有出現(xiàn)過這樣的先例。29，人家有82個(gè)面的鉆石，你們這兒有嗎？

有呀，不過在早以前就出售（反廠）了。我跟您講一下，鉆石呢，它的標(biāo)準(zhǔn)切割是像這樣的圓形的，這樣的切割又稱完美切工，也就是說，不管在鉆石的品質(zhì)上，還是出火狀態(tài)上，都是完美的。在造型上，它可以通過不同的點(diǎn)釘槽，把鉆石鑲嵌成不同的款型，但異型鉆則只有一種造型。82個(gè)面切割鉆石僅是一個(gè)訛頭，鉆石的切割可以是多種多樣的，但通過淘汰比較，只有標(biāo)準(zhǔn)圓鉆才是最完美的。鉆石的火彩之所以璀璨，它應(yīng)用的是物理上的全反向定律：即光從一介質(zhì)射入另一介質(zhì)中全部反向回原介質(zhì)中的一個(gè)現(xiàn)象。通過這一定律，我們才可以看到鉆石的火彩，而這個(gè)入射角即稱臨界角，鉆石的切割臨界面為感受到它的璀璨。而異型鉆它可能會(huì)在鉆石的整體造型上下工夫，而忽略了其光澤。我們以前那枚戒指就是那樣，看上去比較暗淡。它只是廠商吸引顧客的一種手段，它抓住人們對新東西的好奇心理大肆炒作，從們只是感到好奇，但要真正談到購買那幾乎是微乎其微的。它就像女孩子喜歡看名模展銷時(shí)裝一平，雖然吸引人，但卻不會(huì)購買穿戴一們。特別像你選婚戒，更應(yīng)該簡單、大方一些，您說呢？

30，你們最低多少折，7折賣不賣？

我給您解釋一下，我們柏斯蕾從開業(yè)到現(xiàn)在一直都維持8.8折的正常換手率，現(xiàn)在是咱們新店開業(yè)，同時(shí)又是圣誕期間，咱們8折優(yōu)惠。您說7折是絕對不行的，不過活又說回來，如果您確實(shí)看中款式了，確定今天就拿了，我可以進(jìn)去給您申請一下，這您 也可以理解的。您是現(xiàn)金結(jié)帳還是刷卡，如果是現(xiàn)金那還可以，如果是刷卡那希望就不大了。我把您的情況向老總特別申請了一下，老總說折扣是不能隨意改動(dòng)的。但是現(xiàn)在我們推出了一張鉆石貴賓卡，它是咱金伯利的一張?zhí)厥鈨?yōu)惠卡，持卡人在第二次購物時(shí)可享受正常折扣的9.5折優(yōu)惠。這張卡是當(dāng)您一次性購物滿萬元以上才有資格領(lǐng)取一張，而且卡是限量發(fā)行，全省50張，我們這兒分得10張，我們店長呢由于工作積極，表現(xiàn)突出，公司特別獎(jiǎng)勵(lì)了一張。我呢，鉆了個(gè)空子，說您是她的好友，看能不能代用她的，老總同意了，來您看一下。這是原價(jià)，可以給您貴賓價(jià)即7.5折優(yōu)惠。

31，人家金子都是128元一克，你們怎么才120元？不劃算！

是這樣的。黃金換鉆是咱們?nèi)嗣衤菲炫灥晏貏e向總部申請的一個(gè)活動(dòng)，同時(shí)也是讓利于顧客，為顧客提供一種方便。咱們這兒調(diào)換是按您金子的毛重來計(jì)價(jià)的。像有些舊飾，特別是佩戴時(shí)間長了，難免會(huì)沾一些污垢或灰漬，雖然看起來份量不大，但在十分精確的稱上稱是有很大差異的。您說的那邊128元1克，稱的凈重，即先把您的金子打磨，火燒，再計(jì)重

量，這樣必然要損失一定的金量，那可就不劃算了，像剛開始時(shí)，有一位阿姨拿舊飾在我們這兒稱了一下22.1金子克，后來聽別人說那邊128元一克，就想到那邊，結(jié)果到那兒人家先給她的金子打磨亮再計(jì)重，上稱一稱21克，后來到底還是到咱們這兒換了。如果您想128元也可以，我們要先把您的金子清洗一下，您也可以計(jì)算下哪一個(gè)更劃算。

32，我想給我朋友買一款首飾，你們這兒怎么這么貴？

鉆石本身就是非常稀少，珍貴的，鉆石恒久遠(yuǎn)，一顆永留傳嗎？您看的這邊鉆石顆粒相對大一些，價(jià)位相應(yīng)會(huì)高一點(diǎn)，您來看一下這邊的，這邊的款式比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠一些，您看這款――其實(shí)給女士送戒指一般都是挑個(gè)價(jià)位段，先送給她，如果她有不滿意，可以拿戒指到任何一家柏斯蕾店調(diào)換，咱金伯利的售后承諾是：終身免費(fèi)異地調(diào)換！這對您來說是很有利的，而且像您是送給親人的，可以先挑一款經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，到第二年生日或定婚時(shí)再換一枚大的，就當(dāng)是一種長期的慢性儲(chǔ)蓄吧！反正首飾是一定要買的，現(xiàn)在先買先戴，以后再換新款，可以一步步的調(diào)大，常戴常新鮮嘛！

34，對于不想讓他調(diào)換的顧客，特別是經(jīng)常性不補(bǔ)錢的顧客，或者是曾經(jīng)在咱這兒看中款式又到別的地方購買的顧客應(yīng)如何接待？

您買的這款挺漂亮的。像這種彩金鑲鉆（塹花鑲鉆）的款式挺時(shí)尚的，您在哪兒買的呀？幾折？像您買東西原來是為了方便打折呀！您不早說，我可以買到比金卡更便宜的折扣。有時(shí)候您買東西得把您的想法講出來，只有講出來，我們才能明白您的真正意圖，為您服務(wù)，問題才能解決。不過您 這款確實(shí)很別致，而且風(fēng)買沒幾天，還沒有佩戴。作為一名導(dǎo)購來講，我當(dāng)然歡迎您調(diào)換，您是來給我送錢的嘛，我當(dāng)然開心。再說咱們也算是老朋友了，站在朋友的立場，我為您考慮，您還是暫時(shí)不調(diào)換的好。您想您剛買幾天，款式還沒有戴，而且這款還挺時(shí)尚。像這樣不和種白金鑲鉆的隨時(shí)都可以見到，而您這款還是彩金的，調(diào)換了多可惜呀。作為朋友，我在這兒為您透露一個(gè)好消息，我們員工的親屬在用舊金調(diào)換時(shí)可以128元1克，您下次來的時(shí)候可以直接找我，我給您按這個(gè)價(jià)來計(jì)算。

35，你們的保價(jià)是否不實(shí)，能回收舊飾嗎？

是這樣的。1）我們提供的保價(jià)指的是原價(jià)，即您在調(diào)換首飾時(shí)咱們是原價(jià)對原價(jià)。像您的這款就是XX，并不需要折價(jià)；2）主要是鉆石市場交易在咱們這邊還沒有完全放得開。鉆石還停留在欣賞與收藏這個(gè)階段。像美國鉆石是可以兌現(xiàn)的。不過我想隨著中國入世的不斷發(fā)展，鉆石兌現(xiàn)的可能性將會(huì)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)！主要是咱國家現(xiàn)階段還沒有實(shí)行，我們也沒辦法給您兌現(xiàn)；3）退一步計(jì)，您戴首飾是為了美觀、大方也并不指望著它應(yīng)急兌現(xiàn)呀！36，你們這兒推出新年新款式了嗎？人家謝瑞麟的挺好的。

有呀！您看咱們?yōu)榱擞邮フQ，特意推出了老婆套飾“雙飛”系列。而且是完整的一個(gè)套系，它既有形式上的統(tǒng)一，又兼具個(gè)性上的差異。每一個(gè)品牌與其他品牌都是不一樣的。像有的一些品牌推出的一些款式非常前衛(wèi)另類，適合性格特夸張的戴。一般而言，咱們東方人比較內(nèi)秀一點(diǎn)，太過張揚(yáng)的款式（碩大無比或石靈精怪有點(diǎn)像仿真飾品）不太容易接受。有些品牌由于生產(chǎn)規(guī)模或經(jīng)營思路等些方面的限制，款式保守，相對落后一點(diǎn)。而咱柏斯蕾呢，她是在經(jīng)典款式的基礎(chǔ)上推陳出新走時(shí)尚漫游路線。您也可以看一下，咱的款式既有傳統(tǒng)經(jīng)典款，又有時(shí)尚前衛(wèi)款。還有小巧精致款。挑選的范圍比較廣范一些。您也可以嘗試不同的風(fēng)格（可以免費(fèi)調(diào)換）。特別是這邊，加為咱這兒是旗艦店，款式上和價(jià)位是很齊全的。而且咱們是專營店，既專則精。咱們會(huì)以專業(yè)的服務(wù)滿足您的不同需求，您喜歡的款式大概是什么樣了，下次進(jìn)貨時(shí)可以給您留意一下，方便的話可以給您帶過來。您看咱們這邊款式非常的多，幾乎沒有重款。首飾嘛，不戴則以，戴就一定要戴出自己的風(fēng)格，戴出自己的個(gè)性。

第二篇：鉆石畫客服常見問題集錦

鉆石畫客服常見問題集錦

1.什么是鉆石畫？由人造水鉆構(gòu)成以類似十字繡的方式來做成的具有時(shí)代感的最新創(chuàng)意產(chǎn)品。

2.什么是中東鉆？機(jī)器切割成12個(gè)折射光面，是水鉆里最具性價(jià)比的產(chǎn)品

3.鉆石畫要不要膠水？不需要任何膠水，底部已經(jīng)帶有工廠特制的膠，粘合力很強(qiáng)，抗氧化，抗風(fēng)干，已在極寒極熱極潮環(huán)境下經(jīng)過極其嚴(yán)苛的測試，十分出色。4.鉆石畫粘合的過程示范。

5.關(guān)于圖案來樣訂制的回復(fù)：需要單款數(shù)量達(dá)到300幅以上的要求。

6.鉆石畫和十字繡存在價(jià)格對比的回復(fù)：鉆石畫在制作和效果上都與十字繡存在明顯的區(qū)別，如果只拿價(jià)格來比較，存在不合理和不公平。

7.圓形鉆石畫和方形鉆石畫的鉆，現(xiàn)在市面上的方形鉆都是樹脂成分，不具有折光效果，方形水鉆現(xiàn)在成本非常高，顏色不多，還不具備做鉆石畫的條件。

8.鉆石畫加盟流程：填寫加盟申請表→審核地區(qū)→洽談選貨進(jìn)貨→提交意向金→公司安排配貨完成→提交貨款→簽訂代理協(xié)議 鉆石畫制作常見問題解答

一、客戶覺得顏色不容易分辨

答：有些圖設(shè)計(jì)師為了更好顯示出鉆石畫的層次，有些地方會(huì)有相近的顏色，所以客戶點(diǎn)的時(shí)候更需要對著色卡條或者直接核對我們提供的色卡符號(hào)。

二、客戶說發(fā)現(xiàn)會(huì)掉鉆，掉鉆的原因合集

答：1.粘好后沒有去壓它，導(dǎo)致鉆面和膠沒有粘合。

2.膠質(zhì)長時(shí)間（15天）直接暴露在烈日下空氣中，空氣中灰塵較多，導(dǎo)致膠質(zhì)粘性降低。3.粘好鉆后的底圖，受到折痕擠壓導(dǎo)致鉆的掉落，底圖妥善保管方法是，以弧面去將底圖卷起來。

4．就是膠由于各種原因已經(jīng)失效，已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)，就可以采取我們釋放鉆底部熱熔膠的配用方案。

三、底布臟了怎么辦？

答：1.普通的污漬只要用牙刷蘸點(diǎn)肥皂刷一刷，再清水沖一沖，放平晾干。

2.如果是比較難纏的污漬就需要特別的清洗劑了，我這邊推薦安利的LOC，基本能清潔80%的污漬。

3．底圖還是需要妥善的保管的，商家只能是去幫忙，而不是義務(wù)去處理的。

四、點(diǎn)鉆筆在黑色鉆上的白色殘留

答：不推薦在不熟悉的新手用點(diǎn)鉆筆點(diǎn)黑色鉆，先用其他鉆練練手，熟悉了之后再貼。這樣可以盡量避免白色的殘留，但是有了白色的殘留也可以用無水濕布輕輕的擦拭。

五、點(diǎn)鉆工具哪種更好用

答：點(diǎn)鉆筆和鑷子都更有優(yōu)勢，鑷子是大家都會(huì)用，不用太多的去講解，點(diǎn)鉆筆，上手需要幾分鐘時(shí)間，但是熟練了之后，使用起來會(huì)更便捷，操作速度可以更快。

第三篇：銷售常見問題解析

1、網(wǎng)上了解價(jià)格

這類客戶通常會(huì)連續(xù)轉(zhuǎn)過幾家店后才會(huì)決定是否購買，例如：在網(wǎng)上了解的是N518 來店后直接會(huì)問N518多少錢，銷售員在這時(shí)千萬不要直接報(bào)價(jià)，因?yàn)槲覀冊趦r(jià)格方面沒有優(yōu)勢，當(dāng)客戶問這個(gè)問題的時(shí)候是一個(gè)非常好的轉(zhuǎn)型的一個(gè)機(jī)會(huì)，通常我會(huì)說您好，電紙書N518系列有三款型號(hào)，不知道您說的是哪款，此時(shí)要看是什么樣的客戶，如果是那種比較強(qiáng)勢的就不要吞吞吐吐的，要自信一些很有底氣的報(bào)價(jià)：N518我們?nèi)珖慕y(tǒng)一價(jià)格是XXXX當(dāng)客戶轉(zhuǎn)身要走時(shí)一定不要放棄，緊跟一句您就看中518了嗎？我們最新的產(chǎn)品您了解一下吧，我給您介紹一下好嗎？通?？蛻舳紩?huì)停下腳步 等待你介紹，這時(shí)的機(jī)會(huì)很大，接下來你可以問客戶問題，先要了解客戶對產(chǎn)品到底了解多少，根據(jù)他所了解的一些產(chǎn)品相關(guān)的東西你在給出相應(yīng)的問題和解決方案，切忌：想盡一切辦法給客戶驚喜，最后讓他覺得你給介紹的產(chǎn)品才是他最需要的2、長期關(guān)注價(jià)格 經(jīng)常在賣場里詢價(jià)

這類客戶通常會(huì)給銷售員一個(gè)假象，路過我們店面的時(shí)候會(huì)順嘴問一句你家XX電紙書多少錢，你說什么都不理你就讓你報(bào)下價(jià)格，然后轉(zhuǎn)身就走。

如果遇到類似這樣的客戶大家不要慌，越是這樣的客戶說明他越是謹(jǐn)慎，越是謹(jǐn)慎就越經(jīng)不住我們嚇，這時(shí)最好的武器就是我們的形象，案例：我遇到過這樣的一個(gè)客戶，產(chǎn)品是N518我報(bào)的價(jià)格是2980 當(dāng)時(shí)他就很生氣說了一句你們怎么這么貴，當(dāng)時(shí)我就覺得有希望，我說不是我們價(jià)格貴，是全國都是這個(gè)價(jià)格 我又問他您問到多少錢啊 他很不情愿的告訴我2600 我就笑了一下您被騙了 應(yīng)該是2300當(dāng)我說完這句話的時(shí)候客戶就是滿臉的疑問緊接著我就很熱情的把請進(jìn)店里 跟他說產(chǎn)品售后，給他贈(zèng)值服務(wù)，跟他講為什么價(jià)格亂為什么什么價(jià)格都有在問他相關(guān)的需求為他提出其他的方案，有的時(shí)候即使你知道客戶就是要高端你也要適當(dāng)?shù)耐葡碌投撕苷嬲\的和他說：其實(shí)您用510就可以了完全不用那么高端的，讓客戶覺得你是在為他著想，是客戶更加信任你 最后價(jià)格絕對不是問題。

備注（請專賣店的銷售人員利用好自己的形象，我們的專業(yè)術(shù)語，一定把講客戶和談客戶區(qū)分開，朋友式的聊天和買賣式的交易談話給人的感覺是完全不一樣的，一切為客戶著想 最后肯定是談客戶，而不是講客戶）

3.預(yù)算有限

我比較喜歡轉(zhuǎn)型，我相信每個(gè)人都有自己的銷售方法 我最喜歡的還是轉(zhuǎn)型，因?yàn)樵谵D(zhuǎn)型的過程當(dāng)中你又機(jī)會(huì)和客戶走的更近，讓客戶更加信任你，主要表現(xiàn)就是你在不停的為他解決問題，最后你選出的產(chǎn)品肯定是可以滿足他需求的產(chǎn)品。轉(zhuǎn)型的前提 對產(chǎn)品要非常了解，任意拿出幾款產(chǎn)品都要說出各自的優(yōu)勢 無論高端低端都有個(gè)自得特點(diǎn) 用心就能想的出來 簡單列舉幾個(gè)低端比高端價(jià)格除外。1 N510D20510待機(jī)時(shí)間超長 一定比d20長 穩(wěn)定性好體積小 比D20更方便攜帶n517n518單手持的時(shí)候517明顯比518要舒服，518指示燈亮影響看書，體積比517重，筆沒有517的舒服

3d21f21我想每個(gè)人對這兩款產(chǎn)品都很尷尬 有 D21的時(shí)候針對個(gè)人用戶F21就不知道該怎么推了 不過個(gè)人發(fā)

現(xiàn)F21翻頁速度要比D21快很多

請大家根據(jù)個(gè)人需求去推相應(yīng)的產(chǎn)品，不要一味的推高端，一切為客戶著想才是一個(gè)成功的銷售員該做的。

產(chǎn)品技巧的演示

位置: 這里的位置是指你和客戶所站的位置，1、你要站在一個(gè)不容易讓客戶很輕松就出店的位置可以理解為客戶前面讓他不容易擺脫你

2、盡量的和客戶站的近一些 特別是中老年人 因?yàn)橘u場一般都比較雜亂 有的時(shí)候你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候容易聽不清對你銷售產(chǎn)品有影響

3、盡量讓客戶正面對著一個(gè)死角這樣的話在你給他演示的過程中避免它看見代理商的店 讓他的注意力集中在你的店里防止出去詢價(jià)

演示內(nèi)容:產(chǎn)品演示前盡量裝一些市面上比較暢銷的書籍，或比較不錯(cuò)的有聲讀物，來吸引客戶，初步讓客戶產(chǎn)生興趣，盡量找一些比較不錯(cuò)的PDF文件或者反復(fù)試驗(yàn)不出問題的 WORD文檔，在演示帶手寫的電子書的時(shí)候一定要讓客戶體會(huì)到漢王手寫識(shí)別的功能，在演示OCR軟件的時(shí)候盡量用公司提供的演示樣張。根據(jù)需求演示功能 給自己留有余地：銷售過程中要問清客戶需求了解需求后在演示相應(yīng)的功能，在沒有確定成交的情況和已經(jīng)滿足客戶的初步需求的時(shí)候 剩下的產(chǎn)品特點(diǎn)先不要說，因?yàn)檫@一點(diǎn)可能成為我們和客戶談判最后的底牌，同時(shí)也是為轉(zhuǎn)型做鋪墊

銷售過程中要問的問題

其實(shí)在銷售過程中有很多問題，并不是固定的 我總結(jié)的這點(diǎn)也只不過是平時(shí)比較常問的，主要的目的還是要引導(dǎo)客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己需求，但在問問題之前請銷售員一定不要刻意的去問，是在兩個(gè)人聊天聊的挺投機(jī)的時(shí)候去問，比如第一句就在客戶進(jìn)店點(diǎn)名電子書的時(shí)候去問，主要起兩個(gè)作用 1、看客戶是否對我們的產(chǎn)品有所了解，如果說聽說過 或者直接說了解過那這個(gè)人很可能就知道產(chǎn)品的價(jià)格在報(bào)價(jià)的時(shí)候就要多加注意

2、如果說沒了解過 那我們就可以熱情主動(dòng)的和客戶說那您坐 我給您詳細(xì)介紹下，緊接著拿出演示機(jī)給客戶講解。第二問題就是要近一步的鎖定客戶的目標(biāo)?？纯蛻舻降仔枨笫裁礃拥漠a(chǎn)品，第三個(gè)問題主要還是在同客戶溝通的時(shí)候去提出來這個(gè)問題的目的是吧客戶引開，當(dāng)客戶說出喜歡看什么書時(shí)可以把我們準(zhǔn)備好的資源給客戶看，近一步交流 了解客戶。當(dāng)客戶自己不知道該選擇什么，或者你和客戶已經(jīng)談的很好的并且很信任你你可以這樣去發(fā)問 您覺得這款怎么樣？ 可能客戶已經(jīng)有理想的選擇 可你提出這個(gè)問題可能會(huì)給他一個(gè)新的驚喜。第五個(gè)問題當(dāng)客戶被你說東心了在猶豫的時(shí)候千萬不要和停下來。這個(gè)時(shí)候問這句話是最合適的 因?yàn)槿绻銕退鉀Q完他擔(dān)心的問題他基本沒有退路了當(dāng)你給客戶介紹完產(chǎn)品，并且很全面客戶仍以言不發(fā) 起身要走 這時(shí)一定要上前問一句，肯定是你之前某個(gè)細(xì)節(jié)出了問題不要放棄近一步了解。在銷售過程中沒有固定話術(shù)，大家記住一點(diǎn)引導(dǎo)客戶 不停的拋出問題和難題，然后在不停的解決你所給客戶拋出去的難題。@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@2

首先，賣產(chǎn)品就是在賣自己，顧客之所以會(huì)選擇購買你的產(chǎn)品就是因?yàn)橄嘈拍悖嘈艔哪憧谥薪榻B出來的產(chǎn)品，你在推銷你的產(chǎn)品的同時(shí)也是在推銷你自己，所以想做好銷售就要先學(xué)會(huì)做人。

銷售是一門學(xué)問，不是簡單的介紹產(chǎn)品，報(bào)個(gè)價(jià)，這樣的事情任何人都能做得來，就像“輕松銷售法”里面所說的以明確、清楚、只鎖定一個(gè)目標(biāo)為一個(gè)方向。每一句就是要達(dá)到一個(gè)目的為一個(gè)單位。比如如果顧客正在詢問產(chǎn)品可以這樣主動(dòng)反問顧客問題：“先生/小姐，請問您是個(gè)人用還是單位用”這樣問的目的是要了解顧客是個(gè)人用戶還是單位采購。

做銷售最重要的一點(diǎn)就是要“強(qiáng)勢”，在有些人看來強(qiáng)勢是厲害一點(diǎn)，態(tài)度

蠻橫一點(diǎn)，其實(shí)不然。強(qiáng)勢是讓你在跟顧客交流時(shí)能占有主動(dòng)權(quán)，主動(dòng)去引導(dǎo)顧客，使顧客跟著你的思路走下去，不要出現(xiàn)顧客帶著你走的局面，這樣銷售產(chǎn)品會(huì)顯的比較被動(dòng)，換句話說顧客會(huì)欺負(fù)你，比如討價(jià)還價(jià)，索要贈(zèng)品等。如果你不能滿足他的要求他就會(huì)拿不買來要挾你。

總的來說今天再看輕松銷售法要比第一次看理解的更透徹一點(diǎn)，因?yàn)檫@畢竟是自己做零售的這一年來親身經(jīng)歷的事情，想說的還有很多現(xiàn)在就分享到這里。@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@@2222

將客戶依照其個(gè)性分解為17種類型，根據(jù)這些客戶類型的談話特點(diǎn)，我們相應(yīng)采取一些溝通談話的對策

1、健談型

? 客戶可能只顧自己的感受暢談，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和銷售會(huì)談毫不相關(guān)的其他話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)禮貌地將談話引入正題。(經(jīng)常會(huì)有被說暈的感覺,聽對方滔滔不決的講他們公司和公司的產(chǎn)品)

2、少言寡語型

這種客戶說得太少，甚至你問一句他就答一個(gè)字，不然就是用“哼”、“啊”作答。然而，你不要失去耐心，盡量不要用封閉式的提問，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，選擇開放式的提問打開他的話匣子。話語要顯示出你獲得信息的熱情，來調(diào)動(dòng)客戶的積極性。要比平日更具耐性，直至客戶開尊口，并示意客戶說下去。（說了半天對方?jīng)]音，還要來一個(gè)喂？一定不要出現(xiàn)這個(gè)景象,一定要多問客戶）關(guān)鍵字“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇?、“如何?/p>

3、因循守舊型

? 這種客戶會(huì)聆聽，但會(huì)在購買決策上磨蹭，如果不及時(shí)采取促成交易的行動(dòng)或條件，時(shí)間消耗下去也將會(huì)失掉這單生意。要向客戶指出信息帶來的幫助，如果有非常合適的項(xiàng)目也可以提供給他，或提出來更好的方案。如果這次你的提案和以往有些不同也可以強(qiáng)調(diào)新方案的優(yōu)勢，說明與以往的不可比性。

4、反對型

? 往往客戶上來先表示反對，來挫你的銳氣。事實(shí)上是要爭取談判的主動(dòng)地位。有可能反對是無理的，但你盡量不要與其爭論和回?fù)簟⒈３掷潇o，聽他把話說完，同時(shí)面帶微笑表示談判還可以進(jìn)行下去。一方面你抓住客戶提出的需要（主要是執(zhí)行效果的）表示可以調(diào)整方案

如果你能夠現(xiàn)場就把方案調(diào)整過來了，馬上再來詢問“如果這樣如此--------可不可以？”；另一方面把客戶的意見加到方案中，來確認(rèn)“您看是不是這樣？”。＊若客戶再反對，你可能要重新思考方案的價(jià)值了，＊給自己留后路先撤回來＊，請客戶再給機(jī)會(huì)進(jìn)行下一個(gè)方案＊。

5、膽怯型

這類客戶往往是沒有經(jīng)驗(yàn)或沒有決策權(quán)，不愿意負(fù)責(zé)。如果是他沒有經(jīng)驗(yàn)，要提供引導(dǎo)、保證和支持，幫助客戶克服成交的擔(dān)心心理，鼓勵(lì)客戶，證明他決策的正確，使其放松壓力，表示你可以成為他信任的朋友。若是他沒有決策權(quán)，一方面可以陳述方案的要點(diǎn)與效果的描述令他確信這是個(gè)好生意；再有就是請他引見

能夠決策的人物出場。

6、自我為中心型

? 這種客戶具有優(yōu)越感、愿意用以上對下的口吻講話。保持上下的距離會(huì)令他有良好的感覺。仔細(xì)地聆聽并且恭維他，在合適的時(shí)候，向他征詢意見，把他的主意變成你的生意。（如果您的業(yè)務(wù)可以輔射到河北，天津就建議您用個(gè)北方區(qū)更劃算，您看呢？）

7、果斷型

? 這類客戶很自信，知道將要得到什么。如果方案得到認(rèn)同不要給客戶過多的銷售解釋，盡快將注意力提到合同要求上。對客戶關(guān)心的內(nèi)容只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)，因?yàn)樗赡苁峭ㄟ^細(xì)節(jié)來驗(yàn)證他的判斷。

8、精明型

? 這類客戶善于搬出不同方案進(jìn)行比較，或用一方的信息銷售人員的方案對付另一方信息銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達(dá)對他的判為討價(jià)能力的贊賞，同時(shí)表示在象他這樣如此精明的客戶面前，你就遇到了識(shí)貨的人/懂行的人/專家。這類客戶是砍價(jià)的專家，甚至胡砍一通，你就更要采用“示弱”的姿態(tài)，點(diǎn)明對方的精明已經(jīng)使你無利可圖，要對方手下留情。（您可真是高手，我們從來沒有過您這么多的增值服務(wù)，希望您今年用的好，能與您長期合作我非常榮幸）

9、質(zhì)疑型

? 這類客戶會(huì)找到方案中的問題點(diǎn)提出懷疑，不要躲避問題，對他的反對做出反應(yīng)，但不要和他爭論，確實(shí)是你的問題就坦然承認(rèn)，也別做過多解釋，否則你越描越黑，給他感覺問題越來越大。若不是你的問題，只是對方虛張聲勢或小題大做，要敢于說話，應(yīng)用邏輯和已證明的事實(shí)，有可靠的數(shù)據(jù)支持最好。

10、牢騷型

? 這是個(gè)事事不順心的客戶，牢騷是他發(fā)泄和減壓的方式。你要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么，搞清是與你方案有關(guān)的原因還是除此之外的原因。是與你有關(guān)的原因，要聽清楚，表示同情和關(guān)切。是你能解決的不妨表示可以幫忙試試，千萬別都攬下來！有些你做不到。若不是你的原因，客戶他發(fā)完了牢騷可能就好了。別讓客戶陷在牢騷里，樂觀開導(dǎo)，轉(zhuǎn)移話題，為了繼續(xù)談你的事。(立邦)

11、條理型

? 這類客戶做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡，你急他不急。你表示很急切，可能他會(huì)采取更保守的態(tài)度，或用你急切的心態(tài)壓制你。調(diào)整你的步伐，和他保持一致，放慢速度，你可能還可以獲取對方更多的需求信息，在給對方的方案還可以盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展，使他有充分的時(shí)間接受如做些宣傳方面的信息。最好在見面前就給他方案，留時(shí)間讓他消化，但也要注意方案的周全性。

12、依賴型

? 這類客戶在做決定時(shí)需要有人幫助、參謀，來證明他決定的正確。你最好把參謀的角色擔(dān)當(dāng)起來。為了解客戶的需要，在你可以在首次接觸時(shí)就問他一些問題，然后在后面跟進(jìn)時(shí)說明你的產(chǎn)品方案就是為他量身訂做的，能最好地滿足他的需要。在談話時(shí)將上一次的結(jié)果作為這次的開始，“您上次要我做一個(gè)有關(guān)某某的計(jì)劃，我給您做好了”“我把和您溝通的內(nèi)容

做了一個(gè)方案,我給您發(fā)過去您看一下?”。在細(xì)節(jié)的處理上，可以解釋為就是圍繞客戶的要求制定的13、挑剔型

? 這類客戶看好信息可能也不會(huì)說OK，因?yàn)橹辽偎c你討價(jià)還價(jià)，還會(huì)提出一些不滿意，實(shí)際上，他需要你的東西才會(huì)花精力與你談判，你必須強(qiáng)調(diào)信息的好處,后期的增值服務(wù),證明我們的信息值這個(gè)價(jià)錢，而且不要把你能守住的底價(jià)過早地報(bào)出來，留有還價(jià)的余地。再有，做讓步的時(shí)候要讓對方感到，你的每次讓步都是不容易的。而且可以讓對方付出一些代價(jià)，例如你答應(yīng)客戶提出的優(yōu)惠的價(jià)格，但要讓對方介紹幾個(gè)客戶等。

14、沖動(dòng)型

這類客戶很容易下結(jié)論，談判的節(jié)奏也比較快。見面要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，通過這個(gè)建議客戶就能直接提出結(jié)果。就是說結(jié)論要從客戶的嘴里說出來。你要注意的是把合同帶上，能簽就簽，不往后拖。

15、分析型

? 這類客戶喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說，這種客戶富有條理，如果對客戶提案需要做些數(shù)據(jù)支持的準(zhǔn)備，在提案過程中注意你的條理性，給客戶的信息越多越好。結(jié)論最好是清楚的，不要模棱兩可。(一般在和市場部策劃部負(fù)責(zé)人談判時(shí)會(huì)遇到這樣的問題,特別是一些大企業(yè))

16、感情型

? 這類客戶對個(gè)人感情看得極重，你應(yīng)該和這類客戶逐漸熟識(shí)，每次通話都帶給他一個(gè)好消息或提到一個(gè)好消息，讓他能高興起來。全身心地投入談話并且保持你對他的專注。和他建立日常聯(lián)系，建立私人友誼對工作深有益處。

17、固執(zhí)型

這類客戶總是裝出很重要的樣子，擺老大的派頭。他如果對方案明顯地表示出錯(cuò)誤和不專業(yè)也不要指出來，向客戶表明你是極尊重他的，抬高客戶，同時(shí)也抬高你自己，有可能的話向他致以真摯的夸獎(jiǎng)。注意他流露出來的意向，抓住他的意思，把你的主意變成是他的主意通過的可能性就會(huì)大大提高。

? 一流的公司賣標(biāo)準(zhǔn)

? 二流的公司賣品牌

? 三流的公司賣服務(wù)

? 四流的公司賣產(chǎn)品差導(dǎo)化

? 五流的公司在同質(zhì)化的產(chǎn)品下打價(jià)格戰(zhàn)

只要用心,一切皆有可能

銷售是一份靈活的工作,只要用心去分析和維護(hù)每一位新老客戶,那么一定可以做出卓越的成績

第四篇：培訓(xùn)課程---鉆石銷售技巧

AIX鉆石銷售技巧教材

認(rèn)識(shí)你的顧客 推銷

推銷是兩個(gè)人和一件貨品之間的關(guān)系。

推銷牽涉到人的接觸；營業(yè)員要利用下列方法，跟顧客發(fā)展這種接觸：

——顯示興趣

——說明各種好處

——貢獻(xiàn)意見

——使顧客感覺滿足

營業(yè)員應(yīng)該：

——在他的儀表上花一點(diǎn)工夫

——增進(jìn)他顧意服務(wù)的心理

——仔細(xì)地準(zhǔn)備他的推銷工作

——不斷接受訓(xùn)練使自己經(jīng)常擁有最新的鉆石知識(shí)與推銷技術(shù)

——跟得上款式的趨向和顧客態(tài)度的轉(zhuǎn)變

——尊重顧客。對個(gè)人性的資料保密

為什么一般人要買鉆石？

推銷鉆石工作是和顧客的意見交流。營業(yè)員要知道顧客的需要，才能采用適當(dāng)?shù)耐其N方法，你必須找出顧客購買鉆石的動(dòng)機(jī)。顧客想買鉆石首飾，有各種原因，他的購買能力只是滿足一般的需要，或者滿足一種特殊的需要，他購買的鉆石首飾可能自己用，或者作為禮品送給他人。

因?yàn)轭櫩偷馁徺I動(dòng)機(jī)各不行同，珠寶店?duì)I業(yè)員必須在顧客走進(jìn)店內(nèi)時(shí)，先設(shè)法找出他的明確動(dòng)機(jī)然后挑選適合的鉆石，拿出來請他選購，以求滿足他的需求。

顧客購買鉆石時(shí)，有兩種基本動(dòng)機(jī)：

——購買的動(dòng)機(jī)

——理性的動(dòng)機(jī)

情感的動(dòng)機(jī)：

——滿足快感：身體上或感官上，美觀的吸引力，就鉆石首飾而言，是對美的喜愛

——安全感：在困難的時(shí)候感覺安全

——占有欲：占有的愿望，取得所有權(quán)的驕傲心理

——對別人的愛：特別說關(guān)系密切的家屬，戀人

——社會(huì)的接受：社會(huì)地位，勝利與成就的象征

理性的動(dòng)機(jī)是：

——耐久性 ——在價(jià)值經(jīng)久不變的意義上合乎經(jīng)濟(jì)原則

——輕便的財(cái)產(chǎn)

購買的活動(dòng)

整個(gè)購買過程有六個(gè)階段：

——認(rèn)識(shí)

——知識(shí)

——好感

——選擇

——信心

在這六個(gè)階段中，營業(yè)員的工作要涉及好幾個(gè)階段或所有階段。購買首飾的顧客通常都很忠實(shí)。一位顧客對一家珠寶店有了信心以后，他會(huì)永遠(yuǎn)向這家珠寶店購買，并且永遠(yuǎn)向他第一次認(rèn)識(shí)的營業(yè)員購買。

顧客除了自己購買以外，還替他的家屬，親戚，朋友購買。如果他滿意而且對一家珠寶店有了信心，他會(huì)很驕傲地向人介紹這家可靠的珠寶店。

所以，一位營業(yè)員向一位顧客推銷的時(shí)候，實(shí)際上是向一群社會(huì)人士推銷，對一群社會(huì)人士推銷成功以后，會(huì)導(dǎo)致另一群社會(huì)人士在介紹之下，前來購買。成功的推銷能使顧客，公司及營業(yè)員本人都感覺滿意。

認(rèn)識(shí)成功的營業(yè)員所扮演的角色

在日常生活中，我們時(shí)常會(huì)擔(dān)任不同的角色。這并不是虛偽，只是在不同的環(huán)境和情況下，我們需要在性情，技巧和能力各方面有不同的表現(xiàn)。

同樣的，一個(gè)營業(yè)員必須懂得，在不同的銷售情況，和在銷售過程的不同階段，選擇擔(dān)任不同的角色。正確的選擇，表現(xiàn)和反應(yīng)，會(huì)為你帶來成功的銷售和滿足感。

五種不同的角色：

1、朋友：

朋友是友善的，能隨時(shí)給予幫忙，予人溫暖，松弛，可靠的感覺。當(dāng)顧客進(jìn)到你店內(nèi)時(shí)，你要令他感到實(shí)至如歸。

2、教員

顧客有疑問時(shí)，你要提供正確的答案和資料，但不可過份，把顧客當(dāng)成無知的小孩一般。要注意傳達(dá)的技巧和態(tài)度。

3、引導(dǎo)者

你可有遇到一些對自己的需要不很清楚的顧客？這時(shí)候，你應(yīng)協(xié)助他分析和找出真正所需。這樣極有助于你的推銷工作。

4、可以幫忙的營業(yè)員

忍耐，殷勤，樂意的態(tài)度，和懂得把店內(nèi)貨品的優(yōu)點(diǎn)導(dǎo)向顧客的要求，來進(jìn)行推銷，以滿足顧客，正是一個(gè)成功營業(yè)員必備的條件。

5、顧問

要是能成功地扮演以上四種角色，顧客當(dāng)然喜歡得到你的服務(wù)和協(xié)助，對你的意見自然會(huì)尊重和信任，顧問的身份就不難建交了。

認(rèn)識(shí)基本的推銷方法

ABCD推銷術(shù)

營業(yè)員如果能遵守一套方法，工作效率一定可以大增。

ABCD方法容易記，并且提供了由系統(tǒng)的步驟，使?fàn)I業(yè)員有較佳的機(jī)會(huì)，可以成功地完成一宗交易。

ABCD推銷方法的四個(gè)主要步驟如下：

A——儀表（Apearance）：對顧客的快速觀察與評價(jià)

B——基本需要（Basic Needs）：對顧客需要的發(fā)現(xiàn)

C——信心（Conviction）：取得顧客信心的推銷理由

D——決定（Decision）：顧客的決定

A——顧客的儀表

顧客一走進(jìn)店內(nèi)，就要對他進(jìn)行觀察，有些行為型態(tài)是探索的目標(biāo)。

態(tài)度：顧客的舉動(dòng)，走路方式和手勢可能暴露猶豫或無法決定的心理。一位顧客也許很有信心，也許很膽怯。在計(jì)劃擬的推銷方法時(shí)，必須對這種情形加以考慮。

衣著：能反映顧客的品味，從他所佩戴的珠寶和手表可得一切線索。

實(shí)際的外表：憑著經(jīng)驗(yàn)，觀察能力，再加一點(diǎn)直覺，營業(yè)員可以分辨出兩種基本類型的顧客——一種性格開放，另一種性格比較保守。像說服性格保守的人，困難較大。

這些探索的結(jié)果，使有用的提示，能幫助你挑出一批符合顧客品味的首飾，請他選購。這種情形，一開始就會(huì)取得顧客的信心，令他感到滿意。

營業(yè)員應(yīng)該靈活地以自己的態(tài)度去適應(yīng)不同的顧客。招呼的客氣話非常重要，要對每一位顧客微笑，和他打招呼。

B——顧客的基本需要

顧客需要什么東西？他替自己購買抑或是替別人購買？他需要鉆石訂婚戒指抑或是需要鉆石袖口？顧客是不是男女二人，想購買結(jié)婚戒指？

通常的情形是顧客不能確定他自己的需要。

除了實(shí)際上的需要以外，營業(yè)員要找出顧客“心理上的需要”，也就是他的動(dòng)機(jī)。

顧客是不是為了特殊的場合而購買首飾？一般人佩戴首飾并非為滿足功能上的需要，而只是為了“心理上的需要”。象確定這一點(diǎn)，要向顧客提出問題，聽取他的意見，并設(shè)法適應(yīng)他的性格。

C——信心 每次向顧客展示首飾的時(shí)候，應(yīng)該同時(shí)說明首飾的特點(diǎn)與相應(yīng)的優(yōu)點(diǎn)，這時(shí)推銷技術(shù)。

顧客的需要獲得確定與證實(shí)以后，剩下的事情就是挑選可以滿足顧客需要的首飾，并且決定價(jià)格范圍。在每一種價(jià)格范圍里以及在現(xiàn)代的傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)里，都有適合男人和女人佩戴的鉆石首飾。顧客往往對市面上有什么鉆石首飾供應(yīng)不大明確，所以，營業(yè)員的任務(wù)，是要顧客知道他們可以買得到的各種鉆石首飾。

推銷工作的目標(biāo)是建立顧客的信心。想達(dá)到此項(xiàng)目標(biāo)，營業(yè)員必須能提出推銷的理由。

營業(yè)員必須對自己的貨品有信心，有充分的知識(shí)，能指出貨品質(zhì)素不同的地方，以便證明價(jià)格為何會(huì)高低不同。

如果想知道顧客對貨品的何種優(yōu)點(diǎn)感興趣，只用一半時(shí)間講話，其余時(shí)間，請顧客的意見，注意他的反應(yīng)。

D——決定

營業(yè)員怎樣可以知道，什么時(shí)候可以結(jié)束交易？ 顧客的語言和舉動(dòng)都可以表示她有購買的意向，例如：

——營業(yè)員答復(fù)了所有問題以后，又片刻的靜寂時(shí)間

——顧客要在日光下仔細(xì)觀察拿給他看的首飾

——顧客聚精會(huì)神地研究首飾價(jià)格

——顧客提出了一些最后的異議。顧客的異議，時(shí)常等于他在說：“我很有興趣，再跟我多談?wù)劇?/p>

這些購買的訊號(hào)表示，交易已經(jīng)到了可以完成的時(shí)候。營業(yè)員應(yīng)該再提一下會(huì)引起顧客興趣的理由，并總結(jié)一下，說明顧客可以得到的各種好處。

對顧客最后遲疑不定的情形，應(yīng)該留一點(diǎn)等待時(shí)間。營業(yè)員應(yīng)該幫助顧客向他提出各種保證。顧客的購買決定會(huì)自然跟著出現(xiàn)。

顧客打定主意以后，營業(yè)員的任務(wù)并沒有結(jié)束，營業(yè)員必須向顧客致謝，并且告訴顧客，他購買的首飾有使用保證，還有售后服務(wù)。除此以外，營業(yè)員還要繼續(xù)招呼顧客。一直到他離開為止。要令顧客感覺他永遠(yuǎn)受到歡迎。

如果你覺得顧客今天不想購買，可以拿出公司名片和“揭開鉆石的奧秘”的小冊子送給他，使他很容易再來第二次。

成功的推銷，會(huì)帶來相互的滿足。想在推銷工作上得到成功的結(jié)果，最好是采用推銷方法。

認(rèn)識(shí)自己

有效的推銷工作大部分要依賴個(gè)別營業(yè)員的性格

營業(yè)員應(yīng)該用一點(diǎn)時(shí)間，分析自己在鉆石銷售工作方面的性格與行為狀態(tài)，你對自己的了解越多，就越能改進(jìn)你的鉆石推銷能力。

性格與儀表

營業(yè)員應(yīng)該用一點(diǎn)時(shí)間注意自己的儀表，因?yàn)轭櫩陀幸环N傾向，就是對貨品的看法和對營業(yè)員的看法一樣。

營業(yè)員的儀表與態(tài)度要能配合商店的形象和迎合顧客的類型，使顧客在店內(nèi)覺得很舒服，一點(diǎn)不受拘束。你應(yīng)該發(fā)展一種積極的態(tài)度，來加強(qiáng)自己的性格。這樣可以幫忙你在解決所有問題時(shí)，能更有魄力和生氣。

服務(wù)

營業(yè)員如果對顧客的滿足心理進(jìn)行詳細(xì)研究，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的工作有很大收獲。

對顧客的服務(wù)＝增加顧客心理上的滿足＝增加業(yè)務(wù)

鉆石推銷方法與產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié) 推銷方法

推銷工作要有準(zhǔn)備，不是臨時(shí)急就的事情。

不論你有什么天才，你的工作都要有周詳?shù)臏?zhǔn)備。

營業(yè)員時(shí)顧客的“顧問”。你必須對這種任務(wù)有研究并且有明晰的概念。顧問的任務(wù)再加上愿意服務(wù)的心理，可以幫忙你滿足顧客的需要和動(dòng)機(jī)，想達(dá)到此項(xiàng)目的，你必須利用推銷方法，有系統(tǒng)地準(zhǔn)備你的推銷工作。訓(xùn)練的重要性

你應(yīng)該對鉆石首飾經(jīng)常保持最新的知識(shí)，以便能向顧客有效地說明，你推銷的鉆石首飾有些什么優(yōu)點(diǎn)。

時(shí)裝經(jīng)常在轉(zhuǎn)變。首飾是時(shí)裝的一部分，因此也經(jīng)常地轉(zhuǎn)變。這種情形又引起了消費(fèi)者對首飾態(tài)度的轉(zhuǎn)變。所以，成功的營業(yè)員要能明確此轉(zhuǎn)變的趨勢。你必須不斷接受訓(xùn)練，增加自己的知識(shí)，將這樣的訓(xùn)練當(dāng)作一種長期性投資。

推銷工作的全部準(zhǔn)備時(shí)間要比實(shí)際向顧客推銷的時(shí)間長，因此現(xiàn)代的營業(yè)員必須有系統(tǒng)地組織自己的工作并且經(jīng)常參加訓(xùn)練課程。

認(rèn)識(shí)能取得更好成績的推銷技術(shù)

貨品介紹(重點(diǎn))

每一位顧客通常只注意一件首飾的某幾方面的問題，而且只對涉及這些的資料感興趣。

匆匆想出的貨品介紹方法，往往忽略了足以引起顧客興趣的重要理由，結(jié)果是，這種貨品介紹方法不是建立顧客的信心。

營業(yè)員應(yīng)該仔細(xì)地思想和準(zhǔn)備貨品介紹方法，要能詳盡說明有關(guān)首飾的各種好處，使顧客聽完介紹以后，就準(zhǔn)備購買。

在貨品介紹的準(zhǔn)備工作中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，對首飾的主要特點(diǎn)和各種好處寫成的筆記很有用，能夠幫忙你組織自己的思想并且令你有辦法記住所有要點(diǎn)。

貨品介紹工作應(yīng)該：

——容易使顧客了解——不要用難懂的術(shù)語

——完整，清除和簡明

——富有興趣和令人喜悅——謹(jǐn)慎選擇使用的詞語

——有肯定性——避免否定的涵意或?qū)е路穸ǖ拇饛?fù)

貨品介紹工作即使已有充分準(zhǔn)備，仍然要有很大的適應(yīng)性，以便可以利用各種顧客對各種推銷理由的反應(yīng)。營業(yè)員要準(zhǔn)備在需要的時(shí)候，向顧客詳細(xì)解釋某一項(xiàng)理由。如何利用你的鉆石知識(shí)來推銷首飾

在推銷工作中，鉆石知識(shí)跟營業(yè)員的能力與性格是一樣的重要。不過，鉆石知識(shí)要被適當(dāng)?shù)氖褂?，才能對推銷工作有所幫助。

營業(yè)員與顧客交談時(shí)，要用簡單的語言，不能用技術(shù)名詞，并且要在顧客提出問題，表示懷疑或有所誤解時(shí)，才向他提供足夠的資料，答復(fù)他的問題，消除他的疑慮或糾正他的誤解。營業(yè)員不應(yīng)該為了表現(xiàn)自己博學(xué)多才，大談鉆石知識(shí)，使顧客莫名其妙。假使你說的太多，顧客的腦子會(huì)混亂而且注意會(huì)分散，不能集中于你正在推銷的首飾。

如果顧客本人已經(jīng)有些鉆石知識(shí)，還想對鉆石多一點(diǎn)了解，你才可以在談話中使用技術(shù)名詞。

你應(yīng)該利用你的鉆石知識(shí)，宣揚(yáng)鉆石的其他好處。例如，鉆石切割得很好，對顧客的好處是：良好的車工，能表現(xiàn)鉆石的火同光澤，使它特別耀目。

展示貨品

向顧客展示首飾，是推銷過程中的一部分。目的是加強(qiáng)說明一件首飾的各種理想特點(diǎn)。

說明一件首飾如何適合一位顧客的最佳方法，是讓顧客把這件首飾戴在自己身上，他會(huì)立刻發(fā)生很大的興趣。如果這件首飾戴在顧客身上很好看，應(yīng)該向他說明出來。要講幾句贊美的話，幫忙顧客想像他成為這件首飾主人的快樂。這種方法可使顧客產(chǎn)生積極的興趣。

營業(yè)員應(yīng)該用欣賞的和謹(jǐn)慎的態(tài)度，拿動(dòng)每一件鉆石首飾。在此種情形之下，顧客就會(huì)知道，營業(yè)員對鉆石首飾有最佳的照料。要知道，顧客視出售中的首飾為可能屬于他的物品。營業(yè)員可以使用展示貨品來說明，為什么一粒鉆石的價(jià)格會(huì)比另一粒鉆石高，或者為什么一粒鉆石的顏色與另一粒鉆石不同。

將幾粒大小相同但等級不同的鉆石排列在一起，展示這些鉆石凈度不同或顏色不同的情形。要顧客親眼看到有些鉆石所帶有很輕微的黃色，使很難注意到。

如果顧客想買一粒較大的鉆石，他可能要放棄對鉆石其他質(zhì)素，例如顏色的要求。但營業(yè)員要記住，一位顧客希望的和能力可以購買的，就是他的“最佳顏色”的鉆石，對顏色的感覺純粹是個(gè)人的而且是主觀的。有些顧客實(shí)際上喜歡輕微雜色鉆石的“溫暖”感。

如何消除顧客的疑慮

顧客通常缺乏鉆石方面的知識(shí)。這是他自己最關(guān)注的問題，令他產(chǎn)生下列各種疑慮不定的感覺：

——他是不是真正需要購買鉆石？

——他買的鉆石是不是選擇得正確？

——他付出的錢是不是用得很聰明？

——他買的鉆石是不是貨真價(jià)實(shí)？

——他能不能在其他地方買到同樣的鉆石，但價(jià)格比較低廉？

只要向顧客保證，他買的鉆石，價(jià)格高，價(jià)值好，款式特出，而且他的選擇很正確，顧客的疑慮就可以消除。

異議或者只是托詞

顧客的異議和托詞有互不相同的地方。

例如，顧客覺得有一件首飾很合他的心意——但他表示，在決定購買之前，需要時(shí)間考慮。在這種情況下，他的拒絕購買完全是一種托詞。他并沒有拒絕購買這件首飾的意思——只是在目前猶豫不定，不肯立刻就購買。

不過，顧客真心的異議，需要迅速的給予滿意的答復(fù)。

答復(fù)顧客拒絕購買意見的技術(shù)

1、預(yù)想顧客可能表示的拒絕。

2、將異議變成推銷的理由。

3、請顧客清楚說明他的拒絕意見。

4、設(shè)法減輕顧客的拒絕態(tài)度。

5、如果顧客同時(shí)提出幾項(xiàng)拒絕理由，只答復(fù)其中一項(xiàng)。

6、引述有利的意見，消除顧客的拒絕理由。

7、接受顧客的拒絕意見，假使你必須這樣做（但要找出一項(xiàng)推銷理由向顧客表示，購買的好處大于拒絕購買）。

1、如果顧客并不完全錯(cuò)，有條件地接受他的異議。

2、如果你認(rèn)為顧客的異議完全沒有理由，有禮貌地否定他的異議。

3、如果你認(rèn)為顧客的異議，是惡意的，很笨拙的，或者跟你沒有關(guān)系，就不必予以理會(huì)。

涉及價(jià)格的拒絕購買

與下列各種因素比較，“價(jià)格太高”：

——顧客目前的經(jīng)濟(jì)狀況

——顧客準(zhǔn)備花費(fèi)的款項(xiàng)數(shù)目（不夠熱烈的購買愿望）

——顧客認(rèn)為一件首飾可以索取的合理價(jià)格（應(yīng)該向他強(qiáng)調(diào)這件首飾的質(zhì)素）

——競爭者的價(jià)格（應(yīng)該對顧客說明向你購買的優(yōu)點(diǎn)）

顧客的異議通常都不是推銷工作的障礙。事實(shí)上，顧客的拒絕意見，使?fàn)I業(yè)員有機(jī)會(huì)消除他心中留下的疑慮，并以肯定的方式完成交易。

高質(zhì)推銷

高質(zhì)推銷是一種技術(shù)，也是一種態(tài)度，利用有系統(tǒng)的工作，保持或提高售出的首飾平均單位價(jià)格。

高質(zhì)推銷的意義是：

——在開始的時(shí)候，拿出質(zhì)素較高的鉆石首飾，研究顧客的反應(yīng)；

——假使在開始的時(shí)候，顧客規(guī)定了他準(zhǔn)備付出的，購買質(zhì)素較低首飾的價(jià)格，營業(yè)員應(yīng)該有預(yù)備好的推銷理由，說服顧客，使他相信購買質(zhì)素較高首飾的好處。說服的步驟要清楚地計(jì)劃好，并且要讓顧客有點(diǎn)“考慮時(shí)間”，以使價(jià)格的提高，在他看來是很自然的事情。

在需要的時(shí)候，從高價(jià)珠寶開始，一路向下，比從低價(jià)珠寶，一路向上，容易得多。高質(zhì)推銷的理由

顧客可以隨意花錢在各種貨品上。如果營業(yè)員能向他正確解釋購買高質(zhì)貨品的好處，他可以多花一點(diǎn)錢。

高質(zhì)推銷的技術(shù)

顧客不原意他心里有一種在營業(yè)員壓力之下而決定購買的感覺。由于此項(xiàng)原因，對ABCD推銷術(shù)的頭兩個(gè)步驟，作有系統(tǒng)的利用，就出現(xiàn)了高質(zhì)推銷方法。ABCD推銷術(shù)的頭兩個(gè)步驟如下：

——顧客的儀表

——顧客的需求

如果首飾價(jià)格有高低的差別，應(yīng)該說明這些首飾質(zhì)素有高低的差別，或者某件首飾之屬一家獨(dú)有，在其他珠寶店買不到，以便證明價(jià)格上的差別有正當(dāng)理由。如果顧客最后付出購買首飾的金錢，比他最初準(zhǔn)備付出的金錢多，必須令顧客感覺到，他多付的錢是值得的。

任何價(jià)格上的差別必須有適當(dāng)?shù)睦碛桑蝾櫩驼f明可以得到的更多好處。

這種額外的努力能保證取得下列結(jié)果：

——顧客同營業(yè)員都能得到滿足

——營業(yè)員在業(yè)務(wù)成就上得到新的光榮

——營業(yè)金額與利潤增加

高質(zhì)推銷的相對性

高質(zhì)推銷和需要，和貨品以及和顧客是相對的，可以適用于多種情況。例如：

——從一只金表轉(zhuǎn)一只鉆石表

——建議顧客購買一套首飾而非一粒寶石

——建議顧客購買一件獨(dú)特的首飾而非普通的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

——出售一粒價(jià)格不貴的鉆石而非鉆石仿制品 說明各種不同的情形和品質(zhì)的差別，證明價(jià)格定得很合理和正確

第五篇：鉆石銷售技巧總結(jié)

鉆石銷售技巧總結(jié)

真正體現(xiàn)銷售技巧的是在鉆石在商業(yè)零售活動(dòng)中，因?yàn)樗鎸Ω鞣N各樣的不同層次的顧客。作為珠寶零售企業(yè)在市場營銷活動(dòng)中，就是要調(diào)動(dòng)一切營銷策略和促銷手段，盡可能多地吸引顧客并留住顧客。這是擺在我們每一位市場營銷人員面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。

鉆石零售的過程就是鉆石營銷人員利用各種營銷技巧說服顧客接受本企業(yè)鉆石飾品，并由此為企業(yè)帶不利潤的過程，關(guān)鍵取決于營銷人員的知識(shí)，信心和獨(dú)特的營銷技巧。

鉆石零售市場是一個(gè)非專家購買的市場，他們常常會(huì)對商家或?qū)ω浧繁е鴳岩傻膽B(tài)度或沒有信心。鉆石營銷人員的首要任務(wù)就是要建立顧客對本公司或本公司產(chǎn)品的信心。

我們強(qiáng)調(diào)鉆石營銷人員要有廣博的知識(shí)，不僅是指鉆石的專業(yè)知識(shí)，而且還包括與鉆石相關(guān)的知識(shí)及廣泛的社會(huì)知識(shí)。

并不是每位鉆石營銷人員都要成為鉆石專家，或成為專業(yè)的鉆石分級師，鑒定師，也不必達(dá)到貨品的活教科書的水準(zhǔn)，但每位鉆石營銷人員都必須對鉆石的基本知識(shí)有所了解，對公司的貨物及特點(diǎn)了如指掌。因?yàn)槲覀兯鎸Φ念櫩涂赡軐︺@石有一定的知識(shí)（這些認(rèn)識(shí)可能是正確的，也可能是不正確的），當(dāng)他們走進(jìn)珠寶以前曾專門閱讀過有關(guān)資料，或從朋友，同事那里得到一些信息，或以前消費(fèi)鉆石的親身體驗(yàn)，這就需要營銷人員能夠提供合適的貨品以供選擇，為顧客當(dāng)好參謀，提供幫助。

因?yàn)槟闶菑氖裸@石營銷的，所以在顧客心目中，你應(yīng)該是鉆石行家，你應(yīng)該充滿信心而有根據(jù)地回答，解釋顧客提出的各種問題，你的信心是贏得顧客信任的基本前提，同時(shí)也會(huì)贏得顧客對你的貨品的信心。相反，如果你對鉆石沒有充分的認(rèn)識(shí)，你就會(huì)缺乏信心或無法回答顧客提出的問題，顧客對你及貨品都會(huì)失去信心，顧客本身就對商家有一種戒備意識(shí)，你的表現(xiàn)會(huì)使顧客失去安全感，最終導(dǎo)致銷售的失敗。所以，成功的鉆石營銷人員首先是要有信心，這種信心更確切地說是一種自信，這種自信來自于自己的知識(shí)和能力，來自對貨品的了解，還來自于公司的誠實(shí)經(jīng)營和良好的企業(yè)形象。

一位優(yōu)質(zhì)的營銷人員，應(yīng)該使顧客的需求得到最大限度的滿足，其中的關(guān)鍵在于營銷人員是否具有方寸的知識(shí)和良好的銷售技巧，并能將兩都有機(jī)地結(jié)合起來，用顧客易于接受的方式向顧客提供服務(wù)。廣博的知識(shí)是為了幫助營銷人員建立營銷信心，以盡可能豐富的言辭對顧客提出的問題作出恰如其分的解釋。

顧客常會(huì)問“為什么鉆石會(huì)這么貴”，這對我們營銷人員來講也許不是什么問題，可以顧客可能不了解。這就需要我們的營銷人員耐心地向顧客解釋，從鉆石開采到加工的難度開始介紹，讓顧客理解鉆石的稀有，可貴和難得，讓顧客從你的解釋中去感受購買鉆石確實(shí)物有所值。然后，借助柜臺(tái)的４C卡等輔助用品，向顧客有條理地解釋鉆石的顏色，凈度，切工和克拉重量，每一粒鉆石的價(jià)格都決定于這四個(gè)方面。當(dāng)然，這時(shí)并不是提倡將每位顧客培養(yǎng)成鉆石專家，而是說它是與顧客溝通，取得顧客信任的一種方式。

購買鉆石是一筆很大的投資，對每一位顧客來講都會(huì)有一種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，所以，他們來到珠寶店時(shí)總是帶著防范的心理，時(shí)刻警惕著是否會(huì)受到商家的欺騙。營銷人員在接待過程中稍有讓顧客感到不適的地方，都會(huì)減少或喪失成交的機(jī)會(huì)，這是顧客為了回避風(fēng)險(xiǎn)而采取的一種防范意識(shí)。熱情，大方，誠實(shí)的為顧客提供服務(wù)，自然地與顧客交流，如果能取得顧客的信任，顧客的防范意識(shí)就會(huì)自然消失，如果做到了這一點(diǎn)，那么，我們的營銷已經(jīng)成功了一半。

在接下來的交流中，營銷人員就要想方設(shè)法搞清楚顧客購買鉆石首飾的目的，審美愛好，大致預(yù)算等信息，以更有針對性地推薦。直截了當(dāng)?shù)卦儐栴櫩褪遣豢扇〉?，但是，我們可以根?jù)顧客的語言和表情，對這些問題得出大致的結(jié)論。珠寶營銷人員還要學(xué)習(xí)一定的美學(xué)知識(shí)，有一定的審美觀點(diǎn)，對各類鉆石首飾的裝飾作用和裝飾效果以及各式款式與顧客的臉形特征，手形牲的搭配藝術(shù)有全面的了解，以便為不同性別，不同年齡和不同長相特征的顧客有針對性地推薦首飾。那么，不同性別和年齡的顧客來到我們的面前，我們該同他們做何種語言交流呢？

首飾不是女性的專利品，男性同樣可以擁有首飾，但男性首飾和女性首飾存在明顯的區(qū)別，男性和女性佩戴首飾的目的也不完全相同，營業(yè)員應(yīng)了解這些差異，以便有針對性地進(jìn)行推銷：男性首飾的特點(diǎn)：要么粗獷豪放，要么尊貴典雅。作用：適用性——領(lǐng)帶夾，袖扣，可成為其生活中的一部分：裝飾——領(lǐng)帶夾，袖扣，戒指；護(hù)身——腰飾，項(xiàng)飾；顯示成就——表示一種獨(dú)立，自我，富裕，成功等。

男性在選擇首飾時(shí)，從其五官，膚色，年齡等特點(diǎn)是很難判斷他所需首飾的式樣的，即營業(yè)員完全從美學(xué)的角度向顧客做出推薦的，但男性在選擇首飾時(shí)并不是無規(guī)律可循的，一般男性喜歡的首飾，寶石大而突出，式樣大方而氣派，做工別致而精美，價(jià)值貴重有檔次，掌握了男性的這種佩戴心理，在挑選首飾時(shí)，營業(yè)員可以在式樣，寶石檔次，做工等方面給顧客某種提示和建議，一般來說，男性選擇首飾對價(jià)格因素考慮得較少。

與男性首飾相比，女性首飾比較注重輕盈，纖細(xì)，精致，柔美。女性佩戴首飾最主要的目的是用于自身形象的美化，他們認(rèn)為珠寶首飾可以裝飾其外表，美化自身形象，使其更具魅力。但由于生理的原因，每一位女性的外部形象都是不一樣的，同一件首飾佩戴在不同人的身上會(huì)產(chǎn)生不同的效果，所以，營業(yè)員的任務(wù)是，針對不同顧客的外部條件，進(jìn)行不同的推薦和引導(dǎo)，以促進(jìn)其選擇合適的首飾，使人和首飾協(xié)調(diào)自然，同時(shí)采用各種方法激發(fā)顧客購買欲望，促使交易的順利完成。

不同年齡段的顧客有不同的審美觀念，興趣愛好和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在首飾的選擇上也有不同的需求，在我國，你們可以大致地將顧客分為青年，中年，老年三個(gè)年齡組，不同的年齡對首飾的需求是不同的，相同年齡組的顧客大致有相同或相似的需求，營業(yè)員的任務(wù)是要掌握好年齡與首飾需求，營業(yè)員的任務(wù)是要掌握好年齡與首飾需求的關(guān)系，在接待不同年齡的顧客時(shí)，給予不同的推薦和引導(dǎo)。

青年人：青年是人生最亮麗的時(shí)期，他們年輕有為，充滿朝氣，生活猶如五彩的光環(huán)，不斷地變幻著色彩。在此期間人們經(jīng)歷著學(xué)業(yè)圓滿，求職，戀愛，初建家庭等人生重要階段，他們是時(shí)尚首飾，時(shí)髦首飾的重要消費(fèi)者。

推薦要領(lǐng)：從情感方面推薦：如有紀(jì)念意義，象征意義的首飾。從工藝方面推薦：如做工的精美，顏色的搭配，款式造型的美觀等。從時(shí)尚方面推薦：追星族，對時(shí)尚較敏感。

中年人：中年人是人生的黃金階段，大多數(shù)中年人事業(yè)有成，經(jīng)濟(jì)收入穩(wěn)定。隨著生活閱歷的豐富，中年人已不再像年輕人那樣充滿激情和幻想，代之以穩(wěn)重和成熟。

推薦要領(lǐng)：從款式上推薦：穩(wěn)重，高貴，典雅的款式；從裝飾效果上推薦：能顯示身份，富貴和職業(yè)女性特點(diǎn)；結(jié)合顧客個(gè)性特征推薦：如指形，臉形等。老年人：老年人的特點(diǎn)是奮斗一生，奉獻(xiàn)一生，應(yīng)該安度晚年，盡享天倫之樂的時(shí)期，他們選購首飾一方面要顯示自己一生的成功與富有，不光是裝飾品還有其它作用，如保健作用，也想著為后人留點(diǎn)什么，所以，造型普通，不花哨，顯穩(wěn)重，有保值意義的飾品是他們的理想選擇。

老年人：不同社會(huì)的老年生活方式具有各自不同的特點(diǎn)。中國社會(huì)具有敬老的傳統(tǒng)，家庭意識(shí)較為濃厚，中國老年人絕大多數(shù)生活于家庭之中，普遍受到晚輩的愛護(hù)和尊敬，在家庭中仍占有重要的地位，發(fā)揮著重要的作用。

推薦要領(lǐng)：從款式上推薦：沉穩(wěn)，簡潔的款式；從保值方面推薦：黃金，鉑金，質(zhì)量較好的，在顧客購買力范圍內(nèi)的大粒珠寶鉆石。從保健方面推薦：寶玉石對人體的保健作用，及收藏傳世用途，如翡翠。從佩戴的方便性方面推薦：體現(xiàn)對老年人的關(guān)心。

總之，營業(yè)員天天與人打交道，要搞清楚不同類型的人購買心理和需求特點(diǎn)，然后有針對性的推銷。同時(shí)要根據(jù)顧客的實(shí)際特點(diǎn)實(shí)事求是地推銷，要注意語言表達(dá)藝術(shù)，特別是在描述顧客的特征的時(shí)候，不要讓顧客感覺是你是在騙他。

此外，營銷人員還要了解首飾的裝飾作用和裝飾效果顯著。以戒指為例：戒指是具有細(xì)節(jié)美的女性飾物。細(xì)節(jié)美表現(xiàn)在某些細(xì)節(jié)部位的美化。比方說眉毛，睫毛，指甲等，都是在細(xì)節(jié)上更讓這些局部細(xì)致精美。細(xì)節(jié)的精美化，是局部的美得到強(qiáng)調(diào)，從而讓欣賞者更注意這個(gè)細(xì)節(jié)。這是一個(gè)事半功倍的美化方法。說到戒指這個(gè)飾物，它具有細(xì)節(jié)美的兩個(gè)特點(diǎn)：一是精致，二是裝備在最容易改變形態(tài)的手指上。我們離開臉部，在一個(gè)女人其它部位，最精致的“零件”就是手指了，對手指的美化裝飾，是在進(jìn)行細(xì)節(jié)的強(qiáng)調(diào)。人體局部為手臂，從手臂局部為手，從手局部為指頭，這個(gè)簡約的過程再次表明細(xì)節(jié)裝飾在審美上的點(diǎn)睛作用。

細(xì)節(jié)的強(qiáng)調(diào)是點(diǎn)睛，也是轉(zhuǎn)移。當(dāng)審美對象的一個(gè)局部被強(qiáng)調(diào)以后，其它部分自然而然處于被遮蔽的狀態(tài)中。一只戴著精美戒指的手吸引著人們的目光時(shí)，這女性的手就讓人們暫時(shí)忘記了與它相關(guān)的女性的臉，如果這手指與戒指配合得恰到好處，那么人們會(huì)認(rèn)為那張臉也變得更有光彩了。

讓手指頭來實(shí)現(xiàn)這個(gè)審美轉(zhuǎn)移，戒指才有了穩(wěn)定的女性飾物身份。換句話說，如果戴著戒指的手指不能在強(qiáng)化細(xì)節(jié)和審美轉(zhuǎn)移中讓女性增加魅力，那么戒指就不可能成為女人們千百年一直寵愛的飾物。戒指具有可塑性，就女性而言，臉的差別較大，一張不美麗的臉要變得光彩動(dòng)人不容易，但一只平常的手，戴上戒指后，會(huì)變得引人注意甚至耀眼。戒指作為飾物還有利于女性的交往，再漂亮的女人也不可能把那張臉伸到別人的鼻子下去讓人欣賞，但一只戴著戒指的手卻可以伸向每個(gè)與之交往者，讓人在握手的同時(shí)，贊賞這只手上的戒指?？鋸堻c(diǎn)說，戒指是很得體的社交專家。不難看出，小小的戒指，除了自身具有的細(xì)節(jié)美之外，對女性而言，還有可塑性，交往性和標(biāo)志性，在審美中表達(dá)出女性的社會(huì)存在。

關(guān)于戒指在佩戴藝術(shù)，還有很多話題可以同顧客交流。就戴戒指的手，及手指而言，有不少俗成的約定。首先，戒指是戴在左手還是右手？有人說男左女右，有這一講究嗎？當(dāng)然是根據(jù)每個(gè)人的習(xí)慣而定。一般人們都把戒指戴在左手，這又是為什么？也許是大多數(shù)人在日常生活與工作中，較多地使用右手。為防止戒指與其它物體的碰撞，摩擦，因而把戒指戴在左手更合適，更安全，因?yàn)樽笫值幕顒?dòng)相對少一些。也有歷史傳說：左手顯示的是上帝給你的運(yùn)氣。當(dāng)然，如果是結(jié)婚鉆戒，那就更應(yīng)該戴在左手了，因?yàn)槿藗兿嘈?，左手無名指的血脈與心臟直接相通，也有人說，愛情之火是從無名指直接通向心臟的。將一生中最珍貴的結(jié)婚鉆戒戴在左手無名指上，表示對愛情的忠誠及心心相印。

除此之外，將戒指戴在食指上，表示有個(gè)人主張，尋求戀愛對象，想結(jié)婚；戴在中指上表示已有意中人，正在戀愛中；戴在小指，這是最新潮的戴法，表示想單身。近年來，隨著市場的發(fā)展，一方面消費(fèi)者對鉆石的認(rèn)識(shí)在不斷的提高，消費(fèi)者對鉆石的需求也在不斷提高；另一方面，參與鉆石首飾零售的商家不斷增加，市場競爭日趨激烈。一些商家利用打折來吸引顧客的光顧，促進(jìn)顧客的購買，甚至有個(gè)別商家把打折作為唯一的促銷手段，以至造成價(jià)格戰(zhàn)。這種短期的市場行為，不僅動(dòng)搖了消費(fèi)者對鉆石的信心，對鉆石價(jià)格的信心，也損害了鉆石珠寶商在消費(fèi)都心目中的地位，降低了珠寶商的贏利。更主要地，它損壞了珠寶企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。因此我們不提倡以長期的打折促銷來吸引顧客，更強(qiáng)調(diào)以嫻熟的銷售技巧在激烈的市場競爭中取勝。

有人簡單地認(rèn)為，珠寶銷售不就是同銷售其它商品一樣嗎！如果真是這樣，我們還有什么必要去努力培養(yǎng)珠寶營業(yè)員的銷售能力和技巧呢？實(shí)際上，珠寶營銷看似簡單，但營業(yè)員在下面的每個(gè)步驟中都要去體現(xiàn)自己的銷售能力和推銷技巧。

１.初實(shí)顧客

人與人之間，或遠(yuǎn)或近都有一段心理距離，親人之間，好友之間可以很貼心，心理距離很短，很近。但營業(yè)員和顧客之間就不是這樣了，顧客進(jìn)入店內(nèi)，特別是從未光臨過本店的顧客進(jìn)入店內(nèi)，心里總是帶著一種很強(qiáng)的防范意識(shí)，缺乏安全感。還有前述的原因，購買一件鉆石的花費(fèi)可能是普通顧客一年，甚至更長時(shí)間的積蓄，消費(fèi)起來怎么不小心翼翼呢！特別是購買鉆石這種自己很不了解的商品，這種防范意識(shí)就會(huì)更加強(qiáng)烈。我們假設(shè)這樣一場景：一位文雅的小姐走進(jìn)珠寶店，營業(yè)員微笑著熱情地迎了上去，并熱心地向她一件一件地推介商品，還主動(dòng)地詢問她要購買什么商品。但這位小姐始終表情冷淡，最后說了一名：我只是隨便看看，然后掉頭走了。營業(yè)員覺得莫名其妙，難道自己接待錯(cuò)了嗎？其實(shí)，真正有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員是絕對不會(huì)這樣去接待顧客的。要向顧客推薦自己的產(chǎn)品，必須先了解顧客的需要。而要了解顧客的需要，就必須做到了解顧客的心理，知道顧客的真正愿望。然后有針對性的進(jìn)行推銷。

初次與顧客接觸，千萬不要過于熱情，以免讓其產(chǎn)生防范心理，對于經(jīng)常光顧貴店的熟客，營業(yè)員可以無所顧忌地同客人打招呼，詢問他需要什么服務(wù)，務(wù)必讓顧客有種賓至如歸的感覺，從一開始就營造一種友好的銷售氣氛。對于初次接觸的顧客，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)讓他感覺到你已注意到他的到來，店家也隨時(shí)準(zhǔn)備為他提供服務(wù)，但又要耐心地觀察顧客的舉動(dòng)，集中精力留心他的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當(dāng)顧客接近你的柜臺(tái)時(shí)，你可以用余光注視著他，一旦發(fā)現(xiàn)他的目光與你相對，你便可以微笑著點(diǎn)點(diǎn)頭，說一聲：“歡迎光臨”或“請隨便看看”之類的禮貌用語，同時(shí)注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準(zhǔn)備。經(jīng)過觀察與聆聽，營業(yè)員應(yīng)適時(shí)向顧客展示貨品，什么是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)？顧客的下列表現(xiàn)之一即為顧客展示貨品的時(shí)機(jī)：

——顧客較長時(shí)間柜臺(tái)前駐足 ——顧客較長時(shí)間看某一類首飾

——顧客要求營業(yè)員拿首飾給他或她看。

這些即是向顧客展示貨品的良機(jī)。這時(shí)你可以上前向他建議：取出來給你看看好嗎？如果客人沒有明顯拒絕的表示，應(yīng)該快速取出商品交給顧客手中，讓其細(xì)看并鼓勵(lì)其試戴，同時(shí)介紹該款貨品的特點(diǎn)，自然地轉(zhuǎn)入下一階段——貨品推介。

２、貨品推介

當(dāng)然，有些顧客可能由于擔(dān)心你取出貨品是想向他發(fā)起猛烈的推銷而堅(jiān)決拒絕時(shí)，應(yīng)該尊重顧客的意見，繼續(xù)讓其瀏覽欣賞，同時(shí)在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)用平緩、輕柔的語氣介紹本公司商品的特點(diǎn)，如新穎的款式、精細(xì)的做工等。千萬不要急于推銷某一具體的商品，應(yīng)當(dāng)親切、友好、客觀地介紹，逐漸打消顧客緊張、戒備的心理，一步一步地拉近與顧客之間的距離。

當(dāng)顧客確實(shí)對某個(gè)商品產(chǎn)生了興趣，才是你同顧客交流的正式開始。通過與顧客的交流，你應(yīng)該搞清楚顧客的喜好、購買目的、顧客的大致預(yù)算，以通過推薦影響顧客的購買思維和購買傾向。

影響顧客購買珠寶首飾的因素有很多，歸納起來有感性的因素和理性因素兩種。營業(yè)員應(yīng)悉心判斷顧客的類型，了解顧客的想法，盡力滿足顧客的要求。珠寶并非生活必需品，購買珠寶完全是為了獲得一種心理滿足，所以感性因素在很大程度上決定了購買動(dòng)機(jī)?；谶@一點(diǎn)，營業(yè)員在推薦的過程中，在搞清了顧客的購買目的之后，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、用適當(dāng)?shù)恼Z言向顧客傳遞如下信息：

為自己購買首飾是：貴重的珠寶首飾可提升佩戴者在社會(huì)地位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征，購買珠寶首飾的人或多或少都希望通過佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位，獲得他人的尊重，成為有面子的人。要推銷貴重的珠寶首飾，便要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)（當(dāng)然要注意語言的表達(dá)方式），要讓顧客認(rèn)同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買得起的，要讓他覺得戴了這件首飾之后自己的身份地位更加與眾不同，更加非同凡響。

為別人挑選禮品時(shí)：賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的滿足。珠寶在人類的歷史長河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內(nèi)涵，如鉆石被看作是愛情的像征，還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等，這些都是很好的賣點(diǎn)。當(dāng)你了解到你的顧客是要為結(jié)婚的情侶購買禮品或?yàn)榕笥奄徺I生日禮物時(shí)，這些話有很強(qiáng)的說服力。

時(shí)髦女士為自己挑選首飾時(shí)：漂亮的珠寶有很強(qiáng)的裝飾作用。漂亮的珠寶確實(shí)能給人以美的享受，特別是品質(zhì)優(yōu)良、設(shè)計(jì)獨(dú)特、做工精細(xì)的珠寶飾品，配襯以相應(yīng)的服裝，更讓人覺得高雅華麗，當(dāng)向一位打扮入時(shí)的女士推薦一款首飾時(shí)，你可以說：“這款首飾很適合你的氣質(zhì)”這類恰如其分的贊美的話往往能起到令客人最終做出購買決定的作用。

當(dāng)你的顧客是一位長者時(shí)：貴重的珠寶首飾有很強(qiáng)的保值功能。珠寶有很強(qiáng)的保值功能，價(jià)值恒久，這本身就是客觀事實(shí)。在中國的消費(fèi)者中，特別是在老年消費(fèi)者中，保值增值的觀念根深蒂固，總是希望能給后人留點(diǎn)什么，對這類消費(fèi)者來說，保值增值的觀念也是一個(gè)很好的賣點(diǎn)。

以上講的是感性因素，它決定于顧客購買動(dòng)機(jī)。而做工的優(yōu)劣、價(jià)錢的高低、服務(wù)的好壞和商店的信譽(yù)等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購買，在當(dāng)今同質(zhì)化產(chǎn)品充斥市場的今天，給了消費(fèi)者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營業(yè)員留住顧客的能力。

在從推介到成交的整個(gè)過程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定于生意的成敗。作為珠寶營業(yè)員，應(yīng)該學(xué)會(huì)察言觀色、審時(shí)度勢，以靈活的技巧在影響消費(fèi)者的購買心理和購買動(dòng)機(jī)中周旋，推動(dòng)生意向取得成功的方向發(fā)展。

要多來往于店中的客人。通過觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進(jìn)店顧客的很多信息，幫助營業(yè)員了解顧客類型的初步印象，及購買傾向。當(dāng)然不是過分主觀地以貌取人。

要善于聽顧客說話。有些營業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識(shí)，不停地介紹本店，就會(huì)使客人認(rèn)識(shí)本店，相信本人，認(rèn)同本店的產(chǎn)品，才能做成生意。其實(shí)這就大錯(cuò)特錯(cuò)了。中國有句古話叫做“言多必失”，成功的營業(yè)員都知道，說固然重要，但要懂得該說什么、什么時(shí)候說，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽顧客說話以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說話，有助于了解客人的購買意圖和疑問，通過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整推銷策略，才能盡快清除購買的障礙。如果營業(yè)員總是喋喋不休，可能會(huì)讓顧客失去興趣，聽著自己不感興趣的東西，很容易令人厭煩，產(chǎn)生盡快離開的強(qiáng)烈愿望。而有機(jī)會(huì)參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說的問題藏在心里，也根本注意不到你在說什么，這就等于溝通在渠道在逐漸關(guān)閉的，生意肯定會(huì)失敗。鼓勵(lì)顧客參加討論，讓其發(fā)表見解和疑問，往往可讓顧客在交談中通過營業(yè)員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己做出的購買決定是正確的。

讓顧客說話的另一好處是使人感到你沒有向他施加壓力，他們會(huì)覺得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務(wù)，這樣做既可以增強(qiáng)客人對你的信任，又可以解除他們對你的緊張情緒。

善于聽取顧客的意見并不是單純地讓營業(yè)員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認(rèn)真地聽他講話，通過面部表情如微笑、點(diǎn)頭等方式回應(yīng)顧客，并適時(shí)地用語言引導(dǎo)顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷售的方向發(fā)展，使顧客最終做出購買決策，千萬不可失去對局勢的控制，錯(cuò)失成交的良機(jī)。

在貨品推介過程中，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍I(yè)詞語是十分必要的，如凈度、色級，顏色、水頭等，一方面會(huì)激發(fā)顧客的興趣，另一方面，會(huì)讓顧客覺得你很專業(yè)，使顧客對你產(chǎn)生信任感和依賴感，如果是這樣，你的交易已經(jīng)成功了一半。借助儀器和產(chǎn)品說明卡，你可以向顧客講解一些專業(yè)的知識(shí)，通過佩戴展示，說明款式、造型的美觀。

在向顧客介紹時(shí)，要遵循的一條原則是：避免過早地提出或討論價(jià)格問題。不論貴店的價(jià)格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟(jì)犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對首飾的價(jià)值有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價(jià)格的問題。如果在此之前就與顧客討論價(jià)格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。就如我們常說的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身難以激起顧客購買的欲望。顧客購買鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購買欲望，這種欲望越強(qiáng)烈，顧客對價(jià)格問題就考慮得越少。

經(jīng)過你耐心、細(xì)致的介紹，現(xiàn)在，顧客已接收你的推薦，準(zhǔn)備購買你為他推薦的首飾，這時(shí)你要注意的是進(jìn)一步鞏固顧客的購買信心，例如所有產(chǎn)品均由專業(yè)珠寶檢測機(jī)構(gòu)檢測、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說明鑲嵌加工的工藝情況。

A.外形檢測http://004km.cn/zhenzhu/：首先告訴顧客戒指在顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高

B.造型質(zhì)量：請顧客觀察戒指的工藝質(zhì)量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無細(xì)小的毛刺，例如，根據(jù)你對顧客的了解和柜臺(tái)內(nèi)存貨的情況，你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會(huì)采用什么方法？這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是由于不僅其顏色上乘，而且切工優(yōu)良，每個(gè)刻面都經(jīng)過精心琢磨，它們不公表面光滑、平整，而且每個(gè)刻面都有一個(gè)互相對稱刻面大小、角度都很精確，盡管其凈度級別不是很高，但也屬肉眼下無瑕的鉆石，這顆鉆石克拉數(shù)達(dá)31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會(huì)有較為明顯的光澤與火彩。你也許會(huì)說：“世界上沒有絕對十全十美的天然鉆石，絕大多數(shù)天然鉆石都為肉眼下無瑕的凈度級別，極少數(shù)為放大鏡下無瑕級的”?；蛘摺跋襁@類肉眼下無瑕的天然鉆石，其內(nèi)部特征不會(huì)影響鉆石的光澤與火彩，更不會(huì)影響鉆石的耐久度，這種內(nèi)部特征恰恰使這顆鉆石獨(dú)特而與眾不同，它也是真正天然鉆石的標(biāo)志?！?/p>

如果顧客對貨品的知識(shí)感興趣，在必要時(shí)可結(jié)合4C圖解，令顧客相信不同貨品的價(jià)格是合理的，有章可循的。但在運(yùn)用這些資料時(shí)應(yīng)點(diǎn)到為止，做到既能使顧客感到滿意，又能達(dá)成交易有幫助。

如你試圖向顧客推薦凈度級別較高，但顏色級別略低的鉆石，以下幾點(diǎn)值得借鑒：

——絕大多數(shù)天然鉆石在日常照明條件下都沒有明顯的顏色； ——為了準(zhǔn)確體現(xiàn)每顆鉆石的價(jià)值專家們不得不在實(shí)驗(yàn)室的專用照明條件下，對鉆石的顏色進(jìn)行精細(xì)的分級； ——像這類K級以上級別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出；

——這種微弱的顏色不影響鉆石的光澤、火彩，鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝； ——而且這顆鉆石的凈度級別較高； ——特別是切工優(yōu)良，使它更加璀璨。

經(jīng)過你對顧客的了解、向顧客展示你的貨品、又經(jīng)過顧客的提問和你的解釋，回答，顧客對貨品及其購買后所得到的好處有了更多的認(rèn)識(shí)和了解，如果顧客真心要買，應(yīng)該是成交的時(shí)候了。

——不要錯(cuò)過達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。顧客真心要買時(shí)，會(huì)有一些購買的信號(hào)，如： ——短暫的沉默；

——同一問題再次提出；

——在燈光下或要求用放大鏡查看、觀察貨品； ——查看標(biāo)價(jià)牌、商標(biāo)牌； ——詢問售后服務(wù)；

作為營業(yè)員也應(yīng)積極地協(xié)助他們做出購買的決定，例如下述表達(dá)方式會(huì)加速顧客購買的進(jìn)程：

——修改尺寸很快，只需兩天時(shí)間?！宕鲿r(shí)建議您注意以下幾點(diǎn)??

——可以定期把首飾送到店里來清洗，檢查。

在顧客沒有明確做出購買決定前，價(jià)格問題可能就是成交的主要障礙了，一番討價(jià)還價(jià)是不可避免的。３.討價(jià)還價(jià)

討價(jià)還價(jià)是商業(yè)交易中一種普遍存在的現(xiàn)象，也是一種市場不成熟的表現(xiàn)，價(jià)格策略是珠寶企業(yè)市場營銷策略后部分，是珠寶營業(yè)員不左右的。營業(yè)員的職責(zé)就是忠實(shí)執(zhí)行企業(yè)的價(jià)格策略，用自己的智慧讓顧客接受企業(yè)的價(jià)格策略。這時(shí)營業(yè)員是在打一場心理戰(zhàn)，如何用自己的語言去影響顧客的思維。下面這些話是值得借鑒的：

——淡化價(jià)格問題，多強(qiáng)調(diào)情感問題； ——強(qiáng)調(diào)工藝的精湛和款式的獨(dú)一無二； ——如果企業(yè)品牌是知名品牌，可以強(qiáng)調(diào)品牌的價(jià)值，讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來的榮譽(yù)與自豪。

——強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的保障。

饋贈(zèng)禮品也是促進(jìn)成交的一種好方式，不管禮品的輕重，哪怕是一張紙，顧客也會(huì)感到這是一種額外的收獲。

４.達(dá)成交易

到這一階段，應(yīng)力戒“匆忙”，并注意以下幾點(diǎn)：

——絕不可慌張，如果此時(shí)慌慌張張，會(huì)引起顧客的疑心，往往會(huì)失去顧客的信賴；

——不講多余的話、學(xué)會(huì)適時(shí)結(jié)束談話；

——不可表現(xiàn)出“終于賣出去了”的緊張、喜悅心情，這會(huì)導(dǎo)致再次失去銷售的機(jī)會(huì)；

——不要表現(xiàn)出希望顧客快快離開的舉動(dòng)； ——繼續(xù)傾聽顧客的談話；

５.貨品交付

交易達(dá)成以后，就要進(jìn)入商品交付階段。首先要詢問顧客的貨款支付方式，為顧客開好票據(jù)，是現(xiàn)金支付還是刷卡，然后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)算。在這個(gè)間隙的時(shí)間里，你應(yīng)該快速而有條理地為客人做好交付準(zhǔn)備，首先是包裝用品——將貨品包裝好；其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書、售后服務(wù)卡、與貨品相關(guān)的產(chǎn)品說明等以及本公司宣傳材料。等顧客結(jié)算完畢返回柜臺(tái)時(shí)，最好將這些工作全部準(zhǔn)備好，讓顧客一一驗(yàn)收。然后，用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨及銷售票據(jù)一起裝入其中，別忘了還有饋贈(zèng)的禮品，并再次提醒顧客首飾的佩戴及保養(yǎng)常識(shí)，并歡迎他定期來本公司清洗、維護(hù)工作；最后與客人友好地道別。營業(yè)員與顧客面對面的交流是實(shí)現(xiàn)銷售的主體過程，在這個(gè)過程中，營業(yè)員應(yīng)遵守以下五項(xiàng)原則，希望仔細(xì)地閱讀、理解：

原則一：對任何顧客的服務(wù)均一視同仁

對零售店的銷售人員來說，應(yīng)注意不要對待顧客有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營業(yè)員的第一印象，對營業(yè)員來說會(huì)有所不同，顧客來商店的動(dòng)機(jī)會(huì)有所不同：顧客的個(gè)性特點(diǎn)會(huì)有所不同；但為了應(yīng)當(dāng)長期的利益，為了為顧客提供良好的服務(wù)，為了公司的整體形象，應(yīng)當(dāng)能及時(shí)調(diào)整，不管你是來看的、還是來買的、還是來參觀的，只要時(shí)間允許，都要為顧客提供同等質(zhì)量的服務(wù)。原則二：提供心細(xì)如絲且富人情味的服務(wù)

營業(yè)員在整個(gè)銷售過程中應(yīng)對不同顧客予以細(xì)微觀察，尤其應(yīng)對于顧客在選購過程中的心理與表情變化作認(rèn)真的觀察、分析，從而采取適當(dāng)?shù)匿N售技巧，使顧客體會(huì)到營業(yè)員不是在推銷商品，而是在涉身處地地為顧客著想，盡心盡力的為顧客當(dāng)參謀。

原則三：服務(wù)應(yīng)以顧客的需求為基礎(chǔ)

銷售人員的服務(wù)應(yīng)以能夠讓顧客獲得最大滿足為目標(biāo)，不能僅希望把首飾銷售出去。由于顧客心理上的滿足感來自于其內(nèi)心需求的實(shí)現(xiàn)及其所帶來的滿足。顧客的需求使其產(chǎn)生購買欲望進(jìn)而促成購買動(dòng)機(jī)的形成，在受到外界或內(nèi)在因素的強(qiáng)化或刺激下，這種動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為，使需求得以實(shí)現(xiàn)，這是一個(gè)復(fù)雜的過程，營業(yè)員要從顧客進(jìn)入店堂的那一刻起，盡一切力量了解顧客的需求，并設(shè)法滿足其需求。

原則四：一切服務(wù)均應(yīng)出于誠意

作為銷售高檔消費(fèi)品——珠寶首飾的場所，除了為顧客提供美麗的珠寶首飾外，更應(yīng)讓顧客深切體會(huì)到購物的樂趣與滿足、享受，這種感覺最直接的是營業(yè)員真誠、友善。顧客由產(chǎn)生需求到實(shí)現(xiàn)購買，是一個(gè)漫長的過程，顧客選擇貴店來實(shí)現(xiàn)其這種多年的宿愿，這本身就是對貴店的信任，營業(yè)員應(yīng)對顧客的到來表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝，并將這種情緒貫穿于整個(gè)銷售過程中。

原則五：營業(yè)員應(yīng)時(shí)刻牢記我們所提供的服務(wù)、我們的言行代表公司 每天為顧客提供直接的服務(wù)、與顧客直接打交道的是銷售人員，因此營業(yè)員的言談、舉止、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，成為顧客對商店的評價(jià)和印象，營業(yè)員優(yōu)良的表現(xiàn)、周到的服務(wù)會(huì)使顧客形成良好的印象，顧客對商店的認(rèn)同與信任，使現(xiàn)有顧客成為忠實(shí)的顧客，從而使商店的信譽(yù)日漸提升。

鉆石銷售是企業(yè)營業(yè)的日常服務(wù)性工作，雖然服務(wù)性工作很難做得十全十美，就象鉆石本身一樣，沒有完美無缺的服務(wù)，但不斷的努力能使?fàn)I業(yè)員不斷獲得新的收益，不斷的改進(jìn)，會(huì)使銷售工作做得越來越好。我們將營業(yè)員的作用總結(jié)為：企業(yè)形象的展示者，企業(yè)品牌的推廣者，企業(yè)產(chǎn)品的管理者，企業(yè)效益的創(chuàng)造者。讓每一位營業(yè)員在自己的工作崗位上努力學(xué)習(xí)、不斷探索，在營銷工作中施展自己的才華，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。