第一篇：解讀《2014中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告》

解讀《2014中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告》

了解賓客的意愿方能更好的為之服務(wù)，近日，中國飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的2014年中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告出臺，這是整個酒店業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，收集了攜程在內(nèi)的國內(nèi)外18大主流OTA網(wǎng)站，共涉及酒店60606家。

從數(shù)據(jù)來看，賓客對于酒店滿意程度是節(jié)節(jié)升高，從86%一直上升到91%。，但在酒店設(shè)施程度上滿意程度直線下降，同最初75%降低到71%。

在整體數(shù)據(jù)出現(xiàn)同比增長的情況下，賓客為何對酒店設(shè)施越來越不滿意？究其原因，恐怕要從賓客的需求分析。

當(dāng)下，信息技術(shù)日新月異，各種互聯(lián)網(wǎng)終端改變著人們的生活方式，線上交友、線上購物、線上預(yù)訂酒店變成了像去酒店吃飯一樣的理所當(dāng)然，賓客對智能化設(shè)備的需求，空前高漲。

當(dāng)然，各大酒店也順應(yīng)了時代的趨勢，紛紛應(yīng)用了智能熱水系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)、智能娛樂系統(tǒng)、智能窗簾系統(tǒng)或者賓客入住自助設(shè)備等局部服務(wù)功能的智能化解決方案。但是，賓客對這些所謂的智能化設(shè)備似乎并不買賬，依然對設(shè)備不滿意，這讓酒店叫苦不迭。但賓客的態(tài)度并非不是空穴來風(fēng)，中國酒店界最近流傳著這樣一個 笑話，某土豪入住香港某國際頂級時尚連鎖酒店，因?yàn)椴恢涝鯓雨P(guān)掉電視機(jī)，折騰了很久，無奈之下用床單把電視機(jī)蓋住睡了一晚。試問這樣的智能化是賓客需要 的嗎？

如此看來，智能化設(shè)備目前在酒店僅僅是成為提升酒店形象、吸引住客眼球、差異化營銷的一種工具，或者說是一個宣傳的噱頭。

那么，賓客到底需要什么樣的設(shè)備或者智能化設(shè)備？筆者曾經(jīng)在某個酒店的智慧客房入住了一晚，發(fā)現(xiàn)電視竟然可以播放助眠音樂，配合客房內(nèi)舒適的寢具和溫 度，筆者享受到了十分舒適的睡眠體驗(yàn)。這是由除了寢具之外的聲、光、電三者構(gòu)成的整個客房睡眠生態(tài)

帶來的良好體驗(yàn)。據(jù)了解，這臺電視是青島快樂視界數(shù)字傳 媒有限公司研發(fā)的 “智慧e房”酒店專用智能電視，其播放的助眠音樂對整個睡眠生態(tài)起到了畫龍點(diǎn)睛的作用。由此看見，所謂智能化的產(chǎn)品，若是獨(dú)立存在，必然發(fā)揮不出其價值，滿足不了互聯(lián)網(wǎng)時代賓客對設(shè)備的要求，酒店必須將智能化產(chǎn)品鍥入整個酒店的生態(tài)中，酒店的設(shè)施才算完備，才能讓賓客自如的享受科技帶來的新體驗(yàn)。

解讀《2014中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告》之酒店客房電視

豪華型酒店賓客對電視不滿意率高達(dá)36.4%，其中，情侶出游對電視的不滿意率達(dá)41.7%，朋友結(jié)伴出游時對酒店電視的不滿意率更是高達(dá)43.6%，這是來自中國飯店業(yè)協(xié)會近期發(fā)布的2014年中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告的數(shù)據(jù)。

對比2012年和2013年的報告，中國消費(fèi)者的評價數(shù)量年年上升，同時對酒店的好評率在年年上升，但電視的不滿意率卻依然高居不下。根據(jù)消費(fèi)者，尤其是高端豪華酒店的消費(fèi)者留言，對電視的不滿意集中表現(xiàn)在功能單

一、開機(jī)關(guān)機(jī)復(fù)雜、無法靈活轉(zhuǎn)換電視畫面等方面。

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)電視的發(fā)展，家庭電視在與PC爭奪家庭娛樂中心的戰(zhàn)役中優(yōu)勢日益明顯，但在酒店客房，單一的電視功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)。

在酒店客房，賓客如果需要看電視，需要用到一個機(jī)頂盒，一個電視機(jī)，一個遙控器，有時候給電視開機(jī)就是一項(xiàng)巨大的工程，不同品牌的電視和機(jī)頂盒使用方法不同，給賓客帶來很大的困擾。

當(dāng)賓客在酒店客房看電視的時候，不小心按了一個鍵，畫面跳到了別的頁面，再想換回電視節(jié)目，恐怕需要大動干戈。

酒店電視給賓客帶來的不愉快體驗(yàn)比比皆是，造成了2014年中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告對電視較高的不滿意率。面對這些痛點(diǎn)，酒店也在不遺余力尋找解決方 案，像喜達(dá)屋、洲際、凱賓斯基等豪華國際連鎖酒店近年來應(yīng)用了不少新技術(shù)升級換代客房電視，近期開業(yè)的五星級酒店重慶東衡格蘭維酒店也采用了“智慧e房” 酒店專用智能電視來提升用戶體驗(yàn)。酒店業(yè)是古老服務(wù)業(yè)的一種，讓消費(fèi)者滿意，是酒店唯一需要做的工作，2014年中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告是來自消費(fèi)者最真實(shí)的聲音，除了對普遍酒店電視不滿意外，付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)是五星級酒店賓客永遠(yuǎn)的痛，空調(diào)噪音困擾著豪華酒店的消費(fèi)者。酒店根據(jù)賓客的需要解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量，永遠(yuǎn)是酒店致勝的不二法則。

解讀《2014中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告》之低成本服務(wù)

近日，中國飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布了2014年中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告，酒店作為服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量自然是最受關(guān)注的，從報告來看，相比前兩年，賓客對酒店服務(wù)的滿意程度越來越高。

從賓客方面來說，滿意的服務(wù)是酒店為其所提供的超出其價格的服務(wù)。例如一位賓客訂了一個快捷酒店以后，下了飛機(jī)酒店來人接他，雖然來得只是一輛非常破的面包車，但是坐上之后可以直接到達(dá)酒店，非常方便，感覺這樣的價位上有這樣的接送服務(wù)真心超值。

賓客滿意度的提升，是酒店在價格層面上不斷降低，但并沒有降低服務(wù)水準(zhǔn)，或者是價格不變，提供更多超值服務(wù)的情況下得來的。作為最傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的酒店，服務(wù)人員是酒店的重中之重，隨著人力資源成本越來越高，本就因“限奢令”而損失掉以部分市場和因OTA瓜分掉一部分利潤的酒店生存艱難。

那么酒店在保持賓客滿意度的同時如何降低成本，來取得賓客好評呢？

在互聯(lián)網(wǎng)終端迅速發(fā)展的今天，一個能提供免費(fèi)客房wifi的酒店自然會獲得賓客的交口稱贊；在客房內(nèi)，如果賓客能流暢的觀賞到影院最新下線的高清影 片，賓客將無法不對酒店好評；出差在外，如果筆記本不巧壞掉，如果能在客房內(nèi)迅速找到替代品發(fā)送接收郵件，賓客恐怕下次還會選擇在這一家酒店入住……筆者 曾經(jīng)在某酒店智慧客房入住了一晚，睡覺前，很擔(dān)心手機(jī)鬧鐘叫不醒疲憊的自己，但極端厭惡尖銳的酒店電話叫醒，打開電視，發(fā)

現(xiàn)電視可以設(shè)置叫醒音樂，這讓筆 者對酒店的好感得到超大幅度的提升。據(jù)了解，這款電視是青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司研發(fā)的“智慧e房”酒店專用智能電視，除了叫醒音樂外，還可以設(shè)置窗簾在叫醒時刻緩緩開啟，讓明媚的陽光帶來一天的好心情。

用智能體驗(yàn)代替人工服務(wù)體驗(yàn)，意味著酒店能夠用較低的成本來獲得賓客好評，酒店何樂而不為呢。

解讀《2014中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告》之checkout

對很多人來說，外出住酒店，每當(dāng)結(jié)賬離開時會遇到一件無比煩心的事：酒店checkout的等待時間總是那么漫長。酒店的賓客總是抱怨，辦理入住登記時沒 有太緊急的事情，需要排隊(duì)就算了，但結(jié)賬時居然也需要排隊(duì)，等待那么長時間讓人受不了。確實(shí)如此，住完酒店結(jié)賬離開時，對某些受“拖延癥”困擾的賓客來 說，在checkout上的時間多延遲一分鐘，就有誤機(jī)的可能。近期，中國飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布了2014年中國飯店網(wǎng)絡(luò)口碑報告，從報告來 看，checkout成了豪華酒店賓客吐槽的重點(diǎn)。

在網(wǎng)絡(luò)時代，口碑對于酒店來說非常重要，在OTA上，酒店的評分和入住率永遠(yuǎn)都成正比。面對賓客的吐槽，酒店應(yīng)該如何應(yīng)對呢？

為了提升效率，增加結(jié)賬窗口顯然是一個非常有效的辦法。但近年來，酒店人力資源成本上漲迅速，除此之外，寸土寸金的酒店，前臺是否有合適的位置增加結(jié) 賬窗口也是個問題，另外，對酒店來說，淡旺季的入住率相差很大，淡季時雖然可以選擇關(guān)閉窗口，但旺季重開窗口就面臨著較大的機(jī)會成本。因此，增加結(jié)賬窗 口，對酒店來說并不是個很好的辦法。

那么，酒店應(yīng)該如何提高checkout的速度呢？目前，不少酒店開始著手從技術(shù)層面解決這個問題。比如國內(nèi)已經(jīng)有連鎖酒店采取APP退房的方式，減 少賓客checkout的等待時間。筆者曾經(jīng)入住了某五星級智慧酒店，臨走時看到電視居然也有退房功能，該電視可

以提供電子賬單，并能夠在電視上結(jié)賬，像 網(wǎng)上購物一樣方便。據(jù)了解，這臺電視是青島快樂視界數(shù)字傳媒有限公司的“智慧e房”酒店專用智能電視，賓客利用電視checkout后，可以去前臺領(lǐng)取賬 單和發(fā)票后直接離開酒店。

今年是智慧旅游元年，建設(shè)智慧酒店也成為國內(nèi)很多酒店的發(fā)展目標(biāo)，相信隨著 “智慧e房”等智能化產(chǎn)品終端的廣泛應(yīng)用，賓客checkout的時間一定可以越來越短。

第二篇：網(wǎng)絡(luò)口碑營銷

網(wǎng)絡(luò)口碑營銷

當(dāng)一個古老有效的工具遇到了互聯(lián)網(wǎng)營造的新環(huán)境時該怎么辦?這就是口碑營銷正面臨的問題?？诒疇I銷作為人類最原始、最歷久彌新的營銷手段，本來是通過人們的口頭傳播完成的，但是自從進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)尤其是Web2.0時代以來，人們分享信息越來越“動手不動口”了——通過鍵盤、鼠標(biāo)的操作輕松完成對他人的影響。口碑營銷迫切需要注入互聯(lián)網(wǎng)元素。“口碑是關(guān)于品牌的所有評述，是關(guān)于某個特定產(chǎn)品、服務(wù)或公司的所有的人們口頭交流的總和。”口碑不是陌生的概念，可以說它是人類最原始的行銷廣告，由于它在影響消費(fèi)者態(tài)度和行為中所起的重要作用，被譽(yù)為“零號媒介”?？诒脖粻I銷人員視為具有病毒特色、最廉價、可信度最高的營銷手段。傳統(tǒng)上，圍繞口碑的信息傳播是通過面對面的形式實(shí)現(xiàn)的。但是隨著新型通訊工具的出現(xiàn)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)的興起和逐漸普及，人們在信息發(fā)布和傳遞方面發(fā)生了深刻的變化?，F(xiàn)在，人們可以通過電子郵件、論壇、博客、播客(視頻分享)和即時通訊工具等手段來發(fā)布和傳播信息，還可以通過手機(jī)短信和親朋好友、同事聯(lián)絡(luò)感情或者處理工作等，而且手機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的融合趨勢還為我們提供了無限的想象空間。所有這一切，都對傳統(tǒng)的口碑營銷提出了新的挑戰(zhàn)。我們權(quán)且將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的口碑傳播形式稱作“網(wǎng)絡(luò)口碑”，來進(jìn)行一番研究和探索。網(wǎng)絡(luò)口碑是對傳統(tǒng)口碑傳播模式的一種顛覆。一方面，在信息傳遞的空間上，信息在傳遞過程中無需傳遞者采用傳統(tǒng)的“面對面”形式，突破了信息傳播的空間局限;另一方面，在所傳遞的信息內(nèi)容上，網(wǎng)絡(luò)口碑超越了原先的口頭模式，文字、圖像、視頻、音頻和動畫等都可以通過網(wǎng)絡(luò)口碑的途徑來傳播。同傳統(tǒng)的口碑相比，網(wǎng)絡(luò)口碑擁有覆蓋率高、精準(zhǔn)性強(qiáng)、速度快、范圍廣、價格低廉、廣告內(nèi)容形式多樣、閱讀率高等特質(zhì)。因此，在新的傳播環(huán)境之下，企業(yè)必須重視網(wǎng)絡(luò)口碑的營銷功能。

文章來源于：廣州市銷策營銷管理咨詢有限公司

第三篇：2018年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告發(fā)布

2018年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告發(fā)布

2018-04-13 19:46

近幾年來，在互聯(lián)網(wǎng)+的熱潮下，信息傳播速度急速增長，消費(fèi)者的聲音也得以有效傳播，在線點(diǎn)評已經(jīng)成為住宿企業(yè)直接與客人對話的營銷和公關(guān)契機(jī)，除了為住宿企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)口碑外，還為企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營管理提供客觀依據(jù)，線上點(diǎn)評不斷受到住宿企業(yè)管理者和消費(fèi)者的重視。在過去的2017年，一些評測機(jī)構(gòu)對住宿業(yè)衛(wèi)生問題提出挑戰(zhàn)，問題酒店在一瞬間被推至風(fēng)口浪尖，網(wǎng)絡(luò)口碑的影響力得到強(qiáng)有力的印證，住宿企業(yè)更加深刻地意識到網(wǎng)絡(luò)口碑對其塑造品牌的重要性，隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的日臻成熟，企業(yè)管理者也樂于進(jìn)一步探索在線點(diǎn)評大數(shù)據(jù)到底如何能為住宿企業(yè)經(jīng)營管理創(chuàng)造更多成功的可能。

截至2017年12月，在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模達(dá)到3.76億，較2016年底增長7657萬人，增長率為25.6%；在線旅行預(yù)訂使用比例達(dá)到48.7%，較上年提升7.8個百分點(diǎn)。網(wǎng)上預(yù)訂火車票、機(jī)票酒店和旅游度假產(chǎn)品的網(wǎng)民比例分別為39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。在線旅游在2017年再次得到了爆發(fā)式的增長，形成了接近萬億級交易規(guī)模的龐大市場。

前天（4月11日）中國飯店協(xié)會聯(lián)合眾薈信息發(fā)布了《2018年中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑報告》。該報告涵蓋了國內(nèi)外18大主流點(diǎn)評網(wǎng)站，包含線上431667家酒店，超過1.5億條點(diǎn)評，主要分析2016年至2017年網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，其中2017年共產(chǎn)生點(diǎn)評3600多萬，分析觀點(diǎn)超過1.3億個。該報告對中國住宿企業(yè)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評進(jìn)行分析，從點(diǎn)評內(nèi)容出發(fā)，剖析消費(fèi)者近幾年對酒店綜合表揚(yáng)率的變化，對硬軟件服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)變化等，幫助從業(yè)者、管理者以及消費(fèi)者客觀地了解酒店現(xiàn)狀及發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)時代改變了消費(fèi)者預(yù)訂酒店的習(xí)慣，也改變了傳統(tǒng)住宿企業(yè)市場信息的不對稱程度，消費(fèi)者可以通過住宿企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)中公布的內(nèi)部圖片了解企業(yè)的裝飾、風(fēng)格和設(shè)施布局，根據(jù)自己的喜好選擇住宿；同時消費(fèi)者還可以通過大家的點(diǎn)評內(nèi)容和圖片決策是否預(yù)訂該住宿企業(yè)。住宿企業(yè)管理者如何運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型等新熱點(diǎn)的萌發(fā)，皆來自于這個時代。

本報告住宿業(yè)等級劃分采用符合OTA常用的劃分方法，即豪華型酒店(國家掛牌五星級酒店及未掛牌但具有五星級同等水準(zhǔn)的酒店)、高檔型酒店(國家掛牌四星級酒店及未掛牌但具有四星級同等水準(zhǔn)的酒店)、中檔型酒店(國家掛牌三星級酒店及未掛牌但具有三星級同等水準(zhǔn)的酒店)、經(jīng)濟(jì)型酒店(國家掛牌二星級酒店及具有經(jīng)濟(jì)型特征的酒店)、非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品(酒店公寓、客棧、民宿等非標(biāo)準(zhǔn)住宿類產(chǎn)品)。中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑概述

2017年線上點(diǎn)評量有所回溫，相較于2016年上升10.94% 2017年全年共產(chǎn)生點(diǎn)評3600多萬條，日均高達(dá)近10萬條。相較于2016年上升10.94%。經(jīng)過線上人口紅利的洗禮，2017年線上點(diǎn)評量開始回暖，顧客表達(dá)入住體驗(yàn)的熱情保持高漲，住宿企業(yè)對通過網(wǎng)絡(luò)口碑塑造品牌的重要性也從未忽視，將鼓勵顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評作為有效的客戶營銷方式來提高整體品牌力。

2011—2017年，除2016年有小幅回落外，慧評得分持續(xù)穩(wěn)定增長

慧評得分是通過綜合網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評中的顧客觀點(diǎn)數(shù)和表揚(yáng)率兩方面因素客觀地衡量消費(fèi)者對住宿企業(yè)的滿意程度。2017 年住宿業(yè)總體慧評得分較2016 年上升0.6 分，可見在整體觀點(diǎn)數(shù)提升的同時，較之2016年消費(fèi)者也給予了住宿行業(yè)更多的認(rèn)可，住宿企業(yè)可以在對在線點(diǎn)評保持高關(guān)注度的同時，繼續(xù)關(guān)注消費(fèi)者的入住體驗(yàn)感受和滿意度的提升。2011-2017年，除2016年有小幅回落外，慧評得分持續(xù)穩(wěn)定增長。

2017年中高檔酒店消費(fèi)者仍是最熱衷分享點(diǎn)評的消費(fèi)群體 2017年全國住宿業(yè)等級分布占比沒有明顯變化，其中中高檔酒店占比為9%，所占比例同比提升了1%，經(jīng)濟(jì)型酒店占比為19%；

2017年不同等級酒店點(diǎn)評量占比中高檔酒店占總點(diǎn)評的46%，所占比例問比提升了6%。

一方面由于1%的酒店占比的增量，另一方面說明中高檔酒店管理者投入更多精力使用營銷手段促進(jìn)點(diǎn)評量的增長，且顧客逐漸養(yǎng)成入住后點(diǎn)評的習(xí)慣，這將有利于酒店提高服務(wù)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

2017年六大維度消費(fèi)者觀點(diǎn)數(shù)和表揚(yáng)率全面上升 通過對2017年的點(diǎn)評語義分析的結(jié)果，六大維度觀點(diǎn)數(shù)和表揚(yáng)率均呈現(xiàn)上升態(tài)勢。2017年設(shè)施觀點(diǎn)數(shù)同比上升16.22%，以超過2800萬的觀點(diǎn)數(shù)保持六大維度第一位；表揚(yáng)率雖上升了6.56個百分點(diǎn)，但是69.13%的表揚(yáng)率低于其他維度。通過數(shù)據(jù)顯示，設(shè)施依然是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，但設(shè)施的總體改善不可能短期內(nèi)有很大提升，企業(yè)更應(yīng)該從一點(diǎn)一滴做起。建議住宿企業(yè)深入洞察顧客點(diǎn)評，加強(qiáng)對硬件設(shè)施的維護(hù)和檢查的同時，有針對性地進(jìn)行優(yōu)化，從細(xì)節(jié)中贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。

表揚(yáng)率：顧客觀點(diǎn)中，表達(dá)滿意或者贊揚(yáng)的情感，記為正面觀點(diǎn)；表達(dá)不滿或 者批評的情感記為負(fù)面觀點(diǎn)；如：“房間很好”為正面觀點(diǎn)；“客房衛(wèi)生不干凈” 為負(fù)面觀點(diǎn)。表揚(yáng)率 = 表揚(yáng)觀點(diǎn)數(shù) /(表揚(yáng)觀點(diǎn)數(shù) + 批評觀點(diǎn)數(shù))。

2017年各類出行目的的觀點(diǎn)數(shù)全面上升，商務(wù)出差的消費(fèi)者更樂于分享點(diǎn)評

對2017年顧客出行目的進(jìn)行分析，各類出行目的群體的觀點(diǎn)數(shù)和表揚(yáng)率均有所增長。2017年商務(wù)出差觀點(diǎn)數(shù)最多，達(dá)到2300萬條，家庭親子游觀點(diǎn)數(shù)增長最為迅速，同比去年上升48.22%；從表揚(yáng)率來看，商務(wù)出差表揚(yáng)率增長幅度最大，上升3.17個百分點(diǎn)，朋友出游表揚(yáng)率最高，達(dá)到89.89%，家庭親子游表揚(yáng)率最低，僅83.63%。數(shù)據(jù)顯示，商務(wù)出差這一用戶群體更加樂于分享，且對酒店滿意度大幅上升；家庭親子出游雖然觀點(diǎn)數(shù)提升明顯，但是表揚(yáng)率卻仍然最低，住宿企業(yè)可以著力于家庭親子游客戶服務(wù)產(chǎn)品的打造，提升這部分群體的入住體驗(yàn)。

中國住宿業(yè)市場網(wǎng)絡(luò)口碑總結(jié)

2017年線上住宿業(yè)表現(xiàn)總體發(fā)展態(tài)勢良好，管理者對于網(wǎng)絡(luò)口碑的重視和針對性舉措得到了消費(fèi)者的肯定，整體點(diǎn)評數(shù)和表揚(yáng)率相比2016 年都有了明顯的上升。表現(xiàn)較為突出的是，各類型住宿企業(yè)的顧客都對停車場管理和服務(wù)給予了較高的評價，可見在當(dāng)今泊車?yán)щy的大環(huán)境下，企業(yè)面對顧客最關(guān)注的問題都在積極尋找解決的辦法和措施，并取得了不錯的效果；但是也存在一些問題，經(jīng)濟(jì)型和非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品點(diǎn)評量上升緩慢，酒店對網(wǎng)絡(luò)口碑的重視程度需要加強(qiáng)；非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品在早餐環(huán)境觀點(diǎn)數(shù)明顯上升的前提下，表揚(yáng)率出現(xiàn)下降，建議可以提供早餐服務(wù)的相關(guān)企業(yè)在就餐環(huán)境上嘗試著做出改善。

豪華型酒店點(diǎn)評量提升幅度高于酒店整體點(diǎn)評量，從酒店總體占比來看，豪華型酒店消費(fèi)者仍然是最熱衷于分享住宿體驗(yàn)的群體。2017 年該類型酒店親子出游的點(diǎn)評增長幅度最大，但是表揚(yáng)率提升不盡明顯，顧客給豪華型酒店的親子產(chǎn)品及服務(wù)提出了更高的要求，酒店可以加大力度發(fā)揮自身優(yōu)勢，推出更多親子定制產(chǎn)品滿足顧客體驗(yàn)需求。

高檔型酒店點(diǎn)評量提升幅度高于其他類型酒店，在2016 年所有類型酒店中下降幅度最大的情況下，因?yàn)榫频杲?jīng)營者的努力有了極大的改善。高檔型酒店親子出游點(diǎn)評量和表揚(yáng)率提升明顯，酒店提供的產(chǎn)品服務(wù)得到親子游消費(fèi)群體的認(rèn)可；停車場服務(wù)的關(guān)注度和滿意度提升均較為明顯，但從設(shè)施維度的關(guān)注度和表揚(yáng)率的趨勢看，還是存在較大的提升空間，與2016 年比未見較大改觀，酒店有序執(zhí)行更新改造計(jì)劃和日常維保計(jì)劃至關(guān)重要。

中檔型酒店從2011 年到2016 年點(diǎn)評量上升幅度逐年遞減的趨勢后，2017 年點(diǎn)評量出現(xiàn)了較大的提升，上升趨勢略低于高檔型酒店；團(tuán)體出游的表揚(yáng)率提升明顯，相比2016 年上升了近4 個百分點(diǎn)；在設(shè)施維度方面與高檔型酒店類似，從關(guān)鍵維度的客房設(shè)施觀點(diǎn)數(shù)和表揚(yáng)率來看，客房設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)和定期更新是酒店需要關(guān)注的重點(diǎn)。

經(jīng)濟(jì)型酒店點(diǎn)評量提升幅度低于酒店整體點(diǎn)評量，且低于其他類型酒店，酒店運(yùn)營者需要有意識地對消費(fèi)者進(jìn)行住后點(diǎn)評引導(dǎo)，利用在線點(diǎn)評可以有效提升酒店品牌力。經(jīng)濟(jì)型酒店以商務(wù)出差為出行目的的消費(fèi)者觀點(diǎn)數(shù)和表揚(yáng)率提升明顯，這類型酒店更加受到商務(wù)出差顧客的青睞；衛(wèi)生間衛(wèi)生維度觀點(diǎn)數(shù)和表揚(yáng)率提升較大，可見在2017 年衛(wèi)生間衛(wèi)生在輿論的引導(dǎo)下，酒店為此做出了較大努力，也取得了不錯的效果。

非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品點(diǎn)評量提升幅度低于行業(yè)整體點(diǎn)評量，略高于經(jīng)濟(jì)型酒店，慧評分提升不明顯，作為最有可能打造個性化和差異化產(chǎn)品服務(wù)的住宿業(yè)態(tài)類型，在線點(diǎn)評的利用至關(guān)重要。獨(dú)自出游、情侶出游、團(tuán)體出游等點(diǎn)評量有小幅度的下降；團(tuán)隊(duì)出游的點(diǎn)評量下降幅度較大，將近2 個百分點(diǎn)，相應(yīng)的表揚(yáng)率也有所下降，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)不同的出行目的提供更能滿足消費(fèi)者的精準(zhǔn)化營銷和個性化服務(wù)。相比而言，家庭親子、朋友出游更為非標(biāo)準(zhǔn)住宿產(chǎn)品所看重，觀點(diǎn)量和表揚(yáng)率均有上升。

在線點(diǎn)評可以真實(shí)、直接地反映出住宿企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)水平，運(yùn)營者們需要極大化利用在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)的商業(yè)價值，更好地提升企業(yè)經(jīng)營與服務(wù)水平。

酒店業(yè)如何做好在線聲譽(yù)管理的建議(1)揚(yáng)長避短，提高酒店服務(wù)質(zhì)量

在酒店業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店應(yīng)該正確審視自身所處的環(huán)境和位置，結(jié)合在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)分析，了解自身服務(wù)中存在的不足以及客戶的不同需求，有的放矢，有針對性地打造真正符合酒店客戶定位的服務(wù)和產(chǎn)品，提升客戶的滿意度和忠誠度，為酒店帶來更多收益。(2)擺正心態(tài)，重視在線網(wǎng)絡(luò)口碑

酒店網(wǎng)絡(luò)評論的開放性給消費(fèi)者提供了更多表達(dá)意見的空間，對于消費(fèi)者的評論，酒店管理者應(yīng)正面審視，廣開言路。對于顧客贊美的評論，應(yīng)繼續(xù)保持，并將好評作為自身品牌的名片向潛在消費(fèi)者進(jìn)行推介，對于顧客批評的評論，用積極回復(fù)在線差評至關(guān)重要，及時準(zhǔn)確的差評回復(fù)不僅能夠使酒店從被動轉(zhuǎn)為主動，更能為酒店樹立良好的口碑。同時，酒店更應(yīng)進(jìn)行有針對性地改進(jìn)和提升，追求卓越的服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)，以滿足消費(fèi)者多層次多方面多變化的服務(wù)要求。(3)用戶思維，提煉數(shù)據(jù)商業(yè)價值

多維度地對在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)和分析將會有助于酒店利用用戶思維了解顧客的消費(fèi)行為、價值取向和酒店產(chǎn)品質(zhì)量存在的不足，對改進(jìn)和創(chuàng)新產(chǎn)品，量化產(chǎn)品價值，制訂合理的價格及提高服務(wù)質(zhì)量都將起到推進(jìn)作用。要做到這一點(diǎn)，就需要酒店平時善于收集、積累和統(tǒng)計(jì)在線網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評方面的大量數(shù)據(jù)，多維度地進(jìn)行比較分析，從中發(fā)現(xiàn)有價值的節(jié)點(diǎn)，將會更有益于推進(jìn)酒店的營銷和質(zhì)量管理工作，從中獲取更大的收益。

(4)因勢利導(dǎo)，善用聲譽(yù)管理工具

相比以前的手工操作，在線點(diǎn)評數(shù)據(jù)的收集、積累和統(tǒng)計(jì)在大數(shù)據(jù)時代已大不相同，先進(jìn)有效的聲譽(yù)管理工具能夠使酒店運(yùn)營者自如應(yīng)對。有效的聲譽(yù)管理工具不僅可以將數(shù)據(jù)以更大的廣度、清晰度、準(zhǔn)確度展現(xiàn)給酒店，而且可以幫助酒店一站式回復(fù)各在線渠道點(diǎn)評，多維度分析數(shù)據(jù)背后的價值，真正做到用數(shù)據(jù)說話，更好地讀懂客人，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)口碑。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)口碑營銷作用是什么

網(wǎng)絡(luò)口碑營銷作用是什么？

網(wǎng)絡(luò)口碑在網(wǎng)絡(luò)營銷中具有重大的價值，未來發(fā)展空間必定不可預(yù)估的。單仁網(wǎng)絡(luò)營銷課程認(rèn)為其作用主要體現(xiàn)在以下三個方面：

第一、網(wǎng)絡(luò)口碑營銷可以幫助企業(yè)在新產(chǎn)品上市階段迅速引爆聲音，引發(fā)更多人的關(guān)注。當(dāng)有新產(chǎn)品上市，企業(yè)最關(guān)注的是讓更多的人關(guān)注自己的產(chǎn)品，關(guān)注的人越多，產(chǎn)品獲得銷售的可能性越大，那么這時，網(wǎng)絡(luò)口碑營銷能通過策劃起到重大作用。而通過其他的廣告灌輸要花費(fèi)的成本高得多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如網(wǎng)絡(luò)口碑營銷來得好。

第二、網(wǎng)絡(luò)口碑營銷可以對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面的聲音進(jìn)行監(jiān)控和果斷處理，將比較差點(diǎn)的口碑加以淡化，起到保護(hù)企業(yè)及產(chǎn)品口碑的作用。這是因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)上，不同的網(wǎng)名會成為各種話題的參與者，也就不可避免地會出現(xiàn)各種真面和負(fù)面的聲音，如果沒有口碑營銷進(jìn)行平衡，那么當(dāng)負(fù)面聲音大于正面聲音時就會直接給企業(yè)及產(chǎn)品口碑帶來完全的消極影響。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)各種危機(jī)公關(guān)時，要想不讓負(fù)面影響擴(kuò)大化，需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時傳播和互動作用，才能很好的處理危機(jī)公關(guān)。

第三、網(wǎng)絡(luò)口碑影響會將產(chǎn)品的賣點(diǎn)體現(xiàn)得淋漓盡致。在產(chǎn)品推出初期，消費(fèi)者只能占一小部分，有更多人則是在觀望，因?yàn)樗麄冞€沒有完全信任這個產(chǎn)品。這時口碑營銷通過宣傳可以對擴(kuò)散產(chǎn)品的賣點(diǎn)起到立竿見影的作用。要想拉攏消費(fèi)者讓他們迅速購買決策，企業(yè)就需要在網(wǎng)絡(luò)口碑上下足功夫。

網(wǎng)絡(luò)口碑營銷能夠帶來上述的幾個重要作用，那么策劃一個成功的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷方案需要具備那些條件呢?

首先，要有有效的渠道。有效的渠道指的是能控制多少網(wǎng)絡(luò)資源，最主要的是指論壇資源。相信有大多數(shù)人都知道、、等走紅網(wǎng)絡(luò)的事件。說得簡單點(diǎn)，就是你能搞定多少論壇的管理員、版主，同時要保證你的話題有一定的質(zhì)量和足夠吸引人，還需要結(jié)交社區(qū)中的活躍用戶(即那些等級高、經(jīng)常在線發(fā)帖、有權(quán)威的活躍賬戶用戶,這些活躍用戶會在帖子回復(fù)、用戶參與度提升上起到很大的引導(dǎo)作用)。還有微博資源，你需要去找到一些具有權(quán)威性的微博名人。你必須找到足夠多的網(wǎng)絡(luò)媒體資源，讓他們?nèi)椭銈鞑?，才能讓網(wǎng)絡(luò)口碑影響最大化。

其次，要有成功的企劃。成功的企劃好比一枚炮彈，好的炮彈能打得很遠(yuǎn)，威力也很大。目前有很多的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷剛開始的時候策劃都十分精彩，但是時間久了就會缺乏活力。一個企劃制定的話題是否足夠好，我們更看重的是它的主動傳播率，因?yàn)楹玫脑掝}、好的策劃自然而然會被轉(zhuǎn)載、傳播至更多的用戶。

另外，一個好的方案需要有強(qiáng)大的執(zhí)行力。只有在網(wǎng)絡(luò)口碑方案的每一個環(huán)節(jié)都予以高度執(zhí)行，網(wǎng)絡(luò)口碑才能打響，否則一切都成為了空談。

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第五篇：2009年中國飯店信息化發(fā)展報告

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